Empregado/a de andares...Empregado de andares Pag3 c) Estenda o lençol superior em cima do lençol...
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EMPREGADO/A DE
ANDARES
Descrição
Das tarefas
CONCEITOS
Aviso Legal*:
Este projeto foi financiado com o apoio da Comissão Europeia. Este documento reflete apenas as opiniões dos autores, e
a Comissão não pode ser responsabilizada por qualquer uso que possa ser feito das informações nele contidas.
House Keeping
1. DESCRIÇÃO:
As tarefas de empregada/o de andares envolvem manter o hotel no
melhor estado possível em termos de limpeza e fazer com que tenha um
ambiente altamente desejável.
2. OBJETIVO GERAL:
O principal objetivo é proporcionar ao Hotel, especialmente aos
quartos, um ambiente limpo, arrumado e agradável, respeitando todas
as regras de higiene, que levará a que os clientes se sentiam
confortáveis e dispostos a voltar. O serviço de limpeza gera a primeira
impressão na mente do hóspede. Um bom trabalho mostrará
claramente como o hotel tem em conta o bem estar dos seus clientes.
2.1. Objetivos específicos / TAREFAS A SEREM REALIZADAS.
- Fazer as camas, ir buscar todos os lençois e capas ou edredons
necessários.
- Refazer as camas em caso de estadia por mais dias.
- Remover os lençois quando o cliente faz check out, coloca-los no
local certo para levar para a lavandaria.
- Limpar o pó e esvaziar os sacos do lixo.
- Aspirar o quarto e quando necessário desarradar a mobilia para
ter um melhor acesso a todos os cantos.
- Repor as bebidas do mini bar.
3. COMPETÊNCIAS A DESENVOLVER:
3.1. COMPETÊNCIAS NECESSÁRIO PARA O
TRABALHO
- Estar em boa forma física, poderá
necessitar de levantar algum peso
(colchão).
- Ser metódico e cuidadoso.
- Ter um aparência cuidada.
- Boa organização espacial.
- Boa organização de tempo (ter noção de quanto tempo precisa para
a tarefa).
- Capacidade para trabalhar sem supervisão.
- Pontualidade.
- Bater à porta antes de entrar no quarto (é a maneira correta de
anunciar o serviço de quarto/ housekeeping).
- Responsabilidade.
- Manter-se focado na tarefa e não ser distraido pelos outros.
3.2. COMPETÊNCIAS SOCIAIS
- Ser simpatico/amigável;
- Bom atendimento ao cliente;
- Concentração;
- Estabelecer e manter contacto visual
e escuta ativa.
4. AÇÕES -
TAREFAS
FAZER A CAMA
REFAZER A CAMA OU RETIRAR
OS LENÇOIS
LIMPAR O PÓ
ASPIRAR
RECARREGAR O MINI BAR
Agora, cada ação vai ser
explicada em detalhe incluindo as
micro tarefas.
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LIVRO DE
EXERCICIOS
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4.1 AÇÕES E MICRO-TAREFAS QUE COMPÕEM A AÇÃO
PARA SEREM APLICADAS NO LOCAL DE TRABALHO
AÇÃO 1: FAZER CAMAS
Descrição: ação de esticar e endireitar os
lençóis sobre a cama, colocando o
edredão e substituindo as capas das
almofadas.
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4.1.2. QUE AÇÃO É ESTA? DESCRIÇÃO DAS
MICRO-TAREFAS
Como pode ver nas imagens, nesta ação terá que executar as seguintes micro-
tarefas:
a) Puxe o lençol superior e o edredão / cobertor para trás
b) Estenda a parte inferior do lençol sobre o colchão, dobrando as
extremidades elásticas do lençol em torno dos cantos do colchão;
c) Estenda o lençol superior em cima do lençol inferior;
- o lado com a bainha grande deve ficar no topo da cama e deve estar alinhado
com a cabeceira do colchão;
- o lençol superior é estendido uniformemente sobre o colchão, de forma ao
comprimento das sobras do lençol ser igual;
- vai ficar lençol caído para os lados do colchão;
- prender as sobras de lençol em baixo do colchão.
d) Colocar a capa do edredão
e) a borda superior do edredão / deve ficar a cerca de 15,2 cm de distância da
borda do lençol;
f) Dobre o lençol de cima/superior
g) Coloque a ponta do lençol de cima na cabeceira da cama e dobre-a sobre a
borda superior do edredão
h) Colocar as capas nas almofadas
i) Sacudir as almofadas/travesseiros e coloca-las em cima da cama.
Em seguida, tem um exemplo com imagens para poder ver em que consiste
cada uma destas micro-tarefas.
a)Puxe o lençol superior e o edredão / cobertor para trás
b)Estenda a parte inferior do lençol sobre o colchão, dobrando as extremidades
elásticas do lençol em torno dos cantos do colchão;
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c) Estenda o lençol superior em cima do lençol inferior;
- o lado com a bainha grande deve ficar no topo da cama e deve estar alinhado
com a cabeceira do colchão;
- o lençol superior é estendido uniformemente sobre o colchão, de forma ao
comprimento das sobras do lençol ser igual;
- vai ficar lençol caído para os lados do colchão;
- prender as sobras de lençol em baixo do colchão.
d) Colocar a capa do edredão
- a borda superior do edredão / deve ficar a cerca de 15,2 cm de distância da
borda do lençol;
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e) Dobre o lençol de cima/superior
- Coloque a ponta do lençol de cima sobre a cabeceira da cama e dobre-a
sobre a borda superior do edredão
f) Coloque as capas nas almofadas
g) Sacuda as almofadas e coloque-as em cima da cama
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Para executar estas tarefas terá que:
Atividade 1 – FAZER CAMAS
Na parte inferior de cada imagem, coloque os números de 1 a 6 (1 é
a primeira ação e 6 é a última) de acordo com a forma correta de
fazer a cama.
1. Prestar atenção para ver se ambos os lençois estão sem rugas e bem
distribuídos pelos lados.
2. Certificar-se que os lençois estão bem presos debaixo do colchão.
3. Não se esquer de colocar todos as almofadas travesseiros no lugar
certo.
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AÇÃO 2: REFAZER A
CAMA
Descrição: ação de remover os
lençóis, almofadas e edredão
quando é feito um check out e
substituir por lavados.
4.2.1 - QUE AÇÃO É ESTA? DESCRIÇÃO DAS MICRO-
TAREFAS
Como pode ver nas imagens, nesta ação terá que executar as seguintes micro-
tarefas:
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a) Verificar o número de camas por fazer.
- Vá buscar os lençois (de cima e de baixo), almofadas e capas de edredão
necessárias;
b) Retire a roupa de cama usada;
- tire o edredão / capa de edredão, os lençois e as almofadas e coloque-os de
lado;
c) Coloque toda a roupa suja no respetivo cesto fora do quarto;
d) Estenda a parte inferior do lençol sobre o colchão, dobrando as
extremidades elásticas do lençol em torno dos cantos do colchão;
e) Estenda o lençol superior em cima do lençol inferior;
- o lado com a bainha grande deve ficar no topo da cama e deve estar alinhado
com a cabeceira do colchão;
- o lençol superior é estendido uniformemente sobre o colchão, de forma ao
comprimento das sobras do lençol ser igual;
- prender as sobras de lençol em baixo do colchão.
f) Colocar a capa do edredão
- a borda superior do edredão / deve ficar a cerca de 15,2 cm de distância da
borda do lençol;
g) Dobrar o lençol de cima
- Coloque a ponta do lençol de cima na cabeceira da cama e dobre-a sobre a
borda superior do edredão
h) Colocar as capas nas almofadas
i) Sacudir as almofadas/travesseiros e coloca-las em cima da cama.
a) Verificar o número de camas por fazer.
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b) Retire a roupa de cama usada
c) Coloque toda a roupa suja no respetivo cesto fora do quarto;
Os procedimentos do passo d) para i) são os mesmos da ação1. De b) a g)
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Para tal, terá que:
Atividade 2 – REFAZER AS CAMAS
Coloque um círculo à volta das imagens que correspondem à ação
de refazer uma cama.
1. Saber quando é um quarto de check out.
2. Aprender a diferença entre os tipos de lençois utilizados.
3. Preste atenção para ver se todas os lençois estão sem rugas e bem
distribuídos em ambos os lados.
4. Certificar-se que os lençois estão corretamente metidos debaixo do
colchão
5. Lembrar de colocar toda a roupa suja na cesto apropriado.
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Escolha os itens que precisa para refazer uma cama,
colocando um círculo à volta deles.
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AÇÃO 3: LIMPAR O PÓ
Descrição: ação de remover
toda o pó da mobília do quarto
com um pano e colocar objetos
no lugar certo.
4.2 - QUE AÇÃO É ESTA? DESCRIÇÃO DAS MICRO-TAREFAS
Como pode ver nas imagens, nesta ação terá que executar as seguintes micro-
tarefas:
a) Ir buscar o pano do pó;
b) Retirar tudo o que está sujo do quarto;
- Coloque toda a loiça usada no carrinho fora do quarto, se houver;
- Dobre toda a roupa que estiver no chão, coloque-a em uma cadeira;
- Retire as toalhas usadas e coloque-as no cesto apropriado fora do quarto;
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- Remova o máximo de pó possível dos panos sacudindo-os para fora da
janela;
c) Umedeça um pano limpo de microfibra com spray para o pó;
d) Limpe todas as superficies;
- Remova todos os itens decorativos das superfícies antes de limpá-los.
e) Limpe os itens e coloque-os no mesmo lugar.
f) Tirar todo o lixo do quarto.
- Recolher todos os caixotes do lixo do quarto;
- Levá-los para for a do quarto;
- Esvazie os caixotes e coloque o lixo nos locais adequados (papel, plástico, vidro);
a) Ir buscar o pano do pó
b) Retirar tudo o que está sujo do quarto;
- Coloque toda a loiça usada no carrinho fora do quarto, se houver;
- Dobre toda a roupa que estiver no chão, coloque-a em uma cadeira;
- Retire as toalhas usadas e coloque-as no cesto apropriado fora do quarto;
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c) Remova o máximo de pó possível dos panos sacudindo-os para fora da
janela;
d) Umedeça um pano limpo de microfibra com spray para o pó;
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e)Limpe todas as superficies;
- Remova todos os itens decorativos das superfícies antes de limpá-los.
f) Limpe os itens e coloque-os no mesmo lugar.
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g) Tirar todo o lixo do quarto.
- Recolher todos os caixotes do lixo do quarto;
- Levá-los para for a do quarto;
- Esvazie os caixotes e coloque o lixo nos locais adequados (papel, plástico, vidro);
Para executar esta tarefa, terá que:
1. Saber quais são as suas ferramentas de trabalho.
2. Ser cuidadoso ao manejar os objetos;
3. Prestar atenção para se lembrar do lugar cada objeto.
4. Seja meticuloso para deixar tudo bem limpo e arrumado.
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4.2.2 LIMPAR O PÓ
Coloque uma cruz na linha do polegar para cima em frente às
imagens que ache que fazem parte da tarefa de limpar o pó. E
uma cruz na linha do polegar para baixo em frente às imagens
que não correspondem à tarefa de limpar o pó.
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Ligue a imagem à ação correta.
Ir buscar o pano do pó
Retirar tudo o que está sujo do
quarto;
Remova o máximo de pó
possível dos panos sacudindo-os para fora da janela;
Umedeça um pano limpo de
microfibra com spray para o
pó;
Limpe todas as
superficies;
Limpe os itens/objetos e
coloque-os no mesmo lugar.
Retire o lixo do quarto
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AÇÃO 4: ASPIRAR
Descrição: ação em que retiramos toda a poeira do chão, deixando o espaço
limpo.
4.3 – QUE TAREFA É ESTA? DESCRIÇÃO DAS MICRO-TAREFAS
a) Ir buscar o aspirador;
b) Ligar o aspirador à electricidade;
c) Ligar o aspirador no botão;
d) Aspirar os tapetes e o chão;
- Use diferentes escovas de acordo com o tipo de superfície.
e) Arraste a mobília para chegar a todos os cantos do quarto;
- Aspirar debaixo da cama (se possível);
- Coloque a mobília no sítio;
f) Desligar o aspirador depois de terminar, retirar o fio da corrente.
g) Colocar o aspirador for a do quarto.
Pode ver nas imagens, as micro-tarefas que terá que realizar para fazer esta
ação:
a) Ir buscar o aspirador;
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b) Ligar o aspirador à electricidade;
c) Ligar o aspirador no botão;
d) Aspirar os tapetes e o chão;
- Use diferentes escovas de acordo com o tipo de superfície.
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e) Arraste a mobília para chegar a todos os cantos do quarto;
- Aspirar debaixo da cama (se possível);
- Coloque a mobília no sítio;
f) Desligar o aspirador depois de terminar, retirar o fio da corrente.
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g) Colocar o aspirador for a do quarto.
Para executar esta ação terá que:
Atividade 3 - ASPIRAR
Na parte inferior de cada imagem, coloque os números de 1 a 6 (1 é
a primeira ação e 6 a última) de acordo com o passo a passo de
como aspirar um quarto.
1. Saiber como trabalhar com o aspirador de pó e quais escovas
são adequadas para a superfície que vai aspirar.
2. Ser cuidadoso ao desarredar a mobília.
3. Prestar atenção para se lembrar do lugar cada objeto.
4. Seja meticuloso para deixar tudo bem aspirado e limpo.
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AÇÃO 5: RECARREGAR O MINI-BAR
Descrição: ação na qual os itens que foram consumidos no mini-bar são
substituídos.
4.4 – QUE AÇÃO É ESTA? DESCRIÇÃO DAS MICRO-TAREFAS
Como pode ver nas imagens, para executar corretamente esta ação terá que
executar as seguintes micro-tarefas:
a) Abrir o frigorifico/ mini-bar;
- Lembre-se que em muitos quartos de hotel os minibares estão embutidos
b) Verifique se existem garrafas / latas em falta;
- Use uma lista para verificar quais itens devem estar dentro do frigorífico/mini-bar;
c) Vá buscar as garrafas/latas que estão em falta;
d) Coloque as garrafas/latas em falta no frigorífico/mini-bar;
e) Feche o frigorífico/mini-bar.
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Em seguida, tem um exemplo com imagens para poder ver em que consiste
cada uma destas microtarefas.
a) Abrir o frigorífico/mini-bar;
- Lembre-se que em muitos quartos de hotel os mini-bares estão embutidos
b) Verifique se existem garrafas / latas em falta;
- Use uma lista para verificar quais itens devem estar dentro do frigrífico/mini-bar;
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c) Vá buscar as garrafas/latas que estão em falta;
d) Coloque as garrafas/latas em falta no frigorífico/mini-bar;
e) Feche o frigorífico/mini-bar.
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Para realizar esta ação é necessário:
Atividade 4 - RECARREGAR O MINI BAR
Coloque uma cruz nas imagens que não pertencem à ação de
recarregar o Mini-bar.
1. Saber onde está o frigorifico no quarto.
2. Ler a lista (se não souber ler, esta mesma lista em vez de palavras
pode ter imagens).
3. Ser cuidadoso ao mexer nas garrafas e latas.
4. Seja cuidadoso para deixar tudo no sítio certo no minibar
(frigorífico).
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4.5 – SITUAÇÕES
INESPERADAS
Fazer camas
Ao colocar os lençóis na cama,
vê uma mancha.O que fazer?
Neste caso: trocar o lençol
para um lavado.
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A capa da almofada foi colocada do avesso.
O que fazer?
Neste caso: tire a capa da almofada e coloque-a da forma correta.
Ao sair do quarto apercebe-se que a cama está cheia de
rugas/enjelhada.
O que fazer?
Neste caso: Não se preocupe, volte para dentro e estique bem os
lençois e a capa do edredão.
Refazer camas
Encontra um objeto de uma pessoa perdido na cama.
O que fazer?
Neste caso: informar e entregar o objeto ao responsável.
Ao retirar as bandejas do quarto, se houver restos de comida.
ATENÇÃO!!
Não pode comer nada que for deixado no quarto.
Viu a mala do cliente aberta dentro do quarto e ficou com muita
curiosidade para ver o que tem lá dentro.
ATENÇÃO!!
Não pode mexer em nada que seja do cliente, a única excepção é
se for uma peça de roupa caída no chão do quarto, neste caso
pode dobrar e colocar em cima da cadeira ou da cama.
Limpar o pó
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Ao limpar o pó, parte-se um objeto.
O que fazer?
Neste caso: Informar o responsável e limpar bem o
chão para não ficar nenhum estilhaço.
Ao limpar o quarto, sente dificuldade em arrastar a mobilía.
O que fazer?
Neste caso: Pedir ajuda ao colega.
Ao limpar o quarto apercebe-se que que está um móvel ou objeto
partido, ou que algo não está a funcionar bem.
O que fazer?
Neste caso: Informe o responsável que viu algo partido ou que não
está a funcionar bem e ele saberá o que fazer.
Aspirar
No caso do aspirador não funcionar.
O que fazer?
Neste caso: Informar o responsável.
Ao começar a aspirar o chão apercebe-se que o chão está
molhado.
O que fazer?
Neste caso: Não utilize o aspirador, tem que esperar que o chão
seque para o poder utilizar.
Se depois de sair do quarto se aperceber que se querer se esqueceu
do aspirador lá dentro.
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O que fazer?
Neste caso: Mesmo que ache que não está ninguém no quarto,
bata sempre à porta antes de entrar, vá buscar o aspirador e retire-o
do quarto.
Recarregar o Mini-bar (frigorífico)
Ao recarregar o minibar encontra restos de bebidas e comidas e fica
com vontade de comer/beber o resto.
O que fazer?
Neste caso: Não pode beber nem comer nada do minibar
independentemente que esteja aberto.
Ao recarregar o mini-bar se encontrar lá bebidas que não são do
Hotel.
O que fazer?
Atenção!! Neste caso, não se pode mexer caso o cliente ainda
esteja hospedado no hotel, mantenha tudo como está. No caso de
o cliente já ter feito o check out aí já pode jogar as bebidas fora
(mas nunca bebe-las).
Ao carregar o mini-bar, acidentalmente deixa cair uma lata para o
chão e a mesma fica amolgada.
O que fazer?
Neste caso: Não coloque a lata amolgada/danificada no mini-bar,
troque-a por uma lata nova que não esteja danificada.