Ehsal: "Conversation en conversie"

Social Media Marketing & Communicatie

Digitale technologie en digitale kanalen

#EhsalMBC 30/11/2011

woensdag 30 november 2011

Hallo, ik ben Anthony


Snel rijk worden met social media?


Duurzame aanwezigheid op sociale media!


AgendaSociale media

De impact van sociale media

Hoe participeren

Strategie & Policy

Workflows

Cases


Sociale Media

10chwoensdag 30 november 2011

Source: www.jungleminds.nl

Sociale media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.


Een rondpunt

Website

User User


Waarom zon succes?Gemakkelijk te gebruiken

Sneeuwbaleffect

Applicaties, tools, add-ons

Need for speed

Sharing is caring

Like-minded

Sociale web


Hype?


Image source: Wikipedia - Gartner Hype Cycle


Sources: Insites, Statbel, EU, bvlg, Checkfacebook, Socialbakers, Netlog

Impact van Sociale Media


8/10 Belgians have regular access to the internet

80% heeft toegang tot het internet

70% heeft 1 of 2 accounts op sociale media


4,3 m (+54%) BE accounts

76% : 18-54 jr - ++ 35-44 jr

spencer e holtaway

773 m gebruikers wereldwijd

M/V: 56-44

Delen en Liken


200 m gebruikers wereldwijd

Whats happening?

+/- 120K BE accounts

Influentials, niche experts

Bedrijven, brands, celebs... spencer e holtawaywoensdag 30 november 2011

Profiel-Bedrijf-Groep

Professioneel

Events

+100 m geregistreerde users

+1m BE userswoensdag 30 november 2011

LinkedInBelgi: +1 miljoen profielen

18-24 13,37%

25-34 36,16%

35-54 44,33%

55+ 6,11%

62,6% mannen vs 37,3% vrouwen


SoLoMo

Loyalty

Profile/Page/Venue

Network modelwoensdag 30 november 2011

Aggregatoren


Website blijft centraal

Website

Twitter

Facebook

LinkedIn

Blog

Foursquare

YouTube

...

...


Hoe participeren

zeno77woensdag 30 november 2011

Waarom?


Waarom users connecten met brands online

Offer me incentives (eg free products, discounts...)

Solve my problems, provide service information (eg customer care...)

Solicit my feedback on products and services

Entertain me (eg access to premium content)

Develop new ways to interact with brands (eg widgets, apps,...)

Market to me (eg banner ads, targeted ads...)

0 20 40 60 80

21%

26%

28%

39%

46%

77%

Source: Cone, 2010 Consumer New Media Sudy, conducted by ORC, USADate: October 2010


Mensen praten achter je rug

Positief

Negatief

Niet (voldoende)

www.lamazone.be


Crisiscommunicatie

Snel

Correct

Voorzienig


Hoe?


Planmatig

Doordacht


Waarom users niet meer connecten met brands online

Brand/Company acted irresponsibly towards a customer

Overcommunication (eg too many messages, spam..)

Not relevant

Not enough communication or engagement (eg no reaction,...)

Censoring of content posted by consumers (eg removing comments)

0% 15% 30% 45% 60%

28%

36%

53%

58%

58%

Source: Cone, 2010 Consumer New Media Sudy, conducted by ORC, USADate: October 2010


01.000

2.000

3.000

4.000

1/08 3/08 6/08 9/08 1/09 3/09 6/09 9/09 1/10 3/10 6/10 9/10 1/11 3/11 6/11 9/11

Bereik vs Tijd

Campagne Conversation C+C Gentegreerd


Sociale Media StrategieSociale Media Workflows

Sociale Media Policy


Sociale Media Strategie


Doelstellingen

Wat? Wie? Waar? Hoe?

Lange termijn

Relaties

Plan je aanwezigheid!


WatBrand awareness

Sales leads

Online reputation management

Verkeer op website

Interventie (crisiscommunicatie,...)

Marktonderzoek

HR: Vacatures

...


WatCustomer support

Verbeteren bestaande marketing

Klantenbinding

Feedback vergaren

Research & Development

Brand ambassadors

...


Wie(Potentile) klanten (B2C, B2B)

Ambassadeurs

Publieke opinie

Pers & Politiek

Partners/leveranciers

Subdoelgroepen

...


Waar

X

Doelgroep

Doelstellingen Specificiteiten platform


Sociale Media Workflows


Content Flow

Wat vertel ik?


Content bestaat uit drie pijlers

2. Appreciation gericht

3. Awareness gericht

1. Action gericht

12

3


Verhoudingen in publiceren content

2. Appreciation: 30 % content

3. Awareness: 60 % content

1. Action: 10 % content

12

3


Content Flow

1. Inspiratie 2. Copywriting 3. Publicatie

Afspraken en cordinatie


AandachtspuntenVerschillende soorten content

Planning > contentkalender

Evalueren > Bijsturen

Geef mensen iets om over te praten

Geef mensen een reden om te connecten

Nieuws, informatie..

Experience: Whats in it for them?


Reactie Flow

Wat antwoord ik?


Support/reactieflow: kaderEnten op bestaande support/reactieflows

Aangevuld met vraag-en antwoordscenarios

Rekening houdend met correcte tone of voice

Via detectie > evaluatie > reactie


Detecteer

Monitoring

Patronen Pasukaru76


MonitoringVerschillende tools

Software: Engagor, AlterianSM2, Radian6...

Manueel: search van de platformen

Geen cijfers voor de cijfers

Zoek je doelgroep

Identificeer ambassadeurs en influentials

Waardevolle feedback, nieuwe ideen, brandjes, aankoopintenties


Evalueer

Door wie clevercupcakes

Toon

Type


Reageer

Wanneer james jordan

Waar

Hoe

Of niet


Voorbeeld vraag-en antwoordscenario: A


Evalueren: IABEvaluatie Flow: IAB


IAB frameworkI

Intent

Welke A pijlers zijn belangrijk

volgens de doelstellingen?

A

AwarenessAppreciation

ActionAdvocacy

Bepaal de KPIs per pijler.

B

Benchmark

Vergelijk prestaties tussen

verschillende kanalen of pijlers.


Conversiecyclus

AppreciationAwareness

ActionAdvocacy


Conversiecyclus

Awareness Cost per Impression

Appreciation Cost per Engagement

Action Cost per Lead

Advocacy Cost per Referral


ConversiecyclusCost per

EngagementCost per

Impression

Cost per Lead

Cost per Referral


KPIs in het IAB framework

Awareness Appreciation Action Advocacy

Facebook Post views Fans Conversions Status updates

Website Pageviews Inbound links Conversions Facebook shares


Benchmark kanalenCost per

EngagementCost per

Impression

Cost per Lead

Cost per Referral


Benchmark kanalenCost per

EngagementCost per

Impression

Cost per Lead

Cost per Referral

...


Vergelijk impact ...

0

12,5

25

37,5

50



07,5

15

22,5

30


Met strategie & doelstellingen


Detecteer verantwoordelijke


ActionAdvocacy


Verschuif resources


ActionAdvocacy


07,5

15

22,5

30


Evalueer effect


Sociale Media Policy


PolicyInterne communicatie

Gedragsregels

Afspraken

Ambassadeurs

Doorverwijzen flows


Praktijk


spencer e holtawaywoensdag 30 november 2011

Bedrijven > Page

Mensen > Profielen

Groepen > Groepen


Community

Page: wall


Page: wall

Conversation


Page: tab

Support


Page: tab

Shop


Page: tab

Wedstrijden


Page: app

Wedstrijden


Page: insights

Cijfers cijfers cijfers


Page: insights

Reach/Fans/Interactie


Ka-ching!

Advertising


Advertising


spencer e holtawaywoensdag 30 november 2011

# RT @

Asymmetrisch

Followers-following


Officile accounts

Corporate


Officile accounts

Corporate met een gezicht


Officile accounts

Personal branding


Brede communicatie

Officile accounts


Support

Officile accounts


Gentegreerde support

Officile accounts


Officile accounts

Gesegmenteerd: Jobs


Search: content, people, vragen

#ehsalwoensdag 30 november 2011

Search

Actualiteitwoensdag 30 november 2011

Lijsten


LinkedInBelgi: 981.533 profielen

18-24 13,37%

25-34 36,16%

35-54 44,33%

55+ 6,11%

62,6% mannen vs 37,3% vrouwen


Profiel

Alleen professionals?


Profiel

Iedereen ambassadeur!


Profiel

Share all the things!


Bedrijfsprofiel

Company /Careers / Services


Bedrijfsprofiel

Activity /Crossplatform


Groep

Gesegmenteerd


Evenement


Advertising/Recruiting


Officile blog


Corporate blog


Tips

Locaties

Content + Community


Specials

Locaties

Beloon ambassadeurs


Aggregatoren


Website blijft centraal

Website

Twitter

Facebook

LinkedIn

Blog

Foursquare

YouTube

...

...


Sociale media gentegreerdLiken

Commenten

Delen via sociaal netwerk

Laat het netwerk voor jou werken


Crisiscommunicatie: PRCase

Case: PR: Nestl - Nespresso andraspfaffwoensdag 30 november 2011

But first: Nestl - Kit Kat PR disaster

AanvalAanval

Censuurwoensdag 30 november 2011

Nestl - Kit Kat PR disaster


Nespresso

Aanval


Nespresso

Virale verspreiding


Nespresso

Gebruik bestaand kanaal


Nespresso

Officieel antwoord


Nespresso

Full circle


Nespresso

Awareness


Interact

Luister

Verspreidwoensdag 30 november 2011

Crossmediaalwoensdag 30 november 2011

Kinepolis: ORM


DetecteerBlogs

Twitter

Facebook

...


EvalueerToon

Aard

Wie


ReageerOf niet?

Waar?

Hoe?

Wanneer?


Detecteer

Evalueer

Reageer

Strategy

Policy

Scenario


Social Media StrategieDoelstellingen

Extra feedback-en communicatiekanalen

Aanwezigheid

Conversaties

Segmentatie per kanaal


Detecteren

Aanwezigheid

Evalueren

Reagerenwoensdag 30 november 2011

Communiceren

Aanwezigheid

Reageren


Social Media PolicyIntern

Guidelines

Ambassadeurs


Social Media ScenarioKanaal per kanaal

Twitter

Facebook

Blogs


Resultaat?


Direct

Conversaties


ResultaatChange of attitude

Snellere responstijd

Perceptie

Ambassadeurs

Uitrol naar Spanje en Frankrijk


Conclusie

mrteawoensdag 30 november 2011

Conclusion


In concretoDuidelijke doelstellingen

Duidelijke strategie en workflows

Ken je grenzen & wees realistisch

Holistische aanpak

Integratie

Tijd! Mensen! Middelen!

Aanwezig zijn is belangrijk because you are already there...


Goodiebag of knowledgeGartner Hype Cycle

Facebook Advertising:

Everything you always wanted to know about Facebook advertising but were afraid to ask

Facebook Insights:

Page Insights Guide

Facebook for Business

Nielsen Social Media Report

IAB-model (volgens Talking Heads)


Bart De Waele

E: [email protected]: +32 495 51 36 36

Anthony Bosschem


Geerlinde Pevenage


Sofie Verhalle


Joke De Nul


Mei Van Walleghem


W: www.talkingheads.beE: [email protected]: +32 9 335 22 71


Ehsal: "Conversation en conversie"

Education

Transcript of Ehsal: "Conversation en conversie"