Guide sécurité bancaire - numéro 5 - Carte bancaire - 9 réflexes ...
EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE DANS LE SECTEUR BANCAIRE
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EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE DANS LE SECTEUR BANCAIRELES CLÉS D’UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT LES CLÉS D’UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT DES COMMUNICATIONS UNIFIÉES AU CONTACT CENTER STANISLAS CORPOREAUSENIOR DIRECTOR, HEAD OF PRODUCT MARKETING
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.
SENIOR DIRECTOR, HEAD OF PRODUCT MARKETING
ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE ET L’INDUSTRIE DE LA BANQUE/FINANCE/ASSURANCEBANQUE/FINANCE/ASSURANCE
DES PROBLEMATIQUES PARTAGEES UNE EXPERIENCE RECONNUEDES PROBLEMATIQUES PARTAGEES• TELEPHONIE BUSINESS OPTIMISEE ET FIABLE• SERVICE CLIENT IMPECCABLE• NOUVEAUX USAGES MAITRISES
UNE EXPERIENCE RECONNUE• DES CENTAINES DE MILLIERS D’UTILISATEURS• DES DIZAINES DE MILLIERS D’AGENTS• DES DIZAINES DE PROJETS DE CUSTOMISATION
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• NOUVEAUX USAGES MAITRISES • DES DIZAINES DE PROJETS DE CUSTOMISATION
LES ENJEUX
UN SIEGE ET DES AGENCES
DIVERS PROFILS D’EMPLOYES
UNE RELATION CLIENT MULTICHANNEL
70% 35% 30%70% 35% 30%70%DES DEPENSES OPERATIONNELLES DANS LES AGENCESUN ROLE QUI SE TRANSFORME POUR DEVENIR UN SHOWROOM,
35%DE GENERATION Y DANS LES ACTIFS DES PAYS DU MAGHREBAVEC LES MEMES COMPORTEMENTS GENERATIONELS QUE PARTOUT
30%DES HABITUES DES RESEAUX SOCIAUX PREFERERONT UTILISER UN MEDIA SOCIAL PLUTO QUE LE TELEPHONE POUR COMMUIQUER AVEC UN POUR DEVENIR UN SHOWROOM,
UN LOUNGE ET UNE AGENCE BANCAIRE
GENERATIONELS QUE PARTOUT AILLEURS: MOBILITE, RESEAU SOCIAUX, VIDEO
POUR COMMUIQUER AVEC UN SERVICE CLIENT
EFMA conference Paris May 2012 Nielsen MCKinsey, 2013Le Matin Edition Web (Maroc), 2013
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DANS UN ENVIRONNEMENT METIER REGLEMENTE
LES ENJEUX
UN SIEGE ET DES AGENCES
DIVERS PROFILS D’EMPLOYES
UNE RELATION CLIENT MULTICHANNEL
OPTIMISATIONCENTRALISATIONTRANSFORMATION
MOBILITECOLLABORATION
SOCIALEMOBILECONTINUETRANSFORMATION
CLOUD
COLLABORATIONVIDEO
CONTINUEEXIGEANTE
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DANS UN ENVIRONNEMENT METIER REGLEMENTE
AGENDA
1. Des usages de collaboration plus efficaces pour tous les employés
2. Une stratégie d’évolution modulaire bâtie sur vos infrastructures 2. Une stratégie d’évolution modulaire bâtie sur vos infrastructures existantes
3. Le client au centre des préoccupations avec le centre de contact 3. Le client au centre des préoccupations avec le centre de contact multimode
4. L’innovation Alcatel-Lucent
5. OpenTouch en action5. OpenTouch en action
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NOUVEAUX STYLES DE TRAVAILTRAVAIL
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L’EXPERIENCE OPENTOUCH CONNECTION L’EFFICACITE OPERATIONNELLE POUR LES EMPLOYES AU BUREAU
EFFICIENT OFFICE CONNECTED TEAMS MOBILIZED STAFF
HIGH-QUALITY UNIFIED COMMUNICATIONS
EXPERT BUSINESS COMMUNICATIONS
OPENTOUCHCONNECTIONEMPLOYES A FAIBLE BESOINS
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EMPLOYES A FAIBLE BESOINSDE MOBILITE OU DE MULTIMEDIA
FONCTIONNE AVEC OMNIPCX ENTERPRISE
L’EFFICACITE OPERATIONNELLEPOUR LES EMPLOYES AU BUREAU
CLICK TO CALL
POUR LES EMPLOYES AU BUREAU
SHARE CONTENTS IN SCHEDULED CONFERENCESINSIDE AND OUTSIDE THE ORGANIZATION
CLICK TO CALLFROM PC OR DESK PHONE
TELEPHONY APP ON ANY DEVICETELEPHONY APP ON ANY DEVICE
EXPERT BUSINESS TELEPHONYCOMMUNICATION EN QUELQUES SECONDES GRACE A L’ANNUAIRE INTEGRESCREENING / SUPERVISION EN AVANCE DES APPELS IMPORTANTS
COMFORTABLE DESKPHONES WITH EXTERNAL KEYBOARDS,EASY-TO-READ SCREENS,SUPERB AUDIO QUALITY, HANDY BLUETOOTH HANDSET
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SCREENING / SUPERVISION EN AVANCE DES APPELS IMPORTANTSPAS D’APPELS NON REPONDUS
L’EXPERIENCE OPENTOUCH CONVERSATION UN STYLE DE TRAVAIL MOBILE ET COLLBORATIF POUR DES CHARGES DE CLIENTELE PROCHE DE LEURS CLIENTS
EFFICIENT OFFICE CONNECTED TEAMS MOBILIZED STAFF VISUAL B2B COLLABORATION
LEURS CLIENTS
HIGH-QUALITY UNIFIED COMMUNICATIONS
INNOVATIFMULTI-PARTICIPANT MULTI-MEDIA MULTI-DEVICE
CONVERSATIONS
OPENTOUCHCONVERSATION
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CONVERSATIONS
EMPLOYES MOBILES, ACTIFS EN VIDEOA FORT BESOINS COLLABORATIFS
STYLE COLLABORATIF AU SIEGE OU A L’AGENCEAU SIEGE OU A L’AGENCE
- SHARE CONTENT- ESCALATE ACROSS IM, VOICE, VIDEO
ONE TOUCH VIDEO ESCALATION
- ESCALATE TO CONFERENCE - JOIN MEETINGS IN A FEW SECONDS- LEVERAGE WIFI WITH DUAL-MODE
UNIFIED USER PRESENCE
CONVERSATIONS MULTI-PARTICIPANTSESCALADE VERS LA CONFERENCE OU PLANIFICATION SIMPLIFIEEREJOINDRE EN QUELQUES SECONDES
CONVERSATIONS MULTIMEDIAQUALITE WIDEBAND AUDIOESCALADE VIDEO NATIVE
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USER PRESENCEREJOINDRE EN QUELQUES SECONDESINVITATION DE PARTICIPANTS EXTERNES
ESCALADE VIDEO NATIVEPARTAGE DE CONTENUS
STYLE COLLABORATIF SUR SITE CLIENTSUR SITE CLIENT
SEE COMMUNITYESCALATE EASILY ACROSS MEDIAESCALATE EASILY TO CONFERENCE
EASY ROUTING CONTROL
COMMUNICATIONS SECURISEES &
LEVERAGE VPN INVESTMENTSORLEVERAGE SIP SBC & REVERSE PROXY
ONE TOUCH VOIP AND VIDEOCOMMUNICATIONS SECURISEES & GRATUITESVOIP SUR INTERNETVIDEO ET COLLABORATION POUR UN MEILLEUR ENGAGEMENT CLIENT
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ENGAGEMENT CLIENTFLEXIBILITE MULTI-DEVICE BYOD TABLET FOR VOIP AND VIDEO
LEAVES MORE SPACE ON PC SCREEN
LA GAMME DES NOIUVEAUX TERMINAUX
ENTRÉE DE GAMME PREMIUM
TDM
SMART
TDM
4019 8029 8039
IPIP
4008/4018 8028 8038 8068 8082
SIP
4008/40188002/8012 8082
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OXO-RCE, OXE AND OPENTOUC CONNECTION
OPENTOUCH CONVERSATION
4008/40188002/8012 8082
COMMUNICATION SANS COMPROMIS
COUPLAGE TELEPHONIE• Contact Center• Desktop Integration• Desktop Integration
SOLUTION ABORDABLE POUR LA SECURITESECURITE
• Continuité, même quand le PC est “off”• Coût de déploiement limité• Coût de déploiement limité
USAGE MODERE• Remplacement de postes analogiques: couloirs, ascenseurs, analogiques: couloirs, ascenseurs, salles de réunions…
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TELEPHONIE BUSINESS COMPLETE
COMMUNICATION INSTANTANEES• Access rapide aux features• Appel par nom• Appel par nom
FONCTIONNALITES INEGALEES• Téléphonie business• Téléphonie business• intuitives
COMFORT ET CONNECTIVITE• Wideband audio (G722, G711)• Wideband audio (G722, G711)• Rétro-éclairage• Combiné Bluetooth ou filaire• Modules d’extension• Modules d’extension• SIP survivability*
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SMART DESKPHONES POUR UNE COLLABORATION ETENDUE
LE CONFORT ET LA SOLIDITE D’UN POSTE DE BUREAU
• wideband audio• wideband audio• video multipartite• Écran sensitif• Acces rapide “one touch”• Acces rapide “one touch”• Connectivité ouverte
L’EXPERIENCE D’UN SMARTPHONEL’EXPERIENCE D’UN SMARTPHONE• Nouvelle experience “conversation”• intuitivité
APPLICATIONSAPPLICATIONS• Software Development Kit
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EVOLUTION MAITRISEEMAITRISEE
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LE RISQUE LIE AU VIEILLISSEMENT DU SYSTEME DE COMMUNICATION
CE QUI FINIRA PAR CE QUI EST CE QUE LES AUTRES VOUS
LES COÛTS CACHES DONT ON NE VOUS
CE QUI FINIRA PAR SE PRODUIRE
UN PROBLEME
CE QUI EST DEPLOYE
AUTRES VOUS CONSEILLERONT*
DONT ON NE VOUS PARLERA PAS
UsersMACDUN PROBLEME
MAJEUR REMPLACERIT
UsersTrainingMACD
On-top integrations
Cabling
ITTraining
integrations
UNE INTERRUPTION Phones
replacement
DECTrecovery
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GRAVE* But not by Alcatel-Lucent
replacementrecovery
LA PROPOSITION OPENTOUCHUNE TRANSFORMATION EN DOUCEUR
REUTILISER
UNE TRANSFORMATION EN DOUCEUR
OPTIMISER AMELIORER
Hybrid Analogique/Digital/IP Connectivité
Centralisé ou distribué sur
Management centralisé et unifié des applications
Communications All-in-one
Expérience unifiéeapplications mobilité et conf.
Assurance software
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Centralisé ou distribué surn’importe quel IP LAN/WAN
Communications All-in-one server (1500 users)
Assurance software pluriannuelle, licenses simples
CAS # 1RE-UTILISATION DES INVESTISSEMENTS EXISTANTS
Hybrid Analog/Digital/IP Connectivity
EXISTANTS REUTILISATION DU CÂBLAGE- 20% TO 50% SAVINGS* VS IP FORKLIFT UPGRADEBY REUSING TDM/ANALOG CABLING BY REUSING TDM/ANALOG CABLING
CONSERVATION DES INVESTISSEMENTS- HARDWARE
1,000s €
- HARDWARE- REUSE DIGITAL PHONES AND CABLING- REUSE COMPATIBLE CABINETS WHEN CENTRALIZING
- SOFTWARE LICENSES- IP FOR FREE LICENSE AND FREE LICENSE CONVERTOR TRANSFORMATION PROGRAM
0 €LA VALEUR COMPTABLE
1,000s €LA VALEUR POUR L’IT
- IP FOR FREE LICENSE AND FREE LICENSE CONVERTOR TRANSFORMATION PROGRAM
- IT TRAINING- BASE ELEMENT MANAGEMENT AND CONCEPTS REMAIN
- USER TRAINING- TELEPHONY SERVICES REMAIN
AMORTISSEMENT
- TELEPHONY SERVICES REMAIN- VOCAL AND VISUAL GUIDANCE
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CAS #2 TIRER PROFIT DU LAN ET DU WANSCENARIOS DE TRANSFORMATION IP
APPELS AU TRAVERS DU RESEAU VIA LAN- FREE VOIP OVER WAN- LEAST COST ROUTING
SCENARIOS DE TRANSFORMATION IPDESK PHONES- 1 POE PORT IS ALL WHAT YOU NEED - CENTRALIZED MANAGEMENT-GREEN ETHERNET 802.3 AZ- 802.1X AUTHENTICATION
- LEAST COST ROUTING - BANDWIDTH CONTROL ON SHARED IP WANDEPLOYED IN MULTI-NATIONALS- CENTRALIZED AND DISTRIBUTED SERVERSCAN CO-EXIST DURING WAN UPGRADE
- 802.1X AUTHENTICATION- GIGABIT ETHERNET PC PORTS- VOCAL, VISUAL GUIDANCE- CALL SCREENING/SUPERVISION
CENTRALISATION DU ROUTAGE- ATTRACTIVE SUBSCRIPTION COSTS
IP DECT ET POINT D’ACCES
- ATTRACTIVE SUBSCRIPTION COSTS- CENTRALIZED SIP TRUNKING- LOCAL BRANCH SURVIVABILITY OPTIONS- OPTIONAL SBC CAN BE LEVERAGEDFOR MOBILE WORKERSIP DECT ET POINT D’ACCES
- SINGLE IP INFRASTRUCTURE- HIGH QoS- FOR LARGE SITES AND SMALL REMOTE SITES- AGAP FOR CALL BY NAME, MULTI-LINES, ETC. CENTRALISE OU DISTRIBUE
SUR N’IMPORTE QUEL IP LAN/WAN
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SUR N’IMPORTE QUEL IP LAN/WAN
CAS #3 OPERATIONS OPTIMALESMANAGEMENT UNIFIE
OPERATIONS CENTRALISEES- 150 � 6 PARAMETERS - UNIFIED USER MANAGEMENT
- IMMEDIATE HEALTH CHECK- REAL TIME MONITORINGMANAGEMENT UNIFIE - UNIFIED USER MANAGEMENT
- CENTRALIZED DEVICE MANAGEMENT- ACTIVE DIRECTORY SYNC TO AUTOMATE MACD TASKS- FAST TROUBLESHOOTING
- ALARMS AND TOPOLOGY MAPS
- REAL TIME MONITORING
MAINTENANCE ET UPGRADE CENTRALISEES5% TO 20% SAVINGS* VS DISTRIBUTED NETWORKS
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* ESTIMATES BASED ON ALCATEL-LUCENT DEPLOYMENTS
5% TO 20% SAVINGS* VS DISTRIBUTED NETWORKSUNIFIED MANAGEMENT OF BRANCH SURVIVABILITY SERVERS
CAS #4 INFRASTRUCTURE OPTIMISEECENTRALISATIONCENTRALISATION
Unified Management
ALL-IN-ONE SERVEUR UC (500 ET 1500 USAGERS)MIDLARGE
LARGEXL
SERVEUR “OVERLAY” (5000 USAGERS UC + 100K TELEPHONIE) POUR UNE APPROCHE PAR ETAPES
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XL TELEPHONIE) POUR UNE APPROCHE PAR ETAPES
OPTIMIZE INFRASTRUCTUREADDITIONAL OPPORTUNITIES: VIRTUALIZATIONADDITIONAL OPPORTUNITIES: VIRTUALIZATION
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EXEMPLE DE TRANSFORMATIONCLOUD CLOUD
IP IPSIP SIP
CLOUD
SIP
CLOUD
PSTN
IPTDM IPIP
WAN WAN WAN
TDMTDM TDM
IPTDM IP TDM IP
TRANSFORMATION IP CENTRALISATION INSTANT BUSINESS RESPONSE MOBILE & COLLABORATIVE
LEVERAGE INVESTMENTS OPTIMIZE OPERATIONS AND INFRASTRUCTURE IMPROVE USER EFFICIENCY
TRANSFORMATION IP CENTRALISATION INSTANT BUSINESS RESPONSE MOBILE & COLLABORATIVE & OFFICE INTERACTIONS WORKSTYLES
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TRANSFORMATION DOUCE
SERVICE CLIENT SUPERIEURSUPERIEUR
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LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
APPEL AU STANDARD DE L’AGENCE ET OBTENIR LE BON APPEL AU STANDARD DE L’AGENCE ET OBTENIR LE BON CONTACT
ETRE INFORME DES DERNIERES NOUVEAUTES DURANT ETRE INFORME DES DERNIERES NOUVEAUTES DURANT L’ATTENTE
ÊTRE TRAITE COMME UN VIP ET AVOIR TOUJOURS ACCES A LA ÊTRE TRAITE COMME UN VIP ET AVOIR TOUJOURS ACCES A LA BONNE COMPETENCE
AVOIR ACCES A UN CONSEILLER CONNAISSANT VOTRE CAS AVOIR ACCES A UN CONSEILLER CONNAISSANT VOTRE CAS MEME QUAND LE CONSEILLER HABITUEL EST EN RENDEZ-VOUS
INETERAGIR AU TRAVERS DU MEDIA DE SON CHOIXINETERAGIR AU TRAVERS DU MEDIA DE SON CHOIX
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ACCUEIL ET OPERATRICEEXPERIENCE CLIENT SUPERIEURE DES LE PREMIER CONTACT
USE-CASES:
EXPERIENCE CLIENT SUPERIEURE DES LE PREMIER CONTACT
OFFRIR UN ACCUEIL
PROFESSIONEL MEME SANS
SUPPORTER UN GRAND VOLUME
D’APPELS
OFFRIR LA MEME QUALITE D’ACCUEIL DANS TOUTES LES
MEME SANS OPERATRICE
D’APPELSDANS TOUTES LES
AGENCES
AUTOMATED ATTENDANT 4068 IP ATTENDANT 4059 EE ATTENDANT CONSOLE (PC)
QUALIFICATI
ON RAPIDE
DES APPELS
ET ROUTAGE
APPLICATION
INTEGREE A
FAIBLE TCO
NOTIFICATIO
N ET
PRESENCE
VISUELLLE
AVANCEE
MEME
ACCUEIL EN
MULTI-SITEET ROUTAGE
AVANCEE
EXPERIENCE RECONNUE
FAIBLE TCO
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FAIBLE TCO
GESTION DES INTERACTION SOCIALES
ADAPTATION INSTANTANNEE AUX CONVERSATIONS SOCIALES
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CENTRE DE CONTACT MULTI-MODAL
ADAPTATION AU STYLE DE COMMUNICATION VOULU PAR LE CLIENT
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EXTENSIONS DES CONVERSATIONS AVEC LE BACK-OFFICE
*CUSTOMERSCUSTOMERS
*
KNOWLEDGEAGENTS
CONTINUOUS CONVERSATION
KNOWLEDGEWORKERS
AGENTS
L’ENTREPRISE UNIE POUR REPONDRE AU BESOIN CLIENT
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*Available in OTCS soon
MONITORING ET ADAPTATION EN TEMPS REEL
FLEXIBILITE DANS L’ADAPTAION DES STRATEGIE DE ROUTAGE
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NE JAMAIS LAISSER UNE REQUÊTE SANS REPONSE
DIRECT CONTACT WITH THE PREFERRED WITH THE PREFERRED ADVISOR …
… OR THE NEXT BEST SUITED PERSON
CREER UNE CULTURE “DIRECT-TOUCH” GLOBALE
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INTEGRATION AVEC LES BUSINESS PROCESSES
Interaction queue
…CRM
(Siebel, SAP, in-house)
Interaction queue
…ERP,
accounting, billingRouting logic
Other
INTERGRATION AVEC L’ECOSYSTEME ET LE WORKFLOW
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NO COMPROMISEON PERFORMANCE
END-TO-END MEDIA QUALITY
ON PERFORMANCE
EMPLOYEESCUSTOMERS
APPLICATION FLUENT APPLICATION FLUENT NETWORK
OPTIMIZED APPLICATIONS PERFORMANCES
END-TO-END QUALITY WITH OPTIMIZATION OF RESOURCES
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INNOVATION
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CUSTOMER EXPERIENCE: 6 AREAS WITH RELEVANT COMMUNICATION SOLUTIONS
EXPLORERCONSULTER
KIOSK HOT DESKINGINTERACTIVE WHITEBOARD
ACCUEILLIR
DOOR CAM,ACCUEIL, OPERATRICE
INTERACTIVE WHITEBOARD
ACCUEIL, OPERATRICE
SELF SERVICE
ATTIRERATTIRER
SE RELAXER
DIGITAL SIGNAGEVIDEO ANALYTICS
IVRVIDEO CONTACT CENTER
SE RELAXERDIGITAL SIGNAGE
v
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