顧客情報管理(CRM) · crm実践の事前準備と して、顧客情報を分析で...
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顧客情報管理(CRM)
概要パンフレット
【中⼩企業デジタル化応援隊】事業
概要
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顧客情報管理(CRM)とは...⾃社の顧客を正しく理解して顧客の満⾜度を上げることで
⾃社の収益を向上させるための仕組み
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経営者の悩み・困り事に寄り添いCRM推進をサポートします
CRMが果たす役割や機能は年々幅広になってますが、その基本は「顧客台帳のデジタル化による優良顧客の発⾒」にほかなりません。
会社を経営していれば、業種業界に関わらず• ⾃分の会社にとって⼤切なお客さまは誰か• その⼈には特別な思いや他とは異なる⼿厚いサポートをしている
といったことを常⽇頃、実践してませんでしょうか。それこそがCRMの原点です。
CRMとは何か特別なものではなく『⾃社にとって⼤切なお客さまは誰か』を可視化させる取り組みとして
業種業界問わず検討・推進すべき領域です。
概要
優良顧客
⼀般顧客
新規顧客
顧客から個客へ区分けのない顧客全般
解決できる課題やお悩み
誰が顧客になってくれるか分からない
誰が上顧客なのか分からない
客単価が上がらない
中⼩企業等
顧客離れを⽌めることができない
キャンペーンなどの投資対効果が改善されない
顧客が何を求めているか分からない
② CRM実践プラン
① CRM事前準備プラン
⽀援提供パッケージの範囲(ステップ・概要)
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顧客情報取得に関する現在の状態に合わせて、各ステップで⽀援を実施できるよう資料類をご提供します。課題・⽀援の内容を踏まえて、対象ステップのコンテンツを選択し、ご活⽤ください。
現在の状態
顧客情報を取得できる環境を持っていない
顧客情報を取得できているが
活⽤⽅法がわからない
⽀援パッケージのステップ
CRM運⽤⽀援成果指標を定義した上で顧客グループごとの具体策を実⾏して、優良顧客化を推進していく
顧客情報の分析顧客を分析し、洗い出した特徴に基づいて幾つかのグループに分類し、顧客グループごとの具体策を検討する
顧客情報の取得CRM実践の事前準備として、顧客情報を分析できる環境を整備する
CRMの理解CRMの概要・メリットをレクチャーする
分析可能な状態*の顧客情報を持っていない 分析できる状態の
⼗分な量の顧客情報を取得できるようになった
*分析可能な状態︓⼀意の識別⼦で全ての顧客情報が紐付いていて、且つ⼗分な量の顧客情報が存在している状態
⽀援提供パッケージの利⽤の仕⽅
IT専⾨家・中⼩企業等双⽅が⽀援活動を円滑に進めるための資料類を、「推進マニュアル」「レクチャー資料」「ディスカッションペーパー」「報告書」として整理。⽀援活動を効率的に進めることが可能となります。
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IT専⾨家中⼩企業等(意思決定者、現場担当者)
01_IT専⾨家向け推進マニュアル
•⽀援提供パッケージの使い⽅・⽀援の進め⽅の理解促進
02_レクチャー資料
03_ディスカッションペーパー
•CRMの概要・検討しないといけない事項・意思決定に必要な情報の提供
•CRMを推進するために必要なディスカッションの実施•推進に向けた意思決定の⽀援
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04_最終報告書
レクチャー
ディスカッション
活動結果報告
⽀援イメージ
中⼩企業等の視点に沿って丁寧な⽀援を実施するため、IT専⾨家向けの「推進マニュアル」の他、各⽀援時に活⽤できるコンテンツ(レクチャーコンテンツ・ディスカッションペーパー・ソリューション情報等)をフォーマットとして提供。
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IT専⾨家
中⼩企業等(意思決定者、現場担当者)
推進マニュアル
•進め⽅、⽀援に使う資料、ポイントを整理•⽀援に不安があっても、中⼩企業の視点に⽴った丁寧な⽀援が可能
•各回のテーマに沿ったコンテンツを資料に格納•各⽀援で1からコンテンツを作成しなくても効率的に⽀援が可能
レクチャー資料
ディスカッションペーパー
•各回の検討結果を可視化することにより、中⼩企業の理解浸透度を⾼める