E-CommerceDel web site a la tienda virtual

Rafael Trucios Maza

Internet: un nuevo medioEl largo camino hacia la Red

Evolución en la adopción de distintos medios EEUU

Radio 1922 1930 1940 1950 1960 1970 1980

Fuente

: TheSta

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Hogares (millones) 0,06 13,8 28,5 40,7 50,2 62 79

0,2% 45,8% 81,1% 94,7% 95,6% 98,6%

98,6%

Hogares (millones) 3,9 30,7 45,8 58,5 76,3 92,1 100,8

Televisión 1950 1955 1960 1970 1980 1990 2000

9% 64,5% 87,1% 95,3% 97,9% 98,2%

98,2%

Televisión cable 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

Hogares (millones) 3,9 8,6 15,2 36,3 51,9 60,5 68,6

6,4% 12,2% 19,5% 42,0% 55,3% 62,3%

66,8%

Internet 1995 1996 1997 1998 1999 2000

Hogares (millones) 9,4 15,2 27,4 37,6 44,9 51,5

9,7% 15,4% 27,4% 38,6% 44,4%

50,1%

Relación de las pymes con Internet en Europa

0

10

20

30

40

50

60

70

EstadosUnidos

Alemania GranBretaña

España

Presencia enInternet

Uso correoelectrónico

Ventas através deInternet

Fuente: Sage

Elementos clave para determinar mi oportunidad en Internet: Contexto GeneralDatos globales

Objetivo: Obtener parámetros de referencia para diseñar nuestro plan de negocio

Información ideal:

Objetivo: Referencias de éxitos o fracasos, de ideas y de estrategias.

Fuentes: Cyberatlas; Red Herring; The Industry Standard; Nua; Jupiter Communications y Forrester

Principales actores online

n Compañía

n Capitalización bursátil

n Páginas vistas

n Usuarios únicos

n Usuarios registrados

n Ingresos

n Beneficios

n Margen

n Número de empleados

n Modelo de negocio (fuentes de ingresos y estructura organizativa)

n Contenidos: funcionalidades (Contenido, Comercio y Comunidades) y Usability

Fuentes: Toptenlinks; Sites con información financiera como el canal de Finanzas de Yahoo, Edgar u otros; la propia información que la empresa ofrece.

Experiencia del usuario

• Sabe lo que puede comprar con un vistazo al escaparate

Modelo offline del consumidor

Modelo online del consumidor

Entiende la distribución espacial de secciones y lineales

Sabe interaccionar con los productos físicos y los agentes humanos para encontrar y seleccionar la compra

Conoce el proceso de pasar por caja, así como los sistemas de pago: en efectivo, con cheque o con tarjeta

Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda

Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones fundamentales

Orientación y selección intuitiva dentro de la tienda

El lenguajePáginas que recuerden a portales o buscadores

LogotipoDirectorio de

categorías

Motor de búsqueda

centrado

En segundo plano, ofrertas y secciones complementarias

El lenguajePáginas que recuerden a portales o buscadores

Elementos necesarios para la navegación destacados

El camino de navegación indica al cliente su posición: en la página 1, de la subsección de bolsas, de la sección de accesorios, de la categoría de baloncesto, de la tienda Sportarea

El lenguaje

• Coherencia estética

• Evitar elementos irrelevantes y/o engañosos

• Prestar especial atención a los textos

Páginas que recuerden a portales o buscadores

Elementos necesarios para la navegación destacados

Otros

Accesibilidad y localizaciónUbicar al usuario en todo momento

Indicar el camino a la página principal

Accesibilidad y localizaciónUbicar al usuario en todo momento

Indicar el camino a la página principal

Proporcionar acceso a cualquier lugar del site con 3 clics

Información

• Maximizar y ordenar la información

Inconvenientes

Soluciones

Falta de contacto directo con los productos

Información

• Maximizar y ordenar la información

Inconvenientes

Soluciones

Falta de contacto directo con los productos

Ausencia del vendedor

Ayuda online o telefónica

Inclusión de artículos, noticias y/o contenidos

Información

• Maximizar y ordenar la información

Inconvenientes

Soluciones

Falta de contacto directo con los productos

Ausencia del vendedor

Ayuda online o telefónica

Inclusión de artículos, noticias y/o contenidos

Desconfianza del usuario

Información que aporte credibilidad de la empresa

Cláusulas de privacidad

Solicitud de datos mínimos imprescindibles

Detalles sobre gastos, tiempo de envío

Especial atención a:

n el carro de la compra y el proceso de caja

Información que aporte credibilidad de la empresa

eDreams sitúa su Quiénes somosal pie de la página

InformaciónEl carro de la compra

InformaciónEl proceso de caja

Elementos para determinar mi presencia en Internet: Contexto General

Adaptación del mercado al medio online

Funcionalidades respecto a otros medios

• Información online• Amplitud de referencias

• Posibilidad de realizar intercambios comerciales completos

• Existencia de comunidades

• Importancia del factor privacidad

Potenciales ”metamercados”

Público objetivo

Perfil del internauta

60% 40%10%

21%

35%

20%

10%4%16 a 19 años

20 a 24 años

25 a 34 años

35 a 44 años

45 a 54 años

55 a 65 años

Clase alta y media-altaClase media*

50%40%10%

*Clase baja y media-baja

Como acceder a Internet

Mayores de 45Light users

Desde el hogar Desde el trabajoCentro de estudios

MujeresHeavy users

Menores de 25

Mediumusers

>45 años

Altavista?

Lycos? -> existen?

Portales, buscadores y Hubs

YahooTerra Ya EresMas Otros

<25 años

Los productos en InternetLos más comprados

8.1

9.6

11

11.1

20

26.3

29.1

31.3

35.1

35.2

6

13

23

4

4

5

5

7

9

22.8

4.7

10

11.4

35,75

13

7

F lo res

Ropa

A rt í culo s depo rtivo s

Reservas de a lo jamiento

M ensajerí a

P ro ducto s f inanciero s

Enseñanza

So ftware

Suscripciones

Hardware

Ocio

Reservas de viaje

Electrónica

M úsica

Libro s

Salud y belleza

A limentación

M aterial de o f ic ina

A lquiler de co ches

Electrónica

Norteamérica

España

Los productos en InternetLos que estaríamos dispuestos a comprar por la Red

30.5

29.6

15.2

14.9

18.2

18

11.5

13.8

11.6

7.9

6

4.1

5.8

9.6

5.4

7.7

3.5

3.4

2.5

4.9

1.7

1.9

2.5

3.6

2

25.9

26.6

38.6

37.2

32.2

22.8

24.5

22

21

20.4

15.3

15.9

13.9

9.5

10.8

7.1

9

7.7

8.5

5.9

8.8

7.4

6.6

4.8

0

Libros

Discos

Reserva entradas

Hoteles/restaurant

Reserva viajes

INFORMATICA

Videos

Hardware

Software

Servicios informáti

Tradicción

Teléfono/telecomuni

Financiero

Electrodomésticos

Consultoría

Alimentación/drog

Bebidas alcohólicas

Automocíon

Productos para adul

Textil/ropa/complem

Subastas

Seguros

Antigüedades

Muebles

Otros

Espontaneo Sugerido

Ventajas de la compra online

13.5

10.1

14.9

35.6

63.9

8.7

3.5

3

2.6

2

6.8

1.1

Comodidad compra

Rapidez

Variedad productos

Precios

Horario

Info producto

Buen servicio

Más ofertas

Más seguridad

No prod. Ordinario

Ninguna

Otros

¿Desventajas de la compra online?

13.1

40.9

11

5.2

6

5.3

3.8

2.5

4.8

0.9

34.9

16.4

7.3

4.8

3.1

1.1

1

0.6

14.3

2.3

17.9

8.7

1.8

35,7

4.8

27.2

9.1

3.8

1.7

2.8

No tener el producto a la vista

No ver el producto c laramente

Sistema de pago

No contacto vendedo r

T iempo entrega

Desconfianza marca

D if í cil encontrar

Seguridad dato s

Devo luciones

Calidad info rmació n

Acceso lento

Servic io post-venta

No poder probar

N inguno

Otro s

No le interesa

No puede comprar desde donde accede

No necesita

No ha surgido

No planteado

F alta info rmación como acceder

P oca variedad

Compradores

No compradores

Negocios online

Concreto

Marketing

Idea de Negocio

Ladrillo y Cemento

Producto

Inventario

Logística

Publicidad

Marketing

Idea de Negocio

Online

Producto

Inventario

Logística

Publicidad

Abstracto

La experienciade compra

La experiencia de compra onlineGran inversión en

infraestructura

Se puede sentir

Cliente cautivo

Poca influencia

Infraestructurahomogénea

Fotos ydescripciones

A un click dela competencia

Oportunidad de sugerencias

Tienda

Producto

Cliente

Compra

Internet es gratis

Tipos de software

• Software libre

▫ Propiedad comunitaria

▫ Desarrollo revierte ala comunidad

▫ Soportado por la comunidad

• Software propietario

▫ Propiedad privada

▫ Soportado por el fabricante

Vender en Internet

Malls onlineMalls onlineMalls onlineMalls online

TiendapropiaTiendapropia

Malls onlineMalls online

TiendapropiaTiendapropia

Identidad

Flexibilidad

Exclusividad

Libertad

Bajo costo inicial

Alto tráfico

Infraestructuralista

¿Porqué no?

Malls online

Sistemas de tiendas virtuales

IBuySpy

Características importantes

� Secciones configurables� Mantenimiento de productos� Manejo de productos destacados/ofertas� Control de variaciones� Cross-selling

Recomendable� Precios de oferta� Cupones de descuento� Modalidades de envío� Cuentas de usuario� Comentarios

Procesamiento de pagos

• Flujo del pago

Internet

Comerciante Procesador de pagos

Comprador