Ejemplo Trabajo de Campo (Final y Completo)-UN Cordoba

8/17/2019 Ejemplo Trabajo de Campo (Final y Completo)-UN Cordoba

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Índice

Introducción: objetivos del trabajo y caracterización de la empresa aentrevistar (datos de la encuesta), organización del trabajo

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Síntesis teórica-conceptual de la temática elegida 5

Redacción del caso 9

Conclusiones 12

Anexo I: Formulario de la encuesta 14

Anexo II: Cuestionario de la entrevista 18

Anexo III: Gestión del proyecto. Cronograma de avance. Cumplimiento defechas y entregas. Principales desafíos, beneficios y dificultades del trabajo

en equipo

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Anexo IV: Mapa conceptual 24

Anexo V: Organigrama 25

Bibliografía 27


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Presentación de la empresa

Telemercado es una empresa que comenzó su actividad en 1999, y actualmentecuenta con aproximadamente 500 empleados. La misma es especializada en la

prestación de soluciones operativas a procesos de negocios (BPO) tanto

comerciales, administrativos y logísticos como de comunicación en general, a

compañías con alto volumen de transacciones con el cliente.

La organización es socia fundadora de la Cámara de Servicios de Contactos para

Terceros de Córdoba (CESCT) y forma parte de la Cámara Argentina de Centros

de Contacto (CACC), cuya misión es servir de plataforma para que las empresasde centros de contacto de Argentina alcancen un nivel de desarrollo integral y

sustentable en el tiempo.

Brinda asistencia a empresas de todo el mundo, ofreciendo servicios de Contact

Center Insourcing, Outsourcing, Social Contact Center y Consultoría Tecnológica.

Si nos centramos en la infraestructura de la organización, podemos decir que el

centro de operaciones Outsourcing está distribuido en 5 pisos, ubicados en Av.Colon 636, en pleno centro de la ciudad de Córdoba. Desde allí, se realizan las

principales actividades vinculadas al BPO (operaciones Outsourcing), las cuales

se basan en realizar campañas especiales y acciones de corto plazo- tales como

venta, promoción, fidelización, enriquecimiento de bases de datos- para aquellos

clientes que no deseen afrontar las inversiones de infraestructura y tecnológicas

que tendría aparejada la realización de estas operaciones en forma interna.

Otra de las grandes tareas, como ya dijimos, son los procesos Insourcing, dichamodalidad de trabajo consiste la provisión de personal de operación, supervisión y

gestión, sistemas, tecnología, y gerenciamiento de las acciones en sus

instalaciones. La empresa cuenta de más de 300 posiciones de trabajo, equipadas

con la tecnología y el espacio necesario para un correcto desempeño de las

funciones.


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Los boxes fueron diseñados atendiendo a las necesidades fisiológicas y

psicológicas de los representantes de atención, contando con climatización,

aislamiento acústico y diseño ergonómico. Además cuenta con 3 salas de

capacitación para la ejecución de jornadas y talleres de perfeccionamiento de

representantes y supervisores.

Podemos mencionar a algunos de los mayores clientes de Telemercado, como ser

BanCor, Grupo Sancor Seguros, Direct TV, Ospe, Hospital Privado, Andreani,

entre otras.

La empresa posee su propio sistema de gestión de calidad, certificado con lanorma ISO 9001:2008. El mismo, se concentra en las actividades de

Implementación, Operación, Control y Mejora de Servicios de Contact Center.

La gestión de calidad contempla todas las variables críticas para llevar adelante

procesos salientes y entrantes, como ser volumen, calidad de la comunicación,

conocimiento de producto/servicio, cumplimiento de objetivos, etc. Para ello,

implementa periódicamente controles y mediciones de calidad a través de

encuestas de satisfacción, sistemas de monitoreo on line, evaluaciones internas y

auditorias para reducir diferencias entre la calidad esperada, producida y

percibida.

Por el fenómeno de la globalización la firma hace uso de las redes sociales,

permitiendo a las empresas monitorear la actividad y conexión de los clientes con

la organización. Mediante estas puede realizarse un seguimiento de cada

contacto, proveer información constantemente, notificar sobre actualizaciones,

entre otras acciones. Los usuarios publican opiniones, consultas y participan de

debates y las empresas responden a ellas generando un feedback que fortalece

los vínculos y mejora la relación cliente- firma.


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Síntesis teórica-conceptual de la temática elegida

La temática elegida por el grupo es "Estructura organizacional y roles del áreaSI/TIC", ya que con la información suministrada por Telemercado, la empresa

seleccionada, podemos desarrollar plenamente dicha temática con amplios

contenidos.

Como puede observarse en el organigrama de la empresa el área de tecnología y

sistema depende de la dirección de operaciones y a su vez ésta misma depende

de la dirección ejecutiva, según esto, el departamento de sistemas se adaptaría al

modelo 2 definido por Ricardo J. Castello1, el cual afirma "...depende de losniveles superiores de la organización, directamente de la Gerencia General, o

bien, asume la forma de un staff de asesoría". Las ventajas de este modelo

radican en la visión global que el gerente del área de SI tiene de la organización y

su participación en los planes de la misma, pero por otro lado el costo operativo es

mayor que el costo que se incurriría si se utilizara alguno de los otros modelos

disponibles.

Esta empresa cuenta con múltiples aspectos de automatización de oficina y redes

de comunicación ya que poseen tanto Intranet como Extranet. A pesar de esto es

una empresa en donde la planificación de SI/TIC es informal ya que no hay

objetivos ni estrategias definidas y tampoco se realizan presupuestos de los

gastos que demandará esta área y en su lugar se invierte dinero a medida que

esto sea necesario. Los criterios para las decisiones de inversión en SI son muy

complejos, no es tarea sencilla determinar qué se considera un gasto y qué se

considera una inversión. Es esta una de las causas por las que muchasorganizaciones del medio deciden trabajar de la manera en que ha decidido

hacerlo Telemercado: no calcular el retorno de la inversión en SI por falta de

tiempo. Esta decisión no implica que se haga un derroche de dinero sin tener en

1 Ricardo J Castello, Elementos de un sistema informático. Asoc. Coop. de la FCE, 2000.


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cuenta las ventajas que brindan o no, ciertas decisiones. Según Sieber, Valor y

Porta2, "...la justificación económica de las inversiones en tecnologías de la

información es, casi siempre, un requisito previo para obtener el acuerdo para su

realización." Los costos a considerar en este aspecto son múltiples, como por

ejemplo: el costo de personal, de capital, de personal externo, de mantenimiento,

de soporte, etc.

Otro aspecto de suma importancia para esta temática son los puestos dentro de la

organización y sus funciones.

Para comenzar tenemos al Director de Operaciones, del cual depende el área deSI, su misión es organizar y gestionar la ejecución de los procesos relacionados

con la producción de servicios dentro de la organización, controlando los

resultados, los recursos aplicados y la calidad de lo producido. Algunas de las

principales responsabilidades de este puesto son:

Mantener actualizada la plataforma telefónica de la empresa.

Mantener actualizado todo el equipamiento informático.

Asegurar el correcto funcionamiento de las redes y los equipos.

Coordinar equipos de sistemas, etc.

El Gerente de Tecnología y Sistemas, según el organigrama y descripción de

puestos otorgados por la empresa, debe planear, coordinar y dirigir los sistemas y

gestión tecnológica de la empresa de acuerdo a los objetivos establecidos por la

Dirección. De acuerdo a Ricardo J. Castello3, el director o gerente de sistemas

"...debe ser seleccionado por su habilidad ejecutiva, sus conocimientos yexperiencia en sistemas, programación y operación de sistemas de procesamiento

de datos..." con lo que Telemercado coincide ampliamente; ya que para la

selección del actual gerente del área algunos de los requisitos eran por ejemplo:

2 Sieber, Valor y Porta, Los sistemas de información en la empresa actual, Capítulo 12, extracto.



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tener como mínimo años de experiencia en puestos similares, tener título

habilitante de ingeniero en sistemas, ingeniero en redes o ingeniero en

telecomunicaciones, manejo de SQL, entre otros.

Por otra parte, el Supervisor de Tecnología y Sistemas debe controlar y dar

soporte para el cumplimiento de las actividades de Analistas y Auxiliares con el fin

de alcanzar los objetivos fijados para brindar un servicio de calidad al cliente tanto

interno como externo. Entre sus principales responsabilidades podemos destacar:

Liderar y promover el trabajo en equipo, motivar al personal a su cargo.

Asegurar la comunicación ascendente y descendente, y contribuir al buenclima laboral.

Generar reportes para cada cliente.

Brindar las capacitaciones a los usuarios en las plataformas y sistemas.

Otro de los puestos más importantes dentro del área es el Analista de

Tecnología y Sistemas, que se encarga de realizar las actividades definidas por

el Gerente de Tecnología y Sistemas. Citando nuevamente a Ricardo J. Castello

4

,"…el analista antes de diseñar un sistema debe revisar los métodos de trabajo

existentes y familiarizarse con los formularios y procedimientos de uso." Algunas

responsabilidades de este puesto son:

Monitorear el funcionamiento de los equipos,

Facilitar el funcionamiento de los recursos.

Prever fallos de equipos e infraestructura de la Organización

Confeccionar listado de los recursos de la Empresa (inventario).Realizar tareas de mantenimiento a equipos de la Organización.

Armar los nuevos puestos de trabajo (boxes).



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Esta empresa ha determinado como requisitos excluyentes para este puesto

(además del título habilitante como analista en sistemas o ingeniería electrónica),

un año de experiencia en el sector de atención al cliente.


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Redacción del caso

Al comenzar su actividad, en 1999, Telemercado contaba con tan solo 15empleados, en ese entonces utilizaban la Central Avaya conectada a teléfonos

manuales para cumplir sus funciones. En dicho momento, abarcaban las

actividades de Contact Center de su único cliente, el Hospital Privado, para lo cual

el sistema aplicado les resultaba útil y eficiente.

En el año 2001, con la crisis económica del país y el desencadenamiento del

Corralito, la empresa decide cerrar sus puertas, y trasladar sus oficinas a Bolivia.

Desde ese entonces hasta fines del año 2003, Telemercado desarrolló susactividades con normalidad. Cuando se produjo la Guerra del Gas en dicho país,

la empresa se ve obligada a regresar a territorio nacional.

A partir de allí, Telemercado se instala en la esquina de Buenos Aires y Entre Ríos

de la Ciudad de Córdoba, creciendo a paso agigantados, ampliando sus áreas de

trabajo y permitiendo el ingreso de nuevos clientes.

Podemos mencionar uno de los cambios más importantes en relación a lossistemas utilizados, cuando en el año 2007 se deja de lado el uso de la Central

Avaya y se comienza a utilizar el CRM de Neotel. Esta transición, se hizo de

manera directa, ya que se reemplazo de un instante a otro el uso de los teléfonos

manuales por headset conectados a las computadoras y utilizando

complementariamente, X-Lite, un software libre configurable para las distintas

plataformas de contacto que utiliza Telemercado, reemplazando a los aparatos

físicos. Teniendo en cuenta que esta gestión de cambio, de pasar de un sistema

antiguo a uno más actualizado, fue aceptado por los trabajadores y no se

contempló una resistencia al cambio ya que previamente, habían sido capacitados

por personal idóneo.

Entre las principales y mayores cuentas, que ingresan a la empresa a partir del

restablecimiento en Argentina, se encuentra el Banco de la Provincia de Córdoba


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(BanCor); quien comienza desarrollando el Centro de Atención Telefónica (CAT) y

Mora; la primera se ocupaba de informar sobre el plástico de la Tarjeta Cordobesa

y las promociones vigentes de la misma, utilizando el CRM de Neotel para las

bases de datos mayores a 80.000 contactos. La segunda se encargaba de

gestionar los avisos de pagos fuera de término a deudores morosos, utilizando el

CRM Gestart, de implementación propia pero proveniente de un proveedor

externo, en donde se asentaban incidencias sobre cada cliente de la entidad.

A fines del año 2011, con el cambio de espacio físico de Telemercado a su actual

infraestructura en la Av. Colón 636, se da inicio a la cuenta Gestión Comercial,

que es la encargada de informar a clientes preferenciales las precalificaciones

vigentes sobre préstamos personales, retiros de tarjetas por sucursal, aviso de

gestión de preembosados, entre otras actividades. Este sector utiliza el CRM de

Neotel, y ha implementado en el año 2014 el CRM Verticall de desarrollo interno,

el cual se utiliza para la tratar bases pequeñas, es decir, menos de 10.000

contactos.

Uno de los principales problemas que surgió a lo largo del tiempo dentro de laorganización fue la falta de comunicación entre las áreas, ya que se incorporaron

nuevas tareas y cuentas dependientes de BanCor, como así también empleados.

Al ir creciendo la cantidad de terminales dentro de la organización, fue necesaria

la implementación de nuevos sistemas que permitieran a los trabajadores

comunicarse de manera directa y sencilla, es entonces cuando el Banco le brinda

a la empresa el uso de Microsoft Outlook bajo su licencia y dominio. Esto permitió

enviar y recibir información útil de forma instantánea entre los usuarios de las

máquinas conectadas a internet.

Analizando todos los requerimientos de la empresa se decide poner en uso el

Intranet perteneciente al Banco de Córdoba logrando satisfacer las necesidades

existentes en la empresa y de los clientes del banco.


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Una vez implementada la Intranet y verificado su correcto funcionamiento,

Telemercado capacitó a todos sus operarios de manera exitosa con el fin de que

no surjan inconvenientes posteriores sobre el uso de el nuevo sistema vigente.

Esta herramienta facilitó el desarrollo de productos, actividades de marketing y

procesos orientados a los clientes a través de servicios en línea.

Las capacitaciones en la organización se llevan a cabo al inicio de la incorporación

de nuevos trabajadores sea cual sea la cuenta en donde residan, como también a

medida que son requeridas por los operarios.

"Una de las estrategias de Telemercado, se basa en capacitar, a través de RRHH,a sus empleados de todas las áreas para que estos puedan ser evaluados por

auditores tanto externos como internos", nos comentó Florencia Fariña, una de las

encargadas del área de Recursos Humanos.

Oscar López, el mayor referente del área de Sistemas de la empresa, nos

comentó la importancia del monitoreo constante de los equipos que se realiza de

manera online las 24hs del dia. Además de que dejó en claro que renuevan los

viejos equipos por modelos actuales cada vez que estos quedan obsoletos, o bien

sale nueva tecnología al mercado. También destacó que los boxes se renuevan

cada dos años y que la prioridad del área es siempre el nivel operacional y luego

la parte gerencial.

A partir de 2009, Telemercado, decidió adaptarse a la evolución de las tecnologías

de comunicación implementando el uso de la red social Facebook, y dos años más

tarde creó su cuenta de Twitter. Además de que ya contaban con su página online

desde hacía tiempo, la cual fue sometida a varios cambios desde su creación.

A futuro, la empresa sigue con sus impetuosas ganas de crecer en infraestructura,

como en cantidad de clientes Outsourcing e Insourcing incorporados. Sin dejar de

lado la constante búsqueda de actualizaciones de sistemas y equipos, tanto a

nivel operacional como gerencial.


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Conclusiones

Dando por finalizado este trabajo, evaluando la empresa y relacionándola con losconceptos vistos en la materia, podemos concluir que Telemercado se adapta al

Modelo 2 de Estructura Organizacional definido por Ricardo J. Castelló. Como ya

mencionamos en la síntesis de la temática elegida; el área de sistemas depende

de niveles superiores y podemos visualizarlo en el organigrama, que se encuentra

en el anexo.

Con respecto a los criterios para decisión de inversión en TIC, esto es uno de los

puntos más débiles de la empresa, ya que Telemercado no calcula el retorno de lainversión por falta de tiempo, no obstante, no deja de tener en cuenta los

beneficios o desventajas de cada decisión a tomar. Al no calcularla se pierde de

una gran oportunidad de tomar conocimiento a fondo de cuáles son las

consecuencias de las distintas decisiones tomadas y de esta manera poder

corregir errores y resaltar aciertos para generar ventajas competitivas.

Si hablamos del modelo planteado por Richard Nolan, podemos definir que la

empresa se encuentra ubicada en la última fase, habiendo concluido cada una de

las etapas anteriores. Este periodo es conocido como “Información Estratégica”, el

cual define un estado ideal, donde la información es considerada un recurso

ventajoso que permite la supervivencia del ente. Telemercado además utiliza

estos recursos para posicionarse frente a sus competidores y poder llevar a cabo

el correcto desarrollo de sus actividades. Podemos señalar también que la

arquitectura de la información corporativa es un elemento crítico para la operación

de la empresa y, la misma permite la evolución de los distintos procesos llevadosa cabo dentro de la organización.

Nuestra empresa se basa en la utilización del enfoque SI, el cual establece que la

organización está centrada en los sistemas de información y donde todos los

gastos destinados al área de sistemas son considerados como necesarios. Cabe


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señalar que anualmente se formulan planes operativos para los distintos clientes

que posee el Contact Center, y que la participación del máximo referente del área,

es decir, el Gerente del Área de Tecnología y Sistemas, es fundamental para

poder definir los sistemas de información. Por último, con respecto a este

enfoque, podemos aclarar que la forma de procesamiento es en línea, ya que

todas las gestiones que se desarrollan se generan en forma instantánea.

Si bien la empresa ha crecido a pasos agigantados, con subas y bajas desde

1999, todavía debe seguir innovando y superándose en sus distintas áreas para

de esta manera lograr diferenciarse aún más de sus competidores y ser una

referencia de un modelo a seguir. En el mundo de hoy es vital para las

organizaciones adaptarse rápidamente a los cambios y de esta manera satisfacer

las necesidades de sus clientes. Creemos que Telemercado cuenta con la

capacidad y la iniciativa para desarrollarse a niveles superiores y se encuentra

consciente de eso, es una empresa que cuenta con una visión de futuro a

mediano y largo plazo.


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Anexo I

Encuesta a empresas sobre sistemas y tecnologías de información ycomunicación (si/tic)

1. Nombre de la empresa: Telemercado

2. Sector de actividad: Servicio

3. Rubro: Call Center

4. Año de inicio de actividad: 1999

5. Cantidad de sucursales: 3

6. Vinculación con el entorno y comercio internacional: La empresa pertenece o estáasociada a un cluster o red de empresas.

7. Cantidad de empleados: 500

8. Proporción de empleados con estudios universitarios completos (%): 37%

9. Proporción de empleados que utilizan TIC en sus tareas (% estimado): 100%

10. Posee algún área específica o personal encargado de SI/TIC: Sí

11. Si posee área o encargado de SI/TIC: Si

12. Cantidad de personal del área SI/TIC: 513. El encargado/Área de TIC depende del/las área/s: Ninguna, es una gerencia

14. Sistemas de información (S.I) informáticos disponibles: ¿Cuáles de los siguientes

S.I. se utilizan en su empresa?

Aplicación

independiente

Integrado a

ERP*

No tiene

Herramientas de oficina

(Ej.: Office)

X

SI Contable X

SI Financiera X

SI Comercial (Ventas) X

SI de Inventarios X


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SI de RR.HH X

SI de Logística X

Sistema de Gestión de

Clientes (CRM)

X

Sistema de Inteligencia

de Negocios (BI)

X

Gestión de Cadena de

Suministros (SCM)

X

15. Nombre del ERP: Walbott

16. Conexión a Internet: Si

17. Ancho de banda: 12Mb

18. ¿Tiene Intranet?:Sí

19. ¿Cuenta con Extranet?: Sí

20. ¿La empresa posee cuenta institucional en redes sociales?: Facebook/Twitter

21. Tareas de área de Sistemas y Tecnologías de Información y Comunicación

(SI/TIC): Indique dónde se resuelven las siguientes tareas relacionadas a SI/TIC:

No se realiza Personal/Área

interna

Proveedor

externo

Desarrollo de sistemas X

Mantenimiento de

sistemas

X

Gestion de Base de

Datos

X

Seguridad informática X

Mantenimiento de redes X

Webmaster X

Comunity Manager

(Redes Sociales)

X


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22. Participación del Profesional en Ciencias Económicas: ¿Qué nivel/frecuencia de

participación tiene el Contador/Administrador en las decisiones y proyectos sobre

SI/TIC?

Siempre Casi

siempre

A veces Muy

pocas

veces

Nunca

Definición de

requerimientos de

información de nuevos SI

X

Selección de SI/TIC

(Software de gestión,

etc.)

X

Presupuestación de

Inversiones en SI/TIC

(Hardware, Software,

etc.)

X

Capacitación del

personal en el uso de

SI/TIC

X

Puesta en marcha de

Sistemas de Información

X

Usuario final de los

Sistemas de Información

(Acceso, consulta,Ingreso de datos)

X


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23. Planificación de SI/TIC: C. La planificación de SI/TIC es informal, no hay objetivos

ni estrategia SI/TIC definidos.

24. Presupuesto de SI/TIC: D. No se realizan previsiones para los gastos de SI/TIC,

se asignan fondos según las necesidades que van surgiendo.

25. Retorno de la inversión/Valor de las TIC. ¿Se calcula el retorno de la inversión en

SI/TIC?: No

26. Si respondió “No”: ¿Por qué no lo calculan?: Falta de tiempo

27. Puesto que ocupa en la organización la persona que brindó la información y sus

comentarios: Gerente de Tecnología y Sistemas.


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ANEXO II

Cuestionario

1. ¿Con qué frecuencia y cómo monitorean el funcionamiento de los

ordenadores?

2. ¿Con qué frecuencia capacitan al personal? ¿Les resulta eficaz dicha

capacitación?

3. ¿Con qué frecuencia actualizan sus recursos tecnológicos? ¿Cuáles son los

factores que determinan el momento en el que la empresa se ve obligada a

actualizarlos?

4. ¿Cuáles fueron las causas que llevaron al cambio del software? ¿Cuánto

tiempo les llevo dicho cambio?

5. ¿Cómo definiría la relación del área con las demás dentro de la empresa?

¿Cómo es con la parte gerencial?

6. ¿Cuáles eran los sistemas utilizados anteriormente?

7. ¿Con cuántos empleados contaban inicialmente?

8. ¿Nombre de los CRM utilizados anteriormente?

9. ¿Podrían mencionar algunos objetivos a futuro?

10. Antes de cada implementación de un cambio, ¿se analizan ventajas y

desventajas?


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ANEXO III

Gestión del proyecto y trabajo en equipo

En un primer momento, el grupo “BBCSR” comenzó con ciertos temores a leer la

guía para el desarrollo del trabajo de campo debido a la incompatibilidad de

horarios disponibles entre los miembros del grupo. Al estar acostumbrados todos

nosotros a una cierta manera de trabajar que consistía en reuniones periódicas,

constantes y prolongadas con la presencia de todos los miembros fue necesario

buscar una alternativa que se adaptara a las necesidades de todos nosotros.

Durante la primer clase práctica de Tecnologías de la Información I, el profesor a

cargo de la comisión de los días Viernes de 17 a 19 hs Miguel Fernando Brunello,

nos brindó una alternativa que pocos de nosotros conocíamos y no estábamos al

tanto de todos los beneficios que nos proporcionaría su uso. Estamos hablando de

Google Drive, que es una herramienta que nos permitió trabajar en equipo desde

lugares y momentos distintos.

Luego de decidir la utilización de Google Drive y Whatsapp como medios decomunicación y trabajo en equipo, se creó un grupo en cada una de estas

aplicaciones donde se compartieron opiniones, preguntas y todo tipo de

información que consideró necesaria.

Si bien todos los miembros del grupo trabajaron de manera activa en el desarrollo

general del trabajo, dependiendo de la semana para la cual estuvo pactada cada

entrega, hubo participantes que aportaron su esfuerzo en grados mayores y

menores en cada una de ellas. Esto se dio así por un acuerdo entre los miembrosya que aquellos que tenían mayores cargas durante los días previos a las

entregas trabajaban de manera poco participativa pero de igual manera a la

entrega siguiente esta situación se revertía.


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De esta manera el grupo consiguió entregar en tiempo y forma cada una de las

entregas. Otro de los aspectos que nos simplificó el desarrollo de ciertos temas

dentro del trabajo es el hecho de que una de las integrantes del grupo se

encuentra actualmente trabajando dentro de la empresa seleccionada y gracias a

ello ante cualquier duda que nos surgía al momento de desarrollar cada entrega,

sus compañeros de trabajo se mostraron sumamente dispuestos a responder

nuestras preguntas brindándonos una ayuda incomparable.

Cronograma de avance

Cumplimiento de fechas y entregas

Primera entrega Cumplimiento del plazo: Bien

Pertinencia del caso/empresa: Bien

Expresión escrita (redacción, ortografía, organización del texto y presentación):

Bien

Trabajo colaborativo: Bien

17/08/2015 06/09/2015 26/09/2015 16/10/2015 05/11/2015 25/11/2015

Consigna

Grupos

1° Entrega

2° Entrega

3° Entrega

Presentación

Exposición

Duracion (En dias)


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Segunda entrega

Cumplimiento del plazo: Bien

Capacidad de análisis y síntesis:Identificar conceptos claves:

Jerarquizar conceptos:

Relacionar conceptos:

Esquema o mapa conceptual:

Gestión de la información

Selección de fuentes de información pertinentes:

Ampliación de la bibliografía básica:

Uso de referencias y citas:

Pertinencia del cuestionario para la entrevista:

Expresión escrita (redacción, ortografía, organización del texto y presentación):

Trabajo colaborativo: Bien

Tercera entrega

Cumplimiento del plazo: Bien

Capacidad de aplicar los conceptos teóricos al registro de una situación real.

Relato centrado en la temática:

Identificar conceptos claves asociados a la temática elegida:

Jerarquizar y relacionar conceptos inherentes a la temática:

Expresión escrita (redacción, ortografía, organización del texto y presentación)

Nivel de interés del relato logrado (no debe ser una transcripción textual de la

entrevista):

Identificación de citas textuales:Trabajo colaborativo: Bien

Conclusiones

Cumplimiento del plazo:

Pensamiento crítico: reflexión y opinión fundada sobre el caso analizado.


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Contrastación del caso particular con el marco teórico:

Contextualización del análisis de la temática en base a los datos de la encuesta

inicial:Identificar y argumentar sobre la fase de crecimiento IT del modelo de Richard

Nolan:

Capacidad de expresar, defender ideas y dar argumentos y fundamentos:

Expresión escrita (redacción, ortografía, organización del texto y presentación)

Nivel de interés del relato logrado (no debe ser una transcripción textual de la

entrevista):

Identificación de citas textuales:

Trabajo colaborativo:

Presentación escrita

Cumplimiento del plazo:

Estructura y organización del trabajo:

Formato de presentación:

Presentación Oral

Cumplimiento del tiempo de exposición pautado:

Capacidad de síntesis:

Jerarquizar y relacionar conceptos e ideas claves.

Formato de presentación:

Expresión oral, interés del relato, uso pertinente de terminología y relación

correcta de concepto:Capacidad de expresar, defender ideas y dar argumentos y fundamentos:

Dominio integral del trabajo realizado:

Trabajo colaborativo

Participación de todos los integrantes:


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Principales desafíos, beneficios y dificultades del trabajo en equipo

Uno de los principales desafíos que tuvo que enfrentar el grupo fue la organizacióna la hora de coordinar los tiempos de cada integrante para poder cumplimentar las

entregas en las fechas solicitadas. A su vez lograr que cada uno pudiera participar

de manera activa de forma tal que la realización de las tareas no resultara tediosa.

Si nos basamos en los beneficios de esta experiencia fue el gran compromiso y

aporte de los operarios de la organización, quienes se mostraron predispuestos a

la hora de responder tanto encuestas, como brindar información cada vez que lo

requerimos.

Por último, podemos decir que nos resulto dificultoso coordinar ideas y a veces

comprender lo que la otra persona nos quería dar a entender, dado que cada uno

de los participantes no tenía la misma visión del trabajo.


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ANEXO IV: Mapa Conceptual


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ANEXO V: Organigrama


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Bibliografía

Elementos de un sistema Informático – Ricardo J. Castello – Año 2000.Manual de Descripción de Puestos – Empresa Telemercado.

Notas de Cátedra: Tecnologías de Información I – Octava Edición.

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