NEDBANK  INSURANCE  

DOUBLE  THE  PROFITS:  HOW  HIGH  PERFORMANCE  INSURERS  CAN  CREATE  VALUE  FROM  DIGITAL  

TRANSFORMATION  

AGENDA  

|  2  

•  Seizing  the  opportunity  of  Digital  transformaJon.  •  Developing  a  business  strategy  for  the  Digital  age.  •  AdapJng  to  a  new  Digital  landscape  (Nedbank  Insurance  Case  Study). •  Overcoming  challenges  in  introducing  new  channels  to  market  while  simultaneously  remodeling  tradiJonal  ones.  •  Is  legacy  and  current  industry  culture  prevenJng  progress?  

|  3  

SEIZING  THE  OPPORTUNITY  

Changing  consumer  

Changing  compe::on  

Changing  regula:on  

Changing  technology  

Forces  of  change  underpinning  

digital  

•  A  myriad  of  complex  products  in  a  highly  compe::ve  and  commodi:zed  market  •  Low  levels  of  customer  understanding  and  engagement.  •  The    South  African  market  is  in  a  state  of  flux  –  a  series  of  far  reaching  disrup:ve  

changes  occurring  at  the  same  Jme.    

|  4  

SEIZING  THE  OPPORTUNITY  –  CHANGING  CUSTOMER  

•  The  Age  of  the  Customer  is  upon  us.    •  Customer  experience  is  key  and  has  become  an  area  of  

compeJJve  advantage.  •  Customers  want:  

•  Simplicity  •  Transparency  •  Speed.  

 

*        *

     

Source:  PWC  Insurance  2020      

|  5  

SEIZING  THE  OPPORTUNITY  –  CHANGING  TECHNOLOGY  

•  The  are  5  Forces    driving  the  Digital  age:    

Increasingly  customers  want  to  be  able  to  buy  insurance  and  manage  claims  via  their  mobile  or  tablet.  

Customers  are  increasingly  

concerned  about  their  security  and  privacy  when  using  digital  

services  –  parJcularly  about  the  safety  of  personal  data  and  

informaJon.  

SOCIAL  MEDIA  MOBILE   ANALYTICS   CLOUD   CYBER  SECURITY  

Customers  are  increasingly  using  social  media  to  

research  insurance  products  and  rate  

providers.    Social  Media  also  

provides  a  very  public  medium  to  vent  any  

dissaJsfacJon.  

“Big  Data”  provided  by  the  wealth  of  data  

created  through  social,  mobile  and  sensor  (telemaJcs)  channels  offers  huge  opportuniJes  for  

sharper  client  profiling  and  individual  pricing  

of  risk.    

Source:  PWC  Insurance  2020      

Cloud  compuJng  frees  insurers  from  the  

constraints  and  costs  of  on-­‐premise  IT,  allowing  more  flexible  technology  plaeorms  and  the  ability  to  innovate  new  services  and  

soluJons  with  much  shorter  lead  Jmes.  Key  for  

winning  in  the  digital  arena.  

|  6  

SEIZING  THE  OPPORTUNITY  –  CHANGING  COMPETITION  

•  Insurers  are  no  longer  compeJng  amongst  other  insurance  companies  –  and  customers  are  taking  full  advantage  of  this.    

•  15%  of  customers    would  be  willing  to  buy  insurance  from  a  major  retail  brand.    

 

|  7  

DEVELOPING  A  BUSINESS  STRATEGY  FOR  THE  DIGITAL  AGE  

•  There  has  been  an  evoluJon  from  building  bolt-­‐on  digital  strategies  for  business.  

•  To  building  business  strategies  for  the  Digital  age.  •  Strategies  that  are  dynamic,  responsive,  adaptable  to  

the  constant  flux  in  Customers,  Technology,    CompeJJon  and  RegulaJon.        

 

|  8  

ADAPTING  TO  A  NEW  DIGITAL  LANDSCAPE  –  CASE  STUDY.  NEDBANK  INSURANCE  

•  Nedbank  Insurance  was  faced  with  the  challenge  of  adapJng,  and  took  steps:  •  To  develop  a  dynamic  business  strategy  for  the  digital  age  and  

evolve  the  business  from  a  bricks  &  mortar,  branch  and  broker  model  .  

•  To  build  a  compe::ve  digital  channel  (Web  &  Mobi),  including  contact  center  fulfillment,    with  cost  effecJve  Cost  Per  Lead  (CPL)  and  Cost  Per  Sale  (CPS)  

•  To  develop  and  implement  a  complimentary  digital  marke:ng  strategy,  including  Search  Engine  and  Social  Media  MarkeJng.  

•  To  build  tracking  and  analysis  tools  to  measure  performance  against  business  targets  and  benchmarks.  

 

 

|  9  

ADAPTING  TO  A  NEW  DIGITAL  LANDSCAPE  –  CASE  STUDY.  NEDBANK  INSURANCE  

•  The  principal  step  –  Understanding  the  customer,  and  their  needs.    

 

|  10  

ADAPTING  TO  A  NEW  DIGITAL  LANDSCAPE  –  CASE  STUDY.  NEDBANK  INSURANCE  •  Customer  insight  is  then  translated  into  User  Journeys,  which  influence  

User  Experience  (UX)  Design  and  the  look,  feel  and  funcJonality  of  the  digital  channel.      

 

|  11  

ADAPTING  TO  A  NEW  DIGITAL  LANDSCAPE  –  CASE  STUDY.  NEDBANK  INSURANCE  

•  Search  Engine  MarkeJng  and  Social  Media  MarkeJng  (Including  YouTube)  is  used  to  drive  awareness  and  drive  traffic  to  Nedbankinsurance.co.za    

 

|  12