A CADEIA de SUPRIMENTOS Complexidade Variabilidade e Efeito Chicote
Efeito chicote na industria Cuzinero -...
Transcript of Efeito chicote na industria Cuzinero -...
1
O EFEITO CHICOTE NA INDÚSTRIA DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS: O
CASO CUZINERO ALIMENTOS LTDA1
MANGINI, Eduardo Roque, MOORI, Roberto Giro, CONEJERO, Marco Antonio
Resumo
O presente artigo estuda a cadeia de suprimentos na indústria alimentícia, tendo como
unidade de análise a empresa Cuzinero Alimentos Ltda, onde verifica-se que apresenta
diversos fatores de controle do efeito chicote na cadeia onde está inserida, utilizando os
mecanismos de controle preconizados por Lee, Padmanabhan e Whang, demonstrando que
este efeito da variabilidade de demanda é controlado pela empresa. Como meio alternativo de
evitar o efeito chicote, a empresa tem uma relação de alta dependência com consumidores e
fornecedores fortalecendo o grau de confiabilidade e fidelidade entre as empresa, embora essa
prática seja motivo de preocupação a alta dependência.
Palavras-chaves: efeito chicote, cadeia de suprimentos, alimento.
1 Introdução
O efeito chicote tem sido estudado em diversos setores e várias cadeias produtivas
bem como nas redes de negócios, cuja importância reside em ser conhecido como fator de
imprevisibilidade da supply chain management.
Entretanto, para ter uma idéia clara e precisa das conseqüências do efeito chicote, faz-
se necessária a conceituação de cadeia de suprimentos ou supply chain como é mais
comumente conhecida, bem como a conceituação do efeito chicote, com suas possíveis causas
e formas de evitá-lo.
O presente artigo tem como objetivo verificar as possíveis formas de controle do efeito
chicote na empresa Cuzinero Alimentos Ltda, empresa do ramo alimentício criada em 1995,
1 O presente trabalho foi realizado com apoio do Instituto Presbiteriano Mackenzie, entidade educacional voltada
ao desenvolvimento científico e tecnológico, por intermédio do MACKPESQUISA.
2
utilizando para tal dados da produção e comercialização, bem como analisar dados primários
obtidos junto à direção da empresa
O artigo tem caráter exploratório e é estruturado nas seguintes partes: referencial
teórico abordando conceitos de supply chain e efeito chicote. A segunda parte apresenta a
metodologia da pesquisa utilizada bem como aspectos relacionados com a empresa a ser
analisada. A terceira parte apresenta os resultados da pesquisa através da análise de dados
primários obtidos da empresa e sua relação com o referencial teórico e a quarta parte destaca
as considerações finais da pesquisa. Como é controlado o efeito chicote na produção? Essa
pergunta é o sustentáculo deste trabalho e deverá ser respondida com o desenrolar da
pesquisa.
2 Referencial teórico
De acordo com Quin (1997), a cadeia de suprimentos envolve todas as atividades
associadas com a movimentação de produtos desde o estágio de matéria prima até o
consumidor final. Isto inclui fontes de informações e obtenção das mesmas, cronograma de
produção, ordem de processamento, gerenciamento de inventário, transporte, armazenamento
e serviço de atendimento ao cliente.
Lummus e Vokurka (1999) definem cadeia de suprimento como a rede de negócios
entre várias entidades relacionadas com o fluxo de material (matéria prima); sendo estas
entidades fornecedores, transportadores, locais de produção, centros de distribuição,
vendedores e os próprios consumidores.
A cadeia de suprimento pode ainda ser definida como várias unidades produtivas
interligadas através dos quais fluem bens e serviços, tanto interna quanto externamente à
organização (SLACK et al, pg 305, 1995).
O gerenciamento da cadeia de suprimentos (ou cadeia produtiva) abrange o fluxo de
produtos do fornecedor, através da distribuição até o usuário final (CHRISTOPHER, pg 14,
1992) enquanto Harland (1996) descreve que o termo gerenciamento da cadeia de
suprimentos tem origem nas pesquisas de Oliver e Webber (1982), os quais discursam sobre
3
os benefícios potenciais da integração de funções de negócios internas de compra, fabricação,
venda e distribuição.
O conceito de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos ou Supply Chain
Management foi aprimorado pelos membros do The Global Supply Chain Forum em 1998,
sendo então: “Gerenciamento da cadeia de suprimentos é a chave de integração dos processos
de negócios dos usuários finais com os fornecedores primários que provêem produtos,
serviços e informações que adicionam valor para os consumidores e outros membros
relacionados à empresa” (LAMBERT, COOPER E PAGH, pg 1, 1998).
De acordo com Quinn (1997), a gestão da cadeia de suprimentos coordena e integra as
funções da cadeia de suprimentos dentro de um processo homogêneo. Isto une e liga todo os
participantes da cadeia e segundo Ellram e Cooper (1993) apud Lummus e Vokurka (1999), a
gestão da cadeia de suprimentos é a filosofia de integração da gestão do fluxo total do canal
de distribuição desde o fornecedor primário até o consumidor final.
Sintetiza Lummus e Vokurka (1999) que gestão da cadeia de suprimentos são todas as
atividades que envolve a entrega de um produto desde a matéria prima até o consumidor,
envolvendo fontes de matérias primas, atividade manufatureira e a linha de montagem,
armazenamento, trajetória de inventário, ordem de serviço e de entrada, e todo sistema de
informações necessários para monitorar essas atividades, coordenando e integrando as
atividades de forma clara, concisa e homogênea.
Afirma Pires (2004) que todas essas definições apresentadas, bem como outras
utilizadas no meio acadêmico e profissional, converge para a definição de que cadeia de
suprimentos é uma rede de companhias (autônomas ou semi-autônomas) que são responsáveis
diretas pela obtenção produção e liberação de um determinado bem ou serviço ao cliente. A
figura 1 abaixo ilustra esse pensamento.
4
fonte: Pires
Figura 1: Cadeia de Suprimentos
Ainda descreve Pires (2004) que o conceito de cadeia de suprimentos pode ser
confundido com cadeia produtiva ou cadeia de produção, sendo então a cadeia produtiva
termo usado para definir ou representar conjunto de atividades de um determinado setor
industrial, sendo que a escola de administração Francesa descreve o termo filière,
freqüentemente utilizado ao setor agroindustrial.
Segundo Zylbersztajn e Neves (2000) o conceito de filière se aplica à seqüência de
atividades e processos que transformam uma commodity em produto pronto para o
consumidor final. O enfoque das cadeias produtivas analisa a dependência dentro de um
sistema como o resultado de uma estrutura de mercado ou de forças externas, tais como ações
e políticas governamentais, bem como ações estratégicas nos elos da cadeia .
De acordo com Batalha (1997), existem três séries de elementos que estão
relacionados em termos de cadeia de produção: (1) a cadeia de produção é uma seqüência de
operações de transformações que podem ser dissociadas, porém apresentam-se ligadas por um
encadeamento técnico; (2) a cadeia de produção pode ser considerada como um conjunto de
relações comerciais e financeiras que estabelecem, entre os pontos ou estados de
transformação, um fluxo de troca, situado de montante a jusante, entre fornecedores e
clientes; (3) considera-se a cadeia produtiva como conjunto de ações econômicas que prevê a
valoração dos meios de produção e asseguram a articulação das operações.
A cadeia produtiva agroindustrial pode ser segmentada em três macrossegmentos:
comercialização, industrialização e produção de matérias primas. A comercialização envolve
as empresas que estão em contato direto com o cliente final e promovem o consumo e
comércio dos produtos finais; a industrialização é representada pelas empresas responsáveis
pela transformação da matéria prima em produtos finais visando o cliente ou consumidor
5
propriamente dito; e por fim a produção de matérias primas reúne as empresas que fornecem
matérias primas iniciais para a formação do produto final (BATALHA, pg 26, 1997). A
cadeia produtiva é representada conforme apresentado na figura 2.
Figura 2: Cadeia Produtiva
Fonte: Adaptado de Batalha, M.O., Sistemas Agroindustriais: definições e correntes metodologias, pg 28, In: Gestão Agroindustrial, 1997
Segundo Batalha (1997) a lógica do encadeamento de operações em uma cadeia
produtiva agroindustrial é que sempre deve situar de jusante a montante, sendo que o
consumidor final é o indutor de mudança no sistema.
São cinco as principais vantagens da utilização do conceito de cadeia produtiva: (1)
permite a divisão setorial do sistema produtivo; (2) serve para formulação e análise de
políticas públicas e privadas; (3) é uma ferramenta de descrição técnico-econômica; (4)
permite a análise estratégica das empresas e (5) é uma ferramenta de análise das inovações
tecnológicas e apoio à tomada de decisão tecnológica (BATALHA, pg 23, 1997)
A relação de dependência existente entre os participantes da cadeia de suprimentos,
atividades e recursos causam conseqüências de natureza negativa quando ocorre variabilidade
em qualquer sentido na cadeia de suprimentos (SVENSONN, pg 109, 2003).
De acordo com Harland (1996), vários pesquisadores têm relacionado desempenho da
cadeia com dinamismo industrial e logística. Pesquisas a respeito de dinamismo industrial
identificaram que a informação de demanda relacionada com tempo e volume de pedido
provoca aumento na distorção do fluxo inverso da cadeia de suprimento. A distorção é
geralmente causada pelo atraso de tempo no pedido, pelo conjunto de informações e
requerimentos, provisão de estoque de segurança, além de problemas de segurança na
comunicação e falhas de previsão. Essa distorção é conhecida como efeito Forrester ou efeito
chicote (bullwhip effect), cuja representação gráfica na figura 3 ilustra esse conceito..
Insumos Produto Operações e
Processos
Operações e
Processos
Consumidor
final
Produção de
matéria prima
Industrialização Comercialização
6
Fontes: Pires Figura 3
O efeito chicote é um aumento da amplitude da demanda percebida a qual causa
deformidade e irregularidade no fluxo inverso da cadeia de suprimentos, ou seja, da jusante
para a montante (HARLAND, pg 69, 1996).
De acordo com Pires (2004) o efeito chicote diz respeito à amplificação da variância
das informações relativas à demanda ao passo que ela se propaga no sentido da montante da
cadeia de suprimento, em outras palavras quer dizer que as flutuações da demanda de um
fornecedor de matéria prima tendem a ser maiores do que a demanda real existente entre o
ponto de venda e o cliente final.
7
Segundo Chopra e Meindl (2001), o efeito chicote é um fenômeno observado em que
a variabilidade do pedidos é amplificada em cada elo da cadeia de suprimentos, ou seja; do
varejista para o atacadista, do atacadista para o fabricante e do fabricante para os fornecedores
conforme observado na figura 3. O efeito chicote age distorcendo as informações existentes
na cadeia de suprimentos promovendo diferenças sobre a demanda, resultando em falta de
coordenação na cadeia de suprimentos.
Fonte: Chopra e Meindl (2001).
Figura : Oscilação de demanda em estágios diferentes da cadeia de suprimentos
O efeito chicote afeta o fluxo de informação em direção a montante de uma cadeia de
suprimentos, amplificando a variação da demanda dentro da cadeia de suprimento, do
consumidor final para a indústria ou fornecedor (CHATFIELD et al, pg 340, 2004).
Segundo Lee, Padmanabhan e Whang (1997 a) o efeito chicote (também conhecido
por whiplash effect ou whipsaw effect) é relacionado com o comportamento racional dos
membros dentro da infraestrutura de uma cadeia de suprimentos. Afirma ainda que as
empresas que desejam o controle do efeito chicote têm focado na modificação da
8
infraestrutura da cadeia e dos processos relacionados como também no comportamento dos
tomadores de decisão.
De acordo com Lee, Padmanabhan e Whang (1997 b), quatro fontes prováveis
favorecem o efeito chicote: (1) atualização da demanda; (2) jogo de racionamento; (3)
processamento de ordens; (4) variação de preço. A atualização da demanda e o jogo de
racionamento estão relacionados com a tentativa de otimização das operações internas de
gerenciamento de estoque, enquanto o processamento de ordens e variação de preço estão
intimamente relacionadas com o dinamismo do mercado.
A atualziação da demanda está relacionada com a imprevisão de produção,
planejamento de capacidade, controle de estoque e planejamento de requisição de materiais;
além disso, a imprevisão da demanda é relacionada com aspectos históricos de pedidos e
ordens advindos de empresas clientes imediatas na cadeia de suprimentos (LEE;
PADMANABHAN; WHANG, pg 95, 1997 a).
O jogo de racionamento está relacionado com o excesso de demanda em relação à
produção, o que leva o fabricante a racionar o produto ao consumidor. A partir desse
racionamento do produto, os consumidores elevam suas necessidades além das reais nos
pedidos, o que provoca maior produção por parte dos fabricantes. Porém quando atendida a
demanda real dos consumidores, o pedido excedente não é comercializado, provocando então
o efeito chicote (LEE; PADMANABHAN; WHANG, pg 551, 1997 b).
O processamento de ordens está relacionado com a demanda acumulada antes da
emissão de pedidos. Existem duas formas de ordens de pedido: lote periódico e lote
empurrado. O lote periódico é relacionado com ciclos de lotes, que por sua vez interfere no
estoque de materiais, sendo que o lote periódico amplifica variabilidade desses ciclos
contribuindo para a existência do efeito chicote. O lote empurrado ocorre com empresas com
experiência regular, onde os vendedores negociam altos volumes com os consumidores não
levando em consideração o padrão de consumo errático (randômico) dos clientes (LEE;
PADMANABHAN; WHANG, pg 96, 1997 a).
A variação de preço está relacionada diretamente com o mercado onde os produtos são
comercializados, advindos de promoções por parte de fabricantes e distribuidores. Quando o
preço do produto está baixo, existe uma grande quantidade de compra por parte dos clientes,
porém quando o preço se eleva ou volta ao normal, o volume de compra diminui, então a
variação da quantidade comercializada é maior do que a taxa de consumo, surgindo o efeito
9
chicote. Entretanto conhecendo as prováveis causas do efeito chicote, é possível minimizar ou
reduzir suas conseqüências. Informações partilhadas, alinhamento de canal e eficiência
operacional são mecanismos de coordenação que combatem o efeito chicote.
Baljko (1999) corrobora com os achados desses autores, descrevendo que é possível
eliminar ou reduzir o efeito chicote na cadeia de suprimentos através de: compartilhamento de
conhecimento ou informações com fornecedores e consumidores para melhorar a estimativa
da demanda; trabalhar conjuntamente com os membros da cadeia para determinar a possível
causa do efeito; além da utilização de internet e tecnologia que permitam aumentar a
velocidade de comunicação e melhorar o tempo de resposta. Observando o quadro 1, nota-se
claramente as várias formas de controle do efeito chicote através dos mecanismos de
coordenação com as quatro fontes diagnosticadas do efeito chicote por Lee, Padmanabhan e
Whang (1997 a).
Causas do Efeito Chicote Informações Partilhadas Alinhamento de Canal Eficiência Operacional
Previsão de Demanda • Entendimento da
dinâmica do sistema
• Utilizar dados de
pontos de venda
• Compartilhamento de
dados eletrônicos (EDI)
• Internet
• Arranjo realizado por
computador
• Estoque de vendas
gerenciável
• Desconto de
informações
partilhadas
• Consumidor direto
• Redução do lead time
• Controle de estoque
baseado em ordem de
importância
Arranjo de Lotes • EDI
• Arranjo via internet
• Desconto de acordo
com a variedade de
carga do caminhão
• Compromissos de
entrega
• Consolidação
• Terceirização do
processo logístico
• Redução no custo fixo
por arranjo de lotes
através de EDI ou
comercio eletrônico
• Arranjo realizado por
computador
Variação de Preços • Programa de • Preço baixo todo dia
10
reposição contínuo
• Custo baixo todo dia
• Atividade baseada em
custo
Jogo de Racionamento • Dados compartilhados
de Vendas, capacidade
e estoques
• Alocação baseada em
vendas passadas
Fonte: Lee; Padmanabhan; Whang (1997a).
Quadro 1: Mecanismos de coordenação para Cadeia de Suprimentos
3 Metodologia da Pesquisa
Com base nas teorias referentes à cadeia de suprimentos e efeito chicote, o presente
trabalho tem como objetivo geral verificar como a empresa gerencia o efeito chicote. Os
objetivos específicos são apresentar possíveis métodos alternativos de controle do efeito
chicote e quais as prováveis causas no tipo de indústria apresentado.
O método de pesquisa empregado neste estudo pode ser compreendido em duas partes:
pesquisa de natureza exploratória, utilizando-se análise de dados primários e secundários e
estudo de caso. A pesquisa de dados secundários envolve o levantamento bibliográfico,
incluindo pesquisas já realizadas sobre o objeto de estudo (McDANIEL; GATES, 1996).
Segundo Malhotra (2001) este levantamento ajuda a definir o problema de pesquisa e
identificar questões-chaves sobre o assunto.
Para a coleta de dados primários será utilizado o sistema de entrevista, porque de
acordo com Yin (2001) enfocam diretamente o assunto do estudo de caso e fornecem
inferências causais percebidas. As entrevistas serão direcionadas aos gerentes e diretores da
empresa utilizando questionário semi-estruturado composto de questões qualitativas do tipo
aberta. Para análise ser completa, envolve o levantamento bibliográfico, pois este é
fundamental para definir o problema e identificar fatores essenciais sobre o assunto.
Segundo Yin (2001), o estudo de caso como estratégia de pesquisa é extremamente
abrangente incorporando abordagens específicas à coleta e análise de dados para o estudo de
caso, e os componentes de um projeto de pesquisa especialmente importantes são as questões
do estudo, as proposições e as unidades de análise. Com relação às questões do estudo, o
modelo de estudo de caso é apropriado para responder questões do tipo “como” e “por quê”;
11
portanto, serão investigadas na empresa Cuzinero Alimentos Ltda. as seguintes questões de
estudo: (1) Como é controlado o efeito chicote na produção? (2) Existem métodos alternativos
de controle do efeito chicote ?
Complementa Yin (2001) que, assim que as proposições são declaradas, o estudo
começa a definir a direção a ser tomada, pois são as proposições que determinam a atenção
para a problemática que deveria ser analisada dentro do escopo do estudo.
Para Yin (2001), a unidade de análise está relacionada com o problema fundamental
da definição do caso. Para esse estudo, a unidade de análise é a empresa Cuzinero Alimentos
Ltda.
4 Estudo de Caso: Cuzinero Alimentos Ltda
4.1 Histórico da Empresa
A empresa Cuzinero Alimentos Ltda tem sua sede na cidade de Ibiúna, interior do
Estado de São Paulo e foi fundada em 02 de Janeiro de 1991 cuja atividade é o
empacotamento de produtos “in natura”, com diversos produtos na linha de grãos, farináceos,
especiarias e temperos. A empresa apresentou crescimento em torno de 23% quando
compara-se o volume de vendas do ano de 2004 em relação a 2003.
A empresa possui dez (10) fornecedores que respondem por cerca de 60% do volume
comercializado, sendo os principais a TC Representações Ltda, Firmino e Vieira Ltda,
Comercial Elmar Ltda e Meneplast Embalagens Plásticas Ltda. Devido à grande variedade de
produtos, a empresa comercializa com setenta (70) clientes e dois (2) revendedores, sendo que
não comercializa diretamente com o consumidor final. O principais clientes são Rolim de
Freitas Supermercados e Cia Ltda, Aquineos Supermercados, MN Supermercados, Zane
Supermercados e Supermercados Marajoara, que representam 50% do total da
comercialização e a distribuição dos produtos é feita pela própria empresa.
4.2 Produtos da empresa
No momento a empresa comercializa 58 tipos diferentes de produtos, porém estes
podem ser agrupados nas seguintes linhas:
a) Grãos, que inclui milho, amendoim, girassol entre outros;
b) Farináceos, onde estão inseridas as farinhas de mandioca, de rosca, polvilhos.
c) Especiarias, como canela e cravo, camomila, erva doce, etc;
d) Temperos, inclui orégano, coentro, pimenta, salsa, e outros
12
4.3 Análise dos Dados
A empresa apresenta o posicionamento na Cadeia de Suprimentos de acordo com a
figura 5
Fonte: próprio autor
Figura 5: Posicionamento da Cuzinero Alimentos na Cadeia de Suprimentos
De acordo com o quadro “Mecanismos de coordenação para Cadeia de Suprimentos”,
proposto por Lee, Padmanabhan e Whang (1997a), a empresa Cuzinero Alimentos apresenta
como forma de eliminar ou reduzir o efeito chicote alinhamento de canal, informações
partilhadas e eficiência operacional.
No caso de alinhamento de canal, a empresa gerencia um estoque de vendas,
mantendo na própria empresa um estoque mínimo baseado no maior volume de pedido do ano
anterior, levando-se em conta o potencial histórico dos clientes e sazonalidade de consumo
dos produtos. Além disso, a empresa possui compromisso de entrega no período de no
máximo três (03) dias após o pedido, aliando-se a isso reposição contínua das gôndolas dos
13
principais clientes. As informações do ponto de venda e histórico de cada cliente são
essenciais para o acompanhamento da variabilidade da demanda, sendo assim evitado o efeito
chicote. No caso de sazonalidade de consumo de produto, existe um planejamento integrado
entre a empresa e os fornecedores para assegurar a entrega de produtos aos clientes e assim
evitar qualquer
Em se tratando de eficiência operacional, a Cuzinero Alimentos apresentou redução no
tempo de entrega do pedido de cinco (05) para três (03) dias, com controle de estoque
mínimo.
No aspecto informações partilhadas, existe por parte da Cuzinero Alimentos um
profundo conhecimento da sua posição na cadeia de suprimentos, com utilização de dados
relativos ao ponto de venda, porém não existe compartilhamento de dados eletrônicos nem
geração de pedidos via internet, porém isso é superado pela fidelidade existente entre os
membros da cadeia, o que demonstra alto grau de dependência entre as empresas.
5 Conclusões
A empresa Cuzinero Alimentos, apresenta-se integrada com as empresas fornecedoras
e consumidoras, utilizando dados históricos e de vendas, compartilhando informações com
fornecedores, com prazos de entrega determinados e respeitados para assegurar
confiabilidade, bem como adota uma postura de reposição contínua para com os principais
consumidores e evita a promoção de produtos através de preço baixo todo dia, portanto
controlando o efeito chicote na cadeia analisada. Além disso, a empresa mantém um estoque
mínimo de segurança para evitar a amplificação do pedido na cadeia de suprimentos.
Um método alternativo de controle do efeito chicote, mas que requer cuidados é a
relação de confiabilidade baseada na alta dependência entre as empresas da cadeia, onde
qualquer variabilidade de pedidos é rapidamente corrigida, sendo este tempo de correção
inferior a 24 horas, o que assegura a entrega ao consumidor, de qualquer quantidade
solicitada.
O binômio “dependência entre empresas e efeito chicote” é uma questão que paira
como forma alternativa de controle da variabilidade na cadeia de suprimentos, devendo
portanto, ser verificado em outras empresas e em outras indústrias. A empresa ainda é
exemplo didático de inserção de empresa no contexto de cadeia de suprimentos, podendo ser
analisada ainda sob a óptica da rede de negócios em ambiente acadêmico.
14
6 Referências Bibliográficas
BATALHA, M. O. Gestão Agroindustrial, vol. 1, São Paulo: Atlas, 1997
CHATFIELD, D.C., KIM, J.G., HARRISON, T.P., HAYYA, J.C. The bullwhip effect –
impact of stochastic lead time, information quality, and information sharing: a simulation
study; Production and Operations Management, Vol. 13, num 4, pg 340, 2004
CHRISTOPHER, M. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos; São Paulo:
Pioneira, 1992
HARLAND, C. M. Supply Chain Management: relationships, chains and networks; British
Journal of Management, Vol.7, pg. 63, 1996
LAMBERT, D.M., COOPER, M.C., PAGH, J.D. Supply chain management: implementation
issues and research opportunities; International Journal of Logistics Management, Vol. 9,
num. 2, pg. 1, 1998
LEE, H.L., PADMANABHAN, V., WHANG, S. The bullwhip effect in supply chain; Sloan
Management Review, Vol. 38, pg 93, 1997a
LEE, H.L., PADMANABHAN, V., WHANG, S. Information distortion in a supply chain: the
bullwhip effect; Management Science, Vol. 43, num. 4, pg 546, 1997b
LUMMUS, R.R., VOKURKA,R.J. Defining supply chain management: a historical
perspective and practical guidelines; Industrial Management and Data systems, Vol. 99,
num. 1, pg. 11, 1999
PIRES,S.R.I. Gestão da Cadeia de Suprimentos, São Paulo: Atlas, 2004
QUINN, F.J. What’s the buzz? Logistics Management, Vol. 36, num. 2, pg. 43, 1997
15
SLACK, N, et al. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 1996
YIN, R.K. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos; Porto Alegre: Bookman, 2001
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3. ed. Porto
Alegre, Bookman, 2001, 719p.
McDANIEL, C.; GATES, R. Contemporary Marketing Research. Saint Paul, West
Publishing Company, 1996. 783p.