옴니채널 고객 지원 솔루션 - Cuvix · Facebook Zendesk 기능 ... Veeva의지식관리자...

옴니채널 고객 지원 솔루션

2 | 더 나은 고객 경험을 위한 옴니채널 고객 지원 솔루션

여러 채널에 걸쳐 일관된 고객 서비스를 유지하는 일은 매우 중요합니다.

디지털 트랜스포메이션 시대에서 옴니채널 고객 지원 솔루션을 갖추는 것은 기업에게

더 이상 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 최근 발표된 포레스터 보고서에 따르면,

고객과의 소통 채널을 통해서 들어오는 고객 경험을 중요하시는 기업과 그렇지 않은

기업의 매출이 5배 이상 차이가 날만큼 고객 경험은 매출에 직접적인 영향을 주고

있습니다.

그렇다면 고객이 원하는 것은 무엇일까요? 오늘날 고객들은 기업이 정해 놓은 전화,

이메일 등 전통적인 지원 채널 뿐만 아니라, 이슈의 긴급성과 사안에 따라 SNS, 앱 등

고객이 원하는 채널을 통해 다양한 방식으로 지원 요청을 할 수 있기를 기대합니다.

실제 우버, 넷플릭스, Dropbox 등은 이러한 기대치를 충족하며 업계의 새로운 강자로

급부상했고 이들로 인해 고객의 기대치는 더욱 올라가고 있습니다.

옴니채널 고객지원을 통해서 고객 만족도 및 매출을 향상하기 위해서는,

멀티 채널 통합 시스템을 개발하는데 시간과 비용을 투자할 것이 아니라, Zendesk와

같이 글로벌하게 검증받은 옴니채널 솔루션을 활용하여 언어, 브랜드, 채널에 관계 없이

하나의 고객 서비스 지원 도구를 활용하여 고객의 여정에 맞게 멀티 채널을 효과적으로

믹스하고, 상담원이 여러 채널을 동시에 담당할 수 있도록 하여 상담원 활용성 및

역량을 높이고, 고객이 여러 채널을 거치더라도 일관된 신속한 답변을 받을 수 있는데

집중하여야 합니다. 또한 실시간 보고서를 통해 분석된 고객 Insight를 내부 제품/서비스

개선에 반영되도록 하는데 중점을 두어야 합니다.

아무리 훌륭한 기능도 사용하기 어려우면 무용지물입니다. 또한 현재 기준으로 아무리

기능이 좋아도 트렌드가 빠르게 바뀌므로 급속도로 노후화되어 버립니다. Zendesk는

“Beautifully Simple”이라는 모토에 맞춰 설계된 사용하기 쉽고, 설정이 간편하고

비용 효율적인 클라우드 기반의 옴니채널 고객 지원 솔루션입니다. 분기별로 새로운

기능들이 지속적으로 업데이트 되므로 트렌드를 앞서 나가는 기능들을 통해 고객에게

감동을 줄 수 있고 고객의 기대치를 뛰어넘는 서비스를 제공할 수 있습니다.

Zendesk로 최고의 고객 경험을 제공하십시오!

더 나은 고객 경험을 위한옴니채널 고객 지원 솔루션

모든 규모에 대응 가능하며 99.9%의

안정성을 자랑하므로 귀사의 비즈니스

운영에 언제나 함께 할 수 있습니다.

Zendesk 제품으로 혁신을 위한

성공적인 투자가 가능합니다. 그리고

평균 2.8개월만에 투자가치를 회수할 수

있습니다.

Zendesk는 2007년 덴마크에서

설립되어 2012년 나스닥에

상장되었으며, 2018년 발표된 가트너

보고서에서 B to C 분야 No. 1 솔루션으로

선정된 글로벌 고객 서비스 솔루션

기업입니다.

전세계 12만개 이상의 기업에서

CS센터, IT/HR 헬프데스크, 마케팅,

구매 등 다양한 내·외부 고객 접점 활동을

하는 부서에서 활용되고 있습니다.

www.zendesk.kr | 3

Zendesk는 최고의 클라우드 기반

고객 서비스 소프트웨어를 공급합니다.

단순함과 편리함으로 고객들의 많은 사랑을 받아온

Zendesk 제품 시리즈는 최상의 고객 서비스를 위한 가장

쉽고 빠른 길입니다.

Zendesk 제품을 통해 귀사는 고객을 더 잘 이해하고 소통을 개선하며 가장 필요한 순간에 필요한 장소에서 고객을 지원할 수 있습니다.

전화, 문자, 이메일, 채팅, 소셜미디어 또는 메시지 앱 등

무엇을 사용하든 관계없습니다. 귀사와 고객이 원하는

소통수단이라면 무엇이든 좋습니다.

Zendesk 제품은 부서 단위를 위해 설계된 것이 아니라 다중소통채널 고객 경험을 위해 설계되었고 그렇게 작동합니다.

급격히 성장하고 있는 비즈니스에서 또는 글로벌 기업에서

고객 니즈를 지원하고자 하는 모든 업무에 Zendesk가 함께

하겠습니다.

Zendesk 제품군Zendesk만의 차별성

Zendesk Support고객 지원 접수티켓을 추적, 우선 순위화하여 해결하는 놀랍도록 간편한 시스템

Zendesk Suite어디에서든 고객을 지원할 수 있는 옴니채널 패키지

Zendesk Talk개별 응대 및 생산적인 전화 지원 커뮤니케이션이 가능한 콜센터 소프트웨어

Zendesk Connect특정 판촉활동 및 고객 세그먼트별 타겟 캠페인을 통해 고객별 맞춤 메시지를 보낼 수 있는 고객정보 소프트웨어

Zendesk Guide보다 나은 셀프서비스 및 상담원 역량 강화를 위한 스마트 지식창고

Zendesk Chat신속한 고객 응대를 위한 실시간 채팅 소프트웨어

Zendesk Explore전체 고객 경험을 측정 및 확인할 수 있는 빅데이터 분석

Support Guide Chat Talk


ZendeskSupport고객 지원 접수티켓을 추적, 우선 순위화하여 해결하는 놀랍도록 간편한 시스템

일반적으로 고객 서비스는 문의에서

출발하며 이메일, 트위터 또는 도움말

센터 검색 등의 형태로 대화가

진행됩니다.

Zendesk Support는 이런 대화를 모두

한 곳에 모읍니다. 그렇게 하면 고객

상호작용의 가시성이 증가하고 주목해야

할 것이 강조됩니다.

Support는 고객관련 문제를 신속하게

해결할 수 있도록 도구와 정보를 제공해

상담원들의 성공에 기여합니다.

팀 협업과 작업도 쉬워집니다.

고객 분석 및 머신러닝 기능으로

고객 만족 및 성과를 보다 더 잘 측정하고

파악할 수 있습니다.

PRODUCT GUIDE

필요한 모든 것을 한 곳에

다중소통채널

Zendesk Support는 기존의 소통채널과 새로운 채널을 한 곳에 통합하므로 각 고객의 조건에 맞는 쉬운 연결을 실현합니다.

다중언어

40개 이상의 언어로 현지화된 고객 지원 컨텐츠는 자동화, 매크로, 트리거, 지식창고 문서 등 어떠한 곳에도 역동적으로 적용할 수 있습니다.

멀티브랜드

두 개 이상의 제품/서비스를 제공하는 경우, 단일한 창구 내에서 복수의 브랜드를 관리할 수 있습니다.

예 Zendesk에서 고객이 원하는 모든 채널로 소통 가능

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켓채널 Play

고객

센터

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Facebook Zendesk 기능

채팅 Chat with vis

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www.zendesk.kr | 5

zendesk support

Zendesk Support는 핵심을 바로 파악하도록 돕는 시간 절약 도구로 고객 지원 작업의 합리성을

높여 보다 나은 고객 서비스 및 유의미한 커뮤니케이션이 가능하도록 해줍니다.

효율적인 맞춤형 기능

• 비즈니스 규칙

트리거와 자동화 기능을 통해서 접수 내용 또는 시간 기반 조건으로 비즈니스 규칙에 맞게 업무를 자동화할 수 있습니다. 기본 내장된 예시로 시작하고 업무 규칙에 맞게 맞춤 설정하십시오.

트리거 : 설정한 조건을 기준으로

담당자를 자동 배정하거나 자동 답변이

제공되는 등 정해진 작업이 자동으로

처리되도록 할 수 있습니다.

자동화 : 트리거와 같은 방식이고,

시간 조건으로 정해진 작업이 자동으로

처리된다는 차이가 있습니다.

예) 보류 후 48시간이 지나면 자동으로

해결 처리, 해결 후 24시간 후 만족도

요청 메일 자동 발송 등

고객 서비스를 시작하거나 회사에서

정해 놓은 표준 지침대로

고객 응대를 해야 하는 경우 매크로를

이용하여 만든 사전답변 템플릿 및

동시에 처리해야 할 작업들이 자동으로

설정되도록 함으로써 신속하게 대처할

수 있습니다.

• 매크로(복수명령어)

사전 작성된 대응법과 표준 대응법으로 보편적인 문의에 신속하게 대처할 수 있게 하는 매크로를 만들고 공유하십시오.

• 일정 관리

계획적인 근무시간, 시간추적을 통해 팀의 노력을 조정할 수 있고 분 단위로 측정되는 SLA를 활용하면 1초의 시간 낭비도 사라집니다.


• 설치 즉시 실행 가능

고객과의 관계가 매우 복잡할 수 있지만 그 관계를 관리하는 도구가 복잡해서는 안됩니다. Zendesk Support는 고객 지원 상담원들이 한눈에 보고 활용할 수 있도록 만들었습니다. 몇 달이 아닌 단 며칠이면 설정이 완료되므로 상담원 교육도 줄어들고 전체적인 팀의 만족도가 높습니다.

• 협업

상담원들은 접수 내용에 대한 내부 알림 기능을 활용해 동료들과 정보를 공유할 수 있습니다. 실시간 편집 기능으로 접수 내용 조회 중인 사람을 확인하고 변경 내용을 실시간으로 업데이트합니다.

• 사이드 대화

티켓에 내장된 대화 도구로써 직관적인 사이드 대화를 통해 지원 팀 외의 사람들과 쉽게 전후상황을 파악하여 고객에게 보다 신속하고 정확하게 응답할 수 있습니다. 사이드 대화를 통해 상담원은 티켓에서 내부, 외부를 비롯한 어떤 상대에게라도 이메일을 보낼 수 있고 문제 해결을 위한 도움을 받을 수 있습니다.

zendesk support

Zendesk는모든 것을 연결하는중앙 허브입니다.

Chris Wilson,Shopify의 기술 지원 담당 이사

www.zendesk.kr | 7

ZendeskGuide보다 나은 셀프서비스 및 상담원 역량 강화를 위한 스마트 지식창고

고객 지원팀에는 고객문제에 대한

지식과 최선의 해결 방법이 축적되어

있습니다.

Zendesk Guide는 그런 통찰력을

살리고 효과적으로 활용할 수 있게

해주는 스마트 지식창고입니다.

Guide와 함께라면 맞춤형 도움센터,

온라인 커뮤니티, 고객용 포털을 간단히

구축할 수 있으므로 고객들이 보다 나은

셀프서비스를 활용해 문제를 신속히

해결할 수 있습니다.

지원 상담원들은 고객이 문의하기

전·후에 헬프센터의 어떤 글을 읽었는지

조회할 수 있고 헬프센터의 글을 바로

조회하여 클릭 한번으로 답변에 넣을

수 있어 신속하고 정확한 답변이

가능합니다. 관리자는 어떤 글들이 티켓

해결에 가장 많이 활용되었는지 분석이

가능합니다.

Guide 화면 예시

Zendesk Support와 Guide의 강력한 조합

PRODUCT GUIDE


완벽한 셀프서비스 지원

Zendesk Guide에는 팀의 노하우를 파악하고 활용하는 것에 필요한 모든 것이 포함되어 있습니다. 손쉽게 사용할 수 있는 문서 편집기를 활용하면 지식창고 문서를 손쉽게 생성 및 편집할 수 있으며 사진과 동영상으로 한층 강화할 수 있습니다. 문서를 다양한 수준과 범주로 정리하는 것도 가능합니다.

고객은 웹사이트 또는 모바일 앱에 기본 포함된 맞춤형 헬프센터를 통해 필요한 컨텐츠를 스스로 얻고, 상황별 도움말과 같은 기능으로 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있습니다. 모든 컨텐츠는 저장되고 필터 및 라벨 기능으로 누구나 쉽게 검색할 수 있습니다.

헬프센터 방문 고객에 대한 Insight

헬프센터 콘텐츠 조회수, 인기 검색어 등을 파악하여 지속적으로 헬프센터를 보완할 수 있습니다. 이는 셀프서비스 증가로 이어져 티켓 생성율이 감소하게 됩니다.

제목에 단어 입력 시,Knowledge Base에서 관련 글들을 추천해 주어 꼭 필요한 경우만 문의

3. 제목에 단어 입력 시, FAQ에서 관련 글들을 추천

2. 셀프서비스를 위해 먼저 FAQ 검색 후 채팅 유도

1. 검색창에서 검색 시 인기 문서 추천

셀프서비스를 위해

먼저 FAQ 검색 후,채팅 유도

zendesk guide

매일 수많은 사용자가 사이트를 방문하므로 고객 서비스 담당자가 고객의 문의를 신속하고 효과적으로 처리할 수 있는 올바른 도구가 절실히 필요합니다.

Huu Anh Chu, JustGiving의 고객 경험 책임자

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팀 게시

팀 게시 기능으로 승인 및 게시 워크플로를 통해 지식창고 문서 작성에 대한 공동 작업을 쉽게 할

수 있습니다.

콘텐츠 관리자는 변경된 내용을 공개하기 전에 지식창고 문서를 업데이트할 사람을 배정하고,

새 문서를 검토하고, 기존 문서를 편집할 수 있습니다.

문서 히스토리 관리

문서를 저장 또는 게시 버튼을 클릭할 때마다 각각의 버전으로 저장됩니다. 모든 버전에 대한

변경 사항을 볼 수 있으며 필요한 경우 복원할 수 있습니다.

문서 제목 및 본문 수정 내용을 보는 것 이외에도 작성자 변경, 레이블 변경, 본문 업데이트 등

문서의 변경사항 전체를 볼 수 있습니다.

Google 문서 가져오기

Google Drive에 저장된 문서를 Zendesk Guide 지식창고로 가져와 쉽고 빠르게 지식창고

문서를 구축할 수 있습니다.

zendesk guide

팀 게시 워크플로를 통해 지식창고 문서 작성 과정이 간소화되어 상담원들이 훨씬 더 쉽게 문서를 만들고 검토할 수 있게 되었습니다. 전에는 문서를 게시하는데 1주일씩 걸렸지만 지금은 1-2일밖에 걸리지 않습니다.

Mary Paez, Veeva의 지식 관리자

기타 주요 기능

웹 위젯에서 Answer Bot 사용 :

사용자들이 마치 채팅하듯 대화하는

방식으로 스스로 Guide 문서에서

질문에 대한 답이나 문제에 대한 해결

방법을 찾을 수 있습니다.

Answer Bot의 도움으로 상담원이

단순하고 반복적인 작업에서 해방되어

더 복잡한 지원 문제에 집중할 수

있습니다.


ZendeskChat신속한 고객 응대를 위한 실시간 채팅 소프트웨어

Zendesk Chat을 사용하면 고객과

실시간으로 연결되며 가장 필요한

순간에 도움을 제공할 수 있습니다.

이 소프트웨어는 고객의 움직임을

추적하고 사이트 첫 방문자 및

재방문자를 파악할 수 있는 귀사의

웹사이트에서 작동합니다. 고객 질문에

대답하거나 구매를 확정하는데 도움을

주기 위해 활용할 수 있습니다.

귀사와 고객을 더욱 가깝게 만드는

Chat은 매우 효율적인 제품입니다.

상담원은 단시간 안에 더 많은 고객을

도울 수 있으며 신속한 문제해결의

열쇠가 되는 중요 데이터를 수집할

수 있습니다. 또한 고객은 Zendesk

웹 위젯으로 쇼핑 경험에 방해받지

않으면서 도움을 요청하거나 스스로

해답을 찾을 수 있습니다.

사용자 지정 가능한 간단한 UI

채팅 위젯은 중요한 브랜드 접점입니다. 정체성을 분명히 해서 고객이 현재 누구와 대화하고 있는지 확실히 알게 하십시오. Zendesk의 맞춤형 채팅 배지를 사용하면 채팅 위젯에 얼굴 삽입 기능을 넣을 수 있습니다. 다양한 레이아웃과 주제 중에서 선택하거나 그림 변경이 가능합니다. 또한 Zendesk의 웹 SDK를 사용해 귀사의 브랜드와 통일성을 갖춘 고유한 맞춤형 위젯을 만들 수 있습니다.

Chat은 WordPress, Drupal, Joomla, Wix, SquareSpace, Shopify, Prestashop, Magento를 비롯해 모든 CMS에 추가 가능합니다. 정교한 작업흐름 관리 기능은 귀사의 지원 전략을 완벽히 만족시킬 것입니다. 착신 채팅을 기술, 언어, 전문성, 브랜드에 따라 상담원에게 자동으로 할당할 수 있습니다. 또한 자주 묻는 질문에 관한 응답 양식을 만들어 빠르게 대응할 수 있습니다.

Chat과 함께하면 아주 간단하게 고품질의 고객 지원이 가능해집니다.

채팅 주요 기능

• 트리거

고객 행동 정보에 근거해 작성된 메시지를 고객에게 보내십시오. 예를 들어 재방문자에게 환영 메시지를 보내거나 제품 및 가격에 대한 질문에 답변을 제공하십시오.

• 방문자 목록

웹사이트 방문자 및 검색 페이지를 모니터해서 특정 사용자를 대상으로 필요할 때 도움을 제공할 수 있습니다.

• 오프라인 양식

직원들이 쉴 때도 웹사이트는 결코 쉬지 않습니다. 자리를 비웠을 때도 고객이 접촉할 수 있도록 오프라인 양식을 마련해 두십시오.

• 채팅 평가

채팅이 다른 어떤 지원 수단보다 만족도가 높다고는 하나 개선의 여지는 있는 법입니다. 채팅 평가 기능으로 피드백을 수집하고 기능을 지속적으로 향상시키십시오.

• 파일 전송

화면 캡처, 제품 가이드, 애니메이션 GIF 등의 파일을 고객과 공유하면 더욱 신속한 문제해결이 가능합니다.

PRODUCT GUIDE

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실시간 응대를 통한 고객 만족도 증가

고객 지원은 채팅에만 한정되지 않고 상담원은 Zendesk 플랫폼에서 채팅, 전화 통화, 이메일 또는 소셜 미디어 메시지 사이를 전환하면서 고객을 지원할 수 있습니다. 또한 고객은 Zendesk 웹 위젯으로 쇼핑에 방해를 받지 않으면서 헬프센터에서 먼저 필요한 정보가 있는지 검색하고, 상담원에게 도움을 요청할 수 있습니다.

사전 채팅으로 구매 전환율 증대

고객이 질문을 하기도 전에 먼저 예상하여 이야기를 시작하세요. 혁신적인 의류 대여 회사인 Le Tote는 고객의 구매 과정에 적극 참여하여 장바구니 주문 포기 횟수를 줄이고 구매 전환율을 50% 이상 증가시켰습니다.

채팅 예비 양식 : 채팅 시작 전에

방문자에게 연락처 정보를

확인하십시오. 이 기능으로 채팅 요청을

리뷰하여 우량 고객을 우선적으로

응대할 수 있습니다.

zendesk chat


강력한 통계

실시간 채팅에 있어 분석은 매우 중요합니다. 고객 만족, 상담원 실적을 강화하고 문제가 되기 전에 사안을 파악하도록 도와주기 때문입니다. 보고서가 양과 질적인 면에서 개선되어 성공을 이끌고 목표 달성을 돕습니다.

• 시간 경과에 따른 상담원 실적 추적 및 고객 니즈 예측, 만족도 증대, 효율성 개선을 위한

통찰력 활용

• 채팅 업무량, 방문자의 경험, 상담원 실적에 대한 실용적인 데이터 확인

• 이전 채팅 대화 전체 추적 및 날짜, 부서, 상담원, 방문자, 특정 태그에 따른 검색

• 구글 분석을 통합해 채팅 전자상거래 전환율 추적

메시지

Chat을 통해 상담원은 웹사이트, 모바일 웹, 그리고 Facebook Messenger, 트위터, LINE 등의 메시징 앱을 통해 고객과 대화할 수 있습니다. 즉, 고객이 원하는 곳에서 고객과 유대관계를 쌓을 수 있습니다. (참고: Message기능은 Chat Enterprise 버전 이상에서만 지원합니다.)

기타 주요 기능 : 시나리오 기반으로

트리거를 이용한 자동 응답, 40여 개국

이상의 자동 번역, 채팅전 문의양식,

타 상담원 연결, 방문자 금지 등.

zendesk chat

실시간 채팅으로 상담원들이 한 번에 여러 채팅을 처리할 수 있어 고객의 대기 시간이 단축되어 더 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Jorge Vernetta,foodpanda의 글로벌 운영 관리자

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ZendeskTalk개별 응대 및 생산적인 전화 커뮤니케이션이 가능한 콜센터 소프트웨어

새롭게 창업했든 글로벌 수준의

지원팀을 관리하든 Zendesk Talk은

콜센터 개발을 위한 모든 단계를

돕습니다. 설치와 사용이 쉬운

Talk으로 상담원의 생산성을

증대하고 비용을 절감할 수 있으며

가장 중요하게는 고객 경험을 크게

향상시킬 수 있습니다.

Zendesk Talk을 사용하면 고객

서비스 팀이 모든 다양한 채널을

관리하는 데 사용하는 것과 같은

플랫폼에서 전화 지원까지 할 수

있으므로 콜이 없는 시간에는 다른

채널로 들어온 상담건을 처리할

수 있습니다. 또한 고객 기록, 자동

티켓 만들기 및 통화 녹음 기능으로

상담원은 워크플로에 신경 쓸

필요 없이 대화 자체에 집중할 수

있습니다.

필수 요소

• 지역번호 및 수신자부담 전화번호

대한민국을 포함한 총 75개국에 서비스를 제공하고 있습니다. 장비구입 없이 간단한 클릭을 통해서 리스트에 있는 전화번호를 선택하여 구입하고 안내말 및 IVR 설정을 통하여 고객에게 전화지원 서비스를 제공할 수 있습니다.

• 인바운드 및 아웃바운드 전화

고객의 인바운드 콜을 무제한으로 받을 수 있습니다. 후속조치를 하거나 아웃바운드 전화로 적극적인 지원이 가능합니다.

• 무제한 동시 통화

무제한 동시 통화 기능을 사용하면 하나의 번호로 다중적인 대화가 가능합니다.

PRODUCT GUIDE


• 사용자 지정 인사말

브랜드별, 부서별, 전화번호별로 다양한 인사말을 사용해 브랜드 맞춤형 또는 현지화된 경험을 제공합니다. 신규 메시지를 녹음하거나 기존 오디오 파일 업로드로 음성메일 인사말, 대기 중인 상담원, 대기 및 보류 상황 그리고 IVR 메시지를 알립니다.

• 자동 장애 대체

만에 하나 Zendesk 장애 발생 시, 착신 전화를 대체 번호로 전송해 중요 전화를 놓치지 않게 보장합니다.

• 간단한 설치

Talk은 VoIP 시스템이므로 몇 분이면 설치가 완료됩니다. 추가로 기술자를 고용하거나 상담원 재교육, 신규 공급업체를 물색할 필요가 없습니다. Talk 사용을 위해 지원 팀에 필요한 것은 인터넷 접속, 헤드셋, 열린 귀뿐입니다.

• 음성메일

내부 메모 기능을 활용하여, 꼭 고객 지원 상담원이 아니더라도 도움이나 조언을 줄 수 있는 다른 내부 직원에게 도움을 구할 수 있고 온라인으로 접수 받은 문의를 오프라인 매장에 전달하여 도움을 줄 수 있습니다. (예: 온라인에서 구매한 상품을 가까운 오프라인 매장에서 교환)

• 대화형 음성 응답 화면

전화를 끊으면 녹취 내역을

확인할 수 있고, 타 부서 담당자와 내용을 공유하고 협업할 수 있습니다.

zendesk talk

Zendesk Talk을사용하여 사업이 성장해도 계속 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 저희 상담원은 고객 기록, 주문 정보, 이전 티켓 등 필요한 모든 것을 한 곳에서 편리하게 액세스함으로써 신속한 고객 맞춤 지원을 제공하고 있습니다.

Taylor Stitch

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WiseN Talk은 Zendesk 콜센터 전문 파트너인 GSNeotek에서 구축한 Zendesk와 연동된 클라우드 CTI 솔루션입니다. 별도 장비 구입없이 구독 후 바로 사용 가능하며, Zendesk상에서 CTI, 교환기, ARS, 녹취 기능 등을 활용할 수 있고 각종 다양한 보고서를 제공합니다.

• 전국대표번호 기능

전국대표번호(1588, 1566 등)를 이용한 인/아웃바운드 전화 기능을 제공합니다.

• CTI 기반 전화 기능

CTI 기반의 라우팅 정책 적용을 통한 효율적인 서비스가 가능합니다. (상담사 상태변경, 전화받기/끊기/보류 버튼 제공, Click to Call 전화걸기, 호전환 등)

• Zendesk 티켓 관리 기능

Zendesk Support 화면에서 수신, 발신 티켓으로 통합 관리할 수 있는 기능을 제공합니다.

• 녹취 청취 / 관리 기능

Zendesk Support 화면에서 고객과의 통화내역을 청취 가능합니다.

• 통합 관리 기능

효율적인 콜센터 운영이 가능하도록 다양한 기능을 지원합니다. (시나리오 멘트 관리, 긴급공지 멘트 관리, 업무시간 관리, 공휴일 관리, 콜백 관리 등)

• 실시간 모니터링 / 보고서 기능

콜센터 운영에서 중요한 다양한 콜 통계를 제공합니다. (실시간 호인입현황, 실시간 상담사 상태 모니터링, 인입호 현황분석, 상담사 실적 현황분석 등)

• SMS / MMS 발송 기능

Zendesk Support 화면에서 SMS / MMS 발송 기능을 제공하며 티켓으로 이력을 관리합니다.

• 카카오 상담톡 연동 기능

Zendesk와 카카오 상담톡 연동을 통해 Zendesk Support 화면에서 티켓으로 이력을 관리합니다.

zendesk talk


가격 및 플랜

Zendesk Support

Zendesk Suite

Zendesk Guide

Essential$5상담원당 / 월

• 이메일 및 소셜 채널

• 기본 헬프센터

• 웹 위젯 및 모바일 SDK

Professional$89상담원당 / 월

• 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 및 메시징으로 옴니채널 지원

• 셀프서비스를 위한 지식창고

• 보고 및 분석 기능

• 비공개 및 공개 앱을 통한 플랫폼 확장성 확보

Lite

$0 Zendesk Support에 포함

• 지식창고

• 지원 요청 양식

• Google 웹로그 분석 보고

• Knowledge Capture 앱으로 문서 검색, 미리 보기 및 삽입

Team$19상담원당 / 월

Essential의 모든혜택 외 추가 혜택

• 비즈니스 규칙

• 성과 대시보드

• 공개 앱 및 연동 서비스

Enterprise$149상담원당 / 월

Professional의 모든 혜택 외 추가 혜택

• 역할 및 권한, 기술 기반 라우팅 및 팀 게시

• 멀티브랜드 및 여러 티켓 양식으로 맞춤 설정

• 채팅 위젯 로고 제거 및 채팅 웹 SDK

• 인공지능을 탑재한 만족도 예측

• 전화 및 채팅을 통한 24/7 지원, 월간 진단 및 시작 안내

Professional

$15 상담원당 / 월

Lite의 모든혜택 외 추가 혜택

• 맞춤형 테마

• 다중 언어 콘텐츠

• 상담원 지식창고

• 커뮤니티 포럼

• 고객 요청 포털

• 성과 대시보드

• Knowledge Capture 앱으로 문서 만들기 및 플래그 지정


Team의 모든혜택 외 추가 혜택

• 다중언어 컨텐츠

• CSAT 설문조사

• 사용자 지정 보고서 및 대시보드

Enterprise

$29 상담원당 / 월

Professional의 모든 혜택 외 추가 혜택

• 팀 게시 : 문서수명 주기 관리, 문서 업데이트 배정 및 게시 권한

• 콘텐츠 단서로 필요한 지식 창고 문서 파악

• 여러 개의 헬프센터

• 통합된 Knowledge Capture 워크플로

Answer Bot(선택사항)$50상담원당 / 월

Professional 또는 Enterprise의 추가 기능

• 지식창고 콘텐츠를 사용하여 고객에게 자동으로 답장

Enterprise$99상담원당 / 월

Professional의 모든혜택 외 추가 혜택

• 사용자 지정 상담원 역할

• 멀티브랜드 지원

• 여러 티켓 양식

• 만족도 예측 기술 기반 라우팅

Elite$199상담원당 / 월

Enterprise의 모든혜택 외 추가 혜택

• 무제한 라이트 상담원

• 99.9%의 가동시간 SLA

• 1시간 서비스 수준 목표

• 고급 암호화 및 보안

• 데이터센터 위치

35% 이상 할인

www.zendesk.kr | 17

* 상기 가격은 2018년 6월 기준이며, 연 단위 청구 가격입니다. 월 청구 가격은 https://www.zendesk.kr/product/pricing/을 참고하십시오.

Zendesk ChatLite$0상담원당 / 월

• 1개의 동시 채팅

• 채팅 평점

• 14일 채팅 기록

Team$14 상담원당 / 월


• 무제한 채팅

• 2개의 트리거

• 2개의 부서

• Zendesk Message 위젯 사용자 지정 공개 앱



• 무제한 트리거

• 무제한 부서

• 업무시간

• 채팅 및 상담원 보고서

• 전환 추적

• 비공개 앱(Support 필요)

Enterprise$59 상담원당 / 월


• 로고 제거

• 실시간 모니터링

• 역할 및 권한

• 기술 기반 라우팅

• 웹 SDK

• 24/7 실시간 채팅 지원

Zendesk TalkLite

$0상담원당 / 월

• 전화번호 1개로 제한

• 자동 티켓 만들기

• 통화 녹음 및 음성 메일 녹취

Team



• 여러 개의 전화번호

• 직접 통화 전환

• 업무 시간

• 문자 메시지

Professional



• 대화형 음성응답 자동응답 메뉴

• 통화 모니터링 및 통화 참여

• 대기열에서 콜백

• 실시간 애널리틱스

• Insights 보고

Enterprise



• 월간 진단

• Talk 사용량 99.95% SLA

• 온디맨드 장애 조치

Partner Edition


전화 통신 연동 및 CTI 툴킷에 액세스하여 다음 기능 이용

• 임베디드 소프트폰

• 발신자 ID 및 내역

• 통화 데이터 및 상담원 배정 포함 티켓

Text 포함Text 포함Text 포함


Zendesk 플랫폼

750개 이상의 앱으로 이루어진 Zendesk

마켓플레이스는 협업, 전자상거래, 소셜

미디어 등 고객이 필요한 거의 모든 것을

포함하고 있습니다.

또한 Zendesk API를 이용하여 고객사가

자체 개발한 시스템이나 앱과 연동할 수

있고, 모바일 SDK를 활용하여 고객사의

앱에 통합하는 것도 가능합니다.

Zendesk Developer Platform은

Zendesk를 더욱 강력하게 만들어 주는

잘 알려진 도구로 Zendesk의 기능을

확장하여 무수한 방법으로 비즈니스

요구를 충족시켜 줄 수 있습니다. 쉬운

사용과 유연성이 큰 강점이며 거의

무제한 맞춤 설정이 가능하므로 원하는

스타일을 마음껏 발휘할 수 있습니다.

Embeddables는 웹 위젯과 모바일

SDK의 경이로운 조합으로 Zendesk

Support, Chat 및 Guide를 웹과 모바일

애플리케이션 내에 바로 임베드할 수

있습니다.

Zendesk 마켓플레이스

Zendesk Developer Platform

Embeddables

www.zendesk.kr | 19

소프트웨어

통신

여행 및

부동산

미디어 및

엔터테인먼트

소매

교육 및

비영리

게임

전 세계 12만여 이상의 조직이 Zendesk에게 고객을 맡기고 있습니다.

https://www.zendesk.kr/why-zendesk/customers/

유용한 정보

• Zendesk 한국 홈페이지: http://www.zendesk.kr

• 한국 영업 및 파트너 포털: http://koreaportal.zendesk.com

• 온라인 교육: http://training.zendesk.com

• 개발자 사이트: http://developer.zendesk.com/

• Open 개발 소스: http://github.com/zendesk

• Best Practice: https://au.pinterest.com/zendesk/beautiful-help-centers/

단 5분이면 Zendesk를 체험할 수 있습니다.

아래 제품 사이트에서 “평가판 시작” 버튼을 클릭하십시오.

http://www.zendesk.kr/product/

구매 문의 : [email protected]

Zendesk 고객 사례

Zendesk Korea | www.zendesk.kr

서울시 서초구 강남대로 373 홍우빌딩 8층 [email protected]

옴니채널 고객 지원 솔루션 - Cuvix · Facebook Zendesk 기능 ... Veeva의지식관리자...

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