高品質介護サービスの実現に向けた品質マネジメントシステムの導入とその成果

島根県 社会福祉法人 吾郷会

１.事業の特性

社会福祉法人社会福祉法人 吾郷吾郷会会((事業の概要事業の概要))

経営理念

顧客満足の追求

重点実施事項

組織の確立

人材の育成

なぜの追求

地域貢献

開設施設（事業）の状況

介護老人福祉施設 １３０名（３事業所）

養護老人ホーム ５０名（１事業所）

通所介護事業 ６５名（２事業所）

グループホーム ８名（１事業所）

小規模多機能居宅介護 ２４名（１事業所）

短期入所生活介護 ３０名（３事業所）

生活支援ハウス ２０名（１事業所）

正規107名、嘱託38名、臨時23名、パート職員等59名

職員構成（22７名 2015.4.1現在）

社会福祉法人社会福祉法人 吾郷会（事業を展開する地域）吾郷会（事業を展開する地域）

双葉園

ハートランド双葉園

まほろば大和

サンデイズ双葉園 ハートランド双葉園

島根県内（美郷町・大田市）に４拠点14事業所を展開

２２..事業を取り巻く環境事業を取り巻く環境

年齢別人口の推移（大田市）年齢別人口の推移（大田市）

年少⼈⼝ ０〜14歳⽣産年齢⼈⼝ 15〜64歳⽼年⼈⼝ 65歳以上

⼈⼝減少に伴い、⽼年⼈⼝の割合は増加しているが、⽼年⼈⼝の実数（顧客）も減少している。

ISO ISO を活かすを活かす

高品質サービスの実現

規格認証取得による品質保証

ISO9001による⾒える化⾒せる化

Evidence根拠の明確化

Quality品質の向上

顧客満足

＝

３３..マネジメントシステムの特徴マネジメントシステムの特徴

（１）人事評価制度（１）人事評価制度

人事考課制度導入の経緯人事考課制度導入の経緯

環境（人材の不足）を育成と能力開発で克服介護の「手間」でなく高品質サービスを提供できる「人材」の育成

職業価値の創造（専門性・誇り・やりがい）

ムリ・ムダ・ムラの改善経験年数の少ない職員が、難しい職務をおこなうムリ

ベテラン職員が簡単な業務を行うムダ

職種、勤務年数、役職等に応じた職務振り分けの未確立によるムラ

人事考課制度人事考課制度 ⇒⇒ 人事評価制度人事評価制度

人事評価３つの目的人事評価３つの目的

組織のトライアングルコミュニケーション

モチベーションスキルアップ

人事評価３つの基本方針人事評価３つの基本方針

AGOAGO設計書（人事評価設計書）の構成設計書（人事評価設計書）の構成

１．職務等級規程

２．人事評価規程

３．等級区分表

４．評価ランク指標

５．昇格、降格、資格要件

６．等級基準書

７．評価項目の定義と着眼点

８．評価項目ウェート表

９．人事評価表

10．管理職、施設長職

人事評価制度人事評価制度 等級区分等級区分

職員の系列：5系列

職務等級：全20等級

臨時職・アソシエート職をP1～P4

嘱託職をR1～R５

正規職をR１～R10

管理職をK1～K4

施設長職をS1～S2

滞留年数

R１等級からR9等級まで設定（最長はR1等級で6年）

AAファイルファイル フィードバック面接フィードバック面接

概要と特色

年２回実施

上司と部下による個別面接

全職員に対して実施

面接の内容

仕事に対する満足度の確認

働きやすい職場づくり

目標の設定

自らのビジョンや夢を語る場

法人の事業展開に対する具申等内容は多岐にわたる

職員の能力・成長の「見える化」職員の能力・成長の「見える化」

AGO設計書⼈材育成の地図正確な分析と具体的な目標設定

Aファイルビジョンの統合自己実現

研修プログラム（新⼈/復帰/異動）サービス品質の確保・保証安心して働ける職場づくり

吾郷会で夢を実現吾郷会で夢を実現

地元から東京に出てコーヒー店で働いていたコーヒーが大好きなある職員。美味しい水で、地域の⼈に美味しいコーヒーを・・・いう夢を描きUターン。⼀⾒、コーヒーとは無縁の介護サービスの世界に厨房職員として⾶び込みました。しかし、法⼈と周囲の職員の協⼒のもと、施設の中で地元の水とこだわりの豆を使った

ご利⽤者・ご家族・地域住⺠・職員の交流の場「なごみカフェ」をオープンします。吾郷会研究発表大会では、夢を実現しながら働くことのできる意義と喜びを⼒強く訴えました。

（２）吾郷会経営計画Ｖプラ（２）吾郷会経営計画Ｖプランン

顧客からの信頼

地域・社会への貢献

パーソナルサービスの提供

吾郷会ブランド

経営理念

顧客満足の追求

経営ビジョン

サービスの向上（超一流）

～吾郷会ブランドのアピール～安定した経営基盤の確立

経営戦略 平成２７年春

重点事項

組織の確立

人材の育成

なぜの追求

地域貢献

超一流のサービス「５つの要素」

超一流のサービス

おもてなし(感動）

人材(プロ意識）

環境(人的、物的）

スキル（質の向上）

システム（INPUT→OUTPUT PDCA）

吾郷会の姿

サービスの向上

吾郷会ブランドの強化

超一流の社会福祉法人

～コンプライアンス組織～

職員像

達成

超一流の人材

～想像力を発揮できる人材～

成長

平成26年度

おもてなしの「⾒える化」「⾒せる化」

環境整備快適な職場づくり

仕事の効率化

超⼀流になるための目標設定（自己改革）

⼈材⼒強化

吾郷会ブランドの「３つの柱」

吾郷会経営計画Ｖプラン

（例）戦略（例）戦略 快適な職場づくり快適な職場づくり

働きがい ：夢を描けること⇒⼈事評価制度・ビジョンの統⼀働きやすさ：良好なコミュニケーションが図れること⇒ACMの活⽤

ワークモチベーションを高める「仕組み」「根拠」を明らかに！資格取得者数の増加・キャリアアップ

吾郷会コミュニケーションマニュアル（吾郷会コミュニケーションマニュアル（ACMACM））

コミュニケーション（プロセス）の「⾒える化」きく⼒・伝える⼒の向上によりコミュニケーション「改善」からアップへ！

（３）リスクマネジメント（３）リスクマネジメント

リスクマネジメントリスクマネジメント

リスクマネジメント委員会

情報の共有・技術/知識の向上迅速なサービス展開

委員長と委員（全事業所）により構成

２カ月に１回開催

事故の再発防止なぜなぜ分析

（多層的事故分析）SHELL分析

（多角的事故分析）

マニュアル最高のサービスの仕組み最先端のサービス提供

Quality Improvementクオリティーインプルーブメント

事故報告書のマニュアル化事故報告書のマニュアル化

経験（不適合製品）を品質向上に活かす仕組み！

気づき（木）活動気づき（木）活動

気づ木

ヒヤリハットの進化・改善いつでも誰でも創造⼒イノベーション認めのコミュニケーション採⽤の基準の明確化

リスクマネジメント活動の「⾒える化」

提案後のプロセスを⾒える化

４４..マネジメントシステム運用の成果マネジメントシステム運用の成果

メンタルヘルス講座

子ども参観日

＜吾郷会の労働安全衛⽣に関する表彰経歴＞平成２４年しまね子育て応援企業認定（島根県知事）島根労働局長安全衛⽣表彰（島根労働局長）

平成２５年はたらく⺟子家庭・⽗子家庭応援企業表彰（厚⽣労働省）

働きやすい職場づくりへの取り組み

第５回オールジャパンケアコンテスト（AJCC）

緊張のなか、日頃の介護を精⼀杯披露した吾郷会職員の健闘ぶり

事故件数の推移事故件数の推移

８年間で約60％（288件）の事故減少を達成

満足度調査の推移満足度調査の推移

継続的改善 ⇒ サービス品質の向上 ⇒ 満足度の向上

高品質サービスを高品質サービスをISOISOで「見える化・見せる化」で「見える化・見せる化」

顧客満足は「究極の自己満足」の⾒える化から！

理念「顧客満足の追求」の根拠職員のサービスに対する自信・誇り・やりがい

裁縫クラブ 書道クラブ

パソコンクラブ 大茶会

家族介護者教室 納涼祭

忘年会 保育所交流会