Ed Tehnologica - 2 - Calitatea Si Protectia Consumatorului

Specializarea

Forma de învăţământ ID - semestrul II

EDUCAŢIE TEHNOLOGICĂ

CALITATEA ŞI PROTECŢIA

CONSUMATORULUIAna Maria PICU Valentina CAPOTĂ

2011

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013Investeşte în oameni!

Formarea profesională a cadrelor didacticedin învăţământul preuniversitar

pentru noi oportunităţi de dezvoltare în carieră

Program de conversie profesională la nivel postuniversitar

pentru cadrele didactice din învăţământul preuniversitar

EDUCAŢIE TEHNOLOGICĂ

Calitatea şi protecţia consumatorului

Ana Maria PICU Valentina CAPOTĂ

2011

© 2011 Acest manual a fost elaborat în cadrul "Proiectului pentru Învăţământul Rural", proiect co-finanţat de către Banca Mondială, Guvernul României şi comunităţile locale.

Nici o parte a acestei lucrări nu poate fi reprodusă fără acordul scris al Ministerului Educaţiei, Cercetării, Tineretului şi Sportului.

ISBN 973-0-04103-2

Cuprins

i

CUPRINS

Introducere iv Unitatea de învăţare 1 Calitatea produselor şi protecţia consumatorilor 1 1. Obiectivele unităţii de învăţare 2 1.1. Scurt istoric privind calitatea produselor 3 1.2. Definirea conceptului de calitate 3 Test de autoevaluare 8 1.3. Ipostazele/Aspectele calităţii 9 Test de autoevaluare 12 1.4. Factorii care determină şi influenţează calitatea produselor 13 1.4.1. Marketing 13 1.4.2. Cercetarea şi proiectarea tehnologică 14 1.4.3. Materiile prime şi materialele 15 Test de autoevaluare 17 1.4.4. Producţia 18 1.4.5. Resursa umană 18 Test de autoevaluare 19 1.4.6. Asigurarea şi controlul calităţii 20 Test de autoevaluare 25 1.4.7. Standarde, norme 25 1.4.8. Ambalarea produselor 26 1.4.9. Marcarea produselor 28 Test de autoevaluare 29 1.4.10. Transportul 30 1.4.11. Depozitarea mărfurilor 30 Test de autoevaluare 36 1.5. Proprietăţile generale ale mărfurilor şi caracteristicile de calitate ale produselor 37 1.5.1. Proprietăţile generale ale mărfurilor 37 1.5.2. Caracteristici de calitate ale produselor 47 Test de autoevaluare 49 Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 50 Lucrare de verificare 1 51 Bibliografie 55

Cuprins

ii

Unitatea de învăţare 2 Consumatorul în economia de piaţă 56 2. Obiectivele unităţii de învăţare 57 2.1. Locul şi rolul consumatorului în cadrul pieţei 58 2.2. Comportamentul consumatorului 59 2.2.1. Factori direct observabili 60 2.2.2. Factori psihologici 64 2.2.3. Factori sociologici 66 Test de autoevaluare 69 2.3. Reţele comerciale 70 Test de autoevaluare 74 2.4. Forme de vânzare 74 2.4.1. Vânzare de contact 75 2.4.2. Vânzări impersonale 78 2.4.3. Vânzări menite să atragă clientelă 78 Test de autoevaluare 79 Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 80 Bibliografie 80 Unitatea de învăţare 3 Protecţia consumatorului – concept şi elemente definitorii 81 3. Obiectivele unităţii de învăţare 82 3.1. Conceptul de protecţia consumatorului 83 3.1.1. Principii directoare ale ONU cu privire la protecţia consumatorului 84 3.1.2. Politici europene privind protecţia consumatorului 86 3.1.3. Instituţii implicate în protecţia consumatorului la nivelul Uniunii Europene 87 3.1.4. Instituţii implicate în protecţia consumatorului în România 88 Test de autoevaluare 90 3.2. Drepturile consumatorului 91 Test de autoevaluare 95

Cuprins

iii

3.3. Modalităţi de informare a consumatorilor 95 3.3.1. Publicitatea 96 Test de autoevaluare 100 3.3.2. Etichetarea 100 Test de autoevaluare 104 3.3.3. Codificarea 104 Test de autoevaluare 106 3.3.4. Marcarea 107 Test de autoevaluare 110 3.3.5. Ambalarea 110 Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 114 Bibliografie 115 Unitatea de învăţare 4 Reglementările legislative privind calitatea produselor şi protecţia consumatorului 116 4. Obiectivele unităţii de învăţare 117 4.1. Standardizarea 118 4.1.1. Categorii de standarde 118 4.1.2. Standardizări internaţionale 120 4.1.3. Standardizarea la nivel european 121 4.1.4. Standardizarea naţională în România 122 Test de evaluare 124 4.2. Acte normative adoptate de către Guvernul României cu privire la

protecţia consumatorului 125 Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 126 Lucrarea de verificare 2 127 Bibliografie 130

Introducere

iv

Introducere

Stimate cursant,

Într-o lume a competiţiei globale crescânde, a creşterii continue a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii în ansamblu calitatea produselor a devenit factorul determinant al competitivităţii întreprinderilor, fiind, totodată, pus în legătură tot mai strânsă cu calitatea vieţii. Acest lucru a dus la o abordare complexă şi multifuncţională a conceptului de calitate, făcând posibilă apariţia unor norme internaţionale, reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecţia vieţii, sănătăţii umane şi a mediului înconjurător. Consumatorii devin tot mai exigenţi faţă de calitatea produselor. Ei formulează o serie de cerinţe privind completarea în timp a produselor, caracteristicile psiho-senzoriale, economice ale produselor , compatibilitatea lor cu alte produse etc. Ei doresc să fie informaţi corect şi complet pentru a alege produsele în cunoştinţă de cauză. În cele ce urmează ne propunem să parcurgem câteva aspecte definitorii privind conceptul de calitate printr-o abordare cronologică şi cauzală , reflectând modul în care au fost şi sunt percepute cerinţele consumatorilor şi ale societăţii în ansamblu. De asemenea vom acorda o atenţie deosebită protecţiei consumatorului ca politică de sine stătătoare în cadrul politicilor sociale ale oricărui stat. Având în vedere faptul ca lucrarea a fost concepută în două părţi: calitatea şi protecţia consumatorului, la sfârşitul fiecăreia vei avea de răspuns cerinţelor de evaluare a cunoştinţelor dobândite de tine, formulate în lucrările de verificare de la paginile 55 şi 131. Menţionăm că punctajul primeia este de 36 de puncte, iar punctajul celei de a doua de 34 de puncte, ambele totalizând 70 de puncte, adică 70% din nota finala acordata de tutorele tău. Deci, foarte mare atenţie în rezolvarea lor! Sperăm ca acest curs iţi va atrage interesul pentru dobândirea de cunoştinţe specifice unui domeniu atât de actual şi că îţi va fi util în activitatea ulterioară.

Calitatea produselor şi protecţia consumatorilor

1

Unitatea de învăţare 1 CALITATEA PRODUSELOR ŞI PROTECŢIA CONSUMATORILOR Cuprins Pagina 1. Obiectivele unităţii de învăţare 2 1.1. Scurt istoric privind calitatea produselor 3 1.2. Definirea conceptului de calitate 3 Test de autoevaluare 8 1.3. Ipostazele/Aspectele calităţii 9 Test de autoevaluare 12 1.4. Factorii care determină şi influenţează calitatea produselor 13 1.4.1. Marketing 13 1.4.2. Cercetarea şi proiectarea tehnologică 14 1.4.3. Materiile prime şi materialele 15 Test de autoevaluare 17 1.4.4. Producţia 18 1.4.5. Resursa umană 18 Test de autoevaluare 19 1.4.6. Asigurarea şi controlul calităţii 20 Test de autoevaluare 25 1.4.7. Standarde, norme 25 1.4.8. Ambalarea produselor 26 1.4.9. Marcarea produselor 28 Test de autoevaluare 29 1.4.10. Transportul 30 1.4.11. Depozitarea mărfurilor 30 Test de autoevaluare 36 1.5. Proprietăţile generale ale mărfurilor şi caracteristicile de calitate ale produselor 37 1.5.1. Proprietăţile generale ale mărfurilor 37 1.5.2. Caracteristici de calitate ale produselor 47 Test de autoevaluare 49 Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 50 Lucrare de verificare 1 51 Bibliografie 55


2

Obiectivele unităţii de învăţare 1

După ce ai parcurs această unitate de învăţare...

…. vei şti ….

• să defineşti conceptul de calitate; • să precizezi ipostazele calităţii; • să enumeri factorii care au determinat şi influenţat calitatea

produselor/serviciilor; • să identifici proprietăţile şi caracteristicile produselor şi

serviciilor

…. vei înţelege ….

• particularităţile conceptului de calitate; • importanţa calităţii în cadrul activităţilor economice; • necesitatea urmăririi calităţii de-a lungul ciclului de viaţă a

produsului/serviciului; • corelaţia: calitate – produs/serviciu – consumator.

.… vei putea face ….

• diferenţa dintre diferitele abordări ale conceptului de calitate;

• corelaţii între proprietăţile produselor/serviciilor pentru determinarea calităţii acestora.

• fişa de calitate a unui produs


3

1.1. Scurt istoric privind calitatea produselor

Pentru a înţelege conceptul de calitate în raport cu calitatea vieţii şi protecţia consumatorului, doresc să-ţi prezint un scurt istoric al preocupărilor omului pentru îmbunătăţirea calităţii produselor. Cu cca 2150 de ani î.Hr., Codul lui Hammourabi prevedea reguli stricte de construire a caselor. Cine le încălca era aspru pedepsit. Odată cu apariţia breslelor, s-a creat un sistem de reguli atât pentru pregătirea meşteşugarilor, cât şi pentru asigurarea controlului calităţii. Meşteşugarii îşi individualizau produsele pe care le realizau prin sigle specifice (unele adevărate opere de artă), din dorinţa de a câştiga încrederea clienţilor. Prin apariţia marilor uzine , muncitorul şi-a pierdut individualitatea asupra mărfii, pentru că s-a trecut la producţia in serie medie si mare. În condiţiile în care atenţia se concentra asupra creşterii profitului şi a productivităţii, interesul direct al lucrătorului pentru calitatea muncii sale a scăzut. În condiţiile diversificării şi a înnoirii rapide a ofertei de produse, dar şi a creşterii continue a exigenţelor clienţilor, calitatea a devenit factorul determinant şi eficient în politica de piaţă a organizaţiilor. Astfel, începând cu secolul trecut, au fost introduse în întreprinderi modalităţi de organizare cu scopul includerii şi menţinerii sub control a calităţii. În cele ce urmează vom dezvolta o serie de aspecte legate de ipostazele calităţii şi factorii care determină şi influenţează calitatea produselor/serviciilor.

1.2. Definirea conceptului de calitate

Cuvântul calitate este de origine latină (< latinescul qualitas) şi are semnificaţia de „atribut”, „caracteristică”, „proprietate”, „însuşire”, „fel de a fi”. De-a lungul timpului, acest cuvânt şi-a extins aria semantică, căpătând înţelesuri diferite în discipline ca: filosofia, economia, ingineria.

Antichitate

Evul Mediu

În perioada modernă


4

În practica economică, prof. David A. Garwin, de la Harvard Business School, a identificat cinci orientări principale în definirea conceptului de calitate:

orientarea transcendentă;

orientarea spre produs;

orientarea spre procesul de producţie;

orientarea spre costuri;

orientarea spre utilizare.

Evoluţia acestor orientări se poate reprezenta grafic conform figurii1.1.

Fig. 1.1. Orientări în definirea conceptului de calitate

Orientarea transcendentă – asociază calitatea cu perfecţiunea, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Este o orientare marcată de idealismul lui Platon, neavând, în opinia lui Garwin, utilitate practică pentru că nu defineşte clar calitatea produselor şi nu permite măsurarea ei.

ORIENTARE SPRE

PROCES

ORIENTARE SPRE

PRODUS

1950

ORIENTARE SPRE

COSTURI

ORIENTARE SPRE

UTILIZATORI

1960 1970 1980


5

Orientarea spre produs – permite evaluarea calităţii produselor şi defineşte calitatea ca fiind un ansamblu de caracteristici calitative ale produsului. Astfel, diferenţele de natură calitativă ale produselor se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora. • Caracteristica calitativă a laptelui este conţinutul de calciu şi fosfor. Conţinutul diferit de aceste componente proteice va diferenţia calitativ diferitele tipuri de lapte. • Calitatea făinii este cu atât mai ridicată cu cât conţinutul de gluten este mai mare.

Orientarea spre procesul de producţie leagă calitatea produselor de conformitatea acestora cu cerinţele specificate de producător. Orice abatere de la această cerinţă înseamnă reducerea calităţii acestuia. • În cazul ţesăturilor imprimate, orice abatere (mărime, formă, culoarea imprimeului) reprezintă o neconformitate.

Orientarea spre costurile de realizare a produsului defineşte calitatea prin costuri şi, implicit, prin preţurile de comercializare. Un produs este considerat de calitate în măsura în care întruneşte performanţe specifice la un nivel acceptabil al preţului. Orientarea spre utilizare este preferată astăzi de adepţii economiei de piaţă din toată lumea, pentru că orientează calitatea unui produs spre preferinţe individuale. S-a născut un nou concept fitness for use = corespunzător pentru a fi utilizat care stă la baza definirii unui produs. O asemenea abordare duce la obţinerea de produse corespunzătoare cererii pieţei şi presupune un număr mare de activităţi, a căror succesiune este redată sugestiv de „spirala calităţii” concepută de J.M. Juran. (fig. 1.2.).

Standardul internaţional ISO 8402/1995 defineşte calitatea ca:

Ansamblul caracteristicilor unei entităţi *, care-i conferă aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite.

Exemplu:

Exemplu:

J.M. Juran professor

american de origine română

Entitate: produs, persoană,

proces, organizaţie, sistem sau

combinaţie a acestora


6

Conform acestei definiţii: Calitatea nu include o singură caracteristică, ci un ansamblu de caracteristici; Calitatea există numai în relaţie cu nevoile clienţilor; Calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă; Calitatea satisface atât nevoile exprimate, cât şi cele implicite. Standardul defineşte produsul ca fiind rezultatul unor activităţi sau procese, putând fi material sau imaterial, ori o combinaţie a acestora

Fig. 1.2. Spirala calităţii (după J.M. Juran)

Produsele sunt clasificate în patru categorii: hardware (componente, ansamble etc.); software (programe, proceduri, date etc.); materiale procesate; servicii (bancare, de asigurare transport)

Aprovizionare

Planificarea pentru fabricaţie

Specificaţie

Proiectare

Concepţie

Creaţie

Cercetare

Producţie

Controlul procesului de producţie

Inspecţie

Probe , incercări

Vânzări

Operaţii service

şi iarăşi cercetare


7

Standardul face referire la deosebirea dintre termenii de neconformitate şi defect.

Defectul aduce după sine răspunderea juridică pentru produs, adică obligaţia ce revine producătorului, sau unei alte părţi de a despăgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale sau de altă natură, cauzate de un produs.

Standardul internaţional ISO 9000/2000 este o formă revizuită a standardului ISO 8402/1995, şi defineşte calitatea astfel:

Termenului de calitate i se pot asocia următoarele determinante: „slabă”, „bună”, „excelentă”. Conform acestei definiţii, calitatea există numai în relaţie cu cerinţele care pot fi: cerinţele clientului (externe); cerinţe contractuale; cerinţe ale organizaţiei (interne); cerinţe ale societăţii.

Relaţia dintre diferitele tipuri de cerinţe în raport direct cu noţiunea de calitate se poate reprezenta grafic conform figurii 1.3.

Fig. 1.3

Calitatea este gradul în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele.

Neconformitatea este abaterea sau absenţa uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, în raport cu cerinţele specificate.

Defectul este nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută, inclusiv a celor referitoare la securitate.


8

Test de autoevaluare 1. Încercuieşte răspunsul corect: Definirea calităţii prin costuri şi, implicit, prin preţurile de comercializare este specifică: a) orientării spre produs b) orientării spre costuri c) orientării spre utilizare d) orientării spre procesul de producţie Abaterea sau absenţa uneia sau a mai multor caracteristici de calitate în raport cu cerinţele specificate, defineşte: a) imperfecţiunea b) defectul c) neconformitatea d) deteriorarea 2. Enumeraţi cerinţele referitoare la calitate 3. Enumeraţi cel puţin două neconformităţi/defecte care ar putea fi identificate la următoarele produse:

pâine costum de haine

Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 50.


9

1.3. Ipostazele / aspectele calităţii Practica economică a dovedit că, în cazul aceluiaşi produs, noţiunea de calitate este percepută diferit de către furnizor şi de către beneficiar Furnizorul se raportează la calitatea tehnică (industrială) care exprimă specificaţiile tehnice incluse în documentaţia produsului (caracteristicile tehnice, prescripţiile standardelor, normelor, fişelor tehnice) Beneficiarul este interesat şi apreciază calitatea comercială care este condiţionată de: fiabilitate*, mentenabilitate*, nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, termenul de garanţie, modul de prezentare, ambalare, activitatea de service, cheltuielile de întreţinere, funcţionare. Calitatea comercială are un caracter subiectiv (variază de la un individ la altul) şi depinde de o serie de factori sociali (nivelul de educaţie, instruire etc.) şi economici (bugetul individual). Pentru a reduce aceste percepţii diferite, trebuie ca specificaţiile produsului să corespundă cât mai mult aşteptărilor clienţilor. Se pot pune în evidenţă aşa numitele ipostaze/aspecte ale calităţii care pot fi identificate în principalele momente ale circuitului tehnic al produselor, exprimând de fapt, etapele de realizare a calităţii.

calitatea proiectată calitatea omologată calitatea prescrisă calitatea contractată calitatea reală

F B CALITATE

Fiabilitatea – probabilitatea ca

un produs să funcţioneze fără defectări într-un

interval de timp dat în condiţiile de

utilizare prevăzute.

Mentabilitatea – probabilitatea ca

starea de funcţionare a

produsului să fie restabilită ca

urmare a unei defectări într-un

anumit timp.

Ipostazele calităţii


10

Calitatea proiectată include valorile individuale ale proprietăţilor produselor la un nivel stabilit după ce s-au comparat mai multe variante Proiectarea unui produs este o activitate care poate fi efectuată de către furnizor sau de către o organizaţie abilitată în conceperea lui pentru satisfacerea cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Acestei ipostaze i se acordă o importanţă mai mare pentru că duce la prevenirea defectelor şi la economisirea de resurse materiale şi umane. Calitatea omologată reflectă valorile individuale ale produselor, care sunt avizate de către o comisie de specialişti, incluzând atât producătorul, cât şi beneficiarul. În urma stabilirii acestor valori, se realizează aşa zisa serie „zero” care este punctul de referinţă şi raportare având caracter de etalon*. Calitatea prescrisă exprimă acele valori individuale ale proprietăţilor unui produs, înscrise în standarde, norme, specificaţii etc. Conform acestor valori se face recepţia calitativă a produselor între producători şi beneficiari. Calitatea contractată indică valorile individuale ale proprietăţilor produselor convenite între părţile contractate. De regulă, ea este foarte apropiată de calitatea prescrisă în standarde, dar poate fi şi superioară. Calitatea reală reflectă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (livrare, transport, depozitare, stocare, vânzare). Aceasta se compară cu calitatea contractată şi prescrisă. Ipostazele calităţii sunt ilustrate în figura 1.4

Fig. 1.4. Ipostazele calităţii

Etalon - Model perfect al unei

măsuri-tip, confecţionat cu mare precizie şi acceptat oficial spre a servi ca

bază de comparaţie

CALITATEA PRODUSULUI

Calitatea omologată

Calitatea prescrisă

Calitatea proiectată

Calitatea contractată

Calitatea reală


11

Standardul ISO 9000 stabileşte patru ipostaze ale calităţii care pot influenţa comportarea în utilizare a produsului: Calitatea rezultată din definirea nevoilor referitoare la produs; Calitatea concepţiei produsului; Calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa; Calitatea rezultată din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de viaţă. Relaţia dintre ipostazele calităţii stabilite de standardul ISO 9000 este ilustrată în figura 1.5.

Fig. 1.5. Relaţia dintre ipostazele calităţii conform ISO 9000

CALITATEA PRODUSELOR

Calitatea rezultată din nevoi

Calitatea rezultată din susţinerea produsului

Calitatea conformităţii produsului

Calitatea concepţiei produsului


12

Test de autoevaluare 4. Asociaţi expresiile din prima coloană, cu cele din a doua coloană, dacă între ele există o legătură Calitatea omologată Prevenirea defectelor şi economisirea resurselor materiale Calitatea reală Seria „zero” Calitatea prescrisă Standarde şi norme, specificaţii Calitatea contractată Părţi contractate Calitatea proiectată Determinată pe circuitul tehnic 5. Scrieţi în dreptul fiecărei afirmaţii A (adevărat) sau F (fals). Reformulaţi corect.

Beneficiarul se raportează la calitatea din specificaţiile tehnice ale produsului;

Calitatea comercială are un caracter subiectiv;

Standardul ISO 9000 stabileşte două ipostaze ale calităţii produsului/serviciului.



13

1.4. Factorii care determină şi influenţează calitatea produselor

Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care acţionează în fiecare etapă a traiectoriei produselor, atât în procesul de producţie (factori principali), cât şi în sfera circulaţiei mărfurilor (factori secundari) Factorii calităţii se pot clasifica în: Factori care determină calitatea în producţie: marketing; cercetarea şi proiectarea; materii prime şi materiale; producţia; resursa umană (calificarea profesională); controlul şi asigurarea calităţii; standarde, norme. Factori care influenţează calitatea în comerţ (circulaţia produselor): ambalarea marcarea transportul depozitarea În continuare vom face scurte referiri la fiecare dintre aceşti factori. 1.4.1 Marketing-ul este factorul al cărui produs este studiul de piaţă. Serviciul marketing al unei organizaţii trebuie:

să identifice cerinţele şi nevoile de calitate ale produselor/serviciilor, la potenţialii clienţi;

să transpună cerinţele şi nevoile formulate în valori individuale ale proprietăţilor unui produs/serviciu;

să asigure feed-back-ul informaţional referitor la comportarea în utilizare a produsului sau la prestarea serviciului. (fig. 1.6.)


14

Fig. 1.6. Factorii care determină calitatea în marketing

1.4.2 Cercetarea şi proiectarea tehnologică Cercetarea este factorul care duce la elaborarea unui studiu tehnologico-economic. În cadrul acestuia se identifică soluţiile ştiinţifice şi tehnice care fac posibilă realizarea produselor conform cerinţelor de calitate formulate de consumatori. De asemenea, se iau în calcul cerinţele societăţii cu privire la calitate, dar şi condiţionările specifice organizaţiei furnizoare. Calitatea studiului depinde de colaborarea dintre ingineri şi economişti care trebuie să înceapă încă din această fază hotărâtoare, pentru a asigura succesul lansării pe piaţă a produselor. Proiectarea tehnologică este factorul prin care se elaborează documentaţia necesară fabricării produsului, şi, uneori, se realizează un prototip al produsului ce urmează a fi fabricat în serie. Această documentaţie include: proiectul constructiv (specificaţiile produsului, ale materiilor prime şi materialelor); proiectul tehnologic (operaţiile de realizare a produsului); proiectul de organizare; prototipul produsului; planul de fabricaţie; documentaţia de exploatare şi întreţinere a produsului.

MARKETING-UL FACTOR DE CALITATE

Definirea specificaţiilor preliminare ale produsului

Feedback-ul informaţional referitor la utilizarea produsului


15

Calitatea documentaţiei are un rol important în prevenirea defectelor, în reducerea consumului fără a fi afectată calitatea, în economisirea de resurse materiale precum şi în recuperarea materiilor prime refolosibile O prezentare sintetică a factorilor care determină calitatea în cadrul cercetării şi proiectării tehnologice este prezentată în figura 1.7.

Fig. 1.7. Factorii care determină calitatea în cercetare şi proiectare

1.4.3 Materiile prime şi materialele sunt un factor determinant în obţinerea calităţii produselor. Pe baza proiectului constructiv elaborat de proiectanţi sunt identificaţi şi selecţionaţi furnizorii, se contractează şi se achiziţionează materiile prime şi materialele necesare fabricării produsului.

CERCETAREA ŞI PROIECTAREA-

FACTORI DE CALITATE

Studiul tehnologic-economic

Alcătuirea documentaţiei

Analiza documentaţiei

Calificarea şi validarea documentaţiei

Analiza finală a documentaţiei şi lansarea în fabricaţie

Ţinerea sub control a modificărilor documentaţiei


16

Materiile prime şi materialele sunt foarte importante în asigurarea calităţii produselor pentru că proprietăţile acestora se transferă, într-o mare măsură, în valorile principalelor caracteristici de calitate. • Calitatea articolelor de încălţăminte depinde de caracteristicile fizico-mecanice şi igienice de pielii tăbăcite, dar şi de avantajele oferite de înlocuitori: elasticitate, rezistenţă. • Calitatea pâinii depinde de conţinutul de gluten din făină. Cu cât acesta este mai mare, cu atât pâinea este de calitate superioară. Activitatea de aprovizionare trebuie să fie planificată şi ţinută sub control. Factorii care determină această activitate sunt ilustraţi în figura 1.8.

Fig. 1.8. Factorii care determină calitatea în aprovizionare.

Identificarea şi selectarea furnizorilor se poate realiza prin evaluarea pe bază de eşantioane de produs, sau luând în considerare experienţa şi rezultatele obţinute la produse similare. De asemenea, o contribuţie importantă o au informaţiile obţinute de la alţi furnizori;

Exemplu:

APROVIZIONAREA = FACTOR DE CALITATE

Identificarea şi selectarea furnizorilor

Sistemul de asigurare a calităţii

Stabilirea metodelor de verificare

Ţinerea sub control a recepţiei calitative


17

Sistemul de asigurare a calităţii include următoarele variante: - organizaţia are încredere în sistemul calităţii furnizorului; - emiterea unei documentaţii care să însoţească produsele livrate, în care să fie oferite date referitoare la ţinerea sub control a calităţii acestora; - efectuarea unui control integral sau prin sondaj a loturilor livrate; - efectuarea recepţiei calitative la sediul organizaţiei care recepţionează mărfurile. Stabilirea metodelor de verificare şi ţinerea sub control a recepţiei calitative permit o evaluare calitativă corectă şi constantă a materiilor prime achiziţionate. Test de autoevaluare 6. Care sunt obiectivele legate de calitate, urmărite de compartimentul de marketing al unei organizaţii ? 7. Enumeraţi cel puţin trei componente ale proiectării tehnologice 8. Spuneţi părerea în legătură cu următoarea afirmaţie: „să facem mai bine, mai repede, mai mult şi mai ieftin cu … mai puţin!”



18

1.4.4. Producţia include un ansamblu de operaţii prin care se realizează în serie, produsele în conformitate cu documentaţia constructivă şi tehnologică. Ea este un factor care are un rol esenţial în realizarea calităţii produselor, acţionând prin:

calitatea utilajelor şi a echipamentelor folosite;

organizarea eficientă a fluxului tehnologic;

respectarea cu stricteţe a disciplinei tehnologice.

Produsul finit este expresia calitativă a procesului de producţie care a fost imaginat sub forma unui tunel de către francezul P. Lamaitre. (fig. 1.9.)

Fig. 1.9. „Tunelul” procesului de obţinere a produselor (după Lemaitre P.)

1.4.5 Resursa umană (calificarea profesională) este un factor esenţial pentru realizarea calităţii produselor/serviciilor la nivelul exigenţelor pieţei interne şi internaţionale. Direct răspunzător de calificarea profesională este managerul organizaţiei, care trebuie să asigure instruirea şi perfecţionarea lucrătorilor. Tot el este cel care realizează o selecţie riguroasă a personalului dintre cei care consideră calitatea drept o problemă de etică profesională şi au o conştiinţă ridicată în privinţa calităţii. Astfel, calitatea produselor/serviciilor devine o condiţie de menţinere a locului de muncă. La nivelul fiecărei organizaţii trebuie să funcţioneze un program de instruire care să includă întregul personal, începând cu conducerea.

PROCES TEHNOLOGIC

Recepţie Recepţie

Materii

prime

cost

calitate

Energie

Inteligenţa


19

Pregătirea profesională reclamă cheltuieli relativ mari, dar ele trebuie văzute ca reale investiţii menite să ducă la creşterea productivităţii şi la realizarea calităţii produselor/serviciilor la nivelul de competitivitate şi exigenţă al pieţei interne şi externe. În concluzie, creşterea competenţei profesionale este un factor crucial care determină calitatea. O altă atribuţie a conducerii organizaţiei este motivarea personalului în realizarea obiectivelor şi sarcinilor care îi revin. Ca tehnici de motivare pozitivă a personalului, menţionăm: premiile şi evidenţierile pentru preocupările faţă de îmbunătăţirea calităţii produselor sau perfecţionării pregătirii profesionale. Test de autoevaluare 9. Comentează „tunelul” procesului de obţinere a produselor, oprindu-te asupra uneia dintre componente, care ti se pare mai importanta. Comentariile pe marginea componentelor tunelului procesului de obţinere a produselor le găseşti la pagina 50.


20

1.4.6 Asigurarea şi controlul calităţii Asigurarea calităţii Schimbările tehnologice şi socio-culturale care au avut loc la începutul secolului al XX-lea au dus la o evoluţie a sistemelor de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor în cadrul managementului calităţii. În evoluţia acestora literatura de specialitate a identificat patru etape:

asigurarea calităţii prin control

asigurarea calităţii prin metode statistice

asigurarea calităţii prin motivarea personalului

asigurarea sistemică a calităţii

Asigurarea calităţii prin control, specifică primei jumătăţi a secolului al XX-lea punea accent pe verificarea calităţii după terminarea procesului de producţie. Prin controlul final al produselor se identificau şi se separau cele neconforme cu specificaţiile . Prin urmare, acest sistem punea accent pe constatarea defectelor şi nu pe prevenirea lor. Asigurarea calităţii prin metode statistice corespunde anilor ’50. Este o metodă care a fost aplicată în SUA şi Anglia, în timpul celui de-al doilea război mondial, mai ales în industria armamentului. Introducerea „fişei de control statistic al calităţii” a dus la extinderea pe tot parcursul lanţului producţiei a asigurării calităţii: proiectare, producţie, recepţie, utilizare la beneficiari. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului, specifică anilor ’60, punea accent pe orientarea întregului personal, atât cel de execuţie, cât şi de conducere spre concepte şi programe promovate de o serie de şcoli. Astfel, în SUA apare conceptul “zero defecte” şi sunt elaborate “programe zero defecte” prin care se urmăreşte conştientizarea lucrătorilor că trebuie evitate costurile controlului proceselor de producţie. Sloganul acestor programe era „totul trebuie bine făcut de prima dată”


21

În Japonia iau fiinţă cercurile pentru controlul calităţii QCE (Quality Control Circles), denumite ulterior cercurile calităţii QC (Quality Circles). Programul acestora pleacă de la conceptul „zero defecte” şi promovează „autocontrolul” şi utilizarea unor mijloace de stimulare (materiale şi morale) a lucrărilor în vederea asigurării calităţii. W.A. Shawhort a propus în 1925 utilizarea fişei de control statistic al calităţii. Asigurarea sistemică a calităţii corespunde anilor ’80 şi a dus la promovarea şi utilizarea unor concepte integratoare de asigurare a calităţii: “Controlul total al calităţii” (TQC-Total Quality Control) şi “Managementul Calităţii Totale ” (TQM-Total Quality Management) Controlul total al calităţii (TQC) definit de Armand Feigenbaum, în 1956, înseamnă o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii: marketing, cercetare, proiectare, aprovizionare, fabricaţi şi desfacere. Deci, această ţinere sub control a calităţii trebuie să înceapă de la client, cu identificarea cerinţelor de calitate ale acestuia şi să se termine la client, cu satisfacerea acestuia. Societatea Americană pentru Controlul Calităţii (ASQC), în urma studiilor făcute, a elaborat un standard în care asigurarea calităţii implică două componente: construirea (fundamentarea unor măsuri de construire a calităţii în toate etapele producţiei) şi verificarea. Managementul calităţii totale (TQM) se diferenţiază de etapele anterioare pentru că implică organizarea unui nou sistem informaţional. În cadrul acestui sistem : - toate compartimentele întreprinderii sunt implicate în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor/serviciilor; - toţi salariaţii participă la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii pe principiul „calitatea este problema tuturor şi a fiecăruia”; - calitatea se urmăreşte, se asigură, se îmbunătăţeşte de-a lungul tuturor etapelor parcurse începând cu testarea şi evaluarea clienţilor, trecând apoi la procesul de fabricaţie şi terminând cu urmărirea în utilizare a produsului (activităţile de service). Figura 1.10 îţi oferă imaginea evoluţiei mondiale a managementului calităţii.


22

ORIENTARE

spre

TOATE PROCESELE

ORGANIZAŢIEI

MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

TQM

CLIENT CONTROLUL TOTAL AL CALITĂŢII TQC

LUCRĂTORI ASIGURAREA CALITĂŢII PRIN MOTIVAREA PERSONALULUI

PROCES DE FABRICAŢIE

ASIGURAREA CALITĂŢII PRIN METODE STATISTICE

PRODUS ASIGURAREA CALITĂŢII PRIN CONTROL 1900 1950 1960 1970 1980 2003

Fig. 1.10. Evoluţia mondială a managementului calităţii, pe parcursul

sec. al XX-lea şi începutul sec. al XXI-lea

Standardul ISO 9000/2000, elaborat de Comitetul Tehnic al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare, răspunde dezideratului de asigurare a unui sistem unitar de referinţă în privinţa calităţii. Prin acest act normativ se stabileşte că sistemul de management al calităţii „direcţionează şi controlează o organizaţie, în ceea ce priveşte calitatea”. Totodată, sunt recomandate o serie de principii de bază în cadrul politicii organizaţiilor referitoare la calitate:

Concentrarea spre client (customer focus): orice organizaţie depinde de clienţii săi şi de aceea trebuie să se asigure satisfacerea lor integrală;

Factorul de conducere (leadership): conducerea organizaţiei este factorul de decizie în stabilirea şi definirea scopului acesteia şi a mediului în care oamenii îşi desfăşoară activitatea, în vederea atingerii obiectivelor organizaţiei;

Implicarea personalului (involvement of people): lucrătorii reprezintă factorul principal al unei organizaţii şi abilităţile lor trebuie să fie total valorificate pentru maximizarea rezultatelor organizaţiei


23

Abordarea procesuală (process approach): pentru a eficientiza rezultatele dorite, trebuie ca resursele şi activităţile corespunzătoare să fie abordate ca un proces;

Abordarea sistematică (system approach): eficienţa şi eficacitatea organizaţiei sunt asigurate de identificarea, înţelegerea şi conducerea sistemului de procese, intercorelate pentru un anumit obiectiv;

Îmbunătăţirea continuă (continual improvement): organizaţia trebuie să urmărească îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor sale, din fiecare etapă a traiectoriei produsului. Calitatea trebuie abordată prin prisma ciclului PEVA conceput de Deming (fig. 1.11) care înseamnă:

o Planifică: se identifică cerinţele clienţilor ce trebuie satisfăcute se stabilesc priorităţile pe baza evaluărilor făcută în cadrul unui plan de îmbunătăţire

o Execută: se aplică, testează planul de îmbunătăţire pentru a identifica primele informaţii privind efectele şi rezultatele planului de îmbunătăţire

o Verifică: se evaluează rezultatele şi efectele aplicării sau testării planurilor de îmbunătăţire identificându-se punctele critice

o Acţionează: studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile prevăzute, se iau măsuri pentru efectuarea unor modificări pentru a le corela cu soluţiile preconizate

Fig 1.11. Ciclul lui Deming (PEVA)

Argumentarea cu date a deciziilor (factual approach to decision making): deciziile trebuie să se bazeze pe analiza unor date, informaţii care să fie riguros verificate;


24

Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii (mutually beneficial supplier relationship): asemenea relaţii au un impact favorabil atât asupra organizaţiei, cât şi a furnizorilor săi

Controlul calităţii Sistemele de control al calităţii au cunoscut şi ele o evoluţie în relaţie directă cu modalităţile de asigurare a calităţii produselor/serviciilor. Se pot delimita trei etape în cadrul acestui proces evolutiv:

a) Etapa controlului a fost caracteristică producţiei meşteşugăreşti, când meşteşugarul îndeplinea funcţia de proiectant, executant, controlor şi, uneori, comerciant, fiind, astfel, direct interesat în realizarea unor produse fără defecte. Responsabilitatea era, deci, unică şi totală. b) Etapa verificării calităţii prin triere a fost caracteristică perioadei 1900-1940. Activitatea de control era făcută de un personal instruit în acest scop şi se reducea la verificarea finală a calităţii produselor.

Nivelul calităţii lotului de produs era caracterizat de fracţiunea defectivă. Fracţiunea defectivă este proporţia produselor neconforme cu specificaţiile pe care o conţinea. Acest sistem de control era ineficient pentru că:

Viza, în exclusivitate, produsul finit;

Responsabilitatea pentru calitatea produselor revenea exclusiv compartimentului de verificare aproape în exclusivitate, reducând rolul celorlalte compartimente în asigurarea calităţii;

Impunea un număr mare de controlori;

Conducea la pierderi de materii prime şi materiale, energie şi muncă înmagazinate în produsele neconforme.

c) Controlul prin cooperare începe cu anii ’40 şi reprezintă o activitate coordonată a tuturor factorilor care contribuie la realizarea nivelului calitativ al produselor.

Controlul calităţii prin cooperare se bazează pe principiile şi metodele statisticii, ştiinţa capabilă să obţină, să prelucreze şi să analizeze informaţiile referitoare la procesele industriale de realizare a produselor.


25

Fişa de control statistic este un instrument esenţial pentru stăpânirea calităţii produselor industriale, pe baza informaţiilor statistice. Test de autoevaluare 10. Care sunt principalele etape în evoluţia sistemelor de a calităţii produselor/serviciilor ? 11. Pe ce premize se bazează TQM ? 12. Ce reprezintă ciclul PEVA ? 13. Comentează următorul citat: „Calitatea unui produs este invers proporţională cu mărimea tuturor influenţelor nefaste pricinuite societăţii de către produsul respectiv.” 14. Ce este fracţiunea defectării ? Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 50. 1.4.7 Standarde, norme Standardul este un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut care furnizează, pentru utilizări comune şi repetate, reguli, linii directoare şi caracteristici referitoare la activităţi şi la rezultatele lor, garantând un nivel optim de ordine într-un context dat. Standardizarea presupune elaborarea, difuzarea şi implementarea standardelor. Standardele au un caracter facultativ, reflectând un acord liber consimţit între parteneri.


26

Sunt un factor de referinţă şi de raportare, determinând calitatea deoarece specifică:

Nivelul caracteristicilor de calitate ale produselor;

Metodele de verificare a calităţii acestora;

Modalităţile de efectuare a recepţiei calitative;

Condiţiile de ambalare, transport şi depozitare.

1.4.8 Ambalarea produselor Este operaţia prin care se asigură, cu ajutorul ambalajului, protecţia temporară a produsului în timpul activităţilor de transport, manipulare, depozitare, vânzare. Ambalajul îndeplineşte trei funcţii: a) Funcţia de conservare şi protecţie a produselor împotriva factorilor fizici (trepidaţii în timpul transportului, lumină, temperatură, presiune etc.) şi a factorilor chimici (substanţele chimice ca: hidrogen, amoniac, dioxid de sulf sau de carbon)

Lumina produce decolorarea şi degradarea produselor şi de aceea ambalajul trebuie să oprească pătrunderea ei; Vaporii de apă provoacă apariţia mucegaiului şi implicit a bacteriilor aerobe. Ambalajul trebuie să oprească transferul de baze din exteriorul în interiorul ambalajului; Aroma produsului se poate pierde dacă ambalajul este defectuos. Deci, ambalajul trebuie să oprească transferul de gaze din interior spre exterior.

b) Funcţia de manipulare, transport şi depozitare. Pentru a satisface funcţia de manipulare, ambalajele trebuie să îndeplinească următoarele condiţii: să faciliteze manevrarea produselor prin formă, volum, greutate, şi să prezinte nişte orificii care să permită prinderea lor; să asigure stabilitatea încărcăturii şi securitatea operatorilor.


27

În cazul funcţiei de transport, ambalajele trebuie să corespundă normelor de transport, care impun o corelare între dimensiunile lui şi utilajele folosite (palete, vagoane de cale ferată, containere etc.) În timpul depozitării ambalajul trebuie să reziste la operaţia de stivuire, la variaţiile de temperatură, umiditate şi la manipulare. c) Funcţia de informare şi promovare a produselor Astăzi se acordă o foarte mare importanţă acestei funcţii, pentru că acceptarea unor produse de către consumatori depinde într-o mare măsură de estetica ambalajului. Pentru a îndeplini această funcţie ambalajul trebuie:

să atragă atenţia cumpărătorului în mod spontan, să fie uşor de recunoscut, să sugereze o idee precisă despre produs;

să nu inducă în eroare cumpărătorii şi să facă publicitate produsului;

să comunice caracteristicile produsului, elementele de identificare, condiţiile de utilizare prin texte, etichete, coduri, pictograme;

să evidenţieze caracteristicile esenţiale ale produsului care-l diferenţiază de produsele similare;

estetica ambalajului să determine atracţia psihofiziologică faţă de produs;

în cazul introducerii unui nou ambalaj, acesta trebuie să fie superior celui vechi, ca să nu ducă la scăderea încrederii clienţilor tradiţionali în calitatea produsului. În realizarea esteticii ambalajului un rol important îl au culoarea (se tinde să se asocieze produsul cu o culoare) şi grafica (să fie simplă, sugestivă, plină de expresivitate). S-a constatat că în momentul vizualizării produsului, cumpărătorul sesizează mai întâi culoarea şi apoi grafica).


28

1.4.9. Marcarea produselor Marca este un semn distinctiv, care permite unei persoane fizice sau juridice să distingă produsele sau serviciile sale de cele ale concurenţilor, reprezentând o garanţie privind calitatea acestora (produse/servicii) Marca formează obiectul unui drept exclusiv, adică poate fi protejată prin înregistrarea ei de către organismul naţional de specialitate, în condiţiile legii (în România, acest organism este Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci-OSIM) Mărcile îndeplinesc o serie de funcţii, cum ar fi:

funcţia de identificare a produsului;

funcţia de garantare a unui nivel calitativ constant;

funcţia de concurenţă;

funcţia de reclamă.

Pentru a îndeplini aceste funcţii, marca trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:

o să fie clară, expresivă, eufonică;

o să fie uşor de memorat;

o să aibă o semnificaţie legată de produsul în cauză;

o să aibă personalitate (să nu se confunde cu alte mărci).

Ph. Kotler consideră că o marcă este completă în cazul în care consumatorii percep următoarele şase dimensiuni:

o caracteristicile produsului;

o avantajele funcţionale sau satisfacţiile emoţionale oferite clientului;

o sistemul de valori promovat de ofertant;

o o anumită concepţie în realizarea produsului;

o personalitatea produsului;

o categoria de utilizatori ai produsului.

În caz contrar avem de-a face cu o marcă superficială.


29

Test de autoevaluare 15. Care consideri că este cea mai importantă cerinţă în cadrul funcţiei de informare şi promovarea produselor ? Argumentează alegerea ! 16. Dă exemplu de ambalaje care te-au impresionat prin culoare şi grafică ! 17. Exprimaţi opinia asupra unuia dintre condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească marca 18. Ce reprezintă o marcă ? Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 50.


30

1.4.10 Transportul Transportul este un factor important în circulaţia produselor şi are rolul de a executa o repartiţie teritorială rapidă a acestora, în vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor, păstrând calitatea mărfurilor în timpul efectuării lui. Transportul de la întreprinderea producătoare/comercială la unitatea de desfacere trebuie să se facă asigurându-se următoarele condiţii: Mijloacele de transport să fie corespunzătoare grupei de mărfuri. → în mijloacele de transport prevăzute cu instalaţii frigorifice se transportă mărfurile cu un grad ridicat de perisabilitate: carne, lapte, ouă, unele medicamente; → în mijloace de transport acoperite, ferite de intemperii, se transportă cerealele, în vagoane cisternă se transportă mărfurile lichide: produsele petroliere, vin, alcool etc. Mijloacele de transport să îndeplinească condiţii de temperatură şi umiditate caracteristice grupei de produse. → carnea refrigerată la 0-40 C → carnea congelată la - 120 C Mijloacele de transport să îndeplinească condiţii de igienă → Carnea refrigerată se transportă în pungi de material plastic, saci de polietilenă, cutii de carton Amplasarea mărfurilor în mijlocul de transport trebuie să asigure atât folosirea integrală a capacităţii acestuia, cât şi menţinerea integrităţii cantitative şi calitative a mărfurilor. De asemenea, trebuie să se asigure stabilitatea produselor pe perioada transportului. 1.4.11 Depozitarea mărfurilor Depozitarea se referă la totalitatea activităţilor legate de amplasarea şi păstrarea mărfurilor într-un spaţiu fix sau mobil. Pe durata depozitării mărfurilor, asupra acestora acţionează o multitudine de factori configuraţi în schema din figura 1.12

Exemplu:

Exemplu:

Exemplu:


31

Fig. 1.12. Factorii care acţionează asupra mărfurilor pe durata depozitarii

Principalii factori care determină modificări calitative ale produselor sunt: • Factori interni :

- Structura şi compoziţia chimică a produsului; - Proprietăţile fizice şi biologice - Prezenţa substanţelor de conservare

• Factori externi : - Factori fizico-mecanici; - Factori fizico-chimici

• Factori de poluare biologică : - Enzime - Microorganisme

• Factori de poluare şi contaminare chimică a) Factori fizico-mecanici şi fizico-chimici se referă la parametrii atmosferici (temperatură, umiditate, luminozitate, circulaţia aerului etc.) şi la solicitările mecanice (manipularea acestora)

Factori de poluare biologică

Factori interni

Natura şi specificul

ambalajului

Factori externi

Regimul depozitării

Mărfuri

Factori de poluare chimică


32

Temperatura -Variaţiile de temperatură pot provoca modificări în structura şi compoziţia produselor. Aceste modificări sunt reprezentate în figura 1.13

Fig. 1.13. Influenţa variaţiei umidităţii relative a aerului asupra mărfurilor.

Umiditatea controlată în spaţiile de depozitare conservă calitatea produselor. Variaţiile acesteia peste limita admisă de fiecare tip de produs duce la umidificarea (aglomerarea) sau pulverizarea produselor

Fig. 1.14. Influenţa variaţiei umidităţii relative a aerului asupra mărfurilor.

TEMPERATURA

precipitare

îngheţare

modificarea solubilităţii

dezemulsionare

modificarea vâscozităţii

dilatare

creşterea presiunii în recipiente

separări de emulsii

evaporare

modificarea stării de agregare

topire

+ Pulverizare

Umiditatea aerului

Umidificare

-


33

Lumina solară modifică cel mai frecvent structura şi caracteristicile fizico-mecanice ale produselor, având drept consecinţe:

Diminuarea conţinutului de vitamine;

Decolorarea produselor;

Râncezirea grăsimilor ;

Îmbătrânirea produselor etc.

Viteza de circulaţie a aerului în spaţiile de depozitare, dacă nu este făcută corespunzător, poate determina apariţia unor fenomene, cu efecte negative:

Deshidratarea produselor;

Transpiraţia încărcăturii;

Mucegăirea;

Formarea de condens etc.

c) Factorii chimici se referă la substanţele cu caracter antinutritiv şi toxic care se găsesc în mod natural în alimente precum şi aditivi alimentari. Aditivii alimentari sunt substanţe cu sau fără valoare nutritivă care se folosesc la prepararea unor alimente cu scopul îmbunătăţirii calităţii acestora sau pentru a permite aplicarea unor tehnologii avansate de prelucrare. Rolul lor este multiplu, acest lucru putând fi constatat din figura 1.5

Fig. 1.15. Rolul aditivilor alimentari

Asigură controlul acidităţii şi alcalinităţii produsului

Menţin consistenţa produsului

Îmbunătăţesc aroma şi culoarea produsului

Aditivii alimentari

Menţin calitatea produsului

Menţin şi îmbunătăţesc gustul produsului


34

E-urile reprezintă codificarea unor aditivi alimentari a căror utilizare este permisă şi autorizată din punct de vedere al siguranţei alimentelor în ţările UE şi în ţările care au aderat la acest sistem de codificare. Iată câteva exemple de E-uri aprobate pentru utilizare în România:

E100 - Curcumina

E101 - Riboflavina

E102 - Tartrazina

E104 - Galben de qinoleina

E110 - Sunset yellow

E120 - Cosenila, acid carminic, carmin

E122 - Azorubina, carmoizina

E123 - Amarant

E124 - Rosu Ponceau 4R, rosu cosenila A E127 - Eritrozina

E128 - Rosu 2G

E129 - Alura red

E131 - Albastru patent

E132 - Indigotina, carmin indigo

E133 - Albastru Brillant

E140 - Clorofile şi clorofiline

E141 - Complexe de cupru ale clorofilelor şi clorofilinelor

E142 - Verde S

E150 - a) Caramel simplu

E150 - b) Caramel de sulfit de sodiu

E150 - c) Caramel amoniacat

E150 - d) Caramel cu sulfit amoniu

E151 - Negru brilliant

E153 - Cărbune vegetal

E154 - Brun FK

E155 - Brun HT

E160 a) Caroteni

E160 b) Annato, bixina, norbixina

E160 c) Extract de ardei rosu, capsantina, capsorubina

E160 d) Rubixantina

E160 e) Beta-apocarotenal-8 (C 30)

E160 f) Ester etilic al acidului beta-apocarotenic-8 (C 30)

E161 b) Luteina


35

c) Factorii de poluare biologică Principalii factori de poluare biologică sunt: microorganismele, virusurile, mucegaiurile etc. Clasificarea microorganismelor în funcţie de temperatura optimă de dezvoltare este următoarea:

200 – 400 - microorganisme psihrofile

370 – microorganisme mezofile

500 – microorganisme termofile

→ Nivelul pH-ului produselor alimentare influenţează activitatea unor tipuri de microorganisme (între 6,5 – 7,5) d) Factorii de poluare şi contaminare chimică Folosirea ocazională sau permanentă a unor substanţe chimice provoacă contaminarea şi poluarea chimică a produselor alimentare.

Exemplu:


36

Test de autoevaluare 19. Asociaţi elementele din prima coloană cu cele din a doua coloană, dacă între ele există o legătură. temperatură creşterea presiunii în recipiente umiditate transpiraţia încărcăturii viteza de circulaţie aglomerare a aerului 20. Scrie în dreptul fiecărei afirmaţii A (adevărat) sau F (fals), reformulaţi corect.

a) ciocolata este un produs cu un punct de topire scăzut;

b) păstrarea mărfurilor poate fi influenţată de regimul depozitării şi nu de ambalajul acestora

c) spaţiul special amenajat pentru păstrarea mărfurilor se numeşte depozit

21. Încercuiţi răspunsurile corecte Factorii externi care acţionează asupra calităţii mărfurilor sunt: a) umiditate, temperatură b) compoziţia chimică a produsului c) compoziţia aerului d) stadiul de prelucrare tehnologic Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 50.


37

1.5. Proprietăţile generale ale mărfurilor şi caracteristicile de calitate ale produselor.

1.5.1 Proprietăţile generale ale mărfurilor Satisfacerea cerinţelor consumatorilor cu privire la protecţia vieţii, a sănătăţii acestora şi a mediului înconjurător se poate realiza printr-o cunoaştere riguroasă a proprietăţilor mărfurilor, mai ales de către specialiştii care vor lucra în comerţ. Proprietăţile mărfurilor sunt influenţate major şi decisiv de mai mulţi factori: cerinţele consumatorilor; concepţia şi proiectarea produsului; materiile prime folosite; procesul tehnologic; ambalajul ; sistemul de transport; depozitarea etc. ; Proprietăţile mărfurilor se pot clasifica în funcţie de mai multe criterii: a) După nivelul de relevanţă pentru calitatea mărfurilor: proprietăţi critice (contribuie cu circa 40-50% la asigurarea calităţii) → rezistenta la uzura a unui covor; → conţinutul de substanţe nutritive al produselor alimentare proprietăţi importante(contribuie cu 30-40% la asigurarea calităţii mărfurilor) → proporţia fibrelor naturale dintr-un amestec de fibre textile proprietăţi minore(contribuie cu 10-20% la asigurarea calităţii mărfurilor) : culoarea ,dimensiunea, masa etc. Profesorul japonez Kaoru Ishikawa a realizat diagrama care-i poarta numele, prin care este reprezentată interdependenţa dintre diferitele categorii de proprietăţi(Fig.1.16).

Exemplu:

Exemplu:


38

Fig.1.16 Interdependenţa dintre proprietăţile mărfurilor

b) După natura lor : proprietăţi fizice proprietăţi chimice proprietăţi microbiologice proprietăţi ergonomice(confort în utilizare) proprietăţi ecologice(gradul de poluare a mediului) proprietăţi economice(consum de energie şi carburanţi, cheltuieli de întreţinere) proprietăţi organoleptice(culoarea, mirosul, gustul etc.) proprietăţi estetice (linia, forma, cromatica, design) c) După modalitatea de măsurare şi apreciere:: proprietăţi apreciate prin intermediul celor cinci simţuri proprietăţi apreciate direct cu ajutorul aparatelor şi instrumentelor de laborator. În continuare vom discuta acele proprietăţi ale mărfurilor care în opinia noastră au o relevanţă mai mare în asigurarea calităţii şi protecţiei consumatorilor: proprietăţile fizice, proprietăţile chimice şi proprietăţile organoleptice. Proprietăţile fizice ale mărfurilor Principalele proprietăţi fizice ale mărfurilor sunt evidenţiate în figura 1.17


39

Fig.1.17 Proprietăţile fizice ale mărfurilor

a) Proprietăţi structurale Masa este proprietatea generală a mărfurilor ce exprimă cantitatea de materie conţinută intr-un produs. Unitatea de măsură în S.I. pentru masă este kilogramul-(Kg). În funcţie de natura mărfurilor, masa se exprimă: - pe unitatea de lungime (Kg/m) ţevi, fire şi fibre textile, cabluri. - pe unitatea de suprafaţă(Kg/m2): hârtie, covoare, pieii naturale sau sintetice. - pe unitatea de volum(Kg/m3) :mărfuri din lemn - în comerţ, în cazul mărfurilor higroscopice, este utilizată

masa comercială (Mc) (Fig.1.18).

Proprietăţi fizice

Proprietăţi structurale

Proprietăţi optice

Proprietăţi termice

Proprietăţi mecanice

- Culoarea - Luciul - Transparenţa - Indicele de

refracţie

- Căldura specifică - Conductibilitatea - Termoizolarea - Dilatarea termică

- Rezistenţa - Plasticitatea - Elasticitatea - Flexibilitatea - Durabilitatea

- Masa - Higroscopicitatea - Permeabilitatea - Umiditatea - Porozitatea - Vâscozitatea - Densitatea


40

Masa comercială se determină potrivit relaţiei: Mc=Mn • (100+Ua)/(100+Ur) Unde : Mc = masa comercială Mn = masa netă Ua = umiditatea admisă Ur = umiditatea reală Higroscopicitatea este proprietatea mărfurilor de a face schimb de vapori de apă cu mediul înconjurător. Temperatura şi umiditatea oscilante sunt factori care determină modificarea acestei proprietăţi a mărfurilor. Higroscopicitatea (Fig.1.19) se manifestă prin: - absorbţie – fenomenul ce are loc în toată masa produselor - adsorbţie – fenomenul ce are loc la suprafaţa produselor - chemosorbţie – fenomenul care presupune interacţiunea chimica a vaporilor de apă cu produsul. - desorbţie – fenomenul de pierderea apei din produs Permeabilitatea este proprietatea mărfurilor de a lăsa să treacă prin ele apa, vaporii, gazele. Influenţează gradul de confort şi de igienă al produselor de îmbrăcăminte, încălţăminte etc. → Articolele de îmbrăcăminte sunt igienice şi nu dăunează sănătăţii în măsura în care permit aerisirea permanentă a corpului. Această capacitate este o caracteristica importantă a confecţiilor. Opusul permeabilităţii este impermeabilitatea (haine de protecţie, materiale de ambalare, umbrele, prelate etc.) Umiditatea reprezintă conţinutul de apa al unui produs higroscopic.

Exemplu:


41

Se apreciază după cantitatea de apă ce se pierde prin uscare la temperatura de 100°C şi se determină potrivit relaţiei:

U(%)=[(mi-mf)/(mf)]•100

Unde: mi= masa produsului înainte de uscare, în g mf= masa produsului după uscare, în g

Umiditatea este o proprietate frecvent întâlnită la produsele alimentare, textile, chimice. Parametrii legaţi de umiditate la diferite categorii de produse sunt menţionaţi în standarde. → Umiditatea este o caracteristică a făinii şi este de maximum 14,5%. O umiditate mai mare provoacă degradarea acesteia. Porozitatea reprezintă raportul dintre volumul produsului

şi volumul porilor din masa acestuia. Este o caracteristică a solidelor şi are importanţă în cazul produselor textile, încălţăminte, de panificaţie (porozitatea pâinii determină calitatea şi prospeţimea acesteia), hârtie. Opusă porozităţii este compactitatea. Vâscozitatea reprezintă rezistenţa la curgere a unui fluid. Are importanţă în aprecierea calităţii produselor alimentare (uleiuri,siropuri,sucuri), produse petroliere (motorină,ulei) şi a produselor peliculogene (vopsea,lacuri,emailuri). b) Proprietăţi optice Principalele proprietăţi optice ale mărfurilor sunt descrise în figura. 1.18 :

Fig.1.20 Proprietăţile optice ale mărfurilor

Exemplu:

Proprietăţi optice

Luciul

Transparenţa

Opacitatea

Culoarea

Transluciditatea

Indicele de refracţie


42

Culoarea este dată de totalitatea radiaţiilor de lumină de diferite frecvenţe pe care le reflectă corpurile şi care crează asupra retinei ochiului o anumită impresie. Din punct de vedere psiho-senzorial se caracterizează prin: → luminozitate(gradul de strălucire a culorii) → saturaţie(intensitatea culorii) → tonalitatea (atribut descris prin roşu galben, verde, albastru etc.) O metodă specifică de analiză pentru măsurarea culorii unor produse este spectrofotometria care se efectuează în cadrul testelor de laborator. Luciul este proprietatea mărfurilor de a reflecta lumina şi este influenţat de spectrul suprafeţei. Ca intensitate, luciul poate fi diamantin, metalic, sticlos, mătăsos, redus, nul. (luciul lemnului poate fi mătăsos ,argintiu ,auriu.) Transparenţa este proprietatea unui corp de a fi străbătut de radiaţii luminoase. Un produs este cu atât mai transparent cu cât absoarbe şi reflectă mai puţină lumină. Această proprietate este de o mare importanţă pentru mărfurile din sticlă şi materiale plastice (sticla cristal are gradul cel mai mare de transparenţă). Opusul transparenţei este opacitatea. c) Proprietăţi termice Principalele proprietăţi termice ale mărfurilor sunt specificate în figura 1.19

Fig.1.21 Proprietăţile termice ale mărfurilor

Proprietăţi termice

Termoizolarea

Dilatarea

Căldura specifică

Conductibilitatea


43

Căldura specifică reprezintă cantitatea de căldură necesară unui gram dintr-un produs pentru a-şi ridica temperatura cu un grad 1°C, fără modificări fizice sau chimice. Se determină cu ajutorul calorimetrelor.

Conductibilitatea termică reprezintă proprietatea mărfurilor de a conduce căldura prin masa lor. Produsele metalice sunt bune conducătoare de căldură spre deosebire de sticlă, hârtie, lemn, etc. Termoizolarea este proprietatea materialelor izolante de a conduce foarte puţin căldura. Dilatarea termică reprezintă proprietatea unui produs de a-şi modifica volumul sau lungimea sub acţiunea căldurii. În construcţia maşinilor a şinelor de cale ferată, a instrumentelor de precizie este foarte important coeficientul de dilatare termică. d) Proprietăţi mecanice Rezistenţa reprezintă proprietatea mărfurilor de a nu ceda la tracţiunea, forfecare, compresiune, îndoire, uzură etc. Rezistenţa la tracţiune sau întindere este una dintre cele mai importante proprietăţi mecanice. Plasticitatea reprezintă proprietatea materialelor de a se modela uşor prin modelare plastică şi de a rămâne modelate şi după ce au încetat să acţioneze sarcinile de deformare. Argila este un material care are această proprietate, fiind folosit în ceramică.


44

Elasticitatea reprezintă proprietatea materialelor de a reveni la dimensiunile şi forma iniţială, după ce acţiunea forţelor exterioare a încetat. Această proprietate este un indicator de calitate în cazul produselor de încălţăminte din piele, ajutând la păstrarea formei acestora în timpul purtării. Flexibilitatea reprezintă proprietatea materialelor de a se îndoi fără a se deforma, atunci când asupra lor acţionează o forţă exterioară. Este o proprietate specifică produselor din piele. Durabilitatea reprezintă proprietatea mărfurilor de a-şi menţine însuşirile iniţiale un timp cât mai îndelungat. Durabilitatea produselor depinde atât de structura şi compoziţia produsului cat şi de acţiunea unor factori externi: variaţiile de umiditate şi temperatura, lumina solară etc. Proprietăţile chimice Proprietăţile chimice ale mărfurilor exprimă compoziţia chimică ale acestora şi influenţează comportarea mărfurilor sub acţiunea unor agenţi chimici. Aprecierea calităţii mărfurilor depinde de cunoaşterea acestor proprietăţi. Compoziţia chimică este o proprietate fundamentală a mărfurilor ce se referă la conţinuturile principalelor categorii de substanţe. → Compoziţia chimică a unei ţesături:100% bumbac sau 100% poliester sau 80% lână şi 20% poliester. Stabilitatea sub acţiunea agenţilor chimici reprezintă proprietatea mărfurilor de a rezista la contactul cu diferite substanţe în timpul utilizării.

Exemplu:


45

→ Efectul detergenţilor asupra fibrelor textile, al agenţilor mediului înconjurător asupra metalelor (coroziunea). Proprietăţile organoleptice Reprezintă reacţia senzoriala a omului faţă de proprietăţile mărfurilor. Ele se stabilesc cu ajutorul celor cinci simţuri şi au un caracter subiectiv. Factorii subiectivi care determină aceste proprietăţi sunt: → acurateţea simţurilor ; → condiţiile de mediu din spaţiul de evaluare ; → fondul educaţional şi cultural al indivizilor etc ; Ponderea proprietăţilor organoleptice în aprecierea calităţii produselor alimentare variază intre 50-90%. Principalele proprietăţi organoleptice sunt: a) Proprietăţi olfactive În cazul majorităţi produselor alimentare decizia de cumpărare a unui produs este influenţată de mirosul produsului respectiv. Acelaşi lucru se întâmplă şi în cazul produselor de parfumerie, cosmetice etc. Prisma lui Henning clasifică cele şase tipuri distincte de mirosuri (fig. 1.20) Ars

Fig.1.20 Prisma olfactivă a lui Henning

Exemplu:

Putred

Fructe (eteric)Floral (parfumat)

RăşinosAromatic (condimente)


46

b) Proprietăţi gustative Proprietăţile gustative contribuie la aprecierea şi identificarea produselor alimentare. Gusturile se împart în: - senzaţii de bază provocate de substanţe pure: sărat, acru, amar şi dulce; - Senzaţii derivate provocate de amestecul substanţelor pure. Tot Henning este cel care a realizat tetraedrul gusturilor (Fig1.21).

Fig.1.21 Tetraedrul gusturilor după Henning

c) Aroma Este o caracteristică complexă gustativ-olfactivă, specifică produselor alimentare. Cunoaşterea aromei are o mare importanţă pentru activitatea din domeniul gastronomiei. d) Proprietăţi tactile Se adresează sensibilităţii tactile care receptează informaţii asupra unor caracteristici de calitate. → tuşeul (neted, aspru, fibros) → caracteristici care exprimă conţinutul de grăsimi (uleios, unsuros) → starea termică a produsului(senzaţia de rece sau cald)

Sărat

Dulce

Acru

Amar

Exemplu:


47

1.5.2. Caracteristicile de calitate ale produselor

Caracteristicile de calitate reprezintă acele proprietăţi ale produselor prin care se evaluează la un moment dat gradul de satisfacere al nevoilor clienţilor. Sunt cele mai importante proprietăţi care definesc suficient produsul respectiv. Caracteristicile de calitate se clasifică astfel (fig 1.22) :

Fig.1.22 Clasificarea caracteristicilor de calitate

a) Caracteristicile tehnice. Sunt proprietăţile intrinseci ale produselor depinzând de natura şi calitatea materiilor prime şi materialelor şi de calitatea procesului tehnologic. b) Caracteristicile funcţionale. Se referă la comportarea în utilizare a produselor, se exprimă prin:

o Fiabilitatea – reprezintă probabilitatea ca un produs să funcţioneze fără defectări într-un anumit interval de timp în condiţiile de utilizare prevăzute. o Disponibilitatea – reprezintă aptitudinea unui produs de a-şi îndeplini funcţia specifică la un moment dat sau intr-un interval de timp prestabilit. o Mentenabilitatea – reprezintă probabilitatea ca starea de bună funcţionare a produsului sa fie restabilită ca urmare a unei defectări intr-un interval de timp dat.

Calitate Caracteristici economice

Caracteristici sociale

Caracteristici tehnice

Caracteristici funcţionale

Caracteristici psiho-senzoriale


48

c) Caracteristicile economice. Sunt caracteristicile ale produselor care influenţează direct costurile de utilizare. → Costul energiei electrice consumate în cazul mărfurilor electronice şi electrocasnice → Consumul de combustibil la autoturisme d) Caracteristicile sociale. Reflectă efectul produselor asupra oamenilor şi includ:

o Caracteristicile ergonomice se referă la uşurinţa exploatării produselor şi la confortul în utilizare.

→ Proprietăţile ergonomice ale autoturismelor sunt : - comoditatea prin forma scaunelor - comenzi uşor accesibile, cu efort redus - design-ul bordului - sistem de climatizare - diminuarea zgomotelor în funcţionare - servicii suplimentare (radio, bricheta, cd-player etc.)

o Caracteristicile ecologice – influenţează în mod hotărâtor curăţenia mediul înconjurător.

→ Emanaţiile de noxe, biodegradabilitatea unor produse, nivelul de zgomot.

o Caracteristicile sanogenetice influenţează în mod hotărâtor sănătatea consumatorilor.

→ Conţinutul de coloranţi, aromatizanţi, la produsele alimentare, existenţa ecranului protector împotriva radiaţiilor la calculator etc. e) Caracteristicile estetice . Exprimă gradul de perfecţiune a produselor, la un moment dat, în ceea ce priveşte: forma, linia, culoarea, simetria, stilul, proporţiile, conturul, ornamentul. Se referă la gradul de finisare, modul de ambalare, simplitatea concepţiei etc. Aceste caracteristici au un rol hotărâtor în luarea deciziilor de cumpărare pentru multe produse, mai ales în cazul celor dependente de modă (cazul confecţiilor textile).

Exemplu:

Exemplu:

Exemplu:

Exemplu:


49

Test de autoevaluare 22. Încercuieşte răspunsul corect: Proprietatea mărfurilor lichide exprimată prin rezistenţa

la curgere a unui fluid este:

a. porozitatea b. rezistenţa c. durabilitatea d. vâscozitatea

În care din următoarele caracteristici nu poate fi descrisă culoarea ?

a. tonalitate b. luminozitate c. porozitate d. gamă cromatică

Probabilitatea ca starea de funcţionare a unui produs să fie restabilită ca urmare a unei defecţiuni este definiţia pentru:

a. fiabilitate b. mentenabilitate c. duritate d. disponibilitate

23. Ce reprezintă o caracteristică de calitate ? Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 50.


50

Răspunsuri şi comentarii la întrebările la testele de evaluare 1) b; c 2) cerinţele clienţilor, cerinţele organizaţiei, cerinţele contractuale, cerinţele societăţii. 3) neconformităţi: uşoare abateri de la forma specifică a pâinii; lipsa unui nasture sau

a unei catarame de la costumul de haine; defecte: miez lipicios, miros străin, gust amar (pentru pâine); montarea incorectă a căptuşelii, defecte de croire, montarea necorespunzătoare a mânecilor pentru costumul de haine.

4) calitatea omologată – seria „zero”; calitatea reală - determinată pe circuitul tehnic; calitatea prescrisă – standarde, norme şi specificaţii; calitatea contractată – părţi contractate; calitatea proiectată – prevenirea defectelor şi economisirea resurselor materiale.

5) F; A; F. 6) identificarea cerinţelor şi nevoilor de calitate ale produselor sau serviciilor la

potenţialii clienţi; transpunerea cerinţelor şi nevoilor de calitate ale clienţilor în valori individuale ale proprietăţilor unui produs sau servicii; asigurarea feed-back-ului informaţional referitor la comportarea în utilizare a produsului sau la prestarea serviciului.

7) proiectul constructiv, proiectul tehnologic, proiectul de organizare, prototipul produsului, planul de fabricaţie, documentaţia de exploatare şi întreţinere a produsului.

9) procesul tehnologic reprezentat în tunelul calităţii imaginat de Lemaitre se constituie ca o sinteză a unor factori determinanţi în obţinerea calităţii produsului finit: materii prime, energie, inteligenţă. Se remarcă de asemenea, cele două etape de control a calităţii reprezentate prin recepţia materiilor prime şi a produselor finite. Toate acestea vor determina calitatea şi costul produsului finit.

10) asigurarea calităţii prin control, asigurarea calităţii prin metode statistice, asigurarea calităţii prin motivarea personalului, asigurarea sistemică a calităţii.

11) implicarea compartimentelor întreprinderii în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor sau serviciilor şi totodată participarea întregului personal în cadrul acestui proces; urmărirea, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produsului de-a lungul etapelor parcurse de acesta.

12) planifică, execută, verifică, acţionează. 14) proporţia produselor neconforme cu prevederile din standarde din cadrul unui lot de

produse. 15) indiferent de cerinţa aleasă argumentează răspunsul. Poţi să faci referire la o

întâmplare din viaţa ta. 18) semn distinctiv care permite unei persoane fizice sau juridice să distingă produsele

sau serviciile sale de cele ale concurenţilor, reprezentând o garanţie asupra calităţii acestora.

19) temperatura-creşterea presiunii în recipiente; umiditate – aglomerări; viteza de circulaţie a aerului – transpiraţia încărcăturii.

20) A; F; A. 21) a 22) d; c; b. acele proprietăţi ale produselor prin care se evaluează la un moment dat gradul de

satisfacere a nevoilor clienţilor 23) acele proprietăţi ale produselor prin care se evaluează la un moment dat gradul de

satisfacere a nevoilor clienţilor. Notă: Dacă răspunsurile tale de la testele 6-23 nu sunt corecte, este necesar să reiei studiul noţiunilor incluse în secţiunile 1.4 şi 1.5 (paginile 13-48).


51

Lucrare de verificare 1 Alege variantele de răspuns corecte : 1) Standardul care face referire la deosebirea dintre termenii de neconformitate şi defect este:

a) standardul ISO 9000/2000; b) standardul ISO 8405/2000; c) standardul EN 9001/1995; d) standardul ISO 8402/1995; (1p)

2) Nesatisfacerea unei cerinţe/aşteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută inclusiv celei legate de securitatea produselor reprezintă definiţia pentru:

a) neconformitate; b) imperfecţiune; c) defect; d) factor; (1p)

3) Atribuţiile compartimentului de marketing sunt:

a) identificarea cerinţelor clienţilor; b) ţinerea evidenţei financiar-contabile; c) selectarea personalului; d) analiza calităţii produselor; (1p)

4) Totalitatea activităţilor legate de amplasarea şi păstrarea mărfurilor într-un spaţiu este definiţia dată:

a) păstrării; b) depozitării; c) condiţionării; d) conservării; (1p)

5) Care din următorii factori influenţează calitatea produselor în timpul depozitării şi este de natură externă ?

a) aditivii alimentari ; b) temperatura; c) enzimele; d) microorganismele; (1p)


52

6) Documentul stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut care furnizează pentru utilizări comune şi repetate norme, linii directoare şi caracteristici de calitate se numeşte:

a) fişă de control ; b) fişă de calitate; c) certificat; d) standard; (1p)

7) Care din următoarele funcţii nu este specifică ambalajelor ?

a) funcţia de conservare şi protecţie a produselor; b) funcţia de manipulare, transport, depozitare; c) funcţia de concurenţă; d) funcţia de informare şi promovare a produselor; (1p)

8) Proprietatea mărfurilor de a face schimb de vapori de apă cu mediul înconjurător este :

a) permeabilitatea ; b) porozitatea; c) higroscopicitatea; d) masa; (1p)

9) Biodegradabilitatea unor componente din produse reprezintă o caracteristică :

a) estetică; b) ecologică; c) sanogenetică; d) economică; (1p)

Completează spaţiile punctate din textul de mai jos cu termenii corespunzători: 10) Ambalarea este ……prin care se asigura cu ajutorul ambalajului……. în timpul activităţilor de transport, manipulare, ………, vânzare. 11) Standardul internaţional ISO8402/1995 defineşte…….. ca fiind ansamblul caracteristicilor unei ………, care-l conferă aptitudinea de a satisface necesităţi …….. şi ……….. (7p) Apreciază valoarea de adevăr a următoarelor enunţuri: 12) Asigurarea calităţii prin metode statistice corespunde anilor ’60 şi pune accent pe orientarea întregului personal spre concepte şi programe promovate de o serie de scoli. (1p)


53

13) Amplasarea mărfurilor intr-un mijloc de transport trebuie sa asigure folosirea integrala a capacităţii acestuia, cat şi menţinerea integrităţii calitative şi cantitative a mărfurilor. (1p)

Asociază fiecare expresie din prima coloana cu cele din a doua coloana, daca intre ele exista o corelaţie: 14) proprietăţi tactile umiditatea

proprietăţi structurale coroziunea la metale proprietăţi mecanice tuşeul la ţesături proprietăţi chimice flexibilitatea

15) Caracteristici economice simetria desenelor

Caracteristici ecologice uşurinţa în folosire a anumitor produse

Caracteristici ergonomice consumul de combustibil Caracteristici estetice nivelul de zgomot al

produselor (8p)

Total punctaj: 26p

Completează fişa de calitate a produsului: ciocolată , surprinzând caracteristicile fundamentale ale acestuia. (v. următoarea pagină).


54

Fişa de calitate a produsului: ciocolată

NR. CRT

CARACTERISTICI STUDIATE

CARACTERISTICI EVALUATE CONSTATARI

1. Ambalare (1,5p) Tipul ambalajului- hârtie, plastic, aluminiu, lemn Forma ambalajului- cilindrica, rotundă, dreptunghiulara, etc. Modalitate de inscripţionare a informaţiilor- litografiat, gravat, imprimat, ştanţat

2. Marcare (3,5p)

Denumire produs Numele şi adresa producătorului/ distribuitorului Ingredientele Data fabricaţiei Data de expirare (mod şi formă) Cantitatea netă Modalitatea de codificare

3. Aspect (0,5p) Compact, omogen, gelatinos, lichid, solid, etc.

4. Culoare (0,5p)

Se va nota după caz în funcţie de produsul propriu-zis- alb, negru, roşu, etc.

5. Miros (0,5p) Dulce, răcoritor, etc. 6. Gust (0,5p) Acru, dulce , amar, picant, etc 7. Forma şi

dimensiuni (0,5p) Cilindrică, rotundă, dreptunghiulară,

8. Grad de infestare (0,5p)

Prezintă sau nu prezintă impurităţi

9. Concluzii (2p)

In funcţie de cele analizate mai sus se va aprecia daca produsul poate fi comercializat.

Total punctaj10p

Total punctaj lucrare de verificare 1: 26p+10p=36p


55

Bibliografie: 1. Gheorghiu Al., Baron T. , Matei Şt., Baron C., Măsurarea, analiza şi optimizarea calităţii produselor , Bucureşti , Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică , Ediţia 1982 (pagina 10); 2. Ionescu S., Excelenţă Industrială. Practica şi teoria calităţii., Bucureşti, Editura Economică, Ediţia 1998 (pagina 300); 3. Juran J.M., Calitatea produselor, Bucureşti, Editura Tehnică, Ediţia 1973 (pagina 34); 4. Olaru M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, Ediţia a 2-a 1999 (pagina 15); 5. Olaru M., Schileru I., Pamfilie R., Purcărea A., Negrea M., Atanase A., Stanciu C. Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Bucureşti, Editura Economică, Ediţia 2001 (pagina 55-73); 6. Stanciu I., Managementul calităţii totale (TQM), Bucureşti, Editura Universităţii Creştine “Dimitrie Cantemir”, Ediţia 2000 (pagina 18); 7. Stanciu I., Olaru M., Bazele merceologiei, Bucureşti, Editura Uranus, Ediţia 1999 (pagina 46) 8. Vasiliu F., Controlul modern al calităţii produselor, Bucureşti, Editura Ceres, Ediţia 1985 (pagina 34); 9. *** Standardul SR ISO8402: 1995 privind Managementul calităţii şi asigurarea calităţii-vocabular (pagina 7); 10. *** Standardul SR ISO9000: 2000, Sisteme de management al calităţii. Principii de bază şi vocabular (pagina 7).

Consumatorul în economia de piaţă

56

Unitatea de învăţare 2 CONSUMATORUL ÎN ECONOMIA DE PIAŢĂ

Cuprins Pagina 2. Obiectivele unităţii de învăţare 57 2.1. Locul şi rolul consumatorului în cadrul pieţei 58 2.2. Comportamentul consumatorului 59 2.2.1. Factori direct observabili 60 2.2.2. Factori psihologici 64 2.2.3. Factori sociologici 66 Test de autoevaluare 69 2.3. Reţele comerciale 70 Test de autoevaluare 74 2.4. Forme de vânzare 74 2.4.1. Vânzare de contact 75 2.4.2. Vânzări impersonale 78 2.4.3. Vânzări menite să atragă clientelă 78 Test de autoevaluare 79 Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 80 Bibliografie 80


57


După ce ai parcurs această unitate de învăţare

…. vei şti ….

• Ce este consumatorul • Care este rolul consumatorului în cadrul pieţei • Care sunt criteriile în stabilirea comportamentului

consumatorului • Cum acţionează reţelele comerciale • Care sunt formele de vânzare

…. vei înţelege …

• Factorii care influenţează comportamentul consumatorului • Tipurile de reţele comerciale • Funcţia esenţială a distribuţiei

… vei putea face …

• Distincţia dintre factorii comportamentali ai consumatorului • Segmentarea reţelelor comerciale


58

2.1 Locul şi rolul consumatorului în cadrul pieţei Consumatorul joacă un rol important în mecanismul de piaţă fiind elementul de referinţă pentru toate acţiunile întreprinse atât de către producător cât şi de către comercianţi . În raport cu cei doi (producătorul şi comerciantul), consumatorul are mai multe drepturi şi foarte puţine obligaţii pentru că el este cel care achiziţionează un produs sau serviciu şi trebuie să ştie cu exactitate pentru ce scoate banii din buzunar. Ghidul european pentru promovarea intereselor consumatorului defineşte consumatorul ca persoana fizică care consumă în scop particular şi neprofesional, produse şi servicii oferite pe piaţa de producători, distribuitori, vânzători şi furnizori. Conform Ordonanţei Guvernului numărul 21/1992, articolul 2 Consumatorul este persoana fizică ce cumpără, dobândeşte, utilizează sau consumă produse sau servicii, în afara activităţii sale profesionale. În această definiţie se pune accent pe calitatea de consumator, excepţie făcând cazurile când un produs sau serviciu a fost utilizat sau consumat în cadrul unei activităţi profesionale de către cineva .Acesta îşi pierde statutul de consumator. → Directorul unei şcoli a cumpărat pentru consumul cadrelor didactice mai multe topuri de hârtie xerox, dar acesta a constatat că hârtia nu corespundea normelor de calitate. Din acest motiv s-a adresat Oficiului pentru Protecţia Consumatorului, care însă nu a putut soluţiona cazul, pentru că produsul a fost utilizat în cadrul unei activităţi profesionale .I s-au oferit două soluţii de rezolvare a problemei : a) directorul se poate adresa direct firmei care i-a vândut produsul, semnalând cazul şi încercând o soluţionare amiabilă; b) directorul se poate adresa justiţiei Conceptul de consumator este unic şi difuz în sensul că statutul de consumator este valabil pentru fiecare dintre noi, dar grupul consumatorilor este prin natura lui eterogen. Consumatorul nu acţionează în procesul de consum ca un producător, dar producătorul este în acelaşi timp şi consumator.

Exemplu:


59

2.2. Comportamentul consumatorului Comportamentul uman include ca formă de manifestare comportamentul economic, o componentă esenţială a acestuia fiind comportamentul consumatorului. Comportamentul consumatorului a fost definit de către specialişti în multe feluri, nici una dintre definiţii nereuşind să dobândească o acceptare universală. Pornind de la definiţia colectivă dată de trei specialişti din domeniu, recunoscuţi pe plan mondial (D.T.Kollat, R.D. Blackwell, J.F.Engel): Comportamentul consumatorului este ansamblul actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obţinerea şi utilizarea de bunuri şi servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare, incluzând procesele decizionale care preced şi determină aceste acte. Este o definiţie globală care îngreunează descifrarea dimensiunilor comportamentului consumatorului. Multă vreme, atenţia specialiştilor s-a concentrat pe comportamentul consumatorului în funcţie de factorii economici şi demografici, ca şi pe caracteristicile pe care consumatorul le posedă . În ultimele decenii ale secolului al XX-lea şi la începutul secolului al XXI-lea studierea comportamentului consumatorului a înregistrat un progres considerabil care a dus la dezvoltarea unei adevărate teorii. Influenţele exercitate de psihologie, de psihologia socială, de sociologie şi antropologie etc. au orientat cercetările în direcţia tratării multidisciplinare, comportamentul consumatorului fiind interpretat din punct de vedere antropologic, sociologic, psihologic sau economic. Comportamentul consumatorului este influenţat de o serie de factori care acţionează în strânsă dependenţă unii de alţii. Clasificarea factorilor în cele trei categorii principale este redat în schema următoare:


60

factori direct observabili - demografici - economici - mixul de marketing - situaţionali factori psihologici - percepţie - personalitate - motivaţie - atitudine - învăţare factori sociologici - familia - grupurile de apartenenţă - grupurile de referinţă - clasa socială - cultura - subcultura

Fig. 2.1 Factorii care influenţează comportamentul consumatorului

2.2.1 Factorii direct observabili a) Factorii demografici exercită o influenţă evidentă asupra formării şi manifestării comportamentului consumatorului în sensul că toate procesele comportamentale sunt determinate în proporţii diferite de aceşti factori. Principalii factori demografici sunt: - sexul - vârsta - nivelul de instruire - ocupaţia - starea civilă - domiciliul urban/rural - mărimea/categoria localităţii de domiciliu - zona geografică/istorică de domiciliu

Comportamentul consumatorului


61

b) Factorii economici acţionează pe orice piaţă şi au o influenţă hotărâtoare asupra comportamentului consumatorului. Specialiştii iau în considerare următorii factori economici:

- venitul personal al consumatorului (considerat de regulă ca medie lunară, în ţara noastră); - venitul total realizat de toţi membrii familiei/gospodăriei; - preţurile produselor/serviciilor; - salariul minim/mediu realizat la nivelul economiei naţionale sau la nivelul unor segmente de populaţie ; - cheltuielile populaţiei şi structura acestora pe destinaţii (de exemplu : pentru cumpărare de mărfuri alimentare sau nealimentare); - produsul intern brut/net considerat ca medie anuală/locuitor; - gradul de echipare a populaţiei cu diferite bunuri de uz îndelungat; - nivelul sau valoarea autoconsumului unor produse/servicii; - rata inflaţiei etc

Având în vedere multitudinea şi complexitatea factorilor economici la nivel macro (PIB, VA, PIN, PNN, WL) cât şi micro (unitatea de consum: individul, familia sau gospodăria), în definirea lor este necesară elaborarea unei metodologii cât mai exacte. c) Factorii specifici mixului de marketing sunt:

- produsul/serviciul - preţul - promovarea - distribuţia - serviciile de marketing

Produsul/serviciul se exprimă prin caracteristicile sale: organoleptice, tehnice, economice, prin performanţe, ambalaj, mod de prezentare etc. Este cunoscut principiul universal valabil conform căruia “produsul/serviciul este cea mai relevantă legătură a firmei cu piaţa” Preţul produsului/serviciului reprezintă o variabilă importantă a mixului de marketing pentru că acesta acţionează asupra deciziei de cumpărare prin nivel, mobilitate, facilităţi de cumpărare şi prin raportul dintre calitatea produsului/serviciului şi preţul său. De asemenea preţul este un factor de echilibru între cerere şi ofertă.


62

Dacă oferta depăşeşte cererea, preţurile scad până când pe piaţă intră un număr suficient de cumpărători care să asigure consumul ofertei disponibile. Iată configurarea diferitelor accepţiuni ale preţului:

Fig.2.2 Accepţiunile preţului

Promovarea este un factor persuasiv decisiv. Publicitatea şi reclama sunt două forme de promovare importante atât pentru organizaţie cât şi pentru consumator. Reclama cuprinde totalitatea mijloacelor şi tehnicilor care au drept scop imediat atragerea atenţiei consumatorilor asupra unui produs sau serviciu urmărind influenţarea acestora în vederea cumpărării. Publicitatea este o formă de comunicare impersonală menită să informeze şi să influenţeze consumatorul într-un anumit sens. Distribuţia produselor/serviciilor generate de mixul de marketing pune accent pe cunoaşterea obiceiurilor de cumpărare ale consumatorilor: puncte de vânzare preferate, frecvenţa efectuării de cumpărături, cantităţi cumpărate, calitatea şi preţul produselor/serviciilor, facilităţi oferite (transport gratuit, montare) etc.

PREŢUL

Sistem de reglare între procesul de producţie si cel de consum

Rezultat al confruntării cererii cu oferta

Cost + profit + taxe

Expresia bănească a valorii mărfii

Plata pt a obţine un bun /serviciu

Instrument de

schimb


63

Serviciile de marketing (personalul, prezentarea, procesul) sunt variabile care pot influenţa consumatorii prin:

- competenţa, atitudinea, uşurinţa de comunicare a personalului; - aspectul şi curăţenia magazinelor aranjarea mărfurilor (acces uşor, vizibilitate, spaţiu de manevră, condiţii de păstrare etc); - facilităţi conexe; - rapiditatea servirii, asigurarea fluxului normal în magazin, numărul suficient de ghişee şi case, simplitatea plăţii

d) Factorii situaţionali sunt specifici unei situaţii bine definite în timp şi spaţiu. → cumpărătorul va acorda o atenţie deosebită unui produs/serviciu atunci când acesta va fi achiziţionat pentru propria folosinţă sau pentru a fi făcut cadou. → anunţarea unor schimbări meteo decisive şi pe timp mai îndelungat într-o previziune îl determină pe consumatorul din acea zonă sa cumpere produse în cantităţi mai mari decât de obicei (apă minerală, produse alimentare etc) Specialiştii consideră că factorii situaţionali acţionează în trei momente diferite:

a) în momentul comunicării de marketing; b) în momentul cumpărării; c) în momentul consumului.

În momentul comunicării factorii situaţionali pot avea o influenţă asupra modului în care o informaţie a fost percepută, înţeleasă şi reţinută. Un clip publicitar la televiziune poate fi perceput diferit de către o persoană în funcţie de locul sau compania în care se află (acasă/hotel de vacanţă, singur/grup de prieteni). În momentul cumpărării, numeroşi factori situaţionali pot fi hotărâtori în decizia consumatorului: reduceri de preţuri, importanţa cumpărăturii, ocazia efectuării cumpărăturii(pentru sine sau cadou), starea generală a cumpărătorului ,prezenţa unor persoane alături de cel care cumpără etc. Momentul consumului influenţează, de asemenea, decizia cumpărătorului şi anume: dacă produsul este folosit zilnic sau numai la anumite ocazii (exemplu : fardurile), dacă produsul este folosit şi acasă şi la birou (exemplu: computerul), dacă produsul este destinat pentru uz personal sau colectiv.

Exemplu:


64

2.2.2. Factorii psihologici Experienţa a dovedit că factorii economici şi demografici nu sunt suficienţi pentru a defini în toată complexitatea lui comportamentul consumatorului. Abordarea modernă a conceptului de comportament al consumatorului ia în considerare şi modul în care acţionează o serie de factori mai greu de observat, de natură psihologică sau sociologică. Factorii psihologici care influenţează comportamentul consumatorului sunt:

- percepţia - motivaţia - învăţarea - atitudinea - personalitatea

a) Percepţia Este procesul prin care consumatorul receptează, selectează, interpretează şi prelucrează informaţiile legate de produse/servicii prin intermediul simţurilor: văz, auz, gust, miros şi pipăit. Astfel percepţia are un pronunţat caracter selectiv. Aceeaşi reclamă poate fi percepută diferit de către consumatori, în sensul că unii sunt interesaţi şi reţin mai multe informaţii legate de un produs, alţii sunt indiferenţi (o reclamă la un anumit tip de balsam nu va fi percepută de un bărbat neglijent). Caracterul selectiv al percepţiei este influenţat mai ales de culoare (color sau alb/negru) contrast (coloristic, de forme), mărime (ambalaj, etichetă, afiş publicitar etc), poziţie/loc de expunere în magazin (locul de amplasare a diferitelor anunţuri etc), intensitate (sonoră şi vizuală), mişcare (crearea iluziei de mişcare), impuls senzorial. b) Motivaţia Este factorul intern care stimulează şi orientează consumatorul spre un produs/serviciu. În urma unor studii laborioase, psihologul Abraham Maslow a elaborat o teorie a motivaţiei, stabilind că nevoile umane pot fi dispuse într-o ierarhie piramidală, pe cinci nivele (Fig.2.3):


65

Fig.2.3 Piramida nevoilor umane a lui Abraham Maslow

Astfel, organizaţiile îşi pot orienta politicile de marketing spre nevoile pe care doresc să le satisfacă cu ajutorul lor. → alimentele, îmbrăcămintea şi încălţămintea obişnuite se adresează motivelor fiziologice, centurile de siguranţă, încuietorile, cursurile de karate etc se adresează motivelor de siguranţă, educaţia, excursiile, perfecţionarea continuă sunt motive de autorealizare. Motivele care stau la baza deciziei de cumpărare sunt greu de măsurat de către specialiştii în marketing şi de aceea pe lângă tehnica interviului la care apelează aceştia trebuie să colaboreze cu psihologi şi specialişti în cercetarea motivaţională. c) Învăţarea Se referă la rolul pe care experienţa de viaţă îl are în formarea consumatorului care acumulează informaţii şi cunoştinţe în timp. Există câteva modalităţi în acumularea cunoştinţelor şi a experienţei : mostrele, demonstraţiile cu produse, testele şi mai ales cumpărările repetate. Dacă un consumator a fost mulţumit de pasta de dinţi Colgate o va cumpăra în mod repetat .Dacă nu i-a plăcut, consumatorul va alege altă marcă. Publicitatea, informaţiile primite de la vânzător sau prieteni pot fi, de asemenea, căi care pot învăţa pe consumator despre produse, mărci, întreprinderi.

Nevoia de autorealizare

Nevoia de stimă

Nevoia socială

Nevoia de siguranţă

Nevoi fiziologice

Exemplu:


66

d) Atitudinea Se referă la modul favorabil sau nefavorabil în care se manifestă consumatorul faţă de produs sau serviciu. În procesul de formare a atitudinilor unui consumator, un rol important îl au influenţele de natură culturală şi socială (familie, grup de apartenenţă, grup social, cultural) precum şi personalitatea sa. Atitudinile se formează în timp, sunt stabile şi durabile. De aceea, organizaţiile sunt interesate pe conceperea unor strategii de marketing pentru a schimba atitudinea consumatorilor. e) Personalitatea Reprezintă toate trăsăturile şi manifestările comportamentale care conferă unicitate unei persoane. Aceste trăsături pot fi:introvertirea, extravertirea, agresivitatea, impulsivitatea, ambiţia, dogmatismul, autoritarismul, hedonismul, competitivitatea. Ele pot fi diferite de la persoană la persoană, conferindu-i unicitate. Personalitatea este produsul eredităţii şi a experienţei personale. Fiecare consumator achiziţionează produse sau servicii care se potrivesc personalităţii lui. Tipul de parfum sau de îmbrăcăminte pe care le cumpără o persoană pot oferi informaţii asupra unor caracteristici de personalitate. 2.2.3 Factorii sociologici Alături de factorii direct observabili şi psihologici, un rol important în definirea comportamentului consumatorului îl au factori sociologici care reflectă contextul social şi cultural în care trăiesc consumatorii. Principalii factori sociologici sunt specificaţi în figura 2.4.

Fig.2.4 Factorii sociologici

Factorii sociologici

FamiliaGrupurile de apartenenţă

Grupurile de referinţă

Clasa socială

Cultura Subcultura


67

a) Familia Are o influenţă considerabilă asupra comportamentului consumatorului. S-a constatat că în cadrul familiei decizia de cumpărare poate fi luată în mod autonom (independent), în mod preponderent (de soţ sau soţie) sau în mod sincretic (atunci când decizia este luată în comun). Rolul decizional în familie este determinat de natura, importanţa şi valoarea achiziţiei şi implicit, de efortul necesar în investiţie. În ultimul timp, tendinţele de modernizare a familiei arată că o influenţă tot mai mare în luarea deciziilor de cumpărare a unor produse de valoarea ridicată (calculatoare,mobilier,autoturisme) o au copii. De aceea, specialişti de marketing trebuie să cunoască rolul pe care îl au membrii familiei şi totodată, să sesizeze schimbările de tendinţe din cadrul familiei. b) Grupurile de apartenenţă Reprezintă tipul de structură socială în care oamenii au conştiinţa apartenenţei la grupurile respective pentru că au un obiectiv comun, norme comune şi un sentiment de unitate. Grupurile de apartenenţă pot fi: familia, grupuri de prieteni, grupuri de joacă, grupuri sportive, organizaţii profesionale, etc. Indiferent de felul său, fiecare grup de apartenenţă îşi are caracteristicile sale care influenţează comportamentul consumatorului. c) Grupurile de referinţă Reprezintă grupuri de persoane la care se raportează omul (clasa, echipa sportivă, asociaţia (de consumatori), grup religios, funcluburi, galeria de suporteri etc. Uneori tendinţa de raportare este atât mai mare încât intervine impulsul de a imita sub diferite forme: colegi, prieteni, actori, sportivi etc. În fenomenul de raportare la un grup de referinţă există două dorinţe: cea de a aparţine grupului sau cea de a se distanţa de un anumit grup. Influenţa grupului este sugerată des în reclame: persoana aparţinând unui anumit grup, cumpără şi consumă produsul, fiind foarte satisfăcut de caracteristicile acestuia (vezi reclamele la diferite mărci de bere).


68

d) Clasa socială Include mai multe caracteristici ale consumatorilor: veniturile, ocupaţia, nivelul de educaţie, prin care se exercită o influenţă directă asupra comportamentului acestora. Cunoaşterea fiecărei clase sociale aduce după sine o segmentare a pieţei pentru o mai bună satisfacere a exigenţelor consumatorilor. e) Cultura Reprezintă ansamblul valorilor materiale şi spirituale create de omenire de-a lungul existenţei sale. Valorile culturale sunt:

- de natură tangibilă (opere de artă, mobilă, locuinţe, îmbrăcăminte, încălţăminte etc.) - de natură intangibilă (limba, educaţia ,normele sociale, obiceiurile etc.). Acestea cunosc o evoluţie continuă, sunt învăţate şi transmise de la o generaţie la alta.

De-a lungul timpului s-a format şi o cultură de piaţă care influenţează comportamentul consumatorului pentru că include norme de viaţă: ce mănâncă şi îmbracă consumatorii, unde locuiesc şi călătoresc, ce fel de bunuri şi servicii cumpără şi consumă. Această cultură a pieţei influenţează dezvoltarea, preţul, promovarea şi distribuţia produselor. De asemenea, rapiditatea cu care sunt acceptate produsele noi sau străine depinde de cultura pieţei. Spre deosebire de cultura de piaţă americană care este deschisă, acceptând uşor şi repede produse din toată lumea, cea românească este mai conservatoare şi mai tradiţionalistă. f) Subcultura Reprezintă grupuri culturale distincte constituite după criterii religioase, etnice, geografice, de vârstă. Specialiştii români au constatat că există o serie de particularităţi legate de obiceiurile de cumpărare şi consum de produse alimentare, articole de îmbrăcăminte şi încălţăminte, ca şi bunuri şi servicii culturale, la nivelul unor zone geografice sau judeţe.


69

Test de autoevaluare 1. Alegeţi variantele de răspuns corecte din următoarele enunţuri:

A. Care din următorii factori sunt direct observabili:

a. învăţarea b. mixul de marketing c. cultura

B. Procesul de selectare, organizare şi interpretare a informaţiilor recepţionate în vederea obţineri a unei alte informaţii referitoare la lumea înconjurătoare este dat de

a. percepţia b. personalitatea c. motivaţia

2. Realizaţi un eseu în care să arătaţi rolul şi importanţa

cunoaşteri comportamentului consumatorului de către o întreprindere.



70

2.3. Reţele comerciale Mediul concurenţial specific economiei de piaţă a dus la modernizarea şi eficientizarea celor două forme de distribuţie a mărfurilor: comerţul cu amănuntul şi comerţul cu ridicată. a) Comerţul cu amănuntul Reprezintă o formă de circulaţie a mărfurilor care constă în cumpărarea de mărfuri pentru a le vinde consumatorilor în cantităţi mici şi în stare de a fi întrebuinţate. Pornind de la complexitatea tehnologiilor comerciale şi varietatea formelor de vânzare s-au detaşat două tipuri metodologice:

- vânzarea clasică - vânzarea prin sistemul liber-service

Vânzarea clasică se realizează prin intermediul magazinelor. Magazinul este chintesenţa celor trei categorii, producător– comerciant - consumator, fiecare conferind magazinului o funcţie diferită în raport cu obiectivele urmărite:

- pentru producător, magazinul este locul de desfacere a - produselor sale;

- pentru comerciant, magazinul este locul de exploatare pentru a-şi rentabiliza investiţiile; - pentru consumator, magazinul este locul care-i satisface anumite nevoi.

Magazinele se împart în două mari categorii, conform figurii 2.5


71

Fig.2.5 Categorii de magazine

Vânzarea prin sistemul liber-service Reprezintă o formă de vânzare care a cunoscut o spectaculoasă dezvoltare în ultimele decenii. Această formă de vânzare se realizează în:

Superete : unităţi specializate în comercializarea produselor alimentare, a căror suprafaţă comercială nu depăşeşte 400 m2 şi cinci raioane de mărfuri. Supermagazinele: unităţi comerciale cu suprafaţă de până la 2500m2,care asigură un sortiment larg de mărfuri, îndeosebi alimentare. Supermagazinele pot fi: - tradiţionale, specializate pe produse alimentare (băcănie, produse congelate, articole de uz casnic) - orientale introduc în procesul de vânzare diferite tipuri de servicii comerciale.

MAGAZINE

ALIMENTARE

NEALIMENTARE Strict specializate

Specializate Combinate

Specializate pe grupe de

nevoi

Generale

Universale

Combinate

Strict specializate


72

Hipermagazinele Unităţi comerciale cu o suprafaţă până la 3000m2, care asigură un sortiment larg de mărfuri, îndeosebi alimentare şi care combină multiple servicii comerciale, facilităţi de preţ, metode de atragere a diferitelor segmente de cumpărători. Magazinele discount Unitate comercială cu o suprafaţă de circa 6500m2 care oferă o largă varietate de produse nealimentare la preţuri inferioare faţă de piaţă. Drugstore Magazine în care se comercializează toate tipurile de produse: ţigări şi produse de tutun, ziare, reviste, cărţi, papetărie, jucării, parfumerie, îmbrăcăminte etc. De cele mai multe ori, aceste unităţi practică formule de masă, de tipul “bazar”. Cargouri Unităţi comerciale cu mari suprafeţe care oferă mărfuri nealimentare din categoria produselor de consum curent şi a bunurilor de folosinţă îndelungată.

b) Comerţul cu ridicata Reprezintă un stadiu al circulaţiei mărfurilor în cadrul căruia au loc operaţiuni de cumpărare – vânzare a mărfurilor cu scopul revânzărilor ulterioare. Pentru aceasta, societăţile în cadrul acestui tip de comerţ trebuie să asigure depozite de mare volum sau suprafaţă, pe care să le doteze cu instalaţi speciale necesare conservări în bune condiţii de temperatură, grad de luminozitate şi umiditate constantă, a tuturor produselor stocate şi să asigure întreţinerea şi paza depozitelor precum şi înzestrarea cu utilaje necesare manipulări mărfurilor, cântare, ascensoare, mese pentru ambalat, instrumente de măsurare şi control, etc. Depozitul este o unitate comercială, care prin funcţiile pe care le îndeplineşte transformă sortimentul industrial de mărfuri în sortiment comercial de mărfuri. Principalele tipuri de depozite sunt specificate în figura 2.6.


73

Fig.2.6.Tipuri de depozite pentru păstrarea mărfurilor.

de colectare

de repartizare

de tranzit

Pentru păstrare

strict specializate

specializate

combinate

deschise

generale

mixte

DEPOZITE

după funcţia principală îndeplinită

după sortimentul de mărfuri

după modul de folosire

după particularităţile de amenajare si

utilizare

după felul construcţiei

închise

semiînchise

comune

individuale

speciale

universale


74

Sarcinile principale ale unui depozit sunt : - recepţia mărfurilor; - controlul şi stocarea mărfurilor; - pregătirea comenzilor, ambalarea mărfurilor şi livrarea lor

către beneficiar. Test de autoevaluare

3. Care sunt deosebirile dintre comerţul cu amănuntul şi comerţul cu ridicată? 4. Care este diferenţa dintre supermagazin şi hipermagazin ? 5. Arătaţi care sunt sarcinile principale ale unui depozit.


2.4 Forme de vânzare

Vânzarea produselor este actul prin care se valorifică rezultatele producţiei, dar şi obţinerea unui anumit profit. Modalităţile de vânzare sunt folosite în funcţie de:

natura şi caracteristicile produselor sfera de utilizare a produselor căile de distribuţie utilizate puterea de cumpărare a clienţilor, etc.

În privinţa formelor de vânzare se disting trei mari categorii:

vânzare de contact vânzare impersonală vânzare menită să atragă clientela (fig.2.7)


75

Fig.2.7 Forme de vânzare a mărfurilor

2.4.1 Vânzarea de contact

Vânzarea personală în magazin

Este o tehnică tradiţională concretizată prin stabilirea contactului uman între vânzător şi client.

FORME DE VÂNZARE

VÂNZĂRI DE CONTACT

VÂNZĂRI IMPERSONALE

VÂNZĂRI MENITE SĂ ATRAGĂ CLIENTELA

• Vânzare

personală în magazin

• Vânzare prin reprezentant

• Vânzare direct la domiciliu

• Vânzare prin comerţul mobil

• Vânzare la stand

• Vânzare prin telefon

• Vânzare

vizuală • Vânzare

prin automate

• Vânzare

la distanţă

• Vânzare

cu preţ discount

• Vânzare

cu reducere • Vânzare

cu prime • Vânzare

pe credit • Vânzare

prin închiriere


76

Principiile care vizează o vânzare eficientă prin această formă sunt : - atragerea clientului; - determinarea acestuia de a intra în magazin; - determinarea acestuia de a cumpăra; - convingerea acestuia de a reveni; Vânzătorii au obligaţia de a-i ajuta pe clienţi în luarea deciziilor de cumpărare cele mai bune, ţinând cont de necesităţile şi resursele lor financiare. Literatura de specialitate a identificat trei teorii ce abordează principiile vânzării cu amănuntul : - teoria “stimul – răspuns” - teoria “problemă – rezolvare” - teoria paşilor : A I D A

Vânzarea prin reprezentant Se poate realiza de către intermediari. Tipurile de intermediari în vânzarea produselor sunt ilustrate în figura 2.8. Fig.2.8. Tipuri de intermediari în vânzarea produselor

A I D A

Atragerea atenţiei

Suscitarea interesului

Provocarea dorinţei

Cumpărarea

Intermediari

curtier

comisionar

reprezentant comercial, voiajor, comis voiajor

agent comercial


77

reprezentantul comercial, voiajorul, comis voiajorul : este în serviciul unuia sau a mai multor vânzători şi caută pentru ei clienţi; agentul comercial este legat printr-un mandat de unul sau mai mulţi vânzători şi cumpărători şi se angajează să caute, după caz, clienţi sau furnizori; curtierul este intermediarul care se pune la dispoziţia oricărui vânzător sau cumpărător care doreşte să recurgă la serviciile sale pentru a-l pune în relaţie cu o terţă persoană; comisionarul este intermediarul care se pune la dispoziţia unui vânzător sau cumpărător, executând în contul comitenţilor săi, ori în nume propriu, operaţiunea de vânzare sau cumpărare pentru care s-a angajat.

Vânzarea directă la domiciliu Se caracterizează prin acţiunea directă asupra consumatorului şi prezintă următoarele caracteristici:

vânzătorul trebuie să posede o personalitate puternică cunoaşterea perfectă a produsului de către vânzător prospectarea pieţei de către vânzător

Vânzarea prin comerţul mobil Se deosebeşte de comerţul tradiţional prin faptul că se deplasează şi solicită, în fiecare zi, noi prospectări ale pieţei. Vânzarea la stand Se caracterizează prin:

vânzătorul la stand este amplasat alături de concurenţii direcţi; la stand se vede marfa, se atinge, se încearcă se obţin informaţii dintr-un catalog.

Vânzarea prin telefon Are o mare răspândire şi permite să se realizeze o bună parte din afacerile unor anumite întreprinderi.


78

Vânzătorul la telefon trebuie să posede arta de a purta o conversaţie, să fie scurt direct, precis, calm, curtenitor. 2.4.2 Vânzări impersonale Vânzarea vizuală Include:

vânzare pe bază de modele; vânzarea prin alegerea liberă a mărfurilor ; vânzarea prin autoservire;

Vânzarea prin automate Vizează numai produsele preambalate şi se realizează prin introducerea unei fise sau monede intr-un aparat. Vânzarea la distanţă Se realizează printr-un document imprimat pentru informarea clienţilor, singurele linii de unire intre vânzător şi cumpărător fiind poşta şi calea ferată. 2.4.3 Vânzări menite să atragă clientela Vânzarea cu reducere de preţ Se poate realiza:

in faza finală a negocierii pentru a creşte vânzarea(rabat) înainte de negocierea vânzării pentru a atrage clientul( remiză)

Vânzarea cu preţuri discount Se caracterizează prin remizele acordate de către furnizori în funcţie de mărimea comenzilor şi a condiţiilor de plată; Vânzarea cu prime Este o tehnică de încurajare şi are caracter permanent sau ocazional. Vânzarea cu credit Permite achiziţionarea de bunuri de către consumatori chiar dacă acesta, nu dispune la momentul respectiv de fondurile necesare. Vânzarea prin închiriere (locaţia de vânzare) Se caracterizează prin următorul mecanism: utilizatorul unui bun industrial sau a unui bun de consum de folosinţă îndelungată se adresează unor instituţii specializate în închirierea bunului respectiv.


79

Test de autoevaluare. 6. Asociaţi elementele din prima coloană cu cele din a doua coloană

dacă intre ele există o legătură: vânzări de contact - vânzare cu prime vânzări impersonale - vânzare la stand vânzări pentru atragerea atenţiei - vânzare la distanţă. 7. Comentează, în cadrul unui eseu scurt, o formă de vânzare de

contact, folosindu-te de experienţa personală. Evidenţiază avantajele şi dezavantajele.



80

Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 1) b; a. 3) comerţul cu amănuntul este o formă de circulaţie a mărfurilor care constă în cumpărarea lor pentru a le vinde consumatorilor în cantităţi mici. Presupune existenţa unor unităţi de vânzare a mărfurilor. Comerţul cu ridicata reprezintă un stadiu al circulaţiei mărfurilor în cadrul căruia au loc operaţiuni de cumpărare-vânzare a mărfurilor cu scopul revânzării lor ulterioare. 4) suprafaţa unităţii comerciale. 5) unitate comercială care transformă sortimentul industrial de mărfuri în sortiment comercial de produse. vânzări de contact – vânzare la stand; vânzări impersonale – vânzare la distanţă; vânzări pentru atragerea atenţiei – vânzare cu prime. Notă: Dacă răspunsurile tale de la testele 1-5 nu sunt corecte, este necesar să reiei studiul noţiunilor incluse în secţiunile 2.2 şi 2.3 (paginile 59-74). Bibliografie : 1. A.N.P.C. Ghidul Consumatorilor, Editura Naţional, Bucureşti, Ediţia 2001 (pagina 11); 2. Balaure V. (coordonator). Marketing, Bucureşti, Editura Uranus, Ediţia 2000 (pagina 152); 3. Cătoiu I., Teodorescu M., Comportamentul consumatorului. Teorie şi practică, Editura Economică, Bucureşti, Ediţia 1997 (paginile 12-25; 70-106); 4. Curta L., Comportamentul consumatorului, Bucureşti, Editura IECIT, Ediţia 1979 (pagina 17); 5. Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, Ediţia 1997 (pagina 234); 6. Ştefănescu V., Preferinţe, intenţii şi decizii de cumpărare, Revista “Comerţul Modern”, Nr. 11-12, 1972. *** Ordonanţa Guvernului nr.21/1992 privind protecţia consumatorului;

Protecţia consumatorului – concept şi elemente definitorii

81

Unitatea de învăţare 3 PROTECŢIA CONSUMATORULUI – CONCEPT ŞI ELEMENTE DEFINITORII Cuprins Pagina 3. Obiectivele unităţii de învăţare 82 3.1. Conceptul de protecţia consumatorului 83 3.1.1. Principii directoare ale ONU cu privire la protecţia consumatorului 84 3.1.2. Politici europene privind protecţia consumatorului 86 3.1.3. Instituţii implicate în protecţia consumatorului la nivelul Uniunii Europene 87 3.1.4. Instituţii implicate în protecţia consumatorului în România 88 Test de autoevaluare 90 3.2. Drepturile consumatorului 91 Test de autoevaluare 95 3.3. Modalităţi de informare a consumatorilor 95 3.3.1. Publicitatea 96 Test de autoevaluare 100 3.3.2. Etichetarea 100 Test de autoevaluare 104 3.3.3. Codificarea 104 Test de autoevaluare 106 3.3.4. Marcarea 107 Test de autoevaluare 110 3.3.5. Ambalarea 110 Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 114 Bibliografie 115


82

Obiectivele Capitolului 3

După ce ai parcurs această unitate de învăţare …

…vei şti…

• Ce reprezintă conceptul de protecţie a consumatorului • Care sunt principalele instituţii naţionale şi internaţionale către apără interesele consumatorilor • Care sunt principalele drepturi ale consumatorului • Care sunt principalele mijloace de informare a consumatorului

…vei înţelege…

• Rolul şi importanţa activităţilor de protecţie a consumatorului • Interacţiunea dintre principalele drepturi ale consumatorului • Esenţa mijloacelor de informare a consumatorului

…vei putea face…

• Distincţia dintre principalele drepturi ale consumatorului • Corelaţia între mijloacele de informare şi protecţia consumatorilor realizate de diferite instituţii


83

3.1. Conceptul de protecţia consumatorilor. Economia de piaţă modernă, cu referire la sfârşitul secolului al XX-lea şi începutul secolului al XXI-lea a impus asigurarea calităţii produselor/serviciilor drept factor determinant şi prioritar în politica organizaţiilor, punând-o în relaţie directă cu consumatorii. Astfel, consumatorii se constituie în punct de plecare, de acţiune şi de finalizare pentru fiecare organizaţie. În ciuda acestui fapt, consumatorii sunt confruntaţi cu o serie de dezechilibre în raporturile de piaţă, care îi afectează sub aspect economic, educaţional sau din punct de vedere al sănătăţii. Acest fapt impune o serie de intervenţii sociale guvernamentale/nonguvernamentale menite să ofere protecţie consumatorilor. În cadrul politicilor de protecţie socială a apărut şi politica de protecţia consumatorilor. Protecţia consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată destinată a asigura şi a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor. Odată cu adoptarea setului de „Principii Directoare pentru Protecţia Consumatorului” de către Adunarea Generală a ONU, protecţia consumatorilor a devenit o problemă de dimensiuni mondiale, principiile respective oferind un cadru pentru elaborarea şi consolidarea politicilor şi legislaţiei naţionale a oricărei ţări referitoare la protecţia consumatorilor, încurajând, concomitent, cooperarea internaţională în domeniul respectiv. Protecţia consumatorilor are ca obiective: îmbunătăţirea consumului populaţiei; realizarea unei calităţi corespunzătoare a produselor/serviciilor; asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu nivelul veniturilor; organizarea unui sistem de informare util; apărarea împotriva unei politici agresive de marketing promovate de agenţii economici. Îmbunătăţirea consumului populaţiei este un obiectiv prioritar în cadrul politicii de protecţie a consumatorilor. Aceasta vizează mai ales responsabilitatea statului care trebuie să asigure condiţiile necesare atât pentru creşterea constantă a volumului fizic al consumului, cât şi pentru îmbunătăţirea acestuia.


84

Asigurarea calităţii produselor/serviciilor oferite spre vânzare în cadrul pieţei trebuie să implice absolut toţi agenţii economici prezenţi în circuitul produselor/serviciilor. Acest obiectiv începe cu valorificarea resurselor de care dispune economia şi continuă cu un set de exigenţe bine legiferate şi aplicate faţă de produsele ce provin din import. Asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu cerinţele pieţei şi calitatea produselor/serviciilor presupune soluţionarea atât a aspectelor de fond, vizând regimul preţurilor şi al tarifelor, cât şi a impactului evoluţiei preţurilor asupra situaţiei populaţiei. Organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori şi apărarea împotriva politicilor comerciale agresive promovate de agenţii economici prezenţi în cadrul pieţei, constituie un alt obiectiv în cadrul politicii de protecţie a consumatorilor. Acesta implică numeroase aspecte şi responsabilităţi ce revin în sarcina fiecărui agent economic. Consumatorii trebuie să fie bine informaţi, în calitatea lor de cumpărători potenţiali. Există patru mari categorii de informaţii:

informaţii asupra produselor/serviciilor prezente pe piaţă; informaţii asupra pieţei; informaţii referitoare la reţelele de comercializare; informaţii asupra propriilor nevoi.

Informarea se face prin intermediul publicităţii şi a sistemului de etichetare, aspect care va fi dezvoltat în capitolul 3.3

3.1.1. Principii directoare ale ONU cu privire la protecţia consumatorilor Adunarea generală a ONU la 9 aprilie 1985 a adoptat principiile directoare cu privire la protecţia consumatorilor ca urmare a recunoaşterii faptului că aceasta constituie un element important al dezvoltării economice şi sociale a ţărilor lumii. Aceste principii sunt structurate în patru secţiuni importante după cum urmează: Obiective urmărite, care vizează:

a. să ofere ţărilor membre un model pentru realizarea unei protecţii adecvate consumatorilor;

b. să faciliteze producţia şi distribuţia mărfurilor adaptate nevoilor consumatorilor;


85

c. să încurajeze practicarea unor norme de conduită ridicată de către producător şi distribuitor;

d. să ajute ţările membre în menţinerea unei frâne împotriva practicilor comerciale abuzive la nivel naţional şi internaţional;

e. să faciliteze informarea grupărilor de consumatori independenţi;

f. să promoveze cooperarea internaţională în domeniul protecţiei consumatorilor;

g. să încurajeze dezvoltarea unei pieţe care să ofere consumatorilor o gamă diversificată de bunuri şi servicii.

Principii generale referitoare la: a. necesitatea elaborării, întăririi sau menţinerii de către guverne

a unei politici de protecţie a consumatorilor; b. principiile directoare care trebuie să răspundă nevoilor legitime

ale consumatorilor; c. guvernele trebuie să furnizeze sau să menţină infrastructura

necesară pentru elaborarea şi aplicarea politicilor de protecţie a consumatorilor;

d. necesitatea respectării de către toate întreprinderile a legilor ţării în care operează;

e. aprecierea rolului pozitiv pe care trebuie să-l aibă universităţile şi organismele de cercetare publice şi private în elaborarea politicilor de protecţie a consumatorilor.

Principii directoare structurate în şapte părţi: a. securitatea fizică; b. promovarea şi protecţia intereselor consumatorilor; c. siguranţa şi calitatea bunurilor de consum şi ale serviciilor; d. circuitele de distribuţie ale bunurilor şi serviciilor de primă

necesitate; e. obţinerea de reparaţii; f. programele de educaţie şi informare; g. măsurile care se aplică în domenii particulare. Cooperare internaţională, cu măsuri referitoare la: a. instituirea mecanismelor care facilitează schimburile de

informaţii asupra politicilor naţionale; b. crearea unor reţele de informaţii conţinând produsele interzise; c. supravegherea aplicării politicilor şi măsurilor de protecţie a

consumatorilor pentru a nu crea un obstacol în calea comerţului internaţional.


86

Principiile directoare sunt menite să asigure guvernelor tuturor ţărilor o bază pentru crearea şi consolidarea politicii şi a legislaţiei pentru protecţia consumatorilor. Aceste principii se regăsesc şi în textul legii de profil din România.

3.1.2 Politici europene privind protecţia consumatorilor Politica de protecţie a consumatorilor, ca politică de sine stătătoare, a fost recunoscută în tratatele Uniunii Europene. În anul 1993, prin Tratatul de la Maastricht, problemele consumatorilor au fost enunţate în întregime în articolul 129A, în care s-a dat legitimitate unei politici autonome, referitoare la consumatori. Acquis-ul comunitar (legislaţia Uniunii Europene) include 31 de capitole care se află la baza întocmirii proiectului Tratatului de Aderare pentru statele candidate la UE. Capitolul 23 - Protecţia consumatorilor şi a sănătăţii – face referire la: protecţia intereselor economice ale consumatorilor privind

publicitatea înşelătoare şi publicitatea comparativă, indicatorul de preţ, creditul de consum, termenele contractuale neloiale, vânzarea la distanţă şi la domiciliu, pachetele turistice, time-shore, regulamentele privind protecţia intereselor consumatorilor, anumite aspecte referitoare la vânzarea produselor, la garanţiile aferente, şi marketingul la distanţă al serviciilor financiare ale consumatorilor;

siguranţa generală a produselor: răspunderea pentru produsele

defecte, imitaţii periculoase şi siguranţa generală a produsului. Tot în acest articol este precizat faptul că statele membre UE sau cele candidate trebuie să asigure implementarea acquis-ului prin mecanisme de soluţionare a diferendelor, atât în justiţie, cât şi pe alte căi, şi prin sisteme administrative, inclusiv sistemul de supraveghere a pieţei şi întărirea rolului asociaţiilor de consumatori. Cel mai recent document adoptat de Comisia Europeană (7.05.2002) este Noua strategie privind politica pentru protecţia consumatorilor, care stabileşte liniile directoare pentru perioada 2002-2006. Strategia a definit trei domenii majore de activitate:

1. un nivel înalt comun de protecţie a consumatorilor; 2. aplicarea efectivă a normelor privind protecţia

consumatorilor; 3. un nivel adecvat al implicării organizaţiilor

consumatorilor în politicile UE.


87

3.1.3. Instituţii implicate în protecţia consumatorilor la nivelul Uniunii Europene

Uniunea Europeană, prin organismele sale, a creat în acelaşi timp şi un cadru instituţional adecvat protecţiei consumatorilor, permanent perfecţionat şi adaptat cerinţelor şi realităţii unei Europe în continuă transformare. La nivelul Uniunii Europene există patru organizaţii care promovează interesele consumatorilor: BEUC – Biroul European al Uniunii Consumatorilor – îşi consacră activitatea exclusiv în scopul apărării intereselor consumatorilor. CES – Confederaţia Europeană a Sindicatelor – cuprinde organizaţii sindicale ale ţărilor europene care se ocupă de interesele consumatorilor, dar cu accent pe caracterul interprofesional al misiunii lor de apărare în ansamblu a lucrătorilor, subînţelegând şi calitatea lor de consumatori. COFACE – Confederaţia Organizaţiilor Familiale ale Comunităţii Europene – subsumează diversele organizaţii familiale din statele membre şi pune accent pe familie, ca entitate de bază a mişcărilor consumeriste, integrând astfel interesele consumatorilor în obiectivul prioritar de apărare a intereselor familiale. EUROCOOP – Comunitate Europeană a Cooperativelor de Consum – cuprinde organizaţiile naţionale cooperatiste şi urmăreşte în afara promovării interesului economic al mişcărilor cooperatiste, apărarea intereselor consumatorilor. În anul 1989, Comisia Europeană a creat Serviciul pentru Politica Consumatorilor, transformat în 1995 în Directoratul General - D.G. XXIV La propunerea D.G. XXIV a fost creată o reţea informatizată de schimburi de informaţii care se constituie într-o importantă bancă de date pentru consumatorii din întreaga europă. Reţeaua este cunoscută sub denumirea de COLINE şi cuprinde cinci centre care pun la dispoziţia celor interesaţi informaţii referitoare la drepturile consumatorilor, inclusiv cele de legislaţie şi jurisprudenţă în domeniu. Există preocupări pentru extinderea reţelei în toate ţările comunitare, ca şi pentru extinderea bazei de informaţii atât pentru consumatori cât şi pentru producători şi comercianţi.


88

3.1.4. Instituţii implicate în protecţia consumatorilor în România Prin Hotărârea Guvernului nr. 32/2001 în România a fost creată Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (A.N.P.C.) ca organ de specialitate al Administraţiei Publice Centrale, în subordinea Guvernului. A.N.P.C. are rolul de a pune în aplicare politica şi strategia Guvernului cu privire la „prevenirea şi combaterea practicilor ce pot pune în pericol viaţa, sănătatea, securitatea şi interesele economice ale consumatorilor”. La nivel central A.N.P.C. are în structura sa trei direcţii: Direcţia de Control şi Supraveghere a Pieţei; Direcţia Strategii, Parteneriate, Armonizări Legislative Europene, şi Relaţii cu Mass-Media; Direcţia Economică şi Resurse Umane. A.N.P.C. are în subordine 42 de oficii pentru protecţia consumatorilor, în toate judeţele ţării şi în municipiul Bucureşti, precum şi Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor – „LAREX” Bucureşti – unitate extrabugetară cu 9 filiale teritoriale, a cărei funcţionare este reglementată prin Hotărârea Guvernului nr. 625/1999. (Fig. 3.1) (42 oficii judeţene (pentru fiecare (9 filiale de protecţie sector în parte) teritoriale)

a consumatorilor)

Fig. 3.1 – Structura teritorială a A.N.P.C.

A.N.P.C.

O.J.P.C. O.P.C . Bucureşti

Centrul LAREX


89

Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor, „LAREX”, realizează la cererea Autorităţii Naţionale sau la cererea diverşilor beneficiari:

Încercări şi expertize asupra produselor; Certificări ale produselor fabricate în ţară sau importate; Încercări necesare obţinerii licenţelor de fabricaţie pentru

produsele alimentare; Studii şi încercări privind materialele de ambalare şi

ambalajele. Documentele emise de laboratoarele LAREX sunt:

Raport de încercări; Certificat de conformitate; Raport de expertizare; Scrisoare de neconformitate.

Obiectivele pe care şi le propune Autoritatea Naţională includ:

Creşterea calităţii vieţii consumatorilor; Informarea, educarea şi asigurarea consultanţei

agenţilor economici; Apărarea intereselor consumatorilor; Armonizarea legislaţiei specifice pentru aderarea

României la UE; Eficientizarea schimbului de informaţii în vederea afilierii

Autorităţii Naţionale la sistemul TRAPEX. Sistemul TRAPEX (Sistemul Tranzacţional de Schimb Rapid de Informaţii între ţările central şi est-europene cu privire la produse cu risc grav şi imediat pentru consumator) este specific statelor candidate la UE. ANPC gestionează informaţiile referitoare la produsele ce pun în pericol sănătatea şi securitatea consumatorilor. ANPC colaborează permanent şi eficient cu alte organisme specializate ale administraţiei publice cu atribuţii pe linia protecţiei consumatorilor:

Biroul Român de Metrologie Legală (BRML); Garda Financiară; Direcţia Generală a Vămilor; Inspectoratul General al Poliţiei din Ministerul

Administraţiei şi Internelor; Ministerul Turismului etc.


90

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România este o organizaţie neguvernamentală, independentă, apolitică şi nonprofit care are drept scop apărarea şi promovarea drepturilor consumatorilor. Asociaţia reprezintă interesele consumatorilor în cadrul Asociaţiei Române de Standardizare – ASRO – în Asociaţia de Acreditare – RENAR – şi Registrul Auto Român În cadrul Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România a fost înfiinţat în anul 2001, Centrul de Consultanţă şi Informare a Consumatorilor – Bucureşti – care-şi propune realizarea de:

consultanţe colective ale consumatorilor; campanii mass-media de informare a consumatorilor; sistem informaţional INFOTEKA editare de materiale

informative pentru consumatori

Test de autoevaluare 1. Defineşte conceptul de protecţie a consumatorilor. 2. Care sunt obiectivele ANPC-ului? 3. Care este deosebirea între ANPC şi APC din România? 4. Ce este TRAPEX? Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 114.


91

3.2 Drepturile consumatorilor „Carta drepturilor consumatorilor” definită de preşedintele american J.F. Kennedy, în 1962, reprezintă primul şi cel mai important document în care au fost stabilite şi definite cele patru drepturi fundamentale ale consumatorilor:

Dreptul la o alegere liberă: consumatorul are dreptul de a alege în cadrul unei varietăţi de produse/servicii, preţurile fiind stabilite prin concurenţă;

Dreptul de a fi informat de a cunoaşte toate informaţiile necesare în luarea deciziei de cumpărare şi de a fi protejat împotriva informaţiei, publicităţii, etichetării sau alte practici înşelătoare sau false;

Dreptul la protecţie: consumatorului trebuie să i se garanteze că produsele nu sunt nocive şi utilizarea lor nu comportă nici un risc;

Dreptul la petiţie şi înţelegere: Acest document a fost adoptat în 1973 de Consiliul Europei, iar în 1975 a fost realizat şi adoptat primul program european de protecţie a consumatorilor, care includea cinci drepturi fundamentale:

protecţia intereselor economice; protecţia sănătăţii şi siguranţei; informarea şi educarea; reprezentarea consumatorilor despăgubirea ca urmare a prejudiciilor suferite.

Având în vedere că cel de-al doilea drept, protecţia sănătăţii şi a siguranţei consumatorilor, a fost considerat o prioritate maximă a Comunităţii, Comisia Europeană a luat următoarele măsuri:

îmbunătăţirea activităţii de standardizare; emiterea de directive care să oblige statele membre să

armonizeze legislaţia naţională cu standardele comune. Comisia Europeană a adoptat un cadru de directive obligatorii, conţinând cerinţele minime şi esenţiale pentru sănătate şi siguranţă pe care trebuie să le îndeplinească diferitele grupe de produse pentru a putea fi vândute în statele membre UE. România a început să se ralieze la politica europeană de protecţia consumatorului începând cu anul 1992, când statul român a emis Ordonanţa Guvernului nr 21, aprobată prin Legea nr. 11/1994 şi modificată prin Legea nr. 178/1998.


92

Pentru prima dată în România sunt formulate explicit drepturile fundamentale ale consumatorilor cu privire la produsele pe care le achiziţionează şi este asigurat cadrul legal în acest domeniu. Articolul 3 al Ordonanţei stipulează principalele drepturi ale consumatorilor:

a) dreptul de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea / securitatea, ori să le afecteze drepturile sau interesele legitime; b) dreptul de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia adoptată în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor consumatorilor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori; c) dreptul de a avea acces la pieţe care să le asigure o gamă variată de produse/servicii de calitate; d) dreptul de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor/serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege; e) dreptul de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor, în scopul apărării intereselor lor.

Ordonanţa include trei obiective ale politicii de protecţia consumatorilor: 1) Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor Art. 4 precizează: se interzice comercializarea de produse/prestarea de servicii, care, utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor. Se interzice producerea, importul şi comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute. Art. 5 precizează că produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate sau a datei durabilităţii minimale înscrise pe produse, etichetă, ambalaj în documente însoţitoare. 2) Protecţia intereselor economice ale consumatorilor se

referă la: dreptul de a lua singur decizii, la achiziţionarea de produse şi servicii; dreptul de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale;


93

dreptul de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produsele/serviciile care nu corespund clauzelor contractuale;

dreptul de a li se asigura service-ul necesar; dreptul de a pretinde vânzătorilor remedierea sau înlocuirea

gratuită a produselor şi serviciilor obţinute; 2) Informarea şi educarea consumatorilor Include dreptul consumatorilor de a fi informaţi în mod corect, complet şi precis, asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională în conformitate cu interesele lor. Art. 20 face referire la limba în care se face informarea consumatorilor, obligatoriu în limba română indiferent de ţara de origine a produselor şi serviciilor. Informaţiile trebuie să cuprindă elemente de identificare şi caracterizare a produselor, înscrise la vedere pe produs, etichetă, ambalaj sau în cartea tehnică, în funcţie de natura produselor. Producătorul trebuie să informeze despre denumirea produsului, marca producătorului, adresa acestuia, termenul de garanţie sau de valabilitate, principalele caracteristici tehnice şi calitative, cantitatea, compoziţia, mod de utilizare, păstrare, etc. În România, cele mai frecvente încălcări ale drepturilor consumatorilor sunt cauzate de:

comercializarea de produse din import fără elemente de identificare şi de caracterizare a acestora în limba română;

comercializarea produselor cu elemente de identificare şi caracterizare incomplete, incorecte şi/sau imprecise;

comercializarea de produse falsificate/contrafăcute; comercializarea de produse care prezintă abateri de la

caracteristicile de calitate sau care pot pune în pericol viaţa, sănătatea ori securitatea consumatorilor;

refuzul înlocuirii produselor defecte sau restituirea contravalorii acestora în cazurile prevăzute de lege;

comercializarea produselor şi serviciilor, fără afişarea vizibilă, neechivocă a preţurilor şi tarifelor;

păstrarea şi depozitarea produselor în condiţii care nu asigură menţinerea caracteristicilor calitative ale acestora;

redactarea neclară şi imprecisă a clauzelor contractuale.


94

Principalele produse pe care le cumpărăm sunt cele alimentare. Iată, în continuare, câteva sfaturi importante pentru sănătatea consumatorului, deci şi pentru sănătatea voastră:

Cumpără produsele alimentare de la magazine sau de la puncte de vânzare organizate, nu de la vânzătorii stradali neautorizaţi !

Cumpără numai produse alimentare ambalate şi controlează integritatea ambalajului produsului !

Verifică data limită de consum (termenul de valabilitate) ! Asigură-te că adresa producătorului sau a distribuitorului

este menţionată pentru posibilitatea de a-l contacta ! Urmează întocmai indicaţiile de pe ambalaj privitoare la

condiţiile de păstrare şi utilizare a produsului ! Citeşte cu atenţie eticheta produsului şi lista

ingredientelor! Organizaţia Mondială a Consumatorilor, (Consumers International) care a luat fiinţă în 1960, a formulat următoarele drepturi ale consumatorilor:

dreptul la satisfacerea cerinţelor esenţiale de viaţă; dreptul la siguranţă; dreptul de a fi informat şi de a alege; dreptul de a fi ascultat; dreptul la despăgubire; dreptul la educare; dreptul la un mediu ambiant sănătos ceea ce se

defineşte drept „calitatea vieţii”. În acelaşi document sunt formulate şi răspunderile care revin consumatorilor:

să ia atitudine în vederea obţinerii unui tratament corect din partea agenţilor economici;

să urmărească preţul şi calitatea produselor şi serviciilor şi să acţioneze cu discernământ;

să ia în considerare interesele societăţii, conştientizând efectul pe care îl are actul de consum asupra altor membrii ai societăţii;

să participe la protejarea mediului înconjurător; să se implice activ în acţiunile iniţiate de organizaţiile

consumatorilor în scopul promovării intereselor lor. Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România este membru oficial al Consumers International, din anul 1991. Ştiaţi că…. … aditivii alimentari au fost cunoscuţi şi folosiţi încă din antichitate de către greci, egipteni şi alte popoare antice ?


95

„3,6 % din reclamaţiile făcute de către consumatorii pentru băuturile răcoritoare se referă la termene de valabilitate expirate sau aciditate sub limită ?” „Frigiderele şi congelatoarele nu pot fi oferite spre vânzare dacă nu au aplicată o etichetă care să indice consumurile de energie ?”

Test de autoevaluare 5. Identificaţi, în următoarea situaţie, ce drepturi ale consumatorilor au fost încălcate: Miruna şi-a cumpărat o pereche de pantofi de la un magazin de firmă. După două purtări, pielea unuia dintre pantofi a început să se taie într-un loc unde pantoful este solicitat mai mult prin îndoire. S-a dus la magazin pentru a semnala cazul şi pentru a primi contravaloarea pantofilor sau pentru a primi o altă pereche. Vânzătoarea pe un ton răstit a refuzat toate acestea, motivând că nu este vina ei. Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 114.

3.3 Modalităţi de informare a consumatorilor Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992, art. 3, stipulează ca drept fundamental al consumatorilor cel „de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine necesităţilor lor”.


96

Politica de protecţie a consumatorilor include ca modalităţi de informare asupra calităţii produselor publicitatea sistemul de etichetare codificarea marcarea ambalarea

Principalele modalităţi de informare a consumatorilor asupra calităţii produselor sunt specificate în figura 3.2.

Fig.3.2 Modalităţi de informare a consumatorului

3.3.1 Publicitatea Publicitatea este o formă de comunicare impersonală menită să informeze şi să influenţeze consumatorul într-un anume sens. Publicitatea este persuasivă şi informativă şi constituie un factor important atât pentru organizaţii, care plătesc publicitatea comercială pentru a informa piaţa în legătură cu bunurile şi serviciile lor, cât şi pentru consumatori, al căror comportament sau mod de gândire asupra unui produs sau serviciu sunt influenţate. Caracteristică publicităţii este transmiterea mesajului tuturor consumatorilor vizaţi, în acelaşi timp. De aceea, este greu de apreciat dacă mesajul a ajuns la publicul-ţintă. Publicitatea are drept obiective:

să promoveze bunurile/serviciile; să stimuleze cererea şi creşterea numărului de

cumpărători ai produselor; să convingă consumatorii că au făcut o alegere bună; să contracareze publicitatea efectuată de concurenţă; să sporească eficienţa forţei de vânzare; să reamintească clienţilor despre existenţa produsului.

Informarea consumatorului

prin

publicitate

etichetare

codificare

marcare

ambalare


97

În strânsă legătură cu scopurile urmărite şi modul de realizare a acestora, publicitatea are următoarele funcţii(fig 3.3)

Fig. 3.3 Funcţiile publicităţii

Funcţia de informare Constă în aducerea la cunoştinţă a consumatorilor a elementelor considerate necesare, despre produse/servicii.

Funcţia economică Influenţează decizia consumatorilor sub aspectul raportului între costuri şi avantaje în cazul unei cumpărări.

Funcţia de influenţare şi convingere Vizează atragerea consumatorilor către un anumit produs sau o marcă şi către un anumit moment de efectuare a cumpărăturilor.

Funcţia de reamintire Urmăreşte să menţină viu interesul publicului pentru produs, marcă sau organizaţie. Obiectivele şi funcţiile publicităţii sunt realizate prin transmiterea mesajelor sub formă de texte, imagini, grafice, simboluri, în culori diferite. Mesajele publicitare sunt transmise prin folosirea varietăţii mass-mediei.

Funcţia de informare

Funcţia economică

Funcţiile publicităţii

Funcţia de influenţare şi convingere

Funcţia de reamintire


98

În continuare ne vom referi la principalele mijloace de comunicare în masă folosite în publicitate. a) Televiziunea

Publicitatea televizată este cea mai costisitoare dar şi cea mai eficientă din punct de vedere al atragerii clienţilor. Dacă spotul este însoţit de o imagine de calitate şi are detalii sugestive şi obiective asupra produsului/serviciului are toate şansele să devină o reclamă reuşită, iar consumatorii vor fi tentaţi să apeleze la acel serviciu sau să cumpere acel produs. Reclamele reuşite sunt acelea care reuşesc să îmbine umorul cu faptele şi care descriu calităţile produsului/serviciului într-un mod cât mai prietenos şi mai îmbietor, într-un timp cât mai scurt. În prezent, datorită avantajelor sale, televiziunea atrage cele mai mari investiţii în publicitate.

b) Radioul

Publicitatea la radio este cel mai prost cotată, din punct de vedere al atragerii consumatorilor, din cauza faptului că un consumator nu îşi îndreaptă de obicei atenţia, către un produs/serviciu despre care numai „a auzit” şi pe care „nu l-a văzut”. Totuşi, publicitatea difuzată la radio nu trebuie neglijată pentru că:

asigură transmiterea mesajului şi către consumatorii aflaţi în autovehicule; este un excelent mijloc de transmitere a mesajului către segmente bine determinate ale populaţiei, posturile de radio având un public fidel; oferă posibilitatea alegerii părţii din zi în care este difuzat mesajul.

c) Presa

Publicitatea în ziar ocupă în prezent, într-un clasament al mijloacelor de publicitate, primul loc în ceea ce priveşte numărul de investitori atraşi şi locul doi din punct de vedere al investiţiilor atrase. Datorită timpului scurt între momentul predării materialului publicitar şi cel în care acesta apare în ziar şi a faptului că ziarele apar zilnic, publicitatea prin intermediul ziarelor este foarte eficientă pentru transmiterea informaţiilor de ultimă oră către consumator.


99

Un alt avantaj în utilizarea publicităţii prin intermediul ziarelor este faptul că asigură transmiterea mesajului către un număr mare de consumatori şi are o flexibilitate considerabilă în ceea ce priveşte dimensiunile materialului publicitar. Publicitatea în reviste este în prezent unul dintre cele mai importante mijloace de publicitate. Revistele oferă o segmentare precisă a audienţei şi datorită faptului că ele sunt păstrate o perioadă mare de timp, publicitatea prin intermediul lor are o viaţă lungă. De asemenea revista poate fi folosită pentru a obţine un răspuns direct de la consumatori, cititorii revistelor căutând să se informeze şi fiind deschişi să recepţioneze mesajul publicitar.

d) Internetul

Internetul a devenit deja un lucru cunoscut pentru majoritatea populaţiei, motiv pentru care mulţi apelează la folosirea publicităţii prin intermediul acestuia. De regulă, publicitatea făcută pe Internet este ieftină. Ea este oferită gratuit de Bursa.rol.ro şi apelând la www.bursa.rol.ro se pot trimite în baza de date a acesteia mesaje publicitare sub formă de text, nelimitate. Un avantaj al publicităţii prin intermediul Internet-ului este acela că reclamele pot fi înlocuite rapid în urma dezvoltării cerinţelor pieţei. Având un site des vizitat de mulţi utilizatori, publicitatea poate deveni un mijloc foarte profitabil de a obţine venituri pentru finanţări ulterioare.

e) Panourile publicitare

Publicitatea prin intermediul panourilor publicitare este destul de eficientă. Fiind amplasate pe blocuri şi în general în apropierea străzilor ele fac posibilă informarea şoferilor şi a persoanelor care se deplasează pe jos. Acestea au rolul de a face cunoscută populaţiei existenţa unui produs, a unui serviciu sau a unor firme


100

Test de autoevaluare

6. Defineşte noţiunea de publicitate 7. Enumără funcţiile publicităţii 8. Menţionează spotul publicitar care te-a impresionat şi motivează răspunsul. 9. Apreciaţi valoarea de adevăr a următoarelor enunţuri a) Funcţia economică influenţează decizia consumatorilor. b) Cel mai puţin atractiv mijloc de comunicare în masa este presa.


3.3.2 Etichetarea Este foarte important ca să i se ofere consumatorului informaţii privind caracteristicile produsului, pentru că numai cunoscându-le, acesta poate lua o hotărâre: să cumpere sau să nu cumpere acel produs şi să îl aleagă pe acela care corespunde exigenţelor lui. Eticheta însumează toate informaţiile despre un produs şi oferă consumatorului detalii referitoare la caracteristicile acestuia cum ar fi: data de expirare, lista ingredientelor, numele şi adresa producătorului etc. Eticheta reprezintă orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conţine elementele de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul când acesta este prezentat consumatorilor pentru vânzare sau este aderent pe ambalajul acestuia.


101

Conform Art. 3 din Normele metodologice privind etichetarea alimentelor (din H.G. 784/1996 modificată prin H.G. 953/1999) scopul etichetării alimentelor este de a furniza consumatorilor toate informaţiile necesare, verificabile şi uşor de comparat, pentru ca aceştia să poată efectua, în cunoştinţă de cauză, o alegere corectă, alegând acel produs care corespunde cel mai bine cu nevoia lor, cu exigenţa lor, cu posibilitatea lor financiară, sau cu interesul lor de moment. Eticheta trebuie să informeze consumatorii asupra riscurilor la care aceştia ar putea fi expuşi. În continuare vom prezenta informaţiile care trebuie incluse pe etichetele alimentelor şi vom detalia câteva dintre acestea. 1. Denumirea produsului Trebuie să corespundă naturii, genului, speciei, sortului sau proprietăţilor produsului alimentar sau materiilor prime utilizate pentru fabricaţie(lapte pasteurizat, pui congelat, băutură răcoritoare carbogazoasă) Nu întotdeauna denumirea produsului menţionată pe etichetă corespunde cu denumirea reală a acestuia: iaurt se numeşte numai acel iaurt care conţine la vânzare fermenţi lactici (tulpinile de fermentare a laptelui); unt se numeşte numai acela care conţine cel puţin 80% grăsime animală din substanţă uscată. Denumirea produsului trebuie să includă sau să facă referire la:

informaţii descriptive şi informaţii referitoare la utilizare, dacă este necesar; starea fizică a alimentului sau la tratamentele specifice la care a fost supus (congelare, refrigerare…); menţiunea „tratat prin ionizare” sau „tratat prin radiaţii ionizante”, dacă este cazul; menţiunea „ambalat în atmosferă protectoare”;

Termenii de „mod”, „tip”, „gen” nu vor fi folosiţi alături de denumirea specifică a produsului. 2. Termenul de valabilitate Se înscrie pe etichetă sau pe ambalaj, după cum urmează: a) În cazul produselor care au un grad ridicat de perisabilitate şi sunt susceptibile de a prezenta pericol pentru sănătatea consumatorilor, data limită de consum, precedată de menţiunea: „a se consuma până la data de …” „expiră la data de …”


102

b) În celelalte cazuri limita optimă de utilizare, precedată de menţiunea: „A se consuma, de preferinţă, înainte de …” „A se consuma, de preferinţă, până la sfârşitul …”

Aceste menţiuni vor fi însoţite obligatoriu de dată, care va conţine ziua, luna, anul, într-o formă cronologică necodificată. Consumatorii nu trebuie să rişte cumpărând produse a căror dată de expirare nu poate fi înţeleasă. 3. Cantitatea netă Înscrierea cantităţii nete se face în unităţi de volum, pentru produse lichide şi în unităţi de masă, pentru celelalte produse. Se utilizează, după caz: litrul, mililitrul / kilogramul, gramul 4. Lista ingredientelor Toate ingredientele trebuie să fie menţionate pe etichetă în ordinea descrescătoare a cantităţii. Aditivii alimentari, vitaminele şi mineralele adăugate trebuie, de asemenea, să fie incluse în lista ingredientelor. Aditivii alimentari se înscriu în lista ingredientelor cu denumirea categoriei din care fac parte. Există numeroase exemple de alimente pe piaţă care nu menţionează aditivii, ci doar categoria de aditivi. Consumatorii nu trebuie să cumpere aceste produse. 5. Menţiuni suplimentare pe grupe de produse Există menţiuni suplimentare de etichetare pentru diferite grupe de produse, dintre care vom menţiona câteva pe care le considerăm a fi foarte importante la alegerea produsului.

laptele trebuie să includă procentul de grăsime şi procedeul de tratament termic;

iaurtul şi smântâna – procentul de grăsime; brânzeturile – procentul de grăsime raportat la substanţa

uscată şi procedeul de tratament termic; untul – procentul de grăsime şi o menţiune specială în

cazul adaosului de sare;


103

margarina – tipul de margarină după procentul de grăsime. În cazul în care conţine de 0,5% sare trebuie specificat pe etichetă „sărată”

pentru produsele din carne – trebuie menţionate, printre

altele, specia de animal (există, însă, şi excepţii) şi tratamentele utilizate;

pentru produsele din ouă – consumatorul trebuie să

cunoască conţinutul în ou raportat la produsul finit, exprimat în procente şi temperatura de păstrare;

pentru produsele din ciocolată – trebuie să cunoaştem

procentul de cacao din substanţa uscată; pentru băuturile alcoolice – sunt absolut interzise

menţiuni precum: reconfortant, energizant, tonic, fortifiant etc.

alimentele congelate – trebuie să poarte menţiunile

„congelat” şi „a nu se recongela după decongelare”; produsele care conţin îndulcitori artificiali trebuie să

poarte menţiunea „îndulcitori”, iar această menţiune trebuie să însoţească denumirea produsului;

alimentele pentru sugari şi pentru copiii sub 3 ani trebuie

să poarte o menţiune specială în acest sens. Concluzii:

informaţia inscripţionată pe etichetă trebuie să fie uşor de înţeles pentru orice consumator;

menţiunile de etichetare trebuie redactate în limba

română, lizibil şi inteligibil şi să fie aşezate în mod vizibil; informaţiile de pe etichetă nu trebuie să fie acoperite sau

separate prin alte indicaţii ori desene; înscrisurile de pe etichetă nu trebuie să prezinte

modificări; informaţiile scrise pe etichetă nu trebuie să inducă în

eroare consumatorul.


104

Test de autoevaluare Test de autoevaluare 10. Alegeţi variantele de răspuns corecte din enunţul următor: Etichetarea mărfurilor este importanta pentru consumatori deoarece : a. oferă informaţii necesare cu privire la mărfuri b. avertizează consumatorii cu privire la efectele favorabile ale produsului c. indica preţul de vânzare a produsului d. îmbunătăţeşte valoarea estetica şi comerciala a produsului 11. Defineşte eticheta şi arata care este importanta acesteia pentru consumator. 12. Alege un produs şi verifica elementele constitutive ale etichetei. Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 114.

3.3.3 Codificarea Codificarea este operaţiunea de transpunere în cod a elementelor definitorii ale unor produse, servicii, fenomene. Codul este o combinaţie de elemente simbolice prin care se reprezintă o informaţie. Elemente simbolice folosite sunt:

cifre (cod numeric) litere (cod alfabetic) litere şi cifre (cod alfanumeric)


105

Codurile oferă următoarele informaţii:

elemente de identificare a produsului: denumire, numele producătorului sau marca, cantitatea ambalată;

preţul; caracteristicile de calitate.

Pentru că descifrarea codurilor este imposibilă pentru consumatorii neinstruiţi, informaţiile privind termenul de valabilitate, compoziţia produsului, modul de utilizare, de conservare şi păstrare, contraindicaţiile, sunt reprezentate clar pe etichetă sau, după caz, în documentele care însoţesc produsele. Începând cu anul 1960 a fost introdusă tehnologia codului cu bare, inventată de către americanul Joe Woodland după ce în anul 1952, a fost folosită pentru identificarea automată a vagoanelor de cale ferată. Interesul pentru utilizarea codului cu bare a crescut, iar în prezent a ajuns să cuprindă aproape toate domeniile de activitate economică. Codul de bare poate fi imprimat pe produs, pe ambalajul produsului sau pe etichetă. Datele codificate în acest tip de cod sunt citite cu ajutorul unui echipament informatic numit scanner. În prezent există două sisteme unitare de codificare:

1. Codul Universal al Produselor (UPC – folosit în SUA) Conţine 12 caractere numerice:

prima cifră este o cheie a clasificării; următoarele 5 cifre identifică producătorul; următoarele 5 cifre identifică produsul; ultima cifră este cifră de control.

“Cifra Codul Codul Cifra de cheie” producătorului produsului control

Fig.3.4 Structura codului UPC

Codul cu bare este modalitatea de reprezentare grafică a caracterelor numerice sau alfanumerice, prin alternarea unor bare de culoare închisă cu spaţii albe.

X XXXXX XXXXX C


106

2. Codul european al articolelor (EAN) Este compatibil cu UPC şi are 13 caractere numerice:

primele 2 cifre reprezintă ţara de origine; următoarele 5 cifre identifică producătorul; următoarele 5 cifre identifică produsul; ultima cifră este cifră de control. Codul Codul Codul Cifra de Ţării producătorului produsului control

Fig.3.5 Structura codului EAN

Sistemul de codificare cu bare prezintă avantaje pentru producători (se adaptează rapid la cerinţele pieţei), pentru comercianţi (o gestiune eficientă a stocurilor de mărfuri, înregistrarea operativă, fără erori, a datelor referitoare la produsele vândute, comandă automată prin calculator) şi pentru consumatori (reducerea timpului de aşteptare la casă, obţinerea bonului pe care sunt trecute denumirea şi preţul fiecărui produs).

Test de autoevaluare 13. Care sunt principalele sisteme de codificare ale produselor şi care sunt deosebirile dintre acestea ? 14. Defineşte conceptul de cod cu bare. Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 114.

X XXXXX XXXXX C


107

3.3.4. Marcarea Marcarea este un mijloc de identificare a produselor şi de informare a consumatorilor. Marca reprezintă un semn distinctiv menit să diferenţieze produsele, lucrările şi serviciile, prin garanţia unei calităţi superioare şi constante. În condiţiile legii marca formează obiectul unui drept exclusiv, care aparţine categoriei drepturilor de proprietate industrială. Semnele care pot fi folosite ca mărci sunt următoarele:

Numele (numele comercial, numele patronimic, pseudonimul, prenumele) trebuie să aibă aspect exterior caracteristic prin grafică şi culoare. Pot apărea ca embleme, vignete, semnături.

Ford, Pierre Cardin, Christian Dior, Jo, Uncle Ben

Denumirile sunt cuvinte luate din limbajul curent sau

inventate, fiind utilizate ca atare sau în combinaţie cu elemente figurative: Coca-Cola, Pepsi-Cola, Snickers, Mars, Kodak, OMO. Uneori cuvintele pot avea putere de sugestie privind calitatea produsului, fiind în acelaşi timp, uşor de reţinut.

Elite, Excelent, Lux, Leganza.

Literele şi cifrele Literele ca marcă sunt iniţialele unui nume sau ale unei întreprinderi

XL (Xavier Laurent), J (Janine), BMW (Bayerische Motoren Werke), FIAT (Fabrica Italiana Automobili Torino)

Cifrele ca marcă semnifică varianta modelului, o caracteristică de calitate, anul apariţiei modelului.

Dacia 1310, Peugeot 307, Renault 16, Renault 19 etc.


108

Reprezentările grafice ca marcă sunt variate: embleme, vignete, peisaje, monumente, portrete, blazoane, desene, sigilii etc. Ele pot fi plane sau în relief şi au valoare simbolistică

Puma, Crocodilul, Apple, Audi, Mercedes, Adidas, Nike Culoarea : Violet-culoarea mărcii Milka, portocaliu-Orange, alb-

verde-Connex, galben-Kodak Forma produsului sau a ambalajului este mai rar întâlnită Forma ambalajului ciocolatei Toblerone, Kinder, sticla Coca

Cola Marca sonoră – exemplu semnalele posturilor de radio Combinaţii de elemente

Se pot combina numele cu denumirile sau denumirile cu reprezentările grafice

Alfa Romeo, Ford Mondeo Tipuri de mărci Mărcile se pot clasifica după mai multe criterii: a) după destinaţie deosebim:

mărci de fabrică – aplicate pe produse de către producător.(Coca Cola, Sony, Kodak)

mărci de comerţ – aplicate pe produse de organizaţia care comercializează produsele(Adidas, Quelle, Metro)

b) după obiectul lor există:

mărci de produse (Ariel, Audi, Fiat); mărci de servicii (agenţii de presă servicii bancare, de

asigurări); c) în funcţie de titularul dreptului de marcă distingem:

mărci individuale, aparţinând unei persoane determinate;

mărci colective, aparţinând unor asociaţii de producători, comercianţi sau prestatori de servicii.


109

d) după natura normelor care le reglementează sunt:

mărci facultative: dreptul de a decide folosirea mărcii aparţine producătorului, comerciantului, organizaţiei;

mărci obligatorii cum este cazul obiectelor din metale preţioase.

e) după compoziţia lor sunt:

mărci simple; mărci compuse din două sau mai multe elemente

verbale sau figurative Marcarea ecologică a produselor În contextul actualei dezvoltări a societăţii se impune imperios creşterea exigenţelor privind protecţia mediului, fapt care a dus la apariţia unor reglementări extrem de severe. De aceea, tot mai multe organizaţii sunt preocupate de protecţia mediului, oferind consumatorilor produse ecologice. Produsul ecologic este realizat din materiale ecologice, utilizând tehnologii nepoluante, cu un impact minim asupra mediului înconjurător atunci când este utilizat, cât şi după utilizare. Pentru o evaluare unitară a caracterului ecologic a produselor în diferite ţări au fost introduse sisteme naţionale de marcare ecologică. Primul sistem de marcare ecologică a fost introdus în Germania în 1978. Tot aici a fost adoptată marca ecologică pentru ambalajele destinate colectării în vederea reciclării sau pentru incinerare. Sistemul german de marcare ecologică a fost preluat de Franţa, Danemarca, Olanda, Marea Britanie. În Canada a fost introdus un sistem de marcare ecologică în 1988, iar în 1989 ţările nordice au stabilit un sistem comun de marcare ecologică. La nivelul UE, introducerea sistemului unitar de marcare ecologică are drept scop promovarea produselor cu impact redus asupra mediului şi informarea corectă a consumatorilor privind caracteristicile ecologice ale produselor.


110

Test de autoevaluare 15. Alegeţi variantele de răspuns corecte din enunţurile următoare: A. Sony este: a) marca de comerţ b) marca colectiva c) marca de fabrica d) marca simpla B. In funcţie de natura normelor pe care le reglementează mărcile pot fi: a) facultative b) colective c) obligatorii d) compuse 16. Asociază fiecare expresie din prima coloana cu o expresie din coloana a doua, daca intre ele exista o corelaţie. Coca- Cola denumire J forma produsului Orange litere Goldstar culoare 17. Ce reprezintă produsul ecologic? Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 114.

3.3.5. Ambalarea În prima unitate de învăţare, am discutat ambalarea ca factor de calitate al produselor. Ne propunem, în cele ce urmează şi prezentăm câteva aspecte specifice ale ambalării mărfurilor în relaţie cu protecţia consumatorilor. Este ştiut faptul că ambalajul este un component indispensabil activităţii comerciale. Modernizarea metodelor de comercializare a mărfurilor presupune o permanentă diversificare a ambalajelor.


111

Ambalajul protejează consumatorul împotriva falsificării mărfurilor prin:

modul de etichetare; includerea etanşeizării; construcţia unor elemente suplimentare ataşate

ambalajului. Există, însă, interacţiuni între produse şi ambalaje, care se pot clasifica în următoarele categorii:

interacţiuni datorate permeabilităţii recipientelor alimentare la gaze şi vapori;

transferul componentelor ambalajului în alimente în timpul prelucrării sau depozitării;

interacţiunii datorate absorbţiei sau permeabilităţii la vapori organici.

Riscurile apariţiei toxicităţii produselor cauzate de materialele de ambalare se bazează pe faptul că anumite metale pot reacţiona cu acizii prezenţi în alimente, cu formare de hidrogen şi ioni metalici. Degradarea organoleptică (schimbarea culorii şi gustului) îl determină pe consumator să respingă produsul. Aluminiul şi tabla de oţel fără staniu reacţionează la acizi şi alţi compuşi prezenţi în interiorul ambalajului. Vă prezentăm câteva dintre directivele UE care formulează cerinţe cu privire la materialele de ambalare:

1. Armonizarea legislaţiei statelor membre UE în ceea ce priveşte materialele care conţin clorură de vinil, destinate contactului cu alimentele (Directiva Consiliului European/30.01.1978);

2. Verificarea migraţiei constituienţilor materialelor şi

obiectelor din material plastic destinat contactului cu mărfurile alimentare (Directiva Consiliului European/octombrie 1982);

3. Armonizarea legislaţiei statelor membre UE cu privire la

materiale şi obiecte care vin în contact cu mărfurile alimentare (Directiva Consiliului European/21 decembrie 1988);

4. Materiale şi obiecte din peliculă celulozică regenerată

destinată contactului cu mărfurile alimentare (Directiva Comisiei Europene/15 martie 1993);

5. Obiecte din materiale plastice destinate contactului cu

mărfurile alimentare (Directiva Consiliului European/23 februarie 1990).


112

Consumatorii trebuie avertizaţi asupra modului de utilizare, manevrare şi transport al produselor prin simboluri grafice aplicate pe ambalaj. În figura 3.6, sunt reprezentate câteva simboluri grafice aplicate pe ambalaj, precum şi interpretarea lor:

• Produsul este fragil; • Ambalajul de transport trebuie

manipulate cu atenţie;

• Manipularea mărfurilor în poziţie verticala;

• Este interzisa utilizarea cârligelor pentru

ridicarea ambalajelor de transport;

• Amplasarea ambalajului de transport

departe de sursele de căldură;

• Indica locurile de amplasare a legaturilor

pentru ridicarea ambalajului de transport;

• Ambalajul trebuie păstrat în mediu

uscat;

• Simbolul indica locul centrului de

greutate a ambalajului de transport;

• Interdicţia de rostogolire a ambalajului

de transport;


113

• Ambalajul trebuie păstrat şi manipulate

în limita de temperatură;

• Simbol care atesta existenta produselor toxice;

• Simbol care atesta existenta produselor radioactive;

• Simbol care atesta existenta produselor corozive;

• Sunt indicate fetele ambalajului de

transport unde nu trebuie sa fie plasat căruciorul;

• Posibilităţi de depozitare limitata a ambalajului de transport;

• Amplasarea cleştilor de prindere pentru

manipularea ambalajului de transport;

• Produsul conţinut în ambalaj poate fi

deteriorat sau devine inutilizabil sub efectul căldurii sau radiaţiilor radioactive

Fig. 3.6 –Sisteme de marcare a ambalajelor


114

Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 1) ansamblul de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată destinată a asigura şi a

ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor. 2) obiectivele ANPC-ului sunt: creşterea calităţii vieţii consumatorilor; informarea,

educarea, şi asigurarea de consultanţă agenţilor economici; apărarea intereselor consumatorilor; armonizarea legislaţiei specifice pentru aderarea României la U.E.; eficientizarea schimbului de informaţii în vederea afilierii ANPC la sistemul TRAPEX

3) ANPC este o organizaţie guvernamentală; APC este o organizaţie neguvernamentală.

4) sistem tranzacţional de schimb rapid de informaţii între ţările UE cu privire la produsele cu risc grav şi imediat pentru consumatori.

5) dreptul de a fi despăgubit. 6) formă de comunicare impersonală menită să informeze şi să influenţeze într-un

anumit mod consumatorul. 7) funcţia de informare; funcţia economică; funcţia de influenţare şi convingere; funcţia

de reamintire 9) A; F. 10) a; d. 11) orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat care conţine elemente

de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul când acesta este prezentat consumatorilor pentru vânzare sau este aderent pe ambalajul acestuia. Ea asigură informarea consumatorilor despre riscurile la care aceştia ar putea fi expuşi. Oferă detalii referitoare la caracteristicile produsului: ingrediente, data de fabricaţie/expirare, nume produs, etc.

13) Codul European al Articolelor – 13 caractere, primele două cifre “codul ţării; Codul Universal al Produselor – 12 caractere, prima cifră este “cifra cheie”. 14) modalitate de reprezentare grafică a caracterelor numerice sau alfanumerice prin

alternarea unor bare de culoare închisă cu spaţii albe. 15) c; a, c. 16) Coca-Cola – forma produsului; J – litere; Orange – culoare; Goldstar – denumire. 17) produsul realizat din materiale ecologice, utilizând tehnologii nepoluante, cu un

impact minim asupra mediului înconjurător atunci când este utilizat, cât şi după utilizare.

Notă: Dacă răspunsurile tale de la testele 1-17 nu sunt corecte, este necesar să reiei studiul noţiunilor incluse în secţiunea 3.2 (paginile 91-95).


115

Bibliografie 1. Căzănescu L., Vasilescu K., Teodorescu A., Marcarea ambalajelor cu codul de bare EAN, în: Standardizarea, Nr. 5/1993; 2. Dima D. , Eticheta şi etichetarea modernă a mărfurilor alimentare în : Marketing design , Nr. 226/1996; 3. Olaru M., Schileru I., Pamfilie R., Purcărea A., Negrea M., Atanase A., Stanciu C., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Bucureşti, Editura Economică, Ediţia 2001 (pagina 341). 4. Stanciu I., Olaru M., Bazele merceologiei, Bucureşti, Editura Uranus, Ediţia 1999 (pagina 204, 228 şi 241); 5. Teodorescu A, Coduri cu bare, un domeniu de interes şi pentru piaţa românească, în Standardizarea , Nr. 5/1993; 6. *** Principii directoare pentru protecţia consumatorului, elaborate de ONU – Departamentul pentru afaceri economice internaţionale şi adoptate de Adunarea Generală prin Rezoluţia nr. 38/248 din 9 aprilie 1985; 7. ***Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorului; 8. *** Programul FAO/OMS Codex Alimentarius, Normă generală internaţională recomandată pentru etichetarea produselor alimentare preambalate; 9. ***Hotărârea Guvernului nr. 784 din 23 septembrie 1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare, publicată în Monitorul Oficial al României nr. 226 /1993;

Reglementările legislative privind calitatea produselor şi protecţia consumatorului

116

Unitatea de învăţare 4 REGLEMENTĂRILE LEGISLATIVE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI Cuprins Pagina 4. Obiectivele unităţii de învăţare 117 4.1. Standardizarea 118 4.1.1. Categorii de standarde 118 4.1.2. Standardizări internaţionale 120 4.1.3. Standardizarea la nivel european 121 4.1.4. Standardizarea naţională în România 122 Test de evaluare 124 4.2. Acte normative adoptate de către Guvernul României cu privire la

protecţia consumatorului 125 Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 127 Lucrarea de verificare 2 127 Bibliografie 130


117


După ce parcurs această unitate de învăţare…..

…. vei şti ….

• să defineşti conceptul de standard; • să precizezi categoriile de standarde; • să identifici tipurile de standarde

…. vei înţelege …

• particularităţile conceptului de standard • importanţa protecţiei consumatorului în cadrul actelor

normative din ţara noastră ;

… vei putea face …

• diferenţa dintre diferitele tipuri de standarde; • corelaţii între activitatea de standardizare şi protecţia

consumatorului.


118

4.1. Standardizarea Standardele contribuie la menţinerea calităţii vieţii şi a mediului înconjurător prin limitarea conţinutului unor substanţe nocive în produse. Ele sunt permanent revizuite şi înlocuite în funcţie de modificările ce apar în tehnologia mărfurilor , ca urmare a progresului ştiinţei şi al tehnologiei. Standardele se aplică tuturor domeniilor activităţii umane : industrie, agricultură, construcţii, comerţ, transporturi.

4.1.1. Categorii de standarde Standardele se clasifică după următoarele criterii:

nivelul de standardizare ; conţinutul lor ;

După nivelul de standardizare, deosebim următoarele categorii de standarde: a) Standarde de firmă

Sunt adoptate de societăţi comerciale, regii autonome sau de alte persoane juridice. Facilitează desfăşurarea activităţii în întreprindere şi raporturile cu alte întreprinderii. În elaborarea standardelor întreprinderea apelează la surse externe şi interne (fig. 4.1) ;

Fig. 4.1 Surse ale standardelor de firmă.

Standarde din alte tari

Programul de standardizare al intreprinderii

Standarde internationale si regionale

Standarde naţionale

STANDARDE DE FIRMA

Standarde ale clientului

Progresul tehnic

Principii de coordonare

Practica întreprinderii


119

b) Standarde profesionale Sunt adoptate în anumite domenii de activitate de organizaţii profesionale, legal constituite ;

c) Standarde teritoriale Sunt adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a unei ţări şi sunt puse la dispoziţia publicului;

d) Standarde naţionale Sunt adoptate de un program naţional de standardizare, sunt puse la dispoziţia publicului şi reprezintă interesele ţării respective faţă de organizaţiile internaţionale de standardizare;

e) Standarde regionale Sunt adoptate de o organizaţie regională de standardizare şi sunt puse la dispoziţia publicului;

f) Standarde internaţionale Sunt adoptate de o organizaţie internaţională cu activitate de standardizare (ISO-Organizaţie Internaţională de Standardizare) şi sunt puse la dispoziţia publicului. Ele facilitează schimbul de produse, servicii şi informaţii între ţări.

După conţinutul lor, deosebim următoarele categorii de standarde : a) Standarde de bază

Conţin prevederi generale pentru un anumit domeniu şi au o aplicare generală;

b) Standarde de terminologie

Stabilesc termenii utilizaţi într-un anumit domeniu şi îi definesc totodată;

c) Standarde de încercări Descriu metodele de încercare, de inspecţie şi de certificare;

d) Standarde de procese Specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească procesele;

e) Standarde de servicii Specifică cerinţele referitoare la servicii;

f) Standarde de produse Specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească un produs sau o grupă de produse;

g) Standarde de tip „ghid” Se referă la calitatea proceselor, metodelor, tehnicilor „instrumentelor prin care se poate asigura, menţine sau îmbunătăţi calitatea acestora.

Seria ISO 9000 „Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii”

Exemplu:


120

4.1.2. Standardizarea internaţională Consumatorii au mai multă încredere în produsele / serviciile care sunt conforme cu standardele internaţionale. Standardele internaţionale au drept scop :

obţinerea de produse / servicii de calitate superioară, în condiţiile unor preţuri acceptabile;

protecţia vieţii, sănătăţii consumatorului şi protecţia mediului ;

simplificarea produselor în scopul asigurării unei mai bune utilizări a acestora ;

creşterea eficienţei distribuţiei şi utilizării produselor ; Standardele internaţionale pot fi utilizate ca atare sau pot fi aplicate după preluarea lor ca standarde naţionale. Preluarea standardelor internaţionale în colecţii naţionale este voluntară. Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) este organismul al cărui obiectiv este “de a favoriza dezvoltarea standardizării pe plan mondial, în scopul facilitării schimburilor de produse/servicii între ţări şi pentru dezvoltarea cooperării în domeniul activităţilor intelectuale, ştiinţifice, tehnice şi economice”. Activitatea ISO se concretizează în :

organizarea coordonării şi unificarea standardelor naţionale;

elaborarea de standarde internaţionale; organizarea schimbului de informaţii între ţări privind

activitatea de standardizare; cooperarea cu alte organizaţii internaţionale în domeniul

elaborării standardelor; Standardele de tipul ISO 9001 asigură calitatea produselor obţinute. Produse le firmelor ale căror linii tehnologice de producţie au certificare ISO 9001 sunt considerate a fi obţinute în condiţii controlate. Standardele ISO 9001 nu se aplică numai produselor alimentare. Multe companii din domeniul alimentar au certificare ISO 9001 pentru anumite segmente de linie tehnologică. În cadrul O.N.U. există alte organizaţii internaţionale de standardizare, implicate activ în standardizarea internaţională, printre care se numără :

Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor(UIT); Are drept scop principal să faciliteze armonizarea standardelor din domeniul telecomunicaţiilor ;


121

Comisia Codexul Alimentar Urmăreşte coordonarea activităţii de elaborare a unor norme alimentare de către organisme guvernamentale şi neguvernamentale din diferite ţări. Asigură punerea în acord a normelor şi publicarea lor, după aprobare intr-un Codex Alimentarius ;

Federaţia Internaţională pentru Aplicarea

Standardelor (IFAN) Este o asociaţie tehnico-ştiiţifică care urmăreşte coordonarea activităţilor de instruire în domeniul standardizării, implementarea uniformă a standardelor internaţionale, elaborarea de studii privind tendinţele actuale în domeniul standardizării, sistematizarea documentaţiei de aplicare a standardelor, organizarea de conferinţe, simpozioane etc. în acest domeniu.

4.1.3. Standardizarea la nivel european Organismele europene de standardizare sunt : Comitetul European de Standardizare (CEN) ; Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică (CENELEC) ; Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI) ; Principalele obiective urmărite de acestea sunt :

furnizarea de proiecte de standarde europene organismelor naţionale de standardizare pentru anchetă publică şi vot, conform regulilor sistemului ;

promovarea standardizării europene, în domeniile lor specifice;

programarea, finanţarea şi organizarea activităţii de standardizare în domeniile lor specifice;

Aceste organisme elaborează :

standarde europene (E.N) ; documente de armonizare (HD); prestandarde europene (ENV);

a) Standardele Europene (EN) Sunt elaborate şi aprobate de CEN şi CENLEC, al căror regulament prevede :

obligativitatea preluării fiecărui standard european ca standard naţional de către membrii acestor organisme ;

obligativitatea sistării : în timpul elaborării unui standard european nici un proiect de standard naţional referitor la aceleaşi aspecte nu poate fi definitivat;


122

hotărârea majorităţii: adoptarea standardelor europene se realizează, în principiu, prin consens, dar poate fi luată în considerare şi hotărârea majorităţii;

obligativitatea retragerii : standardele naţionale care vin în contradicţie cu cele europene trebuie retrase.

b) Documentele de armonizate(HD) Sunt acceptate prin votul CEN/CENELEC şi sunt integrate obligatoriu în colecţiile naţionale de standarde . c) Prestandardele Europene (ENV) Sunt standarde cu aplicare provizorie. Pentru sporirea eficienţei procesului de standardizare şi pentru a răspunde mai bine cererii, în continuă creştere de standarde europene, Comisia UE a elaborat “Cartea verde referitoare la dezvoltarea standardizării europene”.

4.1.4. Standardizarea naţională în România În România activitatea de standardizare naţională se desfăşoară în condiţiile prevăzute de O.G. nr.39/1998 şi urmăreşte în principal :

îmbunătăţirea calităţii vieţii ; protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice

,mediului înconjurător şi apărarea intereselor consumatorilor ;

protecţia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor şi serviciilor adaptat necesităţilor şi verificat corespunzător;

recunoaşterea internaţională a serviciilor şi produselor româneşti;

stabilirea unui sistem unitar de cerinţe pentru certificarea conformităţii;

înlăturarea barierelor tehnice din calea comerţului internaţional;

reprezentarea intereselor economiei naţionale în activităţile de standardizare internaţionale şi europene;

Organismul naţional de standardizare este Asociaţia de Standardizare din România (ASRO). Acest organism are următoarele atribuţii : stabileşte principiile şi metodologia potrivit cărora se desfăşoară activitatea de standardizare, în ţara noastră, elaborează şi asigură implementarea programului de standardizare naţională, aprobă standardele internaţionale, reprezintă interesele tării în cadrul organismelor internaţionale şi regionale de standardizare.


123

Adunarea generală a membrilor ASRO este structurată în următoarele colegii :

Colegiul organismelor acreditate Cuprinde laboratoare şi organisme de certificare şi de inspecţie acreditate, precum şi organizaţiile fără scop lucrativ ale acestora;

Colegiul beneficiarilor Cuprinde persoane juridice interesate în activitatea de standardizare naţională, cum sunt agenţii economici, organizaţii patronale, camere de comerţ şi industrie, organizaţii financiar-bancare şi de asigurări, asociaţii profesionale, federaţii şi confederaţii sindicale etc. ;

Colegiul consumatorilor Cuprinde : organizaţii fără scop lucrativ de apărare a intereselor consumatorilor, a drepturilor omului, organizaţii din domeniul protecţiei mediului;

Colegiul cercetării/dezvoltării Cuprinde instituţii de învăţământ ,persoane juridice, care desfăşoară activităţi de cercetare dezvoltare, centre de transfer tehnologic şi de inovare, de dezvoltare locală a întreprinderilor mici şi mijlocii.

ASRO este membru al organizaţiilor internaţionale de standardizare ISO, CEI, UIT şi este afiliat la organizaţiile europene de standardizare CEN,CNLEC şi ETSI. Este membru participant la Comitetul Tehnic TC/ISO 52 şi la toate comitetele tehnice ale CEI şi UIT şi este membru al Reţelei de Informaţii ISO (ISONET). În România se elaborează următoarele categorii de standarde :

standarde naţionale - se identifică prin aplicarea siglei SR, care semnifică „standard român”;

standarde profesionale – se aplică în anumite domenii de activitate, în cadrul organizaţiilor profesionale, legal constituite care le-a aprobat;

standarde de firmă – se aplică de regii autonome, societăţi comerciale şi alte persoane juridice, care le-au elaborat.

a) Standardele naţionale (SR)

Aplicarea standardelor naţionale are un caracter voluntar. Standardele internaţionale şi europene pot fi publicate în România ca standarde numai după adoptarea lor ca standarde naţionale. Potrivit O.G. nr. 39/1998, aplicare unui standard naţional poate deveni obligatorie, parţial sau în totalitate, pe întregul teritoriu al ţării într-o anumită zonă sau pe plan local, numai printr-o reglementare tehnică de protecţie a vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice, a mediului înconjurător şi de apărare a intereselor consumatorilor .


124

b) Standardele profesionale Sunt stabilite prin consens de organizaţii de acelaşi profil legal constituite, implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză. Ele trebuie să respecte prevederile standardelor naţionale (SR), a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică adoptată de către o autoritate.

c) Standardele de firmă

Sunt stabilite prins consens de compartimentele organizaţiei implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză. Aceste standarde se referă la domenii ca : proiectarea produselor, gestionarea materialelor, instalaţii şi echipamente de lucru, ambalarea produselor.

Test de autoevaluare Încercuiţi răspunsul corect: 1. Organismul românesc de standardizare este: a) Asociaţia Reţelei Naţionale de Acreditare din România b) Institutul Român de Standardizare c) Asociaţia de Standardizare din România 2. Care este criteriul în funcţie de care standardele se clasifică în

standarde de produse şi standarde de bază a) după conţinut b) după nivelul de standardizare c) după cerinţe d) domeniul de aplicare 3. Care dintre următoarele standarde sunt adoptate în anumite

domenii de activitate de către organizaţii profesionale, legal constituite:

a) standard de fizică b) standarde naţionale c) standarde profesionale d) standarde internaţionale Răspunsurile şi comentariile la cerinţele din testele de autoevaluare le găseşti la pagina 127.


125

4.2. Acte normative adoptate de către Guvernul României cu privire la protecţia consumatorilor, în aplicarea prevederilor generale ale O.G. nr.21/1992

În temeiul O.G. nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor, au fost adoptate numeroase acte normative, cum ar fi : H.G. nr.394/1995 (republicată în temeiul H.G. nr.786/1996), privind obligaţiile cererii agenţilor economici în comercializarea bunurilor de folosinţă îndelungată ; H.G. nr.665/1995, privind înlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezintă deficienţe de calitate ; H.G. nr.784/1996,privind aprobarea Normelor Metodologice pentru etichetarea produselor alimentare, act normativ armonizat cu Directiva C.E.E. privind etichetarea produselor alimentare ; H.G. nr.785/1996, privind aprobarea Normelor Metodologice referitoare la denumirea, marcarea şi etichetarea produselor textile destinate populaţiei; H.G. nr.856/1996,privind etichetarea energetică la aparatele frigorifice de uz casnic; H.G. nr.710/1999,privind asigurarea securităţii utilizatorilor de jucării. În ceea ce priveşte cadrul organizatoric şi instituţional de protecţie a consumatorilor enumerăm următoarele acte normative : H.G. nr.757/1992,privind aprobarea Procedurilor - Cadru de funcţionare a O.P.C. şi a procedurilor de Colaborare a O.P.C. cu celelalte organe ale administraţiei publice cu atribuţii de control în domeniul protecţiei consumatorilor; H.G. nr.251/1994,privind stabilirea componenţei, a atribuţiilor şi a modului de organizare şi funcţionare a Consiliilor Consultative pentru Protecţia Consumatorilor; H.G. nr.223/1995,privind reorganizarea şi funcţionarea O.P.C. Alte acte normative care conţin prevederi referitoare la protecţia consumatorilor :

În domeniul calităţii mărfurilor : H.G. nr. 629/1996,privind măsuri pentru asigurarea calităţii produselor şi certificarea acesteia. H.G. nr. 167/1992,privind constituirea şi funcţionarea sistemului naţional de certificare a calităţii; H.G. nr. 168/1997,privind regimul produselor şi serviciilor care pot pune în pericol viaţa, sănătatea, securitatea muncii şi protecţia mediului înconjurător;

Reglementări privind igiena şi sănătatea publică :

Legea sanitar – veterinară nr.60/1974 Ordinul Ministerului Sănătăţii nr.1010/1992, privind unele măsuri pentru supravegherea medicamentelor şi a unor produse de uz uman;


126

H.G. nr. 794/1993, privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la normele sanitar veterinare; Legea nr.98/1994,privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la normele legale de igienă şi sănătate publică; Ordinul Ministerului Agriculturi şi Alimentaţiei Nr.21/1994,pentru aprobarea Normelor privind măsurile sanitar-veterinare care se aplică în cazul produselor alimentare de origine animală cu termen de valabilitate expirat; Ordinul Ministerului Sănătăţii nr.611/1995, pentru aprobarea Normelor de igienă privind alimentele şi protecţia sanitară a acestora; Ordinul Ministerului Sănătăţii nr.863/1995, pentru aprobarea Normelor de igienă privind producţia, prelucrarea, depozitarea, păstrarea, transportul şi desfacerea alimentelor; O.G. nr.42/1995 cu privire la producerea de mărfuri alimentare destinate comercializării; O.G. nr.430/1999 privind reglementarea producţiei circulaţiei şi comercializării alimentelor;

Alte reglementări :

Legea nr.12/1990,republicată,privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale ilicite, completată ulterior prin Legea nr.177/1998; Legea nr.48/1992 – Legea Audiovizualului pentru Aprobarea Normelor obligatorii privind realizarea publicitatea în cadrul programelor audiovizuale radiodifuzate sau distribuite prin cablu; H.G. nr.340/1992, privind regimul de import al deşeurilor şi reziduurilor de orice natură precum şi al altor mărfuri periculoase pentru sănătatea populaţiei şi pentru mediul înconjurător; O.G. nr.20/1992, privind activitatea de metodologie aplicată prin Legea nr.11/1994 ; O.G. nr.19/1992,privind activitatea de standardizare; H.G. nr.116/1995, privind abilitatea inspectorilor din cadrul O.P.C. să constate contravenţiile şi să aplice sancţiunile prevăzute în Legea nr.98/1994; H.G. nr.114/1995, privind clasificare pe stele şi categorii a structurilor de primire turistice; Legea Concurenţei nr.21/1996;

Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare 1) d 2) a 3) c Notă: Dacă răspunsurile tale de la testul de autoevaluare nu sunt corecte, este necesar să reiei studiul noţiunilor incluse în secţiunea 4.1 (paginile 118 - 124).


127

Lucrare de verificare 2

Alegeţi variantele de răspuns corecte din enunţurile următoare:

1. Unitatea comercială cu suprafaţă de pană la 2500m2 ce asigură un sortiment larg de mărfuri alimentare este:

a. supermagazin b. magazin discount c. magazin cargouri d. hipermagazin (1p)

2. Intermediarul care se pune la dispoziţia oricărui vânzător sau cumpărător care doreşte să recurgă la serviciile sale pentru al pune în relaţie cu o terţă persoană este:

a. comis voiajor b. agent comercial c. curtier d. comisionar (1p)

3. Care dintre următoarele forme de vânzare are o largă răspândire permiţând realizarea unei părţi importante din afacerile întreprinderi:

a. vânzarea la stand b. vânzarea prin autoservire c. vânzarea prin telefon d. vânzarea prin comerţul mobil (1p)

4. Forma de vânzare constituită ca o tehnică de încurajare având un caracter permanent sau ocazional este:

a. vânzarea cu credit b. vânzarea prin închiriere c. vânzarea cu prime d. vânzarea la distanţă (1p)

5. Familia reprezintă o componentă a : a. factorilor direct observabili b. factorilor psihologici c. factorilor sociologici d. factorilor economici (1p)

6. Componenta mixului de marketing care are un caracter persuasiv în deciziile de cumpărare ale consumatorilor este:

e. produsul f. procesul g. distribuţia h. promovarea (1p)

7. Categoria de factori ce acţionează pe orice piaţă având o influenţă hotărâtoare asupra comportamentului consumatorului este reprezentată de:

i. factorii demografici j. factorii economici k. factorii situaţionali d. factorii direct observabili (1p)


128

8. După compoziţia lor mărcile pot fi:

a. simple, compuse b. individuale, colective c. facultative, obligatorii d. de fabrică, de comerţ (1p)

9. Care dintre ţările următoare au introdus în 1978 prima dată sistemul de marcare ecologică:

a. Anglia b. Italia c. Spania d. Germania (1p)

10. Care dintre următoarele sisteme de codificare se bazează pe un cod format din 12 caractere ?

a. Codul Universal al Produselor b. Codul European al Articolelor c. Codul Calra (1p)

11. Menţiunea „tratat prin ionizare” este inclusă în cadrul etichetei la următoarea secţiune:

a. denumire produs b. menţiuni suplimentare c. ingrediente d. după numele şi adresa producătorului (1p)

12. Ingredientele înscrise pe etichetă sunt aşezate:

a. în ordine crescătoare b. în ordine descrescătoare ponderii lor în produs c. în mod întâmplător d. în funcţie de importanţa acordată acestora de producător (1p)

13. Publicitatea nu reprezintă un mijloc de:

a. informare a consumatorilor b. promovare a produselor c. cunoaştere directă a produselor d. acţiune pe piaţă a întreprinderilor (1p)

14. Care dintre următoarele organisme este subordonat ANPC-ului ?

a. Asociaţia de Standardizare din România b. Centrul LAREX c. Institutul pentru Protecţia Consumatorului şi a Concurenţei d. Centrul Consumatorului din România (1p)


129

Asociază fiecare expresie din prima coloana cu cele din a doua coloana, daca intre ele exista o corelaţie: 15. destinaţie Milka

Mov marca colectiva titular de marca Puma reprezentare grafica marca de fabrica

16. vânzări de contact discount

vânzări impersonale vânzări prin telefon vânzare clasica depozit de colectare comerţ cu ridicata magazin

(8p)

Apreciază valoarea de adevăr a următoarelor enunţuri: 17. Standardele europene(EN) sunt elaborate şi aprobate de Federaţia Internaţionala pentru Aplicarea Standardelor (IFAN). (1p) 18. Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România este o organizaţie neguvernamentală care are în subordinea sa Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor(LAREX). (1p) Completează spaţiile punctate din textul de mai jos cu termenii corespunzători:

19. Comportamentul consumatorului reprezintă ansamblul ……. ..realizate la nivel individual sau ……….legate direct de obţinerea sau ………….unor produse în vederea satisfacerii unor nevoi actuale sau viitoare, incluzând …….. care preced şi determina aceste acte. 20. Noţiunea de protecţie a consumatorului este data de ansamblul de……privind……..sau privata destinata ……..sau a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor. 21. Eticheta reprezintă un material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat care conţine elemente ................... a produsului şi care .............. produsul când acesta este prezentat consumatorilor, pentru ............... . (10p) Total punctaj lucrare de verificare 2: 34p


130

Bibliografie : 1) Anghelescu G., Vorovenci O., Pentru o strategie a standardizării în domeniul agroalimentar (II), în „Standardizarea”, nr. 6/1992 2) Olaru M., Schileru I., Pamfilie R., Purcărea A., Negrea M., Atanase A., Stanciu C., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Ediţia 2001, Editura Economică, Bucureşti, 2001 (pagina 157). 3) Stanciu I., Olaru M. – Bazele merceologiei, Editura Uranus, Bucureşti, 1999 (pagina 156). 4) *** ISO – prezentare generală, în revista „Tribuna calităţii” Nr. 5/1995. 5) *** Ce trebuie să ştim despre ISO, în „Standardizarea” Nr. 10/1995.

Unitatea de Management al Proiectelor cu Finanţare Externă

Str. Spiru Haret nr. 12, Etaj 2,Sector 1, Cod poºtal 010176,

Bucureºti

Tel: 021 305 59 99Fax: 021 305 59 89

http://conversii.pmu.roe-mail: [email protected]

ISBN 978-606-515-130-7

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013Investeşte în oameni!

Formarea profesională a cadrelor didacticedin învăţământul preuniversitar

pentru noi oportunităţi de dezvoltare în carieră

Ed Tehnologica - 2 - Calitatea Si Protectia Consumatorului

Documents

Transcript of Ed Tehnologica - 2 - Calitatea Si Protectia Consumatorului