Empresa de call center
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ESCOLA TÉCNICA SEQUENCIAL
PESQUISA EDUCACIONAL
PROFESSOR: EDILSON
PROJETO II
São Paulo
2013
WARLS Contact Center S/A
PROFESSOR: EDILSON
PROJETO II
Luzia Santos
Renato de Souza
Suellen Santos
Wallace Silva
São Paulo
2013
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SUMÀRIO
Capitulo I -WARLS Contact Center S/A.......................................................1
1.1 INTRODUÇÂO .........................................................................................3
1.2 Missão da Empresa.................................................................................3
1.3 Visão da Empresa................................................................................... 3
1.4 Valores da Empresa ................................................................................3
1.5 Politica da Empresa ................................................................................4
Capitulo II - Organograma Funcional da Empresa ....................................5
2.1 Macro Fluxo de Processos da Empresa ..............................................6
2.2 Processos e Produtos da Empresa .......................................................7
Capítulo III- Cipa da Empresa ......................................................................7
3.1 Anexo 1..................................................................................................14
Capitulo IV-LTCAT- Laudo Tecnico ...........................................................9
4.1 Anexo 2 .................................................................................................15
Capitulo V- PPRA .........................................................................................9
5.1 Anexo 3 .................................................................................................16
Capitulo VI- PCMSO ...................................................................................11
6.1 Anexo 4.................................................................................................17
Capitulo VIII-Ergonomia..............................................................................11
7.2 Anexo5 ..................................................................................................18
Capitulo VIII-Assunto: Ergonomia ............................................................12
8.1 Tema: Estrategia de Ergonomia no Call Center ................................12
8.2 Descrição de cargo do Técnico- TST..................................................13
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WARLS Contact Center S/A
INTRODUÇÃO
A WARLS Contact Center S/A é uma empresa Brasileira, criada em 1989 Foi idealizada por um grupo de pessoas que resolveram colocar a serviço de seus clientes todo o Know-how adquirido durante anos de serviços prestados a uma grande empresa internacional de terceirização de Call Center e telemarketing. Esse grupo participava de equipes que tinham a função de desenvolver projetos técnicos de atendimento a clientes, participando da negociação comercial e dando suporte às áreas responsáveis da empresa.
MISSÃO
Maximizar a relação entre você e seus clientes através de um atendimento profissional e dinâmico. Sempre buscando diminuir as distâncias existentes.
A WARLS oferece soluções diferenciadas e customizadas para fortalecer o relacionamento entre a sua empresa e o público, incorporando a cultura do seu negócio e falando com o seu público como se fosse você: com cuidado, respeito, atenção e acima de tudo, com respostas firmes e diretas.
Visão da Empresa
Em qualquer lugar do Brasil, você pode contar com os serviços da nossa empresa. Nossa estrutura dinâmica nos permite programar operações de acordo com a necessidade do cliente em qualquer lugar do Brasil, além de permitir que seu cliente receba um atendimento regionalizado. Esta é a garantia de entrega de soluções personalizadas. Assim, sua empresa estará ligada a todos os seus clientes, sempre gerando a melhor relação custo-benefício para os seus negócios.
Valores
Excelência na prestação de serviço de atendimento aos clientes de nossos parceiros.
• Coerência.
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• Qualidade.
• Alinhamento das práticas de gestão participativa.
• Comprometimento.
• Ética.
• Prazer em servir.
• Fidelidade à Marca MKBG Contact Center.
• Responsabilidade Social e Ambiental.
Políticas da Empresa
Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível. Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.
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ORGANOGRAMA FUNCIONAL DA EMPRESA
PresidenteSuellen
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WallaceDiretorAdministrativo
RenatoGerenteOperacional
AntôniaGestor deDep. RH
AdministrativoWESLEY
LuziaDiretora Financeira
CoordenadoresLeandroTST
CristinaSupervisora
OperadoresAtivos
OperadoresReceptivos
MACRO FLUXO DE PROCESSOS DA EMPRESA
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CIPA DA EMPRESA
No décimo segundo dia do mês de setembro do ano de dois mil e doze na empresa de Atividades de teleatendimento WARLS Contact Center S/ACNPJ38511126808/0001,localizada á Avenida Rio Brasil,200 presente o diretor da empresa Srta Suellen Thais Santos bem como os demais presentes,reuniram-se para a instalação e posse da CIPA desta empresa conforme estabelecido pela portaria 3.214 de 08 de junho de 1978 em sua norma regulamentadora aprovada pelo ministério do trabalho e emprego.Informamos a todos os funcionários que no período de 16/08/13 a 03/09/2013 na sede da empresa,estarão abertas as inscrições para a eleição dos membros da CIPA -gestão 2012 a 2013-12-07.Os interessados deverão preencher ficha de inscrição com os técnicos de segurança de trabalho Srta Suellen, Sr Wallace e Sr Renato.O Presidente e o Vice Presidente da CIPA constituirão dentre seus membros, no prazo mínimo de 55 (cinquenta e cinco) dias antes do término do mandato em curso,
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a Comissão Eleitoral - CE, que será a responsável pela organização e acompanhamento do processo eleitoral.O processo eleitoral observará as seguintes condições:
1. Publicação e divulgação de edital, em locais de fácil acesso e visualização, no prazo mínimo de 45 (quarenta e cinco) dias antes do término do mandato em curso;
2. Inscrição e eleição individual, sendo que o período mínimo para inscrição será de quinze dias;
3. Liberdade de inscrição para todos os empregados do estabelecimento, independentemente de setores ou locais de trabalho, com fornecimento de comprovante;
A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) é composta de representantes dos trabalhadores e dos patrões. Os representantes dos trabalhadores são eleitos pelo voto direto e secreto; e, os representantes dos empregadores são indicados. Seu objetivo é a prevenção de acidentes e doenças do trabalho.
As tarefas da CIPA vão desde identificar e elaborar um mapa dos riscos de acidentes; elaborar plano de prevenção e solução de problemas de segurança e saúde no trabalho; verificar os ambientes e condições de trabalho; avaliar o cumprimento das metas e discutir as situações de risco; até solicitar a paralisação de máquina ou setor que ofereça risco grave e iminente à segurança e saúde dos trabalhadores!
Todas as empresas privadas, públicas, sociedades de economia mista, órgãos da administração direta e indireta, instituições beneficentes, associações recreativas, cooperativas e outras instituições que admitam trabalhadores como empregados devem constituir CIPA, de acordo com a Norma Regulamentadora nº 5 (NR-5).O empregador deve convocar as eleições para escolha dos representantes dos trabalhadores e comunicar o início do processo eleitoral ao sindicato da categoria profissional. O Presidente e o Vice Presidente da CIPA é que constituirão entre os demais membros, a Comissão Eleitoral. Onde não houver CIPA, a Comissão Eleitoral será constituída pela empresa.
A eleição deve ser convocada por edital, em locais de fácil acesso e visualização, no prazo mínimo de 45 (quarenta e cinco) dias antes do término do mandato. A inscrição e eleição é individual e o período mínimo para inscrição será de quinze dias.
O mandato dos membros eleitos da CIPA é de um ano. E, para que o cipeiro possa desempenhar o seu trabalho sem temer perseguições, durante o período da inscrição de chapa, no decorrer do mandato (caso seja eleito) e um ano após o fim
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do seu mandato, ele terá estabilidade, não podendo ser demitido sem justa causa.
Conforme constar anexo 01 página 14
LAUDO TECNICO- LTCAT
Laudo Técnico de Condições Ambientais de Trabalho é um laudo conclusivo elaborado por engenheiro de segurança, que tem a finalidade de explicar as condições do ambiente de trabalho, mostrando todos os agentes (químicos, físicos e biológicos), que causem prejuízo à saúde do trabalhador em cada ocupação.Este Laudo identifica quais são as atividades insalubres da empresa, para comprovar e informar a atividade exercida sob condições especiais nos formulários do perfil profissiográfico previdenciário, exigida pelo INSS, para fins do requerimento das aposentadorias especiais.O LTCAT deverá conter as informações detalhadas, solicitadas pela IN-DC-79 do INSS / MPAS. A empresa que não mantiver o Laudo Técnico atualizado com referência aos agentes nocivos, ou emitir documentos em desacordo com o respectivo laudo, estará sujeita a PENALIDADE prevista no Art. 133 da Lei 8.213 de 1991.O LTCAT, como o nome diz, é um laudo técnico, isto é, um documento que retrata as condições do ambiente de trabalho de acordo com as avaliações dos riscos, concluindo sobre a caracterização da atividade como especial. O PPRA, por sua vez, é um programa de ação contínua, não é apenas um documento. O LTCAT pode ser um dos documentos que integram as ações do PPRA. O PPRA é uma exigência da legislação trabalhista (Norma Regulamentadora nº 9) e o LTCAT da legislação previdenciária.Conforme constar anexo 02 página 15
PPRA - PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS
10/08/2013 Á 10/08/2014WARLS Contact Center S/ANumero de Colaboradores:Masculinos: 300Feminino: 500Endereço: Avenida Rio Brasil,200 Cidade: São PauloBairro: Jardim PaulistaC.E.P: 33972-109Telefone: (11) 3422-9714C.N.P.J: 38511126808/0001C.N.A.E: 8220Grau Risco: 02
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1 - Introdução e ObjetivosEste é o Documento Base do PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS - PPRA da MRS LOGÍSTICA S/A conforme o disposto na NR 9 da portaria 3214 do Ministério do Trabalho.O Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) tem como objetivos principais:Garantir a salubridade nos locais de trabalho;Prevenir os riscos ocupacionais capazes de provocar doenças profissionais;Controlar os riscos ambientais capazes de causar danos à saúde do trabalhador;Assegurar aos trabalhadores padrões adequados de saúde e bem estar no ambiente de trabalho;Proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.
O DOCUMENTO BASE tem o objetivo de simplificar o conjunto das principais etapas relativas ao gerenciamento dos riscos ambientais que possam afetar a saúde e a integridade física dos empregados, bem como apresentar e documentar o conteúdo do PPRA, em seu âmbito geral.
2 - Regras Gerais de SegurançaA WARLS Contact Center S/A, empresa de Atividades de teleatendimento, assume o compromisso de conduzir suas atividades, assegurando o cumprimento à legislação, às normas aplicáveis e aos demais requisitos subscritos de modo a preservar o meio ambiente, possibilitar um alto nível de segurança e saúde para seus colaboradores e garantir um padrão de excelência na qualidade de seus processos, de modo a agregar valor ao negócio. Este compromisso será cumprido pelo relacionamento estreito e de forma contínua com seus clientes, acionistas, colaboradores e as comunidades onde atua.Os compromissos com a Qualidade, o Meio Ambiente, a Segurança e a Saúde Ocupacional, são assumidos por sua Direção, que disponibiliza os recursos humanos e materiais necessários para alcançá-los.
3 - Organização3.1.1 - Responsabilidades dos GestoresProvidenciar direção política e planejamentoCoordenar o desenvolvimento e implantação do PPRARever informações sobre o controle do programaDelegar responsabilidades e autoridadeAlocar recursos financeiros necessários à execuçãoProporcionar suporte ativo ao programa, em particular, serviços especializados externos quando necessário.Supervisionar a execução das atividades deste programa
3.1.2 - Responsabilidade de todos os ColaboradoresRelatar fatores ou situações que considerar de risco ao seu supervisor ou gerente
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Relatar acidentes ocorridos ao seu supervisor ou gerente;Seguir todas as regras e procedimentos da companhiaUsar máquinas, equipamentos e materiais, somente se autorizadoSeguir os procedimentos de sua tarefa conforme treinamento recebidoCooperar com a CIPA na execução de suas tarefas
Conforme constar anexo 03 página 16
PCMSO DA EMPRESAPCMSO é o Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional, foi criado em 29 de Dezembro de 1994, com a reedição da Norma Regulamentadora Nº 7 (NR 07), da Portaria 3.214 / 78 do Ministério do Trabalho. Esse programa é o conjunto dos procedimentos e condutas a serem adotados pela sua empresa em função dos riscos aos quais os funcionários se expõem, durante a jornada de trabalho, com o objetivo de preservar a saúde e integridade física dos mesmos.O PCMSO e a parte integrante do conjunto mais amplo de iniciativas da empresa no campo de saúde dos trabalhadores.O PCMSO tem como objetivo a preservação da saúde dos empregados dos riscos existentes no ambiente de trabalho e de doenças profissionais.Caberá a empresa contratante de mão de obra prestadora de serviços e informar a empresa contratada, dos riscos existentes e auxiliar na elaboração e implementação do PCMSO nos locais de trabalho onde os serviços estão sendo prestados.As empresas desobrigada de indicarem o médico coordenador ficam dispensadas de elaborar o relatório anual.Quando o médico coordenador do PCMSO delegar a outro profissional a realização dos exames, esse ato deve ser feito por escrito, devendo este documento ficar arquivado na empresa.
Conforme constar anexo 04 página 17
ERGONOMIA
O Laudo ou Análise ergonômica é um documento que mostra os riscos ERGONÔMICOS do objeto, do posto ou do profissional. O Laudo Ergonômico é obrigatório a todas às empresas que possuem empregados, cujas atividades ou operações os expõem a riscos, que por sua natureza ou métodos de trabalho, impliquem em esforços de levantamento, transporte e descarga individual de materiais, ou outros que exigem postura forçada e ainda, esforços repetitivos.
O laudo ergonômico tem por objetivo analisar as condições de trabalho dos setores administrativos e produtivos da empresa, ou mesmo de um estabelecimento particular como uma residência, sob os aspectos da Ergonomia e das condições Ambientais, visando fornecer subsídios para a
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empresa, ou para o solicitante, para implementar mudanças em sua organização e método de trabalho, no sentido de diminuir os riscos da ocorrência de acidentes e moléstias do trabalho. O laudo ou análise ergonômica identifica os riscos ergonômicos, bem como recomenda as intervenções e ou adaptações necessárias, seja no ambiente de trabalho, mobiliário, máquinas, equipamentos e ferramentas, ou nos processos de trabalho, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente, além de preservar a saúde do trabalhador e em especial as prevenir o acometimento das LER/DORT (Lesões por Esforços Repetitivos/Distúrbios Ósteosmusculares Relacionados ao Trabalho).Hoje, muitas pessoas buscam a melhoria da sua qualidade de vida melhorando suas condições de vida e, uma dessas condições, é a melhoria de seus cuidados pessoais com sua coluna e seu complexo músculo- esquelético.
A ERGONOMIA deve estar presente no dia a dia de toda população para prevenção dos riscos aos quais se está exposto por problemas de má postura, falta de ventilação, falta de iluminação, tamanho inadequado de ferramentas, e outras milhares de situações que se traduzem por uma má condição de equilíbrio físico - emocional – postural.
Conforme constar anexo 05 página 18
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DESCRIÇÃO CARGO DO TÉCNICO TST
Promover campanhas, palestras e outras formas de treinamento com o objetivo de divulgar as normas de segurança e higiene do trabalho, bem como para informar e conscientizar o trabalhador sobre atividades insalubres, perigosas e penosas, fazendo o acompanhamento e avaliação das atividades de treinamento e divulgação.
Supervisionar os serviços de cantina, vigilância e portaria, visando garantir o bom atendimento ao público interno e visitante.
Distribuir os equipamentos de proteção individual (EPI), bem como indicar e inspecionar equipamentos de proteção contra incêndio, quando as condições assim o exigirem, visando à redução dos riscos à segurança e integridade física do trabalhador.
Colaborar com a CIPA em seus programas, estudando suas observações e proposições, visando a adotar soluções corretivas e preventivas de acidentes do trabalho.
Levantar e estudar estatísticas de acidentes do trabalho, doenças profissionais e do trabalho, analisando suas causas e gravidade, visando a adoção de medidas preventivas.
Elaborar planos para controlar efeitos de catástrofes, criando as condições para combate a incêndios e salvamento de vítimas de qualquer tipo de acidente.
Preparar programas de treinamento, admissional e de rotina, sobre segurança do trabalho, incluindo programas de conscientização e divulgação de normas e procedimentos de segurança, visando ao desenvolvimento de uma atitude preventiva nos funcionários quanto à segurança do trabalho.
Prestar apoio à SIPAT, organizando as atividades e recursos necessários.
Avaliar os casos de acidente do trabalho, acompanhando o acidentado para recebimento de atendimento médico adequado.
Realizar inspeções nos locais de trabalho, identificando condições perigosas, tomando todas as providências necessárias para eliminar as situações de riscos, bem como treinar e conscientizar os funcionários quanto a atitudes de segurança no trabalho.
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CIPA-COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES
ANEXO 01
ATA DE INSTALAÇÃO E POSSE DA COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES*CIPA DA EMPRESA WARLS Contact Center S/A
Gestão 2013/2014
A o d é c i m o s e g u n d o ( 1 2 ) d i a d o m ê s d e s e t e m b r o d o a n o d e d o i s m i l e T r e z e ( 2 0 1 3 ) , n a e m p r e s a W A R L S C o n t a c t C e n t e r S / A , C . N . P . J : 3 8 5 1 1 1 2 6 8 0 8 / 0 0 0 1 , l o c a l i z a d a n a A v e n i d a R i o B r a s i l , 2 0 0 à s 1 5 : 0 0 h , s o b a p r e s i d ê n c i a d o S r t a S u e l l e n foi realizada a Reunião Ordinária da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes - CIPA, que contou com a presença de sete membros representantes do Empregador e dos Empregados, ao final assinados, para discutir e deliberar assuntos relativos à Segurança e Higiene do Trabalho. Nada mais havendo a tratar o Sr Diretor Wallace Silva deu por encerrada a sessão às 19:33 horas, lembrando à todos que a próxima reunião será no dia 18 de 10, no mesmo horário e local
Titulares:
Sr. Renato ASS:__________________________ Srta. Luzia ASS:__________________________Srta Antonia ASS:__________________________ Sr. Wesley ASS:__________________________
Suplentes: Sr. Carlos ASS:_________________________Srta. Juliana ASS:_________________________Sr. Francisco ASS:_________________________Srta. Joyce ASS:_________________________
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LCTAT-LAUDO TÉCNICO
ANEXO 02
NÍVEL DE RUÍDO dB (A) MÁXIMA EXPOSIÇÃO DIÁRIA PERMITIDA
85_______________ 8 horas
86_______________ 7 horas
87_______________ 6 horas
88_______________ 5 horas
89_______________ 4 horas e 30 minutos
90_______________ 4 horas
91_______________ 3 horas e 30 minutos
92_______________ 3 horas
93_______________ 2 horas e 40 minutos
94_______________ 2 horas e 15 minutos
95_______________ 2 horas
96 _______________ 1 hora e 45 minutos
98_______________ 1 hora e 15 minutos
100_______________ 1 hora
102_______________ 45 minutos
104_______________ 35 minutos
105_______________ 30 minutos
106_______________ 25 minutos
108_______________ 20 minutos
110_______________ 15 minutos
112_______________ 10 minutos
114_______________ 8 minutos
115_______________ 7 minutos
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PPRA - PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS
ANEXO 03
PCMSO E ERGONOMICO
ANEXO-04 E 05
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
http://www.nr17.net/trabalho-em-teleatendimentotelemarketing
www.guiatrabalhista.com.br/guia/ ergonomia .htm
ergocompany.blogspot.com/
www.fiocruz.br/biosseguranca/Bis/lab_virtual/ riscos _ ergonomicos .html
www.fiepr.org.br/sindicatos/SimagranPR/News3387content29813.shtml
www.ergoltda.com.br/tabela_classificacao.html
www.ergoltda.com.br/tabela_classificacao.html
http://debatendoseguranca.blogspot.com.br/2010/09/riscos-ergonomicos-em-ambiente-
de.html
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