Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

«Московский образовательный комплекс имени Виктора Талалихина»

РАССМОТРЕНОПЦК дисциплин по направлению сферы услуг и торгового делаПротокол № __ от ______2016г.Председатель __________Харитонова С.А.

СОГЛАСОВАНОМетодист ГАПОУ МОКим. В. Талалихина___________Капранова Е.В.

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

Разработка уроков по МДК 01.01 «Бронирование гостиничных услуг»

Тема «Бронирование и оформление заказов»

Автор-составитель:Савич Елена Борисовна,

преподаватель специальных дисциплин

Москва2016

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Методическая разработка на тему «Бронирование и оформление заказов» является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности Гостиничный сервис (базовой и углубленной подготовки) в части освоения основного вида профессиональной деятельности: Бронирование гостиничных услуг и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.2. Бронировать и вести документацию.3. Информировать потребителя о бронировании.

Данная методическая разработка включает в себя элементы подготовки студентов по компетенции «Администрирование отеля» по системе Word skills. Цели и задачи

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:иметь практический опыт: приема заказов на бронирование от потребителей; выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения; информирования потребителя о бронировании;уметь: организовывать рабочее место службы бронирования; оформлять и составлять различные виды заявок и бланков; вести учет и хранение отчетных данных; владеть технологией ведения телефонных переговоров; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования; осуществлять гарантирование бронирования различными методами; использовать технические, телекоммуникационные средства и

профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;знать: правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; организацию службы бронирования; стандарты качества обслуживания; виды и способы бронирования; виды заявок по бронированию и действия по ним; последовательность и технологию резервирования мест в гостинице; состав, функции и возможности использования информационных и

телекоммуникационных технологий для приема заказов;

правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования; правила аннулирования бронирования; правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях

с потребителями при бронировании; состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования

Методическая разработка состоит из курса лекций и практических занятий для студентов 2 курса специальности «Гостиничный сервис»

Тема «Бронирование и оформление заказов»Лекции.1.Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров2.Виды и этапы бронированияПрактические занятия.3.Оформление заявки на бронирование4.Действия сотрудников службы бронирования.5.Оформление бронирования от турагенства.6.Бронирование по корпоративному соглашению

Тема Бронирование и оформление заказов

1.Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Цель занятия: Познакомить студентов с источниками и каналами бронирования Лекция

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.Постоянные источники заявок на бронирование — туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование — это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:- сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;- далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы С нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель%raquo; и т. п.).

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

имя и фамилия гостя; сроки проживания; тип номера; цена и услуги, входящие в стоимость номера; номер брони; имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение

бронирования.В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ,

содержащий извинения, с указанием причины отказа.Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы

бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

2.Виды и этапы бронированияЦель занятия: Познакомить с видами и этапами бронирования Лекция

Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования — информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети

бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.Возможны два способа работы в Интернет-бронировании — собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании.

Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с

последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в

Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Содержание Интернет страницы.Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, — все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5–10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу.Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.

3.Практическое занятиеОформление заявки на бронирование

Цель занятия: Организовать рабочее место персонала службы бронирования. Научиться заполнять заявку на бронирование.Знать: организацию службы бронирования; стандарты качества обслуживания, виды заявок по бронированию и действия по ним;Уметь: организовывать рабочее место службы бронирования, оформлять и составлять заявку на бронированиеПрактическая часть1.В учебной гостинице организовать рабочее место в соответствии с требованиями. Организация рабочего места персонала службы бронирования:- компьютер- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;- факс - ксерокс - калькулятор - документация - канцелярские товары- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).2.Укомплектовать современными техническими средствами и документацией.3.Заполнить заявку на бронирование в учебную гостиницу.

Заявка на бронированиев_______________________ ( название средства размещения)

Дата и время заезда__________Дата и время выезда__________Число гостей________Количество и категория номеров_________Услуги питания_______ Цена_________________ФИО заказчика___________и юридический адрес Вид оплаты________Особые пожелания_________ Дата ______________ подписьПринял менеджер по бронированию ___________ ФИОДата ________________ подпись Резолюция.__________

4.Практическое занятие Действия сотрудников службы бронирования.

Цель занятия: научиться применять знания о работе сотрудников службы бронирования на каждом этапе.Знать -последовательность и технологию резервирования мест в гостинице-состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказовУметь: -оформлять и составлять различные виды заявок и бланков-использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронированияПрактическая часть

Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатом бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия клиента.Типичные этапы бронирования:- заявка на бронирование; - определение наличия номеров;- регистрация предварительного заказа;- подтверждения бронирования;- выполнение заказа;- составление отчетов о бронировании.Бронирование номера – Front OfficeРазговор по телефону - запрос бронирования: 1 комната, с (даты), тип питания – завтрак. Прямое бронированиеПорядок выполнения заданий. Студент размещается за оборудованной стойкой. Имеет план отеля и прайс-лист. Студент размещается за оборудованной стойкой , Имеет план отеля и прайс-лист.

Работа студентов должна проходить в следующем порядке.Описание действий

Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );

Спрашивает имя гостя; Уточняет тип бронирования: индивидуальное, от компании; Уточняет дату бронирования, тип номера и количество людей; Информирует гостя о видах номеров в отеле; Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров; Возвращается к гостю и информирует о наличии номеров и

называет цену; Информирует об услугах входящих в стоимость номера (завтрак,

бесплатные услуги); Уточняет, хотят ли забронировать номер; Уточняет, есть ли у гостя особые пожелания; Отвечает на запрос; Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая

необходима, чтобы заполнить регистрационную форму; Говорит о процедуре подтверждения; Предупреждает о правилах отмены бронирования; Повторяет всю информацию, которая касается бронирования; Спрашивает, может ли он чем-то помочь: Благодарит за звонок и заканчивает разговор

Обсуждение и выставление баллов в соответствии с разработанными объективными критериями оценки.

О1 0,1Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется)

О2 0,2 Спрашивает имя гостяО3

0,2Уточняет тип бронирования (индивидуальное/от компании)

О40,2

Уточняет дату бронирования, тип номера,количество гостей

О5 0,2 Информирует гостя о категориях номеров в отелеО6

0,2Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров

О70,2

Возвращается к гостю и информирует о наличии и называет цену

О8 0,2 Информирует об услугах входящих в стоимость номераО9 0,2 Уточняет, хотят ли забронировать номерО10 0,2 Уточняет, есть ли у гостя особые пожеланияО11

0,2

Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить регистрационную форму

О12 0,2 Говорит о процедуре подтвержденияО13 0,2 Предупреждает о правилах отмены бронированияО14

0,2Повторяет всю информацию, которая касается бронирования

О15 0,1 Спрашивает, может ли он чем-то помочьО16 0,2 Благодарит за звонок и заканчивает разговорО17 0,3 Умение работать с программойО18 0,3 Правильность подсчетаО19 0,3 Внимание к деталям при бронированииО20 0,1 Улыбка

Всего 4,00

Подведение итогов.

5.Практическое занятиеОформление бронирования от турагенства.

Цель занятия: научиться применять знания о работе сотрудников службы бронирования на данном этапе.Знать -последовательность и технологию резервирования мест в гостинице-состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказовУметь: -оформлять и составлять различные виды заявок и бланков-использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронированияЗадание.Разговор по телефону – запрос бронирования: 1 комната на двоих с одной кроватью, также нужна дополнительная кроватка (ребенок 3 года) с (даты), тип питания (завтрак, обед, ужин) – Турагенство АЛЕАН.Работа студентов должна проходить в следующем порядке.Описание действий

Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );

Спрашивает имя гостя; Уточняет дату бронирования, тип номера и количество людей; Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров;

Информирует о наличии и называет цену; Уточняет, хотят ли забронировать номер Уточняет, какой вид питания желает гость (BB, HB or FB) Называет средний чек ресторана; Уточняет, есть ли у гостя особые пожелания; Отвечает на запрос; Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая

необходима, чтобы заполнить регистрационную форму; Повторяет всю информацию, которая касается бронирования; Говорит о процедуре подтверждения; Говорит о том, что информация будет передана в отдел

бронирования Спрашивает, может ли он чем-то помочь: Благодарит за звонок и заканчивает разговор

Обсуждение и выставление баллов в соответствии с разработанными объективными критериями оценки.

О1 0,1Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется )

О2 0,2 Спрашивает имя гостяО3

0,2Уточняет дату бронирования, тип номера и количество людей

О40,2

Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров

О5 0,2 Информирует о наличии и называет ценуО6 0,2 Уточняет, хотят ли забронировать номерО7 0,2 Рассказывает,что в стоимость проживания входитО8 0,2 Называет цену бизнес-ланча и средний чек в ресторанахО9 0,2 Уточняет, есть будут ли у гостя особые пожелания

О10 0,2

Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить регистрационную форму

О110,2

Повторяет всю информацию, которая касается бронирования

О12 0,2 Говорит о процедуре подтверждения

О13 0,2Говорит о том, что информация будет передана в отдел бронирования

О14 0,1 Спрашивает, может ли он чем-то помочьО15 0,1 Благодарит за звонок и заканчивает разговорО16 0,3 Умение работать с программойО17 0,3 Правильность подсчетаО18 0,2 УлыбкаО19 0,3 Внимание к деталям при бронировании

Всего 3,80

Подведение итогов

6.Практическое занятиеБронирование по корпоративному соглашению

Цель занятия: научиться применять знания о работе сотрудников службы бронирования на данном этапе.Знать -последовательность и технологию резервирования мест в гостинице-состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказовУметь: -оформлять и составлять различные виды заявок и бланков-использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования.Задание.Разговор по телефону – запрос бронирования, гость из компании, 1 комната на двоих с раздельными кроватями, (даты), тип питания (завтрак и ужин)Описание действий

Администратор приветствует гостя (говорит название отеля, приветствует, представляется)

Спрашивает имя гостя Уточняет даты бронирования, тип комнаты и количество человек Просит подождать, чтобы уточнить наличие номеров; Информирует о наличии и называет ; Уточняет, хотят ли забронировать номер Предлагает скидку на этот номер Уточняет, какой вид питания желает гость ((BB, HB or FB) Спрашивает, есть ли особые пожелания Отвечает на вопросы Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая

необходима, чтобы заполнить регистрационную форму; Повторяет всю информацию по бронированию Говорит о процедуре подтверждения Информирует о том, что передаст информацию в отдел

бронирования Спрашивает, может ли он чем-то помочь: Благодарит за звонок и заканчивает разговор

Обсуждение и выставление баллов в соответствии с разработанными объективными критериями оценки.Подведение итоговБронирование по корпоративному соглашениюО1 0,1 Администратор отвечает на звонок (говорит название

отеля, приветствует, представляется )О2 0,2 Спрашивает имя гостяО3 0,2 Уточняет дату бронирования, тип номера и количество

людейО4 0,2 Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие

номеровО5 0,3 Информирует о наличии и называет цену для

корпоративных партнеровО6 0,2 Уточняет, хотят ли забронировать номерО7 0,2 Рассказывает что входит в стоимость проживанияО8 0,2 Называет средний чек в ресторанахО9 0,2 Уточняет, есть ли у гостя особые пожеланияО10 0,2 Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию,

которая необходима, чтобы заполнить регистрационную форму

О11 0,2 Повторяет всю информацию, которая касается бронирования

О12 0,2 Говорит о процедуре подтвержденияО13 0,2 Говорит о том, что информация будет передана в отдел

бронированияО14 0,1 Спрашивает, может ли он чем-то помочьО15 0,2 Благодарит за звонок и заканчивает разговорО16 0,2 Умение работать с программойО17 0,2 Знание ценовой политики для корпоративных партнеровО18 0,2 Внимание к деталям при бронированииВсего 3,50

Подведение итогов.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Reservation Form

Customer name: Name of the person who requested the reservation:

Company:

Telephone and Fax: E-mail: Address:

Room type

Single Twin

Twin Dis.

Double

Junior Suite

Suite

Connecting

Rollaway Bed

Cot Special requests

Check in Check out Rate: Dietary concerns

Method of payment

Cash Check Credit card

Deposit Bank tranfer

Credit

Agreement Release Alteration Cancellation

Allotment

Days Date Date

Corporate

Notes:

Received by: Date: Reservation nrº:

Рекомендуемая литератураа) основная литература

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: 2-е издание, Издательский центр «Академия», 2012

2. Мультимедийное модульное издание «Строим отель» 2006г. People & Life media group.

3. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». /Учебное пособие. – М.: КноРус, 2011.

4. Котлер Ф., Боун ДЖ., Менкез Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. /Учебное пособие. – М.: «Юнити», 2012

5. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2013 – 144 с.

6. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». /Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2012б) дополнительная литература );

1. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии: Учебник.- М.: Изд-во «Талер», 2001.- 95 c.

2. Лесник А.Л.. Международная система классификации отелей: М.: Проф.ОбрИздат, 2003. - 320с.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр «Академия», 2007

4. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. Пособие. - М: Финансы и статистика, 2005,-192 с: ил.

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Книгодел МАТГР, 2004

6. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник./ Под ред. Проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциации авторов издателей «Тандем»; Издательство «Экмос», 2000.

7. Сенин В.С. Организация международного туризма. /Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.

Отечественные журналы:1. «Отель»2. «Пять звезд»3. «Гостиница и ресторан»4. «PRO - отель»5. «Информационные технологии»

Интернет-ресурсы1. http://www.travelmole.com 2. www.hotelnews.ru 3. http://www.stonef.ru/history.htm 4. http://all-hotels.ru 5. http://www.amadeus.ru/ 6. http://www.gaomoskva.ru