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DTA - Rapport de la phase II - Évaluation de la qualité de l’offre –OptiquePassagers 1

Direction du Transport Aérien – Royaume du Maroc

Rabat, Maroc

Étude Relative à l’amélioration de la qualité des

dessertes aériennes au Maroc

Rapport de la phase II - Évaluation de la qualité de

l’offre – Optique Passagers

Présenté par l’Association du Transport Aérien International (IATA)

DTA - Rapport de la phase II - Évaluation de la qualité de l’offre – Optique Passagers 2

Page laissée intentionnellement blanche


Table des matières

Sommaire exécutif ................................................................................................................................................. 5

Chapitre 1 -Introduction ......................................................................................................................................... 6

Chapitre 2 - Approche méthodologique de l’enquête de recensement de l’opinion des usagers ............................ 7

2.1 Détermination de l’objectif de l’enquête .................................................................................................. 7

2.2 Détermination de l’univers de l’enquête .................................................................................................. 8

2.3 Conception du questionnaire .................................................................................................................... 8

2.4 Détermination de la méthode d’échantillonnage ................................................................................... 11

2.5 Détermination de la taille de l’échantillon global ................................................................................... 13

2.6 Organisation de la récolte de données .................................................................................................... 13

2.7 Le calcul effectif de la taille de l’échantillon............................................................................................ 14

2.8 Synthèse de l’échantillonnage ................................................................................................................ 17

2.9 Comparaison de la taille des échantillons à CMN et RAK avec d’autres enquêtes réalisées par IATA ...... 18

2.10 Déroulement de l’enquête ...................................................................................................................... 19

Chapitre 3 - Détermination des attentes des passagers ........................................................................................ 22

3.1 Définition des attentes pour chacun des sous-attributs évalués pour les passagers au départ ............... 22

3.2 Définition des attentes pour chacun des sous-attributs évalués pour les passagers à l’arrivée ............... 24

3.3 Définition des attentes pour chacun des sous-attributs évalués pour les passagers en transit ............... 26

Chapitre 4 - Analyse des résultats de l’enquête - Évaluation globale des dessertes aériennes .............................. 28

4.1 Présentation des résultats -Tableau croisé ............................................................................................. 28

4.2 Analyse multidimensionnelle .................................................................................................................. 61

Chapitre 5 - Identification des attributs avec un impact plus élevé sur la création de satisfaction ...................... 109

Chapitre 6 - Analyse des sous-attributs qui ont un impact sur la satisfaction > cartes de la satisfaction ............. 114

6.1 Introduction .......................................................................................................................................... 114

6.2 Cartes de la satisfaction ........................................................................................................................ 117

Chapitre 7 – Calcul de l’Indice de Satisfaction Client (ISC) ................................................................................... 120

7.1 ISC pour les passagers au départ à CMN ............................................................................................... 121


7.2 ISC pour les passagers à l’arrivée à CMN ............................................................................................... 123

7.3 ISC pour les passagers en transit à CMN ............................................................................................... 125

7.4 ISC pour les passagers au départ à RAK................................................................................................. 127

7.5 ISC pour les passagers à l’arrivée à RAK ................................................................................................ 129

Chapitre 8 –Conclusion ....................................................................................................................................... 131

Chapitre9 - Évaluation comparée de l’offre aérienne à CMN et RAK .......................................................... 133

9.1 Introduction .......................................................................................................................................... 133

9.2 Densité de l’offre aérienne ................................................................................................................... 133

9.3 Prix de l’offre aérienne ......................................................................................................................... 135

Chapitre10 - Potentiels d’amélioration de l’offre aérienne....................................................................... 137

10.1 Introduction .......................................................................................................................................... 137

10.2 Offrir une meilleure connectivité et des correspondances plus courtes ................................................ 137

10.3 Offrir de nouveaux services aériens ...................................................................................................... 145

Annexe1- Questionnaires administrés sur le terrain ................................................................................ 149


Sommaire exécutif

Le présent document représente la seconde phase de l’étude relative à l’amélioration de la qualité des

dessertes aériennes au Maroc. Dans le cadre de cette étude, divisée en trois phases, ce second rapport se

concentre sur l’organisation et l’interprétation des résultats d’une enquête de satisfaction destinée à

recueillir la perception de la qualité par les passagers voyageant dans les aéroports de Casablanca et

Marrakech.

Ce rapport présente dans un premier temps l’approche méthodologique qui a été définie et suivie pour

organiser l’enquête.

La première section (chapitre 2) permet de comprendre les concepts ayant guidés la définition du

questionnaire, la taille et les caractéristiques des échantillons considérés ainsi que l’administration du

questionnaire sur le terrain.

Les chapitres successifs (3-8) se focalisent sur la présentation et l’interprétation des résultats.

Tableaux croisés, analyse multidimensionnelle, cartes de la satisfaction ou encore calcul de l’Indice de

Satisfaction Client sont autant de livrables fournis au lecteur afin de comprendre les niveaux de satisfaction

associés aux différents services évalués.

La qualité mesurée est également comparée aux attentes des passagers pour finalement définir le niveau de

satisfaction global.

Le travail réalisé mène à la conclusion que les dessertes de Casablanca et Marrakech présentent des niveaux

de satisfaction en deçà des attentes des passagers transitant par ces aéroports.

Une série de recommandations qui devraient contribuer à hausser cette satisfaction au fur et à mesure du

temps est également présentée dans la foulée de ces résultats.

Enfin, les 2 derniers chapitres (9 et 10) présentent une série d’analyses supplémentaires préparées par IATA

au-delà du cadre défini par le Cahier des Prescriptions Spéciales (CPS).

En effet, dans un souci de palier à certaines limitations inhérentes au déroulement d’une enquête du genre,

IATA a procédé à des analyses spécifiques visant à fournir à la DTA une comparaison de l’offre aérienne à

CMN et RAK par rapport à des aéroports similaires, ainsi qu’une série de recommandations qui permettraient

de potentiellement améliorer l’offre aérienne à CMN/RAK, et en conséquence d’accroître la satisfaction des

passagers.


Chapitre 1 - Introduction

1.1 Objet du Rapport

Le présent rapport est soumis dans le cadre du contrat conclu entre la Direction du Transport Aérien (DTA) du

Maroc et l’Association du Transport Aérien International (IATA) visant l’amélioration de la qualité des

dessertes aériennes au Maroc. Il présente le travail réalisé durant la seconde phase et les résultats en

découlant.

1.2 Contenu et Structure du Rapport

Le présent rapport contient, outre la présente introduction, les chapitres suivants :

Chapitre 1 – Introduction

Chapitre 2 – Approche méthodologique de l’enquête de recensement de l’opinion des usagers

Chapitre 3 – Détermination des attentes des passagers

Chapitre 4 – Analyse des résultats de l’enquête - Évaluation globale des dessertes aériennes

Chapitre 5 – Identification des attributs avec un impact plus élevé sur la création de satisfaction

Chapitre 6 – Analyse des sous-attributs qui ont un impact sur la satisfaction > cartes de la satisfaction

Chapitre 7 – Calcul de l’Indice de Satisfaction Client (ISC)

Chapitre 8 – Conclusion

Chapitre 9 – Évaluation comparée de l’offre aérienne à CMN et RAK

Chapitre 10 – Potentiels d’amélioration de l’offre aérienne

Annexe 1 – Questionnaires administrés sur le terrain


Chapitre 2 - Approche méthodologique de l’enquête de recensement de l’opinion

des usagers

2.1 Détermination de l’objectif de l’enquête

L’enquête était destinée à évaluer les indicateurs qui ont un impact important sur la satisfaction et

l’insatisfaction des passagers.

L’enquête a été conçue pour:

Mesurer la satisfaction des passagers par rapport à l’ensemble des composantes de leur voyage,

incluant les processus de départ et d’arrivée ainsi que les services en vol.

Identifier les composantes qui sont jugées importantes par les passagers, afin de déterminer les

facteurs ayant un plus grand impact sur la satisfaction et de concevoir des actions d’amélioration.

Segmenter les résultats selon le motif de voyage des passagers

L’objectif principal était centré sur l’évaluation de la perception des passagers quant à la qualité des services

des aéroports de Casablanca et Marrakech au terminal de départ et à l’arrivée, ainsi que sur la qualité des

services à bord des principales compagnies aériennes.

L’évaluation de la qualité des services est mesurée par le niveau de satisfaction attribué par les passagers

pour chaque paramètre inclus dans le questionnaire. Cela est couvert selon trois sections : Processus

d’arrivée, de départ et service à bord.

La segmentation de l’échantillon doit permettre d’analyser les données en termes de passagers à l’arrivée et

passagers de départ, mais aussi en fonction de leurs motifs de voyage.


2.2 Détermination de l’univers de l’enquête

Tel que défini dans le Cahier des Prescriptions Spéciales (CPS), l’évaluation de la qualité perçue par les

passagers dans les aéroports a porté sur l’expérience complète du passager pour les processus de départ

(accès à l’aéroport, passage dans le terminal et accès à l’avion).

L’équipe IATA a toutefois dépassé le cadre du CPS dans la mesure où les expériences relatives aux processus

d’arrivée et de transfert ont été également évaluées afin de fournir à la DTA une vue exhaustive de

l’expérience passagers dans les aéroports de Casablanca et de Marrakech.

Passagers au départ, en transfert et à l’arrivée de l’aéroport de Casablanca

Passagers au départ et à l’arrivée de l’aéroport Marrakech

Passagers voyageant sur des vols domestiques et internationaux

Passagers voyageant pour motifs affaire ou tourisme indépendamment de leur classe de voyage.

Une analyse séparée des passagers voyageant pour des raisons d’affaires sera faite au travers d’un

échantillon représentatif

2.3 Conception du questionnaire

Le questionnaire a été structuré autour des attributs de la satisfaction, chacun de ces attributs étant

décomposé en sous-attributs.

Seuls les sous-attributs pour lesquels les passagers étaient en mesure de fournir une opinion objective ont

été retenus. En effet, certains éléments analysés lors de la phase 1 de ce projet ne sont objectivement pas

mesurables par les passagers. Ainsi, les indicateurs suivants ont été volontairement ôtés des questionnaires,

de façon anticipative ou après essai sur le terrain:

Nombre de destinations offertes

Nombre de transporteurs par route

Nombre de vols vers des aéroports ‘hub’

Fermeture de lignes

Pourcentage des vols des compagnies Bas-Tarif vs. Total

Répartition des sièges par type d’opérateur

Offre affaires /tourisme

Répartition des sièges par classe de service

Taux de remplissage

Nombre d’opérations

Trafic de l’aéroport


Description de la flotte

Part des voyages avec correspondance

Les questionnaires finaux comportaient donc les attributs et sous-attributs suivants :

1. Processus de départ et offre

Caractéristiques de l’offre

Accès à l’aéroport

Enregistrement

Signalisation/information aéroportuaire

Assistance à mobilité réduite(PMR)

Émigration/Contrôle des passeports

Sécurité

Embarquement

2. Services offerts dans le terminal

Services commerciaux

Services de restauration

Salons des compagnies

3. Durées d’attente

Lors du processus de départ

1. Enregistrement

2. Émigration/Contrôle des passeports

3. Sécurité

4. Embarquement

Lors du processus d’arrivée

1. Immigration

2. Récupération bagages

3. Douanes

4. Taxi/Transport public

4. Assistance du personnel

Au sol

De bord


5. Processus d’arrivée

Immigration/Contrôle des passeports

Récupération bagages

Douanes

Taxi/Transport public

6. Services à bord

Restauration

Assistance

Duty -free

Confort

Prix

Les questionnaires ont également servi à la collecte des données relatives au voyage: nom de la compagnie

aérienne, numéro de vol, classe tarifaire, aéroports d’origine, de transit et de destination, date du vol, motif

du voyage, ainsi qu’à la collecte des données démographiques: âge, nationalité, niveau d’éducation, sexe,

etc.

Les questionnaires administrés lors des enquêtes de terrain sont présentés en annexe 1 de ce rapport.


2.4 Détermination de la méthode d’échantillonnage

Une enquête de satisfaction telle que celle qui a été menée par IATA pour la DTA repose sur le concept statistique d’échantillonnage.

Ce procédé consiste à sélectionner un nombre restreint d'unités à partir d'une population cible, de telle sorte

que l’ensemble des unités sélectionnées soit représentatif de la population dont elles sont extraites. Il

permet de minimiser le temps lié à la récolte des données et à leur traitement.

L’approche suppose de :

Définir la méthode d’échantillonnage la plus adaptée aux contraintes liées à l’enquête, tout en

permettant l’extrapolation des résultats à la population-cible;

Déterminer la taille minimale de l’échantillon global à sélectionner;

Organiser la récole des données.

IATA a suivi la méthode d’échantillonnage par les quotas.

Cette méthode consiste à construire un échantillon dont la structure correspond à celle de la population-

cible, en tenant compte de ses caractéristiques essentielles appelées variables de contrôles (préalablement

définies). Dans le cadre de cette étude, ces variables étaient de 3 natures, conformément aux exigences de la

DTA et aux objectifs de cette étude:

Les aéroports considérés:

o Casablanca(CMN)

o Marrakech(RAK)

Les types de voyageurs:

o Passagers à l’arrivée;

o Passagers au départ;

o Passagers en transit1.

Le motif du voyage – uniquement pour les passagers interviewés à CMN2:

Loisir;

Affaires.

Le tableau suivant synthétise l’application de ces variables de contrôle à l’échantillon global :

1 Bien que ne figurant pas dans le cahier des charges, le segment des passagers en transit a été ajouté au périmètre de l’étude.

2 En effet, la base de trafic de l’aéroport de RAK est très majoritairement composée de passagers voyageant pour motif de loisirs.


Variable 1 – Aéroports Variable 2 – types de voyageurs Variable 3 – Motif de voyage

Casablanca (CMN)

Passagers à l’arrivée

Loisir

Affaires

Passagers au départ

Loisir

Affaires

Passagers en transit

Loisir

Affaires

Marrakech (RAK)

Passagers à l’arrivée Les passagers affaires seront

sondés de manière aléatoire,

sans qu’aucun quota ne soit

requis3

Passagers au départ

Passagers en transit

Cette structure reflète effectivement les segments-cibles définis par la DTA :

Passagers à l’arrivée;

Passagers au départ;

Passagers en transit4;

Passagers voyageant pour motif d’affaires.

Une méthode alternative dite probabiliste a été considérée et éventuellement écartée car elle repose sur

l’existence d’une base de sondage à partir de laquelle un échantillon est sélectionné de façon aléatoire, sans

biais. Or, dans le cas de cette enquête passagers, tout comme pour la majorité des enquêtes

d’opinion/études de marché d’ailleurs, nous ne disposons pas de base de sondage.

3 En effet, la base de trafic de l’aéroport de RAK est très majoritairement composée de passagers voyageant pour motifs de loisir.

4 Bien que ne figurant pas dans les cahiers de charges, le segment des passagers en transit a été ajouté au périmètre de l’étude.


2.5 Détermination de la taille de l’échantillon global

La seconde tâche consiste à déterminer la taille de l’échantillon nécessaire permettant de s’assurer d’une

fiabilité acceptable des résultats liés aux données récoltées.

La formule statistique généralement admise pour cela est la suivante :

n = t² * p * (1-p) / m²

dans laquelle :

n est la taille d'échantillon minimale pour l'obtention de résultats significatifs

t est la valeur du test de Student associée au niveau de confiance choisi.

Le niveau (ou “Seuil”) de confiance représente la probabilité qu'un échantillon représente bien une

population. C'est la certitude que l'on a quant à la justesse des résultats;

p est la proportion de personnes ayant le comportement dont on estime la précision;

m est la marge d’erreur estimée, c’est-à-dire la précision du résultat obtenu étant donné le seuil de

confiance que l'on est prêt à accepter.

Elle répond au cas d’une population illimitée (“infinie”), tel que celle représentée par le trafic des aéroports de

Casablanca (CMN) et de Marrakech (RAK)5.

Vu que la population est statistiquement considérée comme illimitée, le nombre de personnes qui la

composent n’intervient pas dans le calcul de l’échantillon.

Cette formule est largement répandue dans l’industrie et utilisée par les agences d’enquête de renommée

mondiale.

2.6 Organisation de la récolte de données

La troisième étape concerne la récolte des données sur le terrain. En effet, entre l’échantillon théorique (point

b) et la réalité du terrain, il existe une série de biais qu’il convient de prendre en compte et de

corriger/atténuer afin de s’assurer du succès de l’enquête.

Ces biais sont de plusieurs natures :

La validité des unités (passagers) sélectionnés;

L'éligibilité des unités sélectionnées;

Le taux de réponse.

5 Dans la pratique statistique, il est d’usage de considérer une population “finie” (limitée) comme étant “infinie” (illimitée) lorsqu’elle est

effectivement très grande.


Ces différentes considérations peuvent amener les enquêteurs à approcher un nombre de passagers plus

large que celui théoriquement considéré afin d’effectivement obtenir un nombre de répondants conforme à

la taille de l’échantillon théorique.

En s’associant à une agence spécialisée dans la réalisation d’enquêtes de ce genre, IATA considère que ces biais seront atténués et n’auront pas d’impact négatif sur les résultats de l’enquête.

2.7 Le calcul effectif de la taille de l’échantillon

Afin de répondre au besoin de représentativité de chaque aéroport, un échantillon indépendant a été calculé

au niveau de CMN et de RAK séparément.

La formule n = t² * p * (1-p) / m² a donc été appliquée pour chacun des aéroports, en considérant les valeurs

suivantes :

t=1.96; il s’agit de la valeur statistique typiquement associée à un niveau de confiance de 95% -

niveau plus communément retenu. Cela signifie que si l’on prend plusieurs échantillons d'une même

population, 19 fois sur 20 (95% donc) l'échantillon constituera une représentation fidèle de cette

population. Cette proportion correspond à un écart-type de 1,96 sur la courbe normale.

p=50%, qui est la valeur standard utilisée en statistiques lors qu’on vise la population à son niveau

global;

m = 5%, valeur type considérée.

Le calcul revient donc à

n = 1.96² * 0.5 * (1-0.5) / 0.05²

soit n = 3.8416 * 0.25 / 0.0025

ce qui donne un résultat de 384.16.

Cela signifie que pour chaque segment-cible (selon les exigences de la DTA), un nombre de 385 passagers

devrait être sondé pour rendre l’enquête significative.

Au final, un échantillon de 2,000 passagers sera sondé, selon les considérations suivantes :

Dans un souci de respecter les proportions de trafic historique entre les deux aéroports considérés,

les 2,000 passagers ont été répartis selon un ratio 60/40. Un total de 1,200 passagers seront donc

interviewés à CMN et 800 passagers à RAK.

Afin de refléter la variable de contrôle “types de voyageurs”, la nomenclature du trafic de chacun des

aéroports a été appliquée à la taille des échantillons respectifs. Les statistiques historiques de trafic

de la base de données Airport IS ont été consultées pour supporter cette ségrégation:

CMN RAK Part du trafic total


Trafic au départ 35% 50%

Trafic à l’arrivée 35% 50%

Trafic en transit 30% 0% Source : AirportIS

Sur base de ces statistiques, les échantillons de base ont été subdivisés tel que suit :

Casablanca Marrakech

400 passagers au départ 400 passagers au départ

400 passagers à l’arrivée 400 passagers à l’arrivée

400 passagers en transit -

Enfin, afin de refléter la variable de contrôle « motif du voyage », une clé de répartition d’environ 1/3

basée sur la proportion estimée de voyageurs pour motif affaires a été appliquée. Seuls les passagers

sondés à CMN feront l’objet de cette segmentation. En effet, le manque de données historiques

portant sur le motif de voyage n’a pas permis une ségrégation similaire à celle réalisée pour la

variable “types de voyageurs”.

En conséquence, pour chaque groupe de passagers voyageant à CMN (passagers au départ, à l’arrivée et en

transit), 265 passagers voyageant pour motifs de loisir et 135 passagers se déplaçant pour affaires seront

interviewés.

En fin de compte, un total de 405 passagers voyageant pour motif d’affaires seront bel et bien sondés,

permettant de dépasser le niveau de 385 unités requis pour rendre l’échantillon représentatif.


Erreur de l’échantillonnage maximal

La marge d'erreur exprime la différence de résultat qu'il pourrait exister entre l'enquête menée auprès d'un

échantillon et le sondage de la totalité de la population concernée (l’ensemble des passagers de l’aéroport

dans le cas qui nous occupe). Tout sondage a une marge d'erreur exprimée en %. Il est raisonnable de viser

une marge d’erreur comprise entre 2% et 5%.

La marge d'erreur peut être calculée directement à partir de la taille de l'échantillon (par exemple, le nombre

de personnes sondées) et est habituellement rapportée au taux de confiance ciblé. Idéalement, le taux de

confiance devrait être de 100%, mais l'échantillon serait très grand par rapport à la population mère (et donc

trèscoûteux).C'estlaraisonpourlaquelleilestd'usagepourlesprofessionnelsd'utiliseruntauxdeconfiance de95%.

En considérant la population des compagnies aériennes citées ci-dessus et un échantillon de 1000

questionnaires par aéroport, la marge d’erreur sera de 3% pour CMN et RAK, étant donné le niveau de

confiance il est à 95%.

La formule simplifiée à suivre pour le calcul de la marge d’erreur de 95 % est ≈ 0,95/√N

En conséquence, la marge d’erreur liée à ce sondage est de l’ordre de +- 2.7/2.9%

Source : LMS-CSA


2.8 Synthèse de l’échantillonnage

Le présent diagramme synthétise la structure de l’échantillonnage finalement retenu pour les besoins de

l’enquête :

( > 385 )

( >385) ( > 385 )

( > 385 )

( > 385 )

( > 385)

( > 385 )

Total passagers motif affaires = 405 ( > 385)

Total passagers motif loisir = 795 ( > 385)

RAK:

Les passagers au motif d’affaires ont été interviewés de façon aléatoire, mais aucun quota n’est requis.

Pas d’enquête des passagers en transit car inexistants.


2.9 Comparaison de la taille des échantillons à CMN et RAK avec d’autres enquêtes réalisées

par IATA

IATA entend illustrer la pertinence et la représentativité statistique des échantillons définis pour ce projet en

les mettant en perspective avec d’autres enquêtes réalisées pour d’autres acteurs de l’industrie.

Comme le prouve les chiffres ci-dessous, les échantillons considérés dans l’étude réalisée pour la DTA sont

largement plus importants que ceux utilisés dans d’autres études similaires :

Enquête réalisée pour Taille de l’échantillon interviewé (en passagers)

Air France 300

KLM 300

Lufthansa 300

Swiss 300

Alitalia 300

Thai Airways 300

Malaysia Airlines 300

Saudi Arabian Airlines 300

DTA – Aéroport de Casablanca 1200

DTA – Aéroport de Marrakech 800


2.10 Déroulement de l’enquête

La réalisation de l’enquête a été confiée à l’agence LMS-CSA, une des principales sociétés d’études de marché

présentes sur le marché marocain.

Le choix de l’agence LMS-CSA s’est justifié par leur expérience dans le secteur du transport aérien marocain,

ayant notamment collaboré plusieurs fois par le passé avec l’ONDA et la Royal Air Maroc (RAM).

Une enquête pilote a été menée la semaine du 12 septembre 2016, préalablement au lancement officiel de

l’enquête. Elle avait pour objectifs de :

S’assurer de l’acceptabilité de la durée des interviews;

S’assurer que les questions étaient claires et compréhensibles;

S’assurer de la clarté des consignes et renvois au niveau du questionnaire;

S’assurer que les questions suivent un ordonnancement logique eu égard aux objectifs de l’étude;

Identifier et anticiper les contraintes et difficultés pouvant survenir au cours du terrain.

L’enquête officielle a été menée durant 3 semaines à partir du 20 septembre 2016. Cette période a été

volontairement choisie par IATA en collaboration avec LMS-CSA du fait du peu d’évènements particuliers qui

pourraient influencer le flux de passagers et générer un écart majeur entre la semaine type et la période

considérée. La réalisation de l’enquête durant ces semaines a permis d’éviter un travail conséquent de

redressement des données.

Les entretiens ont été conduits en face à face aux aéroports de Casablanca et Marrakech. D’une durée estimée

de 15 minutes, les interviews furent conduites en Arabe, en Français et en Anglais.

Dans un souci de productivité et d’efficience, les enquêteurs furent postés à des endroits spécifiques selon le

processus (flux de trafic) sondé :

Pour les passagers au départ, les enquêteurs furent postés à la salle d’embarquement et à l’entrée

des salons affaires, de sorte à questionner les passagers en partance sur leur expérience depuis le

moment de la réservation de leur vol jusqu’à la porte d’embarquement;

Pour les passagers à l’arrivée, les enquêteurs seront postés au carrousel de récupération des

bagages, de sorte à questionner les passagers sur leur expérience depuis l’atterrissage de leur vol

jusqu’à la sortie de l’aéroport;

Pour les passagers en transit, les enquêteurs seront postés dans la zone de transit de sorte à

questionner les passagers sur leur expérience depuis l’atterrissage de leur vol jusqu’à la porte

d’embarquement pour le vol de correspondance.

Les enquêtes ont été exclusivement réalisées dans les aéroports. En effet, l’IATA n’a pas pu obtenir

l’autorisation de positionner des enquêteurs au sein des avions afin de recueillir l’opinion des passagers sur

leur expérience en vol. Afin de palier à ce manquement aux termes du CPS, IATA a incorporé dans son

questionnaire une section spécifique portant sur l’expérience en vol. Ces questions furent soumises à chacun

des passagers questionnés. Pour les passagers au départ, les demandes faisaient référence aux expériences

de vol des 12 derniers mois précédents, tandis que pour ceux à l’arrivée, les questions furent


posées lors de l’attente de la livraison des bagages. Le fait de récolter ces informations à la sortie de l’avion

permet de capitaliser sur le souvenir immédiat des passagers.

IATA considère au final que le fait de n’avoir pas pu réaliser d’enquête au sein des avions n’a en rien entaché

la qualité du travail réalisé, étant donné les procédures de collecte d’informations alternatives mises en

place.

Pour une meilleure représentativité de l’échantillon, les entretiens furent conduits en tenant compte des

points suivants :

Les enquêteurs furent postés à des portes d’embarquement/carrousels bagages spécifiques à certaines compagnies aériennes convenus avec IATA ;

Le terrain couvrira l’ensemble des plages horaires, en tenant compte des horaires des compagnies

aériennes. Ainsi, environ 10% des passagers furent interviewés le soir après 21h, et parfois à des

heures plus tardives de la nuit.

L'administration des questionnaires fut assurée par une équipe de 16 enquêteurs dédiés de LMS-CSA :

Adaptés au profil de la cible visée;

Ayant au minimum le niveau Bac+2;

Ayant une expérience terrain probante.

L'équipe d’enquêteurs était en tout temps encadrée sur le terrain par 4 superviseurs attitrés de LMS-CSA ayant

au moins 3 années d’expérience. Les superviseurs eurent pour tâche de :

Organiser le déroulement du terrain;

Contrôler le déroulement du travail;

Établir des comptes rendus communiqués au responsable du projet à LMS-CSA et enfin de ligne à IATA.

Un contrôle continu du travail de terrain a été effectué tout au long du processus de récolte des opinions. Ce

contrôle a pris plusieurs formes:

Relecture systématique de l’ensemble des questionnaires;

Contrôle de près de 20% des entretiens par la présence du superviseur pendant leur déroulement.

L'objectif du contrôle est de:

S’assurer que tous les questionnaires ont été entièrement et correctement administrés;

S’assurer de l’utilisation correcte et standardisée du matériel de l’enquête (respect des formulations

des questions, utilisation des cartes réponses et supports visuels) ;

Contrôler les conditions de déroulement de l’entrevue (qualité du contact, durée, etc.);

S’assurer du respect des critères d’éligibilité des répondants et de la véracité des caractéristiques de

profil et informations relevées ;

S’assurer de la fiabilité d’un certain nombre d’informations clés collectées lors des entretiens.


Tous les sous-

ensembles requis ont

été finalement plus

qu’entièrement

couverts, tel que

repris dans le

tableau de synthèse

suivant :

Source : LMS-CSA

État d’avancement final du terrain de l’enquête satisfaction


Chapitre 3 - Détermination des attentes des passagers

Préalablement au déroulement de l’enquête, IATA a procédé à la détermination des attentes des passagers.

La nature des questions posées laissait très peu de place à une définition quantitative des attentes des

usagers. En effet, la plupart des questions incitait à une évaluation qualitative de la satisfaction perçue et de

l’importance accordée.

IATA a donc approché la définition des attentes selon une dichotomie visant à différencier les sous-attributs

accessoires de ceux essentiels au fonctionnement des opérations des aéroports.

Pour ces facteurs dont le fonctionnement est essentiel pour assurer la pérennité des opérations, un taux de

satisfaction de 95% a été défini comme référence. Ce score signifie que 95% des passagers s’attendent à

recevoir le service associé à chacun des sous-attributs de façon satisfaisante.

Pour les autres facteurs, considérés accessoires, une satisfaction de 80% a été définie comme standard de

référence, correspondant au seuil de définition minimal de la satisfaction.

Les sections qui suivent identifient ces différents sous-attributs pour chacun des flux de trafic étudiés. Les

sous- attributs repris en rouge sont considérés comme essentiels tandis que les autres comme accessoires.

3.1 Définition des attentes pour chacun des sous-attributs évalués pour les passagers au

départ

Offre

Niveau

d’attentes

passagers

L’horaire de départ des vols est satisfaisant 80%

Les informations relatives à l’offre de vols offerts est aisément

accessible

95%

Les informations relatives à l’offre de vols offerts est fiable 95%

Le prix du billet est en ligne avec la réputation de la compagnie

aérienne avec laquelle je voyage

80%

Acheminement vers l’aéroport

Niveau

d’attentes

passagers

Les aires de dépose-minute sont facilement accessibles 80%

Les parkings sont simples d'accès 80%

Les parkings sont en nombre suffisant 80%

La fréquence des services de transport en commun (Train/Bus) est

suffisante

80%

Les transports en commun (Train/Bus) sont fiables/ponctuels 80%

Les prix des transports en commun (Train/Bus) des Taxis sont

acceptables

80%

Le filtre de sécurité à l’entrée du terminal est efficient 95%


La signalisation vers et au sein du terminal est claire et exhaustive 80%

Les comptoirs d'information sont en nombre suffisant 80%

L'affichage des informations de vol est à jour et fiable 95%

L'espace dédié à la file d’attente à l’enregistrement est suffisant 80%

L'aéroport est adapté au besoin des PMR (personnes à mobilité

réduite)

80%

L'espace dédié à la file d’attente au contrôle des passeports est

suffisant

80%

La file d’attente aux postes d’inspection de sécurité est bien organisée 80%

J’ai facilement trouvé un siège dans la salle d’embarquement 80%

Les Services offerts dans le Terminal

Niveau

d’attentes

passagers

Le Duty Free est bien disposé dans le terminal 80%

La variété du choix de magasins est suffisamment large 80%

Les prix sont en général acceptables 80%

Le choix en termes de nourriture et boissons est suffisamment vaste 80%

La nourriture et les boissons sont fraiches et de bonne qualité 80%

Les prix de la nourriture et des boissons sont acceptables 80%

Les espaces alloués aux salons d’affaire sont suffisamment larges 80%

La nourriture et les boissons offertes dans les salons d’affaire sont

fraiches et de bonne qualité

80%

Les toilettes sont propres 80%

Le nombre de toilettes est suffisant 80%

Durées d’attente

Niveau

d’attentes

passagers

Le temps d'attente au filtre de sécurité (entrée terminal) est

acceptable

80%

Le temps d'attente à l'enregistrement est acceptable 80%

Le temps d'attente au contrôle des passeports est acceptable 80%

Le temps d'attente à l’inspection de sécurité est acceptable 80%


Assistance du personnel

Niveau

d’attentes

passagers

En général, le personnel de l'aéroport est sympathique et efficace 80%

Le personnel au filtre de sécurité est sympathique et efficace 80%

Le personnel à l’enregistrement est sympathique et efficace 80%

Le personnel qui contrôle les passeports est sympathique et efficace 80%

Le personnel à l’inspection de sécurité est sympathique et efficace 80%

Le personnel aux comptoirs d'information est sympathique et efficace 80%

Sur base de vos expériences précédentes, veuillez indiquer votre

opinion à l’égard des attributs suivants :

Niveau

d’attentes

passagers

L’embarquement se fait confortablement via des passerelles 80%

Le vol part généralement à l'heure annoncée 80%

Services à bord (Sur base de vos expériences précédentes)

Niveau

d’attentes

passagers

Le personnel à bord de l’avion est sympathique et efficace 80%


L'assistance à bord est rapide et efficace 80%

Le choix de marchandises (Duty Free) à bord est suffisamment vaste 80%

Je suis satisfait du niveau de confort dans l'avion 80%

L’intérieur de l’avion est en bonne condition 80%

Le système de divertissements à bord offre un choix satisfaisant 80%

3.2 Définition des attentes pour chacun des sous-attributs évalués pour les passagers à

l’arrivée

Durées d’attente

Niveau

d’attentes

passagers

Le temps d'attente au contrôle des passeports est acceptable 80%

Le temps d'attente au carrousel bagages est acceptable 80%


Niveau

d’attentes

passagers

En général, le personnel de l'aéroport est aimable et efficace 80%

Le personnel qui contrôle les passeports est aimable et efficace 80%

Le personnel à l’inspection des bagages est aimable et efficace 80%


Le personnel aux comptoirs d'information est aimable et efficace 80%

Processus d’arrivée

Niveau

d’attentes

passagers

Mon vol est arrivé à l'heure prévue (à plus ou moins 15 minutes) 95%

Je suis satisfait du processus de débarquement 80%

L'espace dédié à la file d'attente au contrôle des passeports est suffisant et bien organisé

80%

Les indications relatives au carrousel de livraison des bagages sont claires

95%

La signalisation au sein du terminal d'arrivée est claire et exhaustive 80%

Le terminal d’arrivée est adapté au besoin des PMR (personnes à mobilité réduite)

80%

Offre

Niveau

d’attentes

passagers

L’horaire d’arrivée des vols est satisfaisant 80%

Les informations relatives à l’offre de vols offerts est aisément

accessible

95%

Les informations relatives à l’offre de vols offerts est fiable 95%

Le prix du billet est en ligne avec la réputation de la compagnie

aérienne avec laquelle je voyage 80%

Services à bord

Niveau

d’attentes

passagers

Le prix du billet reflète bien la qualité du service de la compagnie 80%



Les membres d’équipage étaient aimables et serviables 80%

Le choix de marchandises (Duty Free) est suffisamment vaste 80%



L’offre de choix de divertissements à bord est satisfaisante 80%

Sur base de vos expériences précédentes au niveau de cet aéroport,

veuillez indiquer votre opinion à l’égard des aspects suivants :

Niveau

d’attentes

passagers

Mon bagage est bien arrivé 95%

Mon bagage est arrivé en bon état 95%


Le processus d’inspection des bagages est professionnel et efficient 80%

L'espace dédié à l'accueil des passagers arrivants est suffisamment

large

80%

Les services à l'arrivée (Hôtel, Transport, etc…) sont clairement indiqués

et simple d'accès

80%

La fréquence des services de transport en commun (Train/Bus/Taxi)

pour quitter l’aéroport est suffisante

80%

Les transports en commun (Train/Bus) pour quitter l’aéroport sont

fiables/ponctuels

80%

La durée d’attente des transports en commun pour quitter l’aéroport

est acceptable

80%

La durée d’attente pour un taxi pour quitter l’aéroport est acceptable 80%

Les prix des transports en commun (Train/Bus) des taxis sont

acceptables

80%

3.3 Définition des attentes pour chacun des sous-attributs évalués pour les passagers en

transit

Processus de transfert

Niveau

d’attentes

passagers

Le vol est arrivé à l’heure annoncée 95%

Je suis satisfait du processus de débarquement 95%

La signalisation vers et au sein du terminal est claire et exhaustive 95%

Les comptoirs d'information sont en nombre suffisant 80%

L'affichage des informations de vol est à jour et fiable 95%

Le temps entre mes deux vols est approprié pour me permettre de

rejoindre tranquillement la porte d’embarquement 95%

L'aéroport est adapté au besoin des PMR (personnes à mobilité réduite) 80%

Le processus de transfert est harmonieux (sans contraintes) 95%

Les Services offerts dans le Terminal

Niveau

d’attentes

passagers

Le Duty Free est bien disposé dans le terminal 80%

La variété du choix de magasins est suffisamment large 80%

Les prix sont en général acceptables 80%

Le choix en termes de nourriture et boissons est suffisamment vaste 80%


Les prix de la nourriture et des boissons sont acceptables 80%

Les espaces alloués aux salons d’affaire sont suffisamment larges 80%


La nourriture et les boissons offertes dans les salons d’affaire sont

fraiches et de bonne qualité

80%

Les toilettes sont propres 80%

Le nombre de toilettes est suffisant 80%

Durées d’attente

Niveau

d’attentes

passagers

Le temps d’attente entre mes deux vols est trop court 5%

Le temps d’attente entre mes deux vols est trop long 20%


Niveau

d’attentes

passagers

En général, le personnel de l'aéroport est aimable et efficace 80%

Le personnel aux comptoirs d'information est aimable et efficace 80%

Services à bord (Sur base de votre vol d’arrivée et/ou de vos expériences

précédentes pour votre vol au départ) :

Niveau

d’attentes

passagers

Le prix du billet reflète bien la qualité du service de la compagnie 80%



Les membres d’équipage étaient sympathiques et serviables 80%

Le choix de marchandises (Duty Free) est suffisamment vaste 80%



L’offre de choix de divertissements à bord est satisfaisante 80%

Les informations concernant les portes d’embarquement des vols en

correspondance ont été annoncées dans le vol menant à cet aéroport

80%

Sur base de vos expériences précédentes au niveau de cet aéroport,

veuillez indiquer votre opinion à l’égard des aspects suivants :

Niveau

d’attentes

passagers

L’embarquement se fait confortablement via des passerelles 80%

Le vol part généralement à l'heure annoncée 95%


Chapitre 4 - Analyse des résultats de l’enquête - Évaluation globale des dessertes

aériennes

4.1 Présentation des résultats - Tableau croisé

4.1.1 Passagers au départ –Casablanca

PROFIL DES RÉPONDANTS

Nombre Total de Répondants 483

Motif de voyage = Affaires 163 (34%)

Motif de voyage = Loisir 320 (66%)

En quelle classe voyagez-vous?

Première classe 2%

Classe Affaire 6%

Classe économique 92%

Sexe

Homme 60%

Femme 40%

Age :

Moins de 25 ans 11%

26 à 34 31%

35 à 44 33%

45 à 54 16%

55 à 64 8%

Plus de 65 ans 1%

Nationalité Pays de résidence

Marocaine 61% Maroc 44%

Française 6% France 13%

Irakienne 4% Espagne 5%

Italienne 3% Arabie Saoudite 5%

Guinéenne 3% Italie 4%

Tunisienne 3% Canada 4%

Turque 2% Algérie 4%

Saoudienne 2% USA 3%

Canadienne 1% Tunisie 3%

Egyptienne 1% Égypte 2%

Autres (33) 13% Autres (31) 14%


Ville d'origine du voyage

Casablanca 81%

Rabat 2%

Marrakech 2%

Autres (45) 5%

INFORMATIONS GENERALES

Compagnies aériennes empruntées par les

passagers

RAM 69%

Saudia Air 6%

Al Arabia 4%

Iberia 4%

Air Algérie 2%

Tunisair 2%

Egyptair 2%

Tap Portugal 2%

Air France 2%

Qatar Airways 1%

Alitalia 1%

Vueling 1%

Turkish Airlines 1%

Autres 3%

Objectif de voyage :

Affaires 34%

Loisir/Vacances 32%

Visite de famille/amis 18% Autres 16%

Au cours des 12 derniers mois, combien de fois avez-vous voyagé via les aéroports suivants ?

Casablanca Marrakech Agadir Tanger

Aucune fois 3% 86% 92% 97%

Une à 2 fois par an 59% 11% 6% 2%

3 à 4 fois par an 27% 2% 1% 1%

5 à 6 fois par an 7% 0% 0% 0%

Plus que 6 fois par an 5% 0% 0% 0%

Au cours des 12 derniers mois :

Combien de vols domestiques avez-vous pris ?

0 74%

1-3 19%

>3 7%


Combien de vols internationaux avez-vous pris ?

0 11%

1-3 49%

4-6 23%

7-10 8%

> 10 9%

Quel mode de transport vous avez pris pour arriver à cet aéroport ?

Voiture privée/voiture de compagnie 39%

Bus 3%

Taxi/Limousine 17%

Train 32% Voiture de location 3%

Autres : 6%

1. Sur base de votre expérience aujourd’hui, évaluez votre satisfaction par rapport à chacun des services qui

suivent.

Offre Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

L’horaire de départ des vols est satisfaisant 54% 36% 5% 3% 1% 1%

Les informations relatives à l’offre de vols offerts est aisément accessible

62% 31% 4% 2% 0% 1%

Les informations relatives à l’offre de vols offerts est fiable

60% 32% 5% 2% 0% 1%

Le prix du billet est en ligne avec la réputation de la compagnie aérienne avec laquelle je voyage

51% 33% 6% 7% 3% 1%

Acheminement vers l’aéroport Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Les aires de dépose-minute sont facilement accessibles

34% 34% 11% 5% 3% 13%

Les parkings sont simples d'accès 35% 30% 13% 4% 4% 14%

Les parkings sont en nombre suffisant 30% 30% 16% 5% 3% 15%

La fréquence des services de transport en commun (Train/Bus) est suffisante

31% 38% 12% 3% 2% 13%

Les transports en commun (Train/Bus) sont fiables/ponctuels

33% 37% 12% 3% 0% 14%

Les prix des transports en commun (Train/Bus) des Taxis sont acceptables

28% 42% 12% 5% 2% 12%

Le filtre de sécurité à l’entrée du terminal est efficient

52% 39% 5% 2% 1% 1%

La signalisation vers et au sein du terminal est claire et exhaustive

51% 37% 7% 2% 2% 1%

Les comptoirs d'information sont en nombre suffisant

43% 41% 6% 5% 1% 3%


L'affichage des informations de vol est à jour et fiable

53% 37% 6% 2% 1% 0%

L'espace dédié à la file d’attente à l’enregistrement est suffisant

40% 41% 7% 8% 4% 1%

L'aéroport est adapté au besoin des PMR (personnes à mobilité réduite)

42% 33% 10% 5% 2% 8%

L'espace dédié à la file d’attente au contrôle des passeports est suffisant

36% 42% 6% 10% 5% 2%

La file d’attente aux postes d’inspection de sécurité est bien organisée

40% 40% 6% 8% 4% 1%

J’ai facilement trouvé un siège dans la salle d’embarquement

48% 42% 5% 3% 2% 0%

Les Services offerts dans le Terminal Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le Duty Free est bien disposé dans le terminal 41% 39% 10% 5% 0% 6%

La variété du choix de magasins est suffisamment large

41% 37% 7% 7% 0% 8%

Les prix sont en général acceptables 21% 35% 10% 24% 0% 10%

Le choix en termes de nourriture et boissons est suffisamment vaste

37% 36% 11% 8% 0% 8%

La nourriture et les boissons sont fraiches et de bonne qualité

31% 43% 12% 6% 0% 9%

Les prix de la nourriture et des boissons sont acceptables

24% 36% 10% 21% 0% 9%

Les espaces alloués aux salons d’affaire sont suffisamment larges

25% 30% 7% 5% 0% 33%

La nourriture et les boissons offertes dans les salons d’affaire sont fraiches et de bonne qualité

23% 27% 9% 6% 0% 35%

Les toilettes sont propres 48% 35% 6% 8% 0% 3%

Le nombre de toilettes est suffisant 47% 34% 7% 11% 0% 2%

Durées d’attente Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le temps d'attente au filtre de sécurité (entrée terminal) est acceptable

43% 42% 6% 5% 4% 0%

Le temps d'attente à l'enregistrement est acceptable

42% 40% 6% 9% 2% 0%

Le temps d'attente au contrôle des passeports est acceptable

41% 37% 7% 10% 5% 1%

Le temps d'attente à l’inspection de sécurité est acceptable

43% 40% 5% 7% 4% 0%

Veuillez indiquer la durée d’attente que vous estimez acceptable (en minutes) pour les services suivants :

Durée d’attente acceptable (Minutes)


Filtre de sécurité (entrée du terminal)

< 5 32.%

5-10 54%

10-15 9%

> 15 5%

Enregistrement

<5 16%

5-10 68%

10-15 13%

> 15 3%

Emigration/Contrôle des passeports

<5 18%

5-10 69%

10-15 9%

> 15 4%

Sécurité

<5 20%

5-10 63%

10-15 13%

> 15 4%

Assistance du personnel Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

En général, le personnel de l'aéroport est

sympathique et efficace 50% 41% 5% 2% 1% 0%

Le personnel au filtre de sécurité est


Le personnel à l’enregistrement est sympathique

et efficace 53% 40% 4% 3% 1% 0%

Le personnel qui contrôle les passeports est


Le personnel à l’inspection de sécurité est


Le personnel aux comptoirs d'information est


Sur base de vos expériences précédentes,

veuillez indiquer votre opinion à l’égard des

attributs suivants :

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord

Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord

NA

L’embarquement se fait confortablement via des passerelles

60% 31% 3% 2% 0% 3%

Le vol part généralement à l'heure annoncée 59% 31% 3% 3% 1% 2%


Services à bord (Sur base de vos expériences

précédentes)

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le personnel à bord de l’avion est sympathique et

efficace 53% 40% 3% 2% 0% 2%

La nourriture et les boissons sont fraiches et de

bonne qualité 47% 33% 9% 5% 3% 3%

L'assistance à bord est rapide et efficace 57% 35% 4% 2% 0% 2%

Le choix de marchandises (Duty Free) à bord est

suffisamment vaste 43% 35% 9% 5% 2% 6%

Je suis satisfait du niveau de confort dans l'avion 52% 36% 5% 3% 2% 2%

L’intérieur de l’avion est en bonne condition 53% 37% 4% 3% 1% 2%

Le système de divertissements à bord offre un

choix satisfaisant 50% 29% 6% 8% 4% 2%

2. Veuillez indiquer l’importance des services suivants dans la satisfaction globale de votre expérience de

voyage.

Très

Important Important Neutre

Peu

Important

Pas

important

Le nombre de destinations offertes répond à mes

plans de voyages 66% 25% 4% 4% 1%

La fréquence des vols est suffisante 67% 25% 4% 2% 1%

L’offre est en adéquation avec la saisonnalité

existante vers les destinations proposées 68% 26% 3% 2% 1%

L’horaire de départ des vols est satisfaisant 68% 27% 3% 1% 1%

Fréquence des services de transports en commun

(Train/Bus) 60% 25% 7% 2% 7%

Fiabilité/ponctualité des services de transports en

commun (Train/Bus) 60% 25% 5% 3% 6%

Prix des transports en commun (Train/Bus) / des

Taxis 61% 23% 7% 2% 6%

Accessibilité à l’aéroport (routes/aires de dépose-

minute/stationnement) 69% 23% 5% 1% 2%

Signalisation dans le terminal / Nombre de

comptoirs d’information 70% 25% 3% 1% 0%

Mise à jour et fiabilité des informations de vol

affichées sur les écrans 73% 22% 3% 1% 0%

Nombre suffisant de comptoirs

d’enregistrement/ émigration / sécurité 70% 25% 3% 2% 0%

Variété de restaurants 53% 29% 10% 6% 2%

Variété des autres commerces 48% 28% 12% 9% 3%

Nombre et propreté des toilettes 73% 22% 4% 1% 1%


Amabilité et efficacité du personnel 76% 19% 3% 2% 0%

Durée d’attente à l’enregistrement/contrôle des

passeports/à la sécurité 77% 18% 3% 2% 1%

Passerelle d’accès à l’avion 73% 20% 5% 1% 1%

Services à bord de l’avion 74% 21% 3% 2% 1%

Conditions intérieures de l’avion 77% 20% 1% 1% 1%

Prix du billet 75% 17% 4% 4% 1%

3. Souhaiteriez-vous voir les services suivants développés au sein de la zone sous douane:

Non Oui

Postes téléphoniques 24% 76%

Bureau de change 9% 91%

Connexion Wifi 2% 98%

4. Sur base de votre expérience aujourd’hui, veuillez évaluer votre niveau global de satisfaction concernant

votre voyage:

Complètement

satisfait Satisfait Neutre Insatisfait

Complètement

insatisfait

38% 52% 8% 2% 0%


4.1.2 Passagers à l’arrivée–Casablanca





En quelle classe voyagez-vous ?

Première classe 2%

Classe Affaire 2%


Sexe :

Homme 63%

Femme 37%

Age :

Moins de 25 ans 14%

26 à 34 32%

35 à 44 33%

45 à 54 18%

55 à 64 3%

Plus de 65 ans 0%


Marocaine 56% Maroc 29%

Française 7% France 17%

Algérienne 7% Algérie 7%

Mauritanienne 5% Italie 7%

Tunisienne 5% Égypte 5%

Egyptienne 5% Tunisie 5%

Saoudienne 2% Mauritanie 4%

Espagnole 1% Espagne 4%

Émiratie 1% Émirats Arabes 4%

Qatarienne 1% Canada 4%

Autres (19) 9% Autres (20) 15%

Ville finale du voyage

Casablanca 71%

Rabat 9%

Marrakech 6%

Fès 3%

Autres (22) 11%



Compagnies aériennes empruntées par les

passagers

RAM 69%

Emirates

5%

Air Algérie 5%

Tunisair 4%

Air France 3%

Iberia 3%

Turkish Airlines 3%

Egypt Air 2%

Al Arabia 1%

Jetair Fly 1%

Qatar Airways 1%

Transavia 1%

Mauritania Airlines 1%

Etihad 1%

Saudi 1%

Autres 1%


Affaires 36%

Loisir/Vacances 31%

Visite de famille/amis 24%

Autres 9%



Aucune fois 1% 87% 89% 98%

Une à 2 fois par an 60% 11% 10% 2%

3 à 4 fois par an 33% 1% 0% 0%

5 à 6 fois par an 4% 0% 1% 0%

Plus que 6 fois par

an

1% 0% 0% 0%


Combien de vols domestiques (Intra-Maroc)

avez-vous pris ?

0 71%

1-3 21%

>3 8%

Combien de vols internationaux avez-vous pris ? 0 13%

1-3 49%


4-6 24%

7-10 10%

> 10 4%

Quel mode de transport allez-vous prendre pour quitter cet aéroport ?


Bus 2%

Taxi/Limousine 10%

Train 32%

Voiture de location 3%

Autres: 3%

1. Sur la base de votre expérience aujourd’hui, évaluez votre satisfaction par rapport à chacun des services

qui suivent.

Durées d’attente

Tout à

fait

d’accord

Relativemen

t d’accord

Neutr

e

Relativemen

t pas

d’accord

Pas

d’accor

d

NA

Le temps d'attente au contrôle des passeports est

acceptable 52% 37% 5% 3% 2% 1%

Le temps d'attente au carrousel bagages est

acceptable 42% 38% 7% 10% 3% 0%

Veuillez indiquer la durée d’attente que vous

estimez acceptable (en minutes) pour les

services suivants :



<5 6%

5-10 69%

10-15 17%

> 15 8%

Carrousel bagages

<5 7%

5-10 56%

10-15 26%

> 15 12%


d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

En général, le personnel de l'aéroport est aimable

et efficace 63% 33% 3% 1% 0% 0%


aimable et efficace 65% 30% 2% 2% 0% 0%


Le personnel à l’inspection des bagages est




Pourriez-vous nous dire comment vous avez accédé au terminal (au débarquement de l’avion) ?

Passerelle 34%

Bus/Autobus 66%

Processus d’arrivée Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Mon vol est arrivé à l'heure prévue (à plus ou moins 15 minutes)

56% 40% 2% 2% 0% 0%

Je suis satisfait du processus de débarquement 62% 36% 1% 0% 0% 0%


46% 43% 4% 7% 1% 0%


53% 40% 3% 3% 1% 0%

La signalisation au sein du terminal d'arrivée est claire et exhaustive

57% 37% 2% 2% 1% 0%


47% 33% 6% 3% 1% 9%

Offre Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

L’horaire d’arrivée des vols est satisfaisant 58% 41% 1% 0% 0% 0%

Les informations relatives à l’offre de vols offerts

est aisément accessible 66% 32% 2% 0% 0% 0%


est fiable 62% 35% 2% 0% 0% 0%

Le prix du billet est en ligne avec la réputation de

la compagnie aérienne avec laquelle je voyage 53% 39% 3% 4% 0% 0%

Services à bord Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le prix du billet reflète bien la qualité du service

de la compagnie 40% 50% 5% 4% 0% 0%


bonne qualité 47% 38% 8% 5% 1% 0%


Les membres d’équipage étaient aimables et

serviables 62% 35% 2% 0% 0% 0%


Le choix de marchandises (Duty Free) est




L’offre de choix de divertissements à bord est

satisfaisante 47% 41% 5% 5% 2% 0%

Les membres d’équipage ont-ils distribué des cartes d’immigration à remplir durant le vol ?

Oui 76%

Non 24%

Sur base de vos expériences précédentes au

niveau de cet aéroport, veuillez indiquer votre

opinion à l’égard des aspects suivants :

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord

Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accor

d

NA

Mon bagage est bien arrivé 51% 32% 5% 1% 1% 10%

Mon bagage est arrivé en bon état 50% 33% 5% 1% 1% 10%

Le processus d’inspection des bagages est

professionnel et efficient 54% 37% 5% 1% 0% 2%

L'espace dédié à l'accueil des passagers arrivants

est suffisamment large 47% 44% 5% 4% 0% 0%

Les services à l'arrivée (Hôtel, Transport, etc…)

sont clairement indiqués et simple d'accès 47% 36% 6% 1% 1% 8%

La fréquence des services de transport en

commun (Train/Bus/Taxi) pour quitter l’aéroport

est suffisante

39%

37%

8%

1%

1%

13%

Les transports en commun (Train/Bus) pour

quitter l’aéroport sont fiables/ponctuels 37% 40% 8% 0% 0% 14%

La durée d’attente des transports en commun

pour quitter l’aéroport est acceptable 41% 38% 5% 1% 0% 14%

La durée d’attente pour un taxi pour quitter

l’aéroport est acceptable 40% 39% 5% 1% 0% 15%

Les prix des transports en commun (Train/Bus)

des taxis sont acceptables 35% 40% 7% 5% 0% 14%


voyage.

Très


Peu

Important

Pas

important







L’horaire d’arrivée des vols est satisfaisant 75% 22% 2% 0% 0%

La fréquence des services de transports en

commun (Train/Bus) pour quitter l’aéroport 71% 17% 8% 1% 3%

La fiabilité/ponctualité des services de transports

en commun (Train/Bus) pour quitter l’aéroport 69% 20% 6% 1% 3%

Le prix des transports en commun (Train/Bus) /

des Taxis pour quitter l’aéroport 62% 26% 8% 1% 3%

La signalisation dans le terminal/Nombre de


La mise à jour et la fiabilité des informations affichées sur les écrans

80% 19% 1% 0% 0%

L’amabilité et l’efficacité du personnel 78% 20% 2% 0% 0%

L’espace dédié à l'accueil des passagers arrivants 75% 23% 2% 0% 0%

Le nombre et la propreté des toilettes 80% 18% 1% 0% 0%

La durée d’attente au contrôle des passeports/ au carrousel des bagages

80% 18% 2% 0% 0%

La passerelle d’accès de l’avion jusqu’au terminal 78% 21% 1% 0% 0%

Les conditions intérieures de l’avion 79% 19% 2% 0% 0%

Les services à bord de la compagnie aérienne 81% 18% 1% 0% 0%

Le prix du billet 79% 17% 4% 0% 0%

3. Souhaiteriez-vous voir les services suivants développés au sein de l’aéroport:

Non Oui

Postes téléphoniques dans la zone sous douane 24% 76%

Bureau de change dans la zone sous douane 7% 93%

Connexion Wifi dans la zone sous douane 3% 97%


votre voyage :

Complètement


Complètement

insatisfait

41% 55% 2% 2% 0%


4.1.3 Passagers en Transit–Casablanca




Première classe 1%

Classe Affaire 1%


Sexe :

Homme 70%

Femme 30%

Age :

Moins de 25 ans 17%

26 à 34 33%

35 à 44 27%

45 à 54 19%

55 à 64 5%

Plus de 65 ans 0%


Marocaine 17% France 19%

Française 13% Maroc 8%

Guinéenne 6% Canada 6%

Malienne 5% Guinée 5%

Sénégalaise 3% Espagne 5%

Tunisienne 3% USA 5%

Espagnole 3% Mali 4%

Burkinabaise 3% Tunisie 4%

Angolaise 2% Sénégal 3%

Canadienne 2% Qatar 3%

Autres (41) 43% Autres (47) 38%



Non Oui

Avez-vous dû changer de terminal pour effectuer votre

transfert ? 56% 44%


Affaires 29%

Loisir/Vacances 30%


Autres 24%



Aucune fois 3% 91% 91% 97%

Une à 2 fois par an 69% 8% 8% 1%

3 à 4 fois par an 22% 1% 1% 0%

5 à 6 fois par an 3% 0% 0% 0%


Typologie des connexions

RAM - RAM 88.9%

QATAR AIRWAYS - RAM 4.4%

RAM - EMIRATES 1.6%

IBERIA - RAM 1.6%

RAM - AIR FRANCE 0.9%

RAM - EGYPTAIR 0.5%

RAM - SAUDIA AIR 0.5%

RAM - AIR BERLIN 0.5%

TURKISH AIRLINES - RAM 0.7%

RAM - TAP PORTUGAL 0.2%

RAM - ALITALIA 0.2%


Paris 13%

Montréal 9%

Doha 4%

Tunis 4%

Dakar 4%

Bamako 4%

New York 4%

Rome 4%

Marseille 3%

Lisbonne 3%

Yaoundé 2%

Bangui 2%

Madrid 2%

Moscou 2%

Barcelone 2%

Autres (74) 38%



Combien de vols domestiques (Intra-

Maroc) avez-vous pris ?

0 77%

1-3 19%

> 3 4%


0 7%

1-3 59%

4-6 24%

7-10 6%

> 10 4%

5. Sur base de votre expérience aujourd’hui, nous vous demandons d’évaluer votre satisfaction par rapport à

chacun des services qui suivent.

Processus de transfert Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le vol est arrivé à l’heure annoncée 63% 31% 2% 1% 2% 0%

Je suis satisfait du processus de

débarquement 62% 32% 2% 3% 1% 0%

La signalisation vers et au sein du

terminal est claire et exhaustive 56% 33% 5% 6% 0% 0%

Les comptoirs d'information sont en

nombre suffisant 48% 39% 5% 5% 2% 0%

L'affichage des informations de vol

est à jour et fiable 60% 33% 4% 2% 1% 0%

Le temps entre mes deux vols est

approprié pour me permettre de

rejoindre tranquillement la porte

d’embarquement

57%

33%

3%

5%

2%

0%

L'aéroport est adapté au besoin des

PMR (personnes à mobilité réduite) 53% 29% 6% 3% 2% 6%

Le processus de transfert est

harmonieux (sans contraintes) 54% 32% 7% 4% 4% 0%

Les Services offerts dans le

Terminal

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le Duty Free est bien disposé dans

le terminal 52% 36% 7% 1% 0% 4%

La variété du choix de magasins est

suffisamment large 50% 33% 8% 2% 1% 6%


Les prix sont en général

acceptables 28% 39% 9% 11% 3% 9%

Le choix en termes de nourriture et

boissons est suffisamment vaste 50% 32% 7% 4% 2% 5%

La nourriture et les boissons sont

fraiches et de bonne qualité 45% 40% 6% 2% 0% 7%

Les prix de la nourriture et des

boissons sont acceptables 38% 34% 10% 8% 3% 8%

Les espaces alloués aux salons

d’affaire sont suffisamment larges 31% 22% 5% 2% 2% 38%

La nourriture et les boissons

offertes dans les salons d’affaire

sont fraiches et de bonne qualité

27%

25%

7%

1%

1%

39%




Passerelle 38%

Bus/Autobus 62%


d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le temps d’attente entre mes

deux vols est trop court 6% 9% 11% 35% 38% 1%

Le temps d’attente entre mes

deux vols est trop long 44% 37% 12% 3% 3% 0%

Au total Combien de temps s’écoulera-t-il entre vos

deux vols (atterrissage vs. décollage prévu)?

< 60min 60-90 min >90min

0% 4% 96%

Veuillez indiquer le temps que vous estimez

acceptable (en minutes) pour les facteurs suivants : Durée d’attente acceptable (Minutes)

Le temps total s’écoulant entre mes deux vols

(atterrissage vs. décollage prévu)

0-30 6%

30-60 23%

60-90 11%

90-120 30%

>120 30%

Le temps de marche entre la porte de débarquement

et la porte d’embarquement

0-15 70%

15-30 22%


>30 7%


d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

En général, le personnel de

l'aéroport est aimable et

efficace

63%

27%

5%

3%

1%

0%

Le personnel aux comptoirs

d'information est aimable et

efficace

65%

26%

5%

2%

0%

1%

Services à bord (Sur base de

votre vol d’arrivée et/ou de vos

expériences précédentes pour

votre vol au départ) :

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord

Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord

NA

Le prix du billet reflète bien la

qualité du service de la

compagnie

51%

37%

6%

5%

2%

0%

La nourriture et les boissons

sont fraiches et de bonne

qualité

52%

36%

7%

3%

1%

1%

L'assistance à bord est rapide

et efficace 58% 35% 5% 1% 0% 0%

Les membres d’équipage

étaient sympathiques et

serviables

60%

34%

4%

2%

0%

0%

Le choix de marchandises

(Duty Free) est suffisamment

vaste

47%

36%

12%

2%

1%

3%

Je suis satisfait du niveau de

confort dans l'avion 52% 37% 6% 3% 1% 0%

L’intérieur de l’avion est en

bonne condition 56% 35% 6% 3% 0% 0%

L’offre de choix de

divertissements à bord est

satisfaisante

46%

36%

7%

8%

3%

0%

Les informations concernant

les portes d’embarquement

des vols en correspondance

ont été annoncées dans le vol

menant à cet aéroport

57%

34%

3%

3%

2%

1%


Sur base de vos expériences

précédentes au niveau de cet

aéroport, veuillez indiquer

votre opinion à l’égard des

aspects suivants :

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord

Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord

NA


61%

29%

5%

1%

0%

3%

Le vol part généralement à l'heure annoncée

64% 29% 3% 2% 1% 1%


voyage.

Très


Peu

Important

Pas

important

L’optimisation du temps de

transfert (ni trop long ni trop

court)

80%

14%

4%

1%

0%

La commodité du processus de

transfert 78% 16% 4% 1% 0%

La signalisation dans le terminal /

Nombre de comptoirs

d’information

77%

20%

3%

0%

0%

La mise à jour et la fiabilité des

informations de vol affichées sur

les écrans

80%

16%

3%

1%

0%

Le nombre de comptoirs

d’enregistrement/ émigration /

sécurité

79%

17%

4%

1%

0%

La variété de restaurants 59% 26% 9% 4% 2%

La variété des autres commerces 54% 25% 9% 8% 3%

Le nombre et propreté des

toilettes 79% 16% 3% 1% 0%

L’amabilité et l’efficacité du

personnel 82% 15% 2% 0% 0%

La passerelle d’accès à l’avion 79% 17% 3% 2% 0%

Les services à bord de l’avion 81% 16% 2% 1% 0%

Les conditions intérieures de

l’avion 81% 17% 2% 1% 0%

Les prix du billet 80% 14% 3% 2% 0%



Non Oui




Un espace dédié pour les passagers en correspondance 6% 94%


votre voyage:

Complètement


Complètement

insatisfait

29% 56% 9% 5% 1%


4.1.4 Passagers au départ -Marrakech






Première classe 3%

Classe Affaire 8%


Sexe :

Homme 69%

Femme 31%

Age :

Moins de 25 ans 8%

26 à 34 33%

35 à 44 30%

45 à 54 16%

55 à 64 10%

Plus de 65 ans 4%

Nationalité Pays de Résidence


Britannique 11% Espagne 15%

Française 10% Grande Bretagne 13%

Espagnole 5% Maroc 12%

Américaine 4% Allemagne 8%

Suisse 3% USA 7%

Allemande 3% Suisse 4%

Portugaise 3% Italie 3%

Australienne 2% Canada 3%

Canadienne 1% Portugal 2%

Autres (22) 10% Autres (20) 12%

Ville d'origine du voyage

Marrakech 95%

Agadir 1%

Autres 4%



Compagnies aériennes empruntées par les passagers

RAM 28%

Ryanair 23%

Iberia 11%

Thomson Airways 9%

Jetair Fly 5%

Al Arabia 5%

TAP Portugal 4%

Swissair 3%

British Airways 3%

Transavia 2%

Nikki 2%

Edelweiss 2%

Qatar Airways 2%

easyJet 1%

Autres 1%


Affaires 38%

Loisir/Vacances 44%


Autres 15%



Aucune fois 74% 1% 95% 98%

Une à 2 fois par an 22% 83% 5% 2%

3 à 4 fois par an 4% 14% 1% 0%

5 à 6 fois par an 0% 1% 0% 0%



Combien de vols domestiques avez-vous pris ?

0 81%

1-3 18%

>3 2%


0 3%

1-3 54%

4-6 23%

7-10 10%


>10 11%

Quel mode de transport vous avez pris pour arriver à cet aéroport ?


Bus 5%

Taxi/Limousine 31%

Train 0%


Autres : 0%

9. Sur base de votre expérience aujourd’hui, évaluez votre satisfaction par rapport à chacun des services qui

suivent.

Offre

Tout à fait

d’accord

Relativement d’accord

Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord

NA



est aisément accessible

67% 28% 1% 4% 1% 0%


est fiable

69% 28% 1% 2% 1% 0%

Le prix du billet est en ligne avec la réputation

de la compagnie aérienne avec laquelle je

voyage

56% 29% 4% 8% 3% 1%

Acheminement vers l’aéroport

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord

Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord

NA

Les aires de dépose-minute sont

facilement accessibles 65% 19% 5% 1% 0% 10%

Les parkings sont simples d'accès 45% 20% 18% 0% 0% 17%

Les parkings sont en nombre suffisant 46% 19% 17% 1% 0% 17%

La fréquence des services de transport

en commun (Train/Bus) est suffisante 26% 18% 33% 6% 2% 16%

Les transports en commun (Train/Bus)

sont fiables/ponctuels 22% 21% 35% 5% 2% 16%

Les prix des transports en commun

(Train/Bus) des Taxis sont acceptables 20% 22% 30% 9% 7% 13%

Le filtre de sécurité à l’entrée du terminal est

efficient 63% 30% 4% 2% 1% 0%

La signalisation vers et au sein du terminal

est claire et exhaustive 64% 29% 3% 2% 2% 1%

Les comptoirs d'information sont en

nombre suffisant 59% 29% 4% 1% 1% 5%


L'affichage des informations de vol est à jour et

fiable 61% 32% 2% 3% 1% 0%

L'espace dédié à la file d’attente à

l’enregistrement est suffisant 59% 35% 2% 3% 1% 1%

L'aéroport est adapté au besoin des PMR

(personnes à mobilité réduite) 27% 11% 32% 4% 6% 21%

L'espace dédié à la file d’attente au contrôle des

passeports est suffisant 55% 36% 4% 3% 2% 1%

La file d’attente aux postes d’inspection de

sécurité est bien organisée 58% 36% 3% 2% 1% 0%

J’ai facilement trouvé un siège dans la salle

d’embarquement 73% 20% 1% 0% 0% 6%

Les Services offerts dans le Terminal Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le Duty Free est bien disposé dans le terminal 46% 34% 15% 3% 0% 2%

La variété du choix de magasins est suffisamment

large 34% 25% 19% 11% 0% 12%

Les prix sont en général acceptables 16% 25% 23% 24% 0% 13%

Le choix en termes de nourriture et boissons est



bonne qualité 24% 22% 27% 13% 0% 14%

Les prix de la nourriture et des boissons sont

acceptables 15% 22% 26% 24% 0% 14%

Les espaces alloués aux salons d’affaire sont

suffisamment larges 16% 15% 20% 5% 0% 44%

La nourriture et les boissons offertes dans les

salons d’affaire sont fraiches et de bonne qualité 17% 14% 21% 2% 0% 46%




d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le temps d'attente au filtre de sécurité (entrée

terminal) est acceptable 68% 29% 0% 2% 1% 0%

Le temps d'attente à l'enregistrement est

acceptable 64% 31% 0% 4% 1% 0%


acceptable 65% 30% 1% 2% 2% 0%


Le temps d'attente à l’inspection de sécurité est

acceptable 69% 29% 0% 2% 1% 0%



services suivants :



<5 37%

5-10 54%

10-15 5%

> 15 4%

Enregistrement

<5 16%

5-10 65%

10-15 12%

> 15 7%


<5 17%

5-10 65%

10-15 11%

> 15 7%

Sécurité

<5 20%

5-10 71%

10-15 5%

> 15 4%


d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

En général, le personnel de l'aéroport est


Le personnel au filtre de sécurité est


Le personnel à l’enregistrement est sympathique

et efficace 68% 29% 1% 2% 2% 0%



Le personnel à l’inspection de sécurité est





Sur base de vos expériences précédentes,

veuillez indiquer votre opinion à l’égard des

attributs suivants :

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord

Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord

NA


46% 18% 7% 1% 2% 27%

Le vol part généralement à l'heure annoncée 50% 24% 1% 3% 1% 21%

Services à bord (Sur base de vos expériences

précédentes)

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le personnel à bord de l’avion est sympathique et

efficace 52% 30% 4% 2% 1% 11%


bonne qualité 32% 24% 15% 12% 4% 14%


Le choix de marchandises (Duty Free) à bord est




Le système de divertissements à bord offre un

choix satisfaisant 29% 27% 15% 9% 8% 12%


voyage.

Très


Peu

Important

Pas

important






L’horaire de départ des vols est satisfaisant 82% 17% 1% 1% 0%

Fréquence des services de transports en commun

(Train/Bus) 67% 19% 12% 2% 1%

Fiabilité/ponctualité des services de transports en

commun (Train/Bus) 69% 16% 13% 2% 1%

Prix des transports en commun (Train/Bus) / des

Taxis 63% 20% 13% 5% 1%

Accessibilité à l’aéroport (routes/aires de dépose-

minute/stationnement) 78% 18% 3% 1% 0%

Signalisation dans le terminal / Nombre de



Mise à jour et fiabilité des informations de vol

affichées sur les écrans 86% 13% 1% 1% 0%

Nombre suffisant de comptoirs d’enregistrement/

émigration / sécurité 78% 20% 1% 1% 0%

Variété de restaurants 60% 23% 7% 8% 2%

Variété des autres commerces 58% 25% 8% 8% 2%

Nombre et propreté des toilettes 81% 17% 2% 1% 0%

Amabilité et efficacité du personnel 83% 15% 1% 1% 0%

Durée d’attente à l’enregistrement/contrôle des

passeports/à la sécurité 77% 22% 0% 1% 0%

Passerelle d’accès à l’avion 70% 24% 5% 1% 1%

Services à bord de l’avion 78% 19% 2% 1% 0%

Conditions intérieures de l’avion 84% 15% 1% 0% 0%

Prix du billet 84% 13% 1% 2% 1%


Non Oui

Postes téléphoniques 65% 35%

Bureau de change 45% 55%

Connexion Wifi 16% 84%


votre voyage:

Complètement


Complètement

insatisfait

35% 59% 6% 1% 0%


4.1.5 Passagers à l’arrivée -Marrakech






Première classe 0%

Classe Affaire 0%


Sexe :

Homme 62%

Femme 38%

Age :

Moins de 25 ans 6%

26 à 34 30%

35 à 44 29%

45 à 54 21%

55 à 64 10%

Plus de 65 ans 3%



Française 22% Maroc 18%

Espagnole 10% Grande Bretagne 11%

Britannique 9% Espagne 10%

Américaine 4% Italie 4%

Sénégalaise 3% USA 4%

Australienne 3% Allemagne 3%

Italienne 3% Sénégal 3%

Allemande 2% Australie 2%

Belge 2% Belgique 2%

Autres (22) 15% Autres (22) 15%


Marrakech 100%



Compagnies aériennes empruntées par les passagers

Ryanair 32%

RAM 31%

Iberia 8%

Jetair Fly 5%

Transavia 5%

easyJet 4%

Al Arabia 4%

Nikki 2%

Lufthansa 2%

Luxair 2%

Air Suisse 2%

TAP Portugal 1%

Autres 2%


Affaires 38%

Loisir/Vacances 52%


Autres 6%



Aucune fois 69% 0% 97% 99%

Une à 2 fois par an 27% 86% 3% 1%

3 à 4 fois par an 4% 11% 0% 0%

5 à 6 fois par an 0% 2% 0% 0%

Plus que 6 fois par

an

0% 1% 0% 0%


Combien de vols domestiques (Intra-Maroc)

avez-vous pris ?

0 75%

1-3 23%

>3 2%


0 0%

1-3 46%

4-6 35%

7-10 14%

> 10 5%




Bus 7%

Taxi/Limousine 27%

Train 0%


Autres : 1%

2. Sur la base de votre expérience aujourd’hui, évaluez votre satisfaction par rapport à chacun des services

qui suivent.


d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA


acceptable 62% 22% 0% 11% 4% 0%

Le temps d'attente au carrousel bagages est

acceptable 57% 26% 0% 12% 5% 0%



services suivants :



<5 2%

5-10 85%

10-15 12%

> 15 1%

Carrousel bagages

<5 3%

5-10 77%

10-15 18%

> 15 3%


d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

En général, le personnel de l'aéroport est aimable

et efficace 72% 26% 0% 1% 0% 0%



Le personnel à l’inspection des bagages est






Passerelle 27%

Bus/Autobus 73%

Processus d’arrivée Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA


69% 24% 0% 5% 2% 0%

Je suis satisfait du processus de débarquement 53% 36% 0% 8% 4% 0%


53% 34% 1% 7% 5% 0%


54% 36% 1% 6% 2% 0%


54% 38% 0% 4% 3% 0%


18% 15% 49% 2% 5% 11%

Offre Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA



est aisément accessible 59% 39% 0% 2% 0% 0%


est fiable 61% 36% 0% 2% 0% 0%

Le prix du billet est en ligne avec la réputation de

la compagnie aérienne avec laquelle je voyage 62% 34% 0% 3% 0% 0%

Services à bord Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord NA

Le prix du billet reflète bien la qualité du service

de la compagnie 67% 30% 0% 2% 0% 0%


bonne qualité 38% 30% 20% 5% 1% 6%


Les membres d’équipage étaient aimables et

serviables 57% 39% 1% 2% 0% 0%

Le choix de marchandises (Duty Free) est





L’offre de choix de divertissements à bord est

satisfaisante 48% 30% 7% 9% 3% 2%


Oui 54%

Non 46%

Sur base de vos expériences précédentes au

niveau de cet aéroport, veuillez indiquer votre

opinion à l’égard des aspects suivants :

Tout à fait

d’accord

Relativement

d’accord

Neutre

Relativement

pas d’accord

Pas

d’accord

NA

Mon bagage est bien arrivé 74% 22% 0% 1% 0% 3%

Mon bagage est arrivé en bon état 61% 35% 0% 1% 0% 3%

Le processus d’inspection des bagages est

professionnel et efficient 51% 36% 0% 6% 3% 3%

L'espace dédié à l'accueil des passagers arrivants

est suffisamment large 52% 29% 1% 10% 4% 3%

Les services à l'arrivée (Hôtel, Transport, etc…)

sont clairement indiqués et simple d'accès 24% 30% 32% 2% 3% 8%

La fréquence des services de transport en

commun (Train/Bus/Taxi) pour quitter l’aéroport

est suffisante

20%

32%

31%

4%

1%

12%

Les transports en commun (Train/Bus) pour

quitter l’aéroport sont fiables/ponctuels 18% 31% 32% 4% 1% 13%

La durée d’attente des transports en commun

pour quitter l’aéroport est acceptable 20% 31% 30% 4% 1% 13%

La durée d’attente pour un taxi pour quitter

l’aéroport est acceptable 19% 34% 29% 4% 2% 13%

Les prix des transports en commun (Train/Bus)

des taxis sont acceptables 21% 27% 30% 5% 5% 12%


voyage.

Très


Peu

Important

Pas

important







L’horaire d’arrivée des vols est satisfaisant 86% 14% 0% 0% 0%

La fréquence des services de transports en

commun (Train/Bus) pour quitter l’aéroport 61% 16% 21% 1% 1%

La fiabilité/ponctualité des services de transports

en commun (Train/Bus) pour quitter l’aéroport 62% 15% 22% 1% 1%

Le prix des transports en commun (Train/Bus) /

des Taxis pour quitter l’aéroport 60% 16% 21% 1% 2%

La signalisation dans le terminal/Nombre de



89% 9% 0% 0% 0%

L’amabilité et l’efficacité du personnel 92% 8% 0% 0% 0%

L’espace dédié à l'accueil des passagers arrivants 88% 11% 0% 0% 0%

Le nombre et la propreté des toilettes 91% 8% 0% 0% 0%


87% 11% 0% 1% 0%

La passerelle d’accès de l’avion jusqu’au terminal 74% 19% 6% 1% 0%

Les conditions intérieures de l’avion 91% 8% 0% 0% 0%

Les services à bord de la compagnie aérienne 90% 9% 0% 0% 0%

Le prix du billet 94% 5% 0% 0% 0%


Non Oui




7. Sur base de votre expérience aujourd’hui, veuillez évaluer votre niveau global de satisfaction

concernant votre voyage:

Complètement


Complètement

insatisfait

37% 54% 5% 4% 0%


4.2 Analyse multidimensionnelle

4.2.1 Passagers au départ –Casablanca

a) Analyse de la satisfaction relative à l’offre

L’attribut « offre aérienne” est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été évaluée

distinctement lors de l’enquête passagers :

Horaire de départ des vols;

Accessibilité des informations relatives aux vols offerts;

Fiabilité des informations relatives aux vols offerts;

Prix des billets eu égard à la réputation de la compagnie aérienne empruntée.

Les résultats du sondage de chacun de ces sous-attributs sont synthétisés dans le graphique suivant :

90% des passagers sondés ont indiqué être satisfaits des horaires de départ des vols offerts à Casablanca.

Le niveau de satisfaction atteint 93% en ce qui concerne l’accessibilité des informations relatives à l’offre de

vols offerts

La fiabilité de ces informations est jugée satisfaisante par 92% des passagers sondés, tandis que la

correspondance du prix du billet à la compagnie qui offre le vol est considérée comme satisfaisante par 84%

des sondés.

La décomposition de ces résultats entre les catégories de passagers loisirs et passagers affaires ne montre pas

de disparité majeure :


Le prix et les horaires sont considérés comme légèrement moins satisfaisants par les passagers affaires ; le

niveau d’insatisfaction s’élevant à 15% sur l’attribut prix.

Le prix des billets par rapport à la réputation de la compagnie montre une très haute satisfaction pour les

compagnies les plus représentée au départ à CMN :

La RAM, compagnie principale basée à CMN et plus représentée dans l’échantillon sondé, retourne un taux

de satisfaction sur ce critère de plus de 85%, et un taux d’insatisfaction très limité (8%)

Prix du billet par rapport à la réputation par compagnie aérienne CMN – passagers au départ


Analyse de l’écart entre attente et satisfaction perçue :

Les sous-attributs « accessibilité des informations relatives aux vols offerts” et « fiabilité de ces informations”

ont été définis comme essentiels au bon fonctionnement des opérations et à ce titre présente un niveau

d’attente de 95%. Les résultats respectifs de 93% et 92% sont très proches de ce niveau d’attente bien

qu’inférieurs.

Les sous-attributs horaires de départ et prix des billets sont quant à eux plus satisfaisants que la barre des

80% attendus.

b) Analyse de la satisfaction relative à l’acheminement

L’attribut « acheminement” est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été évaluée


Accessibilité dépose-minute;

Accessibilité parking;

Nombre de parkings;

Fréquence des services de transport;

Fiabilité et ponctualité des services de transport;

Prix des services de transport;

Efficience du filtre sécurité à l’entrée du terminal;

Signalisation vers et dans le terminal;

Nombre de comptoirs d’information;

Fiabilité des informations relatives aux vols;

Espace de la file d’attente à l’enregistrement;

Accessibilité du terminal aux PMR;

Espace pour la file d’attente au contrôle passeport;

Espace pour la file d’attente au contrôle sécurité;

Sièges disponibles en salle d’embarquement.



La satisfaction liée à l’acheminement vers l’aéroport et à la mobilité intra-aéroportuaire varie entre 60% et

90%.

68% des passagers ont indiqué être satisfaits de l’accessibilité des aires de dépose minute.

Le niveau de satisfaction est légèrement moindre sur les attributs liés aux parkings avec respectivement 65%

de passagers satisfaits sur l’accessibilité des parkings et 60% sur leur nombre.

La fiabilité et les prix des services de transport sont jugés satisfaisants par 70% des passagers tandis que la

satisfaction de la fréquence de ces services est légèrement moindre (67%).

Le filtre de sécurité à l’entrée du terminal est reconnu comme très performant avec un taux de satisfaction de

91%, tout comme la signalisation présente vers et dans le terminal (88%).

84% des passagers sont satisfaits du nombre de comptoirs d’informations dans le terminal tandis que la

satisfaction sur la fiabilité des informations relatives aux vols est supérieure (90%).

La satisfaction des passagers relative à l’espace des files d’attente dans le terminal est comprise entre 78%

(contrôle des passeports) et 81% (enregistrement) ; 90% des passagers sont satisfaits du nombre de sièges en

salle d’embarquement.

Enfin, l’accessibilité de l’aéroport aux personnes à mobilité réduite est jugée satisfaisante par 75% des

passagers.

Tout comme les attributs relatifs à l’offre passagers, la décomposition de ces résultats entre les catégories de

passagers loisirs et passagers affaires ne montre pas de disparité majeure :


Les passagers loisirs se montrent significativement plus satisfaits que les passagers affaires sur les attributs

relatifs à la fréquence des services de transport (60% vs. 75%) et au nombre de comptoirs d’information dans

le terminal (78% vs. 85%). Les passagers loisirs sont par ailleurs plus insatisfaits que les passagers affaires

concernant les espaces de file d’attente pour le contrôle des passeports.


Les sous-attributs relatifs aux facilités de stationnement (temporaire ou plus long terme) et aux modes

d’acheminement vers l’aéroport (sous-attributs A-F) sous-performent par rapport aux attentes. L’accessibilité

tant au dépose-minute qu’aux parkings satisfont moins de 80% des passagers sondés. Une autre

problématique concerne le nombre de places de stationnement. Il apparait du sondage que ce nombre ne

répond pas aux besoins d’une partie importante de passagers.

La satisfaction liée au filtre de sécurité à l’entrée du terminal est légèrement en-deçà des attentes fixées

(91% vs. 95%) mais la différence apparaît comme minime. Une attention particulière à la gestion du flux en

heure de pointe devrait permettre de répondre aux attentes.

La fiabilité et la mise à jour des informations de vol (autre élément considéré comme majeur) est également

légèrement sous le niveau d’attente de 95% (90% de satisfaction sondée) mais ne laisse pas présager de

problème majeur malgré tout.

Il apparaît enfin que certains efforts devraient être produits pour rendre l’aéroport plus accessible aux PMR

(75% vs. 80% attendu).


c) Analyse de la satisfaction relative aux services offerts dans le terminal

L’attribut « services offerts dans le terminal » est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la

satisfaction a été évaluée distinctement lors de l’enquête passagers :

Emplacement des magasins Duty free;

Choix des magasins;

Prix proposés par les magasins;

Choix de la nourriture et des boissons proposés dans le terminal;

Qualité et fraîcheur da la nourriture;

Prix de la nourriture et des boissons;

Espace des salons affaires;

Qualité de la nourriture proposée dans les salons affaires;

Propreté des toilettes présentes dans le terminal;

Nombre de toilettes proposées.


L’emplacement et la variété des magasins Duty free sont jugés satisfaisants par les passagers avec des taux

de satisfaction de 80% et de 78%. Les prix proposés dans ces magasins sont néanmoins jugés nettement

moins satisfaisants (56%).

De manière similaire les prix de la nourriture et des boissons proposées dans le terminal sont jugés moins

que satisfaisants par les passagers (60%) tandis que le choix et la qualité affichent des taux plus élevés (73%

et 74%).


Le niveau de satisfaction relatif aux salons affaires ne dépasse pas 55% avec notamment un faible 50% des

passagers satisfaits de la qualité de la nourriture et des boissons proposés dans ces salons, et un taux

d’insatisfaction supérieur à 20%.

La propreté et le nombre des toilettes est jugée très satisfaisant (83% et 81%).

Les taux de satisfaction sur les attributs «services offerts dans le terminal » sont relativement similaires entre

les passagers loisirs et les affaires comme le montre le graphique suivant:

Les passagers loisirs se montrent plus satisfaits sur les sous-attributs liés aux toilettes (propreté et nombre)

tandis que la satisfaction est plus élevée pour les passagers affaires sur les salons affaires (espace et

nourriture).

Il est à noter que l’insatisfaction est légèrement plus forte chez les passagers affaires sur tous les attributs liés

aux services offerts dans le terminal.


De façon générale, les sous-attributs liés aux services de Duty free (DF) ne répondent pas aux attentes des

passagers :

Le prix des articles DF ainsi que des aliments et boissons est jugé moins que satisfaisant (56% et 60%

respectivement, contre des attentes de80%)

La variété des aliments et de boissons, ainsi que leur fraîcheur, sont également jugés moins

satisfaisant que les attentes (73% et74%).

Un problème similaire est observé dans les espaces dédiés aux salons d’affaires (50% pour la qualité

de la nourriture et 55% pour l’expérience globale dans ces mêmes salons.


d) Analyse de la satisfaction relative à la durée d’attente

L’attribut « durée d’attente » est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été

évaluée distinctement lors de l’enquête passagers :

Attente au filtre sécurité à l’entrée du terminal;

Attente aux comptoirs d’enregistrement;

Attente au contrôle des passeports;

Attente au contrôle sécurité.


Les taux de satisfaction liés à la durée d’attente sont élevés et supérieurs à 80% pour le filtre sécurité (85%), le

comptoir d’enregistrement (82%) et pour l’inspection de sécurité (83%).

L’attente au contrôle des passeports est jugée très légèrement moins satisfaisante par les passagers avec un

taux de satisfaction de 78% et de non-satisfaction de 15%.

Sans surprise, les passagers affaires semblent moins satisfaits que les passagers loisirs sur tous les attributs

relatifs à la durée d’attente :


La principale différence provient de l’attente aux opérations d’inspection sécurité où 20% des passagers

affaires sont insatisfaits contre 7% pour les passagers loisirs.


Le seul bémol noté concerne la satisfaction liée au temps d’attente au contrôle des passeports, qui est

légèrement inférieure à l’attente (78% vs. 80%).

Les autres sous-attributs sont en ligne avec le niveau d’attente des passagers (> 80%).

e) Analyse de la satisfaction relative à l’assistance du personnel

L’attribut « assistance du personnel » est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a

été évaluée distinctement lors de l’enquête passagers sur les critères d’amabilité et d’efficacité du personnel :

Aéroport;

Filtre sécurité;

Comptoir d’enregistrement;

Contrôle des passeports;

Contrôle de sécurité;

Comptoirs d’information.



La satisfaction des passagers sur l’assistance du personnel est jugée très satisfaisante de manière globale et

se situe au-dessus de 90% pour tous attributs. Le personnel des comptoirs d’enregistrement reçoit la

satisfaction la plus élevée (93%).


L’ensemble des sous-attributs sont supérieurs au niveau d’attente des passagers (> 80%).

f) Analyse de la satisfaction relative aux expériences passées

L’attribut « expériences passées » est constitué de deux sous-attributs pour lesquels la satisfaction a été

évaluée distinctement :

Embarquement via les passerelles;

Ponctualités des vols.

Les niveaux de satisfaction sur l’embarquement et la ponctualité des vols sont très élevés (supérieurs à 90%)

comme le montre le graphique suivant :




g) Analyse de la satisfaction relative aux services à bord

L’attribut « services à bord » est constitué des sous-attributs pour lesquels la satisfaction a été évaluée

distinctement :

Amabilité et efficacité des membres d’équipage;

Qualité de la nourriture et des boissons;

Rapidité et efficacité de l’assistance à bord;

Choix des marchandises Duty free proposées;

Niveau de confort de l’avion;

Apparence de l’intérieur de l’avion;

Qualité du système de divertissement.


La satisfaction liée aux membres d’équipage (amabilité et assistance) est élevée (93% et 92%) tout comme celle liée aux attributs relatifs au confort et à l’apparence de l’avion (88% et 90%).

Les passagers sont néanmoins légèrement moins satisfaits avec la qualité de la nourriture proposée à bord

(80%), le système de divertissement (79%) et surtout avec le choix des marchandises proposée en Duty free

avec un taux de satisfaction de 78%.

La décomposition de ces résultats entre les catégories de passagers loisirs et passagers affaires ne montre

pas de disparité majeure:



Similairement aux problèmes notés dans l’aéroport, le choix des articles Duty free à bord est jugé en dessous

des attentes (79%), tout comme la qualité du système de divertissement offert (78%).

Les autres sous-attributs sont en ligne ou supérieurs au niveau d’attente des passagers (=> 80%).


4.2.2 Passagers à l’arrivée –Casablanca

a) Analyse de la satisfaction relative à la durée d’attente




Attente aux carrousels bagages.


Le taux de satisfaction lié à la durée d’attente au contrôle des passeports est de 89%, tandis qu’il est de 80%

au carrousel de récupération des bagages. Le taux d’insatisfaction est quant à lui de 13% concernant ce

dernier élément, qui provient surtout des passagers loisirs.


Les sous-attributs sont en ligne avec le niveau d’attente des passagers (> 80%).

b) Analyse de la satisfaction relative à l’assistance du personnel



Aéroport;


Inspection des bagages;




L’assistance du personnel est globalement jugée très satisfaisante avec des taux de satisfaction compris entre

94% (comptoir d’information) et 96% (aéroport et inspection bagages).


L’ensemble des sous-attributs sont fortement supérieurs au niveau d’attente des passagers (> 80%).

c) Analyse de la satisfaction relative au processus d’arrivée

L’attribut « processus d’arrivée » est constitué des sous-attributs pour lesquels la satisfaction a été évaluée

distinctement :

Ponctualité du vol;

Processus de débarquement;

Espace dédié à la file d'attente au contrôle des passeports;

Indications relatives au carrousel de livraison des bagages;

Signalisation au sein du terminal d’arrivée;

Aménagement du terminal aux personnes à mobilité réduite.



Le processus d’arrivée est en général jugé très satisfaisant.

Les passagers sont très satisfaits de la ponctualité des vols (96%) ainsi que du processus de débarquement

(98%), de la clarté des indications au carrousel de livraisons bagages (93%) et de la signalisation du terminal

arrivée (94%).

La satisfaction est néanmoins légèrement inférieure concernant l’espace dédié à l’espace du contrôle

passeport (89%) et sur l’aménagement des installations aux PMR (80%).


Les éléments considérés comme majeurs pour la soutenabilité des opérations à CMN répondent aux

attentes. Ainsi, la ponctualité des vols est jugée supérieure au seuil d’attente (96% vs. 95%), tandis que les

indications relatives aux carrousels de bagages sont très proches (93% vs.95%).

Les autres sous-attributs répondent tous au niveau d’attente de 80%.

d) Analyse de la satisfaction relative à l’offre



Horaire d’arrivée des vols;






A l’exception de l’attribut prix, la satisfaction relative à l’offre aérienne est proche de 100% (taux de

satisfaction compris entre 97% et 99%). En effet, la correspondance du prix du billet à la compagnie qui offre

le vol est jugée satisfaisante par 92% des passagers.

Ce dernier sous-attribut montre une très haute satisfaction pour la RAM du point de vue des passagers à

l’arrivée à CMN:

Tunisair et Air Algérie obtiennent des scores plus faibles (88% et 79%), avec un niveau d’insatisfaction assez

fort pour cette dernière (21%).

Prix du billet par rapport à la réputation par compagnie aérienne CMN – passagers à l’arrivée



Les sous-attributs B et C ont été définis comme essentiels au bon fonctionnement des opérations et à ce titre

présente un niveau d’attente de 95%. Les résultats de l’enquête font état de taux de satisfaction supérieurs à

ce seuil.

Les sous-attributs A et D sont quant à eux plus satisfaisants que la barre des 80% attendus.

e) Analyse de la satisfaction relative aux services à bord

L’attribut « services à bord” est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été évaluée


Rapport qualité – prix;


Efficacité de l’assistance à bord ;

Amabilité des membres d’équipage;

Choix des marchandises Duty free;





Quatre attributs sont considérés comme extrêmement satisfaisants avec des taux de satisfaction de 97% :

assistance à bord, amabilité des membres d’équipage, niveau de confort et apparence de l’avion.

Le rapport qualité – prix est jugé comme très satisfaisant par les passagers (90%).


La qualité de la nourriture et des boissons ainsi que celle du système de divertissement sont également jugés

satisfaisants par respectivement 90% et 88% des passagers.

Le taux de satisfaction concernant le choix des marchandises Duty free est légèrement inférieur aux autres

attributs relatifs aux services à bord (81%)


Tous les sous-attributs considérés répondent ou surpassent le niveau d’attente de 80%.


L’attribut « expériences passées” est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été


Réception du bagage;

Bon état du bagage;

Efficacité du processus d’inspection des bagages;

Espace dédié à l'accueil des passagers arrivants;

Clarté des indications et facilité d’accès de services à l’arrivée (Hôtel, transport…);

Fréquence des services de transport en commun pour quitter l’aéroport;

Ponctualité des transports en commun pour quitter l’aéroport;

Durée d’attente des transports en commun pour quitter l’aéroport;

Durée d’attente pour un taxi;

Prix des transports en commun et des taxis.



Le processus d’inspection des bagages ainsi que l’espace dédié aux passagers arrivants sont jugés très

satisfaisants avec des taux de satisfaction de 93%.

Les attributs liés aux bagages (bien arrivé et en bon état) sont quant à eux considérés comme satisfaisants

(83%).

Le niveau de satisfaction atteint également 83% pour la clarté des services à l’arrivée.

Tous les attributs relatifs aux transports en commun et aux taxis sont jugés moins satisfaisants avec des taux

de satisfaction compris entre 75% (prix des transports) et 79% (durée d’attente).


Les éléments considérés comme majeurs pour la soutenabilité des opérations à CMN ne répondent pas au

niveau d’attentes requis pour assurer un service de qualité à CMN. En effet, les sous-attributs liés à l’arrivée

des bagages et à l’état du bagage sont en dessous du niveau de 95% requis (83% pour chaque). Il convient de

prendre cet enseignement en compte et de mener un audit spécifique afin de comprendre l’ampleur du

problème et rehausser ce score.

La même remarque s’applique pour les sous-attributs jugés plus accessoires. En effet, outre le déroulement

de l’inspection bagage, l’espace dédié aux passagers arrivants et la clarté/accessibilité des services à l’arrivée,

les autres sous-attributs sont jugés inférieurs enter mes de satisfaction par rapport aux attentes (80%).

Ces sous-attributs sont relatifs aux transports en commun/taxis et confirment les conclusions tirées du

questionnaire soumis aux passagers au départ dans ce même aéroport (CMN).


4.2.3 Passagers en correspondance –Casablanca

a) Analyse de la satisfaction relative au transfert à CMN

L’attribut « transfert” est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été évaluée




Signalisation au sein du terminal;


Fiabilité des informations concernant les vols;

Temps de correspondance entre les deux vols;

Aménagement des installations aux personnes à mobilité réduite;

Simplicité du processus de transfert.


Le processus de transfert est jugé très satisfaisant dans l’ensemble.

Les taux de satisfaction sont en effet très élevés sur la ponctualité du vol (94%), le processus de débarquement

(94%) et sur la fiabilité des informations fournies sur les vols (93%).

La signalisation au sein du terminal et le temps de correspondance entre deux vols affichent également des

taux de satisfaction satisfaisants, respectivement 89% et 90%.

Le nombre de comptoirs d’information ainsi que la simplicité du processus de transfert sont jugés satisfaisants

(87% et 86%).


Le taux de satisfaction sur l’aménagement des installations pour les PMR est légèrement inférieur aux autres

attributs (82%).

La décomposition de ces résultats entre les passagers changeant de terminal et les autres, ne montre pas de

différence majeure :

La principale différence de satisfaction provient de l’aménagement des installations aux PMR avec une plus

grande satisfaction pour les passagers changeant de terminal (87%) que pour les autres (77%).


Les sous-attributs définis comme essentiels au bon fonctionnement des opérations de transfert à CMN

retournent des scores de satisfaction légèrement aux attentes fixées :

Ponctualité du vol : 94% (vs95%)

Processus de débarquement : 94% (vs95%)

Signalisation au sein du terminal : 93% (vs95%)

Fiabilité des informations concernant les vols : 89% (vs95%)

Temps de correspondance entre les deux vols : 90% (vs95%)

Simplicité du processus de transfert : 86% (vs95%)

Afin de s’assurer de ne pas souffrir d’une dégradation ultérieure de la satisfaction perçue au fur et à mesure

que le trafic en correspondance croît à CMN, il convient de porter une attention particulière au processus de

transfert dans sa globalité. Ainsi, une révision des grilles de vols devrait être faite afin de garantir un temps

de connexion minimum conforme aux standards pour chacun des transferts à CMN.

La fiabilité des informations de vols affichées doit elle aussi faire l’objet d’une attention particulière afin de

garantir la rapidité et simplicité du processus de transfert.


Les deux autres sous-attributs (nombre de comptoirs d’information et disposition pour les PMR) sont quant à

eux plus satisfaisants que la barre des 80% attendus.

b) Analyse de la satisfaction relative au service dans le terminal

L’attribut « service” est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été évaluée


Emplacement des boutiques Duty free;

Variété des magasins;

Prix des marchandises Duty free;

Choix de la nourriture et des boissons;

Qualité et fraîcheur de la nourriture et des boissons;


Espace dans les salons affaires;

Qualité de la nourriture et des boissons en salon affaires;

Propreté des toilettes;

Nombre de toilettes.


Le Duty free est considéré comme satisfaisant sauf sur les prix pratiqués avec seulement 67% de passagers

satisfaits.

De la même manière, l’offre relative à la nourriture et aux boissons est jugée satisfaisante (82% de satisfaction

Sur le choix et 85% sur la qualité) mais les prix sont encore une fois considérés comme moins satisfaisant (72%).


Le taux de satisfaction relatif aux salons affaires est comparativement faible à la fois sur l’espace du salon (53%) et sur le choix et la qualité de la nourriture et des boissons (52%).

Les passagers sont néanmoins satisfaits du nombre et de la propreté des toilettes au sein du terminal (85% et

88%).


De façon générale, la plupart des sous-attributs liés aux services de Duty free (DF) répondent aux attentes

des passagers (>80%). Il est toutefois à noter les manquements suivants, qui confirment les tendances

observées dans les résultats rapportés par les passagers au départ à CMN:

Le prix des articles DF ainsi que des aliments et boissons est jugé moins que satisfaisant (67% et 72%

respectivement, contre des attentes de 80%)

Les espaces dédiés aux salons d’affaires ne répondent pas non plus aux attentes (52% pour la qualité

de la nourriture et 53% pour l’expérience globale dans ces mêmes salons.

c) Analyse de la satisfaction relative au temps de correspondance

Les résultats du sondage sur les temps de correspondance jugés trop courts ou trop longs sont synthétisés

dans le graphique suivant:

81% des passagers estiment que les temps de correspondance sont trop longs alors qu’ils ne sont que 15% à

penser qu’ils sont trop courts.

Les changements de terminal ne semblent pas contribuer de façon plus importante à l’insatisfaction des

passagers comme le montre le graphique ci-dessous :



A un niveau d’attente de 95% (car c’est un sous-attribut crucial pour la bonne tenue des opérations), la

question relative au caractère trop court du temps de transfert devrait se traduire par un maximum de 5%

des passagers sondés estimant que le temps est trop court. Le taux effectif est de 15% et traduit donc un

niveau de satisfaction trop faible.

Un temps d’attente trop long n’est de son côté pas considéré comme crucial et est donc associé à un niveau

d’attentes de l’ordre de 80%, ce qui devrait se traduire par un résultat maximum de 20% dans les sondages.

Le taux effectif est de 81% et donc bien trop élevé.

Il est recommandé de revoir les grilles de vols afin de garantir des temps de connexion plus raisonnables.

d) Analyse de la satisfaction relative au personnel



Aéroport;


Les résultats du sondage sur les temps de correspondance jugés trop courts ou trop longs sont synthétisés

dans le graphique suivant:


Le personnel est considéré comme aimable et fiable avec des taux de satisfaction supérieurs à 90% (90% pour

le personnel aéroport et 91% pour le personnel des comptoirs d’information).


Les sous-attributs présentent des taux de satisfaction supérieurs au niveau d’attentes (>80%).


L’attribut «services à bord » est constitué dessous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été évaluée

distinctement lors de l’enquête passagers:








Qualité du système de divertissement;

Information aux portes d’embarquement.



Les services à bord sont jugés très satisfaisants en général par les passagers, notamment l’assistance à bord

(93% de satisfaction) et le personnel d’équipage (92%).

Le choix de produits Duty free proposés à bord ainsi que le système de divertissement sont néanmoins

légèrement moins satisfaisants avec des taux de satisfaction de 83% et 82%.

Du point de vue des passagers en transit, le prix des billets par rapport à la réputation de la compagnie

montre un taux de satisfaction mitigé pour la RAM, principale compagnie, ainsi que pour Qatar Airways,

seconde en importance au sein de l’échantillon sondé:

L’insatisfaction est relativement contenue, avec un taux de 15% pour la RAM

Prix du billet par rapport à la réputation par compagnie aérienne CMN – passagers en transit



Tous les sous-attributs présentent des taux de satisfaction supérieurs au niveau d’attentes (>80%).


L’attribut « expériences passées » est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été



Ponctualité du vol.


Les expériences du passé confirment une forte satisfaction relative à la ponctualité des vols et à l’utilisation

des passerelles à l’embarquement.


Tous les sous-attributs présentent des taux de satisfaction supérieurs au niveau d’attentes (>80% et 95% pour

la ponctualité).


4.2.4 Passagers au départ –Marrakech

a) Analyse de la satisfaction relative à l’offre àRAK



Horaire de départ des vols;





La satisfaction moyenne de l’offre s’établit au-dessus de la barre des 80%, avec une légère insatisfaction

marquée sur les horaires et les prix. En effet, l’accessibilité et la fiabilité des informations relative à l’offre des

vols offerts sont jugés très satisfaisantes avec des taux de satisfaction de 95% et 97%. Les horaires de départ

et les prix des billets procurent une satisfaction légèrement moindre (89% et 85%).




L’insatisfaction relative aux horaires et au prix est légèrement plus marquée dans la catégorie des passagers

voyageant pour motifs d’affaires. Au contraire, les passagers voyageant pour motif loisirs se montrent moins

satisfaits sur la fiabilité des informations concernant les vols offerts (90% contre 85%).

Le prix des billets par rapport à la réputation de la compagnie montre une satisfaction mitigée pour la RAM,

alors que les autres compagnies les plus représentée au départ à CMN obtiennent de meilleurs scores :

La RAM, compagnie la plus représentée dans l’échantillon sondé, retourne un taux de satisfaction plus faible

que le seuil communément admis de 80% sur ce critère (72%), et un taux d’insatisfaction de (19%)

Prix du billet par rapport à la réputation par compagnie aérienne RAK – passagers au départ




présente un niveau d’attente de 95%. Les résultats respectifs de 95% et 97% sont en ligne avec ce niveau

d’attentes.

Les sous-attributs A et D sont quant à eux plus satisfaisants que la barre des 80% attendus.

b) Analyse de la satisfaction relative à l’acheminement

L’attribut « acheminement» est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été évaluée distinctement lors de l’enquête passagers :

Accessibilité dépose-minute;

Accessibilité parking;

Nombre de parkings;

Fréquence des services de transport;

Fiabilité et ponctualité des services de transport;

Prix des services de transport;

Efficience du filtre sécurité à l’entrée du terminal;

Signalisation vers et dans le terminal;


Fiabilité des informations relatives aux vols;

Espace de la file d’attente à l’enregistrement;

Accessibilité du terminal aux PMR;

Espace pour la file d’attente au contrôle passeport;

Espace pour la file d’attente au contrôle sécurité;

Sièges disponibles en salle d’embarquement.



Les moyens de transport vers l’aéroport retournent des taux de satisfaction trop faibles. En effet, le taux de

satisfaction concernant les parkings (accessibilité et nombre) se situe à 65%, et entre 42% et 44% pour les

attributs relatifs aux transports en commun (fréquence, fiabilité et prix).

L’adaptation des installations aux personnes à mobilité réduite est également jugée très insatisfaisante avec

seulement 38% des passagers départs satisfaits.

Les autres attributs relatifs à l’acheminement sont considérés satisfaisants avec des taux de satisfaction au-

dessus de 88% à l’exception du nombre de sièges disponibles en salle d’embarquement (73%).

La décomposition de ces résultats entre les catégories de passagers loisirs et passagers affaires montre que

ces derniers sont fortement insatisfaits des transports (moins de 50% de taux de satisfaction) comme le

montre le graphique suivant:


Il est aussi à noter que l’accessibilité du terminal aux PMR est fortement décriée par les passagers affaires au

contraire des passagers loisirs (32% contre 77%).


Outre l’accessibilité au dépose-minute, les sous-attributs relatifs aux facilités de stationnement (temporaire

ou plus long terme) et aux modes d’acheminement vers l’aéroport (sous-attributs B-F) sous-performent

fortement par rapport aux attentes (<80%). Tant l’accessibilité aux parkings que le nombre de places satisfont

bien moins de 80% des passagers sondés. La fréquence, fiabilité, ponctualité et les prix des transports en

commun semblent également être un problème majeur du point de vue des passagers.

Il apparaît également que des efforts certains devraient être produits pour rendre l’aéroport plus accessible

aux PMR (32% vs. 80% attendu).

Les autres sous-attributs répondent aux attentes.

c) Analyse de la satisfaction relative aux services offerts dans le terminal

L’attribut « services offerts dans le terminal » est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la

satisfaction a été évaluée distinctement lors de l’enquête passagers :

Emplacement des magasins Duty free;

Choix des magasins;

Prix proposés par les magasins;

Choix de la nourriture et des boissons proposés dans le terminal;

Qualité et fraîcheur da la nourriture;



Espace des salons affaires;

Qualité de la nourriture proposée dans les salons affaires;

Propreté des toilettes présentes dans le terminal;

Nombre de toilettes proposées.


Les services offerts dans le terminal sont majoritairement de moindre satisfaction. En effet, seuls trois

attributs (l’emplacement des Duty free, la propreté et le nombre de toilettes) présentent un taux de

satisfaction au- dessus de75%.

Les salons affaires sont particulièrement décriés par les passagers départs qui ne sont que 31% à être satisfaits.

Les prix des Duty free et de la nourriture sont également des motifs d’insatisfaction avec des taux de

satisfaction de 41% et 37% respectivement.

La décomposition de ces résultats entre les catégories de passagers loisirs et passagers affaires montre des

différences marquées entre les groupes de passagers loisirs et affaires sur la majorité des attributs comme le

montre le graphique suivant :


Les principales différences ne concernent pas seulement les sous-attributs liés aux salons affaires mais aussi

et surtout sur le choix, la qualité et les prix de la nourriture et boissons (75% de satisfaction pour les

passagers loisirs sur la qualité de la nourriture contre 40% pour les passagers affaires).

Les trois sous-attributs ayant une satisfaction globale élevée, choix des magasins Duty free, propreté et

nombre des toilettes, ne montrent pas de différence marquée entre les catégories de passagers.


Plus encore qu’à CMN, les services offerts dans le terminal ne répondent pas aux attentes fixées. Tous les sous-attributs s’y rapportant obtiennent des scores de satisfaction situés sous la barre des 80%.

IATA recommande un audit approfondi de ces services pour définir si ces problèmes sont purement de

nature perceptive ou fonctionnelle.

d) Analyse de la satisfaction relative à la durée d’attente



Attente au filtre sécurité à l’entrée du terminal;

Attente aux comptoirs d’enregistrement;


Attente au contrôle sécurité.



Les durées d’attente sont très satisfaisantes à Marrakech. En effet, les taux de satisfaction des passagers

départs sont compris entre 95% (contrôle des passeports) et 98% (inspection sécurité).



e) Analyse de la satisfaction relative à l’assistance du personnel



Aéroport;

Filtre sécurité;

Comptoir d’enregistrement;


Contrôle de sécurité;




L’assistance du personnel est jugée très satisfaisante de manière globale. Tous les sous-attributs étudiés

montrent des taux de satisfaction supérieurs à 91%. Le taux de satisfaction lié au personnel affecté aux

comptoirs d'information est légèrement en dessous et s’établit à 86%.




L’attribut « expériences passées » est constitué de deux sous-attributs pour lesquels la satisfaction a été

évaluée distinctement :


Ponctualités des vols.

Les niveaux de satisfaction sur l’embarquement et la ponctualité des vols sont en général peu élevés comme

le montre le graphique suivant :


La ponctualité des vols est jugée relativement insatisfaisante (74% de satisfaction); l’embarquement via les

passerelles est jugé insatisfaisant (64%).


L’ensemble des sous-attributs sont inférieurs au niveau d’attente des passagers (> 80%).

Ces résultats confirment la recommandation faite lors de la phase 1 de livrer un effort d’amélioration sur la

ponctualité.

g) Analyse de la satisfaction relative aux services à bord

L’attribut « services à bord » est constitué des sous-attributs pour lesquels la satisfaction a été évaluée

distinctement :

Amabilité et efficacité des membres d’équipage;


Rapidité et efficacité de l’assistance à bord;

Choix des marchandises Duty free proposées;




Les niveaux de satisfaction sur l’embarquement et la ponctualité des vols sont en général peu élevés comme

le montre le graphique suivant :


Le niveau global de satisfaction du service à bord des vols est très moyen. Trois attributs présentent des taux

de satisfaction inférieurs à 60% : la nourriture (56%), le Duty free (46%) et le système de divertissement (56%).

L’assistance à bord ainsi que l’amabilité et l’efficacité des membres d’équipage sont quant à eux satisfaisants

(77% et 82%).

Les passagers voyageant pour motifs d’affaires ont une considération plus sévère de la plupart des services

offerts à bord comme le montre le graphique suivant :

Les différences sont particulièrement marquées sur les sous-attributs nourriture et boissons (80% contre

52%), le choix des produits Duty free (80% contre 40%) et le système de divertissement (80% contre 50%).



La tendance relative aux services à bord des vols au départ de RAK montre que l’ensemble des sous-attributs

ont été considérés comme procurant un niveau de satisfaction inférieur au niveau d’attente des passagers (>

80%).

Similairement à la tendance observée sur CMN, on notera que les choix de DF et la qualité de la nourriture

sont faiblement considérés par les passagers.

Une analyse approfondie de la question se doit d’être tenue à RAK également.


4.2.5 Passagers à l’arrivée –Marrakech

a) Analyse de la satisfaction relative à la durée d’attente




Attente aux carrousels bagages.


Le taux de satisfaction lié à la durée d’attente au contrôle des passeports est de 84%, tandis qu’il est de 83%

au carrousel de récupération des bagages. Les taux d’insatisfaction sont quant à eux respectivement de 16%

et 17%.


Les sous-attributs sont en ligne avec le niveau d’attente des passagers (> 80%).

b) Analyse de la satisfaction relative à l’assistance



Aéroport;



Inspection des bagages;



L’assistance du personnel de l’aéroport est jugée très satisfaisante. En effet, les taux de satisfaction

s’établissent au-dessus de 90%. Le personnel de l’aéroport est jugé comme le plus satisfaisant (98%) tandis

que le contrôle des passeports est légèrement plus faible (93%).


L’ensemble des sous-attributs sont fortement supérieurs au niveau d’attente des passagers (> 80%).

c) Analyse de la satisfaction relative au processus d’arrivée

L’attribut « processus d’arrivée » est constitué des sous-attributs pour lesquels la satisfaction a été évaluée

distinctement :



Espace dédié à la file d'attente au contrôle des passeports;

Indications relatives au carrousel de livraison des bagages;

Signalisation au sein du terminal d’arrivée;

Aménagement du terminal aux personnes à mobilité réduite.



Le processus d’arrivée dans son ensemble est jugé très satisfaisant.

La ponctualité du vol, les indications du carrousel bagages ainsi que la signalisation au sein du terminal

arrivée montrent des taux de satisfaction supérieurs à 90%. Le processus de débarquement et l’espace dédié

à la file d’attente des passeports sont quant à eux légèrement moins satisfaisants avec des taux de

satisfaction de 89% et 87%.

Au contraire des autres sous-attributs relatifs au processus d’arrivée, les aménagements du terminal aux

personnes à mobilité réduite sont considérés comme très peu satisfaisants (33%).





Les éléments considérés comme majeurs pour la soutenabilité des opérations à RAK sont très légèrement en

dessous des attentes. Ainsi, la ponctualité des vols est jugée très proche du seuil d’attentes (93% vs. 95%),

tandis que les indications relatives aux carrousels de bagages sont de l’ordre de 90% (vs. 95%).

Quant aux autres sous-attributs, ils répondent au niveau d’attente de 80%, sauf en ce qui concerne la

disposition du terminal aux PMR, qui affiche un score de satisfaction très faible (33%).

Un effort majeur semble nécessaire sur ce dernier point, qui apparaît par ailleurs déjà connu de la DTA.

d) Analyse de la satisfaction relative à l’offre



Horaire d’arrivée des vols;






L’offre est considérée comme très satisfaisante en général avec une satisfaction très légèrement moindre sur

les horaires d’arrivée (93%).

Le prix des billets par rapport à la réputation de la compagnie montre une satisfaction élevée pour la RAM

ainsi que pour les autres compagnies les plus représentées à l’arrivée à RKA:

La RAM retourne un taux de satisfaction sur ce critère de 92%, et un taux d’insatisfaction très limité.

Prix du billet par rapport à la réputation par compagnie aérienne RAK – passagers à l’arrivée




présente un niveau d’attentes de 95%. Les résultats de l’enquête font état de taux de satisfaction supérieurs

à ce seuil.

Les sous-attributs A et D sont quant à eux également plus satisfaisants que la barre des 80% attendus.


L’attribut « services à bord” est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été évaluée











Les attributs nourriture et boissons ainsi que le choix des produits Duty free apportent une moindre

satisfaction (68% et 62%). Tous les autres attributs, à l’exception du système de divertissement (78%), sont

considérés comme satisfaisants par les passagers « arrivée » (taux de satisfaction comprise entre 94% et

97%).



La qualité et fraîcheur de la nourriture et des boissons ainsi que le choix DF à bord sous-performent par rapport au niveau d’attentes, avec des scores de satisfactions légèrement supérieurs à 60%.

Le système de divertissement à bord est lui aussi sous-performant du point de vue des passagers, avec un

niveau d’insatisfaction plus élevé que la moyenne, mais très contenu.

Les autres sous-attributs retournent des niveaux de satisfaction supérieurs aux attentes (>80%).


L’attribut « expérience passées » est constitué des sous-attributs suivants pour lesquels la satisfaction a été


Réception du bagage;

Bon état du bagage;

Efficacité du processus d’inspection des bagages;

Espace dédié à l'accueil des passagers arrivants;

Clarté des indications et facilité d’accès de services à l’arrivée (Hôtel, transport…);

Fréquence des services de transport en commun pour quitter l’aéroport;

Ponctualité des transports en commun pour quitter l’aéroport;

Durée d’attente des transports en commun pour quitter l’aéroport;

Durée d’attente pour un taxi;

Prix des transports en commun et des taxis.



Les sous-attributs relatifs aux services bagages à l’arrivée sont en général jugés satisfaisants.

En revanche, tous les autres sous-attributs révèlent des taux de satisfaction aux alentours de 50% pour les

transports en commun ainsi que les taxis. La clarté des indications des services à l’arrivée sont également

moins que satisfaisants pour les passagers (54%).

La décomposition de ces résultats entre les catégories de passagers loisirs et passagers affaires montre deux

différences notables comme le montre le graphique suivant :

Tout d’abord les passagers loisirs sont globalement moins satisfaits que les passagers affaires sur tous les

sous- attributs et particulièrement sur ceux ayant une faible satisfaction, par exemple ceux liés aux transports

en commune taux taxis. Dans le même temps, les passagers affaires se montrent plus insatisfaits que les

passagers loisirs également sur la majorité des sous-attributs relatifs aux expériences passées.


Les éléments considérés comme majeurs pour la soutenabilité des opérations à RAK répondent au niveau

d’attentes requis pour assurer un service de qualité. En effet, les sous-attributs liés à l’arrivée des bagages et

à l’état du bagage présentent des scores de satisfaction supérieurs à 95% requis (96% pour chaque).

Pour les autres sous-attributs jugés plus accessoires, seuls le déroulement de l’inspection bagages et l’espace

dédié aux passagers arrivant sont jugés conformes aux attentes (.80%). Les autres services, relatifs aux modes

d’acheminement depuis l’aéroport, sous-performent fortement par rapport aux attentes (< 80%). Tant la

fréquence, fiabilité, ponctualité et les prix des transports en commun, que la durée d’attente des taxis

semblent également être un problème majeur du point de vue des passagers.


Chapitre 5 - Identification des attributs avec un impact plus élevé sur la création de

satisfaction

Les questions portant sur l’importance d’une sélection de sous-attributs du point de vue des passagers a mis

en évidence que l’ensemble des attributs sont très importants aux yeux des passagers, celui concernant la

qualité et niveau de service en aérogare l’étant le plus.

Tant les données recueillies à Casablanca qu’à Marrakech démontrent un profil similaire quant à l’importance

accordée par les passagers à chacun des sous-attributs.

En effet, tant du point de vue des passagers en transit, à l’arrivée et au départ, et tant à CMN qu’à RAK,

l’importance attribuée à chacun des sous-attributs évalués est très similaire.

IATA a donc effectué une analyse combinée (CMN+RAK) pour tirer des conclusions générales qui peuvent

être appliquées de façon transversale à chacun des aéroports étudiés.

Sur base des éléments recueillis au travers des questionnaires, IATA a regroupé la contribution des sous-

attributs à la satisfaction selon 4 familles :

Les promoteurs;

Les inhibiteurs;

Les destructeurs de satisfaction ; et

Les sous-attributs ayant un impact neutre


Chacun des sous-attributs en question répond à une tendance spécifique de l’évolution du couple

« satisfaction/importance » :


Les sous-attributs suivants illustrent chacune des 4 familles :

L’offre aérienne est essentiellement un attribut « promoteur ». Une bonne qualité est essentiellement perçue

comme un plus.


L’accessibilité et la signalisation combinent des sous-attributs promoteurs et inhibiteurs :

La qualité / niveau de service en aérogare est principalement perçue comme un attribut inhibiteur ou

destructeur de satisfaction


Les services sont aujourd’hui essentiellement perçus comme facultatifs, pouvant améliorer la satisfaction s’ils

sont mis à disposition des passagers


Chapitre 6 - Analyse des sous-attributs qui ont un impact sur la satisfaction > cartes

de la satisfaction

6.1 Introduction

Comme mentionné dans le chapitre précédent, les données recueillies à Casablanca et à Marrakech

démontrent un profil similaire quant à l’importance accordée par les passagers à chacun des sous-attributs.

Une analyse combinée (CMN+RAK) a donc été menée pour tirer des conclusions générales qui peuvent être

appliquées de façon transversale à chacun des aéroports étudiés.

L’enquête s’est intéressée aux principaux sous-attributs afin de définir leur impact sur la satisfaction des

passagers :


L’ensemble des sous-attributs de l’offre aérienne sont très importants aux yeux des passagers :

Au niveau de l’accessibilité et signalisation, deux sous-attributs sont particulièrement importants :

l’accessibilité des aires de stationnement et dépose-minute, et la signalisation en aérogare :


La plupart des sous-attributs de la qualité de service sont très importants, en particulier la durée des processus

arrivée et l’espace qui leur est réservé

Deux sous-attributs du service en aérogare sont particulièrement importants : la mise à disposition de toilettes

propres et l’efficience du personnel :


6.2 Cartes de la satisfaction

En combinant la satisfaction et l’importance des principaux sous-attributs, IATA a dérivé une carte de la

satisfaction pour chacun des 4 attributs de la satisfaction :

Concernant l’offre aérienne, 3 sous-attributs requièrent des progrès relativement urgents dans la mesure où

ces sous-attributs sont considérés importants (voire très importants) par les passagers :

- Qualité de la nourriture à bord

- Offre Duty Free à bord

- Confort à bord


Sur le plan de l’accessibilité et de la signalisation, 3 sous-attributs pourraient également faire l’objet

d’implémentation de mesures visant à les améliorer du point de vue des passagers sondés.

Ces éléments procurent un fore insatisfaction mais reste toutefois moyennement importants pour les

passagers. L’amélioration peut donc être considérée comme relativement optionnelle sur base des résultats

obtenus.

Aur niveau de la qualité et du niveau de services en aérogare, une série de sous-attributs considérés comme

importants par les passagers procurent un niveau de satisfaction mitigé. Il conviendrait donc de déployer des

efforts pour essayer d’améliorer la perception de ces services par les passagers (encadrés en rouge ci-

dessous):

Enfin, en ce qui concerne les services en aérogare, deux sous-attributs considérés comme fortement

importants par les passagers procurent une certaine insatisfaction :


- La propreté des toilettes

- Le nombre de toilettes

Il conviendrait donc de déployer des efforts pour essayer d’améliorer la perception de ces services par les

passagers.

Les deux autres sous-attributs (offres de commerces et de restaurants en aérogare) revêtent une importance

moindre, laissant place à un certain choix quant au degré d’efforts à apporter pour la perception de leur

amélioration.


Chapitre 7 – Calcul de l’Indice de Satisfaction Client (ISC)

De manière générale, L’Indice de Satisfaction Client (ISC) mesure la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs

attentes relativement aux différents services fournis.

Dans le cadre de ce projet, l’ISC représente la satisfaction des passagers vis-à-vis des différents services

fournis dans les aéroports de CMN et RAK, ainsi qu’à bord des avions. Il est mesuré pour chacun des flux de

trafic de manière distincte.

L'ISC est un indice composite qui est calculé en prenant en compte le degré de satisfaction par sous-attributs

et leur degré d'importance. Le résultat est ensuite confronté aux attentes.

La méthodologie suivie par IATA pour construire l’ISC est la suivante:

Conversion des opinions rassemblées en score numérique, selon un référentiel communément admis

dans l’industrie du sondage:

o Tout à fait d’accord =10

o Relativement d’accord = 8

o Relativement pas d’accord =4

o Pas d’accord =2

o Neutre =0

Calcul du score de satisfaction lié à chaque sous-attribut (moyenne arithmétique entre le

pourcentage de répondants par catégorie de réponses et le score numérique associé)

Attribution d’un facteur de pondération par sous-attribut, reflétant l’importance de chacun des sous-

attributs:

o 100% pour ces facteurs qui ont précédemment été considérés essentiels au

déroulement des opérations;

o 50% pour les facteurs définis « accessoires»

Calcul de l’Indice de Satisfaction Client pour chaque attribut (moyenne pondérée de chaque sous-

attribut par son facteur d’importance)

Calcul de l’Indice de Satisfaction Client global pour chaque flux de trafic

Comparaison de l’ISC au score d’attente associé: le score d’attente de chaque sous-attribut est

calculé comme la moyenne pondérée entre le seuil d’attentes et le facteur d’importance associé.


7.1 ISC pour les passagers au départ à CMN

Attributs

Sous-attributs

Importance Score de

satisfaction

Score d'Attentes

Offre L’horaire de départ des vols est satisfaisant 50% 8.4 8

Offre Les informations relatives à l’offre de vols offerts est aisément accessible 100% 8.8 9.5

Offre Les informations relatives à l’offre de vols offerts est fiable 100% 8.6 9.5

Offre Le prix du billet est en ligne avec la réputation de la compagnie aérienne avec laquelle je

voyage 50% 8.0 8

ISC offre 8.6 9.0

Acheminement vers l’aéroport Les aires de dépose-minute sont facilement accessibles 50% 6.4 8

Acheminement vers l’aéroport Les parkings sont simples d'accès 50% 6.2 8

Acheminement vers l’aéroport Les parkings sont en nombre suffisant 50% 5.7 8

Acheminement vers l’aéroport La fréquence des services de transport en commun (Train/Bus) est suffisante 50% 6.3 8

Acheminement vers l’aéroport Les transports en commun (Train/Bus) sont fiables/ponctuels 50% 6.5 8

Acheminement vers l’aéroport Les prix des transports en commun (Train/Bus)/ des Taxis sont acceptables 50% 6.4 8

Acheminement vers l’aéroport Le filtre de sécurité à l’entrée du terminal est efficient 100% 8.4 9.5

Acheminement vers l’aéroport La signalisation vers et au sein du terminal est claire et exhaustive 50% 8.2 8

Acheminement vers l’aéroport Les comptoirs d'information sont en nombre suffisant 50% 7.8 8

Acheminement vers l’aéroport L'affichage des informations de vol est à jour et fiable 100% 8.4 9.5

Acheminement vers l’aéroport L'espace dédié à la file d’attente à l’enregistrement est suffisant 50% 7.7 8

Acheminement vers l’aéroport L'aéroport est adapté au besoin des PMR (personnes à mobilité réduite) 50% 7.1 8

Acheminement vers l’aéroport L'espace dédié à la file d’attente au contrôle des passeports est suffisant 50% 7.4 8

Acheminement vers l’aéroport La file d’attente aux postes d’inspection de sécurité est bien organisée 50% 7.6 8

Acheminement vers l’aéroport J’ai facilement trouvé un siège dans la salle d’embarquement 50% 8.3 8

ISC Acheminement vers l'aéroport 7.4 8.4

Services offerts dans le Terminal Le Duty Free est bien disposé dans le terminal 50% 7.4 8

Services offerts dans le Terminal La variété du choix de magasins est suffisamment large 50% 7.4 8

Services offerts dans le Terminal Les prix sont en général acceptables 50% 5.9 8

Services offerts dans le Terminal Le choix en termes de nourriture et boissons est suffisamment vaste 50% 6.9 8

Services offerts dans le Terminal La nourriture et les boissons sont fraiches et de bonne qualité 50% 6.7 8

Services offerts dans le Terminal Les prix de la nourriture et des boissons sont acceptables 50% 6.2 8

Services offerts dans le Terminal Les espaces alloués aux salons d’affaire sont suffisamment larges 50% 5.1 8

Services offerts dans le Terminal La nourriture et les boissons offertes dans les salons d’affaire sont fraiches et de bonne

qualité 50% 4.6 8

Services offerts dans le Terminal Les toilettes sont propres 50% 7.9 8

Services offerts dans le Terminal Le nombre de toilettes est suffisant 50% 7.8 8

ISC Services offerts 6.6 8.0

Durées d’attente Le temps d'attente au filtre de sécurité (entrée terminal) est acceptable 50% 7.9 8

Durées d’attente Le temps d'attente à l'enregistrement est acceptable 50% 7.8 8

Durées d’attente Le temps d'attente au contrôle des passeports est acceptable 50% 7.5 8

Durées d’attente Le temps d'attente à l’inspection de sécurité est acceptable 50% 7.8 8

ISC durées d'attente 7.8 8.0

Assistance du personnel En général, le personnel de l'aéroport est sympathique et efficace 50% 8.5 8

Assistance du personnel Le personnel au filtre de sécurité est sympathique et efficace 50% 8.4 8

Assistance du personnel Le personnel à l’enregistrement est sympathique et efficace 50% 8.6 8

Assistance du personnel Le personnel qui contrôle les passeports est sympathique et efficace 50% 8.4 8

Assistance du personnel Le personnel à l’inspection de sécurité est sympathique et efficace 50% 8.5 8

Assistance du personnel Le personnel aux comptoirs d'information est sympathique et efficace 50% 8.5 8

ISC Assistance personnel 8.5 8.0

Expériences passées L’embarquement se fait confortablement via des passerelles 100% 8.6 9.5

Expériences passées Le vol part généralement à l'heure annoncée 50% 8.6 8

ISC Expériences passées 8.6 9.0

Services à Bord Le personnel à bord de l’avion est sympathique et efficace 50% 8.6 8

Services à Bord La nourriture et les boissons sont fraiches et de bonne qualité 50% 7.6 8

Services à Bord L'assistance à bord est rapide et efficace 50% 8.5 8

Services à Bord Le choix de marchandises (Duty Free) à bord est suffisamment vaste 50% 7.4 8

Services à Bord Je suis satisfait du niveau de confort dans l'avion 50% 8.3 8

Services à Bord L’intérieur de l’avion est en bonne condition 50% 8.4 8

Services à Bord Le système de divertissements à bord offre un choix satisfaisant 50% 7.7 8

ISC Services à Bord 8.1 8.0

ISC =

7.7

Attentes =

8.3


Les ISC associés à l’assistance du personnel et aux services à bord sont supérieurs au score d’attentes, tandis

que les autres attributs présentent un ISC inférieur. Il en résulte un ISC global inférieur aux attentes pour les

passagers voyageant au départ de CMN (7.7 vs. 8.3).

IATA recommande les actions suivantes pour contribuer à l’amélioration de la satisfaction dans le futur :

Revoir l’accessibilité des stationnements, qu’ils soient de court ou de long terme

Analyser les besoins en nombre de places de stationnement sur base des statistiques historiques

d’utilisation et comprendre si une optimisation de la gestion des places ou bien si de nouvelles places

sont nécessaires

Analyser la fréquence et la ponctualité/fiabilité des transports en commun afin de permettre toute

optimisation possible

Renforcer la capacité du filtre de sécurité à l’entrée du terminal de sorte à fluidifier le trafic entrant

dans le terminal

S’assurer de la bonne visibilité des signes indiquant les comptoirs d’information

Minimiser le temps de mise à jour des informations de vols affichées

Optimiser l’espace dédié à la file d’attente à l’enregistrement

Optimiser l’espace dédié à la file d’attente aux postes de contrôle des passeports

S’assurer de la bonne organisation de la file d’attente au poste d’inspection de sécurité

Revoir l’ensemble de l’organisation de la zone Duty free:

o Analyser les choix de magasins disponibles

o Effectuer un benchmark des prix, tant pour la nourriture/boisson que pour les

autres magasins

o Analyser le choix et la qualité/fraîcheur de la nourriture offerte

Revoir l’ensemble des facteurs définissant l’espace salon d’affaire:

o Aménagement

o Organisation

o Choix et fraîcheur/qualité de la nourriture et des boissons

Remonter les résultats liés au service à bord aux compagnies aériennes:

o Choix de Duty free à investiguer

o Fraîcheur et qualité de la nourriture à bord insatisfaisante

o Système de divertissement insatisfaisant


7.2 ISC pour les passagers à l’arrivée àCMN

Attributs

Sous-attributs

Importance

Score de

satisfaction

Score d'Attentes

Durées d’attente Le temps d'attente au contrôle des passeports est acceptable 50% 8.4 8.0

Durées d’attente Le temps d'attente au carrousel bagages est acceptable 100% 7.7 9.5


Assistance du personnel En général, le personnel de l'aéroport est aimable et efficace 50% 8.9 8.0

Assistance du personnel Le personnel qui contrôle les passeports est aimable et efficace 50% 9.0 8.0

Assistance du personnel Le personnel à l’inspection des bagages est aimable et efficace 50% 8.9 8.0

Assistance du personnel Le personnel aux comptoirs d'information est aimable et efficace 50% 8.8 8.0


Processus d’arrivée Mon vol est arrivé à l'heure prévue (à plus ou moins 15 minutes) 100% 8.9 9.5

Processus d’arrivée Je suis satisfait du processus de débarquement 50% 9.1 8.0



50%

8.3

8.0

Processus d’arrivée Les indications relatives au carrousel de livraison des bagages sont claires 100% 8.6 9.5

Processus d’arrivée La signalisation au sein du terminal d'arrivée est claire et exhaustive 50% 8.8 8.0



50%

7.6

8.0

ISC Processus arrivée 8.6 8.8

Offre L’horaire d’arrivée des vols est satisfaisant 50% 9.1 8.0




voyage 50% 8.7 8.0

ISC offre 9.0 9.0

Services à bord Le prix du billet reflète bien la qualité du service de la compagnie 50% 8.2 8.0

Services à bord La nourriture et les boissons sont fraiches et de bonne qualité 50% 8.0 8.0

Services à bord L'assistance à bord est rapide et efficace 50% 8.9 8.0

Services à bord Les membres d’équipage étaient aimables et serviables 50% 9.0 8.0

Services à bord Le choix de marchandises (Duty Free ) est suffisamment vaste 50% 7.5 8.0

Services à bord Je suis satisfait du niveau de confort dans l'avion 50% 8.9 8.0

Services à bord L’intérieur de l’avion est en bonne condition 50% 8.9 8.0

Services à bord L’offre de choix de divertissements à bord est satisfaisante 50% 8.2 8.0


Expériences passées Mon bagage est bien arrivé 100% 7.7 9.5

Expériences passées Mon bagage est arrivé en bon état 100% 7.7 9.5

Expériences passées Le processus d’inspection des bagages est professionnel et efficient 50% 8.5 8.0

Expériences passées L'espace dédié à l'accueil des passagers arrivants est suffisamment large 50% 8.4 8.0

Expériences passées Les services à l'arrivée (Hôtel, Transport, etc…) sont clairement indiqués et simple d'accès 50% 7.7 8.0

Expériences passées La fréquence des services de transport en commun (Train/Bus/Taxi) pour quitter l’aéroport

est suffisante 50% 6.9 8.0

Expériences passées Les transports en commun (Train/Bus) pour quitter l’aéroport sont fiables/ponctuels 50% 6.9 8.0

Expériences passées La durée d’attente des transports en commun pour quitter l’aéroport est acceptable 50% 7.2 8.0

Expériences passées La durée d’attente pour un taxi pour quitter l’aéroport est acceptable 50% 7.2 8.0

Expériences passées Les prix des transports en commun (Train/Bus)/ des taxis sont acceptables 50% 6.8 8.0


ISC =

8.3

Attentes =

8.5


Similairement à la tendance observée sur le flux de passagers au départ, les ISC associés à l’assistance du

personnel et aux services à bord sont supérieurs au score d’attentes du côté des passagers arrivant à CMN.

Les sous-attributs associés à l’offre correspondent aux attentes, tandis que les autres attributs de la

satisfaction sous-performent les attentes.

Au final, l’ISC de l’expérience à l’arrivée à CMN est légèrement inférieure aux attentes (8.3 vs. 8.5)


S’assurer de la bonne application des SLA régissant la livraison des bagages et au besoin revoir les

temps de livraison maximum

Analyser les statistiques liées:

o Aux délais de livraison des bagages

o Aux plaintes pour endommagement des bagages livrés

Assurer un suivi de la ponctualité des vols à l’arrivée et une remontée de résultats aux compagnies

aériennes

Assurer la mise à jour et la précision des informations liées au carrousel de livraison des bagages

Procéder à des aménagements pour les PMR

Minimiser le temps de mise à jour des informations de vols affichées au sein du terminal d’arrivée

Remonter les résultats liés au service à bord aux compagnies aériennes concernant le choix de Duty

free

S’assurer de la bonne visibilité des signes indiquant les services disponibles à l’arrivée

Analyser la fréquence et la ponctualité/fiabilité des transports en commun/taxi afin de permettre

toute optimisation possible; Au vu des faibles taux de satisfaction associés à ces sous-attributs, IATA

recommande d’impliquer les autorités locales compétentes.


7.3 ISC pour les passagers en transit àCMN

Attributs

Sous-attributs

Importance

Score de

satisfaction

Score d'Attentes

Processus de transfert Le vol est arrivé à l’heure annoncée 100% 8.9 9.5

Processus de transfert Je suis satisfait du processus de débarquement 100% 8.9 9.5

Processus de transfert La signalisation vers et au sein du terminal est claire et exhaustive 100% 8.5 9.5

Processus de transfert Les comptoirs d'information sont en nombre suffisant 50% 8.2 8.0

Processus de transfert L'affichage des informations de vol est à jour et fiable 100% 8.7 9.5

Processus de transfert Le temps entre mes deux vols est approprié pour me permettre de rejoindre tranquillement

la porte d’embarquement 100% 8.6 9.5

Processus de transfert L'aéroport est adapté au besoin des PMR (personnes à mobilité réduite) 50% 7.9 8.0

Processus de transfert Le processus de transfert est harmonieux (sans contraintes) 100% 8.1 9.5


Les Services offerts dans le Terminal Le Duty Free est bien disposé dans le terminal 50% 8.1 8.0

Les Services offerts dans le Terminal La variété du choix de magasins est suffisamment large 50% 7.7 8.0

Les Services offerts dans le Terminal Les prix sont en général acceptables 50% 6.4 8.0

Les Services offerts dans le Terminal Le choix en termes de nourriture et boissons est suffisamment vaste 50% 7.8 8.0

Les Services offerts dans le Terminal La nourriture et les boissons sont fraiches et de bonne qualité 50% 7.8 8.0

Les Services offerts dans le Terminal Les prix de la nourriture et des boissons sont acceptables 50% 6.9 8.0

Les Services offerts dans le Terminal Les espaces alloués aux salons d’affaire sont suffisamment larges 50% 5.0 8.0

Les Services offerts dans le Terminal La nourriture et les boissons offertes dans les salons d’affaire sont fraiches et de bonne

qualité 50% 4.8 8.0

Les Services offerts dans le Terminal Les toilettes sont propres 50% 8.4 8.0

Les Services offerts dans le Terminal Le nombre de toilettes est suffisant 50% 8.1 8.0


Durées d’attente Le temps d’attente entre mes deux vols est trop court 100% 3.4 9.5

Durées d’attente Le temps d’attente entre mes deux vols est trop long 50% 7.6 8.0




ISC offre 8.7 8.0




Services à bord Les membres d’équipage étaient sympathiques et serviables 50% 8.8 8.0





Services à bord Lesinformationsconcernantlesportesd’embarquementdesvolsencorrespondanceontété

annoncées dans le vol menant à cet aéroport 50% 8.6 8.0



Expériences passées Le vol part généralement à l'heure annoncée 100% 8.8 9.5


ISC

=7.9

Attentes =

8.6


Les ISC associés à l’offre et au service à bord sont égaux ou supérieurs au score d’attentes, tandis que les

autres attributs présentent un ISC inférieur. Il en résulte un ISC global inférieur aux attentes pour les

passagers transitant par CMN (7.9 vs. 8.6)


Assurer un suivi de la ponctualité des vols à l’arrivée et au départ, et une remontée de résultats aux

compagnies aériennes



Minimiser le temps de mise à jour des informations de vols affichées au sein du terminal d’arrivée et

de départ

Assurer que les connexions proposées par les compagnies aériennes permettent de respecter les

temps minimaux de connexion requis à CMN

Revoir l’ensemble de l’organisation de la zone Duty free:



autres magasins


Revoir l’ensemble des facteurs définissant l’espace salon d’affaire:

o Aménagement

o Organisation






7.4 ISC pour les passagers au départ àRAK

Attributs

Sous-attributs

Importance

Score de

satisfaction

Score d'Attentes

Offre L’horaire de départ des vols est satisfaisant 50% 8.8 8




voyage 50% 8.3 8

ISC offre 8.9 9.0

Acheminement vers l’aéroport Les aires de dépose-minute sont facilement accessibles 50% 8.1 8

Acheminement vers l’aéroport Les parkings sont simples d'accès 50% 6.1 8

Acheminement vers l’aéroport Les parkings sont en nombre suffisant 50% 6.2 8

Acheminement vers l’aéroport La fréquence des services de transport en commun (Train/Bus) est suffisante 50% 4.3 8

Acheminement vers l’aéroport Les transports en commun (Train/Bus) sont fiables/ponctuels 50% 4.1 8

Acheminement vers l’aéroport Les prix des transports en commun (Train/Bus)/ des Taxis sont acceptables 50% 4.2 8

Acheminement vers l’aéroport Le filtre de sécurité à l’entrée du terminal est efficient 100% 8.8 9.5

Acheminement vers l’aéroport La signalisation vers et au sein du terminal est claire et exhaustive 50% 8.8 8

Acheminement vers l’aéroport Les comptoirs d'information sont en nombre suffisant 50% 8.3 8

Acheminement vers l’aéroport L'affichage des informations de vol est à jour et fiable 100% 8.8 9.5

Acheminement vers l’aéroport L'espace dédié à la file d’attente à l’enregistrement est suffisant 50% 8.8 8

Acheminement vers l’aéroport L'aéroport est adapté au besoin des PMR (personnes à mobilité réduite) 50% 3.9 8

Acheminement vers l’aéroport L'espace dédié à la file d’attente au contrôle des passeports est suffisant 50% 8.5 8

Acheminement vers l’aéroport La file d’attente aux postes d’inspection de sécurité est bien organisée 50% 8.8 8

Acheminement vers l’aéroport J’ai facilement trouvé un siège dans la salle d’embarquement 50% 8.9 8

ISC Acheminement vers l'aéroport 7.3 8.4

Services offerts dans le Terminal Le Duty Free est bien disposé dans le terminal 50% 7.5 8

Services offerts dans le Terminal La variété du choix de magasins est suffisamment large 50% 5.8 8

Services offerts dans le Terminal Les prix sont en général acceptables 50% 4.5 8

Services offerts dans le Terminal Le choix en termes de nourriture et boissons est suffisamment vaste 50% 4.8 8

Services offerts dans le Terminal La nourriture et les boissons sont fraiches et de bonne qualité 50% 4.7 8

Services offerts dans le Terminal Les prix de la nourriture et des boissons sont acceptables 50% 4.2 8

Services offerts dans le Terminal Les espaces alloués aux salons d’affaire sont suffisamment larges 50% 3.0 8

Services offerts dans le Terminal La nourriture et les boissons offertes dans les salons d’affaire sont fraiches et de bonne

qualité 50% 2.9 8

Services offerts dans le Terminal Les toilettes sont propres 50% 7.4 8

Services offerts dans le Terminal Le nombre de toilettes est suffisant 50% 7.2 8

ISC Services offerts 5.2 8.0

Durées d’attente Le temps d'attente au filtre de sécurité (entrée terminal) est acceptable 50% 9.2 8

Durées d’attente Le temps d'attente à l'enregistrement est acceptable 50% 9.0 8

Durées d’attente Le temps d'attente au contrôle des passeports est acceptable 50% 9.1 8

Durées d’attente Le temps d'attente à l’inspection de sécurité est acceptable 50% 9.2 8


Assistance du personnel En général, le personnel de l'aéroport est sympathique et efficace 50% 9.2 8

Assistance du personnel Le personnel au filtre de sécurité est sympathique et efficace 50% 9.2 8

Assistance du personnel Le personnel à l’enregistrement est sympathique et efficace 50% 9.1 8

Assistance du personnel Le personnel qui contrôle les passeports est sympathique et efficace 50% 8.8 8

Assistance du personnel Le personnel à l’inspection de sécurité est sympathique et efficace 50% 9.0 8

Assistance du personnel Le personnel aux comptoirs d'information est sympathique et efficace 50% 8.2 8



Expériences passées Le vol part généralement à l'heure annoncée 50% 7.0 8


Services à Bord Le personnel à bord de l’avion est sympathique et efficace 50% 7.7 8

Services à Bord La nourriture et les boissons sont fraiches et de bonne qualité 50% 5.6 8

Services à Bord L'assistance à bord est rapide et efficace 50% 7.1 8

Services à Bord Le choix de marchandises (Duty Free) à bord est suffisamment vaste 50% 4.5 8

Services à Bord Je suis satisfait du niveau de confort dans l'avion 50% 6.8 8

Services à Bord L’intérieur de l’avion est en bonne condition 50% 6.9 8

Services à Bord Le système de divertissements à bord offre un choix satisfaisant 50% 5.6 8


ISC =

7.2

Attentes =

8.3


Les ISC associés à l’assistance du personnel et aux durées d’attente sont supérieurs au score d’attentes,

tandis que les autres attributs présentent un ISC inférieur. Il en résulte un ISC global inférieur aux attentes

pour les passagers voyageant au départ de RAK (7.2 vs. 8.3)


S’assurer de la mise à jour rapide des informations relatives à l’offre de vol

Revoir l’accessibilité des stationnements

Analyser les besoins en nombre de places de stationnement sur base des statistiques historiques

d’utilisation et comprendre si une optimisation de la gestion des places ou bien si de nouvelles places

sont nécessaires

Analyser la fréquence et la ponctualité/fiabilité des transports en commun afin de permettre toute

optimisation possible; Au vu des faibles taux de satisfaction associés à ces sous-attributs, IATA

recommande d’impliquer les autorités locales compétentes

Renforcer la capacité du filtre de sécurité à l’entrée du terminal de sorte à fluidifier le trafic entrant

dans le terminal

Minimiser le temps de mise à jour des informations de vols affichées au sein du terminal


Revoir l’ensemble de l’organisation de la zone Duty Free:



autres magasins


Revoir l’ensemble des facteurs définissant l’espace salon d’affaire

o Aménagement

o Organisation


S’assurer de la bonne application d’une politique régulière de nettoyage des toilettes

Analyser le besoin potentiel de toilettes supplémentaires

Assurer un suivi de la ponctualité des vols au départ et une remontée de résultats aux compagnies

aériennes




o Confort et conditions des avions



7.5 ISC pour les passagers à l’arrivée àRAK

Attributs

Sous-attributs

Importance

Score de

satisfaction

Score d'Attentes

Durées d’attente Le temps d'attente au contrôle des passeports est acceptable 50% 8.5 8.0

Durées d’attente Le temps d'attente au carrousel bagages est acceptable 100% 8.4 9.5



Assistance du personnel Le personnel qui contrôle les passeports est aimable et efficace 50% 9.0 8.0

Assistance du personnel Le personnel à l’inspection des bagages est aimable et efficace 50% 9.2 8.0



Processus d’arrivée Mon vol est arrivé à l'heure prévue (à plus ou moins 15 minutes) 100% 9.0 9.5

Processus d’arrivée Je suis satisfait du processus de débarquement 50% 8.5 8.0

Processus d’arrivée L'espace dédié à la file d'attente au contrôle des passeports est suffisant et bien organisé 50% 8.3 8.0

Processus d’arrivée Les indications relatives au carrousel de livraison des bagages sont claires 100% 8.6 9.5

Processus d’arrivée La signalisation au sein du terminal d'arrivée est claire et exhaustive 50% 8.7 8.0



50%

3.2

8.0


Offre L’horaire d’arrivée des vols est satisfaisant 50% 9.1 8.0




voyage 50% 9.1 8.0

ISC offre 9.1 9.0




Services à bord Les membres d’équipage étaient aimables et serviables 50% 8.9 8.0






Expériences passées Mon bagage est bien arrivé 100% 9.2 9.5

Expériences passées Mon bagage est arrivé en bon état 100% 8.9 9.5

Expériences passées Le processus d’inspection des bagages est professionnel et efficient 50% 8.3 8.0

Expériences passées L'espace dédié à l'accueil des passagers arrivants est suffisamment large 50% 8.1 8.0

Expériences passées Les services à l'arrivée (Hôtel, Transport, etc…) sont clairement indiqués et simple d'accès 50% 5.0 8.0

Expériences passées La fréquence des services de transport en commun (Train/Bus/Taxi) pour quitter l’aéroport

est suffisante 50% 4.8 8.0

Expériences passées Les transports en commun (Train/Bus) pour quitter l’aéroport sont fiables/ponctuels 50% 4.5 8.0

Expériences passées La durée d’attente des transports en commun pour quitter l’aéroport est acceptable 50% 4.7 8.0

Expériences passées La durée d’attente pour un taxi pour quitter l’aéroport est acceptable 50% 4.8 8.0

Expériences passées Les prix des transports en commun (Train/Bus)/ des taxis sont acceptables 50% 4.6 8.0


ISC =

7.9

Attentes =

8.5


Les ISC associés à l’assistance du personnel, à l’offre et au service à bord sont égaux ou supérieurs au score

d’attentes, tandis que les autres attributs présentent un ISC inférieur. Il en résulte un ISC global inférieur aux

attentes pour les passagers voyageant au départ de RAK (7.9 vs. 8.5)


S’assurer de la bonne application des SLA régissant la livraison des bagages et au besoin revoir les

temps de livraison maximum

Analyser les statistiques liées aux plaintes pour endommagement des bagages livrés


Minimiser le temps de mise à jour des informations de vols affichées au sein du terminal d’arrivées






Analyser la fréquence et la ponctualité/fiabilité des transports en commun/taxi afin de permettre

toute optimisation possible; Au vu des faibles taux de satisfaction associés à ces sous-attributs, IATA

recommande d’impliquer les autorités locales compétentes


Chapitre 8 – Conclusion

Les résultats globaux de l’enquête de satisfaction menée mettent en évidence une insatisfaction généralisée

sur chacun des flux de trafic sondés. L’offre, les services à bord et l’assistance du personnel restent toutefois

des attributs dont la satisfaction est reconnue de façon constante :

Flux Attributs de la satisfaction ISC Attentes Conclusion

Passagers au départ à CMN

Offre

Acheminement vers l'aéroport

Services offerts

durées d'attente

Assistance personnel

Expériences passées

Services à Bord

8.6

7.4

6.6

7.8

8.5

8.6

8.1

9.0

8.4

8.0

8.0

8.0

9.0

8.0

Insatisfaction

Insatisfaction

Insatisfaction

Insatisfaction

Satisfaction

Insatisfaction

Satisfaction

ISC GLOBAL 7.7 8.3 Insatisfaction

Passagers à l'arrivée à CMN

ISC durées d'attente

ISC Assistance personnel

ISC Processus arrivée

ISC offre

ISC Services à Bord

ISC Expériences passées

7.9

8.9

8.6

9.0

8.5

7.5

9.0

8.0

8.8

9.0

8.0

8.5

Insatisfaction

Satisfaction

Insatisfaction

Satisfaction

Satisfaction

Insatisfaction


Passagers en transit à CMN




ISC offre



8.5

7.1

4.8

8.7

8.3

8.7

9.3

8.0

9.0

8.0

8.0

9.0

Insatisfaction

Insatisfaction

Insatisfaction

Satisfaction

Satisfaction

Insatisfaction


Passagers au départ à RAK

ISC offre

ISC Acheminement vers l'aéroport

ISC Services offerts





8.9

7.3

5.2

9.2

8.9

6.4

6.3

9.0

8.4

8.0

8.0

8.0

9.0

8.0

Insatisfaction

Insatisfaction

Insatisfaction

Satisfaction

Satisfaction

Insatisfaction

Insatisfaction


Passagers à l'arrivée à RAK




ISC offre



8.4

9.1

8.0

9.1

8.0

6.7

9.0

8.0

8.8

9.0

8.0

8.5

Insatisfaction

Satisfaction

Insatisfaction

Satisfaction

Satisfaction

Insatisfaction



Les recommandations fournies par IATA dans le chapitre précédent sont destinées à définir des pistes de

travail visant à comprendre plus en profondeur si ces écarts avec les attentes résultent d’un manque de

perception du point de vue des passagers ou bien s’ils résultent de manquements qualitatifs plus importants.

Afin de comprendre si les actions prises mènent à des améliorations effectives de la satisfaction dans le

temps, il convient en effet de mesurer et d’évaluer de façon régulière la qualité des dessertes aériennes à

CMN et RAK. IATA propose en conséquence de mener un plan d’enquêtes sur une base biannuelle.

Les périodes couvrant mi-février/mi-mars et mi-septembre/mi-octobre apparaissent comme les plus propices

pour entreprendre ce travail de suivi. En effet, ces mois présentent peu d’évènements résultant en des pics

ou des creux de trafic et permettent donc de sonder le trafic sur base de périodes relativement similaires à

celle considérée dans le cadre de ce projet.

Les questionnaires élaborés et présentés dans ce rapport constituent une base de travail à réutiliser dans

l’exercice de suivi. Ils pourraient toutefois être ajustés sur base de commentaires que pourraient fournir

l’agence LMS-CSA.

La taille des échantillons considérés est statistiquement significative et ne doit en conséquence pas être

ajustée à la hausse.

La compilation de résultats au fur et à mesure des enquêtes permettra la construction d’une base de

résultats de laquelle des tendances additionnelles pourront être établies.


Chapitre 9 - Évaluation comparée de l’offre aérienne à CMN et RAK

9.1 Introduction

Il est difficile pour les passagers d’évaluer de manière objective la qualité de l’offre aérienne au départ ou à

l’arrivée d’un aéroport. La perception des passagers est fortement influencée par leur expérience personnelle

et en particulier leur expérience dans les autres aéroports qu’ils empruntent.

Pour remédier à ce potentiel biais, IATA a mené, à la demande de la DTA, une analyse comparée de l’offre au

départ d’aéroports comparables à CMN et RAK. Pour CMN, IATA a considéré d’autres hubs de la région alors

que pour RAK, IATA a sélectionné des aéroports desservant des régions à fort potentiel touristique du

pourtour méditerranéen.

Les aéroports considérés pour la comparaison sont inclus dans la table ci-dessous.

CMN RAK

ADD, Addis Abeba TUN, Tunis

CAI, Le Caire SSH, Sharm-Al-Sheikh

NBO, Nairobi AYT, Antalya

AMM, Amman BJV, Bodrum

ALG, Alger

LOS, Lagos

9.2 Densité de l’offre aérienne

Deux dimensions ont été retenues pour mesurer la densité de l’offre aérienne :

Le nombre de destinations

Le nombre moyen de fréquences par destination

9.2.1 Densité de l’offre à Casablanca

Casablanca offre un nombre élevé de destinations par miles aéroports de l’échantillon. En 2016, le nombre

de destinations atteignait 127. Seul l’aéroport du Caire dépassait CMN en 2016 avec 143 destinations. Les

autres hubs africains tels que Lagos, Nairobi ou Addis affichent moins de 100 destinations. Amman atteignait

toujours juste 100 destinations et Alger 114. Le réseau de CMN est donc relativement dense.

En revanche le nombre de fréquences vers chaque destination est plutôt faible à CMN. Celui-ci était de 305

pour l’année 2016 – soit moins de 1 fréquence par jour et par destination. En comparaison le Caire et Nairobi

offraient environ 480 fréquences annuelles par destination – soit près de 1.3 fréquence par jour et par

destination.


CMN est donc caractérisé par de nombreuses destinations et peu de fréquences par destination. C’est un

aéroport au réseau extensif. Nairobi est par opposition un aéroport au réseau intensif avec peu de

destinations mais de nombreuses fréquences.

Un hub, pour être performant, se doit d’offrir de nombreuses destinations avec un nombre élevé de

fréquences. Il y a là un potentiel d'amélioration pour Casablanca.

9.2.2 Densité de l’offre à Marrakech

Une analyse similaire menée pour Marrakech montre que l’aéroport marocain offre 80 destinations, ce qui

est comparable à Tunis et supérieur à Sharm-Al-Sheikh et Bodrum. Antalya avec près de 150 destinations

dispose d’un réseau beaucoup plus dense.

Le nombre de fréquences par destination était en revanche relativement plus faible à RAK avec une

fréquence tous les deux jours. Les aéroports comparables offrent une fréquence de 50% à 100% supérieure à

celle de RAK.

La fréquence de l’offre est moins critique sur un aéroport touristique comme RAK que sur un hub tel que

CMN. Néanmoins la comparaison avec l’échantillon d’aéroports considérés met en lumière un potentiel

d’amélioration des fréquences au départ de RAK.


LOS NBO

AMM LOS

100: CMN ALG AMM

ADD, ALG,LOS

NBO

ALG

ALG ADD

AMM

NBO

ADD, AMM

9.3 Prix de l’offre aérienne

IATA a pu comparer un autre facteur important de l’offre aérienne qui est le prix des billets aériens. Les prix

sont établis d’après la base de données Airport IS d’IATA. Les prix sont exprimés pour l’année 2016 en valeur

relative à CMN et RAK.

9.3.1 Prix de l’offre aérienne à Casablanca

Vers l’Europe et l’Amérique du Nord, les prix pratiqués au départ de CMN sont très compétitifs. La plus grande

proximité de Casablanca avec l’Europe et l’Amérique contribue à la compétitivité du hub marocain.

Comparaison des tarifs aériens moyens par rapport à CMN par région 2016

+50%

+25%

Indice

-25%

-50%

ADD, LOS, NBO

Plus cher

que CMN

Moins cher

que CMN

Europe Afrique Moyen-

Orient

Amérique

Nord

Source: Airport IS


Vers l’Afrique et le Moyen-Orient, les prix depuis CMN sont en moyenne plus élevés que les aéroports

comparables. La localisation géographique de Casablanca contribue à expliquer cet écart.

9.3.2 Prix de l’offre aérienne à Marrakech

Les prix des billets aériens au départ de Marrakech sont généralement plus chers que sur les aéroports de

l’échantillon.

Vers l’Europe, les prix sur les aéroports concurrents sont généralement 10% à 15% en dessous de ceux de

RAK. Vers l’Afrique, l’écart de prix va jusque -25%. Vers le Moyen-Orient et l’Amérique du Nord, RAK est entre

50% à 100% plus cher que les aéroports comparables.

Comparaison des tarifs aériens moyens par rapport à RAK par région 2016

+50%

+25%

Plus cher

que RAK

Indice

-25%

-50%

Moins cher

que RAK

Europe Afrique Moyen-

Orient

Amérique

Nord

Source: Airport IS

100: RAK SSH

TUN AYT, BJV

SSH

AYT

BJV,TUN TUN BJV,TUN

AYT, SSH

AYT, BJV, SSH


Chapitre 10 - Potentiels d’amélioration de l’offre aérienne

10.1 Introduction

Dans la mesure où la plupart dessous-attributs relatifs à l’offre aérienne n’ont pas pu être soumis à la mesure

de la satisfaction des passagers, IATA a pro-activement rajouté au cadre de cette seconde phase une analyse

concrète l’offre aérienne actuelle sur les aéroports de Casablanca(CMN) et Marrakech(RAK) afin d’en

identifier des améliorations possibles selon deux axes:

a) Offrir une meilleure connectivité et des correspondances plus courtes pour les passagers en

correspondance;

b) Offrir de nouveaux services aériens.

10.2 Offrir une meilleure connectivité et des correspondances plus courtes

10.2.1 Situation actuelle du hub de Casablanca

Trafic et concurrence

En 2015 l’aéroport de Casablanca a accueilli un total de 8.2 million de passagers. D’après la base de données

AirportIS, environ 1.4 million de passagers y ont connecté entre Octobre 2015 et Septembre 2016.

Environ 80% des passagers en correspondance voyageaient entre l’Europe et l’Afrique ou entre deux

aéroports africains. Sur la même période, 15 paires de pays ont concentré 40% du trafic en correspondance;

le Maroc, la France et l’Italie étant les principaux pays émetteurs /récepteurs.


Les principaux aéroports d’origine et de destination des flux en correspondance à CMN sont Marrakech(RAK),

Agadir(AGA), Paris-Orly(ORY), Dakar(DKR), Tunis, Paris-CDG(CDG), Abidjan(ABJ), Bamako(BKA), Lagos(LOS),

London-Heathrow (LHR), Lisbonne (LIS) et Montréal(YUL).

Principaux aéroports d’origine des flux de passagers en correspondance à CMN Oct. 2015 à Sep. 2016 – trafic en passagers

Principaux aéroports de destination des flux de passagers en correspondance à CMN Oct. 2015 à Sep. 2016 – trafic en passagers

Source: Airport IS (directional pax)

Les principaux concurrents de CMN sur les routes en correspondance entre l’Europe et l’Afrique sont les hubs

européens (CDG et FRA), Addis Abeba (ADD) et Le Caire (CAI).

In pax In pax


In % ofpax

En regardant les seuls temps de vol, il apparait que CMN jouit d’une position concurrentielle attractive du fait

de sa position géographique idéale entre l’Europe et l’Afrique du Nord et l’Afrique Centrale. Entre l’Europe et

l’Afrique, CMN est le troisième hub avec une part de marché fluctuant entre 7% à 8%, derrière CDG (14% à

15%) et FRA (7% à 9%).

Part de marché de CMN sur les flux entre correspondance entre l’Europe et l’Afrique 2008 à 2015 – en passagers

Source: Airport IS

La part de marché de CMN sur le marché intra-Afrique est plus modeste se situant aux alentours de 4%. CMN

y est le 8ème acteur avec Johannesburg(JNB), Nairobi(NBO) et Addis Abeba(ADD) en tête avec près de 50% à

eux trois.

Organisation actuelle du hub de Casablanca

Le hub de Casablanca est opéré par Air Transat et organisé autour de trois plages de correspondance :

La plage#1 est la plus dense en termes de vols. Elle s’étend de 7h à 13h et permet 561 connections

entre vols à l’arrivée et vols au départ.

La plage #2 est la plage de correspondance la plus petite. Elle est la plus longue, débutant à 12h30 et

se terminant vers 18h. Elle offre 222 opportunités de correspondance.

La plage #3 démarre vers 19h et se termine à 23h. Elle permet 343 connections entre les arrivées et

les départs.


Jour3–Septembre2016

Départs

06:00 09:00 12:00 15:00 18:00 21:00 23:00

Arrivées

Source: SRSAnalyzer

Arrivées et Départs à CMN

Sans surprise, l’essentiel des plages de correspondance se tournent vers l’Europe et l’Afrique :

La plage #1 est de l’Afrique vers l’Europe principalement et offre quelques connections intra-Afrique.

La plage #2 est de l’Europe vers l’Afrique et vice versa ainsi que de l’Afrique vers l’Afrique.

La plage #3 est de l’Europe vers l’Afrique.

Les vols intercontinentaux (Amériques) arrivent durant la plage #1 et quittent durant la plage #2. Comme

l’illustre le tableau ci-dessous, les heures d’opérations de ces vols intercontinentaux ne permettent

malheureusement pas de nombreuses correspondances. Par ailleurs, les opportunités de correspondances

aller-et-retour sont parfois asymétriques. Par exemple le vol de New York offre de bonnes connections vers le

Maroc alors que le vol retour est bien connecté avec la France et l’Italie. Les passagers en vol entre New York


Africa

Middle East Africa

Europe

Africa

00:00

Africa Middle East

Africa

Europe

Africa

Source: Airport IS

Middle East Africa

Middle East Europe

Middle East Africa

06:00 00:00

Middle East Africa Middle East

Europe

Middle East

Africa

Europe

et le Maroc (hors Casablanca) devront donc subir une correspondance longue à leur retour. Les temps de

correspondance sont pour les passagers un critère important dans le choix de leur itinéraire.

Les hubs d’Addis Abeba (ADD) et Le Caire (CAI) offrent en comparaison un profil plus équilibré.

Plages de correspondance-ADD Plages de correspondance -CAI


Afr

ica

IN–

Mid

dle

sE

astO

UT

Afr

ica

IN–

Eu

rop

eO

UT

10.2.2. Opportunités d’amélioration de la correspondance

IATA a passé en revue les opportunités d’amélioration des correspondances sur le hub de CMN. Les

principaux enjeux d’amélioration sont:

a) Insuffisance des vols vers les pays Africains au départ de la plage #1 (entre 8h et11h).

b) Insuffisance des fréquences journalières vers de nombreux pays africains

c) Absence de synchronisation des vols intercontinentaux

d) Les correspondances potentielles sont généralement longues

e) Amélioration ponctuelle de certaines connexions

Ces enjeux d’amélioration sont détaillés dans les paragraphes qui suivent.

a) Insuffisance des vols vers les pays Africains au départ de la plage#1

L’analyse ci-dessous montre que les vols de la plage#1 en arrivée du Maroc et des pays Africains n’ont que

très peu d’opportunités de correspondance vers l’Afrique. Les seules opportunités de correspondance sont

vers l’Europe mais à un horaire tardif. Environ 50% des arrivées d’Afrique sont avant 10h alors que 70% des

départs vers l’Europe sont après 12h.

Hub de CMN – Opportunités de correspondance pour les vols de la palge #1 en provenance d’Afrique

Jour 3

Source: Airport IS 2016, IATA analysis

De même les vols en provenance de New York et Montréal (arrivée à 8h et 10h) n’ont que très peu

d’opportunités de correspondance vers le Maroc et l‘Afrique. Les seules opportunités sont vers l’Europe mais

avec un temps moyen de correspondance élevé de 2h30 à 4h30.

Afr

ica

IN–

Afr

ica

OU

T


b) Insuffisance des fréquences journalières vers de nombreux pays africains

Plus d’une dizaine de pays d’Afrique sont servis avec une seule fréquence quotidienne alors que six autres

pays bénéficient de deux fréquences. Une seule fréquence est généralement insuffisante pour offrir une

connexion de qualité entre les pays d’une même région.

c) Absence de synchronisation des vols intercontinentaux

Synchroniser les vols intercontinentaux sur un hub permet de maximiser les opportunités de

correspondance. L’exemple de Zurich (ZRH) est évident : Les vols à destination de l’Amérique du Nord partent

de Zurich entre 13h et 14h alors que les autres vols intercontinentaux partent entre 22h et23h.

Sur le hub de CMN, les vols intercontinentaux de RAM s’étalent sur une période de 2 à 3 heures selon les

arrivées et les départs. Cela ne permet pas d’assurer des correspondances courtes.

Vols intercontinentaux à CMN Vols intercontinentaux à ZRH

5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00 22.0023.0000.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00 22.00 23.00 00.00

Source: Airport IS 2016

Arr

ivé

es

Dé

pa

rts

Arr

ivé

es

Dé

pa

rts

JFK

IAD

>

3h

YUL

JFK

IAD

YUL

>2h

ORD

SIN

HKG

PVG

JFK

NRT

GRU

JNB

HKG

GRU

JNB

SIN

BOM

YUL

DEL

YYZ


d) Les correspondances potentielles sont généralement longues

Durant une journée type de 2016, environ 4700 connections sont possibles. Seulement 36% d’entre elles

peuvent se faire en moins de 4h.

e) Amélioration ponctuelle de certaines connexions

Le trafic entre l’Amérique du Nord et neuf pays Africains6 avec des connexions de plus de quatre heures

représentaient en 2016 environ 700,000 passagers. Certaines améliorations ont été étudiées :

Une fréquence additionnelle vers le Caire permettrait de capter une partie du marché nord-

américain. Elle serait déficitaire au démarrage mais deviendrait rentable par la suite.

La desserte de Nairobi pourrait elle aussi être étoffée avec de nouvelles fréquences.

Le trafic entre l’Amérique du Nord et le Portugal dépasse un million de passagers par an. Il n’y a aujourd’hui

pas de connexions efficaces entre les vols nord-américains de la RAM et les dessertes vers Lisbonne (LIS).

Une fréquence additionnelle vers Lisbonne (départ11h–Arrivée14h) permettrait de capter une partie

du marché nord-américain vers le Portugal. Elle serait profitable dès le démarrage.

Vols Amérique du Nord et Portugal

Nouvelle fréquence

Fréquence existante

5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00 22.00 23.00 00.00

Le trafic entre l’Europe et l’Algérie représente environ 250,000 passagers par année. Les connexions actuelles

ne permettent pas de capter le potentiel du marché.

Une fréquence supplémentaire avec un stop de nuit à Alger permettrait d’adresser le trafic Algérie ->

Europe – notamment vers l’Italie et UK. Cette fréquence serait profitable dès le démarrage.

6 Egypte, Kenya, Côte d’Ivoire, Mali, Burkina Faso, Congo DRC, Congo-Brazzaville et Gabon.

LIS

(TP)

IS/OP

LIS

(AT)

JFK

(AT)

IAD

L O LIS

(TP)

YUL

JFK YUL LIS/OPO

(AT) Arr

ivé

es

Dé

pa

rts


Taux de

croissance du

marché

Facteur

d’induction

Part de marché

Part de trafic en

correspondance

Vols actuels et possibles vers l’Algérie

Nouvelle fréquence

Fréquence existante

5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00 22.00 23.00 00.00

Source: Airport IS 2016

10.3 Offrir de nouveaux services aériens

10.3.1. Méthodologie

IATA a suivi une démarche rigoureuse pour l’étude des nouvelles dessertes potentielles. Cette étude analyse

la demande potentielle de chaque marché origine / destination qui n’est pas desservi par une route directe.

Méthodologie simplifiée d’Air Service Development

X X X + =

Source: IATA

A la demande origine / destination sont ajoutés un certain nombre de facteurs qui permettent d’estimer quel

serait le trafic à bord et le taux de remplissage d’un vol direct si un tel vol existait.

Les résultats de ces études sont préliminaires. L’ouverture d’une route aérienne inclut d’autres

considérations comme la stratégie de réseau des opérateurs aériens, la disponibilité d’avions, l’existence de

droits de trafic, la capacité des aéroports…

• Croissance

naturelle de la

demande

• Source IATA

• Croissance de

la demande à

l’ouverture d’un

nouveau

service direct

• Source:

benchmark

• Part de marché

du service

étudié sur le

trafic O/D

• Source:

benchmark

• Potentiel

d’attirer des

passagers en

connexion

avant et après

le hub

• Source:

benchmark

CDG

TUN

MPL

IST

GLN

ALG

(AH)

ALG

(AT)

LHR

TXL

CPH

BOD

OUD

ORY ALG

(AT) ALG

(AT) ALG

(AH)

ALG

(AT)

FRA

ZRH

BLQ

MAD

FCO

BCN

TUN

AMS

DKR

Demande O&D

Passagers /

route

Arr

ivée

s

Dé

pa

rts


10.3.2. Nouveaux services aériens depuis Casablanca

Soixante marchés au départ de Casablanca (CMN) attirent une demande de plus de 10,000 passagers par an

(unidirectionnels). Cinq d’entre eux ne sont pas desservis en direct.

Koweit City (KWI) : 25,000 passagers unidirectionnels

Mascat (MCT) : 26,000 passagers unidirectionnels

Dammam (DMM) : 15,000 passagers unidirectionnels

Bahrein (BAH) : 13,000 passagers unidirectionnels

Amman (AMM) : 12,000 passagers unidirectionnels

D’autres routes plus petites (moins de 10,000 passagers unidirectionnels) ont été étudiées sans être

représentées dans cette table.

Les nouveaux services sont identifiés lorsque le taux de remplissage atteint 50%.

Quinze (15) nouvelles routes ont été identifiées sur l’horizon 2017-2025+. Certaines d’entre elles sont

adaptées à un profil low-cost (type AirArabia) alors que d’autres ont un profil davantage «full-service-

carriers» comme RAM.


Nouveaux services aériens potentiels depuis CMN

Opérateur

2017-2020

2021-2025

2025+

FSC

• KWI

• MCT

• VIE

• HEL

• JNB

LCC

• DMM

• BAH

• AMM

• ATH

• OPO(Porto)

• ELQ (Gassim, Arabie

Saoudite)

• KBP(Kiev)

• OSL

• DUS

• OTP (Bucharest)

Source: Airport IS, Analyses IATA

10.3.3. Nouveaux services aériens depuis Marrakech

Quarante-cinq marchés au départ de Marrakech (RAK) attirent une demande de plus de 10,000 passagers par

an (unidirectionnels). Un seul d’entre eux n’est pas encore desservi en direct; Il s’agit de Zurich (ZRH).

D’autres routes plus petites (moins de 10,000 passagers unidirectionnels) ont été étudiées sans être

représentées dans ce graphique.

Les nouveaux services sont identifiés lorsque le taux de remplissage atteint 50%.

Huit nouvelles routes, pour la plupart low-cost, ont été identifiées sur l’horizon 2017-2025+.


Nouveaux services aériens potentiels depuis RAK

Opérateur

2017-2020

2021-2025

2025+

FSC

• ZRH

LCC

• VCE (Venise)

• TGL(Berlin)

• AGP(Malaga)

• SXB (Strasbourg)

• NAP(Naples)

• ATH(Athènes)

• STR(Stuttgart)

Source: Airport IS, Analyses IATA


Annexe 1 - Questionnaires administrés sur le terrain


1. QUESTIONNAIRE PASSAGERS DÉPART

Bonjour/ Bonsoir Madame/Monsieur,

Mon prénom est … . Je travaille pour une agence de recherche internationale. Vous avez été sélectionné pour participer

à une enquête et nous apprécierions de pouvoir disposer de quelques minutes de votre temps afin de compléter le

questionnaire suivant.

Cette enquête est conduite par IATA (l’Association Internationale du Transport Aérien) afin d’aider les Autorités de

l’Aviation Civile Marocaine à comprendre vos besoins en tant que passagers et à identifier les aspects qui devraient être

améliorés.

Votre avis concernant votre voyage d’aujourd’hui est donc essentiel afin de nous permettre d’atteindre cet objectif.

Toutes vos réponses seront traitées de manière strictement confidentielle et ne seront utilisées que de façon agrégée,

avec pour unique but de produire des analyses.

Merci pour votre coopération.

Enquêteur : enregistrement automatique du temps d’interview à des fins de suivi


Information sur le vol

Aéroport de départ : Compagnie aérienne (en partance) : No. de vol :

Objectif de voyage : Affaires 1

Loisir/Vacances 2

Visite de famille/amis 3

Autres 99



Aucune fois 1 1 1 1

Une à 2 fois par an 2 2 2 2

3 à 4 fois par an 3 3 3 3


Plus que 6 fois par an 5 5 5 5


Combien de vols domestiques (intra-Maroc) avez-vous pris ? Combien de vols internationaux avez-vous pris ?

Quel mode de transport vous avez pris/ pour venir à cet aéroport ?

Voiture privée/voiture de compagnie 1

Bus 2

Taxi/Limousine 3

Train 4

Voiture de location 5

Autres : 6


Enquêteur : instruction générale : poser la question en titre une seule fois, et fournir un bref rappel de l’échelle

pour chacune des catégories de service

13. Sur la base de votre expérience aujourd’hui, nous vous demandons d’évaluer votre satisfaction par rapport à chacun des services qui suivent.

Pour ce faire, une liste d’affirmations vous est soumise; merci de nous faire part de votre opinion par rapport à

chacune de ces affirmations, en sélectionnant l’un des 5 choix de réponses suivants :

Tout à fait d’accord / Relativement d’accord / Neutre / Relativement pas d’accord / Pas d’accord

Si l’affirmation ne s’applique pas dans votre cas, merci de sélectionner NA

Offre Opinion NA

L’horaire de départ des vols est satisfaisant



Le prix du billet est en ligne avec la réputation de la compagnie aérienne avec

laquelle je voyage

Acheminement vers l’aéroport Opinion NA

Les aires de dépose-minute sont facilement accessibles

Les parkings sont simples d'accès

Les places de parking sont en nombre suffisant

La fréquence des services de transport en commun pour accéder à l’aéroport

(Train/Bus) est suffisante

Les transports en commun pour accéder à l’aéroport (Train/Bus) sont

fiables/ponctuels

Les prix des transports en commun pour accéder à l’aéroport (Train/Bus) des

Taxis sont acceptables

Le filtre de sécurité à l’entrée du terminal est efficient




L'espace dédié à la file d’attente à l’enregistrement est suffisant


L'espace dédié à la file d’attente au contrôle des passeports est suffisant


La file d’attente aux postes d’inspection de sécurité (dans l’aéroport) est bien

organisée

J’ai facilement trouvé un siège dans la salle d’embarquement

Les Services offerts dans le Terminal Opinion NA

Le Duty Free est bien disposé dans le terminal


Les prix sont en général acceptables





La nourriture et les boissons offertes dans les salons d’affaire sont fraiches et

de bonne qualité

Les toilettes sont propres

Le nombre de toilettes est suffisant

Durées d’attente Opinion NA

Le temps d'attente au filtre de sécurité (entrée terminal) est acceptable

Le temps d'attente à l'enregistrement est acceptable


Le temps d'attente à l’inspection de sécurité est acceptable

Veuillez indiquer la durée d’attente que vous estimez acceptable (en

minutes) pour les services suivants :

Durée d’attente acceptable

(Minutes)


Enregistrement


Sécurité

Assistance du personnel Opinion NA

En général, le personnel de l'aéroport est aimable et efficace

Le personnel au filtre de sécurité est aimable et efficace

Le personnel à l’enregistrement est aimable et efficace

Le personnel qui contrôle les passeports est aimable et efficace


Le personnel à l’inspection de sécurité est aimable et efficace

Le personnel aux comptoirs d'information est aimable et efficace

Sur base de vos expériences précédentes au niveau de cet aéroport, veuillez

indiquer votre opinion à l’égard des aspects suivants : Opinion NA



Services à bord (Sur base de vos expériences précédentes avec la compagnie avec laquelle vous allez voyager

aujourd’hui)

Le personnel à bord de l’avion est aimable et efficace


L'assistance à bord est rapide et efficace

Le choix de marchandises (Duty Free) à bord est suffisamment vaste

Je suis satisfait du niveau de confort dans l'avion

L’intérieur de l’avion est en bonne condition

L’offre de choix de divertissements à bord est satisfaisante


14. Veuillez indiquer l’importance des services suivants dans la satisfaction globale de votre expérience de voyage. Utilisez l’échelle suivante :

Très Important / Important / Neutre / Peu Important / Pas important

Importance

Le nombre de destinations offertes répond à mes plans de voyages

La fréquence des vols est suffisante

Le nombre de sièges offerts par destination est suffisant L’offre est en adéquation avec la saisonnalité existante vers les destinations

proposées

L’horaire de départ des vols est satisfaisant

La fréquence des services de transports en commun (Train/Bus) vers l’aéroport

La fiabilité/ponctualité des services de transports en commun (Train/Bus) vers

l’aéroport

Le prix des transports en commun (Train/Bus) / des Taxis vers l’aéroport

L’accessibilité à l’aéroport (routes/aires de dépose-minute/stationnement)

La signalisation dans le terminal / Nombre de comptoirs d’information

La mise à jour et la fiabilité des informations de vol affichées sur les écrans

Le nombre de comptoirs d’enregistrement/ émigration / sécurité

La variété de restaurants

La variété des autres commerces

Le nombre et la propreté des toilettes

L’amabilité et l’efficacité du personnel

La durée d’attente à l’enregistrement/contrôle des passeports/à la sécurité

La passerelle d’accès à l’avion

Les services à bord de l’avion

Les conditions intérieures de l’avion

Le prix du billet


Oui / Non ?

Postes téléphoniques

Bureau de change

Connexion Wifi

16. Sur base de votre expérience aujourd’hui, veuillez évaluer votre niveau global de satisfaction concernant votre

voyage:

Complètement

satisfait Satisfait Neutre Insatisfait Complètement insatisfait


Veuillez nous faire part de vos suggestions afin d’améliorer les services dans l’aéroport de Casablanca/Marrakech

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PROFIL


Première classe 1

Classe Affaire 2

Classe économique 3

Sexe (à noter par l’enquêteur) :

Homme 1

Femme 2

Age :

Moins de 25 ans 1

26 à 34 2

35 à 44 3

45 à 54 4

55 à 64 5

Plus de 65 ans 6

Nationalité

Résidence :

Pays de résidence : Ville de résidence : Ville d’origine par rapport à ce voyage

Veuillez fournir vos coordonnées. Ces informations pourraient être utilisées pour des raisons de contrôle de qualité.

Titre : Prénom :

Téléphone:+ ( )

Pays codelocal Numéro

Nom:

E-mail*: ∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟

Vos données personnelles ne seront utilisées qu’à des fins de validation. Ces informations seront sauvegardées dans la

base de données de l’IATA. Si vous désirez y apporter des modifications ou les effacer, nous vous prions de contacter par

email le coordinateur de la protection des renseignements personnels d’IATA ([email protected]) et d’indiquer que votre

demande concerne le projet des autorités aéroportuaires Marocaines.

*En renseignant votre adresse courriel, vous acceptez d’être contacté pour prendre part à des études de marché à l’avenir.

Si vous ne désirez pas participer à de futures études de marché, contactez-nous à l’adresse ci-dessus.

***

mailto:[email protected]


2. QUESTIONNAIRE PASSAGERSARRIVÉE







améliorés.








Aéroport d’arrivée : Compagnie aérienne (vol arrivant pour passager à l’arrivée) : No. de vol :


Loisir/Vacances 2


Autres 99



Aucune fois 1 1 1 1






Combien de vols domestiques (Intra-Maroc) avez-vous pris ? Combien de vols internationaux avez-vous pris ?


Voiture privée/voiture de compagnie 1

Bus 2

Taxi/Limousine 3

Train 4

Voiture de location 5

Autres : 6




3. Sur la base de votre expérience aujourd’hui, nous vous demandons d’évaluer votre satisfaction par rapport à chacun des services qui suivent.







Le temps d'attente au carrousel bagages est acceptable

Veuillez indiquer la durée d’attente que vous estimez acceptable (en

minutes) pour les services suivants :


(Minutes)


Carrousel bagages



Le personnel qui contrôle les passeports est aimable et efficace

Le personnel à l’inspection des bagages est aimable et efficace



Passerelle 1

Bus/Autobus 2

Processus d’arrivée Opinion NA


Je suis satisfait du processus de débarquement L'espace dédié à la file d'attente au contrôle des passeports est suffisant et bien organisé




Offre Opinion NA

L’horaire d’arrivée des vols est satisfaisant




Le prix du billet est en ligne avec la réputation de la compagnie aérienne avec

laquelle je voyage

Services à bord Opinion NA

Le prix du billet reflète bien la qualité du service de la compagnie



Les membres d’équipage étaient aimables et serviables

Le choix de marchandises (Duty Free) est suffisamment vaste





Oui Non



Mon bagage est bien arrivé

Mon bagage est arrivé en bon état

Le processus d’inspection des bagages est professionnel et efficient

L'espace dédié à l'accueil des passagers arrivants est suffisamment large

Les services à l'arrivée (Hôtel, Transport, etc…) sont clairement indiqués et

simple d'accès

La fréquence des services de transport en commun (Train/Bus/Taxi) pour

quitter l’aéroport est suffisante

Les transports en commun (Train/Bus) pour quitter l’aéroport sont

fiables/ponctuels

La durée d’attente des transports en commun pour quitter l’aéroport est

acceptable

La durée d’attente pour un taxi pour quitter l’aéroport est acceptable

Les prix des transports en commun (Train/Bus) des taxis sont acceptables

8. Veuillezindiquerl’importancedesservicessuivantsdanslasatisfactionglobaledevotreexpériencedevoyage.

Utilisez l’échelle suivante :


Importance

Le nombre de destinations offertes répond à mes plans de voyages

La fréquence des vols est suffisante


L’offre est en adéquation avec la saisonnalité existante vers les destinations

proposées

L’horaire d’arrivée des vols est satisfaisant

La fréquence des services de transports en commun (Train/Bus) pour quitter

l’aéroport

La fiabilité/ponctualité des services de transports en commun (Train/Bus) pour

quitter l’aéroport

Le prix des transports en commun (Train/Bus) / des Taxis pour quitter

l’aéroport

La signalisation dans le terminal/Nombre de comptoirs d’information



L’espace dédié à l'accueil des passagers arrivants

Le nombre et la propreté des toilettes


La passerelle d’accès de l’avion jusqu’au terminal


Les services à bord de la compagnie aérienne

Le prix du billet


Oui / Non ?

Postes téléphoniques dans la zone sous douane

Bureau de change dans la zone sous douane

Connexion Wifi dans la zone sous douane

10. Sur la base de votre expérience aujourd’hui, veuillez évaluer votre niveau global de satisfaction concernant votre

voyage:

Complètement

satisfait Satisfait Neutre Insatisfait Complètement insatisfait


Veuillez nous faire part de vos suggestions afin d’améliorer les services dans l’aéroport de Casablanca/Marrakech

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PROFIL


Première classe 1

Classe Affaire 2



Homme 1

Femme 2

Age :

Moins de 25 ans 1

26 à 34 2

35 à 44 3

45 à 54 4

55 à 64 5

Plus de 65 ans 6

Nationalité

Résidence :

Pays de résidence : Ville de résidence : Ville de destination finale par rapport à ce voyage


Titre : Prénom :

Téléphone:+ ( )


Nom:

E-mail*: ∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟







***



3. QUESTIONNAIRE PASSAGERS EN TRANSIT







améliorés.








Aéroport(s) de transit Compagnie aérienne à l’arrivée : Compagnie aérienne au départ : No. de vol à l’arrivée : No. de vol au départ : Avez-vous dû changer de terminal pour effectuer votre transfert ?


Loisir/Vacances 2


Autres 99



Aucune fois 1 1 1 1






Combien de vols domestiques (Intra-Maroc) avez-vous pris ? Combien de vols internationaux avez-vous pris ?




17. Sur la base de votre expérience aujourd’hui, nous vous demandons d’évaluer votre satisfaction par rapport à chacun

des services qui suivent.





Processus de transfert Opinion NA

Le vol est arrivé à l’heure annoncée

Je suis satisfait du processus de débarquement




Le temps entre mes deux vols est approprié pour me permettre de rejoindre

tranquillement la porte d’embarquement


Le processus de transfert est harmonieux (sans contraintes)

Les Services offerts dans le Terminal Opinion NA

Le Duty Free est bien disposé dans le terminal


Les prix sont en général acceptables





La nourriture et les boissons offertes dans les salons d’affaire sont fraiches et

de bonne qualité

Les toilettes sont propres

Le nombre de toilettes est suffisant


Passerelle 1

Bus/Autobus 2



Le temps d’attente entre mes deux vols est trop court

Le temps d’attente entre mes deux vols est trop long

Au total Combien de temps s’écoulera-t-il entre vos deux

vols (atterrissage vs. décollage prévu)? <60 min 60-90min >90min

Veuillez indiquer le temps que vous estimez acceptable (en minutes) pour les

facteurs suivants :


(Minutes)

Le temps total s’écoulant entre mes deux vols (atterrissage vs. décollage

prévu)

Le temps de marche entre la porte de débarquement et la porte

d’embarquement





Services à bord (Sur base de votre vol d’arrivée et/ou de vos expériences

précédentes pour votre vol au départ) : Opinion NA

Le prix du billet reflète bien la qualité du service de la compagnie



Les membres d’équipage étaient sympathiques et serviables

Le choix de marchandises (Duty Free) est suffisamment vaste




Les informations concernant les portes d’embarquement des vols en

correspondance ont été annoncées dans le vol menant à cet aéroport





18. Veuillez indiquer l’importance des services suivants dans la satisfaction globale de votre expérience de voyage.

Utilisez l’échelle suivante :


Importance

L’optimisation du temps de transfert (ni trop long ni trop court)

La commodité du processus de transfert

La signalisation dans le terminal / Nombre de comptoirs d’information

La mise à jour et la fiabilité des informations de vol affichées sur les écrans

Le nombre de comptoirs d’enregistrement/ émigration / sécurité

La variété de restaurants

La variété des autres commerces

Le nombre et propreté des toilettes


La passerelle d’accès à l’avion

Les services à bord de l’avion


Les prix du billet


Oui / Non ?

Postes téléphoniques dans la zone sous douane

Bureau de change dans la zone sous douane

Connexion Wifi dans la zone sous douane

Un espace dédié pour les passagers en correspondance (pour CMN seulement)


20. Sur la base de votre expérience aujourd’hui, veuillez évaluer votre niveau global de satisfaction concernant votre

voyage:

Complètement


Complètement

insatisfait

Veuillez nous faire part de vos suggestions afin d’améliorer les services dans l’aéroport de Casablanca/Marrakech ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PROFIL


Première classe 1

Classe Affaire 2



Homme 1

Femme 2

Age :

Moins de 25 ans 1

26 à 34 2

35 à 44 3

45 à 54 4

55 à 64 5

Plus de 65 ans 6

Nationalité

Résidence :

Pays de résidence : Ville de résidence : Ville de destination finale par rapport à ce voyage :


Titre : Prénom :

Téléphone:+ ( )


Nom:

E-mail*: ∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟∟







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Direction du Transport Aérien Royaume du Maroc - … phase 2 DTA.pdf · L’é Àaluation de la...

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