Ec rider2-3 2
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チャット導入状況
中国ECサイト
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自己紹介(Chris Ding/丁全鋼)
GoldArmor Technology日本事務所代表
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2010年6月(今月)日本EC業界に2大出来事
何れも中国絡み
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相互接続
日本 中国
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中国
Taobao独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート
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中国
Taobao独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート
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日本
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日本
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6月9日に二つ目の出来事
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出店者募集中
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日本でお馴染みの入力フォームしかない。中国では不親切だと思われがち
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楽天の側合弁相手の中国検索大手の百度は独自のECサイトを有する
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百度独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート
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チャットに関する楽天の動向
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楽天が、店舗オーナーを対象にアンケート
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楽天の海外販売サイト、中国語でチャットサポート!
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(中国)他の大手ECサイトは?
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③
⑥
①
②
10サイトに5サイト導入/チャット導入率:90.8%!
⑦
旺旺(ワンワン)
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10位
5位
中国でのメッセンジャーの普及率
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Tencentは、中国一位のメッセンジャーQQの開発提供元、香港上場の中国企業
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ECサイトでのチャット利用は中国で普及している!
ビジョナリー
実利主義者キ
ャズム
チャット導入率:90.8%イノベーションの普及
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なぜWebサイトにチャットか?
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IBM が企業の CEO を対象に行なった2010年の調査では、顧客により近づくことが、今後5年間の最優先課題だと答えた幹部が88%にのぼった。
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オンライン顧客の要望
“44%のオンライン顧客は、Webサイトの重要な
特徴の一つは、購入操作中に人間による質問への回答であると思っている”
“57%のオンライン顧客は、速やかに回答をもらえないと、購買をやめる可能性が高いとしている”
("Making Proactive Chat Work," Forrester
Research, Inc., June, 2010)
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日本IBMは2009年1月に率先してWebサイトでチャットサポートを導入!
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電話 Eメール チャット同期(即時性) ○ × ○
文字(記録性) × ○ ○
企業顧客コミュニケーション主な手段比較
音声(感情性) ○ × ×
プレゼンス
(親和性)
× × ○
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(中国)顧客対応チャット技術は
次世代へシフト
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タイプ ブラウザ ダウンロード
インストール
ID
取得
相互承認
メッセンジャー 不要 要 要 要
メッセンジャータイプチャットの問題点
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個人間コミュニケーションツール色々
家族同僚友人(※プライベート利用)
対称性
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Taobao独自のメッセンジャー。ほかのメッセンジャーも似た見栄え
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Webチャットは
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企業顧客間コミュニケーションに特化
企業
顧客
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Webに密に融合
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②対話中①対話開始前
Live800チャットで問合せ
1クリック 2文字入力
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企業側は、生産性、効率を重視し、コールセンター専用ソフト並みの機能を提供
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タイプ ブラウザ ダウンロード
インストール
ID
取得
相互承認
メッセンジャー 不要 要 要 要
Webチャット 要 不要 不要 不要
Webチャットの優位性
日本IBMが導入しているのもWebチャット!
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企業顧客コミュニケーション技術の進化
電話 電話
電子メール
電話
電子メール
メッセンジャー
電話
電子メール
メッセンジャー
Webチャット
技術進化
マルチチャンネル化
次世代チャットWeb2.0?
日本
インターネット技術 Web技術
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導入
中国ECトップ10サイト、導入5サイト内の2サイト
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書籍販売EC最大手。アマゾンの合弁会社を抑え、中国3番目のECサイトに
導入
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業務によって、対応方法を示すマトリックス
導入
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米国EC大手のeBayの中国合弁会社運営
導入
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他のECサイト導入事例
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導入
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導入
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導入
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導入
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導入
![Page 52: Ec rider2-3 2](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052316/557f00f5d8b42ac0728b4825/html5/thumbnails/52.jpg)
導入
![Page 53: Ec rider2-3 2](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052316/557f00f5d8b42ac0728b4825/html5/thumbnails/53.jpg)
導入
![Page 54: Ec rider2-3 2](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052316/557f00f5d8b42ac0728b4825/html5/thumbnails/54.jpg)
EC以外の導入事例
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導入
![Page 56: Ec rider2-3 2](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052316/557f00f5d8b42ac0728b4825/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: Ec rider2-3 2](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052316/557f00f5d8b42ac0728b4825/html5/thumbnails/57.jpg)
導入
![Page 58: Ec rider2-3 2](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052316/557f00f5d8b42ac0728b4825/html5/thumbnails/58.jpg)
導入
![Page 59: Ec rider2-3 2](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052316/557f00f5d8b42ac0728b4825/html5/thumbnails/59.jpg)
導入
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銀聯カードは、秋葉原の多くの店で利用できる
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導入
![Page 62: Ec rider2-3 2](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052316/557f00f5d8b42ac0728b4825/html5/thumbnails/62.jpg)
ご清聴ありがとうございました
御社のECサイトにもぜひ
次世代チャット