EGC 1=2014

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INSTITUTO BOLIVIA NO DENORMALIZACIÓN Y CA LIDA D

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CONSIDERACIONES PRELIMINARES

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PRESENTACIONES

- Nombre y Apellido- Profesión- Actividad laboral

- Experiencia en el tema- Expectativas

LOGÍSTICA- Horarios: 18:00 a 22:00- Refrigerio 20:00- Recomendable no usar celular

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ESPECIA LISTA EN

SISTEMA S DE GESTIONDE LA CALIDAD

Objetivo:Al término del programa “Especialistaen Sistemas de Gestión de la Calidad”

serán capaces de implementar, evaluar,mantener y mejorar un Sistema de

Gestión de la Calidad según la norma

NB/ISO 9001D.G.2014

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ESPECIA LISTA EN

SISTEMA S DE GESTIÓN DELA CAL IDAD

Módulos que integran el programa:- Fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos del Sistema de Gestión de la calidad (SGC)

- Planificación del SGC- Documentación para sistemas de gestión- Auditorías de la calidad- Seguimiento y medición del SGC

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FUNDAMENTOS DE LOSSISTEMA S DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

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OB JETIVO DEL MÓDUL O

Conocer y entender los

términos y fundamentos referentes al Sistema deGestión de la Calidad de

acuerdo a la normaNB/ISO 9000:2005

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CONTENIDO DEL MODUL O•

ESTRUCTURA DE LA CALIDAD• IBNORCA• NORMALIZACIÓN•

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC• CONCEPTOS FUNDAMENTALES• PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD•

BASE RACIONAL DEL SGC• REQUISITOS DEL SGC Y REQ. PRODUCTO• ENFOQUE DE SGC

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CONTENIDO DEL MODUL O

• ENFOQUE BASADO EN PROCESOS• LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN•

DOCUMENTACIÓN DEL SGC• EVALUACIÓN DEL SGC• AUDITORÍAS DE LA CALIDAD•

MEJORA CONTINUA• TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS• EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN•

IMPLEMENTACIÓN DEL SGCD.G.2014

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CALIDAD

E N S A Y

O S

A C R E D I T A C I Ó N

M E T R O

L O G Í A

C E R T I F

I C A C I Ó N

NORMALIZACIÓN

ESTRUCTURA DELA CAL IDAD

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NORMA LIZA CIÓN

Actividad encaminada a establecer,respecto a problemas reales o potenciales,

disposiciones para un uso común yrepetido, con objeto de alcanzar un grado

óptimo de orden en un contexto dadoEn particular, esta actividad consiste en el proceso de

formular, emitir e implantar normas

NB/ISO/IEC 2

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Emisión de una declaración de tercera parterelativa a productos, procesos, sistemas opersonas, basada en una decisión tomada

después de la revisión, de que se hademostrado que se cumplen los requisitosespecificados

CERTIFICA CIÓN

NB/ISO/IEC 17000

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A CREDITA CIÓN

Emisión de una declaración de tercera parte ,

basada en una decisión tomada después dela revisión, de que se ha demostrado que secumplen los requisitos especificados,

relativa a un organismo de evaluación de laconformidad que manifiesta la demostraciónformal de su competencia para llevar a cabo

tareas específicas de evaluación de laconformidad

NB/ISO/IEC 17000

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Campo del conocimiento que trata delas mediciones.

APLICABLE A LOS CAMPOS:• CIENTÍFICO• INDUSTRIAL Y• LEGAL

METROLOGÍA

NB 21001

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ENSAYO

Determinación de una o máscaracterísticas de un objeto de

evaluación de la conformidad, deacuerdo con un procedimiento

NB/ISO/IEC 17000

D.G.2014

http://images.google.com.bo/imgres?imgurl=http://www.educared.org.ar/tamtam/kmages/Experiment.jpg&imgrefurl=http://www.educared.org.ar/tamtam/archivos/2005/04/15/experimentos_caseros.htm&h=228&w=250&sz=6&hl=es&start=184&tbnid=I0rUMOCzTTNZ-M:&tbnh=101&tbnw=111&prev=/images?q%3Densayo%2Bqu%C3%ADmico%26start%3D180%26gbv%3D2%26ndsp%3D20%26svnum%3D10%26hl%3Des%26sa%3DN

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ESTRUCTURA DE LACALIDAD EN BOLIVIA

Confiabilidad enlas medicionesEspecificaciones,

requisitos

CompetenciaTécnica

•

Productos• Procesos• Servicios

CERTIFICACIÓN

NORMALIZACIÓN

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(D.S. 24498)

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DECRETO SUPREMO N° 23489 PROMUEVE SUCREACIÓN, OTORGÁNDOLE SUS FUNCIONESFUNDAMENTALES:

NORMALIZACIÓN TÉCNICACERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

FUNCIONA DESDE 5 MAYO DE 1993:

ASOCIACIÓN PRIVADA SIN FINES DELUCRO

Decreto supremo N° 24498 creación del

Sistema NMAC ratifica su competencia

IBNORCA

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MIEMBRO DE:

COMISIÓN

PANAMERICANA DENORMAS TÉCNICAS

COMITÉ ANDINODE

NORMALIZACIÓN

ASOCIACIÓNMERCOSUR DE

NORMALIZACIÓN

CENTRO DEINFORMACIÓNANTE LA OMC

COMITÉ NACIONALDEL CODEX

ALIMENTARIO

INTERNATIONALORGANIZATIONFOR

STANDARDIZATION

INTERNATIONALELECTROTECHNICALCOMMISSION

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Centro de Información y Documentación

SERVICIOS

+ 2 600 Normas bolivianas19 sectores de normalización+ 232 Comités Técnicos de

normalizaciónComités en funcionamiento

NORMA LIZA CIÓN

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CERTIFICACIÓN DEPRODUCTOS

TIPO LOTE SELLO IBNORCA

CERTIFICACION DE SISTEMAS

CALIDAD NB/ISO 9001 AMBIENTAL NB/ISO 14001 SEGURIDAD NB/OHSAS18001 INOCUIDAD NB/ISO 22000 INTEGRADOSCERTIFICACIONESOBLIGATORIAS

SERVICIOS

CERTIFICA CIÓN

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El servicio de formación de IBNORCA, es un servicio orientadoa formar líderes en Sistemas de Gestión, Normalización yCertificación

CURSOS: CALIDAD

ESPECIAL ISTA EN SISTEMA S DE GESTIÓN DE L A CA LIDA DCONSU LTOR EN SISTEMA S DE GESTIÓN DE LA CA LIDAD

MEDIO AMBIENTE

ESPECIAL ISTA EN SISTEMAS DE G ESTION AM B IENTA L SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ESPECIAL ISTA EN SISTEMAS DE G ESTION DE L A SEGURIDA DY SAL UD OCUPACIONAL

INOCUIDAD ALIMENTARIAESPECIAL ISTA EN SISTEMA S DE GESTIÓN DE LA INOCUIDA D

ALIMENTARIA

SERVICIOS

CA PA CITA CIÓN

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SERVICIOS

ORGA NISMO DEINSPECCIÓN

LAB ORATORIO DE

QUÍMICA Y ALIMENTOS

- GARRAFAS, TANQUES, CILINDROS YEXTINTORES

- SOLDADORES- LICITACIONES: ALIMENTOS, TUBOS

PLÁSTICOS, ETC.- IZAJE- MANTENIMIENTO Y RECARGA DE

EXTINTORES- HECHO A MANO

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IBNORCA

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NORMA

DOCUMENTO VOLUNTARIOACCESIBLE AL PÚBLICOELABORADO POR CONSENSO

APROBADO POR UN ORGANISMORECONOCIDOPARTICIPACIÓN DE TODAS LASPARTES INTERESADAS

NORMA LIZA CIÓN

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COMITÉ TÉCNICO DENORMALIZACIÓN (CTN)

INFORMACIÓN DE LOS TRABAJOSINTERNACIONALES Y REGIONALES

NORMAS NB

FABRICANTES

CONSUMIDORES Y USUARIOS

GOBIERNO

CENTROS DEINVESTIGACIÓN

LABORATORIOS

ISO IEC CAN MERCOSUR CEN COPANT

NORMA LIZA CIÓN

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NIVELES DE NORMAS

ISO

IEC

ITUCODEX

INTERNACIONAL

COPANT

CAN

MERCOSURCEN

REGIONAL

NB (IBNORCA)

NTC (ICONTEC)

BS (BSI)DIN (DIN)

NACIONAL

ASTM

NFPA

API

SAE

SECTORIAL EMPRESA

NORMA LIZA CIÓN

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TIPOS DE NORMAS• Definiciones y terminología• Especificaciones de productos y materiales• Medidas, dimensiones y tolerancias• Muestreo• Medios de verificación, ensayos, análisis• Símbolos gráficos, unidades•

Etiquetado, envase y embalaje• Sistemas de gestión y aseguramiento de lacalidad• Reglas de diseño y proyecto

NORMA LIZA CIÓN

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Beneficios para los fabricantes:- Permite innovar y mejorar los productos y servicios- Mejora la gestión- Facilita la comercialización- Simplifica las compras

Beneficios para los consumidores:- Establece niveles de calidad y seguridad- Información del producto- Facilita la comparaciónBeneficios para el gobierno :- Simplifica los textos legales- Facilita políticas- Ayuda al desarrollo económico- Agiliza el comercio

NORMA LIZA CIÓN

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NORMA LIZA CIÓN

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Las empresas en general estánpreocupadas por la mejora yoptimización de sus procesos a fin deelevar su eficacia y eficiencia . Muchasinstituciones han encontrado en las

normas de Sistemas de Gestión deCalidad ISO 9001:2008 el instrumentoadecuado y eficaz para el logro de sus

objetivos.

INTRODUCCIÓN A LOSSGC

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“Cumplir los requisitos” - (Philib Crosby)

“Idoneidad para el uso” - (J.M. Juran)“Grado predecible de uniformidad yfiabilidad a un bajo costo que se ajuste a

las necesidades del mercado” - (EdwardDeming)

QUE ES CALIDAD?

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Significado popular: “Lo mejor” Aspectos a tener en cuenta:

La Calidad de un producto o servicio la define elcliente.Un producto o servicio que se ofrece debe:• Cumplir determinados requisitos.•

Tener un precio que los clientes puedan oestén dispuestos a pagar.• Entregarse en el momento solicitado y en la

cantidad acordada.

QUE ES CALIDAD?

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(Según ISO 9000:2005)Grado en el que el conjunto de características

inherentes a un “producto”, establecidas eimplícitas, satisfacen las necesidades oexpectativas del cliente y los requisitos legaleso reglamentarios.

Requisito legal o reglamentario:El establecido por las autoridades correspondientes o lasociedad.

QUE ES CALIDAD?

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Transformación de las necesidades yexpectativas de los clientes en

especificaciones

QUE ES CALIDAD?

Necesidad o expectativa Requisitos Especificación

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Calidad es:• Rentabilidad para una organización.• Aumento de la productividad.•

Incremento de la satisfacción de susclientes.• Gestionar la Calidad, como cualquier otra

actividad empresarial, requiere recursos.•

Producir o prestar servicios con Calidad enforma consistente se traduce en beneficiostangibles para cualquier organización.

QUE ES CALIDAD?

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Por tanto calidad es:• Calidad es la medida en que

"algo" satisface una necesidad,resuelve un problema o agregavalor a alguien.

QUE ES CALIDAD?

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INTRODUCCIÓN A LOSSGC

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Años 50: Necesidad en empresas demodelos organizativos para asegurar lacalidad en los productosAños 60: Programas de Aseguramiento

de la Calidad en el ámbito militar(contratos con proveedores)Años 70: Conceptos de la calidad en el

sector nuclear

ORIGEN Y EVOLUCIÓNDE LOS SGC

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Años 80-90: ISO a través de su Comité deNormalización TC 176 emitió la serie denormas ISO 9000 (1987) y las revisó (1994)

Año 2000: Nueva revisión de las normas.Racionalización de su contenido sobre labase del enfoque a los PROCESOS, a losCLIENTES y a las exigencias de lasorganizacionesAño 2008: Actualización de la norma 9001.sin modificaciones fondo (mayor explicación

de los requisitos)


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ORIGENYEVOLUCIÓNDE

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ORIGEN Y EVOLUCIÓN DELOS SGC

Inspección

Aseguramientode la Calidad

ControlEstadístico

Sistemasde Calidad

SGC

SIG / GTC

ISO, 9001, 9002, .../ 1987

ISO 9001 / EFICACIA

ISO 9004 / EFICIENCIA

“EXCELENCIA”

1900 - 1930 1930-1970 1970-1994 1994-2000 2000-2010 2000-20...D.G.2014

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Norm as ISO 9000: 2000

ACERCA DE ISO ISO (Organización Internacional de Normalización)

Fundada en 1947, como organización no gubernamental Constituida por una red de los organismos nacionales de

normalización de 157 países, un miembro por país, con una

Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema Es el mayor desarrollador y editor de Normas Internacionales

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Norm as ISO 9000: 2000

ACERCA DE ISO

CARACTERÍSTICAS DE LA ISOA. ONG

B. Voluntario.

C. Consenso.

D. Conformidad con la Norma.

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• Satisfacer las necesidades de las partesinteresadas

• Participación de la Alta Dirección•

Utilizables por todo tamaño deorganizaciones• Utilizables por todos los sectores•

Compatibles con otros sistemas• Menos énfasis en la documentación• Conectan la gestión de la calidad y los

procesos de negocios

NORMA S ISO 9000

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NB/ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad -Fundamentos y Vocabulario

NB/ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos (Certificable)

NB/ISO 9004:2000 Gestión para el éxito sostenido deuna organización - Enfoque de gestión de la calidad

NB/ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría delos sistemas de gestión

FA MILIA DE NORMA SISO 9000

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• Representan un consensointernacional sobre buenas prácticasde gerencia.

• Su objetivo primario es dar a lasorganizaciones líneas guía sobre lo

que constituye un Sistema deGestión de Calidad efectivo, que a lalarga puede servir como el marcopara la mejora continua


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IMPORTANCIA DE LA FAMILIA DE NORMAS• La familia de normas ISO 9000 son importantes por

su orientación in ternacional .•

La familia de normas ISO 9000 son importantes porsu orien tac ión s is tém ic a . A menos que seinstitucionalice la actitud correcta, apoyándola conpolíticas correctas, procedimientos, registros,

tecnología, recursos y estructuras, nunca sealcanzará los estándares de calidad que otrasorganizaciones han logrado A menos que seestablezca una actitud sobre la calidad mediante lacreación de un sistema de gestión de calidad, nuncase logrará un estándar de calidad de clase mundial.


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TÉRMINOS Y DEFINICIONESLos conceptos no son independientes unodel otro.

Diez grupos temáticos:Calidad ConformidadGestión DocumentosProceso y producto ExamenProcesos de medición OrganizaciónCaracterísticas Auditoria

CONCEPTOS FUNDA MENTALES

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• Calidad. Grado en que un conjunto decaracterísticas inherentes, cumple conlos requisitos. Nota: “Inherente”

significa que existe en algo,especialmente como unacaracterística permanente.

•

Requisito. Necesidad o expectativaestablecida generalmente implícita uobligatoria.


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• Característica. Rasgo Diferenciador. Nota.Esta puede ser cualitativa o cuantitativa.Existen varias clases: físicas (mecánicas,

químicas, mecánicas o biológicas),sensoriales (relacionadas con el olfato,tacto, vista, oído, gusto), de

comportamiento (cortesía, honestidad), detiempo (puntualidad,confiabilidad,disponibilidad), funcionales(velocidad máxima de un avión).


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• Planificación de la Calidad. Parte de la Gestión dela calidad enfocada al establecimiento de losobjetivos de la calidad y a la especificación de losprocesos operativos necesarios y de los recursosrelacionados para cumplir con los objetivos de lacalidad.

• Control de la calidad. Parte de la Gestión de lacalidad orientada al cumplimiento de los requisitosde la calidad.

• Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión dela calidad orientada a proporcionar confianza en

que se cumplirán los requisitos de la calidad.


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• Mejora Continua. Actividad recurrente paraaumentar la capacidad de cumplir losrequisitos.

• Sistema. Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan.• Sistema de Gestión. Sistema para establecer

la política y los objetivos y para lograr dichosobjetivos.

• Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema degestión para dirigir y controlar unaorganización con respecto a la calidad.


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•

Política de la calidad. Intenciones globales yorientación de una organización relativas a lacalidad tal como se expresan formalmente por la

dirección.• Objetivo de la Calidad. Algo ambicionado opretendido, relacionado con la calidad.

• Eficacia. Extensión en la que se realizan lasactividades planificadas y se alcanzar losresultados planificados.

• Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado ylosrecursosutilizados.


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•

Cliente. Organización o persona que recibe unproducto.• Proveedor. Organización o persona que

proporciona un producto.• Proceso. Conjunto de actividades mutuamenterelacionadas o que interactúan, las cualestransforman entradas en salidas.

• Producto. Resultado de un proceso.• Organización. Conjunto de personas e

instalaciones con una disposición deresponsabilidades,autoridadesyrelaciones.


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•

Documento. Información y su mediode soporte.• Procedimiento. Forma especificada

de llevar a cabo una actividad o unproceso.

•

Conformidad. Cumplimiento de unrequisito.


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•

No Conformidad. Incumplimiento de unrequisito.• Acción Preventiva. Acción tomada para

eliminar la causa de una no conformidadpotencial y otra situación potencialmenteindeseable.

• Acción Correctiva. Acción tomada paraeliminar la causa de una no conformidaddetectada y otra situación indeseable.

• Especificación. Documento que establece

requisitos.


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•

Manual de Calidad. Documento que especificael sistema de gestión de calidad de unaorganización,

• Plan de la calidad. Documento que específicaque procedimientos y recursos asociadosdeben aplicarse, quién debe aplicarlos ycuando deben aplicarse a un proyecto,

proceso, producto o contrato específico.• Registro. Documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia deactividades desempeñadas.


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• Auditoria. Proceso sistemático, independiente y

documentado para obtener evidencias de laauditoria y evaluarlas de manera objetiva con el finde determinar la extensión en que se cumplen losrequisitos.

• Competencia. Habilidad demostrada para aplicarconocimientos y aptitudes.

• Alta Dirección. Persona o grupo de personas quedirigen y controlan al más alto nivel unaorganización.

• Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobreel grado en que se han cumplido sus requisitos.


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•

Capacidad. Aptitud de una organización,sistema o proceso para realizar un productoque cumple los requisitos para ese producto.

• Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia,la aplicación o la localización de todo aquelloque está bajo consideración.

• Reproceso. Acción tomada sobre un productono conforme para que cumpla con losrequisitos.


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PLANIFICACIONDE LA CALIDAD

MEJORA DELA CALIDAD

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CONTROL DELA CALIDAD

GESTION DELA CALIDAD

PA RTES DE LA GESTIÓN DE L A CA LIDA D

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PA RTES DE LA GESTIÓN DE L A CA LIDA D

Control

Aseguramiento

Mejoramiento

Planificación+

+

+

Definir objetivos y establecerprocesos y recursos para alcanzarlos objetivos.

Ejecutar acciones para asegurar el

cumplimiento de los requisitos.

Ejecutar acciones para verificar elcumplimiento de los requisitos.

Ejecutar acciones para aumentar lacapacidad para cumplir losrequisitos.

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CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO.• Características incluidas. ¿Qué hace el

producto?• Calidad percibida. ¿Cuál es la reputación de la

compañía o del producto?• Conformidad con los estándares. ¿El producto

se fabrica exactamente como lo proyectó eldiseñador?

CA RA CTERÍSTICA S DE UN PRODUCTO.

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Proveedor ClienteOrganización

Material

Servicio

PRODUCTO

LA CADENA DE SUMINISTRO

CONCEPTOS FUNDA MENTA LES

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Secuencia de actividades relacionadas entre si, en lasque se parte de determinados elementos de entrada loscuales se transforman para obtener determinadoselementos de salida.

ProcesoEntrada Salida

Transformación

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C OS G S O

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La familia de las normas ISO 9000se basa en ciertos principios de

gestión de la calidad.Creencias amplias y fundamentales,para dominar y operar unaorganización.

PRINCIPIOS DE GESTIONDE LA CALIDAD

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PRINCIPIOSDEGESTION

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PRINCIPIOSDEGESTION

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• Base de las normas ISO 9000:2005• Pauta o convicción para dirigir y

guiar una organización• Generación de beneficios para los

clientes, propietarios, personal,proveedores y la sociedad


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PRINCIPIOSDEGESTIÓN

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1. ENFOQUE AL CLIENTE“Las organizaciones dependen de sus clientes y

deberían comprender sus necesidades, satisfacer

sus requisitos y esforzarse en exceder susexpectativas”

PRINCIPIOS DE GESTIÓNDE LA CAL IDAD

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1. ENFOQUE AL CLIENTEAl aplicar este principio se pretende :

• Comprender el alcance de las necesidades yexpectativas de los clientes para los productos,condiciones de entrega, precio, seguridad defuncionamiento, etc.

• Equilibrar las necesidades y expectativas de os clientesy de las otras partes interesadas.

• Comunicar estas necesidades y expectativas en toda laorganización.

• Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre losresultados.

PRINCIPIOS DE GESTIONDE LA CAL IDAD

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1. ENFOQUE AL CLIENTEExisten 5 niveles típicos de relación con los

clientes:• Mínimo indispensable.• Reactivo.• Responsable.• Proactivo.• Relación total.


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1. ENFOQUE AL CLIENTEAlgunas herramientas para cumplir el enfoque alcliente son:

• Sondeos transaccionales.• Mistery shopping.•

Focus Group.• Quejas y reclamos.


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PRINCIPIOSDEGESTION

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1. ENFOQUE AL CLIENTE


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PRINCIPIOSDEGESTION

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Al aplicar este princ ipio se pretend e :• Ser proactivo y dirigir con el ejemplo.•

Establecer una clara visión del futuro de la organización.• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.• Promover una comunicación abierta y honesta.• Crear confianza y eliminar temores.• Establecer objetivos y metas desafiantes.

2. LIDERAZGO


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PRINCIPIOSDEGESTION

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2. LIDERAZGO


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PRINCIPIOSDEGESTION

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Un líder se caracteriza por:• Basar sus relaciones en el trato con los demás•

Es predecible• Aprende de sus errores• Inserta su experiencia y aprendizaje dentro del

contexto del negocio•

Orienta sus acciones hacia resultados• Estimula la creatividad en sus subordinados• Constantemente esta retroalimentado

2. LIDERAZGO


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PRINCIPIOSDEGESTION

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Un líder se caracteriza por:• Tiene visión de futuro y capacidad de

encadenar ideas• Posee capacidad de relacionarse con el

personal, logrando motivarlos.• Trabaja independientemente, sin preocuparse

de recibir reconocimiento de sus superiores• No teme a equivocarse• Escucha al personal• En vez de ordenar hace preguntas•

Aprovecha el tiempo

2. LIDERAZGO


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PRINCIPIOSDEGESTION

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3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL“El personal con independencia del nivel en el

que se encuentre, es la esencia de unaorganización y su total compromiso posibilita

que sus habilidades sean usadas parabeneficio de la organización”


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PRINCIPIOSDEGESTION

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Aplicando el principio, se impulsa las siguientes

acciones:• Búsqueda activa de oportunidades de aumentar

competencias, conocimiento y experiencias.• Enfoque hacia la creación de valores para los

clientes.• Ser innovador en el seguimiento de los objetivos

de la organización.• Obtener satisfacción del trabajo.• Estar orgulloso de ser parte de la organización.

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL


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3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL


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PRINCIPIOS DE GESTION

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4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS“Los resultados deseados se alcanzan máseficientemente cuando los recursos y las

actividades relacionadas se gestionancomo proceso”

DE LA CALIDAD

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Aplicando el principio se impulsa las siguientesacciones:• Definir el proceso para lograr resultados

deseados.• Identificar y medir las entradas y salidas del

proceso.• Identificar interfases en el proceso con las

funciones de la organización.• Establecer responsabilidades y autoridades

claras en la gestión del proceso.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

DE LA CALIDAD

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PRINCIPIOSDEGESTION

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5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN“Identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionadospara un objetivo dado, mejora la eficacia

y eficiencia de una organización”


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PRINCIPIOSDEGESTION

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La aplicación s atisfacto ria de este prin cip ioincluye:

• Aplicando el principio, se impulsa las siguientesacciones:

• Definir y estructurar el sistema desarrollandoprocesos que afectan un objetivo concreto paraalcanzarlo de forma eficaz.

•

Entender las interdependencias entre los procesosdel sistema.• Mejorar continuamente el sistema a través de la

medición y la evaluación.

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN


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PRINCIPIOSDEGESTION

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6. MEJORA CONTINUA“La mejora continua debería ser un

objetivo permanente en laorganización”


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Aplicando el principio, se impulsa las siguientesacciones:•

Lograr que la mejora continua sea un objetivo paratodo el personal de la organización.• Establecer auditorias periódicas en base a criterios de

excelencia para identificar áreas de mejora.• Mejorar continuamente en la eficacia y efectividad de

los procesos.• Determinar medidas y objetivos para orientar y seguir

las mejoras.

6. MEJORA CONTINUA


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PRINCIPIOSDEGESTION

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La aplicación satisfactoria de este principio incluye:• Fijar los objetivos de mejora, realistas y desafiantes;

y facilitar recursos para su consecución• Implicar al personal de la organización en la mejora

continua de los procesos• Facilitar al personal los recursos para la mejora de

los productos, procesos y sistemas

6. MEJORA CONTINUA


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7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARALA TOMA DE DECISIONES

“Las decisiones eficaces se basan en elanálisis de datos y en la información”

C OS G S ODE LA CAL IDAD

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La aplicación satisfactoria de esteprincip io incluye:• Medición y toma de datos e información relativos al

objetivo.• Asegurar que estos sean preciso y fiables.• Analizar estos con métodos válidos.

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARALA TOMA DE DECISIONES

DE LA CAL IDAD

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8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSASCON EL PROVEEDOR“Una organización y sus proveedores son

interdependientes y una relación mutuamentebeneficiosa aumenta la capacidad de

ambos de crear valor”

DE LA CAL IDAD

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PRINCIPIOSDEGESTION

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La aplicación s atisfactor ia de este pr inc ipioincluye:• Identificar y seleccionar proveedores clave.• Establecer relaciones para equilibrar beneficios.• Crear comunicaciones claras y abiertas.• Iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de los

productos y procesos.• Reconocer las mejorar y logros del proveedor.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSASCON EL PROVEEDOR


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PRINCIPIOSDEGESTION

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Relación

Actividades

Mejoracontinua

Enfoqueal cliente

Liderazgo

Enfoque basado enhechos para la tomade decisión

Enfoque basadoen procesos

Enfoque de “sistema” para la gestión

Relaciones mutuamentebeneficiosas con los proveedores

Participacióndel personal

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PRINCIPIOSDEGESTION

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B ASERA CIONA L

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- SGC puede ayudar a la organización a aumentarla satisfacción del cliente

- Las necesidades y expectativas del cliente seexpresan en especificaciones (requisitos)- Cliente determina la aceptabilidad del producto

- Mantener los procesos bajo control

- SGC es marco de referencia para la mejoracontinua y eficacia de los procesos y productos

B ASE RA CIONA LPARA L OS SGC

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REQUISITOSPARA SGCY

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Los requisitos del SGC se especifican

en la norma NB/ISO 9001:2008

La NB/ISO 9001:2008 NO ESTABLECE REQUISITOS PARA

EL PRODUCTO

REQUISITOS PARA SGC YREQUISITOS PA RA

PRODUCTOS

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TIPOS DE NORMA SINTERNACIONAL ESSOBRESISTEMAS

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INTERNACIONAL ES SOBRE SISTEMASDE GESTIÓN

Según Guía ISO 72: “Directrices para la justificación ydesarrollo de normas de Sistema de Gestión”

Tipo A – Normas de Requisitos de Sistemas de Gestión

Proporcionan especificaciones para los Sistemas deGestión de las organizaciones, para que puedan

demostrar su capacidad para cumplir los requisitos.

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EJEMPL OS DE NORMAS DE REQUISITOS DE SISTEMA S DE GESTIÓN

Normas generales:

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Normas generales:

ISO 9001:2008, “SGC. Requisitos”ISO 14001:2004, “SGA. Requisitos”

Normas sectoriales:

ISO 13485 “ Equipos médicos. SGC – Requisitos para propósitosregulatorios ” (TC 210)

ISO/TS 16949 “SGC – Requsitos particulares para la aplicación de laISO 9001:2008 en la producción automotriz y en las organizacionesque intervienen en los servisos relevantes ” (TC 176)

ISO/TS 29001 “ Industrias del petróleo, la petroquímica y el gas natural – SGC específicos para el sector – Requisitos para las organizacionesque sumnistran productos y servicios (TC 67)

ISO 22000 “ Sistemas de Gestión de la Seguridad de los AlimentosRequisitos para las organizaciones en la cadena alimentaria ” (TC 34) ISO 15189 “ Laboratorios clínicos - Requisitos particulares para lacalidad y la competencia (TC 212)

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TIPOS DE NORMA S INTERNACIONA LES

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SOB RE SISTEMA S DE GESTIÓN


Tipo B – Normas de Lineamientos de Sistemas deGestión

Ayudan a aplicar y/o mejorar el Sistema de Gestión,ofreciendo elementos adicionales a los establecidos enlas normas de Requisitos.

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EJEMPL OS DE NORMA S DE L INEAMIENTOS DE SISTEMA S DE GESTIÓN

Normas generales de lineamientos de Sistemas de Gestión:

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Normas generales de lineamientos de Sistemas de Gestión:

ISO 9004 “SGC. Lineamientos para la mejora del desempeño”

ISO 10002 “Gestión de la Calidad – Satisfacción del Cliente – Lineamientos para el manejo de quejas en las organizaciones” ISO 10005 “SGC. Lineamientos para los Planes de Calidad”

Normas sectoriales de lineamientos de Sistemas de Gestión:ISO/TR 13352 “Lineamientos para la interpretación de la serie ISO

9000 para la aplicación en la industria del hierro y el oro” (TC 102) ISO/TR 14969 “Equipos médicos − SGC − Lineamientos sobre laaplicación de la ISO 13485:2003” (TC 210)

ISO 15161 “Lineamientos sobre la aplicación de la ISO 9001:2008 parala industria de alimentos y bebidas” (TC 34)

ISO/FDIS 16038 “Condones de goma − Lineamientos para el uso de laISO 4074 en la Gestión de la Calidad en los condones de látex de gomanatural” (TC 157)

ISO/IEC 9000 “Ingeniería de programación−Lineamientos para laaplicación de la ISO 9001 a los programas de computación”

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TIPOS DE NORMA S INTERNACIONA LES

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SOB RE SISTEMA S DE GESTIÓN


Tipo C – Normas relacionadas con Sistemas de Gestión

Proporcionan información adicional sobre partesespecíficas de los Sistemas de Gestión, así comolineamientos adicionales sobre las técnicas de soporte

de estos.

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EJEMPL OS DE NORMA S RELA CIONADAS CON SISTEMA S DE GESTIÓN

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ISO 9000 “SGC. Fundamentos y vocabulario” ISO/IEC Guía 73 “ Gestión de Riesgos – Vocabulario – Lineamientospara el uso en las normas ” (TMB) ISO 19011 “ Lineamientos para la auditoría de los Sistemas de Gestión ” ISO/TR 10013 “ Lineamientos para la documentación de los Sistemas deGestión de la Calidad ” ISO 10015 “ Gestión de la Calidad. Lineamientos para eladiestramiento ” ISO 10012 “ Sistema de Gestión de las Mediciones. Lineamientos paralos procesos de medición y los equipos de medición ” ISO/TR 10014 “ Lineamientos para la gestión de los aspectoseconómicos de la Calidad ” ISO/DIS 16106 Envasado − Envasado de bienes peligrosos, containers

de productos intermedios a granel (IBCS) y envases grandes −Lineamientos para la aplicación de la EN/ISO 9001 (TC 122)

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NORMA S Y OTROS DOCUMENTOS DE LA“FAMILIA ISO 9000”

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• ISO 9000 “Sistemas de Gestión de la Calidad –

Fundamentos y vocabulario” .• ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad –

Requisitos” .• ISO 9004:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad –

Directrices para la mejora del desempeño” .• ISO 10001:2007 “Gestión de la Calidad - Satisfacción

del cliente – Directrices sobre los códigos deconducta para las organizaciones” .

• ISO 10002:2004 “Gestión de la Calidad - Satisfacción

del Cliente – Directrices para el tratamiento de quejasen las organizaciones” .

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NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA “FAMILIA ISO 9000”

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• ISO10003:2007 “Gestión de la Calidad - Satisfaccióndel cliente – Directrices para la solución de conflictosexternos a las organizaciones.

• ISO 10005:2005 “Gestión de la Calidad - Directricespara los planes de la calidad” .

• ISO 10006:2003 “Gestión de la Calidad - Directricespara la gestión de calidad en proyectos” .• ISO 10007:2003 “Gestión de la Calidad - Directrices

para la gestión de la configuración” .• ISO 10012:2003 “Sistemas de Gestión de las

Mediciones - Requisitos para los procesos demedición y los equipos de medición” .

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NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA “FAMILIA ISO 9000”

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•

ISO/TR 10013 “Directrices para ladocumentación de Sistemas de Gestión de laCalidad” .

• ISO 10014 “SGC - Directrices para laobtención de beneficios económicos yfinancieros” .

• ISO 10015:1999 “Gestión de la Calidad -Directrices para el adiestramiento” .

•

ISO/TR 10017:2003 “Directrices sobre lastécnicas estadísticas para la ISO 9001:2000 ” .

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CERTIFICA CIÓN DEL SGC VS.Ó

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La certificación del Sistema de Gestión de lacalidad se la da en conformidad a la norma

NB/ISO 9001:2008ISO 9001 NO CERTIFICA EL PRODUCTO

La certificación de producto se la da enconformidad a la norma técnica del producto yotros elementos, que pueden incluir la existencia

de un sistema de la calidad(Sello o Marca de conformidad)

CERTIFICA CIÓN PRODUCTO

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OB JETIVO DE LA NORMA

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ISO 9001Especificar los requisitos que debe cumplir un SGC

para que las organizaciones que lo apliquenpuedan:

Demostrar su capacidad de proporcionarconsistentemente “productos” que satisfagan losrequisitos de los clientes y los reglamentariosaplicables.

Aumentar la satisfacción de los clientes medianteuna eficaz aplicación de su SGC, incluyendo losprocesos que aseguran la conformidad y la mejoracontinua.

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ENFOQUE DE SISTEMA S DE

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Un enfoque para desarrollar e implementar unsistema de gestión de la calidad comprende

diferentes etapas tales como:

a) Determinar las necesidades y expectativas de losclientes y de otras partes interesadas

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de laorganización

c) Determinar los procesos y las responsabilidadesnecesarias para el logro de los objetivos de la calidad

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para

el logro de los objetivos de la calidad

GESTIÓN DE L A CALIDA D

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ENFOQUEDESISTEMASDE

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e) Establecer los métodos para medir la eficaciay eficiencia de cada proceso

f) Aplicar estas medidas para determinar laeficacia y eficiencia de cada proceso

g) Determinar los medios para prevenir no

conformidades y eliminar sus causash) Establecer y aplicar un proceso para la mejoracontinua del sistema de gestión de la calidad

ENFOQUE DE SISTEMAS DEGESTIÓN DE L A CA LIDA D

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

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Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen queidentificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados yque interactúan

A menudo el resultado de un proceso constituye directamente elelemento de entrada del siguiente proceso

La identificación y gestión sistemática de los procesos empleadosen la organización y en particular las interacciones entre talesprocesos se conoce como“enfoque basado en procesos”

PROCESOEntradas Salidas

EFICACIA

EFICIENCIA D.G.2014

ENFOQUE BA SADO EN PROCESOS

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Un enfoque basado en procesos dentro de unSGC enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los

requisitos,b) La necesidad de considerar los procesos entérminos que aporten valor,

c) La obtención de resultados del desempeño yeficacia del proceso, y

d) la mejora continua de los procesos con baseen mediciones objetivas.

Q

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Ventaja:Control continuo sobre los vínculos entrelos procesos individuales del sistema, así

como su combinación e interacción

Q

CONTROLD.G.2014

ENFOQUE BA SADO EN PROCESOSTIPOS DE PROCESOS

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TIPOS DE PROCESOS

• De gestión de la organización: planeamientoestratégico, establecimiento de políticas yobjetivos, comunicación interna, revisión de laDirección, etc.

• De gestión de los recursos: provisión de recursos,incluido el personal.

• De realización: procesos enfocados a la obtención

de las “salidas” previstas.• De medición, análisis y mejora: procesos de

medición, monitoreo, inspección, ensayo, auditoría.Generalmente son parte integral de los procesos

de realizaciónD.G.2014

ENFOQUE BA SADO ENPROCESOS

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PROCESOS

Las “salidas” de un proceso pueden ser “entradas” para otrosposteriores.

SalidaProceso 1Entrada Salida / Entrada Proceso 2

Las “entradas” y “salidas” de los procesos pueden ser: - Tangibles : materias primas, materiales, componentes, …- Intang ibles : energía, información, …

Las “salidas” pueden ser también:- Intencion ales: prod ucto s o servicios en diferentes fases

de elabo ración o p restación.

- “ No intencionales ”: desechos, contaminantes, …

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PROCESOS

Según el punto de vista del cliente:

Organización

Cliente Cliente

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PROCESOS

Según el punto de vista de la Dirección:

Organización

Cliente Cliente

Cliente ClienteDiseño Producción Control

Compras Almacén Ventas

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ENFOQUE BA SADO ENPROCESOS(BENEFICIOS)

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PROCESOS (BENEFICIOS)• Adecuada integración y alineamiento de los procesos.• Mejor visión para enfocar los esfuerzos hacia el logro de

una mayor eficiencia.• Más confianza en la consistencia, eficacia y eficiencia de

la empresa.• Mayor transparencia en el aporte de cada proceso a la

empresa.• Reducción de tiempos de operación.•

Mejor uso de los recursos.• Disminución de costos.• Mayor facilidad para predecir resultados y alcanzar la

mejora continua.

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CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)

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Toda actividad consta de cuatroetapas sucesivas:

PLANEAR(PLAN)

ACTUAR(ACT)

HACER(DO)

VERIFICAR(CHECK)

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CICLOPHVA(RUTADEDEMING)

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CICLOPHVA(RUTADEDEMING)

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PLANIFICAR (PLAN)Establecer los objetivos y procesos necesariospara conseguir resultados de acuerdo con losrequisitos del cliente y las políticas de laorganización.

HACER (DO)Implementar los procesos.


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CLIENT

E

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DERECURSOS

MEDICIÓNANÁLISIS

Y MEJORA

REALIZACIÓNDEL

PRODUCTO

REQUISITOS

CL

IENT

E

SATIS

FACCION

PRODUCTO

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADBASADO EN PROCESOS

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MA RCO DE REFERENCIA

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La “Alta Dirección” define la Misión, laVisión, las Políticas y los Objetivos deacuerdo al contexto interno en que semueve la organización que estaráinfluenciado por el contexto externo

(requisitos de la sociedad ycondicionantes del entorno)

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LAPOLÍTICA

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Rige la actuación de laorganización a través de ciertas

intenciones, orientaciones ydirectrices básicas que sirven de

guía.

LA POLÍTICA

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POLÍTICA DE LA CA LIDA D

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Al fijar la política de la calidad se debetener en cuenta:La posición en el mercado que se aspira

desde el punto de vista de la calidadLas relaciones con los clientes(incluyendo la ética de las mismas)

La capacidad real para satisfacer lasexpectativas de los mismosLa estructura de la organización y sus

l ibilid d l tD.G.2014

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD

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Son los fines a los que se dirigen las acciones y losesfuerzos de la organizaciónSon determinados propósitos que pueden alcanzarseSe despliegan a partir de la política y se documentanPueden definirse de modo que sirvan de base a un plande acciónSe especifican para los niveles y funciones pertinentes

Son mensurables (medibles)Pueden ser generales o específicos (metas) Son alcanzables en un espacio temporal

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A LTADIRECCIÓNDENTRODEL SGC

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Estar comprometida con la calidad (establecimientode la política y asignación de recursos)

Asumir el liderazgo (asegurarse del establecimiento

de la política y los objetivos)Crear el entorno para lograr el involucramiento detodo el personal

Es el elemento desencadenante del inicio del cicloPHVA para los sistemas de gestión

A LTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SGC

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RESPONSA B ILIDA D DE L A DIRECCIÓN

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Asegurarse del enfoque hacia los requisitosdel cliente en toda la organización

Revisar periódicamente el sistema de gestiónde la calidadDecidir sobre las acciones en relación con lapolítica y con los objetivos de la calidad

Decidir sobre las acciones para la mejora delsistema de gestión de la calidad

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GESTIÓN DE RECURSOS

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LA ALTA DIRECCIÓN DEBE PROPORCIONAR LOS RECUADECUADOS PARA ESTABLECER, IMPLEMENTAR, MANTEACTUALIZAR EL SGC

• Determinar y proporcionar recursos adecuados para

el sistema de gestión y la mejora continua de sueficacia• Asegurar la competencia de los recursos humanos• Determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria• Determinar y gestionar el ambiente de trabajo

apropiadoD.G.2014

TIPOS DE RECURSOS

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1. HUMANOS

2. INFORMÁTICOS3. INFRAESTRUCTURA4. AMBIENTE DE

TRABAJO5. FINANCIEROS

6. TEMPORALES

7. TECNOLÓGICOS8. COGNOSCITIVOS9. NATURALES

LOS RECURSOS PUEDEN CL ASIFICA RSE DE LA SIGUIENTEMANERA:

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1. RECURSOS HUMA NOS

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PERSONAL:“LA

CALIDAD LA HACE LA GENTE, NO LTECNOLOGÍA” DEBE SABER QUÉ HACER, CÓMO HACERLOPORQUÉ LO HACE

DEBE CONOCER LOS RESULTADOSDEBE PODER INVOLUCRARSE ACTIVAMENTE

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1. GESTIÓN DERECURSOSHUMANOS

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1.1 DESIGNACIÓN DEL PERSONAL1.2 SELECCIÓN DEL PERSONAL1.3 INDUCCIÓN1.4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN1.5 TOMA DE CONCIENCIA E INVOLUCRAMIENTO1.6 MOTIVACIÓN1.7 COMPROMISO Y RECONOCIMIENTO DEL PERSON

1.8 CULTURA PARA LA CALIDAD1.9 COMPETENCIAS

RECURSOS HUMANOS

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1.1 DESIGNA CIÓN DEL PERSONA L

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144/232

LA DIRECCIÓN DEBERÍA ASEGURARSE DE DISPONE DE PERSONAL CON LA COMPETENNECESARIA EN BASE A:

EDUCACIÓNFORMACIÓN (ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN)HABILIDADES

EXPERIENCIA

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1.2 SEL ECCIÓN

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145/232

MODALIDADES

Reclutamiento externoAscensos internos

CAPACIDADES BUSCADAS

Talentos generalesAptitudes específicas

METODOLOGÍAS DE RECLUTAMIENTO

EntrevistasPruebas psicológicasInformación biográfica (CV)

D.G.2014

1.3 INDUCCIÓN

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146/232

IMPORTANTE PARA LOGRAR EINVOLUCRAMIENTONECESARIA PARA LA INTERRELACIÓN

PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOSCONVENIENTE PARA EL AUTOCONTROLLOS PROCESOS

D.G.2014

Ó

1.4 ENTRENA MIENTO Y CA PA CITA CIÓN

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ES UNA INVERSIÓN RENTABLE

Determinar la competencia requerida por elpersonal que afecta la calidad del productoProporcionar formaciónEvaluar la eficacia de las acciones tomadasAsegurarse que el personal es consciente de laimportancia de sus actividades para el logro de losobjetivos de calidad

ANÁLISIS DENECESIDADES DEENTRENAMIENTO

PROGRAMAS DEENTRENAMIENTO

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1.4 ENTRENA MIENTO Y CA PA CITA CIÓN

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Formación relacionada con:Requisitos reglamentariosNormas internas

Política y objetivos de la organizaciónProcedimientos operativos

CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO A LO LARGO DE TODA LA VIDA

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1.6 MOTIVA CIÓN

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Proceso de estimular a las personas para que

sirvan a las necesidades de la organizaciónLa motivación significa:

Seguir lo establecidoAceptar la formaciónAdoptar fácilmente nuevos conocimientos

PARA

MOTIVAR

DESCUBRIR Y APLICARLOS ESTIMULOSNECESARIOS

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EL ÉXITO DE LOS SGIA DEPENDE DEL GRAD

1.7 COMPROMISO Y RECONOCIMIENTO

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EL ÉXITO DE LOS SGIA DEPENDE DEL GRAD

COMPROMISO DE TODOS CON LA POLÍTICOBJETIVOS Y METASEL RECONOCIMIENTO PUEDE RESALTAR MOTIVACIÓN Y LA PARTICIPACIÓNINCENTIVAR AL PERSONAL PARA MEJORARDESEMPEÑOLOS LOGROS RELACIONADOS CON LA CALDEBEN SER MESURABLES Y CONOCIDOS TODOSLA DIRECCIÓN DEBE HACER RECONOCIMIENT

DICHOS LOGROSD.G.2014

1.8 CULTURA DE LA CA LIDA D

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TODOS COMPROMETIDOSTODOS MOTIVADOSTODOS IDENTIFICADOS CON LAS METAS DE

ORGANIZACIÓNTODOS CONCIENTIZADOS DE LA SIGNIFICADE SUS TAREAS

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1.9 COMPETENCIA S DEL PERSONA L

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DEFINICIÓN:

CONJUNTO DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADECARACTERÍSTICAS PERSONALES NECESARIAS

DESEMPEÑAR UNA DETERMINADA FUNCIÓNCARGO

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1.9 COMPETENCIA S DEL PERSONAL

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CLASIFICACIÓN

A. HABILIDADES PERSONALESB. HABILIDADES PARA EL LOGROC. HABILIDADES OPERATIVASD. HABILIDADES INTERPERSONALESE. HABILIDADES DIRECTIVAS

F. HABILIDADES TÉCNICASG. HABILIDADES GENERALES

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Ad bilid d

A ) HAB ILIDADES PERSONA LES

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AdaptabilidadAnálisis de problemasAprendizaje

DecisiónFlexibilidadIndependencia

IntegridadJuicioSensibilidad interpersonal

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B ) HAB ILIDADES PA RA EL L OGRO

http://images.google.com.bo/imgres?imgurl=http://www.ets.udep.edu.pe/WEB_escuela/images/examen2.jpg&imgrefurl=http://www.ets.udep.edu.pe/WEB_escuela/pag-8-3.html&h=391&w=576&sz=62&hl=es&start=30&um=1&tbnid=oNb4hwDQ-LmjOM:&tbnh=91&tbnw=134&prev=/images?q%3Dex%C3%A1menes%26start%3D20%26ndsp%3D20%26svnum%3D10%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN

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Ambición profesionalConocimiento del entornoConfianza

Innovación / creatividadSatisfacción por resultadosOrientación al logroTenacidadToma de riesgo

D.G.2014

C) HAB ILIDA DES OPERATIVA S

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Análisis numéricoAtención al detalleAuto-organización

Comunicación oralComunicación escritaDisciplinaOrientación ambientalFacilitar/participar en reuniones

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Atención al cliente

D) HAB ILIDADES INTERPERSONALES

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Atención al clienteCapacidad de negociaciónEscucha activaDominio de los medios audiovisualesOrientación al clientePersuasión

PresentaciónSociabilidadTrabajo en equipo/cooperación

D.G.2014

Control directivo

E) HAB ILIDA DES DIRECTIVA S

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Control directivo

DelegaciónDesarrollo/apoyo a colaboradoresEvaluación de los colaboradores

Liderazgo de gruposPlanificación y organizaciónNegociación

Dirección de reunionesToma de decisionesResolución de problemas

D.G.2014

l

F) HA BILIDA DES TECNICA S

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Instalar una pieza ,conjunto o sistema

Conocimientos técnicos específicos

Requisitos técnicos de cada puesto

Manejar una maquina

D.G.2014

G) HA B ILIDADES GENERAL ES

http://images.google.com.bo/imgres?imgurl=http://www.dialogica.com.ar/astrolabio/archivos/imagenes/Cientificos.jpg&imgrefurl=http://www.dialogica.com.ar/astrolabio/archivos/2005/11/index.php&h=226&w=150&sz=10&hl=es&start=11&um=1&tbnid=G6YQw7YMqY8X5M:&tbnh=108&tbnw=72&prev=/images?q%3Dcient%C3%ADficos%2B%26svnum%3D10%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DG

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161/232

Tener carnet de conducirNivel de formación

IdiomasInformática

Educación

D.G.2014

La información: Recurso fundamental para la gestión

2. RECURSOS INFORMÁTICOS

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La información: Recurso fundamental para la gestión

de la calidad y para la toma de decisionesImportante gestionar tanto los recursos deinformación interna como aquellos externos de valorpotencial

La gestión de la información incluye:IdentificaciónAdquisiciónUsoAlmacenamientoRecuperaciónDisposición

D.G.2014

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163/232

Es un recurso de gran significación para las empresas,

3. INFRAESTRUCTURA

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Es un recurso de gran significación para las empresas,algunos requisitos relacionados con la misma estánestablecidos en reglamentos técnicosEl espacio disponible para la ejecución de ciertasactividades es crítico

Una disposición espacial ("layout") incorrecta puedehacer que ciertas operaciones, especialmentedurante la realización, sean ineficientes

Incluso la motivación del personal guarda relacióncon el espacio que cada uno dispone para ejecutarsus tareas

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Las condiciones ambientales de trabajo son de gran

4. AMB IENTE DE TRAB AJO

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significación para el funcionamiento de cualquierorganizaciónDurante la ejecución de las operaciones de realización oposrealización pueden ser necesarias ciertas condicioneslocativas y ambientales: T, HR, limpieza, presencia oausencia de ciertos gases etc., importantes para la calidaddel productoEn dichos casos se debe establecer límites adecuadospara estos parámetros, así como controlarlos yverificarlosPara algunas organizaciones las condiciones locativas yambientales están reglamentadas por leyes

D G 2014

Inciden indirectamente en la calidad

5. RECURSOS FINA NCIEROS

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Inciden indirectamente en la calidad

Dependen de factores relacionados con el entornosocio-político, cultural y económico de la organizaciónparticularSe requiere un control muy estricto de suadministración para que su eficacia y eficiencia seoptimicenSu gestión debe incluir actividades para determinar lasnecesidades, fuentes de obtención de los mismos,grado de ejecución de presupuestosLa dirección debe planificar, disponer y controlar losrecursos financieros necesarios para implementar ymantener el SGIA y alcanzar los objetivosorganizacionales

D G 2014

Es el recurso más valioso!!!

6. RECURSOS TEMPORAL ES

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Es el recurso más valioso!!!

Sin recursos temporales, no es factible brindarproductos de calidad adecuada y uniformeSe requiere tiempo para:

Planificar las tareas que se van a realizarseEvaluar las acciones realizadas, de modo decerrar el ciclo de Deming

No debe olvidarse que en la actualidad hay unlapso inconmensurable entre tarde y demasiadotarde

D G 2014

La tecnología es un bien comercializable

7. RECURSOS TECNOL ÓGICOS

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La tecnología es un bien comercializable

Dependen de los recursos financieros, del tipo deestructura de la organización y de sus productosTienen gran incidencia en la calidad de los productosLos recursos tecnológicos tienen requisitos especialespara las empresasEl equipamiento incluye maquinaria fija, accesorios,herramientas, patrones, calibres, repuestos, etc.Todo este equipamiento debe ser verificado en cuantoa su precisión y exactitud (es decir, su confiabilidad)antes de ser usadoLa evaluación del comportamiento: (productividad yde costos operativos)

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El conocimiento es el recurso imprescindible para8. RECURSOS COGNOSCITIVOS

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El conocimiento es el recurso imprescindible para

una gestión eficiente en las organizacionesLa organización debería tener como metadesarrollar continuamente y mantener suconocimiento básicoRecursos cognoscitivos a través de la experienciarecogida, las lecciones aprendidas y el "knowhow" de la organización

Los conocimientos adquiridos por los miembrosde la organización deberían ser capitalizados porésta, de modo de darles el mejor uso posible

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El j d l l d

9. RECURSOS NATURA LES

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El manejo de los recursos naturales puedetener tanto efectos positivos como negativossobre los resultados finales de la organizaciónLa organización debería disponer de planes decontingencia para asegurarse la disponibilidado para efectuar la sustitución de esos recursosde modo de prevenir o, al menos minimizar,efectos que puedan resultar negativos para eldesempeño de la organización

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DOCUMENTOS

DOCUMENTA CIÓN DEL SGC

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DOCUMENTOS- INTERNOS- EXTERNOS

REGISTROSLos documentos básicos deberían estardisponibles antes de iniciar los procesos, las

actividades o las tareasLos registros se generan para demostrarque se han ejecutado acciones

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MANUALDE LA

CALIDAD

Contenido de los documentos

Describe el sistema de gestión de lacalidad

PROCEDIMIENTOSDOCUMENTADOS

EXIGIDOS POR LA NORMA Y OTROSDOCUMENTOS

Describen los procesos y lasactividades

REGISTROSSon evidencias objetivas dela ejecución de procesos,actividades o tareas

OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD

(INSTRUCCIONES DE TRABAJO, PLANES,FORMULARIOS, ESPECIFICACIONES YOTROS)

Describen tareas y requisitos

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La documentación está constituida por:DOCUMENTA CIÓN DEL SGC

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p

Manuales de la calidadPlanes de la calidadEspecificacionesGuíasProcedimientosDocumentos de apoyo a losprocedimientosDocumentos operativos para laimplementación y la evaluación del SGCRegistros

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•

Control de documentos• Control de registros• Auditorías internas• Control de productos no

conformes• Acciones correctivas• Acciones preventivas

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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN NB/ISO


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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN NB/ISO9001:2008

La documentación del SGC debe incluir:Declaraciones de la política y de los objetivos de

la calidadManual de la calidadProcedimientos requeridos por la NB/ISO9001:2008Documentos necesarios para asegurar eficazplanificación, operación y control de losprocesosRegistros requeridos por la NB/ISO 9001:2008

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RAZONES PARA DOCUMENTARDOCUMENTA CIÓN DEL SGC

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Su utilización contribuye a:Lograr la conformidad con los requisitos del clienteProporcionar la formación apropiadaFacilitar la repetibilidad de los procesos, lasactividades y las tareasPermitir la trazabilidadProporcionar evidencias objetivasEvaluar la eficacia y la adecuación continua del SGCFacilitar la toma de decisiones para lograr la mejoracontinua

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Los registros de la calidad son la evidenciaREGISTROS DEL SGC

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objetiva de la eficacia con la cual se haimplantado un SGCDeben ser archivados por un períodoestablecido

TiposLos tipos de registros que deben estar disponibles

son:Registros de la calidad de productos o serviciosRegistros de la operatividad del SGC

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MA NUA L DE CALIDAD

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•

Se debe emplear para:• Describir el SGC, incluyendo su alcance y las

exclusiones.• Describir la interacción entre los procesos.• Incluir los procedimientos del SGC o hacer

referencia a los mismos.• Puede variar en forma y contenido de

acuerdo al tamaño y• complejidad de las organizaciones.

D G 2014

CONTROL DE LOSDOCUMENTOS

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Debe describir como se controlaría:1. La elaboración y aprobación de losdocumentos.

2. La revisión, actualización y reaprobación.3. La legibilidad e identificación.4. La identificación de cambios y revisiones

realizadas a los documentos.5. La disponibilidad de las versiones vigentes.6. Los documentos de origen externo.7. La prevención del uso no intencionado de

documentos obsoletos.

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CICLO DE UN DOCUMENTO

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Elaboración Circulación

Incorporación

y acuerdo de

comentarios

Revisión• confirmación• modificación• sustitución,• derogación

Distribución Aprobación

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CONTROL DE L OS REGISTROS• Objetivo de los registros

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Proporcionar evidencias de la conformidad delos requisitos y la operación del SGC.• Deben ser legibles y debe controlarse:

IdentificaciónConservación (tipo de soporte)Protección (control de acceso)Recuperación (cómo acceder a lainformación)Tiempo de retenciónDisposición (ubicación)

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RESPONSA BILIDAD DE LADIRECCIÓN

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5.1 Compromiso 5.2 Enfoque al

cliente

5.3 Política de

Calidad

5.4 Planificación:

5.4.1Objetivos de calidad

5.4.2 Planificación del SGC

5.6 Revisión por la

Dirección

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información

5.6.3 Resultados

5.5 Responsabilidad, autoridad

y comunicación:

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

5.5.2. Representante de la Dirección

5.5.3. Comunicación interna

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POLÍTICA DE CA LIDA DD b

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Debe:• Ser adecuada al propósito de la organización.• Expresar el compromiso de cumplir los

requisitos y mejorar continuamente la eficaciadel SGC.

• Constituir un marco de referencia paraestablecer y revisar los Objetivos de Calidad.

• Comunicarse y comprenderse por todo elpersonal.

• Revisarse para garantizar su adecuacióncontinua.

D G 2014

OB JETIVOS DE CA LIDAD

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Deben:• Establecerse por funciones, niveles o

procesos.•

Ser medibles y coherentes con laPolítica de Calidad.

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REPRESENTA NTE DE LADIRECCIÓN

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¿Quién debe ser?Un miembro de la “Alta Dirección” que, conindependencia de otras funciones, cuente conresponsabilidad y autoridad de:• Asegurar que se establezcan, implementen y

mantengan los procesos del SGC.• Informar a la “Alta Dirección” el desempeño

del SGC y las necesidades de mejora.• Asegurar que se comprenda la necesidad de

satisfacer permanentemente los requisitosdel cliente.

D G 2014

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

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Debe realizarse a intervalosplanificados para asegurar su

conveniencia, adecuación yeficacia continua.

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INFORMA CIÓN PA RA LAREVISIÓN “ENTRADAS”

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• Resultados de las auditorías.• Retroalimentación de los clientes.• Desempeño de los procesos y conformidad

de los productos.• Estado de las acciones correctivas y

preventivas.•

Acciones de seguimiento derivadas derevisiones anteriores.• Cambios que pudieran afectar al SGC.• Recomendaciones para la mejora.

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EVA LUA CIÓN DEL SGC

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La organización debe tener mecanismos que lepermitan evaluar su desempeño. El desempeñodebe considerarse sobre la base de la:

EFICACIA(REALIZAR LO PLANIFICADO)YEFICIENCIA(OPTIMIZAR LOS RECURSOS)

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Preguntas básicas:• ¿ Se ha identificado y definidoapropiadamente el proceso?

•

¿Se han asignado lasresponsabilidades?• ¿Se han implementado y mantenido los

procedimientos?• ¿Es el proceso eficaz para lograr losresultados requeridos?

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Metodología• Determinar la capacidad para satisfacer

los requisitos establecidos por las normasde referencia y los compromisos asumidospor la propia organización

•

Puede ser interna (incluyendo autoevaluación) o externa (por clientes o detercera parte)

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La metodología depende de:• Estructura de la organización•

Metas organizacionales• Dimensiones de la organización•

Disponibilidad de recursos• Características del entorno

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Para la evaluación los elementos principales del


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Para la evaluación, los elementos principales delsistema de gestión de la calidad deben estardocumentados y descritos en indicadorescomprobables.

La evaluación implica dos fases:A) analítica: con la identificación y análisis delos problemas

B) de propuestas: para solucionar losproblemas de la fase A) Las desviaciones deben ser informadas paratomar las acciones preventivas o correctivas.

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•

Encuestas de satisfacción de clientes• Encuestas de satisfacción de otras

partes interesadas• Auditorías internas• Autoevaluación (aplicando la

metodología de la propia norma)• Mediciones financieras

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Capacidad

EVA LUA CIÓN DE PROCESOS

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• Capacidad• Tiempo de reacción• Tiempo del ciclo• Aspectos medibles de seguridad

de funcionamiento• Rendimiento• Eficacia y eficiencia del personal• Utilización de tecnologías• Reducción de desperdicios• Asignación y reducción de costos

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• Características que interesan (indicadores) y las

EVA LUA CIÓN DE PRODUCTOS

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Características que interesan (indicadores) y lasque se miden

• Dispositivos de medición (conociendo suincertidumbre)

•

Localización de los puntos de medición• Criterios de aceptación• Mediciones requeridas por autoridades

reglamentarias• Necesidad de la participación de una 3ª. parte• Cualificación del personal• Validación de la metodología

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INSTA LA CIONES Y EQUIPA MIENTOPA RA MEDICIONES

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• Instalaciones con capacidadadecuada•

Equipamiento con cualidadesmetrológicas apropiadas

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CONTROL DE LOSDISPOSITIVOS DE MEDICIÓN

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• Implica aseguramiento metrológico (darconfianza en las decisiones basadas enmediciones)

• Usar equipos de medición trazables apatrones de referencia, de confiabilidad yde estabilidad conocidas, nacionales ointernacionales

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Proceso sistemático independiente y

AUDITORÍAS DE LA CA LIDA D

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Proceso sistemático, independiente ydocumentado

para

Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlasobjetivamente para determinar si

Se cumplenlos

Criterios deauditoria

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A UDITORÍA S DE LA CA LIDA DPara comprobar:

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200/232

Consideración de requisitos de ISO9001:2000

Establecimiento (y documentación) de

requisitos delSGC/organización

Implementación (mantenimiento, mejora) delSGC/organización

y ….

Eficacia del SGC/organización

D G 2014

AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS

A UDITORÍA S DE LA CALIDA D

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AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS

SON: SON:

A) De primera parte B) De segunda parte• Auditoria propia • Auditoria de clientes o proveedores

C) De tercera parte• Auditoria de certificación

según ISO 9001

AUDITORIAS CONJUNTAS: Realizadas por ejemplo por dosorganismos de certificación

AUDITORIAS COMBINADAS: Realizadas por ejemplo para lossistemas de gestión de la calidad , ambiente, seguridad y saludocupacional, inocuidad alimentaría

D G 2014

EJECUCIÓNA UDITORÍA S DE LA CA LIDA D

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Realizadas por personal calificado (puede ser enbase a los criterios de la NB/ISO 19011) hacia lassiguientes actividades o la combinación de ellas:

- Estructura de la organización- Procedimientos operativos- Recursos humanos, infraestructura yfinancieros

- Operaciones y procesos- Materiales y productos- Información, documentación y registros

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A UDITORÍA S DE LA CA LIDA D

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203/232

- Entrevistas

- Revisión de la documentación(Procedimientos, registros paraevidenciar cumplimiento derequisitos)

- Observación de actividades deacuerdo a lo descrito en ladocumentación

D.G.2014

CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES

Para:

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Asegurar su identificación y control.Establecer la responsabilidad, autoridad y el tratamientoa los productos no conformes:

-Ac ciones p ara el iminar las n o c onfo rm idades.

- Lib eración o aceptación b ajo con cesión po r unaautorid ad co m petente y/o p or el cliente.

- Prevenc ión del us o o aplicación

- Ac cio nes para co ntrarrestar efectos d e noco nform idades en prod ucto s entregados .

D.G.2014

¿Qué significa mejorar?

MEJORA CONTINUA

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205/232

¿Qué significa mejorar?

Solucionar los problemas

detectados

Alcanzar un estándar

superior de desempeño

y…

D.G.2014

La mejora continua del SGC tiene como

MEJORA CONTINUA

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206/232

La mejora continua del SGC tiene comoobjetivo aumentar la probabilidad de

incrementar la satisfacción de losclientes y de otras partes interesadas

D.G.2014

Para ayudar en el aseguramiento del futuro de la

MEJORA CONTINUA

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y g

organización y en la satisfacción de las partesinteresadas, la alta dirección debe buscaroportunidades de mejora del desempeño de los

procesos, las actividades y los productos.

La organización debe mejorar continuamentemediante el uso de la política y objetivos de la

calidad, los resultados de auditorias, el análisis dedatos, gestión de las no conformidades, las

acciones correctivas y preventivas y la revisiónpor la dirección.

D.G.2014

La mejora continua debería implicar:A) Razón para la mejora: Id tifi bl

MEJORA CONTINUA

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A) Razón para la mejora: Identificar un problema enel proceso y seleccionar un área y la razón de trabajaren ella.B) Situación actual: Evaluar los procesos y los datos

para descubrir problemas frecuentes. Seleccionar unproblema y establecer un objetivo de mejora(“Diagrama de Pareto” )C) Análisis: Identificar y verificar las causas raíz delproblema ( “Diagrama causa -efecto de Ishikawa” )D) Identificación de posibles soluciones: Exploraralternativas de solución. Implementar la mejora. ( Plande acción )D.G.2014

E) Evaluación de los efectos: Confirmar que el

MEJORA CONTINUA

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209/232

E) Evaluación de los efectos: Confirmar que elproblema y sus causas han sido eliminados o susefectos disminuidos( Pareto ).F) Implementación de la solución: Reemplazar con el

nuevo proceso (procedimientos formales).G) Evaluación eficacia y eficiencia: Al completarse laacción de mejora (al término del tiempo) .

D.G.2014

Para facilitar las actividades de mejora se debería

MEJORA CONTINUA

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210/232

jconsiderar actividades como:

- Formar grupos pequeños con líderes- Permitir al personal controlar y mejorar su lugar de

trabajo- Desarrollar el conocimiento, la experiencia y lashabilidades del personal.

LA MEJORA CONTINUA ES UN REQUISITO EN LANORMA NB/ISO 9001:2008

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SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE L ASATISFA CCIÓN DEL CL IENTE

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Información sobre la percepción de losclientes acerca del cumplimiento de susrequisitos.

Métodos para obtener y utilizar esta

información.

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TÉCNICA S ESTA DÍSTICASEMPLEADAS

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El uso de técnicasestadísticas ayuda a

comprender lavariabilidad, a resolverproblemas y a mejorar laeficacia y la eficiencia de

la organización• Ayuda a la toma de decisiones

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•

Métodos gráficos para diagnosticarproblemas• Gráficos estadísticos de control

de procesos• Diseño experimental• Análisis de regresión• Análisis de varianza• Métodos de muestreo• Métodos estadísticos para inspección

y ensayoD.G.2014


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•

Estadística descriptiva• Análisis de medición• Análisis de la capacidad del

proceso• Análisis de confiabilidad• Simulación•

Series de tiempo• Prueba de hipótesis NB/ISO/TR 10017

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Resultados

ANÁLISIS DE DATOS

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• Tendencias de desempeño operativo• Resultados de satisfacción de clientes• Eficacia y eficiencia de la organización• Economía de la calidad• Desempeño en el mercado•

Estudios comparativos(“benchmarking”)

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• Obtención, recolección o captación de resultados,CICLO DE LA INFORMA CIÓN

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hechos, observaciones o evidencias• Selección y ordenamiento de los resultados,

hechos, observaciones o evidencias•

Transformación de los resultados, hechos,observaciones o evidencias, en datos• Análisis de los datos ordenados•

Información• Decisión

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TRA NSMICIÓN Y COMUNICA CIÓNDE LA INFORMA CIÓN

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•

Disponer de información no es suficiente, hayque comunicarla a quien la necesita

• Quién dice?• Qué dice?• En qué canal lo dice?• Con qué efecto lo dice?

• DICHO NO SIGNIFICA ESCUCHADO• ESCUCHADO NO SIGNIFICA COMPRENDIDO• COMPRENDIDO NO SIGNIFICA CONVENCIDO• CONVENCIDO NO SIGNIFICA MEMORIZADO• MEMORIZADO NO SIGNIFICA REALIZADO• REALIZADO NO SIGNIFICA MANTENIDO

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EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

Las diferentes partes del sistema de gestión

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Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse

conjuntamente con el sistema de gestión dela calidad , dentro de un sistema de gestión

único, utilizando elementos comunes

Sistema de Gestión Integrado

Es la unión de la gestión general de dos o mássistemas de gestión, como:

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EL SGC Y OTROS SISTEMA S DE GESTIÓN

– NB/ISO 9000 (CALIDAD)

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( ) – NB/ISO 14000 (AMBIENTAL) – NB/OHSAS 18000 (SEGURIDAD Y SALUD

OCUPACIONAL) – NB/ISO 22000 (INOCUIDAD ALIMENTARIA) – NB/ISO 26000 (RESPONSABILIDAD SOCIAL)

- OTROS

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GESTIÓN GLOB A L DE L A EMPRESA

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COORDINACIÓN

Procesos

Estructura

ResponsabilidadesPrácticas

Procedimientos

Instrucciones

Recursos

CALIDADAMBIENTAL

SEGURIDAD FINANZAS

OPERACIONES

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0. INTRODUCCIÓN

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2. REFERENCIAS

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

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a) Actores de la organización:

A CTORES DEL SGC

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) g- personal de dirección y altos ejecutivos- personal técnico- supervisores o facilitadores- mandos medios

- personal operativo (operarios y empleados).b) Actores de la sociedad:- proveedores- clientes- usuarios- beneficiarios- consumidores- organismos de control oficial

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PERSONAL PARA LA IMPLEMENTACIÓNLa implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad implica

IMPLEMENTA CIÓN DEL SGC

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La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad implicacambios en la forma operativa, en la mentalidad y en la cultura de laorganización.El líder de la implementación puede ser el “Representante de ladirección” (NB/ISO 9001:2008),que debe actuar como un agentede cambio. Es recomendable que sea el responsable de la ejecucióndel programa.Se puede formar un “Comité” con los jefes y responsables de área,éste deberá contar con la logística para cumplir los cronogramas. Este

comité deberá tener reuniones periódicas de coordinación para elcumplimiento de las metas.No se debe olvidar que “TODO EL PERSONAL DEBEPARTICIPAR” en el logro de los objetivos.

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IMPL EMENTA CIÓN DEL SGC

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RESISTENCIA AL CAMBIOLAS RAZONES DE LA

RESISTENCIA AL

CAMBIO SON UNACOMBINACIÓN DERAZONES

EXPUESTAS

INEXISTENTES YRAZONES REALESOCULTAS

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ESTRATEGIAS PARA ENFRENTARLA RESISTENCIA AL CAMBIO

IMPL EMENTA CIÓN DEL SGC

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1.- Proveer participación.2.- Proveer tiempo suficiente3.- Mantener la propuesta simple

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