Dominando el embudo de ventas en eCommerce

8/22/2019 Dominando el embudo de ventas en eCommerce

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Dominando el embudo deventas en eCommerceC ONSEJOS PARA INC REM ENTAR LOS RATIOSDE C ONVERSIN DE UNA T IENDA ONLINE

B r a i n S I N S , E n e r o 2 0 1 4

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CC-BY-NC, 2013 por BrainSINS Smart eCommerce

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Dominio para el embudo de ventas en eCommerce . 1 ed.

3 Enero 2014


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Sobre lo s Autores

J o s e C a r l o s C o r t i z o

C o - f u n d a d o r & C M O d e B r a i n S I N S

@ j o s e k _ n e t

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J o r d i O r d e z

C o n s u l t o r d e P r e s t a s h o p

@ j o r d i o b d o t c o m

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ContenidosMejorando la experiencia de compra de tus usuarios...................................... 11

Promociona tu presencia online................................................................................ 15

La importancia de la URL .................................................................................... 16

Genera Contenido de Alta Calidad .................................................................. 19

No olvides el SEO ..................................................................................................... 20

Dominando las Redes Sociales ............................................................................ 21

Email Marketing ....................................................................................................... 23

Crea confianza en tus clientes .................................................................................... 25

Diseo .............................................................................................................................. 26

Seguridad ....................................................................................................................... 29

Estableciendo cierto grado se familiaridad y cercana ...................... 30

Estableciendo claras reglas de juego ............................................................ 32

Mejorando la experiencia de compra de tus clientes; facilitar encontrarproductos ............................................................................................................................. 35

Navegacin ................................................................................................................... 36

Bsqueda ........................................................................................................................ 37

Ayudando a tus clientes a descubrir productos interesantes ............ 39

Ayuda a tus clientes a tomar decisiones ms rpido......................................... 41

Fase de atencin ......................................................................................................... 43

Fase de captacin ....................................................................................................... 45

Fase de decisin .......................................................................................................... 46

Otras Herramientas ................................................................................................. 47

Reduce el abandono de carritos en tu tienda online........................................ 49

Abandono de carritos: un problema oculto de las tiendas online .. 50

Pero Por qu los usuarios abandonan Carritos? .................................. 51

How Can You Deal with the Problem of Abandoned Shopping

Carts? ............................................................................................................................... 52

Recuperando carritos abandonados ................................................................ 53

Cundo debemos mandar los correos? ......................................................... 53

Cuntos recordatorios deberamos enviar? ............................................... 55


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Qu puedo ofrecerles a mis clientes en esos correos? ........................... 56

Cmo debe ser el mensaje a enviar? ............................................................... 57

Cmo determinamos si nuestra estrategia funciona

adecuadamente? ......................................................................................................... 58

Mantener el registro corto y opcional.................................................................... 59

Elementos esenciales para un checkout que convierte.................................... 65

Si es posible ponlo todo en una pgina .......................................................... 66

Evita refrescar la pgina........................................................................................ 66

No pidas demasiada info. ....................................................................................... 67

Hilo conductor ............................................................................................................ 68Evita sorpresas ............................................................................................................ 68

Refuerzo de confianza ............................................................................................ 68

Usa Telfono de asistencia.................................................................................... 69

Facilidades de pago .................................................................................................. 70

Gastos de envo claros y sin registro .............................................................. 70

Info. de devoluciones ............................................................................................... 71

Login con redes sociales ......................................................................................... 71Evita que se vaya el cliente ................................................................................... 72

Vales descuentos s, pero que no canten ........................................................ 73

Aade un campo libre para el usuario ........................................................... 74

Campos obligatorios ................................................................................................ 74

Cross-Selling ................................................................................................................ 75

Cunto me falta para el envo gratis! ............................................................. 76

SOBRE BRAINSINS ....................................................................................................... 77


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C A P T U L O 1

Mejorando la experiencia de

compra de tus usuarios

on este primer captulo iniciamos una larga serie de captulos

centrados en cmo mejorar la experiencia de compra de los clientes denuestras tiendas online. Ya hemos comentado en ms de una ocasin,

que nuestra tienda online es nuestro principal activo, por lo que

debemos cuidarla al mximo. Y dentro de nuestra tienda, el cmoC


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12 | BRAINSINS , SMART ECOMMERCE

modelamos la experiencia de compra de nuestros clientes, es un proceso

crtico que tiene un importante impacto en los resultados finales, o

conversiones a ventas y fidelizacin de los usuarios.

En este primer captulo, vamos a profundizar en el funnel de

compras, lo cual nos permitir tener una visin global de la experiencia

de compra de nuestros usuarios, que aunque siempre est relacionada

con nuestra tienda, se extiende hasta ms all de nuestro sitio.

Tenemos 3 etapas principales en la compra embudo: navegar, visitar yobviamente Comprar. En cada etapa hay que centrarse en distintos elementos

que nos ayudan a guiar a nuestros clientes a la conversin final.

Como podemos ver, el funnel de compras en cualquier tienda online,

tiene 3 partes diferenciadas, que reflejan las 3 etapas por las que pasa el

usuario durante el proceso de compra:

Navegar: Aunque con una buena tienda online, seguramentetengamos bastantes visitas directas, una gran parte del trfico de

nuestros sitios proviene de fuentes externas, ya bien sean

resultados de bsqueda en Google u otros buscadores, campaas

publicitarias, presencia en social media, etc. En esta primera fase,

el usuario puede estar buscando un producto determinado,

buscar cubrir una determinada necesidad o solucionar un

problema. Debemos ser capaces de entrometernos en su

proceso de bsqueda y atraerlo a nuestra tienda online.

Visitar: Una vez hemos llevado al usuario a nuestra tienda,visitar algunos de los productos que le ofrecemos, navegar por

categoras, etc. El usuario sigue navegando, pero ya dentro de

nuestra tienda, por lo que le hemos acercado a nuestros

objetivos, y tenemos que hacer todo lo posible porque su

experiencia sea lo ms grata posible, para lo cual deberemos

facilitar una navegacin simple y fcil, buenos resultados de

bsqueda y disposicin de los mismos, etc.


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MA S T ER IN G T H E EC O MMER C E PU R C H A S E F U N N EL | 1 3

Comprar:El ltimo paso es la compra en s misma. Una vez elusuario ha elegido uno o varios productos, inicia un proceso de

compra, que debemos mantener simple, pero efectivo.

La imagen que va adjunta con el ttulo del captulo representa el

funnel de compras, podemos ver una serie de puntos clave que nos

permitirn mejorar la experiencia de compra. Cada uno de estos puntos

se asocia en mayor o menor medida a cada una de las etapas de las que

hemos hablado, y profundizaremos sobre ellos segn nos adentremos en

cada una de las principales etapas del proceso.

Aunque en este primer captulo no hemos profundizado en ningn

aspecto concreto que nos permita mejorar el proceso de compra, si que

hemos visto una panormica general del mismo, para poder comprender

hasta donde se extiende la influencia del proceso de compra. Y debemos

tener claro que si queremos mejorar la experiencia de compra de

nuestros clientes, debemos ser capaces de hacerlo lo mejor posible en

cada una de estas etapas, evolucionando, y probando continuamente.


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C A P T U L O D O S

Promociona tu presencia

online

sociado al funnel de compras, y a cada una de las 3 fases fundamentales

del mismo, encontramos una serie de acciones clave que podamos

aplicar para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, yA


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hoy empezaremos analizando la primera de ellas: promover la presencia

online.

Para promover la presencia online de nuestro eCommerce,

disponemos de un buen nmero de herramientas ampliamente utilizadas

en el marketing online, y que desarrollaremos siguiendo una cierta lnea

temporal lgica.

La importancia de la URL

En una tienda fsica, su direccin y localizacin es un factor clave de

su xito. Una tienda situada en plena Gran Va, tiene una visibilidad

infinitamente mayor que una tienda situada en un callejn en una zona

apartada y con poco paso de peatones. Si bien existen casos de xito de

tiendas fsicas con una mala situacin, el partir de base con una buena

ubicacin, facilita el funcionamiento de la tienda desde un primer

momento. Y con las tiendas online no es menos. Una URL complicada,

difcil de deletrear, con guiones o muchos smbolos extraos, ser

difcilmente recordable por nuestros clientes, y por tanto estaremos

perjudicando la recurrencia de las ventas. cuando elijamos la URL para

nuestra tienda online, deberemos buscar algunos factores importantes:

Que la URL coincida con el nombre de nuestra marca, y a serposible, que tenga relacin con lo que vendemos en nuestra

tienda online. A este respecto existen muchos casos distintos. Por

ejemplo, tiendas como Mumumio con un nombre que a priori no

nos trae nada a la cabeza, pero es corto y fcilmente recordable,

sitios de reserva de comida online como SinDelantal, cuyo

nombre tiene una gran relacin conceptual con el objeto del sitio

(comida a domicilio o para recoger), o Aceros de Hispania que

tiene un nombre y una URL totalmente significativos de su

principal lnea de productos. Aunque encontrar un dominio

resulta una tarea cada vez ms compleja, existen an bastantes

oportunidades, ya bien sea por dominios asociados a nichos

concretos que no han sido explotados, o bien porque los


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dominios estn a la venta. Por ejemplo, no hace mucho que la

gente de Interactiv4 lanzaba Vinoteca.es, una web de venta de

vinotecas para Espaa que tiene una URL perfecta para el tipo de

productos que venden.

Si puedes, compra distintos tipos de dominios para tu tienda, yaque muchas veces los usuarios recuerdan el nombre del dominio

pero no si acaba en .com, .es, .ly, etc. Intenta tener en cuenta este

aspecto a la hora de elegir dominio, intentando encontrar un

nombre de dominio disponible al menos para .com y .es (si la

tienda es para Espaa, si no el dominio especfico de tu pas).Esto ya te da una cierta seguridad, tanto de que los usuarios

podrn acceder a tu tienda aunque no recuerden si es .com, .es,

.com.ar, etc. Y tambin te da una cierta cobertura ante

avispados que ante tu xito traten de reservar esos dominios

que has dejado libres, y as aprovecharse del posicionamiento de

tu marca.

Estas ltimas consideraciones ya son ms bien accesorias, y casisolo aplicables a tiendas con un fuerte valor de su marca.

Teniendo recursos, tambin resulta aconsejable comprar

dominios similares al tuyo pero conteniendo errores ortogrficos

o fallos de deletro tpicos. Por ejemplo, un usuario puede querer

acceder a Wal-Mart.com en lugar de a Walmart.com o a gogle.es

en lugar de google.es.

Como hemos comentado antes, la URL de tu tienda ser casi como la

direccin de una tienda fsica, as que si quieres que tus clientes te

vuelvan a encontrar, promueve la URL de tu tienda, tanto en el plano

online como en el off-line. Si repartes folletos, envas publicidad, etc.,

incluye siempre tu URL, y haz que tus clientes lo tengan muy fcil para

recordarla cuando necesiten comprar algo que t les puedas ofrecer.


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Si es posible, compra diferentes tipos de dominio para tu tienda, ya que losusuarios a menudo recuerdan el nombre del dominio, pero no si termina en.Com,. Es, etc. Trata de tener esto en cuenta a la hora de elegir tu dominio ,

tratando de encontrar un nombre de dominio que est disponible al menos para..com y .es (o el dominio especfico para su pas). Esto te asegurar de que, en ciertamedida los usuarios podrn acceder a tu tienda, incluso si no recuerdan si

termina en .com, .es, .com.ar, etc Ser tambin til proporcionar un cierto gradode proteccin contra vividores o domainers que tratan de reservar los dominios

que has dejado libres, aprovechando el posicionamiento de tu marca.

Al elegir los dominios que tienes que comprar para tu tienda en lnea, debes considerar

las extensiones de dominios principales, extensiones de pases, la traduccin de las

palabras en tu dominio y tambin errores tipogrficos como nuestra caracterstica por

ejemplo.


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Genera Contenido de Alta Calidad

Ya hemos elegido una URL perfecta para nuestra tienda, contratamosun alojamiento, y montamos una plataforma tecnolgica. Y ahora qu?

Pues lo siguiente es generar contenidos originales y de calidad. Cmo

puede ayudarme esto a promover la presencia online de mi tienda?

Resulta muy sencillo, si te dedicas a copiar descripciones de productos de

otras tiendas, de catlogos de distribuidores, o a utilizar las mismas

fotografas que todos tus competidores en las fichas de los productos, no

te vas a diferenciar de tu competencia, no aportas valor aadido a losusuarios, y adems tampoco aportas valor aadido a los buscadores (que

como veremos en la parte de SEO siguen siendo una parte muy

importante de la estrategia de marketing online). Por qu Google te iba

posicionar mejor a ti para una palabra clave determinada que a las otras

1000 tiendas que existan antes que la tuya que utilizaban el mismo texto

que contiene esa palabra clave?

El contenido sigue siendo el rey. No lo olvides! Y tambin se centra en lasnecesidades de tus clientes, de modo que generar contenido que le importe a tus

visitantes y clientes potenciales siempre te traer cosas buenas.

Piensa en el contenido como un elemento diferenciador. Por

ejemplo, en Aceros de Hispania, muchas de las descripciones de los

productos, especialmente de las espadas que son rplicas de espadas de

personajes histricos o de ficcin, contienen la historia y vida de esospersonajes. Esto aporta un valor aadido a sus usuarios, y adems les

permite posicionarse adecuadamente en buscadores, de forma que si en

la televisin echan la pelcula Brave Heart, y la gente busca William

Wallace en Google, pueden llegar fcilmente a su tienda y comprar una

recreacin de la espada de este caballero escocs.


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Aceros de Hispania es un brillante ejemplo de trabajo SEO, integrando mucho contenido

original y til en las pginas de producto.

Pero no pienses solo en texto. Piensa en ofrecer imgenes ms

grandes, captando pequeos detalles de los productos, piensa en vdeos

para aquellos productos que aportan un valor ms all de lo esttico. Oincluso piensa en que no tienes que generar el contenido t solo, por

qu no permitiry promover entre tus usuarios el que compartan

fotografas y videos de los productos que compren? De esta forma los

nuevos usuarios que lleguen a tu web pueden ver los productos desde

otra perspectiva y convencerse de comprarlos en lugar de buscar otras

alternativas.

No olvides el SEO

Aunque ya hemos hablado de pasada del SEO (posicionamiento en

buscadores), hay muchos aspectos relacionados con el SEO ms all de la

generacin de contenidos de calidad. Aunque podramos hablar de SEO

durante multitud de captulos, vamos a resumir algunos de los aspectos

clave que debemos vigilar para tener un buen posicionamiento en

buscadores:


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Asegrate de utilizar correctamente las etiquetas meta (metainformacin de tu web), que debern ser distintas en cada pgina

de tu tienda online (al menos en la mayora de ellas).

Incluye un sitemap (mapa) en tu sitio, para que los buscadoressepan analizar mejor tu web y puedan seguir todos los enlaces de

la misma.

Resulta muy importante que las URLs de tu tienda sean SEO-friendly, es decir, que no sean el dominio de tu tienda seguido

de un ?product_id=12, si no que contengan informacinrelevante de cada pgina. Una buena URL para una pgina de

producto puede ser

http://www.tutienda.com/videojuego/little-big-planet donde

videojuego es la categora del producto y little-big-planet el

ttulo del videojuego.

Consigue que te enlacen, especialmente otras webs relevantes enel sector al que t te diriges. Por ejemplo, si montas una tienda de

videojuegos, consigue que te enlacen blogs y medios de

videojuegos, o si vendes productos ecolgicos, busca bloggers

apasionados de esos temas para que hablen de tu tienda y de ti.

Analiza continuamente el funcionamiento de tu tienda, viendoqu palabras clave utilizan los usuarios, las pginas por las quems acceden, etc

Dominando las Redes Sociales

Desde hace ya mucho tiempo, la nueva realidad en Internet es una

realidad social. Todos nuestros usuarios estn en redes sociales, de eso

estoy completamente seguro. Lo que falta explorar y conocer en qu red

social est mi pblico objetivo. Por ejemplo, para nosotros nos resulta


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ms rentable LinkedIn porque nuestro pblico objetivo en BrainSINS1

son empresas y profesionales, mientras que para una tienda online, muy

seguramente su pblico objetivo se encontrar en Facebook y Twitter.

Ahora bien, explora todo el panorama de redes sociales, ya que existen

muchas redes sociales de nicho, como pueda ser Nosplay2, una red social

de videojuegos donde podemos captar mejor a clientes de este mercado,

o por poner otro ejemplo, nVivo, una red social para amantes de la

msica, donde los usuarios pueden acceder a la informacin de multitud

de conciertos.

El Prisma de conversacin fue desarrollado en 2008 por Brian Solis con el fin de llevar

un mapa visual del paisaje de medios sociales. Esta figura muestra la versin 3.0 de la

conversacin Prism lanzado en 2010. Si desea acceder a la ltima versin de la

conversacin Prism, puedes comprobar en ConversationPrism.com3.

3http://www.brainsins.com/es

4http://www.nosplay.com/

5https://conversationprism.com/


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Intenta usar Inbound Marketing en tu tienda online. Aade redes sociales y otras

acciones de marketing y herramientas para alcanzar el xito. Es fcil y muyproductivo.

En redes sociales como Facebook, tenemos la opcin de jugar

muchsimo ms, ya que nos permiten instalar aplicaciones que nos

permita ofrecer un valor aadido a nuestros usuarios, o incluso poder

integrar una tienda online, gracias a servicios como Beetailer4. Debemos

estudiar y evaluar todas las opciones relacionadas con el Social Media, y

tener como poco una presencia leve con una pgina en Facebook,

cuenta de twitter y perfil en las redes sociales verticales que nos

interesen. Ahora bien, si adems contamos con una tienda en Facebook,

o socializamos nuestra tienda online permitiendo a los usuarios una

mayor interaccin entre ellos y con sus amigos en relacin a nuestra

tienda, solo podemos ganar y mejorar.

La idea principal es utilizar las redes sociales de forma lgica. Las redes sociales sonuna herramienta para captar clientes potenciales y podran ser una plataforma para

la gestin de relaciones con el cliente. Debes recordar que la clave del xito son los

medios de comunicacin social para poder manejar las comunicacionesbidireccionales, escuchar a sus clientes / seguidores y darles un contenido

interesante o soluciones a sus problemas.

Email Marketing

Las campaas de email marketing son, segn Forrester, y muchos

otros, una de las mejores formas de marketing online, y con un mejor

ROI, ms fcilmente calculable y preciso. Adems, podemos utilizar eleMail de distintas maneras:

6http://www.beetailer.com/


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Para fidelizar a nuestros clientes, envindoles recomendacionesde productos basadas en sus intereses, as como novedades y

noticias que puedan interesarles

Aumentar nuestra tasa de conversin al enviar correos a aquellosusuarios que dejan un carrito abandonado, as como facilitarles

el poder completar la compra

Atraer nuevos usuarios con campaas de eMail ms generalistasDe todas formas de eMail marketing hemos hablado con

profunidad en este blog, as que si estis interesados en este tema,

podis profundizar leyendo las entradas que hemos publicado

anteriormente sobre campaas de email.


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C A P T U L O T R E S

Crea confianza en tus clientes

espus de analizar el funnel de compras en una tienda online, que se

compone de 3 fases fundamentales: navegacin, visitas y compras;

analizamos a grandes rasgos las medidas que podemos tomar para

mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, apoyando todaslas acciones asociadas a cada paso del funnel de compras, y profundizar

en el primer conjunto de medidas para la mejora de la experiencia de

compra, que no es ms que la promocin de la presencia online de tu

D


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tienda y productos, esta semana nos vamos a adentrar en el segundo

conjunto de medidas: crear confianza en los clientes de tu tienda.

A pesar de que inspirar la confianza a los clientes puede ser difcil, especialmente sisu tienda se ha creado recientemente, hay una serie de aspectos que deben ser

atendidos para mostrar la seriedad necesaria para que los clientes pueden empezara confiar en nosotros. Centrmonos en los principales aspectos relacionados con la

"primera visita", es decir, a la generacin de confianza a primera vista, ya que,

despus de que un cliente compra algo, l ser mucho ms confiado (o desconfiado)en funcin de su experiencia de compra (que recibe su pedido a tiempo, facilidades

de pago, etc.)

Agruparemos todas las medidas que podemos tomar para generar

confianza en 4 grupos principales.

Diseo

El diseo es muy importante para una tienda online, al igual que para

muchos otros de sitios online, ya que es lo que produce en nuestros

clientes una primera impresin. Aunque, como en la vida real, a veces

un sitio con mal aspecto puede resultar un buen sitio, y si no tenemos

infinitos casos de pequeos restaurantes de mala muerte en los que se

come de maravilla, la primera impresin empuja a los compradores que

no nos conocen a visitar otros sitios que les inspiren ms confianza.Nada ms claro que ver un ejemplo visual entre dos tiendas que venden

zapatos, una con un diseo no demasiado cuidado, y la web de Toms,

donde han cuidado hasta el ms mnimo detalle:


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Captura de Pacchioni Calzature5, una modesta tienda online de zapatos que no ha sido

diseada para generar confianza store a sus visitantes

Cuando vemos ambas tiendas, generamos una percepcin de calidad

y confianza de cada una de ellas, una primera impresin que es muy

difcil de vencer, sobre todo si la primera impresin ha sido mala. Hay

que tener en cuenta que todava existen muchos usuarios que tienen una

gran desconfianza con respecto a las tiendas online, por lo que el diseo

no tiene que ser un motivo ms para que ellos no compren online.

Podemos utilizar el diseo de nuestra tienda online como un arma anuestro favor, generando una primera impresin tan positiva que, unida

al resto de elementos que comentaremos a continuacin, faciliten la

compra al usuario.

Dentro de los aspectos relacionados con el diseo, son muy

importantes todos aquellos relacionados con la usabilidad de la tienda

online. No profundizaremos en estos aspectos, porque en este mismo

blog hemos hablado largo y tendido de la usabilidad en sitios de

7http://www.pacchionicalzature.com/


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comercio electrnico, tanto la usabilidad y experiencia de usuario en el

carrito de la compra, como la usabilidad de los formularios y la

usabilidad en el proceso de checkout. Cuanto ms sencillo sea el proceso,

menos posibilidades existirn de que los usuarios noten algo extrao, y

se genere desconfianza en ellos.

Captura de TOMS6, una bella tienda de zapatos online que ha sido diseada en su

totalidad para captar la atencin de los usuarios..

TOMS tiene tambin una historia interesante, como Blake Mycoskie, su fundador,

cre una empresa que hara que por cada par de zapatos comprados pudieses tenerun par de zapatos nuevos para un nio con necesidad, lo que l llam One for One

. TOMS ha dado 10 millones de pares de zapatos a nios necesitados. En 2011

Toms lanz TOMS Eyewear. Con cada par de gafas compradas TOMS ayudar adar a una persona en necesidad un regalo. Desde 2011, TOMS ha ayudado a

150.000 nios, proporcionndoles gafas graduadas, tratamiento mdico y / o la

ciruga para preservar la vista.

8http://www.toms.com


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Seguridad

La seguridad y el fraude electrnico son temas que preocupan, y

mucho, a los compradores en tiendas online. De hecho, recordemos la

noticia publicada en Internet Retailer, acerca de un estudio donde el 53%

de los usuarios declar estar preocupados por el fraude y la seguridad a la

hora de realizar la compra.

Teniendo en cuenta estos datos, debemos hacer todo lo posibleporque nuestra tienda online sea segura, utilizando tecnologas como

SSL (Security Socket Layer), auditando la seguridad de nuestra tienda, y

estando siempre atentos de lo que pasa en la misma. Pero para generar

confianza no basta con que nuestra tienda sea segura, si no que as se lo

tenemos que transmitir al usuario. Esto es algo que hacen muy bien

grandes tiendas online, como Amazon, que reflejan claramente los

aspectos relacionados con la seguridad en su tienda online.


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Captura de Amazon en la pgina de registro.Amazon usa palabras especficas para su

secure server y as los usuarios estn seguros.

Estableciendo cierto grado se familiaridad ycercana

Muy relacionado con el anterior aspecto, est el tema de lograr cierta

familiaridad. Podemos conseguir esto de mltiples maneras,

empezando por incluir logos relacionados con la seguridad y pagos de

nuestra tienda online que puedan ser familiares para nuestros clientes,

como puedan ser PayPal, Visa, MasterCard, etc. De esta manera

conseguimos varios puntos a favor. Por un lado reforzamos nuestra

posicin en cuanto a seguridad, ya que mostramos elementos que

nuestros usuarios suelen asociar con pagos seguros. Tenemos que pensar

siempre en percepcin, no en realidad. Es decir, nosotros podemos saber

que mostrar el logo de Visa no implica que nuestra tienda sea ms

segura, pero cuando como usuarios vemos logos familiares que

asociamos con pagos seguros, se marca un tick en nuestra cabeza. En

cierta manera, el usuario va a realizar un examen muy rpido a nuestra

web, y cualquier punto que podamos araar, nos acercar a obtener esta

confianza que estamos tratando de lograr.

Por otro lado, podemos aprovechar los medios sociales para lograr

cierta cercana. Enlazar a nuestra cuenta de Twitter, Facebook,

YouTube, etc. puede resultar positivo, especialmente si estas cuentas son

activas, ya que los clientes pueden acceder a nuestras cuentas, ver que

interactuamos con otros compradores, y en el fondo darse cuenta que

detrs de la tienda online hay una empresa seria. En la siguiente imagen

podemos ver cmo el footer de El Ganso, incluye muchos de los

elementos de los que hemos hablado, tanto logos de medios de pago,

logo mostrando que usan SSL, enlaces a sus cuentas en medios sociales y

un correo de atencin al cliente. Poco ms podemos aadir a estos

elementos, quizs un telfono de atencin al cliente, si nos podemospermitir tener una persona que est atendiendo al telfono durante el

horario comercial.


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El Ganso7 suele mostrar en su footer diferentes tipos de informacin como iconos que

denotan seguridad por las formas de pago e informacin acerca de la empresa y su

atencin al cliente.

SantaFixie.com8 vende bicicletas y accesorios para bicis por toda Europa. En su pgina

de carrito, ellos muestran varios logos que le son familiares a los usuarios como VISA,

MasterCard y PayPal. Esto ayuda a generar confianza en sus usuarios potenciales y

activos.

9http://www.elganso.com/

:http://www.santafixie.com/


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Dando una vuelta de tuerca ms sobre los medios sociales, podemos

lograr todava ms cercana. Aunque no me acaban de convencer los

plugins sociales de Facebook, por temas estticos y tiempos de carga, si

que es verdad que si tenemos usuarios activos en Facebook, o una pgina

de fans potentes, podemos aprovechar los plugins sociales para lograr

una mayor familiaridad con nuestros usuarios. Si entramos en una

tienda online, como pueda ser Frutitos, y vemos que unos cuantos

usuarios han hecho me gusta en la pgina de la tienda, y adems varios

de ellos son amigos nuestros, logramos una mayor cercana, y adems

permitimos al usuario que consulte sus experiencias previas en la tienda

con sus amigos.

Frutitos9 suele mostrar en su footer diferentes tipos de informacin como iconos que

denotan seguridad por las formas de pago e informacin acerca de la empresa y su

atencin al cliente.

Estableciendo claras reglas de juego

Toda tienda online tiene sus reglas del juego, es decir, una serie de

polticas de privacidad, seguridad y devolucin. Muchas de estas polticas

;http://www.frutitos.com


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se heredan directamente de la legislacin vigente, ya bien sea a nivel

europeo, o a nivel nacional, pero algunas otras estn establecidas

directamente por la tienda. En algunos casos, algunas tiendas online

juegan con estas polticas para mejorar lo que se hace en el sector, siendo

ms flexibles con las devoluciones, manteniendo las mejores buenas

prcticas posibles, etc.

Incluso en el peor de los casos, es decir, cuando nos ajustamos

totalmente a los mnimos exigidos por la legislacin vigente, y al menos

en Espaa, el usuario que compra en tiendas online tiene una serie de

polticas a su favor, que incluso mejoran las condiciones que tiene alcomprar en tiendas fsicas. El problema es que el usuario desconoce sus

derechos, y las tiendas online suelen tratar de esconder los derechos del

usuario, ya bien sea por miedo o desconocimiento.

Podemos jugar con estas reglas del juego a nuestro favor,

establecindolas claramente en la web, lo cual permitir que nuestros

usuarios conozcan claramente las polticas aplicables, y en muchos casosle aportaremos un plus de confianza. Es decir, teniendo en cuenta que la

legislacin espaola permite que los usuarios que compran en tiendas

online devuelvan cualquier producto que hayan comprado en un plazo

de 7 das, sin penalizaciones ni costes (salvo el coste directo de la

devolucin), por qu no informar directamente al usuario de esto

claramente en nuestra web? Teniendo en cuenta que la mayora de las

tiendas online no lo aprovechan, poner un indicador que reflejeclaramente que aceptamos cualquier devolucin en un plazo de 7 das,

nos permitir aprovechar lo que se consideran obligaciones y

convertirlas en un beneficio a nuestro favor. Para este tipo de temas,

siempre conviene estar asesorados por abogados especializados en

nuevas tecnologas, como Abanlex, de forma que conozcamos nuestras

obligaciones como vendedores, e incluso podamos aprovecharlas a

nuestro favor. En su da hablamos con algo ms de profundidad sobreutilizar las polticas de devolucin para convertir a tus compradores en

cliente, el cual os invito a leer si os interesa el tema.


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El problema es que los usuarios no son conscientes de sus derechos, y las tiendas

online por lo general tratan de "ocultarlos" a los usuarios por miedo o ignorancia.Al comprador potencial no le gusta eso. Le gusta la transparencia. Si desea que los

clientes sean leales, hay que tratarlos como te gustara ser tratado en cualquier

otra tienda online.

Las tiendas TradeInn tiene un amplio abanico de submarcas como Trekkinn10

, de forma

clara muestran a sus clientes ajustndose a las reglas del juego sus otras marcas y

mostrando mensajes que garantizan el precio ms bajo y sino es as te devuelven el 100%

de tu dinero. La filosofa El Corte Ingls en Ecommerce tambin funciona.

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Sistemas de recomendacin personalizados

Muestra a cada consumidor los productos en los que ellos estn ms

interesados.

Email Retargeting

Para el efectivo one to one en comunicaciones con clientes y

recuperar carritos de la tienda online abandonados.


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Behavioral Targeting

Para ayudar a los Marketing Managers o eCommerce Managers aadaptar sus tiendas online para cambiar el comportamiento de sus

clientes actuales y potenciales.

Suena bien verdad?

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Dominando el embudo de ventas en eCommerce

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