EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN Principios, Criterios y Experiencias
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EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
Principios, Criterios y Experiencias
L. Tenorio10.8.06
II Congreso Internacional de Calidad en la EnseñanzaSuperior Universitaria
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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Control de Calidad
Verificación al final de línea de producción del cumplimiento de las especificaciones del producto/ servicio. Retrabajo y/o descarte de piezas defectuosas. Sabemos lo que el cliente quiere. Primacía de la demanda.
Aseguramiento de la Calidad
Verificación de los procesos para asegurar los productos y/o servicios. Auditorías internas de verificación. ISO 9000. Sabemos lo que el cliente quiere. Igualdad entre la oferta y la demanda.
Calidad Total Modelo de Excelencia
Diseño de procesos y productos o servicios en función de requisitos del cliente. Premios. Buscamos saber que es lo que el cliente requiere. Primacía de la oferta
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¿POR QUÉ UN MODELO?
• Organizaciones necesitan sistemas de gestión• Modelos son resultado del estudio de factores
de éxito• Criterios permiten identificar y medir en detalle
fortalezas y oportunidades de mejora• Información estimula búsqueda de soluciones• No son prescriptivos. Hay conceptos
fundamentales (cambiantes)• Aspectos que debe tener en cuenta organización
“Clase Mundial”
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PREMIOS A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN
MalcolmBaldrige
Deming EFQM
Iberoamericano
70 Premios
120 países
GEM
REDIBEX
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BRASIL CUBA COLOMBIA
PERU PARAGUAY URUGUAY
ARGENTINA CHILE ECUADOR
IBEROAMERICA MEXICO
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ESTRUCTURA DE MODELOS DE EXCELENCIA
MALCOLM BALDRIGE
EFQM
1
LIDERAZGO
Y ESTILO DE GESTI
ÓN140
5
CLIENTE
S120
9
RESULTADOS GLOBA
LES110
7RESULTADOS DESARROLLO
DE PERSONAS 90
2POLÍTICA Y ESTRATEGI
A 100
3DESARROLL
O DE LAS
PERSONAS 140RECURSOS Y
ASOCIADOS 100
6RESULTAD
OS DE CLIENTES
110
8RESULTAD
OS DE SOCIEDAD
90
IBEROAMERICANO
COLOMBIA PERU
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¿POR QUÉ UN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?
El Premio Nacional a la Calidad ha sido establecido para ayudar a las empresas a:
• Conocer un Modelo de Excelencia en la Gestión basado en prácticas universalmente aceptadas
• Implementar una gestión basada en la calidad
• Incrementar su competitividad mediante: - Uso de conceptos del Modelo - Auto evaluación - Postulación al Premio
El Premio es otorgado a las organizaciones que constituyen ejemplo a seguir.
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COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD
MMIINNIISSTTEERRIIOODDEE LLAA PPRROODDUUCCCCIIOONN
COTECNA
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PRINCIPIOS Y VALORES
Liderazgo y Compromis
o
Agilidad y Flexibilida
d
Orientación al cliente
Aprendizaje
Valoración del
personal y de socios
Responsabili- dad Social
Orientación a crear valor
Perspectiva de Sistema
Orientación al futuro
InnovaciónGestión
basada en hechos
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PRINCIPIOS Y VALORES
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
– Principal fuerza impulsora
– Capacidad y compromiso de Alta Dirección para desarrollar sistema eficaz
– Conducir a la organización hacia un propósito común y duradero
– Servir de ejemplo
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PRINCIPIOS Y VALORES
2. Gestión orientada a satisfacer al cliente
– Conocimiento de necesidades actuales y futuras de los clientes
– Necesidades deben ser claras para el personal
– Claridad sobre atributos del producto mas valorados
– Atentos a cambios del mercado y flexibles a necesidades y expectativas
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PRINCIPIOS Y VALORES
3. Aprendizaje personal y organizacional
– Aprendizaje integrado al funcionamiento de la organización
– Vinculado a la mejora continua e innovación permanente
– Educación, capacitación y generación de oportunidades de crecimiento personal
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PRINCIPIOS Y VALORES
4. Valoración del personal y de los socios
– Exito depende del conocimiento, habilidades, motivación, creatividad innovadora
– Compromiso con satisfacción y bienestar
– Prácticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad (elevado desempeño y adecuado clima laboral)
– Buenas relaciones con partes involucradas para liderazgo y competitividad
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PRINCIPIOS Y VALORES
5. Agilidad y flexibilidad
– Mercado global y competencia exigen respuesta rápida y capacidad de cambio
– Adaptación a modernas tecnologías
– Constante simplificación y modernización en unidades de trabajo
– Polivalencia del personal
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PRINCIPIOS Y VALORES
6. Orientación hacia el futuro
– Mantener crecimiento y liderazgo exige orientación y compromisos de largo plazo
– Incluir en planes estratégicos los factores de éxito:
expectativas de clientes, nuevas oportunidades de negocios y de
alianzas, desarrollo tecnológico, captación de clientes y mercados, cambiantes requerimientos legales, expectativas del Estado y la comunidad, cambios estratégicos de competidores
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PRINCIPIOS Y VALORES
7. Innovación permanente
– Fomenta cambios significativos y es clave para crear valor
– Debe conducir a la organización hacia nuevas dimensiones de desempeño
– Es importante para procesos de productos y servicios clave y procesos de apoyo
– Debe ser parte de la cultura y trabajo
cotidiano
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PRINCIPIOS Y VALORES
8. Gestión basada en hechos
– Organizaciones dependen de mediciones y análisis del desempeño
– Consideración principal es la determinación de indicadores
– Conjunto de mediciones o indicadores deben servir para alinear todas las actividades con objetivos de la organización
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PRINCIPIOS Y VALORES
9. Responsabilidad Social
– Alta Dirección debe acentuar su responsabilidad para con la sociedad y lograr buena práctica ciudadana en la organización
– Responsabilidades incluyen: expectativas básicas de la organización, prácticas éticas, protección de la salud, seguridad y medio ambiente
– Una buena ciudadanía parte del liderazgo en cumplimiento de leyes y normas
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PRINCIPIOS Y VALORES
10. Orientación a resultados y a crear valor
– Buenos resultados son meta de todo proceso y permiten evaluar alcance de objetivos
– Resultados revelan efectividad, eficacia y eficiencia
– Deben orientarse a creación de valor y equilibrio para todas las partes interesadas
– Crear valor genera fidelidad y contribuye a la comunidad
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PRINCIPIOS Y VALORES
11. Perspectiva de sistema
– Modelo proporciona perspectiva de sistema para alto desempeño
– Principios Inspiradores y Criterios son bloques estructurales
– Gestión exitosa requiere síntesis y alineamiento
– Síntesis: Ver a la organización como un todo – Alineamiento: Vincular estrategias y procesos
clave y orientar recursos para mejorar desempeño y satisfacción de clientes
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
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MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
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Criterio 1: Liderazgo
• Aborda la manera en que la Alta Dirección guía a la organización en el establecimiento de orientaciones y en la búsqueda de oportunidades futuras.
1.1 Liderazgo Organizacional 1.2. Responsabilidad Social
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MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
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Criterio 2: Planeamiento Estratégico
• La función principal del planeamiento estratégico es alinear los procesos de trabajo con las directivas estratégicas de la organización.
2.1 Desarrollo de Estrategias2.2. Despliegue de Estrategias
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MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
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Criterio 3: Orientación a clientes y
mercados
• Aborda la manera en que la organización busca entender los requerimientos y expectativas de clientes y mercado.
3.1 Conocimientos de Clientes y Mercados3.2. Satisfacción y Relaciones con los clientes
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MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
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Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del
Conocimiento
• Aspecto principal en el Modelo para que el desempeño y la gestión de la organización sean medidas en forma eficiente con las informaciones claves y para impulsar la productividad y la competitividad.
4.1 Medición, Análisis y Revisión del Desempeño Organizacional4.2. Información y Gestión del Conocimiento
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MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
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Criterio 5: Orientación hacia el Personal
• Prácticas de personal clave dirigidas a la creación de un centro de trabajo de alto desempeño y al desarrollo del personal. Comprende los aspectos relacionados con el ambiente de trabajo y el clima de respaldo al personal.
5.1. Sistemas de trabajo5.2. Educación, Capacitación y Desarrollo del Personal5.3. Bienestar y satisfacción del Personal
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MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
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Criterio 6: Gestión de Procesos
• Criterio central en el Modelo de Excelencia con relación a la gestión de todos los procesos claves del negocio.
6.1 Procesos de Productos y Servicios6.2. Procesos de Soporte6.3 Procesos de Proveedores y Socios
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MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
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Criterio 7: Resultados
• Proporciona el enfoque en los resultados incluyendo la evaluación de los clientes sobre productos y servicios, el desempeño general tanto financiero como de mercado y los resultados de todos los procesos claves y actividades tendientes a la mejora de los procesos.
7.1 Resultados de Orientación al Cliente7.2. Resultado Financiero y de Mercado7.3. Resultados del Personal7.4. Resultados de Proveedores y Socios7.5. Resultado de Eficiencia Organizacional
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CRITERIOS Y SUBCRITERIOS(Versión 2006)
4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento (100)
1. Liderazgo (120)
2. Planeamiento Estratégico (90)
3. Orientación hacialos Clientes y elMercado (90)
5. Orientación hacia el Personal (90)
6. Gestión de Procesos (90)
7. Resultados (420)
LiderazgoOrganizacional (70)
ResponsabilidadSocial (50)
Procesos de Productosy Servicios (40)
Medición, Análisis y Revisión del DesempeñoOrganizacional (50)
Conocimiento delcliente y el mercado (40)
Sistemas deTrabajo (30)
Resultados de Orientaciónhacia el Cliente (100)Resultados de Proveedores y Socios (30)
Desarrollo de Estrategias (40)
Despliegue de Estrategias (50)
Satisfacción y relacionescon el Cliente (50)
Información y Gestión del conocimiento (50)
Educación, capacitación y desarrollo personal (35)
Procesos de Soporte (30)
Resultados Financierosy de Mercado (100)Resultados de la EficienciaOrganizacional (100)
Bienestar y Satisfaccióndel Personal (25)
Procesos de Proveedoresy Socios (20)
Resultados delPersonal (90)
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DIMENSIONES DE LA EVALUACIÓN
“Aprendizaje”, “Integración”, “Enfoque” y “Despliegue”
para PROCESOS
Enfoque
Aprendizaje
Integración DespliegueAnálisisde un
subcriterio
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DIMENSIONES DE LA EVALUACIÓN
“Desempeño”, “Tendencias”, “Comparación” y “Alcance”
para RESULTADOS
Desempeñonivel actual
Resultados de un
subcriterio
Alcance oRelevancia
Tendencia Positiva
Comparación
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FACTORES CLAVE DE LA EVALUACION
• Factores críticos de éxito
• Requerimientos claves de los clientes
• Calidad, alcance y amplitud de las diferentes dimensiones de la evaluación
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¿CÓMO PUEDEN POSTULAR LAS ORGANIZACIONES?
Preparar y presentar:
Informe de Postulación
Documento que resume las prácticas de la organización y los resultados en respuesta a cada uno de los subcriterios de acuerdo a los términos especificados en las Bases.
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PASOS PARA LA REDACCIÓN DEL INFORME DE POSTULACIÓN
• Designación de Responsable para conducir proceso• Elección de Coordinador para cada Criterio • Preparar Perfil de la Organización• Designar equipos para cada Criterio • Unificar criterios de evaluación a través de un ejercicio
en común tomando como base un Criterio• Preparación de cada Criterio por parte del equipo • Preparar el Informe de Postulación • Elevación de resultados a la Alta Dirección y toma de
decisión sobre la presentación al Premio
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¿¿QUIEN EVALUA LAS POSTULACIONES AL PNC?
• Jurado Evaluador: Equipos de 3 a 7 evaluadores liderados por Evaluador Senior • Consejo Evaluador: Organo máximo de decisión Representantes del CGC Evaluadores Seniors Preside Coordinador CGC
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¿CÓMO USAN LAS ORGANIZACIONES LOS MODELOS DE EXCELENCIA?
• Fuente de información de excelencia en los negocios (70.7 %)
• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)
• Vehículo comunicacional al interior de la empresa (48.7 %)
• Parte de un curso o seminario (45 %)
• Autoevaluación: departamentos / empresa (44.2 %)
• Para postular a un premio (23.9 %)
(*) Quality Progress/May 1995. Resultado de 840 encuestas recibidas de una encuesta a 3000 personas y empresas que aplicaron al Malcolm Baldrige.
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¿QUÉ GANAN LOS POSTULANTES?
• Esfuerzo interno de postulación
• Examen interno
• Orientación del personal hacia la calidad y excelencia
• Informe de Retroalimentación
• Medalla Empresa Líder en Calidad Categoría Plata
• Medalla Empresa Líder en Calidad Categoría Oro
• Premio Nacional a la Calidad
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¿QUÉ PUEDE LOGRAR UNA PERSONA CON EL PNC?
Con el estudio o uso del Modelo:• Entender el valor de su trabajo respecto a una
concepción global de la gestión• Sentirse participe e integrado con objetivos
superiores• Enriquecimiento personal con la capacitación• El éxito que la organización logre beneficia a
todos• Formación de Evaluador, con el Curso de
Formación de Evaluadores
Como Evaluador:• Fortalecer su habilidad en el uso de los criterios
de excelencia• Evaluar postulación de organizaciones de
diversos sectores económicos• Aprendizaje de conceptos y herramientas para
mejorar su trabajo diario
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PROCESO PNC 2006
OctubreSecretaría
Técnica CGCEntrega de Informes de Retroalimentación
a las organizaciones
Semana de la Calidad
2 al 6 Octubre
Secretaría Técnica CGC
Premiación
1 SetiembreConsejo
EvaluadorSustentación y Determinación de
Ganadores
14 AgostoEvaluadoresEntrega de Informes de Retroalimentación
a la Secretaría Técnica
10 Julio a 7 Agosto
EvaluadoresVisitas a organizaciones
19 Junio a 3 JulioEvaluadoresEvaluación de Consenso
1 al 16 Junio EvaluadoresEvaluación Individual
29 al 31 Mayo Secretaría
Técnica CGCRevisión y Selección Previa
26 de MayoPostulantesRecepción de Informes de Postulación
FECHASRESPONSABLEETAPAS
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¿Como conseguir mas información?
www.cdi.org.pe
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Participar en el Premio Nacional a la Calidad
Es una oportunidad para mejorar
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ALGUNAS CONCLUSIONES…
• Modelos de Excelencia en la Gestión son resultado del estudio de factores de éxito
• Principios y Valores, Criterios y Subcriterios ayudan a orientar y a identificar fortalezas y oportunidades de mejora
• Modelos no son prescriptivos y están en evolución
• PNC del Perú está integrado a red nacional e internacional de excelencia en la gestión
• Uso de conceptos del modelo, autoevaluación y postulación ayudan a organizaciones y personas
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MUCHAS GRACIAS