EC通販における CRMマーケティング顧客数に応じた従量課...

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CRMマーケティング

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EC通販における

基本的な考え⽅と戦略とは


「CRM」の意味合いの変化


CRM とは Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)

直訳すると「顧客関係管理」という意味


近年、企業戦略においてCRM の⽬的はただの顧客管理ではなく

「顧客満⾜度の向上」を指すように変化している


しかし、顧客満⾜度が向上しないことによるLTVの減少が

EC通販の課題になっている

※ LTVとは、⾃社の顧客が初回購⼊を⾏ってから、⽣涯に渡り商品やサービスを購⼊した累計⾦額を表す指標のひとつで、CRMにおいて重要視される指標となります。


CRMで得られる主なメリットは２つ


新規獲得モデルに頼らないリピート売上げ型モデルが構築できる

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顧客に⾃社製品の特徴を理解してもらうことで企業ブランドを⾼めることができる

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この２つのメリットを得ることで、新規広告のみで売上げを作る事業モデルではなく、

LTVを重視したCRM型の事業モデル構築が可能になります。


CRMにおける7つのKPIとは


CRM構築のKPIとして考えるべきポイントは主に7つ


① 初回商品からの本品/定期への引き上げ ( F2転換率 )

② 定期加⼊後の継続率の向上 ( 離脱率の抑⽌ )

③ 初回客から優良顧客への育成 ( 顧客育成率 )

④ クロスセル/アップセル率の向上

⑤ 顧客ステータス ( RFM値 ) に合わせたオファー

⑥ 広告から⾒るLTV指標での計測

⑦ オフライン施策の費⽤対効果の向上


CRM構築において、各ポイントのKPIを独⾃に設定することが重要です


「顧客を知ること」の重要さ


KPIを設定し、CRMを活⽤するための第⼀歩は「顧客を知ること」


顧客情報を分析することによりニーズや嗜好性の傾向を認識

新たな課題の発⾒や次の戦略材料を⾒つけ出します


分析した結果を施策に反映させ施策が有効だったのか効果検証を⾏います


分析・施策・検証を⼀連の流れとして⾏うことで顧客満⾜度の向上に⻑期的に取り組むことができます


顧客を知る分析⽅法


顧客ニーズや嗜好性の傾向を知るための代表的な分析⽅法を紹介します


RFM分析

顧客の購買⾏動を「Recency：最終購買⽇」「Frequency：購買頻度」「Monetary：累計購買⾦額」の3つの指標から分類し、顧客の選別と格付けを⾏うことが可能。


フローチャート分析

購⼊のフローをチャート式に表⽰することで、継続率・離脱率を可視化します。フローチャートにすることで購⼊の全体の流れが把握できるため、CRMプロセスの⽣産性が⾼まります。

※うちでのこづち独⾃機能


LTV分析

商品・施策・広告毎のLTVを期間で区切って把握することで、リアルタイムでの費⽤対効果の分析が可能になります。


CRMのPDCAサイクルを回していく


分析を元にPDCAサイクルを回し、顧客育成に取り組みます。PDCAサイクルは効率よく改善を進める⼿法として

考案されたものです。Plan(計画) → Do(実⾏) → Check(評価) → Act(改善)

の4ステップで進めていきます


PDCAを繰り返し⾏うことで、どのような施策で顧客を育成していくか、⾃社のノウハウが構築されていきます。


LTVを向上させるため、CRM型の事業モデル構築を⽬指すことが、今後のEC通販事業において重要となります。

「顧客を知ること」、そして「顧客満⾜度向上」のための戦略及びKPIを策定し、効果のある施策を打っていきましょう。CRMの活⽤において、分析・施策・検証を⼀連の流れとして⾏うことが⼤事です。

まとめ


会社名

代表取締役

所在地

設⽴

資本⾦

取引銀⾏

従業員数

事業内容

株式会社 E-Grant

向徹 (⼀般社団法⼈⽇本通販CRM協会代表理事)

〒141-0031東京都品川区⻄五反⽥2-30-4 BR五反⽥ビル8F

2007年6⽉

10,000,000円

三菱UFJ銀⾏ / 三井住友銀⾏

37名 (※2019年1⽉現在)

うちでのこづち事業：CRM/MAツール「うちでのこづち」提供事業CRMマーケティング事業：EC通販のCRM構築のお⼿伝い

株式会社E-Grant ご紹介


うちでのこづち概要


うちでのこづちとは

うちでのこづちとは、EC通販システムとの⾃動連携を⾏い、顧客分析からCRM施策・効果検証までEC通販CRMに必要な機能を提供するツールです。


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うちでのこづちの特徴カート連携、分析、効果検証をワンストップで提供

追加開発不要ECカート/基幹システムとの⾃動連携

⽇本国内のカート・基幹システム連携を網羅。独⾃開発システムも対応し海外システムも拡⼤中です。連携に別途費⽤などは⼀切かかりません。

簡単分析優れたUI / UX

専⾨性 LTV分析

デザインに拘り、スムーズで簡単な操作性を実現。

簡単に使って頂けるようボタンひとつで分析を⾏えます。

EC通販に特化した分析機能を網羅

CRM構築に重要なLTVを⼀⽬で把握可能。


運⽤⽀援及び保守

問い合わせ対応 CRMコンサルティングサーバ運⽤保守

先任サポート体制による、メール、電話でのサービス保守。

貴社の課題を抽出し、LTVを向上させるEC通販CRM構築のお⼿伝い。

安定した環境を維持するために、運⽤管理から障害対応まで迅速に対応。

CRMを⾏うためのサポート

450社を超える導⼊から培ったCRMノウハウを提供


うちでのこづちご利⽤⾦額と導⼊フロー


うちでのこづちご利⽤⾦額顧客数に応じた従量課⾦で、少額からCRMを初めていただけます

ベーシックプラン

EC通販CRMに必要な基本機能を⽉額費⽤だけでご利⽤可能です※従量課⾦型システムとなります

⽉額費⽤ 29,800円/⽉初期費⽤お⾒積り

◎システム利⽤料◎運⽤サポートが含まれています ◎アカウント発⾏

◎導⼊⽀援

⽉間メール配信数50万件まで、アンケートは5000サンプルまで、追加費⽤なしでご利⽤いただけます。

※顧客数に合わせた従量課⾦制となります。詳しい料⾦体系はお問合せください

※初期費⽤はお使いのシステムをお伺い後にお⾒積りとなります


お申込みから活⽤までの導⼊フロー

ご発注から導⼊・活⽤までをフルサポート。

ASPタイプの場合、最短１ヵ⽉での導⼊も可能です


最後にLTV・リピート売上を改善する第⼀歩をうちでのこづちと

「うちでのこづち」は専⾨知識なく簡単に使いこなせることができるEC特化型CRMツールです。

⽉額29,800円〜からお取り組みいただけます。

LTV・リピート売上の向上に焦点を当てた新規獲得に頼り続ける売上モデルではない、

既存顧客からの収益拡⼤及び、無理のない広告効率改善という新たなCRMを⾏う⼀歩を踏み出してみてはいかがでしょうか？

※ 詳しい料⾦に関してはお問合せください

※


TEL：03-6450-1077 Mail：[email protected]：https://www.uchideno-koduchi.com/

株式会社E-Grantセールスマーケティング部うちでのこづち担当

EC通販のCRM/MAのことなら E-Grantにご相談ください

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