Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Sua Empresa Mais Forte! A nova...
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LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Sua Empresa Mais Forte!
A nova realidade para a Logística de Serviços
• Como podemos atender o Cliente nas suas necessidades?
• Logística de Serviços / Produtos
• Consumidor / Cliente Final
• Cultura da Logística de Serviços
• Canais e Distribuição Física
• Pilares da Gestão Aplicada
• Desenvolvimento e Captação
do Capital Intelectual
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Por que se perde um Cliente?
• 01% - por falecimento
• 05% - por mudanças
• 05% - por amizades comerciais
• 10% - por maiores vantagens em
• outras organizações
• 14% - por reclamações não atendidas
• 65% - por indiferença do pessoal
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
• Consumidor / Cliente Final – Atingir os resultados esperados
– Identificar as necessidades
– Entender como se fazem escolhas
– Conhecer o perfil do cliente
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Cultura da Logística de Serviços / Produtos
– Pensar Global e Agir no Local
– Qualidade dos Serviços + Produtos
– Tecnologia da Informação
– Gestão Participativa + Equipe Multifuncional
– Liderança Situacional
– Responsabilidade Social + Ambiental – Sustentabilidade dos Negócios
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
CONCEITO DE LOGÍSTICA
É o processo de planejamento,
implementação e controle do fluxo e
armazenamento eficiente e econômico
de matérias-primas, materiais
semiacabados e produtos acabados,
bem como as informações a eles relativas,
desde o ponto de origem até o ponto de
consumo, com o propósito de atender às
exigências dos clientes. (CLM, 2010)
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
LOGÍSTICA É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR O ...
... FLUXO E ARMAZENAGEM DE
MATÉRIAS-PRIMAS
WIPs PRODUTOS ACABADOS
INFORMAÇÕES
DESDE UM PONTO DE ORIGEM
ATÉ UM PONTO DE CONSUMO
DE FORMA EFICIENTE E ECONÔMICA
CONFORME AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
NATUREZA DOS CANAISNíveis de Canais• Consumidores • Fabricante • Consumidor • Varejista • Consumidor • Varejista • Outros• Intermediários • Atacadista • Fabricante • Consumidor • Varejista • Atacadista
– Intermediários – Estoque– Produtos Acabados – Fábricas – Consumidores Finais – Centros de Distribuição
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
• A logística de serviços pode ser equiparada à seguinte equação:
Logística de Suprimentos
+ Logística de Produção
+ Logística de Distribuição Física
= Logística Empresarial
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
*************************************************************– Administração de materiais:
• Fornecedor de Matéria Prima Estoque / Linha
– Controle de Produção:• Estoque da Matéria Prima Produto final
– Distribuição Física• Produto Final Cliente Final (Incluindo
reciclagem)
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Fluxo Básico de Distribuição
• Carga Completa
• Entregas Diretas
• Entregas Fracionadas
• Retornos
• Retrabalho
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
LOGÍSTICA DE SERVICOS
CLIENTE
TRANSPORTE
ARMAZENAGEM
PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS
As atividades de apoio oferecem suporte às atividades primárias. São elas:
• Armazenagem (na entrada)• Manuseio de Materiais• Embalagem de Proteção• Obtenção (aquisição)• Programação• Manutenção de Informações
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Definição de Serviço
È um conjunto de atividades, cuja principal
produção é intangível :
• Ajudando, • consertando e • agregando valor .
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
• Transporte, Comunicação • Comércio em geral • Finanças, Contabilidade • Restaurantes, Hotéis • Logística
• Assistência técnica em geral • Oficina mecânica • Instalações hidráulicas • Redes elétricas e telefones • Estradas
• Atendimento receptivo • Atitudes pró-ativas • Recompensas inesperadas • Fast Food em domicílio • Entregas com pontualidade
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Introdução ao Gerenciamento da Cadeia de Supri-mentos - Supply Chain Management
• Relacionamento com os Clientes • Desenvolvimento de novos Produtos • Administração da Demanda • Atendimento de Pedidos • Administração do Fluxo da Produção • Compras / Suprimentos • Serviços aos Clientes • Processos - chave da Cadeia de Suprimentos
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
O Triângulo de Serviços
A Estratégia de Serviços
O Cliente As pessoas
Os Sistemasde Serviços
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS AMBIENTE EMPRESARIAL
•SERVIÇOS ESPECIALIZADOS
•CORREIOS •IMOBILIÁRIAS •ASSOCIAÇÕES
•COMÉRCIO EM GERAL •SERVIÇOS PÚBLICOS
•RESTAURANTES •HOTÉIS
•SUPERMERCADOS •OFICINAS MECÂNICAS
•TRANSPORTADORAS
PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE
INPUTS
SISTEMAPRODUTIVO
OUTPUTSQUANTIDADE
VARIEDADE
QUALIDADE
PRAZO
PREÇOS
Exigências ao Sistema LogísticoExigências ao Sistema Logístico
ECONÔMICASECONÔMICAS
ECOLÓGICASECOLÓGICAS
SANITÁRIASSANITÁRIAS
FINANCEIRASFINANCEIRAS
JURÍDICASJURÍDICAS
RELIGIOSASRELIGIOSAS
POLÍTICASPOLÍTICAS
SOCIAISSOCIAIS
TÉCNICO-ORGANIZACIONAL
TÉCNICO-ORGANIZACIONAL
AMBIENTEAMBIENTE
SISTEMA LOGÍSTICO
EXIGÊNCIAS TÉCNICO-ORGANIZACIONAIS
Capacidade de Reação
Dinâmica doRendimento
Estabilidade
Flexibilidade
Confiabilidade
SISTEMA
PRODUTIVO
AmbienteAmbiente
• Para se mensurar a eficiência, e mesmo a eficácia, dos sistemas logísticos é necessário que se proceda a avaliação do desempenho de cada um dos subsistemas logísticos.
LOGÍSTICA DE SERVIÇOSAvaliação do Desempenho
LOGÍSTICA DE SERVIÇOSAvaliação do Desempenho
Partes Componentes do Sistema
SUPRIMENTOFÍSICO
LOGÍSTICA DEPRODUÇÃO
DISTRIBUIÇÃOFÍSICA
FO RN ECEDO RESFÁ BRI CA /EM PRES A
CLI EN T ES
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS –Metodologias para Avaliação do
Desempenho1 Indicadores Chave de Performance
2 Diagrama de Árvore
3 Cartão de Escore Balanceado
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Indicadores chave de performance
• Key Performance Indicators (KPI)• Oriundo das práticas contábeis• Normalmente, índices relativos• Aplicável a vários aspectos
– lucro por ação; custo por unidade etc
• Permite comparação entre– dados históricos (planejado x realizado)– concorrentes– melhores práticas (benchmarking)
• Desdobrado por todos os níveis do negócio
A PIRÂMIDE
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Indicadores-chave de performance 2
IndicadoresDireção
IndicadoresGerência
IndicadoresSupervisão
IndicadoresExecução
Desdobrado por todos os níveis
Des
dobr
amen
to d
e m
edid
a
Adequado a cada tipo de ação
Coerente com a estratégia e entre si
Inconvenientes:
Dífícil avaliação integrada Proliferação de índices Normalmente aplicado a
performance física
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Diagrama de Árvore
• Elaborada para análises financeiras– retorno sobre investimento– retorno sobre capital empregado etc
• Aplicável a outros tipos de medidas
• Permite analisar influência de cada parcela no resultado
• Desdobrado conforme necessidade de detalhe
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Diagrama de Árvore
Receita Operacional
CustosOperacionais
Custos deCapital
LucroOperacional
ResultadoAntes do
Imposto de Renda
Permite acompanhar a influênciados fatores componentes
Inconvenientes:
Conforme desdobramento, causas podem não ficar transparentes (não ser realçadas)
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Cartão de Escore Balanceado
• Balanced Scorecard
• Permite visualizar de forma integrada, a situação do negócio
• Sistematização da aplicação de índices
• Desenvolvido a partir da estratégia, missão, valores e visão da empresa
• Contempla várias óticas e dimensões
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Cartão de Escore Balanceado
Exemplo:
MedidasPossíveis
Coerente com a estratégia:
So
b a
óti
ca:
financeira
operacional
do cliente
da qualidadedo serviço
das pessoas
Liderança emCustos
InovaçãoFidelidade do
Cliente
Retorno sobre Ativos
Percepção dos Preços
Receita porempregado
Custos deAtendimento
Produtividade
Retorno sobre Investimentos
Retorno deP & D
Aceitação denovos produtos
Oferecimento de novos serviços
Auto desenvolvimento
Retorno sobre Vendas
Receita por cliente
Classificaçãofrente concorrência
Classificação deConfiabilidade
Imagem dosempregados
O Problema da AvaliaçãoO Problema da AvaliaçãoO Problema da AvaliaçãoO Problema da Avaliação
BasesBases e óticaótica para avaliação do desempenho
• enfoqueenfoque e dimensõesdimensões da avaliação
• escolhaescolha das medidas
O Problema da AvaliaçãoO Problema da Avaliação
Bases para a avaliação do desempenho
As medições do desempenho
• características• referência• perspectiva• enfoque
Características das Medições
1.- Seletividade
2.- Simplicidade
3.- Estabilidade
4.- Valor de referência
PerspectivaPerspectiva das Medições
Medições baseadas na atividadena atividade
Medições baseadas no processono processo
Enfoque Enfoque para as Medições
•Medições físicasfísicas
•Medições financeirasfinanceiras
Ponto de partida para aAvaliação
Identificação da Estratégia Geral da Organização
Determinação dos Objetivos do Sistema Logístico
Estabelecer Partes Componentes do Sistema Logístico
Possíveis medidas de desempenhoem Sistemas Logísticos
Possíveis medidas de desempenhoem Sistemas Logísticos
Medidas de
disponibilidade
confiabilidade
custos
Utilização de capacidade
Flexibilidade operacional
Flexibilidade do processo
Atendimento ao cliente
Performance interna Performance da interface
Performance externa
Performance total
Pontos de Medição no Sistema Logístico
Performanceparcial
Indicadores
Indicadores Físicosinternos
dainterface
-Tempo de entrega-Taxas de falhas deffornecimento-Taxas de falhas deespecificação
ProduçãoFornecedor Logística
De deSuprimento
Distribuição
Física
Cliente
-Tempo de entrega-Taxas de falhas deffornecimento-Taxas de falhas deespecificação-Taxa de devolução
-Tempo de entrega-Taxas de falhas deffornecimento-Taxas de falhas deespecificação- Taxa de devolução
-Tempo de entrega-Taxas de falhas deffornecimento-Taxas de falhas deespecificação
-Valor do inventário desuprimento-Custo de materiais XGiro
-valor do inventárioem processo-custos de produção
-índice de preços dosmateriais comprados
-custo dos materiais -custos de inventário -custos de transporte-Custos dos pedido
-valor do inventário deprodutos acabados
internos
dainterface
Indicadores gerais(da logística integrada)
-resultado x orçamento
-retorno sobre ativos
-valor total do inventário
-Ciclo Logístico
Indicadores financeiros
Medidas aplicáveis ao Sistema Logístico
Giro Suprimentos Giro Produção Giro Distribuição
FornecedorLogística
de Suprimento
ProduçãoDistribuição
FísicaCliente
Indicadores financeirosfinanceiros
-valor do inventário desuprimento-custo do produtos Xgiro
-valor do inventário em processo-custos deprodução
-índice de preços dos materiais comprados
-custo dos materiais
-custos de inventário
-custos de transporte-custos de créditos
-valor do inventário deprodutosacabadosin
tern
os
da in
terf
ace
Exemplos de Medidas ... 2
FornecedorLogística
de Suprimento
ProduçãoDistribuição
FísicaCliente
Indicadores gerais(da logística integrada)-resultado x orçamento-retorno sobre ativos
-valor total do inventário-custo de capital-Ciclo logístico
Exemplos de Medidas ... 3
Padrões de comparação
• metas
• benchmarking
• do Serviço Logístico• do Processo Logístico• do Fornecedor• do Distribuidor
Aspectos complementaresda Avaliação
• satisfação das exigências
• relacionamento dos padrões de referência com os fluxos logísticos
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
•PLANEJAMENTO - Definição de Objetivos e Recursos
•LIDERANÇA - Realização dos Planos
•CONTROLE - Verificação dos Resultados
•ORGANIZAÇÃO - Disposição dos Recursos em uma Estrutura
LOGÍSTICA DE SERVIÇOSCLIENTES
FORNECEDORES RECEBIMENTO
PRODUÇÃO VENDAS
EXPEDIÇÃO INFORMAÇÃO
CADEIA DE VALOR - atividades - atividades - atividades - atividades
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS“A atividade deve agregar valor ao processo. ”
• Conceito de Processos• Desenvolvimento do Capital Intelectual
•Administração de conflitos
•Relacionamento com o cliente •Equipes multifuncionais
•Tecnologia da informação •Logística sistêmica
•Foco em prósperos resultados
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Captação do Capital Intelectual
auto-estima, empatia e afetividade
Projeto de vida pessoal e profissional Inteligência emocional x racional
Confiança, iniciativa, criatividade, tomada de decisão, Liderança,
lidar com diferenças, multifuncionalidade e trabalhar em equipe
LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
"ALEGRE-SE COM O CLIENTE!"
Não é fácil, nem rápido... Mas vale a pena tentar!!!
“O CLIENTE É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DE UM NEGÓCIO!”
Sua Empresa Mais Forte!
Conclusões
Processo de avaliação em três fases:• realização de medições• determinação padrões referência• comparação
Necessidade de se estender o processo deavaliação do desempenho.