eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

16
eCRM Hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken? HIGHLIGHTS dinsdag 9 juli 13

description

We evolueren naar een data driven maatschappij. Steeds meer apps maken gebruik van persoonlijke gegevens om de gebruikerservaring te vergroten. Ook sociale media zorgen voor een ware data-explosie. Data bieden enorme opportuniteiten. Maar hoe zet u als marketeer die kansen om in gerichte plannen? Begin alvast met ons verslag over de eCRM workshop die we onlangs bijwoonden. Digital Marketing Strategist & Trainer Tamara Gielen maakte er een inspirerende dag van. Deze SlideShare presentatie geeft alvast een voorproefje. Het complete dossier met heel wat extra info en leestips kunt u GRATIS opvragen bij [email protected]. Inhoud van het dossier: - Klantrelaties opbouwen anno 2013 - Wat is eCRM? - Waarom eCRM? - Life cycle marketing voor een aangename customer experience en een hogere ROI - Het belang van klantenretentie - eCRM: hoe begin je eraan? - De kracht van segmentatie - Triggered messaging - Cross channel aanpak - Case: AB zet CRM om in de praktijk voor McCain (zie http://www.ab.be/nl/page/231/mccain-crm)

Transcript of eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Page 1: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

eCRM Hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken?

HIGHLIGHTS

dinsdag 9 juli 13

Page 2: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Door de evolutie naar een data driven maatschappij lacht de toekomst de data-analysten toe… Denk maar aan apps o.b.v. persoonlijke gegevens, de data-explosie door social media ...Data bieden enorme opportuniteiten, de mogelijkheden zijn haast onbeperkt. Anderzijds is het voor veel marketeers een uitdaging om dit om te zetten naar gerichte plannen. Alles begint met een goede database en een degelijke CRM-strategie.

Ook voor onze AB-klanten werken we de laatste jaren meer en meer rond CRM. Tijdens een eCRM workshop met specialiste Tamara Gielen deden we heel wat extra inspiratie op. Op de volgende slides vindt u een korte samenvatting.Het complete dossier met heel wat extra info en leestips kunt u GRATIS opvragen bij [email protected].

Hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken?eCRM

Tamara GielenDigital Marketing Strategist & Trainer,specializing in eCRM, Email Marketingand Conversion Optimization

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 3: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

• Klantenrelaties opbouwen anno 2013

• Wat is eCRM?

• Waarom eCRM?

• Life cycle marketing voor een aangename customer

experience en een hogere ROI

• Het belang van klantenretentie

• eCRM: hoe begin je eraan?

• De kracht van segmentatie

• Triggered messaging

• Cross channel aanpak

• AB zet CRM om in de praktijk voor McCain

Inhoud van dit dossiereCRM

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 4: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Focus marketeer: relatie opbouwenMAAR de (kritische) consumenten denken niet op die manier!

Klantenrelaties opbouwen anno 2013eCRM

“De consument wil zijn doel bereiken zonder dat het hem moeilijk wordt gemaakt.”

Verwachtingen van de consument:• relevantie • meerwaarde• controle• een aangename ervaring

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 5: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Wat is eCRM?eCRM

Het is GEEN:• kanaal• tactiek• technologie

Het is WEL:• een filosofie binnen het volledige bedrijf• een business strategie

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 6: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Waardevolle relaties opbouwen o.b.v. data driven knowhow en gerichte communicatie.

Maximale automatisatie

eCRM is CRM 3.0: evolutie bestaande CRM met integratie online

Wat is eCRM?eCRM

De consument op een relevante manier aanspreken staat centraal. Met andere woorden:

• op het juiste moment• via het gepaste kanaal• met toegevoegde waarde voor de consument

Geslaagde eCRM combineert:• begrip (data en analytics)• consumenten inzicht (planning en ideeën)• relevantie (gesegmenteerd, gericht en op het juiste tijdstip)• testen

“eCRM is slechts 10% technologie en 90% ingesteldheid binnen de organisatie.”

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 7: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Waarom eCRM?eCRM

O.b.v. de inzichten die we uit CRM halen, kunnen we:• bestaande klanten langer houden en er meer uithalen • nieuwe klanten detecteren en binnenhalen• efficiëntie verhogen• sterke relaties uitbouwen• de consument op maat benaderen

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 8: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Life cycle marketing voor een aangename customer experienceen een hogere ROIeCRM

Waardevolle content afgestemd op:• een specifiek segment • de juiste fase binnen de customer journey• de behoefte van de consument

“Experience marketing leidt tot engagement met een trouwe klant als resultaat.”

Afhankelijk van de customer life cycle adapteren we de inhoud van onze communicatie en de manier waarop we communiceren.

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 9: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Online kunnen we alles meten:• Traject van een bezoeker op onze site• Conversie• ...

Streven naar zoveel mogelijk conversie om aansluitend de lead a.d.h.v. een contactplan met aangepaste content kunnen benaderen.

Life cycle marketing voor een aangename customer experienceen een hogere ROIeCRM

“Database driven marketing staat toe om ongestoord regelmatig contact met de doelgroep te onderhouden.”

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 10: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

eCRM

Investeer in klantenretentie want:• zorgen voor huidige inkomen•! minder inspanning voor cross- en upselling • belangrijkste merkambassadeurs• meest interessante informatiebron

Het belang van klantenretentie

“Over klantendata beschikken en daar niks mee aanvangen, dat is min of meer crimineel …”

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 11: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Werk diverse klantenprofielen uit.

eCRM

STAP 1: Ontwikkel klanten persona’s

eCRM: hoe begin je eraan?

Beschrijf de weg die men aflegt en daarbij ook elke touchpoint doorheen dit traject.

STAP 2: Breng de customer journey in kaart

Afhankelijk van de persona en de fase binnen de customer journey waarin die zich bevindt zullen we hem anders aanspreken. Met een contactplan kunnen we op een georganiseerde manier een gerichte aanpak op maat hanteren.

STAP 3: Werk een contactplan uit

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 12: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Er zijn verschillende mogelijkheden voor segmentatie:

De kracht van segmentatieeCRM

RFM methode bepaalt segmenten o.b.v. diverse parameters:• recency (hoe recent)• frequency (hoe vaak)• monetary (hoeveel gespendeerd)

Segmentatie o.b.v. customer life cycle:• prospecten• nieuwe klanten• bestaande klanten • premium klanten• verloren klanten

Zelfs zonder persoonlijke gegevens, is er toch veel data waar we veel mee kunnen doen: bestedingen, aankoop tijdstip, gemiddeld transactiebedrag, frequentie website bezoek ...

“Met een gesegmenteerde approach de ROI verhogen!”

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 13: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

eCRM

Alle communicatie o.v.v. automatisch gestuurde boodschappen die zich baseren op een bepaalde gebeurtenis.

Geautomatiseerde triggered e-mails:• zorgen voor 95% hogere open rate*• geven tot 122% hogere click through rate*• kunnen tot 3 keer zoveel omzet genereren**

Voorbeelden:• welkom• winkelwagentje verlaten zonder aan te kopen• suggesties andere producten (cross- en upselling, gerelateerde producten …)• remarketing• bedankt• verjaardagswensen• …

Triggered messaging

*Bron: DMA Email Experience Council & Epsilon (2012)**The ROI of E-mail Relevance – Jupiter Research (2005)

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 14: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

eCRM

Richtlijnen voor het uitwerken van getriggerde campagnes:• bouw aan een degelijke database• definieer business regels• bepaal frequentie limieten• hou rekening met de recency parameter • denk customer first

Triggered messaging

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 15: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

De klant bekijkt een merk niet in termen van kanalen. Stap af van silodenken maar communiceer cross channel! Communiceren via diverse kanalen op een geïntegreerde manier.

Inzichten in de customer journey met een gesegmenteerde aanpak maken dit mogelijk.

eCRM Cross channel aanpak

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13

Page 16: eCRM: hoe benut je data optimaal om klantentrouw te versterken

Voor McCain zetten we onlangs enkele CRM-acties op poten om hun database te verrijken. Zo kunnen we in de toekomst nog beter segmenteren en op maat communiceren. U kunt de case hier raadplegen. Of bekijk een samenvatting op SlideShare.

eCRM AB zet CRM om in de praktijk voor McCain

Honger naar meer?Het complete dossier met heel wat extra info en leestips kunt u GRATIS opvragen bij [email protected].

CRM op maat van uw merk? Contacteer ons om uw CRM strategie verder uit te diepen.

Koen [email protected]

Barbara [email protected]

Lien [email protected]

Vraag GRATIS het complete eCRM dossier bij [email protected]

dinsdag 9 juli 13