@pulso_tw facebook.com/pulsochile@pulso_tw facebook.com/pulsochile 21www.pulso.cl • Miércoles 19 de agosto de 2015 EMPRESAS&MERCADOS20 Miércoles 19 de agosto de 2015 • www.pulso.clEMPRESAS&MERCADOS

bbb En Chile partimos con las redes sociales un poco más tar-de que el resto de Latinoaméri-ca, pero hoy somos unos de los países con mayor uso de estas plataformas a nivel mundial. Para las empresas es difícil res-tarse hoy en día de estas plata-formas por el nivel de uso que tienen. Para hacerse una idea, según la última entrega de resultados de Facebook (fines de julio), su

cantidad de usuarios a nivel mundial es de 1.490 millones, con cerca de 970 millones de usuarios únicos al dia, de los cuales la mayoría accede a tra-vés de plataformas móviles 844 millones. En Chile se estima que existen cerca de 10 millones de usua-rios en la red social de Mark Zuckerberg, siendo uno de los países con mayor penetración de América Latina.

La fuerza de Facebook

ES UNA INICIATIVA CONJUNTA DE

PAULA NÚÑEZ LÓPEZ

CADA vez son más los líderes que entienden que prestar atención a sus grupos de in-

terés es clave para el desarrollo del negocio. Pero no sólo se trata de la comunidad en que están insertas lo-calmente. En una era en que la vida digital predomina, casi todas las compañías tienen su alter ego en in-ternet, sobre todo en las redes socia-les que se presentan como platafor-mas que, si son usadas de forma adecuada, pueden generar un im-pacto más que positivo en aquellas que buscan tener un compromiso constante con sus stakeholders.

De acuerdo a la consultora Bruns-wick Insight, el 79% de las empre-sas tiene monitoreo de sus redes so-ciales, sólo el 30% usa blog, 28% mapea su influencia online y sólo el 19% crea paneles online. Ade-

más, el informe indica que el 78% de los profesionales asegura prefe-rir trabajar par a aquellas compa-ñías que demuestran tener un lide-razgo en redes sociales. Con apenas 140 caracteres de espa-cio, Twitter rápidamente se im-plantó como una vía para tener in-formación de forma rápida y eficaz. Guillermo Bustamante, coordina-dor de la carrera de comunicación digital y multimedia de la Univer-sidad del Pacífico dice: “La impor-tancia es amplia. En algunos casos llega a ser hasta vital, desde el pun-to de vista de los usuarios, se pue-de comprender mejor las necesida-des y motivaciones que tienen del producto, de formas de consumo del producto, cómo lo están perci-biendo. Tus proveedores siempre van a dar información importante de cómo se está moviendo el mer-cado y qué es lo que te puede ser-

vir para ello”. El académico señala que las re-

des sociales son lo más honesto que se tiene del usuario, que no está dentro de un focus group, ce-rrado, sino que dice cómo se está comportando verídicamente con el producto, cómo lo está sintien-do, para qué le está sirviendo, qué le produce, y por qué lo está com-prando en definitiva.

Comunidad de millones Una de las empresas que tiene muy claro el poder de las redes sociales es Chilectra. “Nuestro primer es-fuerzo se ha centrado en dar credi-bilidad a estos canales, lo que he-mos materializado a través de en-tregar respuestas relevantes, oportunas y coherentes, guiadas por protocolos de comunicación que están en constante revisión y mejora. Por otra parte, hemos sido muy constantes en la difusión de estos medios de contacto, entre los clientes y la compañía, los que pue-de tener siempre al alcance de su mano las 24 horas durante todos los días del año”, dice Gonzalo Labbé, subgerente de mercados residen-ciales y pymes de Chilectra.

Esto ha implicado que las redes sociales se convirtieran rápida-mente en uno de los canales más importantes para la compañía. Esto llega a tal punto que a través de una red social se puede tener el mismo resultado que al interac-tuar con ejecutivos presenciales o telefónicamente. “@chilectra ini-ció hace cuatro años a modo expe-rimental, hoy es uno de los cana-les más visibles y eficaces de la compañía”.

Otra de las empresas con alta pre-sencia en redes sociales es LATAM, con 18 cuentas de Facebook oficia-les en diversos países. En total, cuenta con una comunidad en Fa-

El desafío de relacionarse con los stakeholders en redes sociales

Muchas empresas hacen grandes esfuerzos por interactuar con sus comunidades más cercanas, especialmente cuando son proyectos de inversión como mineras, plantas o fábricas. Pero para compañías más masivas como las del área utilities, servicios, banca y retail, la comunidad se funde con sus clientes principalmente a través de medios digitales.

Coca Cola, Starbucks y McDonald’s son tres de las empresas con más seguidores en el mundo.

En el caso de Collahuasi, centran el desarrollo de su estrategia en el respeto de las comunidades.

En el retail, las redes sociales se usan principalmente para la reactivación o postventa.

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b ¿Qué ha pasado? Las empre-sas están usando los canales di-gitales para poder generar vín-culo con sus grupos de interés.

b ¿Por qué ha pasado? Porque las personas prolongan su vida a las redes sociales. Éstas son un verdadero reflejo de cómo ope-ran las compañías.

b ¿Qué consecuencias tiene? Si se usan de manera correcta pue-den potenciar la imagen de la compañía en la comunidad. De lo contrario, pueden dañarla.

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Diferencia entre redes Por lo general, todo lo que son reclamos y consultas se hacen a través de Twitter. Facebook es más utilizado para promociones y concur-sos.

cebook de más de 5 millones de fans en Lan y 2.9 millones en Tam. En Twitter, Lan posee más de 1,02 millones de followers. “Nuestro ob-jetivo es estar siempre a la van-guardia en cuanto a las nuevas ten-dencias en el consumo del turismo y viajes en general, utilizando todos los canales disponibles para llegar de manera más directa a nuestros clientes, adelantándonos a sus ne-cesidades y sorprendiéndolos. Cada una de nuestras estrategias está pensada en el denominado consumidor 3.0, que es aquel clien-te que no quiere perder su tiempo, que está en muchas partes a la vez y que comparten todas sus viven-cias a través de las redes sociales”, dicen desde la compañía.

Por su naturaleza, las telecos tam-

sual para nuestros clientes”, dice Ruperto Edwards, gerente de mar-keting de Falabella Retail.

En un rubro muy distinto opera Collahuasi, donde enfatizan su es-trategia en el respeto. “Las redes so-ciales son, hoy por hoy, uno de los principales instrumentos de nues-tras audiencias para comunicarse directamente con la compañía. Cre-emos que es necesario escucharlas ya que una buena parte de sus co-mentarios puede hacer mejorar al-guna gestión y también considera-mos que es una vía para hacer lle-gar nuestros mensajes a las personas interesadas”, aseguran en esta compañía

Y para qué hablar de la banca. Hace años que las redes sociales son uno de los puntos de consultas y quejas más importantes hacia el sector financiero, de parte de clien-tes masivos. Al respecto, Paulo Mo-lina, gerente Marketing de Banco Santander indica: “Las redes so-ciales son parte de nuestros puntos de contacto, y nuestro objetivo es poder ayudar a nuestros clientes de la mejor forma posible”. El ejecuti-vo indica además que las pregun-tas más frecuentes de sus stakehol-ders clientes por este medio son sobre beneficios o promociones, los días y horarios de aperturas de las sucursales y dudas de produc-tos. “Además la gente consulta mu-cho sobre la alianza Santander Lanpass y cómo acumular más ki-lómetros”, dice Molina.P

226%de las empresas tiene monitoreo de sus redes sociales, según un estudio de la consultora Bruns-wick Insight.

5.000.000

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es la cantidad de fans que tiene Lan en su cuenta oficial de Facebook, además de los 2,9 millones de el perfil de Tam en esta misma red social.

Es la cantidad de años que Chi-lectra lleva con su cuenta en Twi-tter @chilectra. Comenzó como algo experimental y hoy es el principal canal de comunicación de esta empresa con sus clientes y grupos de interés.

BASE DE DATOSbién tienen como una estrategia clave, las redes sociales, generan-do incluso departamentos especia-lizados para abordarlas. “En Entel nos preocupamos de construir re-laciones constructivas y colabora-tivas con todos nuestros públicos de interés. En este trabajo, que su-pone un esfuerzo diario y perma-nente, las redes sociales se han transformado en una plataforma muy eficiente para dialogar, por ejemplo con nuestros clientes, a los que en sólo 140 caracteres po-demos responder de forma rápida y eficaz, comenta Manuel Araya, gerente de Regulación y Asuntos Corporativos de Entel.

En el caso de Falabella, el 90% de las interacciones en Facebook na-cen de estímulos y conversaciones que ellos mismos generan. “En Twi-tter, es exactamente al revés. He-mos transformado nuestra cuenta de Twitter @FalabellaAyuda en un canal de servicio al cliente, que ca-naliza consultas y nos permite de-tectar los eventuales problemas que el cliente podría tener con la marca. Cuenta con un protocolo especial tal como el de Servicio de Atención al Cliente o el Call Center, especializado para responder al cliente en la velocidad que la red so-cial amerita. Por otra parte está Instagram, que está en pleno desa-rrollo, o el canal de YouTube (que después de Google es el segundo buscador más utilizado), donde te-nemos mucho contenido audiovi-