Einsatz von Anwendungssystemen WS 2013/14Prof. Dr. Herrad Schmidt

Kapitel 5

5 Branchenneutrale Anwendungen5.1 Systeme für Finanz- und Rechnungswesen

5.2 Personalinformationssysteme (PIS)5.3 Customer Relationship Management (CRM) und

CRM-Systeme

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 2

Finanzbuchhaltung:

Komponenten:

Debitorenbuchhaltung Rechnungsausgang, Offene Posten-Überwachung, Zahlungseingänge, Lastschriftverfahren, Mahnwesen, etc.

KreditorenbuchhaltungRechnungseingang und –kontrolle, Zahlungsverkehr, Zahlungsträgererstellung, etc.

Sachbuchhaltung (Hauptbuchhaltung)Saldierung, Periodenabschluss, Gewinn- und Verlustrechnung, Bilanz

Nebenbuchhaltung (Anlagenrechnung)Ermittlung der Abschreibungen, Abschreibungsvorausschau, Vermögensaufstellung, Inventarlisten

Erstellung von Journalen, Salden, Summen, Kontenblättern

Konsolidierung, Konzernabschluss

5.1 Systeme für Finanz- und Rechnungswesen

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 3

Abb. 7.5: Informationstechnische Struktur der Buchhaltungsprogramme

©

P. S

tahl

knec

ht /

U.

Has

enka

mp:

Ein

führ

ung

in d

ie W

irtsc

haft

sinf

orm

atik

. 11

. Auf

lage

, S

prin

ger-

Ver

lag,

Ber

lin -

Hei

delb

erg

2005

.D

as K

opie

ren

auf

eine

Vor

trag

sfol

ie b

zw.

in e

ine

Prä

sent

atio

nsda

tei i

st g

esta

ttet

.

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 4

Spezielle Anforderungen:

Mischkonten (Verrechnungen für Debitoren, die gleichzeitig Kreditoren sind)

Mandantenfähigkeit

Mehrperiodizität

Einhaltung von Richtlinien der EU (z.B. bezügl. Umsatzsteuer)

Internationalität

Einhaltung der Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung (GoB) und ordnungsmäßiger Datenverarbeitung (GoD)Die Prüfung der Buchführung hinsichtlich der GoB und GoD obliegt in den Unternehmen der internen oder externen Revision (DV-Revision).

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 5

Beispiel: Die Hauptbuchhaltung in SAP R/3

Ergänzungen:

FinanzinformationssystemAuswertungen der Sachkonten, Debitoren, Kreditoren, Analyse des Zahlungsverhaltens, Lieferantenfälligkeiten, etc.

Bilanzanalysen

Kennzahlensystemez.B. Cash Flow, Eigenkapitalquote, etc.

Cashmanagement zur Sicherstellung der Liquiditätsiehe z.B. SAP R/3

Treasurymanagement

Darlehensverwaltung

u.v.m.

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 6

Exkurs: DATEV

Die DATEV ist eine Genossenschaft für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte.

Für ihre Mitglieder und deren Mandanten erfüllt sie Datenverarbeitungs- und Druckaufgaben (Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Steuererklärungen, betriebswirtschaftliche Auswertungen, etc.).

Die Genossenschaft in Zahlen

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 7

Kosten- und Leistungsrechnung:

Komponenten:

Kostenartenrechnung

Kostenstellenrechnung

Betriebsabrechnungsbogen (BAB)

Kostenträgerrechnung

Vorkalkulation, mitlaufende Kalkulation, Nachkalkulation

Betriebsergebnisrechnungkurzfristige Erfolgsrechnung (Kostenträgerzeitrechnung) nach dem Gesamtkosten- oder dem Umsatzkostenverfahren, Deckungsbeitragsrechnung

Prozesskostenrechnung

Target costing (siehe z.B. 4managers)

Weitere Auswertungen

Schnittstellen zur Finanzbuchhaltung, Fertigung, Personalabrechnung, Fakturierung

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 8

I.d.R. wird die Kostenrechnung auf der Basis von Istdaten der operativen Systeme durchgeführt, die periodisch über die Schnittstellen übernommen werden.

Im Dialogbetrieb erfolgt die Eingabe von Verteilungsschlüsseln, Bezugswerte und Planwerte.

Die Ergebnisse dienen auch als Basis für das Controlling und Führungsinformationssysteme (Kennzahlen).

Die Vorkalkulation wird meist im Fertigungsbereich durchgeführt.

Anbieter:

Varial

Lexware

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 9

5.2 Personalinformationssysteme (PIS)(Human Resource Information Systems)

Hauptfunktionen der Personalwirtschaft (1):

PersonalplanungPlanung des Bestands, des Einsatzes, der Besetzung und des Bedarfs, Laufbahnplanung

Personalbeschaffung (intern/extern)intern: Stellenausschreibung, Beförderung, Mehrarbeitextern: Ausschreibung, Kontakte mit der Arbeitsagentur und-vermittler, Jobbörsen, Recruiting-Messen

PersonalreduzierungKündigung, Altersteilzeit, Vorruhestand, Ruhestand, Betriebsschließung, Kurzarbeit

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 10

Hauptfunktionen der Personalwirtschaft (2):

PersonalentwicklungEignungsverfahren, Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung, Training, Coaching

PersonalführungFührungsstil, Motivation, Betreuung, Vorschlagwesen, Anreizsysteme

PersonalverwaltungStellenbeschreibungen, Zeitwirtschaft, Entlohnung, Abrechnungen, Verwaltung von Krankmeldungen und Urlaubszeiten, etc.Einstellung und Entlassung, Informationsbereitstellung (intern/extern)

Im Bereich der Personalwirtschaft sind gesetzliche Vorschriften wie Arbeits- und Sozialrecht, Arbeitszeitverordnung, Jugend- und Mutterschutz, etc. zu beachten. Der Betriebsrat ist oftmals in Aktivitäten im Bereich der Personalwirtschaft involviert, bedingt durch Mitbestimmung, Betriebsvereinbarungen, Tarifverträge.

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 11

Eine vereinfachte Darstellung findet sich bei Herrmann, Kompendium zur Grundvorlesung „Informatik und Gesellschaft“, S. 39:

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 12

3 Anwendungsschwerpunkte in PIS:

1. Personalabrechnung/-verwaltung

Stammdatenverwaltung, Führung der Personalakte,

Führung von Lohnkonten,

Verwaltung der Arbeitszeitkonten,

Terminüberwachung,

Lohn- und Gehaltsabrechnung (siehe nächste Folie),

Reisekosten-, Provisions-, Telefonkostenabrechnungen,

Belegschaftsverkauf,

Pfändungsbearbeitung,

Abrechnung von Betriebsrenten,

Sonderzahlungen,

Betriebliches Vorschlagswesen,

Datenträgeraustausch,

Mitarbeiterinformation und Personalstatistik,

Meldewesen,

Auswertungen (Verdienstabrechnung, Beitragslisten, Lohn-/Gehaltsjournal, Lohnartensummenliste, etc.)

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 13

©

P.

Sta

hlk

nec

ht /

U. H

asen

kam

p: E

infü

hru

ng in

die

Wirt

sch

afts

info

rmat

ik. 1

0.

Auf

lag

e, S

prin

ger

-Ver

lag,

Ber

lin -

Hei

del

berg

20

02.

Das

Ko

pier

en a

uf

ein

e V

ortr

agsf

olie

bzw

. in

ein

e P

räse

nta

tion

sdat

ei is

t ge

stat

tet.

A b b . 7 .7 : B e s t a n d t e i l e d e r L o h n - / G e h a l t s a b r e c h n u n g

L ohn- / Gehalt s-abr echnung

B r ut t o-abr echnung

N et t o-abr echnung

N achweise,A uswer t ungen Z ahlungsdienst

L ohnst euer K ir chenst euerS oz ialver siche-r ungsb eit r äge

S onst igeA bz üge

V or schuss D ar lehn Pf änd ung K ant ine ...

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 14

2. PersonalmanagementPersonalbedarfsplanung,

Personalbeschaffung und Bewerbermanagement (Bewerberübersichten, Terminüberwachung, etc.), s. z.B. SAP-Bibliothek, Personalbeschaffung

Fehlzeitenmanagement,

Personaleinsatzplanung (Zuordnung von Mitarbeitern zu Arbeitsplätzen),

Gehaltsmanagement,

Seminarmanagement,

Personalentwicklung (Erstellung von Mitarbeiterprofilen und Qualifikationsanalysen, Planung von Entwicklungsmaßnahmen), s. z.B. SAP-Bibliothek, Personalentwicklung

Personalcontrolling,

Personalkostenanalyse- und -planung,

Arbeitsplatzverwaltung (Erstellung von Organigrammen und Stellenbeschreibungen, Stellenplanung, etc.)

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 15

Schnittstellen: PIS importieren Daten aus Zeitwirtschaftssystemen, BDE- oder PPS-Systemen und Reisekostenabrechnungssystemen u.ä. Exportiert werden Daten für die Finanzbuchhaltung und die Kostenrechnung.

Mitbestimmung: Bei Einführung und Betrieb eines PIS hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht.

Kundenzufriedenheit: Mülder: Woran es Personalsoftware mangelt

3. PersonalzeitwirtschaftErfassung und Auswertung der An-, Abwesenheits- und Fehlzeiten in Abstimmung mit Arbeitszeitmodellen,

Auswertungen

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 16

8 Gebote zur Datensicherung

(Quelle: Abts/Mülder: Grundkurs Wirtschaftsinformatik, 5. Aufl. Braunschweig 2004)

mit freundlicher Genehmigung von W. Mülder

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 17

HR Self Service:

s.a. Self-Service im HRM

Manager Self Service (Dienste für den Linienmanger):Einsicht in die Personaldaten,Zugriff auf Unternehmensrichtlinien und –verfahren,Eingaben über Qualifizierung, Lohnänderungen, etc.

Employee Self Service:Aktualisierung eigener Daten,Zugriff auf Informationsangebote der Personalabteilung,Suche nach internen Ausschreibungen,Ausdruck von Formularen und Bescheinigungen,Buchung von Kursen und Weiterbildungsveranstaltungen,Urlaubsantrag,Reisekostenabrechnung,Genehmigungen einholen, etc.

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 18

E-Recruitment/Online-Bewerbung/Beratung

Monster

JOBworld

access

jobservice

Anbieter:

P&I

ADP

Varial

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 19

5.3 Customer Relationship Management (CRM) und CRM-Systeme

Geschäftsprozesse im Vertrieb:

Einzelne Aktivitäten mit Verkaufstrichter-Systematik:

Quelle:http://www.marketing-resultant.de/cms/upload/pdf/Verkaufstrichter.pdf

Akquisi-tion

Vertriebsprozess

Angebots-erstellung

Lead-generierung

Anfrage-generierung

Angebots-verfolgung

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 20Quelle: http://www.commence.com/

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 21

Die Integration der Geschäftsprozesse im Vertrieb mit Marketing und Service:

Quelle: http://www.infoman.de/ (Bild existiert nicht mehr)

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 22

Customer Relationship Management (CRM)

CRM stellt ein ganzheitliches, strategisches Konzept dar mit dem Ziel, die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen profitabel auszubauen und langfristig zu erhalten. Mittels Fokussierung auf profitable Kunden und Ausschöpfung des Kundenpotential wird eine Ertragsverbesserung angestrebt.

Motivation:

Das Kundenverhalten hat sich gewandelt.

Einen Neukunden zu gewinnen ist wesentlich teurer als einen bestehenden Kunden zu halten.

Die Werbewirksamkeit klassischer Marketingmaßnahmen nimmt ab.

Profilierung am Markt durch Alleinstellungsmerkmale ist dringender denn je.

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 23

Kundendifferenzierung

Individualisierung

Mehrwertschaffung

Closed Loop System

Potentialbetrachtung

one face to the customer

360°-Blick auf den Kunden

Berücksichtigung der Wirkungskette:

Grundsätze für das Kundenbeziehungsmanagement:

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 24

Maßnahmen im Rahmen des CRM (1):

Kontaktmanagement, Wiedervorlagesystem

Segmentspezifisches Kampagnenmanagement

Personalisierte Angebote und Empfehlungen

Cross Selling, Up Selling

Beschwerdemanagement

Quelle: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/media/291/222597.png

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 25

Maßnahmen im Rahmen des CRM (2):

Unterstützung des Kundenprozesses (z.B. CREDIT SUISSE)

Unterstützung des Kundenlebenszyklus

Ausarbeitung von personalisierten Lösungspaketen

Erfassung und Analyse der Abwanderung

Kündiger-Prävention, Kündiger-Rückgewinnung

Integration der Kommuni-kationskanäle

Customer Interaction Center(4managers)

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 26

Spezielle Maßnahmen im eCRM:

Online-Kampagnen-Management

Newsletter, Communities und Foren, FAQ, Service Chat, Help Desk

automatisiertes E-Mail Response Management

Customer Self Service

automatisierte Personalisierung der Web-Seiten

automatische Vorschlagsgenerierung(Recommender System)

individuelle Anpassung der Inhaltspräsentation(Content Customization)

Nutzenorientierter Produktgenerator

Abwicklung kundenspezifischer Geschäftsprozesse(z.B. Amazon)

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 27

CRM-Systeme

Ziele des Einsatzes:

Umsatzerhöhung

Verbesserung der Informationsbereitstellung für Vertrieb, Marketing und Service

Bessere Steuerung des Vertriebs

Verkürzung der Zeit bis zur Angebotsbearbeitung

Höhere Kundenbindung

Erhöhung der Umwandlungsquote (Anfragen/Angebote)

Höhere Aktualität durch unmittelbare Nachrichtenverbindung mit dem Außendienst

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 28

Quelle: Hippner, H. /Wilde, K.D.: CRM – Ein Überblick. In: Helmke, S./Uebel, M./Dangelmaier W. (Hrsg).: Effektives Customer Relationship Management.2. Aufl. Wiesbaden 2002, S. 14

s.a. 4managers.

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 29

CRM-Systeme integrieren Anwendungen aus Marketing, Vertrieb und Service meist auch Call Center, Web-Applikationen etc. Sie basieren auf einer Kundendatenbank, die mittels Schnittstellen mit ERP-Systemen und ggfs. weiteren Systemen integriert sind.

Komponenten für das operative CRM unterstützen in Verbindung mit den Back Office-Lösungen (ERP) die Kundenkontakte und die zugehörigen Geschäftsprozesse, einschließlich der Steuerung und Integration aller Kommunikationskanäle.

Komponenten für das analytische CRM sammeln die Kundendaten, werten sie nach unterschiedlichen Gesichtspunkten aus und unterstützen die Segmentbildung, die Kundenbewertung, Warenkorbanalysen, etc.

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 30

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (1):

Allgemein:

Kontaktmanagement

Computer Telephony Integration (CTI)

Gesprächsleitfaden, Checklisten Aktivitätenmanagement mit Verteilung und Wiedervorlage

Terminplanung

Beschwerdemanagement

Marketing:

Marketing- und Kampagnenmanagement

Zielgruppenselektion

Marketinganalyse

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 31

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (2):

Vertrieb:

Bereitstellung von Vertriebsinformationen Zugriff auf Kunden- und Interessenteninformationen Sicht auf Aktivitäten, Historie, offene Angebote und Aufträge,…

Lead- und Opportunity Management

Verwaltung von Vertriebsprojekten

Angebotsbearbeitung und –überwachung

Verkaufsabwicklung Auftragserfassung und –abwicklung Internet Sales

Management der Vertriebsgebiete (Territory Management)

Kunden-, Vertriebs-, Serviceanalysen

Vertriebsplanung

Außendienstunterstützung (z.T. als Mobile Anwendung) Datenreplikation und -synchronisation Tourenplanung

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 32B

eis

pie

l: C

AS

htt

p:/

/w

ww

.cas-

mit

tels

tand.d

e/c

rm-p

rodukt

e/c

as-

genesi

sworl

d/f

unkti

onen/u

nte

rnehm

ensw

eit

.htm

l

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 33

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (3):

Service-Management:

z.B.: Servicemodul PiSA sales:

Servicemeldung zurErfassung von Anfragen, Reklamation oder Störungen

Serviceauftrag zur Einsatz-und Ressourcenplanung inkl.Arbeitspläne, Leistungs-erfassung und technischerRückmeldung

Wartungsplan zur Abbildungzyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen

Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen

Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes

Vertrags-Management

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 34

Einzellösungen (1):

Beschwerdemanagementsystem (BMS) Beschwerdeannahme und Kategorisierung Dokumentation mit Versionierung und Archivierung Kommunikation mit dem Beschwerdeführer (Formular, Serien- briefe, Textbausteine, elektronisches Versenden) Bearbeitung bzw. Weiterleitung von Beschwerden Reporting (Statusübersichten, Vorgangslisten, Kennzahlen- ermittlung,…)s.a. http://www.ecin.de/strategie/bms/index.html

Help-Desk-System Erfassung von Benutzeranfragen (Tickets) über Web, E-Mail oder Telefon mit Kategorisierung Organisation der Tickets mit Prioritätensteuerung Zuweisung zu Support-Mitarbeitern, Eskalationsmanagement Wissensdatenbank Vorschlagsalgorithmus Statusänderungen mit Benachrichtigung über E-Mail Berichte und Auswertungen

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 35

Einzellösungen (2):

User Tracking SystemAnalyse des Verhaltens der User von Web-Seiten:Häufigkeit und Zeitpunkt des Zugriffs, Klickpfade, Verweildauern, Abbruchquoten, Download, …

Collaborative FilteringEmpfehlungssysteme, s.a.

http://www.wissensnavigator.com/interface2/knowledge/applications/collaborative_filtering/

speziell für analytisches CRM:

zur Kundenbewertung, -segmentierung, für Warenkorbanalysen, zur Unterstützung der Künderprävention und -rückgewinnung: Data Warehouse

OLAP-Werkzeuge

Data Mining-System

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 36

Softwareeinsatz im Call Center (s.a. tse):

Interactive Voice Response (IVR)

Computer Telephony Integration (CTI)

Automatic Call Distribution (ACD) Application Based Routing, Skill Based Routing, Conditional Routing, ...

Quelle: http://www.commtelcom.com/Automatic-Call-Distribution.html

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 37

Negative Erfahrungen bei CRM-Projekten resultieren in erster Linie aus:

fehlender übergreifender CRM-Strategie

fehlender Unterstützung des Projekts durch das Top-Management

fehlender Akzeptanz bei den Mitarbeitern

mangelndem Kundenverständnis

mangelnder Integration der Maßnahmen in die operativen Geschäftsprozesse

alleiniger Fokussierung auf die Systemauswahl

fehlendem Zusammenhang zwischen Datenerhebung und –verwendung

einer falschen Erwartung von CRM-Systemen

fehlender Erfolgsmessung

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 38

Marktübersichten:

Übersicht im Software-Marktplatz

schwetz consulting

CRM-Führer

Einzelne Anbieter (Auswahl ohne Wertung):

SAP (SAP Customer Relationship Management)

PiSA

salesforces.com

Microsoft Dynamics CRM

act!

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 39

Anbieter von Speziallösungen:

Beschwerdemanagement:

CWA Flow

Inworks

Help-Desk-System:

i-net HelpDesk

ConSol*CM

Help Desk Software Directory

User-Tracking-System:

netUpdater LIVE

Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Prof. Dr. Herrad SchmidtWS 13/14 Kapitel 5Folie 40