documents.tips_anticiparea-nevoilor-clientilor.doc

8/17/2019 documents.tips_anticiparea-nevoilor-clientilor.doc

1/20

Anticiparea nevoilor clienţilor şi adaptarea permanentă aofertei


2/20

1. Concept

2. Aplicaţie practica (chestionar)

3. Nevoile clienţilor in funcţie de rezultatul aplicaţiei

. !odificarea ofertei in funcţie de nevoile clienţilor

2


3/20

Ar"ument.#ema prezentată de mine se numeşte $ Anticiparea nevoilor clienţilor şi adaptarea

permanentă a ofertei.%. Am ales această temă datorită faptului că prezintă o importanţă ma&oră

pentru o firmă care vrea să intre pe o piaţă sau pe un se"ment de piaţă. Această temă reflectă

cunoştiinţe le"ate de mar'etin"ul unei afaceri de mediul n care se află societatea şi concurenţii ce

se re"ăsesc in acest mediu informaţii le"ate de economia unei pieţe a unei afaceri.

*entru a anticipa nevoile clienţilor tre+uie studiat comportamentul de consum al acestora

prin diferite modalităţi ( chestionare telefoane la domiciliu testul cumpărătorilor fictivi etc).

Studierea comportamentului consumatorului acoperă o arie foarte largă,

având în vedere toate procesele care se desfăşoară atunci când un individ sau

un grup de indivizi alege, cumpără, foloseşte sau dispune de produse, servicii,idei pentru a-şi satisface nevoile şi dorinţele.

Obiectele consumului pot reprezentate de produse - de la produse de

uz curent până la cele complee - şi de servicii.

!n acelaşi timp, nevoile, dorinţele şi motivaţiile consumatorilor sunt

dispuse într-o ierar"ie foarte clară, de la cele de bază până la cele superioare.

#omportamentul consumatorului seamănă, în ansamblul său cu o piesă

de teatru$ ecare consumator îndeplineşte diferite roluri care îi in%uenţeazădeciziile de cumpărare şi de consum la diferite momente de timp. #riteriile pe

care consumatorul le foloseşte pentru a evalua produse şi servicii diferă de la

o situaţie la alta, de la un rol la altul.

!n primele etape ale dezvoltării acestui domeniu, se făcea referire doar

la comportamentul de cumpărare, evidenţiindu-se interacţiunea dintre

consumatori şi producători în momentul cumpărării. !n prezent, însă,

ma&oritatea specialiştilor consideră procesul decizional de al consumatoruluica un proces comple, cu mai multe etape, nu doar cumpărarea efectivă când

are loc tranzacţia bani 'produs sau serviciu. (ranzacţia )sc"imbul* în urma

căruia două sau mai multe părţi oferă şi primesc valoare reprezintă o

componentă a mar+etingului. eşi această tranzacţie rămâne o componentă a

comportamentului consumatorului, o abordare etinsă are în vedere întregul

proces de consum care include elemente ce in%uenţează consumul înainte, în

timpul şi după cumpărare.

3


4/20

eferitor la înţelegerea comportamentului consumatorului, aceasta este

esenţială dacă luăm în considerare esenţa conceptului de mar+eting. #onform

acestui concept, o rmă eistă dacă se adresează unor nevoi ale

consumatorilor. ceste nevoi pot satisfăcute corespunzător numai în

condiţiile în care rmele cunosc caracteristicile consumatorilor, oferindu-le

produsele sau serviciile de care au nevoie. ăspunsul consumatorului va

conrma sau nu validitatea strategiei de mar+eting aplicate. /nformaţiile

despre şi de la consumatori trebuie luate în considerare în ecare etapă a

planului de mar+eting.

!n prezent, specialiştii de mar+eting urmăresc permanent segmentele de

consumatori, realizând că o strategie de succes înseamnă construirea unei

relaţii între mărci de produse şi clienţi )mar+etingul de relaţie*. !n dezvoltarea

acestei relaţii, un rol deosebit îl au bazele de date care cuprind informaţii

despre obiceiurile de cumpărare şi de consum ale propriilor consuamtori.

e fapt, lumea în care trăim este in%uenţată de acţiunile de mar+eting.

Stimulii de mar+eting îmbracă forme variate cum ar publicitatea, etalarea

produselor în magazine, mărcile de produse etc. Se poate spune că suntem 0la

mâna1 specialiştilor de mar+eting, având încredere că aceştia ne oferă

produse de calitate cu performanţe conforme cu aşteptările noastre, că ne

comunică adevărul referitor la calitatea şi preţul produselor.

2nul din fenomenele de mare actualitate este globalizarea care

in%uenţează, în mod evident, şi comportamentul consumatorului. Se va putea

vorbi în curând de cultura consumatorului global, o cultură care va uni indivizii

de pe glob prin preferinţe comune pentru anumite mărci de produse, activităţi

de petrecere a timpului liber etc. #unoaşterea consumatorului global va

determina dezvoltarea mar+etingului global cu a&utorul căruia trebuie să

analizăm măsura în care consumatorii din alte ţări sunt identici sau diferiţi

comparativ cu cei din propria ţară.

*entru a realiza o ofertă c,t mai competitivă care să fie pe placul clienţilor şi să fie

formulată pentru a aduce un profit considera+il n acelaşi timp tre+uie să se ai+ă n vedere anumite

informaţii teoretice care să indice un nivel nalt de eficienţă a caracteristicilor unei oferte.


5/20

*rodusul ales de mine este unul care se referă la toate cate"oriile sociale şi de v,rstă av,nd

după parerea mea un preţ si o calitate +ună. Acest produs este $"o"oaşa cu zahăr% produsă şi

comercializată de comple-ul cole"iului..

Am ales acest produs pentru aplicaţia mea

deoarece am o+servat o oportunitate de ami aplica

cunoştiinţele şi de a aduce noi ideifictive le"ate de

produs.

/ dată cu realizarea acestei lucrări am putut o+serva

care au fost cunoştiinţele pe care eu leam asimilat dea

lun"ul celor ani de liceu0 şi totodată punerea in

aplicare a acestora.

Capitolul 1: Concept

Clientul factor esenţial pe piaţă.

Clientul sau consumatorul este cel care cumpără produse şi servicii in vederea satisfacerii

unei nevoi. in acest punct de vedere el reprezintă punctul final al proceselor de productie

mana"ement si mar'etin" privind crearea si v,nzarea produselor şi serviciilor unei firme. n acelaşi

timp n mar'etin"ul mana"ementul modern consumatorii reprezintă punctul de plecare al

deciziilor privind crearea de noi produse şi servicii. irmele produc ceea ce se cere pe piaţa

consumatorilor procesul de v,nzare fiind doar o consecinţă a satisfacerii nevoilor clienţilor. eci

nu v,nzarea constituie punctul cel mai important al mar'etin"ului competitiv ci cumpărarea. Asa

cum se spune metaforic $ lucrul cel mai important este să prevezi locul spre care se indreaptăclienţii şi sa a&un"i acolo inaintea lor%. #otodata in ţările cu o economie de consum puternic

dezvoltată ( 4.5.A. 6aponia ranţa etc) consumatorul devine atractorul principal firmele

promov,nd n acest sens o serie de principii cum ar fi0

/riunde şi oric,nd consumatorul se află in centrul preocuparilor noastre.

Consumatorul nu este dependent de noi ci noi suntem dependenţi de el.

ntotdeauna consumatorul are dreptate. Ca rezultat consumatorul poate returna firmei

produsele cumpărate care nu satisfac cerinţele de calitate.

7


6/20

Consumatorul este persoana care ne oferă "ratuit dorintele şi ideile sale. Acestea sunt

cerintele pe care vrem să le satisfacem prin activitatea noastră.

4atisfactia deplina a consumatorilor pe care o poate oferi un proces de cumpărare prin

produsele şi serviciile achiziţionate constituie un ar"ument favora+il in iniţierea unui nou proces

de cumpărare pentru aceleaşi produse şi servicii. Aici este important sa su+liniem faptul că

rezultatul final al procesului de cumpărare poate fi o stare de satisfacţie foarte puternică o stare de

satisfacţie de moment o stare de neutralitate o stare de insatisfacţie trecătoare sau o stare de

insatisfacţie profundă. *entru succesul mar'etin"ului este necesară "enerarea unei stari de

satisfacţie c,t mai puternică şi dura+ilă. 8enerarea unei stări de insatisfacţie conduce la efecte

adverse atat pentru procesul de mar'etin" c,t si pentru ima"inea firmei ştiut fiind faptul că veştile

proaste circulă mai repede şi se răsp,ndesc mai mult dec,t cele +une.

Diversitatea consumatorilor.

Consumatorii sunt suverani in ceea ce priveşte veniturile lor din care alocă pentru consum

at,t c,t saşi satisfacă setul de tre+uinţe individuale şi de "rup restr,ns. 9ste evident că pe de o

parte conditiile economice şi sociale au un rol esenţial n direcţionarea comportamentului n

procesul achiziţionării de +unuri şi servicii. 4tratificarea socială diferenţiază veniturile si n

consecinţa determină variaţii semnificative n structura consumului. *e de altă parte diferenţiereaconsumatorilor este determinată şi de de varia+lilele de personalitate ale fiecărui individ.

iversitatea consumatorilor se amplifică atunci c,nd piaţa devine internaţionala sau chiar

"lo+ală. :storia cultura educatia dezvoltarea economică şi nivelul de trai din fiecare ţara conduc

la o puternică se"mentare a cumpărătorilor. Această diversitatea a consumatorilor este practic

infinită indiferent de scara la care se consideră piaţa. n acest conte-t se pune pro+lema dacă se

poate vor+i despre un comportament al consumatorilor care să poată fi e-plicitat şi modelat. Chiar

dacă se folosesc metode statistice foarte sofisticate este aproape imposi+il de a "enera un sin"ur

model de comportament pentru consumatori.

Cunoaşterea acestei diversităţi este nsă foarte importantă pentru a se putea construi apoi

"rupuri semnificative de consumatori in raport cu anumite domenii de activitate sau de produse şi

servicii. *entru astfel de "rupuri de consumatori se pot realiza modele de comportament pe care

firmele să le folosească n activitatea lor de producţie de mana"ement şi de mar'etin".

Conceptul de nevoie. Satisfacerea nevoilor.

;


7/20

Nevoile umane sunt tre+uinţe dorinţe aşteptări ale indivizilor ce pot fi satisfacute prin

consum.

iversitatea nevoilor este condiţionată de nivelul de dezvoltare a societăţii (condiţionare

o+iectivă ) dar şi de nivelul de dezvoltare al individului ( condiţionare su+iectică ). *urtătorii

nevoii sunt indivizii familiile ntreprinderile locuitorii unui oraş instituţiile pu+lice

administrativteritoriale economia naţională intrun cuv,nt consumatorul.

resimţite de oameni ca participanţi la diferitele socio"rupuri şi care se satisfac

prin acţiunea con&u"ată a unor colectivităţi@

spiritual psiholo"ice > apar pe măsura pro"resului n instrucţie n relaţiile de natură

morală şi care prsupun raţionalitate şi ",ndire profundă.

n funcţie de importanţa pe care o are satisfacerea diferitelor nevoi pentru e-istenţa şi

pro"resul omului acestea se clasifică n0

nevoi vitale sau de su+zistenţă > asi"ură strictul necesar e-istenţei0 hrană

m+răcăminte locuintă. Aceste nevoi sunt "enerale tre+uinte necesare tuturor persoanelor de zi cu zi care ne a&ută la trăirea unei vieţi decente.

nevoi elevate > depăşesc strictul necesar şi asi"ură confortul0 vile individuale sau

familiale automo+ile personale. Aceste nevoi sunt caracteristice unor cate"orii sociale

de oameni depinz,nd de veniturile individuale sau familiale.

nevoi de v,rf > viaţă spirituală culturală activităţi creative. Aceste nevoi depind de

fiecare individ de educaţie de cultură si de reli"ie fiind nevoi necesare unei vieţi

echili+rate.


8/20

nevoi individuale > odihnă hrană. Aceste nevoi pot fi tre+uinţe necesare fiecarei

persoane dar si nevoi elevate nevoi care să a&ute la modul fiecăreia de viaţa.

nevoi sociale sau colective > transport educaţie. Aceste nevoi sunt reprezentative

societăţii unui colectiv de persoane fiind de asemenea nevoi necesare pentru

dezvoltarea personalităţii si pentru a uşura anumite sarcini.

Despre ofertă

/ferta reprezintă cantitatea de +unuri sau servicii pe care un a"ent economic este dispus să

o ofere spre v,nzare ntro anumită perioadă de timp. /ferta ca şi cererea se referă la un preţ

anume şi poate fi privită ca ofertă a unui +un a unei industrii a unei firme si ca ofertă totală de piaţă. esi"ur in funcţie de nivelul cererii cantitatea care se vinde efectiv poate să difere de

cantitatea oferită. /ferta ca şi cererea se determină n funcţie de pret. 9a pune n evidentă

diversele cantităţi de +unuri pe care vinzătorii sunt dispuşi să le v,ndă la diverse preţuri date. eci

ntre evoluţia preţului unitar al unui +un şi oferta pentru +unul respectiv e-istă o relaţie de

cauzalitate. Această relaţie este e-primată sintetic de le"ea ofertei ea arată relaţia care se sta+ileşte

intre cantitatea dintrun +un pe care un ofertant o ofera spre v,nzare ntro anumită perioadă de

timp şi preţul la care +unul respectiv se vinde. Be"ea ofertei arată că ofertanţii sunt dispuşi să ofereo cantitate mai mare dintrun +un oarecare la un pret mai mare dec,t la un preţ mai mic. Cur+a

ofertei arată că nivelul de preţ este necesar pentru al determina pe ofertant să ofere o anumită

cantitate de +un. n concordanţă cu această le"e vor apărea urmatoarele situaţii0 o ma&orare a

preţului unitar va determina o e-tindere a cantităţii oferite şi invers o scădere a preţului va "enera o

contracţie a cantităţii oferite.

actorii ce influenţează oferta0

1. *reţul resurselor (a factorilor de producţie)@

2. *reţul altor +unuri@

3. #ehnolo"ia@

. Numărul de ofertanţi@

7. *erspectivele pieţei@

;. Costul producţiei@

. #a-ele@

. 9venimente naturale şi socialpolitice.


9/20

Ca şi in cazul cererii elasticitatea ofertei pune in evidenţă "radul de modificare a ofertei in

condiţiile schim+ării preţului sau a oricăreia din condiţiile ofertei.

/ferta este mai elastică cu c,t este mai mare modificarea n cantitatea produsă de ofertanţi.

eci cu c,t este mai mare elasticitatea ofertei cu at,t va fi mai mare răspunsul n cantitate la

modificarea preţului. /ferta este elastică atunci c,nd coeficientul de elasticitate (Ceo) este mai

mare dec,t 1. /ferta este inelastică atunci c,nd coeficientul de elasticitate este mai mic dec,t 1.

9lasticitatea este unitară atunci c,nd CeoD 1.

Cunoaşterea elasticitaţii ofertei prezintă interes pentru a"entii economici deoarece pornind

de la preţurile de piată ale +unurilor ea reflectă posi+ilitatea adaptării ofertei la cerere. actorii cei

mai importanţi care determină elasticitatea sunt0

"radul de su+stituire@

posi+ilitatea de stocare a +unurilor@

costul producţiei@

costul stocării@

perioada de timp scursă de la ultima modificare a preţului.

n funcţie de mărimea modificării preţului ţi a modificării ofertei elasticitatea ofertei

cunoaşte trei forme0

oferta elastică@

oferta cu elasticitate unitară@

oferta inelastică.

4unt anumite situatii in care elasticitatea ofertei este atipică respectiv cantităţile oferite pe

piaţă dintrun +un cresc c,nd preţul lor scade.

Cunoaşterea elasticităţii cererii şi a ofertei are o importanţă deose+ită pentru a"enţii

economici at,t v,nzători c,t şi cumpărători pornind de la nivelul şi dinamica preţurilor +unurilor

de pe piaţă aceştia işi pot raporta oferta la cerere.

*entru a anticipa nevoile clienţilor şi a ne adapta permanent oferta la aceasta este nevoile deindeplinirea a doi factori0

studierea comportamentului de consum al clienţilor@

urmărirea şi satisfacerea nevoilor clientului@

1. Studierea comportamentului de consum al clientilor.

/rientarea spre client este o "aranţie solidă pentru succesul şi menţinerea unei firme pe

piaţă.

E


10/20

/rientarea spre client nseamnă identificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a

aşteptărilor clienţilor transpunerea acestora n realizarea produselor şi serviciilor n modul de

desfarşurare a interacţiunii cu clienţii cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen

lun" şi economic avanta&oase pentru client.

/rientarea ntreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoasterea temeinică

urmarirea sistematică şi anticiparea dorintelor acestora pe +aza unui instrumentar ştiinţific de

cercetare.

*entru a indentifica nevoile clienţilor firmele tre+uie să răspundă la următoarele ntre+ări0

Cine cumpără F

Ce cumpără F

e ce cumpără F

Cum cumpără F

C,nd cumpără F

e unde cumpără F

C,t de des cumpără F

Comportamentul consumatorului este definit ca0 $ totalitatea actelor decizionale realizate la

nivel individual sau de "rup le"ate direct de o+ţinerea şi utilizarea de +unuri şi servicii n vederea

satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare inclunz,nd procesele care preced şi determină aceste acte%.

n vederea adoptării unei decizii tre+uie urmarit următorul proces0

1?


11/20

• :dentificarea nevoii nesatisfăcute este prima fază a deciziei de cumpărare. Această

dorinţă poate să apară ca urmare a unor stimuli interni sau e-terni ce pot fi de natură0

demoeconomică psiholo"ică sociolo"ică de mar'etin" mi- ( produs preţ

distri+uţie promovare).

• Căutarea informaţiei şi identificarea alternativelor este etapa următoare recunoaşterii

e-istenţei unei nevoi nesatisfăcute. e o+icei dacă motivul este puternic şi o+iectul

ce satisface nevoia se află la ndem,na sa cumpărătorul va fi tentat săl cumpere

imediat. acă motivaţia este sla+ă consumatorul stochează nevoia in memorie ea

urm,nd să fie reactivată c,nd informaţiile procurate vor permite delimitarea unor

alternative de satisfacere a ei.

:dentificarea pro+lemei

Căutarea informaţiei

9valuarea alternativelor

Ale"erea

9valuarea postcumpărare

Criteriile deciziei

11


12/20

• 9valuarea alternativelor reprezintă +aza deciziei de cumparare. 4etul de alternative

pe care consumatorul le o+ţine este evaluat mental filtr,nduse informaţiile

achiziţionate prin prisma structurii proprii de valori şi convin"eri.

•

Ale"erea alternativei şi adoptarea deciziei sunt rezultantele evaluării şi seconcretizează n cumpărarea propriuzisă.

ntreprinderea poate o+ţine avanta&e concurenţiale concentr,nduse pe nişe de piata.

A "ăsi o nişă nseamnă a repera o zonă prost acoperită şi n care se poate introduce o ofertă

de produse.

2. 5rmărirea şi satisfacerea nevoilor clientului.

:nstrumentele utilizate pentru a urmări şi măsura satisfacţiei clientului sunt e-trem de

diverse. Cele mai utilizate sunt0 Sugestiile si reclamaţiile – o firmă orientată spre clienţi le dă acestora posi+ilitatea de

aşi e-prima părerile şi nemulţumirile. Aceste procedee nu numai că a&ută companiile

să acţioneze mult mai rapid pentru a rezolva pro+lemele dar oferă firmelor multe idei

pentru aşi m+unătăţi produsele şi serviciile.

Analiza satisfacţiei clientului – firmele responsa+ile sunt preocupate de analiza

permanentă a satisfactiei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. 9le trimit

chestionare sau telefonează unui eşantion de clienţi care au achiziţionat recent produse pentru a afla care sunt reacţiile lor le"ate de performanţe.

Testul cumpărătorilor fictivi – firma an"a&ează oameni care să &oace rolul de

cumpărători ai unui produs şi apoi săşi e-pună opiniile n le"ătură cu achiziţia.

Capitolul 20 Aplicaţie practică (chestionar).n vederea anticipării nevoilor clienţilor adaptării permanente a ofertei si a analizei

satisfacţiei clientului vom realiza un chestionar pe care il vom aplica la un eşantion de 7? de

persoane pentru a0 putea estima "radul de satisfacţie oferit de produsul nostru consumatorilor

pentru a putea aduce m+unătăţirile necesare creşterii "radului de satisfacţie oferit pentru a

descoperii alte moduri de adaptare permanentă a ofertei.

*rodusul nostru este 8o"oaşa cu zahar produsă si comercializată de catre comple-ul

cole"iului nostru. Acest produs are preţul de ? de +ani şi "reutate de apro-imativ 2?? "rame.

Chestionarul formulat de noi arată n următorul mod0

12


13/20


14/20

• 9ste moderată

• 9ste puţină

• 9ste foarte puţină

;. C,t de satisfăcut sunteţi de raportul calitateJpreţ al produsului nostru F H• oarte satisfăcut

• 4atisfăcut

• Neutru

• Nesatisfăcut

• Complet nesatisfăcut

.


15/20

• *ro+a+il ca da

• Nu stiu

• *ro+a+il ca nu

• Nu

12.


16/20

• KomerJpensionar

1. Care este cel mai nalt nivel de educaţie pe care laţi atins F H

• Biceu

• *ostliceal• Cole"iu

• acultate

• !asteratJdoctorat

Acest chestionar a fost aplicat unui eşantion de 7? de persoane din care0 27 de elevi ai

cole"iului 7 profesori ai cole"iului 2? de persoane int,lnite in mod aleatoriu.

Capitolul 30 Gezultatul aplicaţiei. Nevoileclientilor.

upă aplicarea chestionarului si analiza chestionarelor rezultatele au fost urmatoarele0

*entru prima ntre+are răspunsurile au fost date astfel0

mai puţin de 2 luni > 7?L

ntre 2 şi ; luni > 2?Lntre ; luni şi 1 an > 1?L

niciodată > 2?L

*entru cea de a 2 a ntre+are rezultatele au fost0

zilnic > 3?L

o dată pe săptăm,nă > ?L

Ba cea de a 3 a ntre+are sa răspuns astfel0

foarte satisfăcut 1??L

A a ntre+are a avut ca răspuns0 atorită prospeţimii.

*entru a 7 a ntre+are avem ca rezultate0

este moderată > ?L

este puţină > ;?L

*entru a ; a intre+are rezultatele au fost0

foarte satisfăcut > 7?L

satisfăcut > 7?L

*entru a a ntre+are am avut ca şi răspuns0 Calitate +ună şi un preţ +un.

1;


17/20

Ba a a ntre+are sa răspuns0

e-trem de importante > 1??L

A E a ntre+are nu a avut nici un răspuns.

*entru ntre+area 1? avem ca rezultate0

mai +un > 2?L

apro-imativ la fel > ?L

mai rău > ?L

ntre+area 11 a avut ca şi rezultat0

pro+a+il că da > ?L

nu ştiu > 3?L

*entru ntre+area 12 răspunsurile au fost0

atorită raportului calitateJpreţ.

acă vor fi şi cu arome de fructe.

*entru ntre+area 13 rezultatele au fost0

pro+a+il că da > ?L

nu sunt si"ur > 2?L

Găspunsurile pentru ntre+area 1 au fost0

producerea produsului cu "em de fructe.

mai multă pu+licitate.

Ba ntre+area 17 rezultatele au fost0

mai puţin de 1 ani > 7?L

12E > 3?L

3?E > 2?L

ntre+area 1; a avut ca rezultate0

masculin > 7?L

feminin > 7?L*entru ntre+area 1 rezultatele sunt0

elev > ?L

an"a&at > 3?L

ntre+area 1 are ca şi rezultate0

liceu > ;?L

postliceal > 2?L

masteratJdoctorat > 2?L

1


18/20

Capitolul 0 !odificarea ofertei in funcţie de

nevoile clienţilor.

Cu a&utorul chestionarului aplicat clieţilor noştrii am putut o+serva care sunt punctele tari

ale produsului nostru care sunt +enefciile pe care produsul nostru le oferă faţă de concurenţă. n

acelaşi timp am putut o+serva care sunt defectele şi ce am putea m+unătăţii la produsul nostru.

Alături de aceste informaţii practice pentru modificarea ofertei o să ţinem cont de c,teva

informaţii teoretice.

Caracteristicile unei oferte0

• Gespectarea condiţiilor de conţinut şi formă@

• Gespectarea uzanţelor comerciale@

• Gespectarea etichetei afacerilor@

• Claritate@

• *recizie@

• Concizie@

•

Aspect corespunzător@• 9tc.

#ipuri de oferte0

• acultativă (fără o+li"aţii din partea partenerului > retra"eteaJmodifcarea ofertei

fără efecte &uridice)@

• ermă ( marfa se păstrează p,nă la finele termenului de o+ţinere acordat

partenerului)@

• Comercială.n acelaşi timp datorită unor cercetări sa dovedit că consumatorii cumpără produse n

funcţie de următoarele motive0

Cumpărarea pe +ază de motive raţionale0 calitatea prdusului performanţa clasa de

precizie fia+ilitatea meta+ilitatea randament productivitate preţ servicii condiţii de plata

uşurinţă n utilizare creşterea profiturilor silenţiozitate etc.

Cumpărarea pe +ază de motive emoţionale0 prezentarea şi condiţionarea produsului desi"n

estetică oportunitate curăţenie presti"iu noutate modă atracţie plăcere conotaţii afective etc.

1


19/20

Cumpărarea +azata pe pre&udecăţi şi ima"ine pu+lică0 marca ori"ine reputaţia

producătorului moda "aranţii statut social conferit de produs poziţia firmei pe piaţă tradiţii

culturale etc.

Cumpărarea are la +aza motive +azate pe poziţia partenerului faţă de produs0 uşurinţa

transportului manipulării conservării compensării modalităţi de livrare facilităţi comerciale

serviciile pentru client etc.

Av,nd in vedere rezultatele o+ţinute după aplicarea chestionarului şi a teoriei despre

formarea unei oferte şi a cauzelor de cumpărareJv,nzare oferta noastră va avea modificări din

următoarele puncte de vedere.

*entru e-tinderea numărului şi a zonei de clienţi vom face pu+licitate la posturile de radio

locale şi pe panourile pu+licitare din oraş pentru a mări atracţia şi curiozitatea faţă de produsul

nostru.

!ărirea producţiei şi a consumului zilnic prin noi modalităţi de atracţie şi de desi"n a

produsului astfel nc,t să se realizeze o creştere a consumului cu 3?L in următoarele 2 luni.

5rmărirea produselor similare oferite de concurenţă astfel nc,t calităţile produsului nostru

să se ridice la acelaşi nivel cu concurenţa sau chiar să l ntreacă.

Bansarea pe piaţă alături de produsul de +ază a unor produse similare care să ntreacă cele

ale concurenţei prin diferite arome diferite sortimente de "em care sa atra"ă mai multi clienţi prin

noi sortimente care ncă nu au apărut pe piaţă sau cel puţin pe se"mentul de piaţă al &udeţului

nostru.

Acapararea unor noi se"mente de clienţi de e-emplu orientarea spre cate"oria de copii

ntre ; si 12 ani care n consumul lor zilnic includ o cantitate destul de mare de dulciuri.

eschiderea unor noi puncte de v,nzare şi n alte zone ale oraşului pentru a mării

consumul.

8ăsirea unei denumiri reprezentative si

ori"inale pentru produsul nostru. 5n e-emplu ar putea fi gogoaşa Dracula pentru a avea ca şi

ima"ine pu+licitară ceva asemănător cu ima"inea

alăturată.

Crearea unor am+ala&e corespunzătoare mai

multor cate"orii de v,rstă pentru a creşte şi mai

mult atracţia faţă de oferta noastră şi faţă de produs.

Cu a&utorul chestionarului şi a răspunsurilor oferite de clienţii actuali am reuşit să ne creemo ofertă care se ridică la nivelul concurenţei să creştem nivelul de satisfacţie a clienţilor noştri să

1E


20/20

acaparam noi clienţi şi să realizam o ofertă sta+ilă a produselor noastre care să se ridice la nivelul

aşteptărilor noastre şi a clienţilor.

Mi+lio"rafie.

!ediul Concurenţial al afacerilor Clasa a :: a > profesor coordonator :lie 4uzana Camelia@

!ar'etin"ul Afacerilor Clasa a : a > :lie 4uzana Camelia@

documents.tips_anticiparea-nevoilor-clientilor.doc

Documents

Transcript of documents.tips_anticiparea-nevoilor-clientilor.doc