E-commerce não é mágica, é um ciclo contínuo.

Daniela Melo @danimelo [email protected]

E-commerce não é mágica, é um ciclo contínuo: planejar, investir, agir, medir, adaptar, lucrar, planejar!

Planejar

Investir Agir

Medir

AdaptarLucrar

Experiências

“Quero fazer o site, não quero investir e quero ganhar dinheiro com ele”

“Mas vendeu só isso?” Comparação do terceiro mês de vendas da loja virtual com o que ele vendia por mês como atacadista na Santa Ifigênia em São Paulo

Depois de 4 meses ele abandonou o site

Descobri meu primeiro erro:

Não ter conseguido convencê-lo ou fazê-lo entender que...

E-commerce NÃO é mágica! Não se iluda!

Estranhezas...

De objetivos

Você compra o plano de saúde para sua família e o shampoo da sua esposa!

Site vendia planos de saúde e cosméticos.

Qual público atingir, atrair?

Estranhezas...

Viabilidades

Quantos compram pagando R$ 4mil à vista em um computador?

Site de informática, produtos de alto valor, sem pagamento por cartão e parcelamento

Tráfego sem resultado final: a venda

Planejamento, investimento, trabalho, trabalho, trabalho, tempo = anos...

Resultado: Dispersão de menos de 5% Ou seja

95% das vendas concretizadas

ROI = Retorno por investimento superior a média do mercado

Foco na loja virtual em privilégio a física, desistiu de abrir outras filiais físicas

Venda em loja exclusiva até em grandes players como Americanas

Hoje líder no segmento, referência para o mercado e case de sucesso abordado em vários eventos e aulas sobre e-commerce

No seu negócio ou loja física...

Você se preocupa com sua aparência e como você fala

Com a própria aparência da loja/escritório/fábrica Se está arrumado, se precisa de reforma

Com a comunicação, fachada

Com a documentação com direito até a contador

Com os vendedores e funcionários

Até com o café servido ao seu cliente

Loja virtual é IGUAL!

Repita seu esforço e preocupação que possui no OFF no ON

E acredite, o online fará com que você trabalhe mais, porque ele trará mais opções e ao invés de 8x5...

Você estará 24x7!

Sua loja virtual é...

O seu cartão de visita

Precisa ser bonito, agradável e navegável!

Sua loja também é seu vendedor Seu potencial cliente precisa achar facilmente as informações

E ser convencido a comprar

Mas por onde começar?

Planejamento

O que você gosta? O que você quer vender?

Seu negócio pode ser adaptado para o e-commerce?

Quais os meus objetivos a curto, médio e longo prazo? Defina objetivos e metas dentro da sua realidade!

Escolha sua loja

Como diz um amigo... “Não invente a roda”

Use o que já foi criado, há empresas que disponibilizam toda estrutura pronta para a sua loja e você pagará um “aluguel” bem acessível para quem não tem muita verba

Esse é o caminho mais simples para quem está começando!

Por favor !

Para fazer uma loja na sua programação do zero, será que você tem conhecimento suficiente para saber se está bom?

E ainda que você consiga definir tudo que precisa em sua loja, descobrirá mais pra frente que faltou muita coisa, o custo é alto para criar e para arrumar mais ainda

Mas não escolha simplesmente a mais barata!

Procure referências, indicações...

Profissionalize sua loja virtual

Layout, logo, slogan, banners

Comunicação visual e escrita

Dê a cara da sua empresa a sua loja virtual

Customize!

Não se esqueça do seu e-mail, [email protected]

e seu domínio www.minhaloja.com.br

Profissionalize sua loja virtual

Tenha todos os meios de pagamentos!

Lembre-se, você não terá seu vendedor simpático e eficiente

Para convencer seu cliente a pagar à vista ao invés de pagar no cartão porque você não tem esse meio de pagamento

Intermediadores de pagamento facilitam e dão segurança

Sem contrato com todas as operadoras e contas no banco o processo torna-se mais rápido e ágil

Além da questão do risco que existe na venda não presencial

Terceirize o risco de ter prejuízos com cartões clonados ou auto-fraudes

Aos poucos

Tenha também suas bandeiras próprias, para isso use um gateway de pagamento para integração com sua loja

Tempo de entrega é fundamental na decisão da compra

Preocupe-se em ter as melhores opções

Contrato com franquias de correios é uma necessidade(encomenda normal, sedex, e-sedex)

A embalagem apropriada faz toda diferença para não danificar o produto

Aproveite e se possível personalize a embalagem!

Detalhes assim conquistam ainda mais o cliente

Ok, o site está pronto...

...e revisado em cada detalhe:

Comunicação visual e escrita

Descrição dos produtos, boas fotos

Categorização e menu detalhado

Fluxo de cadastro, de compra

Meios de pagamento

Opções de frete

Navegação ok

Mas não tenho visitas...

Em sua loja física se você não fizer absolutamente nada

No mínimo terá as pessoas que passam por sua loja

Vêem a vitrine/fachada, se interessam e entram

Mas loja virtual não tem calçada!

Se você não fizer nada, terá pouquíssimas visitas Você precisa atraí-las

Mas qualquer pessoa?

Não!

A mídia online permite que você filtre as pessoas que você atrai para o seu site ou loja

Suas campanhas e ações irão atingir aqueles que são seus potencias clientes

Quanto maior o investimento, maior será o tráfego

Seja investimento em “$” dinheiro ou “W ” trabalho

Médio prazo

O processo de compra

Interesse > Procura > Decisão > Compra

Como sua verba de mídia online é pequena você precisa investir onde a certeza de resultado seja maior, onde o teu ROI será maior e mais garantido O interesse e necessidade já existem

Campanhas que envolvam a fase final da compra

Médio prazo

Melhor começar por campanhas com Custo por Clique (CPC)

Você pagará apenas pelo usuário que entrou no sua loja

Já filtrado pelo interesse no que você tem a oferecer

Terá exibição da sua marca e site sem custo

Médio prazo - Links Patrocinados

São anúncios de texto em buscadores ou em portais de conteúdo de acordo com palavras chaves que você seleciona

Com campanhas assim você atrairá pessoas que estão na fase de procura de algo que elas já necessitam, você não precisa despertar o interesse

Nessa fase o Retorno por Investimento (ROI) tente a ser mais alto

A escolha das palavras e textos para cada grupo de palavras é de extrema importância para o sucesso da campanha

Médio prazo - Links Patrocinados

A flexibilidade dos anúncios é uma grande vantagem

Podem ser alterados a qualquer momento

Em poucos instantes o anúncio estará no ar novamente

É possível terminar a região geográfica para quem seu anúncio aparece como também terminar os horários O investimento será de acordo com a sua verba, você pode controlar, aumentando o tempo do seu anúncio no ar ou diminuindo

Procure por agencias especializadas para ajudar a criar sua campanha

Médio prazo – Comparadores de preço

Sites de comparação de preços de produtos

A escolha dos produtos certos é fundamental para um bom resultado

Quais os melhores?

Produtos que...

Você consiga preço menor que os seus concorrentes

Vendem muito em sua loja

Possuem preço semelhante aos dos seus concorrentes

Médio prazo – Comparadores de preço

Se você tem um produto que seu concorrente possui um preço muito menor não compensa você anunciar

A alteração dos anúncios é possível, mas demora um pouco mais para serem atualizados

Então qualquer alteração de preços em sua loja deve ser planejada com antecedência a alteração dos anúncios Nessa fase o usuário já definiu o que produto quer, está decidindo onde comprar Com desejo despertado, produto definido, a conversão em venda será maior

ROI tente a ser o maior de todos

Longo Prazo... Construção da sua marca

Você poderá investir em campanhas com Custo por Impressão (CPM - Custo por mil exibições)

É a quantidade de vezes que aparece, independente de cliques

Campanhas de banners em sites de conteúdo e outros sites que possuam relevância para o seu segmento

A taxa de cliques é menor comparada à campanha com custo por CPC

Existem vários formatos de banners que são padrões adotados por todos os veículos

Com essas campanhas você estará despertando o interesse nas pessoas

Esse tipo de campanha é focado a divulgação da marca


Otimização para resultado natural em buscadores

Quanto mais sites que apontam para o seu site, maior a sua popularidade

Quanto mais conteúdo relevante para a palavra buscada melhor seu rankeamento

Arquitetura de informação, estrutura do seu site focada para uma melhor indexação

Otimização para resultado natural

Você não pagará nada ao buscador

Mas precisará de uma empresa...

Que fará o estudo da sua loja

Implantará alterações

Irá monitorar o posicionamento do seu site entre as primeira posições no resultados da buscas

Por que as primeiras?

Se não achar na primeira página, a maioria das pessoas, ao invés de ir para outras páginas, realiza uma nova busca

Qual a diferença entre resultado natural e links patrocinados?

Aproveite 100% das pessoas que procuram pelo seu serviço ou produto

Seu site bem posicionado nos dois!

Resultado natural Links Patrocinados

Sem Custo Custo por Clique

Exibição depende do buscador Total controle de exibição

Não altera o texto Escolhe o texto que aparece

Preferência de cliques de 70% Cliques mais qualificados


Programa de afiliados

O afiliado indica um visitante para a loja

Se esse visitante realiza uma compra é creditada uma comissão na conta do afiliado como pagamento pela indicação

Essa indicação normalmente é feita por banners no site de quem esta indicando

A exposição da marca é grande e seu custo passa a ser apenas se a indicação gerou uma venda de fato


Marketplaces

Mais um canal de venda!

São sites de compra e venda para anunciar seus produtos

Você terá custo por comissão em cima da venda ou

Simplesmente para dar destaque nos seus anúncios na busca pelos produtos


E-mail marketing NÃO é SPAM

Tenha opt-in

Construa sua base de clientes e prospects

Dê a opção de que pessoas interessadas possam cadastrar o e-mail para receber promoções e novidades de sua loja

SPAM pode até gerar vendas

Mas causará impacto negativo a sua marca

Lembre-se, confiança é tudo!


Mídias Sociais

Hoje está na moda pertencer a redes sociais

Facebook, Orkut, Twitter, MySpace e outros

Aproveite comunidades e a possibilidade de estar mais perto do seu público- alvo


Mas cuidado!

Tenha braço para cuidar e responder a todos que entrarem em contato através das redes sociais

Se você não tem braço para isso, melhor não ter vários perfis sem resposta

Hoje as mídias sociais são usadas com intuito de aproximação com potenciais e já clientes

Mas qualquer descuido

E sua marca poderá ser prejudicada com depoimentos facilmente repassados a todos


Quanto mais o usuário cruzar com a sua marca, maior será sua fixação

Quanto mais acostumado com a marca, maior será a confiança e por conseqüência...

Maior a conversão em vendas

Mas com tanto há fazer por que investir na internet? Por que ter uma loja virtual?

Mensuração!

Já pensou se você pudesse em sua loja filmar cada passo, cada ação, ouvir cada palavra, ler cada pensamento, saber qual intenção do seu cliente?

Na Internet você pode medir cada passo do seu cliente

De onde veio? É a primeira vez que entra em sua loja? Quantas vezes já entrou? Quando? Por qual página ele entrou na minha loja? Onde clicou? O que fez depois? Saiu do meu site por onde? Pra onde? Quantas páginas ele visitou? Quais? Quanto tempo ficou em cada? O que ele procurou? Comprou? O que comprou? Já tinha comprado antes?

E muito mais...

Para que isso? Mensurar para...

Escolher quem trazer para seu site

De onde trazer

Como trazer

Corrigir problemas no site

Melhorar caminhos e fluxos

Aprimorar comunicação

Para que isso? Mensurar para...

Corrigir campanhas em que não se atingiu resultado esperado

Potencializar campanhas e ações que deram resultado positivo

Aumentar cada vez mais a conversão de tráfego em vendas!

A mídia online além de mensurável é muito flexível

Um anúncio em uma revista você não consegue...

Saber quem não leu Quem leu e não deu atenção Quem leu, foi na sua loja e comprou

Você pode realizar uma pesquisa, mais ainda sim será uma estimativa

A internet permite que você obtenha informações reais, números para cada vez mais potencializar acertos e corrigir os erros

Você consegue medir quem viu o banner, entrou em sua loja e comprou


A flexibilidade permite ficar com a campanha no ar proporcionalmente

A sua capacidade tanto de verba... como de logística para atender aos pedidos

Quanto mais tempo no ar, mais tráfego, mais vendas, mais logística

Você poder começar com uma verba mínima de investimento

Mas também há quem tenha campanhas 24 horas no ar


Alterar uma peça publicitária de uma revista que já está em gráfica é quase que impossível

Mas sua campanha de mídia online você pode alterar de acordo com mudanças em sua estratégia, correções ou até problemas emergenciais

Aproveite sazonalidades com campanhas específicas

Fique de olho em fatos off-line que tenham influência em seu segmento

Você pode criar uma campanha em minutos para não perder a oportunidade

Suas campanhas de mídia online estarão em adaptação constante!

Parou por ai? Não.

O seu pós-venda em sua loja online é tão quanto ou até mais importante do que em sua loja física

Carrinhos de compras abandonados merecem um tratamento especial

Pessoas cadastraram-se em sua loja, interesse tinham

Um e-mail ou uma ligação oferecendo parcelamento/desconto/promoção especial pode reverter uma venda que estava perdida

Comunique-se com o seu cliente

Campanhas específicas de acordo com o gosto dele são ótimas (e você pode saber o gosto dele porque você mensura o que ele faz)

Lembre-se do aniversário dele com um presente relevante

Tenha um atendimento personalizado!

Essa é uma vantagem das lojas pequenas e médias

Para as grandes é uma tarefa bem mais complicada

Você pode ganhar a fidelidade de seu cliente por isso

Comunique-se com o seu cliente

Incentive a volta do seu cliente a sua loja! Faça com que ele queira voltar!

Que ele se lembre da sua loja no primeiro momento que pensar no produto que você vende:

Preocupação com detalhes - Fazer pouco para fazer melhor - Entrega rápida e correta

Cliente feliz volta a comprar sempre, indica e traz mais clientes Foco no cliente! Estamos na Web 2.0

Escute. Pesquise. Reflita. Corrija. Repita os acertos!

Investimento X tráfego pago X tráfego natural

Você pagou para seu cliente entrar em sua loja e comprar pela 1ª vez

Mas a 2ª / 3ª ele entrará sem custo, naturalmente

Com o tempo...

Você gastará cada vez menos!

Quando sua loja ficar conhecida, tiver uma carteira de clientes recorrentes e

uma marca fixada, seu investimento em tráfego será menor

Terá que fazer apenas manutenção constante

Resultado: seu lucro maior!

Você poder investir em outras possibilidades e crescer mais ainda

A melhoria contínua é feita a partir do momento em que as metas que você estabeleceu foram atingidas

Nesse ponto, volte a planejar, a revisar as metas e trace novos desafios

E-commerce é um ciclo contínuo: planejar, investir, agir, medir, adaptar, lucrar, planejar!

Daniela Melo @danimelo [email protected]

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