顧客抱怨與衝突解決!! 主講人:陳芳華 老師

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自我介紹

• 姓名：陳芳華(小乖老師)

• 學歷：國立高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所碩士

• 現職：美和科技大學觀光系專任講師 高雄市民宿發展協會執行長 台南市觀光協會顧問

• 經歷：飯店世界網行銷業務部總監 高雄Hotel D’ua行銷企劃部資深經理 統茂旅館集團企業服務總處行銷總監及總經理特助 墾丁歐克山莊大飯店行銷企劃部副理 高雄福華大飯店企劃公關主任 三立電視台美術指導/大旗唱片行銷企宣統籌

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日本的接客革命

• 日本一向以無微不至的服務、確實的九十度鞠躬著稱，全世界大概很少有能與日本匹敵的服務業，但這樣還不能讓日本人滿足。

• 如今日本的各行各業正掀起一波「接客革命」，不僅百貨公司專櫃小姐要有親切笑容，連醫師、護士、計程車司機甚至銀行櫃檯人員，都必須進行「接客研修」，讓顧客打從心底感覺被關懷。

• 在日本規模僅次於7-ELEVEN的便利商店LAWSON，在現任社長玉塚元一的帶領下，開始積極推動接客革命。宣布「不再適用制式化的接客之道」，店員不能只敬禮，目光還要跟客人對視；每家店都有自己的個性化布置，貼海報、掛氣球都可以；甚至引進星巴克的「黑圍裙咖啡大使」 。

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資料來源:今周刊923期徐重仁講堂

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日本的接客革命(續)

日本和台灣一樣，也常有病患抱怨醫生看病不用一分鐘，不傾聽病患想法，或是醫護人員總是冷面以對。

在兵庫縣姬路市的石橋內科連鎖病院，就將所有醫護人員送到五星級飯店實習「待客服務」，包括醫師、藥劑師、社工師、看護、護理人員與櫃檯人員，都得穿上飯店服務生的制服，進行為期三日的接客研修，必須放下身段服務，而不僅是參觀而已。

醫院主事者認為醫護人員也要親切的服務才能讓客人(病患)願意來院 ，增加來客率。

日本此波接客革命就是基於顧客抱怨而來的改進， 讓零售服務業以外的行業也能感受到顧客對於服務的需求， 以提供最完美的服務。

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教學大綱

• 何謂顧客抱怨

• 顧客抱怨成因

• 顧客抱怨來源

• 顧客抱怨類型

• 衝突解決

• 談判技巧

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從害怕顧客抱怨到成為客服高手 何謂顧客抱怨及產生原因

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何謂顧客抱怨?

• 顧客對企業所提供的產品或服務不滿意，稱之為顧客抱怨。

• 因此顧客的抱怨行為是對產品或服務提供者不滿意的一種具體行為反應。

• 顧客對服務或產品產生抱怨通常是指經營者所提供的產品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。

• 但另一方面，也表示顧客仍舊對該企業有所期待，希望能改善服務水準。

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顧客抱怨產生成因?

圖表摘錄自:趙惠玉-櫃檯優質接待與服務

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顧客抱怨行為類型

• 顧客抱怨通常可分為「私人行為」和「公開行為」。

• 私人行為：包括迴避購買或不再購買該公司的產品、 不再光顧該商店、甚至說該品牌或該 企業的壞話等。

• 公開行為：包括向商店或製造企業、政府有關機構 投訴、尋求法律途逕要求賠償等。

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顧客抱怨行為類型圖

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不 滿 意 的 顧 客

採取行動

不採取行動

公開行為

私人行為

向企業尋求補償

採取法律途逕

向相關單位提出申訴

公開向媒體提出爆料

告訴親友不滿意經驗

抵制該產品或品牌

(默默離去,不再使用該品牌)

顧客抱怨的來源

圖表摘錄自:趙惠玉-櫃檯優質接待與服務

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顧客抱怨類型整理如下…

一、產品機能：公務部門內外的硬體設備及服務政 策等所造成的顧客抱怨，包括設施 不良、動線設計不良、停車問題、 服務政策失誤、活動設計失誤、延 遲服務等。

二、人員機能：人員在服務過程中的服務失誤所造 成的顧客抱怨，包括人員專業度不 足、用字遣詞不佳、人員態度不佳、 缺乏耐心及說明不足造成失誤等。

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從害怕顧客抱怨到成為客服高手 面對客戶抱怨的心態

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面對顧客抱怨的心態

•天使的聲音：王品集團說0800免付費申訴電話是 「天使的聲音」。 有人付錢吃飯，除了幫你找缺點， 還願意花時間打電話告訴你缺點在 哪裡。 天底下哪有這麼好的事？ 這不是「報佳音的天使」是什麼？

•顧客抱怨不就是來自「天使的聲音」嗎!

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面對顧客抱怨的心態

• 顧客願意抱怨我們要感到高興，千萬不要排斥或敵對，請以「同理心」去面對。

• 顧客如果都不抱怨，只有兩種可能，一是我們已經做到盡善盡美(但這種可能性極低)；另一種可能是顧客已經心灰意冷到懶得再抱怨，而默默地離開了。

• 但顧客若是不斷的抱怨同樣的事，表示我們已經失去自省與改進的能力，病入膏肓了。

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面對顧客抱怨的心態

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練習討論時間~ 說故事的力量

• 請您思考回憶一段你曾經處理過印象深刻的顧客抱怨服務。

• 寫下這一段你曾經成功創造的與眾不同客訴服務經驗過程，並將它訴說成一個故事。

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遠傳電信幫助媽媽尋找逝去女兒的聲音。 一位每天藉著聽語音留言來想念車禍過世女兒的媽媽，突然有一天發現女兒的聲音不見了，哭哭啼啼地打電話跟客服抱怨，客服人員費了九牛二虎之力，終於把她再也無法重錄的女兒留言找回來!

轉換情緒的技巧：將心比心

• 轉換空間。

• 轉換解決方案。

• 轉移注意力。

• 身體上的轉換。

• 以實際的方式改變你的想法和態度

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從害怕顧客抱怨到成為客服高手 處理顧客抱怨的步驟與技巧

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處理顧客抱怨的步驟

• 掌握黃金60秒 -第一線服務人員接收到顧客當場咆哮抱怨時，不論事實真 相如何，第一件事請先禮貌的向顧客表達歉意並簡單自我 介紹，並對顧客說「 真是對不起」 。 -接著想辦法把生氣的顧客先帶離開現場，並請同仁端一杯 茶水來讓顧客消消氣。 -請顧客坐下來慢慢陳述他的不滿點 ， 並將顧客抱怨內容「 忠實的」 記錄於「顧客抱怨處理單」中。 -瞭解顧客抱怨重點後，如能立即處理最好當下立即解決顧 客的問題。 -如問題較複雜或牽涉其它單位，無法在第一時間處理完畢， 也請站在同理心的角度，持續向顧客回報處理進度。

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處理顧客抱怨的步驟

• 適時帶離現場 -技巧地將抱怨的顧客帶離現場，一方面可避免影響其他顧 客的洽公心情，另一方面也可冷卻 激動的情緒。

• 傾聽抱怨內容 -盡可能讓顧客宣洩心中的不快，以積極、正面、負責的態 度面對抱怨的內容。

• 同理心認同顧客 -安撫顧客的情緒，以同理心去體察、關心他的感受，並透 過感性眼神與點頭支持的行為語言，讓對方確實感受到對 他的認同。

• 尋求資源立即處理 -當了解顧客所在意的問題與期望之後，應記錄所抱怨的內 容，與顧客討論所能接受的觀點及解決之道，並徵求其同 意，盡量在自己的授權範圍之內，給予折扣優惠、贈品等。

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處理顧客抱怨的步驟

• 表達歉意及感恩 -顧客願意提出合理抱怨，代表該顧客對公司的認同程度夠， 服務人員應當發自內心再一次鄭重地表達歉意，尋求該顧 客的諒解，並讓我們有機會改善缺失，以更好的品質來善 待顧客，表達感恩之意。

• 擬定改善計畫 -每一個顧客抱怨案例都是一個學習機會，並應善用抱怨所 傳遞出來的訊息，找出應改善之處 。

• 持續關懷與互動 -持續關懷曾經對公司抱怨的顧客，盡可能與他們建立感情， 邀請他們參與公司的創新活動，共創價值。

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顧客抱怨處理要點

1.保持冷靜 (Don’t lose your cool)

2.鼓勵顧客說出心中的不滿 (Encourage to vent their emotions)

3.找出問題的癥結 (Find out the facts)

4.傾聽顧客生氣的原因 (Understand their feeling)

5.解決問題 (Suggest a way to fix the problem)

6.完美的結尾 (End on a positive note)

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處理客戶抱怨的技巧 •針對 “無法平息顧客的憤怒” 的三變法︰

1. 改變當事人 2. 改變場所

3. 改變時間

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處理客戶抱怨的技巧

• 處理因產品品質差所帶來的顧客抱怨

(1) 向顧客真心實意地道歉。

(2) 確認顧客的需求。

• 處理因顧客誤會時產生的抱怨

(1) 語氣委婉，誠懇地讓顧客知道並非要他難堪。

(2) 不要強調自己的清白無辜。

• 處理因服務不當招致的抱怨

(1) 督促服務人員改進服務。

(2) 主管(調解人)應該仔細聽完顧客陳述後強調會對服務 人員進行的教育與罰責，類似事件不再發生。 (3) 陪同引起顧客不滿之服務人員向顧客道歉。

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處理客戶抱怨的技巧

• 信函投訴的處理 (1) 受到時應立即轉送專門負責部門 (人) 。 (2) 立即通知顧客已收到信函，並誠懇表示處理問題意願。

(3) 提出處理方案與對方達成共識，立即處理回應。

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抱怨電話處理 • 處理態度

1. 先道歉，靜聽抱怨。

2. 不答辯，抱著顧客永遠是正確的心態。 3. 充分掌握事實，應即時記錄抱怨內容。 4. 採正面、建設性的應對方式。

• 處理方法

1. 平撫對方情緒 2. 瞭解對方要求 3. 不要輕易下承諾 4. 迅速地處理

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抱怨電話處理 (續) • 善意處理

1. 即使對方指責是錯誤的，都要保持禮貌與耐心。 2. 以主動積極的態度解決問題。

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從害怕顧客抱怨到成為客服高手 顧客抱怨的處理禁忌與正確態度

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處理顧客抱怨的要素 •態度好一點

•耐心夠一點

•速度快一點

•動作輕一點

•層級高一點

•補償多一點

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• 不斷與顧客爭辯。

• 露出不當的面部表情與肢體語言。

• 找藉口推諉責任。

• 提出超過權限的承諾。

• 太過自我主觀判斷。

• 當作個人事件私下了斷。

• 在客人面前訴說公司的不是。

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顧客抱怨的處理禁忌

顧客抱怨的禁忌用語

• 沒辦法，不行！

• 不可能，絕不可能有這種事情發生！

• 嗯 .... 我不太清楚！

• 我絕對沒有說過那種話！

• 不然你想要怎樣！

• 對不起，我們最多只能做到這樣！

• 哦！你誤會了，你這樣說就不對囉！

• 這是公司的規定！

• 這件事找我沒用啦！

• 這又不是我的錯！我怎麼會知道？

• 負責這件事情的人休假，要一個星期後才會回來 ！

• 以前是以前，現在的規定就是這樣！

• 這不是我負責的，請你去問○○科，我們只負責○○○！

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處理顧客抱怨的正確態度

• 積極聆聽 -面對抱怨的顧客，最重要的是「先處理心情，再處理事 情」，虛心傾聽顧客的意見，能夠讓顧客的負面情緒獲得 有效的釋放。

• 真誠回應 -在虛心傾聽的同時，還要懂得適時回應顧客的抱怨重點。與顧客對焦「請問您的意見是這樣嗎？」。

• 反饋問題 -在顧客抱怨的過程中，為真正了解顧客需求，發現有用的 資訊，可不時重複、歸納顧客的意見。適時詢問「請問這 樣子的處理方式，您覺得好嗎？」。

• 迅速處理 -處理顧客抱怨必須充分掌握「黃金時刻」，最好當下立即 解決顧客的問題。

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處理顧客抱怨的正確態度 •應建立內部通報制度 -建立內部通報制度，可以讓其他部門心生警惕，避免其他 人員也重蹈覆轍。 -建立內部通報制度更可以進一步避免遭詐騙集團設下圈套 藉機行騙。

•應建立專屬檔案並做為新進人員教材

•應建立事後評鑑(評估)的制度 -顧客抱怨處理之後應追縱評鑑，以了解顧客是否真正對處 理結果感到滿意。

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妥善處理顧客抱怨的好處 • 90%對服務不滿的顧客不再回來。

• 每一位對服務不滿的顧客，至少會向其他9個人陳述他的不滿。

• 即使感到不滿仍繼續回來接受服務的顧客中，13%會向別人陳述他的不滿。

•抱怨若能馬上得到重視與解決，95%以上的顧客會再回來接受服務。

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善於衝突解決的EQ高手 衝突解決與談判技巧

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衝突解決的基本原則 • 每個人有不同的成長背景、角色地位，故對事物都有一番不同論點與想法。在解決衝突時，除自己立場，也需評估衝突情境。

• 最好在衝突的雙方皆恢復平靜、理性及自我調適後再進行解決，避免「公說公有理、婆說婆有理」的僵局。

• 採用合理性，而非比較性的溝通程序， 考量人格的差異性，強調對事不對人。

• 找出使雙方都滿意的解決方法，讓雙方可以達成共識。

• 如果衝突僵持不下， 最好的方式就是一方暫時離開現場。

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衝突解決的技巧

• 解決衝突的方式:協商、調停、仲裁、建立聯盟…

• 主動傾聽 -可以把怒氣轉化為解決問題的冷靜態度：也可以讓人從自 我防禦的心態轉變為捫心自省。

• 協商 -是一種談判、協調及溝通的過程，其可以運用權力、資訊、時 間、及壓力等達到承諾及改變行為的目標。

• 調解 -由第三者來協助衝突雙方找到解決的方案。調停人可以建議數種解決爭端的方法，但是無法強制任何一方去執行。

• 仲裁 仲裁者可以是律師或其他事業與專業人士，具備某領域的特殊專長。

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如何利用談判達到雙贏?

• 準備(Prepare ): 確定雙方的立場、雙方的期待、底 限、可行方案…. 。

• 探索、刺探(Probe ): 試探雙方真正的興趣、目的。 假設語氣、反問、詳細記錄。

• 提議(Propose): 讓對方先亮出底牌，不要太匆促接 受對方一開始提出的建議。

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衝突解決的談判技巧

• 對事不對人。

• 理性判斷，並通情達理。

• 要贏得他人信任，但不要太輕信他人。

• 要認真有禮地來進行談判。

• 掌握談判過程中的主控權。

• 靈活運用各種談判籌碼。

• 可以因合理的原則而讓步，但不可屈服於惡勢力。

• 認清雙方共同的利益；想辦法找到雙贏的解決之道。

• 在選定解決方案之前，雙方先進行充分磋商。

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衝突解決的談判技巧

• 重點放在真正目標，而非固執己見。

• 達成共識，彼此各做讓步以消弭彼此差異。

• 提出可供選擇的各種方案，並評估各方案之優缺點 。

• 保留談判空間。

• 逐次地小讓步。

• 告知對方你所擁有的資源。

• 運用期限壓力。

• 給自己思考空間：勿匆促下決定或隨意給承諾。

• 提出最後底線，採取行動方案。

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解決衝突靠談判 • 客觀情勢

• 態度

• 行為

• 討價還價 解決問題 細節協商

拉往 推向

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談判時的臉部表情

• 運用你的微笑

• 其他常見的臉部表情

• 撲克臉(PokerFace)

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http://r.search.yahoo.com/_ylt=A8tUwYUtodxUwQgAxwJr1gt.;_ylu=X3oDMTBtdXBkbHJyBHNlYwNmcC1hdHRyaWIEc2xrA3J1cmw-/RV=2/RE=1423774126/RO=10/RU=http%3a%2f%2fwww.nipic.com%2fshow%2f3%2f73%2f855492c0839db13a.html/RK=0/RS=x.E8QMHzbPMC0vl2nvAPksRMDBs-

談判時的手勢

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手勢 典型的意義

指著別人 攻擊性/掌控

摩擦額頭/太陽穴 激怒或挫敗

手在口中或靠近嘴邊 不安全感

以手支頸 不同意或缺乏興趣

兩手指尖輕輕相互碰撞 不同意或缺乏興趣

以手指敲打桌子 不耐煩

用手抓頭髮 絕望

絞扭雙手 不同意

轉動手上的戒指 關切

讓筆卡搭作響或用筆敲打紙張 不耐煩

重新整理鬆掉的衣袖 不耐煩或不同意

Role play-角色扮演

• 在離下班時間只剩2分鐘時，忽然一位民眾氣急敗壞衝進來說他下午來申請的戶籍謄本不見了，且一口咬定是掉在所內，這時你該如何處理?

• 民眾與您因對於事件處理方式的認知不同而產生衝突且僵持不下時，您該如何妥善應對?

• 有民眾自稱是某民代助理且要求優先處理他的案件，當時現場另有其它民眾在排隊等候，此時您會如何處置?

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Q&A時間

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https://tw.search.yahoo.com/undefined

參考資料

• 龐麗琴，2003，以關鍵事件技術法分析旅館客房部門顧客抱怨事件

• 李良達，顧客抱怨處理與溝通技巧

• Guest Service Gold，鼎茂圖書出版股份有限公司

• 詹翔霖，2011 ，顧客抱怨處理及品質缺口運用

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謝謝各位的聆聽!!

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祝您身體健康，事業順利！！

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