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兼并、融合、创新将成旅行服务业主旋律2018 年北京地区旅责险报案 214 起

一般意外伤害占比最高

2019 年 ，四 川 省 委 、省 政 府 将 召 开 首 届 文 化 和 旅 游 发

展大会，四川省文化和旅游厅于近期面向社会公开征集大

会形象 LOGO。现将有关事项公告于后。

一、四川省文化和旅游发展大会简介

为 深 入 学 习 贯 彻 习 近 平 新 时 代 中 国 特 色 社 会 主 义 思

想 和 党 的 十 九 大 精 神 ，贯 彻 落 实 四 川 省 委 十 一 届 三 次 、四

次 全 会 精 神 ，充 分 发 挥 四 川 文 化 和 旅 游 资 源 优 势 ，推 动 文

化和旅游融合发展，构建具有四川特色的文化旅游产业发

展体系，加快推动四川由文化旅游大省向文化旅游强省跨

越，四川省委、省政府决定，从 2019 年开始，采用市（州）申

办方式每年召开文化和旅游发展大会，充分展示四川文化

和旅游形象，着力建设文化强省，旅游强省。

二、作品要求

（一）充分反映召开文化和旅游发展大会的时代特征。

（二）充分展示四川特有的文化旅游特色和属性，能够

体 现 四 川 独 具 特 色 的 自 然 景 观 、悠 久 深 厚 的 历 史 人 文 底

蕴、积极向上的时代精神。

（三）辨 识 度 高 ，采 用 彩 色 设 计 ，图 案 简 洁 、富 有 个 性 、

创 意 新 颖 、寓 意 贴 切 ，富 有 艺 术 感 染 力 ，且 图 形 符 号 功 能

强，有较强的视觉冲击力。

（四）易于传播，适合在各种载体和环境中制作应用。

（五）应用性强，可于名片、公函、信笺、宣传品、纪念品

以及媒体等传播介质上使用。

（六）符 合 国 家 法 律 、法 规 要 求 ，不 得 与 其 他 城 市 、大

会、品牌形象标识雷同或相似，且 LOGO 尚未被注册。

（七）设 计 稿 应 附 有 对 图 形 标 识 和 字 体 的 创 意 文 字

说 明（500 字 以 内），包 括 设 计 的 图 样 、技 术 文 字 说 明

（图 样 尺 寸 、比 例 、颜 色 等）和 设 计 图 样 的 理 念 说 明（该

设 计 蕴 含 的 意 义 、寓 意 、背 景 等）；图 形 标 识 和 字 体 设

计 稿 应 附 立 体 、彩 色 等 效 果 图 ，并 提 供 标 准 用 色 和 专 用

字 体 设 计 稿 。

（八）作 品 图 形 电 子 稿 分 辨 率 不 低 于 300dpi（像 素/英

寸），jpg 或 tif 格式，大小不低于 1 兆。

三、评审办法

活 动 评 选 采 取“ 初 评 +终 评 ”方 式 进 行 ，初 评 作 品 由 公

众网络投票排名前 50 的作品和初评组推荐的 20 个作品构

成（可 能 存 在 重 复），再 由 终 评 组 对 初 评 作 品 进 行 评 选 ，确

定最终获奖作品。

四、奖项设立

第一名，1 个，奖金 15 万元人民币

第二名，1 个，奖金 5 万元人民币

第三名，1 个，奖金 2 万元人民币

五、投稿办法

作品征集期：2019 年 2 月 13 日—3 月 20 日面向全球进

行作品征集。

（一）通 过 四 川 文 化 和 旅 游 厅 官 方 网 站（http://wlt.sc.

gov.cn）进行投稿

（二）电子稿件请通过电子邮件发送至 logo@scta.gov.cn

（三）书面投稿

邮 寄 地 址 ：中 国 四 川 省 成 都 市 锦 江 区 青 莲 上 街 2 号

（四川省文化和旅游厅）1203 室

（四）联系人：古老师，电话：+86-28-86702953

六、活动声明

（一）投 稿 人 须 提 供 真 实 姓 名 、身 份 证 明 和 准 确 联 系

方 式 。

（二）投 稿 作 品 必 须 是 原 创 ，若 有 抄 袭 、剽 窃 行 为 ，

一 经 发 现 ，取 消 评 奖 资 格 。 投 稿 作 品 所 涉 及 的 著 作 权 、

名 誉 权 、隐 私 权 等 ，一 切 法 律 责 任 均 由 投 稿 者 本 人 承

担 。

（三）获 奖 作 品 须 提 供 矢 量 源 文 件（ai 或 cdr 格 式），

作 者 拥 有 著 作 权 ，四 川 省 文 化 和 旅 游 厅 拥 有 使 用 权 、发

表 权 及 改 编 权 ，有 权 将 其 用 于 相 关 会 议 、画 册 、展 览 及 推

广 活 动 等 。

（四）奖金个人所得税由获奖者个人承担，机构或个人

在投稿过程中产生的其他费用自理。

（五）本 活 动 解 释 权 归 主 办 方 四 川 省 文 化 和 旅 游 厅 所

有，参加本次征集活动即视为同意并遵守本次征集活动各

项规则。

四川省文化和旅游发展大会形象标识征集办公室

2019 年 2月

四川省文化和旅游发展大会形象 LOGO 征集活动公告

□ 旅宣

案由

游客一行两人参加某旅行社组织的

云南游。出团当日，游客提出退团。旅

行社表示，须扣除损失费用 3737 元。游

客认为，扣除 3737元太多了，其中的 1475

元属不合理收费，不应扣除。双方协商

不一致，游客投诉到当地旅游质监所。

经 当 地 旅 游 质 监 执 法 人 员 核 查 ，

游 客 因 身 体 不 适 于 出 团 当 日 提 出 退

团 ，旅 行 社 协 助 游 客 退 团 。 团 款 6700

元 ，扣 除 已 经 产 生 的 机 票 损 、车 损 、住

宿 损 和 送 机 费 用 共 计 3737 元 ，应 退 费

2963 元。因 3737 元损失费用旅行社均

提供了接待社损失情况说明及发票凭

证 ，故 不 认 可 游 客 再 退 1475 元 费 用 的

请求。

在 调 解 过 程 中 ，游 客 对 旅 游 合 同

提出质疑。游客称，依据《合同法》，其

当 日 提 出 退 团 的 话 ，只 需 要 承 担 不 超

过 合 同 标 的 30% 的 违 约 责 任 ，但 是 旅

游 合 同 却 约 定 需 承 担 60% 的 损 失 ，且

合同规定违约金不足以支付实际损失

的话按照实际损失来算，这一点与《合

同 法》有 冲 突 。 当 地 旅 游 质 监 执 法 人

员向游客做了解释，但游客不认可，表

示 不 接 受 调 解 结 果 ，再 次 要 求 执 法 人

员向上级主管部门反映。

当 地 旅 游 质 监 执 法 机 构 将 该 投 诉

以 书 面 报 告 至 省 旅 游 质 监 所 ，省 旅 游

质 监 所 认 可 地 方 质 监 执 法 机 构 的 意

见。最终，因投诉双方未达成一致，该

投诉调解终止。游客明确表示不接受

《旅游投诉终止调解书》。

分析

一 、案 例 中 ，游 客 投 诉 的 内 容 属 于

包 价 旅 游 合 同 清 算 问 题 。 根 据《旅 游

法》第 65 条 规 定 ：旅 游 行 程 结 束 前 ，游

客 解 除 合 同 ，组 团 社 应 当 在 扣 除 必 要

的 费 用 后 ，将 余 款 退 还 旅 游 者 。 依 据

《旅 游 法》解 读 ，该 条 款 所 指 必 要 费 用

包 括 两 个 部 分 ：一 是 组 团 社 已 向 地 接

社或者履行辅助人支付且不可退还的

费 用 ；二 是 旅 游 行 程 中 已 实 际 发 生 的

相关费用。

从 本 案 来 看 ，旅 游 行 程 尚 未 开 始 ，

必要费用是指组团社已向地接社或者

履 行 辅 助 人 支 付 且 不 可 退 还 的 费 用 。

旅行社就机票损、车损、住宿损和送机

费用共 3737 元损失费用均提供了接待

社 损 失 情 况 说 明 及 发 票 凭 证 ，该 损 失

应是合理可信的。且该费用并未达到

合 同 约 定 ，旅 游 者 在 旅 游 行 程 开 始 当

日 解 除 合 同 ，可 按 旅 游 费 用 总 额 的

60%执行扣除标准。

二 、游 客 提 出 ，旅 游 合 同 与《合 同

法》规定不一致，系其对法律规定了解

不 够 。《中 华 人 民 共 和 国 立 法 法》明 确

了 特 别 法 优 于 一 般 法 的 原 则 ，旅 游 合

同 双 方 是 特 定 的 法 律 关 系 主 体 。 因

此，《旅游法》和《合同法》效力相当，但

《旅 游 法》属 于 特 别 法 ，《合 同 法》属 于

普通法，根据适用原则，特别法优先于

普 通 法 。 也 就 是 说 ，当 涉 及 旅 游 纠 纷

时 ，《合 同 法》和《旅 游 法》对 同 一 事 项

均 有 规 定 ，适 用 于《旅 游 法》的 规 定 而

不适用于《合同法》的规定。

同 时 ，《最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 旅

游 纠 纷 案 件 适 用 法 律 若 干 问 题 的 规

定》第十二条规定：旅游行程开始前或

者进行中，因旅游者单方解除合同，旅

游者请求旅游经营者退还尚未实际发

生 的 费 用 ，或 者 旅 游 经 营 者 请 求 旅 游

者 支 付 合 理 费 用 的 ，人 民 法 院 应 予 支

持 。 因 此 ，该 市 旅 游 质 监 执 法 机 构 对

于该投诉的受理处置是合理合法的。

三 、旅 行 社 团 款 是 打 包 结 算 的 ，需

要预支房间、餐饮、车辆等费用。比如

旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团

人 数 安 排 车 型 及 大 小 ，并 确 认 相 关 费

用，其费用并不因为个别团员临时退团

而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮

服务供应商签订合同时，也会按照常规

来约定不退还费用的特定情形，临时退

团的游客理应承担该部分费用。建议

各地加强对社会公众的宣传引导，让更

多的人理性维权、依法维权。

提示

当 调 解 失 败 时 ，旅 游 投 诉 受 理 机

构 应 主 动 为 双 方 出 具《旅 游 投 诉 终 止

调解书》，并建议其通过司法程序解决

争端，当其明确表示不需要调解书时，

也 应 做 好 电 话 或 相 关 信 息 记 录 ，以 完

善手续、规避责任。

（作者单位：安徽省旅游质量监督

管理所）

业内交流

质监交流

出团当日游客退团，团款怎么扣？

连日来，广西钦州板城梨花谷里漫山遍野的梨花竞相开放，吸引了众

多自驾车游客前去赏花。（邝伟楠摄影报道）

广西板城：千树万树梨花开

2019 年 2月 15 日 星期五

CHINA TOURISM NEWS5版旅行社·市场

□ 吴丽云

2018 年：巨头鼎立 融合加速

2018 年 是 旅 行 服 务 企 业 加 速 融 资

和兼并整合的一年。美团点评收购摩

拜单车，途家收购大鱼自助游，腾邦国

际战略投资喜游国旅、参投八爪鱼，加

速了在线旅游企业的整合步伐。

美 团 点 评 、同 程 艺 龙 、复 星 旅 文 相

继上市，并以上市融资为契机，谋求扩

大 在 线 旅 游 领 域 的 市 场 份 额 ，在 线 旅

游竞争更趋激烈。美团点评以生活服

务 平 台 为 基 底 ，发 挥 本 地 生 活 与 旅 行

生活的协同效应，发力在线酒店预订、

在 线 打 车 和 景 区 门 票 等 多 个 市 场 ，通

过 提 高 共 享 生 活 场 景 流 量 ，在 在 线 旅

行 服 务 领 域 加 速 发 展 。 2018 年 上 半

年，美团点评总交易额达 2319 亿元，其

中 ，到 店 、酒 店 及 旅 游 总 交 易 额 为 828

亿 元 。 飞 猪 以 阿 里 平 台 为 基 础 ，重 点

发 力 出 境 旅 游 市 场 ，在 酒 店 、机 票 、目

的地玩乐和签证等方面的产品优势渐

显。从在线旅游市场看，携程、美团点

评、飞猪依托原有优势，逐渐成为在线

旅 行 市 场 的 三 大 巨 头 。 同 程 艺 龙 、途

牛、景域、马蜂窝等在线旅游企业通过

投 资 、兼 并 、创 新 ，继 续 巩 固 企 业 核 心

竞争力，紧追领军企业。随着腾讯、京

东 、网 易 、腾 邦 等 加 入 ，在 线 旅 游 市 场

的竞争将更加激烈。

在 线 旅 行 领 域 创 新 难 度 加 大 ，投

资主要投向国内细分市场及出境旅游

市 场 。 经 过 十 几 年 的 发 展 ，在 线 旅 行

市场已相对成熟，行业巨头产生，创业

创 新 难 度 加 大 。 2018 年 ，在 线 旅 游 方

面的投资相对集中于国内细分市场和

出境旅游。路图、美途环球、白日梦旅

行 、趣 航 海 、优 导 、去 滑 雪 Goski、搜 房

车等一批着眼于摄影旅行、健康旅行、

定 制 旅 游 、水 上 旅 行 、导 游 、滑 雪 及 在

线房车租赁等细分市场的在线旅游企

业 获 得 了 天 使 轮 或 Pre-A 轮 或 A 轮 融

资 ，新 兴 细 分 市 场 或 融 合 性 的 细 分 市

场成为企业创业创新的重要方向。同

时，出境旅游市场依然是投资重点，大

鱼 自 助 游 、皇 包 车 旅 行 、功 夫 旅 行 、道

旅、蜜柚旅行、海那边等一批关注境外

酒店、用车、综合性旅行产品预订的企

业 ，或 被 收 购 ，或 获 得 B 轮 及 以 上 融

资，继续深耕出境旅游市场。

旅 行 服 务 企 业 线 上 线 下 融 合 加

速，两条腿走路成为常态。通过投资、

并 购 等 多 种 形 式 ，旅 行 服 务 企 业 加 速

线上线下融合发展，实现线上流量、数

据 与 线 下 流 量 、体 验 的 协 同 互 促 。 携

程 收 购 旅 游 百 事 通 布 局 线 下 ，同 时 建

设 携 程 旅 游 门 店 ，加 速 线 下 扩 展 ，到

2018 年 4 月 ，携 程 旅 游 门 店 已 达 到

1000 家。同程、途牛、景域等在线旅游

企 业 也 通 过 收 购 旅 行 社 、投 资 建 设 旅

游门店等形式，加大线下布局，形成线

上、线下融合发展的新局面。

在 线 旅 游 企 业 线 下 扩 张 的 同 时 ，

线 下 旅 行 社 企 业 也 通 过 将 产 品 放 到

OTA 平 台 上 售 卖 以 及 建 立 旅 游 联 盟

等 多 种 形 式 强 化 线 上 销 售 和 企 业 联

合 ，增 强 传 统 旅 行 社 的 竞 争 力 。 春

秋 旅 行 社 积 极 探 索 线 上 转 型 ，将 自

营 的 春 秋 旅 行 网 进 行 改 革 ，引 入 供

应 商 ，转 型 平 台 发 展 ，同 时 为 旅 行 社

提 供 SaaS 平 台 和 技 术 解 决 方 案 ，帮

助 传 统 旅 行 社 提 升 信 息 化 管 理 水

平 ，进 而 增 加 传 统 旅 行 社 对 平 台 的

黏 性 ，拓 展 平 台 供 应 商 范 围 。 此 外 ，

国 旅 集 团 上 海 公 司 与 北 京 通 旅 科 技

公 司 联 合 打 造 的 飞 鱼 系 统 ，山 西 东

方 国 旅 的 少 掌 柜 系 统 等 均 是 传 统 旅

行 社 联 合 中 小 旅 行 社 进 行 线 上 业 务

拓 展 的 有 益 探 索 。

2019 年：进军生活服务领域

2018 年 是 旅 行 服 务 企 业 竞 争 不 断

加 剧 的 一 年 ，2019 年 旅 游 经 济 形 势 总

体乐观，旅行服务业的整合仍将继续，

积极寻求新的发展方向成为企业关注

的重点。

在 线 旅 游 企 业 的 竞 争 将 更 加 激

烈，行业整合加速。流量红利消减，在

线旅游企业间的并购重组将进一步加

剧 。 美 团 点 评 、飞 猪 等 巨 头 将 协 同 平

台 原 有 优 势 ，在 平 台 生 态 圈 基 础 上 继

续 扩 大 对 在 线 旅 游 领 域 的 渗 透 ，携 程

将 继 续 巩 固 现 有 优 势 ，积 极 应 对 新 进

入 者 的 挑 战 ，三 巨 头 之 间 的 市 场 争 夺

将 更 加 激 烈 。 腾 讯 、京 东 等 进 入 旅 游

领域将加剧在线旅游企业的竞争。大

型 在 线 旅 游 企 业 间 的 合 并 、收 购 将 更

加凸显。巨头的压迫及流量红利的消

减 ，中 小 在 线 旅 游 企 业 的 生 存 压 力 加

大 ，如 果 没 有 好 的 科 技 创 新 或 模 式 创

新 ，在 线 旅 游 企 业 创 业 创 新 的 空 间 将

越来越小。

产 业 融 合 领 域 将 成 为 旅 行 服 务 企

业创新发展的重要方向。跟团游比例

的下降和新生代消费人群对于个性化

旅游产品的追求，将进一步压缩传统旅

行社的发展空间。国内团队游微利情

况仍将延续，传统旅行社的变革在 2019

年将更加重要。一方面，利用旅行服务

的成熟经验和优势，拓展定制旅游；另

一方面，抓住产业融合新领域，做产品

和服务的开发及线路的拓展，如康养旅

游、研学旅游、体育旅游、赛事旅游、低

空旅游、博物馆旅游等等。这些新领域

的拓展将成为旅行社和在线旅游企业

创新发展的重要方向。

生 活 领 域 将 成 为 旅 行 服 务 企 业 业

务拓展的新方向。无论是线上还是线

下，结合已有流量拓展生活领域业务，

围绕游客在目的地城市的生活服务以

及本地居民的本地生活服务提供关联

产品，将成为旅游企业业务拓展的新领

域。依托线下门店，拓展餐饮、居家用

品、自助贩卖机、阅读、周边服务等生活

服务，利用线上流量拓展生活服务，本

地生活的餐饮、娱乐、购物等服务将成

为旅行服务企业业务拓展的新方向。

（作者单位：中国旅游研究院）

本报讯（记者 赵垒）记 者 近 日 从

旅 责 险 全 国 调 解 处 理 中 心 北 京 分 中

心获悉，2018 年度北京地区共接报案

214 起 ，较 2017 年 增 加 20 起 。 旅 游 过

程 中 的 一 般 意 外 伤 害 仍 是 占 比 最 高

的案件类型。

据 北 京 分 中 心 主 任 王 宝 忠 介 绍 ，

2018 年 的 214 起 案 件 中 ，死 亡 34 人 ，

伤 256 人 ，涉 及 旅 行 社 96 家 。 其 中 ：

一 般 意 外 93 起 ，自 身 疾 病 与 猝 死 43

起 ，延 误 37 起 ，财 产 损 失 13 起 ，交 通

事 故 11 起 ，溺 水 8 起 ，食 物 中 毒 8 起 ，

工 作 人 员 受 伤 1 起 。 与 2017 年 同 期

对 比 ，2018 年 度 总 体 报 案 量 增 加 20

起 ，死 亡 人 数 减 少 9 人 ，人 员 受 伤 情

况 增 加 11 人 ，交 通 事 故 同 比 减 少 10

起 ，一 般 意 外 同 比 增 加 17 起 ，溺 水 减

少 2 起，猝死增加 6 起，自身疾病增加

4 起 ，财 产 损 失 案 件 增 加 9 起 ，食 物 中

毒增加 3 起，延误案件减少 4 起，工作

人员受伤减少 1 起，失踪减少 2 起。

王宝忠说：“通过数据对比可以看

出，旅游过程中的一般意外伤害仍是占

比较高的事故类型。不过，此类事故直

接造成旅游者死亡的情形较少，而猝

死、自身疾病引发的案件数量较 2017年

度增长 30%。分析死者信息我们发现，

死亡旅游者均为 55岁以上的老年游客，

死亡原因多数为心源性猝死，这与老年

人自身既往疾病有关。同时，旅行社多

存在未对旅游者身体情况进行询问告

知，存在较高的涉诉风险，并因旅行社

缺乏已尽安全保障义务的事实与法律

依据，通常会承担一定的法律责任。近

年来，随着我国旅游业的不断发展，中

老年人参团旅游数量大幅增长，但在旅

游行程中仍然存在中老年游客过于紧

张、疲劳等现象，传统赶集式的旅游不

太适合老年人。”

“ 近 年 来 的 旅 责 险 接 报 案 数 据 显

示，旅游活动中发生猝死的情况呈上

升趋势，说明旅游市场适合这个群体

的 产 品 有 待 完 善 。 旅 游 业 是 现 代 服

务业的重要组成部分，旅游业的健康

可 持 续 发 展 是 公 众 消 费 升 级 和 自 身

产 业 结 构 创 新 的 必 然 要 求 。 旅 游 业

的 进 步 对 于 提 升 人 民 群 众 的 生 活 质

量具有重要作用，在旅游市场迅速发

展 的 同 时 ，旅 游 者 应 正 视 旅 游 风 险 ，

增强保险意识，主动购买旅游意外保

险。旅行社及其履行辅助人，作为旅

游市场主体，更应当对旅游产品进行

充 分 的 风 险 评 估 。 结 合 老 年 旅 游 特

点与需求，做出保障更加全面的旅游

产品。同时，不断提高产品质量和处

理纠纷能力，严格履行合同义务及安

全保障义务，充分有力保障旅游者的

权益与旅游活动的顺利进行，构建一

个 规 范 有 序 和 谐 稳 定 的 旅 游 市 场 。”

王宝忠说。

2018 年 是 旅 行 服 务 业 加 速 整 合 、市 场 竞 争 更 加 激 烈

的 一 年 。 综 观 全 年 ，旅 行 服 务 企 业 之 间 投 资 兼 并 步 伐 加

快 ，巨 头 鼎 立 格 局 呈 现 ，线 上 线 下 融 合 加 速 ，在 线 旅 游 服

务 创 新 难 度 加 大 。 2019 年 ，旅 行 服 务 企 业 将 面 临 更 加 激

烈 的 市 场 竞 争 和 不 断 被 压 缩 的 利 润 空 间 ，兼 并 、融 合 、创

新将成为行业发展的重要特征。

旅责险统保示范项目北京地区 2018 年度、2017 年度受理案件比较

案件

类型

2018

年度

2017

年度

交通

事故

11起

伤 58人

21 起

亡 3人

伤 108 人

一般

意外

93起

伤 100

人

76 起

亡 2人

伤 91人

溺水

8起

亡 6人

伤 3人

10 起

亡 9人

伤 2人

猝死

24起

亡 25人

18 起

亡 18 人

自身

疾病

19起

亡 3人

伤 16人

15 起

亡 9人

伤 16人

财产

损失

13起

4起

食物

中毒

8起

伤 78

人

5起

伤 49

人

延误

37起

41 起

工作

人员

1起

伤 1人

2起

亡 2人

失踪

2起

伤 1人