EL FUTURO DE MARKETINGEN AMERICA LATINA

EVENTOS, TECNOLOGIAS, DIRECCIONES Y TENDENCIAS A CONSIDERAR PARA EL FUTURO

“la razón por la cual ustedes (marketers) tienen una profesión y no un trabajo es porque su rol es encontrar la verdad a

través de la información que coleccionan.”

Malcolm Gladwell

a muy alto nivel

• el paso de la innovación acelero dramáticamente• innovación y/o disrupción?

– revolución versus evolución– resultados diferentes versus procesos diferentes– nunca antes versus nuevo proceso

• lleva mas tiempo de lo que se piensa– 18-36 meses para ver el cambio– renunciamos luego de 12-18 meses generalmente– solo pensamos en remplazar, no extender

• no sabemos como medir / reconocer / iterar– queremos repetir el hecho de embotellar relámpagos

tres tendencias afectan marketing

– marketing digital

– marketing móvil

– el cliente controla las conversaciones

américa latina digital

• 93% de los usuarios de internet han visto anuncios publicitarios en medios digitales

– redes sociales, sitios web, correo electrónico y aplicaciones móviles

– el 47% han comprado un producto o servicio después de ver estos anuncios

• 60% de las empresas a nivel mundial incluyeron estrategias de marketing digital

colombia digital

• audiencia online en américa latina creció 5%– mayor proporción de jóvenes (15 a 24 años de edad)

• 7% de la audiencia en américa latina está en colombia– cuarta audiencia online en américa latina (br, mx, ar)

– crecimiento del 3%

• mas tiempo por visitante online que el promedio global – promedio diario de visitantes diarios creció 10%.

• social media donde pasan mayor número de minutos

• el consumo desde dispositivos no pc es de 17%

creando información digital

100:1 es la conversión promedio de ruido a sabiduría; crecimiento del 10-15%

ruid

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sab

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ría

filtros refinar

información

señ

ales acción

estructura

análisis

américa latina móvil

• el 76% de los marketers en américa latina a crecido su enfoque en marketing móvil

• el 70% predicen que su presupuesto móvil se incrementará en los próximos 12 meses.

– la mayoría espera crecimiento gradual ~1-10%

– 8% predicen un aumento de hasta 20%

– 7% aún esperando un aumento de hasta 50%

falta de talento móvil es critico

• 70% saben cómo utilizar el móvil en marketing

– 53% no piensa que haya educación suficiente

• 36% piensa que el mercado latinoamericano de la publicidad móvil contiene suficiente talento

– 30% piensa que no

frecuencia + ubicuidad = móvil

• 2016 – mas móviles que ciudadanos en EEUU• 2015 - mas móviles que gente en el mundo• uso global

– americas, 94% (america del norte es 97%)– asia, 69%– africa, 45%– medio oriente, 54%– europa, 117% (mas de uno por persona)

• las expectativas del cliente dictan la evolución de la empresa, no cuan preparada esta la empresa

• evolución generacional preferentemente

internet de “las cosas”• la Ley de Moore’s

• IPv6

• T$10-15 (GE), T$19 (Cisco), o mas en beneficios económicos potencialmente

• 16 billones de sensores desplegados en 2014

• 41 billones de sensores esperados para 2020

• Gartner lo llamo “la tecnología mas promovida” (hype)

nos

targeting

adquisición

apoyo

retención

el ciclo de vida del cliente

El cliente creasus propiosciclos, cada vezque noscontacta, en base a susnecesidades y sus preferencias

modelo continuo de interacciones

la nomenclatura a adoptar

la compañía dice el cliente quiere

ganancia valor

corto plazo largo plazo

relación contrato (engagement)

mensaje contenido

manejar expectativas conocer expectativas

solución propietaria ecosistema

interacción experiencia

estadísticas para la retención

seis iniciativas para manejar el futuro

• “engagement” – contratos con el cliente

• “manejo” de la experiencia del cliente

• comunidades

• transformación digital

• mapas de experiencia del cliente

• omni canal

engagement: contrato a largo plazo

C * Z

TE =

C – ConocimientoZ –ConfianzaT - Tiempo

REGLAS

CONTRATO

RELACION

INTERACCION

GOLES

CONOCIMIENTO

VALOR

CONFIANZA

EXPECTATIVAS

métricasfundación

TIEMPO

CEM versus CX

manejo dela experienciadel cliente

experienciadel cliente

CEM versus CX

estadísticas de la experiencia

comunidades: el secreto del futuro2012 – 5% de compañías con comunidades, 15% sabían lo que hacían

2014 – 25% con comunidades, 20% saben lo que hacen

kum • ba • yah • ti • za • tion

data conocimiento contenido

infrastructure

platform

software

op

timizació

np

erson

alización

auto

matizació

n

cliente empleado socio proveedor

Ap

licac

ion

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SaaS

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et

legado analíticos

nu

be

info

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exp

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nci

as

publico

móvillaptop / desktop

IoT

interfaces

la transformación digital

el mapeo de experiencias es bueno?

la anticipación de las experiencias

singular, multi, cruzados, u omni?

S

M

W

E

P

C

S – SMS, W – Web, E – Email, C – Chat, P – Phone, M- Social Media, D – Data, K- Knowledge

1980 1995 2015

S W E C P M

RKD

RKD

RKD

RKD

RKD

RKD

W

M

S

E

P

C

D

K

R

silocanal singular

semi-integradomulti-canal

integradocanal cruzado

D

KR

UC

el omni-canal no es posible

• le falta un componente

– un modelo de datos único, compartido

• necesita ser

– basado en intenciones

– basado en interacciones predictas y pasadas

– todos los canales funcionando como uno

– todos los canalse son precisamente iguales

• la tecnología, el deseo, y la necesidad existen

– la solución esta en proceso…

sin prisa, pero sin pausa: empecemos• primero, medir cómo estamos

– no se puede mostrar progreso sin saber de dónde empezamos

– no se enfoquen en métricas sociales, KPI son mejor

• segundo, encuentren las soluciones fáciles

– no se preocupen por lo que ya pasó, necesita mostrar el futuro

– encuentren los problemas más grandes (y simples) de hoy en día

• tercero, construir un piloto para demonstrar valor

– correlación de las métricas del problema y los KPI elegidos

– probar, medir, probar de nuevo, medir de nuevo – hasta que funcione (con o sin métricas sociales)

• cuarto, documentar éxito del piloto (incluyendo métricas sociales)

• quinto, repetir – pero con un problema más grande (pero no el mayor)

• sexto, luego de probar el valor – construir la estrategia e implementar