(" Ekspektasi pelanggan yang diekpresikan dalam bentuk keluhan, bagi perusahaan bukanlah suatu kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan. Pelanggan yang kecewa dan menyampaikan keluhannya berarti memberi kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki diri . Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan juga dapat digunakan oleh perusahaan sebagai alat evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan Kajian ini bertujuan untuk melakukan pengukuran terhadap dimensi kualitas pelayanan yang ditinjau dari segi ekspektasi (harapan) pelanggan. Dimensi pelayanan sebagai variabel penelitian yakni: daya tanggap ( responsiveness ), keandalan ( reliability ), keyakinan ( assurance ), empati ( emphaty ), berujud ( tangibles ). Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara/interviu, dan pengisian kuesioner terhadap 80 pelanggan PLN yang terdiri atas pegawai negeri, petani, pegawai swasta,wiraswasta. Instrumen penelitian berupa kuesioner dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas terlebih dahulu sebelum dipastikan valid untuk pengumpulan data. Analisis data menggunakan teknik pembobotan eckenrode, teknik analisis ini dimaksudkan untuk mendapatkan skor terbesar pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Hasil kajian menunjukkan bahwa skor elemen kualitas pelayanan berdasarkan ekspektasi pelanggan yakni: Berdasarkan persepsi pelanggan yang ditunjukkan dengan IPK (indek Kepuasan Konsumen) terdapat 16 elemen menunjukkan Sangat Puas (60%) dan 6 elemen dinyatakan Puas (40%), sedangkan berdasarkan kelompok bobot kualitas pelayanan terbesar terdapat 7 elemen kunci kualitas yaitu: (a). Perhitungan kasir yang akurat (32,13), (b). Pelayanan yang cepat tanggap (31,23), (c). Kepercayaan pelanggan pada (31,10), (d). Keramahtamahan pada pelanggan (30,24), (e). Kesopanan pada pelanggan (29,88), (f). Kebersihan ruangan (29,61), dan (g)). Sikap simpatik pegawai Kualitas Pelayanan,