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SOCIAL MEDIA METRICS COME MISURARE I SOCIAL MEDIA

5 stadi per il funnel di vendita

1.  Exposure: misura la portata (reach) del brand 2.  Influence: misura come gli influencer aiutano a

diffondere il messaggio 3.  Engagement: quante persone hanno interagito

con il brand 4.  Action/Conversion: quante hanno convertito,

acquistato 5.  Retention: misura il volume e frequenza di

acquisti ripetuti

Nicole Kelly, 2012

Il Funnel per il ciclo di vendita

1. Exposure

•  Quante persone hanno il potenziale di vedere il messaggio del tuo brand?

•  Si applica ad altri media e attività (PR, TV, radio, stampa)

•  Storicamente si misura in “impressions” nell’adv. online

•  Come si applica ai Social Media?

•  Fans •  Followers •  Subscribers

•  Tutti hanno il potenziale di vedere il nostro messaggio

Alcune metriche per l’advertising online: CPM, CPA, CPL

Metriche per la Social Exposure

•  Utilizza: •  Tweetreach -> misura l’exposure di un profilo Twitter

Twitter analytics -> misura le impression per tweet •  Facebook Insights -> misura la portata totale della tua

FanPage •  Youtube Insights-> mostra il n° visualizzazioni e abbonati

del canale •  LinkedIn analytics -> quante volte appare il brand nelle

ricerche

Twitter Facebook YouTube LinkedIn

•  Impression dai contenuti

•  Visite del profilo •  Menzione e

Follower più popolare

•  Portata totale •  Portata per Post

•  Visualizzazioni del canale

•  Tempo medio di visualizzazione

•  Visualizzazioni nelle ricerche avanzate

•  Visualizzazione dei company update

TWITTER ANALYTICS

Clicca sull’avatar del Profilo e seleziona la voce statistiche

Panoramica delle statistiche per Profilo Twitter

Vai su: https://analytics.twitter.com/user/Username/home

ESERCITAZIONE

•  ANALIZZA LE METRICHE DI AWARENESS PER IL TUO PROFILO TWITTER

•  Visualizzazioni dei tweet (ultimi 28 giorni):

•  Viste del Profilo: •  Menzioni:

Tweet con link a te:

Vai https://analytics.twitter.com/user/Username/home

Analizza la menzione più popolare, scopri chi è il nuovo follower più popolare

Metriche per la Social Exposure: TweetReach

TweetReach misura le impression di un profilo Twitter


Devi autorizzare TweetReach ad accedere ai dati del tuo Profilo Twitter


TweetReach mostra il volume di account raggiunti dai tuoi tweet


TweetReach mostra alcuni dettagli sui Top Contributor e i tweet più ritwittati

Metriche per la Social Exposure: Facebook Insights Facebook Insights calcola la Portata totale della tua Pagina FB

A disposizione degli Amministratori

Metriche per la Social Exposure: Facebook Insights Facebook Insights calcola la Portata totale della tua Pagina Facebook

A disposizione degli Amministratori

Metriche per la Social Exposure: LinkedIn analytics

LinkedIn misura impression e utenti unici per la Company Page

Metriche per la Social Exposure: YouTube Insights

Youtube Insights: misura N° visualizzazioni, stima dei minuti per canale e singolo video

ESERCITAZIONE •  Calcola la sua social media exposure •  Tweetreach -> misura l’exposure di un profilo

Twitter •  Twitter analytics -> misura l’andamento del

profilo Twitter •  FB Insights -> misura la portata totale della tua

FanPage •  Youtube Analytics -> mostra il n° visualizzazioni

e abbonati del canale •  LinkedIn -> misura il numero di impression della

Pagina aziendale

2. Influence •  Misura quante

persone sono state esposte al tuo messaggio grazie agli influencer

•  Coloro che ricevono il tuo messaggio perché segnalato o raccomandato da un influencer hanno maggiore probabilità di convertire

•  Nei Social Media: •  Share of voice •  Sentiment

•  N° di Retweet, reply, citazioni da influencer

•  N° di commenti al Blog da influencer..

In che misura gli influencer di settore ti seguono e diffondono i messaggi del tuo brand?

Identifica gli influencer

Klout.com, PeerIndex.com, Kred.com calcolano un Influence Score identificano le aree e i domini di influenza

Social Influence: Klout.com

Misura l’andamento del klout Score

BLOG TWITTER FACEBOOK GOOGLE + YOUTUBE LINKEDIN Abbonati RSS

Followers Fans Followers Abbonati al canale

Connessioni

Traffico medio al sito mensile

Followers di coloro che retwittano il post

Amici degli utenti coinvolti (commentano, mi piace, condividono)

Followers di coloro che fanno +1 sul contenuto

Visualizzazione del canale

Metriche per la Social Influence Calcola la Portata degli Influencer che menzionano il Brand solo sui Network in cui il Brand è citato

•  Misura l’impa4o delle azioni degli influencer sul tuo business •  Quan9 acquis9 sono sta9 genera9, fru4o delle loro citazioni?

Social Influence: SocialMention.com

Utenti che più frequentemente citano Il brand

Social Influence: Followerwonk.com

•  Perme4e di analizzare i follower dei tuoi follower.

•  Quale dei tuoi follower ha il network più influente?

Classifica i follower in base alla loro social authority

I miei Top Influencer

Elenco dei follower che hanno una social authority tra 70 e 80

Portata totale dei miei follower

ESERCITAZIONE

•  Seleziona un tuo Brand •  Calcola la social media exposure per un tuo

brand •  Utilizza: •  SocialMention-> misura Strength, Passion e

identifica i top User •  Followerwonk-> calcola la social authority del

tuo profilo Twitter •  Followerwonk-> identifica il segmento dei top

influencer e calcola la portata totale

Metriche per il Social engagement

BLOG TWITTER FACEBOOK GOOGLE + YOUTUBE LINKEDIN Abbonati RSS

Followers Fans Followers Abbonati al canale

Company followers

Iscritti alla newsletter

@Replies Mentions

Utenti coinvolti +1 sul contenuto

Visualizzazione del canale

Condivisioni

Commenti Messaggi diretti

Page Stories create

Commenti Visualizzazione dei video

Membri del gruppo

Like ai commenti

Retweet Persone che parlano di

Menzioni Commenti Discussioni di gruppo

Email a un amico

Menzioni del brand con #

Registrazioni (Check-in)

Condivisioni Click sui link condivisi

Click sui link condivisi

Bookmark Click sui link condivisi



Visite al sito Visite al sito

Visite al sito Visite al sito Visite al sito

Tell me and I’ll forget. Show me and I might remember Involve me and I’ll understand

Le persone che hanno passato più tempo a interagire con il brand hanno sviluppato una maggiore richiamo, riconoscimento e preferenza verso la marca

Benjamin Franklin

Il valore del social engagement

PulsePoint Group & Economist Intelligence Unit, 2012

Social engagement per Facebook

Tasso di coinvolgimento: % di persone che hanno cliccato su “mi piace”, commentato, condiviso e cliccato sul link di un post

Social engagement per Twitter: SociaBakers

Tasso di coinvolgimento: % di persone che hanno menzionato, replicato o ritwittato un tweet

Social engagement per Bofa_help

4. Action /Conversion

•  In questa fase avviene la conversione e l’acquisto

•  È dedicata ai lead qualificati

•  I lead generati dai social media tendono a essere più acerbi e lontani dall’acquisto rispetto ai lead generati mediante altri canali

•  Nei social media •  Diventare Liker di una

Pagina FB •  Diventare follower •  Diventare abbonato

ai Feed Rss •  Iscriversi alla

newsletter

2 tipologie di social Lead

1.  Lead generati sui social media e pronti ad acquistare subito

2.  Lead che hanno fornito le info di contatto in cambio di un contenuto di valore (es. ebook)

Hard Lead o Direct-response Lead

Soft Lead o Undirect-response Lead

1. Hard Leads •  Fan che accettano un’offerta su Facebook o aderiscono a una

promozione

2. Soft Leads

•  Utenti che si iscrivono alla newsletter o compilano un modulo per ricevere un ebook gratuito.

•  Non comprano Il prodotto finale

Metriche per action /conversion

BLOG TWITTER FACEBOOK GOOGLE + YOUTUBE LINKEDIN

Soft Leads

Hard Leads Customers

Sales Volume Revenues

Siamo in grado di misurare quanti lead, clienti e vendite sono generati dai differenti canali social?

Misurare la social conversion

Mediante l’attribuzione delle conversioni indirette, posso misurare il contributo al raggiungimento obiettivi da parte dei Social networks.

Confrontare i modelli di attribuzione

Con Google Analytics posso confrontare differenti modelli di attribuzione e analizzare il peso attribuito ai social network in base al tipo di modello scelto.

Il modello di attribuzione della conversione all’ultimo click non favorisce I social network

5. Customer retention

•  È l’ultimo stadio del Funnel e spesso viene trascurato in termini di misurazione

•  I social media influenzano il lifetime customer value

•  Nessun cliente è solo un cliente social

5. Customer retention

•  Domande chiave: •  Qual è l’impatto dei social media sulle vendite e sulla

retention/loyalty?

•  Un cliente che ha interagito più volte con i canali social di un brand ha un LTCV superiore?

•  Quanto spende nel tempo un cliente social?

•  Quanto costa servire un cliente social?

2 tipi di analisi per i clienti attuali

•  Metriche: •  N° di Acquisti ripetuti •  Valore economico

degli acquisti

•  •  Impatto sul servizio

clienti

•  Puoi dirottare e incoraggiare alcuni clienti social a usare i Servizi di Social Care

•  riducendo così i costi di supporto tradizionali

Metriche per la customer retention BLOG TWITTER FACEBOOK GOOGLE + YOUTUBE LINKEDIN

Retention rate Sales Volume per customer Revenues per customer Customer service cost per customer

Non cambiano rispetto alle metriche di Action/conversion. Obiettivo è misurare l’efficienza /efficacia dei singoli canali

Metriche per il social Customer service

TWITTER FACEBOOK Response rate

Response time

% Inquiries /Totale

Volume di Tweet /Post

In che modo misuro le prestazioni del Social customer service?

http://www.socialbakers.com/resources/socially-devoted/q1-2015/

Le prime 10 aziende Italiane per il social Care su Facebook

Le 5 TOP Banche nel Customer Service su Facebook

Le 5 TOP Banche nel Customer Service su Twitter

http://www.socialbakers.com/resources/socially-devoted/q1-2015/

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