企業診斷與績效評估: 平衡計分卡的運用...
Transcript of 企業診斷與績效評估: 平衡計分卡的運用...
-
企業診斷與績效評估:平衡計分卡的運用
第二章
陳澤義與陳啟斌教授著
華泰出版 民國95年1月
企業危機管理
一個開放的心是自我發現和成長的開始,在我們承認自己並不知道一切之前,我們不會學到任何東西。--- Erwin G. Hall
-
本章目標
‧ 瞭解企業財務危機管理的階段與方式。
‧ 瞭解企業危機管理應變計劃。
‧ 瞭解企業危機發生的脆弱環節。
‧ 瞭解偵測經營環境的危機訊號。
‧ 瞭解驗證企業危機管理計劃。
‧ 瞭解企業危機教育。
-
本章架構
第一節 危機管理的階段與方式
第二節 危機管理計劃
第三節 找出企業危機因子
第四節 驗證企業危機管理計畫
第五節 企業危機教育
-
管理一家公司管理一家公司就好像是在走鋼絲的表演者。
一旦管理者的步伐錯亂、身軀亂搖,腳下的鋼絲胡亂的抖動,則顯示企業業已步入危機。
補救動作若是應用地得宜,往往可以力挽狂瀾;
若補救動作過了頭,則會使得走鋼索的人平衡更差,重心也就愈形不穩。
-
第一節 危機管理的階段與方式
‧企業危機管理意涵:
係指企業危機尚未發生之前,企業所進行多種預防性作為的統稱。
企業危機管理的基本精神:誠屬於未來導向的,旨在力圖避免企業
危機的真正發生,故企業危機管理應為企業防制企業危機發生的重要前置階段。
-
危機管理六階段
• Mitroff, Pearson, and Pauchant (1992)提出了危機管理的六階段六階段作為,期能透過六道作業程序,來提高為機管理的品質。
第一階段:危機的避免(risk avoidance)第二階段:危機訊號偵測期(signal detection)第三階段:危機處理預備與操演(preparation and prevention)第四階段:危機損害抑制(damage containment) 第五階段:危機損害復原(damage recovery) 第六階段:危機事後學習(learning after crisis)
-
第一階段:危機的避免 (risk avoidance)
‧危機管理的最高境界,就是避免危機發生
防範危機發生於無形。
‧「利可全」式的危機處理。
‧「非戰」、「非攻」
孫子提出「廟算」的決策,來預為綢缪,化解企業危機。
-
第二階段:危機訊號偵測期(signal detection)
‧不要怕會發生企業危機,就怕不知道企業已經要發生危機了。
‧建立妥善的危機訊號偵測系統。
‧事先界定出導致企業致命或非致命的企業危機項目,並詳細列出。
建置企業危機識別訊號的系統。
-
第三階段:危機處理預備與操演(preparation and prevention)
4.企業危機發生後的策略聯盟方式。
3.防空演習或防災演練。
2.事先模擬各種企業危機的情境,做好事前準備的預防演練作業。
1.做好危機管理機制與方案的確認作業。
-
第四階段:危機損害抑制(damage containment)
‧西堤牛排餐廳的「加工牛排」事件。
‧保力達蠻牛飲料遭千面人下毒事件。
企業經理人需要抑制損害,避免企業危機擴大,衝擊到企業核心命脈,或是波及環境中尚未被破壞的部分。
-
第五階段:危機損害復原(damage recovery)
‧企業經理人主要任務則是,協助企業能夠早日從危機傷害中,恢復正常運作,是為危機損害復原。
-
第六階段:危機事後學習(learning after crisis)
‧企業從危機管理的過程中,汲取避免重蹈覆轍的經驗教訓,從而使企業危機不再發生。
縱令萬一發生企業危機,也能夠用最快速、最低成本的方式,來處理企業危機。
-
第二節 危機管理計劃‧有效的企業危機管理計劃:針對企業領域較為脆弱的地方,藉由計劃來運作不同的防禦機制,以對抗企業危機的張力。需要包括處理企業危機,所導致的相關連鎖反應;俾有效統整企業內外部所有可資結合的資源,來協同面對危機。計畫應慮及未能預期的情況,而且更須慮及最差的情況。
總而言之,企業事前的危機管理計劃愈詳盡,因危機而受傷害的情形即愈低,企業存續能耐即愈強。
-
企業危機管理計劃三大部分
一、設定企業危機處理目標
二、成立危機管理小組
三、危機管理計劃的詳細要目
-
一、設定企業危機處理目標
‧企業危機管理的目標必須明確,執行的優先順序亦須清楚界定。
在執行的優先順序上,人命或是企業財務優先;品質或是時效優先。目標定位不同,執行結果自然有異。
即需要以企業
永續經營(指損害最小化)為最高指導原則。
-
二、成立危機管理小組‧成立危機管理專案小組的目的:
‧係為了有效預防、快速反應,即透過有系統的危機資料蒐集與危機資訊管理,俾使企業危機能夠防患於未然。在企業危機尚未出現之前,即能主動採取最佳之因應對策。
-
‧危機管理專案小組的七項任務:企業危機處理的目標
企業危機偵測(crisis detection)
企業危機辨識(crisis identification)
企業危機估計、評價與預防
企業危機的解決
企業危機解決後的重建與再學習等任務
透過建置明確的指揮體系,藉由強而有力的中央指揮系統,統一事權,迅速有效地解決危機
-
三、危機管理計劃的詳細要目(1)
1.目錄封面2.指導原則3.排定演練計劃時程4.成員簽署5.確定危機處理團隊
-
三、危機管理計劃的詳細要目(2)
6.設立危機指導中心7.後勤補給8.計劃訓練9.危機辭典10.確定危機發言人
-
三、危機管理計劃的詳細要目(3)11.主要聯絡媒體清單12.主要聯絡的政府單會與官員13.事先規定應收集的資料部分14.建立持久力量
-
四、危機管理計劃與程序四重點
4.可能影響危機或被危機影響的各方
3.找出可能產生危害企業的各種危機因素
2.建構早期預警系統及避免或抑制危機發生的機制
1.導致危機產生的連鎖鏈結
-
五、危機管理八大注意事項
‧考慮危機管理的各種細節
‧確認危險與機會
‧控制與界定危機回應
‧管理企業經營環境
‧控制危害
‧成功解決
‧須回復常態
‧避免重蹈覆轍
-
第三節 找出企業危機因子
‧找出企業危機因子兩層面:
第一是探索企業危機的脆弱環節
第二則是偵測經營環境的危機訊號
重要性:界定出企業危機因子,即可藉以界定出危機訊號偵測的重點,早日偵測出企業發生危機的時間與區位,俾及早加以防範。
-
探索企業危機的脆弱環節八法(1)• 1.危機列舉法:
有系統、全面性的列舉企業危機項目。
2.根部調查法:針對企業基層,
所進行的企業危機調查。
-
探索企業危機的脆弱環節八法(2)• 3.報表分析法:
針對企業報表,探究企業的獲利能力,以及潛在的危機。4.作業流程分析:
藉由工時分析、企業作業流程分析等工具,可有效改善企業營運與工廠作業的效率,降低工安意外。
-
探索企業危機的脆弱環節八法(3)
• 5.實地勘查:屬於事前預防,可先期掌握企業危機的各種可能徵兆。
6.企業危機問卷調查:透過一套資產損失預估表,來迅速
有效地評估企業資產攸關的危機。
-
探索企業危機的脆弱環節八法(4)
• 7.損失分析 :屬於一種事後檢
討機制,其目的旨在追查事故發生的基本原因。
8.環境分析 :檢測企業內部環
境、政治環境、立法與司法環境、經濟環境、社會環境,與決策者認知環境
-
偵測經營環境的危機訊號(1)
• 1.企業外在的環境是企業生存發展所必須的空間,又稱為企業不可控制的變數(uncontrollable variables)。
2.條列出各領域中,可能出現危機的因素;復計算發生企業危機的機率高低和強度大小,俾從事預防與監測工作。
-
• 3. Fink (1986)設計危機嚴重程度量表,採用危機衝擊程度和危機機率大小等兩個變數,所構成的四個象限區間,區分成不同層級的危機類別,以探索企業危機所可能產生的傷害情形,以及發生危機的機率。
偵測經營環境的危機訊號(2)
-
100%0%
10
0
1. 危險2. 注意
4. 安全 3. 中間
危機衝擊程度
危機發生機率
危機嚴重程度量表
-
第四節 驗證企業危機管理計劃(1)
‧目的:
使企業在危機發生之前,已具備完善的危機管理規劃機制,來指導處理各種可能發生的狀況,即所謂的企業危機沙盤推演,俾提升企業經理人的臨場經驗和抗壓能力。
-
驗證企業危機管理計劃(2)‧功能:
(5)可適時檢討改進計劃不足的地方
(4)能夠避免因為過度分工,進而割裂對實際情形的認知
(3)能夠提升對全盤狀況的瞭解與掌握
(2)能夠提升企業各部門之間的合作默契
(1)能夠提高企業快速應變的能力
-
危機管理手冊(1)
‧手冊內容基本原則:
1.目標簡單2.責任明確3.正確的標準作業程序4.危機發生時的優先作業順序
‧手冊內容四基本部分:
1.簡介
2.各項危機處理流程
3.如何聯繫相關人員
4.企業可用的相關資源
-
危機管理手冊(2)
‧一份傑出的企業危機管理手冊尚應包括:
(1)保護企業與人身安全,此時的人身安全應依序以企業經理人、企業員工及其家人和企業外相關人員為保護對象。
(2)製作與調整整體計劃和部門計劃,並進行員工教育,加強員工自律,與自發性的防衛行動。
-
第五節 企業危機教育
‧ 四目標:
提高反制危機的能力
建構危機處理的共識
強化危機意識
培育企業無形戰力
-
危機處理的迷思(1)
‧何謂危機處理的迷思?
‧發生在企業危機處理的主要權責單位,誤認為企業的公關人員對於危機處理具重要經驗與資源,故能夠在危機發生後,透過提供一套有系統的服務,協助企業處理立即性的危機。
-
危機處理的迷思(2)
‧來自企業內部的因素:
3.溝通系統的障礙
2.部門間的結構衝突
1.高階經理人不信任
-
凡一國自相紛爭,就成為荒場;凡一家自相紛爭,就必敗落。---《聖經‧路加福音》11:17
要孝敬父母,使你得福,在世長壽,這是第一條帶應許的誡命。---《聖經‧以弗所書》6:2
Thanks for your attention
企業診斷與績效評估:�平衡計分卡的運用� 第二章本章目標本章架構管理一家公司第一節 危機管理的階段與方式危機管理六階段第一階段:�危機的避免 (risk avoidance)第二階段:�危機訊號偵測期(signal detection)第三階段:�危機處理預備與操演�(preparation and prevention)第四階段:�危機損害抑制(damage containment)第五階段:�危機損害復原(damage recovery)第六階段:�危機事後學習(learning after crisis) 第二節 危機管理計劃企業危機管理計劃三大部分 一、設定企業危機處理目標二、成立危機管理小組三、危機管理計劃的詳細要目(1)三、危機管理計劃的詳細要目(2)三、危機管理計劃的詳細要目(3)四、危機管理計劃與程序四重點五、危機管理八大注意事項 第三節 找出企業危機因子探索企業危機的脆弱環節八法(1)探索企業危機的脆弱環節八法(2)探索企業危機的脆弱環節八法(3)探索企業危機的脆弱環節八法(4)偵測經營環境的危機訊號(1)偵測經營環境的危機訊號(2)危機嚴重程度量表第四節 驗證企業危機管理計劃(1)驗證企業危機管理計劃(2)危機管理手冊(1)危機管理手冊(2)第五節 企業危機教育危機處理的迷思(1) 危機處理的迷思(2)