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Director
Miguel Seguí Llinas. Universidad de las Islas Baleares (España). E-mail: [email protected]
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Exclusivo No. 04-2016-042513484300-203, ISSN: 2448-6809, ambos otorgados por el Instituto
Nacional del Derecho de Autor. Responsable de la actualización de este número Mag. Miguel Ángel Coll Ramis, Universidad de las Islas Baleares, carretera de Valldemossa, km 7,5, C.P. 07122 Palma, Illes Balears (España). Fecha de última modificación, 15 de mayo de 2016. Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicación. Queda prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos e imágenes de la publicación sin previa autorización del Editor.
ÍNDICE
CARACTERIZACIÓN DE LA OFERTA Y LA DEMANDA
TURÍSTÍCA EN EL LITORAL CARIBE DE ANTIOQUIA-
COLOMBIA. Characterization of the tourism offer and demand in the
Caribbean Littoral of Antioquia-Colombia…………………………… 4
FECTOS DE LA CERTIFICACIÓN NTS TS 002 EN LOS INGRESOS
Y GASTOS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y
HOSPEDAJE (EAH) DE SANTA MARTA (COLOMBIA). Effects of
Nts Ts 002 certification in the income and expenses of the
accommodation establishment in Santa Marta (Colombia)………… 26
EL DESARROLLO RURAL COLOMBIANO, UNA MIRADA DESDE
EL TURISMO COMUNITARIO.Colombian rural development, one
sight through the community based tourism………………………… 41
IMAGINARIOS SOCIALES E IDENTIDAD CAMPESINA EN
VERJÓN BAJO Y REQUILINA, BOGOTÁ. REFLEXIONES
INVESTIGATIVAS SOBRE TURISMO RURAL. Social imaginaries
and territory in Verjón Bajo and Requilina, Bogotá. Research reflections
on rural tourism................................................................................... 55
LOS RETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA
HOTELERA PARA PERSONAS DIVERSAMENTE HÁBILES EN LA
ZONA DE CORFERIAS DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ. Customer
service challenges in hotel industry for people with diversely skilled in
Corferias area in Bogota, Colombia............................................... 63
CARACTERIZACIÓN DE LA OFERTA Y LA DEMANDA
TURÍSTÍCA EN EL LITORAL CARIBE DE ANTIOQUIA-
COLOMBIA.
Characterization of the tourism offer and demand in the Caribbean
Littoral of Antioquia-Colombia.
LUISA LARREA DAVID
LEDYS LÓPEZ ZAPATA
LESTER DARÍO PORTILLO
Institución Universitaria Colegio Mayor de Antioquia
Resumen: El departamento de Antioquia es considerado en el imaginario
nacional una región del interior, sin embargo, posee una amplia franja de costa
al Caribe en jurisdicción de los municipios de Arboletes, Necocli, San Juan de
Uraba y Turbo. Estos municipios tienen gran potencial no solo para el turismo de
sol y playa, sino también para el ecoturismo. Sin embargo, su oferta ha estado
focalizada en el aprovechamiento de las condiciones geográficas asociadas a la
costa.
El objetivo de esta investigación es indagar sobre la composición de la oferta y
demanda del municipio de Arboletes. Se trata de un estudio de carácter mixto,
no experimental y el tratamiento de los datos se hizo mediante análisis
descriptivo. Los principales resultados muestran un destino emergente, visitado
por turistas vacacionales que en promedio pernoctan 4 noches, la mayoría están
entre 31 y 40 años de edad y su gasto promedio no supera $220.000 COP.
Palabras claves: Turismo, Destino, Sistema, Oferta, Demanda.
Abstract: The department of Antioquia is considered in the national imaginary as
an interior region; however, it has a wide strip of coastline to the Caribbean in the
jurisdiction of the municipalities of Arboletes, Necoclí, San Juan de Urabá and
Turbo. These municipalities have a great potential not only for sun and beach
tourism, but also for ecotourism. However, its offer has been focused on taking
advantage of the geographical conditions associated with the coast.
The objective of this investigation is to inquire about the composition of supply
and demand of the municipality of Arboletes. It is a mixed study, not experimental
and the data was treated by descriptive analysis. The main results show an
emerging destination, visited by vacationers who spend an average of 4 nights,
most are between 31 and 40 years old and their average spending does not
exceed COP $ 220,000.
Key words: Tourism, destination, system, offer, demand.
1. Introducción:
Revista de Turismo,
Patrimonio y Desarrollo
Confederación Panamericana
de Escuelas de Hotelería,
Gastronomía y Turismo
(CONPEHT).
www.conpeht-turpade.com
ISSN: 2448-6809
Publicación semestral
Número: 10
Marzo 2019/ Septiembre 2019
Autores/Authors: Luisa Larrea David
Ledys López Zapata
Lester Darío Portillo
Correspondencia:
Tradicionalmente los destinos costeros han focalizado su oferta alrededor del
producto de sol y playa, considerado el modelo turístico por excelencia de la época
fordista y asociado a la masificación del turismo. En Colombia estos destinos
siguen siendo los de mayor preferencia y afluencia para el turismo doméstico.
El departamento de Antioquia posee una amplia franja de costa sobre el litoral
caribe en la región Urabá, a la cual pertenece el municipio de Arboletes. Esta es
considerada con gran potencial, debido a la riqueza natural y cultural del territorio,
donde se facilita la práctica de diferentes tipos de turismo: naturaleza, cultura,
aventura, sol y playa y bienestar.
Por esta razón, el plan de desarrollo turístico de Antioquia ha propuesto el
Microclúster Ruta Darién Caribe Colombiano, integrado por los municipios de
Turbo, Necoclí y Arboletes. Para la zona de Urabá, el turismo hace parte de los
intereses, junto con la explotación minera y la actividad acuícola, por lo tanto, el
turismo deberá articularse a éstas.
El municipio de Arboletes en su plan de desarrollo municipal 2013-2019
“Construyendo el Turismo que queremos”, propone direccionar el turismo hacia
la consolidación de productos turísticos competitivos, especializados y de valor
agregado que complementen la oferta turística actual. Sin embargo, pese a que
Urabá se ha convertido en uno de los destinos costeros de preferencia en turismo
de sol y playa para cientos de turistas de Antioquia que en las diferentes
temporadas visitan el municipio, y los planes de desarrollo evidencian la vocación
y orientación al turismo; no hay estudios que den cuenta de la estructura
empresarial del turismo de la región y del perfil del turista que actualmente la
visitan; siendo ésta una de las causas de que el destino a nivel nacional e incluso
internacional aun continúe en consolidación y le cueste alcanzar la competitividad
que desea.
Uno de los aspectos principales para el buen ejercicio de planificación del turismo
es conocer la composición de la estructura empresarial del territorio y a partir de
ahí tomar decisiones y diseñar estrategias orientadas a la competitividad y
fortalecimiento de todo el sistema. El ejercicio de caracterizar la oferta y la
demanda del territorio es el primer paso e insumo para que en la región se
fomenten acciones de calidad y promoción.
2. Base teórica:
El turismo en áreas de litoral
Según los paradigmas económicos y sociales el turismo no ha sido ajeno a la
evolución de los modelos económicos y productivos. Analizar el turismo desde
las formas de producción permite identificar tres modelos (Hernández, 2016); el
modelo prefordista, fordista y el posfordista; el primero relacionado con el turismo
de elite y bienestar de las clases sociales altas de la época premoderna. El segundo
asociado a la producción en serie de un paquete estandarizado coligado al turismo
masivo en las áreas de litoral. El tercero basado en un esquema de producción
flexible según los gustos e intereses del usuario y asociado a los productos de
turismo alternativo, turismo verde y formas de turismo amigables con el entorno.
Desde estos modelos turismo de sol y playa estaría asociado al modelo de
producción fordista cuyo origen se remonta a la búsqueda por parte del turista de
lugares de descanso y escape del ritmo de vida acelerado de las ciudades
industriales, las presiones laborales y los climas fríos y húmedos de las regiones
septentrionales de Europa y América (Amaya, 2012).
En los inicios del turismo masivo en las zonas de litoral los flujos turísticos eran
direccionados por las corporaciones y cadenas internacionales que atraían clientes
con bajos precios, caracterizados por pertenecer a la clase media y trabajadora de
las ciudades industriales. Por tanto, se consolido como oferta basada en precios
bajos (Amaya, 2012).
Para el caso europeo se visualizan a los turoperadores y cadenas hoteleras
internacionales como las principales responsables de la masificación del turismo
de sol y playa (Amaya, 2012), no obstante, estos mismos lograron que segmentos
de mercado de bajos ingresos pudieran acceder a paquetes vacacionales. En el
caso americano el modelo se replica de forma similar principalmente de la mano
de las cadenas hoteleras que urbanizaron las franjas del litoral sobre el caribe.
En la literatura académica es recurrente la relación entre turismo de sol y playa y
turismo masivo por considerarse el primero uno de los inductores de la
masificación del fenómeno turístico, sin embargo, como lo plantea Amaya (2012)
no todo el turismo de sol y playa puede ser considerado masivo, ya que existen
otras formas de turismo como el cultural o religioso que se han masificado. Esta
relación parece carecer de sustento empírico debido a que en la actualidad la
cultura atraviesa un proceso de cosificación que la convierte en la mejor
mercancía para el turista y sus hábitos de consumo, enmarcados en una sociedad
posmoderna que promueve el consumo del patrimonio cultural e histórico.
El sol y playa es el recurso turístico estrella de varios países, el caso español es
uno de los más referenciados debido a la masificación ocurrida sobre las costas
del mediterráneo a partir de diversas formas de turismo asociadas a estos recursos
como el turismo de resort y el turismo residencial (Horrach, 2015). El primero es
un modelo presentado bajo el esquema todo incluido el cual es considerado por
algunos autores como burbujas ambientales que aíslan al turista del ambiente y la
cultura local. El segundo caracterizado por el alto consumo de franjas de litoral y
otros recursos naturales.
El éxito del producto de sol y playa en los años 60 y 80 del siglo XX está asociado
a la diferenciación social y geográfica que representaba la playa sobre los centros
industriales. La marcada diferencia entre los lugares de producción y los lugares
de ocio hizo que los espacios de litoral fueran considerados espacios de ocio
mientras que a la ciudad se le encargo la función industrial y de producción.
En la actualidad sol y playa son considerados los recursos por excelencia de los
países con bajo nivel de desarrollo turístico donde el clima y los precios bajos
siguen siendo las principales motivaciones de estos turistas junto con el descanso
y el esparcimiento, ya que este producto se encuentra inscrito dentro del segmento
de turismo de ocio (Noguera & Ferrandis, 2015).
Otros factores que hacen de estos lugares de litoral espacios turísticos es el
imaginario colectivo asociado a estos el cual descansa en el cuerpo social,
convirtiendo un paisaje en recurso turístico. Los mercados de demanda tienen un
papel significativo en esta connotación de espacio turístico y en activar el
imaginario colectivo para convertir un elemento en recurso turístico (Horrach,
2015).
Sistema turístico
Se entiende el sistema turístico como el conjunto de relaciones que se dan entre:
demanda, oferta, proceso de venta, producto turístico, planta turística, atractivos
turísticos, infraestructura, superestructura y patrimonio turístico (Boullón, 2006).
Boullón, 2004; explica el turismo como una actividad económica donde
intervienen la oferta y la demanda de recursos turísticos. Sus elementos son:
1. Demanda: valores y servicios que un turista consume para satisfacer sus
necesidades.
2. Oferta: bienes y servicios que se colocan en el mercado turístico, en los que el
turista efectúa su gasto como: transporte, hospedaje, alimentación,
entretenimiento y ocio.
En el caso de las agencias de viajes y tours operadores, no forman parte de la
oferta, son más bien los intermediarios que acercan la oferta y la demanda;
como expresa Sancho (1998).
3. Planta: equipamiento o instalaciones propias del sistema como lo son
restaurantes, hoteles, centros de entretenimiento y la infraestructura necesaria
para comunicarse y acceder; carreteras, puertos, centrales camioneras,
aeropuertos requeridos para satisfacer la demanda.
4. Superestructura: organismos que fomentan el financiamiento, la legislación y
la promoción de la actividad turística, ya sea de forma privada o pública.
5. Producto turístico: resultado de la suma de la oferta, la planta turística,
superestructura y un elemento implícito dentro de la oferta turística: los
atractivos turísticos.
De acuerdo con la OMT (2017), la demanda turística comprende el total de turistas
que concurren en una región, país, zona o atractivo e ingresos que generan; la
demanda potencial está representada por los posibles viajeros que aún no se
captan.
Sapag y Sapag, (2007), mencionan que conocer el comportamiento futuro del
mercado en precios, demanda, producción y otras variables, constituye un
elemento fundamental en el análisis preinversional. Para ello existen diversas
técnicas de proyección, tanto de carácter cualitativo y cuantitativo. Determinar
cuál es más conveniente depende básicamente de la disponibilidad de
información, la calidad de ella, la precisión deseada del pronóstico, el costo del
procedimiento, los beneficios del resultado, los períodos futuros que desee
pronosticar, el tiempo disponible para hacer el estudio y el ciclo de vida del
producto. (Pag. 10).
Conocer la demanda, sus comportamientos de compra, de elección y de gasto es
muy importante ya que permite hacer una revisión precisa de lo que espera un
visitante en el lugar, y el análisis de esta información permite crear un panorama
claro acerca de las estrategias a implementar, así como del producto turístico a
ofrecer.
Dada la transitoriedad de los servicios y considerando que la demanda es
igualmente transitoria, para que un servicio turístico se convierta en oferta
turística, es imprescindible que el consumidor potencial conozca su existencia. De
lo contrario, ese producto no cumple con el requisito de haber entrado en el
mercado por un período determinado.
Así como hay una demanda potencial, también la oferta de servicios toma ese
carácter hasta que aparece un consumidor real. Esta es una condición que no debe
olvidarse en la elaboración de planes de desarrollo, porque antes de proyectar la
instalación de más unidades de servicio de una misma categoría, se debe
comprobar el funcionamiento de las existentes, midiendo su nivel de eficacia a
través de la venta real de servicios sobre el total teórico que puedan prestar
diariamente.
La Universidad Tecnológica Nacional de Argentina, define la oferta turística en
su documento: Economía y Políticas Turísticas. Como un factor fundamental para
un destino, con base a ésta, se toman las principales decisiones del viaje. Se tiene
en cuenta, además, actividades para hacer, sitios para pasar la noche, opciones
para la alimentación, acceso a los diferentes lugares, precauciones a tomar durante
el viaje, entre otros.
Quesada (2007), menciona que existen dos tipos de oferta:
Básica: Compuesta por aquellos bienes y servicios que tienen carácter
exclusivamente turístico. Ejemplos de ella son el alojamiento, agencias de
viajes o cruceros.
Complementaria: Compuesta por aquellos bienes que no son exclusivos
del turismo, pero que aun así son demandados por los turistas y
complementan el producto turístico final. Los deportes, el comercio o
carreteras son ejemplos de este tipo de oferta.
3. Objetivo
El objetivo de la investigación es caracterizar la oferta y la demanda turística en
el litoral caribe de Antioquia, específicamente en los municipios de Arboletes y
Necoclí para ellos se realiza una caracterización de la base empresarial turística y
de la demanda turística actual de los municipios.
Se trata de una investigación por fases, la primera se realiza en el municipio de
Arboletes, la segunda en Necoclí y por último un análisis comparativo de los
destinos. Este articulo contiene los resultados de la primera fase; caracterización
de la oferta y demanda turística en el municipio de Arboletes.
4. Métodos y procedimientos 4.1 Enfoque: Estudio de carácter mixto, las variables que se pretenden analizar
miden tanto cualidades o característica del fenómeno turístico, así como
también cantidades.
4.2 Tipo de estudio: Es una investigación no experimental, en la cual el
investigador no tiene ningún control sobre las variables por tratarse de
fenómenos y procesos sociales, es de tipo descriptiva, ya que el objeto de la
investigación es enunciar las características del fenómeno propuesto a
estudiar.
4.3 Estrategia de investigación: La investigación sigue una estrategia
explicativa ya que el problema de investigación indaga por la razón de
situaciones o acontecimientos. “Las investigaciones explicativas destacan los
estudios sobre búsqueda de causas, los cuales indagan acerca de las razones
que den cuenta de los hechos que se observan y llaman la atención del
investigador” (Taafur & Izaguirre, 2014).
4.4 Población y Muestra: Para el análisis de la base empresarial se realizará un
censo a todos los prestadores de servicios turísticos existentes.
Para el análisis de la demanda se determina a partir del criterio de muestra
infinita, ya que actualmente no hay un número exacto conocido de turistas y
excursionistas que llegan a los municipios de estudio. Los criterios se
muestran en la tabla 1.
Tabla 1
Población y muestra
Objetivo Población Criterio de selección de
muestra
Caracterizar la base empresarial
turística del municipio de
Arboletes
Prestadores de servicios turísticos
activos formales e informales en el
municipio.
Para este objetivo se realizará
un censo.
Caracterizar la demanda turística
actual del municipio de Arboletes. Turistas y excursionistas que
llegan al municipio Se aplicará la fórmula para
poblaciones infinitas con un
margen de error del 5% y un
nivel de confianza del 95%
Se realizaron 384 cuestionarios
en cada temporada del año
(Semana Santa, mitad de año y
fin de año). En el municipio
objeto de estudio. Se realizó un
muestreo no probabilístico a
juicio del investigador.
Fuente. Elaboración propia
4.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos: Se realiza la recopilación
y registro de datos por medio de trabajo de campo, a través técnicas
cuantitativas como la encuesta; método que consiste en obtener información
de los sujetos de estudio, proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones,
actitudes o sugerencias (Sampieri, Collado, & Lucio, 1998).
El instrumento para la recolección de los datos es el cuestionario; con el fin
de obtener respuestas sobre el problema en estudio. El instrumento se aplicó
de forma guiada en hoteles y terminal de transporte terrestre en cuatro épocas
del año caracterizadas por ser las de mayor afluencia de turistas: semana
santa, mitad de año, semana de receso escolar, fin de año. La información se
analizó mediante el uso de gráficas, tablas dinámicas y el uso de paquetes
estadísticos como Excel y SPSS Versión 24 con un nivel de confianza del 95%
y un alfa de 0.05.
5. Resultados Se presentan los resultados de la primera etapa de la investigación correspondiente
al municipio de Arboletes.
5.1.Análisis de la Demanda:
Se realizan análisis descriptivos y algunos gráficos cruzados entre pares de
variables con el fin de profundizar en los resultados sobre el perfil del turista
que visita el municipio.
Los turistas encuestados fueron hombres (52%) y mujeres (45%) de los cuales
la mayoría (44%) se ubica en el rango entre los 31 y 40 años y la mayoría de
ellos se desempeñan como empleados (59%) seguido de trabajadores
independientes y amas de casa (23%) tal como se expresa en las figuras 1 y 2.
Figura 1. Turistas encuestados por edad y sexo
Fuente. Elaboración propia
Figura 2. Turistas según ocupación
Fuente. Elaboración propia
Arboletes es un destino visitado principalmente por familias (59%), seguido de
parejas (27%), donde el principal motivo de viaje esta relacionado con playa,
vacaciones, recreo y ocio (90%) para todos los grupos de viajeros, es decir,
aquellos que viajan con familia, amigos, parejas o solos. El destino, continua en
el imaginario regional como un destino de litoral para un segmento de mercado
joven tal como se evidencia en las figuras 3 y 4.
Figura 3. Acompañantes en el viaje
Fuente. Elaboración propia
Figura 4. Relación motivo de viaje y acompañantes
1%
13%
21%
8%
1%
45%
1%
10%
22%
16%
2%
52%
1%
1%
1%
3%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Entre 15 y 19
Entre 20 y 30
Entre 31 y 40
Entre 31 y 41
Entre 41 y 60
Más de 60
Total general
Femenino Masculino No responde
59%
23% 23%
6% 4% 4% 1%0%
10%20%30%40%50%60%70%
27%
59%
5% 9% 1%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Pareja Familia Amigos solo NR
Fuente. Elaboración propia
Los turistas pernoctan en promedio 4,3 noches, siendo la temporada de diciembre
la de mayor extensión y la de mitad de año la de menor número de noches de
estancia en el destino.
Figura 5. Número de noches promedio que pernoctan los turistas según época del año
Fuente. Elaboración propia
Los medios de transporte más utilizados para llegar son vehículo propio y
transporte público terrestre, esto dado a que la mayoría de turistas que llegan al
destino son del departamento de Antioquia. Por tanto, es un destino
principalmente enfocado en el mercado regional.
Figura 6. Motivación y Transporte utilizado para llegar a Arboletes en todas las épocas
3%
87%
10%
1%
92%
6%
25%
75%
1%
3%
92%
4%
14%
70%
17%
0%
1%
2%
90%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
En tránsito a otro destino
No responde
Otro motivo
Playa, Vacaciones, recreo y ocio
Visitar a familiares y/o amigos
Total general Solo Pareja No responde Familia Amigos
4.16
5.223.52
4.310246
Semana Santa
Dic-Ene
Jun-Jul
Octubre
Número de noches promedio que pernoctan los turistas -Arboletes
Fuente. Elaboración propia
De acuerdo a la figura 7, y como se ha dicho anteriormente el motivo más
frecuente para visitar el destino es ir a la playa o de vacaciones, para este caso la
opción de alojamiento preferido es el hotel, como segunda opción y en menor proporción,
los turistas se alojan en finca hoteles.
Figura 7. Relación motivación-Tipo de alojamiento
Fuente. Elaboración propia
Se observa que los turistas (en su mayoría entre los 31-40 años) ya habían visitado
el destino y regresaron, el voz a voz se presenta como un canal de promoción y en
menor escala los medios tradicionales como televisión, medios masivos e internet
y redes sociales.
Figura 8. Medio que se entero del destino y Rango de edad
Fuente. Elaboración propia
Normalmente los turistas que visitan el municipio viajan de vacaciones con
presupuestos previamente definidos, el destino se referencia como oferta de sol y
playa para los estratos socioeconómicos 2 y 3. En promedio, los turistas gastan
218.000 COP en su estadía en el destino, equivalente a 78 USD. Al discriminar
por temporada se tienen los siguientes valores en pesos colombianos.
Figura 9. Media del gasto por temporada en Arboletes de los Turistas por temporada.
Fuente. Elaboración propia
Con respecto al nivel de percepción y satisfacción frente al destino y los productos
y servicios consumidos se puede observar que la valoración del servicio de
alojamiento es positiva en todos los aspectos; alimentación, precios, trato del
personal, higiene y limpieza, estado de los muebles y estado del edificio.
219534
218426
219152
218120
217000
217500
218000
218500
219000
219500
220000
Semana santa 2017
Diciembre- enero 2017-2018
Junio-Julio 2017 oct-17
Media del gasto por temporada
Figura 10. Valoración del servicio de alojamiento
Fuente. Elaboración propia
Similar ocurre con la valoración del servicio de restauración, donde los turistas muestran
un nivel de satisfacción alto con respecto a todos los criterios evaluados
Figura 11. Valoración del servicio de restauración
Fuente. Elaboración propia
Respecto a los factores ambientales, los resultados presentan contrastes entre
aquellos asepctos que son valorados positivamente como la limpieza del
municipio (81%) y la hospitalidad de la comunidad (90%) con otros con una
valoración negativa como la contaminación auditiva donde los turistas
encuestados expresan un alto nivel de insatisfacción (55%). Otros factores
ambientales a los cuales el territorio debe prestar atención son la limpieza de las
playas y sitios turísticos con un nivel de insatisfacción del 42% y la contaminación
visual la cual los turistas le dan una valoración de tres (3).
1%
9%
3%
1%
6%
5%
78%
49%
72%
55%
41%
50%
18%
39%
22%
41%
48%
42%
2%
3%
3%
3%
4%
3%
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2
Estado del edificio
Estado de los muebles
Higiene y limpieza
Trato del personal
Precios de alojamiento
Servicio de comidas
1.Muy insatisfecho 2.Insatisfecho 3.Ni satisfecho ni insatisfecho
4.Satisfecho 5.Muy satisfecho No responde
1%
2%
6%
12%
2%
3%
9%
37%
31%
32%
38%
33%
54%
54%
64%
56%
53%
2%
2%
2%
2%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sabor de los platos servidos
Variedad de la oferta gastronómica
Trato del personal
Higiene y Limpieza
Precios de los platos
1.Muy insatisfecho 2.Insatisfecho 3.Ni satisfecho ni insatisfecho
4.Satisfecho 5.Muy satisfecho No responde
Figura 12. Valoración de los factores ambientales del destino
Fuente. Elaboración propia
En la valoración de actividades de ocio y recreación los turistas manifiestan
sentirse muy insatisfechos (48%) con las actividades culturales y deportivas,
insatisfechos con las discotecas, bares y casinos (43%) y los parques (39%). Sin
embargo, frente a este último hay un contraste donde una buena parte de la
población encuestada (43%) manifiesta estar satisfechos con estos.
Figura 13. Valoración de actividades de ocio y recreación
Fuente. Elaboración propia
El nivel de satisfacción respecto a la seguridad, transporte y estado de carreteras
del territorio es satisfactorio. La mayoría de los encuestados (87%) los valoran
entre cuatro y cinco.
Figura 14. Valoración de la infraestructura y la seguridad
Fuente. Elaboración propia
7%
19%
0%
46%
5%
42%
6%
9%
6%
2%
68%
25%
73%
35%
39%
21%
16%
8%
1%
59%
4%
3%
1%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Limpieza y aseo en el municipio
Limpieza y conservación de las playas y sitios…
Hospitalidad
Contaminación visual
Contaminacion auditiva
1.Muy insatisfecho 2.Insatisfecho
3.Ni satisfecho ni insatisfecho 4.Satisfecho
5.Muy satisfecho No responde
48%
48%
1%
3%
5%
5%
39%
43%
7%
7%
5%
5%
8%
8%
43%
30%
4%
4%
4%
2%
28%
28%
8%
16%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Actividades deportivas
Actividades culturales
Parques
Discoteca, bares, casinos
1.Muy insatisfecho 2.Insatisfecho
3.Ni satisfecho ni insatisfecho 4.Satisfecho
5.Muy satisfecho No responde
1%
2%
3%
11%
11%
5%
29%
30%
33%
55%
53%
55%
2%
4%
3%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Estado de carreteras
Transporte local
Seguridad
1.Muy insatisfecho 2.Insatisfecho
3.Ni satisfecho ni insatisfecho 4.Satisfecho
5.Muy satisfecho No responde
La valoración general de la experiencia en el destino ese positiva. Los turistas
expresan sentirse satisfechos (54%) y muy satisfechos (42%). Llama la atención
esta valoración a pesar de la baja calificación del destino en los aspectos de
actividades desportivas y recreativas y algunos aspectos ambientales como la
contaminación auditiva y el estado de las playas y atractivos.
Figura 15. Valoración general de la experincia en el destino
Fuente. Elaboración propia
5.1 Análisis de la oferta
Por el lado de la oferta se analizan los resultados de los instrumentos aplicados
a los dos principales sectores de prestadores de servicios turísticos presentes
en la región de estudio: alojamientos y establecimientos de alimentos y
bebidas.
Establecimientos de alojamiento
Cuestionario aplicado a 20 establecimientos que prestan el servicio de alojamiento:
hoteles, cabañas y centros vacacionales. Estudiando las variables que se muestran a
continuación:
Tipo de alojamiento
Figura 16. Tipos de alojamiento
Fuente. Elaboración propia
2%
54%42%
2%
3.Ni satisfecho ni insatisfecho4.Satisfecho5.Muy satisfecho
90%
5% 5%
Tipo de alojamiento
b. Hotel d. Cabañas d. Centro vacacional/Resort
Registro Nacional de Turismo
Figura 17. Alojamientos con Registro Nacional de Turismo Vigente
Fuente. Elaboración propia
Se evidencia informalidad en el 40% de la muestra en cuanto al trámite del Registro
Nacional de Turismo obligatorio para operar como prestador de servicios turísticos en
Colombia.
Número de habitaciones
Figura 18. Número de habitaciones del hotel
Fuente. Elaboración propia
Del total de los establecimientos encuestados, el 55% de los mismos son pequeños
puesto que cuentan con un máximo de 15 habitaciones, el 35% son medianos al
contar con entre 16 y 30 habitaciones y el 10% restante son grandes porque
cuentan con más de 30 habitaciones.
Figura 19. Capacidad máxima de alojamiento
Fuente. Elaboración propia
40%60%
RNT vigente
No Si
10%
35%
55%
0%
20%
40%
60%
Grande (Más de 30) Mediano (Entre 16 y30)
Pequeño (Entre 1 y 15)
% d
e es
tab
leci
mie
nto
s
Número de habitaciones
Tamaño del establecimiento según número de habitaciones
20%
50%
20%
10%
0%
20%
40%
60%
Entre 1 y 30 Entre 31 y 60 Más de 60 No responde
% d
e es
tab
leci
mie
nto
s
Número de personas
Capacidad máxima de alojamiento
Promedio número de camas: En promedio los establecimientos cuentan con 52
camas para atender la demanda.
Del total de los establecimientos encuestados, el 50% tienen la capacidad de alojar
entre 31 y 60 personas, el 20% entre 1 y 30 personas, otro 20% más de 60 personas
y el 10% restante no responde.
Tarifa promedio:
Figura 20. Tarifa promedio de acuerdo a la temporada
Fuente. Elaboración propia
La tarifa promedio de alojamiento es de $62.600, con un máximo de $213.900 y
un mínimo de $20.000 por persona por noche. Las tarifas son muy similares entre
los establecimientos. Sólo dos de ellos tienen tarifas mucho más costosas que el
resto.
Porcentaje de ocupación del establecimiento para cada temporada:
Figura 21. Porcentaje de ocupación promedio para cada temporada
Fuente. Elaboración propia
Los porcentajes de ocupación en general supera el 70% en cada temporada y los
establecimientos alcanzaron su lleno total en mínimo una de ellas.
62,675 45,945
0
100,000
Alta Baja
Tari
fa
Temporada
Tarifa promedio de acuerdo a la temporada
79%
90%
81%
93%
70%75%80%85%90%95%
a. Semana santa b. Junio - julio c. Octubre d. Diciembre -enero 2017
% O
cup
ació
n
Temporada
% de ocupación promedio de acuedo a cada temporada
Equipamientos y servicios:
Figura 22. Porcentaje de establecimientos con equipamiento básico en sus
habitaciones
Fuente. Elaboración propia
Figura 23. Porcentaje de establecimientos con equipamiento complementario en sus
habitaciones Fuente. Elaboración propia
En relación a los equipamientos de las habitaciones, la mayoría de los
establecimientos cuenta con los básicos (baño privado, televisión, ventilador y/o
aire acondicionado, wifi). Los servicios de teléfono en la habitación, agua
caliente, secador, mini bar, amenities, gimnasio, lavandería no son comunes en
los alojamientos del destino. En relación a los servicios complementarios, ninguno
de los hoteles encuestados cuenta con servicio de guardería, enfermería, transporte
o tours.
95%
85%
95%
15%
90%
95%
90%
95%
5%
10%
5%
85%
10%
5%
10%
5%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
f. Agua caliente
g. Teléfono
h. Equipos de audio
i. Wifi
j. Minibar
k. Secador
l. Caja de seguridad
n. Amenities
% de establecimientos
equ
ipam
ien
to
% de establecimientos que ofrecen equipamiento complementario en sus habitaciones
No responde Si No
0%30%
10%20%20%
100%70%
90%80%80%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
a. Baño privado
d. Ventilador
m. Closet
% de establecimientos
Equ
ipam
ien
to% de establecimientos que ofrecen equipamiento básico
en sus habitaciones
Si No
Alojamientos con servicios de alimentos y bebidas
Figura 24. Alojamientos com servicio de restaurante, bar o similares
Fuente. Elaboración propia
El 35% de los establecimientos de alojamiento ofrecen servicio de alimentos y
bebidas para sus huéspedes como parte de sus servicios complementarios, lo que
brinda comodidad a los turistas en especial para su desayuno.
Servicios de alimentación
Figura 25. Servicios em el restaurante, bar o similares
Fuente. Elaboración propia
Medios de contacto para reserva de los usuarios
Figura 26. Medios de contacto más frecuentes para reservar
Fuente. Elaboración propia
El medio de contacto principalmente usado con el cliente es el teléfono, seguido
de la presencialidad. Sorpresivamente no mencionan plataformas digitales o
apoyo de TICs.
Cantidad de personas que emplea el alojamiento de acuerdo a la temporada
13
25
0
10
20
Telefónicamente Personalmente en larecepción
No responde
Medio de contacto más frecuente de los usuarios para reservar
35%
60%
5%
% de establecimientos con servicios de A&B
a. Si b. No No responde
5%
25%
5%
0%
10%
20%
30%
a. Desayuno b. Alimentación completa c. Servicio de restaurante abiertoal público
% d
e es
tab
leci
mie
nto
s
Servicios
Servicios de restaurante
La mayoría de los establecimientos en temporada alta (75%) y baja (85%)
respectivamente, emplean entre 1 y 5 personas.
Figura 27. Empleados del establecimiento en temporada alta y baja
Fuente. Elaboración propia
Nivel de formación del personal
El 10% de los alojamientos manifiesta tener personal con nivel de formación
únicamente primaria, el 45% secundaria, técnico y tecnológico con el 15% cada
uno y 5% universitario.
Figura 28. Nivel de formación del personal
Fuente. Elaboración propia
Establecimientos de alimentos y bebidas
Encuesta a 23 establecimientos que prestan el servicio de alimentos y bebidas:
restaurantes bares y similares. Estudiando las variables que se muestran a
continuación:
Tipo de establecimiento
Figura 29. Tipo de establecimiento
Fuente.
Elaboración propia
10%45%
15% 15% 5%
75%40%
70% 70% 80% 85%
15% 15% 15% 15% 15% 15%
0%
50%
100%
Primarios Secundarios Técnicos Tecnológicos Universitario Posgrado
% d
e es
tab
leci
mie
nto
s
Nivel de formación
Nivel de formación personal
Si No No responde
812
1 1 10
20
RestauranteBar y restaurante Bar Otro No responde
Tipo de establecimiento
75%
10% 10% 5%
85%
5% 5% 5%0%
50%
100%
Entre 1 y 5 Entre 6 y 10 Más de 10 No responde
% d
e es
tab
leci
mie
nto
s
Personas
Cantidad de personas que emplea el alojamiento en temporada alta vs temporada baja
Temporada alta Temporada baja
Registro Nacional de Turismo Vigente Figura 30. Registro Nacional de Turismo
Fuente. Elaboración propia
Solo uno de los establecimientos gastronómicos cuenta con el Registro Nacional
de Turismo que lo acredita como un prestador de servicios turísticos; los demás
establecimientos continúan operando en la informalidad.
Especialidad
Figura 31. Platos y especialidad
Fuente. Elaboración propia
En cuanto a la especialidad de platos ofrecidos, se encuentra que el 52,17% ofrece
gastronomía típica costeña (pescados y mariscos) que puede ser la más llamativa
para los turistas y visitantes, seguido por comida típica colombiana con un
26,08%.
Tarifas
El precio del plato en promedio es $14.500 pesos, en general son similares entre
todos los establecimientos con un máximo de $38.500 y un mínimo de $6.000.
Servicios complementarios
En relación a los servicios complementarios como: parqueadero, servicio a
domicilio, auditorio, área de recepción; no es común encontrar en el destino
establecimientos que cuenten con estos.
6. Conclusiones y recomendaciones:
La región del Urabá es un territorio costero, no obstante, cuenta con gran cantidad
de atractivos turísticos de tipo naturaleza como zonas de reserva, ciénagas, volcán;
sin embargo, el destino aún no ha hecho visibles estos lugares y los turistas no los
referencian, siguen eligiendo el destino por la vocación de sol y playa.
La mayoría de turistas que fueron a Arboletes durante las diferentes temporadas
del año 2017 ya habían ido anteriormente, Es un destino de repetir, su gasto no
supera en promedio los $250.000 pesos para todo el viaje; la mayoría de turistas
llegan al destino en vehículo propio y en transporte público. Además, el rango de
1
22
0
20
40
Si No
RNT
12
1
63
1
0
5
10
15
Pescados ymariscos
Comidarápida
TípicaColombiana
TípicaAntioqueña
Otra
Especialidad del establecimiento
edad de los turistas en las épocas del año examinadas se concentra entre los 20 y
41 años de edad que corresponden a empleados jóvenes de clase media
Llama la atención que los viajeros no examinen significativamente las redes
sociales ni blogs para seleccionar el destino, dado su rango de edad y las
características de acceso a la tecnología que los permean.
Dadas las condiciones de poco desarrollo e incipientes procesos de planificación
que se presentan en el destino se logra identificar que este se encuentra dando los
primeros pasos para la estructuración de un producto turístico de calidad y
competitivo, por lo tanto, es muy importante que desde sus bases públicas quede
organizado y reglamentado el turismo para así lograr atraer la inversión privada y
poner en el mercado oferta según las potencialidades del mismo
Una vez las necesidades de formación, legalización y planificación del destino
estén cubiertas y este se considere competitivo, las estrategias de promoción
deben apuntar a potencializar los atractivos de tipo natural alternativos a la zona
de playa con el fin de generar valor agregado a la experiencia de los turistas.
7. Bibliografía:
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Lima.
EFECTOS DE LA CERTIFICACIÓN NTS TS 002 EN LOS INGRESOS
Y GASTOS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y
HOSPEDAJE (EAH) DE SANTA MARTA (COLOMBIA).
Effects of Nts Ts 002 certification in the income and expenses of
the accommodation establishment in Santa Marta (Colombia).
FREDDY DE JESÚS VARGAS LEIRA
Universidad del Magdalena, Santa Marta, Colombia
Resumen: Hasta marzo de 2018, 403 Establecimientos de Alojamiento y
Hospedaje (EAH) se habían certificado en Colombia bajo la Norma Técnica
Sectorial en Turismo Sostenible 002. Esta comunicación presenta el efecto que
ha tenido este proceso en los ingresos y gastos de siete de los diez EAH
certificados en Santa Marta, para lo cual se desarrolló una investigación
descriptiva, con enfoque cualitativo, combinando fuentes primarias y secundarias
y con un muestreo no probabilístico por accesibilidad a la información. Dentro de
los principales hallazgos, se destaca el hecho de que los principales efectos se
ven reflejados en la disminución de gastos, particularmente de servicios públicos.
Asimismo, no se evidencia un incremento significativo de los ingresos. Por
último, las respuestas de los EAH consultados se concentraron en el efecto de
las medidas tomadas en la esfera ambiental, pasando por alto el impacto de las
relacionadas con lo económico y lo sociocultural.
Palabras claves: certificación, Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje,
turismo sostenible, ingresos, gastos.
Abstract: Until March 2018, 403 accommodation establishments had been
certified with the Norma Técnica Sectorial en Turismo Sostenible 002. This paper
work shows the effect of this process in the incomes and expenses in seven of
ten certified establishments in Santa Marta, for which was developed a
descriptive research, with qualitative focus, combining primary and secondary
information sources and with a non-probabilistic sampling by the information
access. As a result of this research, was found that the main effect was the
decrease of the expenses, particularly in the public services. In the same way, a
significant increase of the income weren’t evidenced. For ending, the answers of
the consulted establishments were based in the environmental effect, omitting
the impact of their decisions in the economic and sociocultural topics.
Key words: certification, accommodation establishments, sustainable tourism,
incomes, expenses.
1. Introducción
Revista de Turismo,
Patrimonio y Desarrollo
Confederación Panamericana
de Escuelas de Hotelería,
Gastronomía y Turismo
(CONPEHT).
www.conpeht-turpade.com
ISSN: 2448-6809
Publicación semestral
Número: 10
Marzo 2019/ Septiembre 2019
Autores/Authors: Freddy De Jesús Vargas Leira
Correspondencia:
Desde la popularización del término desarrollo sostenible en 1987, a través del Informe
Brundtland (CESD, s.f.), han sido varias las iniciativas que se han generado en pro de
garantizar la sostenibilidad de destinos, zonas y organizaciones turísticas. Una de esas
iniciativas tiene que ver con las certificaciones en sostenibilidad, las cuales iniciaron con
el propósito de galardonar a aquellas empresas y destinos que cumplieran con ciertos
criterios de responsabilidad social, económica y ambiental; pero terminaron
convirtiéndose en esquemas metodológicos o sistemas de gestión que aseguran el
cumplimiento de requisitos de sostenibilidad, siendo esto a su vez una estrategia de
calidad y competitividad turística.
En la actualidad existen numerosos esquemas de certificación en temas de
sostenibilidad y cada día es más común la implementación de estos en empresas turísticas.
Igualmente, es indudable que esta situación ha contribuido al mejoramiento de los
procesos operativos y administrativos de las organizaciones y a la minimización de los
impactos negativos que éstas producen en su entorno. Sin embargo, se hace pertinente
comprender si este tipo de medidas tiene un efecto en los ingresos y gastos de dichas
empresas, lo cual sería sin duda un incentivo adicional para la implementación de
esquemas de este tipo.
En Colombia, se ha avanzado significativamente en materia de normalización de
empresas turísticas en temas de sostenibilidad, a tal punto que desde el Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo (MinCIT) en conjunto con el Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), se han diseñado un grupo de estándares
para la certificación denominados Normas Técnicas Sectoriales en Turismo Sostenible
(NTS TS). Las NTS TS son documentos basados en la metodología de la ISO y establecen
los requisitos de sostenibilidad que deben cumplir los destinos, playas turísticas,
establecimientos de alojamiento, agencias de viaje, establecimientos gastronómicos,
empresas de transporte terrestre, operadores profesionales de congresos, ferias y
convenciones y las sedes en las que este tipo de eventos se realizan; para así obtener el
sello de Calidad Turística del MinCIT.
Es tal la importancia que ha cobrado el proceso de certificación en sostenibilidad de
las empresas turísticas en Colombia, que en el 2014 mediante la Resolución 2804 del
MinCIT, se estableció que esta certificación sería obligatoria para obtener el Registro
Nacional de Turismo (RNT), requisito indispensable para que las empresas turísticas
operen formalmente en territorio colombiano. Esta normativa, posteriormente fue
modificada a través de las Resoluciones 148 y 3860 de 2015, quitando el efecto
obligatorio de la certificación, pero manteniendo la obligatoriedad en el cumplimiento de
los requisitos de sostenibilidad contemplados en cada NTS TS.
Es un hecho entonces que las autoridades públicas colombianas le han apostado a
garantizar la sostenibilidad como estrategia, pero también como política pública en pro
del mejoramiento de la calidad y la competitividad de los prestadores de servicios
turísticos del País. Un ejemplo de ello es el resultado obtenido en materia de certificación
de Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje (EAH) puesto que, hasta marzo de
2018, se habían certificado 403 establecimientos bajo la norma de sostenibilidad de
hoteles NTS TS 002; y al cierre de 2017, un total de 16.427 habían logrado obtener el
RNT al demostrar, mediante una autoevaluación, el cumplimiento de los criterios de dicha
norma (MinCIT, 2018; CITUR, 2018).
Lo anterior permitiría asumir, a priori, que la actividad turística en Colombia hoy en
día se desarrolla de manera sostenible y responsable social, económica y ambientalmente;
y que el impacto negativo del turismo es menor en comparación con cómo era años atrás.
No obstante, analizar estos resultados no es uno de los objetivos de este trabajo. Esta
investigación lo que pretende es describir el efecto que han tenido los procesos de
certificación bajo la NTS TS 002 en los ingresos y los gastos de los EAH, particularmente
de los ubicados en la ciudad de Santa Marta.
Y es que cuando se habla de sostenibilidad, en sus tres aristas, varios de los estudios
se han concentrado en la disminución o mitigación de impactos ambientales, el
mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad local o la contribución al desarrollo
económico de la zona en la que se lleva a cabo la actividad empresarial; pero pocas veces
los estudios se han enfocado en describir los beneficios que los procesos de certificación
traen a las organizaciones que deciden implementarlos. Esos beneficios, además de estar
relacionados con la gestión de la calidad interna de las organizaciones, pueden significar
resultados financieros más favorables, dado un aumento en las ventas, disminución de los
costos y gastos o mejoramiento de la imagen corporativa.
El presente estudio, precisamente, lo que busca es conocer la percepción de los
representantes de los Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje (EAH) certificados
con la NTS TS 002 en la ciudad de Santa Marta, acerca del efecto que este proceso ha
tenido en el comportamiento de sus ingresos y gastos. Esto permitirá comprender de una
mejor manera si realmente los EAH que han decidido apostarle a su certificación bajo la
NTS TS 002, perciben beneficios desde el punto de vista contable (ingresos y gastos).
Esto a su vez permitirá que, de hallarse resultados favorables en esta investigación, se
estimule la certificación de los EAH de Santa Marta que aún no lo han hecho.
2. Referente teórico
Las certificaciones en sostenibilidad, específicamente en establecimientos y destinos
turísticos, han sido considerablemente estudiadas. Se han realizado trabajos académicos
relacionados con la contribución de éstas al desarrollo sostenible, comparaciones entre
varias metodologías de certificación e investigaciones que reflejan los beneficios que
reciben las organizaciones que deciden implementar este tipo de estándares. A
continuación se mencionarán los principales estudios identificados, nacional e
internacionalmente, y que presentan una relación directa con la presente comunicación,
buscando otorgar un actualizado y pertinente marco de referencia para esta investigación.
En el mundo existe un importante número de esquemas de certificación en
sostenibilidad, pudiendo estos clasificarse en tres modalidades: sistemas de gestión tipo
ISO, ecoetiquetas y premios/galardones (Botero, 2013). Cada una de estas modalidades
posee particularidades en cuanto a su proceso de obtención, finalidad y enfoque. Un
sistema de gestión, por ejemplo, interrelaciona elementos para alcanzar objetivos
previamente definidos, con una visión de mejoramiento continuo de los procesos; un
premio o galardón, en cambio, lo que pretende es brindar un reconocimiento temporal de
una condición sobresaliente (en muchos casos viene acompañado de incentivos
económicos o de otro tipo); por su parte, una ecoetiqueta posee un enfoque principalmente
basado en la diferenciación de productos o servicios a través de un sello ‘ambientalista’
(Vargas, 2018).
A pesar de que existan diferencias de enfoque en las metodologías de certificación,
“su proceso de evaluación siempre busca la entrega y autorización de uso de un símbolo
de calidad registrado e identificable como reconocimiento por alcanzar unos objetivos”
(Botero, 2013:117). Pavia, Floricic & Cerovic (2015) sostienen que las iniciativas
‘verdes’ ayudan a mejorar la calidad de la oferta turística y los huéspedes estarán
dispuestos a modificar ciertos hábitos de consumo con el fin de apoyar iniciativas
ecológicas. A su vez, los turistas esperan el retorno del valor de su dinero y servicios de
calidad, por lo que las iniciativas sostenibles enriquecerán su estancia y experiencia
turística.
Peiró-Signes et al. (2014), por ejemplo, afirman que la sostenibilidad es una de las
principales oportunidades para la industria hotelera y aseguran que certificaciones
ambientales como la ISO 14001 EMS1 no sólo aumentan la productividad y el
rendimiento del hotel, sino que mejoran las percepciones de los usuarios. Dichos autores,
en su estudio demostraron que los huéspedes de los establecimientos certificados bajo esa
norma, presentaron mayor grado de satisfacción en temas como el servicio de limpieza y
el confort.
Para el caso español, por ejemplo, Valenzuela (2017) afirma que el reciente interés de
los establecimientos hoteleros en demostrar su cambio de comportamiento frente al medio
ambiente, a través de la obtención de eco-etiquetas o certificaciones en sostenibilidad,
obedece a objetivos mercadotécnicos que permitirían mejorar su competitividad. Estos
objetivos, según los autores, son decisiones que apuntan a mejorar las cuentas de
resultados de las empresas del sector, así como también lo fueron en su momento las
medidas tomadas para racionalizar el consumo de recursos como el agua y la energía.
Lo anterior coincide con lo expresado por San Martín y Salcedo (2007), quienes
afirman que:
…los resultados de los Programas de Certificación señalan que los beneficios de su
aplicación pueden ser grandes, debido a que un segmento del mercado está
dispuesto a pagar por hoteles con un desempeño ambiental que vaya más allá de las
normas legales. El sistema de certificación provee a los consumidores de una
herramienta de información creíble, a la vez que motiva a los hoteleros a cambiar
su operación, siguiendo una política responsable con el medio ambiente y la
sociedad. (p.8)
Peršić-Živadinov & Blažević (2010) van un poco más allá, afirmando que los hoteles
que adoptan prácticas sostenibles, específicamente las ecológicas, lo hacen
principalmente por motivos monetarios. Dichos autores aseguran que, aunque existen
costos iniciales en la implementación de prácticas sostenibles, muchos de esos pagos se
amortizan en poco tiempo, logrando beneficios que se convierten en activos de la
empresa. Para ellos, ésta es la razón por la que las grandes cadenas hoteleras como
Fairmont, Four Seasons, Hilton, InterContinental, Marriott, Starwood Hotels & Resorts,
entre otras; le apuestan a la integración del ‘verde’ a sus actividades empresariales.
1 EMS: Environmental Management System.
Otros autores como Sorohan & Tucker (2014) señalan que existen metodologías de
certificación como la del sistema Leadership in Energy & Environmental Design (LEED)
que se encarga de certificar edificios sostenibles y es ampliamente usada en
establecimientos hoteleros. Estos autores referencian un estudio en el que se compararon
93 hoteles certificados con el sistema LEED versus 514 hoteles comparables,
concluyendo que aquellos que estaban certificados presentaron mejores resultados
financieros en términos de reducción de costos, lográndolo a través de un mayor control
en el uso de recursos como el agua y la energía.
No obstante, los estudios que se han realizado no sólo han identificado los beneficios
de certificar establecimientos hoteleros, algunos también han mencionado varios de los
obstáculos que normalmente se presentan en estos procesos. Uno de esos estudios fue el
desarrollado por Birdir & Pearson (1998), quienes afirman que al implementar procesos
de certificación en sostenibilidad, es frecuente encontrar resistencia y falta de apoyo por
parte de algunos directivos. Esto se debe principalmente a que no lo ven como una
responsabilidad propia o porque se concentran más en la carga adicional de trabajo que
esto conlleva y no en los beneficios que se percibirían.
Del mismo modo, Navarrete (2011) en su investigación para el caso del sector hotelero
de la ciudad española de Málaga, reconoce que éste está incorporando cada vez más
protocolos en pro de su sostenibilidad, pero también concluye que “aún se debe trabajar
más en la concienciación sobre la necesidad de un comportamiento respetuoso y de los
beneficios que reporta el mismo” (p.28). En este estudio, la autora también logró
identificar que los empresarios hoteleros, al decidir tomar medidas en pro de la
sostenibilidad de sus establecimientos, incorporan en su mayoría prácticas
ambientalmente responsables; pero que rechazan las acciones relacionadas con el
desarrollo económico y sociocultural, dado que éstas son vistas como un gasto y no como
una inversión.
Cañónde y Garcés (2006), por su parte, consideran que implementar una certificación
como la ISO 14001 es un costo necesario en aquellas organizaciones que enfrentan
presiones medioambientales por parte de sus stakeholders, pero no lo perciben como un
estándar que asegure una adecuada adaptación medioambiental. Asimismo, ellos
concluyen “que la certificación ISO 14001 es interpretada como una «señal» innecesaria
en el caso de las empresas menos contaminantes y menos internacionalizadas” (p.58), lo
cual podría explicar por qué son las grandes cadenas hoteleras internacionales las que
deciden implementar esquemas de certificación de este tipo.
Leroux & Pupion (2018) apoyan lo manifestado por Cañónde y Garcés (2006), al
concluir que las certificaciones en temas ambientales son un proceso demasiado complejo
y burocratizado para ser llevado a cabo por empresas pequeñas de la industria hotelera.
De igual forma, la poca factibilidad que presentan estos procesos en términos de costos,
hace que llevarlos a cabo sea poco atractivo y explica el por qué algunas empresas con
estas características prefieren abandonar las certificaciones que ya han obtenido.
Duglio et al. (2017), por su parte, analizaron el caso de la implementación de la
European Ecolabel, una eco-etiqueta de carácter internacional que ha sido implementada
por 194 establecimientos hoteleros en Italia. Para este caso particular, los autores
evidenciaron que en efecto el proceso de certificación es complejo para los
Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje (EAH) que deciden implementarlo, a tal
punto que hasta la fecha de realización del estudio, sólo el 0.12% del total de EAH de
dicho país había obtenido el European Ecolabel. No obstante, estos autores difieren con
Leroux & Pupion (2017) al afirmar que el costo no representa una barrera para alcanzar
una certificación de este tipo.
Por otro lado, Alonso-Almeida, Marimon & Bernardo (2013), realizaron un estudio en
el que analizaron la difusión que han tenido algunos sistemas de gestión ambiental y de
calidad en el sector hotelero de España. Lo anterior, partiendo del hecho de que un
esquema de certificación en sostenibilidad posee componentes de gestión de la calidad y
de gestión ambiental. Dichos autores, en su estudio consideraron estándares genéricos
como los de la ISO, pero también esquemas específicos del sector como la Marca Q de
calidad turística, concluyendo que los gerentes deben ser muy cuidadosos al seleccionar
el estándar que más les conviene aplicar, eligiendo aquel que les pueda generar mayores
beneficios potenciales. Alonso-Almeida, Marimon & Bernardo también afirman que la
Marca Q de calidad turística, la cual está apoyada por el gobierno español, es un ejemplo
exitoso de cómo los responsables de las políticas públicas pueden fomentar el desarrollo
de estándares y herramientas de gestión para las empresas de un sector específico,
independientemente de su tamaño, logrando así maximizar su competitividad.
Para el caso particular de Colombia, como se mencionó en la parte introductoria de
esta comunicación, existe un estándar o esquema de certificación específico en
sostenibilidad, a través del cual el MinCIT otorga el sello de Calidad Turística y que está
conformado por un conjunto de Normas Técnicas Sectoriales en Turismo Sostenible
(NTS TS). Ochoa y Rueda (2016), concluyen que los beneficios que reciben los
prestadores de servicios turísticos colombianos que se certifican bajo alguna de estas
normas técnicas “son muy variados y van más allá de las tres dimensiones de
sostenibilidad” (p.162), destacándose los que tienen que ver con el mejoramiento de la
calidad, el reconocimiento de la compañía y las potenciales ganancias para la
organización. Específicamente en el aspecto económico, algunos de los beneficios
señalados por los autores están relacionados con la reducción de costos, mayor
capacitación y compromiso del personal, ampliación del portafolio de proveedores,
ventajas para participar en licitaciones públicas y facilidad para certificarse con otros
esquemas. Igualmente, otros beneficios tienen que ver con el reconocimiento, fidelización
y sensibilización de los clientes.
No obstante, no todos los prestadores de servicios turísticos certificados analizados
por Ochoa y Rueda (2016) coinciden con los beneficios descritos en el párrafo anterior.
Algunos manifestaron que la valoración de este tipo de procesos por parte de los clientes
no está tan clara, la promoción de la certificación entre los turistas es escasa, hay poco
personal experto en la implementación de las NTS TS, los costos de implementación y
auditoría son elevados y el cumplimiento de los requisitos es complejo de entender,
además de que tarda un tiempo considerable.
Las anteriores son algunas de las barreras que limitan la aplicación de las NTS TS, lo
cual puede explicar por qué el número de establecimientos certificados es poco
significativo, teniendo en cuenta que la mayoría de estas normas, en su primera versión,
tienen más de 10 años de estar vigentes. En el caso de los Establecimientos de
Alojamiento y Hospedaje (EAH), según un estudio realizado por Aldana (2014), hasta el
año 2013, tan sólo el 2.3% de los EAH de Bogotá D.C. se había certificado bajo la NTS
TS 002. En este estudio, dentro de las causas de la escasa certificación, también se
mencionan los altos costos del proceso de implementación y auditoría, así como la no
identificación de beneficios comerciales. Algunos datos cuantitativos de este estudio
indican que el 36% de los establecimientos encuestados asegura no haber percibido un
aumento de la ocupación desde que su establecimiento se encuentra certificado, mientras
que el 86% no ha notado ninguna ventaja diferenciadora por haberle apuntado a este
proceso en su organización. Sin embargo, dentro de la valoración económica del proceso
de implementación de la NTS TS 002, el 45% reconoce que éste ha contribuido a la mejor
capacitación del personal, mientras que el 54% afirma que coadyuva a garantizar la
seguridad de los huéspedes y colaboradores.
A pesar de las limitaciones que puedan existir, Colombia cuenta con la ventaja de que
los procesos de implementación de sus normas de sostenibilidad están ampliamente
regulados y poseen el respaldo institucional del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo (MinCIT). Esto, a su vez, está en concordancia con lo establecido por la
Organización Mundial del Turismo (OMT) (2010), la cual afirma que
Es necesario desarrollar las normas que regulen los diferentes sectores. En la
medida que se desarrollen y aprueben las normas, se podrá comenzar a trabajar en
el desarrollo del «Programa de Certificación de la Calidad», que podrá irse
desarrollando de manera independiente por sectores normalizados y por prioridades
definidas por el máximo ente rector del turismo. (p.75)
3. Metodología
El presente documento se elaboró bajo una tipología empírica. Se hizo tratamiento
original de datos primarios, pero también de información de carácter secundario
consistente en trabajos científicos y publicaciones oficiales. Asimismo, teniendo en
cuenta el tratamiento que se le dio a la información recopilada, este trabajo puede
catalogarse como una investigación con enfoque cualitativo.
En lo que respecta a su alcance, este estudio se plantea como un trabajo descriptivo en
el que se identifican y describen los atributos específicos de ciertas variables. Por su parte,
la recolección de la información se realizó a través de entrevistas semi-estructuradas y
revisión bibliográfica. En la entrevista aplicada se indagó acerca de la percepción que
tienen los directivos de los hoteles certificados, en cuanto al efecto que este proceso ha
tenido en el comportamiento de los ingresos y gastos de dichos establecimientos, así como
en la satisfacción de sus usuarios.
La unidad de análisis seleccionada para esta investigación consistió en los
Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje (EAH) certificados en sostenibilidad bajo
la NTS TS 002. Dentro del universo, se consideraron los 403 EAH certificados bajo la
NTS 002 en Colombia (MinCIT, 2018), pero se seleccionaron como referencia para el
análisis (población) los diez (10) EAH certificados que se encuentran ubicados en la
ciudad de Santa Marta. El muestreo fue no probabilístico y se realizó por accesibilidad a
la información, quedando seleccionada una muestra de siete (7) establecimientos que
fueron los que decidieron participar en esta investigación. Los hoteles objeto de estudio
de este trabajo, se mencionan en el Cuadro 1:
Cuadro 1. Establecimientos certificados bajo la NTS TS 002 y objeto de estudio.
Nombre del Establecimiento Tipo de establecimiento
Aparta hotel El Oasis Establecimiento único
Aparta hotel Roca Marina Miembro de cadena (nacional)
Hotel Arhuaco Miembro de la cadena Solar Hoteles & Resorts (internacional)
Hotel Be La Sierra Miembro de la cadena Germán Morales e Hijos (nacional)
Hotel Jaba Nibue Establecimiento único
Hotel Kikuxtah Establecimiento único
Hotel Tayrona Rodadero Miembro de cadena (local) Fuente: Elaboración propia, con base en las entrevistas realizadas.
4. Resultados del trabajo de campo
En el referente teórico de esta comunicación, se expusieron distintos estudios que
reflejaban los beneficios que reciben o que podrían percibir los Establecimientos de
Alojamiento y Hospedaje (EAH) que deciden certificar sus prácticas como sostenibles.
Así como hay estudios académicos que reflejan esta situación, también hay empresas que
se han encargado de destacar los beneficios que han obtenido al certificar sus
establecimientos. Un ejemplo de ello es que el Vicepresidente de Responsabilidad
Corporativa y Sostenibilidad de la cadena de hoteles Intercontinental Hotels Group
(IHG)2 afirme que su organización es “la única empresa que construye un sistema integral
de gestión ambiental para sus hoteles, ayudándoles a generar ingresos a través de la
sostenibilidad” (Holiday Inns Inc, 2014:2). Según esta misma publicación, IHG cuenta
con 4.600 hoteles distribuidos en nueve marcas y, de ellos, más del 50% ya se encuentra
inscrito en el programa de sostenibilidad de la Compañía.
Para el caso colombiano, de un total de 16.427 EAH con Registro Nacional de Turismo
(RNT), hasta el mes de marzo de 2018 se habían certificado 403 establecimientos según
la Norma Técnica Sectorial en Turismo Sostenible (NTS TS) 002, lo cual equivale tan
sólo al 2.4%. De ese total de establecimientos certificados, tan sólo 10 están ubicados en
la ciudad de Santa Marta. En esta investigación se indagó acerca del efecto que ha tenido
esta certificación en los ingresos y gastos de siete de los diez establecimientos
certificados, encontrando los resultados que se describen a continuación.
4.1.Efecto en los ingresos.
En cuatro de los siete EAH certificados en los que se tuvo acceso a la información, los
responsables del proceso de certificación bajo la NTS TS 002 afirmaron que los ingresos
han aumentado desde que se recibió el sello de Calidad Turística del Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo (MinCIT). Dentro de los principales motivos para este
incremento, se encuentra el hecho de que los huéspedes poseen un mayor grado de
satisfacción general durante su estadía, destacando el interés que ellos presentan por el
uso de energías verdes, lo cual genera que alarguen su estadía en este tipo de
2 IHG es la cadena hotelera más grande del mundo en cuanto a número de habitaciones.
establecimientos, al tiempo que los recomiendan con otros clientes potenciales (Ver
Cuadro 2).
Cuadro 2. Efecto en los ingresos de los establecimientos certificados bajo la NTS TS
002.
Nombre del
Establecimiento Efecto en los ingresos
Aparta hotel El Oasis No ha tenido ningún efecto en los ingresos, pero ha
permitido mejorar la calidad de los servicios prestados.
Aparta hotel Roca
Marina
Hasta el momento no se evidencia aumento ni
disminución en las ventas, pero se debe considerar que
hay factores externos que afectan negativamente, como
lo es la hotelería informal.
Hotel Arhuaco
Han aumentado y esto se ve evidenciado en los buenos
comentarios que recibe el Hotel y los índices de
satisfacción con la que los huéspedes dejan el
establecimiento.
Hotel Be La Sierra Han aumentado, dado que la certificación se ha
convertido en un aval nacional para el Hotel.
Hotel Jaba Nibue
Han aumentado, principalmente por el interés de los
turistas en el componente ambiental (uso de energías
verdes).
Hotel Kikuxtah
El efecto de la certificación en las ventas ha sido
positivo, pero este impacto ha sido mermado por el
considerable número de competidores que existe en la
zona.
Hotel Tayrona
Rodadero
No se ha evidenciado un efecto en las ventas, puesto que
el hotel ya posee cierto reconocimiento y los huéspedes
que los visitas se encuentran fidelizados. Fuente: Elaboración propia, con base en las entrevistas realizadas.
No obstante, en los tres establecimientos restantes, la certificación no ha representado
un aumento en los ingresos. Esto se debe a que el impacto que ha tenido certificarse ha
sido opacado por situaciones poco favorables del sector y que tienen que ver, por ejemplo,
con la excesiva competencia y guerra de precios en zonas como Taganga, la proliferación
de establecimientos informales y la falta de posicionamiento del destino.
4.2.Efecto en los costos y gastos.
A diferencia del efecto percibido en los ingresos de los EAH certificados, seis de los
siete establecimientos consultados manifestaron haber presentado una disminución en
algunos rubros de sus costos y gastos (Ver Cuadro 3). El concepto que mayor disminución
ha presentado, tanto en número de establecimientos como en valor monetario, es el de los
servicios públicos y esto ha sido debido a la optimización y reducción en el consumo de
agua y energía eléctrica. En el Hotel Kikuxtah, por ejemplo, la subgerente afirma que el
gasto mensual de energía eléctrica pasó de $3.000.000 (USD 1.000 aprox.) a $300.000
(USD 100 aprox.), alcanzando una reducción del 90% desde la implementación de la NTS
TS 002.
Cuadro 3. Efecto en los costos y gastos de los establecimientos certificados bajo la
NTS TS 002.
Nombre del
Establecimiento Efecto en los costos y gastos
Aparta hotel El Oasis No ha tenido ningún efecto notable, dada la reciente
crisis hotelera.
Aparta hotel Roca
Marina
Se ha registrado ahorro en los servicios públicos como
agua y energía eléctrica.
Se ha logrado optimizar el costo del personal.
Hotel Arhuaco Han disminuido los montos cancelados por concepto de
servicios públicos, papelería y materia prima.
Hotel Be La Sierra Han disminuido los montos cancelados por concepto de
servicios públicos y materia prima.
Hotel Jaba Nibue Han disminuido los montos cancelados por concepto de
servicios públicos y papelería.
Hotel Kikuxtah
Hubo una reducción considerable en el rubro de
servicios públicos, pasando de pagar $3.000.000 (USD
1.000 aprox.) mensuales a $300.000 (USD 100 aprox.).
Hotel Tayrona
Rodadero
Se ha registrado aumento en costos de insumos, como es
el caso de algunos productos químicos biodegradables
que son usados desde la implementación de la NTS TS
002.
Han disminuido los montos cancelados por concepto de
servicios públicos. Fuente: Elaboración propia, con base en las entrevistas realizadas.
Adicionalmente a lo anterior, dichos EAH aseguran que también han percibido
reducción en sus gastos de papelería y materia prima, dado que han reducido el consumo
de ciertos insumos, al tiempo que han implementado programas de reducción,
reutilización y reciclaje. Asimismo, en algunos casos se ha presentado disminución en el
costo de mano de obra, debido a que a través de capacitaciones se ha logrado que el
personal optimice su tiempo, mejore su rendimiento y evite la repetición innecesaria de
procesos.
A pesar de lo anterior, también se identificó que en ciertos conceptos los costos y
gastos han aumentado. Un ejemplo de esto, es el caso de algunos insumos necesarios para
la operación de estos establecimientos, particularmente los productos químicos que se
usan para limpieza y desinfección. Desde la implementación de la norma de
sostenibilidad, estos deben tener unas características especiales con el propósito de
minimizar su impacto en el medio ambiente; sin embargo, este tipo de productos en
general son más costosos que los que se usaban anteriormente.
Por otro lado, el responsable de uno de los siete establecimientos indagados, aseguró
que la certificación bajo la NTS TS 002 no ha tenido incidencia en sus costos, dado que
hay otros elementos externos, relacionados con la gestión del destino, que han hecho poco
visible e importante el efecto de este tipo de procesos.
4.3.Efecto en la percepción de los turistas.
En términos generales, los siete EAH consultados consideran que la percepción de los
huéspedes acerca de sus establecimientos ha mejorado, resaltando los comentarios que
ellos han realizado en los distintos portales de reservas, así como los niveles de
satisfacción registrados en las encuestas internas (Ver Cuadro 4). Los directivos de estos
establecimientos, consideran que la certificación en sostenibilidad bajo la NTS TS 002 se
ha convertido en un aval que es tenido en cuenta en el momento en el que los turistas
deciden dónde alojarse, principalmente los residentes en Colombia y algunos turistas no
residentes en el País.
Cuadro 4. Percepción de los usuarios acerca de los establecimientos certificados bajo
la NTS TS 002.
Nombre del
Establecimiento Percepción de los usuarios
Aparta hotel El Oasis
Manifiestan interés por el significado del logotipo y
símbolos de la certificación.
Valoran positivamente el hecho de que el
establecimiento realice el tratamiento de sus aguas
residuales.
Aparta hotel Roca
Marina
Emiten comentarios positivos por las prácticas
sostenibles llevadas a cabo por el Hotel.
Destacan la señalización que los invita a ahorrar energía
y agua.
Hotel Arhuaco Ha aumentado moderadamente su nivel de satisfacción.
Hotel Be La Sierra
La certificación es uno de los motivos por el que los
huéspedes eligen este hotel.
El segmento corporativo lo valora muy positivamente.
Hotel Jaba Nibue
Valoran positivamente que el hotel esté familiarizado
con el uso de energías renovables.
Los huéspedes cada vez más tienden a hospedarse en
hoteles certificados.
Hotel Kikuxtah Los extranjeros conocen la norma y felicitan al hotel por
estar certificado con ella.
Hotel Tayrona
Rodadero
Es aceptable, teniendo en cuenta los resultados de los
sondeos internos realizados. Fuente: Elaboración propia, con base en las entrevistas realizadas.
Dentro de los aspectos más destacados por los huéspedes, se encuentra el hecho de que
los EAH cuenten con una planta de tratamiento de aguas residuales, programas de
reciclaje, señalización para la reducción del consumo de agua y energía, uso de productos
biodegradables, implementación de energías renovables, entre otras actividades que
minimicen el impacto al medio ambiente. Esto, además de que atrae a turistas con mayor
conciencia ambiental, ayuda a sensibilizar a aquellos que aún no tienen dicha
concienciación.
Teniendo en cuenta lo anterior, se podría llegar a afirmar que los EAH certificados
poseen una ventaja comparativa frente a otros establecimientos que no están certificados.
Dicha ventaja, podría traducirse en una estrategia comercial basada en la diferenciación
y fidelización de clientes. Sin embargo, en el caso de los EAH analizados en este estudio,
las opiniones se encuentran divididas, puesto que a pesar de que todos reconocen que la
percepción de sus usuarios acerca de sus establecimientos ha mejorado, casi la mitad de
ellos no consideran que eso se traduzca en beneficios económicos para sus empresas;
mientras que la otra parte de ellos, en cambio, sí han percibido dichos beneficios y se
atreven a cuantificarlos hasta en un 40%.
El Cuadro 5, presenta un resumen con los hallazgos de este trabajo.
Cuadro 5. Efecto de la certificación NTS TS 002 en los establecimientos objeto de
estudio.
Nombre del
Establecimient
o
Año de
Certificació
n
Efecto en los
ingresos
Efecto en
los costos y
gastos
Efecto en la
percepción de
los usuarios
Aparta hotel El
Oasis 2017 Indiferente. Indiferente. Positivo.
Aparta hotel
Roca Marina 2017 Indiferente.
Positivo en
rubros
específicos.
Positivo.
Hotel Arhuaco 2017 Positivo.
Positivo en
rubros
específicos.
Positivo
(moderadamente
).
Hotel Be La
Sierra 2016 Positivo.
Positivo en
rubros
específicos.
Positivo.
Hotel Jaba
Nibue 2017 Positivo.
Positivo en
rubros
específicos.
Positivo.
Hotel Kikuxtah 2017
Positivo
(moderadamente
).
Positivo
(reducción
significativa
).
Positivo.
Hotel Tayrona
Rodadero 2017 Indiferente.
Positivo en
rubros
específicos,
pero
negativo en
otros.
Positivo
(moderadamente
).
Fuente: Elaboración propia, con base en las entrevistas realizadas.
5. Conclusiones
En primera medida, esta investigación permite concluir que no todos los
Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje (EAH) certificados en Santa Marta bajo la
NTS TS 002 perciben los beneficios económicos que se generan por llevar a cabo este
proceso, los cuales fueron ampliamente descritos por Ochoa y Rueda (2016) y citados en
el referente teórico de esta comunicación. No obstante, vale la pena mencionar que de los
siete EAH consultados, seis recibieron su certificación en el 2017, mientras que uno la
recibió en el 2016. Esto puede llevar a pensar que es posible que no haya pasado el
suficiente tiempo para que los responsables de estas empresas perciban los beneficios
económicos de certificarse en sostenibilidad, entre otras cosas, porque algunos de estos
beneficios se hacen evidentes en un mediano o largo plazo.
De igual manera, es importante mencionar que de los siete Establecimientos de
Alojamiento y Hospedaje (EAH) objeto de estudio, cuatro hacen parte de cadenas (una
internacional, dos nacionales y una local), mientras que los otros tres son establecimientos
únicos. Esto indica que para el caso de la ciudad de Santa Marta, en contraste con lo
planteado por algunos autores (Peršić-Živadinov & Blažević (2010); Cañónde y Garcés
(2006); Leroux & Pupion (2018)) y referenciado previamente en el referente teórico de
este trabajo, no necesariamente son las grandes cadenas hoteleras internacionales las que
le apuntan a la certificación en temas de sostenibilidad, por lo menos no bajo la Norma
Técnica Sectorial en Turismo Sostenible (NTS TS) 002.
Por otro lado, este trabajo permitió identificar que el aumento en los ingresos gracias
a la certificación no ha sido significativo y en algunos casos fue inexistente, por lo menos
en lo que tiene que ver con nuevas reservas. Sin embargo, el análisis en este punto debe
hacerse con mayor profundidad y cuantificando, por ejemplo, el número de huéspedes
que han decidido alargar su estadía, que se han fidelizado o que han recomendado a otros
alojarse en los establecimientos certificados. Asimismo, aunque el número de nuevas
reservas no haya aumentado, el hecho de tener huéspedes más conscientes y sensibles
ante la sostenibilidad permitiría obtener una ventaja ante un segmento que, en general,
está dispuesto a pagar un poco más por recibir bienes y servicios más responsables.
En lo que respecta al efecto en los costos y gastos, en los EAH es más evidente la
contribución de la certificación a la disminución de los montos de servicios públicos,
papelería, materia prima y, en algunos casos, mano de obra. También se pudo notar la
preocupación de algunos directivos por el incremento en rubros como la compra de
distintos insumos. No obstante, se recomienda que este tipo de egresos sean considerados
una inversión y no un gasto, dado que la retribución que esto tiene podrá verse reflejada
en una mejor y adecuada gestión del negocio en términos de sostenibilidad, al tiempo que
minimizará los costos ambientales, sociales y económicos de su operación.
Del mismo modo, llama la atención que los responsables de los EAH consultados
concentraron sus respuestas en el tema ambiental, a pesar de que la NTS TS 002
contempla requisitos en cuestiones económicas y socioculturales. Ninguno de los
directivos estudiados, expresó el efecto que el cumplimiento de dichos requisitos sociales
y económicos ha generado en sus ingresos y gastos, así como tampoco comentaron qué
percepción tienen sus huéspedes al respecto. Lo anterior va en concordancia con lo
expresado por Navarrete (2011) y citado en este texto previamente.
Por último, en el caso de la ciudad de Santa Marta como destino turístico, existen
situaciones que se deben solucionar de manera prioritaria para que los efectos de procesos
como la certificación bajo la NTS TS 002 se vean de manera más notoria. Algunas son
cuestiones de tipo estructural pero que, en general, están relacionadas con la gestión
pública del destino, como lo es la alta informalidad de EAH, falta de ordenamiento de
playas y otras zonas de desarrollo turístico, deficiencias en la prestación de servicios,
entre otras. Teniendo en cuenta que en Colombia existe la NTS TS 001-1 y la NTS TS
001-2 para certificar destinos y playas turísticas, respectivamente; sería recomendable
que los procesos de certificación de Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje (EAH)
tuvieran afinidad con los procesos de ordenamiento, gestión y certificación de Santa
Marta como destino turístico.
6. Agradecimientos
Esta investigación no habría sido posible sin el apoyo de Héctor Johan Muñoz De la
Rosa, Marcela Mejía y Wendy González, estudiantes del programa Administración de
Empresas Turísticas y Hoteleras (por ciclos propedéuticos) de la Universidad del
Magdalena. A ellos, muchas gracias por su ayuda en la recolección de la información
primaria necesaria para este trabajo.
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EL DESARROLLO RURAL COLOMBIANO, UNA MIRADA DESDE
EL TURISMO COMUNITARIO.
Colombian rural development, one sight through the community
based tourism.
JORGE ALEXANDER MORA FORERO
Corporación Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO
Resumen: El propósito de este artículo es concebir una definición conceptual
del turismo comunitario y la relación que ha tenido en el desarrollo rural de país.
Los habitantes de estas comunidades tienen una participación activa en los
servicios turísticos, haciendo uso de los recursos ambientales y culturales de una
forma sostenible. El turismo actualmente es una alternativa económica en los
territorios rurales; y con una estrategia apropiada puede contribuir al desarrollo.
Además, el turismo comunitario permite articular esta actividad con otras de igual
o con mayor relevancia económica en los territorios. El enfoque investigativo es
mixto, no obstante, sus características son principalmente cualitativos. Se
realizó un estudio en un Agroparque donde se realizan diferentes actividades
económicas. Allí se pueden apreciar las diferentes actividades que se
desarrollan en el espacio rural. Los habitantes de comunidades rurales
encuentran en el turismo una actividad económica, para alternar las actividades
tradicionales del campo. Existen muchas oportunidades de implementar
acciones de turismo comunitario en un proceso de posconflicto.
Palabras claves: Desarrollo rural, multifuncionalidad, turismo comunitario,
turismo sostenible
Abstract: The purpose of this article is to conceive a conceptual definition of
community tourism and the relationship it has had in rural development of the
country. The inhabitants of these communities have an active participation in
tourism services, making use of environmental and cultural resources in a
sustainable manner. Tourism in rural territories is proposed as an appropriate
strategy to stimulate development processes. In addition, community tourism
allows articulating this activity with others of equal or greater economic relevance
in the territories. The investigative approach is mixed, however, its characteristics
are mainly qualitative. A study was carried out in an Agroparque where different
economic activities are carried out. There you can see the different activities that
take place in the rural area. The inhabitants of rural communities find in the
tourism an economic activity, to alternate the traditional activities of the field.
There are many opportunities to implement community tourism actions in a post-
conflict process, responding to the guidelines. communities find in the tourism an
Revista de Turismo,
Patrimonio y Desarrollo
Confederación Panamericana
de Escuelas de Hotelería,
Gastronomía y Turismo
(CONPEHT).
www.conpeht-turpade.com
ISSN: 2448-6809
Publicación semestral
Número: 10
Marzo 2019/ Septiembre 2019
Autores/Authors: Jorge Alexander Mora Forero
Correspondencia:
economic activity, to alternate the activities of the field. There are many
opportunities to implement community tourism actions in a post-conflict process.
Key words: Rural development, multifunctionality, community tourism,
sustainable tourism
1. Introducción
Debido a la situación actual de Colombia, donde se ha firmado un acuerdo de paz, el
turismo se identifica como un potencial económico; especialmente, por el cese al fuego y
la entrega de armas de las Fuerzas Armadas Revolucionarias de Colombia (FARC). La
incidencia del conflicto armado, con las FARC, de más de cincuenta años, ha afectado
especialmente a las poblaciones rurales, lo que a su vez ha impedido el crecimiento de la
economía local de las zonas afectadas por el conflicto (Villegas & Rebolledo, 2018). Los
actores del conflicto armado han detenido el desarrollo rural colombiano; el sector ha
perdido participación en la agenda pública, incluso las políticas económicas han
discriminado el desarrollo rural, al tiempo que favorecen las actividades de las zonas
urbanas (Junguito, Perfetti, & Becerra, 2014).
El conflicto interno del país causo un impacto negativo en las comunidades rurales, así
como en sus actividades económicas, sus costumbres y su integridad física. (Ibáñez &
Rodriguez, 2014). En cifras, el conflicto, en el periodo comprendido entre 1999 y 2013
generó desplazamiento de 3.9 millones de colombianos, de los cuales el 55 % tenía
acceso a tierra y eran productores agropecuarios (Ibañez & Velasquez, 2008). El
fenómeno del desplazamiento ha producido el abandono de tierras y la sustitución de
actividades agropecuarias para producir coca (Ibañez & Velasquez, 2008).
El posconflicto en Colombia llega gracias a los diálogos de paz en La Habana, se firma
el acuerdo de paz y con él, se generan diversos puntos entre los que se destaca la búsqueda
de un desarrollo rural integral con enfoque territorial (Fernández, 2018). En síntesis, se
puede definir al posconflicto como el período donde cesa la violencia y se supera el
conflicto armado. A raíz de lo anterior, surge la necesidad de integrar a las víctimas en su
territorio y a un nivel social y económico, y también a aquellas personas que están por
reintegrarse a la vida civil después de haber servido en las fuerzas armadas ilegales.
Con la firma del acuerdo de paz, estas zonas afectadas se reestablecen como un gran
potencial para la reparación de víctimas y la promoción de actividades económicas que
dinamicen la economía local. Una de las actividades económicas que tiene mayor
proyección e interés por parte del gobierno nacional es el turismo. Este último, se propone
en esta investigación desde un enfoque de las comunidades como una actividad
económica viable. La tipología que se plantea es la del turismo comunitario. También
existen trabajos en los cuales se puede encontrar por sus siglas en inglés CBT - Turismo
Basado en la Comunidad (Ruiz, 2015).
Este tipo de turismo se caracteriza por ser un servicio que prestan los habitantes de
comunidades rurales y se puede considerar un turismo alternativo, diferentes al
tradicional. El turismo adquiere una gran importancia para el crecimiento económico
local, regional, nacional e incluso internacional. El turismo es una actividad que supera o
iguala a la exportación de petróleo, incluso a la producción de automóviles, aporta el
9,8% del Producto Interno Bruto (PIB) y en empleo, aporta uno de cada once empleos en
el mundo (WTTC, 2016). Colombia no es la excepción, incluso en el país el turismo ha
aumentado su participación económica (Brida et al., 2017).
2. Estado del Arte
Conceptualizar el turismo es una tarea compleja, incluso algunas definiciones presentan
discusiones epistemológicas, debido a que esta actividad es estudiada desde distintas
disciplinas. Los resultados de las investigaciones en turismo se dan desde diferentes áreas
y se analizan según el tipo de interés de cada investigador. Lo cual hace muy difícil tener
una definición que se adapte a todos los puntos de vista. Según la Organización Mundial
del Turismo – OMT, el turismo es un fenómeno relacionado con el movimiento de las
personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos
personales o de negocios (OMT, 2008).
Turismo Comunitario
El turismo comunitario, comprende el aprovechamiento de ventajas comparativas en
condiciones complejas, con oportunidades y capacidades que puedan transformar la
realidad o el entorno en las comunidades involucradas. El ecoturismo comunitario
propone ampliar el alcance social del turismo, otorgando a las poblaciones locales, mayor
responsabilidad en la gestión de su destino y el desarrollo del producto turístico (Parques
Nacionales Naturales, 2009). Esta actividad anclada como un participante de turismo
sostenible, debe dar un uso óptimo a los recursos medioambientales, que son un elemento
fundamental del desarrollo turístico. Las prácticas turísticas deben respetar la autenticidad
social; conservar el patrimonio cultural, contribuir con la tolerancia intercultural
(UNWTO, 2015). Maldonado indica que esta actividad es toda forma de organización
empresarial sustentada en la autogestión de los recursos patrimoniales comunitarios, con
prácticas democráticas y solidarias en el trabajo y en la distribución de los beneficios
generados (2005) .
Según la teoría de Lopez y Cañizares, la cadena de valor del turismo en las comunidades
está compuesta por diferentes componentes, el primero lo componen los actores
encargados de la planificación turística, oficinas turísticas y pequeñas empresas (2009).
Segundo, los prestadores de servicios turísticos por lo general, se caracterizan por carecer
de una estrategia. Por último, las empresas de transporte y las empresas que venden
productos típicos como las artesanías (López & Sánchez, 2009). Además a estos
integrantes, se debe tener en cuenta los agentes externos del turismo comunitario;
integrados por las instituciones gubernamentales, ONG, los turistas y los voluntarios
quienes por lo general son extranjeros (Vargas & Brenner, 2012).
Los turistas que realizan turismo comunitario, son el resultado de una búsqueda que
realizan los viajeros por descubrir nuevas alternativas de viajes, diferentes a lo tradicional.
Esto ha generado la creación de determinados destinos turísticos, que permiten a las
comunidades rurales crear una fuente económica de ingresos adicional. Esta actividad
turística es considerada como una actividad complementaria a la tradicional, basada
fundamentalmente en las tareas agrícolas, ganaderas y pesqueras (López & Sánchez,
2009). De acuerdo con Orgaz (2013) el turismo comunitario se define como la iniciativa
turística que es propiedad de una o más comunidades definidas, o desarrollada como una
sociedad conjunta con el sector privado, con una participación igualitaria de la
comunidad; lo que significa el uso de los recursos naturales de manera sostenible. Se
puede definir el turismo comunitario como las actividades que realizan los turistas o
visitantes, en las comunidades rurales o urbanas, donde sus habitantes encuentran en el
turismo una actividad económica complementaria o principal, como fuente de ingresos.
Turismo sostenible
El turismo al ser multidisciplinar, plantea una serie de retos, los cuales tienen diferentes
enfoques metodológicos, estos a su vez están relacionados entre sí. Esta relación hace
parte de una organización estructural. Estos puntos de vista son: ambiental, social,
cultural y económico (Beni, 1998). Adicional a los puntos de vista que plantea Beni, es
importante tener en cuenta el enfoque del turismo tecnológico y político. La ONU a través
de la OMT establece 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible – ODS en el año 2015
(UNWTO, 2016). Estos objetivos hacen parte de una nueva agenda de desarrollo
sostenible, la cual se establece para cumplir en 15 años.
“El turismo sostenible tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras,
económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los visitantes,
de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas” (UNWTO, 2015). El
turismo sostenible debe dar un uso óptimo a los recursos medioambientales, que son un
elemento fundamental del desarrollo turístico. Estas prácticas turísticas deben respetar la
autenticidad social; conservar el patrimonio cultural, contribuir con la tolerancia
intercultural. Las actividades económicas derivadas del turismo, deben ser viables a largo
plazo, los beneficios socioeconómicos deben estar bien distribuidos, con el fin de reducir
la pobreza (UNWTO, 2015).
El desarrollo sostenible turístico exige la participación de todos los agentes relevantes, y
un liderazgo político firme. Se debe establecer un plan que permita plantear acciones
preventivas, o correctivas cuando resulte necesario. De igual forma el turismo sostenible
debe reportar un alto grado de satisfacción a los turistas, representar para ellos
experiencias significativas, que los haga consientes de los problemas de sostenibilidad,
de manera que fomente en ellos prácticas sostenibles (UNWTO, 2015). En el contexto
internacional el Código Ético Mundial del Turismo, plantea en el artículo 4, que las
comunidades tienen derecho a la conservación del patrimonio, pero también adquieren
obligaciones particulares (OMT, 2001).
Actividades del Desarrollo Rural
Las actividades de agricultura son inherentes al territorio, sin embargo, surge la noción
de la multifuncionalidad agraria, este concepto hace referencia a las diversas actividades
socioeconómicas relacionadas con la agricultura y las especializaciones agropecuarias
(Silva, 2010). La multifuncionalidad rural, se refiere a las actividades socioeconómicas
que tienen que ver con la agricultura y especialidades agropecuarias (Loewy, 2016). Este
concepto se plantea como una revalorización, que se concibe no como un giro a lo rural,
sino como una óptica distinta a lo rural (Marzo, Pedraja & Vinzón, 2017).
En el desarrollo rural se pueden realizar diversas actividades enfocadas al sector artesanal,
industrial, comercial, minero, extractor de recursos naturales y el turismo entre otros
(Mora & Cerón, 2015). Existen diferentes actividades que se pueden alternar el desarrollo
rural, como: Artesanías, las industrias, el comercio, los servicios, la minería, la extracción
de los recursos naturales y el turismo (Pérez, 2001). El desarrollo rural se concibe como
un concepto complejo de gestión territorial, de crecimiento y cambio, en donde se
entrelazan diversas dimensiones como la cultura de identidad, política, económica,
ambiental y social (Aghón, Alburquerque & Cortés, 2001; Massolo, 2006).
La multiplicidad responde a las necesidades y cooperación entre diversos actores con el
fin de mejorar la calidad de vida de los mismos y su bienestar (Cárdenas & Vallejo, 2016).
Se define por su heterogeneidad en cada una de sus dimensiones y es tendiente a la
valorización y revalorización del territorio mediante la capitalización de sus
potencialidades (Aghón, Alburquerque & Cortés, 2001). El desarrollo rural trasciende
las fronteras de “lo local”, lo cual imprime una flexibilidad territorial que se puede
extrapolar a lo regional e incluso a lo nacional (Aghón, Alburquerque & Cortés, 2001;
Massolo, 2006).
En Colombia, el concepto de desarrollo rural se implementa en la década de los sesenta,
bajo la premisa de enfrentar y superar la pobreza rural bajo una reforma agraria, con
mayores ganancias para la población rural y una tercera que articule los anteriores dos
puntos (Cárdenas & Vallejo, 2016). A partir de este punto, la historia del desarrollo rural
en Colombia no ha cambiado mucho. Se requiere la ampliación de las fronteras agrícolas,
la mecanización, implementación de monocultivos, aumento en el área e intensidades las
actividades agropecuarias, entre otros (Cárdenas & Vallejo, 2016). Además, La falta de
inclusión de un enfoque territorial ligado al desarrollo rural, la perspectiva de género, la
inclusión social, la monopolización de una o dos actividades intensivas y extensivas, entre
muchos otros aspectos ha generado las fallas que hoy en día se visibilizan a nivel nacional
(Carrillo & Useche, 2017).
El enfoque de nueva ruralidad como modelo de desarrollo e instrumento para la
construcción de paz en Colombia debe desarrollarse como un eje transversal con
perspectiva de género y enfoque territorial (Fonseca et al., 2017). El gobierno central, a
través de sus entidades territoriales no ha respondido las necesidades la población rural
(Ibáñez, 2016). Lo que imprime un gran cambio en un sector que se ha visto bastante
rezagado en la historia nacional. La relación entre el desarrollo rural y el turismo es
explícita una actividad económica que representa ingresos, mejoramiento de calidad de
vida y bienestar a la población rural, y por tanto la importancia de ser incluido como una
alternativa de desarrollo local en el contexto del posconflicto. La actividad turística
generalmente contempla el territorio como un insumo principal, El turismo representa un
desplazamiento territorial, lo que implica un enriquecimiento cultural, con la idea de
utilizar económicamente los recursos naturales y culturales locales y regionales (Laguna,
2006).
3. Marco Metodológico
Esta investigación ha utilizado un enfoque de investigación mixto, aunque sus rasgos son
principalmente cualitativos. La presente investigación en primera instancia es
exploratoria, y pretende describir el desarrollo turístico colombiano en los entornos
rurales. Para ello se realizó una revisión bibliográfica del turismo comunitario, sostenible
y desarrollo rural; con el fin de analizar estas actividades en la actual coyuntura
económica colombiana de posconflicto.
En la segunda fase de esta investigación se realizó un estudio de caso en la comunidad
rural denominada Agroparque los Soches. Este lugar se encuentra ubicado en Bogotá
D.C., en la localidad de Usme; limita al norte con la quebrada Yomasa, al sur con la
autopista Villavicencio y la quebrada el Amoladero, por oriente con los cerros orientales
y por el occidente con la Cuchilla el Gavilán (Agroparque los Soches, 2010).
El trabajo se realizó por medio de un dialogo con los líderes de la comunidad; a través de
una entrevista semiestructurada (Robertt & Lisdero, 2016). El encuentro con los líderes
comunitarios, describe como se ha desarrollado el turismo en el entorno rural. Del mismo
modo, se realizó un trabajo de campo, por medio un recorrido turístico, donde los líderes
comunitarios hacen énfasis en la importancia de la preservación del medio ambiente. Este
trabajo de campo permitió reconocer el origen y evolución del turismo en este lugar; con
el fin de analizar estas nuevas alternativas económicas que se dan en el desarrollo rural
colombiano.
Se realizó una lista de los bienes y atractivos de interés natural y cultural del Agroparque,
con el fin de identificar el potencial en turístico del lugar, para ello utilizo la Metodología
para la elaboración del inventario de atractivos turísticos, establecida por el Ministerio de
Comercio Industria y Turismo – MINCIT (2010). Por último, se describen las actividades
económicas rurales que gestionan las comunidades diferentes al turismo.
3. Resultados
Guillermo Villalba director de turismo del Agroparque señala que a finales de los años
80 se incrementaron los impuestos a los predios de esta localidad. Esto según Villalba se
hizo para presionar a los propietarios a vender las tierras. Con esto se desarrollaría un
proyecto de vivienda masivo, sin embargo, la organización comunitaria permitió proteger
su territorio. De esta forma de le dio una figura institucional que impide el desarrollo
expansivo urbano y enaltece el valor de los terrenos con fines agrícolas (ver tabla 1). No
obstante, desde el 2009 el turismo apareció como una de gran potencial, que ha aportado
un valor agregado a la tierra.
Tabla 1: Datos de la comunidad
Población 462 habitantes en 114 familias, información a agosto del 2018.
Extensión 328 hectáreas distribuidas en 124 predios.
Actividades de la
comunidad
El 90% de los habitantes de la comunidad desarrollan actividades pecuarias y agropecuarias. Los demás realizan otras actividades fuera del Agroparque. Hay tres familias que se dedican a la prestación de servicios turísticos.
Características
de la población
La mayoría de los habitantes tienen un arraigo de más 200 años, es un territorio de gran arraigo territorial.
Fuente: Elaboración propia con base en la información los líderes comunitarios.
La comunidad campesina de este Agroparque tiene como principal fuente de ingresos la
siembra de arveja, fresa, papa y zanahoria, cuya tradición es centenaria (Mejía, 2014). Sin
embargo, como lo describe Villalba “en la actualidad el turismo es la segunda actividad
más importante del lugar”. De igual forma, los líderes de este lugar, agregan que el
proyecto Agroparque los Soches surgió con la firma del acuerdo 6 de 1990 y esto fue un
esfuerzo colectivo de la comunidad para detener la expansión urbana.
El lugar denominado Agroparque los Soches se puede describir como un recurso turístico
(ver tabla 2), ya que reúne “todos los bienes y servicios que, por intermedio de la actividad
del hombre y de los medios con que cuenta, hacen posible la actividad turística y
satisfacen las necesidades de la demanda” (Navarro, 2015). Esto permite a la comunidad
capitalizar el espacio geográfico, con el fin de aumentar sus recursos económicos para el
desarrollo de estrategias de conservación.
Tabla 2 Bienes de interés cultural y natural
Primer nivel de
clasificación
Segundo nivel de
clasificación
Tercer nivel de
clasificación
Tipo de patrimonio Grupo Listado de atractivos
Patrimonio Cultural Material Zona arqueológica
Inmaterial Gastronomía y saberes
culinarios
Las celebraciones y rituales
Sitio Natural Montañas Páramo
Aguas lóticas Cascadas, Quebradas, Río
Lugares de caza y pesca Lugares de observación de
flora y fauna
Formaciones cárnicas Cuevas, cavernas
Fuente: (MINCIT, 2010) Elaboración propia.
El Agroparque los Soches tiene una gran oportunidad para desarrollar un producto
turístico en su territorio, como actividad económica principal; de esta forma se puede
contribuir al desarrollo económico y social comunidad. Los recursos turísticos que se
encuentran en el lugar, presentan un alto grado de reconocimiento a nivel local y regional.
Del mismo modo se encuentra en el Agroparque en un alto grado del estado ambiental,
los recursos naturales y culturales. Se destaca la gran cantidad de flora y fauna, en este
lugar se pueden realizar distintos tipos de turismo de naturaleza y turismo cultural.
El estudio de caso, evidencia una oferta de diferentes servicios y actividades, de este
modo se puede apreciar la multifuncionalidad rural. Los líderes comunitarios indican que
la comunidad ha tenido una transformación constante. Debido, a que cuando se creó el
Agroparque, el turismo no se tenía contemplado como una alternativa económica. Sin
embargo, el turismo llego hace 10 años de forma inesperada, la comunidad aprecia el
valor de esta actividad y se han preparado para realizarla de forma turismo sostenible.
Los líderes comunitarios y los guías de turismo son habitantes de esta comunidad y han
optado voluntariamente por recibir capacitaciones en turismo. Del mismo modo, han
establecido su empresa como un prestador de servicios turísticos; cumpliendo con las
disposiciones legales vigentes. Guillermo Villalba considera que hay prioridades que se
deben tener en cuenta; pues el turismo debe desarrollarse en paz y armonía con el entorno
natural, su empresa de turismo promueve el turismo bajo el lema “Educación al aire
libre”.
4. Conclusiones
Las actividades rurales han sido un eje estratégico en el desarrollo económico a nivel
mundial, sin embargo, en Colombia su desarrollo no ha sido pleno debido a que este sector
no ha tenido una buena planeación (Perfetti et al., 2013). Además, la exclusividad de las
actividades agropecuarias en el desarrollo rural en Colombia, ha excluido a otras
actividades. El turismo se establece como una oportunidad para que las comunidades
rurales construyan alternativas económicas.
El turismo aparece como una oportunidad de inclusión económica y social para las
comunidades rurales, de igual forma de acuerdo a las nociones de multifuncionalidad
rural y de diversificación de las actividades rurales. Lo anterior también responde a la
diversificación de las actividades dentro del desarrollo rural con enfoque territorial,
planteado dentro de los puntos del acuerdo de paz. El turismo adquiere una mayor
importancia para la economía del país, especialmente desde que se está implementado los
acuerdos de paz, esta actividad se ha convertido en la apuesta principal para la economía
nacional (Moreno, 2016).
La actividad turística en Colombia es incipiente y más en los entornos rurales, lo cual
implica una mayor participación de los actores de estas actividades, para dinamizar
destinos turísticos. Las comunidades rurales tienen una opción para realizar actividades
turísticas, esto se puede realizar alternando las actividades agrícolas y pecuarias. Es
importante fomentar el desarrollo de actividades en entornos rurales, bajo un esquema
sostenible en los aspectos ambientales, económicas y sociales, de acuerdo a las
necesidades de los visitantes, protegiendo a las comunidades anfitrionas. Para esto se debe
adoptar los ODS y apropiarlos acorde a las necesidades del desarrollo turístico rural. Para
ello, se debe orientar a las comunidades en desarrollar actividades turísticas, cumpliendo
con los requerimientos legales y sostenibles.
El turismo rural comunitario representa una oportunidad para desarrollar actividades que
respondan a las propuestas del turismo sostenible. Es importante generar más iniciativas
como el Agroparque los Soches, donde se generan actividades turísticas de aprendizaje
que permiten generar conciencia a los turistas, acerca de la sostenibilidad. Incluso la
empresa de turismo del Agroparque los Soches hace énfasis en la educación al aire libre.
En síntesis, el turismo en Colombia, se está consolidando como una alternativa para el
desarrollo del país, y está en vía de constituirse como un sector solido de la economía
nacional. El turismo comunitario en el desarrollo rural es una gran alternativa, en la actual
coyuntura colombiana. Es importante involucrar a todos los actores de la actividad
turística, para establecer acciones en conjunto y lograr destinos turísticos rurales,
comunitarios y sostenibles.
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IMAGINARIOS SOCIALES E IDENTIDAD CAMPESINA EN
VERJÓN BAJO Y REQUILINA, BOGOTÁ. REFLEXIONES
INVESTIGATIVAS SOBRE TURISMO RURAL.
Social imaginaries and territory in Verjón Bajo and Requilina, Bogotá.
Research reflections on rural tourism.
LEONARDO CASTELLANOS RAMÍREZ
Corporación Universitaria Unitec
Resumen: Este documento presenta de manera reflexiva una aproximación a
la construcción del imaginario social desde la apropiación social del territorio rural
en disposición del turismo, generando un ensamble identitario con el espacio
rural de la ciudad de Bogotá, fomentado así una mirada hacia los nuevos usos
de la tierra desde las labores cotidianas agrícolas, el tránsito por los sectores
rurales y la forma de diferenciar la ruralidad dada su variedad de ecosistemas.
Cada una de estas manifestaciones se adhiere a las experiencias vividas del
campesinado en el entorno rural de la ciudad de Bogotá, específicamente en las
dos localidades con mayor extensión de ruralidad: Usme, vereda Requilina y
Chapinero, vereda Verjón Bajo. Desde la metodología propuesta por Silva (2004)
hasta la construcción etnográfica de Guber (2001), se reflexiona sobre los
aportes de una investigación terminada en el 2017 con unos resultados
importantes y otra que inicia desde una situación coyuntural.
Palabras claves: Turismo rural, imaginarios sociales, Bogotá, campesinos,
identidad
Abstract: This document presents a reflexive vision, an approach to the
construction of the social imaginary from the social appropriation of rural territory
in the disposition of tourism, generating a peasant identitary set with the rural
space of the city of Bogotá, thus fostering a look towards new uses of the land of
the daily agricultural tasks, the transit through the rural sectors and the way of
differentiating rurality, given its variety of ecosystems.
Each of these manifestations adheres to the experiences lived in the rural field of
the city of Bogotá, specifically in the two towns with the greatest extension of
rurality: Usme, Requilina and Chapinero, Verjón Bajo. From the methodology
proposed by Silva (2004) to the ethnographic construction of Guber (2001), we
reflect on the contributions of a research completed in 2017 with some important
results and another that starts from a conjunctural situation.
Key words: Rural tourism, social imaginaries, Bogotá, peasants, identity.
1. Territorio rural en Bogotá: sus veredas
Revista de Turismo,
Patrimonio y Desarrollo
Confederación Panamericana
de Escuelas de Hotelería,
Gastronomía y Turismo
(CONPEHT).
www.conpeht-turpade.com
ISSN: 2448-6809
Publicación semestral
Número: 10
Marzo 2019/ Septiembre 2019
Autores/Authors: Leonardo Castellanos Ramírez
Correspondencia:
du.co
1.1 Verjón Bajo, localidad de Chapinero
La localidad de Chapinero es una de las localidades con mayor antigüedad de la ciudad
de Bogotá (Mena 2008), donde el uso del suelo ha sido la construcción de viviendas,
proyectos empresariales y espacios culturales y de formación, tanto de educación básica,
media vocacional como técnica, tecnológica y profesional. Pero a su vez se desconoce de
una manera particular su gran cantidad de territorio campesino, donde el 43% de su
extensión es rural (Mena, 2008), aclarando que este espacio rural se divide en dos, uno
que hace parte del páramo de Cruz Verde o Verjón Alto y otro que es Verjón Bajo donde
se ubica gran parte de la Reserva Protectora de Bosque Cerros Orientales (Wiesner, 2006).
La problemática gira en torno al uso del suelo que le ha correspondido a la población
campesina de este territorio, espacios que han limitado los procesos agrícolas y de
producción pecuaria debido a la misma reserva protectora; esto se ajusta de manera clara
en la labor del campesinado, generando procesos económicos alrededor de otras prácticas
completamente distintas a la agricultura, huertas reducidas a espacios menores para auto
consumo y venta de estos mismos a mercados campesinos y plazas de mercados en los
que la mayor parte de productos comercializados vienen de la producción industrializada
(Wiesner, 2006).
La baja labor económica alrededor de la agricultura ha desplazado a la comunidad
campesina a restablecer dichas prácticas en otros espacios rurales, municipios como
Choachí, La Calera, Sopó y Tocancipá (Wiesner, 2006), estos municipios aledaños
acogen la mano de obra campesina que viene de los verjones para las labores del campo,
reduciendo las mismas prácticas casi en su totalidad en su propio espacio de vivienda.
La vereda del Verjón Bajo ayuda a contrarrestar acciones que promuevan la deforestación
de los bosques nativos y ecosistemas de reserva forestal, debido a que cada una de las
funciones campesinas acentúa las responsabilidades de la zona rural: ser un espacio de
amortiguamiento para el ecosistema de páramo y soportar la presión que genera la
expansión urbana.
1.2 Requilina, localidad Usme
Usme viene del vocablo Chibcha Usminia, cacica muisca del territorio; municipio que en
1650 fuera fundado con el nombre de San Pedro de Usme para ser el centro agrícola de
la ciudad, distribuyendo alimentos a los pobladores bogotanos. En 1911, San Pedro de
Usme pasa a ser llamado Usme y se convierte en municipio caracterizado por conflictos
entre los colonizadores, arrendatarios y aparceros debido a la posesión de las tierras del
sector, “aunque estos no alcanzaron el carácter de sangrientos, tuvieron violentas formas
de presión contra los arrendatarios quienes se negaban a cumplir sus obligaciones con la
Hacienda” (CCB, 1999: 9).
Esta situación cambia en la década de los cincuenta al momento de la parcelación de la
tierra destinada a la producción agrícola para hacer tránsito a la producción de materiales
de construcción por medio de la minería artesanal. En 1954, por medio de ordenanza de
la asamblea de Cundinamarca, deja de ser municipio y empieza a ser parte de Bogotá
como distrito especial (CCB, 1999).
Las diecisiete veredas que hacen parte de la localidad dan garantía de la producción
agropecuaria de la ciudad, con un enfoque de producción más agrícola que ganadera, por
lo que la cultura campesina se encuentra marcada por el territorio, empezando por su gran
extensión en comparación a otras localidades, siendo esta la segunda con mayor territorio
rural de Bogotá, más de 21.000 hectáreas en comparación con la localidad de Sumapaz
que tiene 78.000 hectáreas aproximadamente (SDP, 2011).
Los campesinos y campesinas de la vereda La Requilina de la localidad quinta de Usme,
son personas que por medio de acciones colectivas lograron detener la compra de terrenos
para la construcción de viviendas de interés social, frenando la continuación de la
Avenida Usminia que conectaba gran parte de la zona urbana de Usme al sector rural, con
una salida alterna a los llanos orientales del país, con la consecuencia de estimular la
construcción de más viviendas en el sector rural de la localidad, sobrecargando esta zona
de franja e instando mucha más demanda de servicios públicos.
Esta localidad está relacionada con la extracción minera, de donde se obtiene material
para construcción, además de la problemática ambiental que trae consigo la minería
también por la construcción de viviendas ilegales y de invasión, ha generado mayor
demanda de servicios de salud y educación que no han sido tema fácil para los gobiernos
de turno, pero sí aportando a la gran segregación social y problemáticas de pobreza,
consumo y desempleo que allí se congregan (Guzmán, 2006).
2. Turismo rural en la ciudad de Bogotá
La creciente demanda de productos turísticos alrededor de la ruralidad bogotana,
transfiere de manera directa los beneficios a los grupos campesinos que permanecen en
sus lugares de vivienda. Esto conlleva al desaprovechamiento de los recursos y
potencialidades que tienen los campesinos de la vereda Verjón Bajo, donde reducen de
manera sustancial la producción agrícola por minúscula que sea en éste territorio, siendo
trasladado a los municipios que necesitan de esta mano de obra inutilizada en el propio
entorno, reduciendo así la apropiación del territorio rural bogotano y diluyendo
críticamente la identidad campesina a apariciones esporádicas de quienes aún laboran la
tierra en esta vereda.
El turismo ha surgido como una herramienta para proteger los territorios sensibles de las
actividades urbanas (Castaño, 2005), para mitigar las acciones del crecimiento acelerado
de las ciudades (Echeverría, 2001) y para reconocer las labores sociales, económicas,
culturales y ambientales de los campesinos en las grandes urbes. Para ello es necesario
manifestar la importancia de mantener las prácticas agrícolas de manera sustentable,
visibilizando la labor campesina a la seguridad alimentaria, a los procesos de
resignificación identitaria y a las manifestaciones culturales que se mantienen en el
tiempo.
3. Identidad campesina
El rescate y mantenimiento de la identidad campesina otorga al territorio rural una
capacidad única de actuación (Llambí y Pérez, 2007), aprovechando sus recursos
ecológicos, sociales, culturales, multidimensionales (Nogué, 2012), garantizando un
proceso social que madura en su desarrollo territorial y que genera mayor productividad,
facilitando la creación de formas alternativas para la obtención de recursos económicos y
otorgando a su vez mayor apropiación por el espacio rural, siendo reconocido como un
territorio importante para la conservación de la identidad local y la creación de
herramientas para la conservación de las zonas de reserva forestal.
Las reflexiones alrededor de las manifestaciones culturales, los procesos sociales y las
dinámicas de desarrollo local, junto a los análisis de resignificación simbólica, identidad
cultural y apropiación del territorio, han establecido parámetros que ante la academia y el
profesional del turismo aportan a identificar los imaginarios sociales que surgen de
reconocerse a sí mismos y que se atienden a procesos simbólicos interpretativos
(Hiernaux, 2006).
Es importante reconocer estos procesos históricos interpretativos que se manifiestan en
las sociedades modernas y que ayudan a entender desde una base académica y conceptual,
las prácticas relacionadas con el territorio, la identidad y el turismo como herramienta
clave para la visualización del espacio rural.
Los aportes conceptuales y teóricos que nacen del trabajo comunitario deconstruyen los
fenómenos científicos establecidos por un pensamiento cartesiano, occidental,
cuantitativo, para restablecer dichas funciones de la sociedad, donde se registra la
creación de conocimientos en los espacios de interlocución cotidiana del ciudadano del
común, de las sociedades participes (Jara, 2012).
4. Imaginarios sociales
El nuevo paradigma que se viene desarrollando en el campo de las ciencias sociales ha
permitido ampliar el espectro de las investigaciones cualitativas, donde los imaginarios
sociales apuntan a resolver construcciones epistemológicas y teóricas (Hiernaux y
Lindón, 2002), siendo de carácter prioritario en una disciplina que se abre paso por las
distintas áreas de las ciencias humanas: el turismo, un fenómeno social de los viajes
(Ascanio, 2007).
La metodología etnográfica ajusta lineamientos para reconocer las labores cotidianas de
las comunidades campesinas del Verjón, permitiendo al investigador acceder a
información que solamente resulta de la interacción directa con la población objeto de
estudio, otorgando el papel importante de sociedad constructora de conocimientos a
través de los actos cotidianos (Jara, 2011).
Evidenciar los procesos de los campesinos y campesinas del Verjón Bajo, corrobora la
intención misma de profundizar aún más en las investigaciones de carácter social desde
la identidad campesina como un factor que trasciende un campo meramente social y se
articula directamente con el uso del territorio. Esto ayuda a manifestar la importancia de
conservar espacios territoriales que dinamizan la cultura del habitante rural; el suelo rural
como un espacio que provee de alimento a los habitantes urbanos y que custodia
ecosistemas frágiles de reserva.
5. Metodología de investigación: etnografía e imaginarios urbanos
Desde lo que Guber (2001) propone como momentos dentro de la investigación
etnográfica, al dar respuesta a tres interrogantes primordiales de la investigación, se
distinguen los resultados que de la investigación en la vereda la Requilina asume
momentos históricos y representativos de la comunidad, asociados a cada uno de los
momentos coyunturales que permitieron consolidar una práctica turística para la defensa
del territorio.
Una vez comprendidas cada una de las fases del ejercicio académico, para Verjón Bajo
se busca dar respuestas a estos mismos interrogantes: qué sucedió o qué ha pasado para
empezar a pensar en una dinámica social llamada turismo; cómo ocurrió y cómo
actualmente las comunidades se ajustan a los cambios que trae consigo nuevas dinámicas
socioeconómicas y por último, el porqué de las cosas. Tres momentos fundamentales
dentro de la investigación que aportan desde la integridad de la participación en los
momentos de ajustes territoriales por parte del gobierno distrital y de los cambios sociales
que aqueja a la comunidad.
Ahora, los imaginarios sociales como fundamento de la construcción social del territorio
desde la identidad, la perspectiva de construcción del tejido social y los instantes de vida
de los campesinos y campesinas del Verjón Bajo, serán distribuidos en “estudiar las
representaciones colectivas en su lenguaje y sus imágenes” (Silva, 2004: 25), esperando
arrojar luces sobre lo que se logra con la comunidad de Usme reflejada en una realidad
semejante: defender el territorio.
6. Reflexiones
Se parte de un ejercicio de investigación que entrega resultados en el mes de noviembre
del año 2017 y que propone dar continuidad al proceso de la identificación de la
construcción social del territorio desde los imaginarios sociales y la identidad campesina,
en un campo de estudio que permita reconocer los valores simbólicos como apuesta para
el turismo rural, dinámica alternativa de empleo, desarrollo social y uso de espacios de
reserva y conservación de la biodiversidad.
Las representaciones simbólicas fueron manifestadas en los espacios de participación que
se obtuvieron con la comunidad campesina de la Requilina, reconociendo que sí existen
marcas territoriales y espacios de convergencia campesina, donde el territorio se
configura en una trama de escenarios sociales donde la identidad se refleja en cada uno
de sus actos como cultivar, cantar la música tradicional o simplemente transitar los
caminos abiertos entre finca y finca. Reconocer que el campesinado se aloja en sus formas
de vestir asociadas al clima, en las prácticas colectivas de pensarse la vereda y en los
medios que tiene la tierra para comunicarse con ellas mismas, como lo es el cementerio
muisca: la voz de la madre tierra que pide a gritos que sea protegida (Salazar, 2017).
Estas características que fundamentan cada una de las construcciones simbólicas que se
condensan en el instrumento de imaginarios urbanos adaptado a la zona rural, permite
entender que la prueba debe ser aplicada a otros escenarios con problemáticas territoriales
para ver el florecimiento de la cultura, apropiación e identidad campesina. El Verjón Bajo,
como espacio rural con problemáticas asociadas al uso del suelo, al Plan de Manejo de
los Cerros Orientales y la Zona de Reserva Forestal adquiere una importancia en realizar
estudios sobre turismo rural desde la perspectiva misma de sus habitantes, desde una
ruralidad llena de atavíos que no garantizan las prácticas económicas del campesinado y
donde la falta de herramientas para la construcción territorial está llena de nubarrones.
La importancia de los estudios sociales alrededor del turismo como fenómeno
posmoderno (Uriely, 1997), la identidad campesina y la construcción del territorio desde
los imaginarios sociales, reconociendo la creación simbólica que delimita el entorno rural,
generan espacios de reconstrucción identitaria que dinamizan las funciones del sujeto que
habita la ruralidad bogotana y que deconstruye las prácticas ancladas a lo rural.
La agricultura y el trabajo campesino aporta a la construcción del tejido social, rescatando
herramientas sociales que facilitan la interpretación e incorporación de los valores en
sociedades urbanas.
Y, el turismo rural construirá espacios de conservación de la identidad social, la cultura
campesina, las prácticas ancestrales de las labores del campo, el uso de conocimientos
tradicionales y antiguos a la dinámica moderna de la economía local, y la preservación de
ecosistemas que proveen a la ciudad de servicios de soporte y aprovisionamiento.
Cabe resaltar que ambos casos, la vereda Verjón Bajo y la vereda Requilina han
presentado problemáticas territoriales que han establecido rescatar de forma evidente la
riqueza cultural, social, ambiental que posee cada uno de estos territorios, buscando la
manera de hacer uso de estos valores sociales para ponerlos a disposición del turismo,
vitrina demostrativa de la riqueza cultura, todo con el fin de proteger la ruralidad
(Castellanos, 2017), sus prácticas artesanales de trabajar la tierra y su propia identidad
presente en cada forma de trabajo, para restablecer el tejido social, reconstruir las
prácticas agrícolas bajo los pilares de la sostenibilidad, resignificar la identidad
campesina y reconocer la importancia de la ruralidad en una ciudad en constante
expansión y crecimiento desproporcionado.
7. Referencias Bibliográficas
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y rescate la identidad cultural del sector rural de la localidad de Chapinero.
Alcaldía Mayor de Bogotá D. C. Departamento técnico administrativo del medio
ambiente DAMA. Subdirección de gestión local.
LOS RETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA
HOTELERA PARA PERSONAS DIVERSAMENTE HÁBILES EN LA
ZONA DE CORFERIAS DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ.
Customer service challenges in hotel industry for people with diversely
skilled in Corferias area in Bogota, Colombia.
MARÍA CONSTANZA RODRÍGUEZ PÉREZ
MARÍA FERNANDA SÁNCHEZ PONCE DE LEÓN
Fundación Universitaria Colombo Germana. Gestión Turística y Hotelera
Resumen: El artículo tiene como objetivo analizar los retos del servicio al cliente
en la industria hotelera para personas diversamente hábiles en la zona de
Corferias de Bogotá, D.C., donde está ubicado un buen número de hoteles con
vocación turística. El tipo de investigación es descriptivo, con observación de
campo. Se tomó una muestra por conveniencia de 20 establecimientos hoteleros
ubicados en el área seleccionada, a los cuales se aplicó encuesta a fin de
conocer la calidad del servicio al cliente para personas diversamente hábiles. En
conclusión, hay ausencia de conocimiento y/o aplicación de normas nacionales
para atención de este tipo de turistas. Se recomienda la realización de
investigación sobre necesidades de turista discapacitado para el diseño de
estrategias de intervención, involucrando aspectos culturales, ambientales y
tecnológicos que beneficien a tales clientes y permitan el fortalecimiento de
programas de formación del personal especializado y la aplicación de manuales
de buenas prácticas.
Palabras claves: retos, industria hotelera, atención al cliente, diversamente
hábil, discapacidad, turismo.
Abstract: The objective of this article is to analyze the challenges of customer
service in the hotel industry for people with different skills in the Corferias area of
Bogotá, where a large number of hotels with a tourist vocation are located. The
type of research is descriptive, with field observation. A sample was taken for the
convenience of 20 hotel establishments located in the selected area, to which a
survey was applied in order to know the quality of the customer service for
differently skilled people. In conclusion, there is an absence of knowledge and /
or application of national standards for the care of this type of tourists. It is
recommended to carry out research on the needs of disabled tourists for the
design of intervention strategies, involving cultural, environmental and
technological aspects that benefit such clients and allow the strengthening of
training programs for specialized personnel and the application of good practice
manuals.
Key words: challenges, hotel industry, customer service, diversely skilled,
disabled, tourism.
Revista de Turismo,
Patrimonio y Desarrollo
Confederación Panamericana
de Escuelas de Hotelería,
Gastronomía y Turismo
(CONPEHT).
www.conpeht-turpade.com
ISSN: 2448-6809
Publicación semestral
Número: 10
Marzo 2019/ Septiembre 2019
Autores/Authors: María Constanza Rodríguez
Pérez
María Fernanda Sánchez
Ponce de León
Correspondencia:
maria.poncedeleon@colombo
germana.edu.co
1. Introducción
El presente artículo da cuenta de una producción académica investigativa, que tiene como
objetivo analizar los retos del servicio al cliente en la industria hotelera para personas
diversamente hábiles en la zona de Corferias de la ciudad de Bogotá. En esta zona de la
ciudad está ubicada una gran cantidad de hoteles que ofrecen sus servicios a diferentes
tipos de turistas, algunos son familias con niños, adultos mayores y personas con alguna
discapacidad.
La Organización Mundial de la Salud (OMS, 2011) calcula que el 15% de la población
mundial (mil millones de personas) vive con algún tipo de discapacidad. La
Organización Mundial del Turismo OMT está convencida de que la accesibilidad a todas
las instalaciones, productos y servicios turísticos debería ser un componente esencial de
cualquier política de turismo responsable y sostenible. Además, el Código Ético
Mundial para el Turismo (OMT, 2014) señala que “todos los turistas desean vivir
experiencias únicas y adaptadas a sus necesidades”. Por esta razón es necesario un estudio
de la situación actual de las políticas y prácticas del sector hotelero en una importante
localidad de Bogotá, D.C. para tener información confiable que permita fortalecer la
formación y práctica profesional de las personas prestadoras de servicios turísticos con el
fin de optimizar y garantizar un servicio de excelencia al turista diversamente hábil.
Resulta importante para esta investigación acuñar el término “personas diversamente
hábiles” para designar a las personas que presentan algún tipo de discapacidad o
limitación en su movilidad (envejecimiento, discapacidad física, mental o sensorial).
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2011)
“Discapacidad es un término general que abarca las deficiencias, las limitaciones
de la actividad y las restricciones de la participación. Las deficiencias son
problemas que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la
actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la
participación son problemas para participar en situaciones vitales. Por
consiguiente, la discapacidad es un fenómeno complejo que refleja una
interacción entre las características del organismo humano y las características de
la sociedad en la que vive”.
El reto para los prestadores de servicios turísticos es un asunto de alta complejidad, por
la multiplicidad de aspectos que se deben considerar en el diseño de estrategias y prácticas
pertinentes. La clave del éxito está en ofrecer formación de alta calidad a los prestadores
de servicios turísticos fundamentada en normas nacionales e internacionales de respeto a
los derechos fundamentales de la persona y plasmados en una serie de prácticas enfocadas
en la atención a personas diversamente hábiles teniendo en cuenta la diversidad, la
autonomía, la dignidad, la seguridad y la integración.
Los hoteles ubicados en la zona de Corferias en la ciudad de Bogotá pueden ser un modelo
ante tal requerimiento. Colombia país con un desarrollo constante de la industria turística
y una alta participación del sector en el PIB debe estar a la vanguardia en la optimización
de procesos de inclusión y accesibilidad turística.
2. Marco teórico
Para la presente investigación se parte del conocimiento que se tiene sobre discapacidad.
En la antigüedad el hombre primitivo en su condición de nómada, relegaba a aquellos
semejantes que presentaban algún tipo de falencia física, que les impedía avanzar en sus
largas travesías, los separaban de los grupos por que se consideraba que ponían en riesgo
al resto del grupo, era una cuestión de supervivencia, con el paso del tiempo y, cuando el
hombre se organiza en un lugar para habitar, es decir se vuelve sedentario, las personas
con algún tipo de discapacidad, pueden ocupar un lugar en las nacientes sociedades, sin
embargo por su condición son catalogadas como diferentes a los demás, razón por la cual
son olvidadas y tienden a fallecer solos. La creación de sociedades, genero diferentes
posiciones frente a la población de personas con discapacidad, los empezó a relacionar
con significados desde lo teológico y mágico, se decía que estas personas, en algunas
ocasiones, eran dioses a los cuales veneraban, en otros casos decían que eran demonios,
con el paso del tiempo y el desarrollo industrial y tecnológico de las sociedades, el modo
de pensamiento también evoluciona, dando un mejor trato y atención desde diferentes
entes que garantizan el cumplimiento de los derechos fundamentales, se tiene entonces
que la discapacidad es abordada desde diferentes entornos (social, psicológico y salud)
(Valencia, 2014)
La accesibilidad vista como la condición que permite el acceso a un entorno por parte de
todo tipo de individuos sin interesar su condición física o cognitiva, son servicios que
pueden ser utilizados por todas las personas, que garantizan la autonomía, la seguridad y
la eficiencia en su infraestructura, la accesibilidad para las personas diversamente hábiles
se contempla también en otros aspectos que se involucran en la prestación de servicios
turísticos como lo son la eliminación de barreras arquitectónicas, la posibilidad de acceder
a herramientas tecnológicas, la excelencia en la atención al cliente, entre otras.
El turismo accesible pretende brindar entornos, productos y servicios turísticos que
puedan ser aprovechados por todas las personas en igualdad de condiciones. La
accesibilidad debe proveer al turista de unos entornos seguros, saludables, funcionales,
comprensibles y estéticos.
Según Organizacion Mundial del Turismo (2014), turismo accesible:
“Es una forma de turismo que implica un proceso de colaboración entre los
interesados para permitir a las personas con necesidades especiales de acceso (en
distintas dimensiones, entre ellas las de movilidad, visión, audición y cognición)
funcionar independientemente, con igualdad y dignidad, gracias a una oferta de
productos, servicios y entornos de turismo diseñados de manera universal.”
Las personas diversamente hábiles reclaman por sus derechos, exigen que no se les vea
con lastima y con paternalismo, piden igualdad en las condiciones y que se les respeten
sus derechos y los de sus familias, esta población participa con mayor frecuencia en las
actividades turísticas gracias a la inclusión económica y social que se ha generado en los
últimos años resultado de las políticas gubernamentales que garantizan su acceso, uso y
disfrute a los diferentes entornos turísticos en igualdad de condiciones. Los hoteles
ubicados en la zona de Corferias en la ciudad de Bogotá no pueden ser la excepción ante
tal requerimiento, Colombia es un país en desarrollo lo que le exige estar a la vanguardia
en la optimización de procesos de inclusión y accesibilidad turística.
La inclusión social permite reconocer en los individuos sus capacidades y no las
dificultades, lo anterior se basa en los principios de integración, equidad y autonomía,
cada persona en condición de discapacidad, cualquiera que sea su afectación funcional,
física o mental tiene la facultad de desarrollar otras habilidades que le permiten tener un
desempeño personal y desarrollo cotidiano de diferentes actividades, entre las que se
involucran las interacciones sociales que se favorecen en la recreación, ocio y el
aprovechamiento del tiempo libre.
Actualmente las personas diversamente hábiles se definen como aquellas con una
condición que afecta a las capacidades funcionales del individuo, haciendo de esta
condición un fenómeno esencialmente social, más que un problema individual, es una
condición definida por la interacción entre las capacidades físicas y mentales de las
personas en relación con su entorno cultural, social y físico. (Ferreira, M., 2008)
Según lo anterior, las personas diversamente hábiles presentan afectaciones en las
capacidades funcionales, por lo tanto, pueden participar de otro tipo de actividades
sociales que les permitan interactuar de diversas formas como individuos participativos
activos.
Además, es importante, desde el punto de vista psicológico y cognitivo, tener en cuenta
el aporte que da Howard Gardner (Citado por Blanes, s.f.), el cual propone el modelo de
las inteligencias múltiples y para quien la inteligencia no es un conjunto unitario que
agrupe diferentes capacidades específicas, sino que la inteligencia es como una red de
conjuntos autónomos relacionados entre sí.
Con base en lo anterior para el entorno turístico y su cadena de servicios se pretende con
este análisis demostrar que las personas diversamente hábiles, tienen la facultad de
desarrollar otras habilidades que les permite participar y disfrutar de la actividad turística,
en toda su variedad, aspecto que se debe considerar desde la industria hotelera. El término
diversamente hábil aplica también para designar el turista adulto mayor quien puede
además presentar una movilidad restringida. Se requiere entonces que los empresarios del
sector garanticen en sus establecimientos la accesibilidad a aquellos espacios y servicios
que permiten la satisfacción de sus necesidades socioculturales de descanso, estudio y
ocio creativo.
Serna Gómez, (2006, 19) define servicio al cliente como:
“…el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para
el desarrollo de una empresa. Por tanto, para el crecimiento de la industria del turismo en
Colombia es esencial la atención al turismo accesible, que brinde oportunidad a las
personas diversamente hábiles de satisfacer sus expectativas y necesidades.
Para PREDIF(s.f.) Plataforma estatal de discapacitados fisicos de España, las personas
con discapacidad tienen reconocidos los mismos derechos que el resto de los ciudadanos,
pero se enfrentan a diario con múltiples situaciones que dificultan que estos sean
garantizados.
Se puede entender que las principales barreras o dificultades con las que se encuentra una
persona diversamente hábil son las barreras actitudinales y en el área de turismo se pueden
evidenciar en los prestadores de servicios.
3. Marco contextual
Para esta investigación, es importante conocer la calidad en los procesos que se están
realizando específicamente en los hoteles de la zona de Corferias de Bogotá, en cuanto a
servicio al cliente, para así poder determinar cuáles son los retos o dificultades que se
presentan y establecer unas pautas de buenas prácticas de servicio al cliente a personas
diversamente hábiles que se implemente en la infraestructura hotelera no solamente de
Bogotá, sino que además se pueda extender a nivel nacional, optimizando procesos que
proyectan al turismo en Colombia a la vanguardia del turismo internacional en
accesibilidad y atención a personas diversamente hábiles.
Según la Ley Estatutaria 1618 de 2013 “se debe garantizar y asegurar el derecho de las
personas con discapacidad, mediante las medidas de inclusión, acción afirmativa y de
ajustes razonables, eliminando toda forma de discriminación.” (Congreso de Colombia,
2013).
A nivel global, las estimaciones de la ONU realizadas en la II Asamblea sobre el
Envejecimiento, celebrada en el 2002 en Madrid, indican que para el año 2050 un 21%
de la población mundial tendrá más de 60 años, lo que equivale a una cifra de 2.000
millones de personas, entonces esto provocará que por primera vez en la historia los
jóvenes y mayores se igualen en número. (Comisión de las Comunidades Europeas,
2003)
Por otra parte, en esta Asamblea, también se manifestó que el envejecimiento está
asociado a la discapacidad. “En la actualidad, el 63 % de las personas con discapacidad
tienen más de 45 años y es probable que la incidencia de la discapacidad siga creciendo,
pues numerosas personas contraen una discapacidad a edades avanzadas. Si tenemos en
cuenta la situación de las personas de edades comprendidas entre los 60 y los 64 años, un
20 % padece una discapacidad grave y un 17,1 %, una discapacidad moderada, mientras
que tan sólo el 6,3 % de las personas que declaran no sufrir ninguna discapacidad
pertenece a esa categoría de edad.” (Comisión de las Comunidades Europeas, 2003)
En Colombia se estima que existen 3.051.217 personas con algún tipo de discapacidad,
es decir, un 6,3% del total de la población, mientras en la ciudad de Bogotá, de acuerdo
con el Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas (DANE), hay unas 385.067
personas con algún tipo de discapacidad, encontrando que las principales alteraciones que
se presentan son en un 33.5% relacionadas con el movimiento del cuerpo, manos, brazos
y piernas, 23.3% relacionadas con el sistema nervioso, 13.8% son invidentes, 12.1% con
el sistema cardiorrespiratorio y las defensas y 5.2% con la audición. Por lo tanto, es
importante implementar eficientemente, planes y programas encaminados a atender a ese
grupo poblacional. (DANE, 2015)
Es claro que desenvolverse en el mundo en situación de discapacidad representa todo un
reto. El turismo es quizás una de las actividades, que realizan los seres humanos, que para
las personas diversamente hábiles constituye en muchos casos una actividad vetada,
porque requiere de capacidades físicas, mentales y sociales que a menudo están
comprometidas por la discapacidad. Y de otro lado, las barreras impuestas por la sociedad
complican aún más su desempeño. (Facultad de Medicina Universidad Nacional de
Colombia, sede Bogotá, 2011)).
En este documento de la Universidad Nacional de Colombia aparecen toda una serie de
protocolos de servicio a tener en cuenta para los turistas en condición de discapacidad,
asuntos tan básicos como es la garantía de la accesibilidad y los elementos generales para
la atención de estos turistas. Es factible que el cumplimiento de la norma de accesibilidad
establecida por la Unidad Sectorial de Normalización, constituida por Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo, INCONTEC y COTELCO, represente inconvenientes en
edificaciones que no fueron diseñadas con base en la accesibilidad, por tanto, esto hace
necesario hacer “ajustes razonables” que permitan la accesibilidad. (Facultad de
Medicina Universidad Nacional de Colombia, sede Bogotá, 2011).
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), organismo
nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo,
la Asociación Hotelera y Turística de Colombia (COTELCO) fueron los encargados de
elaborar las Normas Técnicas Sectoriales para alojamiento y hospedaje en cuanto a la
accesibilidad en los hoteles, esta potestad de expedir normas relacionadas exclusivamente
con el alojamiento y hospedaje, fue otorgada por el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo dando cumplimiento al artículo 69 de la Ley 300 de 1996, el cual promueve la
creación de unidades sectoriales de normalización.
Norma Técnica Sectorial (NTSH) 006. “Esta norma ha sido actualizada para facilitar la
comprensión entre los usuarios y proveedores de servicios de alojamiento y hospedaje.
Su función principal es proteger al consumidor y dar informaciòn clara a las agencias de
viajes y a los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Igualmente tiene el propósito de proporcionar asistencia al consumidor para que pueda
tomar una decisión informada acerca de un servicio turístico, con el fin de incrementar la
posibilidad de alcanzar sus expectativas, aumentando su grado de satisfacción. Los
propios establecimientos también obtendràn beneficios al contar con consumidores mejor
informados”. Se fijan en esta norma algunos requisitos de servicios y de accesibilidad
para personas con discapacidad.
Norma Tècnica Sectorial (NTSH) 008; establece los requisitos de planta y servicios de
los alojamientos rurales. Se fijan requisitos de servicios y accesibilidad para personas con
discapacidad.
Norma Técnica Sectorial (NTSH) 010: establece los requisitos de planta y servicios que
deben cumplir los apartahoteles. Se fija requisito de accesibilidad para personas con
discapacidad.
4. Metodología.
La presente investigación se enfoca metodológicamente desde los siguientes aspectos:
4.1 Enfoque de la investigación.
Dentro de la investigación referente al análisis de los retos servicio al cliente en la
industria hotelera para personas diversamente hábiles en la zona Corferías de la ciudad
de Bogotá, se utiliza el enfoque cualitativo pues se pretende implementar como técnica
de recolección de la información la encuesta, con la cual se busca facilitar el
conocimiento de la calidad en el servicio al cliente que ofrecen estos hoteles a las personas
discapacitadas en calidad de turistas que visitan la ciudad de Bogotá. El tipo de
investigación es descriptivo, pues permite realizar observación de campo y posterior la
descripción de las características observadas. Se tomó como objeto de estudio una
muestra por conveniencia de veinte (20) establecimientos hoteleros, ubicados en la zona
de Corferias de la ciudad de Bogotá, a los cuales se les aplicó el instrumento para conocer
la calidad en el servicio al cliente para personas diversamente hábiles, así mismo, saber
si cumplen con los requerimientos establecidos por las normativas técnicas nacionales
establecidas por el ICONTEC, a fin de garantizar los derechos y la satisfacción de
necesidades del turista en condición de discapacidad.
Finalmente, se realizó la tabulación de los datos obtenidos, se hizo una interpretación y
análisis apropiado de ellos para establecer conclusiones. A partir de estas, se formulan
propuestas que se someterán a consideración de los empresarios y directivos gremiales
del sector turístico hotelero de modo tal que en su gestión reconozcan como cliente
potencial a personas diversamente hábiles.
4.2 Tipo de investigación.
La investigación analítica, según Barrera, (2010) pretende encontrar pautas de relación
internas en un evento para llegar a un conocimiento más profundo de-éste, que la mera
descripción. Para ello se vale de las matrices de análisis, que proporcionan los criterios
que permiten identificar esas pautas de relación. La investigación analítica intenta
desentrañar lo que está más allá de lo evidente.
Con este tipo de investigación, se pretende llegar a un conocimiento más amplio de los
procesos internos de atención al cliente e infraestructura accesible que presentan los
hoteles ubicados en la zona de Corferias en la ciudad de Bogotá.
4.3 Método de investigación.
En el proceso de investigación se implementa el método inductivo. Según Roberto
Hernàndez Sampieri,Nancy Zapata y Cristhian Mendoza,(2010) “en este los
investigadores parten de hechos particulares o concretos para llegar a conclusiones
generales”. Este método se utiliza principalmente en las ciencias fácticas (naturales o
sociales) y se fundamenta en la experiencia. Para la presente investigación es relevante
analizar y describir los hechos particulares que se presentan en los hoteles de la zona de
Corferias. Finalmente, se interpretarán los datos obtenidos para establecer conclusiones
en cuanto al servicio al cliente para personas diversamente hábiles, para obtener
información confiable a fin de sacar conclusiones y con la debida discusión hacer
recomendaciones que puedan fundamentar una investigación más amplia sobre la
accesibilidad y calidad de los servicios para turistas discapacitados en cadenas de hoteles
a nivel Bogotá, D.C. y posteriormente extender la investigación a nivel de la hotelería en
nivel nacional.
5. Desarrollo de la investigación. Hallazgos.
En el proceso investigativo, se realiza como una primera etapa una salida al campo a la
zona de Corferias en la ciudad de Bogotá, en la cual se desarrolló el proceso de
observación y recolección de información, tomando como muestra por conveniencia a
veinte (20) hoteles o sea al 25% de los ochenta (80) que están en la zona del Centro
Internacional de Negocios y Exposiciones de Bogotá, Corferias. En cada uno de ellos se
aplicó una encuesta para conocer la calidad del servicio al cliente para personas
diversamente hábiles. La encuesta tuvo presente la Norma Técnica Sectorial (NTSH) 006,
elaborada por el ICONTEC con la colaboración de COTELCO, pues es conocida por
todos los administradores hoteleros de Colombia, debido a que en ella se establecen los
requisitos para la categorización por estrellas de los hoteles.
Figura 1. Mapa zona hotelera de Corferias, Bogotá
Fuente: www.google.com 2018
Inicialmente se preguntó a los administradores de los hoteles encuestados, si estos
contaban con algún procedimiento para el registro de personas diversamente
hábiles que llegan al establecimiento.
Tabla 1. Registro de huéspedes diversamente hábiles
Fuente: Elaboración propia 2018
2%
98%
SI
NO
El resultado a esta respuesta evidencia que no es un tema fundamental para los hoteles,
solo el 2% dice que, SI cuenta con un procedimiento para el registro de las personas
diversamente hábiles, frente a un 95% que dice que NO.
Dentro de la normatividad colombiana, no se establece que exista algún procedimiento
especial para las personas diversamente hábiles, pero en el desarrollo de las actividades
del día a día de los hoteles sería importante contar con este, para poder prestar un mejor
servicio al cliente discapacitado.
Se preguntó también, acerca de cuál es la frecuencia con la que reciben huéspedes
diversamente hábiles en el hotel.
Tabla 2. Frecuencia de hospedaje de personas diversamente hábiles
Fuente: elaboración propia 2018
Los resultados demuestran que muy rara vez se hospedan personas diversamente hábiles,
aunque ellos mismos informan, que es por la falta de accesibilidad al hotel, en su mayoría,
otros porque son hoteles pequeños y no tienen suficiente espacio o elementos para
albergar a una persona en silla de ruedas o con cualquier discapacidad física.
Se indagó si las personas diversamente hábiles, que se alojan en el hotel están
acompañadas o solas, durante su estadía.
Tabla 3. Alojamiento de personas diversamente hábiles, acompañadas o solas
Fuente: elaboración propia 2018
Según estos resultados, generalmente, cuando una persona diversamente hábil se hospeda
en el hotel, el 80% viene con un acompañante. La razón, es que usualmente no viajan
10%
15%
25%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
SIEMPRE
POCO
CASI NUNCA
NUNCA
15%
85%
SOLAS
ACOMPAÑADAS
solos por facilidad o por necesidad en el desarrollo de las actividades por las cuales están
viajando, es decir si lo están haciendo por motivos de vacaciones, negocios, citas médicas,
etc.
A los administradores, se les preguntó acerca de los lugares, dentro del hotel, en
donde considera se encuentran las mayores deficiencias.
Tabla 4. Lugares con principales deficiencias
Fuente: elaboración propia 2018
Los lugares con mayores deficiencias, según los administradores encuestados, se
encuentran en las áreas de restaurantes, habitaciones, baños y, otros, como la recepción.
En la pequeña y mediana hotelería los administradores manifiestan que el aspecto
relacionado con costos es el más difícil de superar para hacer la adecuaciones necesarias.
Figura 2. Puerta de acceso baño
Fuente: elaboración propia 2018
A los administradores se les preguntó si tenían personal que cumpliera con el
requisito de estar capacitado para prestar servicio al cliente diversamente hábil.
3% 6%12%
22%18%15%
6%
18%
ENTRADAS
ASCENSORES
BAÑOS
RESTAURANTES
HABITACIONES
SALON DE REUNIONES
GIMNASIO
OTROS
Tabla 5. Personal capacitado en manejo de personas diversamente hábiles
Fuente: Elaboración propia 2018
Los administradores de los hoteles, manifestaron que no cuentan con personal capacitado
para el manejo de personas diversamente hábiles, solamente cuentan con personal
especializado del sector turístico para que atienda a sus clientes sin este tipo de
condiciones especiales. Están interesados en mejorar en este aspecto. Solicitan el apoyo
de la academia pública y privada especializada.
Acerca de la conveniencia o no de capacitar al personal del hotel en servicio al
cliente con el fin de atender de forma adecuada a las personas diversamente
hábiles, los administradores contestaron:
Tabla 6. Capacitaciones al personal para atención de personas diversamente hábiles
Fuente: Elaboración propia 2018
Los administradores de los hoteles manifiestan que si es muy importante este tipo de
capacitación especializada, a pesar de no contar con un alto número de huéspedes
diversamente hábiles. Consideran que al tener personal capacitado e incluir este valor
agregado dentro de su publicidad pueden lograr que el número de clientes diversamente
hábiles aumente significativamente.
Se indagó si cuentan con algún dispositivo especial para personas invidentes,
sordomudos, etc., en el hotel.
0%
50%
100%
SI NO
5%
95%
PERSONAL CAPACITADO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
Tabla 7. Dispositivos especiales para personal discapacitado
Fuente: elaboración propia 2018
Los hoteles encuestados no cuentan con ningún tipo de dispositivo para personas
invidentes, sordomudas, con discapacidad cognitiva o con discapacidad física, pero
señalan que es importante contar con estos.
Sobre los mecanismos de accesibilidad, se preguntó a los administradores, con
cuáles de los siguientes mecanismos cuenta su hotel:
Tabla 8. Mecanismos de accesibilidad para personas diversamente hábiles
Fuente: elaboración propia 2018
La mayoría cuenta con habitaciones accesibles, y ascensores adaptados, baños adaptados,
pero no exclusivamente útiles para una persona con alguna discapacidad. Y en cuanto a
los mecanismos menos encontrados están: señalización en braille y self service.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
SI
NO
22%
22%22%
17%
14%3%
RAMPAS
ASCENSORES ADAPTADOS
HABITACIONES ACCESIBLES
SELF SERVICE
BAÑOS ADAPTADOS
INFORMACIÒN EN BRAILLE
Figura 3. Baño accesible Figura 4. Ascensor accesible
Fuente: elaboración propia 2018 Fuente: elaboración propia 2018
Finalmente, se les solicitó que indicaran la importancia que tendría para su hotel
contar con los mecanismos citados, del 1 al 5, siendo 1 muy poco interés y el 5 de
mucho interés.
Tabla 9. Importancia de mecanismos especiales en el hotel
Fuente: elaboración propia 2018
12%3%
12%
8%
12%7%7%
13%
13%13%
Rampas
Camas electromagneticas
Ascensores adaptados
Telefonos inteligentes
Planos en braille
Admisión de perros guia
Información en Braille
Ayuda en desplazamientos
Self service
Baños con barra
Todos los administradores concluyen que los mecanismos más importantes son: personal
especializado dentro del hotel, baños con barras, ascensores adaptados, servicio a la
habitación, camas electromagnéticas y planos en braille. Y con una menor importancia la
admisión de perros guía y teléfonos inteligentes para invidentes.
Según las encuestas realizadas al personal administrativo en los hoteles de la zona de
Corferias, regularmente llegan este tipo de huéspedes, pero no en el número que quisieran
debido a que no cuentan con las condiciones de infraestructura necesarios para poder
hacer su estadía más agradable. Así mismo, manifiestan la necesidad de capacitar a los
colaboradores de la cadena de servicios que se prestan en esta área, para poder atender a
este tipo de clientes.
También se evidencia que la mayoría de los hoteles se limita a la Norma Técnica Sectorial
Colombiana para la Industria Hotelera (NTSC) 006, en la que se indican los factores de
evaluación para la categorización de los hoteles, entre las cuales se encuentran:
habitaciones amplias, sitios accesibles para silla de ruedas, algunas ramplas para facilitar
el acceso y puedan transitar sin obstáculo alguno, pero se evidencia una clara una
deficiencia en cuanto a las ayudas técnicas para personas con discapacidad auditiva,
visual, o cognitiva.
Se observa que en ninguno de los hoteles que se visitó hay alguna persona diversamente
hábil que este laborando allí, otra forma en la cual pueden colaborar con la condición de
inclusión social del país. (Ley 1346 de 2009).
Es importante que un hotel accesible implemente soluciones técnicas pertinentes y
agradables, lo cual puede implicar inversiones altas, pero en otras casos, con un buen
grado de creatividad e innovación, se pueden hacer “ajustes razonables” que permitan la
accesibilidad, sólo con la aplicación de normas sencillas de buen manejo espacial, con
pequeñas adecuaciones, adaptando lo existente para que sea cómodo para los clientes
diversamente hábiles, y especialmente con un acompañamiento de personal bien
capacitado y entrenado se pueden lograr los objetivos de servicio al cliente con
excelencia.
Corferias es una de las zonas de mayor desarrollo turístico y de negocios de Bogotá, con
una hotelería turísticamente accesible puede potenciar la economía local promoviendo el
turismo cultural y gastronómico, generando así nuevas oportunidades de empleo y
espacios de conocimiento. En esta zona se encuentran gran cantidad de hoteles y centros
nocturnos, donde los turistas buscan diferentes alternativas de esparcimiento, recreación
y descanso. El turista diversamente hábil debe hacer parte de este grupo de visitantes que
diariamente arriban a la ciudad y esperan que el hotel en el cual se van a hospedar les
brinde todos los servicios accesibles que les permitan el goce de su estadía.
6. Conclusiones
Una primera conclusión es la necesidad de hacer un estudio para conocer la necesidades
de turistas discapacitados, clientes de los hoteles ubicados en la zona seleccionada para
la investigación. Lo fundamental es la calidad humana a la hora de atender al cliente
diversamente hábil. Cuando se atienden personas con alguna discapacidad suele
originarse una serie de inconvenientes, por la falta de conocimiento en cuanto a sus
necesidades, y se pueden llegar a cometer errores, aunque exista la infraestructura
adecuada de accesibilidad.
Las personas diversamente hábiles, son personas que han desarrollado capacidades
distintas a las de los demás y que no deben ser sometidas a discriminación y, mucho
menos, a compasión o tristeza. La actitud del personal del sector hotelero frente a estos
clientes debe ser la de proporcionar un servicio con el cual no se sientan distintos sino
importantes, donde encuentran alguien que los entiende y acompaña a lo largo de la
estadia, ya sea que este solo o acompañado por sus familiares o amigos o por personal
especializado.
Frente al servicio al cliente, el personal debe tener claridad de cuándo lo necesitan y para
esto debe saber cuándo acercarse al huésped y preguntarle si requiere apoyo y/o
colaboración, siempre desde el respeto y la prudencia. Por esta razón es vital que el
personal este capacitado y cuente con las herramientas necesarias, no solo operacionales
y técnicas sino también emocionales para ayudar al cliente.
El sector tiene un gran reto y es el de ser realmente incluyente. Como bien lo ha dicho la
Organización Mundial del Turismo (OMT) y diversos organismos públicos y privados
del sector turístico de Colombia: para que realmente sea diferente y competitivo debe
respetar la diversidad en todo sentido. Por esta razón tanto las cadenas hoteleras como los
hoteles independientes que se encuentran a lo largo y ancho del país, no solo los de la
zona de Corferias, deben buscar, apoyados tanto por el sector público como por el
privado, por la academia y las organizaciones gremiales, altos niveles de calidad en el
desarrollo de un sector turistico accesible e inclusivo, motor de la nueva economía
colombiana.
Entre más se globaliza el país y la tecnología entra cada vez más en el sector turístico, los
hoteleros nacionales deben estar comprometidos en la formaciòn de personal altamente
calificado para atender a las necesidades y brindar comodidad no solo a sus clientes
habituales sino también al grupo de personas diversamente hábiles, las cuales
frecuentemente no viajan solas sino con su familia y/o con amigos, en sus vacaciones,
viajes de trabajo, convenciones, etc., pero cuya decisión final del lugar a dónde ir y en
dónde alojarse depende de ellos.
Queda así al descubierto la necesidad de diseñar y aplicar estrategias de intervención
desde los diferentes entornos, involucrando aspectos sociales, culturales, ambientales y
tecnológicos que beneficien a las personas diversamente hábiles, generando políticas
contra la discriminación y de accesibilidad universal.
Impulsar la enseñanza de buenas prácticas en el servicio al cliente en la industria hotelera
para personas diversamente hàbiles, no solo para aplicarlas en la zona de Corferias sino
a lo largo y ancho del territorio nacional. El SENA y los programas universitarios de
turismo y hoteleria son instituciones educativas fundamentales para lograr este objetivo
estratégico.
El verdadero reto de la hotelería bogotana es la de hacer reingeniería a su scorecard a fin
de lograr ser modelo en la atención al cliente discapacitado, modelo de tal forma exitoso
que pueda ser aplicado a nivel nacional, que Colombia sea distinguida en las rutas
turísticas nacionales e internacionales por su excelencia en el servicio y accesibilidad del
turista y en especial del cliente diversamente hábil. En esta labor deberá estar acompañado
por el Gobierno Nacional, por la comunidad gremial y por la academia especializada. Se
recomienda proponer al Gobierno Nacional y al Congreso de la República, por intermedio
de COTELCO, apoyar proyectos innovadores y competitivos de atención a turistas
nacionales y extranjeros con discapacidad, en especial a la pequeña y mediana hotelería
nacional, con legislación favorable a la innovación y al desarrollo tecnológico, con crédito
de fomento y tratamiento especial tributario.
7. Recomendaciones.
Es importante que a partir de la presente investigación se realicen estudios para conocer
el perfil de los turistas con discapacidad y averiguar cómo perciben los turistas con
discapacidad motora la adaptabilidad de los servicios turísticos hoteleros. Igualmente
realizar capacitaciones acerca de la normatividad existente sobre accesibilidad a
establecimientos del sector hotelero y turistico, con el fin de garantizar servicios de
excelente calidad para el bienestar del turista discapacitado y de sus acompañantes, tanto
en hoteles de la zona de Corferias como en la hotelerìa nacional.
Diseñar e implementar manuales de buenas prácticas “producto/servicio/conveniencia”
que posibiliten a los diferentes actores turísticos optimizar la calidad en los servicios. En
la atención y servicios del sector hotelero, es importante, además, promover campañas
publicitarias encaminadas al reconocimiento del turista diversamente hábil como un
cliente potencial para los prestadores de servicios hoteleros.
Involucrar la tecnología, en la creación e implementación de Apps que generen un valor
agregado por parte de los prestadores turísticos, a las personas diversamente hábiles que
utilizan los servicios hoteleros no solamente en la zona de Corferias sino de toda la ciudad
de Bogotá, facilitando la accesibilidad y la comunicación.
Finalmente, el turismo para personas con discapacidad está en crecimiento, debido al
envejecimiento progresivo de la población, al cambio climático y a la aparición de
diversas enfermedades en edades cada vez más tempranas. Adicionalmente personas con
discapacidad permanente están mostrando mayor interés en participar del turismo. (Sariá,
R., y Escalona, J. ,2004). Esta es la razón por la cual profesionales del turismo,
académicos expertos en el tema, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de
Colombia y la Organización Mundial del Turismo afirman que el turismo accesible es un
nicho en crecimiento, el cual presenta importantes oportunidades económicas, sociales y
ambientales, y además puede ser fuente de formación y trabajo para personas con
vocación de servicio a tan significativo grupo poblacional. A lograr estas altas metas de
emprendimiento, diversificación y accesibilidad está llamado el sector hotelero turístico
de Bogotá, y de toda Colombia.
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