(기타공공기관) 2013. 3. 31 - ncc.re.kr...

2013. 3. 31

(기타공공기관)

“본 보고서를 국립암센터의 2012년 기타공공기관 통합

고객만족도조사 결과보고서”로 제출합니다.

“본 보고서를 국립암센터의 2012년 기타공공기관 통합

고객만족도조사 결과보고서”로 제출합니다.

2013년 3월 31일

(주)기술과가치

대표이사 임 윤 철

2013년 3월 31일

(주)기술과가치

대표이사 임 윤 철

국립암센터

1. 2012 결과------------------------------------2. 기관유형별 결과----------------------------

1618

1. 개선이슈 도출 프레임---------------------------

2. 사업유형별 개선이슈 종합----------------------

3. CS개선과제 실행 방안 제언--------------------

99100101

1. 조사 배경 및 목적--------------------------------

2. 프로젝트 전체 PROCESS------------------------

3. 추진일정-------------------------------------------

4. PCSI 모델 소개------------------------------------

5. 최우선 개선과제 도출 PROCESS---------------

4

5

6

7

14

1. 서비스유형별 세부품질 문항 점수------------- 107

Ⅰ 조사개요

Ⅱ 기타공공기관 현황

Ⅲ 기관 분석

Ⅳ 서비스유형별 분석

Ⅴ 2012년 전략적 제언

부록Ⅵ

1. 조사개요-------------------------------------------

2. 기관분석-------------------------------------------

3. 서비스유형 구성요소별 분석--------------------

4. 진료과별 분석-------------------------------------

20

24

28

30

1. 외래-----------------------------------------------

2. 입원 ----------------------------------------------

3. 건강검진------------------------------------------

336494

조사개요

1. 조사 배경 및 목적 / 4

2. 프로젝트 전체 PROCESS / 5

3. 추진일정 / 6

4. PCSI 모델 소개 / 7

5. 최우선 개선과제 도출 PROCESS / 14

PartⅠ. 조사개요1. 조사 배경 및 목적

[ 조사 기본방향 ] [ 조사 목적 ]

공공기관의

對 국민서비스만족도 강화

고객만족도조사의

공정성•신뢰성 강화

조사결과의

환류기능 강화

[ 추진 배경 ]

2007년~2012년

’07. 4. 1.「공공기관운영에관한법률」시행으로 264개 공공기관을 대상으로고객만족도 조사 실시

’08년 274개 기관, ’09년 272개,’10년 264개, ’11년 258개, ’12년 270개기관 대상으로 고객만족도 조사 실시

2005년~2006년

「’05년 정부혁신관리기본계획」에 따라’05년 최초로 부처산하기관·출연(연)에대한 “고객만족도조사” 실시

’06년에는 경영혁신기관 전체를대상으로 확대 추진

기본법”에 ’04년부터 “정부산하기관관리 기본법”에의해 (구)정부산하기관에 대한고객만족도조사를 체계적이고종합적으로 실시하여對국민서비스를향상시키고자 함

2004년

국민편익증진국민편익증진

對국민 서비스 품질 향상

국민의국민의 서비스서비스 품질품질 개선요구개선요구

고객중심

서비스

실현

공공기관간서비스품질경쟁

PartⅠ. 조사개요

• 실사업체 선정 및 배정

• 실사업체 및 면접원 교육

• 실사 진행상황 관리 및실사결과 검증

• 고객만족도 수준 진단

• 개선과제 도출방법 제시

• 세부 모집단 비율과특성을 고려한단위별 조사표 제시

• 고객만족도 조사결과

• 우수사례 발굴ᆞ확산 등

설문서개발수정/보완

고객만족도조사지원

표본할당표작성

실사관리

보고서 작성

조사결과표활용방안 제시

조사설계

기본설계자

(생산성본부)

2. 프로젝트 전체 PROCESS

주간사업자

(㈜기술과가치)

PartⅠ. 조사개요3. 추진일정

일정 비고진행사항

’12. 6. 13. 기획재정부

’12. 6. 14 ~ 8. 30 ㈜기술과가치

’12. 12월 말 기획재정부

기관별 계약일 ㈜기술과가치

’12. 09. 3 ~ 11. 23 ㈜기술과가치

’12. 12. 14 ~ ㈜기술과가치

주간업체 선정 발표

과제추진 관련 미팅

최종결과 발표

최종보고서 기관별 납품

면접원 교육 및 실사진행

정성조사 등 추가조사 진행

’12. 6. 14 ~ 8. 30 한국생산성본부

’12. 8. 24 ~ 8. 30 ㈜기술과가치

12월 말 ~ ㈜기술과가치

’13. 2 ~ ㈜기술과가치

’12. 11. 21 ~ 12. 30 ㈜기술과가치

’12. 12. 10 ~ 14 ㈜기술과가치

조사설계 및 설문지 작성

실사업체 공모 및 선정

기관별 최종보고서 작성

CS 개선 활동 지원

기관별 실사결과 검증 및 데이터 산출

조사결과 지수 및 보고서 기획재정부 제출


- 7 -

PCSIPCSI

선행요인모형선행요인모형 만족요인모형만족요인모형 성과모형성과모형

전반적전반적 만족만족 요소요소 만족만족 사회적사회적 만족만족

상품품질

전달품질

사회품질

환경품질

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회만족

4. PCSI 모델 소개_모델개요

PartⅠ. 조사개요4. PCSI 모델 소개_모델측정문항 개요

차원차원(Dimension)(Dimension)


구성요소구성요소(Component)(Component)

구성요소구성요소(Component)(Component) 개념개념 (Concept)(Concept)개념개념 (Concept)(Concept) 측정항목측정항목(Measure) (Measure) 예시예시측정항목측정항목(Measure) (Measure) 예시예시

서비스 상품품질요인

[제공하는서비스상품자체의품질]

서비스 상품품질요인

[제공하는서비스상품자체의품질]

편익성

전문성

혁신성

해당기관의서비스 상품 자체가 고객에게제공하는 혜택 및 가치의 정도와 적절성

서비스 상품을 제공하기 위한 능력의보유 정도

고객을 위한 새로운 아이디어 또는프로그램의기획 정도

• 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성, 비용의 적절성, 고객에게 주는 가치의 정도 및 혜택

• 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한지식의 보유 정도

• 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동

서비스 전달품질요인[서비스전달

과정에서고객이서비스제공자와

제공수단으로부터느끼는품질]

서비스 전달품질요인[서비스전달

과정에서고객이서비스제공자와

제공수단으로부터느끼는품질]

대응성

지원성

공감성

고객을 응대하는 직원 및 시스템 또는절차의 수준 (인적대응, 시스템적 대응 포함)

서비스에 대한 정보제공 활동 및서비스 사후 관리의 정도

고객을 이해하고 배려하는 정서적 태도 및행동의 정도

• 절차 또는 구비서류의 적정성 및 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의견의 반영 정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도

• 정보 및 자료제공의 접근 용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원관리, 업무처리 후 확인점검, 고객불평관리

• 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 직원의 정중하고 예의 바름

서비스 환경품질 요인

[서비스제공시설및

환경에대한품질]

서비스 환경품질 요인

[서비스제공시설및

환경에대한품질]

쾌적성

편리성

심미성

서비스 제공환경과 시설의 쾌적하고청결한 정도

서비스 제공환경과 시설의 편리한(편안하고이용하기 좋은)정도

서비스 환경과 온라인, 오프라인 시설의아름답고 단정한 정도

• 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부

• 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비 정도, 정보/담당자 접촉 용이성

• 공간배치 및 구성의 적절성, 직원의 단정한 용모, 건물시설의 아름다움, 홈페이지구성의 보기 좋은 정도

사회적품질 요인[서비스의

공공측면에서의품질]

사회적품질 요인[서비스의

공공측면에서의품질]

청렴성

공익성

안전성

업무처리의투명성, 도덕성 및 공정성 정도

공공기관의본질적인 역할이 공공의 이익에도움이 되는 정도

고객의 심적(정보보호 등), 물리적 안전성정도

• 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등

• 국가 발전에의 기여도, 관련사업에의 공헌도

• 고객 안전, 정보 보안 유지 등





구성요소구성요소(Component)(Component) 개념개념 (Concept)(Concept)개념개념 (Concept)(Concept) 측정항목측정항목(Measure) (Measure) 예시예시측정항목측정항목(Measure) (Measure) 예시예시

전반적만족[전반적이고총체적인

평가결과및감정상태]

전반적만족[전반적이고총체적인

평가결과및감정상태]

절대적만족

상대적만족

감정적만족

서비스를 이용하고 난 후의 전반적인만족도

서비스에 대한 상대적인 만족도

서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적인만족도

• 귀하는 000의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?

• 귀하는 000의 서비스에 기대했던 것보다(시간 및 비용 투입 대비) 만족하셨습니까?

• 귀하는 000의 서비스를 이용한 후에 000에 대해 호감을 갖게 되었습니까?

요소만족[전체서비스를구성하는요소에

대한만족도]

요소만족[전체서비스를구성하는요소에

대한만족도]

상품만족

전달만족

환경만족

핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한만족도

서비스 전달과정에 대한 만족도

시설 및 환경에 대한 만족도

• 귀하는 000의 서비스에 대해서 얼마나 만족하셨습니까?

• 귀하는 000의 이용 관련 업무처리 절차 및 직원의 태도에 대해 얼마나만족하셨습니까?

• 귀하는 000의 시설환경 및 이용의 편리성에 대해 얼마나 만족하셨습니까?

사회적만족[서비스제공기관의사회적책임및 역할에대한만족도]

사회적만족[서비스제공기관의사회적책임및 역할에대한만족도]

사회적만족 공익기관으로서기관의 본질적인 책임과역할에 대한 만족도

• 00님께서는 기관의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하십니꺄?






개념개념 (Concept)(Concept)개념개념 (Concept)(Concept) 측정항목측정항목(Measure) (Measure) 예시예시측정항목측정항목(Measure) (Measure) 예시예시

기관성과[공공기관이

고객으로부터얻는성과]

기관성과[공공기관이

고객으로부터얻는성과]

신뢰

지지

인식전환

기관의 정책 또는 활동에 대해 신뢰하는정도

기관의 정책 또는 활동에 대해 지지하는정도

기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는정도

• 귀하는 000를 이용한 후 000의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까?

• 귀하는 000를 이용한 후 000의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까?

• 귀하는 000를 이용한 후 000에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질것이라고 생각하게되었습니까?

사회성과[공공기관의서비스가

국가발전과국민행복에기여한

정도]

사회성과[공공기관의서비스가

국가발전과국민행복에기여한

정도]

국민행복

국가발전

기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에기여한 정도

기관의 서비스가 국가 및 사회 발전에기여한 정도

• 귀하는 000의 사업/활동이 국민들의 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고생각하십ㄴ까?

• 귀하는 000가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?


PCSI

상품품질

전달품질

사회품질

기관성과

사회성과

전반적만족

요소만족

사회적만족

절대만족

상대만족

편익성

전문성

…………………………………

만족요인모형만족요인모형 구성요소의구성요소의영향력을영향력을 통한통한 PCSI PCSI 산출산출

만족요인만족요인 차원별차원별 가중치가중치

50%50% 30%30% 20%20%

감정만족

환경품질

혁신성

신뢰도

지지도

인식전환도

……………………… ……………

…………………………………………………………………………………………

서비스는 실질적 도움이 된다.

차원

구성요소

측정항목

선행요인모형 만족(CS)모형 성과모형

- 11 -

4. PCSI 모델 소개_지수 산출 방법


전반적만족

요소만족

사회적만족

절대만족

상대만족

…………

CC11 ==22

XX11 + X+ X22

DD11 ==33

CC11 ++ CC22 + C+ C33

PCSI =PCSI = DD11*W*W11 + D+ D22*W*W22 + D+ D33*W*W33

감정만족

XX11 XX22

CC11 CC22

각 구성요소(component) 평가는 측정항목의

산술평균값으로 사용함.

- 예를 들어 측정항목이 2개인 경우는 합산하여 2로 나눈 평균값

CC33

PCSI 점수는 만족요인 모형을 통해서 도출됨

각 차원별 가중치(WW11/WW22/WW33))를 산정한 후

이를 각 차원 만족도(DD11/DD22/DD33))에 곱하여 PCSI 점수 산출

측정항목

1

측정항목

2

DD11 DD22 DD33

WW22 WW33

…………

50%50% 30%30% 20%20%

D1*W1 + D2*W2 + D3*W3D1*W1 + D2*W2 + D3*W3

WW11

차원

측정항목

구성요소

PCSIPCSI

각 차원의 점수는 하위 구성요소의 산술평균 값으로 계산함.- 예를 들어 측정항목이 3개인 경우는 합산하여 3으로 나눈 평균값

- 12 -

4. PCSI 모델 소개_지수 산출 방법(계속)


고객만족도 지수는 설문조사에 사용한 7점 척도에서 ‘매우불만족’을 0점, ‘매우만족’을 100점으로 매핑하고, 각 구간의 폭을 16.7점으로 균등 배분한 것임

0점

매우 불만족 불만족 약간 불만족 보통 약간 만족 만족 매우 만족

(1점) (2점) (3점) (4점) (5점) (6점) (7점)

PCSI 지수의 의미PCSI 지수의 의미

16.7점 33.3점 50.0점 66.7점 83.4점 100.0점

4. PCSI 모델 소개_PCSI 환산


개선 시급도 비교

•당해년도 품질요소 중 PCSI 점수가 가장 낮게 나타난항목

•최근 3년간의 점수 추세를분석하여 현재 수준이 낮고점수의 하락폭도 큰 항목

•중요도는 높고 만족도는낮은 개선 요소 중 레버리지분석을 통하여 개선 우선순위 선정

•고객 요구사항 및불만사항을정리하여 빈도수가 높거나꾸준히나타나는 항목

현재 분석 時계열 분석 중요도 분석(IPA) VOC 분석

최우선 개선 과제 도출

5. 최우선 개선과제 도출 PROCESS

1. 2012 결과 / 16

2. 기관 유형별 결과 / 18

기타공공기관 PCSI 현황

PartⅡ. 기타공공기관 PCSI 현황

기타공공기관 전체 PCSI는 85.1점으로 전년대비 1.8점 하락한 것으로 나타남

PCSI에 최종 반영되는 만족지수는 사회적 만족(85.9점), 요소 만족(85.2점), 전반적 만족(84.7점) 순으로 높게 나타남

만족지수에 영향을 주는 품질지수 중 사회품질(86.1점)이 가장 높게, 상품품질(84.1점)이 상대적으로 가장 낮게 나타남

[ Base=70개 기관, 점 ]

PCSIPCSI

전반적 만족 요소 만족 사회적 만족

상품품질

전달품질

사회품질

환경품질

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회만족 : 전년 대비 하락폭

: 전년 대비 상승폭

선행요인모형 만족요인모형 성과모형

1. 2012 결과_구성 모형별 분석

85.1 85.1

83.1

85.3

83.8 84.1

83.5

83.2

86.4 84.4

85.0

83.7

85.1 84.5

86.1

86.1

86.0 86.1 85.4

83.8

84.8

84.7 84.9

85.8

84.9

85.2 85.9

85.9

84.5

84.2

84.8 84.5

84.4

84.8 84.6

--1.8 1.8

--1.9 1.9

--2.0 2.0

--1.6 1.6

--1.3 1.3

--1.7 1.7 --2.0 2.0 --1.6 1.6

--1.4 1.4

--1.2 1.2


84.6 86.9

85.1

기타공공기관 PCSI기타공공기관 PCSI 회사 연혁

’10년 ’11년 ’12년

(65개) (66개) (70개)

PCSI 점수 분포PCSI 점수 분포

(N=70개 기관. 단위:%)

우수 (90점 이상)

양호 (85점 이상)

보통 (80점 이상)

미흡 (80점 미만)

2010년 20112011년년

23.1%(15개)

18.5%(12개)

36.9%(24개)

21.5%(14개)48.8%

(20개)

20122012년년

31.8%(21개)

33.3%(22개)

28.8%(19개)

6.1%(4개)

25.7%(18개)

21.4%(15개)

28.6%(20개)

24.3%(17개)

- 17 -

+2.3 -1.8

1. 2012 결과_PCSI 추이

PCSI 분포를 살펴보면, ’11년 대비 미흡기관의 수가 상대적으로 증가한 것으로 나타남


- 18 -

기타공공기관 PCSI기타공공기관 PCSI 기관 유형별 PCSI기관 유형별 PCSI

82.483.7

85.4

83.3

85.486.3

87.9

82.5

86.5 86.4

84.0 83.1

84.6

86.9

85.1

2011년 2012년2010년

’10년 ’11년 ’12년 병원 산업경제 문화국민생활 학교

2. 기관유형별 결과

기관유형별 ’12년 PCSI는 타 유형 대비 병원유형(86.5점)이 상대적으로 높게 나타남

전반적으로 ’12년 PCSI는 문화국민생활 유형을 제외하면 모든 유형이 전년대비 다소 상승한 것으로 나타남


1. 조사개요 / 20

2. 기관 분석 / 24

3. 서비스유형 구성요소별 분석 / 28

4. 진료과별 분석 / 30

기관 분석

PartⅢ. 기관 분석

조사대상조사대상

최근 1년 이내에 국립암센터로부터 외래 / 입원 / 검진

등의 의료 서비스를 경험한 고객 (80세 이하)

표본설계표본설계

조사방법조사방법

외래 / 입원 / 검진 고객을 대상으로 한 출구조사

실사기간실사기간

조사기간 : 2012년 10월 08일 ~ 2012년 11월 05일

실사업체 : 미디어리서치

조사장소 : 국립암센터 외래 대기장소, 입원실, 검진센터

표본크기 : 482표본

사업영역 목표표본수

분석표본수

가중치

대분류 중분류 2012년 2012년

국립암센터

외래(건강검진) 220(22) 220(22) 48.3%

입원 240 240 51.7%

합계 482 482 100.0%

1. 조사개요_조사설계


사업영역사업영역고객고객 정의정의 조사조사 방법방법

대분류대분류 중분류중분류

의료서비스의료서비스

외래 최근 1년 이내 2회 이상 의료서비스를 경험한 고객(80세 이하)

출구조사입원

최근 1년 이내 3일 이상 입원한 경험이 있는 고객

입원 중인 고객은 제외 (퇴원 고객 조사 / 80세 이하)

건강검진 최근 1년 이내 검진을 본인의 비용으로 본인이 직접 신청한 후 검진

결과를 수령한 고객

- 21 -

1. 조사개요_고객정의


구분 응답자 특성 사례수(명) 비율(%)

기관별 국립암센터 482 100.0

업무유형별

외래 220 45.6

입원 240 49.8

건강검진 22 4.6

진료과별

위암센터 68 14.8

대장암센터 61 13.3

폐암센터 57 12.4

간암센터 62 13.5

전립선암센터 28 6.1

갑상선암센터 35 7.6

유방암센터 55 12.0

자궁암센터 43 9.3

특수암센터 40 8.7

소아암센터 11 2.4

- 22 -

1. 조사개요_응답자분포


구분 응답자 특성 사례수(명) 비율(%)기관별 국립암센터 482 100.0

성별 남 219 45.4여 263 54.6

연령별

20세미만 1 .220대 12 2.530대 49 10.240대 102 21.250대 130 27.060세이상 188 39.0

권역별

서울/인천/경기 352 73.0부산/울산/경남 30 6.2대구/경북 15 3.1대전/충청 41 8.5광주/전남/전북 30 6.2강원/제주 14 2.9

직업별

전문직 14 2.9경영직 3 .6관리직 1 .2사무직 38 7.9영업직 3 .6생산직 1 .2판매/서비스직 10 2.1노무직 3 .6자영업 (개인사업) 53 11.0공무원/교원 10 2.1농/임/축산/어업 9 1.9전업주부 195 40.5학생 2 .4기타/무직 140 29.0

- 23 -

1. 조사개요_응답자분포(계속)

구분 응답자 특성 사례수(명) 비율(%)기관별 국립암센터 482 100.0

소득별

100만원미만 55 11.4100~200만원미만 33 6.8200~300만원미만 87 18.0300~400만원미만 108 22.4400~500만원미만 97 20.1500~600만원미만 50 10.4600~700만원미만 16 3.3700만원이상 33 6.8

PartⅢ. 기관 분석2. 기관분석_2012년 결과

국립암센터 PCSI는 전년대비(’11년) 5.6점 하락한 82.9점으로 나타남

선행요인은 전년대비 모든 차원에서 5점 이상 하락한 가운데, 환경품질(80.5점)이 상대적으로 낮게 나타남

만족요인 또한 전년대비 하락한 가운데, 80점대 초반의 수준을 보이는 것으로 나타남

PCSIPCSI


상품품질

전달품질

사회품질

환경품질

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족




82.9 82.9

78.1

85.3

81.8 81.8

79.0

81.2

86.4 82.2

81.2

79.3

81.1 80.5

85.4

84.1

83.6 84.4 84.0

82.6

82.9

83.2 82.2

82.6

80.6

81.8 83.9

83.9

85.7

84.9

84.1 84.9

85.5

85.8 85.7

--5.6 5.6

--7.2 7.2

--6.5 6.5

--7.2 7.2

--5.9 5.9

--4.9 4.9 --6.6 6.6 --5.9 5.9

--3.7 3.7

--4.3 4.3


86.5 85.688.6 92.6

82.9 80.284.2

95.8

전체전체(N=482)(N=482) 외래외래(N=220)(N=220) 입원입원(N=240)(N=240) 건강검진건강검진(N=22)(N=22)

*N값은 국립암센터 표본수를 나타냄

*건강검진은 사례수가 적기 때문에 해석에 주의를 요함

(단위 : 점)

2. 기관분석_타 국립병원 대비 사업유형별 PCSI

국립암센터 PCSI는 건강검진을 제외한 외래/입원 서비스유형은 국립병원 전체 평균보다 낮은 수준을 보이는 것으로 나타남

국립병원평균 국립암센터

+3.2-5.4-3.6 -4.4


국립병원(16개)

86.582.9

선행요인선행요인PCSIPCSI

만족요인만족요인 성과요인성과요인

상품품질 전달품질 환경품질 사회품질

86.6 87.6 86.9 87.3 81.8 82.2 80.5

84.4

국립병원 국립암센터

전반적 만족 요소만족 사회적 만족

85.8 87.5 86.8 83.2 81.8 83.9


기관성과 사회성과

85.2 85.7 84.9 85.7


(단위 : 점)

(단위 : 점)(단위 : 점)

(단위 : 점)

국립암센터

2. 기관분석_타 국립병원 대비 요인별 PCSI


선행요인선행요인2012 PCSI2012 PCSI

만족요인만족요인 성과요인성과요인


전반적 만족 요소만족 사회적 만족

81.485.4 84.5

88.1 88.4 89.8

83.2 81.883.9

2010년 2011년 2012년

기관성과 사회성과

82.9 83.788.6 90.0

84.9 85.7

2010년 2011년 2012년

- 27 -

2. 기관분석_최근 3년간 PCSI 추이

’10년 ’11년 ’12년

83.288.5

82.9

+5.3

83.7 84.1 84.3 84.189.0 88.7 87.7 90.3

81.8 82.2 80.584.4

2010년 2011년 2012년

-5.6


PCSI만족요인 선행(품질)요인 성과요인

전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과

외

래

외

래

전년대비

84.8 84.2 84.8 86.5 85.4 84.1 83.6 87.0 84.9 86.580.2 80.6 78.7 81.3 78.6 77.3 77.7 81.2 82.5 83.7

2011년 2012년

-4.6 -3.6 -6.1 -5.2 -6.8 -6.8 -5.9 -5.8 -2.4 -2.8

기관전체

기관전체

전년대비

88.5 88.1 88.4 89.8 89.0 88.7 87.7 90.3 88.6 90.082.9 83.2 81.8 83.9 81.8 82.2 80.5 84.4 84.9 85.7

입

원

입

원

전년대비

91.1 90.8 90.9 92.1 92.0 92.1 90.6 92.6 91.1 92.384.2 84.3 83.4 85.1 83.4 85.3 81.7 86.1 86.0 86.5

-6.9 -6.5 -7.5 -7.0 -8.6 -6.8 -8.9 -6.5 -5.1 -5.8

검

진

검

진

전년대비

96.4 96.1 95.9 97.8 92.5 96.3 95.2 96.1 96.6 97.595.8 95.5 95.5 97.0 93.3 95.0 94.9 95.9 94.9 96.2

-0.6 -0.6 -0.4 -0.8 0.8 -1.3 -0.3 -0.2 -1.7 -1.3

*건강검진은 사례수가 적기 때문에 해석에 주의를 요함 (22개표본)

모든 서비스유형에서 만족요인, 선행(품질)요인 등이 전년대비 하락한 것으로 나타남

3. 서비스유형 구성요소별 분석_품질지수 추이

-5.6 -4.9 -6.6 -5.9 -7.2 -6.5 -7.2 -5.9 -3.7 -4.3


만족지수 PCSI

만족차원 만족요소

전반적만족

요소만족

사회적만족

전반적 만족 요소 만족 사회적만족절대적만족 상대적만족 감정적만족 상품만족 전달만족 환경만족

국립암센터 82.9 83.2 81.8 83.9 84.0 82.6 82.9 82.2 82.6 80.6 83.9

서비스유형외래 80.2 80.6 78.7 81.3 81.1 80.2 80.5 78.9 79.3 77.8 81.3

입원 84.2 84.3 83.4 85.1 85.4 83.5 83.9 83.9 84.4 81.8 85.1

건강검진 95.8 95.5 95.5 97.0 96.2 94.7 95.5 95.5 95.5 95.5 97.0

선행지수

선행요인차원 품질요소

상품품질

전달품질

환경품질

사회품질


편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성

국립암센터 81.8 82.2 80.5 84.4 78.1 85.3 81.8 79.0 81.2 86.4 81.2 79.3 81.1 85.4 84.1 83.6

서비스유형

외래 78.6 77.3 77.7 81.2 73.8 83.0 79.1 72.0 77.2 82.7 78.3 76.7 78.1 82.1 81.2 80.4

입원 83.4 85.3 81.7 86.1 80.7 86.4 83.2 83.6 83.6 88.7 82.3 80.3 82.5 87.4 85.6 85.3

건강검진 93.3 95.0 94.9 95.9 91.7 95.7 92.4 95.5 93.2 96.5 96.1 93.5 95.1 95.5 95.6 96.6

성과지수성과차원 성과요소

기관성과 사회성과기관성과 사회 성과

신뢰도 지지도 인식전환 국민행복 국가발전

국립암센터 84.9 85.7 85.7 84.9 84.1 85.5 85.8

서비스유형

외래 82.5 83.7 83.2 82.4 82.0 83.5 83.9

입원 86.0 86.5 87.3 86.0 84.8 86.5 86.5

건강검진 94.9 96.2 93.2 95.5 96.2 94.7 97.7

3. 서비스유형 구성요소별 분석_만족/선행/성과지수

2012년 결과는 외래 서비스유형이 전반적으로 타 유형대비 낮게 나타남

*건강검진은 사례수가 적기 때문에 해석에 주의를 요함 (22개표본)


86.591.3 92.2 89.6

86.781.6 84.3

88.5 88.681.5

84.4 83.9 83.5 83.5 82.3 82.0 80.7 79.0 78.4 77.5

위암센터 대장암센터전립선암

센터간암센터 폐암센터 유방암센터 특수암센터 자궁암센터

갑상선암센터

소아암센터

(68) (61) (28) (62) (57) (55) (40) (43) (35) (11)

(단위 : 점)2011년 2012년

*진료과별 사례수가 적은 진료과는 해석에 주의를 요함.

*( )는 2012년 표본수를 나타냄, 화살표 점수는 국립암센터 평균 PCSI임.

4. 진료과별 분석_진료과별 추이

진료과별로는 위암센터(84.4점), 대장암센터(83.9점), 전립선암센터(83.5점), 간암센터(83.5점) 순으로 높게 나타남

유방암센터(+0.4점)를 제외하면, 다른 진료과들은 전년대비 하락한 것으로 나타남

82.0

진료과별 추이

-2.1-2.1 -7.4-7.4 -8.7-8.7 -6.1-6.1 -4.4-4.4 +0.4 -3.6-3.6 -9.5-9.5 -10.2-10.2 -4.0-4.0


만족지수 품질지수 성과지수

83.2 81.8 83.9 81.8 82.2 80.584.4 84.9 85.7

기관명 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과

위암센터(68) 83.9 83.4 87.0 83.6 83.8 80.9 86.2 88.0 88.1

대장암센터(61) 84.4 82.7 84.6 83.6 82.9 80.9 84.4 85.4 85.6

전립선암센터(28) 85.1 81.1 83.2 79.7 83.2 80.1 83.9 85.1 84.2

간암센터(62) 83.8 82.7 83.8 82.9 83.4 81.2 85.2 85.3 86.1

폐암센터(57) 83.0 80.3 83.4 79.4 81.8 81.0 84.0 86.1 86.0

유방암센터(55) 82.1 81.7 82.5 82.2 80.9 80.4 82.5 82.5 85.1

특수암센터(40) 81.7 79.0 80.9 78.1 79.8 77.9 82.0 83.7 84.6

자궁암센터(43) 78.5 78.9 80.0 79.8 78.9 78.0 80.9 81.5 83.5

갑상선암센터(35) 78.3 76.4 81.8 77.5 76.6 75.8 83.0 78.5 78.9

소아암센터(11) 78.6 76.1 77.1 73.9 78.7 73.4 79.0 79.6 78.5

* ( )는 표본수를 나타냄

4. 진료과별 분석_진료과별 차원지수

국립암센터PCSI

1. 외래 / 33

2. 입원 / 64

3. 건강검진 / 94

서비스유형별 분석

외래11

1. 응답자분포 / 34

2. 2012 결과 / 36

3. 현재 분석 / 37

4. 時계열 분석 / 38

5. 중요도 분석 / 39

6. 고객의소리/ 41

7. 응답자 유형별 분석 / 42

8. 항목별 진료과별 분석 / 43


10. 최우선 개선과제 도출 / 63

PartⅣ. 외래서비스


서비스유형 외래 220 100.0

진료과별

위암센터 28 12.7

대장암센터 26 11.8

폐암센터 25 11.4

간암센터 22 10.0



유방암센터 32 14.5

자궁암센터 25 11.4


소아암센터 5 2.3- 34 -

1. 응답자분포


구분 응답자 특성 사례수(명) 비율(%)서비스유형 외래 200 100.0

성별남 84 38.2

여 136 61.8

연령별

20세미만 1 .520대 3 1.430대 24 10.940대 46 20.950대 70 31.860세이상 76 34.5

권역별


직업별

전문직 3 1.4관리직 1 .5사무직 19 8.6영업직 1 .5판매/서비스직 3 1.4노무직 1 .5자영업 (개인사업) 26 11.8공무원/교원 4 1.8농/임/축산/어업 6 2.7전업주부 105 47.7학생 1 .5기타/무직 50 22.7

- 35 -


서비스유형 외래 200 100.0

소득별

100만원미만 19 8.6

100~200만원미만 16 7.3

200~300만원미만 36 16.4

300~400만원미만 59 26.8

400~500만원미만 46 20.9

500~600만원미만 22 10.0

600~700만원미만 6 2.7

700만원이상 15 6.8

1. 응답자분포(계속)


외래 PCSI는 80.2점으로 전년(’11년 84.8점)대비 4.6점 하락한 것으로 나타남

PCSI에 최종 반영되는 만족지수는 요소만족(78.7점)이 상대적으로 낮게 나타났으며 전년대비 하락율도 가장 크게 나타남(-6.1점)

선행요인은 전문성(83.0점)이 상대적으로 높게, 대응성(72.0점)이 상대적으로 낮게 나타남

2. 2012 결과_구성 모형별 분석

PCSIPCSI


상품품질

전달품질

사회품질

환경품질

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족




80.2 80.2

73.8

83.0

79.1 78.6

72.0

77.2

82.7 77.3

78.3

76.7

78.1 77.7

82.1

81.2

80.4 81.2 81.1

80.2

80.5

80.6 78.9

79.3

77.8

78.7 81.3

81.3

83.2

82.4

82.0 82.5

83.5

83.9 83.7

--4.6 4.6

--6.8 6.8

--6.8 6.8

--5.9 5.9

--5.8 5.8

--3.6 3.6 --6.1 6.1 --5.2 5.2

--2.4 2.4

--2.8 2.8


Top 10

요인 세부 문항 만족도

공감성 간호사가 친절하다 87.0

전문성 의료진은 전문적인 지식과 숙련도를 갖추고 있다 84.8

공감성 검사실 및 촬영실 직원이 친절하다 84.8

청렴성 의료진/직원을 신뢰할 수 있다 84.6

공감성 의사가 친절하다 84.4

전문성 진료에 필요한 의료기기 및 장비를 갖추고 있다 83.1

공익성 암 연구 및 치료 발전에 기여한다 83.1

공익성 대한민국 의료시스템 향상에 기여한다 82.7

공감성 안내직원이 친절하다 82.3

편리성 화장실이 이용하기에 편리하다 81.2

Bottom 10

요인 세부 문항만족도 Gap

(12-11)‘12년 ‘11년

대응성 진료 대기시간이 적정하다 60.0 64.5 -4.5

대응성 예약시간은 정확히 준수된다 67.4 72.1 -4.7

대응성 수납 대기시간이 적정하다 68.5 75.0 -6.5

편리성주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

70.3 75.4 -5.1

편익성(제공받은 의료서비스를 고려하면)진료비용이 적정하다

71.0 81.3 -10.3

대응성 희망하는 날짜에 진료를 받을 수 있다 73.1 82.6 -9.5

편익성 진료 및 치료 시간이 적정하다 73.6 79.8 -6.2

대응성의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해준다

75.8 84.6 -8.8

쾌적성 내원객 식당이 쾌적하다 75.8 83.4 -7.6

쾌적성 공기가 쾌적하다 76.2 81.4 -5.2

3. 현재분석

의료진 및 직원의 친절성 등 인적서비스에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타난 반면, (진료) 대기시간 / 예약시간 준수 / 주차시설 이용편리성 / 내원객 식당의 쾌적성 등에서 상대적으로 낮게 나타나 환자가 병원內에서 경험하는 접점 포인트에 대한검토가 필요한 것으로 판단됨


요소 편익성 전문성 혁신성

TSC 156.9 173.2 166.1

상품품질

요소 대응성 지원성 공감성

TSC 153.9 160.5 172.6

전달품질

요소 쾌적성 편리성 심미성

TSC 163.0 158.3 160.5

환경품질

요소 청렴성 공익성 안전성

TSC 172.2 168.5 170.3

사회품질

진료비용 적정성 71.0

진료 및 치료시간 적정성 73.6

진료 및 치료 후 증세의 호전 76.9

TSC(Time Series Coefficient)=현재수준+Gap(’10년~’12년)

2010년 2011년 2012년

73.9 84.8 81.1 80.8 89.3 86.0

73.8 83.0 79.1

83.3 81.4 80.6 85.6 82.7 82.6 78.3 76.7 78.1

72.1 78.8

86.9 79.5 82.6 90.2 72.0

77.2 82.7

80.7 80.9 81.3 87.4 85.6 88.0 82.1 81.2 80.4

편익성

진료 대기시간 적정성 60.0

예약시간의 정확한 준수 67.4

수납 대기시간 적정성 68.5

희망하는 날짜에 진료 가능 73.1

대응성

주차시설 이용 편리성 70.3

병원내 부대시설 이용 편리성(매점/식당/은행 등)

76.5

해당 진료과의 의료진 및 직원의 접촉 용이성

77.5

병원내 목적지 찾기 쉬움(검사실/진료실/원무과 등)

77.8

편리성

4. 時계열분석

’10년 ~ ’12년의 PCSI추이를 분석한 결과 편익성, 대응성, 편리성 컴포넌트에 대한 점검이 필요한 것으로 판단됨


저 고

저

고

PCSI

중요도

상대적 강점영역최우선 개선영역

중점개선영역 유지관리영역

최우선 개선영역: 중요도 수준이 높고 만족도 수준이 낮아 시급히 집중 개선이 필요한 영역

상대적 강점영역: 중요도와 만족도 수준이 모두 높아 향후 유지 강화가 필요한 영역

유지관리영역: 중요도 수준에 비해 만족도 수준이 높아 향후 지속적인 유지가 필요한 영역

중점개선영역: 중요도와 만족도 수준이 모두 낮아 향후 점진적으로 개선이 필요한 영역

차원 요소 만족도 중요도

상품품질

편익성 73.8 4.4

전문성 83.0 12.1

혁신성 79.1 9.2

전달품질

대응성 72.0 4.2

지원성 77.2 6.1

공감성 82.7 15.9

환경품질

쾌적성 78.3 0.8

편리성 76.7 10.3

심미성 78.1 4.2

사회품질

청렴성 82.1 4.1

공익성 81.2 16.2

안전성 80.4 12.3

전체 요소별 중요도 분석개선 순위

주) IPA (Impact Performance Analysis): 서비스 품질 요소들과 ‘PCSI’와의 회귀분석을 통해 PCSI에

영향을 미치는 요소들의 상대적 중요도를 산출하고상대적 중요도와 만족도 평균 값을 기준으로 사

분면을 나눠, 개선 노력을 통해 가장 큰 효과를 볼 수 있는 영역을 탐색해 내는 분석 방법

5. 중요도 분석

최우선 개선영역은 ‘편리성’인 것으로 나타남

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성 청렴성

공익성

안전성


차원 요소 항목 만족도 레버리지계수

우선순위

환경품질 편리성

병원 내 목적지 찾기 쉬움(검사실, 진료실, 원무과 등)

77.8 -0.121 2

화장실 이용의 편리성 81.2 0.085 5

주차시설 이용의 편리성 70.3 -0.110 3

병원 내 부대시설 이용의편리성(매점, 식당, 은행 등)

76.5 -0.150 1

해당 진료과 및 직원 접촉용이성

77.5 -0.003 4

최우선 개선영역

• Leverage 계수 : (항목 만족도 – 항목 만족도 평균) * 항목 중요도• Leverage 계수 기준 값 : +2.0이상 = 강점, -2.0이하 = 약점

5. 중요도 분석(계속)

최우선 개선영역 중 ‘병원 내 부대시설 이용의 편리성’, ‘병원 내 목적지 찾기 쉬움’, ‘주차시설의 이용 편리성’ 등의 사항이

우선적인 개선사항으로 도출됨

저 고

저

고

PCSI

중요도



전체 요소별 중요도 분석

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성 청렴성

공익성

안전성


내용 사례수(명)

물리적 환경 24

주차 공간이 비좁음 16

다인 입원실이 부족함 4

노후 된 의료기계 교체 1

진료 받는 공간이 좁다 1

CT 찍을 때 탈의실 장소가 너무 비좁음 1

화장실이 청결 필요함 1

인적서비스 33

환자 상태에 대한 자세한 설명 부족함 9

의사가 불친절함 5

의사의 진료 시간이 짧음 5

간호사가 불친절함 4

구체적으로 치료 방법 설명 부족 4

직원이 불친절함 4

환자에게 정확한 정보 안내 필요함 2

6. 고객의소리


비용 9

일부 의료비가 의료보험 혜택이 없어서 부담이 가중됨 4

병원비 정산에 오류가 있는 경우가 있음 3

주차 비용이 비쌈 2

프로세스 49

진료 대기시간 지연됨 23

예약 시간 준수 필요함 10

진료 수납 대기시간 지연됨 10

예약 하기가 어려움 4

항암치료 대기시간이 지연되어서 불편함 1

SNS 진료문자 서비스 확대 1

기타 5

음식 맛 개선 필요 2

검사 시 휴게실에서 자원봉사자들이 너무 떠들어서 쉴수가 없음

2

식당의 메뉴가 다양 했으면 함 1

물리적 환경은 ‘주차장 이용’에 대한 불편 사항 빈도가 높았으며, 인적서비스 측면은 ‘환자상태에 대한 의료진의 상세한 설명’프로세스 측면은 ‘진료 및 수납 대기시간 지연’ 에 대한 니즈가 큰 것으로 판단됨

PartⅣ. 외래서비스7. 응답자 유형별 분석

80.2 81.3 79.5 77.5 78.683.6 82.2 80.8 77.4

81.9

대응성 예약시간의 정확한 준수 -19.3

대응성 수납 대기시간의 적정성 -18.0

대응성 희망 날짜에 진료를 받을 수 있음 -14.4

연령별 GAP분석(20대~30대 - 60세이상)

소득별 GAP분석(400~600만원 – 200만원 미만)

대응성 외래 대기시간 적정성 -15.4

대응성 예약시간의 정확한 준수 -15.1

대응성 수납 대기시간 적정성 -10.2

외래 성별 연령별 소득별

외래 남성 여성 20대~30대 40대~50대 60세이상

(220) (84) (136) (28) (116) (76) (35) (95) (68) (21)

200만원미만

200~400만원

400~600만원

600만원이상

연령이 높아질 수록 PCSI가 증가하는 경향이 있으며, 젊은층(20대~30대)에서 상대적으로 낮게 나타나 이에대한 검토가 필요한것으로 판단됨

소득별로는 400만원~600만원 소득층(77.4점)이 상대적으로 낮게 나타남

*( )는 사례수를 나타냄


상품품질 전달품질 환경품질

진료과사례수

진료시간

적정성

진료비용

적정성

환자증세호전

맞춤형의료

서비스

의료진전문성

대기시간

적정성(진료)

예약시간

정확한준수

의료진상세한설명

의사친절성

간호사친절성

진료검사시배려

의료기및

장비청결

공기쾌적

진료/검진공간청결

진료대기장소쾌적

목적지찾기쉬움(진료실 등)

의료진접촉용이

국립병원 3,403 84.9 77.4 84.9 88.4 90.2 76.4 81.9 88.2 91.7 91.5 90.0 87.5 85.5 89.0 87.4 85.8 87.1

치대병원 616 79.3 65.5 82.0 85.8 86.9 73.8 79.6 85.8 88.5 88.1 86.1 85.1 83.3 86.5 85.1 83.0 82.6

국립암센터

220 73.6 71.0 76.9 80.9 84.8 60.0 67.4 75.8 84.4 87.0 79.9 79.9 76.2 78.5 78.3 77.8 77.5

위암센터 28 82.1 75.0 81.0 82.7 86.3 65.5 72.0 80.4 91.7 92.9 83.3 82.7 80.4 82.1 81.5 82.1 79.2

대장암센터 26 83.3 70.5 82.1 87.2 88.5 69.9 76.3 80.8 90.4 90.4 80.1 82.1 76.9 77.6 79.5 76.3 79.5

폐암센터 25 75.3 72.0 75.3 77.3 82.0 59.3 70.0 77.3 82.0 88.0 82.0 82.7 74.0 79.3 77.3 78.7 80.0

간암센터 22 73.5 72.7 74.2 85.6 87.1 66.7 80.3 74.2 82.6 91.7 81.1 79.5 76.5 78.8 78.8 79.5 78.8

전립선암센터 13 67.9 79.5 73.1 76.9 83.3 64.1 69.2 76.9 83.3 84.6 78.2 78.2 78.2 76.9 74.4 78.2 75.6

갑상선암센터 24 78.5 68.8 74.3 79.2 84.7 61.8 61.1 79.9 83.3 77.8 73.6 77.1 72.2 77.1 75.7 74.3 72.2

유방암센터

32 70.8 78.1 78.1 78.1 83.9 56.3 61.5 69.3 77.1 85.4 77.1 78.6 77.1 79.2 79.7 76.0 76.0

자궁암센터

25 64.0 63.3 77.3 80.0 86.7 49.3 60.7 69.3 82.7 86.0 82.0 82.7 76.0 79.3 80.0 81.3 80.0

특수암센터 20 63.3 61.7 73.3 80.8 80.0 50.0 59.2 75.8 85.0 84.2 80.8 76.7 75.0 75.8 76.7 75.0 74.2

소아암센터 5 63.3 56.7 73.3 76.7 83.3 50.0 56.7 73.3 93.3 90.0 83.3 66.7 73.3 70.0 70.0 70.0 80.0

* 진료과별 굵은글꼴은 타 항목대비 상대적으로 만족도가 낮은 항목임 / 사례수가 적기 때문에 해석에 주의를 요함

8. 항목별 진료과별 분석

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_위암센터

Bottom 10만족도‘10년

진료 대기시간이 적정하다 70.8

예약시간은 정확히 준수된다 76.5

수납 대기시간이 적정하다 78.6

병원의 제반업무는 투명하게 이루어지고 있다 79.3

공기가 쾌적하다 81.5

병원의 위상에 걸맞는 사회봉사활동을 하고있다 82.7

희망하는 날짜에 진료를 받을 수 있다 83.9

의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해상세하게 설명해준다 84.5

진료 및 치료 후 환자의 증세가 호전되었다 84.5

환자의 개인정보 보호를 위해 노력한다 84.5




주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에편리하다 74.2

병원내 부대시설(매점, 식당, 은행 등)이 이용하기에 편리하다 76.2

진료 및 치료 시간이 적정하다 76.4

불만사항을 처리하기 위한 시스템(고객의 소리등)이 적절하게 갖추어져 있다 78.0

의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해준다 78.2



소외계층의 질병 예방과 치료를 위해 노력하고있다 79.9



주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에편리하다(경험이 있는 경우만 응답) 69.4


진료비용이 적정하다 75.0


병원내 부대시설(매점, 식당, 은행 등)이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답) 76.5

병원 내부는 의료기관에 어울리게(환자의 몸과마음에 불편하지 않게) 디자인 되어 있다 77.4


내원객 식당이 쾌적하다(경험이 있는 경우만응답) 78.7

주차장(암센터 전용 주차장)이 청결하다(경험이 있는 경우만 응답) 79.0

’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘진료 대기시간 지연에 대한 불만사항’이 개선되고 있지 않으며, 특히 ‘주차시설 이용에대한 불편사항’도 나타나 이에 대한 검토가 필요한 것으로 판단됨

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_위암센터


우선순위

상품품질

편익성

진료 및 치료시간 적정성 82.1 -0.6888 6

진료비용의 적정성 75.0 -1.0849 5

진료 및 치료 후 환자 증세 호전 81.0 -0.5713 7

혁신성선진 의료시스템 도입 노력 81.5 -0.3172 13

새로운 제도 도입 노력 79.8 -0.3790 10

전달품질 지원성

병원이용 안내물 및 물품 지원 79.2 -0.3777 11

병원 이용 관련 정보 제공 80.4 -0.5034 8

불만사항 처리시스템 구비 82.1 -0.0711 15

환경품질

편리성

병원 내 목적지 찾기 쉬움 82.1 -0.1218 14

화장실 이용의 편리성 80.4 -0.3403 12

주차시설 이용의 편리성 69.4 -1.7788 2

부대시설 이용의 편리성 76.5 -2.5082 1

의료진 및 직원 접촉 용이성 79.2 -1.1515 4

심미성의료기관에 적합한 디자인 77.4 -0.4107 9

의료진/직원의 복장 단정성 79.2 -1.2316 3



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘부대시설 이용의 편리성’, ‘주차시설 이용의 편리성’, ‘의료진 및 직원 접촉 용이성’등의 사항이 우선적인 개선항목으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_대장암센터







병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한시스템이 적절하게 갖추어져 있다 75.6

진료 대기장소가 쾌적하다 76.9

해당 진료과의 의료진/직원과의 접촉이 쉽다 77.6

진료접수(예약)절차가 쉽고 간편하다 78.8






병원내 부대시설(매점, 식당, 은행 등)이 이용하기에 편리하다

82.5


병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한시스템(고객의 소리 등)이 적절하게 갖추어져있다

84.8


병원의 위상에 걸맞는 사회봉사활동을하고 있다 86.4


의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해준다

90.9



(제공받은 의료서비스를 고려하면)진료비용이적정하다 70.5


내원객 식당이 쾌적하다 73.6




병원내에 있는 시설(검사실, 진료실, 원무과 등)이나 목적지를 찾기 쉽다 76.3



’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘진료 대기시간 지연’ 및 ‘예약시간의 정확한 준수’관련 항목이 상대적으로 낮게 나타남

특히, ’12년은 ‘내원객 식당 쾌적성’, ‘주차시설 이용 편리성’ 등 환경적인 측면에서도 낮게 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_대장암센터


우선순위

상품품질 편익성

진료 및 치료시간 적정성 83.3 0.0546 11

진료비용의 적정성 70.5 -1.3058 3

진료 및 치료 후 환자 증세 호전 82.1 -0.1062 8

환경품질 쾌적성

의료기기 및 장비 상태 청결성 82.1 -0.0923 9

온도의 적정성 82.7 -0.0433 10

공기의 쾌적성 76.9 -0.6431 5

화장실의 청결성 81.4 -0.3621 6

주차장의 청결성 78.0 -1.8017 2

진료/검진 공간의 청결성 77.6 -0.9695 4

내원객 식당 쾌적성 73.6 -0.3287 7

진료 대기장소 쾌적성 79.5 -2.1318 1



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘진료 대기장소 쾌적성’, ‘주차장의 청결성’, ‘진료/검진 공간의 청결성’ 등 물리적환경측면의 사항이 우선적인 개선항목으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_폐암센터
















진료 및 치료 후 환자의 증세가 호전되었다(호전되고 있다) 73.1













병원 직원은 접수/처리/병원이용 등에 대해 이해하기 쉽게 설명해준다 73.3

고객을 위한 새로운 제도를 도입하기 위해 노력한다 73.3


병원이용 안내물 및 물품(검진 도구 등) 지원이잘 된다(사적구매제외) 74.0



PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_폐암센터


우선순위

상품품질 혁신성선진 의료시스템 도입 노력 76.0 -1.0189 2

새로운 제도 도입 노력 73.3 -0.0465 11

전달품질

대응성

진료 대기시간 적정성 59.3 -3.5895 1

수납대기시간 적정성 74.0 -0.5686 5

접수(예약)절차 편의성 80.7 0.1372 12

예약시간의 정확한 준수 70.0 -0.0691 9

수납 절차의 편의성 82.7 0.7277 13

희망 날짜에 진료 가능 72.0 -0.9317 3

환자상태 상세한 설명 77.3 -0.6561 4

접수/처리/병원 이용 상세 설명 73.3 -0.3282 7

지원성

병원이용 안내물 및 물품 지원 74.0 -0.4051 6

병원 이용 관련 정보 제공 76.7 -0.0478 10

불만사항 처리시스템 구비 76.0 -0.2666 8



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘진료 대기시간 적정성’, ‘희망날짜에 진료 가능’, ‘(의료진) 환자상태에 대한 상세한설명’ 등 대기시간 및 인적서비스 측면의 사항이 우선적인 개선항목으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_간암센터



예약시간은 정확히 준수된다(준수정도가 적정하다) 42.9







의사가 친절하다 71.4




예약시간은 정확히 준수된다(준수정도가 적정하다)

69.9

(제공받은 의료서비스를 고려하면) 진료비용이 적정하다

75.6



76.3















고객을 위한 새로운 제도를 도입하기 위해노력한다 76.5



특히, ’12년은 ‘진료 및 치료시간의 적정성’, ‘주차시설 이용 편리성’ 등의 항목이 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_간암센터


우선순위


진료 및 치료시간 적정성 73.5 -0.2262 4

진료비용의 적정성 72.7 -0.0809 5

진료 및 치료 후 환자 증세 호전 74.2 -0.5053 1


병원 내 목적지 찾기 쉬움 79.5 -0.0249 7

화장실 이용의 편리성 79.5 -0.2409 2

주차시설 이용의 편리성 74.0 -0.2387 3

부대시설 이용의 편리성 81.5 0.6621 8

의료진 및 직원 접촉 용이성 78.8 -0.0556 6



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성 전문성

혁신성대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘화장실 이용의 편리성’, ‘주차시설 이용의 편리성’, ‘진료 및 치료시간 적정성’ 등의사항이 우선적인 개선항목으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_전립선암센터








주차시설이 이용하기에 편리하다 84.7





주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에편리하다

71.5



(제공받은 의료서비스를 고려하면) 진료비용이 적정하다

83.3


85.0



해당 진료과의 의료진/직원을 찾고 문의하기쉽다

86.1


86.5

병원내에 있는 시설(검사실, 진료실, 원무과 등)이나 목적지를 찾기 쉽다(안내원, 안내표지판 등)

86.7








주차장(암센터 전용 주차장)이 청결하다 74.4



병원이용 안내물 및 물품(검진 도구 등) 지원이잘 된다(사적구매제외) 75.6

’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘진료 및 수납 대기시간 / 예약시간 준수’와 관련한 대기시간 관련 항목이 상대적으로낮게 나타났으며, 특히, ‘주차시설 이용’에 대한 점수가 낮게 나타나 이에 대한 검토가 필요한 것으로 판단됨

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_전립선암센터


우선순위


진료 및 치료시간 적정성 67.9 -5.3175 4

진료비용의 적정성 79.5 -0.0060 11

진료 및 치료 후 환자 증세 호전 73.1 -2.4646 8

환경품질

쾌적성

온도의 적정성 80.8 -0.8125 10

공기의 쾌적성 78.2 -3.7463 6

화장실의 청결성 83.3 1.0350 12

주차장의 청결성 74.4 -5.9767 3

진료/검진 공간의 청결성 76.9 -8.5188 1

내원객 식당 쾌적성 77.6 -7.2530 2

진료 대기장소 쾌적성 74.4 -2.9421 7


의료진/직원의 복장 단정성 79.5 -0.9317 9



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘진료/검진 공간의 청결성’, ‘내원객 식당 쾌적성’, ‘주차장의 청결성’ 등의 물리적환경측면과 ‘진료 및 치료시간의 적정성’ 항목이 우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_갑상선암센터






병원의 위상에 걸맞는 사회봉사활동을 하고있다

80.0












77.9


82.7











64.5

(제공받은 의료서비스를 고려하면)진료비용이적정하다

68.8


접수 및 수납직원이 친절하다 69.4

수납절차가 쉽고 간편하다 69.4


’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘진료 및 수납 대기시간 / 예약시간 준수’와 관련한 대기시간 관련 항목이 상대적으로낮게 나타남

또한 ‘주차시설 이용 편리성’, ‘병원 내 부대시설 이용 편리성’, ‘내원객 식당 쾌적성’ 등 물리적 환경에 에 대한 점수가 상대적으로낮게 나타나 이에 대한 검토가 필요한 것으로 판단됨

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_갑상선암센터


우선순위


병원이용 안내물 및 물품 지원 75.0 -1.2589 2

병원 이용 관련 정보 제공 73.6 -1.5809 1

불만사항 처리시스템 구비 73.6 -1.1936 3



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성혁신성

대응성

지원성 공감성

쾌적성편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘병원 이용 관련 정보 제공’, ‘병원이용 안내물 및 물품 지원’ 등의 항목이 우선적인개선영역으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_유방암센터






병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한시스템이 적절하게 갖추어져 있다

65.2













65.8

(제공받은 의료서비스를 고려하면) 진료비용이 적정하다 67.5

병원 이용에 관련된 정보(진료 및 치료 절차 등)가 적절히 제공된다

68.4

병원 내부는 의료기관에 어울리게(환자의 몸과마음에 불편하지 않게) 디자인 되어 있다

70.2








69.3




72.4




또한 ‘진료 및 치료시간의 적정성’ 도 낮게 나타나 충분한 의료진의 설명에 대한 니즈가 있는 것으로 판단됨

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_유방암센터


우선순위

전달품질 대응성

진료 대기시간 적정성 56.3 -1.4132 2

수납대기시간 적정성 62.0 -0.6070 6

접수(예약)절차 편의성 75.5 -0.3366 7

예약시간의 정확한 준수 61.5 -1.0847 3

수납 절차의 편의성 74.5 -2.4612 1

희망 날짜에 진료 가능 68.2 -0.1044 8

환자상태 상세한 설명 69.3 -0.8313 4

접수/처리/병원 이용 상세 설명 76.0 -0.7538 5



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘수납절차의 편의성’, ‘진료 대기시간 적정성’, ‘예약시간의 정확한 준수’ 등의 항목이우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_자궁암센터


















69.7


74.3




77.8

(제공받은 의료서비스를 고려하면) 진료비용이 적정하다 77.8





(제공받은 의료서비스를 고려하면)진료비용이 적정하다

63.3


의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해상세하게 설명해준다

69.3


주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에 편리하다

71.5

병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기위한 시스템이 적절하게 갖추어져 있다

72.0


73.5


PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_자궁암센터


우선순위


진료 및 치료시간 적정성 64.0 -0.7447 3

진료비용의 적정성 63.3 -2.4491 2

진료 및 치료 후 환자 증세 호전 77.3 -0.0113 9


병원이용 안내물 및 물품 지원 78.7 -0.0632 8

병원 이용 관련 정보 제공 76.7 -0.5306 6

불만사항 처리시스템 구비 72.0 -3.6058 1


병원 내 목적지 찾기 쉬움 81.3 0.0031 10

화장실 이용의 편리성 84.0 1.0810 11

주차시설 이용의 편리성 71.5 -0.5901 4

부대시설 이용의 편리성 73.5 -0.5740 5

의료진 및 직원 접촉 용이성 80.0 -0.1622 7



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성혁신성대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘불만사항 처리 시스템의 적절한 구비’, ‘진료 및 치료시간의 적정성’, ‘주차시설이용의 편리성’ 등의 항목이 우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_특수암센터






73.6




환자에게 안전한 의료서비스를 제공한다 78.5







74.4




75.6

병원내에 있는 시설(검사실, 진료실, 원무과 등)이나 목적지를 찾기 쉽다(안내원, 안내표지판등)

75.6







(제공받은 의료서비스를 고려하면)진료비용이 적정하다

61.7


주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

67.2


내원객 식당이 쾌적하다(경험이 있는 경우만 응답)

73.2

병원 직원은 접수/처리/병원이용 등에 대해 이해하기 쉽게 설명해준다

73.3

고객을 위한 새로운 제도를 도입하기 위해노력한다

73.3

진료 및 치료 후 환자의 증세가 호전되었다(호전되고 있다)

73.3

’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘진료 대기시간 적정성’, ‘예약시간의 정확한 준수’와 관련한 대기시간 관련 항목이상대적으로 낮게 나타남

’12년은 ‘진료 및 치료시간의 적정성’, ‘주차시설의 이용 편의성’ 도 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_특수암센터


우선순위


진료 및 치료시간 적정성 63.3 -4.8543 2

진료비용의 적정성 61.7 -5.3607 1

진료 및 치료 후 환자 증세 호전 73.3 -2.2641 3



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘진료 및 치료시간의 적정성’ 등의 항목이 우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 외래서비스9. 진료과별 분석_소아암센터





61.1



병원 내부는 의료기관에 어울리는 내부 디자인으로 꾸며져 있다

77.8










70.8


화장실이 이용하기에 편리하다 79.2



79.2



83.3






56.7


고객을 위한 새로운 제도를 도입하기 위해 노력한다

63.3

화장실이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

66.7

의료기기 및 장비의 상태가 청결하다 66.7

의료진/직원의 복장이 단정하다 70.0


’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘진료 대기시간 적정성’ 등 대기시간 관련 항목이 상대적으로 낮게 나타남


현재 분석

요소 세부내용 개선시급도 점수

대응성 진료 대기시간 적정성 3

대응성 예약시간의 정확한 준수 2

대응성 수납 대기시간 적정성 1

時계열 분석


대응성 진료 대기시간 적정성 3

편리성 주차시설 이용 편리성 2

편익성 진료 및 치료시간의 적정성 1

중요도 분석


편리성 부대시설 이용 편리성(매점,식당,은행 등) 3

편리성병원 內 목적지 찾기 쉬움(검사실,진료과,원무과 등)

2


종합 최우선 개선과제 및 취약고객종합 최우선 개선과제 및 취약고객

VOC 분석

분야 세부내용 개선시급도 점수

프로세스 진료 대기시간 지연 3

물리적 환경 주차시설 이용 편리성 2

인적서비스 의료진의 상세한 설명 1

주1) 개선시급도 점수 : 개선순위 1위 → 3점, 2위 → 2점, 3위 → 1점으로 산출됨

주2) 종합 최우선 개선과제는 개선시급도 총점이 높은 문항임

정량종합 개선과제


대응성 진료대기시간 적정성 6점

편리성 주차시설 이용 편리성 3점

편리성 부대시설 이용 편리성 3점

정성(VOC) 종합 개선과제

세부내용 개선시급도 점수

진료 대기시간 지연 3점

주차시설의 이용 편의성 제공 3점

개선필요고객群 요약

20대 ~ 30대 고객400~600만원 소득층

10. 최우선 개선과제 도출

입원22

1. 응답자분포 / 65

2. 2012 결과 / 67

3. 현재 분석 / 68

4. 時계열 분석 / 69

5. 중요도 분석 / 70

6. 고객의소리/ 72

7. 응답자 유형별 분석 / 73

8. 항목별 진료과별 분석 / 74


10. 최우선 개선과제 도출 / 93

PartⅣ. 입원서비스


서비스유형 입원 240 100.0

진료과별

위암센터 40 16.7

대장암센터 35 14.6

폐암센터 32 13.3

간암센터 40 16.7



유방암센터 23 9.6

자궁암센터 18 7.5


소아암센터 6 2.5

- 65 -

1. 응답자분포



서비스유형 입원 240 100.0

성별남 121 50.4

여 119 49.6

연령별

20대 7 2.9

30대 20 8.3

40대 45 18.8

50대 59 24.6

60세이상 109 45.4

권역별


직업별

전문직 10 4.2경영직 1 .4사무직 11 4.6영업직 2 .8생산직 1 .4판매/서비스직 7 2.9노무직 2 .8자영업 (개인사업) 22 9.2공무원/교원 5 2.1농/임/축산/어업 3 1.3전업주부 86 35.8학생 1 .4기타/무직 89 37.1

- 66 -


서비스유형 입원 240 100.0

소득별

100만원미만 36 15.0

100~200만원미만 17 7.1

200~300만원미만 50 20.8

300~400만원미만 47 19.6

400~500만원미만 48 20.0

500~600만원미만 25 10.4

600~700만원미만 5 2.1

700만원이상 10 4.2

1. 응답자분포(계속)

PartⅣ. 입원서비스2. 2012 결과_구성 모형별 분석

입원 PCSI는 84.2점으로 전년(’11년 91.1점)대비 6.9점 하락한 것으로 나타남

PCSI에 최종 반영되는 만족지수는 85점 내외의 수준을 보이는 것으로 나타남

선행요인은 공감성(88.7점)이 상대적으로 높게, 편리성(80.3점) / 편익성(80.7점)이 상대적으로 낮게 나타남

PCSIPCSI


상품품질

전달품질

사회품질

환경품질

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족




84.2 84.2

80.7

86.4

83.2 83.4

83.6

83.6

88.7 85.3

82.3

80.3

82.5 81.7

87.4

85.6

85.3 86.1 85.4

83.5

83.9

84.3 83.9

84.4

81.8

83.4 85.1

85.1

87.3

86.0

84.8 86.0

86.5

86.5 86.5

--6.9 6.9

--8.6 8.6

--6.8 6.8

--8.9 8.9

--6.5 6.5

--6.5 6.5 --7.5 7.5 --7.0 7.0

--5.1 5.1

--5.8 5.8


Top 10




청렴성 의료진/직원을 신뢰할 수 있다 90.4

공감성 검사실 및 촬영실 직원이 친절하다(경험이 있는 경우만 응답)

90.3

편익성 의료진은 정기적으로 환자의 상태를 확인한다 88.4

전문성 의료진은 전문적인 지식과 숙련도를 갖추고 있다. 88.3


공익성 대한민국 의료시스템 향상에 기여한다 86.7

공감성의료진/직원은 환자가 도움을 요청할 때 해결해 주려고 노력한다(경험이 있는 경우만 응답)

86.3

공감성 접수 및 수납직원이 친절하다 86.2

Bottom 10

요인 세부 문항만족도 Gap

(12-11)‘12년 ‘11년

편익성병원 음식이 환자의 건강상태에 맞게 구성되어 있다

73.1 81.9 -8.8

편익성(제공받은 의료서비스를 고려하면)진료비용이 적정하다

74.9 87.4 -12.5

편리성주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

75.6 88.6 -13.0

편리성입원실 내 편의시설(냉장고, 보호자 침상 등)이 적절하게 구비되어 있다

77.3 87.2 -9.9

쾌적성 공기가 쾌적하다 78.1 84.9 -6.8

대응성 입원 대기시간이 적정하다 78.8 82.6 -3.8

편리성병원 내부, 외부에 휴게시설이 잘 갖추어져있다(경험이 있는 경우만 응답)

79.4 89.8 -10.4

편리성병원내 부대시설(매점, 식당, 은행 등)이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

80.2 90.2 -10.0

대응성 수납 대기시간이 적정하다 80.6 88.3 -7.7

쾌적성 화장실이 청결하다(경험이 있는 경우만 응답) 81.4 90.0 -8.6

3. 현재분석

‘의료진 및 직원(검사실 및 촬영식 직원 등)의 친절성’ 등 인적서비스에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타난 반면, 입원의 경우병실內에 stay하는 기간이 상대적으로 길기 때문에 ‘제공되는 병원식’, ‘입원실 내 편의시설’, ‘실내공기의 쾌적성’ 등의 항목을상대적으로 중요하게 인식하는 것으로 판단됨


요소 편익성 전문성 혁신성

TSC 168.6 178.1 174.6

상품품질

요소 대응성 지원성 공감성

TSC 173.1 172.7 180.7

전달품질

요소 쾌적성 편리성 심미성

TSC 171.4 169.3 174.1

환경품질

요소 청렴성 공익성 안전성

TSC 180.3 176.8 178.7

사회품질

환자에게 맞게 구성된 병원식 73.1

진료비용의 적정성 74.9

입원 치료 후 증세호전 82.5

TSC(Time Series Coefficient)=현재수준+Gap(’10년~’12년)

2010년 2011년 2012년

86.7 93.2 90.5 89.1 93.8 93.080.7

86.4 83.2

89.1 87.5 85.1 90.8 90.4 90.6

82.3 80.3 82.5

88.2 91.2 95.8 90.3 91.5 94.783.6 83.6

88.7

89.7 89.6 89.3 92.7 91.8 93.4 87.4 85.6 85.3

편익성

불만사항 처리시스템 구비 82.2

병원 이용 관련 정보 적절한제공(진료 및 치료절차 등)

84.2

지원성

주차시설 이용 편리성 75.6

입원실 내 편의시설 적절한구비(냉장고, 보호자 침상 등)

77.3

병원 내외부 휴게시설 구비 79.4

편리성

4. 時계열분석

’10년 ~ ’12년의 PCSI추이를 분석한 결과 편익성, 지원성, 편리성 컴포넌트에 대해 상대적으로 점검이 필요한 것으로 판단됨


저 고

저

고

PCSI

중요도



최우선 개선영역: 중요도 수준이 높고 만족도 수준이 낮아 시급히 집중 개선이 필요한 영역

상대적 강점영역: 중요도와 만족도 수준이 모두 높아 향후 유지 강화가 필요한 영역

유지관리영역: 중요도 수준에 비해 만족도 수준이 높아 향후 지속적인 유지가 필요한 영역

중점개선영역: 중요도와 만족도 수준이 모두 낮아 향후 점진적으로 개선이 필요한 영역

차원 요소 만족도 중요도

상품품질

편익성 80.7 9.1

전문성 86.4 6.2

혁신성 83.2 1.5

전달품질

대응성 83.6 0.3

지원성 83.6 13.8

공감성 88.7 13.6

환경품질

쾌적성 82.3 5.2

편리성 80.3 6.0

심미성 82.5 8.0

사회품질

청렴성 87.4 14.5

공익성 85.6 16.8

안전성 85.3 4.9

전체 요소별 중요도 분석개선 순위

주) IPA (Impact Performance Analysis): 서비스 품질 요소들과 ‘PCSI’와의 회귀분석을 통해 PCSI에 영

향을 미치는 요소들의 상대적 중요도를 산출하고상대적 중요도와 만족도 평균 값을 기준으로 사분면

을 나눠, 개선 노력을 통해 가장 큰 효과를 볼 수 있는 영역을 탐색해 내는 분석 방법

5. 중요도 분석

최우선 개선영역으로는 ‘편익성’, ‘지원성’, ‘심미성’으로 나타남

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성 공감성

쾌적성편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성



우선순위


진료(회진) 및 치료시간 적정성 84.5 0.014 8

진료비용의 적정성 74.9 -0.335 2

정기적인 환자상태 확인 88.4 0.101 10

입원 치료 후 환자 상태 호전 82.5 -0.018 6

환자의 건강상태에 맞게구성된 병원식

73.1 -0.474 1


병원이용 안내물 및 물품의 전반적 관리가 잘 됨

84.4 0.040 9

병원 이용에 관련된 정보의 적절한 제공

84.2 0.006 7

병원 이용 불만사항 처리시스템 적절한 구비

82.2 -0.169 3

환경품질 심미성

병원내부는 의료기관에 적합하게 디자인 되어 있음

81.5 -0.119 5

의료진/직원의 복장이 단정함 83.5 -0.124 4



5. 중요도 분석(계속)

최우선 개선영역 중 ‘환자의 건강상태에 맞게 구성된 병원식’ ‘불만사항 처리시스템 구비’, ‘병원이용 관련 정보의 적절한 제공’, 등이 주요한 개선 항목으로 나타남

저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성 공감성

쾌적성편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성



물리적 측면 66

다인 입원실이 부족함 16

주차 공간이 좁음 10

화장실이 좀더 청결 했으면 함 8

별도의 휴식 공간이 부족함 5

화장실 변기에 비데 설치 요망 4

적정한 냉.난방 온도 조절 필요 4

편의시설 부족함 3

보호자 이불 제공 요망 3

TV가 한쪽에 있어서 뒤쪽 침상은 볼 수가 없어서 불편함 3

정기적인 병동 환기 필요 3

화장실이 작아서 불편함 2

밤에 병실 창문에서 바람이 많이 들어와 춥게 느껴짐 2

TV 신형으로 교체 요망 2

지하 주차장에 안내 표지판이 없어서 불편함 1

프로세스 측면 17

입원 대기시간이 지연됨 15

입원실 선택이 환자 의도와 별개로 진행되어 불편함 1

입원 절차가 힘듬 1

6. 고객의소리


인적서비스 11

환자 상태에 대한 자세한 설명 부족함 3

의사가 회진을 최소 하루 한번은 해주셨으면 함 2

의사가 좀더 친절했으면 함 2

의사의 회진 치료 시간이 길었으면 함 1

의사가 환자와 상담을 자주 해주셨으면 함 1

의료진과 면담 시간을 맞추기가 어려움 1

주차 중간 정산에 대한 설명이 부족함 1

비용 19

입원 환자의 주차비용 혜택 요망 6

1인실 경우 보험혜택이 되지 않아서 부담됨 4

주차 비용이 비쌈 3

특진비가 비쌈 3

환자 가족에게도 주차장 이용 혜택 요망 2

주말에는 주차장이 무료가 아니라서 좋지 않음 1

기타 4

병원식 음식 맛 개선 필요 3

공휴일 방문객(아이들) 관리가 소홀함 1

물리적 환경은 ‘다인입원실 부족과 주차공간의 협소함’에 대한 불편 사항 빈도가 높았으며, 인적서비스 측면은 ‘환자상태에 대한의료진의 상세한 설명’ 프로세스 측면은 ‘입원 대기시간 지연’ 에 대한 니즈가 큰 것으로 판단됨

PartⅣ. 입원서비스7. 응답자 유형별 분석

84.2 85.8 82.5 80.8 84.4 84.8 88.183.5 82.3 82.8

입원 성별 연령별 소득별

입원 남성 여성 20대~30대 40대~50대 60세이상

(240) (121) (119) (27) (104) (109) (53) (97) (73) (15)

200만원미만

200~400만원

400~600만원

600만원이상

성별은 여성(82.5점)이 남성(85.8점) 대비 3.3점 낮게 나타남

연령이 높아질 수록 PCSI가 증가하는 경향이 있으며, 상대적으로 20대~30대(80.8점)가 낮게 나타남

소득별로는 200만원 미만(88.1점) 소득층이 높게, 400~600만원(82.3점) 소득층이 낮게 나타남

대응성 진료/검사/수술의 대기시간 -5.4

편리성 주차시설의 이용 편리성 -5.0

편리성 병원내 목적지 찾기 쉬움 -4.6

성별 GAP분석(여성- 남성)

연령별 GAP분석(20대~30대– 60세이상)

대응성 입원 대기시간 적정성 -14.8

대응성 진료/검사/수술의 대기시간 -13.6

대응성 수납 대기시간 적정성 -13.1

*( )는 사례수를 나타냄


상품품질 전달품질 환경품질

진료과사례수

진료회진시간

적정성

진료비용

적정성

정기적인환자상태확인

입원시제공되는

병원식

의료진전문성

대기시간

적정성(입원)

진료검사수술대기시간

필요시신속대응

의료진면담용이

의료진상세한설명

의사친절성

간호사친절성

진료검사시배려

온도의적정성

화장실이용

편리성

입원실편의시설

구비

휴게시설구비

국립병원 2,872 89.7 82.4 92.6 82.0 92.0 87.1 89.4 91.6 89.9 91.6 94.7 95.6 93.4 85.8 90.4 87.8 88.0

치대병원 102 82.2 74.1 86.0 80.0 87.8 86.1 85.7 87.4 84.4 88.6 93.0 92.3 89.7 86.6 88.3 85.9 85.0

국립암센터 240 84.5 74.9 88.4 73.1 88.3 78.8 82.4 85.7 83.6 86.0 92.1 96.1 86.1 83.0 83.5 77.3 79.4

위암센터 40 87.5 82.9 91.7 75.4 88.8 71.7 83.3 89.2 87.9 87.5 93.8 96.3 89.2 85.4 85.8 77.9 80.4

대장암센터 35 81.9 72.4 88.6 74.8 89.0 75.7 81.0 84.8 81.9 84.8 91.0 96.7 85.7 84.8 83.8 73.8 81.0

폐암센터 32 85.9 77.1 88.0 76.6 85.4 80.7 82.3 88.5 85.9 88.0 89.6 96.4 85.9 86.5 83.9 78.1 81.8

간암센터 40 85.0 79.2 91.7 79.2 90.8 84.2 86.7 85.4 81.7 86.3 93.8 97.9 86.3 85.0 83.8 79.2 78.3

전립선암센터 15 85.6 70.0 86.7 65.6 90.0 85.6 90.0 88.9 87.8 90.0 96.7 97.8 87.8 73.3 88.9 77.8 82.2

갑상선암센터

11 89.4 62.1 83.3 60.6 84.8 74.2 78.8 81.8 69.7 81.8 90.9 95.5 74.2 72.7 81.8 74.2 75.8

유방암센터

23 81.2 75.4 84.8 72.5 89.9 77.5 81.2 87.0 84.8 86.2 90.6 95.7 88.4 81.9 82.6 81.2 80.4

자궁암센터 18 76.9 69.4 87.0 63.9 87.0 83.3 77.8 79.6 80.6 82.4 90.7 94.4 84.3 78.7 79.6 73.1 75.9

특수암센터 20 85.0 68.3 85.0 75.0 85.8 82.5 78.3 81.7 83.3 83.3 90.8 92.5 85.8 85.8 81.7 80.8 77.5

소아암센터 6 91.7 66.7 88.9 55.6 86.1 66.7 77.8 80.6 86.1 86.1 94.4 94.4 83.3 75.0 75.0 66.7 72.2

* 진료과별 굵은글꼴은 타 항목대비 상대적으로 만족도가 낮은 항목임 / 사례수가 적기 때문에 해석에 주의를 요함

8. 항목별 진료과별 분석

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_위암센터


입원 대기시간이 적정하다 71.9

병원 음식이 환자의 건강상태에 맞게 구성되어있다

75.7

병원 내부, 외부에 휴게시설이 잘 갖추어져있다

81.0


진료(회진) 및 치료 시간이 적정하다 87.1


입원실 내 편의시설(냉장고, 보호자 침상 등)이적절하게 구비되어 있다 88.1

병원 내부는 의료기관에 어울리는 내부 디자인으로 꾸며져 있다 88.1

휴식공간이 쾌적하다 88.6

진료/검사/수술의 대기시간이 적정하다 89.0



입원실 내 편의시설(냉장고, 보호자 침상 등)이적절하게 구비되어 있다

79.4

병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한시스템(고객의 소리 등)이 적절하게 갖추어져있다.

81.9


병원 음식이 환자의 건강상태에 맞게 구성되어있다(환자의 소화능력 등에 대한 고려) 83.8


병원 의료서비스의 절차나 과정이 어떠한지 이해하기 쉽고 투명하다

86.3

소외계층의 질병 예방과 치료를 위해 노력하고있다

86.3

온도(냉/난방상태)는 적당하다 87.3

병원 내부, 외부에 휴게시설이 잘 갖추어져있다 87.6




75.4

주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

76.0



병원 내부, 외부에 휴게시설이 잘 갖추어져 있다(경험이 있는 경우만 응답)

80.4

병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한시스템이 적절하게 갖추어져 있다. 82.1

병원 내부는 의료기관에 어울리게(환자의 몸과마음에 불편하기 않게)디자인 되어 있다 82.1

입원 치료 후 환자의 증세가 호전되었다(호전되고 있다)

82.1


’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘입원 대기시간 지연’, ‘병원에서 제공되는 병원식’ 에 불만이 지속적으로 나타남

’12년은 ‘주차시설 이용 편의성’, ‘입원실 내 편의시설 구비’, ‘병원 내/외부 휴게시설 구비’ 등 환경적 측면에 점수가 낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_위암센터


우선순위

상품품질

편익성

진료 및 치료시간 적정성 87.5 0.3812 6

진료비용의 적정성 82.9 -0.0741 4

정기적인 환자상태 확인 91.7 3.1306 7

입원 치료 후 환자 증세 호전 82.1 -0.1397 3

건강상태에 맞게 구성된 병원식 75.4 -1.9395 1

혁신성

선진 의료시스템 구축 노력 83.8 -0.1497 2

새로운 제도 도입 노력 86.7 0.0933 5



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성전문성

혁신성

대응성지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘건강상태에 맞게 구성된 병원식’ 등의 항목이 우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_대장암센터








85.0



85.4

의료진/직원을 신뢰할 수 있다 85.6


85.6




병원 음식이 환자의 건강상태에 맞게 구성되어있다(환자의 소화능력 등에 대한 고려)

89.4

(제공받은 의료서비스를 고려하면) 진료비용이적정하다

90.0


의료진의 면담이 용이하다 91.7







72.4



74.5


74.8



병원 내부, 외부에 휴게시설이 잘 갖추어져 있다(경험이 있는 경우만 응답) 81.0




81.4

’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘입원 대기시간 지연’에 불만이 지속적으로 나타남

’12년은 ‘입원실 내 편의시설 구비’, ‘주차시설 이용 편의성’, ‘병원에서 제공되는 병원식’ 등의 점수가 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_대장암센터


우선순위

상품품질 혁신성선진 의료시스템 구축 노력 84.8 -0.0056 12

새로운 제도 도입 노력 82.9 -0.7807 2

전달품질

대응성

입원 대기시간 적정성 75.7 -3.4053 1수납 대기시간 적정성 83.3 -0.1799 7진료/검사/수술 대기시간 적정성 81.0 -0.4529 6

수납절차의 용이성 87.1 0.3179 16

입/퇴원 수속 절차의 용이성 84.8 -0.0465 9

필요 시 의료진의 신속한 대응 84.8 -0.0067 11

의료진 면담의 용이성 81.9 -0.4573 4

환자 상태에 대한 상세한 설명 84.8 -0.0347 10

접수/처리/병원이용 관련 설명 85.7 0.0069 13

지원성

병원이용 안내물 및 물품 관리 85.2 0.1225 14

병원 이용 관련 정보 제공 83.8 -0.4560 5

불만사항 처리시스템 구비 83.3 -0.0550 8

환경품질 심미성의료기관에 적합한 디자인 82.4 -0.5478 3

의료진/직원의 복장 단정성 85.7 0.1777 15



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성대응성

지원성공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘입원 대기시간 적성성’의 항목이 우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_폐암센터





82.0


병원 내부, 외부에 휴게시설이 잘 갖추어져 있다

83.3


84.7



화장실이 청결하다 87.4




병원의 위상에 걸맞는 사회봉사활동을 하고있다

85.2





86.6


86.7



87.6

(제공받은 의료서비스를 고려하면) 진료비용이적정하다 88.1




76.6


77.1

입원 치료 후 환자의 증세가 호전되었다(호전되고 있다) 77.6


77.6


78.1



병원 내부, 외부에 휴게시설이 잘 갖추어져 있다(경험이 있는 경우만 응답)

81.8

병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한시스템이 적절하게 갖추어져 있다. 81.8

’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘병원에서 제공되는 병원식’, ‘입원 대기시간 지연’ 등의 사항이 지속적으로 나타남

’12년은 ‘주차시설 이용 편의성’, ‘병원 내 부대시설 이용 편의성’ 등의 점수가 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_폐암센터


우선순위

상품품질 전문성의료기기 및 장비 구축 82.3 -2.0465 1환자상태에 맞는 의료서비스 82.8 -1.2589 3의료진의 전문성 85.4 0.1691 17

환경품질

쾌적성

의료기기 및 장비상태 청결 84.9 0.0347 13온도(냉/난방) 적정성 86.5 0.1640 16공기의 쾌적성 80.2 -0.3155 7

화장실의 청결성 84.9 0.0545 14

주차장의 청결성 83.0 -0.1840 10휴식공간의 청결성 84.4 -0.2466 8

입원실의 청결성 83.9 -0.7796 4

침구와 환자복 청결성 85.4 0.1582 15

편리성

병원 내 목적지 찾기 쉬움 85.4 0.6073 18

화장실 이용 편리성 83.9 -0.0420 11

주차시설 이용 편리성 73.1 -0.2173 9

병원 내 부대시설 이용 편리성 77.6 -1.3845 2

입원실 내 편의시설 적절한 구비 78.1 -0.4628 6

병원 내/외부 휴게시설 구비 81.8 -0.5962 5

의료진/직원 접촉 용이성 84.9 0.0023 12



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성 공감성

쾌적성편리성

심미성청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘병원 내 부대시설 이용 편의성’, ‘환자상태에 맞는 의료서비스 제공’ 의 항목이우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_간암센터


병원 음식이 환자의 건강상태에 맞게 구성되어있다 81.6



86.4




88.2









88.9





92.3


92.5






78.3


79.2



79.2



입원실이 청결하다 81.7



’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘병원에서 제공되는 병원식’에 대한 불만이 상대적으로 높게 나타남

’12년은 ‘주차시설 이용 편의성’, ‘병원 내/외부 휴게시설 구비’, ‘입원실 내 편의시설 구비’ 등 물리적 환경에 대한 점수가 상대적으로낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_간암센터


우선순위


진료 및 치료시간 적정성 85.0 -0.3208 8

진료비용의 적정성 79.2 -0.5468 3

정기적인 환자상태 확인 91.7 0.7219 16

입원 치료 후 환자 증세 호전 86.3 -0.0612 13


전달품질

지원성

병원이용 안내물 및 물품 관리 85.8 -0.4885 5

병원 이용 관련 정보 제공 85.0 -0.5068 4

불만사항 처리시스템 구비 84.6 -0.9756 1

쾌적성

의료기기 및 장비상태 청결 85.0 -0.2027 12

온도(냉/난방) 적정성 85.0 -0.2261 10

공기의 쾌적성 80.8 -0.2142 11

화장실의 청결성 79.6 -0.0051 15

주차장의 청결성 83.6 -0.6170 2

휴식공간의 청결성 84.6 -0.3509 7

입원실의 청결성 81.7 -0.3722 6

침구와 환자복 청결성 85.8 -0.0523 14



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘불만사항 처리시스템 구비’, ‘주차장의 청결성’ 의 항목이 우선적인 개선영역으로나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_전립선암센터





82.1







88.1

병원의 위상에 걸맞는 사회봉사 활동을 하고있다 89.3






90.4




91.7




91.7




70.0




77.8

화장실이 청결하다(경험이 있는 경우만 응답) 78.9


고객을 위한 새로운 제도를 도입하기 위해노력한다 80.0


80.6

휴식공간이 청결하다(경험이 있는 경우만 응답) 81.1

’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘병원에서 제공되는 병원식’에 대한 불만이 지속적으로 나타남

’12년은 ‘온도의 적정성’, ‘실내공기의 쾌적성’, ‘입원실 내 편의시설 구비’ 등 물리적 환경에 대한 점수가 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_전립선암센터


우선순위

상품품질편익성

진료 및 치료시간 적정성 85.6 0.0414 13

진료비용의 적정성 70.0 -20.7546 1

정기적인 환자상태 확인 86.7 2.3038 14

입원 치료 후 환자 증세 호전 78.9 -11.4965 2

혁신성 선진 의료시스템 구축 노력 82.2 -1.6526 8

환경품질

쾌적성

의료기기 및 장비상태 청결 82.2 -1.9051 7

온도(냉/난방) 적정성 73.3 -7.9018 3

화장실의 청결성 78.9 -0.7091 9

주차장의 청결성 83.3 -0.2347 10

휴식공간의 청결성 81.1 -2.1763 6

입원실의 청결성 82.2 -2.2259 5

침구와 환자복 청결성 84.4 -0.1646 11


의료진/직원의 복장 단정성 85.6 0.0352 12



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘온도(냉/난방) 적정성’, ‘입원실의 청결성’ 등 물리적 환경의 항목이 우선적인개선영역으로 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_갑상선암센터




75.6








84.6

병원내에 있는 시설이나 목적지를 찾기 쉽다(안내원, 안내표지판 등) 84.6




75.0





고객을 위한 새로운 제도(대기순번표 등 편리한 의료서비스 제공 목적)를 도입하기 위해 노력한다

82.1


병원내에 있는 시설(검사실, 진료실, 원무과 등)이나 목적지를 찾기 쉽다(안내원, 안내표지판등)

82.1

암 치료와 관련된 선진 의료시스템(의료기술및 장비)을 구축하기 위해 노력한다

83.3




62.1


병원 내부는 의료기관에 어울리게(환자의 몸과마음에 불편하기 않게)디자인 되어 있다 71.2




74.2

진료/검사 시 환자가 수치심을 느끼지 않도록배려한다

74.2


병원이용 안내물 및 물품(환자복, 침구, 검진도구 등)의 전반적인 관리가 잘 된다(사적구매제외)

74.2

’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘병원에서 제공되는 병원식’과 ‘대기시간 관련 사항’에 대한 불만이 지속적으로 나타남

’12년은 ‘의료진 면담 용이성’, ‘실내공기의 쾌적성’, ‘온도의 적정성’ 등의 항목이 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_유방암센터








80.7

병원 내부는 의료기관에 어울리는 내부 디자인으로 꾸며져 있다 82.0










(제공받은 의료서비스를 고려하면) 진료비용이적정하다

84.8




86.4


87.2




75.1


75.4








’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘병원에서 제공되는 병원식’에 대한 불만이 지속적으로 나타남

’12년은 ‘주차시설 이용 편의성’, ‘수납 대기시간 적정성’, ‘입원 대기시간 적정성’ 등의 항목이 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_유방암센터


우선순위


진료 및 치료시간 적정성 81.2 -0.3740 8진료비용의 적정성 75.4 -0.8026 5정기적인 환자상태 확인 84.8 -0.0278 13입원 치료 후 환자 증세 호전 84.1 -0.0466 11건강상태에 맞게 구성된 병원식 72.5 -0.4288 7

전달품질 대응성

입원 대기시간 적정성 77.5 -3.3486 2수납 대기시간 적정성 75.4 -4.0675 1

진료/검사/수술 대기시간 적정성 81.2 -1.0054 4

수납절차의 용이성 80.4 -0.6268 6입/퇴원 수속 절차의 용이성 84.8 -0.0117 14필요 시 의료진의 신속한 대응 87.0 0.2528 17

의료진 면담의 용이성 84.8 -0.0356 12

환자 상태에 대한 상세한 설명 86.2 0.0893 16

접수/처리/병원이용 관련 설명 84.8 -0.0021 15

사회품질 공익성

암 연구 및 치료 발전에 기여 86.2 0.6062 18

의료시스템 향상에 기여 84.1 -0.2011 9

병원에 맞는 사회봉사 활동 84.1 -0.1818 10

소외계층 질병 예방 치료 노력 81.9 -1.1262 3



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘수납 대기시간 적정성’, ‘입원 대기시간 적정성’, ‘진료/검사/수술 대기시간 적정성’ 등대기시간과 관련한 항목이 우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_자궁암센터




71.9





81.6




82.5

입원 치료 후 환자의 증세가 호전되었다 82.5











89.8





69.4




73.1

병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한시스템이 적절하게 갖추어져 있다.

73.1


해당 진료과의 의료진/직원을 찾고 문의하기가쉽다 75.0


75.0


’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘병원에서 제공되는 병원식’, ‘실내공기의 쾌적성’에 대한 불만이 지속적으로 나타남

’12년은 ‘주차시설 이용 편의성’, ‘화장실의 청결성’, ‘입원실 내 편의시설의 적절한 구비’ 등의 항목이 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_자궁암센터



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성쾌적성

편리성

심미성청렴성

공익성

안전성


우선순위


진료비용의 적정성 69.4 -2.0302 1정기적인 환자상태 확인 87.0 3.8973 17입원 치료 후 환자 증세 호전 86.1 2.4008 16건강상태에 맞게 구성된 병원식 63.9 0.0000 7

환경품질

쾌적성

의료기기 및 장비상태 청결 78.7 0.6381 11온도(냉/난방) 적정성 78.7 0.6184 10

화장실의 청결성 72.2 -0.1000 6

주차장의 청결성 76.8 -0.1021 5휴식공간의 청결성 77.8 0.1440 8입원실의 청결성 81.5 2.1467 15

침구와 환자복 청결성 87.0 1.9013 14

편리성

병원 내 목적지 찾기 쉬움 80.6 1.0145 12

화장실 이용 편리성 79.6 1.6108 13

병원 내 부대시설 이용 편리성 75.8 -0.2870 4

병원 내/외부 휴게시설 구비 75.9 -0.3876 3

의료진/직원 접촉 용이성 75.0 -0.4180 2

심미성 의료진/직원의 복장 단정성 78.7 0.1643 9

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘의료진/직원 접촉 용이성’, ‘병원 내/외부 휴게시설 구비’ 등의 항목이 우선적인개선영역으로 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_특수암센터




76.4


77.1



80.6


환자에게 안전한 의료서비스를 제공한다 84.0



입/퇴원 수속절차는 쉽고 간편하다 84.3








84.2




86.0






75.0





해당 진료과의 의료진/직원을 찾고 문의하기가쉽다 79.2


휴식공간이 청결하다 79.2

’10년~’12년 항목별 점수 추이를 살펴보면 ‘병원에서 제공되는 병원식’, ‘실내공기의 쾌적성’에 대한 불만이 지속적으로 나타남

’12년은 ‘병원 내/외부 휴게시설 구비’, ‘화장실의 청결성’, ‘진료/검사/수술 대기시간’ 등의 항목이 상대적으로 낮게 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_특수암센터



저 고

저

고

PCSI

중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성


우선순위

상품품질

편익성

진료 및 치료시간 적정성 85.0 0.1409 13

진료비용의 적정성 68.3 -1.7309 1

정기적인 환자상태 확인 85.0 0.1915 14

입원 치료 후 환자 증세 호전 80.0 -0.0712 12


혁신성선진 의료시스템 구축 노력 81.7 -0.6165 6

새로운 제도 도입 노력 81.7 -0.3470 9

전달품질 편리성

병원 내 목적지 찾기 쉬움 81.7 -0.4316 8

화장실 이용 편리성 81.7 -0.0882 11

주차시설 이용 편리성 79.4 -0.2314 10

병원 내 부대시설 이용 편리성 78.7 -0.7875 4

입원실 내 편의시설 적절한 구비 80.8 -0.4594 7

병원 내/외부 휴게시설 구비 77.5 -0.9607 2

의료진/직원 접촉 용이성 79.2 -0.8740 3

만족도-중요도 분석에서는 최우선개선영역 중 ‘병원 내/외부 휴게시설 구비’, ‘의료진/직원 접촉 용이성’, ‘병원 내 부대시설 이용편리성’ 등의 항목이 우선적인 개선영역으로 나타남

PartⅣ. 입원서비스9. 진료과별 분석_소아암센터





47.2







63.9









58.3


입/퇴원 수속절차는 쉽고 간편하다 61.1






66.7


66.7






병원내 부대시설(매점, 식당, 은행 등)이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

72.2

진료에 필요한 의료기기 및 장비를 갖추고있다 72.2

’12년은 ‘병원에서 제공되는 병원식’, ‘입원실 내 편의시설 구비’, ‘입원 대기시간 적정성’ 등의 항목이 상대적으로 낮게 나타남


현재 분석


편익성 환자 건강상태에 맞는 병원식 3

편리성 주차시설의 이용 편리성 2

편리성입원실 내 편의시설 적절한 구비

(냉장고, 보호자 침상 등)1

時계열 분석





(냉장고, 보호자 침상 등)1

중요도 분석



지원성 불만사항 처리시스템 구비 2

편익성 입원 치료 후 호전 1

VOC 분석

분야 세부내용 개선시급도 점수

물리적 환경 입원실 확충(다인 입원실) 3

프로세스 입원 대기시간 지연 2

- 93 -

10. 최우선개선과제 도출

종합 최우선 개선과제 및 취약고객종합 최우선 개선과제 및 취약고객

주1) 개선시급도 점수 : 개선순위 1위 → 3점, 2위 → 2점, 3위 → 1점으로 산출됨

주2) 종합 최우선 개선과제는 개선시급도 총점이 높은 문항임

정량종합 개선과제


편익성 환자 건강상태에 맞는 병원식 9점

편리성 주차시설의 이용 편리성 4점


(냉장고, 보호자 침상 등)2점

정성(VOC) 종합 개선과제

세부내용 개선시급도 점수

입원실 확충(다인 입원실) 3점

입원 대기시간 지연 2점

개선필요고객群 요약

여성 고객20대~30대 젊은층

건강검진33

1. 응답자분포 / 95

2. 2012 결과 / 96

3. 현재 분석 / 97

PartⅣ. 건강검진서비스


서비스유형 건강검진 22 100.0

성별남성 14 63.6

여성 8 36.4

연령별

20대 2 9.1

30대 5 22.7

40대 11 50.0

50대 1 4.5

60세이상 3 13.6

권역별 서울/인천/경기 22 100.0

직업별

전문직 1 4.5

경영직 2 9.1

사무직 8 36.4

자영업 (개인사업) 5 22.7

공무원/교원 1 4.5

전업주부 4 18.2

기타/무직 1 4.5

소득별

200~300만원미만 1 4.5

300~400만원미만 2 9.1

400~500만원미만 3 13.6

500~600만원미만 3 13.6

600~700만원미만 5 22.7

700만원이상 8 36.4

- 95 -

1. 응답자분포

PartⅣ. 건강검진서비스2. 2012 결과_구성 모형별 분석

•건강검진은 사례수가 적기 때문에 해석에 주의를 요함(22개표본)

PCSIPCSI


상품품질

전달품질

사회품질

환경품질

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족




95.8 95.8

91.7

95.7

92.4 93.3

95.5

93.2

96.5 95.0

96.1

93.5

95.1 94.9

95.5

95.6

96.6 95.9 96.2

94.7

95.5

95.5 95.5

95.5

95.5

95.5 97.0

97.0

93.2

95.5

96.2 94.9

94.7

97.7 96.2

--0.6 0.6

+0.8 +0.8

--1.3 1.3

--0.3 0.3

--0.2 0.2

--0.6 0.6 --0.4 0.4 --0.8 0.8

--1.7 1.7

--1.3 1.3

건강검진 PCSI는 95.8점으로 전년(’11년 96.4점)대비 비슷한 수준인 것으로 나타남

PCSI에 최종 반영되는 만족지수는 95점 이상의 높은 수준을 보이는 것으로 나타남

PartⅣ. 건강검진서비스

Top 10



전문성 건강검진에 필요한 의료기기 및 장비를 갖추고 있다 97.7

쾌적성 탈의공간이 청결하다 97.7

쾌적성 검진복이 청결하다 97.7

안전성 환자에게 안전한 의료서비스를 제공한다 97.7

대응성 (건강검진 수납시)수납 대기시간이 적정하다 97.0

대응성 검진 접수(예약)절차가 쉽고 간편하다 97.0


지원성병원이용 안내물 및 물품(검진복, 검진 도구 등) 의전반적인 관리가 잘 된다(사적구매제외)

97.0


3. 현재분석


편익성 (검진 내용을 고려할때)건강검진 비용이 적정하다 81.8

지원성병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한 시스템이 적절하게 갖추어져 있다

89.4

편리성주차시설이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

90.2

편리성 병원내에 있는 시설(검사실, 진료실, 원무과 등)이나목적지를 찾기 쉽다

90.9

쾌적성주차장(암센터 전용 주차장)이 청결하다(경험이 있는 경우만 응답)

91.7

혁신성암 치료와 관련된 선진 의료시스템(의료기술 및 장비 등)을 도입하기 위해 노력한다

92.4

혁신성 고객을 위한 새로운 제도를 도입하기 위해 노력한다 92.4

지원성병원 이용에 관련된 정보(진료 및 치료절차 등)가 적절히 제공된다

92.4

전문성 이용자의 상태에 맞는 건강검진서비스를 실시한다 93.2

편리성 병원내 부대시설(매점, 식당, 은행 등)이 이용하기에편리하다(경험이 있는 경우만 응답)

93.9

Bottom 10

* 건강검진은 사례수가 적기 때문에 해석에 주의를 요함(22개표본)

‘간호사의 친절성’, ‘탈의공간 및 검진복의 청결성’, ‘검진 접수(예약)절차의 용이성’ 등에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타난반면, ‘검진비용의 적정성’, ‘불만사항 처리시스템 구비’ 항목에서 상대적으로 낮게 나타남

2012 전략적 제언

1. 개선이슈 도출 프레임 / 99

2. 사업 유형별 개선이슈 종합 / 100

3. CS개선과제 실행 방안 제언 /101

PartⅤ. 2012 전략적 제언

개선과제 2

Screening Criteria

우선 개선과제 도출

중요성중요성

시급성시급성

용이성용이성

Issue1

커뮤니케이션

CS 의식

VOC 관리체계

잠재원인과 매칭

Issue3

Issue5

Issue4 Issue7

Issue2

Issue8

Issue6시계열 분석

• 선행(품질)요인 중 만족도가 가장 낮은 항목현재분석

중요도 분석(레버리지)

VOC 분석

개선 Issue 도출

중

복

출

현

Issue

발

견

• 선행(품질)요인 중 최근 3년간 누적적인부진요소 도출

선행(품질)요인 중 중요도는 높으나,만족도가 낮은 요소의 항목 중 PCSI에영향력이 큰 항목

빈도가 높은 내용 또는 약점분석, 시계열분석 및 중요도 분석의 개선요인과 관련된 내용

상세 업무유형별 핵심 Issue 도출

취약고객Targeting

사업유형별 취약고객군에 대한 우선개선요인과 관련된 내용

1. 개선이슈 도출 프레임


업무유형

업무유형별 전반적 개선 필요사항취약고객개선단계

현재분석 시계열분석 중요도(Leverage) 분석 VOC 분석

외래

진료 대기시간의 적정성 진료 대기시간의 적정성 부대시설 이용 편리성 진료 대기시간 지연

•20대~30대

젊은층

•400만원~600만원

소득층

예약시간의 정확한 준수 주차시설 이용 편리성 병원 내 목적지 찾기 쉬움 주차시설 이용 편리성

수납 대기시간 적정성 진료 및 치료시간 적정성 주차시설 이용 편리성 의료진의 환자상태에 대한상세한 설명 요망

입원

환자 건강상태에 맞는 병원식 환자 건강상태에 맞는 병원식 환자 건강상태에 맞는 병원식 입원실 확충(다인 입원실)

•여성고객

•20대~30대

젊은층

주차시설 이용 편리성 주차시설 이용 편리성 불만사항 처리시스템 구비 입원 대기시간 지연

입원실 내 편의시설 구비 입원실 내 편의시설 구비 입원 치료 후 호전 -

2. 사업유형별 개선이슈 종합


사업유형 개선 Issue

외래서비스

진료 대기시간 단축

예약시간의 정확한 준수

진료 및 치료시간 적정성 확보

부대시설 이용의 편리성 제공

주차시설 이용 편리성 제공

의료진의 상세한 설명 필요

입원서비스

환자에 적합한 병원식 제공

주차시설 이용 편리성 제공

입원실 내 적절한 편의시설 구비

입원 대기시간 단축

사업유형별 개선 Issue

고객에 대한 정서적 관계 수립

고객경험관리

고객접점 및 프로세스 관리

전략적 실행제언

3. CS개선과제 실행 방안 제언


구체적인 서비스 행동 지침 마련 및 서비스 지침 이행으로 대 서비스 질 향상

서비스 제공 프로세스 개선을 통한 업무효율화 증대

고객 접점 파악

고객접점별 고객 정의

접점 및 프로세스 도출

접점, 프로세스 분류/분석

• 온라인/오프라인별• 대면/비대면별• 지역, 상품별

• 접점별 주요 고객정의• 주요 고객 니즈 파악• 접점별 민원고객 파악

• 서비스 청사진 작성• 접점 관련 지원활동• 고객 경험 가시화

• 접점별 관리/개선 방안 도출

프로세스 정의

• 서비스 제공 과정 및 단계

• 고객 동선 파악

• 서비스 간접 지원 활동

• 고객의 서비스 경험

• 고객의 지원 서비스 경험

• 기타 서비스를 제공받기위한 프로세스

진행 프로세스 구성 요소

접점 정의

[고객 접점 서비스 청사진]

전반적인 관찰 리서치

접점 및 고객 의견 파악

• 직원 / 고객에 대한 인터뷰• 접점 및 의견 정리

• 접점에 대한 의견 정리• 고객요구사항 분류

• 접점 리스트화

• 불량 접점 분석

• 단일한 점이 아닌 타 접점/프로세스와의 연계 파악

•Hard, Soft, Human 요소 파악

•실수가능지점, 지연가능지점,고객 대기 지점 파악

3. CS개선과제 실행 방안 제언_고객접점관리

고객 접점을 명확히 하고 접점에서의 고객서비스 품질을 관리 및 개선하여 고객만족경영을 구현하는 것에 의미가 있음

PartⅤ. 2012 전략적 제언3. CS개선과제 실행 방안 제언_고객접점관리(계속)

내원 목적확인

기록 확인

예약여부

진료 접수입력

내원 목적확인

해당 과Refer

전방서비스

후방지원

지원프로세스

접수 Station 진료과 대기실

진료실안내

피보험자확인

일반접수

기록 입력

의료보험증소지여부

w1

S2

S1

F1

Yes No

Yes

No

접접에서 서비스 제공 직원의 환자에 대한

정보가 늦을 경우 진료 준비 시간 추가 소

요 가능성이 높음.

실수 가능 지점 : 환자 예약 후 해당과 Refer

과정 상 정보 조회 및 전달 과정에서의 가능

성 있음.

- 과도한 업무량, 프로세스 절차, 업무 미숙 등으

로 인한 발생 가능성 존재함.프로세스 손실 지점 : 내원 목적 확인 및 진료

접수 입력 과정 상 프로세스 손실 가능성 높

음.

- 비예약 환자는 첫 접점에서 단순히 내원 목적

만 확인 하는 기계적 프로세스 진행되고 있음.

- 진료 접수 입력 후 환자와의 대화 및 서비스 제

공 등의 추가적인 프로세서 개선 필요함.

접점 정의

장소 : 물리적 접접인 원무과의 접수 Station

인원 : 환자/원무과직원/해당과 간호사 참여

목적 : 진료과 접수 프로세스 진행

프로세스 분석

접접에서 서비스 제공 직원의 환자에 대한

정보가 늦을 경우 진료 준비 시간 추가 소

요 가능성이 높음

실수 가능 지점 : 환자 예약 후 해당과 Refer 과

정 상 정보 조회 및 전달 과정에서의 가능성 있

음. - 과도한 업무량, 프로세스 절차, 업무 미숙 등으로

인한 발생 가능성 존재함.

프로세스 손실 지점 : 내원 목적 확인 및 진료

접수 입력 과정 상 프로세스 손실 가능성 높음

- 비예약 환자는 첫 접점에서 단순히 내원 목적만

확인 하는 기계적 프로세스 진행되고 있음.

- 진료 접수 입력 후 환자와의 대화 및 서비스 제공

등의 추가적인 프로세서 개선 필요함.

장소 : 물리적 접접인 원무과의 접수 Station

인원 : 환자/원무과직원/해당과 간호사 참여

목적 : 진료과 접수 프로세스 진행

고객의 새로운 경험 제공을 목표로 하여 병원의 의사, 직원, 환자 및 환자 가족을 중심으로 병험 경험 가시화를 통해 접점 및접점에서 제공되는 서비스와 지원 프로세스를 도출하여 개선에 활용 함

진료실 검사 및 촬영실


고객 접점을 명확히 하고 접점에서의 고객서비스 품질을 관리하며, 접점과 관련된 프로세스를 개선하여 고객 만족 경영 구현하는것에 있음

진행 프로세스 구성 요소

5.0

3.50 10 20

EXPECTED HIGH IMPACT

LOW IMPACT HIDDEN

상대적 중요도 : 만족도 기여율低高절

대적

중요

도

高

低

•충족되지 않을 경우 불만족유발 충족되더라도 전반적인만족도를 크게 높이지 못함.

•반드시 충족되어야 하는 속성충족을 하는 경우 만족도는 크게높일 수 있음.

•충족 여부에 관계없이전반적인 품질에 미미한 영향을미침.

•경쟁우위 확보를 위한 기회요인소비자들이 인정하는 것보다 더중요한 만족요인.

일반적인 서비스, 소비재의 경우

빠른 시간 내에 고객 유형별

니즈 파악 가능

전문적인 제품, 산업재인경우

고객 유형이 집단적으로

인터뷰하기 어려울 때 실시

고객니즈파악 2 : 심층면접 실시

기관내부에 쌓여있는 고객요구

표출자료인 간담회나 VOC등을

통해 파악

고객니즈파악 3 : 2차 자료 활용

고객 니즈 기반의

정량조사/분석방향성 도출

고객니즈파악 1 : FGI 실시

High Impact 충족 시 만족도가 크게 높아지는 요인

Expected고객의 인식상에서 반드시 충족되어야 한다고 생각하는 요인충족되어도 만족도 제고는 크지 않으나, 미충족시 불만족 유발하며, 경쟁 우위(차별화) 가능 요인

Hidden인식상에서는 크게 중요하지 않으나, 소비자가 인식하지 못하는 실질적인 만족도에 영향을 주는 요인으로 잠재된 Needs임High Impact로 표면화했을 때, 만족도 제고 효과가 큼

Low Impact 충족 여부에 관계없이 만족도에 미치는 영향력이 미미한 요인

3. CS개선과제 실행 방안 제언_고객니즈파악_운영방안


편리한 지점 위치 유용한 투자정보

많은 지점 수 투자 상담 전문성 시스템 안정적 수수료

친절한 직원 응대 신속한 업무 처리

은행 연계 시스템 우수한 상품

요소 분석 Kelin Grid 분석

종속변수 (전반적 품질 평가)중요도

(5점척도평균)Beta-Value*

상대적기여율

R-Square

많은 지점 수

투자 상담 전문성

우수한 상품

은행 연계 시스템

친절한 직원 응대

…독

립

변

수

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

-

4.14

3.90

4.43

3.33

2.73

3.15

3.62

4.35

3.11

3.10

3.64

3.24

3.69

2.48

2.89

2.34

33.6%

0.1170

0.0830

0.0745

0.0691

0.0556

0.0299

0.0538

0.0892

-0.0225

0.0624

0.0483

0.0347

23.1%

11.6%

9.4%

8.1%

5.2%

1.5%

4.9%

13.4%

0.9%

6.6%

3.9%

2.0%

0.0337 1.9%

0.0443 3.3%

-0.0087 0.1%

0.0486 4.0%

상대적 중요도절대적 중요도

EXPECTED High Impact

Low Impact Hidden

3. CS개선과제 실행 방안 제언_고객니즈파악(계속)_사례

서비스 접점 업무에서 발생하는 고객들의 불편사항을 파악하고 서비스 질을 향상 시킬 수 있는 개선 방안 도출을 위하여 고객니즈를 토대로 분석을 진행함


서비스유형별 세부품질 문항 점수 / 107

부록

PartⅥ. 부록

상품품질

편익성

1. 진료 및 치료 시간이 적정하다 73.6

2. (제공받은 의료서비스를 고려하면)진료비용이 적정하다 71.0

3. 진료 및 치료 후 환자의 증세가 호전되었다(호전되고 있다) 76.9

전문성

4. 진료에 필요한 의료기기 및 장비를 갖추고 있다 83.1

5. 환자상태에 맞는 의료서비스를 실시한다 80.9

6. 의료진은 전문적인 지식과 숙련도를 갖추고 있다 84.8

혁신성7. 암 치료와 관련된 선진 의료시스템(의료기술 및 장비 등)을 도입하기 위해 노력한다 80.9

8. 고객을 위한 새로운 제도를 도입하기 위해 노력한다 77.3

전달품질

대응성

1. 외래진료 대기시간이 적정하다 60.0

2. 수납 대기시간이 적정하다 68.5

3. 진료접수(예약)절차가 쉽고 간편하다 77.7

4. 예약시간은 정확히 준수된다 67.4

5. 수납절차가 쉽고 간편하다 76.7

6. 희망하는 날짜에 진료를 받을 수 있다 73.1

7. 의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해준다 75.8

8. 병원 직원은 접수/처리/병원이용 등에 대해 이해하기 쉽게 설명해준다 76.9

지원성

9. 병원이용 안내물 및 물품(검진 도구 등) 지원이 잘 된다(사적구매제외) 77.6

10.병원 이용에 관련된 정보(진료 및 치료 절차 등)가 적절히 제공된다 77.7

11.병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한 시스템이 적절하게 갖추어져 있다 76.4

공감성

12. 의사가 친절하다 84.4

13. 간호사가 친절하다 87.0

14. 검사실 및 촬영실 직원이 친절하다(경험이 있는 경우만 응답) 84.8

15. 접수 및 수납직원이 친절하다 80.4

16. 안내직원이 친절하다 82.3

17. 진료/검사 시 환자가 수치심을 느끼지 않도록 배려한다 79.9

18. 의료진/직원은 환자가 도움을 요청할 때 해결해 주려고 노력한다(경험이 있는 경우만 응답) 79.8

차원 내용 점수항목

- 107 -

서비스유형별 세부품질 문항 점수_외래

PartⅥ. 부록

환경품질

쾌적성

1. 의료기기 및 장비의 상태가 청결하다 79.9

2. 온도(냉/난방상태)는 적당하다 80.3

3. 공기가 쾌적하다 76.2

4. 화장실이 청결하다(경험이 있는 경우만 응답) 79.7

5. 주차장(암센터 전용 주차장)이 청결하다(경험이 있는 경우만 응답) 77.8

6. 진료/검진 공간이 청결하다 78.5

7. 내원객 식당이 쾌적하다(경험이 있는 경우만 응답) 75.8

8. 진료 대기장소가 쾌적하다 78.3

편리성

9. 병원내에 있는 시설(검사실, 진료실, 원무과 등)이나 목적지를 찾기 쉽다 77.8

10. 화장실이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답) 81.2

11. 주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답) 70.3

12. 병원내 부대시설(매점, 식당, 은행 등)이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답) 76.5

13. 해당 진료과의 의료진/직원과의 접촉이 쉽다 77.5

심미성14. 병원 내부는 의료기관에 어울리게(환자의 몸과 마음에 불편하지 않게) 디자인 되어 있다 77.0

15. 의료진/직원의 복장이 단정하다 79.2

사회품질

청렴성

1. 환자에게 공정한 의료서비스(차별이 없는 동등한 서비스)를 제공한다 81.1

2. 의료진/직원을 신뢰할 수 있다 84.6

3. 병원 의료서비스의 절차나 과정이 어떠한지 이해하기 쉽고 투명하다 80.5

공익성

4. 암 연구 및 치료 발전에 기여한다 83.1

5. 대한민국 의료시스템 향상에 기여한다 82.7

6. 병원의 위상에 걸맞는 사회봉사활동을 하고 있다 80.0

7. 소외계층의 질병 예방과 치료를 위해 노력하고 있다 78.9

안전성8. 환자에게 안전한 의료서비스를 제공한다 80.5

9. 환자의 개인정보 보호를 위해 노력한다 80.4


- 108 -

서비스유형별 세부품질 문항 점수_외래

PartⅥ. 부록

상품품질

편익성

1. 진료(회진) 및 치료 시간이 적정하다 84.5

2. (제공받은 의료서비스를 고려하면)진료비용이 적정하다 74.9

3. 의료진은 정기적으로 환자의 상태를 확인한다 88.4

4. 입원 치료 후 환자의 증세가 호전되었다(호전되고 있다) 82.5

5. 병원 음식이 환자의 건강상태에 맞게 구성되어 있다 73.1

전문성6. 진료에 필요한 의료기기 및 장비를 갖추고 있다 86.0

7. 환자상태에 맞는 의료서비스를 실시한다 84.9

8. 의료진은 전문적인 지식과 숙련도를 갖추고 있다. 88.3

혁신성9. 암 치료와 관련된 선진 의료시스템(의료기술 및 장비)을 구축하기 위해 노력한다 83.4


전달품질

대응성

1. 입원 대기시간이 적정하다 78.8

2. 수납 대기시간이 적정하다 80.6

3. 진료/검사/수술의 대기시간이 적정하다 82.4

4. 수납절차가 쉽고 간편하다 85.1

5. 입/퇴원 수속절차는 쉽고 간편하다 84.5

6. 환자상태 이상 등 필요시 의료진의 대응은 신속하다 85.7

7. 의료진의 면담이 용이하다 83.6

8. 의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해준다 86.0


지원성10. 병원이용 안내물 및 물품(환자복, 침구, 검진도구 등)의 전반적인 관리가 잘 된다(사적구매제외) 84.4

11. 병원 이용에 관련된 정보(진료 및 치료 절차 등)가 적절히 제공된다 84.2

12. 병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한 시스템이 적절하게 갖추어져 있다. 82.2

공감성





17. 식사배식원이 친절하다 84.0

18. 진료/검사 시 환자가 수치심을 느끼지 않도록 배려한다 86.1

19. 의료진/직원은 환자가 도움을 요청할 때 해결해 주려고 노력한다(경험이 있는 경우만 응답) 86.3


- 109 -

서비스유형별 세부품질 문항 점수_입원

PartⅥ. 부록

환경품질

쾌적성






6. 휴식공간이 청결하다(경험이 있는 경우만 응답) 82.3

7. 입원실이 청결하다 82.4

8. 침구와 환자복이 청결하다 85.6

편리성



11. 주차시설(암센터 전용 주차장)이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답) 75.6


13. 입원실 내 편의시설(냉장고, 보호자 침상 등)이 적절하게 구비되어 있다 77.3

14. 병원 내부, 외부에 휴게시설이 잘 갖추어져 있다(경험이 있는 경우만 응답) 79.4

15. 해당 진료과의 의료진/직원을 찾고 문의하기가 쉽다 82.4

심미성16. 병원 내부는 의료기관에 어울리게(환자의 몸과 마음에 불편하기 않게)디자인 되어 있다 81.5


사회품질

청렴성



3. 병원 의료서비스의 절차나 과정이 어떠한지 이해하기 쉽고 투명하다 85.6

공익성








- 110 -

서비스유형별 세부품질 문항 점수_입원

PartⅥ. 부록

상품품질

편익성

1. (검진 항목수를 고려할때)건강검진에 소요된 시간이 적정하다 96.2

2. (검진 내용을 고려할때)건강검진 비용이 적정하다 81.8

3. 검진 결과는 본인의 건강상태를 이해하는데 충분히 도움이 되었다 94.7

4. 검진 결과 나에게 필요한 후속조치에 대하여 충분한 안내가 이루어졌다 93.9

전문성5. 건강검진에 필요한 의료기기 및 장비를 갖추고 있다 97.7

6. 이용자의 상태에 맞는 건강검진서비스를 실시한다 93.2

7. 의료진은 전문적인 지식을 갖추고 있다 96.2

혁신성8. 암 치료와 관련된 선진 의료시스템(의료기술 및 장비 등)을 도입하기 위해 노력한다 92.4


전달품질

대응성

1. 건강검진진료 대기시간이 적정하다 94.7

2. (건강검진 수납시)수납 대기시간이 적정하다 97.0

3. 검진 접수(예약)절차가 쉽고 간편하다 97.0

4. 예약시간은 정확히 준수된다 96.2

5. (건강검진 수납시)수납절차가 쉽고 간편하다 96.2

6. 희망하는 날짜에 검진을 받을 수 있다 93.9

7. 의료진은 환자의 상태와 검진방법에 대해 상세하게 설명해준다 94.7

8. 의료진은 이용자의 요구에 신속하게 대응해준다 94.7


지원성

10. 병원이용 안내물 및 물품(검진복, 검진 도구 등) 의 전반적인 관리가 잘 된다(사적구매제외) 97.0

11. 병원 이용에 관련된 정보(진료 및 치료절차 등)가 적절히 제공된다 92.4

12. 예약 및 병원이용에 관련된 안내수단이 다양하게 갖추어져 있다 93.9

13. 병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한 시스템이 적절하게 갖추어져 있다 89.4

공감성





18. 안내직원이 친절하다 95.5

19. 진료/검사 시 이용자가 수치심을 느끼지 않도록 배려한다 96.2

20. 의료진/직원은 이용자가 도움을 요청할 때 해결해 주려고 노력한다(경험이 있는 경우만 응답) 96.0


- 111 -

서비스유형별 세부품질 문항 점수_건강검진

PartⅥ. 부록

환경품질

쾌적성






6. 진료/검진 공간이 청결하다 96.2

7. 탈의공간이 청결하다 97.7

8. 검진 대기장소가 쾌적하다 96.2

9. 검진복이 청결하다 97.7

편리성



12. 주차시설이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우만 응답) 90.2


14. 병원 검진과의 의료진/직원을 찾고 문의하기 쉽다 96.2

심미성15. 병원 내부는 의료기관에 어울리게(환자의 몸과 마음에 불편하지 않게) 디자인 되어 있다 94.7


사회품질

청렴성



3. 병원 의료서비스의 절차나 과정이 이해하기 쉽고 투명하다 95.5

공익성








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서비스유형별 세부품질 문항 점수_건강검진

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