E commerce EN 2016
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Transcript of E commerce EN 2016
Prof.Dr.JacquesFolon
PartnerEdgeConsulting
MaîtredeconférencesUniversitédeLiègeChargédecours
ICHECBrusselsManagementSchoolProfesseurinvité
ESCRennesUniversitédeLorraine(Metz)
InstitutArabedesChefsd’entreprises(Tunis)InstitutAfricaindeManagement(Ouagadougou)
Nouvelles tendances de l’e-commerce
Les présentations seront sur
WWW.FOLON.COM
Wakeup!Weareina
networksociety!
1.LESMEDIASOCIAUX
Qu’est-cequelesréseauxsociauxnumériquesontcontribuéàchanger?
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Qu’est-cequ’ilsontcontribuéàchanger?
27Sourcedel’image:http://www.maniacworld.com/copy-and-paste-babies.html
Qu’est-cequ’ilsontcontribuéàchanger?
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29 http://guidesocialmedia.com/2011/12/la-fin-du-six-degres-de-separation/
Qu’est-cequ’ilsontcontribuéàchanger?
32 SOURCEDEL’IMAGE:http://hanane.zevillage.org/news/le-marketing-viral
Qu’est-cequ’ilsontcontribuéàchanger?
33SOURCEDEL’IMAGE:http://www.lesnumeriques.com/divers/touche-pas-a-ma-e-reputation-enquete-a1548.html
SOCIALMEDIAGROWTH
http://dstevenwhite.com/wp-content/uploads/2013/02/Social-Media-Growth-2006-to-2012.jpg
8 years !
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LE CONSOM-ACTEUR ET L’E-COMMERCE
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The new consumer,
important to know it is !
REMEMBER « You »
is the new customer
MOBILITY
MOBILEPICTURES
Thevariousactionsofthenewconsumer
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MULTIDEVICESCUSTOMERSOMNICHANNEL
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Customeriscrosschannel
• lesconsommateursn’hésitentpasàcroiserlessourcesd’informations,serenseignantsurlewebetdirectementenmagasin
• 50%deshabituésd’uneenseigneadoptentainsiuncomportementcross-canaletseulement32%visitentaujourd’huiunmagasinsanspasserparsonsiteweb.
• Deleurcôté,lesenseignesnesontpasperdantespuisquelepaniermoyendesvisiteurs«cross-canal»est30%plusélevéqueceuxdesautresconsommateurs.
http://frenchweb.fr/infographie-quelles-sont-les-attentes-des-consommateurs-a-lere-digitale/98564
MOBILECOMMERCE
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Attractconsumerstroughgamesandgifts
Stepin
Attractnewcustomers
Showroominganightmareforshops
54% in Europe 60 % in USA
70% in Japan
Showrooming
«Leshowrooming:fléauouvraieopportunité?• Lesdistributeursdumondeentiers’inquiètentdevoirleursmagasinsphysiquesse
transformerenvéritables"showrooms"deleursconcurrentsenligne.Etleurcrainteestlégitime!
• Leshowroomingconsisteàentrerdansunmagasinàlarecherched’unproduitenparticulier,puisleprendreenphotosoulescanner,pourpartiretfinalementl’acheterenligneàunprixinférieuràceluiaffichéenmagasin.»
23/1/2013Source
Source:http://merchandisingmatters.com/wp-content/uploads/2012/11/showrooming-visual-merchandising.jpg Source:http://rack.1.mshcdn.com/media/
ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/are-you-showrooming-this-holiday-season-poll--1d082855a1.jpg
• 79%descommerçantsindépendantsestimentqueleShowroomingestdevenuunfléaupourleurcommerce.
• SilesEuropéenssontplusdelamoitiéàlepratiquer(54%),ilssontencoreloindesAméricains(60%)etdesAsiatiques(71%).
• Pourcontreattaquercephénomène,ilsuffitpourlescommercestraditionnels–etsurtoutlesindépendants-delancerleursiteinternetetdedévelopperdessystèmesd’affiliation.
• Laboucleestbouclée:l’inter-connectivitédescanauxdeventessurlenetetenmagasins.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes---quel-devenir-face-a-la-montee-du-e-commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
Asfarasconsumerscompareprices…
theshopsadapttheirprices
Asfarastheconsumercomparesprices,shopsbegintoadapt
Theworstcase:attractingconsumersthataregeolocalizedincompetitor’sshops
Speakwithyourcustomers
Givecustomersatoolthatworks…onlyforyourbrand
AmazonDash
Amazongèrenosfrigos
• L’AmazonDash(voirci-contre)estunpetitscannerenformedetélécommande,dotéd’unefonctionvocale,quipermetdefairesescoursesdechezsoi–ycomprislesalimentsfrais–etd’êtrelivrélejourmême(oulelendemainmatin).
• Concrètement,utiliserlatélécommandeDash,c’estbêtecommechou:soitonscannelecode-barresd’unproduitqu’onadéjàchezsoigrâceaulecteurLEDintégré,soitondit«pomme»ou«saumonfrais»danslemicro,etleWi-Fifaitlereste:notrelistedecoursess’agranditd’autantdansl’applidédiée,etiln’yaplusqu’àvaliderlacommandederrièrepourquelalivraisonsoitordonnée.
• Latélécommanden’estactuellementdisponiblequedanscertainesvillesaméricaines(Seattle,LosAngeles,SanFrancisco...)ayantaccèsàlaplateformeAmazonFresh,l’hypermarchéenlignelancéparlegéantdue-commerce.
http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-gadget-amazon-met-pied-porte-frigo-251308
AMAZONEndégainantsonDash,lafirmedeJeffBezosmisecettefoissurladémocratisationdelalivraisonrapidedeproduitsfrais.Quandonsaitqu’Amazonassuredéjà75%deslivraisonsauxEtats-Unis,c’estunpariquisembletenable.Signequ’ilsycroientfort,laversionallemanded’AmazonFreshdébarqueenseptembre2014;siçaprendbien,latélécommandeDashdevraitsuivre.
http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-gadget-amazon-met-pied-porte-frigo-251308
Dressyouravatarthatreallylookslikeyou…anditissocial
Kinnectforretail
10.000 new shops QR codes and an app
LIVRAISONRAPIDE
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http://frenchweb.fr/infographie-quelles-sont-les-attentes-des-consommateurs-a-lere-digitale/98564
lenouveauconsommateuretsonmobile
http://dashburst.com/infographic/modern-smartphone-users-mobile-trends/
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
Lesfraudesene-commerce
• CommentdesentreprisesfrançaisesfabriquentetvendentdefauxavissurleNet
• ServeursbasésenEuropealimentésdeMadagascar,connexionsausiteTripadvisoravecuneclé3Goudepuisuncybercafépourbrouillerl’identificationdel’ordinateurutilisé…TouslesmoyenssontbonspourcessociétésétrangèresetfrançaisesquialimententenfauxavislessitesInternetdeleursclients.Unestratégiedecom’illégale,discrèteettrèsrentable.
http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-des-entreprises-francaises-fabriquent-et-vendent-de-faux-avis-sur-le-net-1112206/
19/7/2011
Fraudeene-commerceenFrance
http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-qu-il-faut-savoir-sur-le-paiement-en-ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-upe-marke
1%detouslesclientsescamotentlamoitiédesbénéficesdessitesdeventeenligne
• 5%detouslesclientssontàl’originede80%desretours;
• ✓1%detouslesclientsretournentprèsde90%deleursachats;
• ✓Sicesretoursn’étaientpassinombreux,lesprofitsdesdétaillantsenligneseraient50%plusélevés.
• Lagestiondecesretoursleurcoûte4à12euroschacun,sansparlerdelaperteassociéeauxproduitsdevenusinvendables.
• Apartirde2014,unenouvelleloidel'UEaccordera14joursauxconsommateurspourleurpermettrederetournerlesproduitsachetéssurunsitedeventeenlignesansavoiràjustifierleurretour
• AnewstudybyChristianSchulzeoftheFrankfurtSchoolofFinanceandManagementhttp://www.economist.com/news/business/21591874-e-commerce-firms-have-hard-core-costly-impossible-please-customers-return-santa
Commentsedébarrasserdeclientsnonrentables?
• Pourtant,iln'estpasfaciledesedébarrasserdecesclients,quionttoujourslapossibilitédeseplaindresurlesréseauxsociauxetderuinerlaréputationdusitedeventeenligne,risquantainsidesemerledouteparmilesbonsclientsaveclesquelslesiten'apasdeproblème.
• Lesdétaillantsenlignedoiventbienclarifierlesclausesdeleurpolitiquederetouretproposerdesincitationsàleursgrosclientspourqu’ilsréduisentlenombredeleursretours.Etlorsqu’ilssouhaitentsedébarrasserdeclientstropexigeants,ilsdoiventprendredesmesurespouradoucircetteexclusion.Parexemple,lorsquelefournisseurd’accèsinternet1&1adécidédeneplusservirungroupedeclientsquiavaientunusagejugéexcessifdel’internet,illeuraadresséunchèquede100eurosàtitredecompensation…etdecadeaud’adieu.
• source:http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1-de-tous-les-clients-escamotent-la-moitie-des-benfices-des-sites-de-vente-en-ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=
Importancedelarelationclient
• SelonuneétudeAccenture,54%desclientsconfientqu’ilsontchangédefournisseuràcausedel’insuffisanceduserviceclient.L’enjeuesticideproposerunsupportadaptéauxvisiteursàdesmomentsclésdeleurnavigation(ajoutd’unarticleaupanier,consultationdelapageOffres…).
• Source:http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56792/e-commercants---la-relation-client-en-pleine-mutation.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_datassurfigaro
http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-qu-il-faut-savoir-sur-le-paiement-en-ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-upe-marke
E-commerceetprospection
L’e-commerce,toutcommelecommercenécessiteplusieurscontacts
Whymarketersshouldkeepsendingyoue-mails?Itworks!
tauxd’acquisitiondeclientsparemail40%deplusqueFacebook+Twitter
Emailetprospection
• 45%desemailssontouvertssurdesmobiles• Silapageverslaquelleonrenvoieconcernelemessageenvoyéilya25%detauxdeconversiondeplus
• Silapagen’estpasutileouutilisable,61%desprospectsneretournerontpassurlesiteet40%irontsurunsiteconcurrent
• SourceMcKinsey• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401
Unemaildoitêtrepersonnalisé
• Flash-salesiteGiltGroupesendsmorethan3,000variationsofitsdailye-mail,forexample,eachtailoredbasedonpastuserclick-throughs,browsinghistory,andpurchasehistory.
• SourceMcKinsey• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401
home-goodsretailerWilliams-Sonomareported
atenfoldimprovementinresponseratesbyadoptingpersonalizede-mailofferingsbasedon
individuals’on-siteandcatalogshoppingbehavior.
• SourceMcKinsey• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401
Lescomparateursdeprix
Webtostore
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-noel-2013-e-commerce.shtml
Drivetoshop
source:http://www.rtbf.be/video/detail_e-commerce-dans-les-grandes-surfaces?id=1871911
localisationdumagasin(sipasmieux…)
CardLinkedoffer"L'idéeestdepousserdesoffrescibléesdecashbackpourstimulerlesachatsenmagasinouenligne.Parexemple,àl'issued'unecommandesursonsite,lemarchandproposeàl'acheteur50%decashbackàvaloirdanstelmagasindesonréseau.Leclientpaieavecsacartebancairehabituelle,l'offres'applique."
http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-linked-offer-clo-solutions-a-peek
CLOs(CardLinkedOffers)havebeenaroundforquitesometimenow–sincearound2009.Asthenamesuggests,theconceptrevolvesaroundoffersbasedoncredit/debit/prepaidcardsandtheirusage.Itisatransaction-basedmarketingprogram.Theprogram-withawellcraftedmodel–deliversimmensebenefitstotheconsumers,merchantsandthebanks.Consumerslovecouponsandsavings–whatiftheydon’thavetosearch,clip,print,saveanduseitattherightplace-toavailthebenefits?ThisiswhataCLOdoes.OnceyouregisteryourcardwithaCLOprogram,everythingisautomatic!Merchantsloveprecisetargetingofcustomers.Theyloveloyalcustomers.Theylovetoattractnewcustomers.Yes–allthisispossiblewithaCLOprogram.Whatifyouthrowinpay-for-performancepricingforjoiningthismarketingprogram?Itisnothinglessthanheaven!!Banksneedengagementwiththeircustomers.Theyneedtheircustomerstothinkofthemnotasjustamoney-storagemachine,butasapartner–helpingthemsavemoremoneyandearnmorerewards.TheyalsoneedtothinkofnewrevenuechannelsandincreasetheirrevenuesfromtheircardprogramsandDDAs
http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-linked-offer-clo-solutions-a-peek
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/e-commercant-francais-infographie.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_feedlye-commer
Vente-privéeselancedanslemobileinstoreavecsonPass+
Vente-PrivéemontresonintérêtpourlemobiletostoreenlançantlePass,unoutilpoure-commerçantspourgénérerdutraficdanslespointsdeventeenproposantdesopérationsspécifiques.Sonprincipe:despromotionssontenvoyéesauxpersonnesayanttéléchargél'applicationVente-privéegrâceauxdonnéesdegéolocalisation.Lese-commerçantspourrontinstallerunboîtieràl'entréedeleurpointdeventepourqueleursclientsayanttéléchargél'appli,àl'entréedanslemagasin,reçoiventdesinformationsetpromotionsspécifiques.Lescartesdefidélitépourrontégalementêtreenregistréesdansl'applicationpourpouvoirgarderenmémoirel'historiqueetlesgoûtsdesclientsetciblerlespromotions.
Storetoweb
Commanderenmagasindesproduitsenligne
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Maboutiqueexpress:lewebdanslaboutique
RueduCommercedescenddanslarue.Lepionnierdel'e-commercefrançais,aplacédesbornesconnectéesdansdesboutiquesRelaydesixgaresparisiennes.Ellesdonnentaccèsàunecentained'articlesissusducataloguedusite.Lesbornes
prennentlaformedegrandestablettestactilesde80centimètres,conçuespourêtreàhauteurd'hommeetgarantirl'intimitéduprocessusd'achatquen'offriraitpasunmurdigital.Lesclientsont
lapossibilitédesefairelivrerdansleRelaydeleurcommande,enplusdesoptionsdelivraisonhabituelles.
nç
Sourcejournaldunet
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride
Achat-impressionchezsoien3D
Evolutiondesmagasins
Selfscanning
LeSelfScanningévoluepour:• Deveniruneaideàl’achat(suggestiondeproduitscomplémentairesouderecetteenfonctiondesachats)
• Intégrerunmoyendepaiementmobileetsupprimercomplètementlepassageauxcaisses
• Seconnecteràl’historiquedesachatsenlignepourfavoriserlesinteractionsentresessystèmes
• Intégrerlagestiondesbonsderéduction,descouponsetc.• commanderdesproduitsnondisponiblesenmagasin
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride
VentesFlash• Fairedelaboutiqueuneplateformeludiqued’achatpouraugmenterletraficetlesventes.
• Proposeraussil’achatenmagasinparlemobileetutiliserlewifipourpermettred’accroitrelesventesenmagasin.
• Unfreemiumd’accès,voiciuneidéederenouvellementdebusinessmodelpourlesboutiques.
• L’utilisationdelagéolocalisationpermettraitdeproposerdesventesflashenmagasinssurdesproduitsenpromotiongénérantainsidesfluxdeventes.
• Voilàuneidéequ’amisenplaceSephorapouréviterleshowrooming:résultat+150%decroissancedeventessurmobilesen2013.http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes---quel-devenir-face-a-la-montee-du-e-commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
lesnouveauxmodesdepayement
MasterPassCetteplateformenumériquesignéeMasterCardapourvocationdefaciliterlesachatsenligneeffectuésdepuisdesappareilsconnectésàInternettelsquePC,tablettesetsmartphones.
Ellenenécessiteaucuneinformationdelivraisonouautresdonnéesbancairespourautoriserunachatenlignesurunsitee-commerce,pourpeuquecelui-ciait mis à disposition des consommateurs en ligne le bouton « Buy withMasterPass»sursapagedepaiement.
La simplification du processus d’achat induite par cette plateforme vise àapportertoutelagarantied’unpaiementparcarte.
Pourlese-commerçants,elledevraitaussipermettred’augmenterleurtauxdetransformation(qu’onsaitendémiquementbasendépitdusuccèsgrandissantdue-commerce)et favoriser ledéveloppementducommercesurplateformesmobiles(m-commerce).
SourceITExpresso
Exemplesdesecteur:lejouetenFrance
Letraficenvoyéparlesmoteursderechercheauxprincipauxsitesmarchandsdejouetsprovientà46%derequêtesbrandées,c'est-à-direcontenantlenomdusite(parexemple"poupéeMaxitoys").Lesrequêtesgénériques(dutype"cordeàsauter")comptentdoncpour54%dutraficquelesmoteursenvoientàcese-boutiques.Autrementdit,quasimentlamoitiédesinternautesquirecherchedesjouetssurlesmoteursadéjàuneidéeprécisedusitemarchandsurlequelellecompteserendre.
Exempledesecteur:lamodeenFrance
L'examendelarépartitiondessourcesdetraficpourchacundesseptprincipauxsitesd'habillementrévèledefortesdisparités.Zalandoobtientunscorede306enréseauxsociauxparrapportàl'indice100delamoyennedesseptsites.Leseulautree-commerçantd'habillementàsesitueraudessusdelamoyenneestSarenza,avecunscorede120.Al'inverse,onnoteracombienKiabiestpeudépendantdescomparateursdeprix.Ilsecontented'unscorede15parrapportàl'indice100delamoyennedesseptsites,alorsqu'unGaleriesLafayettesesitueà200.
EvolutionsPREVISIBLES???del’e-commerce
128
Nécessitéderapidité
Unepagewebtroplenteàs'ouvriretleclientabandonnesonachatLamoitiédesinternautesquitteunepagewebsiellemetplusdequatresecondesàs’ouvrirPlusunsiteestrapide,plusl'internauteestenclinàcliquersurlesbannièrespublicitairesSilarapiditéd'ouverturedespagesestcrucialedepuisunordinateuràlamaisonouaubureau,ellel'estencoreplussurlesmobiles
Source:http://www.7sur7.be/7s7/fr/4134/Internet/article/detail/1760240/2013/12/18/Les-sites-d-e-commerce-forces-d-etre-toujours-plus-rapides.dhtml
Rapiditéd’affichageouwebperf• Larapiditéd'affichagedespagesWeb,estcrucialepourlessites.
• Lelienentrelarapiditédechargementdespageswebetlechiffred'affairesd'unsiteestréel.
• Googleapulemesurer,etaconcluques'ilaffichaitsespagesderésultatsquatredixièmesdesecondemoinsvite,iltraiterait15millionsderequêtesparjourenmoins.
• UntestmenéchezAmazonavaitégalementpurévélerqu'undixièmedesecondegagnéamélioraitde1%lechiffred'affaires.
http://www.journaldunet.com/solutions/dsi/vitesse-et-webperf-en-e-commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml49_performancewebd
Ambientcommerce• Aprèsavoircouru300kmuneautrepairearriveautomatiquementchezleclients’ils’inscritauservice
134
Conclusion
Le monde change
Les média sociaux ont changé le comportement des acteurs de l’e-commerce
Le nouveau consommateur est très différent
Ce n’est pas une question de génération
Et cela bouge très vite
GOODLUCK
Vous avez des questions ?