DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL · 2013. 1. 4. · Monumento Estácio de Sá. Em...

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

MARKETING DE SERVIÇOS: TURISMO RECEPTIVO NO RIO DE

JANEIRO

Por: Jorge Vieira

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2013

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

MARKETING DE SERVIÇOS: TURISMO RECEPTIVO NO RIO DE

JANEIRO

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Marketing

Por: Marcos André Amado

3

AGRADECIMENTOS

Aos meus pais e irmãos, aos meus

amigos, que estão comigo em todos os

momentos, aos professores da AVM,

aos colegas de trabalho e a todos que

contribuíram para que eu chegasse até

aqui.

4

DEDICATÓRIA

Dedico à minha mãe, que sempre apóia

minhas escolhas e aos meus grandes

amigos Paula Gabrielle, Rafael

Chipolleschi e Renan Jordão, que sempre

acreditaram em mim e me incentivaram.

5

RESUMO

O Rio de Janeiro possui muitas maravilhas, que atraem milhões de

pessoas à cidade durante todo o ano. Essa movimentação gera grande receita

e ofertas de empregos diretos e indiretos no setor.

Para se entender os serviços oferecidos por uma Operadora de Turismo

Receptivo é preciso conhecer o que a cidade oferece em termos de atrativos,

portanto, vamos falar um pouco sobre a cidade e o que o turista busca, ao

visitá-la.

Falarei sobre os serviços turísticos no Rio de Janeiro os serviços

oferecidos por uma Operadora de Turismo Receptivo e como esses serviços

são executados e quem são seus clientes. Por fim, falarei sobre uma dessas

Operadoras, a Kohozon Turismo Receptivo, analisando seu Composto de

Marketing e apontando pontos a serem melhorados na empresa.

6

METODOLOGIA

A metodologia aplicada em “Marketing de Serviços: Turismo Receptivo

no Rio de Janeiro” foi desenvolvida através de pesquisa de campo, na

Kohozon Turismo, onde trabalho e no posto de atendimento ao turista da Rio

Tur e entrevistas via e-mail a alguns clientes da Kohozon Turismo.

Utilização dos conhecimentos adquiridos durante as aulas na AVM

Faculdade Integrada e dos meus conhecimentos práticos da área, já que atuo

no Turismo desde 2007.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - O turismo no Rio de Janeiro: Demanda e Oferta 09

CAPÍTULO II - Serviços Turísticos no Rio de Janeiro 16

CAPÍTULO III – Marketing de Serviços: Kohozon Turismo Receptivo 23

CONCLUSÃO 31

ANEXOS 32

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39

WEBGRAFIA CONSULTADA 40

ÍNDICE 41

8

INTRODUÇÃO

O Rio de Janeiro é um dos principais destinos turísticos do mundo.

Anualmente milhões de pessoas visitam a cidade com o objetivo de aproveitar

o que ela tem de melhor, seja para lazer, como para outras finalidades, como

congressos e eventos.

A cidade recebe cada vez mais eventos de grande porte como o Rock

In rio, a Jornada Mundial da Juventude 2013, Copa do Mundo de 2014 e

Olimpíadas em 2016 e os receptivos terão grande destaque durante esses

eventos, por isso a importância de estarem preparados para “vender” o Rio de

Janeiro corretamente.

O Receptivo tem um papel de grande importância no turismo, pois com

os serviços oferecidos e prestados, aos que visitam a cidade, seja por motivos

de férias, como também a trabalho e saúde. Para atender às expectativas do

cliente, é necessária uma forte promoção, para que o mesmo receba todas as

informações necessárias quando compra um pacote para o Rio de Janeiro. O

trabalho do Receptivo é auxiliar o agente de viagens que, por sua vez,

comercializa seus pacotes..

Entender a necessidade do cliente que escolhe o Rio de Janeiro como

destino é fundamental para o sucesso da operação, para que o mesmo retorne

à sua cidade de origem com boas lembranças e com um “feedback” positivo

para a agência onde adquiriu o pacote.

9

CAPÍTULO I

O TUIRSMO NO RIO DE JANEIRO: DEMANDA E

OFERTA

O Rio de Janeiro possui um potencial turístico muito diversificado, com

atrações para todos os públicos, o que têm atraído milhões de turistas ao longo

dos anos. Além dos seus mudialmente famosos pontos turísticos, o Rio de

Janeiro tem sediado eventos de grande porte, fazendo com que a cidade

receba grande um volume de visitantes mesmo nos períodos considerados

“baixa temporada”. A pacificação das comunidades também contribui para a

maior movimentação de turistas, uma vez que houve queda no índice de

criminalidade na cidade.

1.1 – Demanda Turística

Muitos são os públicos que visitam o Rio de Janeiro, devido à sua gama

de atrativos. Alguns exemplos de públicos que escolhem a cidade como

destino para sua viagem, segundo os profissionais do setor:

• Família ou pessoas saindo de férias;

• Pessoas que vistam a cidade à trabalho (visitas técnicas,

treinamentos, negociações, eventos corporativos);

• Pessoas interessadas em cultura, arte, história, religião;

• Empresas que promovem eventos corporativos;

• Praticantes e fãs de esportes;

• Pessoas interessadas em gastronomia;

• Estudantes em busca de cursos, palestras ou até mesmo provas

de vestibular ou concursos.

Seja qual for o motivo da viagem, todos querem, basicamente, ser bem

atendidos, se sentirem seguros e ter o mínimo de conforto necessário para que

sua estadia na cidade seja a mais agradável possível.

10

1.2 – Oferta Turística

A cidade é rica em atrativos. Não faltam opções de passeios para

quem escolhe o Rio de Janeiro como seu destino de férias. O turismo de lazer

não é a única oferta da cidade, que também conta com o turismo cultural,

desportivo, religioso, histórico, ecoturismo e turismo de aventura, além do

turismo de negócios (feiras, congressos, entre outros), segundo informações

do “Rio Guia Oficial” (fornecido pela Rio Tur), Rio Convention Bureau e SeTur

(Secretaria de Estado de Turismo).

1.2.1 – Turismo de lazer:

Para quem visita a cidade, sobram opções de passeios a serem feitos,

como por exemplo:

• Corcovado: No alto dos seus 710 metros, está a estátua do Cristo

Redentor, que mede 38 metros, construiída em pedra sabão. Em

2007, foi eleito uma das sete Maravilhas do Mundo..

• Pão de Açúcar: em 2012 completou 100 anos de fundação.

Operado pela Copanhia Caminho Aéreo Pão de Açúcar, o

complexo turístico foi criado para o diverimento de seus visitantes

num local privilegiado pela beleza panorâmica.

• Praias de Copacabana, Leblon e Ipanema: Cada praia tem sua

particularidade. Copacabana com o seu famoso calçadão.

Ipanema, além da sua beleza natural, famosa pela música

“Garota de Ipanema” criada por Vinícius de Moraes e Leblon

bastante frequentada por artistas.

• Mirante Dona Marta: Muito visitado por possuir vista quase total

da cidade;

• Centro do Rio: Centro empresarial da cidade, onde se localizam

também ingrejas, museus e centros culturais. No Centro, também

se localiza o Saara Rio, muito visitado para compras;

11

• Confeitaria Colombo: Com mais de 100 anos de história, a

Confeitaria Colombo conserva sua arquitetura tradicional, sendo

considerada patrimônio cultural e artístico do Brasil.

• Arcos da Lapa: Arqueduto constituído por uma dupla arcada de

42 42 arcos, localizado no Centro do Rio;

• Bairro de Santa Teresa: Localizado no alto de uma colina que

domina as zonas norte, sul e centro do Rio com aprazíveis

mirantes;

• Jardim Botânico: Considerado um dos mais importantes do

mundo, é considerado um “Museu Vivo”, com mais de oito mil

espéies vegetais.

Essas são apenas algumas das opções que a cidade oferece. A Rio

Tur disponibiliza aos turistas guias da cidade com todas as opções de

lazer do Rio de Janeiro.

1.2.2 Turismo Cultural

A cidade também é conhecida por seus museus, centros culturais,

teatros, e casas de shows.

• Museus: Museu Histórico Nacional, Museu de Arte Moderna,

Museu Nacional de Belas Artes, Museu da República e Museu do

Exército;

• Centros Culturais: Centro Cultural Banco do Brasil, Caixa Cultural,

Casa de Cultura Laura Alvim, Centro Cultural Loght e Casa

França Brasilteatros;

• Teatros: Theatro Municipal, Teatro João Caetano, Oi Casa

Grande, Teatro dos Quatro, Teatro Clara Nunes, Teatro Vanucci,

dentre outros, que são palco de grandes espetáculos;

• Casas de Shows: Vivo Rio, CityBank Hall, Rival Petrobrás e

HSBC Arena.

12

1.2.3 Turismo Desportivo

O futebol é o esporte número um do Brasil e o Campeonato Brasileiro

atrai, anualmente um elevado número de pessoas com objetivo de assistir

clássicos no Maracaná (que atualmente se encontra fechado para reformas),

João Havelange (Engenhão) e São Januário. Como segundo esporte, temos o

vôlei, o Rio de Janeiro possui o único time heptacampeão da superliga

nacional e anualmente muitos vêm à cidade prestigiar seus jogos. Eventos de

luta livre, como o UFC estão começando a fazer sucesso também na cidade.

1.2.4 Turismo Religioso

Muitos visitantes procuram a cidade para conhecer suas igrejas e tudo o

que for ligado à religião. Os destinos mais visitados são a Catedral

Metropolitana, Igreja Nossa Senhora da Candelária, Mosteiro de São Bento,

Igreja Nossa Senhora da Penha, Igreja e Convento de Santo Antônio e Igreja

Nossa Senhora da Glória do Outeiro.

1.2.5 Turismo Histórico

Os que escolhem o Rio com o objetivo conhecer um pouco de sua

história normalmente visitam locais como o Centro da Cidade, por por abrigar

muitos pontos históricos como a Praça XV de Novembro, local de acesso à Ilha

Fiscal. Outros pontos do Centro são o Palácio Capanema, Palácio Tiradentes,

Monumento Estácio de Sá. Em Copacabana, é possível visitar o Forte de

Copacabana, construído com o intuíto de reforçar a defesa da Baída de Guana

bara. Em seu interior, existe a tradicional Confeitaria Colombo, onde se pode

aproveitar a agradável vista do mar e da orla de Copacabana.

1.2.6 Ecoturismo e Turismo de Aventura

Opções de caminhadas em trilhas como as do Parque Lage ao

Corcovado, do Cosme Velho às Paineiras, Morro da Urca, Pão de Açúcar,

Pedra da Gávea e também pela Floresta da Tjuca. A cidade oferece também

opções de mergulhoe para os mais aventureiros, vôos livres de asadelta e

13

parapente. A rampa de decolagem fica na Pedra Bonita, a quase 600 metros

de altura.

1.2.7 Turismo de Negócios

Feiras, congressos, treinamentos, confraternizações. A cidade recebe

muitos eventos desse gênero durante todo o ano. Os eventos de grande porte

costumam ser realizados no Rio Centro ou no Centro de Convenções Sul

América. Para os demais, os hotéis são escolhidos para abrigar esses eventos,

por possuírem, em sua maioria, bons espaços de “business center”.

1.3 – Eventos

É importante ressaltar os eventos que a cidade têm sediado e os que

ainda estão por vir. Eventos que já fazem parte do calendário da cidade como

o Carnaval e o Reveillon enchem a cidade de turistas tanto brasileiros quanto

estrangeiros, porém novos eventos surgiram e a cidade tem crescido ainda

mais, pois precisa adequar sua estrutura para receber tantos eventos de

grande porte.

Eventos realizados e programados no Rio de Janeiro, segundo

informações do Rio Convential Bureau.

• Carnaval: Evento fixo no calendário do Rio de Janeiro, que ocorre

uma vez por ano. A cidade é tomada por foliões e blocos de rua,

além dos tradicionais desfiles das escolas de samba que

acontecem no Sambódromo. Período de grande ocupação

hoteleira;

• Reveillon: Outro evento fixo da cidade. Festas e ventos tomam

conta da cidade, atraindo turistas do mundo inteiro que querem,

principalemente, assistir a famosa queima de fogos de

Copacabana;

• Rio-92: Também conhecida como Eco-92, Cúpula ou Cimeira da

Terra. Evento onde se consagrou o conceito de desenvolvimento

sustentável e onde foi concluído que os danos causados ao meio

ambiente eram, em sua maioria, responsbilidade dos países

14

desenvolvidos. Nesse envento, reconheceu-se também a

necessidade de ajudar financeira e tecnologicamente os países

em desenvolvimento para avançarem no desenvolvimento

sustentável;

• Pan-Americanos: Realizado em 2007. Evento multiesportivo com

42 países participantes, com um total de 5633 atletas de

diferentes modalidades;

• Rock In Rio: Festival de música originário no Brasil. Após três

anos de sucesso, o evento começou a circular por outros países

como, Argentina, Espanha e Portugal. No Rio de Janeiro foi

realizado nos anos de 1985, 1991, 2001 e 2011. A partir da

• Liga Mundial de Vôlei: Evento esportivo em que, anualmente, o

Rio de Janeiro recebe uma etapa da competição. Atualmente o

Brasil é o país com mais títulos, seguido pela Itália;

• Rio+20: Realizada em junho de 2012, este novo encontro

realizado pela Conferência das Nações Unidas teve como

objetivo exaltar o papel de cada um na proteção e conservação

do mundo e mobilizar o público a praticar atividades relacionadas

ao desenvolvimento sustentável;

• Feira das Américas: Realizado anualmente no mês de outubro

pela ABAV (Associação Brasileira das Agências de Viagens).

Evento que reúne profissionais do setor turístico e hoteleiro do

Brasil e de países das Américas, com objetivo de manter os

profissionais do setor atualizados em relação às novidades dos

locais e dos prestadores de serviços.

• Jornada Mundial da Juventude: Acontece anualmente em âmbito

diocesano, celebrada no Domingo de Ramos e, com intervalos

que podem variar de dois a três anos. Em 2013, será a vez do

Rio de Janeiro receber o evento, no período de 23 à 28 de julho,

e estima-se um público de dois milhões de pessoas;

• Copa das Confederações (2013): Realizada no período de 15 à

30 de junho de 2013 e contará com a participção do Brasil,

15

Espanha, Itália e Uruguai. O evento também é um teste para a

Copa do Mundo de 2014;

• Copa do Mundo de 2014: Será realizada no período de 12 de

junho a 13 de julho. É a segunda vez que o país recebe a

competição. Esperam-se visitantes do mundo inteiro que têm em

comum o amor pelo futebol.

• Olimpíadas Rio 2016: Será a primeira olimpíada sediada no Brasil

e acontecerá no período de 05 à 21 de agosto. Na sequência, em

setembro, ocorrerão as para-olimpíadas.

Estes são alguns eventos que a cidade já sediou e outros que ainda

acontecerão. A expectativa é que a cidade alcnace sua taxa máxima de

ocupação em todos esses eventos que estão por vir. Para o sucesso da

organização dos eventos no Rio de Janeiro, são necessárias parcerias fortes

entre hotéis, agências de viagens, operadoras de turismo, companhias aéreas,

operadoras de turismo receptivo, transportadoras, guias de turismo, além de

uma forte campanha de marketing e treinamento do pessoal envovido tanto na

organização dos eventos quanto os profissionais das diferentes áreas do

turismo.

16

CAPÍTULO II

Serviços Turísticos no Rio de Janeiro

O Rio de Janeiro possui quantidade de serviços relacionados ao

Turismo bem diversificada, oferecendo inúmeras opções àqueles que querem

conhecer a cidade.

Para a satisfação do cliente são necessárias parcerias entre as

empresas. Neste capítulo, apresentarei diferentes serviços oferecidos no Rio

de Janeiro, como agências de viagens, hotéis, transportadoras, entre outras,

de acordo com informações no Rio Guia Oficial, da Rio Tur , no portal da ABAV

(Associação Brasileira das Agências de Viagens) e atrvés dos conhecimentos

adquiridos na empresa onde trabalho.

Por exemplo: As agências de viagens comercializam pacotes oferecidos

pelas operadores de turismo e estas, solicitam os serviços oferecidos pelas

operadoras de turismo receptivo, nas cidades de destino dos clientes, além de

terem parcerias com companhias aéreas e hotéis. As operadoras de turismo

receptivo, por sua vez, mantém parcerias com transportadoras, hotéis,

companhias aéras, pontos turísticos e guias de turismo, que na maioria das

vezes são profissionais terceirizados.

A seguir, alguns dos serviços turísticos oferecidos no Rio de Janeiros,

necessários para o bom funcionamento do setor:

2.1 – Operadoras de Turismo

Elaboram pacotes turísticos que serão comercializados pelas agências

de viagens. Possuem tarifas diferenciadas, as chamadas “tarifas acordo”,

fornecidas por operadoras de receptivo, companhias aéreas, hotéis, seguros

de viegem e o que mais for necessário para realizar as viagens do consumidor

final.

Como exemplo, podemos citar operadoras de turismo que

comercializam pacotes de viagens para o Rio de Janeiro. Luxtravel (São

Paulo), RCA (São Paulo e Curitiba), Turise (João Pessoa, Aracaju e Salvador),

17

Km8 Turismo (Porto Alegre), Soft Travel (Campo Grande), Tambaú (Recife e

João Pessoa), dentre inúmeras outras. As operadoras citadas são clientes da

Kohozon Turismo Receptivo, que será apresentada no próximo capítulo.

2.2 – Agências de viagens

Vendem os pacotes ofertados pelas operadoras de turismo (aéreos ou

terrestres), mas também podem elaborar seus próprios pacotes. São os

agentes de viagens que têm a tarefa de vender os pacotes oferecidos pela

agência, conquistando-os com técnicas de vendas, despertando o desejo deles

e identificando suas necessidades. As agências não oferecem

necessariamente pacotes fechados, podendo trabalhar apenas com reservas

de passagens aéreas, hotéis, locação de automóveis e até mesmo efetuando

câmbio.

Como exemplos de agências de viagens que comercializam pacotes

para o Rio de Janeiro, também clientes da Kohozon Turismo Receptivo, a

Transline (São Paulo), La Chiarini Turismo (Campinas), LaScala (São Paulo),

Agritours Brasil (São Paulo), STB (Student Travel Bureau), Clube Turismo

(João Pessoa), Propagtur (Aracaju), entre muitas outras.

A baixo, um organograma básico de uma agência de viagens:

18

2.3 – Operadoras de Turismo Receptivo

Elaboram pacotes de serviços que são repassados às operadoras,

agências, empresas (serviços corporativos) e até mesmo ao cliente direto

(pessóa física). Oferecem serviços de transfers do aeroporto para os hotéis ou

outros locais, de acordo com a necessidade de cada cliente, city tours,

reservas em hotéis, suporte em eventos, entre outros. Algumas operadoras

possuem frota própria e outras terceirizam seus transportes. Oferecem

também serviços com guias de turismo cadastrados pela EMBRATUR, que na

maioria das vezes também são terceirizados, são poucas as operadoras que

mantêm guias efetivados no seu quadro de funcionários.

No Rio de Janeiro, as operadoras de receptivo mais conhecidas no

mercado são a Blumar (Leblon), Kohozon Turismo (Copacabana), Receptivo

Rio (Copacabana), Carioca Tropical Operadora (Copacabana), Via Capi (Barra

da Tijuca), Triple M (Centro) e Laira Tours (Vila Isabel).

2.4 – Hospedagem

O Rio de Janeiro possui uma rede hoteleira bem vairada, segundo

dados do IBGE 2011, é a sgunda cidade com mais meios de hospedagem no

país, conforme a tabela abaixo:

19

Quando se fala em meios de hospedagem, não são apenas os hotéis

que figurma a lista, pousadas e albergues também entram na contagem. Ainda

mencionando a pesquisa do IBGE, a cidade possui a maior média de unidades

habitacionais por estabelecimento. A capacidade média de hospedagem

(considerando leitos simples e duplos), nas capitais, é de 110 hóspedes por

estabelecimento destacando-se o Rio de Janeiro (157), seguido de Natal (140)

e Brasília (1230), ou seja, a capacidade total de hospedagem, nas capitais, é

de 554.227 hóspedes.

Atualmente os hotéis trabalham com diferentes políticas de preços.

Existem as tarifas balcão, que são informadas ao cliente direto, tarifa agências,

que são oferecidas às agências de viagens, tarifas operadoras, para as

operadoras de turismo, além de valores diferenciados para grupos. Alguns

hotéis oferecem tarifas diferenciadas para reservas efetuadas pela internet.

Um problema que o visitante encontra ao plenejar sua viagem para o

Rio de Janeiro é a escolha do hotel, pois mesmo com uma grande variedade

de hotéis (desde os econômicos até os classificados como super luxo), as

tarifas são consideradas altas, independente da época do ano. Uma pesquisa

feita pela ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) mostra que em

julho de 2012, a taxa de ocupação no mês de julho, período de férias

escolares, a taxa de ocupação foi menor, em relação ao ano de 2011.

Fonte: http://www.abih.com.br/

http://www.abih.com.br/

20

A expectativa para o setor é de crescimento nos próximos anos, já que a

cidade sediará importantes eventos e novos hotéis estão sendo inaugurados

para comportar a quantidade de visitantes que a cidade deve receber.

2.5 – Operadoras de Sightseeing

São empresas que trabalham exclusivamente com passeios turísticos.

No Rio de Janeiro, normalmente, oferecem city tours pelos principais pontos

turísticos da cidade, como Corcovado e Pão de Açúcar, tours pela Baía de

Guanabara, até mesmo ensaios nas escolas de samba. Além de opções de

passeios fora da cidade, nesse caso, as opções mais oferecidas são Angra

dos Reis, Paraty, Búzios e Petrópolis.

Exemplos de Operadoras de Sightseeing na cidade: Gray Line, Saveiros

Angra Turismo Náutico, Tourist Club, Netitur, Rio Line Tour e BTR (Best Tour

in Rio), dentre outras.

2.6 – Transportadoras Turísticas

Parceiras dos receptivos e também contratadas por empresas de

eventos, para serviços de transfers, city tours, apoio em eventos, serviços à

disposição, além de viagens para outras cidades e estados. Suas frotas

normalmente são compostas por carros executivos, microônibus e ônibus

Algumas das transportadoras mais requisitadas no Rio de Janeiro são a

Rei Tur, On Time, Pro-Tur, Marinho Turismo, Vênus Turística. Essas empresas

prezam a qualidade dos seus serviços e constantemente renovam suas frotas.

2.7 – Locadoras de Veículos

Para os que querem circular de forma independente pela cidade, as

locadoras de veículos oferecem automóveis dos mais variados modelos, desde

oas mais econômicos até os mais luxuosos ou blindados.

Dentre as principais locadoras presentes no Rio de Janeiro, podemos

citar a Localiza Rent a Car, Transet, Avis, Budget International e Hertz Rent a

Car. Possuem lojas próprias, além de desks nos principais hotéis, além dos

aeroportos.

21

2.8 – Terminal Rodoviário

Ponto de entrada e saída de turistas. Mutas pessoas que vêm ao Rio de

Janeiro com intuito de ir pra outras cidades como Angra dos Reis, Búzios e

arredores, Paraty, entre outras, utilizam a rodoviária como opção para baratear

o custo da viagem, pois traslados para fora da cidade costumam ser caros.

2.9 – Porto

Outro ponto de entrada e saída de turistas, o porto do Rio traz milhares

de turistas de diferentes partes do mundo durante a temporada de cruzeiros

que começa em novembro e termina em meados de abril / maio. Atualmente

está passando por um grande processo de revitalização. Grandes empresas

como MSC Cruzeiros, Ibero Cruzeiros e Costa Cruzeiros operam na cidade.

2.10 – Aeroportos

Principal ponto de entrada e saída de turistas na cidade. Anualmente

milhões de pessoas embarcam e desembarcam nos aeroportos do Rio de

Janeiro.

Os aeroportos da cidade são:

• Aeroporto Santos Dumont: Aeroporto localizado no Centro da

Cidade. Apenas vôos domésticos são operados neste aeroporto.

As companhias Aéreas que operam atualmente no Santos

Dumont, segundo informações da INFRAERO, são Gol, TAM,

Avianca e Azul Linhas Aéreas, além de ter espaço para

aeronaves particulares;

• Aeroporto Internacional Antônio Carlos Jobim (Galeão):

Localizado na Ilha do Governador, o Galeão recebe vôos

nacionais e internacionais com passagem de milhares de

pessoas diariamente, vindos de diversas partes do mundo. Mutas

são as empresas aéreas que operam no Galeão, além das já

citadas no tópico acima, podemos acrescentar a Aerolineas

Argentinas, American Air Lines, AirFrance, Iberia, Emirates,

22

British Airways, Singapore Airlines, Passaredo, Delta Air Lines,

Alitalia, TAP, entre outras.

Os aeroportos possuem grande estrutura para receber os viajantes, com

agências bancárias, lojas, restaurantes e lanchonetes, serviços de internet,

desks para locação de automóveis, agências de viagens, locadoras de

aeronaves e helicópteros, serviços de táxi. No Galeão existe també um meio

de hospedagem, a Pousada Galeão para aqueles que precisam pernoitar no

aeroporto.

23

CAPÍTULO III

Marketing de Serviços: Kohozon Turismo Receptivo

Para entender um pouco mais sobre Marketing de Serviços aplicado ao

Turismo Receptivo, vou apresentar a Kohozon Turismo, empresa prestadora

de servços turísticos no Rio de Janeiro.

Falarei sobre seu Composto de Marketing, conforme aprendido em aula,

aplicando os modelos de Philip Kotler presentes em seu livro “Administração

de Marketing”, também vistos durante as aulas e apresentaremos sugestões

para melhorias da empresa, com base em entrevistas feitas com clientes da

Kohozon Turismo.

3.1 – A Empresa

A Kohozon Turismo Receptivo é uma empresa voltada exclusivamente

para o turismo receptivo no Rio de Janeiro com mais de vinte anos de

mercado. O seu portfólio de clientes conta com Operadoras de Turismo,

Agências de Viagens e o prórpio consumidor final (pessoa física).

As principais regiões emissoras estão concentradas no Nordeste e Sul

do Brasil, além de São Paulo, Natal, Brasília e Buenos Aires.

Como mencionado no capítulo anterior, a empresa conta com diversos

parceiros para garantir seu bom funcionamento. Guias, motoristas, empresas

de sightseing, transportadoras turísticas, restaurantes, casas de show, hotéis,

entre outros, que atuam em sintonia para garantir a qualidade dos serviços

oferecidos pela Kohozon Turismo.

3.2 – Composto de Marketing

3.2.1 Produto

A empresa oferece uma gama de serviços turísticos no Rio de Janeiro,

como elaboração de pacotes e roteiros de acordo com as necessidades do

cliente (customiazção), transfers partindo dos aeroportos Santos Dumont e

Antônio Carlos Jobim (Galeão) para hotéis no Centro da Cidade, Zona Sul e

24

Oeste, além de outras cidades, City Tours completos de acordo com o desejo

do cliente, reserva em hotéis, locação de veículos executivos (carros, vans,

microônibus e ônibus), guias bilingües cadastrados na EMBRATUR, além de

suporte em eventos (corporativos, empresariais, shows e eventos pariculares)

e o que mais for necessário para que a viagem ao Rio de Janeiro seja

inesquecível.

Um dos diferenciais da Kohozon Turismo é o atendimento, dispondo de

plantões nos finais de semana e feriados. Além disso, a ampla disponibilidade

e conforto oferecidos através de veículos novos, segurança, pontualidade e

claro, tarifas competitivas no mercado.

No que se refere ao comportamento do consumidor, foi possível

identificar, na empresa onde trabalho, que devido aos inúmeros atrativos que a

cidade oferece, é possível apontar diferentes participantes no processo de

escolha e compra de serviços turísticos no Rio de Janeiro. A seguir um

exemplo sobre o comportamento do consumidor (nacional):

INDICADOR (NECESSIDADE) FÉRIAS EM FAMÍLIA INFLUENCIADOR AMIGOS / TV (NOVELAS)

DECISOR CHEFE DE FAMÍLIA COMPRADOR ESPOSA

USUÁRIO A FAMÍLIA

Para fins de melhor entendimento, segue um exemplo dos serviços

oferecidos pela Kohozon Turismo, ilustrado pela ótica de uma ferramenta

bastante útil chamada “CÍRCULOS DE KOTLER”, presente no livro

“Administração de Marketing” e aprendido durante o curso:

25

1. Benefício Central – Férias; 2. Produto Básico – Serviços de Transfers (chegada e saída) e hospedagem; 3. Produto Ampliado – Transfers, Hospedagens, City Tours, “Welcome

Drink” ao chegar no hotel; 4. Produto Esperado – Bom atendimento, segurança, lazer, pontualidade,

entretenimento; 5. Produto Potencial – Tour de Compras em cidades como Petrópolis e Nova

Friburgo, uma vez que este roteiro não faz parte do portfólio da KOHOZON Turismo Receptivo, e, portanto, tem potencial para ser explorado pela empresa.

Ainda com base no livro de Philip Kotler, vale ressaltar sobre o ciclo de

vida dos serviços. Com base nessa análise, é possível identificar os chamados

“Momentos da Verdade”, seus atributos e com essas informações a empresa

pode definir corretamente suas medidas de gerenciamento. Como exemplo,

segue o pacote mais solicitado à Kohozon Turismo, que inclui os seguintes

serviços: Transfers Aeroporto / Hotel / Aeroporto + City Tours (Corcovado e

Pão de Açúcar). Observe abaixo o ciclo de vida desses serviços:

3.2.2

Com base na convivência no trabalho, pude identificar que os

“Momentos da Verdade” mais importante são: Recepção no Aeroporto, que é

quando o cliente tem o primeiro contato com o receptivo e o Transfer Out, onde

ele faz um “feedback” dos serviços prestados durante sua visita ao Rio de

Janeiro. Identifica-se que os atributos mais chamativos desses momentos são

a pontulidade, apresentação pessoal, receptividade e domínio de outros

26

idiomas (para clientes estrangeiros). A partir daí, dentre as medidas de

gerenciamento cabíveis para satisfazer os clientes, podemos citar: treinamento

dos funcionários e prestadores de serviços, uso de uniformes e veículos com

identificação visual da empresa.

3.2.2 Preço

Os valores ofertados pela Kohozon Turismo variam de acordo com os

serviços ou pacote de serviços solicitado pelo cliente, oferecendo tarifas

competitivas no mercado. oferece às agências de viagens e operadoras de

turismo o tarifário confidencial, cujas tarifas podem ser reajustadas ou não a

cada semestre. No Anexo 1, pode-se observar uma das tabelas de serviços

ofertados no tarifário da Kohozon.

Oferece uma política de preços diferenciada para crianças, onde a faixa

etária de zero à quatro anos são isentos de pagamento e crianças com idade

entre cinco e oito anos, são cobrados 50% do valor dos serviços contratados.

Para os agentes e operadores que desejam conhecer a cidade, a

Kohozon oferece um desconto de 30% nos serviços presentes no tarifário.

A empresa oferece valores diferenciados em alta ou baixa temporada,

inclusive em feriados especiais (prolongados) e eventos e celebrações como

Carnaval, Semana Santa, Natal e Reveillon.

3.2.3 Praça

Percebe-se que os serviços oferecidos pela Kohozon , nesta vertente

específica de “Receptivo”, são “Serviços de Comparação” (no que diz respeito

a valor), pois há grande busca por tarifas menores, gerando grande

competitividade com a concorrência.

Como os serviços oferecidos são contratados por empresas de fora do

estado, as reservas são solicitadas, formalizadas e confirmadas através de e-

mail, os pagamentos são realizados através de depósito bancário ou de

faturamento, e o atendimento ao agente viagem que possa vir a ter dúvias é

feito por telefone, MSN ou mesmo por e-mail, a localização física do escritório

não interfere na decisão de compra do cliente.

27

A empresa tem seu escritório físico localizado em Copacabana, na Rua

Santa Clara, em um prédio misto (comercial e residencial), o que facilita a

operação e permite que a Kohozon funcione fora do horário comercial, finais

de semana e feriado, oferecendo um serviço diferenciado de plantão. Outro

fator positivo na localização é a de estar no centro da hotelaria carioca, que é

Copacabana, e com fácil acesso a outros bairros, facilitando o contato com o

consumidor final dos serviços seja para recpcioná-los, embarcá-los em city

tours ou até mesmo para entrega de documentos como vouchers, bilhetes

aéreos, entre outros.

3.2.4 Promoção (Comunicação Integrada de Marketing)

A Kohozon Turismo investe em eventos voltados para o trade turístico

visando sempre a captação de novos clientes. Utiliza-se de feiras, festivais e

rodadas de negócios como a tradicional Feira das Américas, realizada todo

mês de outubro no Rio de Janeiro, BRAZTOA (SP), Festival de Turismo Classe

A (PB), Festival de Turismo de Gramado, ENTUR Bahia, Fórum de Turismo de

Negócios (SC) e almeja participar de eventos fora do Brasil em 2013.

Utiliza os e-mails marketing para notificar seus clientes sobre possíveis

alterações nos serviços, novos pacotes ou promoções, eventos na cidade e até

mesmo o envio de cartões em datas comemorativas (Semana Santa, Natal,

Reveillon) e de agradecimento ao cliente pela escolha da Kohozon Turismo

como seu receptivo no Rio de Janeiro. Como exemplo, observe o anexo 4, com

um e-mail marketing enviado aos clientes falando sobre serviços oferecidos no

Carnaval.

Faz uso de anúncios em revistas voltadas para o turismo, com

circulação nacional. No Anexo 3, pode-se observar um anúncio feito pela

Kohozon, na revista “Classe A” de turismo, que circula na Paraíba.

A empresa também mantém um relacionamento com o consumidor final

dos serviços, ao disponibilizar a “Ficha de Feedback”, onde o cliente pode

expressar sua opinião sobre o atendimento recebido e os serviços prestados,

além de sugerir melhorias ou fazer possíveis reclamações.

28

O site da empresa (www.kohozon.com.br) oferece o descritivo dos

principais serviços oferecidos, sem mencionar valores, afim de despertar a

curiosidade de quem o visita e os induzir a fazer contato. Nesse momento a

equipe de venda entra em ação e sendo bem treinada, dificilmente deixa

passar a oportunidade de fechar uma venda.

3.3 – Opinião dos Clientes

Para agregar mais informações sobre a Kohozon Turismo, foi aplicado

um pequeno questionário (Anexo 2) a alguns clientes (agentes de viagens e

operadores de turismo) que se disponibilizaram a participar da pesquisa da

empresa e foi possível constarar que das empresas consultadas, os clientes

aparentemente estão satisfeitos com a agilidade no atendimento e a qualidade

e segurança dos serviços prestados pela Kohozon.

A questão da localização não influencia na decisão de compra dos

pacotes e serviços ofertados pela empresa.

Vale lembrar que a empresa tem 22 anos de mercado e alguns de seus

principais clientes estão com a empresa a muitos anos, caso da Zuleide

Santos, funcionária da Turise Operadora (filial Aracaju), que tem oito anos de

casa e durante todo esse tempo é cliente da Kohozon Turismo.

Sobre o recebimento de informações e e-mails marketing, todos os

clientes entrevistados se mostraram contentes com a prontidão no atendimento

e envio de informações.

Identificamos também que alguns clientes apontaram aspectos que a

empresa precisa mudar para melhorar seu relacionamento com agências e

operadoras, que serão apontados no item 3.5.

3.4 – Proposição de melhorias

Ainda com base na pesquisa aplicada aos clientes da Kohozon, é

possível apontar alguns aspectos que os clientes gostariam que a empresa

mudasse, visando um atendimento ainda melhor.

O site da Kohozon precisa de atualização. Alguns roteiros sofreram

alteração, mas quem acessa o site não tem essa informação. É preciso criar

http://www.kohozon.com.br/

29

um sistema de reservas online onde agentes e operadores têm um espaço

dedicado a eles, com acesso a tarifários e espaço para reservas online e

emissão de vouchers e os cliente direto (pessoa física) também possa realizar

sua reserva de forma rápida e tranquila.

A empresa oferece opção de reserva em hotéis apenas para o cliente

direto (pessoa física), pois as operadoras também possuem tarifas acordo com

os mesmos, porém, para quem solicita a reserva é muito mais cômodo ter uma

opção de pacote com transfers, city tours e hospedagem.

A Kohozon não oferece opções de pagamento com cartões de crédito

ou débito, o que nos dias de hoje em dia não é aceitável. Algumas empresas

solicitam que seus clientes paguem pelos serviços solicitados diretamente no

Rio de Janeiro, com cartão de crédito e pelo fato da empresa não operar com

máquinas de cartão, ocasionalmente perde alguma venda, até mesmo em

serviços opcionais comprados diretamente com o receptivo. O setor financeiro

também precisa modificar o esquema de pagamento. As empresas para as

quais a Kohozon Turismo emite faturas, questionam o pouco prazo que têm

para realizar o pagamento, além de ser feito somente através de depósito

bancário ou transferência em conta corrente.

Oferecendo a opção de pagamento em cartão de crédito, até mesmo o

cliente direto poderia efetuar sua reserva pelo site, realizar o pagamento da

mesma e automaticamente emitir seu voucher.

Além de Agências de Viagens e Operadoras de Turismo, o Marketing da

Kohozon também deveria focar empresas privadas, já que hoje em dia, viajar

faz parte da rotina de muitos funcionários de empresas de diferentes

segmentos, o que elevaria o número de clientes.

Outra medida a ser adotada pela empresa, é a criação de contas nas

redes sociais como Facebook e Twitter, para divulgação ao cliente direto

(pessoa física), dispondo de conteúdo sobre a cidade, eventos, pacotes e

serviços oferecidos.

Conforme aprendido em aula, foi aplicado o modelo “AIDA” (Atenção,

Interesse, Desejo, Ação) no caso da Kohozon Turismo, visando a melhoria do

atendimento e dos serviços oferecidos pela empresa:

30

• Atenção: Utilização de sons e efeitos visuais no site, trazendo

fotos dinâmicas, com paisagens, pontos turísticos e eventos do

Rio de Janeiro (Carnaval, Reveillon) em conjunto com a

logomarca da Kohozon;

• Interesse: Trazer para o cliente depoimentos, opções atrativas de

formas de pagamento, despertando maior interesse e

confiabilidade. Reforçar os principais atributos da empresa nas

propagandas;

• Desejo: Apresentar os roteiros oferecidos, além de possibilitar a

personalização dos mesmos, com apoio visuai (fotos e vídeos),

som, depoimentos, despetando assim a curiosidade e o desejo

no cliente;

• Ação: Possuir um forte serviço de “back-office”, fazendo com que

as diversas opções de contato com o cliente sejam pertinentes e

elucidativas. Utilizar vendedores treinados e experientes para o

fechamento das vendas e colaboradores, visando a fidelização do

cliente (agências, operadoras ou o cliente direto).

No que diz respeito às ações apresentadas, a Kohozon Turismo está

bem colocada no mercado, visto que seus clientes estão satisfeitos com o

atendimento da equipe de venda, porém, existem outros pontos a serem

trabalhados para que a empresa possa crescer e conquistar maior espaço no

mercado.

31

CONCLUSÃO

Com base no conteúdo apresentado é possível pereceber que o Rio de

Janeiro possui um rico potencial turístico e que se bem administrados, podem

render altos lucros aos seus gestores. Com tantos eventos por vir, fica difícil a

cidade ter baixa temporada. A hotelaria tem atuado com quase 100% de

ocupação durante todo o ano por conta de eventos e congressos que ocorrem

na cidade. As ações de Marketing são fundamentias para continuar atraindo os

visitantes.

As parcerias são fundamentais para o sucesso da operação de

qualquer empresa de turismo. As Agências de Viagens comercializam pacotes

das Operadoras de Turismo, que mantêm parcerias com os hotéis,

companhias aéreas e o Receptivo, resónsável pelo bem-estar do consumidor

final durante a permanência na cidade. Um cliente bem recebido, bem

atendido, retorna para seu lar satisfeito e conta sua experiência de viagem

para seus parentes e amigos, despertando o desejo de outros em conferir o

que as empresas oferencem, além das maravilhas que a cidade oferece. É o

chamado Marketing boca a boca que também atraem clientes para as

empresas.

A Kohozon Turismo é uma empresa sólida no segmento de Receptivo

com clientes de longa data, satisfeitos com o atendimento, a equipe de vendas

e os serviços prestados, sempre visando o bem-estar do consumidor final. A

empresa conta com parceiros (guias, motoristas, transportadoras, hotéis,

operadoras de sightseing, entre outros) comprometidos com a excelência na

execução dos serviços oferecidos. Apesar de ser forte no mercado, com anos

de existência, a Kohozon precisa promover algumas mudanças para se manter

competitiva, que está sempre se atualizando. Promovendo tais mudanças e

intensificando o trabalho de Marketing, a empresa crescerá no mercado,

aumentando ainda mais sua credibilidade, atraindo novos clientes, sempre

mantendo a qulidade que a torna tão querida por quem vende seus produtos a

anos, visando conquistar também as novas contas que eventualmente

aparecerão com o fortalecimento do nome da Kohozon Turismo Receptivo.

32

ANEXO 1

Tabela de Serviços oferecidos pela Kohozon Turismo

Receptivo

PACOTES SERVIÇO

TRF IN / OUT + CORCOVADO COM CENTRO DA CIDADE OU PÃO DE AÇÚCAR COM PRAIAS SEM INGRESSOS

REGULAR

TRF IN / OUT + CORCOVADO COM CENTRO DA CIDADE +

PÃO DE AÇÚCAR COM PRAIAS

SEM INGRESSOS

REGULAR

TRF IN / OUT + CORCOVADO COM CENTRO DA CIDADE +

PÃO DE AÇÚCAR COM PRAIAS

SEM INGRESSOS

PRIVATIVO

Ingressos: Corcovado: R$ 43,00 por pax / Pão de Açúcar: R$ 53,00 por pax

* Sujeitos a alteração Serviços reguares não são válidos para hotéis na Barra e adjacências.

TRANSFERS SERVIÇO

APENAS IN (GIG / SDU / RODOVIÁRIA)

REGULAR

IN + OUT (GIG / SDU / RODOVIÁRIA)

REGULAR

AEROPORTO / HTLS NA BARRA DA TIJUCA /

AEROPORTO

REGULAR

AERPORTO / PORTO / AEROPORTO PRIVATIVO

TARIFAS REFERENTE AOS TRANSFES DOS ITENS 04 E 05 SÃO VÁLIDAS PARA HOTÉISNA ZONA SUL E CENTRO DA CIDADE.

33

TOURS - REGULARES SAÍDAS

CORCOVADO COM CENTRO DA CIDADE** DIÁRIAS

PÃO DE AÇÚCAR COM PRAIAS PANORÂMICAS** DIÁRIAS

CORCOVADO + PÃO DE ACÚCAR** (MESMO DIA) SAINDO DA BARRA DA TIJUCA

DIARIAS

PETRÓPOLIS** TER / QUI / SAB

ILHAS DE ANGRA DOS REIS COM PASSEIO DE ESCUNA E ALMOÇO (SEM BEBIDAS)

DIÁRIAS

BÚZIOS COM PASSEIO DE ESCUNA E ALMOÇO (SEM BEBIDAS)

DIÁRIAS

BY NIGHT - PLATAFORMA – APENAS SHOW SEG À SAB

BY NIGHT - LAPA + RIO SCENARIUM COM INGRESSOS (SEM JANTAR)

QUI / SEX / SAB

PONTE RIO / NITERÓI + MUSEU DE ARTE CONTEMPORÂNEA (MÍNIMO DE 02 PAX’S)**

DIÁRIAS

FUTEBOL *** SOB CONSULTA ***

** INGRESSOS NÃO INCLUÍDOS. TODOS OS TOURS INCLUEM GUIA (EMBRATUR) BILIGUE FALANDO INGLÊS OU

ESPANHOL.

34

ANEXO 2

PESQUISA – KOHOZON TURISMO

Nome: JUCIARA MARINHO

Empresa: BAHIA BELLA OPERADORA E-mail de contato:[email protected]

1 – A quanto tempo sua empresa é cliente da Kohozon Turismo?

Resposta: 7 anos

2 – O Rio de Janeiro é um destino muito procurado por seus clientes?

Resposta: Sim

3 – Os vendedores da sua empresa conhecem a cidade? Eles possuem informações suficientes para

vender os serviços da Kohozon Turismo?

Resposta: Nem todos conhecem o rio, porem temos um suporte muito bom fornecido pela korozon.

4 - Como é a relação com a Kohozon Turismo? Fale um pouco sobre o atendimento. As informações

recebidas são determinantes na venda do destino Rio de Janeiro?

Resposta: Kohozon tem um atendimento diferenciado. Na verdade eu venho de outra empresa, que fechou e lá eu já

trabalhava com a Kohozon, vindo para Bahia Bella fiz questão de trazer a Korozon para trabalhar conosco.

5 – Os serviços oferecidos pela Kohozon Turismo são satisfatórios para sua empresa e para o

consumidor final?

Resposta: Sim, não tenho reclamações.

6 – O que você acha do site da Kohozon Turismo?

Resposta: Na verdade não utilizo meu contato é direto com os vendedores.

7 – Costumam receber e-mail marketing ou algum tipo de propaganda da Kohozon Turismo? Comente;

Resposta: Sim, é um trabalho maravilho porque nos deixa atualizados e através destes e-mails que fazemos a

nossa divulgação.

8 – Na sua opinião, quais são os pontos fortes e fracos da Kohozon Turismo?

Resposta: Pontos fortes: rapidez , dedicação , parceria / Ponto fraco - Parece que alguns guias são terceirizados

9 – A Kohozon Turismo possui preço competitivo no mercado? Possuem alguma política diferenciada de

preços?

Resposta: Possui preço competitivo sim e em casos específicos conseguimos negociar tarifas diferenciadas.

10 – O escritório da Kohozon Turismo fica no bairro de Copacabana, porém, em sua opinião, a

localização da agência influencia na compra do cliente?

Resposta: Não acredito que influencie, pois a Kohozon disponibiliza de pessoal que faz contato direto com o cliente

nos hotéis, facilitando a comunicação e ocasionalmente oferecem serviços opcionais aos mesmos.

35


Nome: Zuleide Santos

Empresa: Turise Operadora (Filial Aracaju) E-mail de contato: [email protected]


Resposta: 08 anos, pois é meu tempo de trabalho na área.


Resposta: Sim



Resposta: Sim e tem total conhecimento do que vendem.



Resposta: Tenho um ótimo relacionamento com todos os atendentes, eles são super atenciosos e nos passam

informações seguras para que a gente conclua nossas vendas


consumidor final?

Resposta: Sim, pois são oferecidos os melhores destinos com total segurança e total cobertura e atenção aos nossos

clientes onde os mesmo saem satisfeitos no final da sua viagem.


Resposta: Pra falar a verdade olho muito pouco prefiro o contato direto com os atendentes.


Resposta: Sim, sempre estamos sendo atualizados.


Resposta: O ponto forte esta na agilidade, atenção e excelência na prestação dos serviços e a meu ver não tenho

ponto fraco a destacar.


preços?

Resposta: Sim os preços são bons que atendem o mercado.



Resposta: Claro que tendo uma base próximo ao que se é mais visitado fica melhor, mãos em contrapartida quando

temos uma empresa que presta um serviço de alta qualidade no final não se nota este detalhe.

36


Nome: Cláudio Brigidi

Empresa: KM8 Turismo (Porto Alegre) E-mail de contato: [email protected]


Resposta: 10 anos.


Resposta: Sim



Resposta: Conhecem. Sempre que possível organizamos viagens para que nossos vendedores conheçam melhor os

destinos que vendemos.



Resposta: Os atendentes são muito solícitos e têm pleno domínio dos serviços que oferecem.


consumidor final?

Resposta: Sim, tanto o atendimento, quanto a prestação de serviço é feita com muita atenção e competência.


Resposta: Está desatualizado. Alguns roteiros sofreram alteração, mas essas informações não constam no site.

Poderiam oferecer também alguma opção de reserva online.


Resposta: Sim. Sempre que lançam novos pacotes ou serviços, ou mesmo para falar sobre eventos na cidade.


Resposta: A agilidade no atendimento, a qualidade nos serviços prestados e a forte parceria com seus fornecedores

são seus pontos fortes. Como pontos fracos, o pouco prazo para pagamento (faturamento para cinco dias) e não

oferecem opções de pagamentos em cartão de débito ou crédito.


preços?

Resposta: Os preços estão de acordo com o mercado e dependendo da solicitação, conseguimos negociar tarifas

ainda melhores.



Resposta: Na verdade não, pois a Kohozon tem pessoal de apoio que vai ao hotel atender os nossos clientes.

37

ANEXO 3

Exemplo de anúncio em revista feito pela Kohozon

Turismo.

38

ANEXO 4 Exemplo de E-mail Marketing utilizado pela Kohozon

Turism

39

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. São

Paulo: Prentice Hall, 2000.

Riotur: Guia do Rio. Edição Novembro e Dezembro, 2012.

40

WEBGRAFIA CONSULTADA

Corcovado: http://www.corcovado.com.br/cristo.html

Pão de Açúcar: http://www.bondinho.com.br/historia-e-curiosidades/

SindiRio: http://www.rj.gov.br/web/imprensa/exibeconteudo?article-id=714243

Turismo de Aventura: http://www.rioturismoradical.com.br/rtr_asa.htm

Confeitaria Colombo: http://www.confeitariacolombo.com.br/site/historia/

Rio + 20: http://www.rio-20.org/

Copa do Mundo: http://www.portal2014.org.br/

Kohozon Turismo: www.kohozon.com.br

Associação Brasileira da Indústria de Hotéis: http://www.abih.com.br/

Taxa de ocupação hoteleira: http://www.riodejaneirohotel.com.br/site/br/lista-

estatisticas

Rio Convention & Visitors Buerau: http://www.rcvb.com.br/

http://www.corcovado.com.br/cristo.html

http://www.bondinho.com.br/historia-e-curiosidades/

http://www.rj.gov.br/web/imprensa/exibeconteudo?article-id=714243

http://www.rioturismoradical.com.br/rtr_asa.htm

http://www.confeitariacolombo.com.br/site/historia/

http://www.rio-20.org/

http://www.portal2014.org.br/

http://www.kohozon.com.br/

http://www.abih.com.br/

http://www.riodejaneirohotel.com.br/site/br/lista-estatisticas

http://www.riodejaneirohotel.com.br/site/br/lista-estatisticas

41

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

O turismo no Rio de Janeiro: Demanda e Oferta

1.1 – Oferta Turística 9

1.2 – Demanda Turística 10

1.2.1 – Turismo de Lazer 10

1.2.2 – Turismo Cultural 11

1.2.3 – Turismo Desportivo 12

1.2.4 – Turismo Religioso 12

1.2.5 – Turismo Histórico 12

1.2.6 – Ecoturismo e Turismo de Aventura 12

1.2.7 – Turismo de Negócios 13

1.3 – Eventos 13

CAPÍTULO II

Serviços Turísticos no Rio de Janeiro

2.1 – Operadoras de Turismo 16

2.2 – Agências de Viagens 17

2.3 – Operadoras de Turismo Receptvivo 18

2.4 – Hospedagem 18

2.5 – Operadoras de Sightseing 20

2.6 – Transportadoras Turísticas 20

2.7 – Locadoras de Veículos 20

42

2.8 – Terminal Rodoviário 21

2.9 – Porto 21

2.10 – Aeroportos 21

CAPÍTULO III

Marketing de Serviços: Kohozon Turismo Receptivo

3.1 – A Empresa 23

3.2 – Composto de Marketing 23

3.2.1 – Produto 23

3.2.2 – Preço 26

3.2.3 – Praça 26

3.2.4 – Promoção 27

3.3 – Opinião dos Clientes 28

3.4 – Proposição de Melhorias 28

CONCLUSÃO 31

ANEXOS 32

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39

WEBGRADIA CONSULTADA 40

ÍNDICE 41

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