Emotionsarbeit im Diens · PDF filereport fachwissenschaftlicher teil Den Kern von...

Click here to load reader

  • date post

    16-Apr-2019
  • Category

    Documents

  • view

    212
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Emotionsarbeit im Diens · PDF filereport fachwissenschaftlicher teil Den Kern von...

Friedemann W. Nerdinger

Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich

8

reportpsychologie37 1|2012

r e p o r t fachwissenschaftlicherteil

Den Kern von Dienstleistungen bildet die Inter-aktion zwischen Dienstleister und Bedienten, d.h.

Klienten, Patienten, Schlern etc., wobei im Folgendenv.a. auf Kunden, d.h. den Bereich kommerzieller Dienst-leistungen, Bezug genommen wird. Das macht diese T-tigkeiten zu einem besonderen (sozial-)psychologischenForschungsgegenstand. Die interaktive Produktion vonLeistungen stellt spezifische psychologische Anforderun-gen an Dienstleister, u.a. mssen sie ihre eigenen Emo-tionen kontrollieren knnen mit dem Ziel, den Kunden ei-nen erwnschten Gefhlsausdruck zu prsentieren. DieseAnforderung wird als Emotionsarbeit bezeichnet. Dienst-leistungsunternehmen fordern aus konomischen Grn-den, dass ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt Emotions-arbeit leisten, die Konsequenzen fr die Mitarbeiter sindaber ambivalent. Neben positiven Wirkungen finden sichviele Belege, dass Emotionsarbeit in bestimmten Fllenauch zu Burnout fhren kann. Im Folgenden wird derStand der Forschung zu diesen Fragen diskutiert.

1. Dienstleistungen in konomischer PerspektiveDer Begriff der Dienstleistung wird in den verschie-densten Zusammenhngen verwendet; die folgendenAusfhrungen stellen Dienstleistungen im konomi-schen Sinne in den Mittelpunkt. Das legt es nahe, vonder volkswirtschaftlichen Einteilung der Wirtschaft aus-zugehen, wonach Dienstleistungen den tertiren Sektorbilden (vgl. zum Folgenden Nerdinger, 2011). Der auch alsUrproduktion bezeichnete primre Sektor umfasstnach dieser Konzeption Land- und Forstwirtschaft sowieViehzucht und Fischerei. Zum sekundren Sektor der in-dustriellen Produktion zhlen in erster Linie die metall-verarbeitenden Industrien sowie Bergbau, Energiewirt-schaft und Handwerk. Bleibt der tertire Sektor, demsmtliche Dienstleistungen zugeordnet werden.Die Beantwortung der Frage, was Dienstleistungen sind,wird durch diese Einteilung allerdings nicht unbedingteinfacher. In der Statistik wird dem tertiren Sektor al-les zugeschlagen, was nicht eindeutig zum primrenoder sekundren Sektor zhlt (vgl. Statistisches Bundes-amt, 2009), u.a. Handel, Gastgewerbe, Verkehr, Nach-richtenbermittlung, Kredit- und Versicherungsgewerbe,Grundstcks- und Wohnungswesen usw. Der BegriffDienstleistungen bildet in der volkswirtschaftlichenKlassifikation eine residuale Sammelkategorie, in die al-les eingeordnet wird, was sich in den gngigen Sektorender Ur- bzw. der gewerblichen Produktion nicht unter-bringen lsst. Das ist auf eine Reihe von Besonderheitenzurckzufhren, in denen sich Dienstleistungen von Pro-dukten unterscheiden (vgl. Meffert & Bruhn, 2009). Alszentrale Merkmale von Dienstleistungen werden amhufigsten genannt:1. Intangibilitt bzw. Immaterialitt: Dienstleistungensind materiell nicht greifbare Gter. Zwar knnen ineine Dienstleistung auch greifbare Produkte integriertwerden z.B. die Fllung, die der Zahnarzt in einenkranken Zahn einbringt , die eigentliche Dienstleistungbesteht aber in den Handlungen des Dienstleisters. Die-ses Merkmal fhrt u.a. dazu, dass Kunden die Qualittvon Dienstleistungen schlechter einschtzen knnenals die Qualitt von Produkten.

2. Uno-actu-Prinzip: Produktion und Konsumtion derLeistung fallen rumlich und zeitlich zusammen, wobeider Kunde an der Erstellung der Leistung mehr oder we-niger beteiligt ist. Dienstleistungen sind aufgrund die-ses Merkmals nicht lager- und transportfhig, und derLeistungsfhigkeit sind zeitliche (und krperliche) Gren-zen gesetzt.Diese Merkmale von Dienstleistungen sind letztlich auf(sozial-)psychologische Qualitten der Erstellung vonDienstleistungen zurckzufhren: Aus psychologischerSicht steht im Zentrum einer Dienstleistung die Inter-aktion zwischen Anbieter und Kunde, zwischen derPerson des Dienstleistungsgebers und der Person desDienstleistungsnehmers. Das ist der entscheidendeGrund dafr, dass die wirtschaftswissenschaftlichen Dis-ziplinen bislang noch keine umfassende, allgemein an-erkannte Definition von Dienstleistungen entwickelthaben.

2. Wie werden Dienstleistungsttigkeiten verrichtet?Aus psychologischer Sicht lassen sich Dienstleistungs-ttigkeiten als entgeltliche Lsungen der Probleme vonKunden verstehen, die persnliche Kommunikation mitdem Dienstleister erfordern (Nerdinger, 2011). Gewhn-lich gehen Kunden wegen eines Problems zu einemDienstleister, um im Tausch gegen finanzielle Mitteleine Lsung ihres Problems zu erhalten (vgl. zum Fol-genden Nerdinger, 2011). Damit ist die konomischeBasis der Beziehung benannt, die Transaktion Leistung(Problemlsung) gegen Geld. Psychologisch zentral istdie Frage, wie die gegen Geld getauschte Leistung er-bracht wird. In dieser Sicht sind alle Leistungen von be-sonderer Bedeutung, die vom Kunden und dem Dienst-leister gemeinsam erstellt werden. Solche Leistungen er-fordern zwischen den beiden Akteuren eine Interaktion,die gewhnlich aber nicht notwendigerweise immer von Angesicht zu Angesicht abluft. Die Struktur derBegegnung zwischen Dienstleister und Kunde veran-schaulicht idealtypisch Abbildung 1.

Abbildung 1:Modell der Dienstleistungsdyade

(vgl. Nerdinger, 2011)

Das Problem gehrt dem Kunden, was in Abbildung 1durch die verbundene Linie angedeutet wird. Problemist hier im weitesten Sinne zu verstehen: Dabei kann essich um Objekte des Kunden handeln, die einer Repara-tur bedrfen; es knnen Probleme sein, zu deren Lsungder Dienstleister die adquaten Produkte anzubietenhat, und natrlich zhlen dazu auch krperliche und psy-

9

reportpsychologie37 1|2012

reportpsychologie37 1|2012

10

chische Probleme. Dabei muss dem Kunden noch nichteinmal bewusst sein, dass er ein Problem hat. Nicht sel-ten versuchen Dienstleister, dem in diesem Falle po-tenziellen Kunden berhaupt erst klarzumachen, dasser ein Problem hat. Das ist es, was z.B. Versicherungs-vertreter mehr oder weniger erfolgreich praktizieren.In jedem Fall ist es die Aufgabe des Dienstleisters, dieProbleme des Kunden zu lsen das wird durch deneinseitig gerichteten, durchgezogenen Pfeil in Abbil-dung 1 veranschaulicht. Diese Aufgabe erfordert vonDienstleistern technische Kompetenzen, sie mssen diefr die Lsung des Problems notwendigen instrumen-tellen Handlungen beherrschen. Dazu zhlen z.B. dasHeraussuchen von Kleidern in der vom Kunden ge-wnschten Gre, das Steuern des Autos durch den Ta-xifahrer, die Messung des Blutdrucks durch den Arztoder die Fragen nach der Kindheit des Klienten, die einPsychotherapeut mit dem Ziel der Diagnose von Pro-blemursachen stellt. Bei der Ausfhrung instrumentel-ler Handlungen ist der Dienstleister auf die Zusam-menarbeit mit dem Kunden angewiesen, d.h., Letztererist mehr oder weniger an der Leistungserstellung be-teiligt. Das wird in Abbildung 1 durch den gestricheltenPfeil angedeutet. Die Leistungserstellung verlangt alsoeine bestimmte Form der Kooperation zwischen denbeiden Akteuren, die auf das Ziel der Problemlsung ab-gestimmt ist. Dieses Merkmal von Dienstleistungen die gemeinsame Produktion der Leistung durch denMitarbeiter und den Kunden wird auch als Kopro-duktion bezeichnet (Hacker, 2009).Um diese Zusammenarbeit realisieren zu knnen, ms-sen beide Akteure persnlich in Beziehung treten, wasin Abbildung 1 durch einen wechselseitigen Pfeil veran-schaulicht wird. Gelegentlich beschrnken sich die da-mit bezeichneten sozialen Handlungen auf rituelle Ach-tungsbezeugungen vor der Persnlichkeit des anderen,wichtiger ist die gewhnlich auf der Ebene sozialenHandelns stattfindende kommunikative Abstimmung.Durch solche sozialen Handlungen wird eine Bezie-hungsebene im kommunikationspsychologischen Sinndefiniert (Blickle, 2004). Aus diesem Merkmal der T-tigkeit von Dienstleistern lsst sich auch ihre psycholo-gische Besonderheit ableiten: Ihre erfolgreiche Bewl-tigung erfordert nicht nur fachliche, sondern auch so-ziale Fhigkeiten. Dazu zhlen natrlich die Fhigkeitzur Kommunikation und das Vermgen, sich in andereeinzufhlen (Empathie) bzw. die Sicht des anderen ein-zunehmen (Perspektivenbernahme). Grundlegend frdas Gelingen der Interaktion ist dabei aber die Fhigkeit,die eigenen Emotionen zu kontrollieren mit dem Ziel,dem Dienstleistungsnehmer einen bestimmten emo-tionalen Eindruck zu vermitteln. Diese Leistung wird alsEmotionsarbeit bezeichnet.

3. Was versteht man unter Emotionsarbeit?Das Konzept der Emotionsarbeit geht auf Hochschild(1990) zurck. Sie hat Emotionsarbeit definiert als dasManagement des Fhlens mit dem Ziel, im Tausch frLohn eine ffentlich sichtbare Darstellung von Gefhlenzu prsentieren. Den Ausgangspunkt ihrer berlegun-gen bildet die Feststellung, dass sich in vielen Dienst-

leistungsunternehmen Darstellungsregeln finden, dievorschreiben, welchen Gefhlsausdruck die Mitarbeiterim Kontakt mit den Kunden zeigen sollen. Solche Re-geln bleiben gewhnlich implizit, in manchen Unter-nehmen werden sie aber auch schriftlich fixiert bzw. denMitarbeitern im Rahmen von entsprechenden Trainingsvermittelt (Rastetter, 2008). Regeln der Gefhlsdarstel-lung variieren gewhnlich auf zwei Dimensionen: denAnforderungen, positive Emotionen darzustellen, bzw.der Forderung, negative Gefhle zu unterdrcken. Nurin Ausnahmefllen finden sich andere Anforderungen:So sollen z.B. Angestellte von Inkassounternehmen beianderen Menschen mglichst Angst auslsen und daherentsprechende negative Gefhle darstellen (vgl. Sut-ton, 1991). Gelegentlich soll auch ein mglichst neutra-ler Eindruck vermittelt werden (interessanterweise hatsich in einer Untersuchung an Interviewern in derMarktforschung gezeigt, dass diese Anforderung so-wohl bei den Interviewern als auch bei den Interviewtennegativer wirkt als die Forderung, positive Gefhle dar-zustellen; vgl. Trougakos, Jackson & Beal, 2011).Die bewusste Herstellung und Prsentation eines Ge-fhlsausdrucks, der in Einklang mit den normativenDarstellungsregeln einer Arbeitssitu