El Exito de los Clientes

El Quinto Absoluto de la Calidad:El Exito de los Clientes

César Arturo Parra ArcePhilip Croaby Associates Lainoamérica

Historia

Philip B. Crosby

Uno de los pilares universales del movimiento de la Administración de la Calidad

•Los Absolutos de Crosby transformaron la Administración de la Calidad en todo el mundo.

•Mas de Cien Mil Gerentes y Ejecutivos de todo el Mundo atestiguan el poder y la universalidad de estos conceptos.

•Best-sellers mundiales que a través del tiempo se han convertido en clásicos de la calidad y textos obligatorios en estudios especializados de Administración de la Calidad.

INTRODUCCIÓN

El verdadero líder identifica correctamente las prioridades y se concentra en hacer clientes exitosos.

- Philip B. Crosby Los Fundamentos del Liderazgo

La función de la dirección es producir una organización que pueda ejecutar cualquier cosa. El producto y el servicio de hoy en día, seguramente cambiará y será remplazado por algo distinto… Entonces el producto real es la organización.

- Philip B. Crosby Conceptos de Prevención

INTRODUCCIÓN

Los Clientes deben ser identificados día a día; sus necesidades deben ser examinadas y cumplidas en todo momento; y deben ser cuidados para que lo consideren a usted como su proveedor preferido. En este momento, en alguna nación que tal vez usted no conozca, algunas personas están sentadas en una mesa apuntando a su mercado - Philip B. Crosby Los Absolutos del Liderazgo

INTRODUCCIÓN

Cuando nuevos productos y servicios surgen como necesarios y generan el deseo en los clientes, incluso antes de que se den cuenta de que son importantes para ellos, entonces estamos aplicando la concentración adecuada a este tema. - Philip B. Crosby La Organización Eternamente Exitosa

INTRODUCCIÓN

¿Cómo Retenemos a los Clientes?

Mantenlos felices o Hazlos exitosos

Absoluto #5 de la Administración de la Calidad:

El propósito de la calidad es crear el éxito del cliente

La Filosofía Philip Crosby

¿Qué quieren los Clientes?

Bondad o Cumplimiento acorde a los Requerimientos

Absoluto #1 de la Administración de la Calidad :La Calidad se define como Cumplimiento de los Requerimientos


¿Cómo se Puede Causar el Cumplimientode los Requerimientos?

Evaluación o Prevención

Absoluto # 2 de la Administración de la Calidad :El Sistema para Causar la Calidad es la Prevención


¿Con Qué Frecuencia Quieren los Clientes el Cumplimiento de los Requerimientos?

A veces o En todo y cada momento

Absoluto #3 de la Administración de la Calidad:El estándar de desempeño debe ser Cero Defectos


¿Cuál Es El Costo Cuando No Se Cumplen Los Requerimientos?

Es solo el costo o El Precio delde hacer negocios incumplimiento


La Medida de la Calidad es el Precio del Incumplimiento


¿Cómo Retenemos a los Clientes?

Mantenlos felices o Hazlos exitosos


El propósito de la calidad es crear el éxito del cliente


El éxito empresarial se basa en 4 premisas

• Las empresas deben tratar de reducir sus costos y no aumentar sus precios en la misma proporción.

• Deben proporcionar un servicio fácil, intachable e instantáneo y no solamente sin contratiempos.

• Deben proporcionar servicios adicionales e imponer normas más altas y no solamente un buen servicio básico.

• Deben crear productos que ofrezcan superioridad e innovación asombrosas.

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Hacer que el cliente triunfe es un concepto lejano de las vagas indicaciones de “satisfacción” o de “proveer servicio al cliente”, comúnmente hechas en las conferencias gerenciales de hoy en día. Después de todo, esas metas pueden ser alcanzadas teniendo una capacidad de retrabajo activa y efectiva. - Philip B. Crosby Totalidad


No sirven soluciones transitorias como:

• Ofrecer descuentos selectivos para conservar a los clientes.

• Introducir promociones, condiciones, plazos y ofertas diferentes para confundir y engañar al mercado.

• Enmendar los errores y acelerar los pedidos atrasados contratando más personal.

• Introducir productos “nuevos y mejorados” con otra forma pero sin cambios substanciales.

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Lo que se necesita es:

• Un enfoque claro y disciplina sin precedente para definir una proposición de valor única,

• Construir un modelo operativo, y

• Mantenerlo por medio de la transformación y el mejoramiento continuo.

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Para lograr y mantener el dominio en el mercado

• Decidir en qué sector del mercado piensa reclamar su derecho y qué tipo de valor piensa ofrecer a sus clientes.

• Después, identificar sus capacidades centrales y reestructurar los procesos que componen el modelo operativo necesario para hacer que se hagan las cosas.

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Categorías de Clientes

• Los que eligen el mejor producto. Ej. Clientes de 3M y Nike.

• Los que eligen la mejor solución total (servicio personalizado y asesoría). Ej. Clientes de Nordstrom y American Express.

• Los que eligen el mejor costo total (combinación de precio y confiabilidad). Ej. Clientes de Federal Express y McDonald´s.

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Para toda unidad de negocio, habrá que definir:

Proposiciónde valor.

(finalidad)

Modelo deOperación

(medio)

La Disciplinade Valor(Misión)

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La disciplina de los líderes del Mercado

La Orientación a Procesosenseña cómo competir en la carrera.

La Disciplina del Valor

enseña a elegir la carrera en que se debe participar

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El Valor para el Cliente

= -El Valorpara el Cliente

suma de beneficiosrecibidos

Mejora del de- sempeño o expe-

riencia del Cliente

Costos tangibles eintangibles

Incluye dinero gasta-do en la compra y

manto. y tiempo per-dido en demoras, errores y esfuerzos

Sin valor para el Cliente no hay negocio sostenible.

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Dimensiones del Valor

Precio

Rapidez

Servicio

Calidaddel

Producto

%

% %

%

1

2

3

4

5

1 2 3 4 5123451

2

3

4

5

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Los líderes del mercado

• Redefinen el valor aumentando las expectativas de los clientes en el componente de ese valor que han optado por destacar, empujando el mercado, y empujando a los competidores cuesta abajo.

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Satisfacción

Entregada Completamente

Insatisfacción

No Entregada

Cosas que DeleitanCosas que Satisfacen

Cosas que insatisfacen

Modelo de Kano

Para toda unidad de negocio, hay que definir:

• La proposición de valor: la promesa de la empresa a sus clientes de entregarles una combinación específica de valores (precio, calidad, desempeño, etc..)

• El Modelo Operacional: es la combinación de procesos operativos, sistemas administrativos, estructura de negocio y cultura organizaciónal para cumplir la proposición de valor.

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Los Modelos Operativos

Excelencia Operacional Liderazgo en productos Servicio al ClienteDiamante

Organizacional

Procesos

Estructura

Adminis-tración

Tecnolo-gía Infor-

mática

Cultura

Integrales de suministro del producto y ser-vicio básico, optimizados y perfeccionadospara minimizar los costos y los problemas.Extienden las fronteras de sus procesos asu proveedores (reposición continua de inventario). Énfasis en el proceso de la lo-gística integrada.

Operaciones estandarizadas y simplifica-das, controladas entre sí y se planifican enforma centralizada, dejando pocas decisi-ones a la discreción de los empleados. Loque cuenta es el equipo, no el individuo.

Sistemas administrativos orientados a tran-sacciónes integradas, confiables y rápidas,y que garanticen el cumplimiento de nor-mas.

Que recompensa la eficiencia y rechazadesperdicios. Un ambiente de austeridad,de sencillez. Para la compañía una pro-mesa es sagrada; y para sus empleados, ladedicación es vital. Lo importante no es quién es la persona sino lo que la empresahará de ella.

Enfoque a los procesos creativos e inventivos,investigación y desarrollo de productos e in-vestigación y desarrollo de mercado. Ingenioen el proceso de comercialización y flexibili-dad en el proceso de la Planeación de la Pro-ducción.

Una estructura de negocio flexible y en continuaevolución y cambio, que le permita adecuarse alas iniciativas y a los cambios de dirección pro-pias del trabajo en ambientes desconocidos. Di-visión del personal en equipos . Personas de ta-lento superior, ambiciosas.

Sistemas administrativos orientados a resultadosque miden y recompensan los éxitos de nuevos productos y que no castiguen los “fracasos” expe-rimentales.

Una cultura que fomenta la creatividad, la ima-ginación individual, el rompimiento de fronterasy el deseo incansable por crear el futuro. Una cultura de reto por alcanzar metas ambiciosas.De grandes éxitos.

Una cultura enfocada a soluciones específi-cas y que fomente las relaciones profundasy de largo plazo con los Clientes. De servi-cio deslumbrante y asombroso; que les dicea los colaboradores que deben hacer lo quesea necesario para complacer a los Clientes.

Sistemas administrativos orientado a crearresultados para un grupo de Clientes selec-tos y cultivados. Premia a su gente basando-se en el tiempo que un Cliente permanece con la empresa. Sistemas de medición basa-dos en la penetración en cada cuenta.

Una estructura en la cual se faculte a los empleados de contacto directo con los Clien-tes en la toma de decisiones. Contar con personal con iniciativa, adaptables, flexiblesy multifuncionales que les permita dar cual-quier respuesta razonable.

Una obsesión en los procesos de atención alCliente, desde la comprensión de su necesi-dad, garantizar su solución, hasta el manejode las relaciones.

La informática ha permitido automatizarlas labores rutinarias y coordinar las acti-vidades mediante mejores comunicacio-nes como el uso del sistema de intercam-bio electrónico de datos a proveedores.Integración Cliente-proveedor virtual.

Trabajos, puestos y

Gente.

Fundamental para la integración y control de lainformación y vital como parte de los mismosproductos.

Muy importante el papel de la informáticapara obtener datos muy específicos, detalla-dos e integrados acerca de los clientes. Noes suficiente tener información sobre las transacciónes con los Clientes, hay que tenerinformación sobre el Cliente.

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TECNOLOGIA E INFORMACION

VALORES Y CULTURA

GENTEESTRUCTURA Y TRABAJOS

SIST ADM.MEDICIONEVALUACION E INCENTIVOS

Procesos•Políticas•Normativas (reglas)•Desempeño

Sistemas de Administración, Medición, Evaluación e Incentivos

• Objetivos•Medidas de desempeño (CMI)• Sistema de evaluación

•variables•criterios•reglas•montos

• Sistema de incentivos

PROCESOS

Valores y Cultura

• Valores fundamentales de la organización• Valores a partir de las nuevas reglas y supuestos• Valores a partir de la nueva tecnología, métrica y perfiles

Gente Estructura y puestos

• Habilidades• Conocimientos• Competencias• Estructura organizacional• Definición de puestos• Perfiles

Tecnología

• Modelo de datos (info .)• Aplicaciones• Plataformas• Habilidades y conocimientos

El Diamante Organizacional

QFD – Un proceso de 5 pasos

5

3

4 2

1Requerimientos

del cliente

AnálisisCompetitivo

Relaciones(qué vs. cómo)

Indicadores (Cómo)

Interacciones

IMPORTANCIA

I M P O R T A N C I A

• Definir relaciones entre el qúe y el cómo

• Entender interacciones entre los cómos

• Identificar requerimientos del cliente y su peso (qué)

• Realizar análisis competitivo

• Definir indicadores (cómo)

Categorías de Procesos

Procesos habilitadores

Procesos que agregan valor

Bienes Procesos generadores de bienes

ClientesProveedores

Procesos coordinadores

Entorno

División de Procesos

NIVEL 0

NIVEL 1

NIVEL 2

Proceso de Mejora de la Calidad ®

Organización Actual

Nueva Organización

COMPRENSIÓN

COMPROMISO

COMPETENCIA

CORRECCIÓN

CONTINUIDAD

COMUNICACIÓN

Proceso de Mejora de la Calidad ®

Hacer que el cliente triunfe es un grito lejano de las vagas indicaciones de “satisfacción” o “proveer servicio al cliente”, comúnmente hechas en las conferencias gerenciales de hoy en día. Después de todo, esas metas pueden ser alcanzadas por tener una capacidad de retrabajo activa y efectiva. - Philip B. Crosby Totalidad


Creando el Éxito del Cliente

. Anticípese a las futuras necesidades de los clientes y las necesidades del usuario final

. Desarrollar nuevos productos y servicios que provean valor al cliente.

El Exito de los Clientes Desde una perspectiva Estratégica

El Exito de los Clientes

Business

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