1

Als Disney de baas was in ....

Frits van den Assem 13 maart 2013

Reputatie en Loyaliteit

Heldere Identiteit

Begrijpen van de Klant

Waarmaken van de Belofte

2

Hoe doet Disney dat?

We Create Happiness

3

Service Standards

Safety Courtesy

Show Efficient

Noodzaak

Wens

Stereotype

Emotie

Gast

4

Waarmaken van de belofte

Cast

Setting

Processen

Medewerkers

• Rol : We Create Happiness

– Zoek continue contact met de gast

– Acties: Foto’s maken

– Van scripts naar cues

– Excelleren: Take 5 – agressief vriendelijk

• Goed zijn in je vak – taak

• En voorbereiden op domme vragen!

5

Lay-out

Muziek

Tekens

Reuk

Achtergrond GELUID

Symbolen

Setting: eerste indruk, alles spreekt

Planten

Proces door de ogen van de Gast

Attracties

Beleving

Reservering

Parkeren

Entreebewijs

Entree park

Plattegrond

Souvenirs Eten kopen

Parade

Auto halen

Check in Hotel

Rekening

6

From Good to Great in Patient

Perception

Belevenis Economie

Grondstoffen Producten Diensten Belevenis

7

Ziekenhuizen zitten in dezelfde sector als

Disney maar bieden een andere beleving

Een ziekenhuis zonder compassie is

als Disney zonder plezier

Disney: Tegemoet komen aan de wensen van

families die samen plezier beleven

Ziekenhuizen:

Tegemoet komen aan de wensen van

families die samen pijn, onzekerheid

en tragedie beleven

Wat is het grootste verschil tussen onze ‘klanten’ en die van Albert Heijn?

We zitten niet in de service business. De verschillen zijn groter dan onze overeenkomsten.

8

We kunnen hoffelijkheid standaardiseren

maar compassie niet

Scripts and gestandaardiseerd

Betrokken en persoonlijk

Hoffelijk

Compassie

Competentie Aanname

Basis

Betrokken

Medewerkers Prestatie

Medewerkers

De drie niveaus van Zorg

5

4

3

Evaluaties

Patiënten

Wat ik Voel

Wat ik Zeg

Wat ik Doe

9

1. Veiligheid

2. Hoffelijkheid

3. Show

4. Efficiency

Disney’s Kwaliteit Prioriteiten

Ziekenhuizen

Prioriteiten Ziekenhuizen

Prioriteiten?

1. Kwaliteit en Veiligheid

2. Aandacht voor de patiënt als individu

3. Efficiency

• Aandacht voor de patiënt als individu

– Optimaliseren van het genezingsproces

– Reduceren van stress – immuunsysteem

– From Good to Great in Patient Perception

• Trotse medewerkers – Zingeving

10

Basis op Orde

Waarom belangrijk

• Patiënt weet en wil meer

• Alles wordt steeds transparanter

• Multi media en Social Media

• Belang van de reputatie van uw instelling

• Tolerantie in de maatschappij neemt af

• Juridiseren van de samenleving

• Zorg dat men zeer tevreden is, dan bouw je

krediet op

• Voldoening in je werk!

Rechtszaken – Claims

12% serieus / blijvend letsel

tot gevolg

72.7% viel in de

classificatie:

• Licht

• Tijdelijk

• Emotioneel

15.3% dood

tot gevolg

Het aantal klachten van patiënten

heeft een hoge voorspellende

waarde ten aanzien van het risico

dat artsen formele claims krijgen.

11

Disney’s Elements of Guest Experience

• Cast

• Setting

• Process

About our service?

About guest experience?

For the staff?

For the guest?

Efficiency first?

Courtesy first?

Ziekenhuizen

Medewerkers

• Waar selecteren we op

• Welkom binnen de organisatie

• Verbinden met je visie / missie

• Rol versus taak

• Scripts versus Cues

• Take one – Story telling

12

Proces van de Patiënt

Verzekering Parkeren

Receptie

Wachten

Spreekkamer

Afspraak

Ontvangst Poli

Vervolg

afspraak

Naar huis

Onderzoek

Behandeling

Verwijzing

Emoties van de Patiënt?

Oncologisch Centrum Deventer

Patiënten met de diagnose kanker worden

geconfronteerd met veel verschillende

zorgverleners en onderzoeken.

– Door clustering van kennis en kunde,

– Het optimaliseren van voorlichting aan en

begeleiding van de patiënt

– Het efficiënt inrichten van de werkprocessen,

Wordt behandeling en zorg aanzienlijk

verbeterd.

13

Setting

Onderzoeken

• Patiënten die vanuit hun ziekenhuisbed

uitkeken op natuur hadden minder

medicijnen nodig en konden eerder naar

dan huis patiënten die een blinde muur als

uitzicht hadden

• Mismatch tussen omgeving en gebruiker

kan stress veroorzaken

14

St. Charles Medical Center

• Patiënt vlak voor de operatie

– Familie is welkom – Massage

• Kleurstelling

– Grijs – lastig voor oudere mensen – zien minder diepte

• Inrichting

– Afvalbakken in de gang – iedereen eromheen

– Haardvuur, sfeervolle schemerlampen, comfortabele fauteuils

– Piano’s waar muziekschool regelmatig oefent

• Medewerkers achter open balies

• Kwaliteit van de voeding omhoog

• Etc. etc.

Case: Massage

• Weerstand bij de doctoren totdat we konden aantonen

dat patiënten

– Minder pijn ervaren,

– Minder angstig zijn,

– Minder anesthesie nodig hebben,

– Eerder van de recovery af kunnen,

– Minder complicaties hebben,

– Eerder naar huis kunnen.

• Door de pre-operatieve massages daalden de

ziekenhuiskosten en steeg de kwaliteit van de

patiëntenzorg

15

Hoe pak je dat nu aan?

Koninklijke route:

• Zet de patiënt echt centraal – zichtbaar betekenis geven

• Vertaal de eigen authentieke waarden in een visie en

leef die na

• Kies voor het avontuur van de trektocht, niet de

veiligheid van de georganiseerde reis

• Trek de juiste medewerkers aan en zorg dat ze blijven

• Spreek elkaar gericht aan en creëer verhalen

• Het is een kwestie van lange adem, het duurt jaren

voordat je het echt gaat merken

Bedankt voor uw aandacht!

Frits van den Assem Mobiel: 06-53 15 05 84

Email: f.v.d.assem@cspgroep.nl