PROCESOS

PRODUCTIVOS

INDUSTRIA SERVICIOS

Sectores económicos

Sector Primario

• El sector primario está

formado por las actividades

económicas relacionadas con

la transformación de los

recursos naturales en

productos primarios no

elaborados. Las principales

actividades del sector primario

son la agricultura, la

ganadería, la silvicultura, la

apicultura, la acuicultura, la

caza y la pesca. Usualmente,

los productos primarios son

utilizados como materia prima

en las producciones

industriales.

Sector Secundario

• El sector secundario es el

sector de la economía que

transforma la materia prima,

extraída o producida por el

sector primario, en productos

de consumo, o en bienes de

equipo, es decir, productos que

serán utilizados en otros

ámbitos del sector secundario.

• El sector secundario

comprende la artesanía,

construcción, industria en

general

Sector terciario

• Llamaremos sector

terciario o de servicio al

sector económico que

engloba todas aquellas

actividades económicas

que no producen bienes

materiales de forma

directa, sino servicios que

se ofrecen para satisfacer

las necesidades de la

población.

Empresas de servicios

• En resumen un servicio

es cualquier actividad o

beneficio que una parte

puede ofrecer a otra,

que es esencialmente

intangible y que no da

como resultado la

propiedad de nada, su

producción puede estar

vinculada a un

producto físico

Empresas de Servicios

Incluye subsectores como comercio,

transportes, comunicaciones, finanzas,

turismo, hostelería, ocio, cultura,

espectáculos, la administración pública y

los denominados servicios públicos, los

preste el Estado o la iniciativa privada

salud, educación, seguridad

Empresas de Servicio

• Dirige, organiza y facilita la

actividad productiva de los

otros sectores (sector

primario y sector

secundario). Aunque se lo

considera un sector de la

producción, propiamente su

papel principal se

encuentra en los dos pasos

siguientes de la actividad

económica: la distribución y

el consumo

Empresas de Servicio

• Para entender la producción de este tipo

de empresas, haremos una diferencia

entre el producto final de las empresas

Primarias o Secundarias (bienes) y el

producto final de las empresas de

terciarias (servicios).

Producción en las Empresas de

ServiciosDiferencia entre el producto final de las empresas

Primarias o Secundarias (bienes) y el producto

final de las empresas de terciarias (servicios).

Producción en las Empresas de

ServiciosBienes

• los bienes son siempre

tangibles.

• Los bienes se producen, luego

se almacenan, después se

venden y todavía más

adelante se consumen.

• Los bienes suelen estar

estandarizados o tienen

algunos componentes que

lo están.

• La mayoría de los bienes

no tienen interacción con el

cliente

Servicios

• Los servicios son

normalmente intangibles

• Los servicios se producen y

consumen simultáneamente

• La mayoría de los servicios

son únicos y varían de una

persona a otra.

• Los servicios mantienen

una alta interacción con el

cliente y suelen requerir un

trato personalizado.

Características de la producción en

empresas de servicios• Flexibilidad: Capacidad de adaptarse rápidamente a los

cambios del entorno (adaptar el servicio a los deseos del

cliente).

• Escasa Utilización de Equipos: Los Servicios no requieren

plantas de producción, de transformación o de almacenado

en la misma proporción que las empresas manufactureras.

• Aporte Tecnológico: La tecnología es necesaria para poder

intervenir con otros agentes y poder prestar algunos de los

servicios.

• Importancia de los Recursos Humanos: Los servicios los

prestan los trabajadores, por lo que su formación,

satisfacción, estado de ánimo, etc. Son fundamentales para

la correcta prestación del mismo.

Mercadotecnia en empresas de servicio

• Una empresa debe

considerar cuatro

características

especiales del servicio

cuando diseña sus

programas de

mercadotecnia:

intangibilidad,

inseparabilidad,

variabilidad y

naturaleza

perecedera.

intangibilidad del servicio

• Significa que los servicios no

se pueden ver, saborear,

sentir, oír ni oler antes de

comprarlos. Por ejemplo, las

personas que se someten a

una cirugía plástica no pueden

ver el resultado antes de la

compra y los pasajeros de las

aerolíneas no tienen nada,

excepto un boleto y la promesa

de que los llevarán a su punto

de destino.

inseparabilidad del servicio

• Los servicios no se pueden

separar de sus proveedores, no

importa si esos proveedores

son personas o máquinas. Si

un empleado de servicio

proporciona el servicio,

entonces el empleado es parte

del servicio. Debido a que el

cliente también está presente

cuando se produce el servicio,

la interacción proveedor -

cliente es una característica

especial de la mercadotecnia

de servicios. Tanto el proveedor

como el cliente afectan el

resultado del servicio.

variabilidad del servicio• la calidad de los servicios depende de

quiénes los proporcionan, así como de

cuándo, en dónde y cómo se

proporcionan. ejemplo, algunos

hoteles, tienen la reputación de

proporcionar un servicio mejor que

otros, a pesar de eso, dentro del hotel,

un empleado de la oficina de

recepción puede ser jovial y eficiente,

mientras que otro, que está de pie a

poca distancia, puede ser

desagradable y lento. Incluso la

calidad del servicio de un solo

empleado del hotel varía según su

energía y su estado de ánimo en el

momento de cada encuentro con el

cliente.

Naturaleza perecedera del servicio

• los servicios no se pueden

almacenar para su venta o

su utilización posteriores.

• los hoteles y centros

turísticos, empresas de

transportes cobran precios

más bajos fuera de

temporada, para atraer más

huéspedes.

• Por lo general las reservas

no son devueltas en su

totalidad

Sector cuaternario

• Es una parte de

la economía cuya

característica es estar basado

en el conocimiento e incluir

servicios tales como la

generación e intercambio

de información, tecnología, con

sultoría, educación, investigaci

ón y desarrollo, planificación

financiera y otros servicios o

actividades principalmente

intelectuales El término se ha

utilizado asimismo para

describir a los medios de

comunicación, la cultura y la

educación.

Sector cuaternario

• Su origen está poder

diferenciar ciertas

actividades específicas

tradicionalmente

consideradas como parte

del tercer sector, tales

servicios intelectuales son lo

suficientemente diferentes

como para justificar un

sector separado Este sector

es especialmente

importante en los países

muy desarrollados y

requiere una mano de obra

altamente cualificada.

Sector cuaternario• Las empresas invierten para

asegurar una mayor

expansión, generar mayores

márgenes o rentabilidad de

las inversiones.

La investigación se dirige

hacia la reducción de costos,

aprovechamiento de

los mercados, la producción

de ideas innovadoras en

métodos de

producción de fabricación,

Ej., la industria farmacéutica,

esta siempre en la

investigación de nuevas

drogas

Sector quinario• Sector económico de

acuerdo con algunos

economistas que incluye

los servicios sin fines de

lucro como la salud, la

educación, la cultura,

la investigación, la policía,

los bomberos y otras

instituciones

gubernamentales. Estas

organizaciones son

usualmente incluidas en los

sectores terciarios y

cuaternarios.

Sector quinario

• El sector quinario también

incluye actividades

domésticas como las

realizadas por amas de

casa o familiares que

cuidan a otros en los

propios hogares. Estas

actividades no se pueden

medir en montos

monetarios pero hacen

una importante

contribución a la

economía.

Calidad• Herramienta básica para una propiedad inherente

de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados.

• Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

• Percepción que el cliente tiene del mismo, el consumidor asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Definiciones de Calidad

• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

• Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

dimensiones básicas de la calidad

• Para conseguir una buena calidad

en el producto o servicio hay que

tener en cuenta tres aspectos

importantes

1. Dimensión técnica: engloba los

aspectos científicos y tecnológicos

que afectan al producto o servicio.

2. Dimensión humana: cuida las

buenas relaciones entre clientes y

empresas.

3. Dimensión económica: intenta

minimizar costes tanto para el

cliente como para la empresa

Factores de calidad

• Cantidad justa y

deseada de producto

que hay que fabricar y

que se ofrece.

• Rapidez de

distribución de

productos o de

atención al cliente.

• Precio exacto (según

la oferta y la demanda

del producto).

Parámetros de calidad

• Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se

ve reflejado en su diseño.

• Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es

reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.

• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable,

• El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente

como parte activa de la calificación de la calidad de un producto,

intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un

cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente

por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones

de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos básicos en la normalización de la

calidad

• Persigue conseguir los siguientes objetivos:

1. Reducir y unificar los productos, procesos y

datos.

2. Mejorar los aspectos de seguridad.

3. Proteger los intereses de los consumidores y

generales de la sociedad.

4. Abaratar costos generales.

Campos aplicable a la

normalización

• Materiales

• Productos

• Máquinas

• Gestión Medioambiental

• Gestión de riesgos en el trabajo

• Datos

• Actividades de ensayo y calibración

• Prestación de un Servicio

Calidad

Transporte de Pasajeros

Etapas del Proceso Productivo

• Solicitud de Cotización: En caso que existe un convenio

con la empresa el cliente vía telefónica solicita la el

servicio de transporte, en caso de no existir convenio se

solicita la cotización del servicio.

• Cotización: Se cotiza el servicio de acuerdo a la tabla de

precios, la cual se basa en los kilómetros recorridos en

el trayecto. El kilometraje se obtiene por cálculo de la

ruta a través de internet.

• Coordinación: Una vez aceptada la cotización por parte

del cliente, se genera la orden de servicio, el cual es un

documento interno donde se especifica destino, horario,

persona de contacto.

Etapas del Proceso Productivo

• Ejecución del servicio: Se realiza el servicio según las

indicaciones solicitadas por el cliente y que están impresas

en la orden de servicio.

• Facturación: Para los convenios se juntan las órdenes de

servicios del mes y se factura el total de los servicios

prestados. Para los particulares el conductor debe cobrar al

finalizar el viaje, según lo cotizado con anterioridad.

• Recepción del Pago: Para los particulares el conductor al

finalizar el día entrega el dinero recaudado al Jefe de Tráfico,

dejando registro en la orden de servicio de esta entrega.

Además el Jefe de Tráfico actualiza la planilla de control.

Para el cobro a clientes con convenio, la recepción del pago

se realiza según las condiciones estipuladas según contrato

(a 30 ó 45 días).