DONNER DU SPORT A DES GENS QUI N’ONT PAS …w2.lesmills.com/files/France/Supports Formation...
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DONNER DU SPORT A DES GENS QUI N’ONT PAS L’HABITUDE D’EN FAIRE. POMPADOUR 2008 MAI 2008
Jean-Philippe PEREZ
+33 662 947 706
2
WE GIVE SPORT TO PEOPLE WHO DO NOT HAVE THE HABIT OF DOING SOME.
ONE DAY, THE WHOLE WORLD FOUND ITSELF SITTING IN FRONT OF A COMPUTER.
PAST PRESENT
ENTREPRISE
VALEUR
€
CREATION DE LA VALEUR
€
3
PRODUIRE. VENDRE.
CREATION DE LA VALEUR
INTERDEPENDANT
QUEL EST LE BON MODELE ?
1. CONSTRUIRE L’EXPERIENCE FITNESS.
2. LES INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE.
3. LE MANAGER-COACH.
4. GESTION DU TEMPS INDIVIDUEL ET COLLECTIF.
POMPADOUR 2008
4
CONSTRUIRE L’EXPÉRIENCE FITNESS DE LES MILLS A MES CLIENTS.
DOMINANTING
VITALITY
PERFECTION TO BE REBORN
SOCIAL LIFE
FAMILLE
BE ACTIVE STRONG ENERGY
INDEPENDANT
BE THE BEST SOCIALLY BE THE BEST PHYSICALY HAVE THE BEST STATUS
PERFECT BODY TRAINING DISCIPLINE
SPORT GOALS
FEEL BETTER MAINTENANCE
REBIRTH
BE ACCEPTED HOMELIKE ATMOSPHERE
COMFORTABLE
BE INTEGRATED MEET PEOPLE
HAVE FUN HIGH ENERGY
LARGE DIVERSITY EXPLODE WITH ENERGY
ADRENALINE RUSH
SOCIAL SELECTION HIGH SOCIAL PROFILE
BE SEEN NEWEST EQUIPEMENT
BEST EQUIPEMENT EFFICIENCY & RESULTS
SPORTS & MEDICAL ASPECTS
HUMAN SANCTUARY PEACE & CONFORT
CUSTOMIZED APPROACH
GOOD VALUE FOR MONEY OPEN TO ALL EASY GOING
FRIENDLY ATMSOPHERE
STRONG ATMOSPHERE LEISURE
LARGE DIVERSITY
MEMBERS HAVE
DIFFERENTS NEEDS
5
DOMINANTING
VITALITY
PERFECTION TO BE REBORNE
SOCIAL LIFE
FAMILLE
BE ACTIVE STRONG ENERGY
INDEPENDANT
BE THE BEST SOCIALLY BE THE BEST PHYSICALY HAVE THE BEST STATUS
PERFECT BODY TRAINING DISCIPLINE
SPORT GOALS
FEEL BETTER MAINTENANCE
REBIRTH
BE ACCEPTED HOMELIKE ATMOSPHERE
COMFORTABLE
BE INTEGRATED MEET PEOPLE
HAVE FUN HIGH ENERGY
LARGE DIVERSITY EXPLODE WITH ENERGY
ADRENALINE RUSH
SOCIAL SELECTION HIGH SOCIAL PROFILE
BE SEEN NEWEST EQUIPEMENT
BEST EQUIPEMENT EFFICIENCY & RESULTS
SPORTS & MEDICAL ASPECTS
HUMAN SANCTUARY PEACE & CONFORT
CUSTOMIZED APPROACH
GOOD VALUE FOR MONEY OPEN TO ALL EASY GOING
FRIENDLY ATMSOPHERE
STRONG ATMOSPHERE LEISURE
LARGE DIVERSITY
CURVES PT
PILATES
DOMINANTING
VITALITY
PERFECTION TO BE REBORNE
SOCIAL LIFE
FAMILLE
BE ACTIVE STRONG ENERGY
INDÉPENDANT
BE THE BEST SOCIALLY BE THE BEST PHYSICALY HAVE THE BEST STATUS
PERFECT BODY TRAINING DISCIPLINE
SPORT GOALS
FEEL BETTER MAINTENANCE
REBIRTH
BE ACCEPTED HOMELIKE ATMOSPHERE
COMFORTABLE
BE INTEGRATED MEET PEOPLE
HAVE FUN HIGH ENERGY
LARGE DIVERSITY EXPLODE WITH ENERGY
ADRENALINE RUSH
SOCIAL SELECTION HIGH SOCIAL PROFILE
BE SEEN NEWEST EQUIPEMENT
BEST EQUIPEMENT EFFICIENCY & RESULTS
SPORTS & MEDICAL ASPECTS
HUMAN SANCTUARY PEACE & CONFORT
CUSTOMIZED APPROACH
GOOD VALUE FOR MONEY OPEN TO ALL EASY GOING
FRIENDLY ATMSOPHERE
STRONG ATMOSPHERE LEISURE
LARGE DIVERSITY
BALANCE
PUMP
RPM
ATTACk COMBAT
JAM
VIVE
STEP
6
RÉSULTATS =
CORPS ESPRITS
TANGIBLE
ADAPTATION DU
MOTIVATION =
EXPERIENCE EMOTIONNELLE & SENSORIELLE
CONNECTIONS HUMAINES & SOCIALES
FITNESS MAGIC IMPACT SUR SA VIE
SIMPLICITÉ =
PRESCRIPTION EXECUTION COACHING
GYM EXPLORER
LE CERCLE VERTUEUX DE LA RETENTION.
FRÉQUENTATION
GYM EXPLORER
GYM EXPLORER
GYM EXPLORER
GYM EXPLORER
RELANCEMENT RELANCEMENT RELANCEMENT
2 FOIS HEBDO
1 FOIS HEBDO
RETENTION STARTS
THE FIRST WEEK
GYM EXPLORER EST LA PROMESSE DU SERVICE.
RELAUNCH EACH
THREE MONTHS
THE BIG DEAL
7
GYM EXPLORER
LE REFERENTIEL DE SERVICE
FIRST MEETING 45MN
EXECUTION BRIEF 15MN
EXECUTION BRIEF 15MN
THANK U CALL NEW MEMBER
CIRCUIT TRAINING
WEIGHT ROOM
FIRST WEEK
RETENTION REFERRALS
REPUTATION
60 MN
FIRST MEETING 45
BRIEF 15 BRIEF 15
RETENTION STARTS
THE FIRST WEEK
PRISE DE CONTACT. PRÉSENTATION AU PROF.
MARQUAGE.
BIENVENUE DU HUB REMERCIEMENT.
PRÉSENTATION DU COURS. PRÉSENTATION PHYSIQUE
DU COURS ET GESTION DE 3 DIFFICULTÉS MOTRICES.
LES OPTIONS.
COURS RÉCUPÉRATION
PROSPECT. DÉBRIEFING.
VALORISATION. MOTIVATION. RÉSULTATS. BIENVENUE. A BIENTÔT.
DÉBRIEFING. RAPPEL DE L’OFFRE. ACA REPRISE RDV ÉVENTUEL.
HUB
DESK
PE PE
LE SECRET !
HUB
DESK
GYM EXPLORER BRIEF 15MN
RDV COM
Seuls ceux qui ont essayé savent.
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MEMBER
IT’S ABOUT INTERPERSONAL CONNECTION.
MEMBER MEMBER MEMBER
MEMBER
MEMBER MEMBER MEMBER
FITNESS IS SPORT WITH SOCIAL EXPERIENCE
HUB
NOUS CRÉONS ET ANIMONS DES SYSTÈMES D’EXPÉRIENCES FITNESS
LA COMPOSITION DE L’EXPÉRIENCE SYSTÈME DE SERVICE SIMPLE
CONTRE SYSTÈME DE SERVICE COMPLEXE.
LIEU DU SERVICE
INFRASTRUCTURE CONFORT MATERIEL
PRACTICITES PROPRETÉ
DESIGN
CONTACT & CONNEXIONS HUMAINES
CLIENT : ACTEURS ACTEUR : ACTEURS CLIENT : CLIENTS
ACTEUR : MANAGER
CŒUR DU SERVICES
ACCÈS A L’ACTIVITÉ ET AUX BÉNÉFICES POUR
LE CLIENT.
PRISE EN CHARGE.
PARCOURS CLIENT.
RÉPONSE À SON BESOIN SELON SON TYPE,
SA MATURITÉ SPORTIVE SON AGE
ET SA PSYCHOLOGIE.
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INTENSITY OF THE FITNESS SERVICE’S QUALITY
CUSTOMISATION STANDARDIZATION
HIGH LEVEL OF INTERACTION & EXPERTISE
LOW LEVEL OF INTERACTION & CO PRODUCTION
PERSONAL TRAINING
INTENSITY OF INTERPERSONAL
INTERACTIONS PEOPLE
CUSTOMISATION OF THE SERVICE PROCESSES
INFORMATION
INFORMATION
INFORMATION
INFORMATION PEOPLE IN CONTACT ARE THE KEY
GROUP FITNESS CIRCUIT
TRAINING
GYM EXPLORER
WEIGHT ROOM
+ HUB
PERSONAL TRAINER
PERSONAL TRAINING
STANDARD TRAINING
INSTRUCTOR
49 € PER MONTH 175 € PER WEEK 600 € PER MONTH
IT CANNOT BE THE SAME STRUCTURE OF SERVICES
10
CIRCUIT TRAINING
CURVES EST UN REFERENTIEL DE SERVICES
STANDARD TRAINING
49 € PER MONTH
WEIGHT TRAINING ROOM CIRCUIT TRAINING ROOM
59 € PER MONTH
HUB INSTRUCTOR
HUB INSTRUCTOR
GROUP TRAINING
LES MILLS INSTRUCTOR
49 € PER MONTH
LES MILLS EST UN REFERENTIEL DE SERVICE
STANDARD TRAINING
HUB INSTRUCTOR
49 € PER MONTH
WEIGHT TRAINING ROOM STUDIO
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CIRCUIT TRAINING
UN REFERENTIEL DE SERVICES
CARDIO THEATRE
TELEVISION, INTERNET,
IPOD.
69 € PER MONTH
CARDIO ROOM
INSTRUCTOR
BIKE TRAINING ROOM
49 € PER MONTH
NOUS CRÉONS ET ANIMONS UN SYSTÈME D’EXPÉRIENCES FITNESS
QUI RÉPONDENT AUX BESOINS
DE DIFFÉRENTS TYPES DE CLIENT.
CE SYSTÈME PEUT ÊTRE DE DIFFÉRENTES TAILLES SELON DIFFERENTS MODÈLES ?
LA LOCALITÉ, LA TAILLE DE L’ÉQUIPE DE PROFESSEURS,
LA SURFACE DU LOCAL LES CIBLES DE CLIENTS VISÉS ET LEURS POUVOIRS D’ACHAT
FONT VARIER LE MODÈLE
QUEL EST LE BON MODÈLE ?
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UN RÉFÉRENTIEL DE SERVICE COMMUN
LES CONSÉQUENCES COMMERCIALES
PROMESSE DE SERVICE. VALEUR.
ENGAGEMENT QUALITÉ. VALEUR.
REPÈRE POUR TOUTE L’ÉQUIPE DU SENS DU SERVICE, DES PROCESSUS ET DES COMPORTEMENTS INTERPERSONNELS.
ON PEUT CHOISIR DE LUI DONNER UNE VALEUR QUI JUSTIFIERA LES FRAIS D’INSCRIPTION.
IL POURRA DONC LE RACHETER. VALEUR.
AVEC RABAIS TACTIQUE EN CAS DE NON FRÉQUENTATION. ON POURRA L’OFFRIR EN CAS DE PARRAINAGE OU DE FIDÉLISATION. VALEUR.
LE RÔLE PRIMORDIAL DU HUB LORS DE LA PREMIÈRE SÉANCE, DES SÉANCES D’ESSAI. VALEUR.
LÀ OÙ S’EXPRIME L’ÂME DE LA MARQUE.
.
GYM EXPLORER
LE REFERENTIEL DE SERVICE
UN RÉFÉRENTIEL DE SERVICE COMMUN
L’INTÉRÊT DE LA FORMALISATION
PROMESSE DE SERVICE
CONTENU DE LA PROMESSE TEMPORELLE QUANTITATIVE QUALITATIVE
INITIE ET SOULIGNE LA PART DE RESPONSABILITÉ COLLECTIVE DE L’ÉQUIPE. AUGMENTE LA MAÎTRISE DES PROCESSUS. ACCÉLÈRE LA COORDINATION DU SERVICE. DONC SA FLUIDITÉ. DONC SA QUALITÉ.
RESPONSABILISE L’ENTREPRISE.
DONNE DE LA VALEUR.
UNE CARTE DU SERVICE AFIN QUE L’ENSEMBLE DE L’ÉQUIPE SE REPÈRE, ARRIVE A TRAVAILLER ENSEMBLE, PUISSE ÊTRE RAPIDEMENT FORMÉ.
GYM EXPLORER
LE REFERENTIEL DE SERVICE
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LE RÔLE PRIMORDIAL DU HUB
CLIENT
MANAGER
AUTRES CLIENTS L’ÉQUIPE
1. CONSTRUIRE L’EXPERIENCE FITNESS.
2. LES INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE.
3. LE MANAGER-COACH.
4. GESTION DU TEMPS INDIVIDUEL ET COLLECTIF.
POMPADOUR 2008
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LES INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCES. DE LA PERCEPTION A LA RÉALITÉ.
59 €
CLUB HAUT DE GAMME
CLUB MOYEN DE GAMME
CLUB BAS DE GAMME
44 € MOYENNE FRANCE (IHRSA)
49 €
AMAZONIA
LIGNE TONIC
SPORT AFTERWORK
WAOU
L’USINE
IL N’Y A QU’UNE PLACE POUR LE « MOINS CHER ». L’INFERNALE SPIRALE DE LA BAISSE DE PRIX LA SURFACE DU CLUB, LA TAILLE DE VOTRE EQUIPE, LA ZONE DE CHALANDISE, LA LOCALISATION, PERMETTENT-ELLES D’OCCUPER CETTE PLACE ?
FITLANE MISSION SPORT
69 € 39 € 79 € 29 €
OXYGENE
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OBJECTIF POINT MORT
VOLUME DELTA CLIENTS PRIX PRODUIT PROMOTION PLACE
35000 29264 HT 1206 + 103 % 29 ? ? ?
35000 29264 HT 897 + 50 % 39 ? ? ?
35000 29264 HT 714 + 20 % 49 ? ? ?
35000 29264 HT 593 BASE 59 ? ? ?
35000 29264 HT 507 - 29 % 69 ? ? ?
LE BON MODELE ? STANDARD TRAINING
QUI PAIE LE MARKETING, LA DISTRIBUTION ET L’INFRASTRUCTURE DU SERVICES ?
OBJECTIF POINT MORT
VOLUME DELTA CLIENTS PRIX PRODUIT PROMOTION PLACE
50000 41800 HT 1724 + 103 % 29 ? ? ?
50000 41800 HT 1282 + 50 % 39 ? ? ?
50000 41800 HT 1020 + 20 % 49 ? ? ?
50000 41800 HT 847 BASE 59 ? ? ?
50000 41800 HT 724 - 14 % 69 ? ? ?
LE BON MODELE ? STANDARD TRAINING
QUI PAIE LE MARKETING, LA DISTRIBUTION ET L’INFRASTRUCTURE DU SERVICES ?
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OBJECTIF SALAIRE GLOBAL
VOLUME heures
DELTA CLIENTS
PRIX 8 séances PRODUIT PROMOTION PLACE
3500 12 + 71 % 40/H 320 ? ? ?
3500 9 + 28% 50/H 400 ? ? ?
3500 7 BASE 60/H 480 ? ? ?
3500 6 - 8 % 70/H 560 ? ? ?
3500 6 - 8 % 640 ? ? ?
LE BON MODELE ? PERSONAL TRAINING
QUI PAIE LE MARKETING, LA DISTRIBUTION ET L’INFRASTRUCTURE DU SERVICES ?
QUI SONT MES CLIENTS ?
OÙ SONT MES CLIENTS ?
QUEL PRIX SONT ILS PRÊTS A PAYER ?
COMMENT LES FAIRE VENIR ? (LE MARKETING)
VENDRE.
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LE BON MODELE. LA POSITION DE MES CONCCURENTS /
LA ZONE DE CHALANDISE / CSP ELEVEE EXISTANTE EN NOMBRE ?
LA DEMOGRAPHIE / QUANTITE. QUALITE. OÙ. COMBIEN ?
LA TAILLE DE L’EQUIPE / CA TTC = (MS FOIS 2,3 ) PAR 1,196
LE NOMBRE DE CLIENT /
PRIX TTC MENSUEL PAR # CLIENTS = (MS FOIS 2,3 ) PAR 1,196 ???
LA SURFACE DU CLUB / CAPACITE CRITIQUE. CAPACITE MAXIMALE.
LES COUTS DE COMMUNICATION /
LES MOYENS DE FINANCEMENT /
IF YOU CAN’T MEASURE IT,
YOU CAN’T MANAGE IT.
STEVE JEANSEN
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POINT MORT SUR
PRIX MENSUEL HT
LE CHIFFRE LE PLUS IMPORTANT. POURQUOI ?
LE BON MODELE ?
(PRIX MENSUEL HT PAR # CLIENTS )
SUR
POINT MORT avec amortissement à 5 ans
TANT QUE VOUS N’ATTEIGNEZ PAS 1,00 VOUS AVEZ UN PROBLEME.
TANT QUE VOUS N’ATTEIGNEZ PAS 1,15 Y’A DU TRAVAIL.
LE BON MODELE ?
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CA HT = MS PAR 2,3
AJUSTER AU BON MODELE
LE BON MODELE ?
LA SATISFACTION
FREQU21J =
2 FOIS HEBDO PROF PAR PROF
TAUX DE REABO
#REAB / #FINABO
TAUX DE RETENTION
#STOP / #PAM
PASSAGE GLOBAL /
FICHIER CLIENT ACTIFS
%PASSAGE COURS CO
/ PASSAGE GLOBAL
PROJECTION DES
FREQUENTATIONS REAB
PYRAMIDE DES AGES ET DES SEXES
# REF /
VENTE TOTALE
20
CONTACT PROSPECT
CLIENT
Nbre # PROSPECTS ______________________
Nbre # CONTACTS
Nbre # CLIENTS ______________________
Nbre # PROSPECTS
La chaîne de valeur commerciale.
MARKETING = CREATION DE FLUX
RDV 30 MN
OUI
LES VENTES
TAUX DE TRANSFO COM PAR COM
TAUX DE PREMIERE MAIN
TAUX DE TRANSFO ESSAI
CA NEW CLIENT CA REABO
CA REFERENCE CA PT
CA VENTE # VENTES
PANIERS MOYENS ARCHIVAGE QUOTIDIEN
% RETOUR VENTE SUR VENTE
LA PROJECTION A 30 JOURS
LA VENTILATION DES PRODUITS
VENDUS
21
PROSPECTION
#PROSPECTS ENTRANT
TEL WALKIN REF ARCHIVAGE QUOTIDIEN
RDV VENU /
RDV FIXE
#REF /
#VENTE
TAUX DE REABO
#REAB / #FINABO
TAUX DE TRANSFO ESSAI
PASSAGE GLOBAL /
FICHIER CLIENT ACTIFS
INDICATEURS PERFORMANCES
CLES C’est quoi ? À améliorer ?
FREQUENTATION A 21 JOURS
Nombre de passage Nouveau client
Le système d’orientation fonctionne t-il ?
Le rôle du GYMEXPLORER.
PASSAGE GLOBAL SUR FICHIERS CLIENTS ACTIFS
PASSAGE COURS CO PASSAGE MUSCU
Nombre de passage Sur nombre de
clients
Le produit génère-t-il de la satisfaction ?
Le système d’orientation fonctionne t-il ?
TAUX DE REABONNEMENT IMMEDIAT MENSUEL
Nombre d’achat après fin
d’abonnement
Fréquentation à 12 SEMAINES AVANT FIN ABO
TAUX DE RETENTION #STOP / #PAM
Nombre de resil Sur PAM prévu
FREQUENTATION A 21 JOURS
VENTILATION DES CODES POSTAUX
Zones d’influence du club
Le club est il connu ? Efficacité du système de
communication
PROJECTION DES FREQUENTATIONS
REAB
Fréquentation croisée avec les
réabo prévu Le fréquentation.
PYRAMIDE DES AGES ET DES SEXES
Part de chaque tranche d’âge et de
sexe
La population vieillit elle ? Efficacité du système de
communication
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INDICATEURS PERFORMANCES
CLES C’est quoi ? À améliorer ?
TAUX DE TRANSFORMATION
Ventes totales sur présentations
Relance téléphonique Séance d’essai
RDV après séance d’essai
TAUX PREMIERE MAIN Ventes immédiates sur présentations
Protocole de vente Présentation de l’ACA
TAUX TRANSFO ESSAI Transfo suite à essai Performance du système
d’orientation. Bonne gestion des objections
CA NEW CLIENT CA REABO
CA REFERENCE CA PT
Le chiffre d’affaire quotidien par
catégorie
Pouvoir comparer d’une saison à l’autre les volumes et les
valeurs.
% RETOUR VENTE SUR VENTE
Nombre de retour sur ventes totales
Difficulté à conclure immédiatement
PANIER MOYEN DES VENTES
Chiffre d’affaire sur vente totale
Vente du produit le plus cher ? Trop de petites formules ?
VENTILATION PRODUITS VENDUS
Chiffre d’affaire par produit vendu idem
LA PROJECTION A 30 JOURS
La prévision du CA mensuel si la vitesse commerciale est la
même.
INDICATEURS PERFORMANCES
CLES C’est quoi ? À améliorer ?
#PROSPECTS ENTRANT
Le nombre de contact transformé
en RDV
La performance des DESK au tel et en F2F
#REF /
#VENTE
La capacité du club à auto générer des
prospects
Parrainage fin de vente. Suivi Premier Entretien
PASSAGE GLOBAL /
FICHIER CLIENT ACTIFS
La satisfaction des clients
Proportion en Programmes Les MILLS
TAUX DE REABO
#REAB / #FINABO
La satisfaction des clients Capacité à prévoir le CA.
RDV VENU SUR RDV FIXE Performance contact entrant
Coaching du DESK Make friend
TAUX DE TRANSFO ESSAI Transfo suite à essai
Performance du système d’orientation.
Bonne gestion des objections
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INDICATEURS PERFORMANCES
CLES C’est quoi ? À améliorer ?
CA
# VENTES # RDV
LE POINT MORT MENSUEL Toutes les charges fondamental
FREQ A 21J Le nombre de fois
venu par le nouveau client
2 fois par semaine
%PASSAGE COURS CO
/ PASSAGE GLOBAL
Proportion des passage en cours Co. fondamental
#REF /
#VENTE
Capacité à auto générer le CA
RDV VENU SUR RDV FIXE Performance contact entrant
Coaching du DESK Make friend
PRO ACTIVITÉ. FOCUS MAKES GENIUS.
PREVOIR
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LES OBJECTIFS
CA # VENTES
# RDV
FREQ A 21J
LE POINT MORT MENSUEL
%PASSAGE COURS CO
/ PASSAGE GLOBAL
#REF /
#VENTE
LA SATISFACTION
LES VENTES
1. CONSTRUIRE L’EXPERIENCE FITNESS.
2. LES INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE.
3. LE MANAGER-COACH.
4. GESTION DU TEMPS INDIVIDUEL ET COLLECTIF.
POMPADOUR 2008
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LE MANAGER COACH ANIMER, MOTIVER, FORMER L’ÉQUIPE.
NOUS CRÉONS ET ANIMONS DES SYSTÈMES D’EXPÉRIENCES FITNESS
UN SYSTÈME INTERDÉPENDANT TOUTE MODIFICATION TOTALE OU PARTIELLE
DE L’UN DES COMPOSANTS À DES RÉPERCUSSIONS SUR L’ENSEMBLE
CLIENT
PROCESSUS RÉFÉRENTIEL
DU SERVICE
PEOPLE ACTEURS DU SERVICE
TEMPS MANAGER
DU SERVICE
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FITNESS MANAGEMENT IS PROCESS WITH HUMAN EXPERIENCE
DESK
PROFS
SMILE
LIEU COM
BESOIN DU CLIENT
CLIENT SATISFAIT
?
LES AUTRES CLIENTS
PROCESSUS
PEOPLE
NOUS FABRIQUONS DU SOURIRE.
I
I
IT’S A PEOPLE BUSINESS. JM MARIOTT
IN THE SPIRIT TO SERVE (1995)
LE CLIENT ACHÈTE
UNE PRISE EN CHARGE
DES ATTENTIONS PERSONNALISÉES (ET PAS TOUJOURS DES PROGRAMMES PERSONNALISES)
L’EXPÉRIENCE PERSONNELLE DE CONSOMMATION PRIME SUR LE CONTENU MATÉRIEL DE LA PRESTATION
ET PAS SEULEMENT LA MISE A DISPOSITION DE MACHINES DE MUSCU, D’UN CARDIO THEATRE, OU D’UN PLANNING DE COURS CO.
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LE PERSONNEL EN CONTACT SON IMPORTANCE
DANS L’APPRÉCIATION GÉNÉRALE DU SERVICE.
MOTIF DE CHANGEMENT D’ENSEIGNE.
44 % L’ECHEC DU SERVICE DE BASE
34 % LA QUALITÉ DES RELATIONS HUMAINES AVEC LE PERSONNEL EN CONTACT . (ATTITUDES & COMPORTEMENT)
17 % LA RÉPONSE À L’ECHEC DU SERVICE (COMPORTEMENT SUITE À UN INCIDENT)
51% DES RAISONS DU PASSAGE A LA CONCURRENCE REVIENT À UN COMPORTEMENT INSATISFAISANT DE LA PART DES ACTEURS.
TRAVAIL ÉMOTIONNEL ET SENTIMENT D’ALIÉNATION
LE COACHING DES ACTEURS DU SERVICES.
CONTACT AVEC L’AUTRE REQUIERT UNE DISPONIBILITÉ PERMANENTE
AUTHENTICITÉ INATTEIGNABLE. HYPOCRISIE ?
TRAVAIL ÉMOTIONNEL DIFFICILE.
RISQUE D’ALIÉNATION.
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RÉPONSES A UN CLIENT PERDU.
LE LIEN SOCIAL
LA RÉPONSE PROFESSIONNELLE
LA RÉPONSE CORPORATISTE
L’ALIÉNATION SOCIALE
LA RENCONTRE : « LE TRAIN PART DE TELLE VOIE… SUIVEZ L’ITINÉRAIRE BALISÉ EN JAUNE… CELA PRENDS QUELQUES MINUTES… AVEC PLAISIR. »
LE NATUREL : « SUIVEZ MOI… » LE CLIENT EST ACCOMPAGNÉ JUSQU’AU DÉBUT DU QUAI. « VOILÀ. C’ÉTAIT QUAI H COMME HASCHICH… » (HISTOIRE VÉCUE)
LE DÉSENGAGEMENT : « ÇA CHANGE TOUT LE TEMPS. JE N’EN SAIS RIEN » « NORMALEMENT, C’EST MARQUÉ SUR LE PANNEAU SI AUJOURD’HUI IL MARCHE. » « ECRIVEZ À LA DIRECTION. »
L’EVITEMENT: «ALLEZ VOIR À L’ACCUEIL. » L’AGENT MONTRE LE PANNEAU D’AFFICHAGE MAIS NE REGARDE PAS LA PERSONNE.
ACADÉMIE DU SERVICE (ACCOR SERVICES) ÉTUDE SÉMANTIQUE SNCF 2005.
MEMBER
IT’S ABOUT INTERPERSONAL COMMUNICATION.
FITNESS IS SPORT WITH HUMAN EXPERIENCE
29
MEMBER
IT’S ABOUT INTERPERSONAL CONNECTION.
MEMBER MEMBER MEMBER
MEMBER
MEMBER MEMBER MEMBER
FITNESS IS SPORT WITH SOCIAL EXPERIENCE
IT’S A PEOPLE BUSINESS. JM MARIOTT
IN THE SPIRIT TO SERVE (1995)
L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE.
UN DES PROCESSUS À METTRE EN PLACE DE LA PART DE L’ÉQUIPE POUR LA QUALITE DU SERVICE.
LA CONDITION POUR QUE LES PROCESSUS S’ENCLENCHENT ET FONCTIONNENT.
LA MOTIVATION EST UNE COMBUSTION ENTRE LES ASPIRATIONS DE LA BOITE ET LES ASPIRATIONS INDIVIDUELLES DES ACTEURS DU SERVICE. DONC LEURS PERCEPTIONS
GÉNÉRER LA CONFIANCE ET LA CONSCIENCE EST LE BUT ULTIME DU MANAGER COACH.
LES GENS DONNENT LE MEILLEUR D’EUX MÊME QUAND ILS ONT CONFIANCE.
SITUATION ACTUELLE ? SITUATION IDÉALE ? POURQUOI ? A QUOI JE VOIS QUE J’AI RÉUSSI ? COMMENT FAIRE POUR Y ARRIVER ?
30
IT’S A PEOPLE BUSINESS. JM MARIOTT
IN THE SPIRIT TO SERVE (1995)
LES QUESTIONS DU MANAGER COACH
SITUATION ACTUELLE ?
SITUATION IDÉALE ?
POURQUOI ?
A QUOI JE VOIS QUE J’AI RÉUSSI ?
COMMENT FAIRE POUR Y ARRIVER ?
LE RÉFÉRENTIEL DU SERVICE.
ENGAGEMENT. VALEUR. SENS.
UN RÉFÉRENTIEL DE SERVICE COMMUN POUR RÉALISER SYSTÉMATIQUEMENT LE PARCOURS CLIENT.
UN PROCESSUS DE SERVICE.
DOCUMENT REDIGÉ AFFICHÉ, PARTAGÉ.
QUI FAIT QUOI QUAND COMMENT POURQUOI ?
CHRONOLOGIQUE
STRUCTURÉ DU POINT DE VUE DU CLIENT
OFFRE DE SERVICE, NIVEAU DE CONTACT, SCRIPT, TIMING DES OPÉRATIONS, COORDINATION ET TRANSITION.
DESCRIPTION LA PLUS CLAIRE POSSIBLE
STANDARD TRAINING. PERSONAL TRAINING.
PEUT-ÊTRE PARTAGÉ AVEC LE CLIENT. AFFICHAGE.
TANGIBILITE VISUELLE.
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LE RÉFÉRENTIEL DU SERVICE.
POURQUOI C’EST IMPORTANT ?.
UN RÉFÉRENTIEL DE SERVICE COMMUN POUR RÉALISER SYSTÉMATIQUEMENT LE PARCOURS CLIENT
UNE CARTE DU SERVICE AFIN QUE L’ENSEMBLE DE L’ÉQUIPE SE REPÈRE, ARRIVE A TRAVAILLER ENSEMBLE, PUISSE ÊTRE RAPIDEMENT FORMÉ.
DONNER DU SENS AU SERVICE.
LA MISSION DU MANAGER COACH.
SENS : « RAISON D’ÊTRE DE QUELQUE CHOSE ; CE QUI JUSTIFIE ET EXPLIQUE QUELQUE CHOSE ; SIGNIFICATION.
DONNER DU SENS À SON ACTION »
LAROUSSE ILLUSTRÉ 2005
32
PHYSIOLOGIQUE & REPRODUCTION
SÉCURITÉ & SURVIE
ACCEPTATION & APPARTENANCE AU
GROUPE
INDIVIDUALISATION & ESTIME PERSONNELLE
RÉALISATION DE SOI
SALAIRE CONTRE TRAVAIL
MANAGER. MOTIVER.
MANAGER. COACHER.
MANQUES PROBLEMES
PAS DE RESULTATS
SOLUTIONS AMELIORATIONS RESULTATS
ABSENCE DE RISQUE
CONFORT DE LA SECURITE
PEUR DU CHANGEMENT DE L’INCONNU DE L’ECHEC
GAGNER !
ECHEC
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AMELIORATION DU PROCESSUS COMPTER
PROCESSUS
PAS DE PROCESSUS
PLANNIFIER
PRATIQUER MOTIVER
MANAGER AMELIORER.
TRANSMETTRE
MANAGER FORMER. 5 CLES DU SAVOIR TRANSMETTRE.
ECHEC
COACHING D’EXECUTION ET DE MISE EN
PRATIQUE
MAITRISE DES
PROCESSUS
PROCESSUS
CONNEXIONS CLUB / CLIENTS
CLIENTS / ACTEURS ACTEURS / ACTEURS ACTEURS MANAGER
CHALLENGE PLAISIR
ENSEMBLE LOGIQUE
FONDAMENTAL !
34
CORRIGER.
CONTRÔLER LE FEED-BACK ET LES ÉCARTS CONSTRUIRE
UN PLAN DE FORMATION.
FIXER DES OBJECTIFS.
ANALYSER L’INFO.
OBTENIR L’INFO.
AMÉLIORER !
MANAGER AMELIORER.
EXEMPLE DE PROCESSUS.
PROSPECTION
CONTACT ENTRANT [ DESK RDV TEL WAL IN]
CONTACT RETOUR POTENTIEL
CONTACT REABO POTENTIEL
NOUVEAU CLIENT
OBTENTION & CONTACT REFERENCES
CONTACT INITIAL MAKE FRIEND
QUALIFICATION LE BESOIN COMPLEXE
LE PROBLEME
LA VISITE SOLUTION LES MILLS
HUB AVANTAGES
PRIX
VALEUR PERCUE
OBJECTIONS STRATEGIE SI
CONCLUSION ACA
MOTEUR & ENERGIE.
OBTENTION REFERENCES
PE ESSAI
€
35
CORRIGER.
OBTENIR L’INFO. COMPTER
MANAGER APPRENDRE A DOUTER.
MANAGER COMMUNIQUER AVEC LES COLLABORATEURS. AVEC LES CLIENTS.
ADULTE
PARENT NORMATIF
PARENT NOURISSIER
ENFANT SOUMIS
ENFANT LIBRE
ENFANT REBÉLE
ADULTE
PARENT NORMATIF
PARENT NOURISSIER
ENFANT SOUMIS
ENFANT LIBRE
ENFANT REBÉLE
PRINCIPES D’ANALYSE TRANSACTIONNELLE ERIC BERNE, 1960.
36
PAS DE SPONTANEITE.
COMPETENCE INCONSCIENTE ACQUIS
COMPETENCE CONSCIENTE MISE EN PRATIQUE
INCOMPETENCE CONSCIENTE METHODES DE TRAVAIL
INCOMPETENCE INCONSCIENTE PAS DE METHODES
MANAGER FORMER.
37
LE MANAGEMENT PROFESSIONNEL NE SE CONSTRUIT PAS AUTOUR
DE L’INTUITION
MAIS D’UNE SUITE
DE PRATIQUES REUSSIES
DONT LA SOMME EST LE SYSTEME MANAGERIAL.
PROFESSIONNEL ? SYSTEMATIQUE.
1. CONSTRUIRE L’EXPERIENCE FITNESS.
2. LES INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE.
3. LE MANAGER-COACH.
4. GESTION DU TEMPS INDIVIDUEL ET COLLECTIF.
POMPADOUR 2008
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GESTION DU TEMPS INDIVIDUEL ET COLLECTIF. LA SEMAINE, LE MOIS, L’ANNÉE DU MANAGER.
UN AMI EST MORT.
C’EST UNE INSULTE À VOTRE FONCTION DE NE PAS GÉRER VOTRE TEMPS.
A QUOI SERVEZ VOUS SI PERDRE VOTRE TEMPS N’EST PAS SI GRAVE ET N’A PAS DE CONSÉQUENCE?
PERSONNE D’AUTRE QUE VOUS-MÊME NE VOUS DIRA JAMAIS QUE VOUS ÊTES EN RETARD DANS VOTRE TRAVAIL OÙ QUE VOUS LE FAÎTES MAL.
VOUS ÊTES LE MANAGER.
VOTRE MÉTIER EST D’UTILISER LE TEMPS DE TRAVAIL DES AUTRES EN LE RENDANT PROFITABLE POUR L’ENTREPRISE.
NE PAS GÉRER SON TEMPS, C’EST COMME DIRE : « JE NE SERS À RIEN. »
39
LES LOIS DU TEMPS QUI NOUS ACCABLENT.
LA LOI DE MURPHY TOUTE CHOSE PREND PLUS DE TEMPS QU’ON NE L’AVAIT PRÉVU AU DÉPART. D’OÙ L’INTÉRÊT D’AMÉLIORER NOS PRÉVISIONS
LA LOI DE PARKINSON COMME LE GAZ QUI OCCUPE TOUT L’ESPACE DISPONIBLE, LE TRAVAIL SE DILATE JUSQU’À OCCUPER TOUT LE TEMPS DISPONIBLE D’OÙ L’INTÉRÊT DE SE DONNER DES LIMITES DE TEMPS.
LA LOI DE CARLSON UN TRAVAIL FAIT EN PLUSIEURS FOIS PREND PLUS DE TEMPS QU’UN TRAVAIL EN CONTINU. D’OÙ L’INTÉRÊT DE PRÉVOIR DES PLAGES DE TEMPS SANS INTERRUPTION.
LA LOI D’EISENHOWER ON CONFOND L’URGENT ET L’IMPORTANT. D’OÙ L’OBLIGATION DE CLARIFIER LES PRIORITÉS.
LES RISQUES D’UNE MAUVAISE GESTION DU
TEMPS. DU STRESS AU SURMENAGE
1. LA CAPACITÉ DE PRISE DE DÉCISION DIMINUE.
2. LA CRÉDIBILITÉ VIS À VIS DES COLLABORATEURS EST DIMINUÉE.
3. LA CAPACITÉ À ÉCOUTER ET À COMMUNIQUER DIPARAÎT.
4. LA FACULTÉ D’ORGANISATION ET DE PLANIFICATION SE RESTREINT.
5. LA CRÉATIVITÉ DISPARAÎT.
6. LA VIE PRIVÉE EST TOUCHÉE.
7. LA FACULTÉ DE JUGEMENT EST ATTEINTE.
8. LE CORPS SE VENGE.
9. LE GOÛT DU TRAVAIL DISPARAÎT.
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CLARIFIER VOS PRIORITÉS.
1. QUE VOULEZ VOUS OBTENIR COMME RÉSULTAT ?
2. VOS PRIORITÉS AU TRAVAIL SE DÉDUISENT DE VOTRE MISSION DANS L’ORGANISATION.
3. VOS ACTIVITÉS A HAUT RENDEMENT. (80:20)
4. DISTINGUER CE QUI DOIT ÊTRE FAIT DANS DES LOGIQUES DE TEMPS DIFFÉRENTES : NIVEAU 1 / EXPLOITATION
COORDINATION ACTIONS SUR LE TERRAIN EN TEMPS RÉEL
NIVEAU 2 / GESTION COURT TERME OBJECTIFS, BUDGET, ORGANISATION PRÉVISIONNELLE PILOTAGE À L’ANNÉE
NIVEAU 3 / EVOLUTION` MOYEN TERME ADAPTATION À L’ENVIRONNEMENT ET AUX CHANGEMENTS
NIVEAU 4 / MUTATION LONG TERME TRANSFORMATION EN PROFONDEUR
URGENT NON URGENT
IMPORTANT
NON IMPORTANT
IMPRÉVUS CRISES ÉCHÉANCES RÉUNIONS DÉLAIS PRESSIONS REMPLACER
COMPTER RÉFLÉCHIR PLANIFIER CRÉE SA VISION AMÉLIORER LES PROCESSUS FORMER & COACHER COMMUNIQUER. PRÉVOIR L’AVENIR.
TÉLÉPHONE INTERRUPTION COURRIERS VISITES MAIL PORTES OUVERTES L’ENTRE DEUX PORTES ACTIVITÉS DÉLÉGUABLES À METTRE EN QUESTION
LE TEMPS.
ACTIVITÉS
PERTE DE TEMPS
CHRONOPHAGES
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LE TEMPS EST UNE DURÉE FINIE.
COMME TOUTES LES DENRÉES RARES, SON UTILISATION DOIT ÊTRE RÉFLÉCHIE.
NOUS DEVONS BUDGÉTER NOTRE TEMPS CAR IL NE SE RENOUVELLE JAMAIS.
ENTRE LA VIE PERSONNELLE ET LA VIE PROFESSIONNELLE.
C’EST POUR CELA QUE LES MONTRES ET LES AGENDAS EXISTENT. ILS SONT DES OUTILS PAS DES CONTRAINTES.
NOUS DISPOSONS DE 168 H BRUT PAR SEMAINE
ENLEVONS 8 H PAR JOUR POUR LE SOMMEIL. 1 H PAR JOUR POUR L’HYGINE 2,5 H PAR JOUR SE NOURRIR 1 H POUR LES TRANSPORTS
IL NE NOUS RESTE PLUS QUE 80 H PAR SEMAINE A VIVRE.
LE TEMPS EST PARTOUT DANS L’ENTREPRISE.
LE TEMPS NE SE RENOUVELLE JAMAIS. IL EST L’ESSENCE DE L’ENTREPRISE.
1 BILAN ANNUEL 1 MOIS DE SALAIRES LA DURÉE DU TRAVAIL EN ÉCHANGE. LE TEMPS DISPONIBLE ANNUALISATION DU TEMPS DE TRAVAIL. 12 MOIS D’ABONNEMENT. LA DURÉE DES AMORTISSEMENTS UN SERVICE PONCTUEL. LE TEMPS DU MANAGER.
LA FONCTION DU MANAGER, LES MISSIONS DU MANAGER, LE COÛT DU MANAGER.
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COMBIEN DE TEMPS AVEZ-VOUS DE DISPONIBLE ? TRAVAILLEZ VOUS ASSEZ ? QUANTITÉ. EFFICACITÉ.
35 H HEBDO
40 H HEBDO
45 H HEBDO
50 H HEBDO
55 H HEBDO
60 H HEBDO
INEFFICACITÉ MAXIMUM
10H PAR JOUR SI 2 JOURS DE WE 8H PAR JOUR SI 1 JOUR DE WE
MANAGER PREMIER NIVEAU TOP MANAGER
SERVICE FITNESS
VENDRE
PÉRENNITÉ RENTABILITÉ
PROCESS
PEOPLE
LA FONCTION DU MANAGER
MARKETING & COMMUNICATION
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LES GRANDES MISSIONS. PÉRENNITÉ. RENTABILITÉ
CRÉER LE BUDGET MENSUEL DES 12 MOIS SUIVANTS.
SUIVRE LES ÉCARTS MENSUELLEMENT.
COMPTER. ANALYSER (MAITRISE D’EXCEL OBLIGATOIRE)
TOUTES LES RELATIONS EXTÉRIEURES. - LE BAILLEURS - BANQUE (2) - EXPERT COMPTABLE - AVOCAT SOCIAL & COMMERCIAL - CONSEILS - LE FISC, LA TRÉSORERIE PUBLIQUE - LES ORGANISMES SOCIAUX - L’ASSUREURS - LA MAIRIE - LA POLICE
ASSURER LA PÉRENNITÉ DE L’ENTREPRISE, SA SURVIE, SON DÉVELOPPEMENT, SA REVENTE.
OÙ SEREZ VOUS DANS 5 ANS ?
.
SITUATION ACTUELLE ?
SITUATION IDÉALE ?
POURQUOI ?
A QUOI JE VOIS QUE J’AI RÉUSSI ?
COMMENT FAIRE POUR Y ARRIVER ?
LES GRANDES MISSIONS. PÉRENNITÉ. RENTABILITÉ
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LES GRANDES MISSIONS. SERVICE FITNESS.
ACHAT ET SAV. ENTRETIEN DU BÂTIMENTS. RELATION AVEC LES FOURNISSEURS.
ELABORATION DES RÉFÉRENTIELS DE SERVICE CRÉATION DES PROCESSUS. VÉRIFICATION DES RÉSULTATS AMÉLIORATION DU SYSTÈME.
CRÉATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT. SCRIPT, PLANNING, AGENCEMENT, DESIGN.
QUALITÉ DES EXPÉRIENCES SPORTIVES. LEURS RENTABILITÉS. LEURS PERFORMANCES.
VÉRIFICATION DES RETENTIONS, DES FRÉQUENTATIONS, DES PARRAINAGES.
QUALITÉ DE L’ACCUEIL. SERVIABILITÉ DU PERSONNEL.
NOUVEAUTÉ & MOUVEMENT EXTÉRIEUR
LES GRANDES MISSIONS. SERVICE FITNESS.
SITUATION ACTUELLE ?
SITUATION IDÉALE ?
POURQUOI ?
A QUOI JE VOIS QUE J’AI RÉUSSI ?
COMMENT FAIRE POUR Y ARRIVER ?
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QUI SONT MES CLIENTS ? OÙ SONT-ILS ? QUEL PRIX SONT ILS PRÊTS À PAYER QUEL EST LA CARTE DES SERVICES DÉLIVRÉES ?
LES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE MARKETING. PLANIFICATION DES OPÉRATIONS DE PROSPECTIONS.
VEILLES CONCURENTIELLES.
VISION ET CHOIX DU SYSTÈME DE COMMERCIALISATION.
FORMATION DU PERSONNEL EN CONTACT.
FIXATION DES OBJECTIFS DANS LE TEMPS.
ELABORATION DES RÉFÉRENTIELS DE SERVICE CRÉATION DES PROCESSUS. VÉRIFICATION DES RÉSULTATS AMÉLIORATION DU SYSTÈME.
ANIMATION DES PROCESSUS.
BRIEF QUOTIDIEN SUR LES PERFORMANCES
LES GRANDES MISSIONS. VENDRE.
SITUATION ACTUELLE ?
SITUATION IDÉALE ?
POURQUOI ?
A QUOI JE VOIS QUE J’AI RÉUSSI ?
COMMENT FAIRE POUR Y ARRIVER ?
LES GRANDES MISSIONS. VENDRE.
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LES GRANDES MISSIONS. PEOPLE.
RECRUTEMENT PERMANENT. COÛT. CAPACITÉ À RETENIR LES MEILLEURS.
LES EMPLOIS DU TEMPS. LES VACANCES. L’ORGANISATION ANNUELLE DE LA RESSOURCE HUMAINE.
L’ÉQUIPE PLAIT-ELLE ? RÉUSSIT-ELLE ? QUELS SONT LES OBJECTIFS DE RÉUSSITE? S.M.A.R.T.
FORMATION.
INFORMATION. RÉUNION COURTE & PRÉPARÉE.
ENTRETIEN INDIVIDUEL TRIMESTRIEL EFFICACE.
LE BACK OFFICE.
PAUSE(S). LE SEUL MOYEN DE NE PAS AVOIR UNE PAUSE PERMANENTE. LE BADGE.
CONDITION DE TRAVAIL EXCELLENTE. PAIEMENT, PAUSES, PRIMES, OBJECTIFS
COACHING PERMANENT DE L’ÉQUIPE.
DONNER DU SENS.
SITUATION ACTUELLE ?
SITUATION IDÉALE ?
POURQUOI ?
A QUOI JE VOIS QUE J’AI RÉUSSI ?
COMMENT FAIRE POUR Y ARRIVER ?
LES GRANDES MISSIONS. PEOPLE.
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LE TEMPS, C’EST DE L’ARGENT.
LE TEMPS DE LA RESSOURCE HUMAINE EST LE PRINCIPAL COÛT.
LE TEMPS DES COLLABORATEURS DOIT ÊTRE EFFICACE.
POUR UN PROF, LE TEMPS DÉPENSÉ DOIT ÊTRE COMPENSÉ PAR UN MAXIMUM DE CONTACT PAR HEURE
PUISQUE QUE C’EST DANS LE CONTACT QUE LE SERVICE FITNESS EXISTE.
LES MILLS EXISTE POUR DÉMUTIPLER LES CONTACTS, POUR AUGMENTER LE NOMBRE D’INTERACTION.
LES MILLS EST UN OUTIL DE PRODUCTIVITÉ.
NOMBRE DE CONTACTS ------------------------------
TEMPS