/ 481

Doç. Dr. Zekeriya Aktürk01 Ekim 2009

Atatürk Üniversitesi Tıp Fakültesi, Erzurum

SAĞLIKTA KALİTESAĞLIKTA KALİTEveve

KALİTE ÇEMBERLERİKALİTE ÇEMBERLERİ

0535 7140843zekeriya.akturk@gmail.com

http://aile.atauni.edu.tr

/ 482

Konu: Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Amaç: • Bu dersin sonunda katılımcıların Kalite kavramı ve ilişkili faktörler

hakkında bilgi sahibi olmaları amaçlanmaktadır.Hedefler: Katılımcılar bu oturum sonunda;• Kalite kavramını tanımlayabilmeli• Kalitenin ortaya çıkış sürecini bilmeli• Kalitenin yararlarını sayabilmeli• Kalite çemberlerini tanımlayabilmeli• Kalite çemberlerinin işleyiş şeklini bilmeliAraç-Gereç: Projeksiyon Cihazı,Ders NotlarıSüre: 45 dakika

/ 483

KALİTE NEDİR?

/ 484

• Latince qualis = gerçekte öyle olmak

• bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği,

• bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği,

• herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik

Kalite

/ 485

• Kullanıma uygunluktur.

(Dr. J.M. Juran)

Kalite

/ 486

• Şartlara uygunluktur.

(P.B.Crosby)

Kalite

/ 487

• İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır.

Kalite

/ 488

• İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır.

Kalite

/ 489

• Müşteri memnuniyetidir.

Kalite

/ 4810

• Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.

(TS9005)

Kalite

/ 4811

Toplam Kalite Yönetimi

Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır.

/ 4812

TARAFLAR

HastalarYöneticiler

KALİTE

Çalışanlar

/ 4813

Sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan

maksimum bir iyileşme beklentisidir.

Avedis Donabedian

Sağlık Hizmeti Kalitesi

/ 4814

KALİTE, günün bilgileri ışığında verilen bakımın, hastalardan istenen sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları azaltma derecesidir

Sağlık Hizmeti Kalitesi

Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi

/ 4815

Teknoloji (Özellikle iletişim)

Sınırların azalması

Yarışma ortamı

Daha iyi hizmet

Toplam Kalite Yönetimi

İnsan

/ 4816

TARİHÇEHammurabi kanunları, Mısır papirüsleri, Aristo Esnaf locaları, Ahi teşkilatı2. dünya savaşı sonrası Japon sanayisi Prof. William Edwards Deming (www.deming.org)1954 J.M. Juran (www.juran.com)Dr. Kaoru Ishikawa İlk toplantı: 1962 Tokyo1985 ABD’de en büyük sanayi şirketlerinin %90’ı Türkiye: 1969 yılında sağlık

ocağı sağlık kurulları

/ 4817

Farklı görüşler

ORTAK PAYDA

/ 4818

Donabedian’a göre

Kaliteyi belirleyen 7 faktör:

• Etkinlik (efficient; randımanlı)

• Etkililik (effective)

• Verimlilik

• Optimallik

• Kabul edilebilirlik

• Meşruluk

• Eşitlik (adil)

• Güvenli,

• Hasta merkezli ve

• Zamanında

hizmet

+

/ 4819

Kalite Döngüsü

W. Edwards Deming

/ 4820

/ 4821

Kalite Bir Süreçtir

/ 4822

Düzeltici Sistem

1

2

3

4

Müşteri istekleri analizi

Düzeltici faaliyetler

Sürecin kontrolü

Pazarlama ve satış

Kalite Yaklaşımları

/ 4823

Önleyici Sistem

1

2

3

4

Müşteri istekleri analizi

Tasarım ve geliştirme

Sürecin kontrolü

Pazarlama ve satış

Kalite Yaklaşımları

/ 4824

BİREY OLARAK NE GİBİ KALİTE BEKLENTİLERİMİZ VAR?

/ 4825

Kalitenin Sağlanması

Kalite Güvence Sistemleri

Kalite Yönetim Ekipleri

Kalite Çemberleri

/ 4826

/ 4827

/ 4828

/ 4829

ISO 9000Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir

ISO nedir?

International Organization for Standardization

Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür

145 ülkenin katılımı var

180 teknik komitesi var

Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn. Asbestoz, çinko)

Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için standartlar oluşturmaktır

/ 4830

ISO 9000 standartlar serisi bir mükem-

mellik seviyesi olmayıp, bir işletmede

kalite yönetim sisteminin kurulması

için asgari şartları belirleyen bir kılavuz

niteliğindedir !!

/ 4831

ISO 9000 standarları serisini kim oluşturur?

176 numaralı teknik komite

Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu komiteye fikir sunarlar

Türkiye’den TSE

/ 4832

İlk seri 1987’de oluşturulmuştur

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

1994 ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı

ISO 9000/2000 versiyonunda;

9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı altında teke indirgenmiştir

ISO 9000 Standartları

/ 4833

  Bilgilerini artırma

  Birlikte çalışmayı öğrenme

  Etkileşimi öğrenme

  Moral yüksekliği

  Özgüven yüksekliği

  Sistematik çalışma

  Etkinlikleri planlama

  Problem çözme tekniklerini öğrenme

  Problemleri önleyebilme

  Daha başarılı tanı koyma

  Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı

  Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması

  İş tatmininda artma

  Yeni beceriler kazanma

  İşinde terfi etme imkanı

• Liderlik özelliklerinin gelişmesi

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

Çalışanlara

/ 4834

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

İşverene

   Maddi tasarruf

   Daha az işten çıkarma

   Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma

   Ürünün hızlı ulaştırılması

   Ürün kalitesinde artma

   Araç ve gereçlerin etkin kullanımı

/ 4835

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

Genel  Ürün kalitesinde artma

  İletişimde artma

  Daha iyi eğitilmiş iş gücü

  Daha etkili ekip çalışması

  Güven ortamı oluşması

  İşe katılım ve motivasyon

  İş güvenliğinde artma

/ 4836

Kalite Ölçülebilir mi?

• Kalite Belirteçleri (Endikatörleri)

• Performans (aktivite) endikatörleri

/ 4837

/ 4838

• Kalite çemberi iş ve iş yeri ile ilgili ürünlerin, hizmetlerin vs. iyileşmesi için çalışan aynı iş yerindeki bir ekiptir.

Giriş

İşçiler

İş yeri Ürün

Öğrenciler

EğitimOkul

Kalite Çemberleri

/ 4839

Kalite Çemberlerinin Örgütlenme Şekli

/ 4840

Amaç

• Kurumun gelişmesi

• İnsani ilişkilere saygı ve iş tatmini

• Çalışanların potansiyellerini ortaya koyma

http://www.mftrou.com/kaoru-ishikawa.html

/ 4841

Balık Kılçığı Diyagramı

• Probleme yol açan etki ve nedenleri sistematik bir şekilde incelemeye yarar– 4 M: Methods, Machines, Materials, Manpower

4 P: Place, Procedure, People, Policies 4 S: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills

/ 4842http://www.pathmaker.com/resources/leaders/ishikawa.asp

/ 4843

• 7-10 kişi• 1 moderatör• Haftada 1 toplantı• İşle ilgili problemlerin ortaya konması• Çözüm üretilmesi• Çözümlerin yönetime sunulması• Sonuçların değerlendirilmesi

Kalite Çemberlerinin İşleyiş Şekli

/ 4844

/ 4845

ÖZETLEYELİM

• Kalite nedir?

• Kalite açısından sağlığın hangi özellikleri vardır?

• Kalite uygulamalarının çalışanlara ne gibi yararları vardır?

• Kalite güvence sistemlerinden ne anlıyoruz?

/ 4846

SORU

Hangisi önleyici kalite yaklaşımı sisteminin özelliklerinden değildir?

a. Müşteri isteklerinin tespiti (Pazar araştırması)

b. Tasarım ve geliştirme faaliyetleri

c. Karşılaşılan hataların düzeltilmesi

d. Proses kontrol

e. Pazarlama ve satış

/ 4847

M.Ö. 2000: Al, bu kökü ye...

M.S. 1000: O kök kötü...Gel, bu duayı oku...

M.S. 1850: O dua batıl inanç...Al, bu iksiri iç...

M.S. 1940: O iksir yılan yağı...Al, bu hapı yut...

M.S. 1985: O hap etkisiz...Gel, bu antibiyotiği al..

M.S. 2000: O antibiyotik artık işe yaramıyor..."Al, bu kökü ye..."

İlacın Tarihçesi

/ 4848

• “I think I have said enough to show how we have progressed and how each one ous is only a link in a chain that began long before us and will continue long after we have gone. Therefore, we must honor our predecessors and delight in those who shall follow.”

• “Quality is very simple. It is love – love of knowledge, love of man, and love o God.”

Avedis DonabedianSpanish Journal of Health Care and Quality, 1999