EDELNOR S A A

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títulopresentación Direccióngeneral……………. (u otro subtítulo aplicado a toda la presentación) PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL EDELNOR S.A.A. PRESENTADO POR: Cortez Fuster, Elizabeth Lancho Huarag, Diego Paolo Neira Cordova, Tony

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Direccióngeneral……………. (u otro subtítulo aplicado a toda la presentación)

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

EDELNOR S.A.A.

PRESENTADO POR: Cortez Fuster, ElizabethLancho Huarag, Diego PaoloNeira Cordova, Tony

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I. SERVICIOS EN LA ECONOMÍA

o En 1991, el gobierno promulgó el Decreto Legislativo 757, Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada.

o Las inversiones realizadas por Luz del Sur y EDELNOR, así como las proyectadas, tienen como objetivo reducir el nivel de pérdidas de energía y la conversión de sus redes subterráneas en aéreas, lo que reducirá los hurtos.

o Tendencia positiva en ventas de energía eléctrica

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II. ANTECEDENTES Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

o La zona de concesión abarca un total de 2,440 km2, de los cuales 1,838 km2 corresponden a la parte norte de Lima y Callao. 

o Concesiona en la zona norte de Lima y Callao; provincias de Huaura, Huaral, Barranca y Oyón. Atienden 52 distritos en forma exclusiva y comparten 5 distritos adicionales con la empresa distribuidora de la zona sur de Lima

o Accionistaso Organigrama

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III. SERVICIOS OFRECIDOS

oSUBMINISTROS SUBTERRANEOS oSUBMINISTROS AÉREO

Algunos requisitos:• Documento de propiedad• Título de propiedad.• Minuta de compra / venta.• DNI vigente.• Croquis de ubicación del predio. • Certificado de numeración por puerta independiente o constancia de

sub-división de lote.

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IV. VISIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS

o SERVICIOS ESENCIALES Y SUPLEMENTARIOS

Cambio de nombre y dirección de residencia

Facilidades de pago

ABASTECIMIENTO DE ENERGIA ELECTRICA

ABASTECIMIENTO DE ENERGIA ELECTRICA

Servicios de mantenimiento

Centros de pago

Contacto empresarial

Centros de servicio al cliente

Fonoclientes

Seguros

Créditos Edelnor

Electrodomésticos

Entrega de recibo a domicilio

o CADENA DE UTILIDAD

oLOS EMPLEADOS: capacitaciones, Desarrollo de las personas, Ciclo de charlas a Directores, El bienestar de sus trabajadores

oLOS CONTRATISTAS : Comité de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente

oLOS CLIENTES: Remodelación de centros de servicios, Mejoras de la página web, Control de Morosidad, Proyectos empresariales

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V. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES

1Acceso a nuevas tecnologías de

informaciónEstancamiento en el crecimiento

rentable.Adecuado tratamiento de pérdidas tanto comerciales como técnicas.

Mejorar la rentabilidad y utilidad por medio de nuevos ingresos.

2Captación de nuevos clientes libres

del sector pescaInestabilidad regulatoria y jurídica

Se ha realizado una fuerte inversión en calidad

Clientes con bajos ingresos

3Utilizar estas empresas para

obtener nuevos negocios Incumplimiento del convenio de

estabilidad tributariaCultura arraigada de servicio

Perdidas en inversión, gastos y consumo.

4Expansión del mercado de clientes

libresPosibles competidores.

La percepción del cliente es en general positiva

Operaciones Comerciales con baja calidad

5Se puede incursionar con nuevos

productos.Factores limitantes para el negocio

en telecomunicaciones.Edelnor tiene un mercado

monopólico, Existen problemas entre la empresa y

el marco regulatorio vigente.

6Nuevos servicios con inversiones

relativamente marginales.Pobreza en el país.

Información de clientes en base de datos y red de comercialización.

La misión de la empresa no está claramente definida.

7Tendencia de empresas eléctricas

en creación de filiales de telecomunicaciones.

Incremento de competitividad para captar clientes libres

Los trabajadores son competentes y calificados con amplios

conocimientos del negocio.Infraestructura deteriorada.

8Ofrecer productos adicionales a

bajo costoDificultades en la Comunicación.

9Mejorar Disciplina de Mercado es el

área encargada de controlar los hurtos y la morosidad.

Falta sistematizar algunos procesos operativos para lograr mayor

eficiencia operativa.

10Mejorar la Orientación Estratégica

del Desarrollo Urbano Del análisis EFI = 2.58 y EFE = 2.80. Se podría decir que esta empresa es Fuerte; y el ambiente externo tiene más Oportunidades.

EFE EFI2.80 2.58

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VI. COMPONENTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

o ELEMENTOS DEL SERVICIO ESENCIAL: Asegurar la continuidad y calidad del servicio, satisfacer la demanda de energía y Cumplir estándares de calidad del suministro y del alumbrado publico.

o LUGAR, CIBERESPACIO Y TIEMPO: El cliente tiene derecho a que se le otorgue el servicio de energía eléctrica dentro de la zona de concesión

o PROCESO: EDELNOR participa en la actividad económica del país buscando satisfacer sus necesidades de energía eléctrica.

o PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD: Atención a nuestros clientes cada día más eficaces. de servicio.

o PERSONAS: Desarrollo humano y profesional de sus trabajadores, reconociendo su esfuerzo, su talento y su trabajo.

o PROMOCION Y EDUCACION: Capacitación.

o EVIDENCIA FISICA: Locales modernos.

o PRECIOS Y OTROS COSTOS PARA EL CLIENTE: Las empresas reguladas están autorizadas a cobrar a los clientes de los servicios públicos regulados del Sector Energía las tarifas que fija OSINERGMIN

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VII. DIAGRAMAS DE FLUJO DE ENTREGA DE SERVICIOS

DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE PROCESOS

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VIII. SISTEMAS DE OPERACIONES DE SERVICIO

ZONA DE APOYO 

Edelnor es una empres de distribución de energía eléctrica que tiene como zonas de apoyo al proceso de distribución eléctrica y al servicio de mantenimiento permanente, estas actividades del a empres ano tienen un contacto visible con el cliente por lo que se determinan como actividades tras bambalinas.

 DISTRIBUCION DE ENERGIA 

Las empresas distribuidoras están encargadas de recibir energía de las generadoras o transmisoras y llevarlas hacia el usuario final.

 MANTENIMIENTO DE SUMINISTRO DOMICILIARIOS 

El plan de mantenimiento de conexiones dio prioridad a la seguridad de los clientes, al identificar y normalizar cerca de 140,000 deficiencias en el conexionado de suministros.

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IX. SISTEMAS DE ENTREGA DE SERVICIO

ZONA DE CONTACTO

  Edelnor mantiene un contacto con sus clientes a través de sus infraestructuras de atención , sistemas virtuales y telefónicos, Y su principal pilar de contacto son su personal que brinda atención las 24 horas del día, APOYO FISICO 

Ha invertido siempre en la mejora y ampliación de infraestructura para el suministro eléctrico.PERSONAL DE CONTACTO 

Su personal de contacto lo hace a través de sus infraestructuras como centros de atención al cliente o a través de medios de comunicación como teléfono y pagina web.FonoclientesCentros de atención

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X. ADMINISTRACIÓN DE ENCUENTROS DE SERVICIO

oUTILIDADES Y CRECIMIENTO Cada gerente maneja un liderazgo con su equipo de trabajo

oSATISFACCION DEL CLIENTEoVALOR DEL SERVICIO EXTERNO Considerando que la opinión de

sus nuestros clientes oPRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS Las personas y la

gestión del talento humano oLEALTAD DE LOS EMPLEADOS baja rotación de empleadosoSATISFACCION DE LOS EMPLEADOS o  CALIDAD EN EL SERVICIO INTERNOo  LIDERAZGO Edelnor considera sumamente importante desarrollar

a los gestores de personas para convertirlos en guías, en verdaderos motores.

oCOMO RELACIONAR LAS MEDIDASo Identificando los vínculos entre la satisfacción y la lealtad del

empleado oHabilidades para satisfacer necesidades del cliente

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XI. ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN

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XII. PROGRAMAS DE LEALTAD

La empresa no cuenta con un programa de lealtad al cliente. Es prescindible para la empresa ya que el negocio es un monopolio natural en la zona concesionada.

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XIII. MAPEO DE SERVICIOS

El Mapeo del servicio realizado se refiere a la atención de solicitudes para la instalación del servicio eléctrico. El alcance es desde que el cliente busca la información, hasta que EDELNOR da por levantado el servicio.

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XIV. SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

•MUNDOGAR

•MASEGUROS

•EDENOR CONSTRUCTORES

•CREDITO DIRECTO

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XV. REINGENIERÍA DE PROCESOS DE SERVICIOS

EDELNOR está avocado, entre otros proyectos, a la revisión y mejora de los plazos del proceso de atención de las solicitudes de servicio. Para tal fin, se implementó un Comité de Mejora del Proceso de Atención de Solicitudes de Servicio y un equipo multidisciplinario de trabajo. El cual diagnosticó y optimizó la atención de solicitudes de servicio. El comité de mejora está bajo la dirección del Gerente Técnico y del Gerente de Comercialización.

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XVI. ESTRATEGIA COMPETITIVA DE POSICIONAMIENTO

El monopolio natural que representa EDELNOR, al operar como distribuidora para el servicio público de electricidad dentro de su zona de concesión, impide la presencia de competidores en dicho rubro (en la atención a clientes libres sí existe competencia con las empresas generadoras).

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XII. MAPAS DE POSICIONAMIENTO

-80,000 -60,000 -40,000 -20,000 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000

0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

Luz del Sur

Edelnor

Electro Sur Medio

Electro Sur

Electro Norte Medio

Electro Peru

Soles/GW vs. cantidad de clientes

Menos clientes

Más Soles/GWMenos Soles/GW

Más clientes

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XIII.ESTRATEGIA DE PRECIOS PARA SERVICIOS

La tarifa esta es fijada periódicamente por el OSINERG, de acuerdo con los criterios, las metodologías y los modelos económicos establecidos en la LCE y su Reglamento.

CRITERIOS•Niveles de eficiencia preestablecidosLas tarifas se calculan considerando las siguientes condiciones:•Empresa modelo•Sectores típicos de distribución•Niveles de pérdidas estándares

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XIX. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DE SERVICIOS

•En materia de comunicaciones, EDELNOR ha desarrollado e implementado el Portal WEB, que vincula a toda la organización mediante accesos a servicios, sistemas, noticias y comunicados,

•EDELNOR ha desarrollado nuevos canales de comunicación e interacción con sus clientes y la comunidad en general, a través de de campañas educativas (Instituto Superior Tecnológico Nuevo Pachacútec), de salud, actividades para la comunidad y programas en favor del medio ambiente.

•EDELNOR tiliza reportes de responsabilidad social como un medio de comunicación efectiva con sus grupos de interés y ofrece de manera ordenada a la sociedad su estrategia de empresa comprometida con la sostenibilidad; presenta anualmente una Memoria Anual de Responsabilidad Social, independiente de sus estados financieros.

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XXI.- MEZCLA DE MARKETING

1. Comunicaciones Personales

2. Publicidad

3. Promoción de Ventas: Mundo Hogar, Mas Seguros, Edelnor Constructores, Crédito Directo

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XXI.- MEZCLA DE MARKETING

4. Relaciones PublicasCampañas de salud

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XXI.- MEZCLA DE MARKETING

4. Relaciones PublicasEducación

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XXII.- ESTRATEGIA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS

Disponibilidad de puntos de servicio

Naturaleza de la interacción entre cliente y proveedor unico múltiples

El cliente va a proveedor inscripción para una nueva instalación

pago de servicios, compra de artefactos

El proveedor va al cliente instalaciones de nueva red eléctrica

para reparaciones, mantenimiento de la red eléctrica

Cliente y proveedor realizan la transacción en forma remota

visita a locales de servicios de cultura y educación

centros de atención de llamadas

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XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA

Para administrar la demanda de energía eléctrica se utiliza tarifas diferenciadas para cada tipo de cliente (residencial, comercial e industrial) inclusive se diferencia las tarifas cuando son las llamadas horas pico (6:00 p.m. – 10:00 p.m.) en las cuales se tiene el mayor consumo de luz, por lo tanto estas tarifas incentivan a no utilizar demasiada electricidad porque se puede ver afectado el cliente.

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XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA

Imagen de EdelnorDiciembre 2009

Evaluación por atributos Evaluación de la imagen de Edelnor

RESP.

SOCIAL

Nivel de Conocimiento(espontáneo)

Informe Flash Imagen de EdelnorDiciembre 2009

1 de 2

5.35.5

7.3

5.35.5

5.3

5.6

5.9

7.3

6.0 6.1 6.0

6.4 6.4

7.3

6.1

6.46.6

4

5

6

7

8

Cercanía Compromiso Solidez Transparencia Innovación Agilidad

Dic '07 Nov '08 Dic '09

DRIVERS

IMAGEN

Calificaciones de Drivers del servicio

5.7

6.2 6.3

7.4

6.66.2

6.7 6.7

7.4 7.3

6.5

7.1 7.17.5

7.7

2.5

4

5.5

7

8.5

10

Imagen Calidad de laatención

Costo-Beneficio Calidad delsuministro

Nuevos productos yservicios

No

ta

Dic '07 Nov '08 Dic'09

Nivel de preocupación

26

43

32

0

50

Dic '07 Nov '08 Dic'09%

Nivel de conocimiento(sugerido con tarjeta)

Calificación del servicio Nota del servicioEvaluación de la calidad de la atención

de EdelnorCALIDAD

ATENCIION

7.07.3

6.6

7.0

6.5

7.37.5

7.2 7.37.0

3

4

5

6

7

8

Rapidez Amabilidad Compromiso Conocimiento Solución

CC.SS. Fonocliente

Calificación simple de imagen

6.1

7.3

6.7

5

6

7

8

Dic '07 Nov '08 Dic'09%

5.7 5.6 5.7 5.85.6

6.26.5

6.35.9

5.7

6.6 6.5 6.56.7

6.4

2.5

4

5.5

7

8.5

10

Total Imagen NSE B NSE C NSE D NSE E

No

ta

Dic '07 Nov '08 Dic'09

19 12

4

49

41

37

27

37

50

5 8 9

20%

20%

40%

60%

80%

100%

Dic '07 Nov '08 Dic'09%

No precisa Nada Poco Lo suficiente Mucho 19

31

25

31

23

14

74

21

22

33

32

18

18

58

8

8

12

12

13

20

20

22

23

24

47

0 20 40 60 80 100

La gran semana de Lima

Iluminación de Iglesias y monumentos

Iluminación de parques

Revista Contigo

Llevan luz a los lugares más lejanos

Alumbrado público en general

Facilidades en la compra de artefactos eléctricos

Alumbrado público en AA.HH.

Campañas de Salud

Cursos de computación

Fotos de niños extraviados en recibo de luz

Dic '07 Nov '08 Dic'09

6.1 6.2

6.8 6.96.9

7.3

3

4

5

6

7

8

CC.SS. Fonocliente

Dic '07 Nov '08 Dic'09

6.2 6.2 6.26

6.3

6.7

7.5

6.4

7

5.3

7.1

7.6

6.8

7.2

6.8

3

4

5

6

7

8

Total Calidad NSE B NSE C NSE D NSE E

Dic '07 Nov '08 Dic '09

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XXV.- ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA

Imagen de EdelnorDiciembre 2009

Calificación del servicioEvaluación de lo pagado

versus lo recibido

Problemas con el servicio

Informe Flash Imagen de EdelnorDiciembre 2009

2 de 2

Rapidez en solucionar

Algunos sí y otros no

CAL.

DEL

SUMINISTRO

NUEVOS

PRODUCTOS

COSTO-BENEFICIO

3

5

4

47

63

58

50

32

38

0 100

Dic '07

Nov '08

Dic'09

%

Recibe mucho más / más de lo que paga

Recibe lo justo por lo que paga

Recibe mucho menos / menos de lo que paga

Evaluación de la relación Costo-Beneficio

6.36.6

6.3 6.2

6.77.1

6.7 6.8

5.9

7.1

7.6

7.16.8

7.3

6.0

2.5

4

5.5

7

8.5

10

Total Costo -Beneficio

NSE B NSE C NSE D NSE E

No

ta

Dic '07 Nov '08 Dic'09

6977 81

3123 19

0

20

40

60

80

100

Dic '07 Nov '08 Dic'09

No Sí

3647

6453

0

20

40

60

80

100

Interrupciones Variaciones devoltaje

Muy rápido / rápidoMuy lento / lento

7.4 7.5 7.57.2

6.9

7.47.8

7.37.5

6.7

7.57.8

7.67.3 7.4

2.5

4

5.5

7

8.5

10

Total Calidad desuminstro

NSE B NSE C NSE D NSE E

No

ta

Dic '07 Nov'08 Dic'09

Evaluación de la calidad del suministro

Grado de conocimiento

Uso del servicio

% % Nota '07 Nota '08 Nota '09

Sedapal 72 31Telefonica 59 18

Claro 26 3Movistar 27 3Telmex 12 0

Cable Mágico 27 8Mundogar 44 69

Mundogar 45 68 7.8 7.8 8.2

Maseguros 32 26

Multicobranza

Calificación

5.7

7.0 7.5

7.96.3

7.7

6.6

7.2

6.5 6.4

7.17.37.7

7.47.0

5.6

7.78.0 7.8 7.6

7.2

2.5

4

5.5

7

8.5

10

Total Nuevosproductos y

servicios

NSE B NSE C NSE D NSE E

No

ta

Dic '07 Nov '08 Dic'09

Evaluación de nuevos productos y servicios

6.9

6.5

6.1

5.8

7.3

6.8

6.56.3

7.6

7.27.0

6.9

5

6

7

8

Facturaciónentregada a

tiempo

La claridad de lainformación

La informaciónsobre tarifas

El montofacturado deacuerdo alconsumo

%

Dic '07 Nov '08 Dic '09

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CONCLUSIONES

o EDELNOR es una empresa de distribución eléctrica, con un fuerte enfoque en la responsabilidad social, por lo que realiza labores de salud, desarrollo cultural, social y educativo. o Edelnor, es una empresa que se encuentra en el penúltimo punto de la cadena en el servicio de electrificación, ya que solo se dedica a la distribución del recurso el cual llegara a sus clientes que son consumidores finales.o Con respecto a la demanda de sus clientes, estos tienen una exigente petición porque el servicio se realice de manera óptima, lo que conlleva a que la empresa realice mejoras con el fin de ser más eficientes en su labor. o Edelnor S.A. es una compañía que viene realizando bien las cosas en beneficio de los clientes que son los principales favorecidos del recurso eléctrico.

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GRACIAS