EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN ......EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN MAHASISWA...
151
EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MUAMALAT UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Disusun oleh: EKO SISWANDANU NIM. 1111046100063 JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H / 2017 M
Transcript of EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN ......EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN MAHASISWA...
EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN MAHASISWA
PROGRAM STUDI MUAMALAT UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun oleh:
EKO SISWANDANU
NIM. 1111046100063
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017 M
ii
EKUITAS MEREK BANK SYARIAH DI KALANGAN MAHASISWA
PROGRAM STUDI MUAMALAT UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Oleh:
Eko Siswandanu
NIM. 1111046100063
Di bawah bimbingan:
Dr. Abd. Aziz Hsb, M.Pd
NIP. 19570511 1997031001
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Hari ini Kamis, 12 Januari 2017 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Eko Siswandanu
2. NIM : 1111046100063
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Ekuitas Merek Bank Syariah di Kalangan Mahasiswa
Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Setelah mencermati dan memperlihatkan penampilan serta kemampuan yang
bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Januari 2017
PANITIA UJIAN:
1. Ketua : A.M. Hasan Ali, M.A
NIP. 197512012005011005 (...................................)
2. Sekretaris : Dr. Abdurrauf, M.A
NIP. 197312152005011002 (...................................)
3. Pembimbing : Dr. Abd. Aziz Hsb, M.Pd
NIP. 195705111997031001 (...................................)
4. Penguji I : Dr. Nurhasanah, M.Ag
NIP. 197408172002122013 (...................................)
5. Penguji II : Mu’min Roup, M.A
NIP. 197016041997031004 (...................................)
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
1. Nama : Eko Siswandanu
2. NIM : 1111046100063
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya
ini.
Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui
pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti
bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi
berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 8 Januari 2017
Yang Menyatakan,
Eko Siswandanu
NIM. 1111046100063
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis elemen-elemen ekuitas merek
bank syariah. Elemen-elemen ekuitas merek yang dianalisis adalah kesadaran
merek, asosiasi merek, persepsi kualitas terhadap merek, dan loyalitas merek. Dari
elemen-elemen ekuitas merek tersebut akan dilihat bagaimana kekuatan dari merek
bank syariah di kalangan mahasiswa program studi Muamalat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Sampel dipilih dari mahasiswa Program Studi Muamalat yang
menjadi nasabah bank syariah dengan menggunakan metode non-probability
sampling, yaitu berdasarkan teknik judgement sampling. Pengumpulan data dalam
penelitian menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Metode
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, skala likert,
rata-rata, dan standar deviasi, uji cochran, analisis Importance-performance, dan
brand switching pattern matrix. Hasil penelitian mengenai kesadaran merek
menunjukan bahwa Bank Syariah Mandiri menempati posisi tertinggi untuk
kategori top of mind (40%); BRI Syariah sebagai merek yang paling banyak disebut
pada kategori brand recall (73%); dalam kategori brand recognition, masih banyak
yang perlu diingatkan mengenai keberadaan merek Bank BTPN Syariah (49%) dan
Bank Maybank Syariah (67%); dan ada yang tidak mengenal sama sekali BTPN
Syariah (43%) dan Maybank Syariah (18%). Analisis asosiasi merek, persepsi
kualitas, dan loyalitas merek menggunakan tiga bank yang paling banyak
digunakan respoden (BRI Syariah, BNI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri). Hasil
penelitian mengenai asosiasi merek diketahui citra merek yang terbentuk adalah
sesuai ajaran agama, jasa sesuai kebutuhan, aman dan dapat dipercaya, karyawan
ramah dan bersahabat, serta karyawan berbusana sesuai syariah. Hasil penelitian
mengenai persepsi kualitas menunjukkan bahwa responden menilai kinerja bank
syariah sudah cukup baik, namun belum memberikan kepuasan seperti yang
diharapkan responden. Hasil penelitian mengenai loyalitas merek belum
menunjukan bentuk piramida terbalik. Hal ini menandakan bahwa bank syariah
belum memiliki ekuitas merek yang kuat.
Kata kunci: ekuitas merek, kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas,
loyalitas merek, bank syariah
vi
ABSTRACT
This research aims to analyze the elements of brand equity of sharia banks.
The elements of brand equity analyzed in this research are brand awareness, brand
associations, perceived quality, and brand loyalty. From these elements will be seen
the strength of sharia banks’ brand equity among students of Muamalat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Samples were selected from students of Muamalat who are
customers of sharia banks using non-probability sampling method, which is based
on the judgment sampling technique. Data is collected by distributing
questionnaires to 100 respondents. The analytical method employed in this research
is descriptive analysis, Likert scale, mean, and standard deviation, Cochran test,
Importance-performance analysis, and brand switching matrix pattern. The results
of this research show that the brand awareness of Bank Syariah Mandiri occupy the
highest position in the category of top of mind (40%); BRI Syariah as the most-
often mentioned brand in the categories of brand recall (73%); in the category of
brand recognition, many respondents still needs to be reminded of the existence of
BTPN Syariah (49%) and Maybank Syariah (67%); there are respondents who are
still unaware of the existence of Bank BTPN Syariah (43%) and Bank Maybank
Syariah (18%). The three most widely used bank by respondents (BRI Syariah, BNI
Syariah and Bank Syariah Mandiri) is used to analyze brand association, perceived
quality, and brand loyalty. The results of the research on brand association show
that brand images which is formed are correspond to religious teachings,
correspond to customer’s needs, safe and reliable, welcoming and friendly
employees, and employees dress consistent with sharia. On the other hand, the
results of the research on perceived quality show that the performance of sharia
banks has been quite good but still did not provide satisfaction as expected by the
respondents. The results of the research on brand loyalty do not show the form of
an inverted pyramid. This indicates that sharia banks do not have a strong brand
equity.
Keywords: brand equity, brand awareness, brand associations, perceived
quality, brand loyalty, sharia bank
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
Nama Lengkap : Eko Siswandanu
Tempat, Tanggal Lahir : Bekasi, 3 Februari 1993
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Alamat : PTI II Jl. Dahlia 3 Blok D.127 RT 009 RW 07
Kel. Mustikasari, Kec. Mustika Jaya, Kota Bekasi
Telepon : 085691428827
Email : [email protected]
B. Latar Belakang Pendidikan Formal
1999 s.d. 2005 : SD Abdi Negara
2005 s.d. 2008 : SMP Negeri 16 Kota Bekasi
2008 s.d. 2011 : SMA Negeri 02 Kota Bekasi
C. Pengalaman Organisasi
2016 s.d. 2017 : WikiDPR
(Wakil Ketua Badan Kepengurusan Relawan)
2015 s.d. 2016 : Forum Lembaga Legislatif Mahasiswa Indonesia
(Koordinator Wilayah Jabodetabek)
2015 : Senat Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(Ketua Umum)
2014 s.d. 2015 : Center for Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S)
(Sekretaris Jenderal)
2013 s.d. 2014 : Center for Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S)
(Sekretaris Departemen Riset dan Survei)
2011 s.d. sekarang : Himpunan Mahasiswa Islam (HMI)
(Anggota)
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT,
Zat Maha Pengasih dan Maha Penyayang yang melimpahkan segala nikmat dan
anugerah sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
“Ekuitas Merek Bank Syariah di Kalangan Mahasiswa Program Studi
Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta” ini sebagai salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sebagai bentuk penghargaan bagi pihak-pihak yang telah berkontribusi dalam
penyelesaian karya ilmiah ini, penlis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Adhitya Ginanjar, M.Si, selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. Abd. Aziz Hsb, dosen pembimbing yang telah menyediakan
waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan dan membimbing penulis
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan pengetahuan dan bantuan kepada penulis.
5. Kedua orang tua tercinta, Ayah Drs. Sutiaji dan Ibu Dra. Etty Endang
Iswidyaningrum yang telah memberikan bekal pendidikan yang tak ternilai
ix
harganya, memberikan dukungan, semangat dan doa sehingga penulis
menyelesaikan jenjang S1 ini.
6. Adikku tersayang, Rizki Aprilia Dwijayanti yang juga telah mendoakan
dengan penuh keikhlasan hati, semoga dipermudah kuliahnya dan lulus
dengan membanggakan.
7. Keluarga Besar Center for Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S) yang
menjadi wadah penulis bertukar pikiran guna mempertajam daya analinis dan
kritis mempersoalkan hakikat ekonomi yang sesuai dengan nilai-nilai
keislaman dan keindonesiaan. One Dream, One Team!
8. Senat Mahasiswa Universitas (SEMA-U) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Masa Bakti Tahun 2015 yang telah memberikan pelajaran organisasi yang
sangat berharga.
9. Keluarga Besar Himpunan Mahasiswa Islam (HMI), BEM/DEMA FSH,
HMPS Muamalat, KKN KITA 2014, FL2MI, WikiDPR, sebagai tempat
penulis berhimpun, bergerak, dan mengembangkan kepribadian.
10. Anisa Jafar. Kekasih, sahabat setia, calon pendamping wisuda yang
senantiasa berjuang bersama. Skripsi itu indah jika dinikmati bersama.
11. Semua pihak yang telah membantu penulis baik selama masa pendidikan
hingga penyelesaian skripsi, meski tidak dapat disebutkan satu per satu,
mereka adalah yang turut bersuka cita atas keberhasilan penulis
menyelesaikan skripsi ini. Alhamdulillah.
Sebagai manusia biasa, tentunya penulis masih memiliki banyak kekurangan
pengetahuan dan pengalaman pada topik yang diangkat dalam skripsi ini, begitu
x
pula dalam penulisannya yang masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu,
penulis akan sangat senang jika menerima berbagai masukan dari para pembaca
baik berupa kritik maupun saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan
penulisan-penulisan skripsi di masa yang akan datang.
Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sebesar-
besarnya bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Akhirnya kepada Allah-lah
penulis memohon agar usaha ini dijadikan sebagai amal shalih dan diberikan pahala
oleh-Nya. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Nabi Muhammad
Shallallaahu’alaihi wa Sallam beserta keluarga, para sahabat dan para pengikutnya
hingga hari akhir, Aamiin.
Jakarta, 8 Januari 2017
Penulis,
Eko Siswandanu
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ...................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN .................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Pembatasan Masalah ................................................................... 9
C. Perumusan Masalah .................................................................. 10
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 10
E. Penelitian Terdahulu ................................................................. 11
F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 13
G. Sistematika Penulisan ............................................................... 14
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 16
A. Pengertian Merek (Brand) ........................................................ 16
B. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity) ................................ 20
C. Elemen Ekuitas Merek .............................................................. 21
D. Bank Syariah ............................................................................. 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 39
A. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 39
B. Teknik Penentuan Sampel ........................................................ 40
xii
C. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 41
D. Metode Analisis Data ............................................................... 42
1. Uji Validitas .................................................................... 42
2. Uji Reliabilitas ................................................................. 43
3. Analisis Deskriptif ........................................................... 44
4. Skala Likert, Rata-Rata, dan Standar Deviasi ................. 45
5. Uji Cochran ..................................................................... 46
6. Analisis Importance-Performance .................................. 48
7. Brand Switching Pattern Matrix ..................................... 49
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 50
A. Gambaran Umum Responden ................................................... 50
1. Profil Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah ....... 50
2. Profil Responden Menurut Jenis Kelamin ...................... 51
3. Profil Responden Menurut Tahun Masuk Kuliah ........... 52
B. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 54
1. Uji Reliabilitas Brand Associations ................................ 54
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Quality ............ 55
C. Analisis Brand Awareness ........................................................ 57
1. Analisis Top of Mind ....................................................... 57
2. Analisis Brand Recall ...................................................... 59
3. Analisis Brand Recognition dan Unaware Brand ........... 60
D. Analisis Brand Association ....................................................... 61
1. Analisis Asosiasi Merek BRI Syariah ............................. 61
2. Analisis Asosiasi Merek BNI Syariah ............................. 63
3. Analisis Asosiasi Merek Bank Syariah Mandiri ............. 65
4. Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah ............ 67
E. Analisis Perceived Quality ....................................................... 68
1. Analisis Importance-Performance BRI Syariah ............. 69
2. Analisis Importance-Performance BNI Syariah ............. 72
xiii
3. Analisis Importance-Performance Bank Syariah Mandiri
......................................................................................... 74
F. Analisis Brand Loyalty ............................................................. 77
1. Analisis Switcher ............................................................. 78
2. Analisis Habitual Buyer .................................................. 81
3. Analisis Satisfied Buyer .................................................. 84
4. Analisis Liking the Brand ................................................ 87
5. Analisis Committed Buyer ............................................... 91
6. Brand Switching Pattern Matrix ..................................... 94
7. Piramida Brand Loyalty .................................................. 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 99
A. Kesimpulan ............................................................................... 99
B. Saran ....................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 102
LAMPIRAN ....................................................................................................... 106
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Top Brand Index Kategori Sharia Banking & Finance ........................ 3
Tabel 2 Pangsa Pasar Perbankan Syariah Terhadap Perbankan Nasional......... 4
Tabel 3 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 12
Tabel 4 Fungsi Merek Bagi Konsumen ........................................................... 19
Tabel 5 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah dalam
Hubungannya dengan Merek Bank Syariah yang Digunakan ........... 51
Tabel 6 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Hubungannya
dengan Merek Bank Syariah yang Digunakan ................................... 52
Tabel 7 Kelompok Tahun Masuk Kuliah Responden Berdasarkan Merek Bank
Syariah yang Digunakan .................................................................... 53
Tabel 8 Sebaran Responden Berdasarkan Merek Posisi Top of Mind dan Merek
yang Digunakan.................................................................................. 58
Tabel 9 Sebaran Responden Berdasarkan Brand Recall dari Merek Bank
Syariah ................................................................................................ 59
Tabel 10 Sebaran Responden Berdasarakan Brand Recognition dan Unaware
Brand .................................................................................................. 60
Tabel 11 Sebaran Responden Pengguna Merek BRI Syariah yang Menyetujui
Asosiasi .............................................................................................. 62
Tabel 12 Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek BRI Syariah
dengan Interval Kepercayaan 95% ..................................................... 62
Tabel 13 Sebaran Responden Pengguna Merek BNI Syariah yang Menyetujui
Asosiasi .............................................................................................. 64
Tabel 14 Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek BNI Syariah
dengan Interval Kepercayaan 95% ..................................................... 64
Tabel 15 Sebaran Responden Pengguna Merek Bank Syariah Mandiri yang
Menyetujui Asosiasi ........................................................................... 66
Tabel 16 Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek Bank Syariah
Mandiri dengan Interval Kepercayaan 95% ....................................... 66
xv
Tabel 17 Asosiasi-Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah ................ 67
Tabel 18 Penghitungan Switcher untuk Merek BRI Syariah ............................ 78
Tabel 19 Penghitungan Switcher untuk Merek BNI Syariah ............................ 79
Tabel 20 Penghitungan Switcher untuk Merek Bank Syariah Mandiri ............. 80
Tabel 21 Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BRI Syariah .................. 81
Tabel 22 Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BNI Syariah ................. 82
Tabel 23 Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri .. 83
Tabel 24 Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BRI Syariah .................. 85
Tabel 25 Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BNI Syariah .................. 86
Tabel 26 Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri .. 87
Tabel 27 Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BRI Syariah ............... 88
Tabel 28 Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BNI Syariah ............... 89
Tabel 29 Penghitungan Liking the Brand untuk Merek Bank Syariah Mandiri 90
Tabel 30 Penghitungan Committed Buyer untuk Merek BRI Syariah .............. 91
Tabel 31 Penghitungan Committed Buyer untuk Merek BNI Syariah .............. 92
Tabel 32 Penghitungan Committed Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri93
Tabel 33 Brand Switching Pattern Matrix ........................................................ 94
Tabel 34 Penghitungan PRoT (Possibility Rate of Transition) ......................... 95
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Elemen Utama Brand Equity Versi David Aaker ............................ 7
Gambar 2 Kerangka Pemikiran Penelitian Ekuitas Merek Bank Syariah ...... 14
Gambar 3 Konsep Brand Equity .................................................................... 22
Gambar 4 Piramida Brand Awareness ........................................................... 24
Gambar 5 Akad dan Produk Bank Syariah .................................................... 37
Gambar 6 Diagram Cartesius ......................................................................... 49
Gambar 7 Sebaran Responden Berdasarkan Top of Mind dari Merek Bank
Syariah ........................................................................................... 57
Gambar 8 Diagram Kartesius Merek BRI Syariah ......................................... 70
Gambar 9 Diagram Kartesius Merek BNI Syariah ........................................ 73
Gambar 10 Diagram Kartesius Merek Bank Syariah Mandiri ......................... 75
Gambar 11 Piramida Brand Loyalty Merek BRI Syariah ................................ 96
Gambar 12 Piramida Brand Loyalty Merek BNI Syariah ................................ 97
Gambar 13 Piramida Brand Loyalty Merek Bank Syariah Mandiri ................. 98
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................... 107
Lampiran 2 Uji Reliabilitas Brand Associations............................................. 110
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Quality ......................... 112
Lampiran 4 Uji Cochran ................................................................................. 113
Lampiran 5 Tabel Penghitungan Uji Cochran ................................................ 119
Lampiran 6 Tabel Perhitungan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja Merek Bank Syariah.......................................... 132
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin
mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang
memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar
(market share). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek
(brand).1 Merek memiliki peranan penting dan merupakan ‘aset prestisius’ bagi
perusahaan. Dalam kondisi pasar yang kompetitif, preferensi dan loyalitas
konsumen adalah kunci sukses perusahaan. Pemasaran sekarang ini bukan sekedar
pertempuran produk, melainkan pertempuran persepsi konsumen. Beberapa produk
dengan kualitas yang relatif sama dapat memiliki kinerja yang berbeda-beda di
pasar karena perbedaan persepsi dari produk tersebut di benak konsumen.2
Mengelola merek dapat menjadi jalan untuk membangun persepsi. Merek
yang prestisius dapat disebut memiliki ekuitas merek (brand equity) yang kuat.
Suatu produk dengan brand equity yang kuat akan mampu bersaing, merebut, dan
menguasai pasar dalam jangka waktu yang lama. Semakin kuat brand equity suatu
produk, semakin kuat pula daya tariknya di mata konsumen untuk mengkonsumsi
produk tersebut yang selanjutnya dapat menggiring konsumen untuk melakukan
pembelian serta mengantarkan perusahaan untuk meraup keuntungan dari waktu ke
1 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset
Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 1. 2 Ibid, 3.
2
waktu.3 Jika suatu merek menancap kuat di benak konsumen, pangsa pasar merek
tersebut pada umumnya akan mengalami peningkatan atau setidaknya stabil.4
Undang-Undang tentang Merek mengalami penyempurnaan dari waktu ke
waktu guna mewujudkan administrasi dan implementasi proteksi hak-hak kekayaan
intelektual, khususnya merek, yang semakin baik di Indonesia. UU No. 15 Tahun
2001 tentang Merek (yang akan segera digantikan dengan UU baru dalam waktu
dekat) merevisi UU No. 19 Tahun 1992 dan UU No. 14 Tahun 1997. Beberapa hal
yang diatur mencakup ketentuan umum, lingkup merek, prosedur pendaftaran
merek, pengalihan hak atas merek terdaftar, merek kolektif, indikasi geografis,
penghapusan dan pembatalan pendaftaran merek, administrasi merek, dan
ketentuan pidana. Sejalan dengan konvensi internasional yang telah diratifikasi oleh
Indonesia, penyempurnaan undang-undang merek di Indonesia bereran sebagai
sinyal efektif bagi para pelaku bisnis lokal dan internasional bahwa merek dan
branding merupakan isu bisnis penting di Indonesia.5
Di Indonesia, kesadaran akan pentingnya merek berkembang signifikan sejak
pertengahan dekade 1990-an. Hal ini tampak pada berbagai ajang penghargaan
merek nasional tahunan.6 Berbagai penelitian, publikasi ataupun penghargaan
mengenai merek telah banyak dilakukan baik di dalam maupun di luar negeri. Hal
tersebut membuktikan pentingnya aset merek dalam memenangkan persaingan
yang antara lain juga untuk menarik konsumen.
3 Ibid, 3. 4 Darmadi, Sugiarto, Lie J. Budiman, Brand Equity Ten (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2004), 22. 5 Fandy Tjiptono, Branding & Brand Lengevity di Indonesia, ed.1 (Yogyakarta: Andi, 2014), 8. 6 Ibid, 9.
3
Salah satu lembaga survey yang melakukan penelitian tentang merek adalah
MARS bekerjasama dengan Majalah SWA memberikan penghargaan kepada
merek-merek terbaik di Indonesia (Indonesia Best Brand Award/IBBA). Survei
IBBA meliputi variabel brand popularity, brand quality, brand share, brand
satisfaction & loyalty, dan brand CAP (Consumer Acquisition Power)7. Salah satu
kategori dalam IBBA adalah Sharia Banking. Selain itu ada Frontier Consulting
Group juga melakukan survei Top Brand Award di kategori Sharia Banking &
Finance, dengan tiga pengukuran parameter Top Brand Index8 yaitu top of mind
awareness, last usage, dan future intention. Adapun bank syariah yang
mendapatkan Top Brand Award dari Frontier Consulting Group dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 1
Top Brand Index Kategori Sharia Banking & Finance
TAHUN TOP PERSENTASE
2014
Bank Syariah Mandiri (BSM)
BRI Syariah
Bank Muamalat
32,9%
21,6%
15,8%
2015
BRI Syariah
Bank Syariah Mandiri (BSM)
BNI Syariah
28,5%
27,4%
13,5%
2016
Bank Syariah Mandiri (BSM)
BRI Syariah
BNI Syariah
31,5%
26,4%
15,9%
Sumber: Survei Top Brand Award oleh Frontie Consulting Group (data diolah)
Bank syariah sebagai perusahaan yang bergerak di industri jasa keuangan
tidak mungkin terlepas dari upaya pengembangan merek sebagai intangible assets
7 MARS, “Indonesia Best Brand Award,” http://www.marsindonesia.com/awards/ibba, (diakses
tanggal 23 Maret 2016). 8 Frontier Consulting Group, “Survey Methodology,” http://www.topbrand-award.com/top-
brand-survey/survey_methodology, (diakses tanggal 23 Maret 2016)
4
yang dapat mempengaruhi pangsa pasar yang dimilikinya. Pangsa pasar yang besar
tentunya sangat berkaitan dengan profit jangka panjang yang akan diperoleh bank
syariah.
Dibandingkan dengan perbankan konvensional, pangsa pasar perbankan
syariah terhadap total perbankan nasional masih sangat kecil. Berdasarkan data
Statistik Perbankan Syariah, hingga akhir Juni 2016 total aset dari seluruh bank
syariah nasional (tidak termasuk BPRS) sebesar Rp. 306.225 miliar atau 4,81% dari
total aset seluruh perbankan nasional. Dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun
sebesar Rp. 241.336 miliar atau 5,28% dari dana pihak ketiga yang dihimpun
seluruh perbankan nasional. Pembiayaan yang berhasil disalurkan oleh perbankan
syariah sebesar Rp. 207.583 miliar atau 3,80% dari jumlah penyaluran
pembiayaan/kredit perbankan nasional.
Tabel 2
Pangsa Pasar Perbankan Syariah Terhadap Perbankan Nasional
Periode
Total Aset DPK Pembiayaan
Perbankan
Syariah (Rp. Miliar)
Pangsa
Pasar
Perbankan
Syariah (Rp. Miliar)
Pangsa
Pasar
Perbankan
Syariah (Rp. Miliar)
Pangsa
Pasar
Des-12 195.018 4,58% 147.512 4,57% 147.505 5,41%
Des-13 242.276 4,89% 183.534 5,01% 184.120 5,55%
Des-14 272.343 4,85% 217.858 5,29% 199.330 5,38%
Des-15 296.262 4,83% 231.175 5,24% 212.996 5,21%
Jun-16 306.225 4,81% 241.336 5,28% 222.175 5,29%
Sumber: Statistik Perbankan Syariah, OJK (data diolah)
Selama ini, bank syariah menggunakan pendekatan tradisional, membidik
pasar sekedar memanfaatkan sentimen emosional. Mereka tidak bisa membawa
bank syariah merebut pangsa pasar sesuai dengan potensi besar pasar yang bisa
dibidik. Selain pendekatan yang tidak tepat, penyebab bank syariah hanya
5
mempunyai pangsa pasar yang kecil adalah keterbatasan dalam kemampuan kapital
dan jaringan layanan perbankan. Tentu saja dengan keterbatasan semacam ini, bank
syariah akan sulit dalam mendapatkan dukungan efektif dari nasabah, khususnya
dalam kegiatan funding, lending, maupun fee-based activities.9
Bank syariah tidak bisa lagi melihat pasar secara “tradisional”, hanya dengan
membagi masyarakat ke dalam dua kelompok besar, 87,18% muslim dan 12,82%
non-muslim (Data Sensus Penduduk 2010, BPS). Nyatanya sebagian besar umat
Islam, termasuk kalangan yang selama ini menjalankan ritual agama secara ketat,
ternyata memiliki pemahaman akomodatif terhadap kegiatan duniawi yang tidak
diatur secara mendetail dalam ajaran agama, misalnya terkait menabung di bank.
Jelas bukan hal yang menggembirakan bagi perbankan syariah karena kehilangan
captive-market dengan ukuran yang besar. Oleh karena itu, perbankan syariah tidak
sekedar bersifat pasif menyambut bangkitnya kesadaran beragama, tetapi harus
berusaha menonjolkan manfaat fungsionalnya.
Agar bank syariah tetap bertahan dan menunjukan tingkat pertumbuhan yang
memuaskan maka bank syariah harus mampu menciptakan keunggulan kompetitif
agar dapat menarik masyarakat menjadi nasabah. Kesuksesan dalam persaingan
bisnis terletak pada kemampuan menciptakan dan mempertahankan pelanggan.10
Selain dengan memperluas jaringan, maka untuk memperluas pasar perbankan
dengan jumlah nasabah yang terus bertambah, bank syariah perlu menyusun
serangkaian strategi pemasaran untuk membangun merek sehingga akan
9 Sumardy, “Strategi untuk Memenangkan Emotional dan Rational Market”, dalam Irwan
Kelana, ed., Perbankan Syariah Masa Depan (Jakarta: Senayan Abadi, 2003), 91. 10 Hasan Ali, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hal. 50.
6
menciptakan ekuitas merek. Adanya perubahan paradigma terhadap short-term
sales menjadi long-term relationship menjadikan konsep tentang ekuitas merek
menjadi hal yang sangat penting.11 Pemahaman terhadap elemen-elemen ekuitas
merek, perilaku merek, serta pengukurannya menjadi sangat penting peranannya
untuk menyusun langkah strategis dalam meningkatkan eksistensi merek sehingga
perusahaan mampu menguasai pasar.12
Brand equity sebagai totalitas dari persepsi merek, mencakup kualitas relatif
dari produk dan jasa, kinerja keuangan, loyalitas pelanggan, kepuasan, dan
keseluruhan penghargaan terhadap merek. Ini semua tentang bagaimana para
konsumen, pelanggan, karyawan dan semua stakeholder merasakan tentang
merek.13 Walaupun ekuitas merek memiliki banyak konsep berbeda yang
digunakan dalam teori ekuitas merek, namun sebagian besar peneliti sepakat bahwa
ekuitas merek didefinisikan sebagai sesuatu yang secara unik mempengaruhi
pemasaran.14
Model brand equity menurut David A. Aaker diformulasikan dari sudut
pandang manajerial dan strategi korporat, meskipun landasan utamanya adalah
perilaku konsumen. Aaker menjabarkan aset merek yang berkontribusi pada
11 Romi Setiawan, Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Penguatan Ekuitas Merek
(Studi Pada Consumer-Convenience Goods), (Tesis S2, Pascasarjana Fakultas Ekonomi,
Universitas Indonesia, 2006), 1. 12 David A. Aaker, “Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of a Brand
Name,” dalam Kajian Ekuitas Merek Ikan Kaleng dan Implikasinya Terhadap Bauran
Pemasaran (Studi Kasus Di Kota Bogor), ed. Zumi Saidah (Tesis S2, Sekolah Pascasarjana, Institut
Pertanian Bogor, 2005), 3. 13 Duanne E. Knapp, The Brand Mindset, edisi 2, diterjemahkan oleh Sisnuhadi (Yogyakarta:
Andi, 2001), 3. 14 Romi Setiawan, Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Penguatan Ekuitas Merek:
Studi Pada Consumer-Convenience Goods (Tesis S2, Pascasarjana Fakultas Ekonomi, Universitas
Indonesia, 2006), 1.
7
penciptaan brand equity ke dalam empat dimensi utama: kesadaran merek (brand
awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand
associations), dan loyalitas merek (brand loyalty).15
Gambar 1
Elemen Utama Brand Equity Versi David Aaker
Di negara berkembang seperti Indonesia, para pemasar biasanya mencoba
untuk mendidik pengguna pertama dan calon pengguna suatu produk. Di Industri
perbankan, misalnya, bank mengembangkan sejenis pemasaran sosial untuk
memperkenalkan produk finansial mereka kepada pengguna pertama atau bukan
pengguna jasa perbankan seperti anak muda atau pelajar. Anak muda atau pelajar
merupakan konsumen potensial suatu bank meski penggunaan produk finansial
mereka masih terbatas. Bank juga perlu memperkenalkan produk mereka kepada
anak-anak dan pelajar sehingga mereka memiliki kesadaran tentang produk dan
merek yang pada akhirnya dapat menimbulkan kesetiaan merek di masa
depannya.16
Salah satu elemen pemuda dan pelajar adalah mahasiswa atau dikenal pula
dengan sebutan agent of change. Sebagai calon intelektual dalam masyarakat,
15 Fandy Tjiptono, Manajemen & Strategi Merek (Yogyakarta: Andi, 2011), 97-98. 16 Lizar Alfansi, Financial Service Marketing: Membidik Konsumen Perbankan Indonesia
(Jakarta: Salemba Empat, 2010), 74
Brand Loyalty Brand
Awareness
Perceived
Quality
Brand
Associations
Brand Equity
8
keterlibatan mahasiswa secara aktif dalam kajian dan pengembangan instrumen-
instrumen ekonomi Islam turut menentukan masa depan bank syariah. Dalam
sebuah artikel online, Mohamad Soleh Nurzaman, Pengurus Pusat Ekonomi Bisnis
Syariah (PEBS) Universitas Indonesia, mengatakan bahwa dari 2.472 perguruan
tinggi (81 perguruan tinggi negeri dan 2.391 perguruan tinggi swasta), hanya satu
persen yang telah membangun komitmen menghasilkan lulusan yang akan mampu
mengisi sumber daya manusia perbankan syariah.17
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai salah
satu universitas terkemuka di Indonesia yang turut menyelenggarakan pendidikan
ekonomi Islam diharapkan mampu menjadi wadah pengembangan sumber daya
manusia perbankan syariah di masa depan. Salah satu fakultas yang melaksanakan
hal tersebut adalah Fakultas Syariah dan Hukum dengan Program Studi Muamalat-
nya. Terlebih lagi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai Perguruan Tinggi
Agama Islam memiliki tanggung jawab moral untuk mendukung terwujudnya
sistem keuangan yang berlandaskan pada prinsip dan nilai-nilai syariah.
Berdasarkan uraian tersebut, yaitu melihat betapa pentingnya mengukur
ekuitas merek bank syariah di kalangan mahasiswa maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan mengambil judul “Ekuitas Merek Bank Syariah di
Kalangan Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta”.
17 Bank Syariah Mandiri, “Kampus Harus Beri Solusi,”
https://www.syariahmandiri.co.id/2013/05/kampus-harus-beri-solusi/ (diakses 8 September 2016)
9
B. Pembatasan Masalah
Berdasarkan pemaparan pada latar belakang masalah di atas dan agar
pembahasan skripsi ini lebih terarah, tidak melebar dan juga dapat memudahkan
analisis, maka penulis membatasi permasalahan hanya pada:
1. Elemen ekuitas merek yang diteliti hanya berupa kesadaran merek (brand
awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived
quality), dan loyalitas merek (brand loyalty), sedangkan aset-aset merek
lainnya tidak diteliti.
2. Untuk menganalisis brand awareness, khususnya kategori brand recognition
dan unaware of brand, maka merek bank syariah yang diteliti dibatasi pada
BTPN Syariah dan Maybank Syariah. BTPN Syariah dipilih karena
merupakan Bank Umum Syariah yang paling baru terbentuk, sedangkan
Maybank Syariah dipilih karena mengalami penurunan total aset sebesar
28,82% menjadi Rp 1,74 triliun pada tahun 2015.18
3. Untuk menganalisis brand associations, perceived quality, dan brand loyalty
maka bank syariah yang diteliti dibatasi pada tiga merek bank syariah yang
paling banyak digunakan oleh responden, yaitu BRI Syariah (31 responden),
BNI Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden).
4. Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
menjadi objek penelitian dibatasi pada mahasiswa yang telah menjadi
nasabah bank syariah.
18 Bank Maybank Syariah Indonesia, Laporan Tahunan 2015 (Jakarta: Maybank Syariah
Indonesia, 2015).
10
C. Perumusan Masalah
Untuk dapat memberikan suatu gambaran yang lebih jelas tentang masalah
yang akan diteliti, berikut ini diajukan beberapa pertanyaan penelitian yang
dirumuskan ke dalam beberapa pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana brand awareness merek bank syariah di kalangan mahasiswa
Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
2. Bagaimana brand associations merek bank syariah di kalangan mahasiswa
Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
3. Bagaimana perceived quality merek bank syariah di kalangan mahasiswa
Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
4. Bagaimana brand loyalty merek bank syariah di kalangan mahasiswa
Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui brand awareness merek bank syariah di kalangan
mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Untuk mengetahui brand associations merek bank syariah di kalangan
mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Untuk mengetahui perceived quality merek bank syariah di kalangan
mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Untuk mengetahui brand loyalty merek bank syariah di kalangan mahasiswa
Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
11
Sedangkan manfaat yang diharapkan bisa didapat dari penelitian ini
diantaranya adalah:
1. Manfaat bagi praktisi dan industri perbankan syariah
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam hal mengenal
elemen-elemen yang membangun ekuitas merek bank syariah agar lembaga
perbankan syariah dapat meningkatkan pangsa pasarnya dan mempertahankan
loyalitas nasabahnya, serta mengkaji bagaimana nasabah bank syariah merespons
atribut produk yang dikembangkan oleh bank syariah. Penelitian ini juga
diharapkan membantu perusahaan untuk lebih berorientasi pada konsumen dalam
mengembangkan strategi mencapai tujuan perusahaan.
2. Manfaat bagi akademisi
Penelitian ini dapat menjadi acuan studi literatur bagi peneliti-peneliti
selanjutnya yang berminat melakukan dan mengembangkan penelitian terkait
ekuitas merek bank syariah di masa mendatang.
E. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan tinjauan kepustakaan yang dilakukan pada beberapa sumber,
penulis melihat bahwa apa yang menjadi masalah pokok penulisan ini tampaknya
sangat penting dan prospektif. Dalam studi kepustakaan, penulis menemukan
bentuk penulisan yang sama, yaitu penelitian terhadap elemen-elemen utama brand
equity yang mengacu pada uraian David A. Aaker, yaitu brand awarenes, brand
association, perceived quality, dan brand loyalty. Namun setidaknya terdapat
perbedaan terkait topik yang dipilih beserta ruang lingkup penelitiannya.
12
Adapun beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan penulisan ini, akan
disajikan sebagai berikut:
Tabel 3
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Metodologi Penelitian dan Hasil
Zumi
Saidah
(Tesis, IPB,
2005)
Kajian Ekuitas
Merek Ikan
Kaleng dan
Implikasinya
Terhadap
Bauran
Pemasaran
(Studi Kasus di
Kota Bogor)
Objek : Ekuitas merek ikan
kaleng dan
pengaruhnya terhadap
bauran pemasaran
Teknik sampling : Convenience sampling
Teknik analisis : Deksriptif, uji
reliabilitas, uji cochran,
diagram cartesius,
analisis semantic
differential,
performance-
importance, dan brand
switching pattern
matrix, analisa fishbein,
analisa biplot.
Lina Ariani
(Skripsi,
UMM,
2008)
Analisis
Elemen-Elemen
Ekuitas Merek
Hand Body
Lotion Citra
(Suatu Survey
Pada
Mahasiswa
Fakultas
Ekonomi
Muhammadiyah
Malang)
Objek : Ekuitas merek hand
body lotion Citra
Teknik sampling : Convinience Sampling
Teknik analisis : Uji Validitas, Uji
Reliabilitas, Deskriptif,
Skala Likert, Skala
Semantic Diffential, Uji
Cochran
Fitra Abadi
(Skripsi,
2009)
Analisis
Elemen-Elemen
Brand Equity
PT. Bank
Muamalat
Indonesia Tbk
Cabang Bogor
Objek : Ekuitas merek Bank
Muamalat Cab. Bogor
Teknik sampling : Judgemental Sampling
Teknik analisis : Uji Validitas, Uji
Reliabilitas, Tabulasi
Frekuensi, Uji
Cochran, Analisis
Importance-
Performance
13
Peneliti Judul Metodologi Penelitian dan Hasil
Luthfy
Purnanta
Anzie
(Skripsi,
UMM,
2012)
Analisis Brand
Equity E-
Banking BRI
Syariah (Study
Pada Nasabah
BRI Syariah
Surabaya)
Objek : Ekuitas merek produk
e-banking BRI Syariah
Teknik sampling : Judgemental Sampling
Teknik analisis : Uji Validitas, Uji
Reliabilitas, Tabulasi
Frekuensi, Uji
Cochran, Analisis
Importance-
Performance
F. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis elemen-elemen ekuitas merek
bank syariah. Elemen-elemen ekuitas merek yang dianalisis adalah kesadaran
merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas
terhadap merek (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty). Dari
keempat elemen ekuitas merek yang dianalisis tersebut akan dilihat bagaimana
kekuatan dari merek bank syariah di kalangan mahasiswa program studi Muamalat
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam penelitian ini digunakan questionnaire structure non disguised di
mana data yang dikumpulkan dianalisis dengan metode analisis pada setiap elemen
ekuitas merek. Kesadaran merek dengan analisis secara deksriptif. Asosiasi merek
dengan uji reliabilitas dan uji cochran. Persepsi kualitas terhadap merek dengan
analisis importance-performance dan diagram cartesius. Loyalitas merek dengan
interpretasi skala likert, rata-rata dan standar deviasi menggunakan Brand
Switching Patern Matrix untuk menghitung ProT (Possibility Rate of Transition =
kemungkinan perpindahan merek). Berdasarkan hasil analisis ekuitas merek
tersebut terhadap beberapa produk yang sejenis maka dapat diperoleh informasi
14
tentang penguasa pangsa pasar serta seberapa loyal konsumen terhadap bank
syariah.
Bank Syariah
Pemilihan Salah Satu Merek Bank Syariah
Merek Bank Syariah Terpilih
Brand Awareness
Brand Association Perceived Quality
Brand Loyalty
(X1) (X2) (X3) (X4)
Analisis
Deskriptif Uji Cochran
Analisis
Importance-
Performance
Analisis PRoT
Ekuitas Merek Terkuat
Variabel yang dianalisis Garis hubungan yang dianalisis
Gambar 2
Kerangka Pemikiran Penelitian Ekuitas Merek Bank Syariah
G. Sistematika Penulisan
Penelitian ini terdiri atas lima bab, dengan sistematika penulisan sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menjelaskan latar belakang penelitian yang
didalamnya terdapat masalah, setelah itu dilakukan pembatasan
masalah sehubungan dengan keterbatasan dari penulis pribadi. Latar
belakang dan pembatasan masalah lalu menghasilkan perumusan
15
masalah berupa pertanyaan-pertanyaan penelitian. Penulis melanjutkan
dengan membahas tujuan dan manfaat penelitian, penelitian-penelitian
terdahulu, kerangka pemikiran, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini penulis membahas landasan teori tentang pengertian merek
(brand), ekuitas merek (brand equity), elemen-elemen ekuitas merek,
serta gambaran umum bank syariah. Teori-teori ini dianggap penting
untuk dibahas karena akan menjadi landasan utama penulis dalam
melakukan analisis dan pembahasan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini penulis menjelaskan tata cara penelitian yang terdiri dari
tempat dan waktu penelitian, teknik penentuan sampel, metode
pengumpulan data, serta metode analisis data. Metodologi ini penting
untuk mendapatkan data yang valid untuk dianalisis.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis melakukan deskripsi pembahasan mengenai
gambaran umum responden, uji validitas dan reliabilitas, analisis brand
awareness, analisis brand associations, analisis perceived quality, dan
analisis brand loyalty.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan disertai
dengan saran-saran bagi perusahaan dan pihak lain yang membutuhkan.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Merek (Brand)
Secara historis, istilah brand (bahasa Inggris) diambil dari kata brandr
(bahasa Norwegia Kuno) mengandung makna “to burn” dan dari asal-usulnya
tersebut berhasil masuk ke bahasa Inggris Kuno.19 Ada pula sejarawan yang
menyatakan bahwa istilah brand berasal dai ungkapan bahasa Jerman, yaitu es
brennte (it is burning) dan der brand (the fire, the burning). Hal ini mengacu pada
praktik pengidentifikasian ternak pada zaman dahulu, yang sejatinya dimulai sejak
tahun 2000 SM.20 Pada waktu itu pemilik hewan ternak menggunakan tanda cap
khusus untuk menandai hewan ternak miliknya untuk membedakan dengan ternak
lainnya. Melalui cap tersebut konsumen lebih mudah pula mengidentifikasi ternak
yang berkualitas dari peternak yang bereputasi bagus.
Berdasarkan definisi yang paling banyak diacu, yakni rumusan yang
dikemukakan oleh American Marketing Association (AMA) pada tahun 1960,
merek adalah “A name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them
which is intended to identify the goods or services of one seller or a group of sellers
and to differentiate them from those of competitors.”21 Sedangkan David A. Aaker
mendefinisikan merek sebagai: “A distinguishing name/or symbol (such a logo,
19 Tom Blackett, “What is a brand?” dalam Brands and Branding, ed. Rita Clifton dan John
Simmons, diterjemahkan oleh penulis (London: Profile Books, 2003), 13. 20 Fandy Tjiptono, Branding & Brand Longevity di Indonesia (Yogyakarta: Andi, 2014), 90-91. 21 Tilde Heding, Charlotte F. Knudtzen dan Mogens Bjerre, Brand Management: Research,
Theory, and Practice (London: Routledge, 2009), 9.
17
trademark, or package design) intended to identify the goods or service of either
one seller, a group of sellers, and to differentiate those goods or services from those
competitor.”22 Definisi yang serupa dirumuskan dalam Undang-Undang No. 15
Tahun 2001 tentang Merek, pasal 1 ayat 1: “Tanda yang berupa gambar, nama,
kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan
barang atau jasa.”
Definisi-definisi di atas menekankan tujuan identifikasi dan diferensiasi pada
penggunaan merek, di mana sebuah merek mengkonfirmasi proteksi hukum yang
diberikan kepada pemiliknya, mengindikasi jaminan kualitas, dan memberikan
wahana untuk diferensiasi. Merek juga merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu kepada konsumen.23
Janji yang dimaksud adalah ‘jaminan bahwa apa yang dilihat konsumen itulah yang
akan mereka dapatkan’. Jadi, dapat disimpulkan bahwa merek tidak sekedar sebuah
nama, simbol atau bentuk-bentuk tangible saja, melainkan gabungan dengan
bentuk-bentuk intangible yang dimiliki perusahaan untuk membedakan produk
maupun perusahaannya dengan perusahaan lain. Sesuai dengan penjabaran di
Majalah Fortune (1997): “In the twenty-first century, branding ultimately will be
the only unique differentiator between companies. Brand equity is now a key
asset.”24
22 David A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name (New
York: The Free Press, 1991), 7. 23 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta,
2015), 45. 24 Tom Blackett, “What is a brand?” dalam Brands and Branding, ed. Rita Clifton dan John
Simmons (London: Profile Books, 2003), 17-18.
18
Dalam industri jasa, nama perusahaan merupakan merek dari perusahaan
tersebut. Memiliki merek yang kuat bagi suatu industri jasa adalah sangat penting,
karena merek yang kuat sangat membantu meyakinkan pelanggan tentang kualitas
jasa dari suatu perusahaan. Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi
produsen, merek berperan penting sebagai:25
Saran identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan
pencatatan akuntansi.
Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspk produk yang unik. Merek bisa
mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek dapat diproteksi
melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks) dan hak cipta
(copyrights). Hak-hak properti intelektual ini dapat memberikan jaminan
bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan aman dalam merek yang
dikembangkannya dan meraup manfaat dari aset bernilai tersebut.
Sinyal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka dapat
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Loyalitas merek
seperti ini menghasilkan predictability dan security permintaan bagi
perusahaan dan menciptakan hambatan masuk yang menyulitkan perusahaan
lain untuk memasuki pasar.
Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari
para pesaing.
25 Fandy Tjiptono, Manajemen & Strategi Merek (Yogyakarta: Andi, 2011), 43
19
Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,
loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa mendatang.
Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai melalui
sejumlah fungsi dan manfaat potensial.
Tabel 4
Fungsi Merek Bagi Konsumen26
Fungsi Manfaat Bagi Konsumen
Identifikasi Agar dapat dilihat dengan jelas, mengidentifikasi dengan cepat
produk yang dibutuhkan, membuat pencariaan menjadi
terstruktur.
Praktikalisasi Memungkinkan penghematan waktu dan tenaga melalui
pembelian ulang yang serupa dan loyalitas.
Jaminan Memberikan jaminan bahwa konsumen akan mendapatkan
kualitas yang sama sekalipun pembelian dilakukan pada tempat
dan waktu yang berbeda.
Optimalisasi Memberikan kepastian bahwa konsumen membeli produk
terbaik dalam kategori produk tersebut dan yang memberikan
kinerja terbaik untuk tujuan spesifik.
Karakterisasi Memberikan konfirmasi mengenai citra diri konsumen atau citra
yang ditampilkan konsumen kepada orang lain.
Keberlanjutan Kepuasan tercipta melalui hubungan keakraban dan keintiman
dengan merek yang telah dikonsumsi selama bertahun-tahun.
Hedonistik Keterpikatan pada daya tarik sebuah merek, logo, komunikasi
dan penghargaan atas pengalamannya.
Etis Kepuasan terkait perilaku bertanggung jwab dari merek dalam
hubungannya dengan masyarakat (ekologi, karyawan,
kemasyarakatan, pengiklanan yang tidak mengejutkan).
26 Jean N. Kapferer, The New Strategic Brand Management, edisi 4, diterjemahkan oleh penulis
(London: Kogan Page, 2008), 22.
20
B. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity)
Aaker (1991) mendifinisikan brand equity sebagai: "A set of brand assets and
liabilities linked to a brand, its name and symbol, that add to or subtract from the
value provided by a product or service to a firm and/or to that firm's customer.”27
(Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan
suatu merek, nama, simbol, ataupun yang menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan oleh sebuah produk jasa baik pada perusahaan maupun para pelanggan).28
Definisi tersebut mengisyaratkan bahwa merek dapat menyebabkan pengaruh
positif meupun negarif. Perusahaan yang mampu menciptakan hubungan yang
positif dengan konsumen dan memperhatikan keseimbangan antara penawaran
kegunaan fungsional dan strategi emosi merek maka akan memiliki nilai tambah
untuk menciptakan hubungan erat dan menciptakan loyalitas pada pelanggan
terhadap merek yang dimilikinya.29
Identitas (identity) dan citra (images) merupakan 2 (dua) konsep utama dalam
branding. Keduanya merujuk pada merek dari perspektif yang berbeda, pemilik
merek dan pelanggan.30 Brand equity harus dibedakan dengan brand identity
(identitas merek) serta brand image (citra merek). Brand identity adalah “a unique
set of brand associations that the brand strategist aspires to create or maintain.
These associations represent what the brand stands for and imply a promise to
27 David A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name (New
York: The Free Press, 1991), 15. 28 Terjemahan oleh Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 4. 29 Romi Setiawan, Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Penguatan Ekuitas Merek:
Studi Pada Consumer-Convenience Goods (Tesis S2, Pascasarjana Fakultas Ekonomi, Universitas
Indonesia, 2006), 10. 30 Magnus Hedlund, Brand Development in Small Service Company: A Case Study at Infologigr
uppen (Tesis S2, Lulea University of Technology, 2003), 21.
21
customers from the organization members.”31 Brand identity bukan sesuatu yang
diciptakan pemasar, tetapi sesuatu yang diciptakan persepsi konsumen. Dengan
kata lain, brand identity merupakan bagian dari brand equity, yang merupakan
persepsi keseluruhan merek di pasar yang dibentuk oleh personality dan
positioning.
Istilah brand image mungkin lebih familiar bagi kebanyakan orang
dibandingkan dengan brand equity dan brand identity. Brand image didefinisikan
sebagai: “a set of associations, usually oganized in some meaningful way.”32 Dalam
bukunya, Kapferer mengatakan bahwa “brand image is on the receiver’s side”
sedangkan “identity is on the sender’s side”.33 Artinya citra merek (brand images)
adalah bagaimana masyarakat mengartikan semua tanda-tanda yang
dikeluarkan/disampaikan oleh merek melalui barang-barang, jasa-jasa dan program
komunikasinya. Dengan kata lain citra adalah reputasi.34
C. Elemen Ekuitas Merek
Menurut David A. Aaker, brand equity dapat dikelompokan ke dalam lima
dimensi, yaitu brand awareness, brand associatons, perceived quality, brand
loyalty, dan other propritary brand asset. 35
31 David A. Aaker, Building Strong Brands (New York: The Free Press, 1996), 68. 32 David A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name (New
York: The Free Press, 1991), 109. 33 Jean N. Kapferer, The New Strategic Brand Management, edisi 4 (London: Kogan Page, 2008),
174. 34 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta,
2015), 46. 35 David A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name,
terjemahan penulis (New York: The Free Press, 1991), 57.
22
Gambar 3
Konsep Brand Equity36
a. Brand Awareness (Kesadaran Merek)
Kesadaran merujuk pada kekuatan dari kehadiran sebuah merek
dalam pikiran konsumen.37 Kesadaran merek (brand awareness) adalah
kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat
36 David A. Aaker (1991) dalam Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi
Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2001), 5. 37 David A. Aaker, Building Strong Brands, diterjemahkan oleh penulis (New York: The Free
Press, 1996), 10.
Brand
Equity
Perceived Quality
Brand Association Brand Awareness
Brand Loyalty Other Proprietary
Brand Assets
Memberikan nilai kepada
pelanggan dengan
memperkuat:
Interpretasi/proses
informasi
Rasa percaya diri
dalam pembelian
Pencapaian kepuasan
dari pelanggan
Memberikan nilai kepada
perusahaan dengan
memperkuat
Efisiensi dan
efektivitas program
pemasaran
Brand Loyalty
Harga/laba
Perluasan merek
Peningkatan
perdagangan
Keuntungan
23
kembali suatu merek sebagai bagian dari kategori produk tertentu.38
Pengenalan merek melibatkan orang-orang mampu mengenali merek
tersebut sebagai sesuatu yang berbeda dengan merek-merek lain,
dengan mendengarnya, setelah mereka diperkenalkan dengan merek
tersebut (logo, slogan, nama, desain). Sedangkan ingatan tentang merek
merupakan suatu istilah yang digunakan untuk menjelaskan seberapa
baik orang-orang dapat mengingat nama kategori atau situasi
penggunaan. Hal tersebut penting ketika konsumen merencanakan
pembelian.
Kesadaran merek memiliki tingkatan akan pencapaian kesadaran
di benak konsumen dalam perannya menciptakan nilai bagi ekuitas
merek. Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut:
1) Top of Mind (Puncak Pikiran); menggambarkan merek yang
pertama kali disebut ketika yang bersangkutan ditanya tentang
suatu kategori produk.39
2) Brand Recall (Pengingatan Kembali Merek); mencerminkan
merek-merek apa yang diingat responden setelah menyebutkan
merek yang pertama kali disebut.40 Brand recall merupakan
multi-responses question yang menghasilkan jawaban tanpa
dibantu (unaided question).
38 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset
Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 54. 39 Ibid, 58. 40 Ibid, 58.
24
3) Brand Recognition (Pengenalan Merek); merupakan
pengukuran brand awareness responden di mana kesadarannya
diukur dengan memberikan bantuan.41 Pertanyaan yang diajukan
dibantu dengan menyebutkan ciri-ciri produk dari merek tersebut
(aided question). Pertanyaan diajukan untuk mengetahui orang-
orang yang perlu diingatkan akan keberadaan merek tersebut.
4) Unaware Brand (Tidak Menyadari Merek); merupakan
responden yang menjawab tidak mengenal sama sekali ketika
diajukan pertanyaan mengenai suatu merek.
Gambar 4
Piramida Brand Awareness42
Pada kondisi persaingan belum terlalu ketat, top of mind sudah
cukup memberikan kontribusi terhadap brand equity. Namun bila
persaingan sudah meningkat secara tajam, maka perusahaan harus
41 Ibid, 58-59. 42 Ibid, 55.
PuncakPikiran
(Top of Mind)
Pengingatan Kembali Merek
(Brand Recall)
Pengenalan Merek(Brand Recognition)
Tidak Menyadari Merek(Brand Unaware)
25
berupaya mengasosiasikan merek kepada hal-hal positif menurut
konsumen dan merasa bahwa merek tersebut adalah jaminan kualitas.43
b. Brand Association (Asosiasi Merek)
Brand association adalah segala kesan yang muncul di benak
seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.44
Semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi
suatu merek atau dengan semakin seringnya penampakan merek
tersebut dalam strategi komunikasinya maka kesan-kesan yang terkait
merek akan semakin meningkat. Merek yang mapan bila didukung oleh
berbagai asosiasi yang kuat akan memiliki posisi menonjol dalam
persaingan. Berbagai asosiasi merek yang saling berhubungan akan
menimbulkan suatu rangkaian yang disebut brand image.45 Semakin
banyak asosiasi yang saling berhubungan, semakin kuat brand image
yang dimiliki oleh merek tersebut.
Pada umumnya asosiasi merek (terutama yang membentuk brand
image-nya) menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dan
loyalitasnya pada merek tersebut. Dalam prakteknya banyak sekali
asosiasi dan variasi dari brand association yang dapat memberikan nilai
bagi suatu merek, dipandang dari sisi perusahaan maupun dari sisi
konsumen. Berbagai fungsi asosiasi tersebut adalah:
43 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta,
2015), 49. 44 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset
Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 69. 45 Ibid, 69.
26
1) Help process/retrieve information (Membantu proses
penyusunan informasi)
2) Differentiate (Membedakan); suatu asosiasi dapat memberikan
landasan penting bagi upaya pembedaan suatu merek dari merek
lain.
3) Reason to buy (Alasan pembelian); brand association
membangkitkan berbagai atribut produk atau manfaat bagi
konsumen (consumer benefits) yang dapat memberikan alasan
spesifik bagi konsumen untuk membeli dan menggunakan merek
tersebut.
4) Create positive attitude/feelings (Menciptakan sikap atau
perasaan positif); beberapa asosiasi mampu merangsang suatu
perasaan positif yang pada gilirannya merembet ke merek yang
bersangkutan.
5) Basis for extensions (Landasan untuk perluasan); suatu asosiasi
dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan dengan
menciptakan rasa kesesuaian (sense of fit) antara merek dan
sebuah produk baru, atau dengan menghadirkan alasan untuk
membeli produk perluasan tersebut.
Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya
dihubungkan dengan berbagi hal berikut: product attributes (atribut
produk), intangibles attributes (atribut tak berwujud), customer’s
benefits (manfaat bagi pelanggan), relative price (harga relatif),
27
application (penggunaan), user/customer (pengguna/pelanggan),
celebrity/person (orang terkenal/khalayak), life style/personality (gaya
hidup/kepribadian), product class (kelas produk), competitors (para
pesaing), country/geographic area (negara/wilayah geografis).46
c. Perceived Quality
Persepsi kualitas (perceived quality) dapat didefinisikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan
suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan
oleh pelanggan. Karena perceived quality merupakan persepsi dari
pelanggan maka perceived quality tidak dapat ditentukan secara
objektif. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi
pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan (yang diukur
secara relatif) yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa.
Maka dapat dikatakan bahwa membahas perceived quality berarti akan
membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan.47
Para peneliti dan manajer perusahaan jasa setuju bahwa kualitas
jasa melibatkan perbandingan antara ekspektasi dengan pelaksanaan.48
Kualitas jasa adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang
disampaikan sesuai harapan pelanggan. Memberikan layanan
46 Ibid, 70-72. 47 Ibid, 96. 48 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research,” The Journal of Marketing 49.4, diterjemahkan
oleh penulis (1985): 42.
28
berkualitas berarti menyesuaikan pada harapan pelanggan secara
konsisten.49
Terlepas dari tipe jasa, para konsumen pada dasarnya
menggunakan kriteria yang sama dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Kriteria ini tampaknya jatuh pada 10 kategori kunci yang dilabeli
“faktor-faktor penentu kualitas pelayanan” yaitu: reability (reliabilitas),
responsiveness (responsivitas), competence (kompetensi), access
(akses), courtesy (keramahan), communication (komunikasi),
credibility (kredibilitas), security (keamanan), understaning/knowing
the customer (kemengertian/memahami pelanggan), dan tangibles
(fasilitas fisik).50 Kesepuluh dimensi itu lalu dirangkum menjadi sebuah
model SERVQUAL51 untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1) Tangibles (Fasilitas Fisik); yaitu penampakan fasilitas-fasilitas
fisik, perlengkapan, karyawan, dan materi komunikasi.
2) Realibility (Kehandalan); yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
3) Responsiveness (Responsivitas); yaitu keinginan untuk
membantu konsumen dan menyediakan jasa tepat waktu.
49 Robert C. Lewis and Bernard H. Booms, “The Marketing Aspects of Service Quality,”
Emerging Perspectives on Services Marketing 65.4, diterjemahkan oleh penulis (1983): 100. 50 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research,” The Journal of Marketing 49.4, diterjemahkan
oleh penulis (1985): 46-47. 51 Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry, Delivering Quality Services:
Balancing Customer Perceptions and Expectations, diterjemahkan oleh penulis (New York: The
Free Press, 1990), 24-26.
29
4) Assurance (Jaminan); yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai
dan kemampuan mereka untuk mengungkapkan kepercayaan
serta keyakinan konsumen.
5) Empathy (Empati); yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan
secara individu oleh perusahaan kepada konsumennya.
Peningkatan perceived quality “mengisyaratkan” peningkatan
kinerja di masa depan.52 Membangun perceived quality harus diikuti
dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia
meyakinkan pelanggan bahwa kualitas mereknya adalah tinggi apabila
kenyataannya menunjukkan kebalikannya. Hal ini berdampak pada
perasaan puas atau tidak puas. Intinya adalah jika pengalaman
penggunaan dari konsumen tidak sesuai dengan kualitas yang
diposisikan maka citra perceived quality tidak dapat dipertahankan.
d. Brand Loyalty
Kesetiaan merek (brand loyalty) merupakan kecenderungan
seorang konsmen untuk membeli sebuah merek dalam sebuah kategori
tertentu.53 Brand loyalty mencerminkan komitmen yang kuat dalam
berlangganan atau membeli kembali suatu merek secara konsisten di
masa mendatang. Gagasan mengenai komitmen pada merek
memberikan sebuah dasar yang esensial untuk membedakan antara
brand loyalty dengan bentuk-bentuk lain dari perilaku pembelian
52 David A. Aaker and Robert Jacobson, “The Financial Information Content of Perceived
Quality,” Journal of Marketing Research 31.2, diterjemahkan oleh penulis (1994): 199. 53 Arjun Chaudhuri, “Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?” Journal of
Marketing Theory and Practice 7.2, diterjemahkan oleh penulis (1999): 137.
30
berulang dan menjanjikan untuk menilai derajat relatif dari brand
royalty.54
Konsumen yang setia berarti konsumen yang melakukan
pembelian secara berulang-ulang terhadap merek tersebut dan tidak
mudah terpengaruh oleh karakteristik produk, harga dan kenyamanan
para pemakainya ataupun berbagai atribut lain yang ditawarkan oleh
produk merek alternatif. Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang
sesuai, maka kesetiaan merek menjadi aset strategis bagi perusahaan.
Brand loyalty menyajikan sebuah fungsi penerimaan-penolakan.
Tidak hanya memilih menerima merek tertentu, tetapi juga memilih
menolak merek tertentu lainnya.55
Sebuah basis pelanggan loyal yang ada menyediakan keunggulan
kompetitif berkelanjutan yang hebat.56 Pesaing dapat menduplikasi
bahkan melampaui produk atau jasa, tetapi mereka masih menghadapi
tugas untuk membuat pelanggan mengganti merek. Menurunkan
tingkat perpindahan pelanggan (brand Switcher) dapat menguntungkan
perusahaan. Bahkan penelitian telah menunjukkan bahwa itu adalah
strategi yang lebih menguntungkan daripada memperoleh pangsa pasar
atau mengurangi biaya.57
54 Jacob Jacoby dan David B. Kyner, “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior,” Journal
of Marketing Research 10.1, diterjemahkan oleh penulis (1973): 3. 55 Ibid, 2. 56 David A. Aaker, Manajemen Pemasaran Strategis, edisi 8, diterjemahkan oleh David Wijaya,
dkk. (Jakarta: Salemba Empat, 2013), 206. 57 Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry dan A. Parasuraman, “The Behavioral Consequences
of Service Quality,” Journal of Marketing 60.2, diterjemahkan oleh penulis (1996): 32.
31
Karakteristik pembeli yang loyal antara lain antara lain adalah
melakukan pembelian yang berulang-ulang, hanya membeli produk
dari perusahaan tersebut, menolak produk lain, menunjukkan kekebalan
(tidak terpengaruh) oleh daya tarik produk sejenis dari perusahaan
pesaing dan melakukan penciptaan prospek.58 Pelanggan tidak menjadi
loyal secara tiba-tiba tetapi ada hal yang menyebabkan mereka menjadi
loyal. Perusahaan perlu menciptakan nilai untuk pelanggan agar mereka
tetap loyal. Hasil riset menyebutkan bahwa relationship dapat
menciptakan nilai bagi pelanggan individual melalui faktor-faktor
seperti menginspirasikan keyakinan diri yang lebih besar, menawarkan
social benefit dan memberikan special treatment.59
Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati
adanya beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya
menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset
yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan brand loyalty tersebut
adalah sebagai berikut60:
58 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta,
2015), 52. 59 Ibid, 62. 60 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset
Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 128-129.
32
1) Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan
sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.
Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan
pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain
mengindikasikan mereka pembeli yang sama sekali tidak loyal
atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek
apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang
sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling
nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu
produk karena harganya murah.
2) Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pelanggan yang berada dalam tingkatan loyalitas ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk
yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami
ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.
Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup
untuk menciptakan keingnan untuk membeli merek produk yang
lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut
memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain.
Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu
merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
33
3) Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori
puas bila mereka mengonsusi merek tersebut, meskipun demikian
mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain
dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait
dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan
tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para
pembeli dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu
mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli
yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai
manfaa yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost
loyal).
4) Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini
merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek
tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang
terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh
asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman
dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi
maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived
quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini
merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri
34
dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang
spesifik.
5) Committed Buyer (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu
merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi
mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu
ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini,
salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukan oleh tindakan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada
pihak lain.
Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang
berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan
dan eksploitasinya. Merek yang belum memiliki brand equity yang
kuat, porsi terbesar dari konsumennya berada pada tingkatan Switcher.
Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen yang berada
pada taraf Habitual Buyer, dst., hingga porsi terkecil ditempati oleh
Committed Buyer.
e. Other Proprietary Assets
Empat elemen di luar aset-aset merek lainnya dikenal dengan
elemen-elemen utama dari ekuitas merek (brand equity). Elemen
ekuitas merek yang kelima secara tidak langsung akan dipengaruhi oleh
35
kualitas dari keempat elemen utama tersebut.61 Aset-aset ekuitas merek
lainnya dapat memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan
dengan memanfaatkan celah-celah yang tidak dimiliki pesaing. Sebagai
contoh adalah paten dan hak kekayaan intelektual, hubungan dengan
rekan dagang, dan sebagainya. Bisanya, bila dimensi utama dari ekuitas
merek yaitu brand awareness, brand associations, perceived quality,
dan brand loyalty sudah sangat kuat, secara otomatis aset ekuitas merek
lainnya juga akan kuat. Oleh karenanya penekanan riset ekuitas merek
diberikan pada keempat elemen utama dari ekuitas merek, sedangkan
aset ekuitas merek lainnya akan secara otomatis terimbas oleh kekutan
dari keempat elemen utama tersebut. 62
D. Bank Syariah
Konsep bank bukanlah sesuatu yang asing bagi umat Islam. Bukti-bukti
sejarah menyatakan bahwa fungsi-fungsi perbankan modern telah dipraktikan oleh
umat Islam, bahkan sejak zaman Nabi Muhammad SAW. Praktik-praktik fungsi
perbankan ini tentunya berkembang secara berangsur-angsur, mengalami kemajuan
dan kemunduran di masa-masa tertentu, seiring naik turunnya peradaban umat
Islam.63
Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang menjalankan fungsi
perantara (intermediary) dalam penghimpunan dana masyarakat serta menyalurkan
61 Ibid, 4. 62 Ibid, 7-8. 63 Adiwarman A. Karim, Bank Islam: Fiqih dan Keuangan, edisi 5 (Jakarta: RajaGrafindo,
2013), 27.
36
pembiayaan kepada masyarakat sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.64 Bank
syariah menyediakan jasa kepada nasabahnya bebas dari bunga (dalam bahasa Arab
disebut riba). Memberi dan mengambil bunga dilarang dalam setiap transaksinya.
Pelarangan ini membuat sistem perbankan syariah secara fundamental berbeda dari
sistem perbankan konvensional.65 Sebagaimana riba dilarang oleh agama Yahudi,
Kristen, dan Islam66, maka bank syariah pada dasarnya adalah bersifat universal,
terbuka bagi seluruh masyarakat tanpa terkecuali.
Bank syariah didirikan dengan tujuan untuk mempromosikan dan
mengembangkan penarapan prinsip-prinsip Islam, syariah dan tradisinya ke dalam
transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis lain yang terkait.67
Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah
menerangkan bahwa bank syariah menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum
Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Selain itu, dalam
sistem perbankan syariah di Indonesia terdapat Unit Usaha Syariah (UUS) yaitu
unit kerja dari kantor pusat Bank Umum Konvensional yang befungsi sebagai
kantor induk dari kantor atau unit kerja yang melaksanakan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah.
Secara garis besar produk-produk bank syariah dapat dikelompokkan menjadi
produk pendanaan, pembiayaan, jasa perbankan dan kegiatan sosial dengan
64 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Ekonomi Islam (Solo: Era Adicitra Intermedia, 2011),
296. 65 Brian Kettell, Introduction to Islamic Banking and Finance, diterjamahkan oleh penulis
(Chichester: John Wiley & Sons, 2011), 31-32. 66 Yahia Abdul-Rahman, The Art of Islamic Finance and Banking: Tools and Techniques for
Community-Based Banking, diterjemahkan oleh penulis (New Jersey: John Wiley & Sons, 2010),
91. 67 Zainul Arifin, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah (Jakarta: Azkia Publisher, 2009), 3.
37
berbagai prinsip syariah yang digunakan dalam akadnya. Gambaran ringkas tentang
akad dan produk dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 5
Akad dan Produk Bank Syariah68
Dalam memasarkan produk dan jasanya, pada prinsipnya Bank Umum
Syariah ataupun Unit Usaha Syariah sama dengan Bank Umum Konvensional.
Perbedaannya hanya pada sistem operasional dan mekanismenya, yang sesuai
dengan syariat Islam.69 Sebagai unit bisnis, kegiatan pemasaran sudah merupakan
suatu kebutuhan utama bagi bank dan sudah merupakan suatu keharusan untuk
68 Mengenal Otoritas Jasa Keuangan dan Industri Jasa Keuangan (Jakarta: Otoritas Jasa
Keuangan, 2016), 47. 69 Ibid, 50.
Pendanaan
Pola Titipan
- Wadiah yad
Dhamanah(Giro, Tabungan)
Pola Pinjaman
- Qardh
(Giro, Tabungan)
Pola Bagi Hasil
- Mudharabah
Mutlaqah- Mudharabah
Muqayyadah
(Tabungan,
Deposito, Investasi,
Obligasi)
Pola Sewa
- Ijarah
(Obligasi)
Pembiayaan
Pola Bagi Hasil
- Mudharabah
- Musyarakah(Investment
Financing)
Pola Jual Beli
- Murabahah
- Salam- Istishna
(Trade Financing)
Pola Sewa
- Ijarah
- Ijarah wa Iqtina
(Trade Financing)
Pola Pinjaman
- Qardh
(Talangan)
Jasa Perbankan
Pola Lainnya
- Wakalah
- Kafalah- Hiwalah
- Rahn
- Ujr- Sharf
(Jasa Keuangan)
Pola Titipan
- Wadi'ah yad
Amanah(Jasa Non-
Keuangan)
Pola Bagi Hasil
- Mudharabah
Muqayyadah(channelling)
(Jasa Keageman)
Sosial
Pola Pinjaman
- Qardul Hasan
(Pinjaman
Kebajikan)
AKAD DAN PRODUK BANK SYARIAH
38
dijalankan. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan.70 Fenomena pemasaran
dan branding syariah sebagai sebuah disiplin baru dan terpisah telah menarik
perhatian akademisi dan praktisi – dari dalam dan luar dunia Muslim.71 Perubahan
lingkungan sosial, ekonomi, dan politik menuntut bank-bank syariah untuk
mengembangkan pasar, melakukan inovasi dan kreativitas dalam jasa dan produk,
meningkatkan pelayanan serta mengambil peran yang aktif di masa depan, maka
isu-isu pokok yang harus diperhatikan adalah mampu mengukur penerimaan bank
di tengah masarakat (brand equity), mengukur keefektifan pemasaran yang
diterapkan, proses produk baru yang lebih baik, serta memperkirakan kepuasan
konsumen.72
70 Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 15. 71 Jon Wilson, “The Challenges of Islamic Branding: Navigating Emotions and Halal,” Journal
of Islamic Marketing 2.1 (2011): 29. 72 Kamal Naser dan Luiz Mountinho, “Strategic Marketing Management: The Case of Islamic
Banks,” International Journal of Bank Marketing 15.6 (1997): 188.
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Secara umum metodologi penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.73 Metodologi penelitian merupakan
sesuatu yang sangat penting karena berhasil tidaknya, demikian juga tinggi
rendahnya kualitas hasil penelitian sangat ditentukan oleh ketepatan peneliti dalam
memilih metodologi penelitiannya.74 Metodologi penelitian yang tepat akan
membantu penulis untuk menjawab permasalahan dengan baik.
Penelitian dibatasi pada elemen-elemen utama ekuitas merek (brand
awareness, brand associations, perceived quality, dan brand loyalty) pada merek
bank syariah yang paling banyak digunakan responden.
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilaksanakan pada Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang berlokasi di Jl. Ir. H. Juanda No. 95 Cempaka Putih,
Ciputat, Tangerang Selatan. Kuesioner akan disebarkan menggunakan teknik survei
lapangan terhadap sampel yang merupakan Mahasiswa Program Studi Muamalat
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menjadi nasabah bank syariah. Penelitian ini
dilaksanakan selama Bulan September hingga Oktober 2016.
73 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D (Bandung: Alfabeta, 2012), 3. 74 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2013), 17.
40
B. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilaah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.75 Populasi dalam penelitian ini
adalah Mahasiswa Program Studi Muamalat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
berjumlah ± 800 mahasiswa (UIN Jakarta, 2016).
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut.76 Dalam penelitian ini sampel dipilih menggunakan metode non-
probability sampling, yaitu berdasarkan teknik judgement sampling. Peneliti
melakukan penilaian (judgement) untuk memilih anggota populasi yang dinilai
paling tepat sebagai sumber informasi yang akurat. Teknik tersebut memungkinkan
peneliti memilih responden dengan cara mendatangi responden lalu memilih calon
responden yang bersedia dijadikan sampel, namun calon responden harus memiliki
kriteria sesuai dengan konteks penelitian. Responden yang memenuhi kriteria
adalah mahasiswa Program Studi Muamalat yang menjadi nasabah bank syariah.
Adapun jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 100
orang responden. Penentuan jumlah ukuran sampel didasarkan pada pernyataan
Roscoe (1982) yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian
adalah antara 30 sampai 500.77
75 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D (Bandung: Alfabeta, 2012), 80. 76 Ibid, 81. 77 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2010), 74
41
C. Metode Pengumpulan Data
a. Data Primer
Data primer dapat didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan
dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu.78 Data primer biasanya
tidak tersedia dalam bentuk yang sudah dikompilasi, sehingga
merupakan tugas peneliti untuk mengumpulkannya dengan cara yang
paling efisien dan dalam format yang bermanfaat bagi tujuan
pengambilan keputusan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh
dengan teknik kuesioner, yaitu merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.79 Kuesioner dalam
penelitian ini diperoleh dari beberapa rujukan yang kemudian diolah
dalam bentuk pertanyaan. Kuesioner disebar kepada responden baik
secara langsung maupun online melalui link kuesioner.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah
diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan
permasalahan penelitian.80 Data sekunder dalam penelitian ini berasal
dari studi kepustakaan, jurnal ilmiah, skripsi, tesis, artikel yang didapat
dari internet, dan media cetak.
78 Danang Sunyoto, Metode dan Istrumen Penelitian: Untuk Ekonomi dan Bisnis (Yogyakarta:
CAPS, 2013), 10. 79 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D (Bandung: Alfabeta, 2012), 148. 80 Danang Sunyoto, Metode dan Istrumen Penelitian: Untuk Ekonomi dan Bisnis (Yogyakarta:
CAPS, 2013), 10-11.
42
D. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini, data yang diperoleh diolah dengan menggunakan rumus
statistika menggunakan program Microsoft Excel 2016 dan IBM SPSS Statistic 20.
Hasilnya kemudian dianalisis menggnakan metode analisis ekuitas merek. Alat
analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, skala likert, rata-rata, standar
deviasi, Importance-performance, uji Cochran, dan brand switching pattern
matrix.
1. Uji Validitas
Validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang
bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur.81 Dengan kata lain, mampu
memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.82 Validitas yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah menyangkut akurasi instrumen pengumpulan data. Agar
instrumen penelitian dapat diuji kebenaran dan keabsahannya, maka perlu diuji
dengan validitasnya. Uji validitas adalah untuk mendapatkan pertanyaan yang valid
dari sejumlah pertanyaan yang diajukan kepada responden. Uji validitas
menggunakan bantuan IBM SPSS Statistic 20. Jika suatu alat ukur mempunyai taraf
korelasi minimal 0,30 maka dikatakan signifikan, dan antara skor item terhadap
skor totalnya alat skor tersebut adalah valid.83
81 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2013), 167. 82 Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2002), 58-59. 83 Duwi Priyatno, Mandiri Belajar SPSS untuk Analisis Data dan Uji Statistik (Jakarta: Penerbit
Andi, 2008), 17
43
2. Uji Reliabilitas
Sebagai persyaratan pokok kedua dari instrumen pengumpulan data adalah
reliabilitas.84 Reliabilitas merupakan konsistensi atau kestabilan skor suatu
instrumen penelitian terhadap individu yang sama, dan diberikan dalam waktu yang
berbeda.85 Reliabilitas merujuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang
digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat
diandalkan sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap data yang
sebenarnya di lapangan.86 Tersedia berbagai metode uji reliabilitas yang secara
umum dibedakan pada genap ganjilnya butir (asosiasi) dalam instrumen yang
digunakan.
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian untuk menganalisis elemen
brand associations bank syariah adalah metode Spearman-Brown dengan
melibatkan 30 responden.
Dalam menguji reliabilitas dengan teknik ini, skor yang diperoleh
dikelompokkan menjadi dua berdasarkan belahan bagian butirnya (ganjil-genap).
Langkah selanjutnya adalah mengkorelasikan skor belahan pertama dengan skor
belahan kedua sehingga diperoleh nilai rxy, menggunakan rumus:
Setelah instrumen selesai disusun lalu diujicobakan masing-masing satu kali,
responden yang sama. Hasil atau skor dari kedua instrumen
84 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2013), 168. 85 A. Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan (Jakarta:
Kencana, 2014), 242. 86 Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset
Ekuitas dan Perilaku Merek (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), 73.
44
𝑟𝑋𝑌 = 𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − ∑ 𝑋 ∑ 𝑌
√𝑁 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2 √𝑁 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2
Keterangan:
∑X = total skor ‘ya’ belahan ganjil
∑Y = total skor ‘ya’ belahan genap
∑XY = total skor ‘ya’ belahan ganjil
Nilai rxy tersebut menunjukkan hubungan antara dua belahan instrumen.
Untuk selanjutnya nilai tersebut dimasukkann dalam rumus Spearman-Brown
berikut:
𝑟11 = 2𝑟𝑋𝑌
(1 + 𝑟𝑋𝑌)
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
rXY = korelasi antara dua belahan instrumen
Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingakan dengan nilai dari tabel r
product moment. Jika r11 > r product moment dapat disimpulkan bahwa instrumen
yang dilakukan reliabel dan penelitian dapat dilanjutkan dengan menguji berbagai
asosiasi merek yang membentuk brand image dari suatu merek melalui uji cochran.
3. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan data yang diperoleh
secara terperinci. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik
responden dan brand awareness dilakukan dengan cara menabulasikan data dalam
hitungan persentase, sedangkan data perceived quality dan brand loyalty
menggunakan perhitungan rata-rata.
45
4. Skala Likert, Rata-Rata, dan Standar Deviasi
Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan
konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang,
tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala likert
berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat
dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan
ke tanggapan lainnya.87
Selanjutnya, dari data yang diperoleh, dicari nilai rata-rata dan standar
deviasinya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan
responden. Rumus yang digunakan:
Rata-rata (�̅�) =∑ 𝑥𝑖 . 𝑓𝑖
𝑛
𝑆𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒𝑣𝑖𝑎𝑠𝑖 (𝑆) =√∑ 𝑓𝑖. 𝑥𝑖
2 −(∑ 𝑓𝑖. 𝑥𝑖)2
𝑛𝑛 − 1
Keterangan:
xi = nilai pengukuran ke-i
fi = frekuensi kelas ke-i
n = banyaknya pengamatan
Hasil dari nilai rata-rata dan standar deviasi tersebut kemudian dipetakan ke
rentang skala yang dipertimbangkan informasi interval berikut:
Internal =𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ
𝑏𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠=
5 − 1
5= 0,8
87 Ibid, 41.
46
Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga
dapat diketahui di mana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur
diferensiasinya dan sejauh mana variasinya.
Rentang skala dan interpretasi yang digunakan pada setiap analisis tingkatan
kesetiaan merek dalam penelitian ini adalah:
1,00 – 1,80 = Sangat Jelek (SJ)
1,80 – 2,60 = Jelek (J)
2,60 – 3,40 = Cukup (C)
3,40 – 4,20 = Baik (B)
4,20 – 5,00 = Sangat Baik (SB)
Dalam melihat sejauh mana peran unsur-unsur diferensiasi terhadap
konsumen, maka dilakukan analisis kuantitatif yang akan menunjukkan tingkat
kesesuaian antara skor yang diperoleh dari seluruh aspek diferensiasi.
SJ J C B SB
1,00 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
5. Uji Cochran
Uji cochran diterapkan untuk mengetahui signifikasi setiap asosiasi yang ada
dalam suatu merek.88 Berbagai asosiasi merek yang paling berhubungan akan
menimbulkan suatu rangkaian yang disebut brand image. Langkah-langkah untuk
melakukan uji cochran dalam analisis brand association:
88 Ibid, 46.
47
a. Hipotesis pengujian
H0 : Kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk semua
asosiasi.
H1 : Kemungkinan jawaban “ya” adalah berbeda untuk semua
asosiasi.
b. Hitung Qhitung dengan rumus
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
Keterangan:
C = Banyaknya variabel (asosiasi)
Ri = Jumlah baris jawaban “ya”
Cj = Jumlah kolom jawaban “ya”
N = Total besar
c. Penentuan Qtabel
Dengan α = 0,05, derajat kebebasan (db) = C-1, maka diperoleh
Qtabel (0,05;V) dari tabel Chi-Square Distribution.
d. Keputusan
Tolak H0 bila Qhitung > Qtabel
e. Kesimpulan
Jika tolak H0 berarti proposi jawaban “ya” masih berbeda pada
semua asosiasi. Artinya belum ada kesepakatan di antara
responden tentang asosiasi yang membentuk brand image.
Jika terima H0 berarti proposi jawaban “ya” pada semua asosiasi
dianggap sama. Dengan demikian semua responden dianggap
sepakat tentang asosiasi yang membentuk brand image.
48
Terapan uji cochran untuk mengetahui signifikansi setiap asosiasi yang ada
dalam suatu merek dimulai dengan pengujian semua asosiasi. Apabila H0 ditolak
maka dicari asosiasi yang memiliki jumlah kolom terkecil yang selanjutnya dicoba
dikeluarkan dari komponen asosiasi-asosiasi pembentuk brand image. Dengan
demikian nilai N sekarang akan berkurang sebesar nilai total kolom yang
dikeluarkan tersebut. Nilai Qhitung dihitung kembali dengan mempertimbangkan
kondisi yang baru tersebut. Saat ini asosiasi yang diuji signifikansi hubungannya
menjadi berkurang satu pula sehingga derajat bebas dari Qtabel berkurang satu pula.
Jika nilai Qhitung < Qtabel, maka pengujian dihentikan yang berarti brand image suatu
merek terbentuk dari asosiasi-asosiasi sisanya yang belum diuji dan asosiasi
terakhir yang diuji.
6. Analisis Importance-Performance
Analisis Importance-Performance digunakan untuk menganalisis perceived
quality. Untuk analisis perbandingan performance (yang menunjukkan kinerja
suatu merek produk) dengan importance (yang menunjukkan harapan responden
yang terkait dengan variabel yang diteliti) digunakan diagram Cartecius yang
terbagi atas empat kuadran. Tiap kuadran menggambarkan terjadinya suatu kondisi
yang berbeda dengan kuadran lainnya. Hasil observasi jawaban responden yang
telah diolah di plot ke dalam diagram Cartesius. Atas dasar plot yang dibuat dapat
diketahui keberadaan tiap variabel di kuadran yang tersedia. Hasil yang diperoleh
dapat menjadi acuan tindakan strategi manajemen perusahaan.89
89 Ibid, 47.
49
Gambar 6
Diagram Cartesius
7. Brand Switching Pattern Matrix
Brand switching pattern matrix digunakan untuk menghitung Possibility Rate
of Transition (kemungkinan perpindahan merek) dari merek-merek yang diteliti
dalam analisis brand loyalty. Rumus yang digunakan adalah90:
PRoT =1
𝑡𝐿𝑛
𝐴𝐿𝑥
𝐴𝑡𝑥×100%×𝑡
Keterangan:
ALx = konsumen yang tetap setia terhadap merek yang bersangkutan
Atx = total konsumen yang diteliti dari merek yang bersangkutan
t = banyaknya penelitian
90 Ibid, 47.
tinggi
rendah
rendah rendah
Import
ance
Performance
Kuadran I
Prioritas Utama
Kuadran II
Pertahankan
Kuadran III
Prioritas Rendah
Kuadran IV
Berlebihan
50
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Responden
Gambaran umum responden yang dianalisis dalam penelitian ini
menunjukkan pengelompokan responden dalam kategori-kategori berdasarkan
lama menjadi nasabah, jenis kelamin dan tahun masuk kuliah responden dalam
hubungannya dengan bank syariah yang digunakan responden.
1. Profil Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah
Berdasarkan lama menjadi nasabah, responden yang termasuk pada
kelompok pengguna 1 sampai dengan 6 bulan terbagi atas: 5 orang (31,25%)
pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 3 orang (18,75%) pengguna merek BRI
Syariah, 7 orang (43,75%) pengguna merek BNI Syariah, dan 1 orang (6,25%)
pengguna merek Bank Muamalat. Responden yang telah menjadi nasabah sejak 7
sampai dengan 11 bulan terbagi atas: 4 orang (44,44%) pengguna merek Bank
Syariah Mandiri, 3 orang (33,33%) pengguna merek BRI Syariah, 1 orang (11,11%)
pengguna merek BNI Syariah, dan 1 orang (11,11%) pengguna merek Bank
Muamalat. Responden yang telah menjadi nasabah sejak 1 sampai dengan 2 tahun
terbagi atas: 13 orang (27,08%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 17 orang
(35,42%) pengguna merek BRI Syariah, 11 orang (22,92%) pengguna merek BNI
Syariah, 6 orang (12,50%) pengguna merek Bank Muamalat, dan 1 orang (2,08%)
pengguna merek Bank DKI Syariah. Responden yang telah menjadi nasabah sejak
3 sampai dengan 4 tahun terbagi atas: 3 orang (12,50%) pengguna merek Bank
51
Syariah Mandiri, 8 orang (33,33%) pengguna merek BRI Syariah, 11 orang
(45,83%) pengguna merek BNI Syariah, dan 2 orang (8,33%) pengguna merek
Bank Muamalat. Responden yang telah menjadi nasabah lebih dari 4 tahun terbagi
atas: 1 orang (33,33%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri dan 2 orang
(66,67%) pengguna merek Bank Muamalat. Uraian di atas dijelaskan secara rinci
pada tabel berikut:
Tabel 5
Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah dalam Hubungannya
dengan Merek Bank Syariah yang Digunakan
Bank Syariah
Responden
Lama Menjadi Nasabah
Total 1 s.d. 6
bulan
7 s.d. 11
bulan
1 s.d. 2
tahun
3 s.d. 4
tahun
> 4
tahun
Bank Syariah Mandiri 5 4 13 3 1 26
BRI Syariah 3 3 17 8 0 31
BNI Syariah 7 1 11 11 0 30
Bank Muamalat 1 1 6 2 2 12
Bank DKI Syariah 0 0 1 0 0 1
Total 16 9 48 24 3 100
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
2. Profil Responden Menurut Jenis Kelamin
Hasil dari pengamatan yang dilakukan terhadap mahasiswa Program Studi
Muamalat, diperoleh 100 orang yang bersedia dijadikan responden dalam penelitian
ekuitas merek bank syariah ini. Dilihat dari jenis kelamin responden, diperoleh
responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 38 orang, sedangkan sisanya 62
orang berjenis kelamin perempuan.
Tahap selanjutnya 38 orang responden laki-laki tersebut terbagi lagi menurut
merek bank syariah yang digunakan, antara lain: 13 orang (34,21%) pengguna
52
merek Bank Syariah Mandiri, 9 orang (23,68%) pengguna merek BNI Syariah, 11
orang (28,95%) pengguna merek BRI Syariah, sedangkan sisanya sebanyak 5 orang
(13,16%) adalah pengguna merek Bank Muamalat. Di luar keempat merek tersebut
tidak ada yang menggunakan.
Sementara itu hal serupa juga dilakukan terhadap 62 orang responden
perempuan dan diperoleh hasil sebagai berikut: sebanyak 13 orang (20,97%)
pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 21 orang (33,87%) pengguna merek BNI
Syariah, 20 orang (32,26%) pengguna merek BRI Syariah, 7 (11,29%) orang
pengguna merek Bank Muamalat, dan 1 orang (1,61%) pengguna merek Bank DKI
Syariah. Uraian di atas dijelaskan secara rinci pada tabel berikut:
Tabel 6
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Hubungannya dengan Merek
Bank Syariah yang Digunakan
Bank Syariah
Responden
Jenis Kelamin Total
Laki-Laki Perempuan
Bank Syariah Mandiri 13 13 26
BRI Syariah 11 20 31
BNI Syariah 9 21 30
Bank Muamalat 5 7 12
Bank DKI Syariah 0 1 1
Total 38 62 100
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
3. Profil Responden Menurut Tahun Masuk Kuliah
Berdasarkan tahun masuk kuliah atau angkatannya, responden angkatan 2011
terbagi atas: 2 orang (22,22%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 3 orang
(33,33%) pengguna merek BNI Syariah, 3 orang (33,33%) pengguna merek BRI
53
Syariah, dan 1 orang (11,11%) pengguna merek Bank Muamalat. Responden
angkatan 2012 terbagi atas: 15 orang (27,27%) pengguna merek Bank Syariah
Mandiri, 23 orang (41,82%) pengguna merek BNI Syariah, 9 orang (16,36%)
pengguna merek BRI Syariah, dan 8 orang (8,89%) pengguna merek Bank
Muamalat. Responden angkatan 2013 terbagi atas: 5 orang (18,52%) pengguna
merek Bank Syariah Mandiri, 3 orang (11,11%) pengguna merek BNI Syariah, 16
orang (59,26%) pengguna merek BRI Syariah, 2 orang (7,41%) pengguna merek
Bank Muamalat, dan 1 orang (3,70%) pengguna Bank DKI Syariah. Responden
angkatan 2014 terbagi atas: 2 orang (40,00%) pengguna merek Bank Syariah
Mandiri, 1 orang (20,00%) pengguna merek BNI Syariah, dan 2 orang (40,00%)
pengguna merek BRI Syariah. Responden angkatan 2015 terbagi atas: 2 orang
(50,00%) pengguna merek Bank Syariah Mandiri, 1 orang (25,00%) pengguna
merek BRI Syariah, dan 1 orang (25,00%) pengguna merek Bank Muamalat. Uraian
di atas dijelaskan secara rinci pada tabel berikut:
Tabel 7
Kelompok Tahun Masuk Kuliah Responden Berdasarkan Merek Bank Syariah
yang Digunakan
Bank Syariah
Responden
Tahun Masuk Kuliah Total
2011 2012 2013 2014 2015
Bank Syariah Mandiri 2 15 5 2 2 26
BRI Syariah 3 9 16 2 1 31
BNI Syariah 3 23 3 1 0 30
Bank Muamalat 1 8 2 0 1 12
Bank DKI Syariah 0 0 1 0 0 1
Total 9 55 27 5 4 100
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
54
B. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Reliabilitas Brand Associations
Adapun asosisasi yang diuji dalam analisis brand associations dalam
penelitian ini adalah:
a. Jaringan ATM tersebar luas
b. Jaringan kantor tersebar luas
c. Sesuai ajaran agama
d. Jasa sesuai kebutuhan
e. Aman dan dapat dipercaya
f. Pelayanan cepat dan memuaskan
g. Karyawan ramah dan bersahabat
h. Karyawan berbusana sesuai syariah
i. Memiliki produk yang beragam
j. Didukung teknologi canggih
Dalam penelitian ini, penentuan terhadap asosiasi yang diujikan dilakukan
melalui studi literatur. Asosiasi-asosiasi tersebut diuji dengan menggunakan
metode Spearman-Brown. Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan
dengan nilai dari rtabel. Jika diperoleh r11 atau reliabilitas instrumen lebih besar dari
rtabel maka dapat disimpulkan asosiasi yang digunakan reliabel.
Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas, diperoleh bahwa asosiasi brand
associations memiliki nilai r11 = 0,438 dengan nilai rtabel(0,05) = 0,361 maka r11 > rtabel
dan dapat disimpulkan bahwa semua asosiasi yang akan diteliti dapat diandalkan.
Hasil perhitungan uji reliabilitas brand associations dapat dilihat pada Lampiran 2.
55
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Quality
Terdapat dua macam pengujian awal yaitu uji validitas dengan menggunakan
metode korelasi product moment pearson dan uji reliabilitas menggunakan metode
Cronbach’s Alpha.
Adapun atribut-atribut yang diuji dalam penelitian ini adalah:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(3) Lokasi strategis
(4) Ruang antrian nyaman
(5) Sesuai dengan prinsip syariah
(6) Produk beragam sesuai kebutuhan
(7) Biaya administrasi rendah
(8) Keamanan dana nasabah
(9) Jaringan ATM tersebar luas
(10) Fasilitas internet/sms banking
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu
mengukur apa yang sebenarnya dan seharusnya diukur. Selain syarat validitas,
syarat reliabilitas juga harus dipenuhi. Reliabilitas adalah sejauh mana suatu
pengukur bebas dari kesalahan atau dapat diandalkan dan dipercaya. Teknik yang
digunakan untuk mengukur reliabilitas item pertanyaan yang skornya merupakan
rentangan antara beberapa nilai atau yang berbentuk skala menggunakan teknik
56
Cronbach’s Alpha. Menurut Arikunto (2002), koefisien reliabilitas ditentukan
berdasarkan kriteria berikut:
a. Antara 0,800 sampai 1,000 = tinggi
b. Antara 0,600 sampai 0,800 = cukup
c. Antara 0,400 sampai 0,600 = agak rendah
d. Antara 0,200 sampai 0,400 = rendah
e. Antara 0,000 sampai 0,200 = sangat rendah (tidak berkorelasi)
Untuk mengukur validitas dari hasil survei pendahuluan yang telah dilakukan,
digunakan software IBM SPSS Statistics 20 dengan melihat angka corrected item
total correlation. Angka ini kemudian dibandingkan dengan angka tabel nilai kritis
dari koefisien korelasi pearson dengan tingkat signifikansi 0,05 (95%), yaitu
sebesar 0,361. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Hasil uji validitas
untuk analisis perceived quality menunjukan nilai corrected item total correlation
lebih besar dari 0,361 maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan bisa
digunakan dalam penelitian. Berdasarkan penelitian ini, dari 12 atribut pertanyaan
dinyatakan seluruhnya valid sehingga tidak ada pengurangan atribut pertanyaan
apapun.
Uji reliabilitas yang telah dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s
Alpha diperoleh nilai Alpha sebesar 0,905 yang berarti masuk kriteria tinggi.
Berdasarkan uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan
terjadinya kesalahan dalam kuesioner rendah, sehingga penggunaannya dapat
diandalkan dan mampu memberikanhasil pengukuran yang konsisten apabila
57
peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu yang berlainan.
Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3.
C. Analisis Brand Awareness
Pengukuran brand awareness dalam penelitian ekuitas merek bank syariah
ini didasarkan pada jabaran pengertian dari brand awareness itu sendiri yaitu
puncak pikiran (top of mind), pengingatan kembali (brand recall), pengenalan
merek (brand recognition), dan tidak menyadari merek (brand unware).
1. Analisis Top of Mind
Top of mind adalah tingkatan brand awareness tertinggi yang merupakan
pimpinan dari berbagai merek yang ada dalam pikiran konsumen. Top of mind
menggambarkan merek yang pertama kali diingat responden atau pertama kali
disebut ketika repsonden ditanya mengenai suatu kategori produk. Gambar 7
menunjukkan merek-merek bank syariah yang menempati tingkatan top of mind.
Gambar 7
Sebaran Responden Berdasarkan Top of Mind dari Merek Bank Syariah
4031
1712
0
20
40
60
Jumlah Responden
Top of Mind
Bank Syariah Mandiri
Bank Muamalat
Bank BNI Syariah
Bank BRI Syariah
58
Berdasarkan jawaban dari 100 responden, 40% responden menyebut Bank
Syariah Mandiri sebagai merek yang pertama diingat, 31% menyebut Bank
Muamalat, 17% menyebut BNI Syariah, dan 12% menyebut BRI Syariah.
Tabel berikut menggambarkan tabulasi silang antara merek yang digunakan
dengan merek yang paling diingat (posisi top of mind):
Tabel 8
Sebaran Responden Berdasarkan Merek Posisi Top of Mind dan Merek yang
Digunakan
Merek yang
Digunakan
Merek posisi Top of Mind
Total Bank
Syariah
Mandiri
Bank
Muamalat
BNI
Syariah
BRI
Syariah
Bank Syariah Mandiri 20 6 0 0 26
Bank Muamalat 2 10 0 0 12
BNI Syariah 7 6 16 1 30
BRI Syariah 10 9 1 11 31
Bank DKI Syariah 1 0 0 0 1
Total 40 31 17 12 100
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Berdasarkan hasil tabulasi silang antara merek yang digunakan dengan merek
yang paling diingat menunjukkan bahwa tidak semua responden menyebutkan
merek yang digunakan sebagai merek yang paling diingat. Dari total jumlah
responden yang menggunakan BRI Syariah yaitu 31 orang, 20 diantaranya
menyebut merek lain sebagai merek yang paling diingat. Banyak pengguna merek
lain yang menyebut Bank Syariah Mandiri sebagai merek yang pertama diingat.
59
2. Analisis Brand Recall
Brand recall merupakan tingkatan kedua brand awareness di mana proses
pengingatan kembali merek pada suatu kategori produk dilakukan tanpa bantuan
(unaided recall). Jawaban pada Tabel 8 mencerminkan merek-merek apa yang
diingat responden setelah menyebutkan merek yang pertama kali disebut.
Tabel 9
Sebaran Responden Berdasarkan Brand Recall dari Merek Bank Syariah
Merek Bank Syariah Jumlah Responden
BRI Syariah 73
BNI Syariah 53
Bank Syariah Mandiri 51
Bank Muamalat 46
BCA Syariah 29
Bank Mega Syariah 24
Bank Syariah Bukopin 22
Bank BJB Syariah 19
Bank Panin Syariah 17
Maybank Syariah 15
Bank Victoria Syariah 12
BTPN Syariah 8
Bank syariah lainnya (UUS) 29
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Bank Syariah Mandiri hanya disebut oleh 51 responden, setelah menyebut
merek yang pertama (top of mind). Hal ini sesuai karena Bank Syariah Mandiri telah
dijawab oleh sebagian besar responden sebagai merek yang pertama kali diingat.
Sedangkan BRI Syariah berada di posisi tertinggi karena disebut oleh 73 responden
dan disusul oleh BNI Syariah disebut oleh 53 responden.
60
3. Analisis Brand Recognition dan Unaware Brand
Pengukuran brand recognition dan unaware brand dilakukan dengan
memberikan bantuan pertanyaan kepada responden dengan menyebutkan salah satu
merek bank syariah, yaitu BTPN Syariah dan Maybank Syariah. Merek tersebut
dipilih secara sengaja dengan pertimbangan bahwa BTPN Syariah merupakan Bank
Umum Syariah (BUS) yang paling baru berdiri. Sedangkan pemilihan Bank
Maybank Syariah dikarekanakan bank ini belum menunjukkan perkembangan yang
signifikan meskipun meskipun sudah berdiri sejak 2010. Maksud penyebutan
merek ini adalah bukan karena memihak pada salah satu merek, namun untuk
mengetahui seberapa banyak responden yang perlu diingatkan akan keberadaan
merek tersebut. Jawaban poin b, yaitu ‘mengenal, tetapi lupa mencantumkan dalam
jawaban pada pertanyaan brand recall’ dapat digolongkan menjadi jawaban pada
tingkatan brand recognition atau disebut juga tingkatan pengingatan kembali
dengan bantuan (aided recall). Sedangkan jawaban poin c yaitu ‘tidak mengenal
sama sekali’ termasuk dalam tingkatan unaware brand. Hasil penelitian mengenai
brand recognition dan unaware brand dapat dilihat pada Tabel di bawah ini:
Tabel 10
Sebaran Responden Berdasarakan Brand Recognition dan Unaware Brand
Merek Brand Recognition Unaware Brand
BTPN Syariah 49 43
Maybank Syariah 67 18
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Terlihat bahwa sebanyak 49 orang perlu diingatkan akan keberadaan merek
BTPN Syariah dan sebanyak 43 orang tidak mengenal sama sekali BTPN Syariah.
61
Sedangkan untuk Maybank Syariah, 67 orang perlu dingatkan kembali sementara
18 orang tidak mengenal sama sekali.
D. Analisis Brand Association
Dalam penelitian ini, digunakan sepuluh asosiasi untuk bank syariah yang
telah terbukti keandalannya melalui uji reliabilitas, yaitu: (1) jaringan ATM tersebar
luas, (2) jaringan kantor tersebar luas, (3) sesuai ajaran agama, (4) jasa sesuai
kebutuhan, (5) aman dan dapat dipercaya, (6) pelayanan cepat dan memuaskan (7)
karyawan ramah dan bersahabat, (8) karyawan berbusana sesuai syariah, (9)
memiliki produk yang beragam, dan (10) didukung teknologi canggih. Merek yang
dianalisis dalam penelitian ini hanyalah 3 (tiga) besar merek yang digunakan oleh
responden, yaitu: BRI Syariah (31 responden), BNI Syariah (30 responden), dan
Bank Syariah Mandiri (26 responden). Adapun analisisnya adalah sebagai berikut:
1. Analisis Asosiasi Merek BRI Syariah
Responden diberikan pertanyaan untuk menggambarkan merek bank syariah
yang digunakan berdasarkan asosiasi yang diberikan. Hasil yang diperoleh dari
responden pengguna merek BRI Syariah yang menjawab ‘ya’ pada setiap asosiasi
merek BRI Syariah ditunjukan pada Tabel 10. Nilai persentase menunjukkan
persentase jawaban ‘ya’ berdasarkan jumlah pengguna merek BRI Syariah, yaitu
31 responden.
62
Tabel 11
Sebaran Responden Pengguna Merek BRI Syariah yang Menyetujui Asosiasi
Asosiasi Menyetujui Asosiasi
n %
Jaringan ATM tersebar luas 12 38,7
Jaringan kantor tersebar luas 13 41,9
Sesuai ajaran agama 28 90,3
Jasa sesuai kebutuhan 26 83,9
Aman dan dapat dipercaya 30 96,8
Pelayanan cepat dan memuaskan 23 74,2
Karyawan ramah dan bersahabat 31 100
Karyawan berbusana sesuai syariah 30 96,8
Memiliki produk yang beragam 28 90,3
Didukung teknologi canggih 16 51,6
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Setelah itu dilakukan uji Cochran untuk menentukan asosiasi-asosiasi yang
tepat untuk membentuk brand image pada merek BRI Syariah. Proses
penghitungan uji Cochran dapat dilihat di Lampiran 5 dan hasil yang diperoleh
pada tiap tahap pengujian ditunjukan pada Tabel 11.
Tabel 12
Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek BRI Syariah dengan Interval
Kepercayaan 95%
Tahap
Uji Asosiasi db Q X2
(a,db) Kesimpulan
1 Semua asosiasi 9 88,382 16,919 Ho ditolak
2 Semua asosiasi; kecuali asosiasi
jaringan ATM tersebar luas 8 69,103 16,507 Ho ditolak
3
Semua asosiasi; kecuali asosiasi
jaringan ATM tersebar luas,
jaringan kantor tersebar luas
7 30,100 14,067 Ho ditolak
4
Semua asosiasi; kecuali asosiasi
jaringan ATM tersebar luas,
jaringan kantor tersebar luas,
didukung teknologi canggih
6 16,655 12,392 Ho ditolak
63
Tahap
Uji Asosiasi db Q X2
(a,db) Kesimpulan
5
Semua asosiasi; kecuali asosiasi
jaringan ATM tersebar luas,
jaringan kantor tersebar luas,
didukung teknologi canggih,
pelayanan cepat dan memuaskan
5 9,182 11,070 Ho diterima
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Berdasarkan hasil tersebut, pada tahap kelima pengujian dihentikan karena
nilai Q lebih kecil dari nilai X2(tabel) artinya Ho diterima. Kesimpulannya merek BRI
Syariah memiliki brand image yang didalamnya terkandung asosiasi-asosiasi
berikut:
Sesuai ajaran agama
Jasa sesuai kebutuhan
Aman dan dapat dipercaya
Karyawan ramah dan bersahabat
Karyawan berbusana sesuai syariah
Memiliki produk yang beragam
2. Analisis Asosiasi Merek BNI Syariah
Hasil yang diperoleh dari responden pengguna merek BNI Syariah yang
menjawab ‘ya’ pada setiap asosiasi merek BNI Syariah ditunjukan pada Tabel 12.
Nilai persentase menunjukkan persentase jawaban ‘ya’ berdasarkan jumlah
pengguna merek BNI Syariah, yaitu 30 responden.
64
Tabel 13
Sebaran Responden Pengguna Merek BNI Syariah yang Menyetujui Asosiasi
Asosiasi Menyetujui Asosiasi
n %
Jaringan ATM tersebar luas 26 86,7
Jaringan kantor tersebar luas 24 80,0
Sesuai ajaran agama 27 90,0
Jasa sesuai kebutuhan 29 96,7
Aman dan dapat dipercaya 30 100
Pelayanan cepat dan memuaskan 29 96,7
Karyawan ramah dan bersahabat 30 100
Karyawan berbusana sesuai syariah 30 100
Memiliki produk yang beragam 25 83,3
Didukung teknologi canggih 26 86,7
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Setelah itu dilakukan uji Cochran untuk menentukan asosiasi-asosiasi yang
tepat untuk membentuk brand image pada merek BNI Syariah. Proses
penghitungan uji Cochran dapat dilihat di Lampiran 5 dan hasil yang diperoleh
pada tiap tahap pengujian ditunjukan pada Tabel 13.
Tabel 14
Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek BNI Syariah dengan
Interval Kepercayaan 95%
Tahap
Uji Asosiasi db Q X2
(a,db) Kesimpulan
1 Semua asosiasi 9 21,750 16,919 Ho ditolak
2
Semua asosiasi; kecuali
asosiasi jaringan kantor
tersebar luas
8 17,723 16,507 Ho ditolak
3
Semua asosiasi; kecuali
asosiasi jaringan kantor
tersebar luas, memiliki produk
yang beragam
7 14,759 14,067 Ho ditolak
4
Semua asosiasi; kecuali
asosiasi jaringan kantor
tersebar luas, memiliki produk
6 12,461 12,392 Ho ditolak
65
Tahap
Uji Asosiasi db Q X2
(a,db) Kesimpulan
yang beragam, jaringan ATM
tersebar luas
5
Semua asosiasi; kecuali
asosiasi jaringan kantor
tersebar luas, memiliki produk
yang beragam, jaringan ATM
tersebar luas, didukung
teknologi canggih
5 8,200 11,070 Ho diterima
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Berdasarkan hasil tersebut, pada tahap kelima pengujian dihentikan
karena nilai Q lebih kecil dari nilai X2(tabel) artinya Ho diterima.
Kesimpulannya merek BNI Syariah memiliki brand image yang didalamnya
terkandung asosiasi-asosiasi berikut:
Sesuai ajaran agama
Jasa sesuai kebutuhan
Aman dan dapat dipercaya
Pelayanan cepat dan memuaskan
Karyawan ramah dan bersahabat
Karyawan berbusana sesuai syariah
3. Analisis Asosiasi Merek Bank Syariah Mandiri
Hasil yang diperoleh dari responden pengguna merek Bank Syariah Mandiri
yang menjawab ‘ya’ pada setiap asosiasi merek Bank Syariah Mandiri ditunjukan
pada Tabel 15. Nilai persentase menunjukkan persentase jawaban ‘ya’ berdasarkan
jumlah pengguna merek Bank Syariah Mandiri, yaitu 26 responden.
66
Tabel 15
Sebaran Responden Pengguna Merek Bank Syariah Mandiri yang Menyetujui
Asosiasi
Asosiasi Menyetujui Asosiasi
n %
Jaringan ATM tersebar luas 18 69,2
Jaringan kantor tersebar luas 18 69,2
Sesuai ajaran agama 24 92,3
Jasa sesuai kebutuhan 24 92,3
Aman dan dapat dipercaya 26 100
Pelayanan cepat dan memuaskan 23 88,5
Karyawan ramah dan bersahabat 26 100
Karyawan berbusana sesuai syariah 24 92,3
Memiliki produk yang beragam 23 88,5
Didukung teknologi canggih 22 84,6
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Setelah itu dilakukan uji Cochran untuk menentukan asosiasi-asosiasi yang
tepat untuk membentuk brand image pada merek Bank Syariah Mandiri. Proses
penghitungan uji Cochran dapat dilihat di Lampiran 5 dan hasil yang diperoleh
pada tiap tahap pengujian ditunjukan pada Tabel 15.
Tabel 16
Hasil Uji Cochran terhadap Asosiasi-Asosiasi Merek Bank Syariah Mandiri
dengan Interval Kepercayaan 95%
Tahap
Uji Asosiasi db Q X2
(a,db) Kesimpulan
1 Semua asosiasi 9 32,220 16,919 Ho ditolak
2 Semua asosiasi; kecuali asosiasi
jaringan ATM tersebar luas 8 24,253 16,507 Ho ditolak
3
Semua asosiasi; kecuali asosiasi
jaringan ATM tersebar luas,
jaringan kantor tersebar luas
7 10,316 14,067 Ho diterima
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
67
Berdasarkan hasil tersebut, pada tahap ketiga pengujian dihentikan karena
nilai Q lebih kecil dari nilai X2(tabel) artinya Ho diterima. Kesimpulannya merek
Bank Syariah Mandiri memiliki brand image yang didalamnya terkandung asosiasi-
asosiasi berikut:
Sesuai ajaran agama
Jasa sesuai kebutuhan
Aman dan dapat dipercaya
Pelayanan cepat dan memuaskan
Karyawan ramah dan bersahabat
Karyawan berbusana sesuai syariah
Memiliki produk yang beragam
Didukung teknologi canggih
4. Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah
Dari hasil analisis asosiasi merek ketiga bank syariah tersebut dapat diketahui
asosiasi yang tersimpan di benak responden seperti ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 17
Asosiasi-Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah
Asosiasi
Merek
BRI
Syariah
BNI
Syariah
Bank
Syariah
Mandiri
Sesuai ajaran agama
Jasa sesuai kebutuhan
Aman dan dapat dipercaya
Pelayanan cepat dan memuaskan -
Karyawan ramah dan bersahabat
Karyawan berbusana sesuai syariah
Memiliki produk yang beragam -
Didukung teknologi canggih - -
68
E. Analisis Perceived Quality
Persepsi kualitas (perceived quality) mencerminkan persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan
maksud yang diharapkan. Berdasarkan data yang diperoleh untuk setiap bank yang
digunakan responden, maka diperoleh rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja menurut para responden. Selanjutnya dari hasil perhitungan nilai
rata-rata tersebut di-plot ke dalam diagram kartesius untuk dapat melihat posisi
setiap atribut yang telah dianalisa. Diagram kartesius dibagi menjadi 4 (empat)
bagian, yaitu:
Kuadran I menunjukkan atribut yang sangat penting bagi responden,
akan tetapi pihak bank belum melaksanakan sesuai dengan harapan
responden, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas.
Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh
responden telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan
responden, maka kini bank diharapkan mempertahankan kinerjanya.
Kuadran III menunjukkan atribut yang memang dianggap kurang
penting oleh responden di mana sebaiknya bank menjalankannya secara
biasa saja dalam rangka memaksimalkan efisiensi.
Kuadran IV menunjukkan unsur-unsur yang memang dianggap
kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh bank.
Hal ini dianggap berlebihan dan kurang sesuai dengan tingkat
kepentingan yang diharapkan responden.
69
Adapun keterangan gambar dalam diagram kartesis untuk atribut-atribut yang
diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(3) Lokasi strategis
(4) Ruang antrian nyaman
(5) Sesuai dengan prinsip syariah
(6) Produk beragam sesuai kebutuhan
(7) Biaya administrasi rendah
(8) Keamanan dana nasabah
(9) Jaringan ATM tersebar luas
(10) Fasilitas internet/sms banking
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Merek yang dianalisis dalam kategori perceived quality ini hanya 3 (tiga)
besar merek yang digunakan oleh responden, yaitu: BRI Syariah (31 responden),
BNI Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden). Adapun
analisisnya adalah sebagai berikut:
1. Analisis Importance-Performance BRI Syariah
Dari hasil perhitungan nilai rata-rata mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah kemudian di-plot menggunakan SPSS
sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
70
Gambar 8
Diagram Kartesius Merek BRI Syariah
Dari diagram kartesius tersebut terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah
terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(3) Lokasi Strategis
(9) Jaringan ATM tersebar luas
(10) Fasilitas internet/sms banking
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah.
71
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama
perusahaan untuk diperbaiki.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan
sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh
perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(5) Sesuai dengan prinsip syariah
(8) Keamanan dana nasabah
Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya
oleh pihak perusahaan.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan.
Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(4) Ruang antrian nyaman
(6) Produk beragam sesuai kebutuhan
Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala
prioritas yang rendah bagi perusahaan.
72
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh
perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(7) Biaya administrasi rendah
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Dengan demikian atribut tersebut dilaksanakan secara berlebihan oleh
perusahaan, untuk itu lebih baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber
dayanya untuk prioritas utama terlebih dahulu.
2. Analisis Importance-Performance BNI Syariah
Dari hasil perhitungan nilai rata-rata mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap penyelenggaraan jasa BNI Syariah kemudian di-plot menggunakan SPSS
sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
73
Gambar 9
Diagram Kartesius Merek BNI Syariah
Dari diagram kartesius di atas terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa bank syariah
terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(3) Lokasi Strategis
(4) Ruang antrian nyaman
(5) Sesuai dengan prinsip syariah
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama
perusahaan untuk diperbaiki.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan
sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh
perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(7) Biaya administrasi rendah
(8) Keamanan dana nasabah
74
(9) Jaringan ATM tersebar luas
(10) Fasilitas internet/sms banking
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah.
Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya
oleh pihak perusahaan.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan.
Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(6) Produk beragam sesuai kebutuhan
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala
prioritas yang rendah bagi perusahaan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh
perusahaan. Untuk merek BNI Syariah tidak terdapat variabel yang termasuk
dalam kuadran ini.
3. Analisis Importance-Performance Bank Syariah Mandiri
Hasil observasi jawaban responden (Lampiran 6) mengenai tingkat kepuasan
responden terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah kemudian diolah
menggunakan SPSS sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
75
Gambar 10
Diagram Kartesius Merek Bank Syariah Mandiri
Dari diagram kartesius di atas terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa bank syariah
terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(9) Jaringan ATM tersebar luas
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama
perusahaan untuk diperbaiki.
76
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan
sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh
perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
(2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi
(5) Sesuai dengan prinsip syariah
(8) Keamanan dana nasabah
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah.
Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya
oleh pihak perusahaan.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan.
Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(3) Lokasi Strategis
(4) Ruang antrian nyaman
(7) Biaya administrasi rendah
(10) Fasilitas internet/sms banking
Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala
prioritas yang rendah bagi perusahaan.
77
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh
perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(6) Produk beragam sesuai kebutuhan
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Dengan demikian item-item tersebut berlebihan dilaksanakan oleh
perusahaan, untuk itu lebih baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber
dayanya untuk prioritas utama terlebih dahulu.
F. Analisis Brand Loyalty
Brand loyalty merupakan ukuran keterikatan konsumen dengan suatu merek
pada kategori produk tertentu. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
terjadinya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Dalam kaitannya
dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan brand
loyalty. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda
dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaannya.
Merek yang dianalisis dalam kategori brand loyalty ini hanyalah 3 (tiga) besar
merek yang digunakan oleh responden, yaitu: BRI Syariah (31 responden), BNI
Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden).
78
1. Analisis Switcher
Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga
pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Semakin tinggi
frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-
merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang tidak loyal. Dalam
penelitian ini, yang termasuk Switcher adalah responden yang menjawab “sering”
dan “sangat sering” pada pertanyaan mengenai frekuensi berpindah merek bank
karena faktor harga atau biaya (besarnya setoran awal, saldo minimal, dan biaya
administrasi tiap bulannya).
Berikut ini adalah penghitungan Switcher untuk tiga merek bank syariah yang
paling banyak digunakan oleh responden:
a. BRI Syariah
Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 18
Penghitungan Switcher untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Tidak Pernah 10 1 10 1 10 32%
Jarang 6 2 12 4 24 19%
Kadang-Kadang 13 3 39 9 117 42%
Sering 2 4 8 16 32 6%
Sangat Sering 0 5 0 25 0 0%
Total 31 69 183 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =69
31= 2,226 𝑠𝑤𝑖𝑡ℎ𝑒𝑟 =
2
31×100% = 6,45%
𝑆𝐷 = √183 − 692/31
31 − 1= 0,990
79
Jadi rata-rata responden merek BRI Syariah jarang atau kadang-kadang
berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif
terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (6,45%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (2,226)
jatuh dalam kategori jelek (1,80-2,60). Dengan memanfaatkan informasi standar
deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Switcher dari
BRI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan demikian, informasi yang
tergali memberikan harapan yang baik bagi BRI Syariah.
b. BNI Syariah
Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 19
Penghitungan Switcher untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Tidak Pernah 15 1 15 1 15 50%
Jarang 7 2 14 4 28 23%
Kadang-Kadang 6 3 18 9 54 20%
Sering 2 4 8 16 32 7%
Sangat Sering 0 5 0 25 0 0%
Total 30 55 129 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =55
30= 1,833 𝑠𝑤𝑖𝑡ℎ𝑒𝑟 =
2
30×100% = 6,67%
𝑆𝐷 = √129 − 552/30
30 − 1= 0,985
Jadi rata-rata responden merek BNI Syariah tidak pernah atau jarang
berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif
terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (6,67%).
80
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (1,833)
jatuh dalam kategori jelek (1,80-2,60). Dengan memanfaatkan informasi standar
deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Switcher dari
BNI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan demikian, informasi yang
tergali memberikan harapan yang baik bagi BNI Syariah.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut:
Tabel 20
Penghitungan Switcher untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 %
Tidak Pernah 15 1 15 1 15 58%
Jarang 8 2 16 4 32 31%
Kadang-Kadang 1 3 3 9 9 4%
Sering 2 4 8 16 32 8%
Sangat Sering 0 5 0 25 0 0%
Total 26 42 88 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =42
26= 1,615 𝑠𝑤𝑖𝑡ℎ𝑒𝑟 =
2
26×100% = 7,69%
𝑆𝐷 = √88 − 422/26
26 − 1= 0,898
Jadi rata-rata responden merek Bank Syariah Mandiri tidak pernah atau jarang
berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif
terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (7,69%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (1,615)
jatuh dalam kategori sangat jelek (1,00-1,80). Dengan memanfaatkan informasi
81
standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden
Switcher dari Bank Syariah Mandiri ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan
demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Bank Syariah
Mandiri.
2. Analisis Habitual Buyer
Habitual Buyer merupakan konsumen yang dalam membeli suatu merek
didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. Konsumen pada kategori Habitual
Buyer bisa dikatakan puas atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan
dalam mengonsumsi produk tersebut. Habitual Buyer dalam penelitian ini dihitung
berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju” pada pertanyaan apakah
responden menjadi nasabah bank syariah karena alasan kebiasaan.
Sesuai data yang didapat berikut ini akan diuraikan penghitungan Habitual
Buyer untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh
responden:
a. BRI Syariah
Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 21
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Setuju 2 1 2 1 2 6%
Tidak Setuju 20 2 40 4 80 65%
Ragu-Ragu 6 3 18 9 54 19%
Setuju 3 4 12 16 48 10%
Sangat Setuju 0 5 0 25 0 0%
Total 31 72 184 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
82
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =72
31= 2,322 ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
3
31×100% = 9,68%
𝑆𝐷 = √184 − 722/31
31 − 1= 0,748
Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung
di BRI Syariah adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul menabung
karena kebiasaan berjumlah 3 orang (9,68%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut
(2,322) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai
standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden
Habitual Buyer dari BRI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Degan
demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BRI Syariah.
b. BNI Syariah
Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 22
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Setuju 7 1 7 1 7 23%
Tidak Setuju 14 2 28 4 56 47%
Ragu-Ragu 7 3 21 9 63 23%
Setuju 2 4 8 16 32 7%
Sangat Setuju 0 5 0 25 0 0%
Total 30 64 158 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =64
30= 2,133 ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
2
30×100% = 6,67%
𝑆𝐷 = √158 − 642/30
30 − 1= 0,860
83
Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung
di BNI Syariah adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul menabung
karena kebiasaan berjumlah 2 orang (6,67%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut
(2,133) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai
standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden
Habitual Buyer dari BNI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Degan
demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BNI Syariah.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut:
Tabel 23
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Setuju 3 1 3 1 3 12%
Tidak Setuju 18 2 36 4 72 69%
Ragu-Ragu 1 3 3 9 9 4%
Setuju 4 4 16 16 64 15%
Sangat Setuju 0 5 0 25 0 0%
Total 26 58 148 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =58
26= 2,231 ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
4
26×100% = 15,38%
𝑆𝐷 = √148 − 582/26
26 − 1= 0,863
84
Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung
di Bank Syariah Mandiri adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul
menabung karena kebiasaan berjumlah 4 orang (15,38%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut
(2,231) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai
standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden
Habitual Buyer dari Bank Syariah Mandiri ke posisi sangat jelek hingga cukup.
Degan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Bank
Syariah Mandiri.
3. Analisis Satisfied Buyer
Satisfied Buyer merupakan konsumen yang masuk dalam kategori puas bila
mereka mengonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka
memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost
(biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat
dengan tindakan mereka beralih merek.
Perhitungan Satisfied Buyer dalam kasus ini adalah bila responden menjawab
pertanyaan pada kuesioner dengan jawaban “puas” dan “sangat puas” pada
pertanyaan mengenai tingkat kepuasan menjadi nasabah.
Berikut ini adalah penghitungan Satisfied Buyer untuk tiga merek bank
syariah yang paling banyak digunakan oleh responden:
a. BRI Syariah
Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
85
Tabel 24
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Puas 0 1 0 1 0 0%
Tidak Puas 3 2 6 4 12 10%
Biasa Saja 10 3 30 9 90 32%
Puas 17 4 68 16 272 55%
Sangat Puas 1 5 5 25 25 3%
Total 31 109 399 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =109
31= 3,516 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑖𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
18
31×100% = 58,06%
𝑆𝐷 = √399 − 1092/31
31 − 1= 0,724
Kebanyakan responden merasa puas dengan merek BRI Syariah, ini terlihat
pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 18
orang (58,06%).
Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,516) tersebut masuk dalam
kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar
deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied
dari BRI Syariah ke posisi cukup hingga sangat baik. Dengan demikian, informasi
yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang kuat terhadap
brand equity BRI Syariah.
b. BNI Syariah
Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
86
Tabel 25
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Puas 0 1 0 1 0 0%
Tidak Puas 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 5 3 15 9 45 17%
Puas 19 4 76 16 304 63%
Sangat Puas 6 5 30 25 150 20%
Total 30 121 499 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =121
30= 4,033 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑖𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
25
30×100% = 83,33%
𝑆𝐷 = √499 − 1212/30
30 − 1= 0,615
Kebanyakan responden merasa puas dengan merek BNI Syariah, ini terlihat
pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 25
orang (83,33%).
Nilai rata-rata responden yang satisfied (4,033) tersebut masuk dalam
kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar
deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied
dari BNI Syariah ke posisi baik hingga sangat baik. Dengan demikian, informasi
yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang sangat kuat
terhadap brand equity BNI Syariah.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut:
87
Tabel 26
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Puas 0 1 0 1 0 0%
Tidak Puas 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 11 3 33 9 99 42%
Puas 14 4 56 16 224 54%
Sangat Puas 1 5 5 25 25 4%
Total 26 94 348 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =94
26= 3,615 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑖𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
15
26×100% = 57,69%
𝑆𝐷 = √348 − 942/26
26 − 1= 0,571
Kebanyakan responden merasa puas dengan merek Bank Syariah Mandiri, ini
terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas
sebanyak 15 orang (57,69%).
Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,615) tersebut masuk dalam
kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar
deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied
dari Bank Syariah Mandiri ke posisi cukup hingga baik. Dengan demikian,
informasi yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang cukup
kuat terhadap brand equity Bank Syariah Mandiri.
4. Analisis Liking the Brand
Komponen brand loyalty yang lain adalah Liking the Brand. Pembeli yang
masuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai
merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasan emosional yang terkait merek.
88
Responden yang termasuk tingkatan Liking the Brand adalah yang menjawab
“suka” dan “sangat suka”.
Sesuai data yang didapat berikut ini akan diuraikan penghitungan Liking the
Brand untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh
responden:
a. BRI Syariah
Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 27
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Suka 0 1 0 1 0 0%
Tidak Suka 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 14 3 42 9 126 45%
Suka 15 4 60 16 240 48%
Sangat Suka 2 5 10 25 50 6%
Total 31 112 416 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =112
31= 3,613 𝑙𝑖𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑒 𝑏𝑟𝑎𝑛𝑑 =
17
31×100% = 54,84%
𝑆𝐷 = √416 − 1122/31
31 − 1= 0,615
Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek BRI Syariah,
terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-benar
menyukai BRI Syariah adalah 17 orang atau 54,84%.
Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand
tersebut (3,613) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan
memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
89
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari BRI Syariah
ke posisi cukup hingga sangat baik. Meskipun porsi responden yang masuk kategori
Liking the Brand menurun dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied
Buyer, informasi yang tergali masih menunjukkan gambaran yang
menggembirakan.
b. BNI Syariah
Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 28
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Suka 0 1 0 1 0 0%
Tidak Suka 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 3 3 9 9 27 10%
Suka 21 4 84 16 336 70%
Sangat Suka 6 5 30 25 150 20%
Total 30 123 513 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =123
30= 4,100 𝑙𝑖𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑒 𝑏𝑟𝑎𝑛𝑑 =
27
30×100% = 90,00%
𝑆𝐷 = √513 − 1232/30
30 − 1= 0,548
Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek BNI Syariah,
terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-benar
menyukai BNI Syariah adalah 27 orang atau 90,00%.
Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand
tersebut (4,100) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan
memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
90
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari BNI Syariah
ke posisi baik hingga sangat baik. Porsi responden yang masuk kategori Liking the
Brand meningkat dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied Buyer,
informasi ini menunjukkan gambaran yang menggembirakan.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut:
Tabel 29
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Suka 0 1 0 1 0 0%
Tidak Suka 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 7 3 21 9 63 27%
Suka 17 4 68 16 272 65%
Sangat Suka 2 5 10 25 50 8%
Total 26 99 385 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =99
26= 3,808 𝑙𝑖𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑒 𝑏𝑟𝑎𝑛𝑑 =
19
26×100% = 73,07%
𝑆𝐷 = √385 − 992/26
26 − 1= 0,567
Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek Bank Syariah
Mandiri, terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang
benar-benar menyukai Bank Syariah Mandiri adalah 19 orang atau 73,07%.
Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand
tersebut (3,808) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan
memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
91
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari Bank Syariah
Mandiri ke posisi cukup hingga sangat baik. Porsi responden yang masuk kategori
Liking the Brand meningkat dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied
Buyer, informasi ini menunjukkan gambaran yang menggembirakan.
5. Analisis Committed Buyer
Committed Buyer adalah keadaan yang paling diinginkan oleh setiap pemasar,
karena bila konsumen sudah mencapai tingkat ini maka tingkat perpindahannya
akan sangat kecil. Konsumen memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu
merek. Aktulissi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan
dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Yang tergolong Committed
Buyer berdasarkan kuesioner adalah responden yang menjawab “sering” dan
“selalu”.
Berikut ini adalah penghitungan Committed Buyer untuk tiga merek bank
syariah yang paling banyak digunakan oleh responden:
a. BRI Syariah
Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 30
Penghitungan Committed Buyer untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Tidak Pernah 2 1 2 1 2 6%
Jarang 3 2 6 4 12 10%
Kadang-Kadang 17 3 51 9 153 55%
Sering 7 4 28 16 112 23%
Selalu 2 5 10 25 50 6%
Total 31 97 329 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
92
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =97
31= 3,129 𝑐𝑜𝑚𝑚𝑖𝑡𝑡𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
9
31×100% = 29,03%
𝑆𝐷 = √329 − 972/31
31 − 1= 0,922
Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan
merek BRI Syariah kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk Committed Buyer
sebanyak 9 orang nasabah BRI Syariah yang diteliti atau sebesai 29,03%.
Nilai rata-rata responden yang committed (3,129) tersebut masuk dalam
kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar
deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden committed dari
BRI Syariah ke posisi jelek hingga baik
b. BNI Syariah
Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 31
Penghitungan Committed Buyer untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Tidak Pernah 2 1 2 1 2 7%
Jarang 4 2 8 4 16 13%
Kadang-Kadang 13 3 39 9 117 43%
Sering 8 4 32 16 128 27%
Selalu 3 5 15 25 75 10%
Total 30 96 338 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =96
30= 3,200 𝑐𝑜𝑚𝑚𝑖𝑡𝑡𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
11
30×100% = 36,67%
𝑆𝐷 = √338 − 962/30
30 − 1= 1,031
93
Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan
merek BNI Syariah kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk Committed Buyer
sebanyak 11 orang nasabah BNI Syariah yang diteliti atau sebesai 36,67%.
Nilai rata-rata responden yang committed (3,200) tersebut masuk dalam
kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar
deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden committed dari
BNI Syariah ke posisi jelek hingga sangat baik.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai
berikut:
Tabel 32
Penghitungan Committed Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 %
Tidak Pernah 1 1 1 1 1 4%
Jarang 3 2 6 4 12 12%
Kadang-Kadang 15 3 45 9 135 58%
Sering 5 4 20 16 80 19%
Selalu 2 5 10 25 50 8%
Total 26 82 278 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =82
26= 3,154 𝑐𝑜𝑚𝑚𝑖𝑡𝑡𝑒𝑑 𝑏𝑢𝑦𝑒𝑟 =
7
26×100% = 26,92%
𝑆𝐷 = √278 − 822/26
26 − 1= 0,881
Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan
merek Bank Syariah Mandiri kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk
94
Committed Buyer sebanyak 7 orang nasabah Bank Syariah Mandiri yang diteliti
atau sebesai 26,92%.
Nilai rata-rata responden yang committed (3,154) tersebut masuk dalam
kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar
deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden committed dari
Bank Syariah Mandiri ke posisi jelek hingga baik.
6. Brand Switching Pattern Matrix
Informasi yang diperoleh dikuatkan oleh hasil analisis brand switching
pattern matrix atau matriks perpindahan merek yang didapat dari tabulasi silang.
Matriks perpindahan merek akan diuraikan di bawah ini:
Tabel 33
Brand Switching Pattern Matrix
KE
Total Bank
Syariah
Mandiri
BNI
Syariah
BRI
Syariah Lainnya
DA
RI
BRI Syariah 2 1 20 8 31
BNI Syariah 3 25 1 1 30
Bank Syariah Mandiri 23 0 2 1 26
Lainnya 0 1 2 10 13
Total 28 27 25 8 100
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
Setelah dibuat brand switching pattern matrix, maka dapat dihitung
kemungkinan perpindahan dari satu merek ke merek yang lain atau PRoT
(possibility rate of transition) seperti tampak berikut ini:
95
Tabel 34
Penghitungan PRoT (Possibility Rate of Transition)
Merek PRoT
(%)
Percentage of
Unloyal
(%)
Attrition
Rate
BRI Syariah −1
1ln
20
31×100% = 43,82
11
31×100% = 35,48 8,34%
BNI Syariah −1
1ln
25
30×100% = 18,23
5
30×100% = 16,67 1,56%
Bank Syariah Mandiri −1
1ln
23
26×100% = 12,26
3
26×100% = 11,54 0,72%
Lainnya −1
1ln
10
13×100% = 26,24
3
13×100% = 23,08 3,16%
Dari tabel di atas dapat terlihat bahwa tingkat kemungkinan perpindahan
merek Bank Syariah Mandiri paling kecil yaitu 12,26%, pada urutan kedua
ditempati oleh BNI Syariah dengan angka 18,23%, dan BRI Syariah pada urutan
terakhir dengan kemungkinan tingkat perpindahan 43,82%. Dilihat dari persentase
yang tidak loyal dan attrition rate juga menghasilkan kesimpulan yang sama
dengan urutan yang sama.
7. Piramida Brand Loyalty
Setelah semua elemen dari brand loyalty dihitung maka dapat dirangkum
dalam satu kesatuan berbentuk piramida brand loyalty. Bentuk piramida yang
terbentuk cenderung ideal, yaitu segitiga terbaik.
96
Gambar 11
Piramida Brand Loyalty Merek BRI Syariah
Dari gambar di atas terlihat bahwa merek BRI Syariah sudah cukup baik
karena makin ke atas makin melebar, tetapi pada level Liking the Brand dan
Committed Buyer terlihat mulai mengecil. Hal ini yang merupakan masalah yang
harus dipecahkan oleh manajemen BRI Syariah.
29,03%
54,84%
58,06%
9,68%
6,45%
29,03%
54,84%
97
Gambar 12
Piramida Brand Loyalty Merek BNI Syariah
Dari gambar di atas terlihat bahwa merek BNI Syariah sudah baik karena
makin ke atas makin melebar, tetapi pada level Committed Buyer terlihat mulai
mengecil. Hal ini yang merupakan tantangan yang harus dipecahkan oleh
manajemen BNI Syariah.
36,67%
90,00%
83,33%
6,67%
6,67%
36,67%
98
Gambar 13
Piramida Brand Loyalty Merek Bank Syariah Mandiri
Dari gambar di atas terlihat bahwa merek Bank Syariah Mandiri sudah baik
karena makin ke atas makin melebar, tetapi pada level Committed Buyer terlihat
mulai mengecil. Hal ini yang merupakan tantangan yang harus dipecahkan oleh
manajemen Bank Syariah Mandiri.
26,92%
54,84%
57,69%
15,38%
7,69%
26,92%
73,07%
99
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
a. Pada analisis brand awareness merek bank syariah mencakup kategori
top of mind, brand recall, brand recognition, dan unaware brand.
Untuk analisis top of mind diketahui merek Bank Syariah Mandiri
menempati posisi tertinggi dengan persentase 40%; untuk analisis
brand recall diketahui merek BRI Syariah sebagai merek yang paling
banyak disebut dengan persentase 73%; untuk brand recognition dan
brand unaware terlihat bahwa 49% responden perlu diingatkan akan
keberadaan merek BTPN Syariah dan 43% responden tidak mengenal
sama sekali BTPN Syariah; untuk Maybank Syariah, 67% responden
perlu dingatkan kembali sementara 18% responden tidak mengenal
sama sekali.
b. Pada analisis brand association diketahui brand image yang terbentuk
dari tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan responden
yaitu: (a) sesuai ajaran agama, (b) jasa sesuai kebutuhan, (c) aman dan
dapat dipercaya, (d) karyawan ramah dan bersahabat, serta (e)
karyawan berbusana sesuai syariah. Selain itu, BRI Syariah
menunjukkan pula brand image sebagai bank yang memiliki produk
yang beragam; BNI Syariah menunjukkan pula brand image sebagai
bank yang memberikan pelayanan cepat dan memuasakan; Bank
100
Syariah Mandiri menunjukkan pula sebagai bank yang memiliki produk
beragam serta didukung teknologi canggih.
c. Pada analisis perceived quality merek bank syariah, responden menilai
kinerja bank syariah sudah cukup baik. Namun hal ini belum
memberikan kepuasan seperti yang diharapkan responden. Beberapa
hal yang perlu dijadikan prioritas utama perbaikan dalam rangka
meningkatkan kepuasan respoden diantaranya lokasi bank yang
strategis serta jaringan ATM tersebar luas.
d. Pada analisis brand loyalty merek bank syariah yang mencakup
Switcher, Habitual Buyer, Satisfied Buyer, Liking the Brand, dan
Committed Buyer, tiga merek bank syariah yang paling banyak
digunakan responden menunjukkan brand loyalty yang cukup baik
hingga tingkatan Satisfied Buyer, akan tetapi pada tingkatan like the
brand dan Committed Buyer belum mampu menunjukkan hasil yang
cukup baik. Hal ini bisa dilihat dari piramida brand loyalty yang belum
berbentuk segitiga terbalik.
B. Saran
a. Untuk membangun brand awareness yang lebih baik maka bank
syariah perlu meningkatkan kineja keuangan dan manajemennya,
terutama yang terkait dengan pemasaran. Untuk membentuk asosiasi
yang membentuk brand image maka manajemen bank syariah perlu
memperkuat brand image yang sudah terbentuk serta meningkatkan
kinerja di sektor-sektor di mana asosiasinya belum kuat. Yang
101
terpenting adalah meningkatkan kualitas pelayanan bank syariah agar
disukai konsumen.
b. Bank syariah perlu menjaga hubungan yang saling menguntungkan
dengan nasabahnnya. Untuk itu diperlukan suatu “relationship
marketing” yang terpadu dari manajemen bank agar nasabah dapat
terpuaskan terus-menerus, sehingga loyalitas konsumen terjaga
sepanjang masa. Aktivitas yang dapat dijalankan adalah pengirimin
kartu ucapan selamat kepada nasabah pada momen-momen tertentu
atau memberikan imbalan berupa hadiah bagi nasabah yang setia.
c. Pangsa pasar bank syariah yang masih kecil tentu belum
memungkinkan bank syariah jadi market leader industri keuangan di
Indonesia, oleh karena itu bank syariah perlu memperkuat analisis pasar
dan analisis konsumen agar dapat menghasilkan market niche (ceruk
pasar) yang unik dan perlu direspons dengan positioning berbeda
sembari memperkuat permodalan agar dapat bersaing dengan bank-
bank besar konvensional.
d. Kepuasan nasabah cenderung dinamis, sehingga perlu diadakan
penelitian lanjutan mengenai kepuasan nasabah bank syariah secara
periodik untuk melihat perkembangan bank syariah pada masa yang
akan datang dan juga perlu untuk dilakukan penelitian terhadap sampel
yang lebih luas selain mahasiswa dengan mengaitkan ekuitas merek
bank syariah dengan bauran pemasaran.
102
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. Building Strong Brands. New York: The Free Press, 1996.
Aaker, David A. dan Robert Jacobson. “The Financial Information Content of
Perceived Quality,” Journal of Marketing Research 31.2 (1994).
Aaker, David A. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand
Name. New York: The Free Press, 1991.
Aaker, David A. Manajemen Pemasaran Strategis, edisi 8. Jakarta: Salemba
Empat, 2013.
Abdul-Rahman, Yahia. The Art of Islamic Finance and Banking: Tools and
Techniques for Community-Based Banking. New Jersey: John Wiley &
Sons, 2010.
Adam, Muhammad. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi. Bandung:
Alfabeta, 2015.
Al-Arif, M. Nur Rianto. Dasar-Dasar Ekonomi Islam. Solo: Era Adicitra
Intermedia, 2011.
Alfansi, Lizar. Financial Service Marketing: Membidik Konsumen Perbankan
Indonesia. Jakarta: Salemba Empat, 2010.
Arifin, Zainul. Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Azkia Publisher,
2009.
Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, 2013.
Blackett, Tom. “What is a brand?” in Brands and Branding, ed. Rita Clifton dan
John Simmons. London: Profile Books, 2003.
Chaudhuri, Arjun. “Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?”
Journal of Marketing Theory and Practice 7.2 (1999).
Durianto, Darmadi, dkk. Brand Equity Ten. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2004.
Durianto, Darmadi, dkk. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001.
103
Engel, James F., dkk. Consumer Behavior, edisi 8. Texas: The Dryden Press, 1995.
Haryono, Shidiq, dkk. Perbankan Syariah masa Depan. Jakarta: Raja Grafindo
Persada, 2003.
Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia, 2010.
Hawkins, Del I., dkk. Consumer Behavior: Implication for Marketing Strategy,
edisi 6. Chicago: Irwin, 1995.
Heding, Tilde, dkk. Brand Management: Research, Theory, and Practice. London:
Routledge, 2009.
Hedlund, Magnus. “Brand Development in Small Service Company: A Case Study
at Infologigr uppen,” Tesis S2, Lulea University of Technology, 2003.
Jacoby, Jacob dan David B. Kyner. “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing
Behavior,” Journal of Marketing Research 10.1 (1973).
Kapferer, Jean N. The New Strategic Brand Management, edisi 4. London: Kogan
Page, 2008.
Karim, Adiwarman. Bank Islam: Fiqih dan Keuangan, edisi 5. Jakarta:
RajaGrafindo, 2013.
Kettell, Brian. Introduction to Islamic Banking and Finance. Chichester: John
Wiley & Sons, 2011..
Knapp, Duanne E. The Brand Mindset, edisi 2. Yogyakarta: Andi, 2001.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Dasar-Dasar Pemasaran, edisi 6. Jakarta:
Intermedia, 1995.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. Marketing Management, edisi 14. New Jersey:
Pearson Education, 2012.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, edisi 12. Jakarta: PT
Macanan Jaya Cemerlang, 2009.
Kotler, Philip. Marketing Management, edisi milenium. New Jersey: Prentice-Hall,
2000.
Lewis, Robert C., dan Bernard H. Booms. “The Marketing Aspects of Service
Quality,” Emerging Perspectives on Services Marketing 65.4 (1983).
104
Morissan. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana, 2010.
Naser, Kamal dan Luiz Mountinho, “Strategic Marketing Management: The Case
of Islamic Banks,” International Journal of Bank Marketing 15.6
(1997).
Otoritas Jasa Keuangan. Mengenal Otoritas Jasa Keuangan dan Industri Jasa
Keuangan. Jakarta: OJK, 2016.
Parasuraman, A., dkk. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications
for Future Research,” The Journal of Marketing 49.4 (1985).
Priyatno, Duwi. Mandiri Belajar SPSS untuk Analisis Data dan Uji Statistik.
Jakarta: Penerbit Andi, 2008.
Saidah, Zumi. “Kajian Ekuitas Merek Ikan Kaleng dan Implikasinya Terhadap
Bauran Pemasaran Kajian Ekuitas Merek Ikan Kaleng dan
Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Di Kota
Bogor)”Tesis S2, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, 2005.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis
Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi, 2013.
Schiffman, Leon G. dan Leslie L. Kanuk. Consumer Behavior, edisi 10. New
Jersey: Prentice Hall, 2010.
Setiawan, Romi. “Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Penguatan
Ekuitas Merek (Studi Pada Consumer-Convenience Goods)” Tesis S2,
Pascasarjana Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, 2006.
Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2002.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta,
2012.
Sugiyono. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2010.
Sumardy. “Strategi untuk Memenangkan Emotional dan Rational Market”, dalam
Irwan Kelana, ed., Perbankan Syariah Masa Depan. Jakarta: Senayan
Abadi, 2003.
105
Sunyoto, Danang. Metode dan Istrumen Penelitian: Untuk Ekonomi dan Bisnis.
Yogyakarta: CAPS, 2013.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfication, edisi 4.
Yogyakarta: Andi, 2016.
Tjiptono, Fandy. Branding & Brand Lengevity di Indonesia, edisi 1. Yogyakarta:
Andi, 2014.
Tjiptono, Fandy. Manajemen & Strategi Merek. Yogyakarta: Andi, 2011.
Wahjono, Sentot Imam. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu,
2010.
Wilson, Jon. “The Challenges of Islamic Branding: Navigating Emotions and
Halal,” Journal of Islamic Marketing 2.1 (2011).
Yusuf, A. Muri. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian
Gabungan. Jakarta: Kencana, 2014.
Zeithaml, Valarie A., dkk. “The Behavioral Consequences of Service Quality,”
Journal of Marketing 60.2 (1996).
Zeithaml, Valarie A., dkk. Delivering Quality Services: Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York: The Free Press, 1990.
Zeithaml, Valerie A., dkk. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across
The Firm, edisi 5. New York: McGraw-Hill, 2009.
Sumber online:
Bank Syariah Mandiri, “Kampus Harus Beri Solusi,” Artikel diakses pada 8
September 2016 dari
https://www.syariahmandiri.co.id/2013/05/kampus-harus-beri-solusi/
Frontier Consulting Group, “Survey Methodology,” Artikel diakses pada 23
Maret 2016 dari http://www.topbrand-award.com/top-brand-
survey/survey_methodology.
MARS, “Indonesia Best Brand Award,” Artikel diakses pada 23 Maret 2016 dari
http://www.marsindonesia.com/awards/ibba.
106
LAMPIRAN
107
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS ELEMEN-ELEMEN EKUITAS MEREK BANK SYARIAH
(STUDI PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MUAMALAT
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA)
Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan
instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana (S1) oleh:
Nama : Eko Siswandanu
NIM : 1111046100063
Jurusan : Perbankan Syariah
Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas
partisipasi dan kerjasamanya.
Petunjuk Pengisian:
- Anda diminta untuk memberikan tanda ( ) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.
- Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan.
1. Nama : ..................................................................................
2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Tahun masuk kuliah (angkatan)
2016
2015
2014
2013
2012
2011
Lainnya .............
4. Merek bank syariah apa yang pertama kali muncul di benak Anda? (Sebutkan satu saja)
..............................................................................................................................................
5. Selain merek tersebut, sebutkan merek bank syariah lainnya yang Anda ketahui:
a. ............................................ f. ............................................
b. ............................................ g. ............................................
c. ............................................ h. ............................................
d. ............................................ i. ............................................
e. ............................................ j. ............................................
Tanggal Pengisian : .....................................
Lokasi : .....................................
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
108
6. Apakah Anda mengenal merek BTPN Syariah?
Ya, saya telah mencantumkannya dalam jawaban sebelumnya
Ya, tetapi saya lupa mencantumkan dalam jawaban sebelumnya
Tidak
7. Apakah Anda mengenal merek Maybank Syariah?
Ya, saya telah mencantumkannya dalam jawaban sebelumnya
Ya, tetapi saya lupa mencantumkan dalam jawaban sebelumnya
Tidak
8. Apa merek bank syariah yang Anda gunakan sekarang?
.........................................................................................
9. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah bank tersebut?
1-6 bulan 1-2 tahun > 4 tahun
7-11 bulan 3-4 tahun
10. Apakah kesan Anda terhadap bank syariah yang Anda gunakan?
a. Jaringan ATM tersebar luas Ya Tidak
b. Jaringan Kantor tersebar luas Ya Tidak
c. Sesuai ajaran agama Ya Tidak
d. Jasa sesuai kebutuhan Ya Tidak
e. Aman dan dapat dipercaya Ya Tidak
f. Pelayanan cepat dan memuaskan Ya Tidak
g. Karyawan ramah dan bersahabat Ya Tidak
h. Karyawan berbusana sesuai syariah Ya Tidak
i. Memiliki produk yang beragam Ya Tidak
j. Didukung teknologi canggih Ya Tidak
11. Apakah Anda sering berpindah merek bank karena faktor harga atau biaya?
(contoh: besarnya setoran awal, saldo minimal, dan biaya administrasi tiap bulannya)
Tidak Pernah Kadang-Kadang Selalu
Jarang Sering
12. Apakah Anda setuju bahwa alasan Anda menjadi nasabah bank syariah hanya karena kebiasaan?
Sangat Tidak Setuju Ragu-Ragu Sangat Setuju
Tidak Setuju Setuju
13. Apakah Anda puas menjadi nasabah bank syariah tersebut?
Sangat Tidak Puas Biasa Saja Sangat Puas
Tidak Puas Puas
14. Apakah Anda benar-benar menyukai bank syariah tersebut?
Sangat Tidak Suka Biasa Saja Sangat Suka
Tidak Suka Suka
15. Apakah Anda menyarankan orang lain untuk menjadi nasabah bank syariah yang sama?
Tidak Pernah Kadang-Kadang Selalu
Jarang Sering
16. Apakah Anda berencana berpindah dari merek bank syariah yang Anda gunakan sekarang?
Ya, merek bank tersebut adalah .....
Tidak
109
17. Bagaimana seharusnya bank syariah yang ideal dan Anda sukai menurut persepsi Anda?
ATRIBUT
SKALA KEPENTINGAN
Sangat
Tidak
Penting
Tidak
Penting
Cukup
Penting Penting
Sangat
Penting
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
Lokasi strategis
Ruang antrian nyaman
Sesuai dengan prinsip syariah
Produk beragam sesuai kebutuhan
Biaya administrasi rendah
Keamanan dana nasabah
Jaringan ATM tersebar luas
Fasilitas internet/sms banking
Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah
Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
18. Bagaimana kualitas merek bank syariah yang Anda gunakan sekarang menurut persepsi Anda?
ATRIBUT
SKALA KINERJA
Sangat
Tidak
Baik
Tidak
Baik
Cukup
Baik Baik
Sangat
Baik
Profesionalisme karyawan dalam pelayanan
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
Lokasi strategis
Ruang antrian nyaman
Sesuai dengan prinsip syariah
Produk beragam sesuai kebutuhan
Biaya administrasi rendah
Keamanan dana nasabah
Jaringan ATM tersebar luas
Fasilitas internet/sms banking
Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah
Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
-- Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya
110
Lampiran 2
Uji Reliabilitas Brand Associations
No Asosiasi
Total X Y X2 Y2 XY 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 4 5 16 25 20
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
5 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 4 3 16 9 12
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
8 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 5 4 25 16 20
9 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 5 4 25 16 20
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
11 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 8 5 3 25 9 15
12 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 4 5 16 25 20
13 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 7 4 3 16 9 12
14 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 7 4 3 16 9 12
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
16 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 5 4 25 16 20
17 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 5 4 25 16 20
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
20 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 6 4 2 16 4 8
21 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 6 4 2 16 4 8
22 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 7 5 2 25 4 10
23 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 4 4 16 16 16
24 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 3 5 9 25 15
25 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 8 5 3 25 9 15
26 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 5 4 25 16 20
27 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 8 4 4 16 16 16
28 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 4 4 16 16 16
29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 5 5 25 25 25
30 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 6 4 2 16 4 8
∑ 137 120 635 514 553
111
Lanjutan Lampiran 2 – Uji Reliabilitas Brand Associations
Diketahui:
r tab (0,05) = 0,361; N = 30
Mencari nilai korelasi ganjil-genap
𝑟𝑋𝑌 = 𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − ∑ 𝑋 ∑ 𝑌
√𝑁 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2 √𝑁 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2
𝑟𝑋𝑌 = 30(553) − (137)(120)
√30(635) − (137)2 √30(514) − (120)2
𝑟𝑋𝑌 = 16590 − 16440
√19050 − 18769 √15420 − 14400
𝑟𝑋𝑌 = 150
√281 √1020=
150
535,36903= 0,28018
Mencari nilai r11
𝑟11 = 2𝑟𝑋𝑌
(1 + 𝑟𝑋𝑌)
𝑟11 = 2(0,28018)
(1 + (0,28018)
𝑟11 = 0,560361
1,28018
𝑟11 = 0,438
r11 = 0,43772; diperoleh r11 > r tab
Maka dinyatakan reliabel
112
Lampiran 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Perceived Quality
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,905 12
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Profesionalisme Karyawan dalam pelayanan
48,30 31,114 ,714 ,894
Karyawan ramah dalam memberikan informasi
48,40 29,834 ,811 ,889
Lokasi strategis 48,63 30,999 ,522 ,903
Ruang antrian nyaman 48,57 30,185 ,704 ,893
Sesuai dengan prinsip syariah
48,33 30,644 ,705 ,894
Produk beragam sesuai kebutuhan
48,77 29,702 ,638 ,897
Biaya administrasi rendah 48,87 31,706 ,511 ,903
Keamanan dana nasabah 48,23 30,944 ,774 ,892
Jaringan ATM tersebar luas 48,40 30,662 ,690 ,894
Fasilitas internet/sms banking
48,57 30,530 ,569 ,901
Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah
48,33 30,575 ,715 ,893
Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
49,23 32,392 ,369 ,911
113
Lampiran 4
Uji Cochran
A. Uji Cochran terhadap asosiasi-asosiasi merek BRI Syariah
1. Pengujian 1: Semua asosiasi
C = 10; N = 237; ∑ R𝑖2 = 1875 ; ∑ C𝑗
2 = 6103
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =10×(10 − 1)×6103 − (10 − 1)×2372
10×237 − 1875= 88,382
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 10 − 1 = 9
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 16,919
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
2. Pengujian 2: Semua asosiasi, kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar
luas
C = 9; N = 225; ∑ R𝑖2 = 1677 ; ∑ C𝑗
2 = 5959
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =9×(9 − 1)×5959 − (9 − 1)×2252
9×225 − 1677= 69,103
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 9 − 1 = 8
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 16,507
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
3. Pengujian 3: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar
luas dan jaringan kantor tersebar luas
C = 8; N = 212; ∑ R𝑖2 = 1480 ; ∑ C𝑗
2 = 5790
114
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =8×(8 − 1)×5790 − (8 − 1)×2122
8×225 − 1480= 30,100
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 8 − 1 = 7
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 14,067
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
4. Pengujian 4: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar
luas dan jaringan kantor tersebar luas
C = 7; N = 196; ∑ R𝑖2 = 1256 ; ∑ C𝑗
2 = 5534
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =7×(7 − 1)×5534 − (7 − 1)×1962
7×196 − 1256= 16,655
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 7 − 1 = 6
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 12,392
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
5. Pengujian 5: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar
luas dan jaringan kantor tersebar luas
C = 6; N = 173; ∑ R𝑖2 = 983 ; ∑ C𝑗
2 = 5005
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =6×(6 − 1)×5005 − (6 − 1)×1732
6×173 − 983= 9,182
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 6 − 1 = 5
𝛼 = 0,05
115
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 11,070
𝑄 < 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho diterima
B. Uji Cochran terhadap asosiasi-asosiasi merek BNI Syariah
1. Pengujian 1: Semua asosiasi
C = 10; N = 276; ∑ R𝑖2 = 2568 ; ∑ C𝑗
2 = 7664
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =10×(10 − 1)×7664 − (10 − 1)×2762
10×276 − 2568= 21,750
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 10 − 1 = 9
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 16,919
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
2. Pengujian 2: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar
luas
C = 9; N = 252; ∑ R𝑖2 = 2138 ; ∑ C𝑗
2 = 7088
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =9×(9 − 1)×7088 − (9 − 1)×2522
9×252 − 2138= 17,723
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 9 − 1 = 8
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 16,507
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
3. Pengujian 3: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar
luas, memiliki produk yang beragam
C = 8; N = 227; ∑ R𝑖2 = 1733 ; ∑ C𝑗
2 = 6463
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
116
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =8×(8 − 1)×6463 − (8 − 1)×2272
8×227 − 1733= 14,759
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 8 − 1 = 7
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 14,067
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
4. Pengujian 4: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar
luas, memiliki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas
C = 7; N = 201; ∑ R𝑖2 = 1355 ; ∑ C𝑗
2 = 5787
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =7×(7 − 1)×5787 − (7 − 1)×2012
7×201 − 1355= 12,461
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 7 − 1 = 6
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 12,392
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
5. Pengujian 5: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar
luas, memiliki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas,
didukung teknologi canggih
C = 6; N = 175; ∑ R𝑖2 = 1025 ; ∑ C𝑗
2 = 5111
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =6×(6 − 1)×5111 − (6 − 1)×1752
6×175 − 1025= 8,200
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 6 − 1 = 5
𝛼 = 0,05
117
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 11,070
𝑄 < 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho diterima
C. Uji Cochran terhadap asosiasi-asosiasi merek BNI Syariah
1. Pengujian 1: Semua asosiasi
C = 10; N = 228; ∑ R𝑖2 = 2080 ; ∑ C𝑗
2 = 5270
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =10×(10 − 1)×5270 − (10 − 1)×2282
10×228 − 2080= 32,220
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 10 − 1 = 9
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 16,919
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
2. Pengujian 2: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas
C = 9; N = 210; ∑ R𝑖2 = 1754 ; ∑ C𝑗
2 = 4946
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =9×(9 − 1)×4946 − (9 − 1)×2102
9×210 − 1754= 24,353
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 9 − 1 = 8
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 16,507
𝑄 > 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho ditolak
3. Pengujian 3: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas,
jaringan kantor tersebar luas
C = 8; N = 192; ∑ R𝑖2 = 1460 ; ∑ C𝑗
2 = 4622
Keterangan: perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 5.
118
𝑄 =𝐶(𝐶 − 1) ∑ 𝐶𝑗
2 − (𝐶 − 1)𝑁2
𝐶𝑁 − ∑ 𝑅𝑖2
𝑄 =8×(8 − 1)×4622 − (8 − 1)×1922
8×192 − 1460= 10,316
𝑑𝑏 = 𝐶 − 1 = 8 − 1 = 7
𝛼 = 0,05
𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 = 14,067
𝑄 < 𝑋𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 , dengan demikian Ho diterima.
119
Lampiran 5
Tabel Penghitungan Uji Cochran
BRI SYARIAH
Pengujian Tahap 1: Semua asosiasi
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 8 64
3 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 7 49
4 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 7 49
5 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 81
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
7 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 6 36
8 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 6 36
9 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 7 49
10 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 64
11 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
12 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
13 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
14 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
15 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 8 64
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
18 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
19 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 7 49
20 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
21 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
22 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
23 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 7 49
24 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
25 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0 5 25
26 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 6 36
27 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 64
28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
30 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
31 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
Jumlah 12 13 28 26 30 23 31 30 28 16 237 1875
Kuadrat
Jumlah 144 169 784 676 900 529 961 900 784 256 6103
120
BRI SYARIAH
Pengujian Tahap 2: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
2 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
3 1 0 0 1 1 1 0 1 1 6 36
4 1 1 1 1 0 1 1 1 0 7 49
5 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 64
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
7 0 1 0 1 1 1 1 0 0 5 25
8 0 1 0 1 1 1 1 1 0 6 36
9 0 1 0 1 1 1 1 1 0 6 36
10 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 64
11 0 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
12 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
13 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
14 0 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
15 1 1 1 1 0 1 1 1 0 7 49
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
18 0 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
19 0 1 1 0 1 1 1 1 1 7 49
20 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
21 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
22 0 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
23 1 1 1 1 1 1 1 0 0 7 49
24 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
25 0 0 0 1 1 1 1 1 0 5 25
26 0 1 1 1 1 1 1 0 0 6 36
27 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 64
28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
30 0 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
31 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
Jumlah 13 28 26 30 23 31 30 28 16 225 1677
Kuadrat
Jumlah 169 784 676 900 529 961 900 784 256 5959
121
BRI SYARIAH
Pengujian Tahap 3: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas, jaringan
kantor tersebar luas
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
2 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
3 0 0 1 1 1 0 1 1 5 25
4 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
5 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
6 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
7 1 0 1 1 1 1 0 0 5 25
8 1 0 1 1 1 1 1 0 6 36
9 1 0 1 1 1 1 1 0 6 36
10 0 1 1 1 1 1 1 1 7 49
11 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
12 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
13 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
14 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
15 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
16 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
17 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
18 1 1 1 0 1 1 1 0 6 36
19 1 1 0 1 1 1 1 1 7 49
20 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
21 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
22 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
23 1 1 1 1 1 1 0 0 6 36
24 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
25 0 0 1 1 1 1 1 0 5 25
26 1 1 1 1 1 1 0 0 6 36
27 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
28 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
29 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
30 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
31 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
Jumlah 28 26 30 23 31 30 28 16 212 1480
Kuadrat
Jumlah 784 676 900 529 961 900 784 256 5790
122
BRI SYARIAH
Pengujian Tahap 4: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas, jaringan
kantor tersebar luas, didukung teknologi canggih
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 3 4 5 6 7 8 9
1 1 1 1 1 1 1 1 7 49
2 1 1 1 1 1 1 1 7 49
3 0 0 1 1 1 0 1 4 16
4 1 1 1 0 1 1 1 6 36
5 1 1 1 0 1 1 1 6 36
6 1 1 1 1 1 1 1 7 49
7 1 0 1 1 1 1 0 5 25
8 1 0 1 1 1 1 1 6 36
9 1 0 1 1 1 1 1 6 36
10 0 1 1 1 1 1 1 6 36
11 1 1 1 0 1 1 1 6 36
12 1 1 1 1 1 1 1 7 49
13 1 1 1 1 1 1 1 7 49
14 1 1 1 0 1 1 1 6 36
15 1 1 1 0 1 1 1 6 36
16 1 1 1 1 1 1 1 7 49
17 1 1 1 1 1 1 1 7 49
18 1 1 1 0 1 1 1 6 36
19 1 1 0 1 1 1 1 6 36
20 1 1 1 1 1 1 1 7 49
21 1 1 1 1 1 1 1 7 49
22 1 1 1 0 1 1 1 6 36
23 1 1 1 1 1 1 0 6 36
24 1 1 1 1 1 1 1 7 49
25 0 0 1 1 1 1 1 5 25
26 1 1 1 1 1 1 0 6 36
27 1 1 1 1 1 1 1 7 49
28 1 1 1 1 1 1 1 7 49
29 1 1 1 1 1 1 1 7 49
30 1 1 1 0 1 1 1 6 36
31 1 1 1 1 1 1 1 7 49
Jumlah 28 26 30 23 31 30 28 196 1256
Kuadrat
Jumlah 784 676 900 529 961 900 784 5534
123
BRI SYARIAH
Pengujian Tahap 5: Semua asosiasi; kecuali jaringan ATM tersebar luas, jaringan
kantor tersebar luas, didukung teknologi canggih, pelayanan cepat dan memuaskan
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 3 4 5 7 8 9
1 1 1 1 1 1 1 6 36
2 1 1 1 1 1 1 6 36
3 0 0 1 1 0 1 3 9
4 1 1 1 1 1 1 6 36
5 1 1 1 1 1 1 6 36
6 1 1 1 1 1 1 6 36
7 1 0 1 1 1 0 4 16
8 1 0 1 1 1 1 5 25
9 1 0 1 1 1 1 5 25
10 0 1 1 1 1 1 5 25
11 1 1 1 1 1 1 6 36
12 1 1 1 1 1 1 6 36
13 1 1 1 1 1 1 6 36
14 1 1 1 1 1 1 6 36
15 1 1 1 1 1 1 6 36
16 1 1 1 1 1 1 6 36
17 1 1 1 1 1 1 6 36
18 1 1 1 1 1 1 6 36
19 1 1 0 1 1 1 5 25
20 1 1 1 1 1 1 6 36
21 1 1 1 1 1 1 6 36
22 1 1 1 1 1 1 6 36
23 1 1 1 1 1 0 5 25
24 1 1 1 1 1 1 6 36
25 0 0 1 1 1 1 4 16
26 1 1 1 1 1 0 5 25
27 1 1 1 1 1 1 6 36
28 1 1 1 1 1 1 6 36
29 1 1 1 1 1 1 6 36
30 1 1 1 1 1 1 6 36
31 1 1 1 1 1 1 6 36
Jumlah 28 26 30 31 30 28 173 983
Kuadrat
Jumlah 784 676 900 961 900 784 5005
124
BNI SYARIAH
Pengujian Tahap 1: Semua asosiasi
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 81
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
4 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 81
5 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 81
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
7 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 6 36
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
10 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
12 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 81
14 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
15 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 7 49
16 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
17 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 81
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
19 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 81
20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
23 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 8 64
24 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
25 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 81
26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
27 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 9 81
28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
Jumlah 26 24 27 29 30 29 30 30 25 26 276 2568
Kuadrat
Jumlah 676 576 729 841 900 841 900 900 625 676 7664
125
BNI SYARIAH
Pengujian Tahap 2: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 1 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 64
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
4 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 64
5 1 1 1 1 1 1 1 0 1 8 64
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
7 0 1 0 1 1 1 1 1 0 6 36
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
10 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
13 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 64
14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
15 0 1 1 1 1 1 1 0 0 6 36
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
17 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 64
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
19 1 1 1 1 1 1 1 0 1 8 64
20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
23 1 1 1 1 1 1 1 0 0 7 49
24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
25 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 64
26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
27 1 1 1 1 1 1 1 0 1 8 64
28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
Jumlah 26 27 29 30 29 30 30 25 26 252 2138
Kuadrat
Jumlah 676 729 841 900 841 900 900 625 676 7088
126
BNI SYARIAH
Pengujian Tahap 3: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas,
memilki produk yang beragam
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 1 3 4 5 6 7 8 10
1 1 0 1 1 1 1 1 1 7 49
2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
3 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
4 1 1 1 1 0 1 1 1 7 49
5 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
6 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
7 0 1 0 1 1 1 1 0 5 25
8 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
9 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
10 0 1 1 1 1 1 1 1 7 49
11 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
12 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
13 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
14 0 1 1 1 1 1 1 1 7 49
15 0 1 1 1 1 1 1 0 6 36
16 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
17 1 0 1 1 1 1 1 1 7 49
18 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
19 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
20 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
21 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
22 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
23 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
24 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
25 1 0 1 1 1 1 1 1 7 49
26 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
27 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
28 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
29 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
30 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
Jumlah 26 27 29 30 29 30 30 26 227 1733
Kuadrat
Jumlah 676 729 841 900 841 900 900 676 6463
127
BNI SYARIAH
Pengujian Tahap 4: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas,
memilki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 3 4 5 6 7 8 10
1 0 1 1 1 1 1 1 6 36
2 1 1 1 1 1 1 1 7 49
3 1 1 1 1 1 1 1 7 49
4 1 1 1 0 1 1 1 6 36
5 1 1 1 1 1 1 1 7 49
6 1 1 1 1 1 1 1 7 49
7 1 0 1 1 1 1 0 5 25
8 1 1 1 1 1 1 1 7 49
9 1 1 1 1 1 1 1 7 49
10 1 1 1 1 1 1 1 7 49
11 1 1 1 1 1 1 1 7 49
12 1 1 1 1 1 1 1 7 49
13 1 1 1 1 1 1 0 6 36
14 1 1 1 1 1 1 1 7 49
15 1 1 1 1 1 1 0 6 36
16 1 1 1 1 1 1 1 7 49
17 0 1 1 1 1 1 1 6 36
18 1 1 1 1 1 1 1 7 49
19 1 1 1 1 1 1 1 7 49
20 1 1 1 1 1 1 1 7 49
21 1 1 1 1 1 1 1 7 49
22 1 1 1 1 1 1 1 7 49
23 1 1 1 1 1 1 0 6 36
24 1 1 1 1 1 1 1 7 49
25 0 1 1 1 1 1 1 6 36
26 1 1 1 1 1 1 1 7 49
27 1 1 1 1 1 1 1 7 49
28 1 1 1 1 1 1 1 7 49
29 1 1 1 1 1 1 1 7 49
30 1 1 1 1 1 1 1 7 49
Jumlah 27 29 30 29 30 30 26 201 1355
Kuadrat
Jumlah 729 841 900 841 900 900 676 5787
128
BNI SYARIAH
Pengujian Tahap 5: Semua asosiasi; kecuali asosiasi jaringan kantor tersebar luas,
memilki produk yang beragam, jaringan ATM tersebar luas, didukung teknologi
canggih
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 3 4 5 6 7 8
1 0 1 1 1 1 1 5 25
2 1 1 1 1 1 1 6 36
3 1 1 1 1 1 1 6 36
4 1 1 1 0 1 1 5 25
5 1 1 1 1 1 1 6 36
6 1 1 1 1 1 1 6 36
7 1 0 1 1 1 1 5 25
8 1 1 1 1 1 1 6 36
9 1 1 1 1 1 1 6 36
10 1 1 1 1 1 1 6 36
11 1 1 1 1 1 1 6 36
12 1 1 1 1 1 1 6 36
13 1 1 1 1 1 1 6 36
14 1 1 1 1 1 1 6 36
15 1 1 1 1 1 1 6 36
16 1 1 1 1 1 1 6 36
17 0 1 1 1 1 1 5 25
18 1 1 1 1 1 1 6 36
19 1 1 1 1 1 1 6 36
20 1 1 1 1 1 1 6 36
21 1 1 1 1 1 1 6 36
22 1 1 1 1 1 1 6 36
23 1 1 1 1 1 1 6 36
24 1 1 1 1 1 1 6 36
25 0 1 1 1 1 1 5 25
26 1 1 1 1 1 1 6 36
27 1 1 1 1 1 1 6 36
28 1 1 1 1 1 1 6 36
29 1 1 1 1 1 1 6 36
30 1 1 1 1 1 1 6 36
Jumlah 27 29 30 29 30 30 175 1025
Kuadrat
Jumlah 729 841 900 841 900 900 5111
129
BANK SYARIAH MANDIRI
Pengujian Tahap 1: Semua asosiasi
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
5 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
6 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 8 64
7 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
10 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 81
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
15 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 6 36
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
17 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
18 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
20 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 7 49
21 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 4 16
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
24 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 64
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100
26 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 4 16
Jumlah 18 18 24 24 26 23 26 24 23 22 228 2080
Kuadrat
Jumlah 324 324 576 576 676 529 676 576 529 484 5270
130
BANK SYARIAH MANDIRI
Pengujian Tahap 2: Semua asosiasi, kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
5 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
6 0 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
7 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
10 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 64
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
15 1 0 1 1 1 1 0 0 0 5 25
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
17 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
18 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
20 0 1 1 1 1 1 0 1 1 7 49
21 0 1 0 1 0 1 1 0 0 4 16
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
24 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 64
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
26 0 1 0 1 0 1 1 0 0 4 16
Jumlah 18 24 24 26 23 26 24 23 22 210 1754
Kuadrat
Jumlah 324 576 576 676 529 676 576 529 484 4946
131
BANK SYARIAH MANDIRI
Pengujian Tahap 3: Semua asosiasi, kecuali asosiasi jaringan ATM tersebar luas,
jaringan kantor tersebar luas
Responden Asosiasi
Total Kuadrat
Total 3 4 5 6 7 8 9 10
1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
3 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
4 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
5 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
6 1 1 1 0 1 1 1 1 7 49
7 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
8 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
9 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
10 0 1 1 1 1 1 1 1 7 49
11 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
12 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
13 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
14 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
15 0 1 1 1 1 0 0 0 4 16
16 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
17 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
18 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
19 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
20 1 1 1 1 1 0 1 1 7 49
21 1 0 1 0 1 1 0 0 4 16
22 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
23 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
24 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
25 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
26 1 0 1 0 1 1 0 0 4 16
Jumlah 24 24 26 23 26 24 23 22 192 1460
Kuadrat
Jumlah 576 576 676 529 676 576 529 484 4622
132
Lampiran 6
Tabel Perhitungan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Merek Bank Syariah
BRI SYARIAH
No Pernyataan Penilaian Tingkat Kepentingan Penilaian Tingkat Kinerja
STP
(1)
TP
(2)
CP
(3)
P
(4)
SP
(5) ∑ �̅�
STB
(1)
TB
(2)
CB
(3)
B
(4)
SB
(5) ∑ �̅�
1
Profesionalisme
karyawan dalam
pelayanan
0 2 2 7 20 138 4,45 0 2 4 22 3 119 3,84
2
Karyawan ramah
dalam
memberikan
informasi
0 2 2 7 20 138 4,45 0 2 4 16 9 125 4,03
3 Lokasi strategis 0 2 3 7 19 136 4,39 0 11 8 7 5 99 3,19
4 Ruang antrian
nyaman 0 2 3 9 17 134 4,32 0 6 13 8 4 103 3,32
5 Sesuai dengan
prinsip syariah 0 2 2 1 26 144 4,65 0 3 8 10 10 120 3,87
6 Produk beragam
sesuai kebutuhan 0 3 3 8 17 132 4,26 1 4 9 11 6 110 3,55
7
Biaya
administrasi
rendah
0 2 5 11 13 128 4,13 0 6 4 15 6 114 3,68
8 Keamanan dana
nasabah 0 2 2 1 26 144 4,65 0 2 7 8 14 127 4,10
9 Jaringan ATM
tersebar luas 0 2 2 4 23 141 4,55 2 11 6 5 7 97 3,13
10
Fasilitas
internet/sms
banking
0 2 3 5 21 138 4,45 2 7 9 9 4 99 3,19
11
Karyawan cepat
tanggap atas
keluhan dan
masalah nasabah
0 2 2 3 24 142 4,58 0 6 8 13 4 108 3,48
12
Tampilan fisik
karyawan
cantik/tampan
dan islami
0 3 10 9 9 117 3,77 0 3 6 16 6 118 3,81
Rata-rata nilai (�̿� dan �̿�) 4,39 3,60
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
133
BNI SYARIAH
No Pernyataan Penilaian Tingkat Kepentingan Penilaian Tingkat Kinerja
STP
(1)
TP
(2)
CP
(3)
P
(4)
SP
(5) ∑ �̅�
STB
(1)
TB
(2)
CB
(3)
B
(4)
SB
(5) ∑ �̅�
1
Profesionalisme
karyawan dalam
pelayanan
0 0 1 4 25 144 4,80 0 0 2 21 7 125 4,17
2
Karyawan ramah
dalam
memberikan
informasi
0 0 2 5 23 141 4,70 0 0 4 18 8 124 4,13
3 Lokasi strategis 0 0 2 9 19 137 4,57 0 0 7 20 3 116 3,87
4 Ruang antrian
nyaman 0 0 2 4 24 142 4,73 0 0 13 10 7 114 3,80
5 Sesuai dengan
prinsip syariah 0 0 2 4 24 142 4,73 0 0 9 17 4 115 3,83
6 Produk beragam
sesuai kebutuhan 0 0 2 11 17 135 4,50 0 0 8 17 5 117 3,90
7
Biaya
administrasi
rendah
0 0 1 11 18 137 4,57 0 0 6 18 6 120 4,00
8 Keamanan dana
nasabah 0 0 1 3 26 145 4,83 0 0 1 21 8 127 4,23
9 Jaringan ATM
tersebar luas 0 0 1 6 23 142 4,73 0 1 3 14 12 127 4,23
10
Fasilitas
internet/sms
banking
0 0 3 7 20 137 4,57 0 2 4 11 13 125 4,17
11
Karyawan cepat
tanggap atas
keluhan dan
masalah nasabah
0 0 2 6 22 140 4,67 0 0 7 14 9 122 4,07
12
Tampilan fisik
karyawan
cantik/tampan
dan islami
0 5 11 11 3 102 3,40 1 0 14 15 0 103 3,43
Rata-rata nilai (�̿� dan �̿�) 4,57 3,99
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
134
BANK SYARIAH MANDIRI
No Pernyataan Penilaian Tingkat Kepentingan Penilaian Tingkat Kinerja
STP
(1)
TP
(2)
CP
(3)
P
(4)
SP
(5) ∑ �̅�
STB
(1)
TB
(2)
CB
(3)
B
(4)
SB
(5) ∑ �̅�
1
Profesionalisme
karyawan dalam
pelayanan
0 0 1 2 23 126 4,85 0 0 5 14 7 106 4,08
2
Karyawan ramah
dalam
memberikan
informasi
0 0 1 4 21 124 4,77 0 0 2 17 7 109 4,19
3 Lokasi strategis 0 0 3 6 17 118 4,54 0 2 7 8 9 102 3,92
4 Ruang antrian
nyaman 0 0 2 8 16 118 4,54 0 1 6 12 7 103 3,96
5 Sesuai dengan
prinsip syariah 0 0 1 2 23 126 4,85 0 1 5 12 8 105 4,04
6 Produk beragam
sesuai kebutuhan 0 0 3 7 16 117 4,50 0 1 4 12 9 107 4,12
7
Biaya
administrasi
rendah
0 0 5 9 12 111 4,27 0 2 7 12 5 98 3,77
8 Keamanan dana
nasabah 0 0 1 3 22 125 4,81 0 2 11 13 115 4,42
9 Jaringan ATM
tersebar luas 0 0 2 5 19 121 4,65 1 2 9 7 7 95 3,65
10
Fasilitas
internet/sms
banking
0 0 3 7 16 117 4,50 0 2 6 12 6 100 3,85
11
Karyawan cepat
tanggap atas
keluhan dan
masalah nasabah
0 0 3 5 18 119 4,58 0 0 6 11 9 107 4,12
12
Tampilan fisik
karyawan
cantik/tampan
dan islami
0 3 8 7 8 98 3,77 0 0 6 13 7 105 4,04
Rata-rata nilai (�̿� dan �̿�) 4,55 4,01
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
