Ekonomski fakultet u Osijeku...SWOT analiza koristi se više u analiziranju unutarnjeg stanja tvrtke...
Transcript of Ekonomski fakultet u Osijeku...SWOT analiza koristi se više u analiziranju unutarnjeg stanja tvrtke...
Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku
Ekonomski fakultet u Osijeku
Projektni zadatak iz kolegija Menadžment usluga
Tim: Das Auto Mentori:
1. Čeran Nataša doc.dr.sc. Davorin Turkalj
2. Jurišić Ivana univ.spec.oec. Ivan Kelić
3. Lončarević Marina
4. Stubičar Sandra
5. Vuko Marija
U Osijeku, travanj 2015.
Sadržaj
SAŽETAK ................................................................................................................................................... 1
1. UVOD ................................................................................................................................................ 2
2. ANALIZA TVRTKE AUTO ZUBAK – NEOSTAR ..................................................................................... 3
2.1. SWOT analiza ............................................................................................................................ 3
2.2. Porterov model ........................................................................................................................ 4
3. ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA ..................................................................................................................... 7
3.1. Analiza rezultata ....................................................................................................................... 7
3.2. Problemi, želje i potrebe ........................................................................................................ 11
4. PREPORUKE ZA UNAPRJEĐENJE NEOSTARA .................................................................................. 13
4.1. NEOSTAR Aplikacija ................................................................................................................ 14
4.2. NEOSTAR „Odobrile žene!“ .................................................................................................... 15
4.3. NEOSTAR Nagradna igra ......................................................................................................... 16
4.4. NEOSTAR Loyalty card ............................................................................................................ 16
4.5. NEOSTAR Rent a car ............................................................................................................... 16
4.6. NEOSTAR Pokrovitelj .............................................................................................................. 17
4.7. Hashtag AZNeostar ................................................................................................................. 18
ZAKLJUČAK.............................................................................................................................................. 19
POPIS SLIKA ............................................................................................................................................ 20
PRILOG 1: LINK ANKETE .......................................................................................................................... 21
PRILOG 2:REZULTATI ANKETE................................................................................................................. 22
1
SAŽETAK
Auto Zubak njeguje dugogodišnju tradiciju poslovanja na automobilskom tržištu. Inovacijom,
kvalitetom te visokom stručnošću ističe se kao lider u regiji. Pokretanjem novog brenda
Neostar, Auto Zubak je prepoznao potrebe i želje kupaca - onih stalnih te onih potencijalnih.
Iako je Neostar novost koja je temeljena baš na potrebama i željama, istraživanjem se
pokazalo da su kupci još uvijek nedovoljno osvješteni i zainteresirani. Razlog tomu je visoko
razočaranje u ovlaštene servisere i prodavače rabljenih automobila. Česte prijevare,
nestručnosti i nekvaliteta doveli su na loš glas cijelu industriju rabljenih automobila.
Promjene su nužne kako bi se vratilo povjerenje korisnika usluga i proizvoda. Neostar kao
brend je na dobrom putu kako bi to ostvario. Uz pružanje iznimnih usluga i prozvoda te
dodavanjem posebnih iskustava svojim kupcima, Neostar može postati brend koji će na sam
spomen izazivati pozitivne osjećaje.
2
1. UVOD
Kroz povijest, industrije i djelatnosti su se razvijale prema potrebama i željama kupaca
odnosno potrošača. Od poljoprivredne pa do industrijske revolucije zadovoljavanje potreba i
želja bilo je minimalno. Hrana, razne kućanske potrepštine te aparati korišteni su kao potreba
za preživljavanje ili olakšavanje života. S druge strane, automobili su uvijek bili luksuzna
roba koja nije bila dostupna svima. Danas su još uvijek luksuz ali luksuz koji je nužna
potreba. Razvojem i napretkom društva općenito zauzeli su velik položaj u ljudskim životima.
U današnje vrijeme potrošači uistinu imaju velik izbor proizvoda, od igle pa do automobila.
Već je izmišljeno i proizvedeno sve što je moglo biti proizvedeno. Sada se proizvodi
uglavnom samo razvijaju i unaprjeđuju. Baš zbog toga, potrošači se već pomalo dosađuju.
Svaka trgovina, servis ili proizvodnja bilo kakve robe je nalik jedna na drugoj. Baš u toj
tržišnoj dosadi i sličnostima se nalazi prilika koja se može iskoristitikako bi se privukli ali i
zadržali kupci odnosno potrošači.
U ovom radu analizira se tvrtka Auto Zubak odnosno potencijal njezinog novog brenda
Neostar. Auto Zubak postoji dugi niz godina kao vodeći lider u prodaji i održavanju motornih
vozila. Neostar se pojavljuje kao novi brend koji bi pomogao proširiti tržište Auto Zubaka na
servis i prodaju rabljenih motornih vozila. U daljnjem tekstu detaljno će se analizirati tvrtka
kroz SWOT analizu i Porterov model kako bi se dobio bolji uvid u poslovanje.
Slika 1. Neostar
3
2. ANALIZA TVRTKE AUTO ZUBAK – NEOSTAR
U analiziranju tvrtke Auto Zubak – Neostar koristi se kombinacija SWOT analize i
Porterovog modela. SWOT analiza koristi se više u analiziranju unutarnjeg stanja tvrtke dok
se sa Porterovim modelom analiziraju trenutni vanjski čimbenici koji imaju utjecaj na tvrtku.
2.1. SWOT analiza
Snage
Najveća snaga Neostara je dugogodišnje poslovanje Auto Zubaka. Baš to dugogodišnje
poslovanje sa sobom nosi stalne kupce, povjerenje, prepoznatljivost brenda, veći udio tržišta u
prodaji i servisu automobila. S obzirom na dugogodišnje poslovanje Auto Zubak posjeduje
znanje i stručnost koji su od izrazite važnosti u ovom poslu. Također, posjeduje i tehnologije
koje prate prije spomenuto znanje i stručnost te s time čini cjelinu koja je od izuzetne važnosti
na tržištu.
Slabosti
Iako je Neostar brend Auto Zubaka postoji mogućnost da ga se na tržištu neće prepoznati kao
inovaciju koja je stvorena kako bi se zadovoljile želje i potrebe kupaca. Iako Neostar trenutno
na tržištu nudi zanimljiv i inovativan program, s obzirom na sve tržišne uvijete postoji
mogućnost da to nije dovoljno. Nažalost, slabost mu je u današnje vrijeme baš to što je
ovlašteni servis iz razloga što su oni trenutno na lošem glasu kao prevaranti.
Prilike
S obzirom na svoje dvije djelatnosti, Neostar ima brojne mogućnosti koje se mogu razviti u
dodatne djelatnosti, mogućnosti za proširenje svoje usluge odnosno nadogradnje na već
postojeće usluge. Naprimjer, dodatna djelatnost bi bila „Rent a car“ koja će biti detaljnije
objašnjena dalje u tekstu, a nadogradnja na sadašnje usluge bi bila mogućnost zamjenskog
auta ili udruživanje sa autopraonicama koje bi nakon velikog servisa nudile kemijsko čišćenje
auta u pola cijene ili neki drugi paketi. Detaljnije o Neostarovim mogućnostima će se
raspravljati u točki 4: Preporuke za unapređenje Neostara.
4
Prijetnje
S obzirom na današnje vrijeme i lakoću kojom se tehnologije, znanja i informacije mijenjaju i
usavršavanju potencijalna Neostarova prijetnja bi bila pad zainteresiranosti kupaca ukoliko se
Neostar ne bude usavršavao i kontinuirano rastao te nudio nove i bolje usluge. Čak nije toliki
problem ni u znanju jer se iz Auto Zubak-ovog načina poslovanja vidi da se kontinuirano
educiraju, problem je u dosadi. Današnji kupci odnosno potrošači očekuju stalne inovacije te
usluge koje se proširuju. Naravno, važno je spomenuti i konkurenciju kao potencijalnu
prijetnju. Uvijek postoje servisi koji su i cjenovno prihvatljiviji, ali ne nužno i kvalitetniji.
2.2. Porterov model
Suparništvo između postojećih konkurenata
Tržište servisa i prodaje rabljenih automobila zadnje desetljeće doživjelo je veliki procvat.
Sve više ljudi se odlučuje na rabljene automobile zbog njihove cjenovne pristupačnosti. S
obzirom da sve više raste potražnja za takvim automobilima proporcionalno raste i ponuda.
Što se tiče prodaje rabljenih automobila, konkurencija je uistinu vrlo visoka pogotovo otkako
je Hrvatska postala članica Europske Unije. Sve više ljudi putuje u druge zemlje kako bi
kupili auto po dosta nižoj cijeni nego što ga mogu kupiti u Hrvatskoj. Neostaru konkurencija
nisu samo ovlašteni prodajni saloni već i fizičke osobe unutra Europske unije. Kod servisa
automobila, konkurencija je također vrlo visoka s obzirom na postojanje dosta manjih
servisera koji nisu ovlašteni za određene marke ali se u njih razumiju. S obzirom na daljnje
postojanje „crnog tržista“ mora se uzeti u obzir i takva vrsta konkurencije. Zaključak je da je
suparništvo između postojećih konkurenata vrlo visoko i kod prodaje ali i kod servisa
rabljenih osobnih automobila.
Prijetnja ulaska novih konkurenata
Kao što je već spomenuto u prethodnoj analizi konkurencija je vrlo visoka kod Neostarovih
djelatnosti. Nažalost, to je primjenjivo i kod ulaska novih konkurenata. Iako bi se analiza
trebala odnositi isključivo na ovlaštenu kokurenciju ne može se izbjeći niti „crno tržište“ niti
serviseri koji nisu ovlašteni. Može se reći da bi prijetnja ulaska ovlaštenih servisa bila niska iz
razloga što Neostar posjeduje izuzetne tehnologije, znanje i novac ali uzimajući u obzir ostalu
konkurenciju te njezinu visoku prijetnju, ocjena je da je prijetnja ulaska novih konkurenata
srednje visoka.
5
Pregovaračka moć dobavljača
Neostar u svojoj ponudi ima dvije djelatnosti, servis i prodaju rabljenih automobila. To znači
da ima i više dobavljača za koje je vezan. Pozitivna strana je ta da je automobilska industrija
izrazito razvijena te da je konkurencija odnosno izbor dobavljača vrlo velik. Uzimajući u
obzir da se dobavljači mogu lako zamijeniti te pronaći drugi, pregovaračka moć dobavljača je
niska.
Pregovaračka moć kupca
U današnje vrijeme pregovaračku moć kupaca je teško definirati. Kupci kupuju proizvod ili
uslugu samo onda kada im je izuzetno potrebna. Biraju na kojem mjestu će ostaviti svoj novac
te će uvijek gledati omjer cijene i kvalitete, ali u smislu da za što nižu cijenu dobiju što
korektniju uslugu ili proizvod. Zbog prije spomenute konkurencije može se reći da je kupčeva
moć pregovaranja visoka. Postoji puno servisera koji im posao na automobilu mogu odraditi
korektno za manje novaca nego li što je to u ovlaštenom servisu, a s druge strane mogu
napraviti i izrazito nekvalitetan posao za visoku cijenu. Ukoliko se gledaju isključivo
ovlašteni servisi, onda ocjena kupčeve moći pregovaranja može biti i niska s obzirom da su
kupci pod nazovimo to „prisiliom servisa“ kod ovlaštenog servisera zbog garancije. U tom
slučaju kupci nemaju izbora te plaćaju punu cijenu. Uzmu li se u obzir svi navedeni razlozi
pregovaračka moć kupaca je srednja.
Prijetnja supstitucijskih proizvoda
S obzirom na financijsko stanje kupaca usluge servisa automobila te kupovine automobila
prijetnja supstitucijskih proizvoda je visoka. Ovdje se pri analizi ne može u obzir uzeti samo
cijena samog servisa automobila ili njegove prodajne cijene nego i cijena goriva, cijena
tehničkog pregleda, automobilskog osiguranja, cijena parkirališnih karata (u gradu se
proširuju mjesta naplate parkirališta, sve više ljudi mora kupovati mjesečnu ili godišnju kartu
koja je relativno skupa) te cijena guma i njihove zamjene. Biti vlasnik automobila danas nije
jeftino te se sve više ljudi odlučuje na njihovu prodaju. Sve više se koriste usluge javnog
prijevoza ili u gradovima poput Osijeka bicikli. Ljudi sve manje privatno putuju pa im
automobili i nisu toliko nužni. Druga je situacija kod pravnih osoba kojima je automobil
sredstvo rada.
6
Kako bi se dobio bolji prikaz Porterovog modela, grafički su objašnjene gore opisane prijetnje
(5 – vrlo visoka prijetnja, 4 – visoka prijetnja, 3 – srednja prijetnja, 2 – niska prijetnja, 1 –
vrlo niska prijetnja).
Grafički prikaz 1.Porterovmodel, izrada autora
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5
3
2
3
4Suparništvo između postojećihkonkurenata
Prijetnja ulaska novih konkurenata
Pregovaračka moć dobavljača
Pregovaračka moć kupca
Prijetnja supstitucijskih proizvoda
7
3. ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA
Za istraživanje tržišta korištena je anketa koja se sastoji od šesnaest pitanja od kojih su šest
demografska pitanja, a ostala su vezana za proizvod odnosno uslugu. Pomoću nje prikupljeni
su podaci o svjesnosti brenda Neostar, o željama kupaca, potrebama te o načinima na koje
kupci odlučuju prilikom kupovine rabljenih automobila te korištenja ovlaštenih servisa.
Anketa je objavljena putem društvene mreže Facebook kako bi bila što dostupnija te kako bi
sakupilišto više odgovora. U tjedan dana koliko je anketa bila dostupna, sakupljen je šezdeset
i jedan odgovor. Poveznica ankete prikazana je u prilogu 1.
Nakon što su prikupljeni odgovori analizirani odlučeno je u kojem smjeru će izrada strategija
krenuti te koja će se pitanja i na koji način uzeti u obzir. U prilogu broj dva nalazi se cijela
analiza svih šesnaest pitanja dok se dalje u tekstu spominju samo ona koja su korištena
prilikom kreiranja strategija za poboljšanje proizvoda i usluga te promoviranja brenda
Neostar.
3.1. Analiza rezultata
1. Spol
U anketi je sudjelovalo 75,41% žena odnosno njih 46 te 25,59% muškaraca odnosno njih 15.
Prema ovim rezultatima možemo zaključiti da se rezultati ove ankete uglavnom temelje na
odgovorima koje su davale žene te se daljnja analiza odgovora dijeli na muško-ženske
odgovore kako bi se točno vidjelo koji spol kako razmišlja. S obzirom da je više žena
sudjelovalo u ovoj anketi, nemože se sa preciznošću tvrditi točna razlika između muško-
ženskih razmišljanja tako da je potrebno uzeti u obzir i statističku pogrešku.
2. Jeste li čuli za Neostar?
Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, 60,00% odnosno njih 9 nije čulo
za Neostar, dok 40,00% tj. 6 muškaraca je čulo za Neostar. Od ukupno 75,41% žena koje su
sudjelovale u anketi njih 67,39% odnosno njih 31 nisu čule za Neostar, dok 32,61% , 15 žena
je čulo za Neostar. Prema ovim rezultatima vidljivo je da je veći postotak muškaraca čuo za
Neostar iako ih manje sudjelovalo u anketi.
8
3. Kako ste čuli za Neostar?
40,00 % muškaraca koji su čuli za Neostar većinom su odgovorili da su za Neostar čuli preko
televizije. 32,61% žena koje su čule za Neostar većinom su odgovorile da su za Neostar čule
preko televizije. Rezultati ovog pitanja jasno pokazuju da je glavni distibucijski kanal
informacija o Neostaru televizija.
4. Smatrate li da je kod kupnje rabljenog osobnog automobila važno razmotriti
cijenu rezervnih dijelova?
Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, njih 86,66% odnosno njih 13
smatra da je važno razmotriti cijenu rezervnih dijelova dok njih 13,33% tj. njih dvoje smatraju
da nije. Od ukupno 74,19% žena koje su sudjelovale u anketi, njih 97,82% odnosno njih 45
smatra da je važno razmotriti cijenu rezervnih dijelova dok njih 2,17%, 1 smatra da nije. U
ovom pitanju je vidljivo da više žena smatra da je važno razmotriti cijenu rezervnih dijelova
nego muškaraca.
5. Smatrate li da je kod rabljenog osobnog automobila važno razmotriti cijenu
servisa automobila?
Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, nijh 100% odnosno njih 15 tvrdi
da je važno razmotriti cijenu servisa automobila. Od ukupno 75,41% žena koje su sudjelovale
u anketi, njih 100% odnosno njih 46 tvrdi da je važno razmotriti cijenu servisa automobila.
S obzirom da između dva prethodna pitanja postoji povezanost zanimljivo je da je kod
5. pitanja kod oba spola važnost cijene servisa prilikom kupnje osobnog automobila
čak 100% dok kod cijene rezervnih dijelova kod muškaraca je važnost 86,66% a kod
žena 97,82%.
6. Iz kojeg razloga koristite usluge vašeg trenutnog ovlaštenog servisera osobnih
automobila?
Odgovori na ovo pitanje nisu bili ponuđeni kako bi se ispitanici potakli na razmišljanje
odnosno kako bi se saznali točni razlozi zbog kojih se koriste usluge trenutnog ovlaštenog
servisa osobnih automobila. Ovo je pitanje važno zato što pomaže pri unapređenju usluga jer
se saznaje što ispitanik točno želi. Odgovori su poredani prema važnosti, na pravom mjestu je
odgovor koji se najviše spominje a zatim ide prema najmanje spomenutom odgovoru.
9
MUŠKARCI ŽENE
CIJENA CIJENA
STRUČNOST SERVISERA POVJERENJE
POVJERENJE KVALITETA
GARANCIJA GARANCIJA
/ DODATNAUSLUGA(TAXI,PRISTUPAČNOSTI,
BLIZINA)
/ ORIGINALNI DIJELOVI
/ PRIJATELJSTVO
/ OVLAŠTEN SERVISER ZA MARKU VOZILA
7. Što za vas znači iznimno kvalitetan ovlašteni serviser osobnih automobila?
Odgovori na ovo pitanje također nisu bili ponuđeni kako bi se ispitanici potakli na
razmišljanje isto kao i u prethodnom pitanju. Odgovori su poredani prema važnosti, na
pravom mjestu je odgovor koji se najviše spominje a zatim ide prema najmanje spomenutom
odgovoru.
MUŠKARCI ŽENE
KVALITETA KVALITETA
CIJENA CIJENA
PROFESIONALNOST BRZINA
BRZINA POVJERENJE
POVJERENJE DODATNAUSLUGA(LJUBAZNOST, PRISTUPAČNOST)
/ STRUČNOST
8. Da li na vašu odluku prilikom kupovine osobnog automobila mogu utjecati
trenutne promocije ili akcije?
Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, na njih 77,33% odnosno na njih
11 mogu utjecati trenutne promocije ili akcije prilikom kupovine osobnog automobila dok na
njih 26,66%, njih 4 ne mogu. Od ukupno 74,19% žena koje su sudjelovale u anketi na njih
78,26% također mogu utjecati trenutne promocije ili akcije dok na njih 21,74% ne mogu.
Kroz ovo pitanje vidljivo je da na žene više utječu promocije ili akcije nego li na muškarce.
10
9. Da li bi zbog trenutne promocije ili akcije odustali od željene marke osobnog
automobila te kupili osobni automobil druge marke?
Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, njih 53,33% odnosno njih 8 ne bi
odustalo od željene marke osobnog automobila dok njih 46,66%, nih 7 bi odustalo od željene
marke osobnog automobila zbog trenutne promocije ili akcije. Od ukupno 74,19% žena koje
su sudjelovale u anketinjih 34,78% ,odnosno njih 16 ne bi odustalo od željene marke
automobila dok njih 65,22%, njih 30 bi odustalo od željene marke automobila zbog trenutne
promocije ili akcije.
10. Na koji način saznajete potrebne informacije za kupovinu rabljenog osobnog
automobila?
Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi većina, njih 8 je odgovorilo da
potrebne informacije za kupovinu rabljenog osobnog automobila saznaju samostalnim
istraživanjem interneta. Od ukupno 74,19% žena koje su sudjelovale u anketi većina, njih 27
odgovorila je da potrebne informacije za kupovinu rabljenog osobnog automobila saznaju
samostalnim istraživanjem Interneta.
11. Navedite što utječe na vaše odluke prilikom kupnje rabljenog osobnog
automobila?
MUŠKARCI ŽENE
STANJE VOZILA CIJENA
CIJENA KILOMETRI
KILOMETRI STANJE VOZILA
GORIVO KVALITETA
BROJ VLASNIKA GODINA PROIZVODNJE
CIJENA SRVISA MARKA
TROŠAK ODRŽAVANJE DODATNA OPREMA
MARKA ORIGINAL REZERVNI DIJELOVI
TKO PRODAJE AUTOMOBIL BROJ VLASNIKA
OSOBNA ISKUSTVA DRUGIH
11
Na kraju anketne analize važno je spomenuti da u pitanjima u kojima nije bio ponuđen
odgovor ispitanici su pisali i o svojim iskustvima sa serviserima automobila. Iz njihovih
odgovora uzeti su isključivo odgovori na postavljeno pitanje, te se ti odgovori nalaze ispod
pitanja. Njihova iskustva biti će spomenuta dalje u tekstu u točki 3.2.Problemi, želje i potrebe
kako bi se lakše objasnile potencijalne prijetnje u poslovanju Neostara.
3.2. Problemi, želje i potrebe
Nakon analize Neostara vidljivo je da je najveći problem visoka prijetnja konkurencije i
ulazak novih konkurenata na tržište. Kako je već objašnjeno u analizama, Neostar ne može
gledati samo ovlaštene servise kao prijetnju već i „crno tržište“ te druge neovlaštene servise.
Generalni problem Neostara je kako privući potencijalne korisnike u ovlašten servis te kako
zadržati stalne korisnike.
Što se tiče problema u organizaciji, oni nisu prepoznati kao problemi s obzirom na Auto
Zubakovo dugogodišnje iskustvo u poslovanju, stručnost i tehnologiju koju posjeduju. Samim
time Neostar je u velikoj prednosti. Postoji jedino potreba za nadogradnju proizvoda odnosno
usluga.
Anketno istraživanje je pokazalo da su ispitanici izgubili povjerenje u ovlaštene servisere
automobila. Smatraju da su im cijene previsoke te da nisu ništa stručniji od servisera koji ne
rade u ovlaštenim salonima. Ispitanici također smatraju da serviseri koriste nedovoljno
kvalitetne rezervne dijelove te da izmišljaju kvarove na automobilima kako bi zaradili više
novca. Istraživanje je pokazalo da su korisnici općenito vrlo razočarani uslugama, cijenama te
pristupu servisera prema njima osobno ali i prema njihovim automobilima.
Anketa se više bazirala na istraživanje korisnikove percepcije kod usluge servisa automobila
nego u slučaju prodaje. Servis ili popravak automobila dugoročnije gledano je važniji u
smislu da ukoliko je kvalitetan zadržava korisnika, dok prodaja može biti jednokratna ili
dugoročnija ukoliko korisnik s njom dobiva garanciju ili određenu besplatnu uslugu. Također
određena rješenja navedenih problema koja će biti objašnjena dalje u tekstu mogu se
primjeniti i kod prodaje automobila.
12
PROBLEMI ŽELJE I POTREBE
Razočaranje Sigurnost
Nepovjerenje Dodatna usluga
Napuhivanje cijena Profesionalnost
Nestručnost Posebnost
Problemi koji su navedeni u tablici nisu direktno problemi Neostara već su problemi cijelog
tržišta. Kao takvi imaju velik utjecaj i na Neostar. Nažalost kupci uvijek gledaju jednog kao
sve iako to nije uvijek pravilo. Navedene želje i potrebe su vidljive iz anketnog upitnika i iako
nisu jedine izabrane su kao temeljne za stvaranje programa koji će izdvojiti Neostar od ostalih
konkurenata na tržištu.
Dalje u tekstu, u točki 4. Preporuke za unapređenje Neostara povezivat će se problemi sa
rješenjima te će se za svaki problem predložiti rješenje koje bi ga najbolje eliminiralo.
13
4. PREPORUKE ZA UNAPRJEĐENJE NEOSTARA
Rješenja koja će biti detaljno objašnjena dalje u tekstu uvelike mogu pomoći kod ostvarivanja
strateških ciljeva Neostara.
CILJEVI:
• Jačanje udjela maloprodaje
• Sveobuhvatnije pružanje usluga
• Regionalno širenje
S obzirom da živimo u vremenu u kojem je inovacija otežana u smislu proizvodnje
novihproizvoda i usluga otvara se mogućnost usavršavanja istih. Što to znači? Usavršavanje u
ovom slučaju znači inovativnost kod pružanja iskustva korištenja proizvoda ili usluga.
Inovativnost u kupčevom doživljaju. Kupci odnosno potrošači današnjice vidjeli su više-
manje sve, kvalitetu, vrhunski proizvod pa čak i ljubaznost ali nisu doživjeli poseban doživljaj
korištenja proizvoda ili usluge. Prilika za poboljšanje i razvitak Neostara leži baš u tom
posebnom doživljaju.
Kupci današnjice vole misliti kako su baš oni posebni, kako imaju poseban, povlašten odnos
sa prodavačem, u ovom slučaju i sa prodavačem i sa serviserom osobnog automobila. Vole
misliti kako imaju svog prodavača/servisera. Prošla su vremena kada je ovlašteni serviser
mogla biti osoba koja samo popravlja automobil. Danas mora biti osoba koja je vrhunski
serviser ali i „prijatelj“. Ljudi smatraju da su prijatelji osobe u koje mogu imati povjerenje,
koje ih poštuju te koje ih razumiju. Kod kupaca, korisnika, potrošača ovakav pristup stvara
psihološki efekt te zbližavanje sa proizvodom/uslugom. Neostar mora postati korisnikov
„prijatelj“ kako bi ih privukao ali i zadržao s obzirom na laku zamjenjivost. Neostar u ovom
slučaju i sa ovakvim načinom poslovanja mora postati nezamjenjiv kako bi se korisnici usluga
i prozvoda uvijek vraćali. Stvaranjem personaliziranog proizvoda ilii usluge stvara se posebno
iskustvo odnosno doživljaj te na taj način dolazi do lojalne veze između prodavača/servisera i
kupca.
14
Nakon analize tvrtke i provedenog istraživanja zaključak je da je Neostar nudi izrazito
kvalitetnu i široku ponudu proizvoda i usluga.
Iz analize tvrtke vidljivo je da je Neostar već na dobrom putu da stvori baš taj poseban
doživljaj kod kupaca odnosno potrošača.
Kako bi Neostar kao ovlašteni servis za prodaju rabljenih vozila postigao prije spomenuto
posebno iskustvo odnosno doživljaj kod trenutnih i potencijalnih kupaca preporučamo
slijedeće marketinške strategije:
NEOSTAR Aplikacija
NEOSTAR „Odobrile žene!“
NEOSTAR Nagradna igra
NEOSTAR Loyalty card
NEOSTAR Rent a car
NEOSTAR Pokrovitelj
Hashtag AZNeostar
4.1. NEOSTAR Aplikacija
Život u današnjem vremenu se uglavnom odvija na internetu, pametnom telefonu, tabletu ili
računalu. Ljudi su zaraženi aplikacijama. Uživaju koristeći ih. Neostar to može iskoristi kako
bi se povezao sa svojim kupcima odnosno korisnicima servisa. Aplikacija je zamišljena kao
korisnikov osobni račun za automobil. Svaki korisnik bi imao svoju šifru i lozinku te bi svoj
račun koristio za personalizaciju usluge.
Aplikacija bi nudila mogućnost upisa svih podataka o automobilu te izračun cijena za razne
Neostarove usluge ali i izračun tržišne cijene automobila kako bi kupac mogao postati u
svakom trenutku i prodavač. Također, aplikacija bi imala mogućnost obavijesti kada bi kupac
trebaošto napraviti na svom automobilu ovisno o kilometraži ili vremenskom periodu. Ono što
je zanimljivo kod ovakvih aplikacija je to što se točno može pratiti što kupca prilikom
korištenja aplikacije zanima pa prema tome i stvarati baze podataka za daljnja unaprjeđenja
usluga i proizvoda.
15
4.2. NEOSTAR „Odobrile žene!“
Žene današnjice imaju veliku ulogu prilikom kupnje i odabira automobila. Također i prilikom
odabira salona i ovlaštenog servisera. S obzirom da je općepoznato da se većina žena ne
razumije u automobile te da su često prevarene i izmanipulirane od strane servisera, ovo je
idealna prilika za stvaranje stalnih korisnika usluga pokazivanjem „posebnog“ poštovanja za
neznanje. Anketno istraživanje je pokazalo da su ženama uz cijenu i kvalitetu vrlo važne
dodatne usluge kao što su ljubaznost, poseban odnos, zamjenski auto te druge. Sve te dodatne
usluge mogu biti dio Neostar paketa za žene. Poznato je da žene vole dijeliti svoja pozitivna i
negativna iskustva pa se na ovaj način to može iskoristiti kao najbolja moguća reklama. U
anketnom istraživanju se pokazalo da su žene voljnije izraziti svoje mišljenje te su one idelan
izvor informacija koje se mogu pretvarati u ideje.
U sklopu paketa „Odobrile žene“, ženama bi također nudili mogućnost odvoza i dovoza
vozila na servis po promotivnim cijenama. Žene današnjice su prepune obaveza i nemaju
vremena za odvoz i dovoz vozila na servis, te na taj način Auto Zubak pokazuje da cijeni
nježniji spol.
Slika 2. Neostar „Odobrile žene!“
16
4.3. NEOSTAR Nagradna igra
Nagradna igra Neostara značila bi povezivanje sa radiom koji ima veliku slušanost, na primjer
Otvoreni Radio, Antena Zagreb ili Narodni radio. S obzirom da ljudi jako puno slušaju radio
dok su u automobilu ovakva poveznica bi ih potakla na igranje nagradne igre. Nudeći
besplatan servisni paket cijelog automobila te brojne manje pakete privukli bi se novi
potencijalno dugoročni kupci. Ovaj pristup promocije privlači ljude u današnje vrijeme s
obzirom na lošu financijsku situaciju. Ljudi vole kada ih se daruje te se rado odazivaju na
ovakve vrste promocije. Ukoliko se pokaže da je usluga kvalitetna lako ih se može zadržati
kao stalne kupce odnosno korisnike. Također na radiju se kroz tu nagradnu igru dobiva velika
medijska pozornost pa se s time diže i svijest o Neostaru kao pozitivnom brendu koji voli
darivati svoju zajednicu.
4.4. NEOSTAR Loyalty card
Kao što većina robnih kuća današnjice ima svoje loyalty kartice tako bi trebao i Neostar, s tim
da bi Neostarove ipak bile na jednoj većoj razini. Kartica ne bi značila samo skupljanje
bodova za popuste već bi značila učlanjenje u klub zadovoljnih korisnika koji su međusobno
povezani. Mogućnost kontakta sa Neostarovim stručnjacima pa čak i drugim kupcima utjecalo
bi na poboljšanje usluga korištenja kupljenih rabljenih automobila te njihov servis. U
Neostarovom klubu kupci bi mogli koristi brojne dodatne pogodnosti te prednosti koje bi bile
namijenjene isključivo njima. Naprimjer, mogućnost korištenja zamjenskog auta dok je njihov
automobil na servisu, posebne cijene prilikom naručivanja rezervnih dijelova potrebnih za
njihov automobil, mogućnosti posebnih usluga kreditiranja prilikom kupovine rabljenog auta,
povoljnije cijene prilikom kemijskog čišćenja automobila kod Neostarovih suradnika, pa čak i
brži dolazak na servis te hitni popravci.
4.5. NEOSTAR Rent a car
S obzirom da Neostar već posjeduje automobile, servis automobila te lokacije na kojima se
isti nalaze, zaključak je da ovakva usluga može doprinijeti razvoju brenda uz minimalne
troškove. NEOSTAR Rent a car je idealno riješenje s obzirom da sve više stranaca dolazi u
Hrvatsku koji vole putovati avionima, ali i isto tako imati automobil pokraj sebe kako bi
17
mogli neobavezno istraživati mjesta koja ih zanimaju. Također može i poslužiti u prije
navedenom riješenju NEOSTAR Loyalty cluba i NEOSTAR „Odobrile žene!“ gdje bi se auti
davali na korištenje korisnicima kluba koji imaju trenutni problem sa svojim automobilom.
Slika 3. Rent a car
4.6. NEOSTAR Pokrovitelj
Neostar kao pokrovitelj zajednice uključuje se u život svojih stalnih ali i potencijalnih kupaca.
Stvaranje dobrog imidža u javnosti vrlo je važno za osiguravanje povjerenja. Biti pokrovitelj
raznih manifestacija koje se vezane uz stvarne ljude pokazuje istinski brigu za malog čovjeka.
Neostar kao brend može postići puno toga uključujući se u humanitarne akcije ali i sam bit
pokretač istih. Na primjer, u Osijeku se svake godine u vrijeme Božića organizira akcija
Djedova Božičnjaka na motoru koji dijele poklon paketiće djeci. Iako Neostar brine o
automobilima, donacijom slatkih pokon paketa podiže svijesnost o sebi ali i pokazuje
darežljivost prema drugima. Također, svake godine se održava i Street Race kojemu bi
Neostar mogao ponuditi suradnju u smislu malog servisa automobila po nižim cijenama prije
održavanja istog s tim da bi Neostar sudjelovao i pripremama kako bio omogućio što
kvalitetniju zabavu za ljubitelje street racea. Ovo su samo neki od primjera kako se može
podići svjesnost o Neostaru kao brendu te kako kroz vraćanje zajednici privući zajednicu
Neostaru.
18
4.7. Hashtag AZNeostar
S obzirom na sve veću popularnost Interneta, društvenih mreža poput Facebooka, Twittera,
Instagrama, itd. prijedlog je da se napravi sve popularniji hashtag Auto Zubak Neostar, npr.
#AZNeostar, kako bi se Neostar još više promovirao na Internetu.
S obzirom da se u Neostar servisima nude tableti na korištenje osobama dok čekaju, prijedlog
je da osobe dok čekaju objavljuju fotografije, komentare, pohvale, prijedloge uz obavezno
korištenje hashtaga Neostara. Najbolje objave na društvenim mrežama bi se jednom mjesečno
nagrađivale kuponima za popust, malim poklon paketima (reklamni blokovi, olovke i sl.).
Na taj način bi Neostar na najbolji način iskoristio modernu tehnologiju i društvene mreže,
koje pružaju veliki broj mogućnosti promoviranja brendova.
Slika 4. Hashtag
19
ZAKLJUČAK
Nakon SWOT analize, analize Porterovog modela te analize ankete zaključak je da je
automobilska industrija vrlo rizična za poslovanje ali da ima i mnogo potencijala ukoliko se
rizici pretvore u prilike i mogućnosti. Vrlo je važno prepoznati što kupci žele te im to vrlo
brzo ponuditi kako bi se izbjegle potencijalne opasnosti.
Neostar je na odličnom putu da postane najprepoznatljivi brend rabljenih automobila i
njihovog servisa ali mora ponuditi „ono nešto“ posebno što kod kupaca izaziva poseban
osjećaj zadovoljstva. Kao što je spomenuto prije u tekstu, doživljaj i iskustvo su nova grana
industrije koja se razvija i prepoznaje kao novi proizvod. Kupci su vidjeli već sve te je sada
vrijeme da osjete i dožive potpuno nova iskustva.
Iako to zvuči pomalo apsurdno s obzirom da Neostar nije zabavni park ili hotelska usluga,
ipak je uslužna djelatnost a uslužne djelatnosti današnjice moraju pružati „ono nešto“
posebno. Iako su kupci sada već uključeni u proces popravka kroz slikanje te prethodno
dogovaranje, to nije dovoljno. Potrebno je stvaranje atmosfere prijateljstva, dodatna
nadogradnja postojećih usluga kako bi se stvorio osjećaj istinske brige za kupčeve želje i
potrebe.
Na kraju, program za unaprjeđenje Neostara temelji se na vraćanju i darivanju zajednice u
kojoj Neostar posluje. Što se više vraća i iskazuje zahvalnost to su veće koristi jer se baš s
time stvara međusobna povezanost i poštovanje koju kupci današnjice izuzetno cijene.
20
POPIS SLIKA
SLIKA 1:Neostar
http://www.google.hr/imgres?imgurl=https://media.licdn.com/mpr/mpr/p/3/005/05f/3d3/
0fe32fc.jpg&imgrefurl=https://www.linkedin.com/pulse/20140515095334-43161738-
autozubak-otvorio-neostar-servis-za-sve-marke-vozila-i-neostar-prodaju-rabljenih-
vozila-sa-24-mjeseca-
jamstva&h=330&w=700&tbnid=l1PDiuBrt_QCRM:&zoom=1&docid=YeWNWM_5gX
ejMM&ei=ItEaVdeoKIHPOIPogeAJ&tbm=isch&ved=0CCAQMygGMAY
SLIKA 2: Odobrile žene
http://www.google.hr/imgres?imgurl=http://ak7.picdn.net/shutterstock/videos/4502861/p
review/stock-footage-attractive-woman-smiling-and-approving-on-white-
background.jpg&imgrefurl=http://www.shutterstock.com/video/clip-4502861-stock-
footage-attractive-woman-smiling-and-approving-on-white-
background.html&h=224&w=400&tbnid=FDkkHZsLyWBjTM:&zoom=1&docid=fdCB
OxmJT8CroM&ei=_-QaVYWPKIfyPM3jgZgM&tbm=isch&ved=0CCEQMygGMAY
SLIKA 3: Rent a car
http://www.google.hr/imgres?imgurl=http://truvatravelagency.com/wp-
content/uploads/2014/06/Rent-car-
2.jpg&imgrefurl=http://truvatravelagency.com/&h=800&w=1000&tbnid=6h76AugRUI
OpjM:&zoom=1&docid=ZbUbI4hw1nMhlM&ei=MeQaVdbmOYXDOJCRgbgK&tbm
=isch&ved=0CEgQMygeMB4
SLIKA 4: Hashtag
http://www.keepcalm-o-matic.co.uk/p/keep-calm-and-hashtag-23/
21
PRILOG 1: LINK ANKETE
https://docs.google.com/forms/d/1HuNpW2ZSNXa6pmBPNl2eXKdVVNizKBWuK7gyF
9xtH3A/viewform?c=0&w=1
22
PRILOG 2:REZULTATI ANKETE
1. Spol
2. Bračni status
26%
74%
M
Ž
0
10
20
30
40
50
43
17
2
NEOŽENJEN/NEUDANA OŽENJEN/UDANA RAZVEDEN/RAZVEDENA
23
3. Razina obrazovanja?
4. Jeste li trenutno zaposleni?
12
40
10
SREDNJA ŠKOLA VIŠA ŠKOLA ILI FAKULTET MAGISTERIJ ILI DOKTORAT
50%50%
DA NE
24
5. Navedite vašu dob
6. Prosječna primanja vaše obitelji su:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
42
18
4
od 18 do 28 od 29 do 39 od 40 do 50
10%
29%
37%
14%
10% do 2800,00 KN
od 2800,00 do 5600,00KN
od 5600,00 do 8000,00KN
od 8000,00 do 12000,00KN
viša od 12000,00 KN
25
7. Jeste li čuli za Neostar?
8. Kako ste čuli za Neostar?
35%
65%
DA
NE
68%
11%
3%
18%Nisam čuo/čula zaNeostar
Preporuka prijatelja
Radio
Televizija
26
9. Smatrate li da je kod kupnje rabljenog osobnog automobila važno razmotriti cijenu
rezervnih dijelova?
10. Smatrate li da je kod rabljenog osobnog automobila važno razmotriti cijenu servisa
automobila?
95%
5%
DA
NE
0
10
20
30
40
50
60
DA
NE
27
11. Iz kojeg razloga koristite usluge vašeg trenutnog ovlaštenog servisera osobnih
automobila?
MUŠKARCI ŽENE
CIJENA CIJENA
STRUČNOST SERVISERA POVJERENJE
POVJERENJE
GARANCIJA
KVALITETA
GARANCIJA
/ DODATNAUSLUGA(TAXI,PRISTUPAČNOSTI,
BLIZINA)
/ ORIGINALNI DIJELOVI
/ PRIJATELJSTVO
/ OVLAŠTEN SERVISER ZA MARKU VOZILA
12. Što za vas znači iznimno kvalitetan ovlašteni serviser osobnih automobila?
MUŠKARCI ŽENE
KVALITETA KVALITETA
CIJENA CIJENA
PROFESIONALNOST BRZINA
BRZINA POVJERENJE
POVJERENJE DODATNA USLUGA (LJUBAZNOST,
PRISTUPAČNOST)
/ STRUČNOST
28
13. Da li na vašu odluku prilikom kupovine osobnog automobila mogu utjecati trenutne
promocije ili akcije?
14. Da li bi zbog trenutne promocije ili akcije odustali od željene marke osobnog
automobila te kupili osobni automobil druge marke?
77%
23%
DA
NE
0
5
10
15
20
25
30
35
40
DA
NE
29
15. Na koji način saznajete potrebne informacije za kupovinu rabljenog osobnog
automobila?
16. Navedite što utječe na vaše odluke prilikom kupnje rabljenog osobnog automobila?
MUŠKARCI ŽENE
STANJE VOZILA CIJENA
CIJENA KILOMETRI
KILOMETRI STANJE VOZILA
GORIVO KVALITETA
BROJ VLASNIKA GODINA PROIZVODNJE
CIJENA SRVISA MARKA
TROŠAK ODRŽAVANJE DODATNA OPREMA
MARKA ORIGINAL REZERVNI DIJELOVI
TKO PRODAJE AUTO BROJ VLASNIKA
OSOBNA ISKUSTVA DRUGIH
0
5
10
15
20
25
30
35Osobnim dolaskom uovlašteni salon za prodaju
Samostalnimistraživanjem interneta
Slušajući osobna iskustvavlasnika markeautomobila za koje stezainteresirani