Előzmények · Változáskezelési terv készítése Az érintettek bevonása az új eljárások,...
Transcript of Előzmények · Változáskezelési terv készítése Az érintettek bevonása az új eljárások,...
Fulfilling your vision is our mission
Fulfilling your vision
Barackmagból atommag…
Nemzetközi díjas fejlesztés:
hatékonyság- és ügyfélelégedettség-növelés az Oktatási Hivatal hatósági eljárásaiban
Lengyel Csaba, Vialto Consulting 2011. november 23.
Mai menü
www.vialto.hu 2. oldal
Előzmények A barackmagról, a feladatról és a fejlesztés körülményeiről…
A fejlesztési folyamat Szemelvények
Eredmények Az atommag
Sikertényezők
1
2
3
4
Előzmények – a barackmag
A belső szervezeti feltételek
Gyakori ügyfélpanaszok, lassú hivatali folyamatok
Nem egyértelmű belső felelősségi körök, alacsony munkamorál
A kijelölt eljárás nem volt összhangban az aktuális jogszabályokkal
A támogató informatikai rendszer technikailag elavult, a fejlesztés elakadt
A külső szabályozási környezet
Az új, közigazgatási eljárások szabályairól szóló törvény: közvetlen elvárás az ügyintézési idők radikális csökkentése
www.vialto.hu 3. oldal
Előzmények – a feladat
A projekt célja
A folyamatok és a mindennapi működés igazítása az új szabályozásokhoz
A folyamatok hatékonyságának növelése
Az ügyfelek, partnerek bevonása a változási folyamatba
A munkatársak és a vezetők hatékonyságának növelése, a munkamorál fejlesztése
www.vialto.hu 4. oldal
Előzmények – Laboratórium helyett…
Workflow motor hiánya
Minimális rendelkezésre álló forrás
Rendezetlen szállítói megállapodások
Motivációs, ösztönzési rendszer hiánya
Az új jogszabályokhoz igazítandó eljárások, folyamatok aktuális állapotának (AS-IS) meghatározatlansága
www.vialto.hu 5. oldal
A fejlesztési folyamat – szemelvények
Ügyfelek, partnerek bevonása
Motivációs rendszerrel integrált változáskezelési program
A folyamatok hatékonyságának javítása
Workflow rendszer
Vezetői információs rendszer (VIR)
www.vialto.hu 6. oldal
A klasszikus eljárás szerint, protonokból és
neutronokból, laboratóriumi körülmények között…
Barackmagból, a házi barkács műhelyben,
sok leleményességgel
Összetett és kezeletlen ügyfél-partner viszonyok
Egyéni motiváció elérése motivációs rendszer hiányában…
Dokumentált folyamatok és elemezhető adatok nélkül…
Workflow motor nélkül…
VIR eszköz nélkül…
Ügyfelek, partnerek bevonása
A Hivatal ügyfeleinek (azaz a tankönyvpiaci szereplők) reprezentatív mintájának fókuszcsoportos megbeszélések, brainstorming keretében történő bevonása a közös gondolkodásba
Kihívások:
Bizalmatlanság a partnerek között és a Hivatal irányában
www.vialto.hu 7. oldal
Az elméleti módszer szerint, a laborban…
A gyakorlatban, a műhelyben…
A megoldás:
Panaszkodó ügyfelek kiválasztása
Érdekképviselet „spontán” bevonása
Változáskezelés, motiváció
Változáskezelési terv készítése
Az érintettek bevonása az új eljárások, rendszerek kialakításába, bevezetésébe
Az egyéni motivációs, fejlesztési rendszer felmérése
A motivációs rendszer illesztése az új eljárásokhoz, munkamódszerekhez
Kihívások:
Vezető felmondása bevezetés előtt
Hatékony TÉR hiánya a közigazgatásban
www.vialto.hu 8. oldal
Az elméleti módszer szerint, a laborban…
A gyakorlatban, a műhelyben…
A megoldás:
Új vezetőt megvárva
Egyenkénti „személyes” motiválás
Célfeladat, túlmunka
A folyamatok hatékonyságának javítása
A hivatali folyamatok elemzése és átalakítása statisztikai módszerek alkalmazásával, a Lean módszertan alapelveinek követésével
A Lean folyamatok ügykövető rendszerbe beleképezve, szabályozott papírmentes működés
Folyamatos fejlesztés a folyamat mérőszámok elemzése és modellezés alapján
Kihívások:
Adatok hiánya
Egyéni teljesítmény mérése szokatlan
www.vialto.hu 9. oldal
Az elméleti módszer szerint, a laborban…
A gyakorlatban, a műhelyben…
A megoldás:
Adatok kézi gyűjtése és minimális elemzése
Papírhalmok közti rendrakás
Meglevő rendszer feljavítása
Folyamatos fejlesztés a heti osztályértekezleten
IT támogatás megvalósítása
Új, az aktuális jogszabályi elvárásoknak és az OH igényeinek megfelelő adatkezelés és ügykövető rendszer kifejlesztése, és vezetői információs rendszer bevezetése, az ügyek kezeléséről szóló elemzésekhez
Ügyfél igényeket definiál, tanácsadói segítséggel specifikál, szállító implementál
Kihívások: Pénzhiány
Meglevő rendszer szállítójától fejlesztők Hivatalba átkerültek, de az IT alkalmazások nem
Rendezetlen személyes viszonyok
www.vialto.hu 10. oldal
Az elméleti módszer szerint, a laborban…
A gyakorlatban, a műhelyben…
A megoldás: Ügykövetés és riportolás
kezdetben Excelben, manuálisan
Személyes tanácsadói felügyelet
Szállító és a megrendelő között folyamatos békéltetés
Eredmények – az atommag
www.vialto.hu 11. oldal
A folyamat hatékonysága nőtt
A hibák, határidő túllépések száma közel nullára csökkent
A Hivatal a korábbinál kisebb létszámmal 38%-kal több kérelmet dolgozott fel többlet időráfordítás és késedelem nélkül
Az ügyfelek költségei csökkentek
A gyorsabb ügyintézés miatt elégedettségük javult
A munkatársak motivációja nőtt
Létrejött egy olyan folyamatfejlesztési módszertan, amelyet a Hivatal képes önállóan is alkalmazni a továbbiakban
Eredmények – a nemzetközi díj
A projekt idén szeptemberben elnyerte az ICMCI (International Council of Management Consulting Institutes) által meghirdetett Constantinus nemzetközi tanácsadói díj ezüstérmét, így 2011-ben (holtversenyben) a világ második legjobb tanácsadói projektjének választották.
A díjazott magyar pályázatot értékelő hivatalos indoklásban a bírák a szolgáltatások színvonalának kézzel fogható javulása és az eljárási költségek jelentős csökkenése mellett kiemelték a Hivatal és Vialto kiváló együttműködését.
www.vialto.hu 12. oldal
A Constantinus-díjról
A 2011-ben életre hívott nemzetközi verseny a tanácsadói szakma nemzetközi szintű elismerését jelenti.
Ebben az évben 6 ország, Ausztria, Kína, Szlovénia, Norvégia, Tajvan és Magyarország nemzeti tanácsadó szövetségei csatlakoztak a felhíváshoz, és nevezték az országonként legsikeresebbnek ítélt két-három projektet.
Tanulságok, sikertényezők
www.vialto.hu 13. oldal
Közös munka, személyes coaching
Folyamatok
ügyfeleinek bevonása a tervezésbe
Ügyintézők folyamatos bevonása,
együttműködés
Az ügyfél képes önállóan alkalmazni
a közösen kialakított
módszertant Kitartás,
kreativitás, leleményesség, rugalmasság
Folyamatok maximális
egyszerűsítése, rendrakás
Hogyan lesz a barackmagból lett atommag világsikerű?
Fulfilling your vision is our mission
Fulfilling your vision
Köszönöm a figyelmet!