特別企劃 ｜ Special Coverage

開店金律抓緊客戶的心還在塗塗改改筆記本嗎？讓 Heart-Run 幫你管生意拉客戶 !

漁埕小琉球民宿

假使你是一位民宿業者，你是怎麼紀錄你的客戶？用筆記本或是 Excel ？還是根本

就沒有做好最基本的客戶關係管理（CRM）？

試想，有客戶今年因為小朋友生日來住宿，在閒聊間知道客人的職業、對食物的癖好、每年的

旅遊規劃。透過 CRM 管理平台，在第二年小朋友生日前，就可以先跟客人聯絡，詢問是否要

幫他準備好房間及旅遊安排，甚至還可以跟花店業者合作，幫客人在情人節送花給老婆，隨

著客人小孩的成長，幫客人安排的房型也可以跟著改變，這一切的一切都是為了抓住客人的心。

華盛頓技術支援研究所曾做過一項調查，發現「一個滿意的顧客，通常會把他滿意的經驗告訴三個朋

友，而一個不滿意的客戶會把抱怨告訴九個人以上。」但如果沒有系統的輔助，只是透過簡單的筆記

本，不但很難記得去年某客人說過甚麼話、家裡成員、職業興趣等，甚至會員編號也難以落實，要找誰

很久沒有來消費也很困難，日復一日，你的競爭力將會慢慢流失。

客戶管理關係＝讓客戶愛上你

根據 DEC 調查，一家公司平均每 5 年會流失 50%

的客戶，而獲利關鍵就是是否能留住客戶，維繫

一個舊客戶的投入成本，只有開發新客戶的 1/5 不

到；且第一次跟新客戶合作反而無法獲得利益，有

時甚至會虧損，到第二次之後才會開始獲利。此正

是「客戶光顧愈久，就賺得愈多」的道理。換言

之，客戶管理關係就像是追女朋友一樣，了解對方

一切再打動她的心，讓她跟妳一輩子。

如何讓你的客戶離不開你呢？客戶關係管理

（CRM）就一定要做好，這需要聰明的工具來協助

你。對於中小企業來說，什麼工具可以讓客戶變成

金呢？

臉書是世界最大的社群網站，有 6 億的用戶數，雖

然這平台是當紅炸子雞，卻不適合拿來給一家公司

作為客戶關係管理之用。首先他的資訊是對外公開

的，我們的客戶記錄都是需要保密的。例如大家都

很心知肚明有些客戶特別難搞，但這卻是不能說的

秘密，一旦資料不慎公開在臉書上，可能會引起不

小的麻煩。但這樣的資訊卻很有價值，難搞不代表

搞不定，說不定某個客戶有特殊的喜好，只要投其

所好就能牢牢套住客戶的心，這也就是企業對於客

戶的獨特競爭力。

雖然如此，我們還是可以從臉書的設計上來思考，

CRM 系統也可以跟臉書一樣流暢簡易又好用。如

果公司變成臉書的使用者，每個客戶的狀態更新當

成是最近動態消息（可能是由公司不同的同仁所紀

錄下來），甚至可以查詢所有客戶基本資料，當客

戶有任何需求發生時，馬上就可以透過資料庫提供

新服務。用這樣的平台來管理客戶，不僅輕鬆而且

更方便！

透過 Heart-Run　管理業務有一套

另外，就是如何掌握業務績效，中小企業主常常苦

於掌握業務行蹤及客戶來往內容不易，一旦該業務

撰稿：CRM 雲端服務部 經理 楊東城

叡揚e論壇 第63期 201110

離職往往也會失去其所負責的客戶。中小企業的員

工較少，但要面對的客戶可能多且雜，最有效的營

運方式就是幫助業務服務好他的客戶。所以好的系

統介面一定要很簡單、很容易使用，客戶聯繫記錄

可以輕鬆輸入，越人性化易懂就越加分。另外留下

的紀錄要能一目了然，最好是圖文並茂，還能提醒

業務待處理案件，例如客戶端的每年下單大小月情

況，透過 CRM 系統自動提醒及管理，省去過多的

行政瑣事，讓業務可以專心衝刺業績，幫老闆賺進

大把鈔票。

圖說:聯繫記錄畫面

活用客戶管理　安親班更Smart對於幼兒補習班的業者，有個小朋友天生過敏，媽媽叮嚀有些食物小

孩不能吃，於是櫃臺人員將這樣的資料記錄在系統中。經營者可以由

首頁中瞭解最近是否有許多類似的需求發生，是否要調整點心及中餐

的食譜，作為他快速營運調整的依據。負責照顧小朋友的老師，不論

之前是否有照顧該小朋友，也能夠由該小朋友過去的聯繫記錄歷史知

道其對於哪些食物有過敏反應，避免過敏原。這就是我們提到的獨特

與差異化，不用家長交代很多人，也不用每次都要交代小孩要特別注

意的地方，對於家長來說，這個幼教班就像是他的朋友一樣，會跟他

一樣在意自己小孩的個別需求，這樣一來就可以緊緊抓住客戶的心了。

安親班

老闆 / 主管

業務部門

Heart-Run 功能應用 應用說明

代辦事項

客戶管理

公佈欄

訊息通知

客戶管理

行銷 eDM

標籤管理

工作日誌

訊息通知

心得分享

掌握目前工作安排與分派進度

查看旗下各部門 / 員工的客戶名單及每日聯繫記錄

公告重要事項及規定

重要訊息文章通知及與員工分享

記錄客戶之喜好需求及相關特性，一手掌握商機

Email 、簡訊或列印郵遞標籤，快速發送行銷訊息

視覺化標籤化分類，快速搜尋一目瞭然

組合標籤 And, Or, Not 運算找出目標客戶

可分類的客戶管理，並登錄每次聯繫記錄

查看重要總機代接客戶留言或訊息

公司內部可以互相分享各客戶之心得

透過行動裝置在任何地方使用系統

11叡揚e論壇 第63期 2011

特別企劃 ｜ Special Coverage

客戶資料是死的　活用才能賺更多

當您的客戶越來越多，光只有把每個客戶的基本資

料、聯繫記錄、紀念日、親友等等記錄下來方便查

詢是不夠的。需要把客戶作系統化管理：例如在行

銷時可能會針對不同群組及不同領域的客戶、做不

同的行銷策略。或是可以根據銷售週期來做分類，

哪些目前有商機的、是否有把握、預算的高低、行

業別等，老闆可以據此掌握未來的營運狀況，並且

擬定策略。例如：A 客戶在第一季有大訂單、B 客

戶明年才有預算，或是 D 客戶付款期較長要留意等

資訊。

善用標籤管理客戶更 easy，如同 3M 便利貼概念，

可以很容易的貼上與移除，不但隨手就能夠修改，而

且標籤還可以給予不同的顏色來做識別，一目了然每

一個客戶的屬性與狀況。此外，也可以拿標籤來作為

標記某個活動之用，例如：參加 2 月份紅酒同好會

的客戶，這樣一來就可以從「標籤」上清楚看出他參

加過什麼活動，也能夠透過「標籤」挑選出所有參加

過紅酒同好會客戶，來作為目標客戶。

另外，使用標籤的優點在於邏輯上的運算，例如可

以找出「所有客戶」扣除「競爭廠商」、「潛在客

戶」扣除「已報名活動客戶」、「VIP」 客戶超過

15 天未聯繫的客戶、「下月生日」且「VIP」客戶

贈送 SPA 體驗卷等多樣組合應用。

提供 Email 、簡訊服務　主動出擊找商機

把客戶的資料作很好的整理並不代表一定會賺錢，

就像以前唸書的時候筆記寫的最好的不見得最高分

一樣。有了好的客戶資料跟分類方法還要懂得運用

才能為企業帶來獲利。找出目標客戶出來的下一步

就是要能夠很容易的傳遞相關訊息給目標客戶，

Heart-Run 系統也提供了 Email、簡訊或是印出郵

寄標籤條的功能，透過不同的方式將行銷活動傳達

給目標客戶。

跟客戶聯繫最重要的事情就是必須「因人而異」，

否則很容易會被客戶當成是一種「垃圾」，不但沒

有達到行銷效果，甚至可能會有反效果。如何做到

「因人而異」呢？之前我們談到的「標籤」又可以

派上用場，「標籤」可以代表一種客戶的特性，當

系統畫面：客戶管理(全部客戶) 系統畫面：客戶管理(老客戶) 系統畫面：工作(代辦)1 2 3

叡揚e論壇 第63期 201112

我們在設計行銷活動或內容時，就必須根據目前我

們有的客戶分佈來思考什麼樣的族群適合這樣的內

容，在發送行銷活動的時候就可以選取適合的「標

籤」，避免明明沒有小孩子，結果老是收到一堆嬰

幼兒 eDM 的窘境，當然看都不看就設定成垃圾郵

件，甚至未來即使有適合的產品，也不會有機會收

到了。

其次在「因人而異」上，我們還可以做到更多，我

們前面談到要讓客戶變成朋友，通常我們跟朋友聯

絡的時候都會直接稱呼朋友的暱稱或是小名，而非

總是「親愛的客戶您好：」，一看就是大量發送的

eDM，整個感受就是很遙遠。例如在幼教業中我們

發送給家長的 Email 或簡訊，比較常用小孩子的名

字加上家長，例如：「東城家長您好」，此外也可

以針對不同的客戶有不同的內容，例如在我們的擴

充欄位中有「老師的話」這樣的內容，針對不同的

小朋友請老師給一段不同的話，那麼每個學生家長

就會收到完全按照自己小孩所獨特的內容，這樣就

會產生一種信任感。真正好的行銷活動絕對不是只

有「通知訊息」而已，而是能夠利用行銷活動帶來

信任，並真正的增加銷售機會。

雲端 Heart-Run價格輕月租化免硬體

最後要跟您分享的是「雲端服務」帶來

的改變。例如：很多人買 POS 機，實際

上就是要那套隨機附贈的軟體服務，有了

「雲端」，就可以省去購買一堆昂貴硬體

的花費，用很少的成本就可以開始經營客

戶管理。同時如果這個「服務」適合您，

就繼續用，不適合就不要用，如同月租費

的概念一樣，犯不著為了要喝牛奶就去養

一頭牛。而且「雲端」的服務還有一個更

大的好處是它會持續演進，不像安裝在自

己的機器上面的軟體，每一次要換不同的

軟體或是改版的時候就是一件頭痛的事

情。您可以將您的需求回饋給我們，我們

會根據客戶回饋的需求來調整「服務」，

讓這個服務更適合您的使用，能為您賺更

多的錢，就像我們一直強調的讓客戶變成

朋友，也希望每一個使用我們「雲端服

務」的人也都是我們的朋友。

這個雲端經營客戶關係服務目前正開放給

一些「朋友」使用，有點像線上遊戲業者

的「封測階段」，如果您對這樣的服務感

興趣也歡迎您與我們聯繫。預計在 2011

年中推出這樣的「服務」，目前也正積極

的與國內幾家提供「雲端」平台的業者進

行合作，要給您一個既安全又方便而且能

夠幫您賺錢的專為「中小企業」量身打造

的「雲端」賺錢「武器」。系統畫面：客戶管理(全部客戶) 系統畫面：客戶管理(老客戶) 系統畫面：工作(代辦)1 2 3

13叡揚e論壇 第63期 2011