eindrapport professionaliseren functioneel beheer

Click here to load reader

  • date post

    11-Jan-2017
  • Category

    Documents

  • view

    225
  • download

    2

Embed Size (px)

Transcript of eindrapport professionaliseren functioneel beheer

  • Kenmerk: SB/UIM/12/0801/FS Datum: Augustus 2012

    Professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen Eindrapport en bijlagen Inhoudsopgave:

    1. Inleiding ........................................................................................................ 2

    2. Resultaten ..................................................................................................... 3 2.1 Wijzigingenbeheer en contractmanagement ............................................................. 3 2.2 Samenhang instellingssystemen, toetsen en testen ................................................. 5 2.3 Training, communicatie en bewustwording ............................................................... 5

    3. Bijlage 1: Inventarisatie en informatiebehoefte wijzigingenbeheer ......... 7

    4. Bijlage 2: Overzicht van gewenste verantwoordelijkheden en bevoegdheden in het wijzigingenproces ................................................. 11

    5. Bijlage 3: Voorstel voor onderzoek naar tool voor registratie gebruikerswensen. ..................................................................................... 12

    6. Bijlage 4: Voorstel voor het maken van afspraken over instellingssystemen ................................................................................... 13

    7. Bijlage 5: Overzicht van gewenste verantwoordelijkheden en bevoegdheden bij toetsen en testen ........................................................ 15

    8. Bijlage 6: Overzicht instellingsystemen, overlegvormen en contactpersonen ........................................................................................ 16

    9. Bijlage 7: UFO functieomschrijving functioneel (informatie)beheer ..... 20

    10. Bijlage 8: Definities functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer ........................................................................................ 25

    11. Bijlage 9: Voorstel voor een functioneel beheer overleg .................. 28

    12. Bijlage 10: Inhoudelijke samenvatting van het project professionaliseren functioneel beheer (poster) ................................... 29

  • Eindrapportage project Professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen 2

    1. Inleiding

    Begin 2011 is het project professionalisering van functioneel beheer instellingssystemen van start gegaan. Dit project beoogt het neerzetten van de discipline, of: het vak, van functioneel beheer in de UT-organisatie. Het betreft het beheer van UT-brede applicaties of: instellingssystemen waarbij wordt gekeken naar de niet-technische kant van het beheer, dus meer aan de kant van de houder en gebruiker dan de kant van de ICT-beheerder. De instellingssystemen worden, uiteraard, ook nu al beheerd. Het idee achter het project is om het beheer op een hoger kwaliteitsniveau te brengen en vooral meer gentegreerd met het beheer van andere instellingssystemen. Als aanpak was gekozen voor en door functioneel beheerders.

    Ter voorbereiding van het project hebben een aantal functioneel beheerders en leden van het I-beraad nagedacht welke resultaten het project moet opleveren;

    In het project hebben diverse UT medewerkers meegewerkt aan de resultaten:

    Eenheid Deelnemers

    S&O Rudy oude Vrielink, Timo van Limbeek, Joyce Pasman, Miranda van Amstel

    B&A Gert-Jan Boers, Miranda van Amstel, Jan van Wietmarschen, Lineke Klunder

    FEZ Nolet Derksen, Carola Slot, Ellis Ruhlmann

    HR Marja Roelofs, Harit ter Horst, Marco Anzalone

    M&C Gerty de Wolf, Anne Heining, Arjan Grobben

    FB Marc Hulshof

    ICTS Roger Quaedvlieg

    S&B/UIM Frank Snels

    Het rapport bestaat verder uit het samenvatten van de resultaten en een aantal bijlagen waarin de resultaten staan weergegeven. Drie van deze resultaten bestaan uit voorstellen voor vervolg: een onderzoek naar een tool voor het registreren van gebruikerswensen (bijlage 2), het maken van afspraken over instellingssystemen (bijlage 3) en het opzetten van een functioneel beheer overleg (bijlage 9).

  • Eindrapportage project Professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen 3

    2. Resultaten

    De resultaten van het project kunnen grofweg in drie onderdelen verdeeld worden:

    Wijzigingenbeheer en contractmanagement;

    Samenhang, toetsen en testen;

    Bewustwording, communicatie en training.

    2.1 Wijzigingenbeheer en contractmanagement Meteen vanaf de start van het project ontstond de behoefte om inzicht te krijgen welke partijen/rollen betrokken (moeten) worden bij het opstellen van contracten of het opstellen van een wijzigingen proces. De projectgroep heeft hiervoor een veel gebruikte methode gehanteerd, waarbij de verantwoordelijkheden verdeeld worden in drie deelgebieden: technisch beheer, applicatie beheer en functioneel beheer. Gebleken is dat er geen eenduidige relatie bestaat tussen functioneel beheer, technisch beheer en applicatiebeheer. De reden hiervoor is dat de samenwerkingsvormen zeer divers zijn. Bijvoorbeeld: Bij sommige systemen is het applicatie beheer geoutsourced, bij sommige het technisch beheer en bij sommige beide. Beide kan bij 1 partij zijn, maar ook bij verschillende. Na een aantal sessies is geconcludeerd dat er voor de UT instellingssystemen alleen een algemene gewenste samenwerkingsvorm relatie beschreven kan worden tussen functioneel beheer, technisch beheer en applicatiebeheer.

    Figuur 1: relatie tussen functioneel- applicatie- en technisch beheer

  • Eindrapportage project Professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen 4

    De verzamelde informatie per instellingssysteem over de relaties tussen: technisch beheer, applicatiebeheer en functioneel beheer zijn beschikbaar in de gemeenschappelijke directory voor functioneel beheerders. Wijzigingenbeheer Er heeft een inventarisatie plaatsgevonden hoe de huidige wijzigingsprocessen plaatsvinden gezien vanuit functioneel beheer van de instellingssystemen (bijlage 1). In een aantal sessies hebben functioneel beheerders van diverse eenheden samen met ICTS gediscussieerd over deze inventarisatie. Een belangrijke constatering was dat er wisselend gedacht werd over de flow van activiteiten die uitgevoerd kunnen of moeten worden bij het doorvoeren van wijzigingen. Een breed gedragen conclusie was om een uniforme voorbeeld flow te bedenken met eenduidige bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Het resultaat van dit actiepunt is een overzicht (zie bijlage 2) waarin de gewenste UT processtappen beschreven staan voor het doorvoeren van een wijziging met de bijbehorende verantwoordelijkheden. Uit de inventarisatie (bijlage 1) blijkt ook dat de meeste functioneel beheerders eigen lijsten, applicaties of mailboxen gebruiken voor het registeren van wensen, vragen en klachten die tot een wijziging (kunnen) leiden. De voortgang op een wijziging wordt bijgehouden door de functioneel beheerder zelf. Het is hierbij duidelijk geworden dat niet alle incidenten en voorstellen bij ICTS-ISA of de servicedesk bekend zijn of horen te zijn. Zo wordt bijvoorbeeld een wens uit een gebruikersoverleg wel geregistreerd door functioneel beheer, maar wordt niet altijd als een wijzigingsverzoek of vraag naar de leverancier gestuurd (ICTS of externe leverancier). Alle eenheden hebben aangegeven behoefte te hebben aan een eigen wijzigingen/wensen/klachten registratie. Als resultaat van dit project is namens alle eenheden een voorstel opgesteld voor onderzoek, selectie en implementatie van een tool voor het registeren van gebruikerswensen (zie bijlage 3). Contractmanagement Binnen het project is begonnen met het inventariseren van contracten, SLAs en problemen rond contractmanagement. In de gezamenlijke directory zijn wel een aantal contracten opgenomen, maar het inventariseren is stopgezet. Reden is dat Inkoop en ICTS gezamenlijk een initiatief hebben gestart voor de ontwikkeling en implementatie van contractmanagement. Afstemming heeft plaatsgevonden om dubbel werk te voorkomen. Via dit traject zijn de meeste contracten van de externe instellingssystemen in het contractmanagement systeem opgenomen. ICTS gebruikt voor het procesmatig werken de ITIL en APM (Alignability Process Model) standaard. In 2010 heeft dat een impuls gekregen en wordt ondersteund door een Service Management tool. Door deze ICTS-interne voorbereidingen wordt het nu mogelijk om per instellingssysteem afspraken(interne contracten) in gezamenlijkheid tussen houders en ICTS op te stellen en af te sluiten. Als resultaat is een voorstel gemaakt om de beheerafspraken over instellingssystemen te verbeteren (zie bijlage 4). Samenvatting resultaten

    Inzicht in de UT relaties tussen technisch beheer, applicatiebeheer en functioneel beheer;

    Inventarisatie en informatiebehoefte wijzigingenbeheer (bijlage 1);

    Overzicht gewenste UT verantwoordelijkheden wijzingenproces (bijlage 2);

    Voorstel toolselectie registeren gebruikerswensen (bijlage 3);

    Voorstel verbeteren beheerafspraken instellingssystemen (bijlage 4).

  • Eindrapportage project Professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen 5

    2.2 Samenhang instellingssystemen, toetsen en testen Toetsen en Testen Er is een vragenlijst opgesteld en ingevuld over het testbeleid per instellingssysteem. Bijvoorbeeld is gevraagd naar het releasebeleid, het testen van patches en updates, de testomgeving, de testorganisatie, et cetera. De ingevulde vragenlijsten zijn niet in een bijlage uitgewerkt, maar zijn wel beschikbaar in de gemeenschappelijke directory. In een aantal sessies is de inventarisatie gezamenlijk besproken om ver