E-handelsprisvindende site og Danmarks bedste kundecenter. E-business & Kundecenter case.

Erfaring v/Claus Hoffmann10 år med digitalisering af forretning

rådgivning og sparring der hænger sammen

Opsummering

• LinkedIn

• En ”teenagers” erfaringer - Opsummering

• Min baggrund for e-business i år 2000

• Målt og vejet

• Digital strategi – værktøjskasse og typiske faldgruber

• Case: Hydro Texaco, Generelt, ErhvervsNet og nye processer, e-learning.

•Forretningsstrategi der er vedtaget

•Værktøjskasse

•Model en del af strategien



Opsummering

• LinkedIn

• En ”Teenagers” erfaringer - Opsummering


• Målt og vejet




•Værktøjskasse


En ”Teenagers” erfaringerBagspejl


Opsummering

• Det svære/det nye – analyserne

• Selvfølgeligheder

• Ønsker vi kan beskrive

• Behov vi ikke kan sætte ord på

• Kernekompetencer

• Definer og undgå at lade sig rive med – den gode ide skal være det bærende

• Organisationsudvikling

• Uddan og tilpas organisationen

• Involver de berørte medarbejdere, husk demografi og rollefordeling

• Brug dine kunder

Sund fornuft og en god værktøjskasse tilsat god gammeldags projektlæring er sunde discipliner.Evolution og ikke revolution, så byg det op om din virksomheds måde at gøre tingene på.

Ekstern sparring - ung disciplin

Internt ejerskab- bevar



Opsummering

• LinkedIn



• Målt og vejet




•Værktøjskasse


En ”Teenagers” erfaringerBaggrund før e-business


E-business ansvarlig i Hydro Texaco år 2000-2008

• Tværorganisatorisk e-business afdeling. Organisation: 6 medarbejdere.

• Ansvarlig for udarbejdelse og implementering af 5 års strategi, handlingsplan og budget

• Etablering af afdeling. Opbygning af kompetencer, sikre forandringsprocesser, implementere

www.hydrotexaco.dk over for privat- og erhvervs segmenter.

• Resultater: 30 % af omsætning fra Erhvervskunder via web-løsning.

• ”Alligevel skal den sandsynligvis største e-handelsaktør findes et ret uventet sted (Morten Kamper

direktør Forening for Dansk Internethandel, FDIH) vurderer, at Hydro Texaco,… er den største

herhjemme”. Computerworld 19/11-2004.

• 12 % af nye Privatkunder via web-løsning.

• E-handelspris v/FDIH år 2002: 2.plads efter Mærsk Sealand og vinder af Det Gyldne@

• e-learning indført i Kundecenter og Personaleafdeling.

Strategiudviklingschef for Skandinavien, Inopi (it-proces) opstart, 2½ år it-afd. Kvalitetsauditor, BSC.



Opsummering

• LinkedIn



• Målt og vejet




•Værktøjskasse


Målt og vejetSagt, skrevet og vundet

Casen: Hydro Texaco

• Marts 2001: ”……. Hydro Texaco, der har en meget stærk og fremadrettet forretningsstrategi inden for e-handel.”Steen Hejndorf, underviser i International Økonomi, Roskilde Universitet, eHandel, merkonomer/datamatiker på Horsens Handelsskole

• Børsen 4 september 2001:En række store selskaber i andre brancher har allerede omfattende extranet-løsninger rettet mod business-to-business segmentet……………….” ”Hydro Texaco er dog blandt de første selskaber, der introducerer en så omfattende løsning udelukkende rettet mod det danske marked”.

• E-handelsprisen 2002 arrangeret i samarbejde mellem IT-Brancheforeningen, Foreningen for

Dansk Internet Handel, UNI-C, PBS og Dagbladet Børsen2. Plads i kategorien business-to-businessI kamp med nogle af Danmarks mest professionelle og kendte virksomheder somf. eks. B & O, IBM Danmark, Louis Poulsen og 44 andre, der dog ikke nåede finalen.

• Center for Elektronisk Handel ved Handelshøjskolen i København, august 2001:Business-to-consumer top 20 placering i benchmark af de 100 største virksomheder i

Danmark i 10 brancher.




Opsummering

• LinkedIn



• Målt og vejet




•Værktøjskasse


Digitale strategi - ForretningsdrevetUdfordring Værktøjskasse


Typisk faldgruber

• Virksomhederne ved ikke hvad de vil have

• Strategien ender med at defineres af et umiddelbart behov

• Udgangspunktet er den teknologi der kendes

• Det ender med en Ø

En digital strategi skal være med til at flytte fokus fra teknologi til forretning, ved at forholde sig til den forretningsstrategi, der er lagt for virksomheden.Der skal skabes sammenhæng mellem virksomhedens forretningen, dens interne og eksterne processer og digitale løsninger for at sikre at potentialet bliver forløst.

Formålet med strategiplanen er at skabe de bedste betingelser for at ledelsen kan træffe de nødvendige kvalificerede beslutninger, altså en plan der kan guide ledelsen i beslutningsprocessen.Ofte opleves en strategiplan som værende ukonkret og dermed uden mulighed for at støtte ledelsen.

Undersøgelsen viser, at det systematiske arbejde med at differentiere sig fra konkurrenterne viser sig direkte på bundlinien. Samt at kundeorientering og ekstraordinære kundeoplevelser er en vigtig forudsætning for differentieringen.

SpørgsmålUdfordring Værktøjskasse


Det er svært at blive succesfuld hvis kompetencerne ikke er tilstede

• Virksomhederne ved ikke hvad de vil have

• Strategien ender med at defineres af et umiddelbart behov

• Udgangspunktet er den teknologi der kendes

• Det ender med en Ø

Er de digitale kompetencer og forudsætninger tilstrækkelige i organisationen til at skabe det bedste beslutningsgrundlag?

Har de tyngde?Hvem?På hvilket niveau?

Har de visioner?Tværorganisatorisk eller eget område?



Opsummering

• LinkedIn



• Målt og vejet




•Værktøjskasse


Grundsten for succes - organisationsudviklingVærdier – handlinger – holdninger forretningsstrategi der er vedtaget


Kunde

tilfredshed/loyalitet

Ledelse

Proces effektivitet

Medarbejdere/

Organisation

Økonomisk udbytte

Case:

Konsekvenser for organisationen

• Hvilke arbejdsprocesser ændres?

• Hvilke medarbejdere bliver berørt?

• Hvilke kompetencer skal vi have?

• Hvilke kompetencer har vi i dag?Målsætning”Gaps”

Nuværende status

Identificering af ”Gaps”

OrganisationsudviklingFælles forståelse – ejerskab af processen Værktøjskasse

rådgivning og sparring der hænger sammen Case:

Ledelsens opfattelse af e-businessFælles forståelse – ejerskab af processen forretningsstrategi der er vedtaget

Er bare business, men

• Kræver forandringer i alle Hydro Texacos processer

• Så ressourcer skal allokeres til

• omstilling

• uddannelse

af organisationen

Grundsten for succes:

Organisationer er mennesker

Kunder er mennesker


KompetanceudviklingUdfordring forretningsstrategi der er vedtaget


Naturlig måde at drive virksomhed på

• Fuldt integreret om 5 år

• e-Business afdeling opløst

• e-Business som begreb er dødt

Alle medarbejdere skal hæve deres kompetence niveau

- Kortlægning af kompetenceniveau på internet generelt- Individuelle træningsforløb- Alle skal kende og kunne rådgive om Hydro Texaco løsninger- Forskellige niveauer, laveste niveau er højt !

RealiseringProcessen

2.Struktur

3.Handlingsplan

5.MUS - samtale

6.Daglig ledelse

1.Strategiplan

4.Kompetencer


StrategiudviklingFælles forståelse Værktøjskasse

Case:

DESIGN &kommunikation

INFORMATIONarkitektur &

brugervenlighed

SYSTEMudvikling & drift

STRATEGI &

forretnings-udvikling

ekstern

ekstern

Definition af e-business kompetencerInterne eller eksterne? Hvilke er forretningskritiske? Værktøjskasse Model en del af strategien

rådgivning og sparring der hænger sammenCase:

FACILITERING tænk ud af boksenobjektiv indgang til

processer og opgaver

eksternPresse:

Det er medarbejderne i Hydro Texacos Internetdivision, med e-business chef Claus Hoffmann i spidsen, sammen med resten af organisationen og medarbejdere hos Framfab i Danmark, der skal implementere de ambitiøse digitale udviklingsplaner for virksomheden.

Hydro Texaco har valgt at indgå et strategisk samarbejde med Framfab fremfor blot at lade virksomheden løse enkeltstående opgaver, således der løbende sker en kompetenceoverførsel. Derigennem kommer Hydro Texacos egen organisation til at spille en meget aktiv rolle i udviklingen af de tiltag, som skal digitalisere virksomhedens processer og relationer.

LøsningsudviklingProjektlederer

LedelseeBusinesschef

ForretningsudviklingDigital Change Manager

Adgang til organisationenDefinition af projekter(Business case)Nye forretningsmulighederNye funktionaliteter

Sikre understøttelse af selskabets forretnings-, kommunikations- og IT strategiForandrings ledelseRisiko styring

Projekt styringTeknisk projekt styringSystemudvikling

Indhold/Trafik styring

Web-redaktør

Virtuel organisation (Digitale forandrings agenter)- Marketing- Kundecenter- Distribution- Salg- Administration

Virtuel organisation (Indholds leverandører)- Marketing- Kundecenter- Personale- Salg


Organisering – nu & fremtiden – horisont 5 årOpgave – personlige kompetencer – Hydro Texaco baggrund forretningsstrategi der er vedtaget

Nøglemedarbejdere

• Involvering sikrer bedre implementering

• Alder, køn, geografi

• Klar definition af rolle

Tid

E-businessintegrationE-businessintegration

E-businessstrategiproces

• E-business strategi• Plan for udvikling af

organisationen og infrastrukturen

• E-business projekt defineringer

E-businessløsninger

OrganisationensE-business kompetence


Fra strategi til integrationKompetence opbygning og organisationsudvikling via projekter værktøjskasse

E-businesschef deltage på samtlige afdelingers årsmøder.Formål: Skabe forståelse og få indsigt.

Strategi ordUdvalgte forretningsstrategi der er vedtaget


Ord fra forretningsstrategien:

Øget kundefokus Øget krav til kompetence udvikling Forbedre image

Større involvering af kunder Forbedre dækningsbidrag Differentiering

Øget krav til salgskompetencer Øge loyalitet Nytteværdi

Forkorte time to market Branchens bedste Laveste enhedsomkostninger

Attraktiv arbejdsplads Teknologisk førende Bedste kundeservice

Efterleve værdigrundlag Øget krav til produktviden Effektivisering

Den digital strategi skal være med til at flytte fokus fra teknologi til forretning, ved at forholde sig til den forretningsstrategi der er vedtaget i virksomheden.


Cost

Benefit

Udvikling

Driftslevetid

Analyse

Tilbage betalings periode

Breakeven

Overskud

Cost Benefit analyseBaseret på omkostninger/indtægter afledt af projektets gennemførelse og produktets implementering

Udd

værktøjskasse

Procesoptimering Mersalg

Branding

Spare penge Tjene penge

Kunde

……


Formålsbestemt e-businessHvor i forretningsstrategien er det vi skal støtte op? Model en del af strategien

Procesoptimering Mersalg

Branding

Spare penge Tjene penge

Online/offlinekampagner

Netbutik

B2B

”Egen Konto”

e-læring

Corporate site

Online service(Videndeling)

Indkøb

Kunde

……

……

……


Formålsbestemt e-businessHvor i forretningsstrategien er det vi skal støtte op? Model en del af strategien

Tid

E-businessintegrationE-businessintegration

E-businessstrategiproces

• E-business strategi• Plan for udvikling af

organisationen og infrastrukturen

• E-business projekt defineringer

E-businessløsninger

OrganisationensE-business kompetence

E-learning

HR portal

Online kundecenter

ErhvervsNett

“Min” konto

Web shop

.......?


Fra strategi til integrationKompetance opbygning via projekter Model en del af strategien

Studietur 10 dage til Silicon Valley, San Francisco og ChicagoDeltagere: Adm.dir, HR dir. + 10 mellemledere. År 2001

E-businesschef deltage på samtlige afdelingers årsmøder.Formål: Skabe forståelse og få indsigt.

RealiseringForstudie

Internbrugerunders.

Eksternbrugerunders.

Prioritere og definere

indhold

Flow chart og

prototype

Brugertestaf

prototype

Strategiplan

SWOT analyse

Business case


Internet-projektfaserStrategi er kundedrevet med organisatoriske konsekvenser: Model en del af strategien

Case:

De virksomheder, som designer deres processer efter kundens behov og planlægger, hvad det er,kunden skal opleve i de enkelte touch points, er også dem, der kan vise den bedste Bundlinie.

BusinessCase

Kravspecifikation Programmering Markedsføring

Næste faser

Design Organisations - udvikling

Implementering Realisering

Forstudie


Internet-projektfaserStrategi og ofte kundedrevet med organisatoriske konsekvenser: Model en del af strategien


IT - projektfaserDrevet af daglig dagens udfordringer Værktøjskasse

Case:

Projektslivscyklus

Kravspec.

Design Test

Organisatoriskimplementering

Drift og vedligehold

Analyse

Programmering

1. Analyse

Analyser problemet eller behovene som

har sat projektet i gang

2. Kravspecifikation

Et dokument der klart og entydigt beskriver

hvad der skal laves

3. Design

Det at finde og beslutte løsninger der

opfylder de stillede krav I specifikationen

4. Kodning

Implementering af den fundne løsning i kode

5. Test

Test af om koden opfylder behovet og kravene (brugertest), og om løsningen virker korrekt.


Internet vs. Normal IT-udviklingFælles reference ramme Model en del af strategien

Case:

Det særlige ved internet

• Tager altid udgangspunkt i strategien - det gør IT ikke

• Kunden skal altid involveres i analysefasen – det skal IT ikke

• Cost Benefit /businesscase på alle tiltag- det gør IT ikke

• Kunden skal altid involveres i testfaserne- det skal IT ikke

• Indflydelse på organisationen skal kortlægges – ej nødvendig (tværorganisatorisk)

• Intern og Ekstern markedsføring skal gennemtænkes


Internet er også ITUdfordringen er ofte Værktøjskasse

Case:

Det særlige ved IT - produkter

• Software er USYNLIGT - Det er et hus ikke

• Software er KOMPLEKST – Ofte flere beslutninger per krone end andre produkter

• Software er FLEKSIBELT - Kun ”tankens flugt” sætter grænserne

• Software er født KLAR TIL PRODUKTION og samtidig født med alle fejl dvs. ingen slid

• Software-udvikling er en UNG disciplin, specielt omkring internet

ErhvervsNetCasen


Opsummering

• Løsningen

• ErhvervsNet en forskel for kunden?


• Ensartet og optimal kundeoplevelse

• Hvad står vi for hos vores kunder

• Hvordan ønsker vi processen skal se ud?

Case:

ErhvervsNet skal skabe ressourcebesparelser for både

Hydro Texacos erhvervskunder og for Hydro Texaco samt

skabe øget kundeloyalitet.

Generelt tages 20 pct. af en købsbeslutning på baggrund af rationelle overvejelser, ens 80 pct. træffes på baggrund af emotionelle overvejelser. Det betyder i praksis, at hvor virksomhederne i dag er relativt gode til at planlægge en købs oplevelse rationelt eksempelvis ved at vide, hvor lang en kø maksimalt må være i telefonen, så er der behov for at fokusere på kundernes emotionelle oplevelse i forretningen.

ErhvervsNet

Generelt er målet at skabe et værktøj der kan bruges til

• Forbedre processer• Rationalisering• Effektivisering• Ændre samarbejdsformer• Synlighed• Øge omsætning

PRIS

PRIS

Er prisen den sande værdi?

Intern analyse har skabt viden om:

• Markedsforståelse og kunderelationer

• ErhvervsNets værdi og målsætninger

• Konsekvenser for Hydro Texacos organisation

• ErhvervsNets funktionalitet

Intern brugerundersøgelse

Ekstern analyse har skabt viden om:

• Samhandel og samarbejdsprocesser

• Erhvervskundernes forventninger til Hydro Texaco

• Relevansvurdering af funktionaliteter

• Detailkrav til funktionalitet

Ekstern brugerundersøgelse

Resultat af ekstern brugerundersøgelse:

• Kunderne forventer at ErhvervsNet understøtter hverdagen.

• Værktøjer er branchespecifikke

• ErhvervsNet skal erstatte en eksisterende arbejdsproces.•At ændre den kræver en aktiv indsats og •en løsning, der skaber værdi

Ekstern brugerundersøgelse

Teknikeren Indkøberen BogholderAdministrat

or

Inden køb

Levering

Efter køb

Brugerprofiler

Arbejdsprocesser

Forbedring af processer

Administration

Information & kommunikatio

n

Maskin-administratio

n

Værktøj

Bestilling

Faktura

Transaktionsoversigt

Grønt regnskab

Smøreskemaer

Smørekort,printbare

Pejletabel

Engagements-oversigt

Kilometer-regnskab

Produkt konvertering

SMS adgang

Produktinfo

Kontaktinfo

Olieanalyse

Leverandørbrugsanvisn.

Nyhedsbrev,generelt/akut

Nyhedsbrev,Personaliseret

Indbygget kundefordele

Case

ErhvervsNet

-

Skræddersyet efter behov

Godkendelse af fakturaBetaling af faktura

Modtage faktura

Forbrugsovervågning

Langsigtet planlægning af forbrugSamhandels-forhandling

ForbrugsovervågningIntern ansvarlig for produktanvendelse

BestillingGodkende levering

LagerovervågningIndsamle behovMiljøgodkendelser

Produktinfo.Leverandørbrugs- anvisningerSmøreskemaOlieanalyserDaglig vedligehol-delse

Modtage følgeseddel

Kontakt til Teknisk ServiceIdentificere behovProduktkendskab

Bogholderen AdministratorIndkøberenTeknikeren

Efter Køb

Under køb

Før Køb

Skræddersyet efter behov

Langsigtet planlægning af forbrug

Indsamle behovDaglig vedligehol-delse

Identificere behov

(olieanalyser)

Samhandels-forhandling

Intern ansvarlig for produktanvendelse Godkende levering???????

Kontakt til Teknisk ServiceProduktkendskabModtage følgeseddel


Lagerovervågning

Miljøgodkendelser


Produktinfo. SmøreskemaLeverandørbrugs- anvisninger

Modtage faktura Godkendelse af fakturaBetaling af faktura

BestillingOlieanalyser

Vedlige-holdelse-sytem

Bogholderen

Ingen elek-tronisk proces

Extranet/Erhvervs-Net

Fuld inte-gration

AdministratorIndkøberenTeknikeren

Elektroniske processer

5%

30%35%

30%

ForanalyseIntern udviklingEkstern udviklingOrganisationsudvikling

Ressourcefordeling

Presse

” Erhvervskunderne tegner sig for for ca. halvdelen af Hydro Texacos bruttoomsætning, som sidste år var over 8 milliarder kroner.Målet er, at 10% af erhvervskunderne tilmelder sig Erhvervsnet det første år, og efter tre år venter vi, at 80% af erhvervskunderne bruger ErhvervsNet i samarbejdet med Hydro Texaco”,oplyser adm.direktør Karsten M. Olesen, Hydro Texaco A/S.

Han oplyser, at der er investeret over 10. mio. kroner i løsningen, hvilket gør det til Hydro Texacos hidtil største investering i forbedret kundeservice.

Omsætning


Strategisk udfordringErhvervsNet skal gøre en forskel for kunden

ErhvervsNet projektorganisation

StyregruppeDirektør salg, IT-chef,E-businesschef

ProjektlederE-business-afd.

ProjektgruppeMarkedschef, ErhvervMarkedschef, TransportIngeniør, Teknisk ServiceKunderådg., KundecenterSalgschef, Erhverv (2 stk.)IT projektlederAss.projektleder

ProjektlederFramfab

IT Projektleder

Udvikling

Support

Drift

IT Projektleder

Organisationsudvikling: erhvervsnet - projektKompetence opbygning og organisationsudvikling via projekter



Kundecenter

62 kunderådgivere

Erhvervssalg

18 salgschefer

Teknisk Service

5 ingeniør

Smøreolieadministration

3 salgsrådgivere

ProjektlederE-business

Personaleafdeling

SuperbrugerGruppe:

7 kunderådgivere2 salgschefer

Kompetenceområder:

• Salg af løsninger

• Rådgivning om arbejdsprocesser

• Rådgivning om Windows / Internet

• Salg / rådgivning om ErhvervsNet

Organisationsudvikling: erhvervsNet – impl.Kompetence opbygning og organisationsudvikling via projekter


Superbruger ErhvervsNetUddannelsesplan

Case:

Salg, læring og internet kompetencer

• Kvalifikationsanalyse

• Kundecenter salgsworkshop

• Superbrugere – Salg af ErhvervsNet

• Præsentationsteknik

• Internet

• ErhvervsNet - funktionalitet

• Workshop i hjælpetekster

Kunde

Telefon: Kundecenter

Butik: Ekspedient

Internet: Selvbetjening

Besøg: Sælger

Ensartet og optimal kundeoplevelseSkal sikres via fokus på kontaktpunkter


På tværs af alle kanaler

- inbound såvel som outbound- virksomhedsinitieret såvel som kundeinitieret- analog/personlig såvel som digital/elektronisk,

Dynamik

Kundeorientering

Pålidelighed

Kompetence

Partnerskab

Troværdigt partnerskab

Hvad står vi for hos vores kunderTiltag skal afspejle forretningsstrategi der er vedtaget


Kunderne ved i dag godt, hvad de ikke vil have, men de er måske lidt mere usikre på – eller har svært ved at udtrykke – hvad de gerne vil have.Derfor er dialog mellem kunde og virksomhedens medarbejdere så vigtig.

Internet: Selvbetjening- Viden deling- Brugerflade – genkende virksomheden- ”Daglige” rutiner

Telefon/Kundecenter: Når internettet ikke ”slår til”- Salg af internet til selvbetjening

- Vurdere viden delingen- Vurdere brugerfladen

- Ekspert viden- Opsamle viden til nye applikationer- Telefonstorm

- Mersalg- Det gode indtryk

Kundecenterets ”nye” rolle: Et integreret internet og Kundecenter


Hvordan ønsker vi processen skal se ud?Vigtigt at forholde sig til hvad virksomheden finder ønskværdigt.

- Salg af internet til selvbetjening- Vurdere viden delingen- Vurdere brugerfladen

Det nye

A) Når en kunde henvender sig til kundecenteret, er den nye opgave, at sikre at kunden bliver introduceret til internet løsningen.

B) Kender kunden løsningen, men er gået i stå er opgaven at hjælpe kunden i mål.

”Ta’ kunden i hånden” og noter hvor kunden finder det svært. Opsamling af viden som kan bruges struktureret og analytisk i arbejdet med udviklingen af internetløsningen.

Fra ordre modtager til professionel sparringspartner: Når man vælger at dele viden med sine kunder på internettet er det vigtigt, at sikre at kundecenterets medarbejder har den samme viden. I takt med at kundernes viden stiger, stiger kravet til viden i Kundecenteret som en professionel sparringspartner.

Vigtigt

Vigtigt


Kundecenterets ”nye” rolleTelefon/Kundecenter: Når internettet ikke ”slår til”

- Ekspertviden- Opsamle viden til nye applikationer- Telefonstorm

Det nye

A) Når en kunde henvender sig til kundecenteret, er den nye opgave, at kunden søger viden der IKKE er en del af internet løsningen. Viden virksomheden ikke har prioriteret som en del af løsningen. B) Kundebetjeningen foregår på et højere vidensniveau. Noter hvad kunden søger hjælp til, så du sikre input til hvor du med fordel kan lave nye applikationer til optimering af Kundeprocessen.

Tænk kunden ind i beslutningen. Opsamling af viden som kan bruges struktureret og analytisk i arbejdet med udviklingen af internetløsningen. Hertil kommer ressource besparelser i form af færre opkald til Kundecenteret.

Eller specifik ”telefonstorms” viden er gemt væk.

Kundecenteret opnår input til en midlertidig ændring af forsiden på internettet til imødegåelse af en ”telefonstorm”.

Vigtigt

Vigtigt



- Mersalg- Det gode indtryk

Det nye

I takt med at kunden begynder at betjene sig selv via internetløsninger bliver frekvensen for den menneskelige kontakt lavere og lavere. Den kontakten der foregår i telefonen eller i butikken, er om muligt endnu vigtigere fremover end den er i dag.

Hvis vi ikke får efterladt et godt indtryk, varer det længe inden vi får muligheden igen.

Hvis vi ikke får gennemført et mersalg, varer der længe inden vi får muligheden igen.

VigtigtVigtigt



Kunderne ved i dag godt, hvad de ikke vil have, men de er måske lidt mere usikre på – eller har svært ved at udtrykke – hvad de gerne vil have.Derfor er dialog mellem kunde og virksomhedens medarbejdere så vigtig.

E-learningCasen


Opsummering

• Strategisk udfordring


• Kompetencer og faser


Case:

Strategisk forretnings mål omsat til dagligdag:

Positiv holdning til rådgivning i produkter

Differentieret læring

Tidsbesparelse – mere taletid på telefonen

Forbedre sammenhængen mellem produktviden og salg

Fokus på mersalg

Gå fra ordremodtagelse til kunderådgivning

Forkort time to market

Større kendskab til produkter

Større kendskab til brug af hjælpeværktøjer

Større kendskab til salgsteknik

Mål

Middel


Strategisk udfordringMål med e-learning i kundecenter: forretningsstrategi der er vedtaget

Case:

Nu: UndervisereFremtid: Vedligehold af løsningDefinition af indhold i henhold til strategien på området

Pædagogisk og teknisk indsigt

SalgsteknikKundecenter

ProjektledelseHR-afdeling

ProduktteknikSmøreolieafdeling

Sikre understøttelse af selskabets HR-strategiForandrings ledelseOpnå interne kompetancer på e-learning

Ekstern leverandør- Facilitering- Salg- Overlevering


Nu: Eksterne undervisereFremtid: Vedligehold af løsningDefinition af indhold i henhold til eksisterende værktøjskasse

Hvem:2 gruppeledere- sikre træning og teknik2 medarbejdere- sikre ægthed i cases

DESIGN &kommunikation


brugervenlighed

SYSTEMUdvikling & drift

STRATEGI &

Forretnings-udvikling

Framfab

Framfab

Definition af e-business kompetancerInterne eller eksterne? Hvilke er forretningskritiske


Organisationsudvikling: e-learningKompetance opbygning og organisationsudvikling via projekter

DESIGN&

kommunikation


brugervenlighed

SYSTEMUdvikling & drift

STRATEGI &

Forretningsudvikling

e-learning leverandør

e-learning leverandør

It-afdeling

claushoffmann.dk

Analyse Novelle Manuskript Design og arkitektur

Endelig godkendelse Forankring Evaluering

It udvikling

Kompetence afdækning

Faser


Kompetencer og faser i e-learningHvilken delproces skal vi selv kunne håndtere

Målstyringssamtale

e-learning

Samtale lyt

Kunde feedbackCustomerExperienceManagement

Aktivitetsplan


E-learning eller blended learning

Afdække den enkeltes behov ved hjælp af e-learning

Kombination af e-learning og traditionel klasseværelsesundervisning

Individuel opfølgning ved gruppelederne

OrganisationsudviklingI hvilken proces skal e-learning benyttes

En ”teenagers” erfaringerReflektion


Opsummering

• Det svære/det nye – analyserne

• Selvfølgeligheder

• Ønsker vi kan beskrive

• Behov vi ikke kan sætte ord på

• Kernekompetencer

• Definer og undgå at lade sig rive med


• Uddan og tilpas organisationen

• Involver de berørte medarbejdere, husk demografi og rollefordeling

• Brug dine kunder

Sund fornuft og en god værktøjskasse tilsat god gammeldags projektlæring er sunde discipliner.

Ekstern sparring

Internt ejerskab

DK Benzin

StatoilQ8

Shell

BILKABilist

Villa

Danske Bank

Erhverv

Landbrug

Toyota

TDC

Sonofon

Orange

Telia

Kundetilfredshed

”VI BLIVER MÅLT OG VEJET……”

Nr. 1 Kundecenter

- i Danmark2004, 2005,2006

TELEPERFOMANCE

TUC

Fremgang i alle

kulturundersøgelsens

parametre

KOMITE:50 DANSKE ERHVERSLEDERE

FDIH

MARKEDS CONSULT

http://www.betaling.dk/grafik/nyheder/tilb/ehandelspris_logo.gif

0

10

20

30

40

50

60

70

Bemanding

aug-01

dec-04

aug-06

64 37 35

ISS omk. i samme periode 2001: 375.000 kr. vs. 2005: 230.000 kr.

KUNDECENTER

?Tak for i dag!


E-handelsprisvindende site og Danmarks bedste kundecenter. E-business & Kundecenter case.

Business

Transcript of E-handelsprisvindende site og Danmarks bedste kundecenter. E-business & Kundecenter case.