Emocionalna_inteligencija Psihologija Prodaje Nova Verzija

Jako Ekonomski fakultet Subotica Univerzitet u Novom Sad Osnovne akademske studije

PRISTUPNI RAD : EMOCIONALNA INTELIGENCIJA HIPOTEZA: Vrhunski prodavac ima visok nivo emotivne inteligencije

Mentor Student: Mari 005/08 Nada Radojin R005/07 Ivana Stojevi S050/07 Mr Draen Natalija unar

Novi Sad, Novembar 2011

Pristupni rad

Emocionalna inteligencija

Novi Sad 2011

Svako se moe naljutiti - to je lako. Ali biti dovoljno ljutit na pravu osobu, u pravo vreme, s pravom svrhom, i na pravi nain - to nije lako. -Aristotel-

2

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Sadraj : UVOD ........................................................................................................................................................................................ 4 1. POJAM EMOCIONALNE INTELIGENCIJE ................................................................................................................ 5 KOMPONENTE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE .................................................................................................... 7 2.1 Poznavanje sopstvenih emocija..................................................................................................................... 8 2.2 Samokontrola ....................................................................................................................................................... 9 2.3 Samomotivacija ................................................................................................................................................. 10 2.4 Empatija ............................................................................................................................................................... 11 2.5 Uspostavljanje I odravanje odnosa sa drugima.................................................................................. 12 3. MODEL SPOSOBNOSTI .............................................................................................................................................. 12 4.MERENJE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE ....................................................................................................... 14 Merenje modela sposobnosti .............................................................................................................................. 14 Merenje emocionalne kompetencije (Golemov )Model ............................................................................ 15 Bar-onov model merenja ...................................................................................................................................... 155.PRIMENA EMOCIONALNE INTELIGENCIJE U PRAKSI ................................................................................... 16

Emocionalno kompetentni menaderi ............................................................................................................ 17 Emocionalna inteligencija kao faktor uspeha u poslu ............................................................................... 18 Koristi od primene emocionalne inteligencije u poslovanju .................................................................. 20 Samosvestan rukovodilac..................................................................................................................................... 24 UPITNIK: .............................................................................................................................................................................. 25 REZULTATI ISTRAIVANJA: ........................................................................................................................................ 27 ZAKLJUAK ......................................................................................................................................................................... 37 Literatura: ........................................................................................................................................................................... 38

3

Pristupni rad


Novi Sad 2011

UVODesto smo svedoci razgovora sa drugim ljudima koji komentariu neiju pamet. Pamet se moe tumai kroz vie razlitih pogleda , i iz razliitih ugovora. Tako je za neke pametan onaj koji je naitan i/ili obrazovan, a za neke druge je to mogunost snalaenja u bujici svakodnevnih problematinih situacija. U psihologiji se termin pamet pominje kao inteligencija. Naunici u oblasti psiholgije su imali problema u definisanju, ta je to to nas ini intelignentnima i u kojim to ivotnim sferama se inteligencija manifestuje. Danas se u veini modernih drutava logika inteligencija pojedinaca meri koeficijentom inteligencije (IQ). Koficijent intaligencije pokazalo se u praksi i kroz istraivanja da nije presudan za uspeh u ivotu, on nije preduslov za oseaje sree i ljubavi. Ako bi smo posmatrali koeficijent intaligencijei steenu strunu smenu ili iskustvo doli bi smo do velikog raskoraka izmedju logine intaligencije merene sa IQ-om i njenog ostvarenja kroz konkretne ivotne situacije. Kako je mogue da neko sa visokim IQ nije uspeo da ostavi svoj ivotni cilj i/ili je ostao potpuno ne primeen u svom drutvu ? Odgovor lei upravo u oseanjima u razumevanju drugih, toleranciji, saoseanjima u oblastima koje se stiu i razvijaju kroz ivot. Stoga je za razumevanje pojedinca i njegovih uspeha, odnosno neuspeha, potrebno uvesti jo jedan kriterijum koji se naziva emocionalna inteligencija. Emocionalna inteligencija koja se spominje se jo u radovima arlsa Darvina, esto biva zanemarena, ali ona ima ogromnu ulogu u ivotu pojedinaca. Emocije su zapravo kljune u ivotu, one utiu na donoenje odluka inei ih racionalnijim i uspenijim. Bez upotrebe emocija, ovek daleko slabije funkcionie u svakodnevnom ivotu. Logika inteligencija,Osnovni cilj naeg rada jeste da istraimo da li prodavci poznaju, poseduju I to je najvanije, da li primenjuju emocionalnu inteligenciju u svom radu. Panju emo usmeriti na njihovo ponaanje u kupoprodajnom odnosu, na njihova oseanja I na uticaj koji ostavljaju na kupca.

Hipoteza: Vrhunski prodavac mora imati visok nivo emocionalne inteligencije.

4

Pristupni rad


Novi Sad 2011

1. EMOCIONALNE INTELIGENCIJERe inteligencija potie od latinske rei inteligere, sto znai razumeti, shvatiti. Prva upotreba terimna emocionalna inteligencija se obino pripisuje VejN Pejn, I studiji emocije: Razvoj emocionalna intaligencija iz 1985.. Grinspen je 1989 iznedrio model emocionalne intaligencije, a zatim Salovei i Majer 1990 i Danije Goleman 1995. Razlika izmedju osobina emocionalne inteligancije i sposobnosti emocionalne intaligencije je uvedena 2000. Inteligencija predstavlja mentalnu karakteristiku koja se sastoji od sposobnosti za uenje iz iskustva, prilagodjavanja na nove situacije, razumevanja i koritenja apstraktnih pojmova, koritenja znanja za snalaenje u novoj okolini.1 Iako se definicije inteligencije razlikuju, teoretiari se slau da je inteligencija potencijal, a ne potpuno razvijena sposobnost. Smatra se da je inteligencija kombinacija uroenih karakteristika i razvojne inteligencije, oblikovane iskustvom i uenjem. Mogue je identifikovati razliite vrste inteligencije, a to su : 1. 2. Verbalna inteligencija- odnosi se na rei i jezik, spsobnost da Vizuelna inteligencija- Zasniva se na ulu vida ili sposobnosti zamislimo i komuniciramo kroz verbalne termine. vizuelizacije; sposobnost da se misli kroz oblike ili rasporede, da se tumae simboli i zamisle mogunosti. 3. dodir 4. 5. Muzikainteligencija Matematika i logika inteligencija Fizika inteligencija- Odnosi se na fiziki pokret: sposobnost da se misli telom, da se stvari razumeju uz pomo fizikog kontakta; saznanje kroz

1

Richardson Ken: The Making of Intelligence, New York (NY): Columbia University, 2000.

5

Pristupni rad6.


Novi Sad 2011

Interpersonalna inteligencija- Usmerava nae odnose sa drugim ljudima;

visoka empatija karakteristina je za ovu vrstu intelekta i pomae nam da se dobro odnosimo prema svim tipovima ljudi. 7. Intrapersonalna inteligencija- Odnosi se na nau sposobnost da gledamo gledamo unutar sebe i da razumemo sebe, svoju sutinu i oseanja. 2 ovek, u veini sluajeva, vie funkcionie putem uma nego putem srca. Zbog toga, mnoge stvari koje mu se u ivotu dogaaju ne moe adekvatno proiveti. Emocionalna inteligencija ima ogromnu ulogu u ivotu pojedinca. Mnogi smatraju da su emocije sitnica u ovekovoj svakodnevnici. Teoretiari, pak s druge strane, smatraju emocije kljunima u ivotu. Emocionalna inteligencija je "skup emocionalnih vetina koje nam omoguuju da odaberemo ispravan nain upotrebe oseanja i nesvesnih, instinktivnih mehanizama u interakciji sa drugim ljudima, kao i u shvatanju i poboljanju samoga sebe".3 Pojam emocionalne inteligencije oznaava sposobnost ravnotee izmeu razuma i emocija. Emocionalna inteligencija ukljuuje znanje o onome ta oseamo i korienje sopstvenih oseaja za donoenje dobrih odluka u ivotu. To je sposobnost dobrog upravljanja raspoloenjima i sposobnost kontrole nagona, a temelji se na svesti o vlastitim oseanjima u trenutku u kojem nastaju. Ona znai i to, da ste motivisani i ostajete puni nade i optimistini i onda kad doivljavate neuspehe na putu ostvarenja nekog cilja. Emocinalna inteligencija obuhvata empatiju, znanje o tome to drugi ljudi oseaju, kao i socijalne vetine, kao sto su: dobro slaganje sa drugima, upravljanje emocijama u odnosima, sposobnost uveravanja i voenja drugih. Emocionalna inteligencija je sposobnost koja moze oplemeniti sve dimenzije zivota: privatnu, poslovnu I drutvenu.4

2

H. Gardner: Multiple intelligences: new horizons, NY: Basic Books, New York, (2006).

3

D. Goleman: Working with emotional intelligence, New York: Bantam Books (1998).

4

P. Niki: Emocionalna inteligencija u menadzmentu I organizacionom ponaanju, ,Zadubina Andrejevic, Beograd, 2010.6

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Sposobnosti emocionalne inteligencije (EQ), predstavljaju neto drugaiju inteligenciju. EQ se moe razvijati i omoguiti oveku da stvori harmoniju u svom ivotu. Za rast (razvoj) ove vrste intaligencije zaslunost je uenje , jer veoma je udeo genetskog materija je jako mali. Ne postoji pravo vreme kada treba poeti sa razvijanjem EQ, ali na osnovu svih dosadanjih istraivanja pojedinac koji je ranije poeo da radi na razvijanju svog EQ lake i bre je napredovao u ivotu. Emocionalne vetine pripremaju oveka za situacije u koje e ga ivot dovesti. IQ i EQ nisu suprotstavljene sposobnosti, ve dve kategorije odvojenih sposobnosti, kao to su razum i oseaji. Koeficijent intaligencije (IQ)meri logiku intaligenciju koja je urodjena i na koju nije mogue uticati tokom vremena, dok koeficijent emocionalne intaligencije (EQ) predstavalja koeficijent koji se vremenom razvija. To moemo zakljuiti na osnovu studija koje se bave ispitavanjem EQ kod novodjeneta i kod odraslog oveka gde se vidi razlika u upotrebi emocija i razvoju . Osoba moe da ima izuzetnu edukaciju i obuku, britak analitiki um i izuzetan kreativni potencijal, ali bez emocionalne inteligencije, nee postati vrhunski lider. Emocionalna inteligencija je usko povezana sa psiholokim osobinama koje se nalaze u karakteru pojedinca.

2. KOMPONENTE EMOCIONALNE INTELIGENCIJEEmocionalna inteligencije se sastoji od nekoliko bitnih komponenata : 1. Samosvest sposobnost itanja sopstvenih emocija i shvatanje kakav uticaj imaju na okolinu. 2. Lino donoenje odluka prouavanje sopstvenih postupaka i poznavanje posledica. 3.Upravljanje oseanjima spoznavanje ta je podloga oseanja. 4. Prevazilaenje stresa nauiti oputati se i razumeti vanost oputanja. 5. Empatija razumevanje tuih oseanja i uvaavanje razliitosti miljenja. 6. Komunikacija razgovarati o oseanjima sa razumevanjem i biti dobar slualac. 7. Samootkrivanje razumevanje potrebe za otvorenou i poverenjem, nauiti kada i kako govoriti o svojim osecanjima. 8. Pronicljivost prepoznavanje obrazaca u linom i ivotu drugih ljudi.7

Pristupni rad


Novi Sad 2011

9. Samoprihvatanje umeti prihvatiti svoje mane, umeti ceniti svoje vrline. 10. Lina odgovornost preuzeti odgovornost i umeti prepoznati posledice odluka. 11. Samopouzdanje umeti izloiti svoje brige i oseanja bez ljutnje i pasivnosti. 12.Grupna dinamika spoznati kada pratiti, a kada voditi. 13. Reenje konflikta model pobediti/osvojiti pri pregovarakom kompromisu .5 Emocionalni refleksi su uglavnom nesvesni, ali veoma snani. Oni motiviu nae odluke, pokreu nas u pravcu izvrenja neke aktivnosti ili odustajanja od nje. Sve karakteristike emocionalne intaligencije mogue je stvrstati u pet kljunih sposobnosti: poznavanje sopstvenih emocija, samomotivacija, samokontrola, empatija i razvoj uspenih meuljudskih odnosa.

Razvijena emocionalna inteligencija ne znai nuno razvijene sve ove sposobnosti, ali dve su kljune i one moraju biti vrlo ravijene kod osoba s visokim koeficijentom emocionalne inteligencije, a to su - emocionalna samosvest ( jasno prepoznavanje tipa emocionalnog odgovora u sopstvenoj licnosti) i precizna samoprocena (jasno odredjivanje tipa emotivnog odgovora). Ovo su dve osnovne sposobnosti na kojima poivaju sve ostale. 2.1 Poznavanje sopstvenih emocija Poznavanje sopstvenih emocija se odnosi na: shvatanje svojih oseaja i njihovih posledica, shvatanje naina kako nae emocije utiu na na rad i sposobnost da nae vrednosti usmeravaju nae odluke. Poznavanje sebe ukljuuje svest o vlastitim emocionalnim stanjima. Pre svega, ovek bi trebao emocije osvestiti, kako bi mogao s njima rukovati. Bez svesti o vlastitim emocijama, upravljanje njima je nemogue. Sve dok ovek ne spozna prirodu svojih emocija, on nije sposoban da razume i shvati ono to drugi oseaju.5

D. Goleman : Working with emotional intelligence, New York: Bantam Books, 1998.

8

Pristupni rad


Novi Sad 2011

to vie poznaje svoja emocionalna stanja, osoba e biti u povoljnijoj poziciji da izabere nain na koji e reagovati u pojedinim situacijama.

Preduslov koji dovodi do osvetavanja emocija u oveku, je mogunost razlikovanja izmeu onoga to ovek osea i onoga to misli. To donosi ravnoteu i razlikovanje izmeu razuma i emocija, to mnogi poistoveuju. Svest o vlastitom biu , odnosno prepoznavanje oseaja u trenutku kada do njega dolazi, klju je emocionalne inteligencije. Nemogunost primeivanja vlastitih oseaja ostavlja nas njima na milost i nemilost. Osobe koje pouzdanije poznaju svoje oseaje, bolje upravljaju vlastitim ivotom i bolje znaju to oseaju u vezi sa linim odlukama, od toga sa kime stupiti u brak do toga koji posao odabrati. Za emocionalnu inteligenciju je neobino vana naa svest o sopstvenim oseanjima. U trenutku kada, deo mozga zaduen za emocije, "preradi" nae stanje i mi ga postanemo svesni, "anse" da se nae raspoloenje popravi poinju da rastu. Ljudi sa jasnom samosveu nisu previe kritini prema drugima niti su neracionalno optimistini. Otvoreni su i iskreni kako prema sebi i prema drugima, samopouzdani su, svesni svojih granica i mogunosti, zbog ega znaju kada je vreme da zatrae pomo. Oni su spremni da prihvate kritiku na svoj raun, to olakava promene i obezbeuje uspeh. Ljudi koji su otvoreni za kritiku sposobni su da se menjaju, razvijaju i ue, to im omoguava da lake upravljaju svojim ivotom. Samosvesni ljudi imaju bogatiji emocionalni ivot. U stanju su da, u veoj meri, upravljaju svojim emocijama. Oni su samostalni, svesni sopstvenih ogranienja, dobrog su psihikog zdravlja i pozitivno gledaju na ivot. Kada su loe raspoloeni, to ih ne opseda, i u stanju su da bre savladaju neraspoloenje. Njihova svesnost im pomae da se sa oseanjima izbore. Samosvest je kljuna vetina jer od nje zavisi stepen nae samokontrole 2.2 Samokontrola Upravljanje emocijama je sloen proces. Potrebno je odabrati ispravnu emociju, njen intenzitet i smer ka eljenom ishodu.

9

Pristupni rad


Novi Sad 2011ivotnih osobina I to

Umee upravljanja svojim emocijama, jedna je od kljunih

podrazumeva, prihvatanje emocija umesto njihovog potiskivanja i koritenje u svrhu donoenja bolje odluke. Nakon spoznaje postojanja emocija, trebala bi sprovoditi samokontrolu svojih emocionalnih zbivanja. Samokontrola oseaja postavlja oveka u poziciju, u kojoj je on taj koji odluuje kako e reagovati na odreenu situaciju. Tada, impulsivnost kao takva gubi na svojoj snazi te ovek kontrolise svoje emocije, a ne one njega. Dobra samokontrola nam pomae da su nae aktivnosti uvek usmerene odreenom namerom, ciljem, svrhom. Ona nam pomae da u odreenim situacijama budemo odmereni i promiljeni, a ne impulsivni i brzopleti. Zahvaljujui njoj moemo sebi da priutimo, da pre nego to neto kaemo ili uinimo prethodno razmislimo o svojim reima ili postupcima. Primera radi, lideri sa izraenom samokontrolom u stanju su da u firmi stvore atmosferu umerenosti, poverenja i korektnosti, u kojoj e "unutranje borbe" za pozicije biti znatno smanjene. Samokontrola ima takoe jedan zanimljiv "domino-efekat" na itavu organizaciju. Ukoliko se lider istie svojim umerenim i smirenim pristupom, svi su izgledi da u takvom ambijentu niko nee eleti da bude "usijana glava". Ukoliko na vrhu nema nekontrolisanog i impulsivnog ponaanja, nee ga biti ni u itavoj organizaciji. 6 Ljudi se razlikuju po svojim sposobnostima. Greke u emocionalnim vetinama mogu se popravljati, na njima se uspeno moe raditi. Svako od ovih podruja u velikoj meri predstavlja navike i reakcije koje, uz napor, mogu biti usavrene. 2.3 Samomotivacija

Samomotivacija je usmeravanje snage naih emocija ka nekom cilju. To je istovremeno i zamiljanje kako ostvarujemo taj cilj i preduzimanje svih potrebnih koraka da bismo i doli do njega.

P. Niki: Emocionalna inteligencija u menadzmentu I organizacionom ponaanju, ,Zadubina Andrejevic, Beograd, 2010.6

10

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Pojedinci ispunjeni samomotivacijom, tee da ostvare rezultate koji su iznad njihovih oekivanja kao i oekivanja drugih ljudi. Samomotivacija znai, da moete da pronaete zadovoljstvo u onome to radite i da vam nisu potrebni spoljni stimulansi, kao sto su: velika plata, status, nagrade, kazne ili pretnje, da bi se pokrenuli na akciju. Samomotivacija ili samodokazivanje predstavlja najvii nivo zadovoljenja ljudskih potreba, kada ljudi obavljaju poslove prvenstveno zbog sebe, zato to ih ti poslovi ispunjavaju ili za njih predstavljaju kreativni izazov, a ne zato to ih neko primorava ili nadgleda. Ljubav prema poslu, nepresuna energija, elja da se ui, lojalnost prema firmi koja im omoguava da rade zanimljiv i kreativan posao, predstavljaju odlike ljudi sa visokom samomotivacijom. Ovi pojedinci, ak i kada se suoe sa tekoama ostaju optimisti, jer njihova samokontrola, kombinovana sa eljom za postizanjem, prevladava depresiju i frustraciju. Odlika ovih pojedinaca je da oko sebe okupljaju ljude slinih profila, to moe da predstavlja snaan podsticaj itavoj organizaciji. 2.4 Empatija Empatija je najznaajnija komponenta emocionalne inteligencije. Ona nastaje kao oblik samosvesti, to bolje poznajemo sopstvene emocije, vetije emo icitavati tudja oseanja. Postoje stotine emocija, zajedno sa svojim hibridima, varijacijama, mutacijama i nijansama. Empatija nam daje emocionalnu pismenost, vetinu kojom otkrivamo sta drugi oseaju. Sposobnost da se iitavaju neizgovoreni znakovi, jeste klju za predoseanje tudjih oseanja kao sto su: ton u glasu, pokret, izraz lica. Nesposobnost da se odgonetnu tudje emocije predstavlja osnovni nedostatak emocionalne inteligencije i tragican gubitak ljudskosti: nedostatak prisnosti, sutinske paznje,odsustvo emocionalnog sklada i empatije. Empatija je uivljavanje u emocionalno stanje druge osobe i razumevanje njenog poloaja, na temelju percipirane ili zamiljene situacije u kojoj se ta osoba nalazi.

11

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Primer: empatini smo kada razumemo tekoe prijateljice koja je nesrecno zaljubljena, a ne banaliziramo njen problem. Empatija je povezana s poznavanjem vlastitih oseaja. to smo otvoreniji prema vlastitim emocijama, narocito prema onima koje su nam neugodne kao to je zavist, strah, ljutnja i slino, to emo biti vetiji u prepoznavanju tuih oseaja. Empatini ljudi dobro prepoznaju neverbalne poruke koje im drugi alju. Ko god se bavi prodajom i usluivanjem ne moe to da radi uspeno ako nema empatiju prema svojim kupcima, ako sa njima ne saosea. Jednostavna definicija empatije, u sferi usluivanja, je da moete da stvari posmatrate sa aspekta kupca, tj. da se stavite na njegovo mesto. Saoseanje je, inae, jedan od najjaih ljudskih poriva. Ako vam kupci nisu gladni i edni, ili uplaeni za svoj ivot, veoma je verovatno da u hijerarhiji potreba vai kupci pripadaju samom vrhu piramide, pa sa njima morate komunicirati sa puno panje i saoseanja.

2.5 Uspostavljanje I odravanje odnosa sa drugima Osnovu za ovaj element emocionalne inteligencije predstavlja dobra i iskrena komunikacija. Uspostavljanje dobrih odnosa sa drugim ljudima nije samo sebi cilj, ve on mora da bude u funkciji postizanja planiranih rezultata, kako bi se ljudi pokrenuli u odreenom pravcu. Uspostavljanje dobrih odnosa sa drugim ljudima je kljuna osobina menadera i lidera jer oni svoje ciljeve ostvaruju kroz rad drugih ljudi, a to nee biti mogue ukoliko se sa njima ne uspostavi dobar odnos i dobra komunikacija. Odnosi sa drugima omoguavaju menaderima i liderima da njihova emicionalna inteligencija "zaivi" i predstavlja sposobnost da se sa drugim ljudima uspostavi i odrava dobar, konstruktivan i produktivan odnos, kao i da se izbegnu sukobi

3. MODEL SPOSOBNOSTISalovey i Mayer nastoje da definiu emocionalu inteligenciju unutar granica standardnih kriterijuma za novu inteligenciju. U nastavku njihovog istraivanja, poetna definicija emocionalne intaligencije revidirana je na sposobnost da se opaze emocije, da se integrisanje12

Pristupni rad


Novi Sad 2011

emocije olaka, razumevanje emocije, upravljanje njima i regulisanje emocije u pravcu line promocije i rasta. Model sposobnosti zasniva se na pogledu emocija kao koristan izvor infomacija koji moe pomoi u razumevanju socijalnog okruenja. Model podrava da se pojednac razlikuje od svoje sposobnosti da obrauje infomacije od emocionalne prirode i u svojim sposobnostima da se emocionalnalnom obradom ire saznanja.

Model sposobnosti sposobnosti : 1.

tvrdi da emocionalna inteligencija ukljuuje

etiri vrste

Prepoznavanje emocija (samospoznaja) sposobnost da se otkrije i

definie emocija kroz lice, sliku, glas, kulutruno doba i da se identifikuju sopstvena oseanja. Opaanje emocije predstavalja osnovni vid emocionalne intalgencije, jer omoguava obradu svih daljih emocionalnih infomacija,. Za emocionalnu inteligenciju je neobino vana naa svest o sopstvenim oseanjima. Kako nam izjutra krene loe, esto smo mrzovoljni ceo dan, a da nismo ni svesni pravog razloga. U trenutku kada deo mozga zaduen za emocije "preradi" nae stanje i mi ga postanemo svesni "anse" da se nae raspoloenje popravi poinju da rastu. Ljudi sa jasnom samosveu nisu previe kritini prema drugima niti su neracionalno optimistini. Otvoreni su i iskreni kako prema sebi tako i prema drugima, samopouzdani su, svesni svojih granica i mogunosti, zbog ega znaju kada je vreme da zatrae pomo. Oni su spremni da prihvate kritiku na svoj raun, to olakava promene i obezbeuje uspeh. Ljudi koji su otvoreni za kritiku sposobni su da se menjaju, razvijaju i ue, to im omoguava da lake upravljaju svojim ivotom 2. Upotreba emocijama predstavlja sposobnost da se koriste emocija kroz realizaciju razliitih aktivnosti , kao to su razmiljanje, reavanja problema i sl. Emotivno inteligentna osoba moe u potpunosti da iskoristi emocije kako bi najbolje odgovorila na zadak koji im je postavljen.

13

Pristupni rad3.


Novi Sad 2011

Razumevanje emocija - odnosi se na sposobnost shvatanja emocija i odnosa

izmeu emocija. Na primer, razumevanje emocija obuhvata sposobnost da bude osetljiva na male varijacije izmedju emocije i sposobnosti da se prepozna i opie kako se emocija razvijala tokom vremena. 4. Upravaljanje emocijama u odnosu prema sebi i prema drugima-jeste sposobnost regulisanja emocija u sebi i kod drugih. Prema tome, emocionalno inteligenta osoba moe da iskoristi emocije ak i negativne i organizuje ih da ostvari eljene ciljeve.

5. MERENJE EMOCIONALNE INTELIGENCIJEKao jedni od prvih koji se bave prouavanjem emocionalne inteligencije Mayer I Salovey, najvie su I uinili u pokuajima njenog merenja. Oni prvenstveno istiu da se istraivanja odvijaju na dva naina, a to su neposredna procena sposobnosti i samoopisivanje ispitanika. Pored naina merenja ova dva istraivaa, naveemo I neke druge modele merenja emocionalne inteligencije.

4.1 Merenje modela sposobnosti Trentuna mera modela je Mayer-Salovey- Caruso Emotional intelligence (MSCEIT) koja se zasniva se na nizu emocija usmerenih na reavanje problema artikala. U skladu sa modelom emotivne inteligencije kao tipa inteligencije, test je po uzoru na sposobnosti na IQ testovima, Testiranjem svakog od 4 oblast emocionalne inteligencije, on gerenie rezultate za svaku granu kao i uzorak rezultata. Oblasti emocionalne inteligencije su samospoznaja, upravaljenje oseanjima, sposobnost za upotrebu emocija, saoseajnost. etiri centralana ogranka modela zasnivaju se na ideji emocionalne intelagijecije I u sklada sa socijalnim normom MSCEIT ukazuju na vee vrednosti preklapanja izmeu odgovornosti pojedinanog odgovora i onih koji su uzeti kao propisan uzorak ispitanika. MSCEIT moe biti

14

Pristupni rad


Novi Sad 2011

struno postignut, tako da se iznos preklapanja izraunava izmeu individaualnih odgovora i onih koji se nalaze u grupi od 21 emotivnih istraivaa.

4.2 Merenje emocionalne kompetencije (Golemov )Model Osnovi alati koji se vezuju za merenje emocionalne kompetancije po Golemanu su : 1. 1999.godine 2. Emocionalne i socijalne kompletancije inventara (ESKI) koji je nastao 2007godine. 7 Emocionalna inteligencija se moe uzeti samo kao izvetaj ili 360 stepeni izvetaj. Koncept povratne infomacije koristi metod 360 stepeni. Metod 360 stepeni se odnosi na dobijanje povratne infomacije o kompetenciji i radnom uinku ispitanika iz njegovog okruenja. Kod metoda 360 uzimaju se nadreeni, podreeni, kolege/klijenti, saradnici koji reavaju specijalno ureen upitnik, koji je prilagoen organizaciji u kojoj ispitanik radi. Ovaj metod samoocenjiva je danas sve vie prisutan u praksi jer je mogue kroz samoocenu i ocenu ljudi iz okruenja, projektovati pravu sliku o pravom poloaju u organizacionoj strukturi i poloaju na kojem ispitanik radi. Kroz ovaj vidi evaluacije mogue je utvrditi kakvo je ispitanikovo ponaanje na radnom mestu i kako se moe primetiti na radnom mestu. Vanost emocija i ispoljavanje njih vidi se jasno kroz Golemanovo tumaenje samosvesti kao kljune vetine od koje zavisi stepen nae samokontrole. On ne savetuje potiskivanje oseanja, ve razvijanje snage koja e nadvladati emocije i pravilno ih usmerti u daljem razvoju. 4.3 Bar-onov model merenja Emocionalna kompetencija investara (EKI) koja je nastala

7

http://en.wikipedia.org/wiki/Emotional_intelligence (26/11/2011)

15

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Za razliku od merenje inteligencije, merenje emocionalne intaligencije neto je tee, jer se ona ne zasniva na uroenim faktorima nego u sebi sadri i veliki deo faktora koji se razvijaju tokom vremena i na koje je mogue uticati. Sistem za merenje emocionalne inteligencije razvio je izraelski psiholog Reuven Bar-on. Reauven Bar-onov model se sastoji od definisanja kriterijuma interpesonalne skale, intrapersonalne skale, skale upravljanja stresom i skala upravaljanja oseanjima. Intrapersonalna skala Govori kako osoba vidi sebe i koliko je kompetentna da identifikuje razliite emocije u isto vreme. Ova kategorija takoe meri samopouzdanje, samosvesnost i nezavisnost osobe. Interpersonalna skala Odnosi se na odnos osobe s drugim osobama prema dve najvanije stvari: 1. Empatija sposobnost osobe da oseti tue emocije. 2. Drutvena odgovornost svest o doprinosu za opte dobro. Interpersonalni odnosi Oni mere sposobnost osobe da kreira i zadri obostrano zadovoljavajue odnose s drugim ljudima, s velikom dozom intimnosti i iskrenosti. Tu se cene osobine poput razumevanja tuih problema i situacije, fleksibilnost i tolerancija. Skala upravljanja stresom Pokazuje koliko je neka osoba dobra u tolerisanju stresa i kontrolisanju impulsivnih reakcija. Skala raspoloenja Emocionalno inteligentni ljudi su sreniji i imaju optimistiniji pogled na svet, jer se dobro nose s negativnim oseanjima.

5.PRIMENA EMOCIONALNE INTELIGENCIJE U PRAKSIesto u praksi susreemo situaciju da ljudi sa visokim stepenom inteligencije prolaze loije od onih sa neto niim stepenom inteligencije i onda se zapitamo kako je mogue da neko manje inteligenantan nadmai nekog sa izuzetno, esto ak i nadprosenom inteligencijom. Odgovor na

16

Pristupni rad


Novi Sad 2011

ovu misteriju lei ba u emocionalnoj inteligenciji. Osim racionalne inteligencije da bi se dolo do ostvarenja uspeha u nekom polju neophodno je da postoji i emocionalna inteligencija. Emocionalna inteligencija sa svojim elementima: samosvesti, samodiscipline, prednosti, samomotivacije i saoseanja, moe da dovede do uspeha jednako a nekada ak i bolje od racionalne inteligencije. EI je bitna za stvaranje odnosa izmeu ljudi, i ona ga shvata kao stalan otvoren zadatak koji treba da se razvija. Razlika od racionalne inteligencije ogleda se upravo to nije odreena genetski, nego je na njoj mogue raditi, nju je mogue vebati, razvijati, uiti tokom celog ivota.

5.1 Emocionalno kompetentni menaderi

Prema studiji koja je raena sa ''1000 najuspenijih" oni koji zasluuju ovakav epitet znaju da udrue misli, oseanja i znanje i da svoje potencijale sprovedu u delo. Isto tako, umeju da upotrebe sposobnosti svojih ljudi. Znaju da im je kod najboljih radnika bitna njihova strunost, emocionalna inteligencija, a da je IQ bitan ali ne iskljuivo vaan. 8 Svima nam je poznata injenica da kada se od nas malo trai da nam je i dosadno, a kada se od nas previe trai postajemo anksiozni. U toj zoni izmeu dosade i anksioznosti javlja se tok i predstavlja one momente u radu kada prevazilazimo svoje mogunosti, kada nae vetine dolaze do izraaja i kada uivamo u radu i njegovim rezultatima. Oni menaderi koji imaju tu sposobnost da brzo menjaju raspoloenja, manje su pod uticajem jednog miljenja u razvoju nekih narednih aktivnosti, jer mogu da sagledaju

8

http://www.gmbusiness.biz

17

Pristupni rad


Novi Sad 2011

vei broj moguih ishoda. Neke emocije mogu da poboljaju, pa ak i da olakaju reavanje nekih problema. Dobro raspoloenje i prijatna atmosfera uvek dovode po povoljniji rezultata. Teorija aktivacije govori o tome da preveliki stepen motivisanosti doprinosi negativnom rezultatu. Prema tome, moe se rei da emocionalno inteligentan menader treba da bude sposoban da odmeri i optimizira motivacioni uticaj emocija.. Umeti naljutiti se! Menaderi koji to umeju da postignu kod sebe i podstaknu kod drugih, verovatno su ve spoznali da je umee samosmirivanja takoe jedna od osnovnih ivotnih vetina. Pri tome nije cilj potisnuti emocije, ve postii ravnoteu. Isti izvor stresa na neke utie pogubno, tetno i po zdravlje i po posao, ali ''oni pravi'' umeju da od ''loeg'' stresa naprave dobar podsticaj, dodatni motiv, dopunsku Umeti naljutiti se!9

5.2Emocionalna inteligencija kao faktor uspeha u poslu

Istraivanja pokazuju da opta inteligencija pomae ljudima da se zaposle, a emocionalna inteligencija da napreduju na poslu. Organizacija ima manje koristi od onih zaposlenih koji se odlikuju visokim koeficijentom inteligencije, ali koji nemaju dovoljno razvijenu emocionalnu inteligenciju. Najuspeniji lideri imaju izraeno razvijenu emocionalnu inteligenciju, iz ega se moe izvui jasan zakljuak o vezi izmeu uspeha kompanije i nivoa emocionalne ineligencije njenih lidera. Osoba moe da ima visoko obrazovanje i obuku, britak um i izuzetan kreativni potencijal, ali bez emocionalne inteligencije, nee postati vrhunski lider. Osnova i predsednik Time Manager International (TMI), najvee kompanije u Evropi koja se bavi konsaltingom u oblasti ljudskih vetina i koja obuava oko 250.000 ljudi godinje u 36 zemalja, kae da njegova kompanija

9

http://www.gmbusiness.biz

18

Pristupni rad


Novi Sad 2011

pomae menaderima mnogih kompanija da nevidljive stvari, a pre svega emocije zaposlenih, postanu za njih vidljive i jasne. U velikom broju preduzea menaderi su jo uvek vie zainteresovani za kratkorone rezultate i finansijske efekte nego za uspostvaljanje i negovanje dobrih odnosa i stvaranje pozitivne atmosfere u firmi, bez obzira to to donosi zadovoljstvo zaposlenih, njihovu motivisanost, posveenost poslu i lojalnost, a dugorono i neizostavno poveanu produktivnost i profit. Emocionalna inteligencija je veoma vana na poslu (s obzirom da ljude sa kojima radimo ne poznajemo toliko dobro ni dugo kao lanove svoje porodice ili prijatelje, niti nas za njih veu jake emotivne veze kao to je to sluaj sa porodicom ili prijateljima) jer znaajno utie i na uspeh pojedinca i na uspenost kompanije. Postojanje nepoverenja menadmenta i zaposlenih, uzrokuje da, ako nema otvorene i iskrene komunikacije ili ako se zaposleni plae svojih direktora, oni nee biti motivisani da rade, ustruavae se da prijave probleme u procesu rada i nee biti spremni da priznaju svoju greku, ve e svi problemi biti gurani pod tepih sve dok ne nastanu viestruko vee tete. Za nesposobnost da sa svojim podreenim uspostave kvalitetnu komunikaciju, za neprepoznavanje znaaja emocionalne inteligencije za firmu kao i za tetne posledice koje iz toga nastanu, odgovornost uvek lei na menadmentu organizacije. Poznato je da se izuzetno uspeni poslovni ljudi razlikuju od onih prosenih po izuzetnom nivou empatije, samodiscipline i inicijative, to sve predstavlja deo emocionalne inteligencije. Ovi kvaliteti su sve do nedavno smatrani apstraktnim i nemerljivim, ali se u poslednje vreme mnoge organizacije specijalizovane u oblasti ljudskih resursa bave upravo pronalaenjem instrumenata (samovrednovanja, analize, dijagnoze, testovi itd.) koji e pomoi da se kod pojedinaca i organizacija izmeri nivo njihove emocionalne inteligencije (kompetentnosti). Rezultati svih ovih istraivanja treba da nam saopte vanu pouku: svet bi bio mnogo prijatniji, a ljudi mnogo uspeniji i zadovoljniji, kada bismo pridavali vie vanosti onome to nauka danas naziva emocionalnom inteligencijom, i kada bismo bili spremniji da uoimo kako da je stiemo i proirujemo, jer i kratko vreme odvojeno za razmenu finih oseanja sa kolegama, efovima ili podreenima, kao i sa kupcima i poslovnim partnerima, moe firmi u kojoj radimo doenti zadovoljstvo i znaajan profit.

19

Pristupni rad


Novi Sad 2011

5.3 Koristi od primene emocionalne inteligencije u poslovanju Razvijanje i primena vetina emocionalne inteligencije povoljn je po sve zaposlene. Nekoliko primera organizaciji:

ilustruje pozitivne strane razvijanja emocionalne inteligencije u jednoj Izvrni direktori (Executives) moraju svakodnevno donositi odluke koje

mogu unaprediti poslovanje njihove firme, ili pak je odvesti u bankrot. Oni se moraju osloniti na veliki broj ljudi, sada vie nego ikad, kako bi dostigli rezultate koji e zadovoljiti upravni odbor. Na dinaminom tritu dananjice izvrni direktori moraju biti fleksibilni, reagovati brzo, predvoditi svoje zaposlene, inspiriui ih i nadahnjujui. Ovaj neugodan i, naalost, konstantan pritisak u tim ljudima moe stvoriti oseanja anksioznosti, straha, opreza, pa ak i oseaj krivice i depresiju. Pogrena odluka, nepravovremena odluka ili izostanak odluke moe prouzrokovati da javnost podceni kompaniju, onemoguavajui je da dostigne i ostvari svoje planove i oekivanja na berzi. Istraivanja su pokazala da visok nivo poznavanja vetina emocionalne inteligencije predstavlja vidljivu razliku koja odvaja uspene menadere od onih prosenih. Poboljanje ovih vetina menaderima omoguava da predvode hrabro svoje zaposlene, donose promiljene odluke, saoseajui sa svojim zaposlenima, ujedno ih izazivajui da doprinesu postizanju zadatih ciljeva kompanije. Pozitivna, fleksibilna i jaka organizacijska kultura, stvorena od strane ovakvog lidera, privlai talentovane ljude, osigurava poslovne uspehe i stvara trajno uspeno naslee.10

Ljudi visokog potencijala (High Potential People) preuzimaju na sebe

veliki broj projekata, a vrlo esto i ulogu lidera. esto se deavaju nepredvidive okolnosti koje odlau ili na drugi nain remete kritine poslovne inicijative koje spadaju pod odgovornost ovih ljudi. Oni su u svakodnevnom kontaktu sa kupcima, dobavljaima, ali i konkurencijom, koja je nemilosrdna, esto i pretea. Stotine e-mailova zahtevaju urgentnu panju. Ovakve situacije mogu dovesti do toga da se ovi ljudi osete anksiozno, prestraeno i pretrpano poslom. Negativne emocije vode do loih odluka, te se tako deava da kompanija sa multimilionskim profitom bankrotira. Nedostatak talenta za inovacije utie na to da kompanija ne razvija nove proizvode, ne uvodi inovacije u ponudu, to na dananjem tritu neminovno znai krah. Kao i kod lidera, i kod ljudi visokog potencijala vai pravilo10

Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu

20

Pristupni rad


Novi Sad 2011

da se najbolji u svom poslu od onih prosenih odvajaj svojom emocionalnom inteligencijom. to se ranije razviju vetine emocionalne inteligencije, to je verovatnije da e ljudi visokog potencijala, ali i kompanije u kojima su zaposleni, dostii uspeh. Podsticanje razvijanja ovih vetina obezbeuje kvalitetan kadar, sposoban da uvodi nove programe, zapoinje nove poslove, te obezbeuje dobit.11

Menaderi /

Nadzorni

organi (Managers

/

Supervisiors)

ponaanje menadera i nadzornih organa i odnos prema zaposlenima odreeno je deavanjima na tritu i uspehom kompanije. Oni su u svakodnevnom kontaktu sa zaposlenima koji imaju svoje potrebe, zahteve i oekivanja. Svakako da utiu na stavove, preformance i zadovoljstvo zaposlenih. Stres prouzrokovan trudom da se predvodi i ispotuju elje tolikog broja razliitih ljudi moe mnogima biti preteak. U pokuaju da budu istovremeno nepokolebljivi ali i paljivi izaziva kod veine ljudi oseaj nekompetentnosti za taj posao. Dokazano je da lo odnos izmeu zaposlenih i njihovih nadreenih ima visok uticaj na poslovanje. Tamo gde nedostaje poverenja, trpe performanse. Menaderi i nadzorni organi koji imaju razvijenu emocionalnu inteligenciju umeju da vladaju sobom, da budu samomotiviui, kao i da imaju empatiju prema svojim zaposlenima. Emocionalna inteligencija im daje hrabrost da idu ak i protiv pravila u kompaniji, ukoliko je to neophodno, da bi napravili potrebne promene. Svaki zaposleni eli da njegovi nadreeni imaju oseaj za njegove potrebe, da mu pruaju podrku samo na ovaj nain e zaposleni ostati u kompaniji i biti zadovoljni, a samim tim e i poslovanje biti uspenije.

Voe timova / Projektni menaderi (Team Leaders / Project

Managers) su odgovorni za stvaranje i odravanje pozivitnog okruenja tako da razliiti ljudi, razliitog geografskog porekla, mogu da rade zajedno i dostignu uspeh, odnosno zavre projekat u sve kraem vremenskom roku. Oni moraju da uklone sve prepreke, i unutranje i van organizacije, kako bi njihovi timovi postigli uspeh. Rad u

11

Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu

21

Pristupni rad


Novi Sad 2011

politiki raznolikom okruenju moe izazvati frustraciju, anksioznost, sumnju i mrnju prouzrokovanu zbunjenou organizacionaim promenama. Timovi i projekti ispadaju iz koloseka, probijaju rokove, lanovi naputaju tim, prouzokujui jo novih odlaganja. Glavni projekti visokog znaaja za organizaciju zavise od vremena i budeta. Ukoliko voe timova, odnosno projektni menaderi vladaju potrebnim vetinama emocionalne inteligencije, to im omoguava da upravljaju timom na pravi nain, stvarajui pozitivan stav, eliminiuu prepreke ka uspehu tima. Ukoliko im je lina motivacija razvijena, motivisae i svoj tim da usvoji visok nivo performansi i dostignua.12

Sales Professionals (profesionalci u prodaji) svi ljudi koji se bave

prodajom rade sa velikim brojem razliitih, vrlo esto tekih ljudi. esto se nalaze u nepovoljnim situacijama u odnosu na cene, rokove isporuke i slino. Ovakve situacije svakako da izazivaju anksioznost, strah, frustracije, pa ak i bes na obe strane, dakle i kod kupca i kod prodavca, to moe voditi do negativnog kruga emocija, gde se otkazuje prodaja, SP su demotivisani, a kupci nezadovoljni i odlaze. Razvijanje i primena emocionalne inteligencije prua mogunost da SP imaju vie kolntrole nad njima samima, ali i nad situacijama uopte. SP nisu tako podloni negativnim uticajima kupaca, mogu ostati fokusirani na kljune stvari i odustaju od prodaje. Istraivanja pokazuju da to je prodavac vie optimistian, bolji mu je uinak prodaje. Optimizam vodi ka doslednosti, koja vodi ka novim prodajama. Biti sposoban saoseati sa kupcima ooguava SP da ima bolju komunikaciju, a samim tim da reava probleme brze, efikasnije i efektnije. Razvijanje snanog pozitivnog odnosa sa kupcima obezbeuje vii novi prodaje i bolju saradnju, ak i kada se pojave problemi.13

Timovi (Teams) nose sve veu i veu odgovornost glavnih inicijativa u

organizaciji. Pod pritiskom su uspenog rada sa ljudima koje moda nikada nisu sreli licem u lice, bilo unutar bilo van organizacije. Rokovi su kratki, izvori su deficitarni, tehnologija se rapidno menja, kao i sami lanovi tima. U ovakvim uslovima je lako oseati se pretrpano, odbaeno i zbunjeno deavanjima oko sebe. Normalno je oseati bes kada lan tima ne uradi svoj deo posla na vreme, zgroeno kada su izvori prihoda potroeni, i besno kada se12 13

Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu

22

Pristupni rad


Novi Sad 2011

jo uvek oekuje da se rokovi ispotuju. Kohezije timova nestaju, samim tim i njihova efektivnost, te napredak usporava do nazadovanja. Uvoenje programa kasni, pa se deava da trite bude preoteto od strane konkurencije. Timovi koji poseduju visoku emocionalnu inteligenciju mogu dramatino skratiti olujnu fazu u formaciji timova. lanovi tima se ponaaju i delaju efektno i efektivno sa svojim linim nemirima, ali i sa nemirima svojih zaposlenih, koristei ih kao snagu za razvoj povezanosti tima i nastanka i odravanja poverenja.14

Slubenici

korisnikih

servisa (Customer

Service

Representatives) susreu se sa ljutitim, frustriranim kupcima neprekidno u toku svog radnog dana. Oni vrlo esto budu verbalno napadnuti, iako sami lino nisu odgovorni za propuste uinjene prema kupcima. Bes, ljutnja i frustracije kupaca mogu izazvati nervozu, bes, ljutnju i zgraavanje i samih slubenika. Ukoliko slubenici nemaju visok nivo emocionalne inteligencije, razgovor moe eskalirati u svau, te je potrebno meanje i nadzornog organa. Ili, u teim sluajevima, moe kompaniju kotati kupaca, sudei po tome da istraivanja navode da nezadovoljan kupac prenosi svoje nezadovoljstvo na proseno 10-15 svojih prijatelja i poznanika. Kada vladaju potrebnim vetinama emocionalne inteligencije, slubenici korisnikih servisa vrlo lako upravljaju sopstvenim emocijama i reakcijama na emocije nezadovoljnih kupaca, ostaju smireni, ljubazni i sa iskrenim stavom prema kupcima. Mogunost saoseanja sa nezadovoljnim kupcima omoguava im bre i efektivnije reavanje problema i bolju komunikaciju. Stvaranje zadovoljstva kod kupaca povlai za sobom i lojalnost, a lojalni kupci takoe prenose svojim prijateljima iskustva. Vea lojalnost kupaca vodi ka veem profitu.15

Technical

Professionals (tehniki

profesionalci,

struni

profesionalci) su pod konstantnim pritiskom da rade vie sa manje izvora, a da to bude bre, bolje i jeftinije. Oni rade mnogo due od ostalih da zavre projekat. Njihov izazov je da kreiraju, inoviraju, budu u interakciji sa velikim brojem ljudi razliitih funkcija, i rade poslove koje bi u najveem broju sluajeva eleli da izbegnu. Ove situacije mogu da izazovu oseaj odbojnosti, ogorenost, anksioznost,14 15


23

Pristupni rad


Novi Sad 2011

frustracije i stres tokom veeg dela dana, a dalje, ove negativne emocije vode ka stanju u psihologiji poznatom kao emotional hijacking (kidnapovanje emocija), to je psiholoki odgovor u mozgu koji bukvalno spreava ljude da razmiljaju na pravi nain. Komunikacija je onemoguena, pravi se sve vie greaka, a kreativnost je blokirana. Ono to TP ue uz pomo emocionalne inteligencije je neto to nikada nisu uili u koli: kako da upravljaju sopstvenim emocijama kao odgovorima na ljudsko ponaanje i situacije, kao i kako da izgrade interpersonalne vetine koje im omoguavaju da potrae i dobiju pomo od drugog strunog osoblja kada im je potrebna. Snane vetine emocionalne inteligencije obezbeuju zavravanje projekata na vreme, ali i to da TP poseduju inovativno razmiljanje, najbolje koje je mogue imati.16

Personal (staff) najvei izazov sa kojim se sree najvei broj

administrativnog personala je prenatrpanost poslom. Oni su podrka za sve vie ljudi koji putuju sve ee i za koje treba obaviti sve vie poslova za sve krae rokove.U vremenu u kojem ivimo razumljivo je zato su najea oseanja personala preoptereenost, zabrinutost, zbunjenost, prestraenost, pa ak i krivica zbog brojnih zahteva i oekivanja koje oni moraju da ispune. Ova oseanja mogu dovesti personal do toga da se osea paralizovano zbog svega to treba da obavi. Odugovlaenje postaje vidljivo, broj greaka raste, a oseaj nemanja kontrole esto vodi ka depresivnom stanju, kada zalbe i izostajanja dobijaju na koliini, a zdravlje, i psihiko i fiziko, trpi. Emocionalna inteligencija omoguava ljudima da sa lakoom obavljaju vie zahteva, ometanje i kratke rokove. Projekti se zavravaju glatko, detalji se ne gube kroz napukline nastale grekama, i profesionalan personal je sposoban da se fokusira na svoj posao.17

5.4 Samosvestan rukovodilac

Rukovodioci koji imaju visok stepen samokontrole u stanju su da u firmi stvore atmosferu koja je umerena i prijatna, u kojoj vlada poverenje i korektnosti, u kojoj e unutranje borbe za pozicije biti znatno smanjene, to otvara put produktivnosti. Samokontrola ima takoe jedan16 17


24

Pristupni rad


Novi Sad 2011

zanimljiv domino-efekat na itavu organizaciju. U koliko se lider istie svojim umerenim i smirenim pristupom, svi su izgledi da u takvom ambijentu niko nee eleti da bude usijana Ukoliko na vrhu nema nekontrolisanog i impulsivnog ponaanja, nee ga biti ni u itavoj organizaciji. Ljudi se razlikuju po svojim sposobnostima u svakoj od ovih oblasti. Greke u emocionalnim vetinama mogu se popravljati,na njima se uspeno moe raditi. Svako od ovih podruja u velikoj meri predstavlja navike i reakcije koje, uz napor, mogu biti usavrene.

6.UPITNIK: Molimo Vas da popunite ovaj upitnik, koji e biti korien samo u istraivace svrhe. Upitnik je anoniman. Hvala na saradnji! 1. Pol : enski Muki 2. Starost25

Pristupni rad________________________ 3. 4. DA


Novi Sad 2011

Da li ste upoznati sa pojmom emocionalne intaligencije : Da uo /la sam ali nisam detaljno upoznat Ne Da li prodavci uvazavaju vasa osecanja I emocije prilikom kupovine? NE

5. Da li se slazete sa tvrdnjom da "Vrhunski prodavac previse izrazava svoja osecanja u procesu prodaje"? Ne slaem se Delimino se slaem Potpuno se slaem Nema stav

6. Da li su prodavci previse napadni I agresivni u kontaktu sa kupcem? DA NE

7. ta je po vama bitno da vrhunski prodavac poseduje ?

Ljubaznost Elokvenciju Upoznatost sa proizvodom Fiziki izgled Smirenost Ostalo

26

Pristupni rad


Novi Sad 2011

8. Prilikom obavljanja kupovine da li ste skloni uticaju prodavca? (1-5 tako da 1 prodavac nema uticaja a 5 prodavac u potpunosti utice na vas ) Nema uticaj Ima malo uticaj Utie na mene ali se ipak vodim svojim odlukam esto promenim miljenje Uvek promeni miljenje

9. Koliko je emocionalnainteligencijabitna za napredovanja u karijeri i uspostavljanja odnosa: Nije bitna Bitna Ima malo uticaja Jako je bitna 10. Koje od sledecih elemenata, treba da poseduje vrhunski prodavac: Upoznat sa karakteristikama proizvoda Prijatan u odnosu prema drugima Upravljanje emocijama Pokaze razumevanje prema situaciji Da bude kulturan Da prepoznata trenutnu sitauaciju

11. Mislite li da su vrhunski prodavci emotivno inteligentni? DA NE

7.REZULTATI ISTRAIVANJA: Primenom istraivanja dobijeni su sledei rezultati .

Grafik 1

27

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Grafikon broj 1: Distribucija ispitanika po poluPol ispitanika enski Muki Ukupno Broj ispitanika 57 16 73 22% 78% enski Muki

U ukupom uzorku od 73 ispitanika njih 57 (78%) bilo je enskog pola, a njih 16 (22%) je bilo mukog pola . U naem primeru je veina ispitanika je enskog pola, mada to nije bitno za dokazivanje nae hipoteze.

60

56

Grafikon broj 2: Distribucija ispitanika po starostiStarost Broj

50 40 30 20 10 0 20-23 20-23 24-27 24-27 28-31 28-31 32-35 13Grafik 2

2 32-35

228

Pristupni radispitanika 20-23godine 24-27godina 28-31godina 32-35godina Ukupno

Emocionalna inteligencijaispitanika 56 13 2 2 73

Novi Sad 2011

Najvei broj ispitanika je starost od 20-23godine njih 56 (77%), 13( 18%) ispitanika 24-27 godina, 2 (2,5% ) ispitanika 28-31 godine , i 2 (2,5%) ispitanika 32-35godina.

Grafikon broj 3. Da li ste upoznati sa pojmom emocionalne intaligencije :Najvei broj ispitanika njih 58 (74,35%) je Odgovor Da uo/la ali nije detaljno upoznat/a Ne Ukupno 6 7370 60 50 40 30 20 10 0 Da uo/la sam ali nisam detaljno upoznat/a Ne 10 6 58

Broj ispitanika 58 10

upoznato sa pojmom emocionalne inteligencije, 10(12,82%) je ulo, ali nisu detaljno upoznati sa ovim pojmom, dok 6 (7,69%) ispitanika uopte nije ulo za pojam emocionalne inteligencije. Ova

infomacija je bitna za nae istraivanje.

Grafik 3:

Da

uo/la sam ali nisam detaljno upoznat/a

Ne

Grafikon broj 4 : Da li prodavci uvaavaju Vaa oseanja I emocije prilikom kupovine?Grafik 4 : 29

Pristupni rad

Emocionalna inteligencijaNe

Novi Sad 2011Da

Odgovor Da Ne Ukupno

Broj ispitanika 22 51 73Da 22 Ne 51

Najvei broj ispitanika njih 51(65%) spitanika je odgovorilo da prodavici ne uvazavaju njihova osecanja, a 22 (29%) ispitanik da uvazavaju. Ovo nam pokazuje da prodavci ne poseduju osobinu emocionalne inteligencije koja se odnosi na prepoznavanje I uvazavaje osecanja drugih. Takodje, ovaj deo ispitivanja veoma je bitan za dokazivanje nae hipoteze.

Grafikon broj 5 . Da li se slazete sa tvrdnjom da "Vrhunski prodavac previse izrazava svoja osecanja u procesu prodaje"?Stav ispitanika Ne slaem se Delimino se slaem Potpuno se slaem Nema stav Ukupno 3 6 73 Broj ispitanika 24 40

30

Pristupni rad

Emocionalna inteligencijaGrafik 5: 40

Novi Sad 2011

U

ovom

delu

upitnika

ispitanici su dali sledee odgovore u24

vezi sa datom tvrdnjom 6 ispitanika nema3 6

stav,

3

ispitanika

se

u

potpunosti slaze sa ovom tvrdnjom, 40 se delimicno slaze, a 24 ispitanika se ne slaze. Na osnovu ovoga mozemo poseduju zakljuciti osobinu da vecina I potrosaca smatra da prodavci ne svesnosti

Ne slaem Delimino Potpuno se se slaem se slaem

Nemam stav

kontrole svojih osecanja.

Grafikon broj 6 : Da li su vrhunski prodavci previse napadni I agresivni u kontaktu sa kupcem?Grafik 6 :


Broj ispitanika 27 46 73

Ne 63% Da 37%

Na pitanje da li je vrhunski prodavac napadan i agresivan 27 (37% ) ispitanika je dalo potvrdan odgovor na ovo pitanje, a 46 (63%) negativan, sto ukazuje da prodavci poseduju samokontrolu. Ovaj grafikon je izuzetno bitan za dokazivanje nae hipoteze samim tim to je dokazano da prodavac poseduje samokontrolu.

31

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Grafikon broj 7: ta je po vama bitno da vrhunski prodavac poseduje ?Na pitanje gde su ispitanici imali ponudjenje odgovore i imali mogunost viestrukog izbora dobili smo rezultate o kvalitetima koje treba da poseduje vrhunski prodavac. Tako da po njima za vrhunskog prodavca je najbitnije da bude ljubazan (52odgovora) i da je upoznat sa proizvodom (53odgovora). Pored toga oni su kao bitne istakli elokvenciju (29odgovora), smirenost (25odgovora), i na poslednjem mestu je fiziki izgled (5odgovora ) . Iz ovoga se vidi da je kupcima bitno kako se prodavci prema njima ophode, a to je jedna od karakteristika emocionalne inteligencije.Grafik 7: Smirenost Fiziki izgled Upoznatost sa proizvodom Elokvenciju Ljubaznost 0 20 40 60 Ostalo Smirenost Fiziki izgled Upoznatost sa proizvodom Elokvenciju Ljubaznost

Osobine vrhunskog prodavca Ljubaznost Elokvenciju Upoznatost sa proizvodom Fiziki izgled Smirenost Ostalo

Broj odgovora 52 29 53 5 25 1

32

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Grafikon broj 8 : Prilikom obavljanja kupovine da li ste skloni uticaju prodavca?Uticaj prodavca Nema uticaj Ima malo uticaj Utie na mene ali se ipak vodim svojim odlukam esto promenim miljenje Uvek promeni miljenje Ukupno 10 3 73 Broj ispitanika 10 25 25 Na osnovu grafikona moemo zakljuiti da da prodavci imaju blagi i srednji stepen uticaja na kupca. Ispatanici su se sa 34% izjasnili da vrhunski prodavac moe da utie na njega i da moe da dovde do dubljeg razmiljanja tokom kupovine.

Grafik 8 3 esto promenim miljenje

Utie na mene ali se ipak vodim svojim odlukam

25

Ima malo uticaj

25

Nema uticaj 10

0

5

10

15

20

25

30

33

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Grafikon broj 9. Koliko je emocionalnainteligencijabitna za napredovanja u karijeri i uspostavljanja odnosa u radu sa ljudima :Grafik 9

Jako je bitna

34

Ima malo uticaja

5

Bitna

35

Nije bitna 0

0 5 10 Bitna 15 20 25 30 35 40

Nije bitna

Ima malo uticaja

Jako je bitna

Od ukupunog broja ispitanika njih 73 , njih 34 (46%) smatra da je jako bitno da prodavac poseduje emociono inteligenciju 35 (47%) da je bitna, a njih 5 (7&)da ima malo uticaja. Ovo nam potvrdjuje da su kupci svesni znaaja emocionalne inteligencije date oblasti tako i iz ivota. i da veruju prodavcu koji poseduje emocionalnu inteligenciju. Veruju da je on poseduje iskustvo i potrebno znanje kako iz

34

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Grafikon broj 10. Koje od sledecih elemenata, treba da poseduje vrhunski prodavac:Kada je re o elementima koje vrhunski prodavac treba da poseduje njih 22 smatra da je to prijatan odnos prema drugima, njih 21 da prepozna trenutnu sitauaciju, 19 da je to poznavanje karakteristika proizvoda. 6 ispitanika je reklo da je to razumevanje prema situaciji,4 ispitanika smatraju da treba da bude kulutran I ispitanik je rekla da je to upravljanje emocijama. Na ovaj nain moemo videti da je kupcima bitno da prodavac poseduje elemente emocionalne inteligencije. Osobina Upoznat proizvoda Prijatan u odnosu prema drugima Upravljanje emocijama Pokaze razumevanje prema situaciji Da bude kulturan Da prepoznata trenutnu sitauaciju 22 1 6 4 21 sa karakteristikama Broj ispitanika 19

Grafik 10

35

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Da prepoznata trenutnu sitauaciju Da bude kulturan Pokaze razumevanje prema situaciji Upravljanje emocijama Prijatan u odnosu prema drugima Upoznat sa karakteristikama proizvoda 0 5 10 15 19 20 1 4 6

21

22

25

Grafikon broj 11 . Mislite li da su vrhunski prodavci emotivno inteligentni?

Grafik 11:


Broj ispitanika 60 13 73Ne13

Da

60

0

20

40

60

80

36

Pristupni rad


Novi Sad 2011

U ovom istraivanju njih 60 ispitanika smatra da su prodavci emotivno inteligentni, dok njih 13 smatra da nisu. Ovaj odgovor nas dovodi do zakljuka da hipoteza sa kojom smo zapoeli nae ispitavanje je ispravna i potrvrdjuje je .

ZAKLJUAK Emocionalna inteligencija ima ogromnu ulogu u ivotu svakog pojedinca. Ona predstavalja skup sposobnosti koje nam omoguavaju da na najbolji nain upotrebljavamo sopstvena oseanja, da upravljamo njima, da uspemo da prepoznamo oseanja drugih i da saoseamo sa njima. Emocionalna inteligencija ima veliki znaaj koji ce se u budunosti jo vie razvijati. Jedina mana je to ne postoje vrlo pouzdani testovi kojima e se meriti koliko je jedna osoba emotivno inteligentna, kao to je to sluaj sa koeficijenta intaligencije IQ. Meutim, praksa je pokazala da osobe koje imaju karakteristike emotivne inteligencije, bez obzira na njihovu racionalnu inteligenciju, imaju vie uspeha na svim ivotnim poljima a prvenstveno u poslovanju. Pa tako, u skladu sa naom hipotezom, zakljuujemo da i prodavci koji poseduju karakteristike emocionalne inteligencije imaju bolji odnos sa potroaima, bolje posluju i to je ono to ih ini boljim od drugih vrhunskim prodavcima. Veina odgovora kroz istraivanje na temu Da li je vrhunski prodavac emotivno inteligentan? predstavlja karakteristike emocionalne inteligencije, to nam ukazuje da kupci znaju kako treba da se ponaa emotivno inteligentan prodavac. Na osnovu njihovih

37

Pristupni rad


Novi Sad 2011

odgovora koji se zasnivaju na njihovim misljenjima I poznavanju prodavaca, zakljucujemo da su vrhunski prodavci emotivno inteligentni. Na osnovu teorijskog saznanja i istraivanja koja su uradjena u uzorku od 73 ispitanika razliitih starosnih doba kroz odgovore koje smo dobili iz upitnika koji je specijalno pravljen za ovo istraivanje , moemo reci da kupci smatraju da je visoko kvalifikovan prodavac i emotivno inteligentan i na taj nain potvrdili hipotezu na kojoj smo zasnovali na rad.

Literatura:Knjige : Richardson Ken: The Making of Intelligence, New York (NY): Columbia University, 2000. Daniel Goleman: Primena emocionalne inteligencije na poslu Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu (2000) P. Niki: Emocionalna inteligencija u menadzmentu I organizacionom ponaanju, ,Zadubina Andrejevic, Beograd, 2010. D. Goleman : Working with emotional intelligence, New York: Bantam Books, 1998. H. Gardner: Multiple intelligences: new horizons, NY: Basic Books, New York, (2006). Salovey, P. & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Novinski lanci : http://www.poslovnaizvrsnost.hr/index.php?page=tools (24/11/2011 , 10.30h)

38

Pristupni rad


Novi Sad 2011

http://www.utne.com/Science-Technology/Emotional-IntelligenceQuotient-Test.aspx (26/11/2011 00.40h ), Internet adrese : http://www.emocionalnainteligencija.com/lat/koncept-eq.html (26/11/201100.30h)

http://www.gmbusiness.biz ,(26/11/2011 01.30h) http://www.queendom.com/tests/access_page/index.htm?idRegTest=3037 #n, (26/11/2011 00.50h) http://psychology.about.com/library/quiz/bl_eq_quiz.htm , (26/11/2011 00.55h) http://www.eiconsortium.org/measures/msceit.html ( 26/11/2011 01.00h )http://en.wikipedia.org/wiki/Emotional_intelligence (26/11/2011 00.30h)

39

Emocionalna_inteligencija Psihologija Prodaje Nova Verzija

Documents

Transcript of Emocionalna_inteligencija Psihologija Prodaje Nova Verzija