Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu...

Survey Kepuasan Pelanggan – Balai Kalibrasi

Preliminary ReportPrepared by Prepared for

Agustus 2017

Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

2

Kinas Consulting Indonesia - Credential

Kinas Consulting | Who We Are

Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.

Introduce | Full-Service Marketing Research

• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.

• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.

• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.

• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director

• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight

4

40%

Riset / Customer Study

25%

Kajian / Strategic Development

20%

Creative & Design

15%

Training

Riset / Customer Study

• Satisfaction Research

• Brand Research

• Service and Loyalty

• SOP, etc

Kajian / Strategic Development

• Marketing Strategy

• Brand Activation

• Integrated Marketing Strategy

• Marketing Public Relation, etc

Creative & Design

• Promotion Tools

• Advertising, etc

Training

• Soft Skill

• Hard Skill, etc

Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project

riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi

yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis

Project ExperieceAboutProject Back Ground

Project Methodology

Findings

Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

5

6

Scope & Research Object

Scope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan

Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan

tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang

dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun

prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu

e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.

Research Project

Scope of Work

Reseach Object

Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan PengendalianMutu, yaitu :a) Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)

Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :

• Lembaga Sertifikasi Produk • Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan

About

Project BackgroundProject Methodology

Findings

Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

7

Concept to Propose (Usulan Teknis)

Dimensi Pelayanan Distandalitu

Kriteria Malcolm Baldrige

NRP

Segmen Pelanggan

NPB

Pengujian

Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus

Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan

Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan

Kalibrasi

Sertifikasi

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas

Biaya

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

9

Expected Output

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n

Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor

Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor

1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas

Biaya

About

Project Background


Recommendation

Konsep Penilaian Kepuasan oleh Responden

Konsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan

persepsi customer atas layanan yang diterima customer

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Dissatisfaction Index (CDI)

Customer Sentiment Analysis

Customer Engagement Index

Customer Complain Index

Gap 1: Customers’ expectation vs

management perceptions

Gap 2: Management perceptions vs

service specifications

Gap 3: Service specifications vs service

delivery

Gap 4: Service delivery vs external

communications

Gap 5*: Customers’ expectation vs

customers perceived

service delivery

Gap 6: Customers’ perception vs

employees’ perceptions &

Product Perception

Gap 7: Employees’ perception vs

management perceptions

*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)

Research Focus

Service Quality Gap* Model

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan

About

Project Background


Recommendation

11

Metode Pengolahan Data

Pengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan

bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer

Attribute 1

Attribute 2

Attribute 3

Mean Score

7.5

8.3

7.2

10 Scales measurement 2 4 6 8 10

Dissatisfied Satisfied

56%

23%

21%

Attribute Impact

• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model

• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).

• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.

• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi

• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi

Dimension 1

Dimension Index

7.6

Dimension Impact

30%

45%

25%

OverallCustomer

SatisfactionIndex

7.5

Dimension 2

Dimension 3

7.4

7.7

• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client

About

Project Background


Recommendation

12

Dasar penentuan jumlah sample

Dengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang sangat baik, sebesar 1.7%

MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)

Jumlah Sample yang valid sehi

Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif

√

SM o E =

nZ X

N - n

N - 1

Jenis Produk Total

Populasi Customer Rentang 6.000-10.000

Jumlah sample 1.700

Jenis Produk Total

Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%

Confidence Level 95%

Margin of Error dan Confidence Level sample

Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data

1

2

About

Project Background


Recommendation

Research Design

Kinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa

pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis

a. Metodologi : Kuantitatif

b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi

dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga

dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).

c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.

d. Jumlah Responden : 1700

e. Konfigurasi Responden

Kategori Responden Total

Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531

Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407

Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 43Pelayanan Sertifkasi – LP 74

About

Project Background


Recommendation

14

Jadwal Pekerjaan (Time Line)

Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender

Tahapan PekerjaanMinggu

1 2 3 4 5 6 7 8

Management Discussion

Questionairre & Guideline Development

Team Briefing

Face To Face Interview Activity

Quality Control

Data Processiong

Data Analysis & Report Development

Presentasition

About

Project Background


Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

15

16

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Kalibrasi

83.01 83.43 81.20 82.89 83.09 83.66 83.80

Total Pelayanan Waktu Informasi Staff Fasilitas Biaya

Balai Kalibrasi

CSI Total 2017

83,01• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 83.80• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi waktu, yaitu sebesar 81.20• Keseluruhan dimensi layanan kalibrasi berada pada kategori “High”

Single Responsen=402

76.00 83.01

Total

CSI 2016

CSI 2017

Gap 7.01%

Balai Kalibrasi

Gap CSI 2016 - 2017

7,01%• Pada tahun 2016, Balai Kalibrasi Distandalitu memperoleh skor 76.00• Terjadi peningkatan sebesar 7.01% jika dibandingkan antar CSI Balai

Kalibrasi pada tahun 2016 dan tahun 2017

17


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Kalibrasi – Dimensi Pelayanan

83.43 83.09 83.36 82.97 84.3180.29 78.68

81.32 80.00 81.18

Pelayanan Kualitas hasil pelayanan(keakuratan data) yang

dikeluarkan oleh Balai Kalibrasi

Komitmen untuk menindaklajutikomplain/ pengaduan dari

pelanggan

Kelengkapan jenis pelayanankalibrasi yang ditawarkan oleh

Balai kalibrasi

Balai Kalibrasi memiliki peralatanyang memadai untuk melakukan

kalibrasi

Kalibrasi Kompetitor

Dimensi Pelayanan

CSI Total 2017

83,43• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Pelayanan adalah 83.43, dan

termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut balai kalibrasi memiliki

peralatan yang memadai untuk melakukan kalibrasi, dengan skor CSI 84.31


Gap 3.14

Dimensi Pelayanan

Gap CSI Dimensi

3,14• Skor CSI Dimensi Kompetitor adalah 81,18, dan termasuk dalam kategori“High”

• Terdapat gap sebesar 3.14 point antara skor CSI Kalibrasi denganKompetitor

18


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Kalibrasi– Dimensi Waktu

81.20 81.37 81.0375.37 75.74 75.00

Waktu Kesesuaian menanggapi permohonan kalibrasisesuai dengan waktu yang sudah ditentukan

Kesesuaian proses kalibrasi hingga penerbitansertifikat kalibrasi sesuai dengan waktu yang

sudah ditentukan


Dimensi Waktu

CSI Total 2017

81,20• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Waktu adalah 81.20, dan termasuk

dalam kateogri “High”


Gap 5.83

Dimensi Waktu

Gap CSI Dimensi

5,83• Skor CSI Dimensi Waktu Kompetitor adalah 75.37, dan termasuk dalam

kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 5.83 point antara skor CSI Dimensi Waktu Balai

Kalibrasi dan Kompetitor

19


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Kalibrasi – Dimensi Informasi

82.89 83.19 83.14 82.94 83.04 82.75 82.2980.47 81.03 79.85 81.03 80.44 80.59 79.85

Informasi Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudah

diakses tentang prosedurpelayanan yang disediakan oleh

Balai Kalibrasi

Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang jenis pelayanan

yang disediakan oleh BalaiKalibrasi

Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang harga pelayanan

yang disediakan oleh BalaiKalibrasi

Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai

perkembangan hasil pelayanan

Kesediaan petugas Kalibrasiuntuk memberikan informasi

terkait dengan proses kalibrasiyang dilaksanakan di tempat

pelanggan/perusahaan.

Kesediaan petugas Kalibrasiuntuk memberikan informasi

terkait dengan pembacaan danpenggunaan data sertifikat hasil

kalibrasi.


Dimensi Informasi

CSI Total 2017

82,89• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Informasi adalah 82.89, dan

termasuk dalam kateogri “High”• Atribut tersedianya informasi yang lengkap, informatif, serta mudah diakses tentang

harga pelayanan yang disediakan menjadi atribut yang mendapatk skor CSI lebihtinggi dari seluruh atribut Dimensi Informasi lainnya.


Gap 2.42

Dimensi Informasi

Gap CSI Dimensi

2,42• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 80.47, dan termasuk dalam

kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 2,42 point antara skor CSI Dimensi Informasi Balai


20


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Kalibrasi – Dimensi Staff

83.09 82.55 84.71 83.41 82.92 83.16 81.20 79.12

81.64 80.15 80.88 82.21

Staff Komitmen Staf pelayanan memberikanpelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

Kerahasiaan informasi perusahaanpelanggan selalu dijaga oleh staf Balai

Kalibrasi

Staff pelayanan Balai Kalibrasi selaluresponsif untuk membantu saya dalam

mengajukan permohonan layanan Kalibrasi

staff pelayanan Balai Kalibrasi membantupelanggan dengan baik dalam memberikansaran terhadap permasalahan pelanggan

Ketika pelanggan tidak memahami layananyang diberikan, staff pelayanan BalaiKalibrasi membantu pelanggan untuk

menjelaskan kembali mengenai layanantersebut


Dimensi Staff

CSI Total 2017

83,09• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Staff adalah 83.09, dan termasuk dalam

kateogri “High”• Staff pelayanan Balai Kalibrasi menjaga kerahasiaan informasi perusahaan pelanggan menjadi

atribut tertinggi• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

Single Responsen= 402

Gap 1.89

Dimensi Staff

Gap CSI Dimensi


kategori “High”• Terdapat gap sebesar 1.89 point antara skor CSI Dimensi Staff Balai Kalibrasi

dan Kompetitor

21


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Kalibrasi – Dimensi Staff

82.35 83.60 83.75 82.99 83.31 81.13 83.16

79.26 83.82 82.94

80.59 81.47 80.44 81.91

staff pelayanan kalibrasi selalumengkomunikasikan tindak lanjutatas komplain yang saya ajukan

Staf pelayanan Balai Kalibrasiberpenampilan sopan dan rapi

Staf pelayanan bersikap ramah dansimpati dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

Staf pelayanan mampu memberikaninformasi dan penjelasan yang

akurat, cepat, mudah diakses, sertaramah dan menyenangkan sehingga

dapat memfasilitasi kebutuhanpelanggan

Staf pelayanan di ruangan pelayananada pada saat dibutuhkan oleh

pelanggan.

Kemudahan staf pelayanan untukdihubungi via telepon, email, fax dan

sebagainya.

Staf Balai Kalibrasi memilikikompetensi dalam melaksanakan

kalibrasi

Kalibrasi KompetitorGap 3.09

Dimensi Staff

CSI Total 2017

82,35• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Staff adalah 83.09, dan termasuk dalam

kateogri “High”• Staff pelayanan Balai Kalibrasi menjaga kerahasiaan informasi perusahaan pelanggan menjadi

atribut tertinggi• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

Single Responsen= 402

Dimensi Staff

Gap CSI Dimensi


kategori “High”• Terdapat gap sebesar 3.09 point antara skor CSI Dimensi Staff Balai Kalibrasi

dan Kompetitor

22


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Kalibrasi – Dimensi Fasilitas

83.66 83.26 84.02 83.5581.57 81.62 83.3879.71

Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif,jelas alur administrasi pelayanannya

Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang Bersih,rapih, sejuk dan nyaman

Lokasi balai kalibrasi sangat strategis dan mudahdijangkau


Dimensi Fasilitas

CSI Total 2017

83,66• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Fasilitas adalah 83,66, dan termasuk dalam

kateogri “High”• Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang bersih, rapih, sejuk, dan nyaman menjadi atribut

tertinggi• Seluruh atribut Dimensi Fasilitas berada pada kategori “High”


Gap 2.09

Dimensi Fasilitas

Gap CSI Dimensi


kategori “High”• Terdapat gap sebesar 2.09 point antara skor CSI Dimensi Fasilitas Balai


23


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Kalibrasi – Dimensi Biaya

83.80 83.70 83.9080.67

77.35

83.97

Biaya Biaya kalibrasi peralatan di Balai Kalibrasi lebihterjangkau/rendah dibandingkan dengan lembaga

kalibrasi lainnya.

Mekanisme pembayaran mudah dilakukan olehpelanggan


Dimensi Biaya

CSI Total 2017

83,80• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi ujian pada Dimensi Biaya adalah 83.80,

dan termasuk dalam kateogri “High”


Gap 3.13

Dimensi Biaya

Gap CSI Dimensi

3,13• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 80.67, dan termasuk

dalam kategori “High”• Terdapat gap sebesar 3.13 point antara skor CSI Dimensi Biaya Kalibrasi

dan Kompetitor

24

Alasan menggunakanAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Waktu dan kemampuan menjadi dua alasan utama menggunakan layanan kalibrasi

Multiple Responses, n=402

Pertimbangan menggunakan Kalibrasi• Kemampuan kalibrasi menjadi faktor pertimbangan utama dalam pemilihan

layanan kalibrasi• Waktu menjadi alasan pertimbangan kedua dalam layanan kalibrasi


Pertimbangan menggunakan Kalibrasi• Waktu menjadi alasan pertimbangan utama dalam penggunaan kalibrasi untuk

balai lainnya• Kemampuan kalibrasi menjadi alasan kedua dalam penggunaan layanan kalibrasi

Harga - Balai Kalibrasi Lainnya

Kemampuan Kalibrasi - Balai

Kalibrasi Lainnya

Penanganan - Balai Kalibrasi Lainnya

Rekomendasi dari kerabat - Balai

Kalibrasi Lainnya

Waktu Kalibrasi -Balai

Kalibrasi Lainnya

Hasil Kalibrasi - Balai Kalibrasi Lainnya

Lokasi - Balai Kalibrasi Lainnya

Tempat Kalibrasi lainnya penuh - Balai

Kalibrasi Lainnya 0.00

0.10

0.20

0.30

0.40

0.50

0.60

0.70

0.80

0.90

Balai Kalibrasi

Harga - Balai Kalibrasi Lainnya

Kemampuan Kalibrasi - Balai

Kalibrasi Lainnya

Penanganan - Balai Kalibrasi Lainnya

Rekomendasi dari kerabat - Balai

Kalibrasi Lainnya

Waktu Kalibrasi -Balai

Kalibrasi Lainnya

Hasil Kalibrasi -Balai

Kalibrasi Lainnya

Lokasi - Balai Kalibrasi Lainnya

Tempat Kalibrasi lainnya penuh -

Balai Kalibrasi Lainnya0.00

0.20

0.40

0.60

0.80

1.00

1.20

1.40

Kompetitor

25

Net Promotor ScoreAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Kalibrasi (Sentiment Analysis)

Net PromoterScore

NPS Balai Kalibrasi tahun 2017

49.50• Skor NPS Kalibrasi pada tahun 2017 adalah 49.50 sehingga dapat dikategorikan "High”• Definisi skor 49.50 adalah lebih banyak responden yang menyampaikan atau membicarakan hal

positif terkait Kalibrasi• Promotor Kalibrasi adalah 49.75, berarti 49,75% responden berbicara hal baik tentang Kalibrasi• Passiver Kalibrasi adalah 50.00, berarti 50% responden cenderung tidak reaktif terhadap kalibrasi• Ditemukan hanya sekitar 0.25% responden yang menjadi Detractor, yang berbicara hal negative

tentang kalibrasi

49.50 49.75 50.00

0.25

NPS Promotor Passiver Detractor

NPS Kalibrasi

28.60 28.60

71.40

0.00

NPS Promotor Passiver Detractor

NPS Kompetitor

0-5-10-20-30< 20105 >30High High Medium MediumLow

To PromoteTo Detract

Single Response, n=402

26

Customer Engagement IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Tingkat Kepedulian atau Keterikatan customer terhadap Balai Kalibrasi maupun kompetitor berdasarkan tolak ukur berbagai atribut yang dianggap representatif


Customer Relationship 84.04 82.22

Saya menggunakan jasa balai ..... karena pilihan sendiri dan bukan karena keterpaksaan 83.90 81.75

Skor Index menjadi pelanggan 84.19 82.70

Customer Partnership 82.34 76.16 Saya pasti menggunakan produk atau jasa lain yang dimiliki oleh balai ..... jika saya ada kepentingan lainnya

83.46 77.87

Saya pasti menggunakan produk atau jasa lain yang dimiliki oleh balai..... meskipun harus membayar lebih mahal, disebabkan oleh faktor kepercayaan

81.23 74.44

Customer Ownership 82.08 78.72

Saya akan merekomendasikan balai.....kepada rekan maupun saudara saya 83.26 80.00

Saya akan membela balai..... apabila ada yang memberikan komentar negatif tentangnya 81.18 77.94

Saya berusaha terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam merekomendasikan bala 81.82 78.23

84.04 82.22 82.34

76.16

82.08 78.72


Customer Relationship Customer partnership Customer Ownership

Tingkat Kepedulian Customer terhadap Balai Kalibrasi

CEI Balai Kalibrasi tahun 2017

82.82• Seluruh Dimensi Customer Engagement Balai Kalibrasi

lebih tinggi dari competitor• Dimensi yang mendapat skor tertinggi adalah Dimensi

Relationship

Tingkat Kepedulian Customer terhadap Kompetitor

CEI Kompetitor tahun 2017

79.03• Dimensi dan atribut dari parameter Customer Engagement

kompetitor yaitu customer partnership dan customerownership berada pada range skor 70, yang berarti dapatdikategorikan “Medium”

27

Saran & Alasan Penggunaan Bagi KalibrasiAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Saran dan alasan penggunaan untuk Kalibrasi

Multiple Responsesn=402

75.87%

7.71%

5.22%

1.49%

1.49%

1.24%

Tidak ada, sudahbagus

Lebih cepatpelayanannya

Ditambah ruanglingkup

Lebih teliti lagi

Konsistensi dalamketepatan waktu

Adanya customerservice

Single Responses, n=402

Saran bagi kalibrasi• Responden sudah merasa puas dan tidak ada terkait saran kalibrasi• Mayoritas responden ingin lebih cepat lagi pelayanannya sebagai bahan

perbaikan kalibrasi

34.26%

15.74%

11.17%

10.15%

9.14%

7.87%

Dapat menghematwaktu

Banyak digunakanoleh perusahaan

lain

Merupakah hal yangpaling penting

Karena sudahpercaya

Dapat menghematbiaya

Hasil nya sangatterpercaya

Single Response, n=402

Dapat menghemat waktu menjadi alasan utama• Menghemat waktu menjadi alasan pertimbangan utama responden

menggunakan layanan kalibrasi• Banyak digunakan perusahaan lain menjadi alasan pertimbangan kedua

28

Sumber InformasiAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Rekomendasi dan datang langsung menjadi sumber informasi utama responden


48.51%

20.54%

15.10%

13.37%

1.73%

Rekomendasi

Langsung keDitstandalitu

Lewat KementrianPerdagangan

Internet

Bertanya padarelasi / instansi lain


Sumber Informasi mengenai Kalibrasi• Rekomendasi menjadi sumber informasi yang didapat responden dalam

penggunaan layanan kalibrasi• Langsung datang ke Distandalitu menjadi sumber informasi kedua yang dijawab

oleh responden

42.86%

28.57%

20.63%

3.17%

3.17%

1.59%

Bertanya pada relasi atauinstansi lain

Internet

Langsung ke Ditstandalitu

Selebaran

Event Promosi

Lewat KementrianPerdagangan


Sumber informasi Pelayanan Kalibrasi• Bertanya pada relasi menjadi sumber informasi utama tentang pelayanan

Kalibrasi• Internet menjadi media informasi kedua tentang pelayanan Kalibrasi

29

Persepsi Kecepatan LayananAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Persepsi kecepatan layanan Balai Kalibrasi dan Kompetitor

0.74%

33.33%

47.79%

12.25%

3.92%

1.47%

0.49%

0.00%

0.00%

0.00%

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Persepsi atas kecepatan layanan – Balai Kalibrasi• Sekitar 34% responden dengan sangat yakin (memberikan skor 9 dan 10) bahwa

pelayanan Balai Kalbrasi dipersepsikan sangat cepat• Mayoritas responden memberikan nilai 8 (sekitar 47.79%), dan nilai rata-rata

layanan adalah 8.08

3.08%

15.38%

46.15%

20.00%

9.23%

6.15%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Persepsi atas kecepatan layanan - kompetitor• Sekitar 18.46% responden mempersepsikan layanan Kalibrasi competitor

cenderung sangat cepat (skor 9 dan 10)• Nilai rata-rata layanan adalah 7.65, relatif lebih rendah dibanding Balai Kalibrasi

Means Top 2 Box

8.08 34.07%

Means Top 2 Box

7.65 18.46%

San

gat

Cep

atSa

nga

t La

mb

at

San

gat

Cep

atSa

nga

t La

mb

at


30

Customer Complain IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Jawaban Ya

% 9,07

Jawaban Ya

% 100.00

Jawaban Tidak

% 0.00

Jawaban Ya

% 89.66

Jawaban Tidak

% 10.34

Jenis Tidak

% 90,93

Pengguna Layanan

Single Response, n = 402

1 kali 68.97%

2 kali 13.79%

3 kali 6.90%

4 kali 0.00%

5 kali 6.90%

>5 kali 3.45%

Pernah menyampaikan

Masukan di respon

Masukan kurang direspon

Terselesaikan dengan baik

Belum terselesaikan

Tidak Pernah menyampaikan

• Hanya sekitar 9,07% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau merasa adanya kendala dalam Balai Kalibrasi

• 100% dari responden yang menyampaikan masukan atau merasaada kendala, direspon dengan sangat baik.

• 89.66% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik

Analisa terhadap pendapat customer atas pelayanan tanpa kendala dan tindak lanjut dari Balai Kalibrasi

• Dengan masukan yang direspon seluruhnya dan penyelesaian atas masukan sebesar 89.66% dari responden yang masukannya direspon, dapat diartikan kinerja Balai Kalibrasi sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan dan mampu memberikan penyelesaiaan atas kendala dengan sangat baik

• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall

31

Masalah yang biasanya dihadapiAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Masalah yang biasanya dihadapi oleh responden

44.83%

37.93%

17.24%

Waktu seringmeleset dari yang

dijanjikan

Informasi kurangjelas dan kurang

akurat

Petugas kurangproaktif dalam

melayani

Single Responses, n=36

Beberapa masukan dan tanggapan yang disampaikan responden• Waktu yang sering meleset dari yang dijanjikan adalah masukan yang diberikan

oleh responden, yaitu sekitar 44.83%• Informasi yang kurang jelas dan kurang akurat adalah masukan yang juga

disampaikan oleh responden dengan besaran sekitar 37.93%

32

Informasi tambahanAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Berikut beberapa informasi terkait layanan kalibrasi

95.02

4.98

Ya Tidak

1.58

98.41

Ya Tidak

97.54

0.49 1.96

Ya Tidak Tidak sepenuhnya memahami

Apakah anda memahami sertifikasi yang dikeluarkan layanan kalibrasi ? n=402

Apakah ada tambahan biaya diluar harga resmi ? n=402

Apakah balai menjelaskan mengenai sertifikasi kalibrasi ketika anda minta? n=402

35.71 35.71

7.14

21.43

Tidak mengerti bahasa teknis Informasi kurang lengkap

Petugas kurang pro aktif Petugas kurang komunikatif

Alasan tidak memahami? n=9

Analysis• Sekitar 1.58% responden menganggap adanya

biaya tambahan di luar harga resmi, namunresponden tidak menjelaskan jenis biayatambahan yang dimaksud

• Hanya sekitar 2.45% responden yang merasatidak memahami dan tidak sepenuhnyamemahami sertifikasi yang dikeluarkan olehlayanan kalibrasi.

• Hanya sekitar 9 orang responden dari 402responden Balai Kalibrasi yang merasa tidakpaham, dan tidak sepenuhnya paham.

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

33

34

About

Project Back Ground

Project Methodology

Findings

Recommendation

Recommendation to discuss

Rekomendasi untuk dimensi yang harus segera diperbaiki adalah dimensi informasi untuk layanan kalibrasi


Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Balai Kalibrasi sudah sangat baik, terdapat 1

dimensi yang berada pada zona Improvement Priority• Dimensi Pelayanan menjadi Dimensi keunggulan dari Layanan Balai Kalibrasi, karena secara

relatif berada pada zona Strength Point.

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas Biaya

8.10

8.15

8.20

8.25

8.30

8.35

8.40

16.50 16.55 16.60 16.65 16.70 16.75 16.80 16.85 16.90

Kalibrasi

67.00

12.19 4.73 2.99 1.99 1.00 1.00

Tidak ada Sudah cukupbagus

Tersedia UVmeter, Load Save

Layanan lebihbaik & cepat

Temperaturcelcius ditambah

Memperbaharuialat ukur

Tersedianyatimbangan kecil

Strength Point Zone

Improvement Priority

Saran bagi Balai Kalibrasi atas layanan yang dapat ditambah pada Balai Kalibrasi

Rekomendasi• Secara keseluruhan, tidak banyak saran yang diberikan oleh

responden kepada Balai Kalibrasi, dikarenakan pelayanan yangdiberikan dapat dikategorikan Sangat Memuaskan.

• Sedikit masukan kepada Balai Kalibrasi adalah diharapkan dapattersedianya UV Meter, Load Save, meski dalam persentase yang kecil.

• Dimensi Informasi adalah Dimensi yang perlu dilakukan pembenahansegera karena mendapatkan Skor CSI yang relatif lebih rendah, namunmemiliki importance yang cukup tinggi.

• Dimensi Waktu untuk saat ini tidak perlu dilakukan pembenahan,karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun dariaspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkanDimensi Waktu dan Dimensi Fasilitas

• Dimensi Fasilitas, Biaya, dan Staff adalah Dimensi yang termasuk“Secondary Strength” dan perlu terus dipertahankan.

CSI

Sko

r

Importance Skor

Address

Bandung Office

Gedung PT. INTI, 3th floor

Moh Toha no 77 Bandung,

West Java – Indonesia

Contact Person

Hendy Gultom

0857 2265 2128

[email protected]

Website

kinas-consulting.com

GET IT IN TOUCH

Kinas Consulting

THANK YOU

35

Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu...

Documents

Transcript of Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu...